DESARROLLO

Procedimiento para la gestin estratgica de la calidad

Actualmente la calidad ya no es solo la representacin nica de los requisitos

esenciales del producto sino que constituye un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones, no solo para mantener su posicin en
el mercado, sino incluso, para asegurar su supervivencia (Gonzlez, 2005).

Por esta razn, varios autores coinciden en valorar la calidad como una poderosa
ventaja competitiva a largo plazo (Juran and Gryna, 1981; Garvin, 1988; Goldratt,
1994; Gutirrez Pulido, 1997), lo que le impregna un carcter estratgico; esta nueva
concepcin de la gestin de la calidad le permite a las organizaciones tomar
decisiones teniendo en cuenta las condiciones internas y externas y adaptarse a las
caractersticas del mercado, propicindoles subsistir y alcanzar niveles competitivos.

El desarrollo de una GEC correctamente estructurada, permitir a las organizaciones

trazar polticas que luego sern alcanzadas por medio del cumplimiento de los
objetivos estratgicos, previendo la necesidad y disposicin de recursos, as como las
formas para controlar lo planificado y alcanzar estadios superiores a travs de la
realizacin de proyectos de mejora.

El proceso de gestin estratgica de la calidad, como elemento a considerar en la

gestin de la calidad, se refleja en el modelo concebido en la norma internacional de
calidad ISO 9001:2008. Se puede afirmar que los requisitos relacionados con la
Responsabilidad de la direccin de manera especial y con Gestin de los recursos de
forma general, manifiestan un mayor grado de interrelacin con todos los procesos de
la gestin estratgica de la calidad.

La NC ISO 9001:2008 ha manifestado un avance considerable en su concepcin al

proporcionar un mayor alcance a todos los procesos, garantizando una superior
efectividad en el sistema de gestin de calidad. La norma se proyecta no solo en el
plano operativo, ya que adems incorpora un enfoque desde el punto de vista
estratgico, elemento fundamental para lograr el xito empresarial, materializndolo
especialmente en el requisito cinco.
Para desarrollar la GEC existen varias metodologas, entre las consultadas se
encuentran la de: Rodrguez, 2000; Vilario, 2004 y Mazorra, 2009. En su mayora,
estas metodologas manifiestan un determinado consenso de que la gestin
estratgica de la calidad est vinculada con la secuencia con que esta se gestiona, lo
que visto desde el plano estratgico: planificacin estratgica de la calidad,
implementacin estratgica de la calidad, control estratgico de la calidad y mejora
estratgica de la calidad. Estas fases desarrolladas de forma sistemtica e interactiva
permiten que sea posible el desarrollo de la organizacin de forma estable y en
armona con sus iguales a nivel corporativo, siendo cada una de ellas el soporte del
funcionamiento de las dems.

Luego de analizar los aspectos tericos ms significativos sobre el sistema referido, se

concibi y desarroll un procedimiento general para la gestin estratgica de la
calidad, el cual es aplicable a todo tipo de organizacin, existiendo como nica
premisa, la referida a la existencia de una planeacin estratgica empresarial. Este
procedimiento deber convertirse en una herramienta de intervencin profesional por
los propios actores del sistema ya que en el mismo se contemplan varios de los
elementos que pueden propiciar su desarrollo.

Procedimiento para la gestin estratgica de la calidad

El procedimiento diseado est compuesto por seis fases y 12 pasos, sobre la base de
estos se estructuran las acciones a realizar.

Fase 1 Caracterizacin de la entidad

Esta fase tiene como objetivo el identificar y caracterizar los elementos del sistema,
logrando involucrar a todos los miembros de la organizacin para alcanzar una ptima
comunicacin entre el investigador y la empresa, contribuyendo as al
comprometimiento de todas las partes que afectan la calidad.

Paso 1. Caracterizacin general

Tareas:
 Identificar y caracterizar las principales entradas al sistema (clientes actuales y
potenciales y(o) partes interesadas, proveedores y suministros fundamentales
que la entidad demanda, competidores actuales y potenciales, otros aspectos
del microentorno)

Identificar las diferentes actividades de la empresa a todos los niveles,

agrupndolas por sus jerarquas e interrelaciones para ubicarlas luego dentro
de las tres grandes categoras: procesos estratgicos, operativos y de apoyo.
Se conformar el mapa de procesos

Identificar y caracterizar los principales recursos con los que cuenta la entidad:
recursos humanos atendiendo a la distribucin de la fuerza laboral por edad,
sexo, nivel escolar, categora ocupacional, entre otras; materiales o de
informacin que el sistema consume o necesita para poder generar la salida,
infraestructura con que cuenta, estado tcnico del equipamiento y de las
instalaciones y los recursos financieros

Identificar y caracterizar las principales salidas del sistema: productos y/o

servicios que oferta, nivel de satisfaccin del cliente e ingresos o aportes al
presupuesto del estado y su comportamiento.

Paso 2. Involucramiento, compromiso y organizacin del personal

Tareas:

Capacitar al personal en materia de calidad. La capacitacin se desliga en tres

niveles fundamentales: alta direccin, nivel intermedio y nivel inferior

Definir la infraestructura organizativa

Seleccionar el grupo que realizar el diagnstico, este puede estar compuesto

por personal de la misma empresa, aunque se aconseja recurrir a
especialistas externos (consultores).

Fase II: Diagnstico

El objetivo de esta fase es conocer el estado actual de los elementos que constituyen
las principales entradas al proceso y propician el correcto desarrollo de la planeacin
estratgica de la calidad, al constituir su punto de partida.
Paso 3. Diagnstico de la gestin estratgica empresarial (GEE)

Tareas:

Revisar y/o actualizar la planeacin estratgica. Se debe enfatizar en la misin,

visin, valores compartidos y objetivos estratgicos generales

Revisar y/o actualizar el diagnstico empresarial (externo e interno).

Paso 4. Diagnstico de la gestin de la calidad (GC)

Tareas:

Comprobar el estado actual de los principios de la gestin de la calidad. Se

recomienda utilizar el cuestionario para la evaluacin de los principios segn
NC ISO 10014:2007

Diagnosticar la cultura de calidad existente en la alta direccin. Se recomienda

emplear el cuestionario para el diagnstico de la cultura de calidad a la alta
direccin, propuesto por (Parra Surez, 2010)

Conocer los enfoques y filosofas de la gestin de la calidad imperantes en la

organizacin. Se recomienda emplear el cuestionario de autoevaluacin para el
premio provincial a la calidad y la competitividad

Diagnosticar el comportamiento de los requisitos planteados en la NC ISO

9001:2008. Se recomienda el empleo de dicha norma.

Fase III: Planeacin estratgica de la calidad

El objetivo de esta fase es el establecimiento de la poltica y objetivos estratgicos de

calidad y la proyeccin de las acciones que permiten su eficaz cumplimiento.
Paso 5. Organizacin para la calidad

Tareas:

Elaborar y(o) actualizar la poltica y los objetivos estratgicos de calidad

Realizar el despliegue de los objetivos estratgicos de calidad a todos los

niveles y funciones de la organizacin. Puede ser utilizada la tcnica OVAR

Determinar las principales necesidades de formacin y capacitacin de

directivos y trabajadores en materia de calidad

Definir las principales formas de comunicacin

Definir las necesidades de recursos.

Paso 6. Planeacin de los mecanismos de control

Tareas:

Proyectar las formas de control a utilizar

Definir la documentacin necesaria para cada forma de control.

Fase IV: Implementacin estratgica de la calidad

Tiene como objetivo llevar a trmino las acciones planificadas en la fase anterior,
teniendo en cuentas todas las posibles interacciones que se puedan establecer.
Paso 7. Determinacin de las rutas de trabajo

Tareas:

Se logra la comunicacin de la poltica y su entendimiento por todos los

trabajadores

Se realiza el despliegue de los objetivos estratgicos de calidad

 Se establecen los cambios en la estructura organizacional necesarios para el
exitoso cumplimiento de los objetivos as como las principales acciones de
formacin y capacitacin

Implementar los mecanismos de comunicacin definidos en la fase anterior

Se efecta la asignacin del presupuesto y dems recursos.

Paso 8. Establecer los mecanismos de control

Tareas:

Se debe lograr la comprensin de las formas de control planificadas para su

mejor desarrollo

Efectuar el control y seguimiento del SGC a travs de las formas concebidas

Implementar la utilizacin de los documentos y registros diseados para cada

forma de control.

Fase VI: Control estratgico de la calidad

Tiene como objetivo detectar las desviaciones en el comportamiento de la

organizacin a mediano y largo plazo, convirtindose en la principal fuente de
informacin de la etapa de mejora.

Paso 9. Preparacin de los mecanismos de control establecidos

Tareas:

Se realizar un contacto entre el consejo de calidad y el personal que participa

en la medicin, evaluacin y anlisis de las formas de control establecidas
para ratificar las responsabilidades y funciones

Se efectuar un contacto con las reas a controlar en el que se explicarn las

especificidades en funcin de la forma de control a utilizar.

Paso 10. Efectuar control y seguimiento

Tareas:
 Se realizar la recopilacin de datos, efectuando el anlisis correspondiente de
los mismos y un estudio detallado de las causas de variaciones tanto positivas
como negativas

Se elaborar el informe que ser analizado posteriormente por la direccin

Se llevar a cabo la correccin de las desviaciones detectadas siempre que la

naturaleza de estas lo permitan.

Fase VII: Mejora estratgica de la calidad

El objetivo de esta fase es organizar las acciones que permitan alcanzar un estado
deseado superior dando un salto cualitativo en el desempeo de la organizacin.
Paso 11. Preparacin para la mejora

Tareas:

Efectuar el anlisis y seleccin del proyecto de mejora ms conveniente para la

organizacin

Realizar la organizacin pertinente para la puesta en prctica del proyecto de

mejora seleccionado

Se redefinen los principales elementos de la planeacin estratgica en funcin

de los resultados obtenidos posterior al desarrollo del proyecto de mejora
seleccionado.

Paso 12. Implementacin y seguimiento de resultados

Tareas:

Se realizar el control y seguimiento de las acciones implementadas para

verificar la efectividad de las mismas

Se publicarn los resultados del proyecto de mejora, sus beneficios tanto para
las reas implicadas como para toda la organizacin
 Se estandarizar en el sistema de calidad el proyecto en caso del
funcionamiento esperado de forma estable y controlada.

CONCLUSIONES
Como resultado de esta investigacin se pudo arribar a las conclusiones generales
siguientes:

Constituye un sustento importante para el desarrollo de la calidad en todo tipo

de organizacin con la perspectiva de conocer el desempeo del sistema de
gestin de calidad para luego desarrollar proyectos de mejora en funcin de
alcanzar estndares superiores

El procedimiento desarrollado, conformado por seis fases y 12 pasos con el

objetivo de gestionar estratgicamente la calidad, constituye una herramienta
para la alta direccin que le permite dejar de percibir a la calidad como una
funcin especfica de un departamento rea funcional y comenzar a
considerarla como un componente ms de la estrategia en la organizacin

La implementacin del procedimiento en la empresa de Taxis Holgun permiti

demostrar la viabilidad y utilidad prctica de la herramienta propuesta
posibilitando a la alta direccin desarrollar una orientacin estratgica en
funcin de la calidad al integrar objetivos estratgicos de calidad a la
planeacin estratgica junto a los objetivos estratgicos empresariales. Se
ampliaron adems las dimensiones del diagnstico estratgico empresarial
con elementos como: la cultura de calidad, la evaluacin de los requisitos y
principios de gestin de la calidad.