Maestra Ejecutiva en Administracin de Empresas

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DANNY A. BARRERA L.
RESOLUCION DE PREGUNTAS CAP 1.
1. Explique la interrelacin entre el comportamiento del
consumidor y el concepto de marketing.
El Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejante, La piedra angular del
marketing es el hecho de que los mercadlogos conozcan las necesidades
actuales de los consumidores y que esbocen un panorama, tan exacto como
sea posible, de sus probables necesidades futuras. El comportamiento del
consumidor es como un proceso que comprende la identificacin de
necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulacin de objetivos
orientados al consumidor, la construccin de estrategias que creen un valor
superior, la implantacin de relaciones con el cliente y la retencin del valor del
consumidor para alcanzar beneficios que se esperan adems Suceden de
manera espontnea y repentina, y varan segn la persona y el mbito cultural
en que viven.
Estos se interrelacionan porque mejor dicho van ligados mutuamente, debido a
que si no se da uno el otro no puede subsistir tampoco, adems que ambos
tienen un posicionamiento y segmentacin de mercado meta, tomando en
cuenta desde luego que existen diversas variedades productos y servicios que
pueden ser muy similares con el producto que se este ofreciendo por lo que el
cliente debe sentirse seguro, confiado, satisfecho y claro de la compra que
desea realizar.
2. Describa las interrelaciones entre investigacin del consumidor,
segmentacin del mercado y bsqueda de mercados meta, as
como el desarrollo de la mezcla de marketing para un fabricante
de televisores de alta definicin.

La investigacin es la que nos las pautas porque se utilizan herramientas

para poder determinar el comportamiento del consumidor. La
segmentacin del mercado es el proceso de dividir un mercado en
subconjuntos de consumidores con necesidades o caractersticas
comunes. Pocas pueden intentar ir tras todos los segmentos de
mercado identificados.

La satisfaccin del consumidor es la percepcin que tiene el individuo

sobre el desempeo del producto o servicio en relacin con sus
expectativas.
La diferencia entre el valor percibido y las expectativas del cliente dar
su grado de satisfaccin con lo se obtiene fidelidad.
 El reconocimiento del mercado meta es la eleccin de uno o ms de los
segmentos identificados por la compaa para intentar llegar a l.
Nuestra mezcla del marketing prcticamente consistirn en las 4 Ps
(Precio, plaza, producto y promocin.
La interrelacin para el fabricante de tv hd nos puede mostrar todo un
maravilloso proceso con pasos a seguir, debido a que se ofrece el tv con
diferentes caractersticas que vayan a suplir las necesidades del
consumidor, agregndole a esto de que hay variedad en los tipos de tv
ofertados. Desde su tamao hasta su uso como un Smart tv que hoy da
son muy comunes, no necesariamente esta dirigido a un sector porque
lo compra el que quiere y puede. La realizacin de la compra se
determinara con un buen uso de la mezcla del marketing que nos
incluyen las 4 Ps.

3. En la tabla 1.1, seleccione cualquier pareja de sitio electrnico

de compaa y sitio de producto especfico, que sea de su
inters. Despus examine sistemticamente cada uno de los dos
sitios en cuanto a la forma distinta en que usted, como
consumidor, respondera a ambos.
Escog las siguientes:

Escog las
siguientes:

Amazon y
BMW
En Amazon
respondera
que son muy
buenos los
productos
que se
ofrecen,
existe una
gran
variedad de
artculos que
va en
dependencia
de lo que los
clientes
estn
buscando,
ms sin
embargo hay
 otros que por curiosidad entran a la pgina y no compran ningn
artculo, lo nico negativo a mi punto de vista es que no hay envos
directos y dirigidos a Nicaragua por lo que tiene que existir un mediador
o recibidor para hacer llegar el pedido, o bien poniendo la direccin de
usa.
La otra empresa en BMW, esta si tiene prcticamente su segmento de
mercado y determinar cul es su posible mercado meta. Esta empresa
ofrece automviles de gran calidad por lo que los precios son algo
elevados y costosos de mantenimiento.
Quien compre este tipo de vehculo sabe que lo que lleva es calidad que
genera confianza, seguridad y confort al usuario.

4. Examine las interrelaciones entre las expectativas y la

satisfaccin del cliente, el valor percibido y la retencin del
cliente. Por qu resulta esencial la retencin del cliente?

La retencin de clientes exitosa comienza con el primer contacto que

una organizacin tiene con un cliente y contina durante toda la vida de
la relacin. Siempre y cuando haya sido bien atendido, se le haya
tratado de dar solucin a alguna consulta que cliente tuviese por
inconclusas. Se trata de dar un servicio de manera de personalizada y
que el consumidor se sienta satisfecho.
Tambin a retencin del cliente tiene un impacto directo en la
rentabilidad porque es por el o ellos por quienes la empresa se
mantiene vigente.

El objetivo general de ofrecer valor a los consumidores de manera

continua y ms eficaz que la competencia es tener clientes altamente
satisfechos (o incluso encantados), lo cual se logra mediante la
estrategia de retencin, considerado el mejor inters del consumidor.
En casi en todas las situaciones de negocios resulta mas costoso ganar
nuevos clientes que conservar los que se tienen.

Otra importancia es que aunque haya mas establecimientos que vendan

el mismo servicio o producto siempre tienen predestinado donde ir a
hacer las compras, esto va en dependencia de sus necesidades y de su
poder adquisitivo como por ejemplo los supermercados y las tiendas de
ropa. Los clientes regresan por que son clientes leales que en compras
anteriores y les ha gustado la atencin o el producto que se est
ofertando en dicho local o establecimiento.
 5. Analice el rol de las ciencias sociales y del comportamiento en el
desarrollo del modelo de toma de decisiones del consumidor.

Las Ciencias Sociales les corresponde cumplir un papel relevante en el

contexto de la sociedad del conocimiento, principalmente porque son
fuentes de saberes acadmicamente relevantes y socialmente
significativos, y por su especial contribucin para definir y orientar
estrategias de cambio en las polticas pblicas, en la participacin
ciudadana, en la opinin pblica informada, en la democratizacin del
sistema poltico y de la sociedad en que nos relacionamos da a da,
tomando en cuenta los valores, costumbres y tradiciones. As como
tambin influyen algunas tradiciones o temporadas que pasan a lo largo
de todo el ao.

El comportamiento del consumidor describe la forma en que los

consumidores toman sus decisiones de compra y utilizan y se deshacen
de los bienes o servicios adquiridos. El estudio del comportamiento del
consumidor tambin abarca el anlisis de los factores que influyen en las
decisiones de compra y el uso del producto deseado o necesitado.

El Modelo de Toma de Decisiones del Consumidor refleja al consumidor

cognoscitivo, solucionador de problemas, hasta cierto punto al
consumidor emocional, sintetiza y coordina conceptos relevantes y tiene
tres componentes bsicos:
-Insumo
- Proceso
-Producto
6. Aplique cada uno de los dos modelos descritos en la tabla 1.3
(marketing tradicional, y marketing enfocado en el valor y retencin)
al marketing de servicios de telefona celular. Quizs usted desee
incorporar a su respuesta su experiencia propia y la de sus amigos al
seleccionar a proveedores de comunicacin celular.
Marketing Tradicional: este consiste en mantener la tendencia de vender
productos solo para vender en el momento, se tenia visin por as decirlo
futurista y se enfocaban nicamente en el producto como tal no en la
necesidad que iba a cubrir para el cliente o comprador. En base al
comportamiento era como una segmentacin de mercado bien reducido,
puesto que se manejada que cada transaccin con el cliente era una venta
discontinua.
Pero en si el marketing como tal se mantiene porque hay principios que se
siguen utilizando como el de las 4 ps que es algo como decimos comnmente
de cajn. Algunos mtodos son similares a algunos tiempos atrs como ahora
en la actualidad. Se realizan ciertas estrategias para poder alcanzar un
mercado meta especifico.
Marketing enfocado en el valor y la retencin
Uno de los propsitos de esto es entregar a los clientes un valor de forma
continua y ms eficaz que la competencia es tener y retener a clientes
altamente satisfechos y con confianza y hasta, de vez en cuando,
sorprenderlos dejndolos encantados en sus tratos con la compaa debido a
que esto es sumamente importante para que ellos queden con el entusiasmo
seguridad y confianza de volver a la empresa, sea cual sea el servicio que
ofrezca.
Tambin la retencin del cliente como una meta corporativa estratgica
tambin debe reconocer que no todos los clientes son iguales y a cada uno de
ellos se le debe de brindar una atencin personalizada que sientan como si
fueran los nicos. Debe te tomarse en cuenta de que el trato es algo que
marca de manera trascendental para ventas futuras y ventas de manera
continua.

Experiencia con la compaa de telefona celular.

De manera personal las veces que ido a alguna sucursal me han atendido
todas las inquietudes que tengo. La atencin ha sido bien cordial y clara, asi
como los servicios que se me ofrecen esto en la compaa de telefona
movistar
En la empresa claro el nico inconveniente que se me ha presentado es con el
recibo que no me llega en tiempo y forma, por lo que me he tenido que
presentar y de manera personal, enviar correos y efectuar llamadas al servicio
al cliente. Por mi parte brindo comprensin por que se que no soy el nico
cliente al que me brindan el servicio. Me han venido dando seguimiento de mi
reclamo posterior a varias llamadas y ahora la factura me llega via electrnica,
lo que considero que es mas rpido y lleva menos compendio para la empresa
y para mi.