DILEMA DEL CONSUMIDOR, EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN?

UN ENFOQUE DESDE EL NUEVO CDIGO DEL CONSUMIDOR

I. INTRODUCCIN

Nuestro pas siendo muy diverso culturalmente hablando, donde hay una gama
de costumbre; por ende, el comportamiento en un pas multicultural es diferente. Hay
diferentes tipos de necesidades para diferentes tipos de consumidores. Pero segn los
tipos de consumidores hay dos estndares a las cuales pertenecemos, consumidores
razonables y consumidores promedios (medios), a lo cual un Estado prefiere solo un
tipo consumidor estndar para poder satisfacer necesidades y deseos de una forma
adecuada. Y siendo INDECOPI una institucin creada para poder proteger nuestros
derechos como consumidores con el sistema de proteccin del consumidor, nos brinda
una nocin ms adecuada de como el Estado debe actuar por cualquier tipo de
consumidor y qu ante la insatisfaccin del consumidor razonable o consumidor
promedio, se debe preguntar quin tiene la razn?, quin tiene potestad de exigir
derechos?, por lo tanto, consumidor en la cual tenga la razn, podr realizar acciones
para poder defender esos derechos las cuales le corresponde; por ello, se estar
explicando en el presente trabajo a travs de las fuentes que son: el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, la Doctrina correspondiente y La Jurisprudencia.
Con estas fuentes se tendr una mejor apreciacin de qu tipo de consumidores somos y
si el cliente siempre tiene la razn desde el enfoque jurdico.

II. CONOCIENDO EL PERFIL DEL CONSUMIDOR

En agosto del ao 2010, el Congreso de la Repblica aprob, a travs de la Ley

29571, el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, norma que recoge y agrupa
la mayor parte de regulacin sobre proteccin al consumidor. Asimismo, establece
nuevos derechos y obligaciones para los consumidores y proveedores, respectivamente.

Para un mejor entendimiento el comportamiento de consumo de los peruanos, se

debe empezar por tratar de definir ciertos conceptos. La definicin clsica del
comportamiento del consumidor como Solomon (2008) plantea que: ''El
comportamiento del consumidor cubre muchas reas: es el estudio de los procesos que
intervienen cuando una persona o grupo selecciona, compra, usa o desecha productos,
servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos'' (p. 7).
 Schiffman y Kanuk (2010) hacen alusin al comportamiento del consumidor
como un acto que va ms all de un momento de intercambio (oferta-demanda),
diciendo que:

Este [...] se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias o los
hogares toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo)
en artculos relacionados con el consumo. Eso incluye lo que compran, por qu lo
compran, cundo, dnde, con qu frecuencia lo compran y utilizan, cmo lo evalan
despus de la compra, el efecto de estas evaluaciones sobre sus compras futuras y cmo
lo desechan (p. 5).

Se podra agregar que estudiar el comportamiento de una persona que consume

incluye no solo los procesos para comprar sino tambin el comportamiento anterior y
posterior a la compra, y si es un servicio comportarse adecuadamente mientras este bajo
la disposicin de esta.

Esto constituye un avance indudable para los consumidores peruanos, puesto que
se encontrar en la Constitucin Poltica del Per en el artculo 65, no consagra en
realidad derechos, sino deberes estatales a favor de los intereses de los consumidores1.

En este sentido, y en lo que interesa al presente trabajo, el artculo II del Ttulo

Preliminar de El nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor2.

La norma no genera problemas en una sociedad en la que los consumidores

usualmente se comportan razonablemente. En ese caso, el consumidor medio u
ordinario ser un consumidor razonable. El problema se plantea en aquellas situaciones
en las que los consumidores tienen, de ordinario, una conducta poco razonable. En esos
casos, el consumidor est protegido en sus operaciones de consumo incluso si su
conducta no fue razonable.

1 Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto
garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposicin en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la
poblacin.

2 El presente Cdigo tiene la finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios
idneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo
la asimetra informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas que
afecten sus legtimos intereses. En el rgimen de economa social de mercado establecido por la
Constitucin, la proteccin se interpreta en el sentido ms favorable al consumidor, de acuerdo a
lo establecido en el presente Cdigo.
 Un claro ejemplo; En el caso Roberto Daino Zapata vs. Lima Driver S.A., el Sr.
Daino haba contratado un taxi de la empresa Lima Driver S.A. para ir al aeropuerto.
En el camino, se detuvo en la casa de su suegra por unos minutos, circunstancia en la
que el taxi fue asaltado y fueron robadas las maletas del consumidor. El denunciante
sostuvo que deba entenderse que la compaa de taxis deba contratar un seguro contra
robos. La Sala consider que un servicio de tales caractersticas hubiera sido
considerado novedoso por los consumidores, lo que indicaba que no se encontraba
dentro de los trminos y condiciones que esperara un consumidor razonable, y, por
tanto, tal obligacin no estaba comprendida dentro de la garanta implcita. La denuncia
fue declarada infundada3.

Entonces hay que hacer una diferenciacin entre ambas: segn la clasificacin
de Alfredo Bullard, en su artculo El falso dilema entre el consumidor razonable y el
consumidor ordinario y Julio Baltazar Duran Carrin, en su artculo El consumidor
razonable o diligente4

Una vez establecida la diferencia se puede asumir que el consumidor puede ser
protegido, en cualquier caso, sin importar su nivel de diligencia, es asumir que tendrn
una suerte de seguro contra su propia irresponsabilidad, brindado por los proveedores.
Debido a que la defensa de estos implica finalmente la defensa de personas aunque
destacando un especfico mbito de existencia e intereses, y atendiendo a que el deber
constitucional expresamente sealado para el Estado es de proteger a los
consumidores. Atendiendo a ello, y a que la Carta protege a las personas (consumidores)
como son y no como deberan ser, considerando sus mltiples dimensiones, el estndar
que mejor calza con la Constitucin es el de consumidor promedio.

Pero en el caso no se ve que tiene una proteccin es debido a que es una

Jurisprudencia del ao 98. Es debido que a ello que ponen en marcha El nuevo Cdigo
3Resolucin 69-1998 /TDC de fecha 11 de marzo de 1998.

4 Consumidor razonable, cuando hacemos referencia a un consumidor razonable no estamos

haciendo referencia a un consumidor experto o excesivamente exigente y cuidadoso. No es un
consumidor calculador y frio capaz de analizar con detalle todas las alternativas. Por el
contrario, es una persona que acta con la diligencia ordinaria (informacin y precauciones
necesarias para adoptar una decisin de consumo) que se le pueda exigir a cualquier persona
segn las circunstancias. Consumidor medio, aquel consumidor que solo a veces planifica sus
compras, pero le gustan las ofertas. Solo se informa del producto cuando algo le preocupa. No
es muy acucioso en sus compras, no se fija mucho en los detalles y solo reclama cuando la cosa
es grave.
 de Proteccin y Defensa del Consumidor, donde se protege al consumidor, pero dentro
de los lmites que esta nos permita.

III. EN AUXILIO DEL CONSUMIDOR

La Comisin de Proteccin al Consumidor es el rgano administrativo

competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, as como para imponer las sanciones
administrativas y medidas correctivas establecidas en dicha norma, salvo que su
competencia sea negada por norma expresa con rango de ley.

En el caso de que un consumidor considere que sus derechos se han visto

vulnerados, cuenta con dos vas para poder reclamar. La primera va consiste en un
servicio de atencin gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atencin al Ciudadano
del Indecopi, en el cual las partes, consumidor y proveedor, pueden llegar a un acuerdo
conciliatorio, al procurarse, mediante procedimientos sencillos y rpidos, atender y
resolver con carcter vinculante y definitivo para ambas partes los reclamos de los
consumidores. La segunda va corresponde al procedimiento formal de denuncias por
presuntas infracciones a las normas de proteccin al consumidor, para cuyo inicio debe
cumplirse con los requisitos establecidos por el Texto nico de Procedimientos
Administrativos del Indecopi (TUPA).

El nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, trata de acercarse

ms a los ciudadanos en su calidad de consumidores, para que aprendan cules son y
cmo deben hacer prevalecer sus derechos.

El cdigo tutela al consumidor tanto dentro como fuera de la una relacin de

consumo. A tal efecto, el cdigo seala que el consumidor debe ser protegido no
solamente cuando se encuentra dentro de una relacin de consumo, sino tambin cuando
se encuentre expuesto a ella. Por lo tanto, el consumidor debe ser protegido incluso en
la etapa de las tratativas, las cuales son preliminares a la relacin de consumo
propiamente dicha, el artculo III comenta acerca del mbito de aplicacin del cdigo y
especifica5.

5 Artculo III.- mbito de aplicacin1. El presente Cdigo protege al consumidor que se encuentre
directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relacin de consumo o en una etapa
preliminar a esta.
2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en
el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en este.
 En esta lnea podemos decir que el consumidor ser la persona natural o jurdica
que adquiere un bien o servicio para su uso personal. Los microempresarios tambin
entran dentro de esta clasificacin, siempre y cuando evidencien una asimetra
informativa con respecto al proveedor.

IV. INFORMANDO AL CONSUMIDOR EN TODO MOMENTO

Aqu vemos una de las principales adecuaciones del cdigo hacia el consumidor
peruano. En pases ms desarrollados, el consumidor est mucho mejor informado, tiene
mayor experiencia y se preocupa ms por hacer cumplir sus derechos. Entonces, es
necesario establecer que el comportamiento de compra de ciertos sectores econmicos,
aun si compran con fines empresariales y no de uso propio, debe ser tutelado por el
Estado. A esto se refiere la asimetra informativa, al hecho de que no haya igualdad
entre consumidor y proveedor con respecto al manejo de la informacin.

Para su mejor entendimiento en cuanto a sus derechos por parte del consumidor
(persona natural o jurdica), el cdigo establece una gama de derechos de los
consumidores en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor6.

3. Estn tambin comprendidos en el presente Cdigo las operaciones a ttulo gratuito cuando
tengan un propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.

6 Artculo 1. - derechos de los consumidores1.1En los trminos establecidos por el presente Cdigo,
los consumidores tienen los siguientes derechos:
a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.
b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante para
tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas,
mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente
equvoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados por
motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra
ndole.
e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio, o en los
casos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada, segn las
circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme a la
normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los
que cuenta.
g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o giles, con
formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para la atencin de sus reclamos o
denuncias ante las autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por
intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que
el ordenamiento jurdico permita.
 Una vez establecida con detalle cules son sus derechos como consumidor, es
claro precisar que es lo que requiere el consumidor para ello Polinski y Rogerson (1982)
mencionan:

Desde una perspectiva fctica, las relaciones de consumo presentan un

problema constante: los consumidores no obtienen lo que esperaban obtener. En
realidad, el problema de no obtener lo que se espera se presenta en cualquier
situacin contractual; lo que ocurre es que ese problema se agrava en el
contexto de operaciones masivas debido a una serie de factores, entre los que se
encuentran la asimetra informativa, la rapidez con la que los consumidores
toman sus decisiones y la tendencia de los consumidores a cometer errores de
estimacin de riesgos (p. 6).

Existen diversos mecanismos regulatorios para enfrentar el problema antes

indicado: obligar a las empresas a revelar de forma detallada informacin acerca de las
caractersticas de los productos ofrecidos en el mercado, prohibir la venta de ciertos
bienes especialmente riesgosos, establecer la necesidad de obtener licencias para poder
ofrecer bienes y servicios en el mercado, etc.

Trebilcock (2003) a ello aade:

Cada mecanismo tiene impactos diversos tanto en el valor de la informacin

como en el costo de la informacin. Un esquema legal regulatorio ser ptimo,
en trminos de adecuada proteccin al consumidor, cuando incremente el valor
de la informacin para el consumidor o cuando reduzca el costo de informacin
para el consumidor (o cuando logre ambas cosas) (p.73).

Todos los esquemas regulatorios presentan ventajas y desventajas. As, el

esquema que obliga a las empresas a suministrar informacin detallada sobre los bienes
y servicios que ofrecen puede eliminar la asimetra informativa respecto de

i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las disposiciones

del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco
de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o
parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da de pago y
liquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes,
sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
1.2 La enumeracin de los derechos establecidos no excluye los dems que este Cdigo garantiza ni los
reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo pacto en
contrario.
 consumidores sofisticados y cuidadosos, pero puede resultar contraproducente respecto
de consumidores no sofisticados o poco cuidadosos. Korobkin (2003) aporta
mencionando que dada la tendencia general de los consumidores a no leer documentos
extensos o a tomar decisiones en funcin de intuiciones (p. 1217), a ello Hillman y
Rachlinski (2002) aaden la poltica de obligar a suministrar informacin detallada (y,
por lo tanto, documentacin extensa) puede resultar ms perjudicial que beneficiosa (p.
434).

En consecuencia, la adopcin de un mecanismo regulatorio que mitigue o

elimine el problema detectado debe depender del anlisis comparativo de las distintas
opciones que se encuentren disponibles. Ese anlisis debe tomar como variables los
costos y beneficios resultantes a la luz de la experiencia local e internacional.

V. JURISPRUDENCIA

Para una mayor apreciacin del trabajo se presentara el EXPEDIENTE N 930-

2015/PS2, que permita profundizar el tema y aclarar ciertas dudas, en su
RESOLUCIN FINAL N 08942016/CC1 que se emiti el presente ao:

ASUNTO: Retiros no reconocidos del servicio Financiero Bancario.

Demandante: Gladis Leonor VERANO SALINAS

Denunciado: CREDISCOTIA FINANCIERA S.A. (CREDISCOTIA)

ANTECEDENTES:

Mediante escrito la seora Verano denunci al Banco, por presunta

infraccin de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
manifestando lo siguiente:

(i) El 24 de marzo de 2015 solicit una tarjeta de crdito a Crediscotia, con la

finalidad de poder realizar un retiro de S/ 100,00.
(ii) Solicit la ayuda de un representante del denunciado para realizar el retiro,
en tanto desconoca cmo hacerlo, por lo que le entreg a este su tarjeta de
crdito y clave secreta. Dicho empleado, no le devolvi la tarjeta ni le
entreg el Boucher de la transaccin realizada.
(iii) Entre el 25 y 26 de marzo de 2015, se realizaron cinco (05) operaciones
de disposicin de efectivo por un total de S/ 2 400,00, con
 cargo a su cuenta de su tarjeta de Crdito N 4220********3628, las cuales
no reconoce, conforme al siguiente detalle:

Fecha Descripcin Cajero Monto

25.03.2015 Disposicin de Efectivo ATM Forneo S/ 700,00
25.03.2015 Disposicin de Efectivo ATM Forneo S/ 400,00
25.03.2015 Disposicin de Efectivo ATM Forneo S/ 400,00
26.03.2015 Disposicin de Efectivo ATM Forneo S/ 400,00
26.03.2015 Disposicin de Efectivo ATM Forneo S/ 500,00

El Banco present sus descargos sealando lo siguiente:

(i) Ha implementado medidas de seguridad con la finalidad de evitar que

terceras personas realicen consumos no autorizados con las tarjetas de
crdito y/o dbito de los clientes. Asimismo, stos reciben una serie de
indicaciones y recomendaciones en temas de seguridad a travs de
videos, folletos e informacin que aparece en su pgina web.
(ii) Realiza el monitoreo de todas las transacciones que realizan sus clientes,
siendo que en caso de alguna operacin inusual contactan
inmediatamente al cliente para que corrobore la informacin. De no ser
posible la comunicacin, por precaucin, se procede con el bloqueo
temporal del plstico.
(iii) Todas las transacciones cuestionadas fueron realizadas vlidamente con
el ingreso de la clave secreta y la lectura de la banda magntica, sin
presentar ningn tipo de anomala, mientras que la tarjeta de crdito se
encontraba activa.
(iv) La denunciante actu con total imprudencia al haber entregado la tarjeta
plstica y clave a un tercero desconocido, tal como lo seala la propia
denunciante en su escrito de denuncia.
(v) Est fuera de su control la falta de diligencia de los clientes que
imprudentemente comparten informacin secreta con terceros. Por tanto,
al demostrarse la ruptura del nexo causal, queda exonerado de
responsabilidad.

FUNDAMENTO:

El rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al

Consumidor N 2 admiti a trmite la denuncia, conforme a lo siguiente: PRIMERO:
Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Crediscotia por presunta
infraccin a lo establecido en los artculos 1literal c), 18 y19 del Cdigo, en tanto
que, por falta de medidas de seguridad, habra autorizado que se realicen cinco(5)
operaciones con cargo a la cuenta de tarjeta de crdito nica N 4220********1016 de
la seora Verano.

La Constitucin Poltica del Per, consagra la defensa por el Estado Peruano de

los intereses de los consumidores7.

Donde se argumenta en la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del

Consumidor8.

Basndose en estos artculos, el OPS declar fundada la denuncia, en la medida

que Crediscotia no cumpli con acreditar la validez de las operaciones cuestionadas, al
no presentar ningn documento que acredite el uso conjunto de tarjeta y clave secreta.

Sobre el particular, consideramos importante indicar que si bien la seora Verano

ha reconocido expresamente que entreg su tarjeta y clave a un tercero, este hecho no
libera a Crediscotia de adoptar las medidas de seguridad pertinentes para la
realizacin de las operaciones. En tal sentido, independientemente de las circunstancias
en que se realizaron las operaciones cuestionadas, corresponde verificar que las mismas
se efectuaron conforme a los parmetros de seguridad implementados por la
denunciada, esto es, con el uso conjunto de tarjeta y clave.

Por su parte, el artculo 116 del Cdigo establece la facultad del Indecopi de
ordenar medidas correctivas complementarias, a fin de que el proveedor cumpla con

7 Artculo 65. El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto
garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la
poblacin.

8 Artculo18.Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor

espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso. La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud
para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la
prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor
frente al consumidor.
Artculo 19. Obligacin de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus
productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida til del
producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
brindar informacin al consumidor sobre lo que requiri, siempre que dicho
requerimiento guarde relacin con el producto adquirido o el servicio contratado9.

rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al

Consumidor N 2 que declar fundada la denuncia interpuesta por la seora Gladis
Leonor Verano Salinas contra Crediscotia Financiera S.A. por infraccin de los artculos
1 literal c), 18 y 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en el
extremo referido a las siguientes operaciones, en la medida que el Banco no ha
acreditado que fueron realizadas vlidamente.

Sabemos que el cliente no siempre tiene la razn, puesto que no necesariamente

sabe lo que quiere o requiere, pero esto no implica que se pueda vulnerar sus derechos,
como se vio en el primer caso Roberto Daino Zapata vs. Lima Driver S.A, puesto que
no tena la persona (consumidor) la proteccin adecuada debido a que la ley que se
aplico era anterior a la actual, la cual permite una mejor proteccin al consumidor
dependiendo del tipo de consumidor que sea. De acuerdo a lo expuesto es claro que no
importa qu tipo de consumidor seas; ya que, el Estado no va a tratar de tener un solo
tipo de consumidor (Consumidor Razonable) por lo tanto la defensa tiene que ser para
toda las personas (consumidores) a travs de su mximo representante que es
INDECOPI, es debido a ello que el consumidor se puede exigir los derechos que se le
ha vulnerado, y como se ha visto el caso donde se puede hacer la defensa, basado en la
Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

9 Artculo 116. Medidas correctivas complementarias () a. Que el proveedor cumpla con

atender la solicitud de informacin requerida por el consumidor siempre que dicho
requerimiento guarde relacin con el producto adquirido o servicio contratado.
 BIBLIOGRAFA

EXPEDIENTE N 9302015/PS2, En el caso Retiros no reconocidos del servicio

Financiero Bancario, RESOLUCIN FINAL N 08942016/CC1

Hillman, Robert A. y Jeffrey J. Rachlinski 2002 Standard-Form Contracting in the

Electronic Age. En: New York University Law Review, N 7, tradicin

realizado por Freddy ESCOBAR ROZAS

Korobkin, Russell 2003 Bounded Rationality, Standard Form Contracts, and

Unconscionability. En: The University of Chicago Law Review, Vol. 70, N 4.

Traduccin realizada por Freddy ESCOBAR ROZAS

Polinski, M. y Rogerson W. (1982). Products Liabilities, Consumer Misperception and

Market Power. En: Social Science Research Network. Recuperado de

http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_ id=300720 Fecha: 23/11/2016

traduccin realizada por Freddy ESCOBAR ROZAS

Resolucin 69-1998 /TDC de fecha 11 de marzo de 1998.En el caso Roberto Daino

Zapata vs. Lima Driver S.A.

Schiffman, L.G. y Kanuk, L.L. (2010). Con la colaboracin de Josph Wisenblit.

Comportamiento del consumidor. Dcima edicin. Mxico: Pearson.

Solomon, M. (2008). Comportamiento del consumidor. Sptima edicin. Naucalpan de

Jurez: Pearson.

Trebilcock, M. (2003). Rethinking Consumer Protection Policy. En: International

Perspectives on Consumers Access to Justice. Cambridge University Press,

traduccin realizada por Freddy ESCOBAR ROZAS