Vous êtes sur la page 1sur 110

FORMATION SUR LA NORME

ISO 9001 VERSION 2015

SYSTMES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE - Exigences

QUALITY MANAGEMENT
SYSTEMS - Requirements

1 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SOMMAIRE

I. Les principes de management de la qualit


II. La structure de la norme
III. Lapproche risque
IV. Le contexte de lorganisme
V. La responsabilit de la direction
VI. La planification du SMQ
VII. Le support
VIII. La ralisation des activits oprationnelles
IX. Lvaluation des performances
X. Lamlioration
2 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
Les dfinitions du prsent support
sont issues de la norme
ISO9000:2005
Systmes de management
de la qualit
Principes essentiels et vocabulaire

3 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LES PRINCIPES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
Chapitre 1
LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE

La qualit repose sur 7 principes de


management:

I. Orientation client
II. Prise de dcision fonde sur des preuves
III. Responsabilit de la direction
IV. Implication du personnel
V. Approche processus
VI. Gestion des relations avec les parties
intresses
VII. Amlioration
5 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
ORIENTATION CLIENT

Les organismes dpendent de leurs clients et


doivent pour cette raison comprendre leurs
besoins prsents et futurs.

Lentreprise possde une expertise quelle met au


service du client. Cette expertise se manifeste
notamment par sa capacit identifier les besoins
du client en lui apportant une aide dans la
formulation et la formalisation de ces derniers.
6 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES
PREUVES

Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de


donnes et dinformations.

Lanalyse des faits, des preuves et des donnes


conduit une plus grande objectivit et la
rduction de leffet dincertitude.

Plus la direction possde dlments tangibles et


plus la prise de dcision est qualitative.

7 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de


lorganisme.

Ils doivent crer et maintenir un environnement interne


dans lequel les personnes peuvent simpliquer
entirement dans latteinte des objectifs de lorganisme.

Lengagement de la direction est le principal facteur de


succs dune dmarche qualit. Cest la direction qui
donne le cap par la dfinition de la politique
dentreprise. Cest aussi la direction qui cre un
environnement de travail qui soit favorable limplication
des personnes

8 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


IMPLICATION DU PERSONNEL

Une totale implication de leur part permet dutiliser


leurs aptitudes au profit de lorganisme.

Pour grer un organisme de faon efficace, il est


important dimpliquer lensemble du personnel
tous les niveaux et de respecter chacun des
individus.

La reconnaissance et lamlioration des


comptences facilitent limplication du personnel
dans latteinte des objectifs qualit de lorganisme.

9 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


APPROCHE PROCESSUS

Un systme de management est constitu de


processus qui interagissent les uns avec les autres.
Le pilotage de ces interactions permet un
organisme datteindre ses objectifs par la
comprhension des consquences de ces interactions
sur les autres processus.
Un rsultat escompt est atteint avec plus defficacit
et defficience si les activits et les ressources
affrentes sont gres comme un processus.
Identifier, comprendre et grer des processus corrls
comme un systme contribue lefficacit et
lefficience de lorganisme atteindre ses objectifs.

10 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


APPROCHE PROCESSUS

11 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


APPROCHE PROCESSUS
La prsente norme promeut ladoption dune approche processus lors du
dveloppement, de la mise en uvre et de lamlioration de lefficacit
dun SMQ afin daccroitre la satisfaction des clients par le respect de
leurs exigences.

Lapproche processus sappuie sur une dfinition et un management


systmatiques des processus et de leurs interactions de manire
obtenir les rsultats prvus conformment la politique qualit et
lorientation stratgique de lorganisme.

Lapproche processus assure:


La comprhension et la satisfaction rgulire des exigences
La prise en compte des processus en termes de valeur ajoute
Lobtention dune performance effective des processus
Lamlioration des processus sur la base dune valuation de donnes et
dinformations.

12 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


GESTION DES RELATIONS AVEC LES
PARTIES INTERESSEES
Les parties intresses ont un impact sur les
performances de lentreprise.
Aussi il sagit de piloter ces relations de faon a
assurer la conformit de la prestation ou du
produit.
Des performances durables sont plus susceptibles
dtre obtenues lorsque lorganisme gre ses
relations avec toutes les parties intresses de
manire optimiser leur impact sur ses
performances.
La gestion des relations avec ses rseaux de
fournisseurs et partenaires une importance
particulire.
13 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
AMELIORATION
Il convient que lamlioration continue de la
performance globale soit un objectif permanent de
lorganisme.
Lamlioration est lactivit visant amliorer les
performances pour satisfaire aux exigences du
client et accroitre la satisfaction du client.

Dmarche damlioration continue:


1. Identification des non conformits
2. Identification des causes
3. Identification des solutions
4. Suivi de lefficacit des solutions

14 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LA ROUE DE DEMING
Agir- Planifier le processus-
Apporter des (ltendue de la planification
amliorations, dpend du RISQUE)
si ncessaire
dautres

Interactions
avec dautres

Interactions avec
Raliser-
Elments Elments
Mettre en
dentre de sortie
processus

processus
processus

processus
uvre le
Interactions avec

processus

avec dautres
Interactions

dautres
Vrifier-Surveiller/mesurer
les performances des processus

15 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LA ROUE DE DEMING

Le management des processus et du systme dans son


ensemble peut tre ralis en appliquant le concept de la
roue de Deming.

Planifier: tablir les objectifs du systme, ses processus


ainsi que les ressources ncessaires pour fournir les
rsultats correspondant aux exigences des clients et aux
politiques de lentreprise.

Raliser: mettre en uvre ce qui a t planifi

Vrifier: surveiller et mesurer les processus et les


produits et services obtenus par rapport aux politiques,
objectifs et exigences, et rendre compte des rsultats

16 Agir: entreprendre les- Christian


Master 2 ICMS actions pour05/10/2015
Virmaux amliorer les
performances des processus si ncessaire
LA STRUCTURE DE LA NORME

Chapitre 2
LE SOMMAIRE

Chapitre 4 Contexte de lorganisme


Chapitre 5 Responsabilit de la direction
Chapitre 6 Planification du systme de
management de la qualit
Chapitre 7 Support
Chapitre 8 Ralisation des activits
oprationnelles
Chapitre 9 Evaluation des performances
Chapitre 10 - Amlioration

18 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LA STRUCTURE HLS High Level Structure

L'intgration du systme de management dans


les processus mtier;
Approche du management des risques;
Rsultat bassur lapproche du cycle de vie;
La performancedurable est augmente en
mettant en vidence une comprhension globale
du contexte de l'entreprise et une identification
des attentes des parties prenantes;
Approche systmatique de la gestion du
changement.

19 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LA STRUCTURE HLS High Level Structure

Les principaux objectifs du cadre commun sont la


normalisation pour plus defficacit dans
llaboration des normes (notamment pour les
comits techniques de lISO), et le renforcement
de lalignement et de la compatibilit des normes.

Ainsi, toutes les normes ISO doivent comprendre


la structure HLS, avec 10 chapitres principaux et
sous-chapitres, le texte de base identique pour
ces chapitres communs,les termes courants et les
dfinitions de base. Chaque norme de systme de
management ajoutera la structure HLS les
exigences spcifiques
20
ncessaires.
Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
LA STRUCTURE HLS High Level Structure
L'intgration du systme de management
dans les processus mtier:
Quand on dcrit un processus mtier, il ne faut
pas oublier quon a un systme de management
qui nest pas dcorrl . Cest lintrieur des
processus mtier que le systme de
management est intgr. Les processus mtier
sont labors avec les processus qualit de
lentreprise. On na pas dun cot ceux qui
travaillent et ceux qui font de la qualit. Cest
quelque chose qui nest plus cot mais qui est
imbriqu.

Approche du Master
21
management des risques (voir
2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
slide sur le management de lapproche
LA STRUCTURE HLS High Level Structure

Rsultat bassur lapproche du cycle de vie:

Le cycle de vie comprend lensemble des tapes de


la conception la valorisation (du premier jour de
conception, fabrication, exploitation, disparition,
recyclage).

On demande lentreprise de calculer son rsultat en


tenant compte de lensemble des cots et processus
de la conception au recyclage. Cots directs et
indirects. (ex: le cot de pollution dun camion).

22 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LA STRUCTURE HLS High Level Structure
La performancedurable est augmente en
mettant en vidence une comprhension globale
du contexte de l'entreprise et une identification
des attentes des parties prenantes:

Performance durable (rsultat mesurable): les actions


qui sont menes dans le cadre de la qualit sont des
actions de long terme qui permettent dobtenir des
rsultats durables.

Dans cette configuration l, lentreprise cre de la


performance avec lensemble de ses parties
intresses qui ont un impact direct sur le niveau de
qualit soit parce quelles participent directement
llaboration du Master
23 produit2 ICMSsoit parce
- Christian quelles
Virmaux expriment
05/10/2015
LA STRUCTURE HLS High Level Structure

Approche systmatique de la gestion du


changement:

Lentreprise pour tre performante et le rester doit


prendre en compte lensemble des changements
inhrents son environnement quelles quen soit
sa nature et ses parties intresses.

24 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LAPPROCHE RISQUE

Chapitre 3
LAPPROCHE RISQUE
Dfinition

Le risque est leffet dincertitude sur un rsultat escompt.

Un certain niveau dexposition aux risques est


invitable si lon souhaite remplir les objectifs que lon
sest fixs.

Outil de pilotage et daide la dcision stratgique

Outil qui permet des innovations mesures introduites


rgulirement et accompagnes des changements
organisationnels correspondants

26 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LAPPROCHE RISQUE

La version 2015 intgre lapproche risque dans


les exigences relatives ltablissement, la mise
en uvre, la maintenance et lamlioration
continue du SMQ.

27 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LAPPROCHE RISQUE

Diffrentes mthodologies existent pour identifier


les risques.

lAMDEC, lIshikawa, le diagramme en arbre, le


brainstorming (voir cours qualit)

28 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LAPPROCHE RISQUE

Une fois les risques identifis selon les modalits


dfinies pralablement, on va classer ses risques
selon des critres de gravit/criticit et de
probabilit.

A chaque risque identifi, on attribue un niveau de


gravit/criticit sur une chelle de 1 4
(ordonne/faible, moyenne, leve, trs leve)

A chaque risque identifi, on attribue un niveau de


probabilit de 1 4 (abscisse/faible, moyenne, forte,
trs forte)
29 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
LAPPROCHE RISQUE
Les coordonnes des risques sont ensuite
positionnes selon la cartographie suivante:

30 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LAPPROCHE RISQUE
En fonction de leur position sur la cartographie,
on dfinit les actions mettre en uvre : risque
traiter, risque suivre, risque ngligeable.

Cet outil permet donc de prioriser les


actions en matire de gestion des risques.

Un plan d'action est ensuite dfinir en fonction


de ces rsultats : des actions prventives de
faon limiter l'apparition d'alas, mais
galement des actions curatives pour le cas o
le risque deviendraitralit.
31 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
LAPPROCHE RISQUE: EXEMPLE 1/3

Gravit : Frquence

Niveau 5 : Catastrophique : > 6% d'EBE (excdent brut Niveau 5 :Trs vraisemblable: 1 par
d'exploitation) mois

Niveau 4 :Proccupant : entre3% et 6% de Niveau 4 : Vraisemblable : 1 par


l'EBE trimestre

Niveau 3 : Significatif : entre 0,5 et 3% de


l'EBE Niveau 3 : Possible : 1 par semestre

Niveau 2 : Mineur : entre 0,1 et 0,5 % de


l'EBE Niveau 2 : rare : moins d'une fois par an

Niveau 1 : exceptionnel : suprieur un


Niveau 1 : Ngligeable : infrieur 0,1% de an
l'EBE

32 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LAPPROCHE RISQUE:EXEMPLE 2/3
n du Risque Libells des Risques RSE Taux de frquence Taux de gravit Evaluation du risque

1 Inadquation avec les attentes des parties prenantes 2,2 2,1 4,62

Processus de recrutement d'accueil et d'intgration


2 3,5 3,4 11,9
dfaillant

3 Discrimination au recrutement 2 1 2
4 GPEC dfaillante 4,2 2 8,4

5 Processus de formation dont DIF et VAE dfaillant 3,1 2 6,2

6 Risques psychosociaux accrus 4,4 3,8 16,72

7 Absentisme et turn over accrus 2,6 2,4 6,24

8 Recrutement prcaire plutt que CDI 2,4 2,1 5,04

9 Non respect du droit du travail 3,2 3,2 10,24

10 Non respect du droit syndical 2,1 2,9 6,09


11 Ingalit de traitement 2 1,87 3,74

Non respect de la lgislation en faveur des travailleurs


12 3,2 3,1 9,92
handicaps

13 Non respect vie prive des consommateurs 2,5 3,4 8,5

Promotion de la diversit et l'galit des chances


14 2,7 1,5 4,05
dfaillante

15 Manque d'expression des salaris 5 3,4 17


16 Dlit d'entrave 1,8 3,1 5,58
17 Bien tre limit des salaris 3 2,8 8,4

18 Pollution (cartouches, piles, dchets DEEE) 1,8 2,7 4,86


19 Gaspillage 2,2 2,3 5,06
20 Corruption 0,7 2,3 1,61
21 Harclement 2,1 2 4,2

33 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


LAPPROCHE RISQUE: EXEMPLE 3/3

Risques RSE
4
3.8

3.5 3.4 3.4 3.4


3.2
3.1 3.1
3 2.9
2.8
2.7

2.5 2.4
2.3 2.3
2.1 2.1
2
2 1.87 2

1.5
1.5

1
1

0.5

0
0 1 2 3 4 5 6

34 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


CONTEXTE DE LORGANISME
(PLAN)

CHAPITRE 4
CONTEXTE DE LORGANISME
4.1 Comprhension de lorganisme et de son contexte
dterminer les enjeux externes et internes pertinents

4.2 Comprhension des besoins et des attentes des


parties intresses
dterminer les parties intresses qui sont
pertinentes
4.3 Dtermination du domaine dapplication du
systme de management de la qualit
dterminer les limites et lapplicabilit du systme de
management de la qualit afin dtablir son domaine
dapplication

36 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


CONTEXTE DE LORGANISME
4.4 Systme de management de la qualit et
processus associs
tablir, mettre en uvre, tenir jour et de
manire continue amliorer un systme de
management de la qualit, y compris les
processus ncessaires et leurs interactions.
tenir jour les informations documentes justes
ncessaires et les conserver pour avoir
lassurance que les processus sont mis en uvre
comme prvu

37 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
(PLAN)
CHAPITRE 5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Responsabilit et engagement de la direction
5.1.1 Responsabilit et engagement de la direction
relatifs au systme de management de la qualit

La direction de lentreprise doit dmontrer son


engagement

5.1.2 Orientation client

La direction de lentreprise doit tre oriente


client

39 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.2 Politique qualit


5.2.1 La direction doit tablir, revoir et tenir jour
une politique qualit

5.3 Rles, responsabilits et autorits au sein de


lorganisme

La direction attribue les responsabilits et


autorits des rles pertinents et sassure quelles
soient comprises dans lentreprise.

40 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


PLANIFICATION DU SYSTME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
(PLAN)
CHAPITRE 6
PLANIFICATION DU SYSTME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE

6.1 Actions mettre en uvre face aux risques et


opportunits

6.1.1 Dterminer les risques et opportunits qui


ncessitent dtre pris en compte :
a) Atteinte des rsultats escompts
b) Prvention
c) Amlioration continue

6.1.2 Lorganisation doit planifier:


Les actions mettre en uvre relatives aux risques et
opportunits

42 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


PLANIFICATION DU SYSTME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
6.2 Objectifs qualit et planification pour les atteindre
6.2.1 Lorganisme doit tablir des objectifs qualit,
aux fonctions, niveaux et processus pertinents.

43 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


PLANIFICATION DU SYSTME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
6.3 Planification des modifications

Les modifications doivent tre ralises de


faon planifie et systmatique.

44 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT
(PLAN)
CHAPITRE 7
SUPPORT
7.1 Ressources
7.1.1 Gnralits
Identifier et fournir les ressources ncessaires
ltablissement, la mise en uvre, la tenue
jour et lamlioration continue du systme
de management de la qualit.

7.1.2 Ressources humaines


- Fournir les ressources humaines ncessaires
au fonctionnement efficace du systme de
management de la qualit, y compris les
processus requis.
46 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
SUPPORT

7.1 Ressources
7.1.3 Infrastructure
Dterminer, fournir et maintenir linfrastructure
ncessaire la mise en uvre des ses
processus pour obtenir la conformit des
produits et services.
7.1.4 Environnement pour la mise en uvre
des processus
Dterminer, fournir et maintenir lenvironnement
ncessaire la mise en uvre de ses processus
et lobtention de la conformit des produits et
services.
47 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
SUPPORT
7.1 Ressources
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la
mesure

- Dterminer les ressources ncessaires


pour assurer des rsultats de surveillance
et de mesure valables et fiables. Conserver
les informations documentes appropries
dmontrant ladquation des ressources
pour la surveillance et la mesure.

48 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT
7.1 Ressources
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure (Spcial ICMS2 : extrait
de norme exhaustif)
Lorsque la traabilit de la mesure est une exigence lgale ou rglementaire,
une attente des clients ou des parties intresses pertinentes, ou lorsquelle
est considre par lorganisme comme un lment essentiel visant donner
confiance dans la validit des rsultats de mesure, les instruments de mesure
doivent tre:
Vrifis ou talonns intervalles spcifis, ou avant lutilisation, par
rapport des talons de mesure pouvant tre relis des talons de
mesure internationaux ou nationaux. Lorsque de tels talons nexistent pas,
la rfrence utilise pour ltalonnage ou la vrification doit tre conserve
sous forme dinformation documente
Identifis afin de pouvoir dterminer la validit de leur talonnage
Protgs contre les rglages, les dommages ou les dtriorations
susceptibles dinvalider ltalonnage et les rsultats de mesure ultrieurs.
Lorsquun instrument savre dfectueux lors de sa vrification ou de son
talonnage planifi(e) ou lors de son utilisation, lorganisme doit dterminer si
la validit
49 des rsultats de mesure
Master 2 ICMS antrieurs a t compromise
- Christian Virmaux 05/10/2015 et mener
laction corrective approprie, si ncessaire.
SUPPORT

7.1 Ressources
7.1.6 Gestion des connaissances

- Dterminer les connaissances ncessaires


la mise en uvre de ses processus et
lobtention de la conformit des produits et
services.

50 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT
7.2 Comptences
Lorganisme doit:
- Dterminer les comptences ncessaires de la ou des
personnes effectuant, sous son contrle, un travail qui a
une incidence sur les performances en matire de qualit
- Sassurer que ces personnes sont comptentes sur la
base dune formation initiale ou professionnelle ou dune
exprience appropries
- Le cas chant, mener des actions pour acqurir les
comptences ncessaires et valuer lefficacit de ces
actions
- Conserver des informations documentes appropries
comme preuves de ces comptences.

51 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT

7.3 Sensibilisation
Le personnel effectuant un travail sous le
contrle de lorganisme doit tre sensibilis
la politique qualit, aux objectifs qualit
pertinents, leur contribution lefficacit du
SMQ, y compris aux effets positifs dune
amlioration des performances en matire de
qualit, aux implications des non conformits
avec les exigences du systme de
management de la qualit.

52 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT

7.4 Communication
- Dterminer les besoins de communication
interne et externe pertinents pour le SMQ :
Sur quels sujets communiquer
quels moments communiquer
Avec qui communiquer
Comment communiquer

53 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT
7.5 Informations documentes
7.5.1 Gnralits

Le SMQ doit inclure:


Les informations documentes exiges par la prsente
norme
Les informations documentes que lorganisme juge
ncessaires pour lefficacit du SMQ

Dfinition information documente:

Information qui ncessite dtre contrle et tenue


jour par un organisme et le format sur lequel elle est
contenue.

54 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT
7.5 Informations documentes
7.5.1 Gnralits

Conservation des informations documentes


(enregistrement):

Il sagit de tracer toutes les informations


apportant la preuve de la bonne ralisation du
produit ou du service.

55 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT

7.5 Informations documentes


7.5.2 Cration et mise jour

- Assurer dune faon approprie:


Lidentification et la description
Le format et le support
La revue et lapprobation de la pertinence et
de ladquation.

56 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT

7.5 Informations documentes


7.5.2 Cration et mise jour

La cration de chaque document doit tre


rgit selon un processus dfini, ceci afin de
maitriser laspect documentaire du systme.

Exemple: datation, versionning, format


papier/numris, index, la liste des
valideurs
57 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
SUPPORT

7.5 Informations documentes


7.5.3 Maitrise des informations documentes
7.5.3.1 Les informations documentes
exiges par le SMQ et par la prsente norme
doivent tre maitrises pour sassurer:
Quelles sont disponibles et conviennent
lutilisation, o et quand elles sont
ncessaires
Quelles sont convenablement protges.

58 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


SUPPORT
7.5 Informations documentes
7.5.3 Maitrise des informations documentes
7.5.3.2 Pour maitriser les informations documentes,
lorganisme doit mettre en uvre les activits suivantes,
quand elles sont applicables:

Distribution, accs, rcupration et utilisation


Stockage et protection, y compris prservation de la lisibilit
Maitrise des modifications
Conservation et limination

Les informations documentes dorigine externe que


lorganisme juge ncessaires la planification et au
fonctionnement du systme de management de la qualit
doivent tre identifies
59 Master comme il convient
2 ICMS - Christian Virmauxet05/10/2015
maitrises.
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
(PLAN et DO)
CHAPITRE 8
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.1 Planification et maitrise oprationnelles
- Planifier, mettre en uvre et maitriser les processus tels
que mentionns en 4.4, ncessaires la satisfaction des
exigences relatives la fourniture des produits et services
et la ralisation des actions dtermines en 6.1 en :
Dterminant les exigences relatives aux produits et
services
tablissant des critres pour les processus et pour
lacceptation des produits et services
Dterminant les ressources ncessaires pour obtenir la
conformit aux exigences relatives aux produits et
services
Mettant en uvre la maitrise des processus
conformment aux critres
61 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.1 Planification et maitrise oprationnelles

- Planifier, mettre en uvre et maitriser les


processus tels que mentionns en 4.4, ncessaires
la satisfaction des exigences relatives la
fourniture des produits et services et la
ralisation des actions dtermines en 6.1 en:
Conservant les informations documentes juste
ncessaires pour avoir lassurance que les
processus ont t raliss comme prvu et pour
dmontrer la conformit des produits et services
aux exigences

62 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.1 Planification et maitrise oprationnelles


Les lments de sortie de cette planification
doivent tre adapts aux modes de
fonctionnement de lorganisme.
Lorganisme doit maitriser les modifications
prvues, analyser les consquences des
modifications imprvues et si ncessaire, mener
des actions pour limiter tout effet ngatif.
Lorganisme doit sassurer que les processus
externaliss sont maitriss conformment au 8.4
maitrise des produits et services fournis par des
prestataires externes.
63 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.2 Dtermination des exigences relatives aux produits et
services
8.2.1 Communication avec les clients

Etablir les processus pour communiquer avec les clients


propos:

Des informations relatives aux produits et services


Du traitement des consultations, des contrats ou des
commandes, et de leurs avenants
De lavis et de la perception des clients, y compris leurs
rclamations
De la gestion ou du traitement de la proprit du client , le
cas chant
Des exigences spcifiques relatives aux actions durgence,
le cas chant.
64 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.2 Dtermination des exigences relatives aux produits et
services
8.2.2 Dtermination des exigences relatives aux produits
et services

Lorganisme doit tablir, mettre en uvre et tenir jour


un processus permettant de dterminer les exigences
relatives aux produits et services proposs aux clients
potentiels. Lorganisme doit sassurer que:
Les exigences relatives aux produits et services (y
compris celles juges ncessaires par lorganisme) et
les exigences lgales et rglementaires applicables
sont dfinies
Pour les produits et services quil offre, il est apte
65 rpondre aux Master
exigences
2 ICMS - dfinies et aux05/10/2015
Christian Virmaux rclamations et
quil peut le dmontrer.
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.2 Dtermination des exigences relatives aux produits et


services
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et
services
Le cas chant, lorganisme doit passer en revue:
Les exigences spcifies par le client, y compris les
exigences relatives la livraison et aux activits aprs
livraison
Les exigences non formules par le client mais
ncessaires pour lusage spcifi ou lorsquil est connu
pour lusage prvu par les clients
Les exigences lgales et rglementaires applicables aux
produits et services
Les carts entre les exigences dun contrat ou dune
commande et celles prcdemment exprimes.
66 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.2 Dtermination des exigences relatives aux produits et


services
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et
services
Le cas chant, lorganisme doit passer en revue:
Les exigences spcifies par le client, y compris les
exigences relatives la livraison et aux activits aprs
livraison
Les exigences non formules par le client mais
ncessaires pour lusage spcifi ou lorsquil est connu
pour lusage prvu par les clients
Les exigences lgales et rglementaires applicables aux
produits et services
Les carts entre les exigences dun contrat ou dune
commande et celles prcdemment exprimes.
67 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.2 Dtermination des exigences relatives aux produits et
services
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services

La revue doit tre mene avant que lorganisme sengage


fournir des produits et services au client et doit assurer que
les carts entre les exigences dun contrat ou dune
commande et celles prcdemment exprimes ont t rsolus
Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une
forme documente, elles doivent tre confirmes par
lorganisme avant dtre acceptes
Les informations documentes dcrivant les rsultats de la
revue, y compris toute exigence nouvelle ou modifie relative
aux produits et services, doivent tre conserves.

68 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.2 Dtermination des exigences relatives aux
produits et services
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et
services

Lorsque les exigences relatives aux produits et


services sont modifies, lorganisme doit sassurer
que les informations documentes correspondantes
sont amendes et que le personnel concern est
inform des exigences modifies.

69 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.3 Conception et dveloppement de produits


et services
8.3.1 Gnralits

Etablir, mettre en uvre et tenir jour un


processus de conception et dveloppement

70 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.3 Conception et dveloppement de produits et services
8.3.2 Planification de la conception et du dveloppement

La nature, la dure et la complexit des activits de conception et de


dveloppement
Les exigences spcifiant des tapes particulires du processus, y
compris les revues de la conception et du dveloppement applicables
La vrification et la validation requises de la conception et du
dveloppement
Les responsabilits et autorits impliques dans le processus de
conception et de dveloppement
La ncessit de maitriser les interfaces entre les individus et les
parties impliqus dans le processus
La ncessit dimpliquer des groupes de clients et dutilisateurs dans
le processus
Les informations documentes ncessaires pour dmontrer que les
exigences relatives la conception et au dveloppement ont t
satisfaites.

71 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.3 Conception et dveloppement de produits et services
8.3.3 Elments dentre de la conception et du dveloppement

Lorganisme doit dterminer:


Les exigences essentielles pour le type spcifique de produits et services
concevoir et dvelopper, y compris le cas chant les exigences
fonctionnelles et les exigences de performance
Les exigences lgales et rglementaires applicables
Les normes ou les rgles internes, rgles de lart que lorganisme sest
engag mettre en uvre
Les besoins en ressources internes et externes pour la conception et le
dveloppement des produits et services
Les consquences potentielles dune dfaillance lies la nature des
produits et services
Le niveau de maitrise du processus de conception et dveloppement
attendu par les clients et les autres parties intresses pertinentes.

Les lments dentre doivent tre adapts pour permettre lexercice de la


conception et du dveloppement, complets et non ambigus. Les conflits
entre lments dentre doivent tre rsolus.
72 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.3 Conception et dveloppement de produits et services
8.3.4 Maitrise de la conception et du dveloppement

La maitrise du processus de conception et de dveloppement


doit assurer que:
Les rsultats attendus des activits de conception et de
dveloppement sont clairement dfinis
Les revues de conception et du dveloppement sont menes
conformment aux dispositions planifies
Une vrification est ralise pour sassurer que les lments
de sortie de la conception et du dveloppement satisfont aux
exigences dentre de la conception et du dveloppement
Une validation est ralise pour sassurer que les produits et
services rsultants sont aptes satisfaire aux exigences pour
lapplication spcifie ou lusage prvu.

73 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.3 Conception et dveloppement de produits et services
8.3.5 Elments de sortie de la conception et du dveloppement

Lorganisme doit sassurer que les lments de sortie de la conception


et du dveloppement:

Satisfont aux exigences dentre de la conception et du


dveloppement
Sont adquats pour les processus ultrieurs relatifs la fourniture des
produits et la prestation de services
Contiennent ou font rfrence des exigences de surveillance et de
mesure, et des critres dacceptation, le cas chant
Assurent que les produits et services raliser sont adapts lusage
prvu et une utilisation approprie et en toute scurit.

Lorganisme doit conserver les informations documentes issues du


processus de conception et de dveloppement.

74 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.3 Conception et dveloppement de produits et


services
8.3.6 Modification de la conception et du
dveloppement

Lors de la conception et du dveloppement de


produits et services ou ultrieurement,
lorganisme doit passer en revue, maitriser et
identifier les modifications apportes aux lments
dentre et aux lments de sortie de la
conception, afin de sassurer quelles naient pas
dimpact ngatif sur la conformit aux exigences.
75 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires
externes
8.4.1 Gnralits

Lorganisme doit sassurer que les processus, produits et services


fournis par des prestataires externes sont conformes aux exigences
spcifies.
Lorganisme doit appliquer les exigences spcifies pour la maitrise
des produits et services fournis par des prestataires externes lorsque:

Les produits et services fournis par des prestataires externes en vue


de leur intgration dans les propres produits et services de
lorganisme
Les produits et services sont fournis directement aux clients par des
prestataires externes pour compte de lorganisme
Un processus ou une partie dun processus est ralis par un
prestataire externe la suite dune dcision de lorganisme
dexternaliser un processus ou une fonction.

76 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.4 Maitrise des produits et services fournis


par des prestataires externes
8.4.1 Gnralits

Lorganisme doit tablir et appliquer des


critres pour lvaluation, la slection, la
surveillance des performances et la
rvaluation des prestataires externes, fonds
sur leur aptitude raliser des processus ou
fournir des produits et services conformes aux
exigences spcifies.

77 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.4 Maitrise des produits et services fournis par des


prestataires externes
8.4.2 Type et tendue de la maitrise des prestations externes

Lors de la dtermination du type et de ltendue de la


maitrise devant tre applique la fourniture par des
prestataires externes de processus, de produits et de services,
lorganisme doit prendre en compte :

Limpact potentiel des processus, produits et services fournis


par des prestataires externes sur laptitude de lorganisme
satisfaire en permanence aux exigences des clients et aux
exigences lgales et rglementaires applicables
Lefficacit perue de la maitrise exerce par le prestataire
externe.

78 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.4 Maitrise des produits et services fournis
par des prestataires externes
8.4.2 Type et tendue de la maitrise des
prestations externes

Lorganisme doit tablir et mettre en uvre


une vrification ou dautres activits
ncessaires pour sassurer que les processus,
produits et services fournis par des prestataires
externes ne compromettent pas laptitude de
lorganisme fournir en permanence des
produits et services conformes ses clients.

79 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.4 Maitrise des produits et services fournis par des
prestataires externes
8.4.2 Type et tendue de la maitrise des prestations externes

Les processus ou fonctions de lorganisme qui ont t


externaliss auprs dun prestataire externe demeurent dans le
domaine dapplication du systme de management de la
qualit de lorganisme; en consquence, lorganisme doit
prendre en compte les points a) et b) ci-dessus et dfinir la
maitrise quil entend exercer sur le prestataire externe et celle
quil entend exercer sur llment de sortie du processus
concern.

80 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires
externes
8.4.3 Informations lattention des prestataires externes
Lorganisme doit communiquer aux prestataires externes les
exigences applicables concernant:
Les produits et services devant tre fournis ou les processus devant
tre raliss pour le compte de lorganisme
Lapprobation ou la libration des produits et services, des mthodes,
des processus ou des quipements
Les comptences du personnel, y compris la qualification requise
Leurs interactions avec le systme de management de la qualit de
lorganisme
La maitrise et la surveillance des performances du prestataire
externe devant tre appliques par lorganisme
Les activits de vrification que lorganisme, ou son client, a
lintention de raliser dans les locaux du prestataire externe.

Lorganisme doit sassurer de ladquation des exigences spcifies


81 Master 2 ICMSau- prestataire
avant de les communiquer Christian Virmaux 05/10/2015
externe.
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.5 Production et prestation de service


8.5.1 Maitrise de la production et de la prestation de service

Lorganisme doit mettre en uvre des conditions maitrises pour la


production et la prestation de service, y compris la livraison et les
activits aprs livraison.

Les conditions maitrises doivent comprendre, selon le cas:

La disponibilit des informations documentes dfinissant les


caractristiques des produits et services
La disponibilit des informations documentes dfinissant les
activits raliser et les rsultats obtenir
Les activits de surveillance et de mesure aux tapes appropries
pour vrifier que les critres relatifs la maitrise des processus et des
lments de sortie des processus et les critres dacceptation relatifs
aux produits et services sont satisfaits.

82 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.5 Production et prestation de service
8.5.1 Maitrise de la production et de la prestation de service
Lorganisme doit mettre en uvre des conditions maitrises pour la
production et la prestation de service, y compris la livraison et les
activits aprs livraison.

Les conditions maitrises doivent comprendre, selon le cas:


Lutilisation et la maitrise de linfrastructure et de lenvironnement
de processus appropris
La disponibilit et lutilisation dquipements appropris de
surveillance et de mesure
Les comptences et le cas chant, la qualification requise du
personnel
La validation, et les validations priodiques, de laptitude de tout
processus de production et de prestation de service obtenir les
rsultats planifis, lorsque les lments de sortie ne peuvent pas
tre vrifis par une surveillance ou une mesure effectue
posteriori
83 Master 2
La mise en uvre ICMS - Christian
dactivits Virmaux des
de libration 05/10/2015
produits et services,
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.5 Production et prestation de service


8.5.2 Identification et traabilit

Lorsque cela est ncessaire pour assurer la conformit des


produits et services , lorganisme doit utiliser des moyens
appropris pour identifier les lments de sortie des processus.

Lorganisme doit identifier ltat des lments de sortie des


processus par rapport aux exigences de surveillance et de mesure
tout au long de la production et de la prestation de service.

Lorsque la traabilit est une exigence, lorganisme doit maitriser


lidentification unique des lments de sortie des processus et
conserver toutes les informations documentes ncessaires au
maintien de la traabilit.

84 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.5 Production et prestation de service


8.5.3 Proprit des clients ou des prestataires externes

Lorganisme doit respecter la proprit du client ou des


prestataires externes lorsquelle se trouve sous son contrle
ou quil lutilise. Lorganisme doit identifier, vrifier, protger
et sauvegarder la proprit que le client ou le prestataire
externe a fournie pour tre utilise ou incorpore dans les
produits et services.

Lorsquune proprit du client ou du prestataire externe est


utilise de faon incorrecte, perdue, endommage ou encore
juge impropre lutilisation, lorganisme doit le notifier au
client ou au prestataire externe.
85 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.5 Production et prestation de service


8.5.4 Prservation

Lorganisme doit assurer la prservation des


lments de sortie des processus au cours de
la production et de la prestation de service,
dans une mesure suffisante pour maintenir la
conformit aux exigences.

86 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.5 Production et prestation de service
8.5.5 Activits aprs livraison

Lorganisme doit satisfaire aux exigences relatives aux


activits aprs livraison associes aux produits et services.

Lors de la dtermination de ltendue des activits aprs


livraison requises, lorganisme doit prendre en
considration:

Les risques associs aux produits et services


La nature, lutilisation et la dure de vie prvue des
produits et services
Les retours dinformation des clients
Les exigences lgales et rglementaires.
87 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.5 Production et prestation de service


8.5.6 Maitrise des modifications

Lorganisme doit revoir et maitriser les modifications


non planifies essentielles la production ou la
prestation de service, dans une mesure suffisante pour
assurer le maintien de la conformit aux exigences
spcifies.

Lorganisme doit conserver les informations


documentes dcrivant les rsultats de la revue des
modifications, le personnel autorisant les modifications
et toutes les actions ncessaires.
88 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.6 Libration des produits et services

Lorganisme doit mettre en uvre les


dispositions planifies aux tapes appropries
pour vrifier que les exigences relatives aux
produits et services ont t satisfaites. La
preuve de la conformit aux critres
dacceptation doit tre conserve.

89 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.6 Libration des produits et services

La libration des produits et services au client


ne doit pas tre effectue avant lexcution
satisfaisante de toutes les dispositions planifies
pour la vrification de la conformit, sauf
approbation par une autorit comptente, et le
cas chant, par le client. Les informations
documentes doivent assurer la traabilit
jusquaux personnes ayant autoris la libration
des produits et services en vue de leur livraison
au client.
90 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.7 Maitrise des lments de sortie de


processus, des produits et services non
conformes

Lorganisme doit assurer que les lments de


sortie des processus, les produits et services qui
ne sont pas conformes aux exigences sont
identifis et maitriss de manire empcher
leur utilisation ou fourniture non
intentionnelle.

91 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.7 Maitrise des lments de sortie de


processus, des produits et services non
conformes

Selon la nature de la non-conformit et son


impact sur la conformit des produits et
services, lorganisme doit mener les actions
correctives appropries. Ceci sapplique
galement aux produits et services non
conformes dtects aprs livraison des produits
ou durant la prestation de service.

92 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
8.7 Maitrise des lments de sortie de processus, des
produits et services non conformes
Selon le cas, lorganisme doit traiter les lments de sortie
des processus, les produits et les services non conformes de
lune ou plusieurs des manires suivantes:

Correction
Isolement, confinement, retour ou suspension de la
fourniture des produits et services
Information du client

Obtention dune autorisation:


Dutilisation en ltat
De libration, de poursuite ou de reprise de la fourniture des
produits et services
Dacceptation par drogation

93 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

8.7Maitrise des lments de sortie de processus, des


produits et services non conformes

Lorsque les lments de sortie de processus, les


produits et services non conformes sont corrigs, la
conformit aux exigences doit tre vrifie.

Lorganisme doit conserver les informations


documentes relatives aux actions menes sur les
lments de sortie de processus, les produits et services
non conformes, y compris les drogations obtenues et la
personne ou lautorit ayant pris les dcisions
concernant le traitement de la non-conformit.

94 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


EVALUATION DES PERFORMANCES
(CHECK)
CHAPITRE 9
EVALULATION DES PERFORMANCES
9.1 Surveillance, mesure, analyse et valuation
9.1.1 Gnralits

Lorganisme doit dterminer:

Ce quil est ncessaire de surveiller et mesurer


Les mthodes de surveillance, de mesure, danalyse et dvaluation, selon le
cas, pour assurer la validit des rsultats
Quand la surveillance et la mesure doivent tre effectues
Quand les rsultats de la surveillance et de la mesure doivent tre analyss
et valus

Lorganisme doit sassurer que les activits de surveillance et de mesure


doivent sont mises en uvre conformment aux exigences dtermines et doit
conserver des informations documentes pertinentes comme preuves des
rsultats.

Lorganisme doit valuer la performance en matire de qualit, ainsi que


lefficacit du systme de management de la qualit.

96 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


EVALUATION DES PERFORMANCES

9.1 Surveillance, mesure, analyse et valuation


9.1.2 Satisfaction du client

Lorganisme doit surveiller la perception du client


sur le niveau de satisfaction de ses exigences.

Lorganisme doit obtenir les informations relatives


lavis et lopinion du client concernant lorganisme
et ses produits et services

Les mthodes permettant dobtenir et dutiliser ces


informations doivent tre dtermines.
97 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
EVALUATION DES PERFORMANCES
9.1 Surveillance, mesure, analyse et valuation
9.1.3 Analyse et valuation

Lorganisme doit analyser et valuer les donnes et informations


appropries issues de la surveillance, de la mesure et dautres sources.

Les lments de sortie de lanalyse et de lvaluation doivent tre


utiliss pour:
Dmontrer la conformit des produits et services aux exigences
Evaluer et accroitre la satisfaction des clients
Assurer la conformit et lefficacit du systme
Dmontrer que la planification a t mise en uvre avec succs
Evaluer les performances des processus
Evaluer les performances du ou des prestataires externes
Dterminer la ncessit ou les opportunits damlioration du
systme
98 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
EVALUATION DES PERFORMANCES

9.2 Audit interne


9.2.1 Lorganisme doit raliser des audits internes
des intervalles planifis pour fournir des informations
permettant de dterminer si le systme de
management de la qualit:

Est conforme aux propres exigences de lorganisme


concernant le systme de management de la qualit
Est conforme aux exigences de la prsente norme
Est efficacement mis en uvre et tenu jour.

99 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


EVALUATION DES PERFORMANCES

9.2 Audit interne


9.2.2 Lorganisme doit:

Planifier, tablir, mettre en uvre et maintenir un ou


des programmes daudit, couvrant notamment la
frquence, les mthodes, les responsabilits, les
exigences de planification et de compte rendu des
rsultats. Le ou les programmes daudit doivent tenir
compte des objectifs qualit, de limportance des
processus concerns, des retours dinformations des
clients, des changements ayant un impact sur
lorganisme et des rsultats des audits prcdents.

100 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


EVALUATION DES PERFORMANCES

9.2 Audit interne


9.2.2 Lorganisme doit:

Dfinir les critres daudit et le primtre de chaque audit


Slectionner les auditeurs et raliser des audits pour
assurer lobjectivit et limpartialit de processus daudit
Sassurer que les rsultats des audits sont communiqus
la direction concerne
Entreprendre sans dlai la correction et les actions
correctives ncessaires
Conserver des informations documentes comme preuves
de la mise en uvre du programme daudit et les
rsultats daudit.

101 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


EVALUATION DES PERFORMANCES

9.3 Revue de direction

9.3.1 A des intervalles planifis, la direction


doit procder la revue du systme de
management de la qualit mis en place par
lorganisme, afin de sassurer quil est toujours
appropri, adapt et efficace.

102 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


EVALUATION DES PERFORMANCES

9.3 Revue de direction


9.3.1 La revue de direction doit tre planifie et ralise
en prenant en compte:

9.3.2 Les lments de sortie de la revue de direction


doivent inclure les dcisions et actions relatives aux:
Opportunits damlioration continue
ventuels changements apporter au systme de
management de la qualit, y compris les besoins en
ressources.

Lorganisme doit conserver des informations documentes


comme preuves des conclusions des revues de direction.

103 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


AMELIORATION
(ACT)
CHAPITRE 10
AMELIORATION

10.1 Gnralits

Dterminer et slectionner les opportunits


damlioration et entreprendre les actions ncessaires
pour satisfaire aux exigences du client et accroitre la
satisfaction du client.

Lamlioration des processus pour prvenir les non


conformits
Lamlioration des produits et services pour satisfaire
aux exigences connues et prvues
Lamlioration des rsultats du systme de
management de la qualit.
105 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015
AMELIORATION

10.2 Non-conformit et actions correctives


10.2.1 Lorsquune non-conformit se
produit, y compris celles lies des
rclamations, lorganisme doit:

a) Ragir la non-conformit et le cas


chant:
1) agir pour la maitriser et la corriger
2) faire face aux consquences

106 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


AMELIORATION

10.2 Non-conformit et actions correctives


10.2.1 Lorsquune non-conformit se produit, y compris celles lies
des rclamations, lorganisme doit:

b) valuer sil est ncessaire de mener une action pour liminer la ou


les causes de la non-conformit, afin quelle ne se reproduise pas, en:

1) examinant la non-conformit
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformit
3) recherchant si des non conformits similaires existent ou
pourraient potentiellement se produire
4) mettre en uvre toutes les actions requises
5) examiner lefficacit de toute action corrective mise en
uvre
6) modifier, si ncessaire le systme de management.

107 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


AMELIORATION

10.2 Non-conformit et actions correctives

10.2.2 Lorganisme doit conserver des


informations documentes comme preuves:

De la nature des non conformits et de toute


action mene ultrieurement
Des rsultats de toute action corrective.

108 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


AMELIORATION

10.3 Amlioration continue

Lorganisme doit amliorer en continu la pertinence, ladquation


et lefficacit du systme de management de la qualit.

Lorganisme doit prendre en compte les lments de sortie de


lanalyse et de lvaluation ainsi que les lments de sortie de la
revue de direction pour dterminer sil existe des domaines qui ne
rpondent pas aux critres de performance requis ou des
opportunits considrer dans le cadre de lamlioration continue.

La cas chant, pour rechercher les causes de non atteinte dun


des critres de performance et pour soutenir lamlioration
continue, lorganisme doit slectionner et utiliser les outils et
mthodologies applicables.

109 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015


MERCI DE VOTRE ATTENTION

110 Master 2 ICMS - Christian Virmaux 05/10/2015

Vous aimerez peut-être aussi