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Syst`

eme dinformation et strat


egie dans les transports.
Le cas du transport express
Georgios Yannis

To cite this version:


Georgios Yannis. Syst`eme dinformation et strategie dans les transports. Le cas du transport
express. Reseaux et telecommunications [cs.NI]. Ecole Nationale des Ponts et Chaussees, 1993.
Francais. <tel-00519682>

HAL Id: tel-00519682


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q^ (H)
THESE
prsente 1'
ECOLE NATIONALE DES PONTS ET CHAUSSEES
en vue de l'o&tention du
DOCTORAT DE L'ENPC
par
Georgios YANNIS

SYSTEME D'INFORMATION ET
STRATEGIE DANS LES TRANSPORTS
Le cas du Transport Express

Jury M.Michel FRYBOURG Prsident


M.Daniel BOLLO Rapporteur
M.Jacques COLIN Rapporteur
M.Michel SAVY Directeur de thse

Date de soutenance : 4 Mars 1993


E.N.PC.

DOC09575
Rsum

Cette thse met en valeur l'importance des technologies de l'information et des


tlcommunications pour les entreprises de transport, en examinant le systme
d'information dans le contexte de la dmarche stratgique de l'entreprise. Le
fonctionnement parallle des rseaux des flux des envois et des informations dans la chane
de production du transport express tait le cas idal pour identifier l'avantage concurrentiel
que le systme d'information cre pour l'entreprise. Le systme d'information de
l'entreprise de transport express peut tre considr comme un systme d'information
stratgique (SIS) parce qu'il soutient trs bien les cinq coups stratgiques. Son rle dans les
stratgies de diffrenciation et de rduction des cots est dterminant et son absence
constitue un facteur de limitation non seulement pour les stratgies d'innovation, de
croissance et d'alliances mais aussi pour l'activit de l'entreprise. Si le systme
d'information est essentiel pour dfinir la dmarche stratgique de l'entreprise de transport,
il est en mme temps dfini par la stratgie de l'entreprise. Une boucle dynamique entre
systme d'information et dmarche stratgique est ainsi produite: chaque lment de la
boucle volue sous l'influence de l'autre.

Abstract

This thesis gives weight to the importance of information and telecommunication


technologies for the transport companies, by examining the information system in the
context of the company's strategy process. Parallel functioning of shipments and
information flow networks inside the express transport production chain was the ideal case
for the identification of the competitive advantage that information system creates for the
company. The information system of the express transport company can be considered as a
strategic information system (SIS) because it supports very well the five strategic thrusts.
Its role for differentiation and cost reduction strategies is very important and its absence is a
limiting factor not only for innovation, growth and alliances' strategies but also for the
company activity. The information system has a strategic importance for the definition of
the strategy process of the company and at the same time is defined by the company
strategy. A dynamic loop between information system and strategy process is produced in
this way: each element of the loop evolves under the influence of the other.
RESUME

La fin de 1992 tourne une page de l'histoire de l'Europe. Le secteur des transports, composant
important de l'activit conomique, est en pleine mutation. Dans le cadre de
l'internationalisation et de l'volution rapide des marchs et sous l'exigence accrue de flexibilit
et d'adaptation lies des environnements de plus en plus turbulents et imprvisibles, les
entreprises de transport en Europe doivent s'orienter vers de nouvelles stratgies pour rester
comptitives. Aprs l'entre infructueuse des intgrateurs trangers sur le march europen,
l'abolition des frontires intra-communautaires va dessiner un nouvel environnement pour la
comptition dans le secteur du transport express. En outre, le livre vert communautaire, qui
vient d'ouvrir les discussions sur le dveloppement du march uni pour les services postaux,
jouera un rle dterminant pour le futur du secteur du transport express en Europe.

A cot des volutions du march europen, l'environnement de la comptition est aussi marqu
par le changement du profil des activits entran par l'introduction des nouvelles technologies
tous les niveaux de l'intrieur et l'extrieur de l'entreprise. De nos jours, alors que les
technologies de l'information en forte volution deviennent de plus en plus un outil matre pour
chaque entreprise, la valeur et les effets d'un systme d'information ne sont pas videntes. Il
est trs difficile d'anticiper la rentabilit de l'investissement d'un systme d'information en
utilisant les mthodes classiques cot-bnfice. Afin de pouvoir tirer des conclusions valables,
cette thse examine le systme d'information dans le contexte de la dmarche stratgique de,
l'entreprise.

Le secteur du transport express a t choisi parmi les secteurs du transport de marchandises,


comme le champ de recherche idal, parce que une vraie dpendance de l'entreprise par rapport
au systme d'information n'existe que pour les entreprises offrant des produits haut de gamme
du transport, comme le transport express. D'ailleurs, ce n'est que dans le transport express que
le systme d'information a dj t test ces dernires annes et qu'une analyse valable de ses
effets a t possible. L'examen approfondi et dtaill de ce secteur a donn des rsultats
valables qu'on peut largir la stratgie dans les transports en gnral.

Les entreprises et leurs stratgies ont t suivies pendant quatre ans, afin de pouvoir identifier
les caractristiques de l'volution du march et de ses oprateurs. Une tude dtaille de la
chane de la production du transport a t mene, incluant le flux physique des envois et le flux
des informations, avec un examen particulier des aspects technologiques de cette chane. A
partir de cette analyse de la chane de production, des interviews avec les responsables des
dpartements de la logistique et du systme d'information ont donn les lments pour la
synthse de l'importance du systme d'information pour la stratgie des entreprises du secteur.
La synthse sur l'importance stratgique du systme d'information a t affine par la mise en
valeur de l'information recueillie sur le terrain en la recoupant avec les donnes sur les
caractristiques et les performances des entreprises du secteur.

ii
Le plan de la thse suit le flux suivant: la thorie - le cadre - le cas - la thse. Aprs avoir
expos les thories sur la stratgie concurrentielle et les systmes d'information stratgiques
(chapitre Al), l'analyse de l'environnement concurrentiel du secteur du transport express
(chapitre A2) et de la chane de production du transport express (chapitre Bl), ont aboutit
l'identification du rle du systme d'information pour la stratgie de l'entreprise de
transport (chapitre B2). Ci-dessous sont numrs les rsultats de la recherche rpartis dans
les douze plus importants tapes du plan de la thse.

Les technologies de l'information changent la nature de la concurrence. Selon


M.Porter, l'introduction des technologies de l'information affecte non seulement la
structure de l'entreprise mais aussi l'ensemble de l'industrie. Les technologies de
l'information offrent l'entreprise des opportunits pour la cration d'avantages
concurrentiels ainsi que de nouvelles affaires.

Les systmes d'information stratgiques. Le systme d'information stratgique (SIS)


est un systme d'information tout fait conventionnel qui traite des informations sur une
activit considre par l'entreprise comme stratgique, au sens o cette activit permettra,
dans le cadre de la stratgie retenue, de procurer un avantage concurrentiel durable.

Le march europen. Dans le cadre d'une internationalisation des marchs, le march


europen de 1992 est marqu par l'achvement du march intrieur et par l'ouverture des
marchs des pays de l'Europe de l'Est. L'abolition des frontires intra-communautaires et
la libralisation progressive des services postaux et des tlcommunications dfinissent un
environnement de concurrence turbulant pour le transport express.

La demande. Le racourcissement des cycles de vie des produits, la concentration sur des
activits centrales, la gestion juste--temps et la croissance de la distribution physique
rsultent en la croissance de la demande en transport express dont le client exige des
niveaux de service de plus en plus levs.

L'offre. Plus le secteur du transport express dpasse les frontires, plus il devient un
oligopole. Cinq groupes d'acteurs dfinissent le cadre de la concurrence du secteur: les
compagnies ariennes, les messageries routires, les compagnies ferroviaires, les postes et
les intgrateurs. Des compagnies ayant des caractristiques et des traditions
professionnelles diffrentes forment des alliances et s'associent afin de survivre dans un
environnement de vive concurrence.

La concurrence. Aprs l'entre infructueuse des intgrateurs non-europens sur le


march europen, un nouvel environnement de concurrence se dessine o les acteurs
nationaux tentent largir leurs rseaux pendant que les acteurs internationaux essaient de
densifier leurs activits. Tous les oprateurs de l'express font face un nombre de choix
stratgiques dterminants pour leur avenir.

iii
Le flux physique des envois express. Les oprateurs de l'express mettent en place des
rseaux de plus en plus performants pour garantir une fiabilit trs leve du flux
physique des envois express. Dans ce but, ils utilisent un certain nombre de nouvelles
techniques: le systme des plates-formes d'envois (hub and spoke), le transport pendant la
nuit, les centres de tri mcaniss, la standardisation des envois et le repostage.

Le flux d'information des envois express. Le flux d'information couple le flux


physique des envois express dans des rseaux parallles. La coordination optimale des
deux flux dans la chane de production du transport express est un enjeu stratgique qui
dtermine non seulement la qualit de la chane mais aussi la qualit du service offert au
client.

Le systme d'information de l'entreprise de transport express. Le systme


d'information de l'entreprise de transport express est une fonction centrale, car il
intervient non seulement dans toutes les fonctions de l'organisation mais aussi dans un
nombre croissant de relations avec les acteurs externes l'entreprise. Le systme
d'information est un ensemble de systmes composants qui concernent l'introduction des
donnes, l'infrastructure, la chane de transport, les relations avec le client et la gestion.

SIS et la chane de valeur. Le systme d'information est un facteur critique pour toutes
les activits de la chane de valeur, offrant ainsi un avantage concurrentiel l'entreprise
de transport. Mais le systme d'information ne peut produire d'avantage concurrentiel
lui; c'est son fonctionnement adquat au service de la dmarche stratgique qui offre
l'entreprise de transport l'opportunit de devancer ses concurrents. Le systme
d'information stratgique est une conception plutt organisationnelle que technique.

SIS et les cinq coups stratgiques. Le systme d'information de l'entreprise de transport


express peut tre considre comme un systme d'information stratgique (SIS) parce qu'il
soutient trs bien les cinq coups stratgiques. Le succs de la stratgie de diffrenciation
de l'entreprise de transport express dpend directement de la performance de son systme
d'information. Le systme d'information a un impact direct sur la chane de production
du transport express et peut gnrer des rductions des cots considrables. Il est le
support ncessaire pour toute innovation technique ou organisationnelle. Le systme
d'information peut provoquer la croissance du secteur (et de l'entreprise); en mme
temps, il constitue le moyen indispensable pour soutenir la stratgie de croissance de
l'entreprise. De plus, il est un des moteurs du succs des alliances stratgiques.

Une boucle stratgique. Le systme d'information a une importance stratgique pour la


dfinition de la dmarche stratgique de l'entreprise de transport et en mme temps est
dfini par la stratgie de l'entreprise. Une boucle dynamique entre systme d'information
et dmarche stratgique est ainsi produite: chaque lment de la boucle volue sous
l'influence de l'autre.

iv
Aujourd'hui, l'heure de la deuxime gnration d'informatisation des entreprises de
transport, la priorit est d'aligner les systmes d'information aux objectifs stratgiques de
l'entreprise. Le systme d'information doit intgrer et s'intgrer l'organisation de
l'entreprise, tout en restant flexible pour pouvoir s'adapter aux volutions continues de
l'entreprise et du secteur du transport. L'quilibre entre systme d'information et
structure de l'organisation est aujourd'hui un facteur dterminant pour la stratgie
concurrentielle de l'entreprise de transport.

En guise de conclusion, on peut dire que le systme d'information est trs important pour la
dmarche stratgique de l'entreprise de transport parce qu'il offre les opportunits pour
acqurir un avantage concurrentiel. Afin que l'entreprise puisse exploiter au mieux ces
opportunits, le systme d'information doit voluer en s'alignant sur la stratgie
concurrentielle. La figure qui suit rsume la boucle stratgique entre le systme
d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise de transport express.

Dveloppe meat da SI service de la stratgie de l'eat repris

Le grand dfi de notre poque sont les technologies de l'information et des


tlcommunications et par consquent les entreprises qui dsirent survivre et progresser
doivent rorienter leurs stratgies vers l're de l'informatisation. Les technologies de
l'information sont en train de modifier radicalement la notion mme du transport. Le
transport, en tant que secteur en relation inter-dpendante avec tous les secteurs
conomiques est trs touch par les volutions des autres secteurs et requiert des efforts de
recherche importants pour identifier son volution sous l'influence de la nouvelle ralit
technologique. Des enjeux stratgiques pour l'avenir lectronique des entreprises restent
ouverts, comme la normalisation technologique, les changes de donnes informatises
(EDI), l'ouverture et l'intgration des marchs lectroniques.

V
TABLE DES MATIERES

-INTRODUCTION 1

La problmatique . 3

L'obectif 7

La mthode 9
Le dbut de la recherche 9
Le champ de recherche 10
La conjoncture de la thse 11
La recherche sur le terrain 12
La bibliographie 13

Le plan 14

Remerciements 17

Rfrences 19

vi
- PREMIERE PARTIE
Le concept des systmes d'information stratgiques et le cadre d'application 20

Introduction 21

Chapitre A I .
Thories sur les systmes d'information stratgiques 22

Introduction 24

1. Historique 25
Les annes '60 26
Les annes '70 27
Les annes '80 30
Les annes '90 32

2. La stratgie concurrentielle 35
L'analyse dynamique de l'environnement 35
Les trois cibles de la stratgie de l'entreprise 36
Les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise 37
Les trois stratgies de base 37
Les forces de la stratgie concurrentielle 38

3 L'importance stratgique des technologies de l'information 41


La transformation de la chane de valeur 43
La transformation du produit 45

4. Les technologies de l'information changent la nature de la concurrence 46


Le changement de la structure de l'industrie 46
La cration d'avantage concurrentiel 47
La cration de nouvelles affaires 48

5. Les systmes d'information stratgiques 48


Dfinition 49
Typologie 49

6. Les cinq COUDS stratgiques 52


La diffrenciation 52
La rduction des cots 53
L'innovation 53
La croissance 53
L'alliance 54
Le cadre pour l'identification des opportunits des SIS
54

7. Un exemple de systme d'information stratgique 55

8. Systmes d'information stratgiques et logistique intgre 57


Systmes intra-organisation 58
Systmes inter-organisation 59
Logistique intgre assiste par ordinateur 60

Conclusion 61

Rfrences 63

vii
Chapitre A2.
Les enjeux stratgiques du march du transport express 64

Introduction 66

1. Le march europen 68
Internationalisation des marchs 68
Le grand march communautaire de 1993 70
L'abolition des frontires intra-communautaires 72
Le march de l'Europe centrale et orientale 74

2. La politique communautaire des transports 75


Les rseaux des transports transeuropens 75
Le transport routier de marchandises 77
Le transport de fret arien 78

3. Le dveloppement des services communautaires 80


Les services postaux 80
Les services d'information et des tlcommunications 82

4. Les produits 84
Dfinition 85
Segmentation par le poids 86
Segmentation par la vitesse 87
Segmentation par la distance 88
Segmentation par la frquence des livraisons 89

5. La croissance du secteur 90
La situation actuelle 90
Les tendances 93

6. La demande 96
Le phnomne transport express 96
Les services postaux 97
Les segments 99
Les caractristiques de la demande 100

7. L'offre 101
Les compagnies ariennes 104
Les messageries routires 105
Les compagnies ferroviaires 106
Les postes 107
Les intgrateurs 108

8. La concurrence 111
Le contexte gnral 111
Les oprateurs face la concurrence 113
Les dix choix stratgiques des entreprises de transport express 114

Conclusion 116

Rfrences 118

Conclusion de la premire partie 120

viii
- DEUXIEME PARTIE
Chane de production du transport express, systme d'information et stratgie 121

Introduction 122

Chapitre B1.
La chane de production du transport express 123

Introduction 125

1. Le flux physique des envois express 126


Les rseaux 126
Le flux physique 130
Les techniques utilises 132

2. Le flux d'information des envois express 136


Les caractristiques du flux d'information 137
Le rseau 137
Le flux d'information 140

3. Autres fonctions lies la chane de production 142


Le service client - commercialisation 143
L'administration et la gestion 144
La planification 144
La communication avec les oprateurs extrieurs 145

4. La qualit 146
La qualit de service 146
Contrle de la qualit de service 148
Un exemple de contrle de la qualit de service 149

5. Le systme d'information de l'entreprise de transport express 150


Caractristiques gnrales du systme d'information 150
Le systme d'information, une fonction centrale 153
Les systmes d'information des oprateurs de l'express 156
Les systmes composants du systme d'information 156

6. Description des diffrents systmes d'information 157


Trente systmes dcris 158

7. Les technologies et leurs applications 188


Description des diffrentes technologies 189
Technologies et systmes d'information 201
Les tendances des technologies 203

8. L'intgration des systmes d'information 203


Les tendances du systme d'information des oprateurs de l'express 204
Des synergies 205

Conclusion 206

Rfrences 207

ix
Chapitre B2.
Systme d'information et dmarche stratgique 209

Introduction 211

1. La stratgie concurrentielle et le transport 212


Le transport, une industrie particulire 213
Les thories sur la stratgie et le transport 216
L'aspect de la taille de l'entreprise 218

2.SIS et la chane de valeur 220


Les neuf activits de valeur 222

3. SIS et les cinq COUPS stratgiques 226


Vue d'ensemble 226
La diffrenciation 228
La rduction des cots 229
L'innovation 234
La croissance 235
Les alliances 236

4. SIS et les dix choix stratgiques 237


Vue d'ensemble 237
Les dix choix stratgiques 240

5. Les six grandes rflexions sur les SIS 246


Le SIS est une conception organisationnelle 246
L'avantage concurrentiel du SIS n'est pas durable 247
L'application du SIS n'est pas sans risques 249
L'avantage concurrentiel du SIS est cr par une volution constante 250
La faon d'appliquer le SIS cre l'avantage concurrentiel 251
Les interventions limites sont la base pour l'avantage concurrentiel 252

6. Les cinq tapes pour saisir les opportunits d'avantage concurrentiel 253
Les cinq tapes 253

7. Le dveloppement du systme d'information 258


Le cycle de vie du systme d'information 259
Systme d'information et stratgie 261
Systme d'information et organisation 262
Systme d'information et budget 264
Systme d'information et informatique 266
Systme d'information et ressources humaines 268
Le responsable du systme d'information 269

8. Une boucle stratgique 270


La planification stratgique du systme d'information 270
La boucle stratgique 272

Conclusion 275

Rfrences 277

Conclusion de la deuxime partie 278

x
-CONCLUSION 279

Rcapitulatif 281

Systme d'information: une ncessit 284


Le systme d'information cre un avantage concurrentiel 284
L'absence de systme d'information est un facteur de limitation 285

Les trois grandes vrits 285


Les trois vrits 286

Les enjeux de l'avenir 287

Rfrences 290

-ANNEXES 291

xi
LISTE DES FIGURES

Introduction
Figure 1. Interactions de Ta production, de l'informatique et du transport
Figure 2. Systme d'information et dmarche stratgique - le maillon manquant.
Figure 3. Le plan de la thse
Figure 4. Le plan dtaill de la thse

Chapitre A1
Figure 5. Les types de dcisions (H.Simon) et les trois niveaux de dcisions (R.Antony)
Figure 6. Comprhension - planification, une boucle dynamique
Figure 7. Evolution des thories sur les systmes d'information et sur la stratgie
Figure 8. Les cinq forces de la stratgie concurrentielle
Figure 9. La chane de valeur des activits de l'entreprise
Figure 10. L'apport des technologies de l'information la chane de valeur
Figure 11. Typologie des systmes d'information
Figure 12. Typologie des systmes d'information stratgiques
Figure 13. Le cadre pour l'identification des opportunits des SIS

Chapitre A2
Figure 14. Economies rsultant de l'achvement du march intrieur
Figure 15. Evolution du trafic par voie arienne (Trafic communautaire et avec pays tiers)
Figure 16. Les produits express en fonction de la vitesse et le poids
Figure 17. Estimation des recettes par segments des services postaux
Figure 18. Volumes et recettes des administrations postales (1988)
Figure 19. Chiffres d'affaires total des intgrateurs (1990)
Figure 20. Parts actuelles et futures des recettes des oprateurs privs
Figure 2 1 . Taille et volution du march de l'express international
Figure 22. Positionnement et importance relative des segments du march de la messagerie
Figure 23. Composition des utilisateurs de lettres
Figure 24. Composition des utilisateurs de colis
Figure 25. Segments de la demande des services postaux et leur importance relative pour les
oprateurs
Figure 26. Le march du transport express franais intrieur (1991)
Figure 27. Le march du transport express franais international (1991)
Figure 28. Les intgrateurs mondiaux en 1990
Figure 29. Les produits express en fonction de la vitesse et la distance
Figure 30. Les forces et les acteurs du phnomne transport express

xii
Chapitre B1
Figure 3 1 . Les deux types de rseau du transport express
Figure 32. Le rseau de type mixte
Figure 33. Le flux physique des envois express
Figure 34. La procdure du transport pendant la nuit
Figure 35. Les itinraires transfrontaliers d'acheminement du courrier
Figure 36. Flux physique des envois express et flux d'information
Figure 37. Les systmes d'information
Figure 38. Le systme d'information, fonction centrale de l'entreprise
Figure 39. Caractristiques principales des systmes d'information des grands oprateurs de
transport express
Figure 40. Comparaison des technologies d'identification automatique
Figure 4 1 . Les technologies utilises par les systmes d'information des entreprises de transport
express

Chapitre B2
Figure 42. L'activit du transport express
Figure 43. La chane de valeur des entreprises de transport express
Figure 44. Evaluation du systme d'information par les responsables des entreprises
Figure 45. Cots unitaires du transport express et conomies d'chelle
Figure 46. Les cots dans la procdure d'informatisation de l'entreprise
Figure 47. Cot unitaire d'investissement en SI et volution des Tl
Figure 48. Evaluation de l'importance du SI pour les dix choix stratgiques, faite par les
responsables des entreprises
Figure 49. Classement de l'importance du SI vis--vis des diffrents choix de l'entreprise, selon
les responsables des entreprises
Figure 50. Budget typique du systme d'information
Figure 5 1 . Le systme d'information est un facteur important de la dmarche stratgique de
l'entreprise.
Figure 52. La dmarche stratgique de l'entreprise dfinit le dveloppement du systme
d'information
Figure 53. Systme d'information et dmarche stratgique - une boucle dynamique
Figure 54. Systme d'information et dmarche stratgique

xiii
Introduction

INTRODUCTION

L a problmatique

^y
L'objectif"


La mthode


Le plan

Remerciements

1
Introduction

- INTRODUCTION

1. La problmatique

2. L'obiectif

3. La mthode
Le dbut de la recherche
Le champ de recherche
La conjoncture de la thse
La recherche sur le terrain
La bibliographie

4. Le plan

Remerciements

Rfrences

2
Introduction

- INTRODUCTION
Dans l'introduction de la thse sont exposs la problmatique, l'objectif, la mthode suivie
et le plan. A la fin sont prsents les remerciements.

1. La problmatique

La fin de 1992 tourne une page de l'histoire de l'Europe. L'Europe de l'Ouest, avec
l'achvement du march intrieur russit une premire mondiale avec abolition de frontires
entre Etats. L'Europe de l'Est vient d'ouvrir ses marchs qui donneront terme un
potentiel important pour l'conomie europenne. Le march europen est en mutation
continue et tous les acteurs de ce march doivent apprendre s'adapter en permanence la
nouvelle situation.

La comptitivit des entreprises dans le nouvel espace europen sera directement dpendante
de la comptitivit des entreprises de transport et des prestataires de services logistiques (les
oprateurs de transport express inclus) qui interviennent dans leur processus de production et
de distribution. L'entreprise qui a l'intention de ne pas perdre sa position dans le nouveau
contexte de la comptition de la dcennie '90 doit voluer de l'intgration de systmes
d'information vers l'intgration logistique et vers l'intgration inter-entreprise. Cette
entreprise doit progressivement remplacer ses correspondants par des partenaires, et les
liaisons avec les partenaires par un rseau de liaisons entre tous les partenaires1. Dans ce
contexte, le rle des oprateurs de transport express devient de plus en plus important.

Les annes '80 taient la dcennie de l'explosion du service transport express en Europe.
Ce nouveau service a cr un nouvel secteur industriel et a eu un impact sur l'volution de
la branche du transport de marchandises en Europe. Le service transport express est
dfini comme l'excution de toute la procdure du transport, de l'expditeur jusqu'au
destinataire, le plus vite conomiquement possible, sur un programme et pour un prix
prdtermins2. La dfinition dtaill et les caractristiques du transport express sont
donnes au chapitre A2.

Dans le cadre de l'internationalisation et de l'volution rapide des marchs et sous


l'exigence accrue de flexibilit et d'adaptation lies des environnements de plus en plus
turbulents et imprvisibles, les entreprises de transport express en Europe doivent s'orienter
vers de nouvelles stratgies pour rester comptitives. Elles doivent aussi tre prtes pour
faire face la transformation de l'environnement socio-conomique, la rimplantation des

1
Roure (J.), 1992
2
Triangle, 1989

3
Introduction

units de production et la re-dfinition de la chane de production dans les courts dlais


imposs par une comptition trs intense3.

Aprs l'entre infructueuse des intgrateurs trangers sur le march europen, l'abolition des
frontires intra-communautaires va dessiner un nouvel environnement pour la comptition
dans le secteur du transport express. En outre, le livre vert communautaire, qui vient
d'ouvrir les discussions sur le dveloppement du march uni pour les services postaux,
jouera un rle dterminant pour le futur du secteur du transport express en Europe.

A cot des volutions du march europen, l'environnement de la comptition est aussi


marqu par le changement du profil des activits entran par l'introduction des nouvelles
technologies tous les niveaux de l'intrieur et l'extrieur de l'entreprise. Les technologies
de l'information et des tlcommunications sont une force novatrice qui transforme
radicalement la faon d'entreprendre. Actuellement, les banques, les assurances, les
grandes chanes de distribution, l'industrie automobile, chimique et lectronique ainsi que
les intgrateurs de transport express sont si dpendants des technologies de l'information
qu'ils ne pourraient plus fonctionner sans elles. Les technologies de l'information et des
tlcommunications sont la condition sine qua non du dveloppement de toutes les grandes
entreprises dans la dernire dcennie du XXme sicle.

Pendant les premires annes de l'expansion de l'informatique, ses possibilits taient sur-
estimes; les thories et approches concernant son rle dans le management et la
planification stratgique de l'entreprise ne se sont pas confirmes dans les annes qui ont
suivi. La grande ouverture des applications de l'informatique et des tlcommunications
vient de commencer au dbut de la dernire dcennie du 20me sicle. Il est fort probable
que l'optimisme avec lequel tout le monde approche l'volution des affaires sous l'influence
des ces technologies avances ne se confirmera pas entirement dans les annes qui
viennent. Le facteur "intelligence" qui manque aux ordinateurs et aux systmes reste
critique. Les machines ne sont plus aussi btes qu'au dbut mais la distance entre la pense
humaine et le traitement informatique est toujours grande.

De nos jours, alors que les technologies de l'information en forte volution deviennent de
plus en plus un outil matre pour chaque entreprise, la valeur et les effets d'un systme
d'information ne sont pas videntes. Les responsables des choix stratgiques des entreprises
n'ont pas les moyens de bien planifier dans ce domaine puisqu'il n'existe pas une mthode
d'valuation du systme d'information. Ce fait est d non seulement l'volution continue
de ces technologies mais aussi leur implication complexe tous les niveaux de
l'organisation de l'entreprise.

Frybourg (M.), 1992

4
Introduction

La mthode utilise jusqu'ici, surtout aux Etats- Unis et au Japon, pour l'valuation des
effets des technologies de l'information sur les performances de l'entreprise, est la mthode
d'essai et d'erreur (try and error). Mais cette mthode peut tre utilise uniquement dans
des environnements grandes marges de manoeuvre de capitaux, et surtout pas en Europe
o les ressources sont limites. Cette mthode ne donne de bonne rponse qu'aux cas prcis
auxquels elle s'applique et pour une conjoncture prcise. Ses rsultats ne peuvent pas tre
gnraliss d'autres secteurs ou d'autres conjonctures conomiques organisationnelles et
commerciales.

De plus, l'extraction du facteur des technologies de l'information dans l'valuation de la


performance de l'entreprise n'est pas possible. Les applications de l'informatique et des
tlcommunications sont utilises de plus en plus dans tous les domaines de l'organisation de
l'entreprise; il s'ensuit que leurs effets sur la performance de l'entreprise sont trs souvent
indirects et mls avec les effets des autres politiques de l'entreprise. Par consquent, toute
valuation du systme de la gestion d'information de l'entreprise doit se faire plutt comme
une valuation globale et qualitative des effets de ce systme sur la (micro- et macro-)
performance de l'entreprise.

La rponse toutes ces questions ne peut tre donne par les mthodes traditionnelles
d'valuation des systmes. Il est trs difficile d'anticiper la rentabilit de l'investissement
d'un systme d'information en utilisant les mthodes classiques cot-bnfice. La mthode
qui pourrait donner une rponse valable est celle qui examine si le dveloppement de
l'activit que l'entreprise obtiendra grce ce nouveau systme justifie l'application. Afin
de pouvoir tirer des conclusions valables, le systme d'information est considr dans le
contexte de la dmarche stratgique de l'entreprise.

Les technologies de l'information et des tlcommunications peuvent apporter le plus en


intgrant des activits et en unissant des domaines diffrents. Les applications des ces
nouvelles technologies sont celles qui intgrent la chane de production et la chane
logistique pour produire des flux tendus. Le schma qui suit donne de faon assez simple
les interactions des domaines de la production, de l'informatique et du transport dans une
chane logistique utilisant un systme d'information intgr. Les technologies de
l'information constituent le noyau qui garantit l'intgration de la chane logistique4.

4
Wandel (S.), 1989

5
Introduction

Figure 1. Interactions de la production, de l'informatique et du transport

Le domaine des entreprises de transport de marchandises est un domaine o les applications


des technologies de l'information sont de plus en plus utilises parce qu'elles peuvent
rpondre un trs grand nombre des complexits du secteur. Ces applications sont utilises
dans toute la chane logistique de la production du produit transport. Mais une vraie
dpendance de l'entreprise par rapport au systme d'information n'existe que pour les
entreprises offrant des produits haut de gamme du transport, comme le transport express, le
seul secteur o actuellement la valeur des produits justifie le dveloppement de systmes de
gestion d'information grande chelle.

Dans la chane de production du transport express le flux physique de l'envoi est complet
par le flux d'information qui est lie cet envoi. Deux rseaux des flux parallles sont
forms ainsi en intgrant la chane de production du transport express. L'information sur
les envois peut circuler l'intrieur mais aussi l'extrieur de l'entreprise, pour les liaisons
avec les douanes, les banques et les diffrents partenaires. Le systme d'information de
l'entreprise de transport express devient une fonction centrale pour l'organisation.

L'importance du systme d'information pour l'entreprise ne peut pas tre mesure par les
mthodes micro-conomiques utilises pour valuer la performance des diffrents facteurs.
Le systme affecte directement la stratgie de l'entreprise et par consquent son rle doit
tre mis en vidence dans ce contexte. Cette thse cherche tablir la relation entre le
systme d'information et la stratgie dans les transports. La figure qui suit prsente
schmatiquement le cadre et le contexte de la thse:

6
Introduction

Figure 2. Systme d'information et dmarche stratgique - le maillon manquant.

Le lien entre le systme d'information, fonction centrale de l'entreprise de transport express,


er la dmarche stratgique n'est pas clairement dfini.

2. L'objectif

Dans le cadre d'une concurrence accrue et de nouvelles technologies toujours plus


performantes, dcrites dans la problmatique ci-dessus, un systme d'information peut offrir
l'entreprise de transport un avantage concurrentiel vis--vis de ses adversaires. Mais les
dirigeants des entreprises se posent des questions qui restent sans rponse:

Quelle est l'importance stratgique du systme d'information pour l'entreprise de


transport ?

Comment dvelopper le systme d'information pour acqurir un avantage


concurrentiel ?
Introduction

Ces questions constituent le cadre de la recherche de cette thse. La premire question est
plutt thorique mais seule sa rponse pourra donner les lments qui permettront de
rpondre la deuxime question qui intresse les dirigeants des entreprises de transport,
pour les actions concrtes entreprendre.

Le secteur du transport express a t choisi parmi les secteurs du transport de marchandises,


comme le champ de recherche idal, afin de pouvoir identifier et isoler le rle du systme
d'information dans un secteur bien prcis. D'ailleurs, ce n'est que dans le transport express
que le systme d'information a dj t test ces dernires annes et qu'une analyse valable
de ses effets peut tre effectue. L'examen approfondi et dtaill de ce secteur donnera des
rsultats valables qu'on pourra largir la stratgie dans les transports en gnral.

L'objectif de cette thse est d'identifier l'apport du systme d'information la stratgie


des entreprises de transport.

Le but de cette thse n'est pas d'tudier le comportement d'un secteur sous l'impact des
nouvelles technologies de l'information et des communications. Le systme d'information
n'est plus seulement un concept technique mais il est aussi un concept organisationnel qui
intgre les fonctions dans l'entreprise de transport. Le but de cette thse est de produire les
lments de rfrence qui seront valables dans le temps, et qui permettront d'identifier
l'apport concret du systme d'information la stratgie dans les transports.

Les rsultats de cette thse donneront les lments ncessaires aux stratges des entreprises
de transport afin de pouvoir mieux rpondre un nombre de questions qui se posent
actuellement. Les questions les plus caractristiques sont:

Quel est le prix du ticket d'entre un systme de suivi des envois ?


Jusqu'o investit-on pour un systme d'information dans les transports?
Quelles sont les application prioritaires pour un systme d'information ?
Quels sont les ajustements structurels de l'entreprise de transport pour mieux tirer profit
du systme d'information ?
Comment les entreprises de transport peuvent-elles acqurir un avantage concurrentiel
grce aux technologies de l'information?
Comment aligner le systme d'information sur la stratgie de l'entreprise?

8
Introduction

3. La mthode

Selon le Petit Robert, "une mthode est un ensemble de dmarches raisonnes, suivies, pour
parvenir un but". La mthode utilise dans le cadre de la recherche de cette thse consiste
d'une part en une analyse dynamique et exhaustive du secteur du transport express, d'autre
part en un examen approfondi du systme d'information et de son rle pour la stratgie dans
les transports.

En ce qui concerne l'analyse dynamique du secteur du transport express, les entreprises et


leurs stratgies ont t suivies pendant quatre ans, afin de pouvoir identifier les
caractristiques de l'volution du march et de ses oprateurs. Dans ce but, plusieurs
sources ont t utilises, dont les principales taient les interviews avec les responsables des
entreprises, les experts et chercheurs du secteur, les responsables des tablissements et
institutions lies ce secteur, ainsi que les diverses publications d'tudes, rapports et articles
dans la presse commerciale et scientifique.

En ce qui concerne l'examen du rle du systme d'information pour la stratgie dans les
transports, une tude dtaille de la chane de la production du transport est faite, incluant le
flux physique des envois et le flux d'information. A partir de cette analyse de la chane de
production, des interviews avec les responsables des dpartements de la logistique et du
systme d'information ont donn les lments pour la synthse de l'importance du systme
d'information pour la stratgie des entreprises du secteur. La synthse sur l'importance
stratgique du systme d'information a t affine par la mise en valeur de l'information
recueillie sur le terrain en la recoupant avec les donnes sur les caractristiques et les
performances des entreprises du secteur.

L'outil indispensable de cette recherche tait les thories dveloppes les derniers annes aux
Etats-Unis sur l'avantage concurrentiel du systme d'information et des systmes
d'information stratgiques. Ces thories taient la base pour l'analyse dynamique de
l'environnement concurrentiel du transport express mais aussi pour identifier l'apport du
systme d'information la stratgie dans les transports.

Le dbut de la recherche

Cette recherche a commenc en 1988 avec un mmoire du D.E.A. - transports de l'Ecole


Nationale des Ponts et Chausses ayant comme sujet: "un service EDI-transport pour une
entreprise productrice de services tlmatiques". Ce mmoire a t prpar pendant un
stage auprs du dpartement tlmatique de la socit LAMY SA (Tlroute- bourse de fret
tlmatique), et une collaboration troite a t poursuivie avec cette socit aprs le stage.
Les changes de donnes informatises (EDI) entre les entreprises de transport de

9
Introduction

marchandises et l'informatique stratgique ont constitu depuis le dbut le noyau de la


recherche de la thse.

En outre, cette thse a t excute en liaison avec le Laboratoire Techniques, Territoires et


Socits (LATTS) de l'Ecole Nationale des Ponts et Chausses. Elle a bnfici de
l'association du laboratoire au rseau europen des laboratoires: club Eurotrans. Les
laboratoires membres du club sont: CRET (Aix-en-Provence), Progetrasporti (Milano),
Technische Universitt (Hamburg), INRO-TNO (Delft) et Institut Cerda (Barcelona). Le
club Eurotrans a commenc en 1989 un projet de recherche sur la messagerie express en
Europe, pour le Commissariat Gnral du Plan et le Ministre de l'Equipement, du
Logement, des Transports et de la Mer. La prsente thse a beaucoup bnfici de la
recherche du club Eurotrans.

Ces deux faits ont marqu la dfinition du sujet de la thse et ont jou un rle important
pour l'excution de la recherche.

Le champ de recherche

Le sujet de la thse se trouve au croisement de trois domaines scientifiques: le transport, la


gestion, et les technologies de l'information et de la communication. Ce fait a rendu la
recherche trs difficile, surtout au niveau bibliographique. Alors que le croisement des
domaines deux par deux sur le sujet spcifique donnait de pitres rsultats, le croisement des
trois domaines tait dans la plupart de cas quivalent zro. Ce fait dmontre suffissance
que la question que traite la thse est trs nouvelle, avec trs peu de rfrences scientifiques
valables.

Plus particulirement dans le domaine du transport, cette thse traite, dans la matire du
transport combin (intermodal) des marchandises, le segment express (et la limite rapide),
o les modes du transport par route et air sont dominants. Concernant le domaine de la
gestion, cette thse examine l'organisation, la structure ainsi que la stratgie des entreprises.
Finalement, en ce qui concerne le domaine des technologies de l'information et de la
communication, cette thse aborde plutt les applications de ces technologies et leur utilit
pour l'entreprise de transport express.

Les champs de recherche de la thse sont les marchs franais et europen. Dans la
perspective du march communautaire unique, en voie d'achvement, il est impossible de
sparer ces deux marchs qui constituent plutt deux segments du march du transport
express. Le segment national est plus important et le rapport des forces y est beaucoup plus
clair, mais le segment europen est en forte croissance et reste ouvert. Les acteurs d'un
segment peuvent jouer un rle trs important dans l'autre segment et par consquent leur
tude ne peut pas tre spare.

10
Introduction

Le march europen est considr comme tant constitu par les douze Etats-Membres de la
Communaut Europenne. En ralit, le potentiel du march du transport express
l'ensemble de l'Europe n'est pas trs diffrant de celui de l'Europe des 12. Seule la partie
des marchs des pays membres de l'AELE devrait s'ajouter, ce qui de toute faon ne
modifie pas beaucoup la situation. Les marchs des pays de l'Europe centrale et orientale
en sont leur tout premier stade de rformes et ne prsentent pas pour l'instant des parts de
march significatives. Mais la recherche s'est aussi focalise sur le march des 12 pour une
raison pratique: c'tait le march o les donnes et les entreprises taient accessibles.

Les entreprises de transport express constituant l'objet de la recherche de la thse sont les
intgrateurs europens, amricains et australiens dont la taille (chiffre d'affaires, volume,
rseaux) justifie le dveloppement de systmes d'information stratgiques. L'importance
stratgique des systmes d'information est lie la taille de l'entreprise; cette thse
n'examine donc que les entreprises agissant comme intgrateurs dans le transport express.

Plus prcisment, les entreprises d'tude sont sept: trois ayant comme march de base le
march franais et quatre ayant comme march de base un march national ou international
autre que le franais. Toutes ces entreprises ont une forte culture internationale dans le
transport express et une taille suffisante et comparable. Ces entreprises sont: Chronopost,
Danzas, Calberson, DHL, Federal Express, TNT et UPS.

La conjoncture de la thse

La recherche a commenc en 1988 pendant que le phnomne "intgrateurs" en Europe tait


en pleine volution et les acteurs europens se prparaient pour la grande bataille. De plus,
1988 tait l'anne o les intgrateurs et les autres compagnies de transport express venaient
de mettre en place leurs systmes d'information sur une large chelle.

La recherche se termine fin 1992, l'anne o d'une part le phnomne "intgrateurs" est
dj "intgr" la ralit europenne, et o d'autre part les systmes d'information des
entreprises du secteur ont acquis leur maturit en produisant les premiers rsultats valables
sur leur performance et leurs effets stratgiques pour l'entreprise.

En outre, cette thse est prsente juste avant l'achvement du grand march europen de
1993, moment de grandes mouvences et d'volutions. Dans le cadre du grand march
partir du 1993, l'abolition des frontires internes ainsi que la drglementation progressive
des transports ariens, des services postaux et des tlcommunications seront dterminantes
pour l'volution du secteur du transport express. En outre, les perspectives pour un espace
conomique incluant les pays de la CEE et de l'AELE d'ici 1996, et pour une union

H
Introduction

europenne en 1999, selon le trait de Maastricht, se concrtisent en amplifiant de plus en


plus la distinction entre march national et europen.

Finalement, la rdaction de cette thse s'est acheve le 21 dcembre 1992 et que par
consquent, tout changement intervenu sur le march du transport express ainsi qu'au niveau
des nouvelles technologies partir de cette date depuis cette date n'ont malheureusement pas
pu tre prises en compte.

La recherche sur le terrain

La recherche sur le terrain consistait en des interviews auprs des responsables de la


logistique et du systme d'information des entreprises de transport express. Ces interviews
concernaient le recueil de deux diffrents types d'information. Le premier type tait les
donnes sur les caractristiques et le fonctionnement des systmes d'information des
entreprises. Deuximement, les interviews sur le terrain, avaient comme objectif
d'enregistrer les approches des responsables des entreprises relatives l'importance du
systme d'information pour la stratgie dans les transports.

En ce qui concerne le systme d'information, une prsentation du fonctionnement du


systme d'information a eu lieu dans certaines cas, par des terminaux du systme. Dans
d'autres cas, une prsentation de l'quipement spcifique utilis (terminaux portables, et
scanners) ainsi que du centre de tri automatique, a eu lieu. Pour cette recherche sur le
terrain auprs des entreprises de transport express, une grille d'informations recueillir a t
utilise. Cette grille d'information est prsente dans l'annexe VIL

En mme temps, une autre recherche sur le terrain avait commenc depuis le dbut de la
thse, pour recueillir les donnes concernant d'un part les aspects techniques des systmes
d'information, d'autre part les caractristiques et les stratgies des entreprises de transport
express. Dans ce but, plusieurs tablissements ont t contacts, et un nombre d'interviews
avec des experts dans les diffrentes matires ont t mens.

Les recherches sur le terrain ont fourni un volume d'information considrable. Ce grand
volume d'informations tait la fois un avantage et un handicap, car la vrit se trouvait
noye dans des informations non significatives et trs souvent trompeuses. Les diffrentes
sources et les diffrents types d'informations faisaient que l'utilisation d'informations
valables n'tait possible qu'aprs un traitement intense et de nombreux recoupements.

Le secteur du transport express en Europe tant en pleine mutation, a pour effet que
l'information sur les aspects relatifs la stratgie doit tre utilise avec grande prudence.
Les vrais problmes sont souvent cachs, et trs souvent l'information fournie ne concerne
que l'image que l'entreprise veut donner l'extrieur et ne reflte pas la ralit. Ceci a

12
Introduction

rendu les tches d'analyse et de synthse de cette thse encore plus difficiles. L'avantage de
la mthode de cette thse face ce jeu de "poker menteur" des entreprises du secteur tait la
comparaison et recoupement d'un grand volume d'informations. De plus, l'objectif
purement scientifique de cette recherche a aussi permis l'accs des informations
confidentielles - prsentes agrges dans la thse - permettant ainsi d'laborer une synthse
plus raliste.

La bibliographie

Les trois domaines spcifiques (transport express, gestion et technologies de l'information)


au croisement desquels se situe cette recherche sont en forte volution. Par consquent, les
rfrences qui sont utilises devraient tre assez rcentes puisque l'information sur ces
domaines devient rapidement obsolte.

Les sources bibliographiques utilises taient diverses. Des publications ont t recueillies
auprs d'tablissements de recherche, administrations, bibliothques, organismes
internationaux et associations professionnelles, en France et l'tranger. De plus, plusieurs
revues spcialises dans ces matires ont t utilises. L'ensemble des sources
bibliographiques (tablissements et magazines) est prsent dans les annexes III et IV.

L'internationalisation des activits conomiques et techniques fait que beaucoup de termes


techniques sont de plus en plus repris de l'anglais. De plus, une grande partie de la
bibliographie utilise - notamment celle concernant les technologies de l'information - est en
anglais. Cette thse est alle rencontre de cette tendance de langues mixtes, et utilise
autant que faire se peut les termes en langue franaise. Si ncessaire et pour information
supplmentaire, le terme est alors prsent en anglais, en parenthses en italiques. Un
lexique d'quivalence entre les termes techniques anglais et franais a t labor depuis le
dbut de la thse, et il est prsent dans l'annexe I.

De plus, la tendance actuelle de la bibliographie, qui veut - au nom de la simplification -


une frquente utilisation d'abrviations, a t suivie dans cette thse uniquement si
ncessaire. Par exemple, la frquente mention du systme d'information stratgique (ou
pas), a invitablement conduit dans certains cas, l'utilisation de l'abrviation SIS (SI).
Dans la plupart des cas, les abrviations sont mentionnes pour information, en parenthses
cot du mot. Tous les abrviations utilises sont prsents dans l'annexe II.

Les rfrences sont mis la fin de chaque chapitre et leur numrotation est indpendante
dans chaque chapitre. Dans les annexes V, et VI est prsent l'ensemble des titres
bibliographiques.

13
Introduction

Enfin, la mthode de cette thse a aussi t l'occasion de mettre en vidence l'importance


des sujets qu'elle traite: la grande importance des services postaux et des technologies de
l'information. La dimension internationale du sujet ncessitait la collecte d'informations de
plusieurs endroits dans le monde que seulement une dense utilisation du courrier a permise.
De plus, une utilisation optimale des logiciels d'ordinateur pour le support logistique de la
thse a pu non seulement coordonner une organisation de zero-papier des diffrentes tapes,
mais surtout minimiser le temps de rdaction qui tait un facteur extrmement critique vu la
rapidit d'volution des technologies et du march qui risquait de rendre obsoltes plusieurs
des aspects traits. Finalement, la tlcopie ainsi que le minitel ont aussi contribu de
plusieurs faons la collecte du grand volume d'informations recueillies.

4. Le plan

Les tapes suivies pour l'accomplissement des objectifs de la thse suivent les chapitres du
plan de la thse. Ce plan est prsent la figure ci-dessous:

nSTTRODUCTTOlsT Introduction Introduction

PREMIERE Chapitre Al. Thories des SIS La thorie


PARTIE

I Enjeux Stratgiques
Chapitre A2. \ du Transport E x p r e s s L e cadre

DEUXIEME ; Chane de Production


Chapitre B 1 . \ du Transport E x p r e s s Le cas
PARTIE

Chapitre B2. Systme d'Information \


La thse
et D m a r c h e S t r a t g i q u e /

CONCLUSION Conclusion Conclusion

Figure 3. Le plan de la thse

La thse est divise en deux parties. Dans la premire sont exposes les thories sur la
stratgie concurrentielle et les systmes d'information stratgiques (chapitre Al), ainsi que

14
Introduction

l'analyse dynamique de l'environnement du transport express (chapitre A2) constituant le


cadre de la recherche. La deuxime partie prsente la chane de production du transport
express (chapitre Bl), et dfinit la relation deux sens entre le systme d'information et la
dmarche stratgique (chapitre B2). Comme indiqu la figure ci-dessus, le flux des
chapitres est le suivant: la thorie - le cadre - le cas - la thse.

Le but de la premire partie est de jeter la base pour l'examen dans la deuxime partie, de
l'importance stratgique du systme d'information des entreprises de transport express.
L'application des thories du chapitre Al, dans l'environnement de concurrence dcrit
au chapitre A2, et concernant la chane de production prsente au chapitre Bl, mettra
en vidence la relation entre le systme d'information et la stratgie dans les transports
au chapitre B2.

L'apport bibliographique de cette thse ne se limite pas la bibliographie prsente par


ordre alphabtique et chronologique dans les annexes V, et VI respectivement, mais s'tend
aussi certains outils dont le chercheur a besoin pour excuter sa recherche dans les
domaines conomiques et technologiques que traite cette thse. Sont prsents dans les
annexes: un glossaire de terminologie d'quivalence entre les termes techniques anglais et
franais (annexe I), un nombre d'abrviations franaises et anglaises (annexe II), les sources
bibliographiques des magazines (annexe III) et des tablissements (annexe IV). Le glossaire
des termes techniques ainsi que la liste des abrviations s'adressent tout spcialement ceux
qui veulent utiliser de la bibliographie anglaise ou amricaine dans ces domaines. Enfin,
dans les annexes VII et VIII sont prsents respectivement, la grille d'information utilise
pendant l'enqute et les critres des normes de qualit.

Le plan dtaill de la thse est prsent la figure de la page suivante.

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Introduction

Remerciements

Sur l'effort de quatre ans que reprsente cette thse, les personnes qui d'une faon ou d'une
autre ont contribu son achvement sont nombreses et je tiens les remercier toutes en
prsentant une liste de remerciements un peu longue.

Je tiens d'abord remercier mon directeur de thse, Monsieur Michel SAVY, professeur
l'ENPC, qui m'a propos ce sujet, a orient mes recherches, et m'a conseill et encourag
tout au long de ce travail.

J'adresse mes plus vifs remerciements aux personnes qui ont accept d'tre membres du jury
et dont les conseils tout au long de la recherche furent prcieux:
Michel FRYBOURG, Ingnieur Gnral des Ponts et Chausses, Professeur l'ENPC,
Jacques COLIN, Professeur l'Universit d'Aix - Marseille II,
Daniel BOLLO, Directeur de recherche au Dpartement Mathmatiques Appliques et
Intelligence Artificielle l'INRETS,

Mes remerciements vont aussi :


Pierre VELTZ, Directeur du LATTS l'ENPC, Professeur l'ENPC
Marielle STUMM, Charge de recherche au Dpartement Mathmatiques Appliques et
Intelligence Artificielle l'INRETS,
Annie BLOCH, chercheur l'ENPC-CERAS,
Victor SANDOVAL, Chercheur l'Ecole Centrale de Paris,
J. ROURE, Directeur industriel de SEMA Group,
Sylvie GIRARD, ex-Directrice de la tlmatique LAMY SA, Consultant en tlmatique,
Dominique GEFRAY, Directeur au dpartement tlmatique LAMY SA,
Hlne TYROYANNI, Ingnieur - Docteur de l'ENPC en Transports,
Nicos VAIRAMIDIS, Ingnieur - Chercheur au Dpartement Transports de l'Universit
de Minessota
Henk VAN MAAREN, Consultant en EDI-Transport, reprsentant des Pays-Bas aux
comits internationaux de normalisation EDI,
Elke KILLE, Consultant PROGNOS,
Marco CAPUANO, conomiste, cadre European Express Organisation
Rodolfos PAPAIOANNOU, Directeur des Transports Terrestres la C.C.E. (DG VII -
Transports),
Edigio LEONARDI, Chef d'Unit la recherche dans les transports la C.C.E. (DG Vu
- Transports),
Emile PEETERS, Chef d'Unit au programme TEDIS la C.C.E. (DG Xni -
Tlcommunications, Technologies de l'Information, Innovation),
Dimitidos COUSSIOS, Chef d'Unit Adjoint du transport arien la C.C.E. (DG VII -
Transports),

17
Introduction

Jos Luis SARAMAGO, Responsable des affaires postales la C.C.E. (DG XIII),
Claude DONDENVILLE, Expert National des Postes Franaises dtach auprs de la
C.C.E. (DG Xin),

Je suis heureux d'exprimer toute ma reconnaissance envers les responsables des directions
informatiques ou logistiques des entreprises sur lesquelles ma recherche a t consacre,
pour leur bonne collaboration au sujet de la collecte de l'information. Plus particulirement
je dois remercier MM.:
Jean-Paul COUCAULT, Directeur de l'organisation et de l'informatique de Chronopost,
Paris,
Pierre ENDERLE Directeur Mthodes et Systmes d'Information de Calberson, Paris,
Rainer BRAUN, Directeur Danzas, Paris,
Gordon MONRO, Information Technology Director de DHL, Bruxelles,
Paul EVANS, Marketing Director for Europe de Federal Express, Bruxelles,
Louis DU PRE, Business Systems Manager de TNT, Amsterdam,
Mark VAN DER HOERST, Marketing Manager de UPS, Bruxelles.

Je remercie galement les chercheurs et le personnel du Laboratoire LATTS de l'ENPC qui


m'ont accueilli et aid pendant les quatre ans de la recherche. Je doit remercier aussi les
responsables des centres de documentation de divers tablissements Paris et Bruxelles,
pour leur prcieuse aide au sujet de la collecte des donnes.

Je remercie enfin ma famille ainsi que mes amis pour leur soutien et leur encouragement
tout au long de cette thse. Plus particulirement je dois remercier Mlle Vali LEROUNI et
M.Andr BRISAER. Finalement, je tiens remercier vivement mes parents dont le support
et l'aide furent prcieux pendant les quatre ans de cette recherche.

18
Introduction

Rfrences

1. ROURE (J.)-- Comptitivit des entreprises et gestion des rseaux, les socits de service.- Sminaire de la
formation Continue de l'Ecole Nationale des Ponts et Chausses.- Paris.- 11-12.03.1992.
2. TRIANGLE.- The express concept, A European View.- Triangle Trends Ltd.- London.- 4.1989.
3. FRYBOURG (M.)- Comptitivit des entreprises et gestion des rseaux, la problmatique.- Sminaire de la
formation Continue de l'Ecole Nationale des Ponts et Chausses.- Paris.- 11-12.03.1992.
4. WANDEL (S.).- Transport and informatics systems for manufacturing excellence.- Linkping Institute of
Technology.- Sweden.- 1988.

19
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

PREMIERE PARTIE

Le concept de systme d'information stratgique et le


cadre d'application
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

PREMIERE PARTIE
Le concept de systme d'information stratgique et le
cadre d'application

Introduction

La premire partie de cette thse traite les thories sur les systmes d'information stratgiques
(chapitre Al) et le cadre d'volution du secteur du transport express (chapitre A2).

Dans le premier chapitre, aprs la prsentation de l'historique, sont prsentes les thories de
M.Porter sur la stratgie concurrentielle et l'avantage concurrentiel du systme d'information,
ainsi que celles de C. Wiseman sur le systme d'information stratgique. La fin du premier
chapitre prsente les thories sur la logistique intgre assiste par ordinateur.

Le deuxime chapitre prsente une analyse dynamique de l'environnement de la concurrence


selon le modle de M.Porter. Les produits, la demande et l'offre dans le march europen de
transport express sont examins pour donner le cadre dans lequel les entreprises du secteur
doivent dfinir leurs stratgies.

Le but de cette premire partie est de fixer la base pour l'examen dans la deuxime partie, de
l'importance stratgique du systme d'information des entreprises de transport express.
L'application des thories du chapitre Al, dans l'environnement de concurrence faite au
chapitre A2, rsultera en un examen valable du rle stratgique du systme d'information des
entreprises du secteur, dans la deuxime partie de cette thse.

21
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques

Chapitre A 1 .
Thories sur les systmes d'information stratgiques
Introduction

i
Historique

L a stratgie
concurrentielle

L'importance stratgique
des technologies
d e l'information

Les technologies
d e l'information c h a n g e n t
la nature d e la c o n c u r r e n c e

Les systmes
d'information
stratgiques

Les cinq coups


stratgiques j

U n exemple de systme
d'information
stratgique


S y s t m e s d'information
s t r a t g i q u e s et
logistique intgre

r Conclusion
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Chapitre A 1 . Thories sur les systmes d'information stratgiques

Introduction

1. Historique
Les annes '60
Les annes '70
Les annes '80
Les annes '90

2. La stratgie concurrentielle
L'analyse dynamique de l'environnement
Les trois cibles de la stratgie de l'entreprise
Les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise
Les trois stratgies de base
Les forces de la stratgie concurrentielle

3 L'importance stratgique des technologies de l'information


La transformation de la chane de valeur
La transformation du produit

4. Les technologies de l'information changent la nature de la concurrence


Le changement de ia structure de l'industrie
La cration d'avantage concurrentiel
La cration de nouvelles affaires

5. Les systmes d'information stratgiques


Dfinition
Typologie

6. Les cinq COUDS stratgiques


La diffrenciation
La rduction des cots
L'innovation
La croissance
L'alliance
Le cadre pour l'identification des opportunits des SIS

7. Un exemple de systme d'information stratgique

8. Systmes d'information stratgiques et logistique intgre


Systmes intra-organisation
Systmes inter-organisation
Logistique intgre assiste par ordinateur

Conclusion

Rfrences
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Chapitre A 1 .
Thories sur les systmes d'information stratgiques

Introduction

Le mot stratgie provient du mot grec ancien "stratigos" (stratge) qui signifie gnral de
l'arme. C'est pour cela que dans la bibliographie la rubrique stratgie se rfre des questions
de dfense et d'armement. Ce n'est que rcemment que la notion de planification stratgique
est introduite comme terme bibliographique se rfrant la planification des entreprises.
Comme d'ailleurs avec le mot logistique, terme d'origine militaire, la terminologie des affaires
utilise des termes d'origine militaire. De plus, des concepts organisationnels nouveaux sont
souvent utiliss pour la premire fois par l'arme; la notion du systme d'information
stratgique a t utilise avec un grand succs par les amricains lors de la guerre du golfe
persique en hiver 1991. Le facteur critique pour l'opration "tempte du dsert" tait
l'acheminement en temps rel, aux forces qui attaquaient, de l'information recueillie par
satellite sur les positions de l'ennemi.

L'volution des thories pendant les trois dernires dcennies dmontre clairement l'volution
de la structure des entreprises ainsi que le dveloppement progressif des technologies de
l'information. Au dbut (annes '60), l'entreprise tait vue comme un systme cyberntique, et
les pionniers de cette poque ont jet les bases pour la dfinition du fonctionnement et
l'volution de la stratgie. Ensuite (annes '70), l'entreprise est vue comme dote d'une
mmoire et capable d'organiser son processus de dcision. Ce n'est qu' partir des annes '80
que l'entreprise est vue comme devant tirer parti d'opportunits stratgiques qui s'offrent elle
et donc concerne par la comprhension de son environnement. C'est l'poque o on cherche
moins tre "excellent" que "meilleur" que ses concurrents. C'est pendant cette poque que
sont dveloppes les thories de M.Porter sur l'avantage concurrentiel des technologies de
l'information et de C.Wiseman sur le systme d'information stratgique.

Comme dcrit sur le plan de la thse, ce premier chapitre prsente les thories sur lesquelles la
thse est dveloppe. Plus prcisment, au dbut est dcrite l'volution en trois priodes
(annes '60, '70, '80), des approches qui ont abouti aux thories de la stratgie concurrentielle
et des systmes d'information stratgiques. A la fin de ce sous-chapitre sont prsentes
certaines nouvelles approches des annes '90 concernant des nouvelles mthodes de gestion qui
seront peut-tre l'avant-garde des nouvelles thories sur la stratgie des entreprises. Au
deuxime sous-chapitre sont prsents les concepts de la stratgie concurrentielle de M.Porter

24
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

sur lesquels est base la thorie du SIS. Y sont prsents l'analyse dynamique de
l'environnement, les trois cibles et les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise, les trois
stratgies de base et les cinq forces de la stratgie concurrentielle.

Au troisime sous-chapitre est prsente la thorie de M.Porter qui dmontre l'importance


stratgique des technologies de l'information en transformant la chane de valeur ainsi que le
produit. Ensuite, est prsente sa thorie sur le changement de la nature de la concurrence par
les technologies de l'information (changement de la structure de l'industrie, cration d'avantage
concurrentiel et des nouvelles affaires).

Le cinquime sous-chapitre donne la dfinition du systme d'information stratgique, selon


H.Tardieu, ainsi qu'une typologie des diffrents SIS selon C.Wiseman. Ensuite est prsente la
thorie de C.Wiseman sur les cinq coups stratgiques comme mcanismes qui connectent la
stratgie de l'entreprise aux technologies de l'information (diffrenciation, cot, innovation,
croissance et alliance).

Le sous-chapitre suivant prsente titre d'exemple de systme d'information stratgique, le cas


classique du systme de rservation des places d'avion d'American Airlines, SABRE. A la fin,
sont prsentes les tendances actuelles sur le rle des systmes d'information stratgiques pour
la logistique intgre. Y sont prsents les systmes intra- et inter-organisation ainsi que la"
logistique intgre assiste par ordinateur.

1. Historique

La thorie du systme d'information stratgique ne s'est pas tablie en un jour. Ds


l'intensification de la comptition et l'apparition des premiers types d'ordinateurs pendant les
annes '60, les scientifiques ont essay d'analyser la valeur et le rle des systmes
d'information et des autres composants de l'entreprise dans le cadre de sa stratgie. Depuis, les
technologies voluent sans cesse dans des environnements de march et d'organisation de
l'entreprise en mutation continue. Plusieurs thories dveloppes pendant ces trente ans se sont
rvles dpasses, insuffisantes ou fausses, mais en mme temps ont produit les lments pour
les thories contemporaines. Et il est certain que dans quelques annes, la thorie du systme
d'information stratgique dveloppe la fin des annes '80 sera son tour dpasse.

Dans leur ouvrage "Le triangle stratgique"1 H.Tardieu et B.Guthmann dfinissent trois grandes
priodes dont les thories ont abouti aux thories contemporaines. On devrait plutt dire que

Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991

25
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

certains lments des thories dveloppes partir des annes '60 font partie de la thorie du
systme d'information stratgique et c'est pour cela qu'un accent est donn la description de
ces thories.

Les annes '60

L'entreprise est vue comme un systme cyberntique, et les pionniers de cette poque
mettent les bases pour la dfinition du fonctionnement et l'volution de la stratgie (R.Anthony,
A.Chandler (USA), et J.Mlse (France)).

R.Anthony2, en 1965, a dcrit une typologie que certains appellent la " Sainte Trinit" de la
planification et du contrle de gestion. Il a fait la distinction entre:

la planification stratgique, qui se proccupe du processus de dcision quant aux objectifs de


l'entreprise et aux ressources utilises pour atteindre ces objectifs (acquisition, utilisation et
organisation de ces ressources),
le contrle de gestion, qui se proccupe de s'assurer que, pour satisfaire les objectifs de
l'entreprise, les ressources sont obtenues et utilises de manire efficace et rentable,
la gestion oprationnelle, qui vise contrler que les tches spcifiques lies l'exploitation
des ressources attribues sont accomplies de manire efficace et rentable.

Selon R.Anthony, la planification stratgique permet l'laboration des objectifs et de la


politique de l'entreprise, elle vise des dcisions majeures (alliance, diffrenciation, croissance,
innovation) dont les consquences sont long terme. Le contrle de gestion s'inscrit dans les
objectifs dfinis par la planification stratgique et vise des dcisions plus court terme, il
concerne les managers oprationnels. La gestion oprationnelle concerne, en gnral, des
rythmes de temps infrieurs, et requiert moins d'intervention du management, la porte des
dcisions est en gnral trs court terme.

A.Chandler3, en 1962, montre que la croissance des entreprises peut s'analyser en quatre
stades, et que le passage d'un stade l'autre correspond des dcisions stratgiques que l'on
peut prendre si la maturit de l'entreprise est suffisante. Les quatre stades sont:

2
Anthony (R.), 1965
3
Chandler (A.), 1962

26
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques

stade 1: l'entreprise est mono-produit, mono-fonction, mono-usine et mono-site. Selon la


nature de l'entreprise, le changement se fera surtout au niveau de la production ou au niveau
de la vente.
stade 2: l'entreprise parvenue ce stade l va essayer de dvelopper d'autres types de
stratgie, dans le but de rduire ses cots unitaires, d'amliorer la qualit des produits et les
services offerts.
stade 3: l'entreprise essaiera de construire sa croissance sur la diversification en offrant, au
lieu d'un produit, une famille de produits. Cette tape va conduire invitablement des
difficults au niveau d'organisation.
stade 4: l'objectif de l'entreprise parvenue au stade 4 sera d'apporter les innovations
organisationnelles, qui permettront l'ensemble ainsi constitu, de rationaliser son
fonctionnement.

J.Mlse4, en 1969, inspir par l'approche cyberntique, propose de distinguer dans tout
processus de gestion ce qui gre (le systme de pilotage) et ce qui est gr (le systme
physique). Il discerne trois niveaux dans l'organisation:

le systme de pilotage, qui formule les objectifs et contrle leur ralisation,


le systme de gestion, qui transforme les objectifs en directives et contrles,
le systme physique, qui excute les oprations.

En rsumant les thories des annes '60, ont peut dire que R.Anthony tablit le cadre
conceptuel qui permet de dfinir la stratgie, J.Mlse montre comment une entreprise,
vue comme un systme, met en oeuvre une stratgie, et A.Chandler montre la perspective
historique dans laquelle se situent les entreprises qui dveloppent une stratgie de
croissance. Dans cette vision, la notion de systme d'information est absente comme non
ncessaire dans une vision cyberntique de l'entreprise.

Les annes ' 7 0

L'entreprise est vue comme dote d'une mmoire et capable d'organiser son processus de
dcision. (H.Simon, M.Scott Morton, G.Davis (USA), et J.L.Le Moigne (France)).

Pour H.Simon5, prix Nobel d'conomie en 1980, le problme fondamental de la gestion est

4
Mlse (J.), 1969
5
Simon (H.), 1973

27
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

d'organiser le systme de prise de dcision entre plusieurs niveaux et plusieurs centres, sachant
que les performances de l'organisation dpendent de la qualit des liens que l'on saura tisser
entre ces diffrents centres de dcision, de la pertinence des objectifs affichs, de l'information
transmise et des incitations mises au service de l'a convergence des comportements. H.Simon a
labor le modle IPS (Information Processing System) bas sur la conviction que les
raisonnements humains et les dcisions subsquentes sont structurables, puis normalisables et
programmables suivant un certain processus qui pourrait tre modlis sur un ordinateur.

M.Davis, en 1974, dfinit son modle MIS (Management Information System) comme le
systme qui fournit des informations qui soutiennent les oprations, la gestion et la prise de
dcision dans une organisation. Le systme d'information apparat comme l'ensemble flou des
informations, codifies ou non, qui permettront au pilote de prendre des dcisions
d'exploitation, de gestion ou stratgiques.

J.L.Le Moigne6 durant cette priode a dvelopp le modle OID (Opration - Information -
Dcision) qui propose une articulation de l'organisation en trois systmes:

le systme oprant en traitant les diffrents flux qui dfinissent ses oprations, produit des
informations qui seront enregistres (commande, facture, etc)
le systme de pilotage (dcision) permet pour sa part soit d'interroger les information
lmentaires, soit d'alerter le dcideur si certaines variables essentielles atteignent des valeurs
critiques ou encore permet de modliser le processus de dcision.
le systme d'information se situe entre le systme oprant et le systme de pilotage en
enregistrant les informations du systme oprant et les transmettant au systme de dcision.

H.Simon5, en 1977, fait la distinction entre la dcision qui est programmable et structure et
celle qui n'est pas, et propose le modle IDC (Intelligence Design Choice). Il s'agit de trois
phases pour la prise de dcision:

Intelligence (ou comprhension) de la situation


Conception de solutions et
Choix entre les diffrents scnarios ou plans d'actions.

En 1978, P.Keen et M.Scott Morton7 dfinissent le modle DSS (Decision Support System),
systme interactif d'aide la dcision. Ils ont tabli un croisement entre le trois types des
dcision de H.Simon et les trois niveaux de dcisions de R.Antony:
6
Le Moigne (J.L.), 1974
5
Simon (H.), 1973
7
Keen (P.), Scott Morton (M.), 1978

A. S ___ '
\ 28
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Gestion Oprationnelle Controle Planification


debase de Gestion Stratgique

Bien Strnctnre Paye du penonnel Gestion de production Choix de nouveaux produits


Clairement des archives par programmation linaire Choix d'implantation d'usine
Comptes clients

Semi Structure Gestion de trsorerie courante Choix d'un budget de publicit Augmentation de capital
Choix de placement Choix d'un rseau de distribution

Mal Structure Choix d'une publicit Recrutement d'un cadre Budget R&D
Rdaction d'une note de service Rorganisation d'un service Financement long terme
Recrutement d'un vendeur Choix d'un modle de gestion et Choix de nouveaux produits
Organisation des tournes ralisation du logiciel associ

Figure 5. Les types de dcisions (H.Simon) et les trois niveaux de dcisions (R.Antony)

Pour le modle DSS, ils proposent d'une part de se limiter aux dcisions semi-structures et
d'autre part ils identifient les quatre fonctions principales du DSS:

accder l'information de base


slectionner et trier l'information de base
effectuer des calculs, des comparaisons et des projections pour obtenir des informations
drives
construire des modles de prises de dcision.

Si la dcennie '60 raisonnait en terme de stratgie, de structure et de contrle, les annes '70
peuvent se caractriser par la vritable apparition des technologies d'information. Cependant,
ces technologies sont principalement utilises pour les systmes oprationnels en visant avant
tout la rationalisation de l'utilisation des ressources.

En rsum, la fin des annes '70, on dispose grce principalement l'apport de H.Simon,
d'une vision conceptuelle du systme d'information qui est dj opratoire pour les
systmes transactionnels destins automatiser les oprations de l'entreprise et qui reste
thorique en ce qui concerne l'aide la dcision. Ces bases ont permis la fin de la dcennie,

29
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

la mise au point de mthodes de planification des systmes d'information comme BSP (Business
System Planning) d'IBM ou RACINES en France ainsi que des mthodes de conception et
dveloppement du systme d'information comme MERISE ou AXIAL.

Malgr l'architecture approprie du modle OID, l'chec des MIS dmontre clairement que si
la technologie du transactionnel et des bases des donnes s'adapte parfaitement
l'automatisation du systme oprant, elle est encore insuffisante pour offrir aux systmes d'aide
la dcision l'inter-activit et l'ergonomie ncessaires.

Les annes ' 8 0

L'entreprise est vue comme devant tirer parti d'opportunits stratgiques qui s'offrent elle et
donc concerne par la comprhension de son environnement. On cherche moins tre
"excellent" que "meilleur" que ses concurrents. Pour tre meilleur, il faut comprendre contre
qui on se mesure, alors que l'excellence peut se pratiquer seul (J.Rockart, M.Porter,
C.Wiseman (USA)).

J.Rockart8, en 1981, dveloppe la thorie des CSF (Critical Succs Factor). Les facteurs
critiques de succs pour n'importe quelle activit y sont dfinis comme le nombre limit de
domaines dans lesquels les rsultats, s'ils sont satisfaisants, assureront la performance et la
comptitivit de l'entreprise. La distribution de CSF dans la structure est essentielle, car elle
permet d'indiquer chaque niveau de management ce que l'on attend de lui. Les facteurs
critiques de succs veulent rpondre la critique des dirigeants qui accusent leur systme
d'information de produire trop d'informations et en gnral de l'information non pertinente.

La mthode des facteurs critiques de succs a permis aussi de faire apparatre un nouveau type
de DSS intitul EIS (Executive Information System)9. Ces systmes rpondent aux besoins de
dirigeants de haut niveau qui doivent faire face des dcisions moins rptitives pour lesquelles
la flexibilit est essentielle, en contraste aux DSS qui se rfrent de dcisions bien dfinies et
rptitives.

M.Porter10, professeur Harvard, propose un cadre d'analyse permettant de comprendre les


secteurs et les concurrents et de formuler une stratgie concurrentielle d'ensemble. Il dcrit les
cinq forces de la concurrence qui dterminent l'attrait d'un secteur et leurs causes
fondamentales, ainsi que la faon dont les forces voluent dans le temps et peuvent tre
8
Rockart (J.), Bullen (C), 1981
9
Rockart (J.), Treacy (M.), 1981
10
Porter (M.), 1982

30
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

inflchies par la stratgie. Il identifie trois grandes stratgies de base pour obtenir un avantage
sur la concurrence. Il indique aussi comment analyser les concurrents, comment prvoir et
influencer leur comportement, comment rpartir les concurrents en groupes stratgiques,
comment valuer les positions les plus intressantes dans un secteur.

M. Porter11 montre la manire dont une firme peut obtenir et conserver concrtement un
avantage concurrentiel dans son secteur d'activit en mettant en oeuvre les grandes stratgies de
base. L'avantage concurrentiel procde essentiellement de la valeur qu'une firme peut crer
pour ses clients, en plus des cots supports par la firme pour la crer.

C.Wiseman12 combine la thorie de A.Chandler sur la croissance organisationnelle et l'analyse


concurrentielle de Porter et propose la thorie des coups stratgiques. Cette thorie consiste
dfinir cinq transformations qui prennent l'entreprise dans un certain tat pour l'amener dans un
nouvel tat: diffrenciation - cot - innovation - croissance - alliance. Il insiste sur un
gnrateur d'options stratgiques o on teste des coups en refusant toute contrainte impose par
les stratgies de base de M.Porter ou par la croissance organisationnelle de A.Chandler.

C.Wiseman12 est celui qui a fait la distinction entre le systme d'information stratgique (SIS)
et les systmes pour le support de la stratgie (MIS, MSS). Le SIS se rfre la stratgie de la
comptition de l'entreprise bien que les MIS, MSS se rfrent au support de la stratgie de
l'entreprise.

En marge de toutes ces thories pour la stratgie concurrentielle et les SIS, on doit mentionner
l'apport de R.Wilenski sur la faon d'aborder la procdure de planification, car toute approche
doit tre intgre une procdure de planification dynamique et non statique. Dans les thories
dveloppes tout au long de ces annes, l'ordre entre la phase d'identification (comprhension)
du problme et de la dcision (planification) pour la solution, tait statique et ne rpondait pas
la ralit. Le travail de R.Wilenski13 sur la boucle comprhension-planification propose une
thorie des plans d'actions qui assure le lien entre les thories de la planification et celles de la
comprhension. Cette boucle dynamique est prsente la figure suivante :

1
' Porter (M.), 1986
12
Wiseman (C), 1988
12
Wiseman (C), 1988
13
Wilenski (R.), 1983

31
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Comprhension j ^M Planification
<

J
Figure 6. Comprhension - planification, une boucle dynamique

La planification concerne le processus par lequel les acteurs slectionnent un plan d'action en
dcidant ce qu'ils veulent en formulant et en rvisant des plans, en se confrontant des
problmes et de l'adversit, faisant des choix et enfin ralisant quelques actions.
La comprhension concerne la manire dont un acteur comprend une situation, infrant des
composants implicites, tablissant la cohrence d'un pisode, structurant des vnements en
units significatives et trouvant des explications aux actions des autres acteurs.

D'aprs R.Wilenski, construire une stratgie c'est aussi rendre comprhensible aux autres
acteurs son plan d'action et intgrer leurs plans d'action. Pendant la dmarche stratgique on
comprend le problme, ensuite on planifie, ensuite on doit comprendre la nouvelle situation et
planifier, etc. Toute dcision est la fois comprhension et planification. Dans la mise en
oeuvre d'une stratgie, la comprhension et la planification se croisent en permanence.

Cette thorie de R.Wilenski est trs importante pour le dveloppement des systmes
d'information au service de la stratgie de l'entreprise, question qui sera traite la fin de cette
thse (chapitre B2).

Les annes ' 9 0

Les annes '90 viennent de commencer et les thories sur la stratgie et les systmes
d'information qui sont utilises sont celles de la fin des annes '80. M.Porter et C.Wiseman
ont bien rpondu aux volutions en matire de stratgie des entreprises et des systmes
d'information stratgiques, et par consquent, leurs thories sont actuellement les plus
appropries pour une utilisation dans le monde des entreprises.

Cependant, de nouvelles thories concernant la gestion des entreprises sont rcemment


dveloppes aux Etats-Unis qui rpondent aux nouveaux dfis des annes '90. Ces thories ne
constituent pas une approche gnrale de la stratgie mais offrent plutt des outils
organisationnels aux entreprises pour acqurir un avantage concurrentiel. Elles sont prsentes
brivement ci-dessous non pas comme une prolongation des thories des trois dcennies
prsentes ci-dessus, mais comme une rfrence sur les nouvelles approches de la gestion

32
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

applique14, et qui peut-tre constituent l'avant-garde des approches futures sur la stratgie des
entreprises.

L'organisation qui apprend (learning organization). Un cadre conceptuel pour l'organisation


du futur o la formation est le point central pour le succs. Les managers doivent avoir une
vision globale et toujours nouvelle et par consquent pouvoir suivre les changements (P.Senge).

La r-ingnirie (reengineering). Le terme dsigne une reconsidration fondamentale et


conception nouvelle et radicale du systme. Il ncessite une rvision de la conception de
l'activit des structures organisationnelles et des systmes de gestion. Le travail doit
s'organiser autour des rsultats et non pas autour des tches ou des fonctions (M.Hammer).

Comptences centrales (core competencies). L'ide est que les entreprises identifient et
s'organisent autour de ce qu'elles font le mieux. La stratgie de l'entreprise doit tre base non
sur les produits ou les marchs, mais sur les comptences qui donnent l'entreprise l'accs
plusieurs marchs et qui sont difficiles imiter par les concurrents (C.Prahalad).

Architecture organisationnelle (organizational architecture). Une mtaphore qui force les


managers penser plus largement l'organisation, en ce qui concerne comment les gens
travaillent et comment les structures formelles s'accordent avec les informelles. Cette approche-
mne d'une part des groupes de travail autonomes, d'autre part des alliances stratgiques
(D.Nadler).

Concurrence base sur le temps (time-based competition). C'est la conviction que le temps
est quivalent de l'argent, la productivit, la qualit et l'innovation. Il est propos que le
temps est aussi dirigeable que le cot et constitue ainsi un avantage concurrentiel dans toute
procdure dans l'organisation (G.Stalk).

La figure de la page suivante prsente en rsum et de faon simplifie l'volution des thories
sur les systmes d'information et la stratgie pendant les trois priodes dfinies par H.Tardieu et
B.Guthmann. Un tableau contenant l'explication de toutes les abrviations utilises est donn
dans l'annexe II.

14
Byrne (J.), 1992

33
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

2. La stratgie concurrentielle

La perspective conventionnelle base sur le modle de R.Anthony a bien servi pour identifier
les opportunits pour l'amlioration des fonctions internes de l'entreprise, mais elle ne conduit
pas directement la dcouverte des utilisations comptitives des technologies de l'information.
Afin de dcouvrir les opportunits des systmes d'information stratgiques, il est ncessaire de
se baser plutt sur des thories de la stratgie concurrentielle que sur celles de la planification et
du contrle de la gestion. Dans ce but, sont prsents ci-dessous les concepts de la stratgie
concurrentielle de M.Porter sur lesquels sont bases les thories sur l'avantage concurrentiel et
le systme d'information stratgique, respectivement de M.Porter et C.Wiseman.

Cinq lments rsument cette thorie de M.Porter: l'analyse dynamique de l'environnement, les
trois cibles et les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise, les trois stratgies de base et les
cinq forces de la stratgie concurrentielle.

L'analyse dynamique de l'environnement

Le point de dpart pour chaque stratgie est l'analyse de l'environnement dans lequel se situe'
l'activit de l'entreprise. M.Porter15 dfinit huit facteurs pour une analyse dynamique de
l'environnement:

L'Environnement
- macro-conomique
- juridique et rglementaire
- social et politique

Les Produits
- gamme de produits
- produits complmentaires
- produits de remplacement
- comportement des acheteurs

La Croissance du Secteur
- taux
- allure (saisonnire, cyclique)

15
Porter (M.), 1982

35
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Le March
- segmentation du march
- pratiques commerciales
- circuits de distribution

Les Technologies de la production et de la distribution


- structure des cots
- conomie d'chelle
- valeur ajoute
- logistique
- main-d'oeuvre

Les Technologies de l'Information


- systmes d'information oprationnels
- systmes de gestion
- systmes de suivi de la stratgie

L'Innovation
- types
- sources
- rythmes
- conomie d'chelle

Les Concurrents
- stratgie et objectifs
- forces et faiblesses

Cette grille d'analyse de l'environnement a t utilise pour l'analyse dynamique du secteur du


transport express au deuxime chapitre de cette partie de la thse (Chapitre A2).

Les trois cibles de la stratgie de l'entreprise

Selon M.Porter11 , une stratgie concurrentielle a trois cibles stratgiques particulires, c'est
dire trois types d'acteurs qui dans le modle planification - comprhension ragiront pour
renforcer ou contredire le coup stratgique dcid par l'entreprise. Ces trois cibles sont:

11 Porter (M.), 1986

36
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

les fournisseurs (de produits, de matriels et services, les sous-traitants, les banques)
les clients (consommateurs ou intermdiaires) et
les concurrents (nouveaux entrants, concurrents nationaux ou trangers, nouvelles offres de
produits)

Les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise

Les ressources dont une entreprise dispose pour pouvoir mettre en oeuvre sa stratgie
concurrentielle peuvent tre regroupes selon H.Tardieu et B.Guthmann1 selon les cinq
ressources suivantes:

les produits
les finances
le personnel
les quipements et
les systmes d'information et de communication.

Chacune de ces cinq ressources peut prsenter de la rsistance toute introduction de nouvelle
stratgie. De plus, les problmes peuvent se multiplier avec l'introduction de systmes
d'information stratgiques puisqu'ils ncessitent des changements structurels pour toutes ces
cinq ressources. Par consquent, leurs ractions la nouvelle situation doivent tre prises en
compte pendant la planification.

Les trois stratgies de base

Dans ce cadre de concurrence, l'entreprise a le choix entre les trois stratgies de base11 : la
diffrenciation, la domination par les cots et la concentration. Dans un univers concurrentiel,
on ne cherche pas l'excellence, mais un avantage concurrentiel qui peut tre obtenu par ces trois
stratgies de base:

la diffrenciation qui fera que le produit de l'entreprise sera peru comme unique par la
clientle
la domination globale au niveau des cots sur l'ensemble du secteur et
la concentration sur un segment particulier produit/march.

I
Tardieu (H.), Guthmann (6.), 1991
II
Porter (M.), 1986

37
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Les deux premires sont de stratgies incompatibles entre elles, au moins aux yeux du march.
La structure et l'organisation de l'entreprise qui recherche la diffrenciation (produits
nouveaux, originaux, etc) sont diffrentes de celles de l'entreprise qui recherche la domination
par les cots (contrles serrs, conomie d'chelle, procdures standardises).

Chaque stratgie de base implique certaines comptences ainsi qu'un certain mode
d'organisation qui est en gnral soutenu par les systmes d'information stratgiques.

Les forces de la stratgie concurrentielle

Selon Porter16 la structure d'une industrie est incarne dans cinq forces qui dterminent
collectivement la rentabilit de l'industrie. Ces cinq forces de la stratgie concurrentielle sont:

le risque des nouveaux entrants sur le march


l'intensit de la concurrence
la pression des produits de substitution
le pouvoir de ngociation des fournisseurs et
le poids des clients

L'intensit collective de ces cinq forces varie selon les diffrentes industries, comme d'ailleurs
varie la rentabilit. Les cinq forces de la stratgie concurrentielle sont prsentes
schmatiquement dans la figure de la page suivante:

16
Porter (M.), 1985

38
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

' Menace
de nouveaux
\ entrants

Menace de
produits ou de
I services de
y remplacement

Figure 8. Les cinq forces de la stratgie concurrentielle

Les composants principaux de chacune de ces cinq forces de la stratgie concurrentielle sont:

le risque des nouveaux entrants sur le march (les obstacles franchir: )


- conomies d'chelle
- diffrence dans les produits protgs par de brevets
- image de marque
- cots de conversion
- besoins en capitaux
- accs aux circuits de distribution
- avantages absolus par les cots
- politique gouvernementale
- attente d'une riposte

39
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

l'intensit de la concurrence
- croissance du secteur
- cots fixes / valeur ajoute
- surcapacit intermittente
- diffrence dans les produits
- image de marque
- cot de conversion

la pression des produits de substitution


- niveaux des prix relatifs des produits de remplacement
- cot de conversion
- propension des clients acheter des produits de remplacement

le pouvoir de ngociation des fournisseurs


- diffrenciation des moyens de production
- cot de conversion des fournisseurs
- prsence de moyens de production de remplacement
- concentration des fournisseurs
- importance de la quantit pour le fournisseur
- menace d'intgration en aval par rapport la menace d'intgration en amont par les
firmes du secteur

le poids des clients


Pouvoir de ngociation
- concentration des clients par rapport la concentration des firmes
- quantits achetes
- cot de conversion des clients par rapport aux cots de conversion de la firme
- capacit d'intgration en amont
Sensibilit au prix
- prix total des achats
- diffrence dans le produit
- image de marque
- effet sur la qualit / performances
- profit des clients
- stimulants en faveur des dcideurs

Tous les lments de la stratgie concurrentielle (environnement, cibles, ressources, stratgies


de base et forces) sont adapts pour le cas du transport express dans le chapitre B2.
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

3. L'importance stratgique des technologies de l'information

Les technologies de l'information modifient la faon dont les entreprises fonctionnent. Elles
touchent toute la procdure avec laquelle les entreprises crent leurs produits. De plus, elles
mtamorphosent le produit: le paquet entier de produits, services et information que les
entreprises offrent pour crer de la valeur pour leurs clients.

Un concept trs important qui dmontre le rle des technologies d'information la concurrence
est la "chane de valeur". Ce concept fait la distinction entre les activits technologiques et
conomiques que l'entreprise utilise pour faire des affaires. Ces activits sont appeles
"activits de valeur". La valeur qu'une entreprise cre est mesure par la somme que les clients
veulent payer pour un produit ou un service. Une affaire est rentable si la valeur qu'elle cre
est suprieure au cot pour excuter les activits de valeur. Afin qu'une entreprise acquire un
avantage concurrentiel vis--vis de ses rivales, elle doit soit excuter ces activits de valeur un
cot infrieur, soit les excuter d'une faon qui conduise la diffrenciation.

Les activits de valeur d'une entreprise peuvent tre soit activits de support (infrastructures de
l'entreprise, gestion des ressources humaines, dveloppement technologique^
approvisionnements), soit activits primaires (logistique interne et externe, oprations,
commercialisation-ventes, services). M.Porter16 a dvelopp le modle de la chane de valeur
que les dirigeants des entreprises peuvent utiliser pour identifier les actions entreprendre dans
chaque activit de valeur de l'entreprise. Ce modle est prsent dans la figure de la page
suivante:

16
Porter (M.), 1985

41
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Activits
de support
Infrastructure
de l'entreprise
Gestion des
ressources humaines
Dveloppement
technologique
Approvisionnement

Logistique Oprations Logistique Commercialisation Services


interne externe Ventes

Activits
primaires

Figure 9. La chane de valeur des activits de l'entreprise

La chane de valeur d'une entreprise est un systme d'activits inter-dpendantes qui sont
connectes par des liaisons. Des liaisons existent quand la faon avec laquelle l'activit est
excute influence le cot ou l'efficacit d'autres activits. La gestion approprie et
l'optimisation de ces liaisons est une source trs puissante d'avantage concurrentiel cause de la
difficult que les entreprises rivales ont pour les percevoir et optimiser les chanes de valeur.

Les liaisons connectent non seulement les activits de valeur l'intrieur de l'entreprise mais
aussi crent des inter-dpendances entre sa chane de valeur et celles de ses fournisseurs et de
ses clients. Une entreprise peut aussi crer un avantage concurrentiel en optimisant et
coordonant ces liaisons avec l'extrieur.

Les technologies de l'information sont prsentes dans tous les points de la chane de
valeur, en transformant non seulement la faon avec laquelle les activits de valeur sont
excutes mais aussi la nature des liaisons entre ces activits. Ces effets de base expliquent
pourquoi les technologies de l'information ont acquis une importance stratgique.

42
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

La transformation de la chane de valeur

Chaque activit de valeur a un composant physique et un composant de traitement


d'information. Le composant physique inclut toutes les tches physiques ncessaires pour
l'excution de l'activit. Le composant de traitement d'information englobe toutes les tapes
ncessaires pour capturer, manipuler et acheminer les donnes ncessaires pour excuter
l'activit.

Toute activit de valeur cre et utilise de l'information d'un type ou d'un autre. Par exemple,
une activit de logistique utilise de l'information comme le programme du transport, la
tarification et les plans de production afin d'assurer une livraison l'heure et un cot efficace.
Les composants physiques ou de traitement d'information peuvent tre simples ou trs
compliqus. Les diffrentes activits ncessitent un dosage diffrent des deux composants.

Au travers de l'histoire de l'industrie, le progrs technologique touchait principalement le


composant physique des activits de valeur. De nos jours, l'allure des changements
technologiques est renverse. Les technologies d'information avancent plus vite que les
technologies du traitement physique. Les cots pour stockage , manipulation et transmission de
l'information baissent et en mme temps les limites pour ce qui est ralisable pour le traitement
de l'information s'largissent. Le cot de la puissance des ordinateurs par rapport au cot du
traitement d'information manuel est au moins 8.000 fois mois cher qu'il y a 30 ans. Certaines
tudes aux Etats-Unis montrent que le taux d'erreur pour l'introduction de donnes via systmes
de code barres est 1 sur 3.000.000, compar 1 erreur sur 300 entres de donnes manuelles.

Cette transformation technologique largit les limites des activits que les entreprises peuvent
excuter plus vite que les dirigeants ne peuvent en explorer les opportunits. Cette nouvelle
re des technologies a un impact sur chacune des neuf catgories de la chane de valeur.
Les nouvelles technologies font que les machines remplacent l'effort humain dans le traitement
de l'information. La figure qui suit donne les principaux apports des technologies de
l'information la chane de valeur de M.Porter16 :

16
Porter (M.), 1985

43
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques

Activits -
de support
Infrastructure Modles de planification
de l'entreprise
Gestion des Programmation automatique du personnel
ressources humaines
Dveloppement Conception assiste par ordinateur
technologique Recherche du march lectronique
Approvisionnement Approvisonnement des pices en-direct

Dpts Fabrication Traitement Tl- Service d'


automatiques flexible automatique commercialisation quipement
des command
commandes Terminaux distance
commands
distance pour les Programmation
vendeurs des camions
par
ordinateur

Logistique Oprations Logistique Commercialisatio Services


n
interne externe Ventes

Activits
primaires

Figure 10. L'apport des technologies de l'information la chane de valeur

Au dbut, les entreprises utilisaient les technologies de l'information principalement pour la


comptabilit et l'archivage. Dans ces applications, les ordinateurs automatisaient des fonctions
de bureau rptitives. Aujourd'hui les technologies de l'information sont tendues tout au long
de la chane de valeur et excutent des optimisations et des fonctions de contrle ainsi que des
fonctions de planification stratgique.

Les technologies de l'information crent plus de donnes pendant que l'entreprise excute ses
activits et permettent la saisie d'information qui n'tait pas disponible avant. Ces technologies
donnent aussi la possibilit pour une analyse et une utilisation plus comprhensibles de ces
donnes largies.

44
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Les technologies de l'information transforment aussi le composant de traitement physique des


activits. Les machines contrles par ordinateur sont plus rapides, plus prcises et plus
flexibles la fabrication que les anciennes machines actionnes manuellement.

Les technologies de l'information touchent non seulement l'excution des activits individuelles
mais augmentent aussi beaucoup, par l'intermdiaire de nouveaux flux d'information la capacit
d'exploiter les liaisons entre les activits ( l'intrieur et l'extrieur) de l'entreprise. La
technologie cre de nouvelles liaisons entre les activits, et les entreprises peuvent maintenant
coordonner de plus prs leurs actions avec celles de leurs fournisseurs et clients.

Le rle des technologies de l'information pour chacune des activits de la chane de valeur de
l'entreprise de transport express est prsent en dtail au chapitre B2.

La transformation du produit

Tous les produits avaient toujours un composant physique et un composant d'information. Ce


deuxime, au sens large, est tout ce dont le client a besoin de savoir pour obtenir et utiliser le
produit afin d'acqurir le rsultat dsir. Cela veut dire qu'un produit inclut l'information
concernant ses caractristiques et comment il sera utilis et soutenu. Par exemple^
l'information approprie et accessible sur la maintenance et les procdures de service est un
critre important pour le client du march des appareils.

Historiquement, le composant physique du produit tait plus important que le composant


d'information. Cependant, les nouvelles technologies font qu'il est faisable de traiter beaucoup
plus d'information avec le produit physique. Par exemple, des entreprises de transport offrent
des informations sur la position des marchandises du client chaque instant, et ce fait amliore
la coordination entre les transporteurs et leurs clients.

n y a une tendance manifeste vers l'expansion du contenu en information des produits.


Ce composant, combin avec les changements des chanes de valeur des entreprises, met en
vidence l'importance stratgique croissante des technologies de l'information. Il ne faut plus
dire qu'il existe des industries mres mais plutt des faons mres de faire des affaires.

45
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

4. Les technologies de l'information changent la nature de la concurrence

M.Porter16 se basant sur ses concepts de la stratgie concurrentielle a dvelopp en 1985 la


thorie de l'avantage concurrentiel du systme d'information. Le point de dpart de sa thorie
est que la rvolution de l'information touche la concurrence en trois points vitaux:

il transforme la structure de l'industrie et par consquent modifie les rgies de la concurrence


il cre un avantage concurrentiel en donnant aux entreprises de nouvelles voies pour devancer
leurs rivales
il produit de nouvelles affaires, souvent en partant par les oprations existantes de
l'entreprise.

Le changement de la structure de l'industrie

La structure d'une industrie est incarne dans cinq forces qui dterminent collectivement la
rentabilit de l'industrie: le risque des nouveaux entrants sur le march, l'intensit de la
concurrence, la pression des produits de substitution, le pouvoir de ngociation des fournisseurs
et le poids des clients. Les technologies de l'information peuvent modifier chacune des cinq
forces de la stratgie concurrentielle et par consquent aussi, l'attrait de l'industrie. Les
technologies de l'information font bouger la structure des diverses industries en crant la
ncessit et l'opportunit pour un changement.

Les technologies de l'information ont un impact particulirement puissant sur les ngociations
des relations entre fournisseurs et clients puisqu'elles influencent les liaisons entre les
entreprises et leurs fournisseurs et clients. Les systmes d'information qui croisent les
frontires des entreprises sont devenus banalit. Dans certains cas, mme les frontires entre
les industries ont chang.

Les technologies de l'information modifient les relations entre conomies d'chelle,


automatisation et flexibilit en entranant des consquences profondes. La production d'chelle
n'est plus aussi essentielle pour atteindre l'automatisation avec pour rsultat que les barrires
l'entre pour un nombre d'industries sont tombes. En mme temps, l'automatisation ne
conduit plus l'inflexibilit.

16
Porter (M.), 1985

46
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

La flexibilit croissante d'excution combine de plusieurs activits en restant dans les cots
prvus, a dclench une avalanche d'opportunits pour produire sur commande et servir des
segments de march trs limits. Le cot de production des produits sur commande baisse
considrablement en touchant la forme de la concurrence industrielle.

De plus, pendant que les dirigeants peuvent utiliser les technologies de l'information pour
amliorer la structure de leur industrie, ces technologies ont aussi le potentiel de dtruire cette
structure. Ces technologies ont fait qu'un nombre d'industries de service est moins attirant en
rduisant les interactions personnelles et en rendant les services banals. Un exemple de
banalisation de certaines fonctions d'intermdiaires de transport a t donn en France par
l'introduction de la bourse de fret tlmatique sur minitel. La structure d'une profession entire
a t considrablement modifie. Les responsables des entreprises doivent examiner en
perspective toutes les implications structurelles des nouvelles technologies afin de bien identifier
les avantages et tre prpars pour les consquences.

La cration d'avantaae concurrentiel

Dans toutes les entreprises, les technologies d'information ont des effets puissants sur
l'avantage concurrentiel soit au niveau du cot, soit de la diffrenciation. Les technologies
touchent soit les activits de valeur de l'entreprise, soit elles leur permettent d'acqurir un
avantage concurrentiel en exploitant des changements de l'envergure de la concurrence.

Historiquement, l'impact des technologies sur le cot tait limit des activits o le traitement
rptitif de l'information jouait un rle dominant. Cependent, ces limites n'existent plus.
Mme des activits comme l'assemblage qui impliquent principalement du traitement physique
ont aujourd'hui un composant de traitement d'information assez important. Aujourd'hui, les
technologies de l'information peuvent modifier les cots dans toutes les activits de valeur de
l'entreprise.

L'impact des technologies de l'information sur les stratgies de diffrenciation est galement
crucial. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de fabriquer des produits qui
rpondent aux besoins prcis de leurs clients. En incorporant plus d'information sur le paquet
de produit physique vendu au client, les nouvelles technologies influencent la capacit de
l'entreprise se diffrencier.

En outre, les technologies de l'information peuvent modifier la relation entre l'avantage


concurrentiel et l'envergure concurrentielle. Les technologies augmentent la capacit de
l'entreprise coordonner ses activits au niveau rgional, national et mondial. Elles peuvent

47
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques

librer la puissance pour tendre l'envergure gographique de l'entreprise afin de crer un


avantage concurrentiel. La rvolution de l'information cre des interelations entre les industries
qui taient auparavent spares. Par exemple, ce n'est qu'avec les technologies d'information
que les grandes compagnies de transport de colis express ont pu devenir des intgrateurs
mondiaux.

Comme les technologies de l'information deviennent plus rpandues, les opportunits de tirer
avantage de nouvelles envergures concurrentielles ne font qu'augmenter. Cependent, les
bnfices d'envergure (et l'exploitation des liaisons) peuvent crotre uniquement si l'information
rpandue dans l'entreprise peut circuler. Non seulement l'intrieur de l'entreprise mais aussi
l'extrieur, l'tape franchir pour tirer avantage de envergures concurrentielles est
l'ouverture des systmes d'information et la communication entre eux.

La cration de nouvelles affaires

La rvolution de l'information donne naissance des industries compltement nouvelles de trois


faons diffrentes. Premirement, elle fait que les nouvelles affaires soient technologiquement
ralisables. Deuximement, les technologies de l'information peuvent crer de nouvelles
affaires en crant une demande drive pour de nouveaux produits. Et troisimement, les
technologies de l'information crent de nouvelles affaires dans le contexte des anciennes dans
les cas des capacits excdentaires ou de sous-produits de ses oprations.

La cration de nouvelles affaires est une consquence des technologies de l'information


beaucoup plus imprvisible que le changement de la structure de l'industrie et la cration
d'avantage concurrentiel. Dans le cas de la cration de nouvelles affaires il n'existe aucun point
de rfrence permettant d'valuer comment ce march va se dvelopper puisque dans la plupart
des cas, ce march n'existe pas encore.

5. Les systmes d'information stratgiques

La dfinition du systme d'information stratgique retenue est celle donne par H.Tardieu et
B.Guthmann. Les typologies des systmes d'information stratgiques prsentes plus loin sont
bases surtout sur l'approche de C.Wiseman.

48
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Dfinition

Le systme d'information stratgique est un systme d'information tout fait


conventionnel qui va permettre de mmoriser, traiter, communiquer des informations
"fatales" sur une activit considre par l'entreprise comme stratgique, au sens o cette
activit permettra dans le cadre de la stratgie retenue de procurer un avantage
concurrentiel durable1 .

Par dfinition, le systme d'information stratgique est le support d'une activit productive de
l'entreprise, il ne manipule pas des informations comme le ferait un DSS ou un EIS pour aider
prendre des dcisions ou faire le suivi d'une stratgie. La caractristique majeure de ces
systmes d'information est qu'ils doivent tre construits trs rapidement ou en tout cas dans des
dlais prvisibles, de manire d'une part ne pas tre imits par un concurrent, et d'autre part
s'inscrire dans une priode de temps qui ne mette pas en pril le coup stratgique que
l'entreprise est en train djouer.

On peut citer comme exemples classiques de systmes d'information stratgiques, les systmes
de rservation de places d'avion (Sabre et Apollo aux E.U., Amadeus et Galileo en Europe), les
systmes de suivi de colis des intgrateurs des colis express (Cosmos, Edifast, Dials, Sps/
Antoine), les systmes de commande d'approvisionnement pour les hpitaux amricains (Asap)
et les systmes transversaux d'intgration de la production la distribution (systme Benetton).

Typologie

Une classification des systmes d'information selon leurs missions dans la structure de
l'organisation est donne la figure suivante:

1
Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991

49
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

/"

SYSTEME D'INFORMATION
/
SYSTEMES D'INFORMATION OPERATIONNELS

/
SI pour l'organisation de l'activit

SI p o u r la gestion commerciale

S Y S T E M E S D ' I N F O R M A T I O N P O U R LA G E S T I O N

/
SI pour la gestin administrative

SI pour la planification

Figure 1 1 . Typologie des systmes d'information

Tout systme d'information qui a un impact sur la stratgie de l'entreprise peut tre considr
comme un Systme d'Information Stratgique (SIS). Il est ncessaire de faire la distinction
entre les systmes d'information-stratgique (SI-S) et les systmes-d'information stratgiques
(S-IS)1 .

Certains SI oprationnels peuvent tre considrs comme Systmes d'Information-Stratgique


(SI-S) parce que l'information qu'ils grent a une importance stratgique pour
l'entreprise. Cela veut dire que le SI-S est un systme d'information permettant
l'automatisation de l'activit de l'entreprise utilise des fins stratgiques. La pratique a
montr que les SI-S taient particulirement stratgiques dans les domaines suivants:

partenariat avec les clients, les fournisseurs ou les distributeurs (American Hospital Supply,
Sabre, Amadeus)
application transversale plusieurs fonctions de l'entreprise (Benetton)
produit nouveau bas sur l'exploitation du systme d'information (Federal Express)

1
Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991

50
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Le systme-d'information stratgique (S-IS) est un systme d'information manipulant


l'information stratgique pour aider la prise de dcision et la revue des stratgies mises en
oeuvre. Les systmes DSS, EIS sont des S-IS.

Certains SI de gestion peuvent tre considrs comme Systmes-d1 Information Stratgiques


(S-IS) pour leur importance par rapport la dfinition de la stratgie de l'entreprise.
Cela veut dire que le S-IS est un systme qui manipule de l'information stratgique pour
construire et suivre une stratgie. Telles systmes sont les systmes de support de la dcision
(DSS - Decision Support System) et les systmes d'information pour le support des cadres
suprieurs (EIS - Executive Information Support).

C.Wiseman12 a identifi les diffrents systmes d'information stratgiques dans une


organisation. Sa classification est prsente au tableau suivant:

Utilisation Automatisation des Satisfaisant Supportant ou formant


processus de base les besoins la stratgie de
Fonction d'information comptition

Gestion de MIS
transactions SIS

Recherche et MSS
analyse

Figure 12. Typologie des systmes d'information stratgiques

Les systmes d'information stratgiques mentionns au tableau de C.Wiseman, sont dfinis


comme:

MIS (Management Information System) est le systme qui fournit des informations qui
soutiennent les oprations, la gestion et la prise de dcision dans une organisation.
MSS (Management Support System) est le systme qui vise satisfaire les besoins en
information des dirigeants ou des professionnels, besoins souvent connects la prise de
dcision
SIS (Strategic Information System) est le systme qui vise soutenir ou former la stratgie
de comptition de l'entreprise, son plan pour gagner ou maintenir un avantage concurrentiel
ou rduire l'avantage des concurrents.
12
Wiseman ( C ) , 1988

51
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Comme MSS peuvent tre considrs aussi les systmes DSS (Dcision Support System) et EIS
(Executive Information System). Les systmes MSS et MIS sont plutt Systmes-d'Information
Stratgiques (S-IS) cause de leur importance vis--vis de la dfinition de la stratgie de
l'entreprise

La prsente thse traite uniquement du rle des systmes d'information-stratgiques (SI-S) et


dans ce but le terme systme s'information stratgique est utilis pour les SI-S - sauf exception
qui sera mentionne.

6. Les cinq coups stratgiques

C.Wiseman17 dfinit comme coups stratgiques les grandes dmarches concurrentielles


(offensives ou dfensives) faites par l'entreprise. Tout plan d'action, c'est--dire toute
squence d'actions excute dans le cadre des orientations stratgiques pour gagner un avantage
concurrentiel est un coup stratgique. La multiplicit de ces dmarches peut tre rsume aux
cinq coups stratgiques suivants: la diffrenciation, la rduction des cots, l'innovation, la
croissance et l'alliance.

Chacun de ces coups peut tre jou de manire offensive pour crer un avantage concurrentiel
ou dfensive pour diminuer l'avantage concurrentiel dont dispose un concurrent. Les
technologies d'information peuvent tre utilises afin de soutenir et de renforcer la stratgie
concurrentielle en soutenant les cinq coups stratgiques. Les cinq coups stratgiques constituent
donc les mcanismes qui connectent la stratgie de l'entreprise aux technologies de
l'information. Les cinq coups stratgiques sont prsents ci-dessous:

La diffrenciation

L'entreprise peut crer un produit ou un service nouveau pour se diffrencier de ses


concurrents (approche offensive) ou au contraire tenter d'imiter un produit ou un service qui
russit chez un concurrent (approche dfensive). Dans ce cas, les technologies de l'information
peuvent viser l'amlioration du service rendu ou peru, la rduction des cots pour le client.
Par exemple dans le cas du transport express, aprs l'introduction par Federal Express d'un
systme de suivi de colis informatis, toutes les compagnies de colis express ont imit Federal
Express en offrant un service quivalent.

RackofF (N.), Wiseman (C), Ullrich (W.), 1985

52
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

La rduction des cots

La rduction des cots s'obtient par des conomies d'chelle ou des conomies de
perspective (manire offensive). De manire dfensive, l'entreprise peut agir sur certains
facteurs qui augmentent les cots pour ses concurrents. Dans ce contexte, les technologies de
l'information peuvent tre utiles, soit pour exercer un contrle sur les cots grce des
techniques de gestion ou des techniques comptables, soit pour faire le suivi de certains
facteurs cls de succs lis un objectif de rduction des cots, soit encore pour l'optimisation
de l'utilisation de certaines ressources ou de certains stocks. Par exemple, dans le cas du
transport express, le systme de suivi des colis automatis a considrablement rduit le cot
d'opration de presque toutes les parties de la chane de transport.

L'innovation

L'innovation est le moyen privilgi pour gagner un avantage concurrentiel, soit en


amliorant les produits et services, soit en amliorant les processus de fabrication ou de
distribution. L'entreprise ou la division qui cherche faire un coup stratgique par"
l'innovation doit procder de manire assez systmatique en identifiant d'abord les procds, les
mthodes ou les techniques qui prsentent la fois un caractre novateur et une certaine
maturit (par exemple le Vidotex, les cartes mmoire, le JIT, etc). Une fois l'innovation
bien assimile, en s'appuyant de prfrence sur des exemples concrets dans d'autres secteurs et
ventuellement sur un consultant externe, l'analyste devra se mettre rsolument dans la position
de "celui qui a une solution et qui cherche un problme" sans se proccuper de manire trop
prmature de la validit technique ou stratgique de l'innovation qui seront tudies
ultrieurement. Par exemple dans le cas du transport express, l'introduction chez Federal
Express de son systme de liaison radio avec les camions tait une innovation qui a donn
Fedex un avantage concurrentiel en amliorant une partie de la chane de production du service
du colis express.

La croissance

La croissance peut tre gographique, peut se traduire par l'adjonction de nouveaux types
de produits ou de services, ou par l'largissement de la famille de produits. Elle peut tre
aussi dfensive en empchant un concurrent de procder une croissance en ouvrant une agence

53
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

locale avant lui ou en baissant soudainement les prix sur un produit ancien que le concurrent
essaie de remplacer. La croissance se traduit souvent par une augmentation rapide mais
planifie des volumes traits. Au niveau des technologies de l'information dans le cas du
transport express, elle pourra se traduire par un dfi du type: l'entreprise distribue aujourd'hui
1.000 colis 100 clients et traite 100.000 commandes par mois. Peut-on dans les dix huit mois
transformer le systme d'information commercial, qui tourne actuellement sur un mini-
ordinateur, pour pouvoir traiter la distribution de 3.000 colis 200 clients qui devrait se
traduire par 300.000 commandes par mois.

L'alliance

Une entreprise peut acheter ou fusionner avec une autre pour accrotre sa part de march
ou sa ligne de produits. Il peut s'agir simplement d'un partenariat stratgique. La fusion-
acquisition est un des coups stratgiques les plus classiques actuellement. La difficult de
fusionner les systmes de gestion et les systmes de production est aujourd'hui un des obstacles
potentiel ce coup stratgique examin avec la plus grande attention. La capacit faire
fonctionner ensemble les systmes d'information oprationnels ou les systmes de production
sera en effet dterminante sur les cots de la fusion et sur le dlai dans lequel la fusion pourra
tre effective. De mme, les alliances stratgiques autour d'un systme d'information pouvant
fournir un avantage concurrentiel se multiplient. On peut citer Amadeus et Galileo pour la
rservation de places d'avions, et dans le transport de marchandises en France le systme de
bourse de fret lectronique Lamy-tlroute. En transport express, il n'existe pas de systme qui
unisse des compagnies du secteur.

Le cadre pour l'identification des opportunits des SIS

C.Wiseman17 se basant sur sa thorie des cinq coups stratgiques et en utilisant la dfinition des
trois cibles stratgiques de M.Porter, a dvelopp un cadre pour identifier les opportunits des
systmes d'information stratgiques. L'objectif de ce cadre est d'identifier les diffrentes
opportunits que les SIS prsentent dans les diffrentes entreprises d'un mme secteur et
d'une taille comparable. Ce cadre est prsent ci-dessous:

Rackoff (N.), Wiseman (C), Ullrich (W.), 1985

54
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Cibles Stratgiques Fournisseur Client Concurrent


Coups Stratgiques
Diffrenciation

Rduction des Cots

Innovation

Croissance

Alliance

Figure 13. Le cadre pour l'identification des opportunits des SIS

Ce cadre a t la base sur laquelle l'enqute de la prsente thse auprs des entreprises de
transport express est fonde. Les cinq coups et les trois cibles stratgiques ont t analyss et
adapts pour le cas du transport express. Les entreprises qui ont fait l'objet de l'enqute ont
une taille comparable et se trouvent toutes en face des opportunits pour avantage concurrentiel
dans le secteur du transport express. Cette cadre pour l'identification des opportunits des SIS
a t la base de la grille d'information recueillir pendant l'enqute (annexe VII). L'adaptation
de ce cadre pour le transport express ainsi que les rsultats de l'enqute sont prsents dans le
deuxime chapitre de la deuxime partie (Chapitre B2).

7. Un exemple de systme d'information stratgique

Un des systmes d'information stratgiques, peu nombreux par ailleurs, qui a prcd les
thories des SIS et pionnier de l'utilisation stratgique des systmes d'information, est le
systme de rservation de places d'avion d'American Airlines sous le nom SABRE. Bien
qu'il concerne le segment du transport des voyageurs, il est prsent comme l'exemple classique
de systme d'information stratgique. Un autre exemple aussi classique de la littrature
amricaine mais plus rcent, le systme de suivi des colis de Federal Express, sera examin et
prsent de faon beaucoup plus dtaille dans la deuxime partie de cette thse.

SABRE est n comme systme de rservation de places d'avion (CRS, Computer Reservation
System), permettant de mieux grer le stock de siges disponibles en attachant par avance le
nom d'un passager un sige. Peu peu le systme s'est enrichi pour fournir en plus des plans

55
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

de vol pour les avions, une gestion de pices dtaches et une gestion des quipages. American
Airlines a commenc travailler sur son systme de rservation par ordinateur la fin des
annes '50, et SABRE a vu le jour en 1963. Le premier terminal SABRE a t install dans une
agence de voyage en 1976, inaugurant le mcanisme de distribution de l'industrie du voyage.
Progressivement, d'autres services comme la rservation d'htel, de train, de location de
voiture, etc ont t ajouts.

Aujourd'hui SABRE est connect plus de 14.500 abonns dans 45 pays, ce qui permet aux
agences de voyage de traiter plus de 80% des billets d'avions (contre 40% en 1976)18.
American Airlines offre ainsi un systme global de distribution qui permet d'effectuer les
rservations, la dtermination du prix et l'mission des billets. Ce systme d'information
stratgique a permis American Airlines d'accrotre ses parts de march et ultrieurement
d'accueillir les offres d'autres compagnies concurrentes.

La perception par American Airlines de deux dollars par rservation se traduit par des revenus
significatifs lorsqu'on possde 40% du march amricain de la rservation. SABRE s'est
loign de son point de dpart et a cr toute une industrie des services (rservation) trs
rentable indpendamment de la position et du progrs de American Airlines. Selon des
estimations19, la contribution nette du SABRE est 1.7 milliards de dollars avec un taux de
rendement de 130%.

En outre, le systme de gestion du rendement {yield management) permet d'tablir des prix
diffrencis pour les places sur un vol et d'allouer les places pour maximiser les recettes, c'est-
-dire de calculer le revenu optimal par place, vol par vol. Le systme de gestion du rendement
est un traitement sophistiqu o une application fait la revue des historiques de rservations
passes pour anticiper les demandes un an l'avance, rviser la stratgie de rservation
intervalles rguliers, comparer les prix avec ceux des concurrents et soutenir le travail des
analystes et des chercheurs oprationnels.

Le systme de gestion du rendement disposant d'informations en temps rel sur le niveau rel
de rservation, peut dcider jusqu'au dernier moment de modifier la stratgie de rservation en
changeant d'appareil ou en r-allouant des places non utilises 15 minutes avant le dpart de
l'avion. Ce dernier dispositif du systme pose des problmes d'optimisation en temps rel
particulirement difficiles mais dmontre au moins les normes capacits du systme.

En priode de routine, le systme de gestion de rendement intgre 200.000 nouveaux tarifs par

18
Hopper (M.), 1990
19
Coperland CD.), 1991

56
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

jour. En situation de guerre des prix, ce nombre avoisine 1.500.000 par jour18 . Ce systme
d'aide la dcision pour l'tablissement des prix et des affectations de places gnre des
centaines de millions de dollars de recettes.

American Airlines, pionnier des systmes d'information stratgiques, a dvelopp pour sa


stratgie future un projet de budget de cent cinquante millions de dollars pour construire
progressivement une plate-forme technologique appele "Inter AAct"18 . Cette plate-forme
permettra la convergence de quatre technologies de base: le traitement de l'information, la
bureautique, l'informatique personnelle et la communication. Cette plate-forme sera la base
pour une politique informatique cohrente et trs puissante intgrant les systmes d'information
oprationnels, de contrle de gestion, et stratgiques. L'innovation de cette plate-forme est
plutt organisationnelle que purement technologique.

Aujourd'hui, il est plus facile de construire une nouvelle compagnie arienne en partant de
zro, qu'un systme de rservation par ordinateur. On mentionnera cet gard la
dclaration de B.Crandall prsident de American Airlines disant que s'il devait choisir entre
perdre son systme SABRE ou sa compagnie arienne, il prfrerait perdre sa compagnie20.

8. Systmes d'information stratgiques et logistique intgre

Le secteur du transport de marchandises en Europe, est un secteur trs complexe impliquant


cinq modes de transport (air, mer, rail, route, fluvial), plusieurs et divers acteurs (privs-
publics, grands-PME) et soumis un nombre de contraintes lgislatives, gographiques et
commerciales qui font que son examen ne peut tre uniforme. L'importance des technologies
de l'information est trs grande pour ce secteur, mais leur rle varie selon les diffrents
segments. Cette thse se concentre sur un segment spcifique, le transport express, qui est
dvelopp dans les chapitres qui suivent.

Dans ce dernier sous-chapitre du chapitre sur les thories des systmes d'information
stratgiques, les tendances sur le rle stratgique des technologies de l'information dans la
logistique intgre sont prsentes. La logistique intgre est slectionne comme le domaine
qui englobe le secteur en tude: le transport express. Les tendances de la logistique intgre
prsentes ci-dessous sont dveloppes par M.Frybourg, et les groupes de recherche de
INRETS (D.Bollo et M.Stumm) et de l'Universit d'Aix-Marseille II - CRET (J.Colin,
N.Fabbe-Costes).
18
Hopper (M.), 1990
18
Hopper (M.), 1990
20
Williams (M.), 1990

57
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Systmes intra-organisation

Dans le cycle de production d'un produit, la logistique intervient trois niveaux21:

approvisionnement (optimisation des flux des fournisseurs),


production (maintenir ses stocks pour rpondre des demandes de nouveaux produits en des
dlais trs courts),
distribution (trs important du fait de la valeur croissante des produits finis et de leur dure
de vie plus courte).

Toutes ces fonctions sont complexes, conflictuelles et fortement lies entre elles. Pour se
maintenir dans le march trs concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises doivent intgrer autant
que faire se peut les fonctions d'approvisionnement, de production et de distribution.

Face une demande de plus en plus fluctuante, et pour raccourcir les cycles de production, les
entreprises font de plus en plus appel des techniques informatiques telle que le CAD/CAM
(Computer Aided Design, Computer Aided Manufacturing) et rcemment aux CIM (Computer
Integrated Manufacturing). Ces systmes n'apporteront leurs pleins bnfices que si la
logistique moderne y est intgre, ce qui est l'ambition des projets IMS (Intelligent
Manufacturing System).

La dcentralisation et la spcialisation de la fabrication des produits sur une large couverture


gographique demandent des communications efficaces entre tous les acteurs, les fournisseurs,
les oprateurs de transport, et les distributeurs. Aux rseaux des flux physiques sont associs
des rseaux de tlinformatique. Le transport et la logistique sont devenus des lments
critiques de la chane complte de la production la consommation finale. Leur intgration
avec les autres facteurs de la production est maintenant facilite par les changes des donnes
informatises (EDI)22. Ils peuvent mme tre utiliss pour mettre en oeuvre une stratgie
comptitive fonde sur la diffrenciation et une production plus flexible, de qualit et meilleur
cot.

En prenant en compte toutes les fonctions logistiques lies au cycle approvisionnement-


production-distribution, le systme d'information permet d'assurer la synchronisation entre
les flux physiques et les flux d'informations, un lment essentiel pour rpondre aux

21
Stumm (M.), 1991
22
Colin (J.), 1992

58
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

exigences d'un march global: le bon produit au bon endroit et au bon moment. Le rle du
systme d'information devient primordial et son existence une obligation pour que l'entreprise
reste comptitive. Le systme d'information a une importance stratgique pour l'entreprise et
peut tre caractris comme systme d'information stratgique.

Systmes inter-oraanisation

L'internationalisation des marchs et le march europen intrieur font que l'intgration des
marchs est une ncessit. Pour accomplir cette intgration, les entreprises devront relier
solidement leurs systmes d'information leur stratgie commerciale. Une infrastructure
commerciale globale ncessite de pouvoir changer rapidement et efficacement et/ou de partager
des informations fiables, prcises entre les oprateurs et/ou les clients avec une couverture de
plus en plus large.

Les technologies de l'information et de communication jouent un rle primordial. Grce leurs


applications, les entreprises acquirent la souplesse pour fournir des produits adapts aux
diffrents marchs rgionaux, nationaux et internationaux. Elles sont capables d'adapter les
prvisions de production d'un pays un autre, tout en conservant les mmes composants et
outils. Plus que jamais, la matrise des flux physiques passe par la matrise des flux
d'information associes, afin de rpondre aux diveres complexits d'une logistique intgre23.

La mise en oeuvre de telles stratgies demande une architecture des systmes d'information
extrmement performante, avec des logiciels compatibles et dont les diffrentes versions doivent
pouvoir tre mises jour d'une faon globale sans jamais rompre la chane des informations.
La possibilit d'accs l'information juste, fiable et pertinente partir de terminaux
relativement banaliss, tous les niveaux de l'entreprise est devenue un enjeu essentiel des
entreprises qui veulent acqurir un avantage concurrentiel21 .

Dans un futur proche, les bases de donnes et mme les bases de connaissances devront tre
"inter-organisation" en s'appuyant sur un ensemble de rseaux de communications l'chelle
mondiale. Les entreprises qui n'auront pas pu intgrer leurs propres systmes d'information, en
utilisant les normes internationales ou en possdant le savoir faire des interfaces
tlinformatiques, auront du mal se rattacher ces rseaux d'information inter-organisation et
courent le risque de se trouver marginalises, puis limines. Une solution alternative pour
ceux qui ne disposent pas les moyens de dvelopper leur propre systme d'information sont les
services valeur ajoute (outsourcing)24.
23
Fabbe-Costes (N.), Colin (J.), 1989
21
Stumm (M.), 1991
24
IBM, 1990

59
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques

Enfin, la mise en rseau comporte la dimension stratgique du savoir faire, trs sensible dans
les services comme les transports. Cette connaissance du mtier n'est pas spcialement
complique dans le domaine des transports niais elle est lie celle du client et de ses
particularits. A la diffrence des services des communications qui ncessite des spcialits
pointues mais qui ne se souciaient gure de fournir des prestations personnalises jusqu' une
poque rcente. Ainsi il ya quelques annes de nombreux experts prvoyaient un succs
important des rseaux valeur ajoute au point de susciter en Europe des lgislations
dfensives. Le phnomne a bien eu lieu, mais ce sont les oprateurs de transport et de la
logistique qui assurent eux-mmes la fonction, et non ceux des tlcommunications.

Logistique intgre assiste par ordinateur

Selon M. Frybourg25 la comptitivit conomique impose que le transport s'intgre de plus


en plus au processus de production. Cette intgration se fera progressivement. L'entreprise
doit, premirement, rapprocher ses fonctions internes traditionnelles par un systme
d'information intgr capable de grer la production et flexible vis--vis des clients et des
fournisseurs. Dans un deuxime temps, l'entreprise sous-traitera ses transports condition
d'avoir toujours accs l'information sur la position de la marchandise et la situation de ses-'
ventes.

Le rsultat est une logistique intgre assiste par ordinateur (LIAO), le dernier maillon de la
GPAO (Gestion de Production Assiste par Ordinateur). LIAO offre le plus court dlai de
rponse possible, production approvisionne en flux tendu et juste--temps (JIT, Just in tim)
par des fournisseurs travaillant en partenariat avec l'entreprise. Le cloisonnement traditionnel
entre service achat, direction de la production et responsable de la distribution est remplac par
une gestion par cycle25 :

cycle du client: de la prise de commande la livraison jusqu'au service aprs-vente en faisant


la diffrence par le service
cycle du produit: de l'approvisionnement la distribution en utilisant au mieux les capacits
de production de l'entreprise
cycle du projet: permettant avec l'ingnierie parallle, de raccourcir le dlai de
renouvellement de la gamme en associant les quipements ds la phase initiale de conception
des nouveaux produits.

Frybourg (M.), 1991


Frybourg (M.), 1991

60
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

La logistique intgre assiste par ordinateur est un crneau o les entreprises peuvent
acqurir un avantage concurrentiel. Ce sont les technologies de l'information et de la
communication qui ouvrent la voie la logistique intgre. Le systme d'information
intgrateur de la logistique a une importance stratgique qui permet l'entreprise de rpondre
une comptition accrue. En outre, sans systme d'information il n'existe pas de logistique
intgre et la position de l'entreprise prsente un dsavantage concurrentiel qui limite
progressivement sa position.

Conclusion

Partant des thories prsentes ci-dessus on peut faire trois considrations gnrales:

La stratgie des entreprises n'est plus indpendante de la concurrence mais elle doit viser
l'avantage concurrentiel. Il faut chercher moins tre "excellent" que "meilleur" que
ses concurrents.
Les dimensions relles du rle des technologies de l'information et leur vraie position
dans la structure de l'entreprise, sont progressivement identifies et toujours en suivant
les volutions technologiques.
Le systme d'information stratgique est une conception plutt organisationnelle que
technologique. C'est cause de cette originalit qu'il peut offrir un avantage
concurrentiel l'entreprise.

En guise de conclusion, on peut dire qu'existent aujourd'hui des approches beaucoup plus
ralistes qui donnent aux dirigeants au moins une base de rfrence valable pour la planification
stratgique. L'introduction d'un systme d'information stratgique reste soumise plusieurs
incertitudes et les dirigeants doivent suivre avec grande attention l'analyse propose par
M.Porter afin de bien positionner un tel systme par rapport la structure concurrentielle de
l'entreprise. Chaque secteur spcifique prsente ses propres particularits; cette thse a donc
limit son champ de recherche au transport express afin de pouvoir examiner en profondeur le
rle du systme d'information vis--vis de la dmarche stratgique des entreprises d'un secteur
spcifique.

Ce chapitre constitue la base thorique sur laquelle se dveloppe cette thse. Tous les chapitres
qui suivent vont utiliser et appliquer au cas spcifique du transport express les thories
prsentes dans ce chapitre. Le modle d'analyse dynamique de l'environnement de M.Porter
sera utilis au chapitre suivant (chapitre A2) pour faire l'analyse du secteur du transport
express.

61
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques

Dans la deuxime partie de la thse, le premier chapitre (chapitre Bl) utilisera aussi le mme
modle pour l'analyse de la chane de production du transport express. La thorie des cinq
coups stratgiques de C.Wiseman sera la base" de la recherche sur l'importance du systme
d'information la dmarche stratgique des entreprises de transport express. Cette thorie ainsi
que celle des cinq forces concurrentielles de M.Porter, seront appliques au deuxime chapitre
(chapitre B2), dans le domaine du transport express afin de dmontrer quels sont les avantages
concurrentiels que les SIS peuvent offrir aux entreprises du secteur. Les mmes thories seront
aussi utilises la fin du chapitre B2 pour la proposition sur le dveloppement du systme
d'information au service de la stratgie de l'entreprise.

62
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques

Rfrences

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2. ANTHONY (R.).- Planning and Control Systems: A Framework for Analysis.- Harvard University Press.-
Boston, Massachusetts.- 1965.
3. CHANDLER (A.).- Strategy and structure: chapters in the history of american industrial entreprises.- Harvard
University Press.- 1962.
4. MELESE (J.).- La gestion par les systmes.- Editions Hommes et Techniques.- 1969-1984.
5. SIMON (H.).-Administration et processus de dcision.-Econmica.-Paris.- 1945, 1973, 1983.
6. LE MOIGNE (J.L.).- Les systmes de dcision dans les organisations.- PUF.- Paris.- 1974.
7. KEEN (P.), SCOTT MORTON (M.).- Decision Support Systems: An organizational Perspective.- Addison-
Wesley.- Reading, Massachusetts.- 1978.
8. ROCKART (J.), BULLEN (C.).- A primer on critical success factor.- CICR working paper no.69.- Sloan
School of Management, MIT.- Cambridge, Massachusetts.- 1981
9. ROCKART (J.), TREACY (M.).- Executive Information Systems.- Center for Infrormation Systems Research,
CISR working paper no.65.- MIT.- Cambridge, Massachusetts.- 1981.
10. PORTER (M.).- Choix stratgiques et concurrences: Techniques d'analyse des secteurs de la concurrence dans
l'industrie.- econmica.- Paris.- 1982.
11. PORTER (M.).- L'avantage concurrentiel. Comment devancer ses concurrents et maintenir son avance. -
InterEditions.- Paris.- 1986.
12. WISEMAN (C.).- Stategic Information System.- IRWIN.- Illinois.- USA.- 1988.
13. WILENSKI (R.).- Planning and understanding a computational approach to human reasoning.- Addison Wesley
Publishing Company.- Reading .- USA.- 1983.
14. BYRNE (J.).- Management's new gurus: Business is hungry for fresh approaches to the global market place.-
International Business week.- August 1992.
15. PORTER (M.).- Choix stratgiques et concurrences: Techniques d'analyse des secteurs de la concurrence dans
l'industrie.- Econmica.- Paris.- 1982.
16. PORTER (M.), MILLAR (V.).- How information gives you comptitive advantage.- Harvard Business
review.- July-August 1985.
17.RACKOFF (N.), WISEMAN ( C ) , ULLRICH (W.).- Information Systems for Comptitive Advantage:
Implementation of a Planning Process.- MIS Quarterly.- Mineapolis, Minesota.- December 1985.
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June 1990.
19. COPERLAND (D.).- So you want to build the next SABRE system ?.- Business Quarterly.- Winter 1991.
COLIN (J.).- Stratgies de restructuration des firmes et polarisation de leurs espaces logistiques: un dfi pour
les rseaux europens de transport ?.- 6me confrence mondiale sur la recherche dans les transports.- Lyon.-
29.6.-3.7.1992.
20. WILLIAMS (M.).- The place of Electronic Trading in Global Distribution.- Euro-Freight congress.- Brussels.-
Apr. 1990.
21. STUMM (M.).- Techniques de l'information et transport de marchandises.- INRETS.- Arcueil.- 6 sept. 1991.
22. COLIN (J.).- Stratgies de restructuration des firmes et polarisation de leurs espaces logistiques: un dfi pour
les rseaux europens de transport ?.- 6me confrence mondiale sur la recherche dans les transports.- Lyon.-
29.6.-3.7.1992.
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25. FRYBOURG (M.).- Lever les barrires de 1'intermodal i t - le dfi de l'EDI transport.- Enjeux, spcial EDI.-
AFNOR.-juin 1991.

63
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Chapitre A2.
Les enjeux stratgiques du march du transport
express

Introduction

Le march
europen

L a politique
communautaire
des transports

\
Le dveloppement
des services
communautaires

L e s produits

La croissanoe
du secteur

La demande

L'offre

La concurrence

Conclusion
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Introduction

1. Le march europen
Internationalisation des marchs
Le grand march communautaire de 1993
L'abolition des frontires intra-communautaires
Le march de l'Europe centrale et orientale

2. La politique communautaire des transports


Les rseaux des transports transeuropens
Le transport routier de marchandises
Le transport de fret arien

3. Le dveloppement des services communautaires


Les services postaux
Les services d'information et des tlcommunications

4. Les produits
Dfinition
Segmentation par le poids
Segmentation par la vitesse
Segmentation par la distance
Segmentation par la frquence des livraisons

5. La croissance du secteur
La situation actuelle
Les tendances

6. La demande
Le phnomne transport express
Les services postaux
Les segments
Les caractristiques de la demande

7. L'offre
Les compagnies ariennes
Les messageries routires
Les compagnies ferroviaires
Les postes
Les intgrateurs

8. La concurrence
Le contexte gnral
Les oprateurs face la concurrence
Les dix choix stratgiques des entreprises de transport express

Conclusion

Rfrences
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Chapitre A 2 .
Les enjeux stratgiques du march du transport express

Introduction

Aprs l'entre infructueuse des intgrateurs trangers sur le march europen, l'abolition des
frontires intra-communautaires et le livre vert sur les services postaux vont dessiner un
nouvel environnement de la comptition dans le secteur du transport express en Europe.
Seules les nouvelles stratgies prvoyant des mutations continues donneront l'entreprise de
transport express des avantages concurrentiels.

L'tude aprofondie du march du transport express en Europe rvlera les options et dfis
stratgiques des entreprises du secteur. Cette dfinition prcise des stratgies permettra
(chapitre B2) non seulement de dmontrer le rle du systme d'information pour la stratgie
dans les transports mais aussi de faire les choix appropris pour son dveloppement.

Ayant comme objectif d'identifier les enjeux stratgiques du march du transport express,
une analyse de l'environnement du transport express est faite, sur base des huit facteurs1
d'analyse dynamique dvelopps par M.Porter et prsents au chapitre prcdent (chapitre
Al).

Une attention particulire a t donne au facteur "environnement" europen, car les


changements actuels au niveau europen sont d'une ampleur qui dpasse toute approche et
prvision sectorielles du phnomne transport express. Plus prcisment, dans l'entit
"environnement" sont examins dans les trois premiers sous-chapitres les trois facteurs
dterminants pour l'environnement du transport express en Europe. Y sont prsents le
cadre gnral du secteur que constitue le march europen (sous-chapitre 1), et en particulier
la politique communautaire des transports dans laquelle le transport express doit voluer
(sous-chapitre 2), ainsi que le dveloppement des services postaux et des
tlcommunications qui a un impact direct sur le march des services de transport express
(sous-chapitre 3).

Dans l'entit produits (sous-chapitre 4), les diffrents services offertes par les entreprises de
transport express sont prsents ainsi que la segmentation du march qui permet de mettre
en vidence leur diversit et complexit. Ensuite, dans l'entit croissance du secteur (sous-
chapitre 5), sont prsentes la situation actuelle ainsi que les tendances d'volution, en
volumes et en revenus. La prsentation du march a t faite en deux sous-chapitres: la
demande et l'offre. Dans le sous-chapitre de la demande (sous-chapitre 6), sont prsents
1
Environnement, croissance, produits, march, technologies de production, et d'information, innovation, concurrence.

66
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

les raisons qui ont fait natre le phnomne du transport express, ainsi que les diffrents
segments et caractristiques de cette demande. Dans le sous-chapitre de l'offre (sous-
chapitre 7), les caractristiques et la dynamique des cinq grands acteurs du secteur sont
prsents (compagnies ariennes, routires et ferroviaires, postes et intgrateurs).

Enfin, dans l'entit concurrence (sous-chapitre 8) et sur la base de l'analyse faite aux sous-
chapitres prcdents, sont prsents le contexte gnral et les oprateurs de cette
concurrence accrue du secteur. Les enjeux stratgiques du secteur sont regroups en dix
choix stratgiques auxquels l'entreprise de transport express doit faire face.

Les entits du modle de M.Porter, concernant les technologies de la production, de la


distribution et de l'information ainsi que l'innovation seront prsentes de manire plus
dtaille dans la deuxime partie de la thse. Le rle de ces technologies pour la stratgie
dans les transports, tant le point central de la thse, y est analys en profondeur.

Devant l'ampleur des informations collecter, la mthode utilise a men en parallle une
recherche dans les sources publies et sur le terrain. Plus prcisment les sources publies
proviennent d'tudes sectorielles dites soit par les entreprises de transport express soit par
des observateurs divers du secteur. Comme observateurs divers ont t consults les
associations de normalisation, les syndicats professionnels, la presse commerciale et
scientifique, les analystes financiers, les tablissements de service, de conseil et de
recherche, actives dans le secteur.

Sur le terrain, des cadres de haut niveau des diveres entreprises du secteur ont expos leurs
opinions et approches. De plus, des spcialistes et chercheurs chez les observateurs divers
du secteur ont mis leur point de vue. A cause de la dimension internationale du sujet de la
thse, les diffrents organismes et entreprises ont t contacts non seulement en France
mais aussi leurs siges europens. En outre, plusieurs mthodes ont t utilises pour
recueillir l'information adquate.

Les organismes et institutions visits (avec leurs coordonns) ainsi que les rfrences des
sources publies utilises sont prsents en dtail, dans l'annexe de la prsente thse
(annexes III Vu).

La valeur de chaque tude a t examine et combine pour vrification avec toute


l'information collecte. Une grande attention a t donne aux diffrents niveaux
d'agrgation et aux diffrents objectifs de chaque tude. Les donnes des tudes sont aussi
utilises pour recouper les donnes recueillies sur le terrain. Les sources sur le terrain sont
beaucoup plus dlicates exploiter puisque les donnes sur la concurrence sont trs
sensibles. Une grande attention a t donne pour une exploitation et utilisation appropries
des ces donnes.

67
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

La recherche sur l'analyse de l'environnement du transport express a commenc ds le dbut


de la thse et a t poursuivie pendant les quatre ans de la recherche. Il faut mentionner en
particulier la contribution trs importante dcoulant d'un projet de recherche international
sur le transport express (club Eurotrans) men au sein du laboratoire LATTS. Les quatre
ans de recherche ont permis d'affiner progressivement certaines donnes et ont permis en
mme temps d'introduire une approche d'volution du secteur, avec des projections
beaucoup plus fines.

1 . Le march europen

1992 tourne une nouvelle page de l'histoire de l'Europe cause de deux vnements
historiques: l'achvement du grand march communautaire et l'ouverture des marchs de
l'Europe de l'Est. Cette nouvelle Europe constitue le march dans lequel l'industrie du
transport express doit voluer. Dans ce premier sous-chapitre sont prsentes les
caractristiques et la dynamique de ce march europen. Y sont abords en particulier
l'internationalisation des marchs, le grand march communautaire de 1993 et l'abolition
des frontires qu'il entrane, et pour clore rfrence est faite aux perspectives du march de
l'Europe de l'Est.

Internationalisation des marchs

Il est vident, qu'on se dirige vers une internationalisation des marchs. Le commerce
extrieur des Etats prend une part prpondrante pour leur croissance puisque sa place dans
l'activit conomique des pays industrialiss a presque doubl en trente ans2. Le
pourcentage du commerce extrieur de France par rapport son PIB tait 18.8% en 19913.
De plus, les entreprises multi-nationales se multiplient et leur contribution la croissance
devient de plus en plus importante. Mais cette internationalisation des marchs implique
une co-xistance d'conomies mondiales et rgionales.

Bien que la tendance aille dans le sens d'une expansion mondiale de l'conomie, il semble
que l'on se dirige vers une rgionalisation, par la constitution de vastes ensembles pesant
chacun d'un poids suffisant pour dcider d'une politique conomique qui leur est propre2 .
En Europe, le march intrieur (CEE) sera ralit partir de 1993 et les perspectives pour
un espace conomique incluant les pays de la CEE et de l'AELE d'ici 1996 et pour une
union europenne - politique et montaire - en 1999, selon le trait de Maastricht, se
concrtisent4. Les Etats-Unis, le Canada et rcemment le Mexique se sont engags dans la
2
Clerc (D.), 1992
3
Cordelier (S.), 1992
2
Clerc (D.), 1992
4
Conseil et Commission des CE., 1992

68
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

constitution d'un Accord nord-amricain de libre-change (NAFTA) qui devrait aboutir un


espace conomique nord-amricain en 1998. Une troisime zone importante se dessine au
Pacifique sous l'influence japonaise. Enfin, l'ex-URSS et les pays de l'Est pourraient
constituer terme un quatrime ple.

D'un monde clat en Etats plus ou moins souverains, se dessine actuellement une volution
vers un monde multipolaire. D'une certaine manire, cette rgionalisation du monde, si elle
favorise l'intgration en vastes ensembles, freine la mondialisation. Le commerce
international - de services et de marchandises - continue progresser plus vite que la
production, mais cette dynamique concerne davantage les changes au sein de chaque zone
que les changes internationaux au sens large. Il parait que les Etats prfrent consentir des
concessions rciproques dans un- cadre rgional que dans un cadre mondial, car ils en
matrisent - et quilibrent - mieux les consquences. La mondialisation des marchs se ferait
plutt sous des ngociations de bloc bloc que sur le principe de multilatralisme du
GATT5.

Cette rgionalisation des conomies a un impact trs important pour les flux des
marchandises et le transport international. La structure physique et organisationnelle des
entreprises de transport international n'est pas la mme pour le transport intra-
communautaire et le transport in ter-continental. Un exemple de ce problme tait la
difficult des intgrateurs, spcialistes du transport express national et mondial, s'adapter
au transport rgional intra-communautaire.

Mais le commerce mondial continue de crotre et trs souvent le cadre de dveloppement de


ce commerce dpend des accords bilatraux et sectoriels6. Le transport est le moyen du
commerce rgional et mondial, et l o les rglements rgionaux ne suffisent pas, la solution
est donne par des accords bilatraux pour l'exploitation des lignes internationales7. De
plus, l'Europe a choisi en matire de transport une politique de libralisation beaucoup
moins spectaculaire que la drglementation aux Etats-Unis et par consquent le secteur doit
voluer dans un environnement mixte d'interventionnisme tatique et de march libre. Le
rsultat est un labyrinthe de restrictions, rglementations et protectionnisme que les
compagnies de transport doivent affronter pour pouvoir offrir leurs services8.

Cette internationalisation des marchs constitue le nouvel environnement dans lequel les
entreprises de transport express doivent voluer. Selon l'analyse faite ci-dessus, on peut en
tirer trois considrations concernant l'impact de l'internationalisation
l'industrie du transport express:

5
Rainelli (M.), 1992
6
Banque Mondiale, 1991
7
Rothman (A.), Payne (S.), Dwyer (P.), 1992
8
Zellner (W.), Rothman (A.), Schine (E.), 1992

69
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

le rle et les gains de l'industrie du transport express dans cette internationalisation


des marchs deviennent de plus en plus importants,
le potentiel du march du transport express en Europe se trouve plutt sur les
liaisons intra-communautaires que sur les liaisons inter-continentales,
la concurrence entre acteurs europens et non-europens va s'accrotre.

Le grand march communautaire de 1993

Selon l'acte unique europen entr en vigueur en 1987, partir du 1er janvier 1992 les
douze Etats-Membres de la CEE vont crer un espace sans frontires internes o la libre
circulation de personnes, marchandises, services et capitaux sera possible. Ce sera un
espace conomique de 343 millions de consommateurs, le plus grand au monde. Au travers
du march intrieur, les marchs publics s'ouvrent, les monopoles territoriaux
nationaux sont graduellement dmantels, les obstacles douaniers sont supprims. Le
march intrieur limine progressivement les entraves l'importation et les restrictions
concurrentielles, et ouvre les marchs nationaux la concurrence europenne et mondiale.

Les avantages du march intrieur ne peuvent videmment tre quantifis avec prcision9.
Les formalits administratives et les contrles aux frontires, les spcifications techniques et
les normes diffrentes d'un pays l'autre, le protectionnisme (particulirement dans le
domaine des marchs publics), la fragmentation du march et les entraves qui empchent les
entreprises de fonctionner au niveau communautaire comme elles le font sur les marchs
nationaux, tous ces facteurs entranent des cots qui se chiffrent en milliards d'cus10.
L'achvement du march intrieur non seulement permettra l'conomie de ces cots, mais
encore librera des forces qui favoriseront la croissance conomique, la promotion de
l'emploi et la cration de plus grandes units de production (conomies d'chelle).

Dans une tude faite pour la Commission des CE. 11 , une estimation des gains qui
rsulteront de l'achvement du march intrieur est faite. Le dynamisme qui se manifeste
dj pralablement l'achvement du march intrieur a confirm les prvisions. Le
rsultats de cette tude sont rsums ci-aprs:

9
CCE, 1991
10
Ernst & Whinney, 1988
"CechiniiP.), 1991

70
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Economies rsultant De 13 24
de la suppression des contles milliards, d'cus
et des autres formalits aux frontires
Economies rsultant Approximativement
de l'ouverture des marchs publics 17 milliards d'cus
Emploi De 2 S millions
d'emplois nouveaux
Economies d'chelle conscutives 2% du PNB
la cration de plus grandes
units de production

Figure 14. Economies rsultant de l'achvement du march intrieur

Au cours de la priode de prparation pour le march unique, les entreprises se sont


trouves confrontes une concurrence froce et toujours plus accentue de la part des
entreprises extrieures l'Europe, mais galement l'intrieur de la Communaut elle-
mme12. Le march interne est un facteur de changement pour que l'Europe puisse faire
face aux dfis mondiaux de la dernire dcennie du 20me sicle. L'approche
communautaire pour sa politique de comptitivit industrielle est rsume trois axes13:

soutenir un environnement des affaires favorable


mettre en oeuvre une approche positive d'ajustement
soutenir une approche ouverte pour les marchs

Ce march intrieur constitue le nouvel environnement de concurrence dans lequel les


entreprises de transport express doivent voluer. Selon l'analyse faite ci-dessus, on peut en
tirer trois considrations concernant l'impact du nouveau march sur l'industrie du transport
express:

la croissance du grand march europen va rsulter aussi en une croissance dans la


plupart des industries y compris celle du transport express,
des nouveaux besoins en transport express vont rsulter de la cration du march
intrieur, mais cette nouvelle demande est dans un premier temps trs difficilement
prvisible,
le nouveau march impose aussi un nouveau cadre de concurrence pour l'industrie du
transport express.

Dans le cadre de ce grand march europen un nombre de changements particuliers aura une
influence importante et directe sur le secteur du transport express. Ces changements ainsi

12
Toy (S.), Templeman (J.), Melcher (A.), Rossant (J.), Reed (S.), 1992
13
CCE, 1991

71
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

que leur rle pour l'volution du secteur du transport express sont prsents plus en dtail
ci-dessous. Ces changements concernent:

l'abolition des frontires intra-communautaires,


les rseaux des transports transeuropens,
la politique de transport routier de marchandises,
la politique de transport de fret arien,
le dveloppement des services postaux,
le dveloppement des services d'information et des tlcommunications.

L'abolition des frontires intra-communautaires

Les contrles aux frontires ne sont pas seulement une contrainte physique. Ils constituent
galement une lourde contrainte conomique, et le fait de les maintenir perptue les
dsavantages et les cots d'un march divis. Le nombre lev de formalits auxquelles les
marchandises sont soumises chaque fois qu'elles passent d'un Etat-Membre l'autre
augmente leurs cots, ce qui reprsente une charge inutile pour les milieux industriels et
diminue leur comptitivit10 .

Les marchandises transportes d'un Etat-Membre l'autre sont soumises un nombre de


vrifications et de contrles. Parmi les raisons de ces mesures, on peut citer la perception
des taxes, l'tablissement des statistiques, les contrles vtrinaires et phytosanitaires,
l'autorisation des importations et des exportations soumises des restrictions, le respect de
l'application des quota d'changes commerciaux par le biais de la limitation de la libre
circulation dans les Etats-Membres de biens en provenance de pays tiers et le refoulement
des produits interdits. Il n'y a pas longtemps, la masse de documents remplir aux
frontires faisait le cauchemar des transporteurs routiers. La vrification systmatique de
tous les vhicules qui transportent des marchandises prend normment de temps et
provoque des arrts prolongs.

Les intrts conomiques et stratgiques nationaux sont nouveau mis en cause par
l'limination des contrles aux frontires, et un systme de libre circulation des biens
implique galement l'laboration de nouvelles mthodes de travail aux postes de contrle
frontaliers. Deux mesures sont prises en ce sens. Depuis janvier 1988, les contrles
administratives ont t simplifis et seront progressivement soit abolis, soit dplacs des
frontires intrieures pour la fin de l'anne 1992. La deuxime mesure concerne la
coordination des politiques et le dveloppement d'une lgislation commune.

Ernst & Whinney, 1988

72
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

L'introduction, au 1er janvier 1988, d'un document unique de ddouanement a permis


d'amliorer sensiblement les procdures aux frontires, par une rationalisation importante de
la quantit de documents remplir pour le transport de marchandises d'un Etat l'autre. Ni
ce document ni aucun autre ne seront plus ncessaires quand les contrles aux frontires
intrieurs seront abolis, le 1er janvier 1993.

Les dcisions dj prises ont conduit la suppression du contrle des vhicules et des
documents de notification de transit aux postes de douane dans le cas des marchandises en
transit. Rcemment, la Commission a galement adopt un rglement relatif la
simplification du rgime de transit entre les Etats-Membres. Elle a prsent des propositions
en vue de supprimer le document unique de ddouanement, qui est le principal support crit
pour toute les formalits de douane, ainsi que des propositions pour supprimer les systmes
des carnets TIR et ATA en ce qui concerne le transport intracommunautaire, la date du 1er
janvier 1993.

En ce qui concerne la fiscalit indirecte, bien que la Commission ait prsent toutes les
propositions ncessaires pour l'limination complte des frontires fiscales, les drogations
ces propositions font que cette limination ne sera pas complte avant au moins quatre ans.

Si la situation aux frontires s'amliore considrablement, on est encore loin du moment


o un camion ou un avion transporteront des marchandises d'un Etat-Membre un
autre comme ils le font entre deux rgions d'un mme Etat. En ce qui concerne les
envois destination et en provenance des pays tiers, les procdures douanires existantes
seront appliques dans leur intgralit.

L'abolition des frontires internes dans la Communaut Europenne offre de nouvelles


perspectives pour le transport express. Un nombre de procdures administratives concernant
le ddouanement des envois intra-communautaires sera simplifi, provoquant ainsi une
baisse des cots mais aussi des prix du transport express. On peut en tirer trois lignes de
force:

le temps d'acheminement des envois express qui passaient jusqu'ici les frontires
internes va diminuer considrablement,
la distinction entre transport normal et transport express aura de moins en moins de
signification,
le segment du march des envois plus lourds pourra entrer plus facilement dans la
gamme des services express offerte par les entreprises du secteur.

73
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Le march de l'Europe de l'Est

Les changements qui s'oprent dans les pays de l'Europe centrale et orientale offrent la
possibilit de nouveaux marchs mme si ces pays en voie de rforme n'ont qu'une marge
financire limite pour gonfler leur importations, condition pralable leur dveloppement
conomique. Les prvisions de la Banque mondiale indiquent que les conomies d'Europe
de l'Est devraient retrouver un rythme de croissance positif partir de 199614. Il est vrai
que le facteur des conomies des pays de l'Europe centrale et orientale reste incertain mais
sans doute ces marchs ont des potentiels de croissance non ngligeables15 qui vont aussi
avoir leur impact sur le march futur du transport express.

Considrant que le cot de main d'oeuvre dans les pays de l'Europe de l'Est est trs bas
plusieurs industries communautaires (et non-europennes aussi) sont en train d'installer des
units de production l'Est16. Ce fait va progressivement crer une demande en transport
express en provenance et aussi destination de ces pays, sans que leurs conomies soient
pour autant florissantes. Les clients du transport express seront en fait les occidentaux.

Tous les intgrateurs non-europens sont en train de construire, ou dj d'intensifier, leurs


rseaux dans les pays de l'Europe centrale et orientale17. Les entreprises europennes
(CEE) du secteur sont en collaboration de plus en plus troite avec des entreprises des pays
de l'Europe centrale et orientale. Ces implantations dans des pays en voie de rforme ne
sont pas profitables dans un premier temps, mais elles seront intgres plus tard dans des
rseaux d'affaires pan-europens et internationaux, voyant ainsi leur importance s'accrotre
rapidement.

Vue l'incertitude qui plane sur l'volution du march de l'Europe de l'Est, trois
considrations sur l'impact de ce march sur l'industrie du transport express sont retenir:

la recomposition du paysage conomique de l'Europe de l'Est fait que toute prvision


de la demande en transport express est trs difficile,
l'implantation des entreprises de transport express dans le march de l'Europe de
l'Est est un investissement long terme,
la demande en transport express pour ce march se limite au segment lger et des
envois destination et en provenance de l'occident.

14
Richet (X.), 1992
15
Pennar (K.), Brady (R.), 1992
16
Schares (G.), 1992
17
Egan (A.), Thoraberry (N), 1992

74
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

2. La politique communautaire des transports

Depuis 1987, la Communaut Europenne met progressivement en place une politique des
transports, afin d'ouvrir les marchs nationaux et d'liminer les distorsions de concurrence
entre transporteurs. La politique communautaire des transports repose sur deux
concepts: la libralisation et l'harmonisation18. La libralisation doit permettre la libre
prestation de services par les oprateurs d'un Etat-Membre dans les autres Etats-Membres.
Elle suppose la suppression des cloisonnements nationaux, le libre accs au march et la
concurrence dans le respect de rgles sociales et de scurit, en tenant compte des
contraintes environnementales. Compte tenu des intrts et des coutumes diffrentes dans
chaque Etat-Membre, une telle libralisation implique l'adoption de dcisions destines
coordonner et harmoniser les politiques existantes.

En fin 1992, la Commission des Communautes Europennes a prsent le livre blanc sur le
dveloppement futur de la politique commune des transports19. Sous le titre mobilit
durable le livre blanc des transports a dfini les sept objectifs de la Communaut:

le renforcement et la consolidation du march intrieur des transports,


la disparition des dsquilibres modaux et gographiques par des actions visant liminer
les distorsions non fondes aux ralits du march,
la cration des rseaux transeuropens de transport,
l'application de normes techniques svres en matire de pollution,
le renforcement de la scurit dans tous les modes de transport,
l'bauche d'une politique sociale pour les travailleurs du secteur,
le renforcement de la dimension externe du march unique.

La politique communautaire sur les transports n'est pas ici dveloppe plus en dtail, n'tant
pas l'objectif de cette prsentation de l'environnement de la concurrence dans le transport
express. Sont prsents ci-dessous l'laboration des rseaux transeuropens qui affecte
l'efficacit du transport express ainsi que la situation dans le transport de marchandises par
voie routire et arienne, les parties dominantes du transport intermodal que constitue le
transport express.

Les rseaux des transports transeuropens

La cration d'un espace europen sans frontires intrieures suppose la mise en place de
rseaux des transports vritablement transeuropens, s'appuyant sur l'interconnexion et

18
CCE, 1991
19
CEC, 1992

75
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

l'interoprabilit des rseaux nationaux existants ou en cours de dveloppement. Depuis


1990, les rseaux transeuropens sont devenus une priorit de la politique communautaire
des transports. L'laboration par la Commission des CE. des rseaux transeuropens de
transport reprsente un complment indispensable du cadre lgislatif adopt pour garantir la
libre circulation et la libre prestation de services dans la perspective du grand march20.

Des plans de ces rseaux pour les cinq modes de transport ainsi que pour le transport
combin sont en prparation actuellement18. C'est la premire fois qu'une action de telle
envergure est prise en matire de transports et certainement son avancement sera trs
important pour l'avenir de ce secteur. Le projet de dveloppement d'un rseau europen de
TGV va certainement renforcer la comptitivit de ce mode de transport et entranera des
consquences importantes pour le fret et le transport express par voie ferroviaire. Les axes
de dveloppement de ces rseaux communautaires pour le transport routier et arien sont
donns ci-dessous:

La Communaut Europenne a opt pour soutenir trois types de projets de rseaux routiers:

rseaux destins interconnecter les rseaux actuels


rseaux qui visent dsenclaver des rgions priphriques
rseaux pour amliorer les connexions avec les pays voisins de la Communaut

Face la congestion croissante des aroports et des cieux, les mesures prises par la
Communaut Europenne jusqu'ici ne sont pas assez ambitieuses et loin d'apporter une vraie
solution. Pour corriger la vritable mosaque que forment actuellement les 42 centres et 22
systmes europens de contrle arien, il faut, selon la Commission, unifier ces derniers, au
nom de l'efficacit et dans une perspective de rduction des cots.

Les rseaux transeuropens de transport sont une ncessit pour l'efficacit du transport
express. Leur impact sur l'industrie du transport express peut tre rsum en trois points:

le transport express comme service de transport de haut de gamme ncessite une


infrastructure trs performante qui n'est offerte que par la ralisation des rseaux
transeuropens,
l'intgration des rseaux routiers une chelle europenne permettra aux
transporteurs express d'accrotre la rapidit de leurs livraisons,
l'amlioration de la gestion des cieux et surtout des aroports qui sont les goulots
d'tranglement de la chane de production du transport express, est trs importante
pour l'efficacit des entreprises du secteur.

20
Van Miert (K.), 1992
18
CCE, 1991

76
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Le transport routier de marchandises

Connaissant depuis de nombreuses annes une expansion trs rapide, les transports routiers
de marchandises occupent une place prpondrante parmi les modes de transports terrestres.
En effet, la route assure elle seule la moiti des mouvements de marchandises dans la
Communaut. Elle a bnfici la fois de l'volution structurelle de la demande vers des
produits haute valeur ajoute et de la souplesse qu'elle offre aux entreprises en permettant
notamment de minimiser les stocks.

Les restrictions nationales qui entranaient dans ce secteur la libre prestation de services
disparaissent progressivement. Les autorisations communautaires, permettant aux
transporteurs routiers ressortissants d'un Etat-Membre d'assurer un transport entre deux
Etats-Membres autres que le leur, ont t instaures en 1968. Leur nombre s'accrot de
40% par an jusqu' la libert complte en 1993.

Suivant le mme principe, des droits de cabotage permettant des transporteurs de prster
librement leurs services l'intrieur d'un autre Etat-Membre ont t tablis en 1990. Leur
nombre progresse chaque anne et le rgime de totale libert est prvu pour le 1er janvier
1993.

De plus, l'harmonisation des rgles nationales disparates se ralise. Les bases de la


normalisation (poids et mesures) et une srie de rgles de scurit ont t adoptes; il en est
de mme dans le domaine social (temps de conduite).

La libralisation des transports routiers de marchandises constitue le nouvel environnement


de concurrence dans lequel les entreprises de transport express doivent voluer. Vue cette
nouvelle situation, on peut en tirer trois considrations concernant l'impact de cette
libralisation sur l'industrie du transport express:

la libralisation du transport routier va donner la possibilit aux entreprises


nationales de transport express de s'implanter beaucoup plus qu'aujourd'hui dans les
autres pays europens,
le droit de cabotage va accrotre la concurrence pour certains segments du march
(trafic interrgional), au sein de l'industrie du transport express mais aussi entre les
entreprises du secteur et des nouveaux entrants,
la rglementation sur la normalisation, la scurit, le domaine social et
l'environnement vont imposer aux entreprises de transport express des nouveaux
cots.

' 7T;
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Le transport de fret arien

Le secteur du transport de fret arien est caractris par une croissance d'activit trs rapide
et par une concurrence limite par une srie de rgies et d'accords bilatraux. Le transport
de fret arien est relativement pnalis en raison des cots mais aussi et surtout en raison de
la lenteur de la chane des transports, lenteur due l'environnement trs rglement
dans lequel les services de fret arien sont appels voluer. Ce secteur se caractrise
notamment par le fait qu'aucun des nombreux oprateurs n'assume la responsabilit de bout
en bout du trajet.

De nombreuses innovations: transports porte porte, services d'acheminement de colis,


services juste temps , acheminement un dlai d'un, deux, trois, ou quatre jours ne font
que souligner que le secteur est en pleine mutation. Les oprateurs de fret prouvent toutes
les peines du monde ragir face ces dveloppements parce que la rglementation
constitue bien souvent un obstacle difficilement franchissable. Ils sont donc moins bien
arms face la concurrence, qui trs souvent provient de l'extrieur de la Communaut.
Quant aux transporteurs ariens, ils doivent faire face la rglementation actuelle qui
contrecarre leurs efforts pour rpondre la demande des services porte porte.

Le fonctionnement de tous les services repose sur les droits d'exploitation drivs des
accords bilatraux en matire de services ariens. Les rglementations communautaires sur
la libralisation progressive des services ariens intra-communautaires (paquets de 1987 et
1990) sont limites au fret arien assur en liaison avec les services de passagers. Toutes les
oprations de fret pur, qui est une partie dominante du transport express, sont exclues de ces
rglementations.

De plus, la libralisation et la drglementation progressives des transports routiers a


amlior leur comptitivit par rapport au transport de marchandises par voie arienne.
Face une concurrence aussi rude, les transporteurs ariens traditionnels voient leur part de
march s'amenuiser peu peu, tant sur les courtes distances que sur les distances moyennes.

Face cette situation, la Communaut Europenne a fait un premier pas vers la


libralisation et l'harmonisation des services de fret arien en publiant en 1990 un
rglement21. Ce rglement porte sur l'accs au march des transporteurs ariens
communautaires et sur les critres et les procdures servant l'tablissement des tarifs
d'aroport aroport. Ce rglement qui est mis en vigueur depuis le 1er juillet 1992 donne
une solution certains problmes de coordination des diffrentes dispositions nationales
mais reste loign d'une libralisation du secteur.

21
CCE, 1991

78
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Dans ce contexte, le trafic de marchandises par voie arienne est en constante progression
dans un environnement non seulement trs rglement et de plus en plus congestionn sur
les cieux europens. Les efforts communautaires pour un systme unique de contrle du
trafic arien europen sont loin d'aboutir ce' que l'organisme EUROCONTROL puisse
assurer le rle de coordinateur europen. De plus, les enjeux stratgiques de dfense font
que le rexamen de la distribution de l'espace arien entre les usagers civils et militaires
n'est pas encore possible.

A titre indicatif, la figure suivante prsente l'volution du trafic par voie arienne durant la
dernire dcennie, dmontrant la forte progression du secteur18. Malgr la rcession
conomique mondiale du dbut de cette dcennie, les prvisions pour les annes venir
estiment une croissance de l'volution actuelle du traffic par voie arienne.

milliarda de Evolutioni du trafic par voie arienne milliards de


tonnes-km passagers-km
16 - ^* r 300

14 -
^ 250
12 - ^ ^
passagers ^ ^ ^ 200
10 i

8 150
6
100
4
marchandises 50
2

0 1 1 0
1979 19S2 1988

Figure 15. Evolution du trafic par voie arienne (Trafic communautaire et avec pays
tiers)

La situation du transport de fret arien en Europe, comme expos ci-dessus, impose un


cadre de dveloppement plein de limitations pour les entreprises de transport express. De ce
cadre peuvent tre retenues trois considrations importantes pour les entreprises de
l'industrie du transport express:

le transport du fret arien reste assez rglement malgr l'achvement du march


intrieur, et les barrires franchir par les entreprises du secteur n'ont pas disparu,
la multiplicit des problmes ncessite une multiplicit d'approches et une force de
ngociation que seules les entreprises d'une certaine taille peuvent avoir,
les rgles de concurrence du secteur, avant de se diriger vers une libralisation,
doivent franchir l'tape de l'harmonisation au niveau communautaire qui veillera
18
CCE, 1991

79
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

sans doute protger les grandes compagnies europennes et des compagnies


publiques.

3. Le dveloppement des services communautaires

Ce troisime sous-chapitre prsente le dveloppement des services postaux et des


tlcommunications dans le march communautaire, qui constituent deux facteurs de grande
influence sur l'volution de l'industrie du transport express. Une libralisation possible des
services postaux ouvrira des nouveaux marchs et dfinira un nouveau cadre pour la
concurrence dans le secteur. La libralisation des services de l'information et des
tlcommunications aura un impact important sur l'utilisation par les entreprises de transport
express des applications des nouvelles technologies.

Les services postaux

En matire de services postaux, la Communaut Europenne est concerne principalement


par cinq domaines:

le manque actuel d'harmonisation


les implications pour le march intrieur
la performance des services transfrontaliers
les disparits et
les distorsions commerciales

Dans le contexte de ces cinq domaines, la Commission des C E . a publi en juin 1992 le
livre vert sur le dveloppement du march unique des services postaux. Ce livre donne les
orientations actuelles de la Commission et ouvre les discussions afin d'entreprendre ensuite
des actions au niveau communautaire dans le domaine des services postaux. Les principaux
objectifs politiques pour le secteur postal de la Communaut sont dfinis par la Commission
des CE. et sont repris ci-dessous22:

assurer dans toute la Communaut la fourniture d'un service postal universel des
prix abordables pour tous par l'instauration (dans la mesure ou chaque Etat-Membre pris
individuellement l'estime ncessaire) d'un ensemble de services rservs octroyant des
droits spciaux et exclusifs au prestataire de ces services pour maintenir les ressources
ncessaires l'excution dans de bonnes conditions de la mission de service public; dans
le mme temps, et conformment a cet objectif, avoir en libre concurrence la plus
grande part possible du secteur;

22
CCE, 1992

80
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

tablir des obligations communes l'attention des oprateurs de service universel de la


Communaut en vertu des droits spciaux et exclusifs qui leurs sont confrs par les
services rservs, pour leur permettre de fournir des services universels, en particulier en
regard de la qualit du service fournie;
dployer tous les efforts ncessaires en vue d'une cohsion communautaire.

Le secteur est dj libralis de faon significative puisque environ 50% des revenus gnrs
dans le secteur relvent de services non-rservs22 . La situation actuelle est le rsultat
d'une tendance long terme l'ouverture du march; dans le livre vert la Communaut
Europenne cherche d'autres moyens d'allger les restrictions. Par contraste, les niveaux
d'harmonisation (par rfrence aux objectifs ventuels de la Communaut) sont plutt bas.
Par consquent, le secteur postal de la Communaut comporte de nombreuses divergences,
non seulement rglementaires, mais galement sur des points aussi importants pour les
clients que l'accs, le niveau de service fourni et les tarifs.

Parmi plusieurs options entre la libralisation totale et l'harmonisation totale, une


proposition ralisant l'quilibre appropri a t adopte dans le livre vert. Elle
combine une ouverture progressive accrue du march et la mise en oeuvre de mesures
d'harmonisation pour atteindre les objectifs de la Communaut. Elle assurera ds lors le
service universel des conditions adquates, tout en offrant aux utilisateurs une libert
optimale de choix. Il n'existe pas une solution unique, mais plutt un ensemble de mesures
qui fournissent les structures communes ncessaires.

En rsum, le livre vert considre que l'objectif d'un service universel peut justifier
l'tablissement d'un ensemble de services rservs, lesquels aideraient garantir la viabilit
financire du rseau du service universel. De cette faon, la mission de service public,
laquelle est et restera une caractristique des services universels postaux, serait garantie.
Cependant, tant que n'existe pas encore une dfinition communautaire du service universel
(limites de poids et de prix pour le secteur rserv), le secteur des services postaux restera
soumis ses contraintes actuelles.

Les projets de la Communaut Europenne concernant le march des services postaux ont
une grande importance pour l'volution du secteur du transport express. Il ne faut pas
oublier que les acteurs privs dans le secteur des services postaux rclament toujours une
libralisation qui leur permettra d'offrir leurs services aussi dans le segment du courrier. De
plus, ils accusent le secteur public de tirer profit des secteurs rservs pour dvelopper ses
propres services de transport express23. Les acteurs privs accusent aussi les administrations
publiques de profiter de leur double rle, en tant simultanment "arbitre et joueur" dans le
mme march. Par consquent, la politique communautaire sur les services postaux
comporte des enjeux normes pour tous les acteurs de transport express. Les trois
22
CCE, 1992
23
European Express Organisation, 1992

81
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

considrations qu'on peut faire pour l'impact de l'approche communautaire sur le transport
express sont les suivantes:

le caractre de service public des services postaux prive les entreprises de transport
express d'offrir le segment du courrier et selon les intentions de la Communaut, la
situation ne changera pas vraiment dans ce domaine,
si les intentions communautaires sur une future ouverture de certains sous-segments
du courrier comme le publipostage et le courrier transfrontalier se ralisent, le
bnfice pour les acteurs de transport express sera important,
si les actions futures de la Communaut aboutissent une hausse du niveau de service
(rapidit) du courrier au niveau europen, la demande pour le courrier express sera
affecte.

Les services d'information et de tlcommunication

Les changements rapides dans les technologies de l'information et de communication ont


donn naissance toute une gamme de services d'information. Ils sont porteurs de
perspectives de dveloppement transfrontalier considrables, et la Communaut s'est
attache promouvoir les rseaux europens, libraliser les dispositions concernant
les services et harmoniser les diffrentes normes9 .

En particulier, tant donn l'importance des tlcommunications pour la concrtisation de


l'objectif 199224, la Commission a travaill la libralisation de ce secteur. En 1987, elle a
publi le livre vert sur le dveloppement d'un march commun des services et des
quipements de tlcommunication25. Ensuite, deux directives fondamentales ont t
approuve par les Etats-Membres en 1990, afin de garantir le paralllisme entre
libralisation et harmonisation dans ce secteur. L'une tait relative la concurrence dans le
march des services de tlcommunications, et l'autre relative la fourniture d'un rseau
ouvert de tlcommunications. De plus, un programme d'action a t mis sur pied pour
crer les conditions ncessaires au dveloppement de services d'information usage
professionnel dans les domaines de la recherche, des changes commerciaux et de
l'industrie.

En ce qui concerne l'harmonisation, une rsolution a t adopte en 1989, destine


organiser la coopration entre les organismes nationaux, les entreprises industrielles et les
autres utilisateurs au sein de l'institut europen de normes en tlcommunications. Un
travail important a galement t ralis dans le domaine de l'harmonisation des normes
techniques relatives aux tlcommunications, en vue de promouvoir une coopration plus
9
CCE, 1991
24
The Economist, 1990
25
CEC, 1987

82
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

troite. De plus, la Communaut met sur pied l'introduction coordonne de


tlcommunications digitales sans fil, afin d'viter les solutions nationales qui conduiraient
une fragmentation du march.

Dans le domaine des dispositions relatives aux nouveaux rseaux, une rsolution a t
adopte en 1982, afin d'acclrer le processus d'introduction des RNIS (rseaux numriques
intgration de services) en Europe, qui permettraient l'accs toute une srie de services
comme la vidophonie, la tlmatique et la tldistribution. Une harmonisation a galement
t entreprise en vue de la fourniture d'un rseau ouvert de tlcommunications. De plus, la
Communaut veut galement largir le champ des changes lectroniques directs de
messages commerciaux et administratifs entre ordinateurs de diffrentes entreprises
(programme TEDIS)26.

Les principes gnraux de la politique communautaire en matire de tlcommunications


doivent galement tre appliqus aux tlcommunications par satellite. Dans ce but, en
novembre 1990, une discussion du livre vert a port sur une approche commune des
tlcommunications par satellite.

Les rseaux des tlcommunications sont un facteur trs important pour les entreprises parce
que leur utilisation offre un avantage concurrentiel27. Les volutions en matire de
libralisation et l'harmonisation des services de l'information et des communications en
Europe, comme expos ci-dessus, ouvrent des perspectives pour les entreprises de transport
express. De cette nouvelle situation mergent trois considrations pour les entreprises du
secteur:

l'infrastructure des tlcommunications en Europe est trs fragmente et par


consquent elle limite considrablement les applications internationales des
entreprises de transport express,
les initiatives europennes en matire de coordination de l'application des nouvelles
technologies en Europe sont une grande aide pour toutes les entreprises intresses, y
compris celles de transport express
les tlcommunications en Europe taient toujours considres comme des services
d'intrt public et par consquent le prix d'accs mme des services de haut de
gamme est accessible aussi aux plus petites entreprises.

26
CEC, 1989
27
OCDE, CEC/DGXm, 1989

83
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

A la fin de cette prsentation des perspectives du march intrieur on peut dgager trois
rflexions d'ordre gnral:

Les constructeurs de ce march, pour diffrentes raisons, ont opt pour une volution des
marchs avec les moindres ruptures (les moindres dgts conomiques et sociaux). En
sacrifiant des gains ventuels sur l'ensemble du march, ils assurent tout au moins les
parts du march qui pourraient s'effondrer ou qui pourraient tre mises en peril par les
entres de concurrents non-europens.

La conception dualiste libralisation - harmonisation est un outil de progrs et de


stabilisation en mme temps. Aux cas o les acteurs du march ne sont pas prts pour la
libralisation du secteur o la peur d'entre des oprateurs amricains (ou japonais) est
importante, une longue phase d'harmonisation doit prcder la libralisation (transport
arien, certains segments des services postaux, et des tlcommunications). Quand les
acteurs europens sont forts et dj prts pour un environnement de concurrence ouvert, la
libralisation prend une allure beaucoup plus rapide (tlcommunications, transport
routier).

La libralisation de plusieurs secteurs tels que les transports, les postes et les
tlcommunications dans le march communautaire a un double objectif. Le caractre de
service public doit tre maintenu en mme temps qu'un libre choix du
consommateur. Cette particularit dmontre non seulement la complexit conomique,
sociale et culturelle en Europe mais aussi la difficult pour tout effort d'ouverture des
marchs.

4. Les produits

Le dbut du sous-chapitre qui suit donne la dfinition du service transport express. Ensuite,
sont prsents tous les diffrents services proposs par les oprateurs du secteur, par
segment (poids, vitesse, distance et frquence des livraisons). La varit des services offerts
face une concurrence accrue fait qu'il est impossible de dcrire tous les diffrents services
et par consquent, les dfinitions utilises dans cette prsentation des diffrents segments
sont celles utilises par la plupart des oprateurs.

84
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Dfinition

Le service transport express est l'excution de toute la procdure du transport, de


l'expditeur jusqu'au destinataire, le plus vite conomiquement possible, sur un programme
et pour un prix prdtermins28.

De l'expditeur jusqu'au destinataire, signifie que le transport de marchandises


s'effectuera porte porte, et une seule compagnie sera responsable pour toute la procdure
du transport.

Le plus vite conomiquement possible, concerne la vitesse du transport. Au niveau


europen la livraison express internationale pourrait s'effectuer dans une, deux, ou trois
jours, selon le prix, la distance, et l'accessibilit aux avions.

Sur un programme prdtermin, signifie que la livraison s'effectuera une heure


prdtermine, afin que toute action dpendant de cette livraison puisse tre planifie
l'avance.

Pour un prix prdtermin, est une autre caractristique qui offre la possibilit
l'expditeur de rduire le cot logistique en offrant au destinataire un prix incluant la totalit
du transport jusqu'au client.

Les services de l'industrie du transport express en termes de vitesse et de spcialisation


peuvent tre situs entre les services lents, peu chers, et trs peu spcialiss fournis par les
postes traditionnelles et assurs par des transporteurs ariens et terrestres, et les services les
plus rapides et spcialiss de communication fournis par l'industrie des tlcommunications.

En 1990, la Commission des Communauts Europennes dans deux dcisions relatives la


prestation de services de courrier rapide international en Espagne et aux Pays-Bas, a donn
une dfinition du service courrier rapide. Selon la C.C.E.29, outre sa plus grande rapidit
par rapport au service de base, le service de courrier rapide se caractrise par tout ou partie
de prestations supplmentaires suivantes:
garantie de livraison des envois pour une date dtermine,
collecte des envois domicile,
remise au destinataire en mains propres,
possibilit de changement de destination et de destinataire au cours du trajet,
confirmation l'expditeur de la rception de son envoi,
suivi des envois,
traitement personnalis des clients et prestation d'un service la carte, en fonction des
besoins.
28
Triangle, 1989
29
CCE, 1990

85
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Segmentation par le poids

En segmentant le transport express par le poids on arrive thoriquement trois produits:

documents
colis express
fret express

Les caractristiques importantes pour les documents sont:

ils ne sont pas soumis au droit de douane


ils n'ont pas de valeur commerciale

La non soumission aux droits de douane influence considrablement la vitesse de la


livraison, puisque le ddouanement des marchandises prend du temps, surtout dans les pays
de l'Europe du Sud. Les documents ont aussi l'avantage de pouvoir tre transports par des
coursiers bord des avions, bien que cette technique soit en dclin.

Les caractristiques importantes pour les colis express sont:

ils sont soumis au droit de douane


ils ont un poids infrieur 35 kilos,
ils peuvent tre traits manuellement.

La livraison des colis express au niveau international prend plus de temps que la livraison
des documents cause des contrles en douane. Au contraire, au niveau national, la
distinction entre document et colis express n'est pas trs claire puisque le temps de livraison
n'est pas affect par la douane.

Les caractristiques importantes pour le fret express sont:

il est soumis au droit de douane


il a un poids suprieur 35 kilos
il ne peut pas tre trait manuellement.

La distinction entre colis et fret express n'est pas trs claire, et le principal critre utilis est
la possibilit d'un traitement manuel de la marchandise. La nature du fret est diffrente de
celle du colis car le fret n'a pas l'avantage de la standardisation (poids, grandeur) ni d'une
relation valeur/poids aussi favorable.

86
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Les limites entre les trois segments du transport express dcrites ci dessus peuvent varier
selon la compagnie, son produit et son march.

Segmentation par la vitesse

La notion de rapidit d'acheminement se traduit par des dlais promis et souvent garantis sur
le march domestique, contre remboursement. Pour l'exportation, garantir des dlais est
plus risqu du fait des alas divers (douanes, etc). En segmentant le transport express par la
vitesse on arrive cinq services principaux:

livraison le jour mme


livraison le lendemain avant midi
livraison le lendemain avant 17.00 heures
livraison le deuxime jour
livraison le troisime jour.

La demande de livraison internationale le jour mme n'est pas du tout prcise. Par
consquent, aucun intgrateur ne l'offre sur une base rgulire, mais ils fournissent ce
service la demande et sans doute un prix assez lev.

La livraison le lendemain avant midi devient de plus en plus une norme pour le service
express europen. La distinction entre livraison le lendemain avant midi et avant 17.00
heures a une signification pour l'utilit de la marchandise livre.

La livraison le deuxime jour continue d'tre considre comme un service express pour les
pays d'Europe les plus lointains ainsi que pour les petites villes. La livraison le troisime
jour est considre comme express seulement si elle concerne des destinations lointaines.

La tendance actuelle est la banalisation du dlai express. La rduction du dlai est un


phnomne gnral l'ensemble des mtiers de messagerie express ou traditionnelle. La
banalisation du dlai express fait que le concept d'express tient maintenant beaucoup plus
la qualit du service qu' la vitesse ou au prix.

La figure qui suit prsente la position des diffrents produits en fonction de la vitesse et du
poids30. Plus l'envoi est petit, plus rapidement il est transport.

Salini (P.), Selosse (P.), 1988

87
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Vitesse

Figure 16. Les produits express en fonction de la vitesse et le poids

Segmentation par la distance

En segmentant le transport express en Europe par la distance on arrive trois types de


transport:

extra-europen
intra-europen
national.

Le transport express extra-europen (international) implique le transport par avion pour la


plus grande partie de la distance. Par exemple, pour le transport intercontinental Amrique
du Nord - Europe de l'ouest, la partie arienne entre les deux plates-formes centrales (hubs)
constitue 10% du temps du transport bien que la distance couverte soit toujours suprieure
50%.

Le transport express intra-europen implique le transport par avion mais aussi, selon le
poids et le temps de livraison, le transport par route. Si l'origine et la destination sont
loignes des centres des rseaux des compagnies express, il vaut mieux excuter le
transport par route. Mais si l'origine et la destination sont des ples des rseaux, le
transport s'effectue par avion.

Le transport express national implique surtout le transport par route. Seulement dans les
grands pays - par taille gographique - il existe des liaisons ariennes internes (France,
Allemagne). Mais la diffrence entre express intra-europen et national rside surtout dans
le fait que dans le transport national n'existent pas de procdures douanires. Cela change
considrablement le march, puisqu'au niveau national la distinction entre document, colis

88
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

express et fret express n'est pas du tout claire et ne dpend pas de la rapidit du mode
d'acheminement. Les documents, les colis et le fret express sont trs souvent transports
par le mme camion et ils sont distribus par les mmes canaux de distribution. Le seul
lment qui ventuellement a un impact sur le dlais de livraison est la facilit de traitement
des diffrents marchandises.

En ce qui concerne la relation prix - distance, sur une grande distance l'oprateur de
l'express peut raliser des gains plus importants et par consquent des bnfices plus
importants. Par exemple un oprateur national pour pouvoir approcher les performances
que les intgrateurs internationaux ralisent, doit transporter un beaucoup plus grand nombre
d'envois au niveau local. C'est pourquoi dans les petits pays il n'y a pas d'oprateurs
nationaux qui puissent tre compars aux intgrateurs (Pays-Bas, Belgique). Au contraire,
dans les pays avec de grands flux internes de documents et de colis, les grands oprateurs de
l'express nationaux ont des revenus comparables ceux des intgrateurs (Grande-Bretagne,
France, Allemagne).

Segmentation par la frquence des livraisons

En segmentant l'offre du transport express en Europe par la frquence des livraisons on


arrive deux types de transport:

frquence occasionnelle
frquence rgulire

Le transport express frquence occasionnelle est au service des petits clients (petites
entreprises, particuliers). Le ramassage de ces colis s'effectue d'habitude chez le client. Le
transport express frquence rgulire est au service des grands clients (transport des colis
vers la production ou vers la consommation). Des tarifs et dispositions de ramassage
spciales sont prvus pour ces grands clients. La connexion du systme d'information des
grands chargeurs celui des intgrateurs se fait aussi sous statut spcial.

Enfin, le transport express urbain (courriers) n'est pas considr comme faisant partie de
l'industrie express. Gnralement, le niveau d'organisation et d'administration ncessaires
pour le transport urbain est trs diffrent de celui de l'express interrgional et international.

La segmentation des produits prsente ci-dessus fait que les diffrents acteurs du march du
transport express interviennent dans plusieurs et diffrents segments constituant ainsi
plusieurs marchs spcifiques (services postaux, messagerie, transport express, etc). Par
consquent, dans la prsentation qui suit, l'analyse est faite sur chaque march distinct,
selon la disponibilit des donnes, sur les autres facteurs de l'environnement du transport
express.

89
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

5. La croissance du secteur

Ici sont rsums les services fournis en termes de volumes et de revenus pour les diffrents
oprateurs. Les groupements des oprateurs sont faits en fonction de la disponibilit des
donnes. Ce chapitre prsente tout d'abord la situation actuelle et ensuite les tendances de la
croissance qui se dessinent.

La situation actuelle

Le march de la messagerie express est extrmement dynamique. Il reprsente 140


milliards de francs dans le monde et 8 milliards de francs en France (1.5 milliards vers
l'exportation), avec une croissance annuelle de 15 20%31. Sur ce terrain trs convoit,
nous assistons une relle bataille entre les oprateurs. Victimes de leurs surcapacits de
production et de l'effritement des marges, ils ont de plus en plus de mal rentabiliser leurs
investissements. Certains, comme Federal Express, ne peuvent plus financer leur croissance
et sont contraints de supprimer diffrents rseaux.

Le march Nord-amricain reprsente lui seul la moiti du march mondial. Il a des traits
particuliers: celui d'tre un march national mais l'chelle d'un continent. On y rencontre
donc des oprateurs de trs grande taille, utilisant intensment le transport arien, et dont le
march s'est constitu partir de la dfaillance de l'administration fdrale des Postes face
aux besoins des entreprises en acheminement rapide du courrier et des petits colis.

Le march europen, qui reprsent 30% du march mondial, a des traits tout diffrents:
morcellement entre divers Etats, multiplicit des marchs nationaux gardant une
identit forte, bonne qualit de plusieurs services postaux, utilisation efficace des
modes de transport terrestres compte tenu des distances plus rduites que sur le continent
amricain, etc32.

Les services postaux des administrations postales et des oprateurs privs gnrent
ensemble, dans la Communaut europenne, un chiffre d'affaires annuel estim 46
milliards d'cus (26 milliards pour les administrations postales et 20 milliards pour les
oprateurs privs). Les administrations postales exploitent galement des services de
guichets et de services financiers qui rapportent 13 milliards d'cus supplmentaires. Le
chiffre d'affaires global des services postaux de la Communaut est donc de 59 milliards
d'cus, soit 1.3% de son produit intrieur brut (PIB) (les donnes se rfrent l'anne
1990)22 .
31
Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991
22
CCE, 1992

90
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Les entreprises communautaires de vente par correspondance et de publipostage troitement


lies aux services postaux, gnrent en outre 26.4 et 6.4 milliards d'cus respectivement.
Considrs ensemble, ces montants reprsentent' 0.8% du PIB de la Communaut. Si l'on
associe ces chiffres ceux des recettes des oprateurs postaux proprement dits, la part du
PIB atteint 2.0% (avec certains recoupements des recettes). Ce chiffre ne tient pas compte
de la valeur commerciale des services postaux. Le taux de croissance du volume et des
recettes des envois par la poste est en progression rgulire ces dernires annes, et a suivi
au moins celui du PIB de la Communaut.

Les services postaux couvrent l'ensemble du mouvement postal de tous types d'envois
jusqu' 30 kg. Les principaux segments des services postaux sont les lettres (y compris les
imprims), les colis et les express (lettres et colis). Il existe un certain nombre d'autres
activits qui tendent tre des intermdiaires entre ces grands segments (comme le service
de lettres express qui prvoit une livraison spciale et des services hybrides comme le
courrier postal lectronique). Ces autres services ne sont pas trs importants en termes de
recettes (mais pourraient le devenir terme). Le tableau ci-dessous prsente les estimations
de recette des principaux segments dans la CEE (estimations CCE)22 :

Oprateur Administrations Oprateurs Total


Segment Postales Privs

Lettres 21 1 22
Colis 3 5 8
Express 2 14 16

Total 26 20 46

en milliards ECU

Figure 17. Estimation des recettes par segments des services postaux

Les administrations postales sont les oprateurs publics des services postaux. Sous le titre
d'oprateurs privs sont couverts les intgrateurs internationaux et les oprateurs nationaux
(qui peuvent tre des entreprises publiques). La distinction entre le march du courrier
express et celui des colis est quelque peu floue, et par consquent, les estimations sont
approximatives.

22
CCE, 1992

91
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Le march national est dominant pour le volume des administrations postales, car 93% du
volume total correspondent du trafic national, 4% du trafic intra-communautaire et 3%
du trafic international. Le volume et les recettes engendrs par les administrations postales
de la Communaut (1988) sont prsents dans le tableau qui suit. Les 5 milliards d'envois
non adresss galement traits cette mme anne ne sont pas pris en compte, car ces envois
tendent avoir un effet de distorsion33.

Etat-Membre Lettres Colis Express Recettes


(y compris
imprims)
millions millions millions millions ECU

Belgique 3 145 3 0.5 824


Danemark 1573 33 0.0 806
Allemagne 14 262 500 0.8 7000
Grce 451 1 0.3 100
Espagne 5 014 9 0.1 692
France 15 894 311 0.6 7 340
Irlande 494 4 0.2 188
Italie 10 534 49 0.5 2 651
Luxembourg 168 1 0.0 42
Pays-Bas 5 408 110 0.3 1 778
Portugal 596 6 0.0 135
Royaume-Uni 13 774 191 1.2 4 643

Total 71313 1218 4.6 26199

Figure 18. Volumes et recettes des administrations postales (1988)

Les oprateurs privs gnrent environ 20 milliards d'cus. Le tableau suivant montre la
rpartition de ce chiffre entre les principaux intervenants, et compare les revenus de la
Communaut avec ceux du monde entier (donnes CCE).

33
Sofres, 1989

92
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Oprateur Monde entier Communaut


Europenne

DHL 2 0.1
Federal Express 7 0.2
TNT 3 0.1
UPS 12 0.4
Autres 16 1.3

Total 40 20

en milliards ECU

Figure 19. Chiffres d'affaires total des intgrateurs (1990)

Les tendances

Le courrier restera probablement le moyen de communication principal de toute entreprise


devant envoyer un nombre important de messages individuels, sur le plan national comme
sur le plan international. Selon des donnes des administrations postales des douze Etats-
Membres de la Communaut, le taux de croissance du volume annuel pour la priode
1985 -1989 tait +6.1%.

Pour de raisons de confidentialit, il s'avre plus difficile d'obtenir ces tendances chiffres
auprs des oprateurs privs. Cependant, la plupart des entreprises du secteur, qu'elles
soient prives ou publiques, se dclarent confiantes l'gard d'une forte croissance des
recettes dans la Communaut. Les prvisions en la matire vont de 15 25% par an.

La CCE22 a ventil une combinaison des rpercussions globales de ces tendances sur les
diffrentes parties du secteur postal, et elle a procd des prvisions de recettes pour
l'ensemble de celui-ci. Les tendances sont la hausse pour les trois segments (une
croissance de l'ordre de 3 10% par an). Les tendances utilises se situeraient plutt vers
le bas de la fourchette et supposent aussi une absence de changement du cadre juridique de
ces services. Le tableau ci-dessous fait la synthse des prvisions quant aux effets combins
de ces tendances.

22
CCE, 1992

93
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Segment Oprateur Part Prvisions Prvisions


Actuelle 5 ans 10 ans

Lettres Admin. postales 2.1 2.4 2.8


Oprateurs privs 0.1 0.1 0.1

Colis Admin. postales 0.3 0.4 0.6


Oprateurs privs 0.5 0.7 1.0

Express Admin. postales 0.2 0.3 0.5


Oprateurs privs 1.4 2.3 3.6

Total Admin. postales 2.6 3.2 3.9


Oprateurs privs 2.0 3.1 4.7

Part% Admin. postales 57% 52% 45%


Oprateurs privs 43% 48% 55%
en milliards ECU
Figure 20. Parts actuelles et futures des recettes des oprateurs privs

Outre la croissance des volumes postaux pouvant rsulter du dveloppement conomique de


la Communaut dans le cadre du march unique, certains segments pourraient bnficier de
retombes particulirement positives. La vente par correspondance, le publipostage et les
services financiers fonctionnant par courrier sont appels enregistrer une croissance
incontestable.

Selon les estimations de DHL31 , la taille et l'volution du march de l'express international


par rgions pour documents et colis jusqu' 50 kg sont prsents dans le tableau qui suit:

1989 1990 1991 1992 1993 Croissance


Annuelle (%)

Europe 5 396 7 348 9 088 11 360 14 200 27%


Asie 3 408 4 622 5 759 7 486 9 088 28%
USA 6 816 8 890 10 650 13 314 15 960 24%
Autres pays 3 692 3 201 4 578 4 834 5 225 9%

Total 19 312 24 061 30 075 36 994 44 473 23%

en millions de francs
Figure 21. Taille et volution du march de l'express international
31
Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992

94
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Dans la mme tude de UPS-DHL-Chronopost31 sont prsents le positionnement et


l'importance relative des segments du march de la messagerie en France, en fonction de
leur rentabilit et de leur croissance annuelle. Le tableau y relatif est repris ci-dessous:
Express
international
10
Rentabilit
des segments

Course "1

Messagerie
internat.
Messagerie
intrieure

Croissance Annuelle
t>
20
0 10

Figure 22. Positionnement et importance relative des segments du march de la


messagerie

De ce tableau il appert que le grand volume qui correspond la messagerie intrieure a la


plus faible rentabilit et croissance. A l'autre extrmit, l'express international a la plus
forte rentabilit et croissance mais son volume reste limit. De plus, un volume
considrable comme celui de l'express international a plutt une importante rentabilit ainsi
qu'un important taux de croissance annuel.

31
Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992

95
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

6. La demande

Les services postaux et plus gnralement les services de transport express sont l'un des
moyens qui permettent de communiquer des messages et de livrer des marchandises. Us
jouent un rle essentiel dans la socit contemporaine. L'efficacit de ces services est une
force motrice de la croissance conomique, et leur inefficacit est une cause
d'affaiblissement sur le plan conomique comme sur le plan social.

La demande pour le transport express est croissante pour plusieurs raisons. Les plus
importantes sont: l'essor rapide de la socit de consommation, la tertiarisation de
l'conomie, la sophistication des produits, l'accroissement des distances moyennes
d'acheminement, le recours accru la mthode des flux tendus et la croissance de la
qualit des services aprs-vente. Il existe aussi des raisons qui ne favorisent pas la
croissance de la demande en transport express, comme le dveloppement de la tlcopie et
de la tltransmission et la tendance de r-implantation des units de fabrication prs de
points de vente.

Ce sous-chapitre prsente d'abord la demande qui a fait natre le phnomne transport


express, et ensuite la demande des services postaux ainsi que celle des diffrents segments
du secteur. A la fin sont prsentes les caractristiques principales de la demande.

Le phnomne transport express

Devant la relative complexit de la chane de transport dans le cas du fret arien traditionnel
(chargeur - commissionnaire - compagnie arienne - commissionnaire - chargeur, chacun
n'assurant qu'une partie des responsabilits du transport), le fret arien express forme le
choix alternatif de simplification de la chane du transport. Le fret arien express est une
forme de transport dans laquelle une seule entit - le transporteur intgr - se charge de toute
la chane de transport de porte porte, rpondant ainsi mieux la demande de la clientle
(vitesse et qualit accrues des services de fret).

C'est prcisment cette demande qui a fait natre, la fin des annes '70 aux Etats-Unis et
pendant les annes '80 en Europe, les services de transport de fret arien express. Une
raison de la naissance de ces services aux Etats-Unis tait la faible qualit de service offerte
par les postes fdrales. En Europe, une raison supplmentaire tait la complexit encore
accrue de la chane de transport du fret arien traditionnel cause des obstacles des
frontires intra-communautaires.

Au niveau europen, l'industrie express a fait ses premiers pas dans les rgions industrielles
de Grande Bretagne, et dans un deuxime temps dans les rgions industrielles du Benelux,

96
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

du centre et du Sud de l'Allemagne et du Nord de la France. De l elle s'est tendue aux


rgions industrielles du sud de la France, de la Suisse et du nord de l'Italie28 .
Actuellement, les rseaux des oprateurs de l'express couvrent aussi les rgions industrielles
du Portugal, de l'Espagne, du Sud de l'Italie, de la Grce, ainsi que le sud des pays
Scandinaves. La prochaine tape sont les marchs de l'Europe de l'Est17 .

La messagerie express a pris ces dernires annes une importance fondamentale dans la vie
des entreprises. Elle est, en peu de temps, devenue irremplaable: 85% des entreprises
franaises estiment avoir un besoin ncessaire ou occasionnel en flux rapides31.

En gnral, les marchandises transportes par l'industrie express peuvent tre


considres comme des marchandises ayant une forte valeur ajoute dans le temps.
Cela veut dire que soit ce sont des marchandises haute valeur ajoute, soit elles ont une vie
conomique trs courte. On peut identifier quatre catgories de produits qui ont une forte
valeur ajoute dans le temps et par consquent, ncessitent des temps de transport
raccourcis28:

produits vieillissant trs vite (plus court est le cycle de vie du produit, plus grande est la
pression sur l'organisation logistique de servir les marchs dsirs),
marchandises prissables (l'expdition se ralise seulement si les marchandises sont en
tat optimal la rception par le destinataire),
articles de grande valeur (plus court est le temps de transport, plus bas sont les intrts
associs),
produits finis ou semi-finis faisant partie d'une chane logistique (ces produits
ncessitent une coordination optimale de la chane logistique afin d'viter une rupture la
chane de production).

Les services postaux

A 1' encontre de la plupart des produits et des services qui ont un cycle de vie (croissance-
maturit- dclin), la plupart des services postaux existent depuis longtemps et leur
acceptation par la clientle semble stable. De plus, du fait qu'ils sont dj bien tablis, il ne
connatront pas d'explosion de la demande comme en a rcemment connu la tlcopie. Une
croissance de la demande est attendue pour les nouveaux segments qui chappent du
traditionnel "lettre" (express, vente par correspondance, publicit, etc). Une tude faite
dans le cadre du livre vert communautaire a mis en vidence certains aspects de la demande
des services purement postaux (courrier, courrier express et colis)22.

28
Triangle, 1989
17
Egan (A.), Thomberry (N.), 1992
31
Gancil (J.M.), Temynck (B.), Thenet (M.), 1992
28
Triangle, 1989
22
CCE, 1992

97
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Le citoyen moyen de la Communaut reoit 260 envois postaux chaque anne, la majorit de
ceux-ci manant d'entreprises ou autres organisations. En termes d'utilisation gnrale des
services postaux, plus de 80% du courrier sont gnrs par les entreprises ou autres
organisations. La composition approximative des expditeurs et destinataires de lettres et
des colis dans la Communaut, selon des estimations de la CCE (1990) est prsente dans
les tableaux ci-dessous:

Destinataire Organisation Particulier


Expditeur

Organisation 35% 45%

Particulier 10% 10%

Figure 23. Composition des utilisateurs de lettre

Destinataire Organisation Particulier


Expditeur

Organisation 25% 60%

Particulier 5% 10%

Figure 24. Composition des utilisateurs de colis

Les exigences du segment organisation organisation pourraient quelque peu s'attnuer suite
l'avnement de nouvelles technologies de communication. Les volumes globaux devraient
toutefois se maintenir en raison de la croissance dans d'autres segments, et en particulier le
secteur entreprise particulier.

98
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Les segments
Un examen plus dtaill montre que certains segments de march sont plus particulirement
dpendants des services postaux. Comme leur nom l'indique, la vente par correspondance
(qui fait partie du secteur distribution) et le publipostage (forme de publicit) en sont les
exemples. D'autres segments, tels que l'dition et la finance, sont galement des utilisateurs
importants. Il est prvu que ces quatre segments poursuivront leur croissance. Dans une
tude excute pour la Commission des CE. 33 sont prsents les principaux segments de la
demande pour des services postaux et leur importance relative pour les oprateurs. Ces
segments sont prsents dans le tableau suivant:

Oprateur Administrations Oprateurs


Segment Postales Privs

Vente par correspondance 15% 20%


Publicit 12% 15%
Presse 20% 5%
Activits bancaires 10% 14%
Assurances 10% 9%
Services publics 10% 0%
Industrie 5% 25%
Autres 18% 12%

Total 100% 100%

Figure 25. Segments de la demande des services postaux et leur importance relative
pour les oprateurs

La vente par correspondance est la vente distance de marchandises en tant qu'alternative


au commerce de dtail. Ce type d'activit est intgralement li au secteur postal. Les
services postaux peuvent constituer ici un guichet unique (one-stop shopping) pour les
entreprises de ventes par correspondance: communication avec la clientle, distribution du
catalogue, envoi des relevs et livraison des marchandises (ce dernier relevant de plus en
plus du secteur priv). La vente par correspondance a dbut dans le secteur de
l'habillement et plus rcemment dans la vente de compact disques, de films vido et de
disquettes de logiciels.

33
Softes, 1989

99
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Le publipostage couvre l'envoi d'un message cibl un individu (qu'il s'agisse d'un
particulier ou d'une personne occupant un poste particulier dans une organisation), dans le
cadre d'une stratgie d'envoi de ce mme message ou d'un message similaire d'autres
individus bien prcis. Une autre forme de publipostage, moins importante en termes de
recettes mais significative cependant, concerne le courrier non adress distribu dans des
zones bien dfinies plutt qu' des individus particuliers.

L'dition est aussi un segment important pour les services postaux. Toutes les publications
peuvent tre envoyes par la poste, qu'il s'agisse de journaux, de revues ou de livres. La
distribution postale de ces publications est en concurrence avec les canaux de distribution au
dtail tels que les librairies ou les aubettes de journaux, ainsi qu'avec les distributions
locales de journaux.

En ce qui concerne la part des milieux industriels, une autre tude (Triangle 1989) a
identifi comme principaux consommateurs des services de l'industrie express, les groupes
suivants par ordre d'importance dcroissante28:

institutions financires
ingnierie et construction
ptrole, navigation internationale
industrie lectronique et de haute technologie
industrie de fabrication lourde
commerce d'importations/exportations
autres

Les caractristiques de la demande

L'existence de l'expditeur et du destinataire aux deux bouts de la chane de transport est


une caractristique de la demande du transport express qui complique les tches de
l'entreprise offrant le service puisque elle doit satisfaire simultanment l'expditeur en
amont de la chane de transport et le destinataire en aval. Bien que tous les deux aient
comme premires priorits la fiabilit et le dlai de livraison, les expditeurs sont aussi
proccups par les prix et les destinataires par les dispositions de livraison (preuve,
garantie).

Une tude ralise en 1990 en France31, auprs de 147 chefs d'entreprise montre que la
fiabilit est le premier critre de choix d'un produit, le deuxime tant le dlai de
livraison. Ce fait a aussi t dmontr dans une autre tude excute en 1990 en France par

28
Triangle, 1989
31
Gancil (J.M.), Temynck (B.), Thenet (M.), 1992

100
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

l'OEST34, qui a mis en vidence que les exigences des clients vis--vis de l'express sont par
ordre dcroissant: le bon tat de la marchandise (fiabilit), le respect des dlais, les garanties
offertes, le suivi des envois, et la preuve de livraison.

Dans une tude faite en 1989 en Europe28, les dix qualits les plus importantes que les
clients exigent de l'entreprise de transport express sont par ordre dcroissant:

fiabilit
dlai de livraison
livraison porte--porte
les prix
suivi et reprage des envois
attitude du personnel
scurit
taille du rseau disponible
niveau des prix
simplicit de la documentation

Enfin, une caractristique de la demande qui pose une difficult supplmentaire aux
entreprises de transport express: la grande fluctuation saisonnire. Puisque les lettres et
colis de cadeaux (des particuliers mais aussi des entreprises) constituent une partie
considrable du volume des envois express, les mois de dcembre (Nol) et avril (Pques)
prsentent une augmentation importante de la demande. Les mois qui prcdent (novembre
et mars respectivement) prsentent aussi une augmentation mais moins forte. De l'autre
ct, les vacances et la rduction de l'activit professionnelle fait que le mois d'aot est le
mois de la demande minimum. En moyenne, le volume des envois du mois de dcembre est
triple de celui du mois d'aot28 31 .

7. L'offre

L'offre du march du transport express en Europe est trs diversifie, rsultat de la structure
gographique, conomique, sociale et historique du continent. Le rle de tous les acteurs du
secteur est prsent dans ce sous-chapitre. En termes gnraux, on peut dire que les postes
et les intgrateurs sont des acteurs dominants dans le march et que chacun se trouve
oppos l'ensemble des autres acteurs.

34
Salini (P.), 1990
28
Triangle, 1989
28
Triangle, 1989
31
Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992

101
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Plus prcisment, la diffrence principale entre les intgrateurs et les autres acteurs du
secteur, est que les premiers assurent la procdure du transport dans sa totalit et que les
autres assurent traditionnellement seulement une partie de cette procdure. De plus, les
intgrateurs sont d'origine non-europenne tandis que les autres oprateurs ont leurs marchs
de dpart en Europe.

L'image de marque des acteurs les plus importants a une trs forte notorit auprs du
public, cause de campagnes publicitaires enormes. Le public peut reconnatre l'oprateur
de l'express par son slogan publicitaire :
"Les matres du temps" (Chronopost),
"We keep your promises" (DHL),
"When it absolutely, positively has to be there on time" (Federal Express ou "Fedex")
"As sure as taking it there yourself (UPS ou le "Big Brown")

Le rapport entre les services fournis par les administrations postales et ceux fournis par des
oprateurs privs est, en termes de chiffres d'affaires, de proportion 60:40 environ. La part
des administrations postales au PIB communautaire est du mme ordre que celle de
l'administration postale amricaine aux Etats-Unis; la part des oprateurs privs est toutefois
sensiblement plus restreinte en Europe. Les administrations postales fournissent des services
pour les trois catgories de produits cits: les lettres, le courrier express et les colis. Les
oprateurs privs se retrouvent essentiellement dans les secteurs des colis et des services
express, mais ils proposent galement certains envois transfrontaliers de lettres (parfois en
apparente infraction avec les lgislations nationales en matire postale).

Les figures qui suivent prsentent la rpartition des parts du march franais du transport
express (national et international) parmi les principaux oprateurs du secteur31. De ces
figures il appert que les oprateurs du secteur appartiennent plusieurs catgories
d'entreprises diffrentes, de mme que la situation entre march intrieur et
international est compltement diffrente. Le chiffre d'affaires pour la totalit du secteur
du transport express franais tait, en 1991, de 8 milliards francs (6.5 intrieur, 1.5
international).

31
Gancil (J.M.), Temynck (B.), Thenet (M.), 1992

102
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Federal Expi
6%
TAT Express
6

Calberson
19%

Chronopost
15% France Expreu
17%

Figure 26. Le march du transport express franais intrieur (1991)

UPS 8%
5%
Jet Services "~~~-^^ Chronopost
7% \ ^ 32%

al Express /
7% ( i.;.;. ^

Figure 27. Le march du transport express franais international (1991)

Une prsentation du rle des cinq plus importants groupes d'acteurs dans le secteur du
transport express en France et en Europe, est donne ci-dessous. Ce sont: les compagnies
ariennes, les messageries routires, les compagnies ferroviaires, les postes et les
intgrateurs.

103
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Les compagnies ariennes

Traditionnellement, les compagnies ariennes n'taient pas directement impliques dans le


transport express. Mais le transport express ralis soit par les postes, soit par les
transporteurs, tait presque toujours assur, pour la partie arienne, par les compagnies
ariennes.

L'implication des compagnies ariennes dans les enjeux du march express n'a pas t trs
rapide pour deux raisons essentielles. Premirement, depuis toujours, les compagnies
ariennes assurent principalement le transport arien et tout effort pour une approche de
l'intgration du service porte porte bouleverse certainement leur conception d'offre du
service de transport. Deuximement, la part du transport de marchandises (documents,
colis, fret) par rapport au chiffre d'affaires des compagnies ariennes est trs faible en
comparaison de la part du transport de voyageurs.

Sans aucun doute, les signes de l'accroissement du transport express sont perus trs
clairement par les responsables de la planification et du marketing des compagnies
ariennes, mais la structure de ces compagnies (domaine purement arien, implication du
secteur public) freine l'volution et l'adaptation adquates aux rythmes du transport express.
Tout effort de cration de rseaux multimodaux intgrs par les compagnies ariennes
ncessite des investissements importants que la conjoncture internationale actuelle ne permet
pas aux Etats de dgager.

Mais les compagnies ariennes ont aussi quelques avantages par dfaut dans les enjeux du
transport express. Au niveau de la taille (capitaux, avions, infrastructure), les compagnies
ariennes sont parmi les seules pouvoir produire de phnomnes comparables ceux des
intgrateurs. Elles ont aussi un grand nombre de privilges, puisque dans la plupart des cas
elles appartiennent l'Etat. Ces privilges se marquent d'une part au niveau des douanes et
des aroports, d'autre part au niveau de la rglementation visant protger ces compagnies
tatiques.

80% du volume de marchandises transportes par voie arienne l'intrieur de la


Communaut Europenne est transport dans des avions transportant des voyageurs21.
Cette complmentarit entre transport de voyageurs et de fret qui se maintiendra malgr le
dveloppement de l'usage d'avions tout cargo, prsente des inconvnients et des avantages32.
Puisque les voyageurs ont toujours la priorit et que les arogares sont parfois loin des zones
de fret, les dlais de traitement des objets s'allongent. Par contre, l'utilisation du circuit des
bagages pour des colis urgents permet de profiter d'une frquence exceptionnelle de desserte
entre certaines mtropoles.
21
CCE, 1991
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991

104
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

L'approche du transport express par les compagnies ariennes est assez diffrente selon le
pays et la compagnie. Celles-ci offrent le service express soit directement (British Airways
Cargo), soit indirectement (XP filiale de KLM avant d'tre rachete par TNT), soit en
collaboration avec les postes ou des transporteurs (Air Inter - Chronopost).

Les messageries routires

Les messageries routires, depuis toujours, offraient des services de fret parmi lesquels le
transport de documents, de colis express ou de fret express. Mais dans la plupart des
compagnies, l'express et surtout l'express international, n'tait pas vraiment exploit.
Implantes sur leurs marchs nationaux et parfois rgionaux, les entreprises routires ont
mis en place des rseaux nouveaux, privilgiant le raccourcissement des dlais sur la
productivit physique et sur le cot de transport de paquets et de fret32.

Malgr le bon positionnement des messageries routires sur les marchs nationaux, leur
implication dans les enjeux du march express international n'a pas encore donn de bons
rsultats. Ce fait est d deux raisons. Premirement, la plupart de ces compagnies
agissent au niveau national, et n'offrent sans doute pas d'express au niveau international.
Deuximement, depuis toujours, le march express n'tait qu'un sous-ensemble des marchs
exploits par les compagnies de transport, et par consquent aucune compagnie n'tait
vraiment spcialise pour faire face aux problmes particuliers de l'express international.

La rponse que les messageries routires doivent donner l'express europen est la
coopration internationale (et pas seulement bilatrale). L'infrastructure des compagnies de
transport n'est pas du tout mauvaise, ce qui manque c'est une structure internationale du
secteur. Actuellement, elles tendent de plus en plus multiplier les oprations de prises de
contrle ou les accords de correspondance qui leur permettent d'tendre leurs prestations
un niveau europen, de proposer des transports dpart rgulier et de se positionner ainsi
comme des concurrents directs des intgrateurs.

Le potentiel des entreprises de la messagerie routire est celui que doivent incorporer (par
association ou intgration) les autres acteurs nationaux (postes, compagnies ariennes et
ferroviaires) afin d'offrir de services d'express intgrs. Le fait que les distances sont plus
courtes en Europe et les marchs morcels en plusieurs parties nationales impose une autre
volution du transport express en Europe. II n'existe peut tre pas encore d'express
europen mais il existe plusieurs express nationaux en Europe32.

32
Colin (L), Savy (M.), 1991
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991

105
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Les compagnies nationales trs actives dans le domaine du transport express en France sont
Calberson, Danzas et Mory. Calberson, filiale de la SNCF, bnficie de sa place dominante
comme transporteur sur le march franais pour offrir ses services express. Danzas, une
entreprise vraiment europenne, bnficie de son rseau europen Eurapid. Mory,
deuxime transporteur routier franais, est en train de dvelopper un rseau express intgr
au niveau national et europen. Les transporteurs d'origine rgionale comme Ducros, Prost,
Grimaud, Graveleau et Heppner tendent avoir une extension sur le march national de
l'express.

Bien que dans chaque pays europen la culture du secteur du transport routier soit diffrente,
la stratgie suivie face au phnomne du transport express est la mme, les messageries
routires nationales prsentant de trs bonnes performances sur le march de l'express
national, mais ne disposant pas de vrais rseaux europens32. On peut citer Securicor
(GB), Nedloyds (NL) et Deutche Packet Dienst (D) qui est le groupement de plusieurs
entreprises allemandes en rponse l'entre agressive des intgrateurs en Allemagne.

Les compagnies ferroviaires

Le mode ferroviaire en Europe, l'exception de la France et de l'Allemagne, est trs peu


utilis pour le fret, pour plusieurs raisons. Les difficults des compagnies ferroviaires face
aux modes concurrents sont encore plus grandes en matire d'express, puisque la qualit
exige est celle que le mode ferroviaire a, traditionnellement, le plus de mal offrir
(rapidit, souplesse, etc). Il demeure que, sur certaines liaisons du moins, le train est
capable de vitesses leves, suprieures celles de la route, et qu'il peut donc offrir des
tractions susceptibles de s'insrer dans des prestations express. Cette capacit sera renforce
si se crent des liaisons grande vitesse plus nombreuses et plus longues, reliant diffrents
pays32.

En 1985, huit organisations nationales de chemins de fer (A, B, CH, D, F, L, NL, UK) ont
form un consortium, Eurail, afin de protger le march existant des chemins de fer. Eurail
a des points forts tels qu'une structure cot trs bas, un rseau trs dense ainsi qu'un
rgime favorable vis--vis des douanes. De plus, le mode ferroviaire est trs souvent
suprieur vis--vis des autres modes en termes de fiabilit et de vitesse, surtout sur des
distances de plus de 1500 km et sur les lignes avec service frquent. Le grand dsavantage
de ce consortium est le manque de gestion et de coordination centrale, les conflits d'intrt
parmi ses membres, le manque de politique de promotion et en gnral d'un manque
d'intrt de ses membres.

32
Colin (J.), Savy (M.), 1991
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991

106
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Le tunnel sous la Manche ainsi que le dveloppement du rseau europen de TGV font que
le mode ferroviaire a le potentiel technique de concurrencer le mode arien, manquent la
structure internationale et l'organisation adquate. L'express pose aux chemins de fer des
problmes qu'ils ont rsoudre de manire plus gnrale: place du fret dans les politiques
d'investissement et de dveloppement, constitution de chanes intgres multi-modales moins
troitement lies la seule technique ferroviaire, coopration entre rseaux europens encore
trs marqus par leurs singularits techniques, commerciales et organisationnelles35.

En France, le groupe SNCF reprsente lui seul environ la moiti du march avec ses
filiales: Semam, Calberson et France Express. Mais, en ralit, Calberson et France
Express sont des transporteurs routiers et Sernam transporte la plupart de ses envois express
par route. Par consquent, le groupe SNCF se trouve dans une situation paradoxale car
d'origine ferroviaire, ce mode devient marginal dans les acheminements des ses composants
qui font du service express.

Les postes

Les postes ont dans le monde le plus grand rseau de personnes, vhicules, et dpts;
elles sont de loin les plus grands transporteurs de documents et de colis express, et elles sont
les plus grands clients des compagnies ariennes. Les postes sont des services publics
prsents partout dans le monde. Elles ont 92.772 bureaux de poste sur le territoire des
douze Etats-Membres de la Communaut Europenne (en France 17.000). Chaque bureau
de poste dessert en moyenne 3.484 personnes (en France 3.258) et il existe en moyenne 4
bureaux de postes pour 100 km2 (en France 3.1). Les postes communautaires emploient
actuellement 1.359.900 personnes33 .

Les postes ont un grand dsavantage: elles n'ont pas de systme synchronis et global
dvelopp. Le service offert par les diffrentes postes partout dans le monde varie
considrablement. Pour l'express international, les postes sont, au niveau logistique,
dpendantes les unes aux autres, mais au niveau des prises de dcision, elles gardent
entirement leur autonomie. Le service que les postes sont incapables d'offrir est le suivi de
l'envoi, puisque leur systme de suivi n'est ni performant ni intgr.

En Europe les postes nationales ont rpondu au phnomne du transport express en crant en
1983, la compagnie EMS (Express Mail Services) qui est une premire approche pour
synchroniser les envois express. Malgr une amlioration des leurs services internationaux,
le niveau de service offert par EMS est loin d'tre comptitif face aux autres acteurs, surtout
cause du manque d'une cohrence internationale. De plus, en 1989 a t cre une agence
de coopration internationale, Unipost, comprenant 21 pays (16 pays europens, E.U.-
35
Communaut des chamins de fer europens, 1991
33
Sofres, 1989

107
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Canada, Australie, N.Zlande et Japon). Unipost a pour objectif d'amliorer les prestations
offertes dans ces pays mais pas essentiellement sur les gammes de produits express.

En mme temps, les Etats europens ont rendu les services express beaucoup plus flexibles
en leurs donnant des statuts particuliers, bien spars des services publics traditionnels. Trs
souvent, la compagnie qui prend en charge l'express offert par les postes est une compagnie
semi-publique, trs souvent filiale des postes (Chronopost (F), Datapost (R.U.)). Ces
dernires annes, les postes dans certains pays europens ont pu offrir des services intgrs
en dveloppant des systmes de suivi des envois, et ont maintenu de cette faon leur place
dominante sur le march national. Cependant, leur coordination au niveau international
n'est pas encore capable d'offrir un service de haut niveau.

Aujourd'hui, l'accord (50-50%) de cinq rseaux postaux (Allemagne, Canada, France,


Pays-Bas et Sude) avec le groupe australien TNT rend effective la cration de la socit
d'exploitation commune GDEW (Global Delivery Express Worldwide) qui devient le 3me
intgrateur mondial. TNT apporte dans la socit commune la plus grande part de son
rseau et de ses moyens internationaux et les postes apportent leur volume d'activit et les
rseaux nationaux. Les cinq postes ne font plus partie du rseau EMS.

On peut dire que les postes sont les gagnantes de cette premire bataille du transport
express en Europe. Elles taient les mieux places (couverture gographique dense,
rseaux d'acheminement dj installs, bonne notorit) mais elles ont aussi ragi vite et de
la faon la plus approprie (mieux que tous les autres oprateurs) aux spcificits des
marchs nationaux. Elles abordent avec un grand avantage l'tape suivante qui est la
bataille pour le march europen, mais elles doivent franchir les obstacles de la
coordination internationale des secteurs d'origine publique.

Les intgrateurs

Les compagnies qui intgrent tous les moyens afin de garantir, elles seules, un service
de transport express porte porte, ont pris le nom d'intgrateurs. Leur nom est li
l'industrie du transport express international. Le tableau qui suit donne quelques chiffres
indicatifs du phnomne des intgrateurs31.

31
Ganc (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992

108
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

DHL Federal . TNT UPS


Express

Chiffre d'affaires 13 40 18 79
Nombre de salaris 24000 75000 70000 240000
Flotte arienne 110 400 200 360
Parc des vhicules 8000 31000 19000 120000

CA en milliards de francs

Figure 28. Les intgrateurs mondiaux en 1990

L'utilisation de tous les moyens de transport ncessaires au sein d'une seule entreprise offre
des avantages trs importants pour le contrle de la procdure du transport en sa totalit.
Un degr de fiabilit beaucoup plus lev peut tre atteint, tandis que le cot total peut tre
estim beaucoup plus facilement et prcisment. Outre son systme ferm, les intgrateurs
peuvent bnficier des avantages d'un nombre de techniques qui rsultent en des
performances de fiabilit, de vitesse et de contrle beaucoup plus leves. L'intgrateur
atteint ses objectifs en utilisant des techniques prcises: standardisation, systme de
plates-formes d'envois (hub and spoke), transport pendant la nuit, rseau fixe, large
chelle, systme ferm.

Les intgrateurs sont principalement d'origine amricaine (DHL (Dalsay Hillblom Lynri),
Federal, Express, UPS {United Parcel Service)) ou australienne (TNT (Thomas Nationwide
Transport)). Ils possdent de larges capitaux et leur politique d'implantation en Europe est
assez agressive, puisqu' ils crent des rseaux en achetant des compagnies existantes et en
dpensant de trs grands montants36. Dans certains pays, les intgrateurs ont russi saisir
rapidement une part du march en achetant des messageries routires dominantes sur le
march domestique, et sur la base des ces implantations nationales ont dvelopp leurs
rseaux europens.

Les intgrateurs sont prsents en Europe depuis plusieurs annes mais leur implantation
n'est pas toujours t trs facile cause d'un nombre de particularismes du march
europen. Une premire difficult est que l'avion n'est pas toujours comptitif sur les
courtes distances europennes par rapport aux moyens terrestres. Deuximement, les
procdures douanires ralentissent considrablement leurs produits express. De plus, les
prestataires europens traditionnels matrisent mieux leurs marchs parce que leur niveau de
services est relativement bon et que, anticipant sur l'arrive de concurrents externes, ils ont
dvelopp des contre-stratgies, dfensives et offensives32.
36
Gugenheim (J.P), Selosse (P.), 1991
32
Colin (L), Savy (M.), 1991

109
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Derrire l'intrt unanime des intgrateurs pour l'Europe, on relve d'importantes


diffrences dans la nature de leurs implantations. Certains sont entrs sur les marchs
europens en se basant sur leur spcialisation en trafic international et d'autres au
contraire sont entrs comme oprateurs nationaux. Alors que TNT considre l'Europe
comme un march spcifique qu'elle traite en tant que tel, DHL et Federal Express le
regardent, sauf exception, comme un prolongement de leur activit amricaine et mondiale.
UPS pour sa part, procde par rachats majeurs, compte-tenu de sa puissance financire sans
gale, pour s'implanter sur les marchs domestiques, un par un.

La figure qui suit rsume schmatiquement la situation actuelle et les tendances des
diffrents acteurs du secteur du transport express32. La position des diffrents oprateurs est
prsente en fonction de la vitesse de leurs services et leur couverture gographique.
Chaque oprateur est en train d'largir la gamme de ses produits, et les flches indiquent les
segments que chaque oprateur vise.
Distance
A

international

national

rgional

Vitesse
lente moyenne rapide

Figure 29. Les roduits express en fonction de la vitesse et la distance

A la fin de cette prsentation des diffrentes catgories d'oprateurs de transport express en


Europe, il est mentionn qu'existent aussi d'autres oprateurs dans le secteur mais leur rle
est, soit minimal soit indirect. Comme tels peuvent tre cits les courriers urbains, les
transitaires, les commissionnaires, ainsi que le transport pour compte propre. Ce dernier,
moyen des grands chargeurs, constitue une alternative de solution interne pour certains

32
Colin (J.), Savy (M.), 1991

110
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

grands groupes (europens et nationaux). En ce qui concerne les transitaires, leur rle
diminuera de toute faon avec l'abolition des frontires intrieures, et leur seul apport ainsi
que celui des commissionnaires pourrait tre la coordination de la chane de production du
transport express (en tant intgrs au sein d'un oprateur).

La classification des oprateurs de transport express utilise ci-dessous est base sur le mode
de transport principal utilis par chaque oprateur. Mais le transport express implique une
intgration de plusieurs modes au sein de la chane de la production. L'volution du
phnomne du transport express en Europe fait que les limites entre les diffrentes
catgories ne sont pas toujours trs distinctes, car des entreprises d'une catgorie font
souvent des alliances ou achtent des entreprises d'une autre catgorie. C'est le cas de:
Chronopost-TNT, UPS-Prost, DHL-Lufthansa-JAL-Nissho Iwai, Chronopost-TAT-Air
France, DHL-Malev-Hungarocamion, Federal Express-Flying Tigers, TNT-XP, UPS-
Yamato Transport.

8. La concurrence

L'analyse exhaustive faite ci-dessus sur les diffrents paramtres de l'environnement de la


concurrence dans le secteur du transport express a dj mis en exergue plusieurs lments de
la concurrence. La dfinition dtaille des diffrents segments, l'analyse de la demande
ainsi que le potentiel de l'offre des oprateurs mettent en vidence plusieurs domaines
d'enjeux stratgiques pour les entreprises de transport express.

Ce sous-chapitre prsente le contexte gnral de la concurrence dans le secteur du transport


express en 1992 ainsi que la position et les dispositions des oprateurs face cette
concurrence accrue. Ensuite sont prsents les dix choix stratgiques que les entreprises de
transport express doivent faire.

Le contexte gnral

Sur le march du transport express, march en forte croissance, les intgrateurs non-
europens ont fait une apparition trs dynamique ces dernires annes, en raison de leur
capacit financire et technique. Leur approche industrielle a inquit la fois les
administrations postales, les transporteurs ariens, les messageries express routires et les
transitaires. Mais les approches agressives des intgrateurs se sont heurtes un nombre de
particularits du march europen.

Le march europen est divis en plusieurs marchs nationaux et les trafics intrieurs
de chaque Etat sont plus importants que les trafics inter-europens et le resteront encore
longtemps malgr la croissance plus rapide des changes intra-communautaires, que le

m
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

march intrieur de 1993 ne peut qu'acclrer. Les distances internes parcourir ne sont
certes pas favorables au transport arien (mode utilis par l'express des intgrateurs) et
engendrent une faon europenne de faire de l'express.

Aujourd'hui, aprs au moins cinq ans d'efforts normes et de concurrence intense, on


aperoit que la stratgie agressive des intgrateurs n'a pas donn les rsultats escompts.
Une concurrence acharne entre eux et avec les oprateurs nationaux les a conduits baisser
les prix et par consquent rduire leurs marges. De plus, les marges definancementpour
l'expansion en Europe, dont les intgrateurs disposaient il y a quelques annes en raison des
leurs marchs domestiques, n'existent plus. Par consquent, ils sont obligs de redfinir
leurs stratgies.

DHL, suite ses problmes financiers, a t achete (juillet 1992) par Lufthansa, Japan
Airlines et un groupe de commerce japonais (Nissho Iwai). Face cette situation, TNT a
conclu une alliance avec cinq rseaux postaux europens (Chronopost inclus). Federal
Express afin de stopper l'hmorragie de ses pertes d'exploitation l'international (1.16
milliards de francs en 1990), a dcid en mars 1992 de supprimer son rseau intra-europen,
au profit de TNT. Finalement, UPS ayant choisi ds le dbut une croissance moins
spectaculaire et base sur le renforcement des implantations nationales, continue de suivre sa
stratgie d'expansion conforme sa lgende faite de prudence, de discrtion et d'austrit,
oriente vers les alliances (ou rachats) rgionales (comme avec Prost en France).

En 1992, il existe une surcapacit de transport express par rapport la demande qui
remet en cause la prsence des intgrateurs sur les marchs franais et europen31.
Dj Federal Express s'est retir d'Europe. La problmatique pour les autres l'horizon
1994 est de rcuprer les parts de march de Federal Express et de survivre long terme en
s'imposant solidement parmi les leaders. Il est fort possible que si aucun vnement
extrieur (libralisation des services postaux, etc) n'a lieu pendant les annes qui viennent,
encore un grand oprateur du segment transport express en Europe va disparatre.

Certains oprateurs nationaux et notamment les plus gros y prosprent en raison de


leur bonne assise nationale, de leur rseau, de leur connaissance du march, et font de
l'express une activit complmentaire leur activit principale ce qui leur permet de
bnficier de moyens importants et de dvelopper des synergies entre les diffrents
segments.

Mais en mme temps, les acteurs nationaux sont forcs par l'intensit de la concurrence de
passer d'une organisation et d'une culture professionnelle de transport, voire de ligne, une
organisation de rseau qui volue vers la prestation complexe. Les messageries routires
ayant une position forte sur le march domestique, doivent rpondre l'ouverture vers

Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992

112
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

l'Europe en crant des rseaux intra-europens performants. Chronopost, le gagnant de la


bataille nationale (avec 1.5 milliards de chiffre d'affaires) renforce sa position sur le march
international et notamment sur celui de l'Europe de 1993, en s'alliant TNT.

Les oprateurs face la concurrence

Dans ce contexte gnral de concurrence dans le secteur du transport express, tous les
acteurs de transport express doivent revoir et redfinir leurs stratgies pour les annes qui
viennent. Ils visent certains objectifs communs comme:

amliorer la vitesse globale du service offert, en agissant plutt sur la coordination de


l'acheminement que sur le temps du transport,
mettre en place des prestations intgres, de porte porte mme si un maillon de la chane
est sous-trait,
mettre en place une tarification simplifie et forfaitaire
mettre en place une couverture gographique la fois la plus large (croissance extensive)
et la plus dense (croissance intensive) possible.

On observe une symtrie entre les approches des diffrents oprateurs vis--vis des
diffrents segments du march. Les nationaux cherchent une couverture du march
europenne (et internationale) et les internationaux cherchent une couverture nationale. Les
postes et les courriers cherchent largir leur gamme aux envois plus lourds, tandis que les
transporteurs cherchent largir leur gamme aux envois plus lgers et plus rapides.
L'objectif est le mme pour tous, couvrir au niveau national et international une large
gamme de services.

Selon l'analyse faite au sous-chapitre concernant la demande (sous-chapitre 6), les


principaux facteurs critiques de succs (CSF) pour les entreprises de transport express sont
deux: la fiabilit du service et le service complet. Afin de soutenir ces deux facteurs
critiques de succs, les oprateurs doivent avoir recours un partenariat judicieux (alliances,
associations, intgrations) et l'utilisation des nouvelles technologies (technologies de
l'information et de communication). Les partenariats possibles sont dj suffisamment
dvelopps dans ce chapitre, l'utilisation des nouvelles technologies sera prsente en dtail
au chapitre qui suit (chapitre Bl).

En France, l'offensive des intgrateurs est freine par les stratgies dfensives et
offensives des oprateurs nationaux (Chronopost, Sernam, Calberson, etc). Dj un
grand oprateur (Federal Express) s'est retir et tous ceux qui visent un service express
national ont une seule alternative pour survivre la concurrence accrue: s'imposer comme le
leader. Face cet impratif, chacun des grands oprateurs doit faire des choix importants:

113
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Chronopost, le leader actuel, doit renforcer son alliance avec TNT pour amliorer sa
position sur le march europen,
les messageries doivent renforcer leur rseaux europens toute en s' appuyant sur une
meilleureflexibilitpour les services express,
DHL doit se maintenir contre l'alliance de Chronospost-TNT, et prendre Federal
Express des parts de march vers l'Europe,
TNT doit profiter au mieux de son alliance avec les cinq rseaux postaux,
UPS doit accrotre sa notorit et conqurir le march domestique.

Les dix choix stratgiques des entreprises de transport express

Face cette situation de concurrence intense dans un environnement en mutation continue,


les diffrents acteurs de transport express doivent faire plusieurs choix stratgiques. Sont
prsents ci-dessous les dix principaux choix stratgiques pour l'entreprise de transport
express. Ces choix ont t groups sous les cinq entits que forment les cinq forces de la
stratgie concurrentielle de C.Wiseman. Chaque option ncessite des mesures d'adaptation
de l'organisation de l'entreprise une nouvelle approche. L'entreprise est oblige parfois
rpondre simultanment des choix conflictuels et elle doit s'imposer des changements
structurels au sein de son organisation.

Diffrenciation
La concurrence accrue impose aux diffrents oprateurs d'adopter une politique de flexibilit
vis--vis de leur gamme de services.

1. Segment lger versus segment lourd. Les oprateurs d'origine transporteur de fret
doivent dvelopper les segments des lettres et paquets, tandis que les postes et les courriers
doivent dvelopper les services des envois plus lourds.

2. Segment national versus segment international. Les compagnies nationales doivent


dvelopper de services de couverture internationale, tandis que les intgrateurs
internationaux doivent intensifier leur rseaux nationaux et rgionaux.

3. Segment express versus segment rapide. Tous les oprateurs doivent intgrer les
lettres, les colis et le fret des services express des conditions (prix, etc) quivalentes
celles du service rapide.

Cot
La concurrence accrue impose aux diffrents oprateurs de baisser les prix; par consquent,
le seul moyen dont ils disposent pour prserver leurs marges de bnfice, est de baisser les
cots.

114
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

4. Economies d'chelle versus conomies de champ. Tous les oprateurs doivent russir
une telle expansion qui leur permettra de gagner au niveau de la production en conomies
d'chelle; ceux qui peuvent russir une expansion mondiale peuvent bnficier des
conomies de champ {scope economies) o les diffrents marchs continentaux seront
complmentaires.

5. Dmarche de transporteur versus dmarche de prestataire de services. La tendance


des messagers express est d'voluer vers l'offre de production logistique et prestataires
logistiques, tandis que ces derniers voluent vers une offre de livraison plus rapide.

6. Stratgie d'intgration versus stratgie de service complmentaire. Les transporteurs


traditionnels (routiers, chemins de fer, compagnies ariennes) doivent voluer vers une
approche d'intgration de la chane de production du transport express; les oprateurs qui ne
font pas exclusivement de l'express devront produire des synergies entre leurs diffrentes
activits.

Innovation
Les innovations des diffrents oprateurs sont la voie pour surpasser les limites
traditionnelles de la production et du march imposes par une concurrence accrue.

7. Innovations techniques versus innovations organisationnelles. Tous les oprateurs ont


besoin d'innovations qui leur permettront soit d'amliorer leurs chanes de production mais
aussi d'voluer vers de nouvelles structures organisationnelles flexibles pour s'adapter aux
changements du march.

Croissance
L'internationalisation des marchs ainsi que la concurrence accrue obligent les entreprises
suivre des stratgies de croissance pour ne pas tre devances par les plus grands oprateurs.

8. Croissance ascendante (bottom up) versus croissance descendante (top down). Les
entreprises nationales doivent procder par extension en incluant dans leurs rseaux des
marchs hors du territoire rgional ou national. Les intgrateurs doivent procder par
intensification, en densifant l'ouverture du territoire entourant leur march domestique.

9. Croissance interne (autonome) versus croissance externe (alliances). Les moyens


pour mettre en place une stratgie sont considrables, car toute politique d'expansion ou
d'intensification ncessite des moyens d'investissement qui dpassent le potentiel financier
des entreprises. Les entreprises du secteur doivent choisir si elles veulent progresser plus
lentement tout en gardant leur autonomie, ou faire des alliances qui vont leur permettre
d'voluer plus vite mais en tant lies aux performances des leurs allies.

115
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Alliance
Les alliances stratgiques sont l'arme des entreprises pour se dfendre des concurrents
agressifs ou pour pntrer des nouveaux marchs.

10. Alliance avec les concurrents versus alliance avec des entreprises de mission
complmentaire. Les entreprises peuvent s'allier avec des entreprises concurrentes pour
faire face (de faon dfensive ou offensive) leurs concurrents. Elles peuvent aussi s'allier
(associer, sous-traiter ou intgrer) des entreprises qui pourraient garantir certains maillons
manquants de leurs structures.

Conclusion

L'Europe du 1992 est un environnement en forte mutation. Des phnomnes d'envergure


comme l'achvement du march intrieur et l'ouverture des pays de l'Europe de l'Est, sont
dterminants pour le futur du secteur du transport express. De plus, l'internationalisation
des marchs et l'ventuelle ouverture des services postaux font que les prvisions pour
l'avenir du secteur sont trs difficiles. Les oprateurs de transport express en Europe
doivent en consquence adopter des stratgies dynamiques et flexibles pour faire face la
nouvelle gographie conomique europenne.

L'image qui se dessine pour les annes venir n'est pas celle d'un march europen de
l'express uniformis. Les diffrences d'un pays l'autre sont importantes et durables, et
tous les oprateurs (nationaux, intgrateurs) sont obligs d'adopter, dans chaque pays
europen, des politiques fort diffrencies. De plus, l'largissement de l'Europe vers l'Est
va renforcer les carts. C'est la gestion de la diffrence qui caractrisera probablement
l'espace europen de l'express des annes venir.

Au dbut de la dernire dcennie du 20me sicle, la conjoncture de la situation du march


du transport express en Europe n'est pas stabilise et chaque acteur construit sa stratgie
pour faire face cette instabilit. La flexibilit de ses services, une organisation approprie
de la chane de production de l'express, ainsi que des alliances stratgiques sont les atouts
que devra possder toute entreprise du secteur pour faire face aux dfis de l'Europe de
1993.

L'environnement de la concurrence dans le secteur du transport express est soumis


plusieurs forces et en mme temps plusieurs sont les acteurs qui jouent un rle primordial
dans l'volution du secteur. La figure ci-dessous rsume schmatiquement les forces et les
acteurs principaux du phnomne transport express.

116
Chapitre A 2 . Les enjeux stratgiques du march du transport express

LA DEMANDE L'OFFRE
Environnement
dynamique et complexe
Compagnies
ariennes

Cycles de vie
plus courts
Messageries
routires

Centrage sur les


activits centrales
^ i Compagnies
^1 ferroviaires

Gestion de
Juste--temps
Postes

Distribution
W Intgrateurs
physique

Figure 30. Les forces et les acteurs du phnomne transport express

Le modle d'analyse dynamique de l'environnement de M.Porter qui a t utilis, tait


l'outil appropri pour une analyse dtaille des diffrents facteurs ainsi que pour la synthse
des choix stratgiques des entreprises de transport express. Les entits de ce modle,
concernant les technologies de la production et de l'information ainsi que de l'innovation
constituent les outils pour la ralisation des choix stratgiques, et sont prsents de faon
plus dtaille dans le chapitre suivant (chapitre Bl).

L'tude approfondie du march du transport express en Europe a relev les options et dfis
stratgiques des entreprises du secteur pour leurs choix futurs. La dfinition prcise de
l'environnement de la concurrence va permettre de mettre en relief les dimensions relles du
rle stratgique du systme d'information des entreprises du secteur (chapitre B2).

117
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Rfrences
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Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

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119
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express

Conclusion de la premire partie

La premire partie de cette thse a t consacre l'exposition de la thorie du systme


d'information stratgique (chapitre Al) et du cadre d'volution du secteur du transport
express (chapitre A2).

Dans le premier chapitre, on a vu que plusieurs thories sur la stratgie des entreprises et sur
le rle des systmes d'information ont progressivement jet les bases pour les thories de
M.Porter sur la stratgie concurrentielle et l'avantage concurrentiel du systme
d'information. Partant aussi de ces thories, C.Wiseman a dvelopp la thorie du systme
d'information stratgique.

Dans le deuxime chapitre, une analyse dynamique de l'environnement de la concurrence


selon le modle de M.Porter a t faite. Dans un march europen en pleine mutation,
plusieurs facteurs accroissent la demande en transport express. L'offre est morcele entre
les transporteurs nationaux, les postes et les intgrateurs, qui doivent rorienter leurs
stratgies face une concurrence accrue.

Les thories rcentes sur l'avantage concurrentiel du systme d'information ne sont jamais
appliques au secteur du transport de marchandises en Europe, dont le systme de
production prsente certaines particularits par rapport au systme de production des autres
secteurs. De plus, les particularits d'un march d'conomie mixte comme celui de
l'Europe font que le rle du systme d'information pour la stratgie de l'entreprise de
transport n'est pas vident.

Cette premire partie a prpar le terrain pour examiner l'importance stratgique du systme
d'information des entreprises de transport express. Cet examen est prsent dans la
deuxime partie de cette thse o, en appliquant les thories du chapitre Al dans
l'environnement de concurrence dcrit au chapitre A2 la dimension relle du systme
d'information stratgique est mise en vidence.

120
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

DEUXIEME PARTIE

Chane de production du transport express, systme


d'information et stratgie

121
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

DEUXIEME PARTIE
Chane de production du transport express, systme
d'information et stratgie

Introduction

La premire partie de cette thse a t consacre la prsentation des thories sur la


stratgie concurrentielle et le rle du systme d'information (chapitre Al) ainsi qu'
l'analyse de l'environnement concurrentiel du secteur du transport express. Cette deuxime
partie est entirement base sur la partie prcdente, car la synthse sur l'importance
stratgique du systme d'information pour l'entreprise de transport express est faite
exactement dans le cadre et les thories analyss dans la premire partie.

Cette partie est divise en deux chapitres. Le premier chapitre (chapitre Bl) fait une analyse
de la chane de production du transport express. Y sont exposs les rseaux et les
caractristiques des deux flux de cette chane: flux physique des envois et flux
d'information. Une partie dominante du premier chapitre est consacre la prsentation des
rsultats de la recherche sur le terrain, concernant trente systmes d'information utiliss par
les entreprises de transport express ainsi que les dix-huit technologies avances utilises par
ces systmes.

Dans le deuxime chapitre (chapitre B2), les deux sens de la relation entre systme
d'information et dmarche stratgique dans les transports sont tablis. D'abord sont
labors tous les lments prsents dans les trois chapitres prcdents avec les rsultats des
interviews avec les responsables des entreprises, afin de dterminer le rle du systme
d'information pour la stratgie dans les transports. Son rle dans la chane de valeur de
l'entreprise, ainsi que vis--vis des cinq coups stratgiques est mis en vidence. La fin de ce
chapitre traite le dveloppement du systme d'information au service de la stratgie de
l'entreprise. Une boucle stratgique est produite entre le systme d'information et la
dmarche stratgique, o le dveloppement de chacun suit mais aussi prcde le
dveloppement de l'autre.

122
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Chapitre B1.
La chane de production du transport express

Introduction


L e flux p h y s i q u e
des envois express

L e flux d'information
des envois express

A u t r e s fonctions lies
la chane de production

La qualit

L e systme d'information
de l'entreprise
de transport express


D e s c r i p t i o n d e s diffrents
systmes d'information


L e s t e c h n o l o g i e s et
leurs applications
i
j


L'intgration des
systmes d'information

I Conclusion J
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Chapitre B l .
La chane de production du transport express

Introduction

1. Le flux physique des envois express


Les rseaux
Le flux physique
Les techniques utilises

2. Le flux d'information des envois express


Les caractristiques du flux d'information
Le rseau
Le flux d'information

3. Autres fonctions lies la chane de production


Le service client - commercialisation
L'administration et la gestion
La planification
La communication avec les oprateurs extrieurs

4. La qualit
La qualit de service
Contrle de la qualit de service
Un exemple de contrle de la qualit de service

5. Le systme d'information de l'entreprise de transport express


Caractristiques gnrales du systme d'information
Le systme d'information, une fonction centrale
Les systmes d'information des oprateurs de l'express
Les systmes composants du systme d'information

6. Description des diffrents systmes d'information


Trente systmes dcris

7. Les technologies et leurs applications


Description des diffrentes technologies
Technologies et systmes d'information
Les tendances des technologies

8. L'intgration des systmes d'information


Les tendances du systme d'information des oprateurs de l'express
Des synergies

Conclusion

Rfrences
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Chapitre B 1 .
La chane de production du transport express

Introduction

Dans ce chapitre sont examins en dtail les systmes d'information des entreprises de
transport express. Les technologies de la production et de l'information ainsi que
l'innovation font partie du modle d'analyse dynamique de l'environnement de M.Porter,
dcrit au premier chapitre de la thse (chapitre Al), et sont prsents dans ce chapitre la
suite de l'analyse faite des autres facteurs du modle dans le chapitre prcdent (chapitre
A2).

Les applications des nouvelles technologies de l'information et de la communication offrent


l'entreprise moderne les outils pour un systme d'information intgrant la totalit des
activits du transport express, de la gestion de l'entreprise et des relations avec les acteurs
extrieurs. La gestion simultane du flux physique de l'envoi express et du flux
d'information reprsente un enjeu trs important pour l'entreprise de transport
express.

Le systme d'information dans la structure de l'entreprise de transport express, noyau


principal de la thse, est examin de manire plus approfondie dans ce chapitre. Les deux
premiers sous-chapitres prsentent les deux composants de la chane de production du
transport express: le flux physique des envois (sous-chapitre 1) et le flux d'information
(sous-chapitre 2). Ensuite sont prsentes les autres fonctions lies la chane de production
(sous-chapitre 3) ainsi que les aspects concernant la qualit du service offert (sous-chapitre
4).

Le sous-chapitre 5 prsente le concept du systme d'information des entreprises de transport


express, suivi de la description dtaille des systmes composants du systme d'information
(sous-chapitre 6). Pour une description exhaustive, le but, le fonctionnement, les
technologies utilises et les avantages de trente systmes d'information sont prsents dans
ce sous-chapitre. Cette prsentation est suivie par une description des diffrentes
technologies avances utilises par les entreprises de transport express (sous-chapitre 7). A
la fin sont exposes les tendances concernant l'intgration du systme d'information dans
l'ensemble des fonctions de l'entreprise.

La prsentation faite dans ce chapitre de la chane de production du transport express et des


systmes d'information est base principalement sur les donnes recueillies auprs des sept
entreprises de transport express faisant l'objet de l'enqute de cette thse. De plus, un

125
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

grand nombre d'informations a t collect par des tudes et publications techniques. Les
diffrentes tudes et les publications des entreprises sont une source non seulement pour la
description dtaille des diffrents systmes mais aussi pour le recoupement et la mise en
valeur de l'information recueillie sur le terrain - et vice versa. Pendant les interviews
auprs des responsables de la logistique et du systme d'information des entreprises, les
donnes ont t recueillies sur la base de la premire partie de la grille d'information
utilise, qui est prsente dans l'annexe VII.

Les diffrentes entreprises interroges ont des chanes de production et des systmes
d'information diffrents. L'analyse de la chane de production du transport express faite
dans ce chapitre dcrit toutes les alternatives utilises par les entreprises du secteur. Vu
l'importance stratgique de ces informations considres comme confidentielles par les
entreprises, toute description de systme est prsente sans mention de l'entreprise qui
l'utilise1 - l'exception d'informations trs gnrales. Cette contrainte n'a toutefois pas
empch une analyse dtaille de la chane de production.

1. Le flux physique des envois express

Dans ce sous-chapitre sont prsents les deux types de rseaux utiliss par les entreprises de
transport express, ainsi que le flux physique des envois express. A la fin, les diffrentes
techniques utilises par les oprateurs du secteur sont prsentes. Le flux physique des
envois express est prsent de faon incorporer les diffrents scnarios utiliss par les
divers oprateurs. La prsentation est exhaustive pour couvrir toutes les alternatives
utilises et par consquent, chaque acteur, selon ses propres besoins, utilise les parties de la
chane qui lui sont ncessaires. Les lments et techniques du flux physique des envois
express ne sont pas ncessairement tous utiliss par chaque oprateur.

Les rseaux

Comme on pu le voir au chapitre prcdent (chapitre A2), deux approches professionelles


diffrentes s'opposent dans le secteur du transport express: celle du transporteur et celle de
l'intgrateur. Une des diffrences principales est la conception du rseau du flux physique
des envois express. Les deux types de rseaux qui s'opposent sont les rseaux de type
toile d'araigne (approche transporteur) et ceux de type plates-formes d'envois (hub
and spoke) (approche intgrateur). Ces deux types de rseaux sont prsents
schmatiquement ci-dessous :

1
La confidentialit tait d'ailleurs, la condition pralable pour que les entreprises fournissent des donnes sur
leurs systmes.

126
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Rseau lype toile d'araige Rseau type plateformes d'envois

Figure 31. Les deux types de rseau du transport express

Pour les deux types de rseaux, l'enlvement et la livraison s'effectuent au niveau local
autour du dpt local. La diffrence rside dans l'acheminement de l'envoi du dpt local
d'origine jusqu'au dpt local de destination.

Dans le cas des rseaux de type toile d'araigne, le transport entre le dpt d'origine et le
dpt de destination s'effectue directement de point point. Ce type de rseau est plutt
utilis par les entreprises qui transportent surtout du fret et marginalement des envois
express plus lgers. Ce type de rseau est le rseau traditionnel du transporteur de
marchandises. Le poids moyen par unit d'envoi est important et ne justifie pas un
traitement massif et centralis. Les envois de faible poids par unit sont marginaux par
rapport aux autres marchandises et sont traits au niveau local ou rgional. Ce type de
rseau peut utiliser des plates-formes d'envois au niveau rgional o le trafic peut justifier
un traitement massif, mais au niveau national et international les liaisons sont directes.

Dans les cas des rseaux de type plates-formes d'envois (hub and spoke), le transport entre
le dpt d'origine et le dpt de destination s'effectue par l'intermdiaire d'un dpt central
(hub) o les envois sont tris par destination. Ce type de rseau est plutt utilis par les
entreprises qui transportent des segments plus lgers (lettres, petits colis): les intgrateurs et
les postes. Le rassemblement pour traitement massif de tous les envois un point central (la
plate-forme) est prfr au transport direct cause du grand nombre des envois et du faible
poids par unit d'envois.

Diffrents critres s'appliquent au choix d'un type de rseau plutt que l'autre. L'avantage
du systme des plates-formes d'envois rside dans l'utilisation la plus efficace de la capacit
de transport, ainsi que dans certains gains d'chelle grce aux comptences du personnel
oprant sur la plate-forme centrale, ce qui est particulirement important pour les envois
internationaux. Par contre, il peut arriver que deux points proches l'un de l'autre ne soient
relis que par deux longs transferts, savoir un aller vers le centre et un retour depuis celui-
ci. Cette procdure peut avoir un impact ngatif sur la rapidit de transit.

127
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Le choix est dict par les objectifs de service, les dlais oprationnels, l'efficacit du
systme de transport utilis et les volumes. La capacit de tri de la plate-forme centrale est
galement dterminante, en particulier lorsque le temps est limit. Si le tri est mcanis, les
volumes acquis grce la concentration sont probablement ncessaires pour assurer le
rendement du capital investi dans les quipements.

En gnral, les rseaux de type plates-formes d'envois sont considrs comme la phase
suivante de l'volution des rseaux de type toile d'araigne vers leur intgration. Les
rseaux de type plates-formes d'envois sont considrs comme la technologie la plus avance
dans le domaine parce que c'est la seule qui donne une solution express et intgre en mme
temps. Leur seul inconvnient est que pour tre rentable, le volume des envois achemins
dans ce rseau doit tre important, tandis que le rseau classique de type toile d'araigne
peut tre rentable mme avec des trafics moins importants.

Sauf exceptions, il n'existe pas en Europe de rseaux correspondant exclusivement un type


ou un autre. L'intgrateur utilise des liaisons directes pour les envois rgionaux, et le
transporteur utilise invitablement une plate-forme rgionale ou nationale pour les envois qui
ne justifient pas la liaison directe et qui dpassent son champ d'activit traditionnel. Le
rseau de type mixte vers lequel convergent les rseaux des transporteurs et des intgrateurs
est prsent la figure ci-dessous

Figure 32. Le rseau de type mixte

Le flux physique des lettres, colis et fret express a besoin de rseaux trs performants, et la
tendance actuelle de tous les oprateurs de transport express (indpendamment de leur
profession de base) est la mise en place de rseaux de type plates-formes d'envois. Les
intgrateurs sont en train de renforcer leur prsence nationale pour rendre plus solides
et plus rentables leurs rseaux dj tablis; les transporteurs largissent leurs rseaux
et ont de plus en plus besoin d'optimiser leurs flux en utilisant des plates-formes
d'envois.

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Camion
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Le flux physique

Pour un systme de livraison qui dessert le grand public, les entreprises de transport express
utilisent de plus en plus souvent pour leurs envois, des rseaux de type plates-formes
d'envois. Le flux physique des envois express dans ces rseaux est reprsent dans la figure
de la page prcdante (figure 33).

Les liaisons entre les noeuds du rseau sont assures par:

les camions spciaux d'enlvement et de livraison (petits camions),


les camions pour l'acheminement vers et depuis les dpts rgionaux et le dpt central
(grands camions),
les avions de lignes rgulires de fret express, et les trains des lignes normales pour
l'acheminement des envois vers et depuis le dpt central.

Le rseau consiste en trois types de noeuds:

dpts locaux pour la collecte et la livraison des colis,


dpts rgionaux pour acheminer les marchandises via les lignes principales vers le dpt
central,
dpt central (plate-forme d'envois) pour le traitement massif des envois et acheminement
vers les dpts de destination.

Le terme dpt est utilis par commodit, car les envois express passent simplement par le
dpt pour traitement et chargement immdiat vers le moyen de transport suivant. Le flux
tendu des envois express fait que les dpts sont plutt des points de changement de moyen
de transport que des points de stockage.

La hirarchie et le nombre de niveaux de noeuds du rseau dpendent du champ d'activit


de l'entreprise. Au plan europen, les dpts rgionaux sont trs souvent les plates-formes
d'envois nationales, et le dpt central est habituellement la plate-forme d'envois
europenne. Dans ce cas, les envois passent par le dpt central en transit et ne sont
ddouans qu'au dpt rgional. Les oprateurs nationaux qui ont des rseaux trs denses
dans certaines rgions, utilisent souvent un niveau de plus dans la hirarchie des noeuds du
rseau.

Dans certains cas, il existe un quatrime type de noeud: les agences locales pour la rception
des colis (par exemple les bureaux de poste). Les agences locales sont situes au centre
ville, souvent dans d'autres magasins (super-m arch es etc).

Les dpts locaux couvrent la demande locale pour l'enlvement et la livraison des envois.
Les dpts rgionaux se situent au dbut et la fin des lignes principales de transport

130
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

destination et en provenance des plates-formes d'envois et couvrent des rgions selon la


demande de la rgion ainsi que la capacit du dpt. Les plates-formes d'envois sont trs
peu nombreuses et trs souvent une seule plate-forme couvre tout le pays (oprateurs
nationaux) ou mme l'Europe entire (intgrateurs). Les plates-formes d'envois sont
quipes d'une lourde infrastructure de machines de tri automatique ainsi que des
installations de chargement et dchargement.

Ce systme d'acheminement des envois express est appel systme de plates-formes d'envois
(hub and spoke system) o les dpts sont les plates-formes (hubs) et les moyens de
transport assurent les liaisons (spokes). La premire entreprise l'avoir utilis est Federal
Express la fin des annes '70, en acheminant toutes ses envois pour tri automatique, vers
son norme plate-forme Memphis. Aprs le grand succs de cette innovation toutes les
grandes entreprises de transport express ont adopt ce systme pour les rseaux nationaux et
internationaux. Tous les intgrateurs utilisent une ou plusieurs plate(s)-forme(s) centrale(s)
en Europe, et tous les oprateurs nationaux utilisent une ou plusieurs plate(s)-forme(s)
nationale(s).

Le traitement des colis commence avec l'enlvement des colis par camions spciaux
d'enlvement express. Les colis sont transports aux dpts locaux et tout de suite aux
dpts rgionaux par de grands camions. Aux dpts rgionaux, tous les envois sont placs
via des lignes principales de transport (fret arien, camions, chemin de fer) destination du
dpt central. Au dpt central, les colis sont traits par des machines de tri automatique
trs rapides en fonction du dpt rgional de destination, et sont placs ensuite sur des
lignes principales de transport (fret arien, camions, chemin de fer, etc). Au dpt rgional
de destination, ils sont traits par dpt local - en utilisant encore une fois des machines de
tri automatique trs rapides - et sont envoys aux dpts locaux. Finalement, ils sont
dlivrs aux adresses dsignes par des camions spciaux de livraison express. Pendant la
transition entre les dpts rgionaux et la plate-forme centrale, les colis sont mis sur des
palettes pour acclrer le travail de tri, de chargement / dchargement, et de transport, en
utilisant trs souvent le systme de chargement unitaire (unir load system).

A ce flux physique des envois il faut ajouter la dimension des contraintes douanires
existantes. Les retards imposs par les procdures douanires font que les oprateurs de
transport express prfrent traiter le trafic national sur base d'un rseau de type plates-
formes d'envois au niveau national, car l'avantage de tri central (au niveau europen) est
perdu cause des retards aux frontires. D'autre part, pour les envois intra-europens, le
rseau de plates-formes d'envois au niveau europen prsente de nets avantages, car le
passage des frontires se fait massivement. Pour le ddouanement des envois inter-
continentaux, le systme de plates-formes d'envois prsente des avantages encore plus
importants.

131
Chapitre 61. La chane de production du transport express

Le ddouanement est l'exemple type de comptences que les oprateurs cherchent


concentrer. Bien gre, cette procdure peut confrer l'oprateur un incontestable
avantage sur le plan de la concurrence; mal gre, elle peut engendrer une baisse notoire de
la qualit du service.

Les techniques utilises

La forte croissance de l'industrie du transport express est aussi le rsultat d'un nombre de
nouvelles techniques utilises par les compagnies du secteur. Ces techniques rsultent en
des performances de fiabilit, de vitesse et de contrle beaucoup plus leves tout en
transformant le profil de l'industrie du transport express. Ce sont les effets combins de ces
nouvelles techniques qui rehaussent le niveau de service. Le systme des plates-formes
d'envois ne pourrait jamais tre efficace sans la technique de transport pendant la nuit et les
centres de tri mcaniss. De plus, les centres de tri mcaniss ne seraient jamais rentables
sans un systme de plates-formes d'envois et sans une standardisation des colis transports.
Enfin, toutes ces techniques ne pourraient tendre vers une efficacit acceptable si elles
n'taient pas soutenues par un systme d'information intgr. Les caractristiques et le rle
de ce systme sont dcrits plus loin dans cette thse.

La plupart de ces techniques ont t dveloppes aux Etats-Unis et ont radicalement


transform l'industrie du transport express. Par exemple, aux Etats-Unis, la nouvelle
technique de livraison pendant la nuit, utilise d'abord par Federal Express et adopte par
tous les autres ensuite, a mme donn son nom l'industrie: livraison pendant la nuit
(overnight delivery). Les cinq techniques les plus importantes sont prsentes ci-dessous : le
systme des plates-formes d'envois, le transport pendant la nuit, les centres de tri mcaniss,
la standardisation des envois et le repostage.

Le systme des plates-formes d'envois {hub and spoke). Le systme des plates-
formes d'envois est la plus grande et la plus importante innovation dans l'industrie du
transport express. Cette technique, tronc de base du flux physique des envois express, a t
suffisamment dcrite aux paragraphes prcdents.

Le transport pendant la nuit. Le transport pendant la nuit peut tre considr comme la
technique qui a fait natre l'industrie du transport express dans sa forme actuelle. C'est
grce cette technique cre par Federal Express pendant les annes de la drglementation
arienne aux E.U., que le temps d'acheminement des envois a pu baisser aux niveaux que
l'on connat aujourd'hui. Cette technique est le moyen qui permet, pour une large
couverture gographique, la livraison le lendemain avant midi des envois enlevs jusqu'
17.00 l'aprs-midi.

132
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Le schma suivant explique la technique du transport pendant la nuit dans un systme de


plates-formes d'envois (hub and spoke). Y sont indiques les heures de voyage et de transit
des envois depuis 17.00 l'aprs-midi (enlvement) jusqu' 12.00 le lendemain (livraison).

CHARGEUR

17.00 20.00-22.00 24.00-05.00 08.00-10.00 12.00

Figure 34. La procdure du transport pendant la nuit

Cette technique implique des cots supplmentaires cause du travail de nuit des travailleurs
affects aux moyens de transport et aux centres de tri rgionaux et centraux. Mais ces cots
sont largement couverts par les gains et les avantages de pouvoir livrer les envois le
lendemain de l'enlvement. La condition pour l'utilisation de cette technique est un volume
d'envois suffisant. De plus, l'importance de cette technique est lie au systme de plates-
formes d'envois.

Les centres de tri mcaniss. Le dveloppement de systmes de plates-formes d'envois


a impos un traitement rapide de volumes importants aux plates-formes centrales. Le
traitement manuel ne pouvait plus rpondre aux volumes et les premiers centres de tri
mcaniss sont apparus presque en mme temps que le systme des plates-formes d'envois.
Aujourd'hui fonctionne dj la deuxime gnration des machines de tri automatique qui
incorporent les technologies de code barres et avec la quasi-absence de travail manuel.

Tout processus de mcanisation engendre une diminution des cots oprationnels de main-
d'oeuvre. Il convient toutefois de dcider si cette rduction des cots suffit justifier les
dpenses en biens d'quipement. Le calcul ne variera pas seulement d'un centre de tri
l'autre, mais galement d'un pays l'autre, tant donn que le cot de main-d'oeuvre et les

133
Chapitre 81. La chane de production du transport express

niveaux de productivit y sont trs diffrents. Aujourd'hui, on estime2 que le seuil requis
pour un centre moderne de tri automatique de courrier, est un volume suprieur 10
millions d'envois par an.

En ce qui concerne la qualit du service, la mcanisation ne constitue pas en elle-mme une


garantie d'amlioration si elle n'est pas associe une planification dtaille de
l'exploitation et une gestion efficace du rseau. Contrairement aux apparences,
l'acclration du processus de tri n'est pas une certitude de dlais de livraison plus fiables.
Le courrier d'une rgion tendue est concentr pour optimiser le rendement des centres
mcaniss de tri. Plus la rgion ainsi couverte est vaste, plus les distances supplmentaires
impliques sont longues et plus le risque (du moins thorique) de dtrioration de la qualit
du service est grand.

Les avantages des centres de tri mcaniss deviennent beaucoup plus importants dans une
chane de production du transport express qui a russi intgrer le flux physique des envois
avec le flux d'information. C'est l'intgration du systme qui valorise ses lments
composants.

La standardisation des envois. La standardisation des envois concerne deux aspects


diffrents: la politique de commercialisation et de tarification, et l'acclration du traitement
des envois. Mais la standardisation est ncessaire pour les deux raisons. Une politique de
produits uniformes dans tous les marchs prsente des avantages non seulement vis--vis de
la conception du service par le client mais aussi vis--vis du traitement des envois tout au
long de la chane de production.

La standardisation des envois est devenue une caractristique insparable du produit


transport express. Les amricains appellent l'industrie par son nom de produit standard:
service des paquets express {express parcel service). Au niveau de la commercialisation, les
produits standards sont plus facilement accepts par les clients. De plus, la standardisation
permet une politique de tarification beaucoup plus oprationnelle, car dans un
environnement de concurrence accrue il est important pour le client d'avoir au moins
toujours une base commune des produits offerts.

En ce qui concerne la chane de production des envois express, l'importance de la


standardisation des colis est trs grande. Les centres de tri mcaniss, points critiques dans
la chane, sont dpendants des colis standards. Le traitement uniforme de tous les envois
rsulte dans des gains de rapidit considrables grce leur standardisation. De plus, la
standardisation des envois rsulte en rapidit et facilit de traitement pendant les phases
d'enlvement et de livraison par les travailleurs de l'entreprise.

2
CCE, 1992
Chapitre B l . La chane de production du transport express
# - mff

Mais la standardisation des envois comporte aussi quelques dsavantages. Dans


l'environnement de concurrence accrue, la politique de diffrenciation des services offerts
est une arme importante de la stratgie de l'entreprise. Une standardisation des envois trs
rigide peut limiter la capacit de l'entreprise diffrencier ses produits. Souvent, les gains
acquis par le traitement uniforme des colis tout au long de la chane de production sont
beaucoup plus importants que certaines limitations de la politique de diffrenciation.

Le repostage. Le repostage est une technique qui concerne les services transfrontaliers de
lettres prestes par des oprateurs privs. Il porte plus prcisment sur l'activit de
l'oprateur priv impliquant la collaboration d'au moins une administration postale.
L'lment commun. est, dans, la. plupart, des cas, la distribution ffflale' par les poste*-
nationales du pays de destination. Il existe trois types essentiels de repostage qui sont
reprsents schmatiquement dans la figure suivante, cot du systme d'envoi classique et
du postage direct vers le pays de destination2.
Pays d'expdition Pays de destination

Repostage A-B-A

Envoi Classique

N
Postage Direct / \
^ Administration
^ Postale

/ Administration
M Postale
I Pays Intermdiaire Repostage A-B-C

Oprateur
Repostage A-B-B

Ligne de la
frontire
*c Priv

Figure 35. Les itinraires transfrontaliers d'acheminement d Courrier

2
CCE, 1992
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

En rsum, le repostage A-B-C concerne le courrier transfrontalier utilisant le systme de


courrier international entre les administrations postales. Le repostage A-B-B concerne le
courrier transfrontalier utilisant le systme national de l'administration de distribution. Le
repostage A-B-A concerne le courrier intrieur mais passant par le systme international de
courrier entre les administrations.

Le repostage existe probablement depuis les annes o les diteurs et leurs agents ont
transport des publications dans le pays de destination pour l'y mettre la poste (C'est ce
qu'on appelle aujourd'hui le repostage A-B-B). L'avantage de l'opration tait l'accs aux
tarifs prfrentiels gnralement proposs pour les publications en service intrieur. Le
repostage local des imprims reste certainement, en termes de volume, le segment le plus
important de ce march du repostage. Il pourrait galement tre le plus important en terme
de recettes.

Que les services proposs par les oprateurs de repostage soient meilleurs ou moins bons que
ceux des postes dpend, bien entendu, de leur propre efficacit (et de celle de la poste
auprs de laquelle ils effectuent la mise la poste) et de l'efficacit relative de la poste
laquelle ils font concurrence.

De manire gnrale, les taxes payes aux administrations postales pour les facilits de
repostage des lettres reprsentent environ 40% du prix que l'oprateur priv peut obtenir et
duquel il doit dduire ses frais de vente, d'enlvement, de transport et de service la
clientle. En supposant des volumes suffisamment importants, ses bnfices peuvent tre
substantiels.

2. Le flux d'information des envois express

Un fonctionnement efficace du rseau et du systme de traitement des colis ncessite un


systme d'information appropri. Si le rseau et le systme de traitement des colis sont
comme le squelette et les muscles du corps humain, le systme d'information
correspond au systme nerveux. La mauvaise gestion de l'information pourrait conduire
des organisations pleines de muscles mais sans cervelle. Les buts principaux d'un systme
d'information pour le transport express sont les suivants:

Amlioration de la qualit de livraison (contrle individuel des envois de colis qui entrent
et sortent, suivi du niveau du service, et notification rapide des incidents).
Service aux clients minutieux (rponses immdiates aux questions des clients concernant
l'envoi de leurs colis, confirmation de livraison).
Efficacit de l'administration (traitement lectronique de grandes quantits de factures
beaucoup plus efficace).

136
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Sont prsents ci-dessous les caractristiques et le rseau du flux de l'information, ainsi que
le flux d'information qui accompagne le flux physique des envois.

Les caractristiques du flux d'information

Les clients des entreprises de transport express sont les particuliers qui envoient chacun un
ou trs peu de colis mais aussi les fabricants et les vendeurs en gros ou en dtail qui
envoient des grandes quantits de colis. L'information vient par petites ou grandes quantits
et sa somme donne d'normes quantits d'information traiter. Indpendamment si
l'expditeur est un particulier ou un fabricant, les factures utilises la livraison des colis
sont rattaches des colis uniques qui sont pour la plupart des cas, envoys des adresses
individuelles. De cette faon, chaque colis porte sa propre information dtaille.

Les grandes quantits d'informations sont le rsultat du grand nombre de clients ainsi que
des efforts des entreprises de transport express de raliser des conomies d'chelle en
couvrant la totalit du march. La quantit d'information est importante pour deux raisons.
Premirement, il y a un grand nombre de clients qui passent des commandes des heures
diverses et imprvisibles. Deuximement, quand toutes ces informations disperses sont
rassembles, elles produisent des volumes d'information considrables.

La quantit d'informations est proportionnelle au volume des livraisons. Comme il est


expos au chapitre prcdent (chapitre A2), les statistiques des entreprises de transport
express ainsi que celles des postes et des douanes nationales concernant les fluctuations
saisonnires du volume des colis, prsentent une priode de forte demande la fin de
l'anne. Les systmes de traitement des colis et de gestion de l'information doivent donc
tre conus pour satisfaire la pointe de la demande. Par consquent, tout systme de
traitement automatique de grandes masses d'information peut engendrer des conomies
considrables.

Dvelopper un systme de traitement de l'information qui sera prcis, rapide, et adapt aux
caractristiques de l'information des livraisons de tous les envois express est un problme
extrmement complexe. Mme si un colis est une petite partie du volume total de la
compagnie, il est en mme temps le volume total du client et le traitement doit se faire la
perfection. C'est pour cela que le systme d'information des entreprises de transport
express doit rpondre parfaitement toutes les particularits du flux de l'information.

Le rseau

En ajoutant au rseau du flux physique des envois express (prsent au sous-chapitre


prcdent (figure 33)), le rseau du flux d'information, on obtient un rseau avec deux flux
parallles. Ce rseaux du flux physique des envois express et de leur information est
reprsent la figure de la page suivante:

137
S

I
1
O.
M
3

C
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S3

U
tt.
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A

.1
-<-
u
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Dans cette figure, le terme ordinateur, se rfre un systme informatique qui contient
plusieurs ordinateurs relis par un rseau local (LAN) ainsi qu'un nombre d'units
priphriques (imprimantes, scanners, etc). Les aspects techniques de ces systmes
informatiques sont donns un peu plus loin dans ce chapitre.

Les noeuds du rseau de flux d'information, sont les plates-formes d'change de donnes et
les liaisons sont les rseaux de communication (tlcommunications, radio, satellite) qui
assurent le transfert des donnes. La plate-forme informatique centrale (informatics hub)
contient la base de donnes centrale laquelle se rfrent tous les autres systmes
d'ordinateurs (locaux, rgionaux).

Il apparat de la figure 36 que les deux rseaux ont une structure identique. Le rseau de
type plates-formes d'envois (hub and spoke) est aussi trs performant pour le flux de
l'information. Aprs toutes ces annes d'volution des rseaux on ne peut plus distinguer
quel rseau impose sa structure l'autre. Au niveau de l'infrastructure, on ne peut plus dire
qu'il est plus facile de changer la configuration d'un rseau informatique international que
celle d'un rseau de transport. Par contre, les deux rseaux doivent tre complmentaires et
leur fonctionnement simultan doit aboutir l'optimisation des deux flux (envois et
information).

Toutes les entreprises sauf une, contactes lors de l'enqute de cette thse utilisent une plate-
forme informatique centrale. L'entreprise qui n'utilise pas de plate-forme informatique
centrale, n'utilise pas non plus de plate-forme centrale pour ses envois; elle utilise des
rseaux de flux physique et de flux d'information ayant une structure dcentralise. Son
rseau de transport est plutt de type toile d'araigne que justifie le profil de ses activits;
son rseau informatique dcentralis suit les ples du rseau physique en offrant la
possibilit d'accder l'information de n'importe quel point indpendamment de l'endroit
o se trouve cette information. La rgle n'est donc pas une certaine configuration de
rseaux mais d'atteindre la complmentarit entre rseau de flux physique et rseau de
flux d'information.

Il n'est pas ncessaire que la plate-forme centrale de chaque rseau se trouve physiquement
au mme endroit, car les technologies de tlcommunication font que la distance entre les
diffrents noeuds du rseau n'a pas une grande importance. En consquence, la localisation
de la plate-forme centrale du systme d'information est choisie indpendamment du flux des
envois et trs souvent selon de critres de logistique administrative interne ou de
confidentialit stratgique. De plus, la hirarchie des deux rseaux ne doit pas
ncessairement tre la mme. Il n'est pas ncessaire que l'information sur l'envoi soit
achemine l'ordinateur du mme dpt que celui o l'envoi est achemin. Une fois que
l'information sur l'envoi est disponible partout dans le rseau par l'intermdiaire de la base
de donnes centrale, l'acheminement de l'information vers la base de donnes centrale ne
doit pas suivre un itinraire prcis.

139
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

L'entreprise est tellement dpendante de son systme d'information qu'une panne au centre
informatique central quivaut la rupture de l'activit de l'entreprise. Le centre
informatique central des entreprises a une importance stratgique extrme et le niveau de sa
scurit est trs lev. La scurit implique des investissements importants dans des
systmes de "backup" qui doivent avoir la mme capacit que le systme propre afin de
garantir le mme niveau de service en cas d'accident. De plus, la scurit du centre
informatique implique une grande confidentialit sur sa position physique qui fait que dans
la plupart des entreprises du secteur mme ses employs ne savent pas o se trouve le centre
informatique tout en y ayant un accs direct par les tlcommunications.

Le flux d'information

Le flux d'information accompagnant le flux physique des envois express est prsent en
dtail ci-dessous. La conception du systme d'information des diffrentes entreprises de
transport express peut varier, mais l'approche concernant les lments principaux du
systme dcrits ci-dessous est plus au moins la mme.

Les commandes d'enlvement des colis sont tlphones aux dpts locaux par le client. La
communication par radio est utilise trs souvent pour donner l'ordre d'enlvement des colis
aux conducteurs des camions d'enlvement. C'est ainsi que l'enlvement le jour mme est
devenu possible en remplaant l'enlvement du jour d'aprs qui tait la ralit au pass.
Mme si le dpt local est trs charg, la meilleure faon de traiter une commande est de la
traiter tout de suite. La plupart des ordres d'enlvement des colis est ralise par des
employs non-spcialiss puisque les procdures assistes par radio-communication sont trs
prcisment dfinies.

Quand le camion arrive pour enlever le colis, le client remplit sur la facture le nom,
l'adresse et le tlphone du destinataire du colis. Le conducteur ajoute le code du dpt
local de destination, la charge ainsi que toute autre information et aprs tre pay, il attache
un exemplaire de la facture sur le colis. Une fois que le colis et sa facture (information)
voyagent ensemble, il n'est plus besoin de les associer dans l'tape finale de la chane du
transport. Cela engendre de grandes conomies de manipulation et de coordination.

Le mme systme a t utilis auparavant par de grandes surfaces pour leurs livraisons,
mais son introduction dans les livraisons de toute nature sur longue distance tait un
dveloppement rvolutionnaire qui est devenu possible via le traitement individuel des colis.
La vitesse de transit ne pourrait jamais tre aussi grande si on envoyait le colis et sa facture
sparment et les mettait ensemble chaque fois que le colis doit tre charg, dcharg ou
dlivr.

140
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Quand la facture est remplie chez l'expditeur, elle est attache sur le colis comme il est
dcrit ci-dessus, et en mme temps son contenu est introduit immdiatement dans un
terminal portable. Ces terminaux sont un peu plus grands qu'une calculatrice de poche et
sont conus pour que toute personne puisse les utiliser facilement. Par exemple, le numro
de la facture dix chiffres est introduit simplement en passant la partie lecteur de code
barres du terminal portable au dessus du code barres de la facture.

Une fois les informations de l'expdition sauvegardes dans le terminal portable, le travail
du conducteur qui retourne au dpt local est trs facile. Dans le pass, le conducteur
devait remplir la main le formulaire de rception en donnant des dtails sur toutes les
recettes de la journe, et ensuite, toutes ces informations devaient tre introduites sur un
clavier. Maintenant, la seule tape ncessaire est de charger les donnes par le terminal
portable dans un ordinateur. Cette procdure a pour rsultat des conomies de travail de
bureau ainsi qu'une plus grande fiabilit des donnes.

Le terminal spcial situ dans tous les dpts est conu pour tre utilis facilement par tout
utilisateur. Quand le conducteur retourne au dpt local, il charge ses donnes en
connectant son terminal via un cble une porte lectronique du terminal du dpt. De ce
terminal, les donnes sont transfres par l'intermdiaire d'un rseau de tlcommunications
(public ou priv) l'ordinateur de la rgion. A partir de l'ordinateur de chaque rgion les
donnes sont transfres par l'intermdiaire de lignes spciales grande vitesse de
transmission vers l'ordinateur central.

Dans le pass, l'introduction des donnes requirait des oprateurs spcialiss; maintenant,
avec l'utilisation des terminaux portables, toute personne peut participer la chane de
transmission des donnes, rendant ainsi le traitement de grands volumes de donnes
beaucoup plus facile et sr. De plus, les systmes de backup apportent une scurit encore
accrue dans les cas d'incidents imprvus.

Il se peut que pour les grands clients, des enlvements massifs et rguliers soient prvus. Le
client dispose alors d'un systme informatique fourni par l'oprateur de l'express, qui d'une
part imprime et attache l'information ncessaire sur le colis, d'autre part envoie directement
par voie lectronique toute l'information relative ses envois vers le systme d'information
de l'oprateur de l'express. De plus, tous les clients qui disposent de l'infrastructure
ncessaire (ordinateur-logiciel ou minitel) peuvent avoir un accs direct au systme
d'information de l'oprateur de l'express et peuvent donc s'informer en temps rel sur l'tat
de leurs envois.

Les colis sont suivis pendant toutes les tapes de leur acheminement jusqu' leur livraison.
Chaque fois que le colis entre dans un dpt et avant d'tre recharg sur un autre moyen de
transport, son information (sur l'tiquette attache) est lue par des lecteurs optiques et
achemine en temps rel l'ordinateur central, pour tre ajoute et compare l'information

141
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

existante sur ce colis. Dans tout changement d'tat du colis (enlev, dlivr, retourn,
arriv une mauvaise destination, endommag, ou en attente de vrification d'adresse) son
numro de facture est introduit en utilisant un terminal portable ou un terminal au dpt o
il se trouve, et l'information sur son tat est achemine vers l'ordinateur central. Pour tout
problme dans la chane de production, l'ordinateur central lance des procdures
automatiques d'alarme, pour enclencher les actions entreprendre pour tous les colis qui
connatraient un problme.

Dans l'autre sens, en introduisant le numro de facture via un terminal dans chaque dpt et
en interrogeant l'ordinateur central, il est possible d'avoir immdiatement la position
actuelle du colis. La position actuelle du colis peut tre communique au client sa
demande (tlphone au dpt ou consultation par minitel), service qui est trs apprci par le
client. Bien que similaire au service des lettres recommandes offert par les postes, ce
service est beaucoup plus rapide et il n'y a pas de charge supplmentaire. De plus,
l'oprateur de l'express peut offrir ses clients des services supplmentaires comme la
confirmation de la livraison et la facturation automatique.

Le fait que les donnes des envois sont toutes introduites dans la base de donnes centrale
offre l'entreprise la possibilit de les utiliser dans plusieurs domaines diffrents. Toutes
ces donnes peuvent tres utilises tous les niveaux (local, rgional, international) pour la
coordination de la chane de transport (programmation et contrle des vhicules et avions).
Ces donnes servent aussi de source trs importante pour plusieurs oprations internes de
l'entreprise comme la comptabilit, le suivi de la productivit, la planification, etc. Enfin,
ces donnes peuvent tre utilises pour les oprations de l'entreprise avec les acteurs
extrieurs (les banques, les assurances, les douanes, et les partenaires).

Enfin, il ne faut pas oublier qu'en ralit, l'utilisation des automatismes tout au long de la
chane de production du transport express n'est pas une rgie gnrale, car il existe des cas
o les automatismes ne sont pas justifis ou n'ont pas encore t mis en place. Par exemple,
des endroits loigns dans le rseau europen avec une faible trafic de transport express, ne
justifient pas une couverture totalement automatique. Dans ces cas de maillons manquants
dans les procdures automatiques, les moyens traditionnels (papier, tlphone) sont utiliss
pour l'acheminement de l'information.

3. Autres fonctions lies la chane de production

Si le flux d'information qui entre dans le systme d'information de l'entreprise de


transport express est dfini, le flux d'information qui peut tre utilis est indfini. Les
possibilits d'utilisation de l'information dj introduite dans le systme d'information de
l'entreprise sont nombreuses et chaque entreprise selon sa culture organisationnelle
dveloppe de plus en plus d'applications d'exploitation de l'information recueillie.

142
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

A part les applications directement lies la chane de production (suivi, reprage des colis,
coordination de la chane, etc) dcrites au sous-chapitre prcdent, il existe des systmes
d'information qui utilisent les donnes des envois dans d'autres fonctions de l'entreprise,
plus indirectement lies la chane de production. On peut identifier quatre domaines o de
nouveaux systmes d'information apparaissent de plus en plus: le service client -
commercialisation, l'administration et la gestion, la planification et la communication avec
les oprateurs extrieurs.

Le service client - commercialisation

Les services d'information du client deviennent de plus en plus une norme du march du
transport express, et aujourd'hui la plupart des oprateurs du secteur offrent des services
d'information au client qui font partie intgrante du service express. Le service
d'information du client est de plus en plus informatis, et le client peut accder
l'information directement par voie lectronique. En France par exemple, les clients peuvent
consulter sur minitel non seulement l'tat de leurs envois mais aussi un nombre d'autres
informations comme tous les services offerts par l'oprateur de l'express, les tarifs, ainsi
que faire le calcul automatique de tarifs. A cause de la concurrence accrue, les oprateurs
ont tendance 'offrir leurs clients de plus en plus de services supplmentaires comme la
confirmation de livraison et la facturation automatiques.

Les oprateurs offrent aussi leurs clients des services d'changes de donnes informatises
(EDI) des messages standardiss qui sont trs utiles dans les cas o les marchandises
transportes se trouvent dans une longue chane logistique. Le grands chargeurs envoient
leurs marchandises avec les informations qui leurs sont lies (descriptions, etc) par voie
lectronique vers le systme d'information de l'oprateur express qui les transmet aussi par
voie lectronique au systme d'information du destinataire avec la livraison des
marchandises. Trs souvent ces donnes sont aussi utilises pour le ddouanement des
marchandises. Ce transfert lectronique de l'information a de grands avantages pour tous
les participants de la chane (chargeur, oprateur express, douanes, destinataire), car il
permet non seulement des gains prcieux de temps mais il amliore aussi la fiabilit des
transferts qui est considrablement meilleure que celle obtenue par des saisies rptitives de
donnes.

Il existe quand mme des difficults techniques pour les changes de donnes informatises,
en ce qui concerne la standardisation des messages ainsi qu'un nombre d'aspects concernant
les logiciels et les rgles de tlcommunication des donnes. L'importance de ces services
est aussi dmontre par le fait que trs souvent, les grands chargeurs choisissent l'oprateur
de l'express en fonction de services de transfert de donnes qu'il peut aussi garantir.

143
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

De plus, les entreprises de transport express utilisent les donnes des envois pour soutenir
leurs politiques commerciales. Les dpartements de commercialisation se basent sur les
donnes des envois pour prparer des tudes de march, et pour identifier de nouveaux
clients potentiels et services offrir. L'analyse de ces donnes permet aussi de mettre en
place des politiques de promotion et de publicit.

L'administration et la gestion

Les donnes des envois contenues dans la base de donnes centrale sont aussi utilises pour
l'automatisation de certaines tches administratives et de gestion de l'entreprise de transport
express. Les volumes normes des envois traits par les oprateurs de l'express, font que
l'automatisation des fonctions administratives est une ncessit, et par consquent tous les
oprateurs de l'express automatisent de plus en plus ces fonctions internes.

Les normes volumes d'envois et informations traiter sont en train de mtamorphoser


certaines fonctions internes de l'entreprise de transport express. La comptabilit soutenue
par un systme d'information intgrant les donnes des envois aux procdures comptables de
l'entreprise est dj devenue une norme chez les oprateurs de l'express. De mme, la
gestion des ressources humaines ainsi que le contrle de la productivit de chaque partie de
la chane de production - aux niveaux local, rgional, global - sont de plus en plus assistes
par des systmes d'information adquats.

Cette tendance automatiser les procdures conduit une nouvelle re de l'automatisation


des tches de bureau. Les entreprises de transport express sont en train d'tablir une
cohrence globale au sein de l'organisation des tches quotidiennes des bureaux.

La planification

L'intensification de la concurrence dans le secteur du transport express fait que la


planification tactique et stratgique de l'entreprise doit tre beaucoup plus flexible. Il est
aussi trs important de baser les choix stratgiques sur les donnes des activits les plus
rcentes. Pour faire face ces ncessits de planification oprationnelle, les entreprises du
secteur utilisent de plus en plus de systmes informatiques d'aide la planification.

Ces systmes d'information d'aide la planification, utilisent l'information qui a t


introduite dans la base de donnes centrale pendant l'acheminement des envois. Des
programmes spciaux font les agrgations ncessaires et dsires par les planificateurs afin
de rendre l'information utilisable. Les systmes d'aide la planification tactique peuvent
aboutir automatiquement certaines actions. La plupart de ces systmes sont des systmes
d'aide la dcision qui aboutissent des rsultats statistiques et des combinaisons de
donnes agrges pour utilisation par les planificateurs de l'entreprise.

144
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Dans ce domaine il n'existe pas une approche uniforme par les diffrents oprateurs de
l'express. Chaque entreprise, selon sa culture organisationnelle et ses besoins prcis, utilise
tel systme au niveau local, rgional ou global. Cette multiplicit des systmes fait qu'il
existe des systmes de planification des activits d'un dpt local mais aussi de systmes
d'aide la dcision pour les objectifs stratgiques de l'entreprise.

La communication avec les oprateurs extrieurs

La chane de production du transport express implique une grande densit de


communications des services de l'entreprise entre eux et avec des acteurs externes (ou semi-
externes). A part le flux d'information interne (diffrents services, installations de
l'entreprise et filiales) et celui en provenance et destination des clients ou des destinataires,
dj dcrits plus haut, l'entreprise de transport express a aussi des besoins en communication
directe avec certains acteurs externes afin de mieux coordonner la chane de production.

La communication directe par voie lectronique avec les banques, les compagnies
d'assurance, les douanes et les divers partenaires (sous-traitants, compagnies de transport,
agents, etc) est un domaine o les oprateurs de l'express peuvent retirer beaucoup
d'avantages et sont en train d'tablir des systmes d'information garantissant ces liaisons.
Les problmes techniques et organisationnels de ces liaisons inter-entreprises sont multiples
et sont aggravs aussi par le profil international des activits des entreprises du secteur.

Les plus importants parmi ces problmes sont l'infrastructure des tlcommunications - en
gnral, l'infrastructure publique est inadquate et la prive est trs chre - et la
standardisation des messages de la communication. Les instances internationales sont en
train de prparer des normes et des solutions uniformes mais une vritable solution au
niveau international n'est pas prte de voir le jour. Les changes de donnes informatises
(EDI) des messages standardiss est la solution qui cre un environnement ouvert et
accessible tous, mais les travaux de normalisation ne sont pas encore achevs.

Les changes de donnes informatises existantes entre les entreprises de transport express et
celles des oprateurs extrieurs utilisent actuellement plusieurs normes diffrentes, faisant de
la communication inter-entreprises un tour de Babel lectronique. Les normes
internationales et nationales sont trs peu utilises; les normes et rgles agres entre les
diffrents partenaires sont les plus frquentes, mais trs souvent, selon la taille du
partenaire, ce sont les normes et les rgles imposes par le partenaire le plus puissant qui
sont utilises.

145
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

4. La qualit

La qualit est le mot cl pour les entreprises industrielles des annes '903. Il est fort
possible que le secteur du transport express va connatre une nouvelle gnration
d'innovations qui vont modifier radicalement son profil, rsultat d'approches encore plus
pousses des entreprises sur la qualit de service offert.

Contrairement ce qu'on croyait pendant les annes '80, savoir que les mesures de qualit
s'appliquent uniquement aux processus de production, aujourd'hui la qualit est un enjeux
primordial aussi pour les industries de services. Beaucoup plus dans l'industrie du transport
express (industrie de service) o il existe aussi des processus de production. Les entreprises
de transport express doivent faire face aux exigences de qualit deux niveaux diffrents
mais aussi dpendants l'un de l'autre. Premirement, elles doivent assurer une trs haute
qualit de traitement des colis pendant leur acheminement tout au long de la chane de
production du transport express. Et deuximement, elles doivent offrir la meilleure qualit
de service aux clients.

La qualit concernant le traitement des envois tout au long de la chane de production est
dj abondamment traite aux sous-chapitres concernant le flux physique des envois et le
flux d'information. Ce sous-chapitre traite les questions sur l'amlioration de la qualit de
service vis--vis des clients. Une analyse plus dtaille est faite sur le moyen indispensable
pour amliorer la qualit de service: les systmes de contrle de la qualit de service.

La qualit de service

Pendant les annes '80, la qualit de service n'tait pas la premire priorit ni pour les
clients, ni au niveau des services offerts par les entreprises. Un cercle vicieux tait cr o
les entreprises offraient des niveaux de service peu prs pareils, ce qui faisait que les
clients ne demandaient pas un meilleur niveau de service, et les entreprises n'offraient donc
pas une meilleure qualit de service, etc. Mais sous l'intensification de la concurrence la
fin des annes '80, la qualit de service est devenue un facteur critique pour la comptitivit
des entreprises; par consquent, elles se sont lances dans une course acharne, amliorant
sans cesse la qualit de leurs services.

La qualit de service est le rsultat de la capacit de l'ensemble des activits de l'entreprise


d'excuter le service transport express. La qualit de service de l'entreprise correspond
la qualit de service de l'activit la moins bien excute. De plus, la qualit de service
est une notion relative, car elle se rfre au degr de satisfaction du client vis--vis du

Port (O.), Carey (J.), Kelly (K.), Anderson Forest (S.), 1992

146
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

service qui lui est offert. Cela veut dire que c'est le rsultat global du service offert au
client qui compte et non pas la bonne excution des fonctions internes de l'organisation. Par
exemple, mme si les courriers, conducteurs, pilotes et autres employs ont parfaitement
excut leurs tches et que le colis est arriv l'heure dans un tat parfait, le client peut
toujours tre peu satisfait cause d'un erreur sur la facture ou du ton impatient de son
interlocuteur tlphonique alors que le client passait sa commande.

La concurrence accrue augmente la relativit de la satisfaction du client vis--vis de la


qualit de service offerte. Ce que l'on attend par niveau satisfaisant de cot-prix et par
service satisfaisant volue avec le temps, et parfois trs rapidement. Ce qui n'tait qu'une
facilit supplmentaire devient vite une fonction standard. La livraison le lendemain n'tait
pas prvue dans les services des oprateurs avant les annes '80; aujourd'hui, celui qui
n'offre pas de services de livraison le lendemain n'est pas considr comme un oprateur de
l'express.

La preuve de cette relativit du niveau de service satisfaisant est le fait que les systmes de
suivi et de reprage des envois rcemment introduits dans la gamme des services offerts par
diffrents oprateurs feront probablement bientt partie intgrante des services ordinaires.
La mme exigence du client pour service ordinaire concernera aussi les services
d'information du client sur l'tat de son envoi.

Les intgrateurs tant l'origine du phnomne transport express ont souvent fait oeuvre de
pionniers en proposant des fonctions diverses et de nouveaux services. Aucune de ces
fonctions n'est le monopole des intgrateurs et tous les autres oprateurs du secteur en
Europe ont ragi ces innovations par une amlioration de leurs propres normes de service
(dpassant parfois les normes fixes par les intgrateurs). Les pionniers du transport
express, cot de leurs techniques lies au flux physique des envois express, ont aussi
dvelopp d'autres techniques afin d'offrir une meilleure qualit de service. La liste
suivante rsume les techniques actuelles les plus importants:

le service porte--porte et la garantie des dlais,


le systme de suivi et de reprage des envois,
les services d'information du client, de confirmation de la livraison et de facturation
automatique,
laflexibilitde l'enlvement et de la livraison,
le comportement parfait du personnel de vente et des courriers,
les modalits comptables plus souples et la disponibilit du crdit,
le service aprs-vente et les procdures spcifiques en cas de problmes.

Les diffrents oprateurs de transport express sont en train d'amliorer ces techniques, tout
en en ajoutant d'autres. La lutte pour une meilleure qualit de service est continue. La
capacit de l'oprateur offrir ou non une qualit de service suprieure en faisant appel

147
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

toutes ces techniques, rside principalement en un systme d'information performant


garantissant le support en information de toutes ces techniques. C'est d'ailleurs avec
l'introduction de ces systmes d'information que les techniques mentionnes ci-dessus sont
apparues.

Contrle de la qualit de service

La notion de la qualit de service tait toujours un peu floue, car sa mesure n'tait pas trs
prcise. Les mthodes quantitatives donnaient de maigres rsultats, trs limits, et les
mthodes qualitatives donnaient des rsultats assez gnraux et non exploitables. Chaque
entreprise interprtait sa faorr la notion de qualit de service. L'intensification de la
concurrence a amen placer la qualit de service comme objectif principal de la stratgie
des entreprises et par consquent, des mthodes plus prcises pour sa mesure ont t
dveloppes.

Premirement, les tudes auprs des clients se sont intensifies et les tudes de marchs ont
commenc de traiter la qualit de service comme un facteur critique. En mme temps, les
entreprises ont dvelopp des mthodes quantitatives trs prcises pour le contrle de la
qualit de service. Les facteurs qui affectent la qualit sont analyss et suivis pour calculer
le niveau de service. Dans ce but, des normes au niveau national et plus rcemment au
niveau international se sont dveloppes.

Ces normes de qualit deviennent de plus en plus une exigence dans le commerce car les
entreprises exigent de plus en plus de leurs partenaires de satisfaire aux normes de qualit
internationales. La norme de qualit ISO-9000 qui dcrit le niveau de qualit applicable
dans 20 fonctions de l'entreprise, a t dveloppe en 1989 et est dj devenue une ncessit
pour les entreprises industrielles4. Cette norme de qualit est un outil de gestion et une
barrire au commerce en mme temps5. Elle donne les instructions et montre les dmarches
entreprendre pour tre conforme aux critres de qualit agrs au niveau international,
offrant ainsi la possibilit l'entreprise d'amliorer la qualit de ses fonctions. En mme
temps, elle constitue une barrire au commerce, car elle est exige de plus en plus par les
entreprises en Europe6.

Les critres des normes de qualit europennes et amricaines sont prsents dans l'annexe
VIII de la prsente thse.

Le contrle de la qualit de service est le moyen indispensable des entreprises du


secteur du transport express pour parvenir une amlioration continue de la qualit de
4
ISO, 1988
5
ISO, 1992
6
Levine (J.), 1992

148
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

service. Les diffrents oprateurs ont dj commenc dvelopper des systmes


sophistiqus pour un contrle performant de la qualit. La solution adquate est un contrle
ferme de la performance de toutes les activits de l'entreprise et non pas seulement de celles
lies la chane de production. Ce contrle continu permettra aux entreprises d'identifier
les activits dficientes et de prendre leurs dispositions pour l'alignement de la qualit de
service de toutes les fonctions de l'entreprise.

Un exemple de contrle de la qualit de service

Federal Express, pionnier d'un grand nombre d'innovations du secteur du transport express,
ouvre aujourd'hui de nouveaux horizons avec ses approches sur la qualit de service. Pour
sa performance au niveau de qualit, en 1990, Federal Express a t nomme vainqueur du
prix amricain pour la qualit: Malcolm Baldridge National Quality Award. Ce trophe est
attribue par l'Institut National de Normalisation et de Technologie des Etats-Unis (National
Institute of Standards and Technology) et il est considre comme le "prix Nobel" de la
qualit, car jusqu'au dbut 1991 seules neuf compagnies amricaines avaient remport ce
prix.

Federal Express a dfini deux objectifs pour la qualit: 100% de satisfaction du client aprs
toute transaction et 100% de performance de service sur chaque colis trait. Pour Federal
Express la qualit de service est quelque chose qui est mathmatiquement calculable. Pour
cela, l'entreprise a dvelopp un indicateur de qualit de service, SQI (Service Quality
Indicator), qui mesure sur une base moyenne statistique quotidienne la qualit de service sur
12 catgories critiques de satisfaction du client. Ces 12 catgories avec leur valeur pondre
sont7:

colis endommags 10
colis perdus 10
appels manques 10
rouverture des plaintes 5
colis perdus et retrouvs 5
retard de livraison le mauvais jour 5
appels abandonns 1
plaintes sur l'international 1
demandes d'ajustement de facture 1
preuves de livraison manquantes 1
retard de livraison le bon jour 1
plaintes sur le reprage du colis 1

AMA, 1991

149
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Le plus surprenant est que ce systme est compltement informatis et utilise les
donnes existantes dans le systme d'information, pour mesurer quotidiennement la
qualit de service. De plus, ce systme calcule la qualit de service au niveau mondial.
Cela veut dire que chaque soir les responsables de la qualit de Federal Express peuvent
identifier et quantifier les problmes de la journe sur la livraison de 1,3 million de colis de
par le monde8.

En mme temps, Federal Express utilise un deuxime baromtre pour la qualit de service
en excutant rgulirement des tudes de satisfaction des clients. Ces tudes sont un moyen
supplmentaire pour le contrle de la qualit, et visent la mesure de la satisfaction des
clients sur certaines services et procdures de l'entreprise.

5. Le systme d'information de l'entreprise de transport express

La coordination optimale du flux physique des envois et du flux d'information dans la


chane de production du transport express a besoin d'un systme d'information performant.
De plus, l'entreprise a besoin d'un systme d'information pour pouvoir offrir une haute
qualit de service ses clients. Aujourd'hui, il n'existe plus de grand oprateur de l'express
qui n'utilise pas de systme d'information. Dans ce sous-chapitre, sont prsentes la
dfinition et les caractristiques gnrales du systme d'information, ainsi que sa position
dans la structure de l'entreprise. Ensuite, sont prsents les systmes des oprateurs de
l'express ainsi que les systmes composants du systme d'information dans la chane de
production du transport express.

Caractristiques gnrales du systme d'information

Un systme est un ensemble d'lments en interaction dynamique, organiss en fonction


d'un but9. Le systme d'Information est l'ensemble des mthodes et moyens recueillant,
contrlant, mmorisant et distribuant les informations ncessaires l'exercice de l'activit
de tout point de l'organisation10. Les fonctions du systme d'information peuvent tre
rsumes en quatre:

collecter les donnes,


mmoriser les donnes,
traiter les donnes stockes,
transmettre les donnes vers l'extrieur et l'intrieur de l'entreprise.

8
Federal Express, 1992
9
De Rosnay (J.), 1975
10
Le Moigne, 1973

150
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Un Systme d'Information a des aspects statiques (donnes) et des aspects dynamiques


(collecte, traitement, transmission). Dans un systme d'information, les applications de
plusieurs technologies sont runies, comme les technologies de l'information (informatique,
etc) et de la communication (tlcommunications, radio-communications, par satellite, etc).

Un systme d'information est un ensemble de:

matriel informatique (ordinateurs, priphriques, scanners, etc)


logiciels (programmes, bases de donnes, etc),
rseaux (rseaux locaux, rseaux des tlcommunications, etc)
techniques (EDI, lecture de code barres, etc),
mais aussi de:
ressources organisationnelles (personnel, budget, etc),
fonctions d'organisation (gestion, maintenance, etc)
procdures (collecte, mmorisation, traitement et transmission)

Selon leurs missions dans la structure de l'entreprise les systmes d'information sont
classifies comme reprsent la figure suivante:

SYSTEME D'INFORMATION

SYSTEMES D'INFORMATION OPERATIONNELS

SI pour l'organisation de l'activit

SI pour la gestion commerciale

SYSTEMES D ' I N F O R M A T I O N P O U R LA GESTION

SI pour la gestion administrative

SI p o u r I planification

Figure 37. Les systmes d'information

Le systme d'information doit rpondre aux besoins de communication interne et


externe de l'entreprise. Les systmes d'information oprationnels doivent avoir des
interfaces pour communiquer avec les divers partenaires de l'entreprise (clients, banques,
douanes, etc). Les systmes d'information de gestion sont destins l'utilisation
uniquement interne.

151
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Le systme d'information de l'entreprise de transport express a toutes les caractristiques


mentionnes ci-dessus et contient des systmes d'information appartenant aux quatre
catgories de systmes d'information de la figure 37.

Le systme d'information, une fonction centrale

Pendant les annes '80 plusieurs systmes d'information ont t dvelopps au sein de
l'entreprise. La gestion comptable et fiscale, le bureau automatique et l'inventaire des
stocks tant les premiers et les plus rpandus ont t suivis par un nombre d'autres
applications qui ont fait que plusieurs - sinon toutes - les fonctions de l'entreprise sont
informatises. Chaque systme a t dvelopp indpendamment et aucune connexion ou
communication n'tait prvus. Aujourd'hui que le fonctionnement de plusieurs de ces
systmes d'information est bien en place, le besoin de mieux les exploiter en les connectant
entre eux devient de plus en plus important.

Les activits des changes et de traitement d'information des compagnies multinationales, et


plus rcemment nationales, se sont radicalement transformes au dbut des annes '90. Les
nouvelles technologies de l'information et des tlcommunications ouvrent de nouveaux
horizons pour les systmes d'information des entreprises, en permettant l'interconnexion des
diffrents systmes. Mais en mme temps, de nouveaux problmes de standardisation
apparaissent. La compatibilit des systmes d'information et la fiabilit des rseaux des
tlcommunications deviennent critiques.

En outre, les environnements technologiques au sein de l'entreprise prsentent un


accroissement rapide et acclr de sa performance. De nombreuses applications sont
utilises pour diffrents buts en crant une demande en systmes d'information et de
tlcommunication sans prcdent. Toutes les fonctions de l'entreprise deviennent de plus
en plus dpendantes des systmes d'information. Simultanment, il existe une grande
demande pour des structures organisationnelles pouvant rpondre aux besoins des nouveaux
environnements technologiques.

Aujourd'hui, le systme d'information intervient dans toutes les fonctions de


l'organisation de l'entreprise de transport express. Certains aspects du systme
d'information servent les fonctions de l'intra-organisation et certains autres les fonctions de
l'inter-organisation de l'entreprise. L'approche du systme pour le suivi et le reprage des
envois ou la programmation de la livraison est diffrente de celle qui gre les commandes,
les paiements aux banques, la facturation et l'information du client. Bien que leur
fonctionnement ne soit pas le mme, toutes les parties du systme ont tendance s'aligner
progressivement sur une structure de gestion d'information intgre. La figure ci-dessous
donne de faon simple la position centrale du systme d'information dans les fonctions de
l'entreprise:

152
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Flax physique de l'envoi express

Figure 38. Le systme d'information, fonction centrale de l'entreprise

Les systmes d'information des oprateurs de l'express

Comme les oprateurs de l'express ont des cultures professionnelles diffrentes, visent
diffrents segments du march et adoptent de stratgies diffrentes, leurs approches pour le
systme d'information divergent beaucoup. Les entreprises qui ont fait l'objet de l'enqute,
incluant tous les grands oprateurs du march franais et de ses ramifications europennes,
ont toutes un point commun: elles utilisent toutes systmes d'information et ont toutes des
systmes de suivi de colis informatiss (plus ou moins dvelopps).

Mais part cela, on distingue facilement une grande disparit d'approches concernant la
place du systme d'information dans leurs structures. Dans certains cas, l'informatisation
des fonctions de l'entreprise ainsi que les systmes de suivi et de reprage des envois sont
oprationnels depuis longtemps; dans d'autres cas ils ne couvrent que certains segments du
march. La structure de chaque systme varie considrablement. De plus l'approche de
chaque systme vis--vis de la connexion directe avec les grands clients est diffrente.

Le matriel informatique varie considrablement bien que l'utilisation du systme Unix et


des ordinateurs privs (PC) se retrouve dans presque tous les systmes d'information. Les
systmes peuvent tre centraliss ou dcentraliss, utilisant des rseaux privs ou publics ou

153
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

les deux selon la configuration du rseau et de l'avancement technologique de chaque Etat


couvert par ses services. Les rseaux X25 sont largement utiliss et des projets pour
utilisation des rseaux X400 et X500 sont envisags. En ce qui concerne la communication,
la conformit la norme EDIFACT est de plus en plus la tendance suivie par les oprateurs
de l'express.

Les donnes sur les systmes d'information des entreprises qui ont fait l'objet de l'enqute
ont t fournies par les entreprises sous rserve de non publication dtaille. Par consquent
la comparaison faite est prsent sur une base agrge et aucune comparaison directe n'est
faite. L'objectif de cette thse, d'ailleurs, n'est pas de prsenter les avantages et
dsavantages de chaque systme, mais de faire une analyse des systmes utiliss et de leur
rle dans la chane de production du transport express.

La figure de la page suivante donne titre indicatif quelques lments de base pour les
systmes d'information des sept entreprises ayant constitu la base de la recherche. Ces
lments permettent dj d'apercevoir quelques points gnraux de convergence et de
divergence.

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Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Les systmes composants du systme d'information

Le systme d'information de l'entreprise est un ensemble de systmes d'information


composants dont chacun s'attache certaines fonctions de l'organisation de
l'entreprise. Certaines fonctions utilisent plusieurs systmes d'information; de mme, un
systme d'information peut couvrir plusieurs fonctions dans l'organisation. Des ressources
(humaines, de matriel et organisationnelles) communes ou totalement indpendantes, ou
mme extrieures l'entreprise, peuvent tre utilises dans chaque systme d'information.

Les systmes composants du systme d'information de l'entreprise de transport express sont


prsents ci-dessous. Chaque entreprise n'utilise pas tous ces systmes et parfois regroupe
les fonctions de plusieurs systmes en un seul systme. La prsentation suivante essaye
d'isoler chaque systme afin de le dcrire clairement. La prsentation des systmes vise
principalement les fonctions lies la chane de production du transport express; et en
consquence, les systmes pour l'administration interne et la communication inter-
entreprises avec les banques et les assurances sont prsents trs brivement.

La liste de ces systmes d'information se veut exhaustive des principales activits et


applications utilises, dans les entreprises de transport express. Cependant, il se peut que
l'un ou l'autre systme d'information spcifique utilis par une entreprise du secteur une
chelle limite, ne soit pas repris dans la liste ci-dessous.

Introduction de l'information
1. Systme d'enlvement l'appel
2. Systme de radio-communication
3. Systme d'introduction d'information par des terminaux portables
4. Systme d'introduction d'information chez le chargeur
5. Systme d'introduction d'information par lecture des code barres
6. Systme d'introduction d'information aux dpts

Infrastructure
7. Systme de base de donnes contenant l'information des envois
8. Systme de backup informatique en cas d'incident
9. Systme de rseau informatique local
10. Systme de rseau des tlcommunications

Chane de transport
11. Systme de suivi des envois
12. Systme de reprage des envois
13. Systme d'alarme en cas de problme sur l'tat de l'envoi
14. Systme de support des centres de tri

156
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

15. Systme d'urgence en cas de problme dans la chane du transport


16. Systme de gestion de la flotte des vhicules
17. Systme d'assistance aux vols des avions
18. Systme d'automatisation des formalits douanires

Client
19. Systme de confirmation de livraison
20. Systme de confirmation de livraison chez le chargeur
21. Systme de facturation automatique
22. Systme de calcul des tarifs automatique
23. Systme d'information du client
24. Systme de service aprs-vente

Gestion
25. Systme de contrle de la productivit
26. Systme de contrle de la qualit de service
27. Systme de support de la dcision
28. Systme de support commercial
29. Systme de gestion des ressources humaines
30. Systme de comptabilit

6. Description des diffrents systmes d'information

Ayant comme objectif une prsentation uniforme des trente systmes d'information, pour
chaque systme sont dcrits son but, son fonctionnement, les technologies utilises et ses
avantages. Vu la complexit de l'ensemble du systme, une figure avec le positionnement
du systme d'information dans la chane de production du transport express (en rduction),
est fournie pour chaque systme pour une prsentation plus comprhensible.

157
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

1. Systme d'enlvement l'appel


But. Le systme d'enlvement l'appel (on call pickup) est le premier maillon dans la
chane de production et son but est de recueillir les commandes des clients arrives par
tlphone et de les dissminer directement vers les camions d'enlvement.

Fonctionnement. Dans la journe, un trs grand nombre de commandes arrive en ordre


dispers, par tlphone, un dpt (agence) local ou rgional. Ces commandes sont
immdiatement enregistres dans un systme d'ordinateurs (local ou rgional), et
immdiatement, une programmation, d'habitude semi-manuelle (rarement automatique), est
faite pour l'enlvement des envois, par les camions faisant dj leurs tours d'enlvement ou
de livraison. Une fois qu'une commande est attribue un camion, les coordonnes du
client sont transmises au conducteur trs souvent via radio-communication. Si ncessaire
(grandes commandes, etc) des camions de rserve (stationns aux dpts) sont utiliss.
Souvent les donnes sur les commandes tlphoniques sont sauvegardes pour utilisation
ultrieure la planification du dpt moyen terme.
Le central tlphonique, premier contact du client avec l'entreprise, doit pouvoir offrir une
haute qualit de service. Il est spcialement organis, pour pouvoir rpondre
immdiatement tous les commandes qui arrivent l'improviste; pour cela, l'infrastructure
et le personnel attribus doivent dpasser la demande moyenne de la journe. De plus, les
tlphonistes ont suivi une formation (de politesse et de patience) spciale et ont des
instructions de comportement prcises.
Technologies: central tlphonique, ordinateurs, radio-communication. Selon le niveau
(local ou rgional) o la programmation d'enlvement est effectue, le systme d'ordinateur
peut consister en un simple ordinateur ou tout un rseau d'ordinateurs. En ce qui concerne
la radio-communication, elle est utilise selon l'avancement technologique des diffrentes
entreprises.
Avantages. Le systme d'enlvement sur appel est une ncessit pour l'entreprise de
transport express afin de rpondre la demande. Une bonne organisation de ce systme a
comme rsultat la hausse de la qualit de service offert.

158
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2. Systme de radio-communication

But. Le systme de radio-communication a pour objectif de transmettre, en temps rel, les


commandes pour enlvement arrives aux dpts, aux camions qui font leurs tours
d'enlvement ou de livraison.
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Fonctionnement. Les commandes reues aux dpts sont attribues aux camions qui font
leurs tours d'enlvement et de livraison. Le systme de radio-communication est charg de
dicter les coordonnes du client au conducteur du camion. Aujourd'hui, il existe aussi des
systmes de radio-transmission et de transmission via satellite, des donnes sur les
commandes, directement au terminal portable ou bord du camion.
Technologies: metteurs, rcepteurs, terminaux portables, terminaux embarqus,
frquences de radio-transmission. La capacit des metteurs, rcepteurs ainsi que des
frquences doivent couvrir la rgion de responsabilit du dpt local. Les conducteurs
doivent savoir utiliser les terminaux portables. Le prix d'entre pour ces technologies est
relativement lev et ne peut se justifier pour les rgions demande limite.
Avantages. Le systme de radio-communication offre l'entreprise la possibilit de
gagner de temps pour la transmission des commandes, qui est un facteur critique surtout
pour les heures de pointe des enlvements vers la fin de l'aprs-midi. De plus, ce systme
permet une meilleure exploitation des camions en offrant une optimisation des itinraires.

159
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

3. Systme d'introduction d'information par des terminaux portables

But. Le systme d'introduction d'information par des terminaux portables a pour but
d'viter les resaisies des informations (et les erreurs qui y sont lies).

Fonctionnement. Chez le client, quand le conducteur reoit l'envoi, il introduit sur le


clavier de son terminal portable l'information de l'envoi (adresse du destinataire, prix, etc).
A la fin de la tourne, il charge directement l'information dans l'ordinateur du dpt local
via un modem spcial. Une fois que l'information est introduite dans le terminal portable,
elle sera transmise jusqu' l'ordinateur central sans aucune ressaisie.
Aujourd'hui, il existe des terminaux portables utiliss aussi pendant la livraison des envois.
Le destinataire signe avec l'aide d'un stylo lectronique sur un endroit spcial du clavier du
terminal portable, la bonne rception de l'envoi. Dans ce cas, la preuve papier de bonne
rception n'est plus ncessaire.
Technologies: terminaux portables. Les conducteurs doivent savoir utiliser les terminaux
portables. Le prix d'entre pour l'utilisation de ce systme concerne principalement l'achat
des terminaux et est relativement lev; mais il est plus facilement justifi dans les cas
d'conomies d'chelle.
Avantages. Ce systme offre l'avantage de minimiser l'utilisation du papier ainsi que les
erreurs dues au ressaisies suce ssives de l'info mation. De plus, l'information est achemine
beaucoup plus rapidement vers l'ordinateur central. Ce systme permet aussi le contrle de
la productivit des conducteurs, car chaque terminal portable est attribu un conducteur.

160
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

4. Systme d'introduction d'information chez le chargeur

But. Le systme d'introduction d'information chez le chargeur vise le traitement massif des
envois des gros clients.

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Fonctionnement. Certains clients qui utilisent les services express frquemment sont
dots par l'oprateur de l'express d'un logiciel spcial ainsi que d'une procdure de
tlcommunication, pour envoyer directement l'information de leurs envois au systme
d'information de l'oprateur de l'express. La frquence minimale des envois pour disposer
d'un tel systme varie selon l'oprateur et la taille du chargeur. D'habitude, si le client
envoie en moyenne trois colis par jour, il lui est attribu un logiciel spcifique. L'utilisation
de ce logiciel spcial implique obligatoirement l'impression des tiquettes en code barres
sur les colis par le chargeur. L'utilisation de ce logiciel spcial permet aussi au chargeur de
procder la rservation automatique des enlvements domicile (pick-up bookings).
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux de tlcommunications. Le logiciel est
fourni par l'oprateur de l'express. Les rseaux des tlcommunications peuvent tre privs
ou publics.
Avantages. Le systme d'introduction d'information chez le chargeur facilite
considrablement le traitement d'information des envois massifs et plus rguliers. De plus,
l'importance de ce systme est encore plus grande, car cette transmission directe fait partie
des flux des changes de donnes informatises (EDI) entre les entreprises. Quand
l'oprateur de l'express dlivre les envois chez l'expditeur, il transmet en mme temps
l'information reue par le chargeur, en offrant un service supplmentaire, trs important
surtout pour les chanes internationales.

161
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

5. Systme d'introduction d'information par lecture de code barres

But. Le systme d'introduction d'information par lecture de code barres a comme but
l'enregistrement des envois chaque fois qu'ils entrent dans un dpt.
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Fonctionnement. Les tiquettes en code barres de tous les envois qui entrent dans un
dpt sont passes devant les scanners pour lecture optique de l'information de l'envoi.
L'information est transmise l'ordinateur du dpt et ensuite l'ordinateur central,
constituant l'enregistrement de la rception du colis au dpt. Cette information est aussi
utilise aux centres de tri automatiques pour le tri automatique des colis.
Technologies: logiciels, ordinateurs, scanners. La procdure est automatique et trs
fiable. Dans le cas des centres de tri automatiques, des dispositions spciales sont
ncessaires (automatismes, etc).
Avantages. La technologie de code barres, utilise avec un grand succs dans l'industrie
de la distribution est un outil cots trs bas et trs fiable qui est de plus en plus utilis dans
l'industrie du transport express. Ce systme d'information simplifie considrablement une
partie de la chane de production, avec une grande fiabilit.

162
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

6. Systme d'introduction d'information aux dpts

But. Le systme d'introduction d'information aux agences, et dpts locaux, rgionaux et


centraux, est un maillon dans la chane du flux d'information.
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Fonctionnement. Il y a deux types d'information qui sont introduits l'ordinateur du
dpt.
Tout d'abord, il y a l'information qui entre pour la premire fois dans le systme et doit tre
envoye la base de donnes centrale. Cette information provient soit par saisie directe
quand le client dpose son envoi au dpt (agence), soit par connexion avec le terminal
portable du conducteur d'enlvement, soit par connexion directe avec le centre
d'information du chargeur.
Deuximement, il y a l'information sur l'tiquette de code barres du colis qui est lue par
les scanners. Cette information est entre d'une part pour enregistrer la rception au dpt
de l'envoi, d'autre part pour tre envoye et ajoute la fiche d'information de l'envoi qui
se trouve la base de donnes centrale.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux locaux, modems pour les terminaux
portables, scanners, rseaux des tlcommunications. Vu la multiplicit des fonctions que le
systme d'information du dpt doit excuter, sa gestion interne est critique. Des logiciels
appropris et des procdures pour le personnel bien dfinies, sont ncessaires pour viter les
erreurs ainsi que pour amliorer la rapidit du systme. La capacit (mmoire, vitesse) du
systme doit pouvoir rpondre des exigences souvent trs importantes.
Avantages. Sans le systme d'information des dpts, le flux d'information ne peut pas
circuler, et les envois ne peuvent pas tre achemins. De la performance de ces systmes
dpendent la fiabilit et la qualit de toute la chane de production du transport express.

163
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

7. Systme de base de donnes contenant l'information des envois

But. Le systme de base de donnes contenant l'information des envois est le coeur du
systme d'information de l'entreprise de transport express.

Fonctionnement. La base de donnes centrale est le systme dans lequel sont runies
toutes les informations introduites dans les diffrents systmes d'information, pendant les
divers stades de la chane de production. Ces informations contenues dans la base de
donnes centrale constituent la base pour toutes sortes d'utilisations en temps (presque) rel,
pendant l'acheminement des envois mais aussi ultrieurement. Tous les systmes
d'information dcrits dans ce sous-chapitre dpendent de la base de donnes centrale.
Mis part tous ces systmes, plusieurs autres fonctions sont aussi assistes par cette base de
donnes, comme par exemple la vrification d'une mauvaise adresse de destinataire, parmi
tous les adresses antrieurement utilises (presque un annuaire tlphonique), etc.
Dans presque tous les cas, la base de donnes est unique et centrale, mais il y a des
exceptions o il existe plusieurs bases des donnes dcentralises, relies entre elles.
Le fonctionnement ainsi que la gestion de cette base de donnes sont assez compliqus, vue
la multiplicit et la complexit des fonctions qu'elle doit excuter. La structure et le
fonctionnement doivent rpondre simultanment une srie de procdures rapides ou lentes,
lourdes ou lgres, ainsi qu' une exploitation optimale de l'infrastructure technique
(rseaux et ordinateurs).
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux des tlcommunications. Les logiciels
utiliss sont assez compliqus et ncessitent une fiabilit de 100%. Les ordinateurs utiliss
doivent avoir des capacits de mmoire et de vitesse normes. Les rseaux des
tlcommunications utiliss pour la transmission de grandes quantits de donnes vers et
depuis la base de donnes centrale doivent avoir des performances de trs haut niveau et sont
trs souvent des rseaux privs.
Avantages. La base de donnes centrale est la source dont manent les avantages de tous
les systmes d'information.

164
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

8. Systme de backup informatique en cas d'incident

But. Le but du systme de backup informatique est de garantir le fonctionnement sans


rupture du systme d'information, en cas d'incidents.
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Fonctionnement. Le systme de backup informatique doit pouvoir excuter toutes les


fonctions ncessaires pour la continuation de l'activit, comme les excute le systme
principal.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux des tlcommunications. En termes
d'investissement en matriel informatique, le systme de backup est presque quivalent
celui du systme principal.
Avantages. Le fait que sans systme d'information l'entreprise ne peut plus assurer le
transport express, l'absence de systme de backup informatique met en grand pril la
continuation de l'activit de l'entreprise.

165
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

9. Systme de rseau des tlcommunications

But. Le systme des rseaux des tlcommunications a comme but de garantir la


transmission des donnes en temps rel entre les diffrents noeuds du rseau.

Fonctionnement. Des donnes en grandes ou petites quantits doivent circuler en temps


rel, entre les systmes informatiques des diffrents dpts et la base de donnes centrale.
Le rseau des tlcommunications doit garantir un flux d'information automatique et fiable.
La transmission de l'information, surtout au niveau international, doit confronter un nombre
d'incompatibilits technologiques. Le rseau des tlcommunication utilis peut tre11:
public (FIT et RVA), privatif (IBM, GE, etc), mixte, et coopratif (Allegro-Gencod, etc).
Les oprateurs de l'express prfrent les rseaux privatifs mais dans plusieurs cas sont
obligs d'utiliser de rseaux mixtes.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux publics et privs, rseaux valeur ajoute,
lignes spciales. La performance des diffrents rseaux dans les diffrents pays et rgions
varie considrablement, et l'oprateur de l'express doit envisager un paquet de solutions
diffrentes pour disposer d'un rseau complet. Dans certains cas le cot des solutions
possibles peut tre considrable.
Avantages. De la performance des rseaux des tlcommunication dpend la rapidit et la
fiabilit du transfert de l'information et par consquent de toute la chane de production. Un
rseau performant peut avantager considrablement la qualit de service offert en
garantissant l'information du client en temps rel.

11
Bollo (D.), Stumm (M.), 1992

166
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

10. Systme de rseau informatique local

But. Le but du rseau informatique local est d'assurer la cohrence et assister le travail des
systmes d'information des dpts.
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CBNTKAL

Fonctionnement. La multiplicit des tches que les systmes d'information des dpts
doivent excuter fait qu'une bonne performance du systme n'est possible que si plusieurs
ordinateurs et priphriques sont relis par des rseaux locaux. Les rseaux locaux ne sont
pas ncessaires pour les dpts faible demande.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseau local. Le cot d'investissement des rseaux
locaux est plutt faible. Mais le rseau local entrane des difficults au niveau gestion du
systme et par consquent, une gestion approprie ainsi que la formation du personnel
utilisant les ordinateurs sont ncessaires.
Avantages. Le rseau informatique local augmente la performance du systme
d'information des diffrents dpts.

167
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

1 1 . Systme de suivi des envois

But. Le systme de suivi des envois (tracking) a comme but que l'information sur l'envoi
puisse suivre l'envoi.

Fonctionnement. Le systme de suivi des envois se trouve, hirarchiquement, un niveau


suprieur par rapport aux autres systmes, car il est constitu de l'ensemble des systmes
d'information qui traitent l'information sur l'envoi tout au long de la chane du client
jusqu'au destinataire. C'est le systme qui coordonne le fonctionnement de tous le systmes
d'information afin que l'information sur chaque envoi se transmette la base de donnes
centrale chaque fois que cet envoi change d'tat (enlev, transport, tri, dlivr, etc). De
messages lectroniques EDI destins au suivi des envois sont en dveloppement et seront
prochainement une norme minimum pour les oprateurs de l'express.
Technologies: l'ensemble des technologies utilises.
Avantages. Le systme de suivi est celui qui offre l'entreprise une meilleure qualit
dans la chane de production du transport express et une meilleure qualit de service au
client.

168
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

1 2. Systme de reprage des envois

But. Le systme de reprage des envois (tracing) a comme but de pouvoir reprer chaque
instant o se trouve l'envoi.

Fonctionnement. Le systme de reprage des envois est jumel au systme de suivi des
envois, mais en sens inverse. En utilisant l'information recueillie par le systme de suivi
des envois, il est possible d'offrir chaque instant au client l'information sur la position de
son envoi. Ce systme se trouve aussi hirarchiquement un niveau suprieur par rapport
aux autres systmes d'information.
Technologies: l'ensemble des technologies utilises.
Avantages. Le systme de suivi offre l'entreprise une meilleure qualit dans la chane de
production du transport express et une meilleure qualit de service au client.

169
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

13. Systme d'alarme en cas de problme sur l'tat de l'envoi

But. Le systme d'alarme en cas de problme (retard, perte, dommage) sur l'tat de l'envoi
a comme but d'identifier tous les problmes sur tous les envois pendant leur acheminement
du client jusqu'au destinataire.

Fonctionnement. Ce systme fonctionne d'habitude au niveau central, pour reprer tous


les problmes lis aux envois dans la chane de production. Ce systme traite l'information
contenue dans la base de donnes centrale de faon ce que, chaque fois que l'information
sur l'tat de l'envoi n'est pas celle prvue par le programme de l'expdition, des rapports
soient produits automatiquement. Les actions suivre varient selon le type de problme.
Un dossier est toujours ouvert pour chaque cas. Il se peut que pour certains types de
problmes des actions automatiques soient prvues, comme par exemple l'ordre de
vrification au dernier dpt o le colis a t enregistr avant d'en perdre la trace.
Technologies: logiciels. En tant que systme interne au systme de la banque des donnes
centrale, il ne ncessite pas d'infrastructure spciale, sauf dans les cas o il inclut des
ractions automatiques aux problmes.
Avantages. Ce systme permet l'entreprise d'viter un nombre de problmes gnrs
dans la chane de production. Mme dans le cas de problmes non rsolus, l'information et
l'indemnisation du client se font beaucoup plus rapidement. Il offre ainsi une meilleure
qualit de service ses clients.

170
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

14. Systme de support des centres de tri

But. Le systme de support des centres de tri a pour but d'optimiser toutes les fonctions du
centre (groupage, dgroupage, transbordement, etc).

Fonctionnement. Ce systme consiste, premirement, grer l'information des envois


qui entrent dans le centre, deuximement au support des fonctions de gestion au sein du
centre de tri et troisimement, concerne certains automatismes pour le tri des envois.
Chaque fois qu'un envoi entre dans le centre de tri, le systme d'information s'en charge
pour enregistrer la rception et l'acheminement de l'information concerne, vers la base de
donnes centrale.
De plus, ce systme d'information s'occupe de certaines fonctions de gestion du centre
comme l'information des camions qui entrent et sortent et la gestion de la chane de
production du tri.
Enfin, ce systme est li aux mcanismes automatiques de tri. Dans un centre de tri
compltement automatique, le personnel du centre ne touche pas aux envois, car les
machines s'en chargent pour le dchargement, le tri selon l'information des tiquettes code
barres lues automatiquement, l'acheminement sur des longs tapis (mcaniques) roulants et
finalement le chargement sur les camions appropris. Le degr d'automatisation des centres
de tri varie considrablement entre les diffrents entreprises et les diffrentes plates-formes
d'envois (hubs).
Technologies: logiciels, ordinateurs, automatismes. Selon le degr d'automatisation, le
cot de l'quipement mcanique peut tre assez lev.
Avantages. Le systme de support des centres de tri offre une meilleure qualit de
traitement des envois dans les centres de tri. Dans le cas des centres de tri automatiques, les
conomies sur le cot unitaire sont considrables.

171
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

15. Systme d'urgence en cas de problme dans la chane du


transport

But. Le systme d'urgence en cas de problme dans la chane du transport a comme but de
ragir rapidement en cas d'incident (panne d'avion, accident de vhicule, etc).

Fonctionnement. Ce systme est actionn manuellement en cas de problme dans la


chane de transport. Le systme propose alors des solutions alternatives suivre et prend en
charge l'ajustement des deux nouveaux flux (envois et information). Ce systme est trs
souvent semi-automatique.
Technologies: logiciels, ordinateurs. Infrastructure lgre cause du profil de systme de
gestion chelle limite.
Avantages. Ce systme d'urgence rduit les dommages en cas de problme la chane de
transport.

172
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

16. Systme de gestion de la flotte des vhicules

But. Les systmes de gestion de la flotte des vhicules ont pour but une meilleure
exploitation des vhicules au niveau de chaque dpt.

I r-l OKKMATIU L j
| ennui |
Fonctionnement. Il existe plusieurs systmes de gestion de flotte des vhicules. Leur
fonction est trs souvent limite chaque dpt et ils utilisent d'habitude les donnes du
systme central sur les envois sans rien transmettre en retour. Leur automatisation et leur
utilisation s'amplifient avec l'importance du volume des envois traiter. Les systmes les
plus importants sont:
Le systme de programmation des itinraires des vhicules (routing and scheduling) qui
sur base de modles spcifiques assure l'optimisation des itinraires et des horaires des
vhicules. Ce systme optimise aussi les volumes charger dans chaque vhicule ainsi
que l'ordre de chargement des envois. Ce systme utilise les donnes dj existantes dans
la base de donnes centrale et par consquent, il a dj prpar la programmation des
itinraires bien avant que les envois arrivent au dpt (l'information arrive toujours plus
vite). Le systme de programmation des itinraires des vhicules est trs utile pour la
livraison.
Le systme de suivi des vhicules est un systme utilis marginalement en Europe, par
lequel l'ordinateur du dpt peut localiser les camions en utilisant des technologies de
reprage des signaux digitaux, terrestres ou via satellite. Cette technique permet une
optimisation des enlvements des envois.
Le systme d'information gographique (GIS, Geographic Information System) utilise des
bases de donnes existantes sur les caractristiques des rseaux routiers et assiste la
planification et l'optimisation des itinraires des vhicules. Ce systme est utilis pour
l'enlvement, la livraison et le transport grande distance.
Le systme de contrle des vhicules et des conducteurs est un systme de gestion interne
du dpt qui a comme but le contrle de la productivit des vhicules et du personnel afin
de mieux exploiter les ressources du dpt.

173
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Le systme de gestion de la maintenance des vhicules est un systme de gestion interne


du dpt qui vise une meilleure exploitation de la flotte.
Tous ces systmes d'information sont en train d'introduire la notion des vhicules
intelligents cooprants et communiquants avec l'entreprise et l'infrastructure routire12.
L'intgration de l'environnement de transport routier est un dfi pour l'avenir qui
intensifiera l'utilisation des systmes d'information destins la gestion de la flotte des
vhicules.
Technologies: logiciels, ordinateurs. Infrastructure lgre cause du profil des systmes
de gestion taille limite.
Avantages. Tous les systmes de gestion de la flotte des vhicules sont trs importants
pour la diminution des cots, mais leur champ d'application est local. Leur philosophie est
base plutt sur des conomies d'chelle, rencontre de la philosophie de l'express qui veut
plutt une flexibilit; par consquent il y est fait appel surtout pour les grands volumes.

17. Systme d'assistance aux vols des avions

But. Ces systmes ont pour but l'assistance aux vols des avions.

r^l omwwTtu |<j


| CEN1ML I

Fonctionnement. La plupart de ces systmes d'assistance aux vols des avions, sont
obligatoires pour les avions pour de raisons de scurit, au niveau mondial. Ils concernent
la programmation du voyage, des informations diverses (gographiques, mtorologiques,
etc) ainsi que les communications avion-terre. Ces systmes ne sont pas connects au
systme central des informations des envois.
Aux Etats-Unis o le trafic arien des envois express est important, des systmes de
programmation des vols sont utiliss. Ces systmes assurent une optimisation des vols, dont
peuvent dcouler des conomies substantielles.

12
Karamitsos (F.), 1992

174
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Technologies: logiciels, ordinateurs, liaison aux diverses bases de donnes,


communications spciales. Ces technologies sont plutt lies aux spcifications des vols
ariens qui ont de cots importants mais se justifient pour assurer la scurit des vols.
Avantages. Les systmes d'assistance aux vols des avions sont une obligation pour les
entreprises de transport express. Les systmes de programmation des vols offrent un
potentiel d'conomies importantes, mais supposent videmment des trafics importants.

18. Systme d'automatisation des formalits douanires

But. Le systme d'automatisation des formalits douanires a pour but d'acclrer et


simplifier les procdures douanires.

Fonctionnement. Ce systme utilise les donnes contenues dans la base de donnes


centrale afin d'tablir soit les formulaires ncessaires pour les douanes, soit les messages
lectroniques quivalents (aux administrations quand cela est possible). Les plates-formes
d'envois centrales du rseau offrent une facilit supplmentaire au ddouanement rapide, car
les grands oprateurs bnficient d'agences des douanes dans leurs dpts, ouverts 24 heures
sur 24.
Dans le cas de messages lectroniques, l'utilisation des normes EDIFACT est ncessaire en
Europe. Les changes de messages lectroniques prsentent des avantages puisqu' ils font
partie d'une chane d'changes de messages intgre du client jusqu'au destinataire.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux de communication.
Avantages. Les gains que l'oprateur de l'express peut retirer de l'utilisation de ce
systme sont importants surtout au niveau de la rapidit des envois transfrontaliers. C'est
d'ailleurs uniquement grce ces systmes automatiques (ou semi-automatiques) que la
livraison le lendemain est devenue possible dans certains cas. Avec ce systme, l'oprateur
de l'express offre ses clients un service supplmentaire et donc une meilleure qualit de
service.

175
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

19. Systme de confirmation de livraison

But. Le systme de confirmation de livraison a pour but d'informer le client sur la livraison
de son envoi.

Fonctionnement. Quand le conducteur du camion de livraison revient au dpt local, il


charge de son terminal portable toutes les informations concernant les livraisons, vers
l'ordinateur du dpt local. Ces informations sont ensuite transmises en temps rel la base
de donnes centrale. A partir de ce moment, quand le client appel n'importe quel centre
tlphonique de l'entreprise, il peut avoir la confirmation de la livraison de son envoi,
simplement en indiquant le numro de son envoi. L'oprateur au centre tlphonique a
accs la base de donnes centrale par l'intermdiaire de son terminal, et il peut consulter
toute information sur l'tat de l'envoi.
En France, la confirmation de livraison peut s'effectuer aussi par minitel, o la plupart des
oprateurs de l'express fournissent des services de consultation de l'tat des envois leurs
clients.
Technologies: terminaux, centre tlphonique.
Avantages. Ce systme offre au client en temps rel, un service trs apprci. Ce service
devient de plus en plus un service ordinaire.

17^
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2 0 . Systme de confirmation de livraison chez le chargeur

But. Ce systme a pour but que la confirmation de la livraison arrive en temps rel au
systme d'information du client.

Fonctionnement. Le systme de confirmation de livraison chez le chargeur concerne


uniquement les clients qui sont lis directement au systme d'information de l'oprateur de
l'express (grands clients). Ce systme peut tre r-actif ou pro-actif. Le systme r-actif
permet au client de consulter le systme d'information de l'oprateur de l'express sur l'tat
de ses envois (il fournit l'information aprs la demande du client). Le systme pro-actif
transmet au systme d'information du client la confirmation de tous ses envois, sans que le
client le demande (il fournit l'information avant la demande du client).
Technologies: logiciel, ordinateur, rseau de tlcommunication
Avantages. Ce systme offre au client, en temps rel, un service trs apprci et qui
devient de plus en plus un service ordinaire. Les oprateurs de l'express ont la tendance
d'offrir de plus en plus de services d'information du client pro-actifs.
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2 1 . Systme de facturation automatique

But. Le systme de facturation automatique a comme but d'automatiser les procdures de


facturation et la rduction de l'utilisation des documents en papier.

Fonctionnement. Ce systme concerne uniquement les grands clients, car les petits clients
reoivent la facture lors de l'enlvement du colis, aprs avoir pay l'employ qui effectue
l'enlvement. Les clients qui font des expditions massives bnficient de modalits de
paiement et de crdit sur mesure et par consquent la facturation est aussi sur mesure.
Aprs le rglement du paiement par le client, le systme d'information de l'oprateur est
inform soit par procdures manuelles soit par messages lectroniques en provenance du
client ou de la banque. Ensuite, il prpare les factures qui sont soit imprimes et envoyes
par courrier au client, soit transmises automatiquement par messages lectroniques au
systme d'information du client. Le systme de facturation utilise les donnes de la base
centrale et peut facilement fournir des factures trs dtailles. Parfois, le systme de
facturation automatique inclut aussi la confirmation de la livraison. Dans ce cas, le client a
la confirmation de livraison sur les factures qu'il reoit (lectroniques ou en papier).
Enfin, le systme de facturation est li au systme de comptabilit de l'entreprise,
simplifiant ainsi nombre de lourdes procdures internes.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux de tlcommunications. Le cot de
dveloppement de ce systme est assez lev, surtout dans les cas d'environnements
d'changes de donnes informatises entre plusieurs acteurs.
Avantages. Ce systme simplifie considrablement les procdures administratives lourdes
et consommatrices importantes de papier. Quand le cas o le systme d'information de
l'oprateur de l'express peut s'intgrer aux flux des messages informatiss (EDI) entre les
systmes d'information des clients, des destinataires et des banques, il peut offrir des
services de valeur ajoute trs importants dont bnficient tous les acteurs.

178
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2 2 . Systme de calcul des tarifs automatique

But. Le but de base de ce systme est de faciliter le choix aux clients.

Fonctionnement. Le systme de calcul des tarifs automatique est un systme qui fournit
des tableaux de tarification sur toutes les destinations, pour chaque catgorie de poids
d'envoi et pour un ventail de diffrents dlais garantis. Il fournit aussi les principes
d'escompte pour envois massifs. Ces tableaux peuvent tre consults sur papier, par
tlphone, par minitel, ou par liaison directe des systmes d'information. De plus, il peut
excuter des calculs plus compliqus comme le total des envois du client pour plusieurs
destinations, poids et dlais. Ce systme est beaucoup utilis lors du paiement et de la
facturation pour faciliter et acclrer les procdures.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux de tlcommunications.
Avantages. L'avantage de ce systme rside non seulement dans une meilleure qualit de
service aux clients, mais aussi dans sa capacit d'attirer de nouveaux clients. Ce systme est
une arme trs puissante des entreprises du secteur dans la guerre des prix des diffrents
services.

179
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2 3 . Systme d'information du client

But. Le systme d'information du client a pour but d'offrir au client des informations sur
l'tat de ses envois, ainsi que toute autre information que le client pourrait dsirer.

Fonctionnement. Ce systme englobe les services des systmes de confirmation de


livraison, de facturation et de calcul des tarifs. De plus, il est l'interface d'entreprise avec
ses clients en ce qui concerne le systme de suivi des colis. Ce systme offre au client
toutes les informations sur ses envois, par tlphone, par minitel, ou par liaison directe des
systmes d'information. Le numro de l'envoi est suffisant pour demander d'information
la base de donnes centrale et avoir la rponse en temps rel. Ce systme reflte la
performance de la totalit des systmes lis au suivi des envois.
Technologies: centre tlphonique, logiciels, terminaux, rseaux de tlcommunications.
Le personnel aux centres tlphoniques est spcialement form pour offrir la qualit de
service maximum pendant la dure trs courte de la conversation avec le client.
Avantages. Ce systme est un interface de l'entreprise avec ses clients qui revt une trs
grande importance. De la performance de ce systme dpend la qualit de service offert au
client. Les clients sont beaucoup plus exigeants aujourd'hui pour ces services et les
entreprises de transport express concentrent actuellement leurs efforts pour offrir des
services d'information au client comptitifs.

180
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2 4 . Systme de service aprs-vente

But. Ce systme a pour but d'assister les fonctions du service aprs-vente.

Fonctionnement. Le service aprs-vente concerne notamment le suivi donn aux


rclamations ou aux demandes formules concernants la livraison de l'envoi. Le systme de
service aprs-vente utilise des procdures automatiques et manuelles pour examiner,
rsoudre et informer le client sur les problmes ventuels de la livraison des envois. Ce
systme utilise les donnes de la base de donnes centrale pour le reprage des traces de
l'envoi et donne ensuite la solution cas par cas. Une fois l'enqute termine, des procdures
automatiques d'information et d'indemnisation (ventuelle) du client sont lances. Le bon
fonctionnement du systme de service aprs vente peut viter un nombre de problmes et
dans tous les cas rduire l'insatisfaction des clients.
Technologies: logiciels, terminaux.
Avantages. Pour le client, connatre l'tat de son envoi est quasi aussi important que la
livraison. Le dommage pour le client peut tre minimis s'il est inform temps sur les
problmes de son envoi (retard, perte, dommage, etc). Un service aprs-vente performant
contribue considrablement une meilleure qualit de service. C'est pour a que le systme
de support du service aprs-vente est si important pour l'entreprise de transport express.
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2 5 . Systme de contrle de la productivit

But. Le but du systme de contrle de la productivit est d'amliorer la qualit des


fonctions lies au flux physique des envois.

Fonctionnement. Le systme de contrle de la productivit peut fonctionner au niveau


local, rgional ou central. Ce systme utilise les donnes de la base de donnes centrale,
recueillies tout au long de la chane de production, pour faire des statistiques et tirer des
conclusions sur la productivit du personnel, de la flotte de transport, des machines lies au
tri et des systmes d'information. Ce systme ne s'intresse pas aux donnes lies chaque
envoi mais utilise des donnes agrges sur l'ensemble de la chane de transport pour
identifier d'ventuels problmes aux diffrents composants de la chane. Ce systme utilise
plutt les qualificateurs de l'information recueillie, comme le nombre d'enlvements par
conducteur, la vitesse et fiabilit des vhicules, le nombre de colis trait l'heure au centre
de tri et la vitesse de transmission des donnes des ordinateurs locaux. Les rsultats de ces
systmes sont utiliss par les dirigeants et planificateurs tous les niveaux de l'entreprise
pour rorienter leurs efforts vers une chane production toujours plus performante.
Technologies: logiciels, terminaux.
Avantages. Ce systme est l'outil dont disposent les dirigeants tous niveaux pour
analyser la situation et entreprendre les actions appropries pour l'amlioration de la qualit
des fonctions de la chane de production. La concurrence accrue oblige une rduction des
cots qui n'est pas possible sans l'apport du systme de contrle de la productivit. Ce
systme permet une analyse objective base sur des donnes quantitatives, mais il ne peut
produire des estimations qualitatives.
De plus, le systme de contrle de la productivit constitue un motif pour le personnel
d'amliorer sa performance. Un systme qui rcompense objectivement les meilleurs
provoque une concurrence saine entre les employs de l'entreprise.

182
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

26. Systme de contrle de la qualit de service

But. Le but du systme de contrle de la qualit de service est d'identifier les amliorations
ncessaires pour une qualit de service suprieure.

Fonctionnement. Ce systme fonctionne exactement comme le systme prcdent de


contrle de la productivit, avec comme seule diffrence que les donnes recueillies
concernent le service offert au client. Cela veut dire que ce systme utilise les donnes sur
le nombre de colis retards, perdus, endommags, ainsi que sur tous les types de plaintes et
rclamations faites par les clients. Les statistiques et tous les rsultats de combinaisons de
donnes (rpartitions gographiques, profil des clients, etc) sont utiliss par les dirigeants et
planificateurs tous les niveaux de l'entreprise pour rorienter leurs efforts vers une
meilleure qualit de service.
Un exemple de systme de contrle de la qualit de service est dj donne au quatrime
sous-chapitre de ce chapitre.
Technologies: logiciels, terminaux.
Avantages. Ce systme est l'outil dont disposent les dirigeants tous niveaux pour
analyser la situation et entreprendre les actions appropries pour l'amlioration de la qualit
de service. La concurrence accrue fait que les clients sont de plus en plus exigeants; leur
satisfaction n'est pas possible sans le support du systme de contrle de la qualit de service.
L'examen des amliorations pour la qualit de service dpend aussi de facteurs qualitatifs
qui ne sont pas reprs par ce systme et ncessite donc des tudes appropries.

183
Chapitre 61. La chane de production du transport express

27. Systme de support de la dcision

But. Les systmes de support de la dcision ont pour but de fournir aux dirigeants tous
les niveaux de l'entreprise les informations ncessaires pour la planification court, moyen,
et long terme.

Fonctionnement. Ces systmes consistent en des modles qui utilisent les donnes
recueillies dans la base de donnes centrale, et excutent des recherches statistiques ainsi que
de plusieurs combinaisons de ces donnes dans des buts prcis. Ces buts sont dfinis par le
planificateur qui, sur base des rsultats de ces modles, dcidera pour les orientations et les
actions entreprendre dans un dpartement local, rgional ou mme au niveau global de
l'entreprise.
Technologies: logiciels, terminaux. Infrastructure lgre cause du profil de systme de
gestion.
Avantages. La prise de dcision tant une fonction humaine, aucun systme ne peut
l'excuter mieux que le dirigeant. Le systme de support de la dcision fournit une vision
quantitative et objective sur certains aspects des activits dont le dirigeant doit tenir compte
conjointement avec d'autres facteurs qualitatifs aussi importants.

18*8*:
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2 8 . Systme de support commercial

But. Les systmes de support commercial sont des applications qui visent, une chelle
souvent limite, soutenir les activits des dpartements de la commercialisation et des
ventes.

Fonctionnement. Ces systmes d'information interviennent avant que le client dcide de


faire sa commande pour le transport de ses marchandises. Le dpartement commercial de
l'entreprise de transport express utilise des systmes d'information pour identifier et attirer
des nouveaux clients ainsi que de fidliser les clients existants. Dans ce but, des bases de
donnes commerciales sont utilises, mais aussi des statistiques orientes sur le march des
donnes contenues dans la base de donnes centrale pour le suivi des envois. Ces systmes
sont utiliss d'ordinaire au niveau local pour des tudes limites mais il se peut qu'ils soient
utilises aussi au niveau central pour l'ensemble du march vis par l'entreprise.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux des tlcommunications. Ces systmes
d'information n'utilisent pas de technologies exceptionnelles, car les modles sont
dvelopps sur base de logiciels dj prts ou crs spcifiquement pour l'application.
Quand ils utilisent les donnes de la base de donnes centrale ou qu'ils excutent un projet
de promotion chez les clients disposant d'une connexion directe avec l'entreprise, ils
utilisent les connexions de communication ncessaires.
Avantages. Ces systmes offrent l'entreprise un outil trs puissant pour mieux excuter
sa politique commerciale. Ce n'est que sur base du grand volume des donnes recueillies
dans la base de donnes centrale que des approches commerciales d'chelle deviennent
possibles.

M*-'*,
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

2 9 . Systme de gestion des ressources humaines

But. Le but du systme de gestion des ressources humaines est l'automatisation des
procdures administratives concernant le personnel.

CMMOH *4 Client W Cinuon

Fonctionnement. Ce systme concerne l'ensemble du personnel de l'entreprise (cadres,


conducteurs, personnel aux dpts, etc) et son fonctionnement est indpendant des systmes
d'information concernant la chane de production du transport express. Ce systme est li
au systme de comptabilit de l'entreprise. Le systme de gestion des ressources humaines
peut tre centralis ou dcentralis. Dans certains cas, ce systme bnficie de
l'infrastructure existante pour la gestion d'information des envois, pour tre plus performant
en ayant des fonctions centralises.
Technologies: logiciels, ordinateurs. Les technologies dans la domaine de la gestion
informatise des ressources humaines fournissent plusieurs options valables que les
entreprises peuvent suivre.
Avantages. Ce systme engendre une rduction des cots administratifs au sein de
l'entreprise. Un systme performant offre aussi aux employs un sentiment de scurit qui
rsulte en une meilleure efficacit du personnel.

186
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

3 0 . Systme de comptabilit

But. Le systme de comptabilit a pour but l'automatisation des procdures administratives


touchant la comptabilit.
CEttTWAL
(HUB)

{-ORDINATEUR
I CENTRAL

DEPOT I
U REOIONAL

ORDINATEUR
DE LA REGION

'(' < * - V| I DEPOT I


*] LOCAL I
f DEPOT
| LOCAL
,,
*|
"" J Dctfuwturc

m [sSBB

SSSU^i

Fonctionnement. Ce systme est dvelopp indpendamment des systmes d'information


concernant la chane de production du transport express. Pour un nombre de fonctions ce
systme utilise non seulement les donnes de la base de donnes centrale mais aussi les
rsultats d'autres systmes d'information comme celui de la facturation automatique. La
structure de ce systme dpend de la structure du dpartement de comptabilit de
l'entreprise. Pour tre plus performant, le systme de comptabilit peut bnficier de
l'infrastructure existante pour la gestion d'information des envois.
Technologies: logiciels, ordinateurs. Les technologies dans le domaine de la gestion
comptable informatise fournissent plusieurs alternatives valables que les entreprises peuvent
suivre.
Avantages. Ce systme rsultate en une meilleure gestion des finances, ainsi que dans la
rduction des cots administratifs au sein de l'entreprise. Vu l'importance croissante de la
gestion financire des entreprises, un systme de comptabilit performant peut engendrer des
gains considrables pour l'entreprise.

187
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

7. Les technologies et leurs applications

La mise en place de toutes ces nouvelles stratgies de gestion de l'information est base sur
des technologies d'information et de communication avances. Tous les systmes
d'information utiliss par les intgrateurs de transport express sont bass sur les changes
d'information. Ordinateurs personnels (PCs), terminaux portables, stations de travail
intelligentes, et ordinateurs centraux sont de plus en plus connects via les facilits des
tlcommunications pour construire des rseaux. Ces rseaux utilisent non seulement les
facilits et les rseaux des tlcommunications terrestres mais aussi de plus en plus les
satellites et les rseaux radio cellulaires afin de permettre la communication mobile.

Ces technologies avances d'information et de communication sont au service des 30


systmes d'information dcrits au sous-chapitre prcdent. Ces technologies sont les
composants (parfois uniques) des systmes d'information et plusieurs systmes doivent leur
existence et fonctionnement ces technologies avances. D'ailleurs, la performance des
diffrents systmes d'information dpend directement des technologies qu'ils utilisent. Plus
prcisment, les principales technologies sur lesquelles sont bass les diffrents systmes
d'information sont:

Identification automatique
1. Code barres
2. Radio-tiquettage
3. Lecture optique des caractres
4. Reconnaissance vocale

Communications
5. Rseaux de tlcommunication
6. Radio-communication
7. Communication par satellite
8. Echanges de Donnes Informatises (EDI)

Matriel Informatique (Hardware)


9. Ordinateurs
10. Rseaux locaux
11. Terminaux portables
12. Terminaux embarqus

188
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Logiciels [Software)
13. Structures et architectures informatiques
14. Banques de donnes relationnelles
15. Architecture distribue
16. Interfaces multi-fentres
17. Intelligence artificielle
18. Outils de gnie logiciel

Description des diffrentes technologies

La description des technologies qui suit n'a pas l'intention de couvrir toutes les
caractristiques de ces technologies mais de donner la dimension des moyens sur lequels les
systmes d'information des oprateurs de l'express sont bass. A part un brve prsentation
de leur fonctionnement, sont donns des lments sur l'quipement ncessaire, l'tat
d'avancement de la technologie ainsi que ses avantages pour les systmes d'information des
entreprises de transport express. Certaines technologies comme celle du code barres et de
l'EDI sont prsentes plus en dtail, car elles constituent des lments de base pour les
systmes d'information prsents dans ce chapitre.

Les technologies prsentes ci-dessous couvrent une trs grande partie des technologies
utilises par les systmes d'information des entreprises de transport express. Cependant, il
existe des technologies utilises marginalement (comme la localisation des vhicules par des
signaux digitaux, ou le tachographe lectronique) et qui ne sont pas dcrites. De plus, dans
le monde des logiciels, les innovations et les outils sont si nombreux que leur prsentation
est limite aux avances technologiques les plus importantes.

1. Code barres

Fonctionnement. Le concept de base du systme de code barres est que les barres noires
et blanches du code forment un symbole, qui contient les donnes sous forme codifie. Des
scanners lectroniques peuvent tre utiliss pour la lecture des symboles codifis et pour
imprimer l'information contenue dans le symbole en caractres lisibles par l'homme13. Les
lments du systme de code barres sont:
symboles
information lisible par l'homme
mthode de marquage des symboles
quipement de marquage
quipement de passage au scanner
liaison aux ordinateurs

13
Stumm (M.), 1991

IIP,,A.
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Les lments mentionns ci-dessus sont toujours rciproquement interdpendants et aucun


d'entre eux ne peut tre slectionn comme une unit spare. La compatibilit entre ces
lments est une condition pour le fonctionnement du systme.
Les caractristiques des systmes d'identification code barres sont:
mise en place souvent aise: ils requirent seulement d'imprimer une tiquette et
d'identifier le paquet ou l'objet,
systmes de symbolisation diffrents qui sont suffisants pour assurer l'adaptabilit une
gamme d'applications (restrictions). Chaque type de message peut tre symbolis au sein
d'une vaste gamme de densits diffrentes,
longue distance de passage au scanner pour des objets qui se dplacent rapidement,
dpendante de la hauteur des symboles du code barres
numrotation squentielle adapte,
bien que sensibles la qualit d'impression, ils n'ont pas besoin de systmes d'impression
sophistiqus,
il existe des normes internationales compatibles aux systmes ouverts,
concept simple mais trs utile,
le mme quipement peut produire simultanment le symbole, sa traduction, et tous les
scripts ncessaires pour l'application.
Equipement: scanners, quipement de marquage, logiciels, ordinateurs, normes14.
Etat d'avancement. Aujourd'hui les codes barres sont une technologie bien dveloppe
et trs rpandue en tant que systmes d'identification. Le systme de code barres est
considr comme un des systmes d'identification automatique les plus flexibles et les moins
chers. Aujourd'hui, c'est le systme qui offre la plus grande varit de solutions pour un
cas dtermin.
Avantages. Le systme de code barres est une technologie cl pour les entreprises de
transport express. Sa fiabilit, sa flexibilit et son cot en font le systme appropri pour le
suivi d'information des envois. Toutes les entreprises qui ont fait l'objet de l'enqute de
cette thse utilisent des systmes de code barres plus ou moins avancs et toutes ont de
projets d'intensification de ce systme.

2. Radio-tiauettaae

Fonctionnement. Le radio-tiquettage (radio-tagging) implique un dispositif lectronique


qui transmet l'information d'identification un lecteur d'information13. La capacit de
stockage d'information de cette tiquette peut tre entre 40 bits jusqu' plusieurs kbytes.
Quand l'objet ayant une telle tiquette approche du lecteur, son information est transmise
automatiquement. Ensuite, le lecteur transmet l'information un ordinateur. Les radio-
frquences utilises sont entre 150 2500 MHertz. Les tiquettes peuvent tre lues des
distance qui varient entre quelques centimetres jusqu' 50 mtres et des vitesses jusqu'
14
Intermec, 1988
13
Stumm (M.), 1991

190
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

150 km/h selon les tiquettes. Certains types d'tiquettes sont quipes pour recevoir et
transmettre des informations.
Equipement: tiquettes spciales, lecteurs, radio-frquences, logiciels.
Etat d'avancement. Cette technologie est disponible et son cot est au mme niveau que
celui de code barres. Nanmoins, quand les distances augmentent les radio-frquences
peuvent provoquer de mauvaises transmissions; des systmes de plus en plus fiables sont
cependant en cours de dveloppement.
Avantages. Cette technologie est utilise alternativement au code barres et elle est trs
utile pour les centres de tri automatiques, car elle offre une plus grande flexibilit pour le
traitement des colis. Son grand avantage vis--vis du code barres est le fait que sa porte
de radio-ondes dpasse la distance de la ligne de vision.

3. Lecture optique des caractres

Fonctionnement. La lecture optique des caractres (OCR, Optical Character Reading) est
une technologie plutt ancienne mais qui est rapparue suite certaines amliorations
importantes13. Cette technolgie consiste lire toutes sortes de caractres produits soit par
l'homme soit par l'ordinateur. Elle peut tre utilise alternativement avec celle des code
barres. Elle prsente des avantages vis--vis du systme de code barres car Y OCR peut
dcoder des formes trs varies. Le dsavantage de la lecture optique des caractres est le
cot. Les logiciels de dcodage de ces deux technologies sont tout fait diffrents. Des
avances dans cette technologie permettent l'utilisation de logiciels spciaux pour
l'impression des caractres adquats, l'utilisation de cameras vido pour lecture distance
ainsi que des facilits pour pouvoir lire des code barres15.
Equipement: lecteurs spciaux, logiciels.
Etat d'avancement. Les amliorations rcentes font que cette technologie d'identification
automatique fonctionne pour des vitesses assez leves (70 caractrs/sec). Le cot de mise
en place de cette technologie reste relativement lev.
Avantages. Cette technologie est de plus en plus utilise par les postes pour le tri des
lettres ordinaires, qui peuvent bnficier des synergies entre les diffrents segments en
utilisant la lecture optique des caractres. Les amliorations apportes cette technologie
font qu'elle est de plus en plus concurrentielle par rapport au code barres; les entreprises
de transport express n'excluent pas son utilisation alternative au code barres, dans le futur.

13
Stumm (M.), 1991
15
Lewyn (M.), 1992

191
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

4. Reconnaissance vocale

Fonctionnement. Cette technologie est soumise un nombre de contraintes lies de la


voix humaine comme l'orateur, l'exactitude, le vocabulaire et la structure de la langue,
ainsi que les bruits d'environnement. A cause de ces contraintes, son utilisation est
actuellement trs limite13.
Equipement: dispositifs de reconnaissance vocale, logiciels.
Etat d'avancement. Aujourd'hui les progrs rapides des technologies de l'information
font que l'quipement capable de reconnatre la voix humaine devient plus performant pour
des prix en baisse.
Avantages. Par manque de fiabilit cette technologie n'est pas encore utilise par les
entreprises de transport express. Mais vue l'intensit de la concurrence dans le secteur, son
utilisation dans le futur pourrait donner aux entreprises un avantage concurrentiel.

Le but des quatre technologies d'identification automatique prsentes ci-dessus est de


transformer l'information en donnes numriques pour l'ordinateur, sans traitement humain.
L'identification automatique est une composante de plusieurs technologies d'information et
de communication avances qui sont utilises pour amliorer l'efficacit du transport
express. La qualit, le fonctionnement et la rentabilit d'une chane de production du
transport express performante dpendent directement du niveau d'utilisation et de l'tat
d'avancement de ces technologies. La figure qui suit prsente la comparaison de ces
technologies faite par Mme M.Stumm13.

13
Stumm (M.), 1991
13
Stumm (M.), 1991

192
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Technologie Code Radio- Lecture optique Reconnaissance


Caractristiques barres tiquettage des caractres vocale

Distance de contact jusqu' variable


de lecture jusqu' lm 50 m
et plus
Normes oui en cours non non
existantes

Equipement de lecteur oui oui oui


portable disponible

Codification facile quipement facile


des symboles spcifique

Fiabilit trs bonne bonne bonne


de lecture bonne moyenne

Cot moyen moyen lev moyen


lev lev faible

Figure 40. Comparaison des technologies d'identification automatique

5. Rseaux de tlcommunication

Fonctionnement. Les rseaux cbls de tlcommunication sont utiliss pour la


transmission des voix et des donnes. On peut citer cinq types de rseaux13:
RTC (Rseau Tlphonique Commut) (PSTN, Public Switched Telephone Network)
RNIS (Rseau Numrique Integration de Service) (ISDN, Integrated Services Digital
Network)
PSPDN (Paquet Switched Public Data Network) (protocole X.25)
CSPDN (Circuit Switched Public Data Network) (protocoles X.21, X.2Ibis)
lignes lous (leased lines)
Les rseaux RNIS intgrent tous les services des tlcommunications dans un seul rseau et
sont en cours d'introduction dans un certain nombre de pays de l'OCDE.
En ce qui concerne les communications fixes, le rseau cbl le plus important est le rseau
tlphonique public (RTC). Ce rseau transmet non seulement la voix mais aussi des
documents par le mode qui s'appel tlcopieur (telefax) et des donnes stockes en
numrique par des modems, intermdiaires entre l'quipement de traitement des donnes et
le rseau RTC.
13
Stumm (M.), 1991

Wf^
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Tous les systmes de communication fonctionnent dans des environnements nationaux


spcifiques. L'interconnexion de ces systmes dans la plupart des pays et les passages de
frontires rencontrent un nombre de restrictions qui empchent les solutions optimales16.
Equipement: rseaux des tlcommunications, ordinateurs, logiciels, modems, normes.
Etat d'avancement. Au niveau national, l'infrastructure publique peut offrir dans la
plupart des cas une solution assez fiable. Au niveau international, seuls les rseaux privs
(VANs) ou des dveloppements internes et spcifiques aux entreprises de transport express
qui offrent un niveau de transmission de l'information acceptable. Le cot d'utilisation des
rseaux des tlcommunications varie considrablement entre les diffrents services, tant
trs lev pour les services de haut de gamme".
Avantages. Le rle des rseaux de tlcommunication est trs important pour tout systme
d'information des entreprises de transport express car de leur performance dpend
l'ensemble des liaisons entre les dpts et la base de donnes centrale. De plus, la
performance des rseaux de tlcommunication est dterminante pour la communication
directe (entre systmes d'information) de l'entreprise de l'express avec ses clients et les
autres acteurs (destinataires, banques, douanes, etc). Ils constituent aujourd'hui le facteur
critique de l'infrastructure des SI des oprateurs de l'express.

16
OCDE, CEC/DGXIII, 1989
11
Bollo (D.), Stumm (M.), 1992

194
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

6. Radio-communication

Fonctionnement. La radio-communication est base sur la technique des rseaux


cellulaires radio laquelle garantit la connectivit d'un grand nombre d'abonns de tlphones
mobiles aux rseaux publics cbls. Les rseaux cellulaires radio donnent une solution au
problme du nombre limit de frquences pour les radio-communications. Ce rseau est
compos par des stations de radio qui couvrent les diffrents rgions et sont lies des
stations radio centrales. Ces stations de radio centrales assurenw la connexion avec les
rseaux cbls.
Il existe aussi des systmes privs de radio mobile qui ont une porte limite. Le plus connu
de ces systmes est le portable radio d'amateurs (CB, short-range citizen-band) beaucoup
utilis par les camionneurs partout dans le monde.
Equipement: tlphone mobile, stations de rseau cellulaire radio, frquences.
Etat d'avancement. L'tat d'avancement de cette technologie est diffrent dans chaque
pays europen. Cette technologie volue rapidement pour amliorer sa fiabilit et largir sa
couverture gographique. L'incompatibilit des diffrents systmes mme au niveau
national reste un problme pour la radio-communication qui doit tre rsolue au niveau
europen. La norme europenne pour la communication mobile, GSM (Global System for
Mobile Communications) est une solution mais son utilisation reste toujours limite17.
Avantages. Les entreprises de transport express utilisent beaucoup cette technologie pour
communiquer entre les dpts et les camions (enlvement, livraison, transport distance).
La radio-communication est trs importante pour l'acclration et l'optimisation des
itinraires d'enlvement. Les solutions adoptes varient entre les diffrentes entreprises et
entre les diffrentes Etats. Ce systme n'est utilis qu'au niveau national, car les systmes
des diffrents pays sont incompatibles entre eux.

7. Communication par satellite

Fonctionnement. Le fonctionnement de ce systme rside sur la connexion via satellite de


points gographiquement loigns. Cette technologie est applicable pour le transport
grande distance et elle est principalement utilise en transport maritime (systme
INMARSAT). Pour le transport routier, il existe des systmes (OmniTracks aux Etats-Unis,
EutelTracks en Europe) mais leur utilisation est limite18.
Equipement: satellites, stations terrestres, tlphones mobiles.
Etat d'avancement. L'utilisation de ces systmes est soumise d'une part des cots trs
levs ( cause des satellites), d'autre parte un nombre de limitations et de normes qui
concernent le fonctionnement des satellites. L'avancement de cette technologie est rapide
mais son utilisation ne progresse pas encore trs vite.

CEC, 1991
Skapinakis (D.), 1991

195
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Avantages. En Europe, la communication par satellite est trs limite pour les entreprises
de transport express. L'tat d'avancement de la technologie ainsi que les distances couvrir
ne justifient pas encore son utilisation. Dans les annes qui viennent, l'importance de ce
systme va s'accrotre.

8. Echanges de Donnes Informatises (EDI)

Fonctionnement. Les changes de donnes informatises (Electronic Data Interchange,


EDI) sont la transmission de donnes structures, par messages normaliss agrs,
d'ordinateur ordinateur, par voie lectronique. Ainsi, les messages lectroniques
normaliss remplacent les documents commerciaux traditionnels tels que factures, bons de
commande, papiers douaniers, etc.19. Les obstacles que l'EDI doit franchir sont au nombre
de cinq: la standardisation, les logiciels, le matriel informatique, les tlcommunications, et
les aspects juridiques et de scurit20.
Equipement: logiciels, ordinateurs, rseaux de tlcommunication, normes. L'importance
des normes est primordiale car les vritables effets de l'utilisation de l'EDI rsident dans les
environnements d'changes de messages universellement agrs entre toutes les entreprises
dans une chane de flux d'information inter-entreprises.
Etat d'avancement. Les logiciels et les rseaux existent; ce qui manque, ce sont les
normes universellement agres, vu le caractre ferm des changes de donnes
informatises entre les entreprises. Les institutions internationales (UN, CEE) sont en train
d'tablir et renforcer l'utilisation des normes agres par tous. Les entreprises suivent les
tendances vers l'utilisation de la norme universelle EDIFACT pour la syntaxe, mais
jusqu'ici, trs peu de messages sont dfinitivement standardiss.
Avantages. Les avantages pour les systmes d'information des entreprises de transport
express sont nombreux, car en offrant leurs clients des services EDI, elles offrent des
services valeur ajoute21. De plus, l'change de messages informatises entre clients,
destinataires, banques et douanes fait que l'oprateur de l'express est oblig d'entrer dans
cette chane d'changes s'il veut continuer d'tre choisi par ses clients.

9. Ordinateurs

Fonctionnement. L'ordinateur est l'infrastructure matrielle de base pour tout systme


d'information. Selon la taille et les caractristiques du systme d'information, des
configurations appropries du matriel informatique peuvent tre envisages. Il faut
mentionner l'interdpendance du matriel informatique avec les logiciels et les rseaux de
tlcommunication (locaux ou distance).
19
Yannis (G.), 1988
20
CEC, 1989
21
Savy (M.), Ianni (R.), Mittman (B.), 1989

19**
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Equipement: ordinateurs.
Etat d'avancement. La baisse des cots des mmoires et des units centrales fait que des
ordinateurs personnels (PCs) ayant de trs grandes capacits et vitesses peuvent facilement
tre des stations de travail ordinaires (workstations). Une concurrence acharne entre
constructeurs informatiques (IBM, DEC, Apple, Bull, etc) tend vers une diminution des prix
et une croissance des capacits tous les niveaux d'ordinateurs (micro, mini et mainframes).
Avantages. Les ordinateurs sont la puissance motrice du systme d'information des
entreprises de transport express et de leur performance dpend par consquent la
performance du systme d'information.

10. Rseaux locaux

Fonctionnement. Les rseaux locaux (LAN, Local Area Network) sont la base de
fonctionnement du systme d'ordinateurs des endroits bien prcis (dpts, base de donnes
centrale, etc). Le rseau local assure la connexion (centralise ou dcentralise) de tous les
ordinateurs ainsi que de tous les priphriques (imprimantes, scanners, etc) et des dispositifs
spciaux (machines de centre de tri, etc). Dans ce but, des logiciels oprant en rseau sont
ncessaires. De plus, le logiciel de gestion du rseau local est trs important, vu la
complexit et la multiplicit des fonctions que les diffrents ordinateurs excutent.
Equipement: logiciels, rseau local.
Etat d'avancement. Les solutions techniques pour les rseaux locaux existent pour la
plupart des configurations de systmes d'ordinateurs.
Avantages. Les rseaux locaux assurent la coordination et le bon fonctionnement des
systmes d'ordinateurs aux dpts et la base de donnes centrale de l'entreprise de
transport express. De la performance du rseau local dpend la performance du dpt et par
consquent la performance de l'ensemble de la chane de production du transport express.

11. Terminaux portables

Fonctionnement. Les terminaux portables sont des ordinateurs de capacit limite (moins
de 1Mb de mmoire) destins l'introduction des donnes des envois et l'impression des
tiquettes que les conducteurs des camions d'enlvement et de livraison attachent sur
l'envoi. Souvent ces terminaux sont munis d'un mini-scanner pour lire l'information en
code barres sur le colis (pendant la livraison). Les terminaux portables ont les dispositifs
ncessaires pour leur connexion aux ordinateurs du dpt et le chargement de l'information
(dans les deux sens).
Equipement: terminaux portables, logiciel, modem.
Etat d'avancement. Les terminaux portables sont fabriqus sur commande pour rpondre
aux besoins spcifiques de chaque entreprise.

19T ^
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Avantages. Les terminaux portables sont un outil indispensable pour l'enlvement des
envois, car ils diminuent considrablement non seulement le temps d'introduction des
donnes dans la base de donnes centrale mais aussi les erreurs du travail sur papier. Le
cot d'investissement fixe est assez lev ce qui fait que leur mise en place par les
entreprises de transport express est progressive.

12. Terminaux embarqus

Fonctionnement. Les terminaux embarqus sont des terminaux permettant l'excution


d'un nombre de fonctions lies au suivi du colis par le conducteur du camion. Ces
terminaux embarqus sont connects l'ordinateur du dpt via radio-communication (ou
satellite) et par consquent le flux d'information est assur en temps rel dans les deux sens.
Equipement: terminal, logiciel, antenne.
Etat d'avancement. Cette technologie est dpendante de l'tat d'avancement de la radio-
communication (ou satellite). Le cot d'investissement fixe est assez lev; leur mise en
place par les oprateurs de l'express est donc progressive. Actuellement, en Europe, on
examine la possibilit de remplacer progressivement des tachographes par des ordinateurs
embarqus.
Avantages. Le fait que la circulation de l'information vers et depuis le camion est possible
en temps rel donne un important avantage pour acclrer et optimiser plusieurs fonctions
dans la chane de production du transport express (information sur l'envoi et confirmation de
la livraison disponibles la base de donnes centrale en temps rel, optimisation des
itinraires d'enlvement, notification rapide des problmes, etc). Les terminaux embarqus
sont utiles aussi pour le contrle de la productivit du vhicule et du conducteur.

13. Structures et architectures informatiques

Fonctionnement. Toutes les technologies dcrites dans ce sous-chapitre ne fonctionnent


pas isolment. Elles sont soutenues par des structures et architectures informatiques qui les
mettent en marche. Ces technologies s'appuient sur une culture informatique qui concerne
la gestion et l'optimisation de la performance des ces technologies.
Equipement: architectures informatiques, systmes d'exploitation, logiciels.
Etat d'avancement. Les structures et architectures informatiques sont en constante
volution. Elles crent de nouvelles technologies et voluent cause de nouvelles
technologies. L'architecture RISC ainsi que les systmes d'exploitation standard comme
UNIX (MS-DOS, OS/2 pour les micro-ordinateurs) constituent la structure la plus
prometteuse pour l'avenir.
Avantages. Les architectures et les systmes d'exploitation trs performants sont ceux qui
apportent la puissance toutes les technologies (identification automatique, communications,
matriel informatique et logiciels) pour servir un systme d'information pour l'entreprise de
transport express, trs performant.

198
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

14. Banques de donnes relationnelles

Fonctionnement. Les bases de donnes relationnelles (RDB, Relational Data Bases)


permettent, par des requtes sophistiques (mais simples pour l'utilisateur), d'accder des
masses d'informations oprationnelles22. Elles permettent plusieurs utilisateurs d'accder
en mme temps la base centrale pour excuter des traitements divers et obtenir les rsultats
sur leur poste local, en temps rel. Il faut mentionner l'interdpendance des bases de
donnes relationnelles avec une architecture distribue et des interfaces multifentres, car
seul le bon fonctionnement simultan de ces trois technologies peut rsulter en une bonne
performance de l'ensemble du systme.
Equipement: logiciels.
Etat d'avancement. Les bases de donnes relationnelles performantes correctement
interfaces avec un moniteur transactionnel23 sont dj disponibles pour la plupart des types
d'ordinateurs (IBM-DB2, DEC-RDB).
Avantages. Le concept des bases de donnes relationnelles est une avance technologique
qui rend le systme d'information pour les entreprises de transport express beaucoup plus
oprationnel, flexible et ouvert. Les bases de donnes relationnelles offrent la possibilit de
relations simultanes et interdpendantes d'une information plusieurs procdures. Ce n'est
que sur base de cette technologie que le systme de suivi et de reprage des envois a pu tre
ralis. Tous les systmes d'information dcrits ci-dessus sont directement dpendants de la
performance de la base de donnes centrale. Seule une base de donnes relationnelle peut
rpondre leurs exigences pointues et simultanes.

1 5. Architecture distribue

Fonctionnement. L'architecture distribue permet au dcideur d'utiliser une station de


travail qui lui offre l'accs soit des donnes locales, soit des donnes distantes
(ventuellement externes l'entreprise)22. Le but est que l'utilisateur dispose d'une
approche uniforme pour toutes ses dmarches sans se proccuper des dispositions techniques
internes du systme. L'architecture distribue est celle qui permet le fonctionnement
d'applications coopratives.
Equipement: logiciels, rseaux.
Etat d'avancement. Il existe des solutions techniques pour toutes les communications
utilisateur - diffrents systmes (locales, centrales, etc), mais l'utilisateur ne dispose pas
encore d'un interface uniforme pour toutes les solutions.
22
Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991
23
Le moniteur transactionnel gre les interfaces utilisateurs, les problmes de sret de fonctionnement et de
confidentialit.
22
Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991

199
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Avantages. L'architecture distribue est celle qui garantit le bon fonctionnement des
liaisons entre tous les dpts de la chane de production du transport express et la base de
donnes centrale. De la performance de cette architecture dpend le temps d'accs
l'information.

16. Interfaces multi-fentres

Fonctionnement. Les interfaces multi-fentres permettent de maintenir sur un cran de


taille suffisante diffrentes facettes du problme analyser et diffrentes reprsentations
(cartographiques, numriques, symboliques)22. Il existe un mcanisme li cette
technologie qui permet de pointer dans n'importe quelle fentre (chiffre, objet, symbol) et
d'ouvrir une autre fentre qui donne plus de dtails et d'explications sur cet objet.
Equipement: logiciels.
Etat d'avancement. Les interfaces multifentres sont de plus en plus rpandus tous les
niveaux et types des ordinateurs (MS/DOS-Windows3.1, PS/2- Presentation Manager,
UNIX-XWindows, VMS-DecWindows)
Avantages. Les interfaces multi-fentres facilitent considrablement le travail de tous les
utilisateurs du systme d'information des entreprises de transport express. Le grand nombre
d'employs travaillant sur ordinateur tout au long de la chane de production du transport
express fait que des interfaces facilitant leur travail ont une influence sur la productivit.

17. Intelligence artificielle

Fonctionnement. L'intelligence artificielle a pour but que des systmes intelligents


puissent prendre en charge et traiter tous les besoins de l'utilisateur. Sous cette appelation
sont inclues plusieurs technologies spcialises comme les systmes experts, le traitement en
language naturel24 et les rseaux neurveux25.
Equipement: logiciels.
Etat d'avancement. L'intelligence artificielle n'a jamais atteint ses buts et son utilisation
se limite des applications bien prcises.
Avantages. Les avantages de l'intelligence artificielle pour les systmes d'information des
services express se rsident dans son utilisation pour automatiser certaines procdures
informatiques bien prcises.

22
Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991
24
De Bruine (F.), 1992
25
Eliot (L.), 1992

200
Chapitre B l . La chane de production du transport express

18. Outils de gnie logiciel

Fonctionnement. CASE (Computer Aided Sware Engineering) est l'utilisation complte


d'outils automatiques pour aider crer d'automatisation17. Les outils de gnie logiciel
consistent en gnral en des logiciels qui peuvent tre utiliss pour construire d'autres
logiciels.
Equipement: logiciels.
Etat d'avancement. La technologie des outils CASE est trs prometteuse mais
actuellement, son fonctionnement est soumis certaines rgles d'inflexibilit qui n'offrent
pas encore d'outils trs performants26.
Avantages. L'utilisation des outils de gnie logiciel permet de dvelopper des logiciels
trs vite et des cots moindres que d'habitude, permettant ainsi aux systmes
d'information des services express de s'adapter facilement et rapidement aux exigences
nouvelles. De plus, la complexit des systmes d'information pour les services express peut
tre attnue par les capacits tendues et les normes de dveloppement fournies par les
outils CASE.

Technologies et systmes d'information

Les 18 technologies prsentes ci-dessus sont utilises dans les 30 systmes d'information de
l'entreprise de transport express prsents au sous-chapitre prcdent. La figure qui suit
prcise quelles sont les technologies utilises pour chaque systme d'information.

17
Eliot (L.), 1992
26
Ryan (H.), 1990

201
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Technologies
Systmes d'Information



1 1. Systme d'enlvement l'appel
| 2. Systme de radio-communication






| 3. Systme d'introduction d'information des terminaux portables






~i

| 4. Systme d'introduction d'information chez le chargeur


| S. Systme d'introduction d'information par lecture de code barres

| 6. Systme d'introduction d'information aux dpts


| 7. Systme de base des donnes contenant l'information des envois

8. Systme de backup informatique en cas d'incident
9. Systme de rseau informatique local


10. Systme de rseau des tlcommunications

11. Systme de suivi des envois

12. Systme de reprage des envois



13. Systme d'alarme en cas de problme sur l'tat de l'envoi




14. Systme de support des centres de tri


15. Systme d'urgence en cas de problme la chane du transport


.

16. Systme de gestion de la flotte des vhicules


17. Systme d'assistance des vols des avions


18. Systme d'automatisation des formalits douanires





19. Systme de confirmation de livraison


20. Systme de confirmation de livraison chez le chargeur
21. Systme de facturation automatique
22. Systme de calcul des tarifs automatique
^

| 23. Systme d'information du client


| 24. Systme de service aprs vente

25. Systme de contrle de la productivit


| 26. Systme de contrle de la qualit de service
| 27. Systme de support de la dcision
| 28. Systme de support commercial
| 29. Systme de gestion des ressources humaines
| 30. Systme de comptabilit
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Les tendances des technologies

La matrise des technologies de l'information et de la communication (TIC) est l'objet d'un


enjeu stratgique mondial. D'une part, les industries de l'lectronique, de 1 'informatique et
des tlcommunications constituent un ensemble qui, avec un chiffre d'affaires estim de
l'ordre de 2.000 milliards d'cus la fin de ce sicle, reprsentera alors le premier secteur
industriel mondial. D'autre part, ces technologies sont "diffusantes": elles s'infiltrent
progressivement dans l'ensemble du tissu conomique et social et deviennent partie
intgrante de la stratgie de dveloppement27. Les technologies de l'information et de la
communication affectent en profondeur la comptitivit de l'ensemble de l'conomie
moderne, la croissance conomique ainsi que le niveau de l'emploi.

Progressivement, ces technologies mettent galement la disposition des socits une


nouvelle richesse immatrielle, l'information, qui transforme la faon d'organiser le travail
et la vie; elles influencent un nombre croissant d'activits dans les domaines les plus divers
tels que l'ducation, la sant, les transports, la faon de communiquer avec autrui, etc.
Bref, elles affectent la socit dans sa globalit.

De nouvelles technologies vont aussi paratre, et il est possible que ces nouvelles approches
technologiques vont fournir des solutions beaucoup plus simples tous les problmes
techniques, conomiques et organisationnels que l'on connait aujourd'hui.

Pour dmontrer la vitesse des changements et anticiper des nouvelles dcouvertes


technologiques, Hopper a fait une prvision: "Il est possible qu'aprs quelques dcennies, la
fonction du Vice-Prsident charg du Systme d'Information d'une entreprise sera aussi
anachronique que si aujourd'hui un Vice-Prsident s'occupait de l'eau et du gaz"28.

8. L'intgration des systmes d'information

Le secteur du transport express poursuit sa croissance et les systmes d'information vont


changer encore plus vite par les dveloppements de nouveaux produits de l'informatique et
de nouveaux moyens des tlcommunications. Ce qu'aujourd'hui on appelle nouvelle
technologie sera trs vite une technologie dpasse, et l'entreprise doit toujours suivre les
changements technologiques pour rester comptitive.

Notre poque se caractrise par l'explosion de l'automatisation des bureaux et des


installations industrielles. L'automatisation des bureaux a produit un traitement de

27
CEC DGXIII, 1991
28
Hopper (M.), 1990

203
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

l'information des livraisons des colis beaucoup plus efficace, et l'automatisation des
installations industrielles a fait un grand progrs surtout au niveau du tri automatique.
Dernirement, l'utilisation des ordinateurs a permis des avances considrables, mais il
reste encore beaucoup de travail surtout pour couvrir la distance entre l'information et
le traitement des colis. Bien qu'il soit bon d'avoir une personne aux interfaces avec chaque
machine - rception de tlphones, ordres par radio-communication, terminaux portables,
terminaux aux dpts, et ordinateurs centraux - l'efficacit en est rduite et des erreurs
humaines peuvent subvenir. L'automatisation des bureaux et des installations industrielles
reste un dfi majeur pour le futur.

Les tendances du systme d'information des oprateurs de l'express

La principale tendance actuelle du systme d'information des oprateurs de l'express est une
plus grande intgration des diffrents systmes composants du systme d'information.
Cette intgration doit viser d'une part une meilleure optimisation de la chane de production
du transport express, d'autre part une meilleure qualit de service au client.

Cette intgration des diffrents systmes composants n'est pas facile, car la base, la
conception des systmes n'tait pas la mme. Il faut faire converger non seulement des
systmes diffrents mais aussi leurs approches de fonctionnement. Il ne suffit pas de
connecter les diffrents systmes entre eux, il faut tablir les procdures d'un
fonctionnement intgr, qui seront utilises dans tous les systmes. La conception des
rseaux de type plates-formes d'envois (hub and spoke) pour le systmes d'information,
offre les lments pour faire face ces problmes plus efficacement et avec une meilleure
cohrence au niveau central; mais il reste encore une distance importante couvrir jusqu'
l'intgration des systmes.

En ralit, malgr le perfectionnement des systmes et de leur intgration, les parties de


rseaux o tous les diffrents systmes coexistent sont assez rares. Un grand nombre de
noeuds et liaisons de rseaux de tous les grands oprateurs reste encore semi-automatique
(ou semi-manuel). D'une part la demande dans plusieurs parties des rseaux ne justifie pas
(encore) l'investissement, d'autre part l'implantation progressive des technologies
ncessaires au systme d'information n'a mme pas encore couvert des zones ayant une
demande suffisante. Il est un fait que l'intgration gographique du systme d'information
des entreprises de transport express reste encore raliser.

IMIMK^:-

204*
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Enfin, les oprateurs de l'express tendent intensifier l'utilisation de la lecture automatique


de l'information sur l'tiquette du colis. La mise en place de l'infrastructure permettant
cette lecture, sur la plus large couverture gographique est un objectif majeur. Comme
dcrit plus haut, l'quipement ncessaire pour la lecture automatique des tiquettes de code
barres est trs fiable et de cot raisonnable. Mais la mise en place de toute nouvelle
technologie ncessite non seulement des investissements, mais aussi du temps, de la
formation du personnel et l'tablissement des procdures appropries.

Des synergies

Le systme d'information des entreprises de transport express cre deux types de synergies.
Premirement, ce sont les synergies des diffrents systmes d'information entre eux, car
c'est le rsultat du fonctionnement de l'ensemble des systmes qui est important et non pas
le rsultat de chacun des systmes pris sparment. Deuximement, ce sont des synergies
entre les diffrents systmes d'information pour les diffrents segments du march que vise
l'entreprise.

Le systme d'information de l'entreprise de transport express offre celle-ci un avantage


concurrentiel beaucoup plus important que la totalit des avantages offerts sparment par
les systmes composants du systme d'information. Ce qui est important, est le rsultat
global du fonctionnement de l'ensemble des systmes d'information, car c'est grce
l'intgration des fonctions que l'entreprise peut optimiser la chane de production et offrir
une meilleure qualit de service. Les synergies des fonctions de l'organisation cres par
le fonctionnement du systme d'information multiplient les avantages pour l'entreprise.

D'autre part, puisque plusieurs oprateurs de transport express sont en mme temps
transporteurs de fret, il existe aussi d'autres systmes d'information qui concernent le fret et
qui sont relis aux systmes de l'express prsents ci-dessus. Par exemple, une entreprise
qui offre le transport express comme partie des ses activits de transport et logistique, utilise
la base de donnes centrale pour tous les types d'envois et les activits lies. Dans ce cas,
des systmes automatiques comme la gestion des stocks et la rservation de fret, font aussi
partie du systme d'information de l'entreprise.

Le fonctionnement conjoint de tous les systmes d'information engendre des gains


supplmentaires pour l'entreprise. Sont produites ainsi des synergies entre les diffrents
systmes d'information pour les diffrents services qu'offre l'entreprise. De plus,
l'utilisation du systme d'information pour les services du fret apporte trs souvent des
conomies supplmentaires l'entreprise justifiant ainsi des investissements plus importants
pour l'ensemble du systme d'information (fret plus express).

205v
Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Conclusion
La gestion optimale du flux physique des envois et du flux d'information dans la chane
de production du transport express dpend directement du systme d'information de
l'entreprise. Ce systme d'information est prsent dans toutes les fonctions de
l'organisation de l'entreprise et trs souvent, sans le systme d'information, certaines
fonctions n'existeraient pas. Dans ce chapitre il a t dmontr que, malgr la domination
de ses caractristiques technologiques, le systme d'information est une conception
organisationnelle. Les technologies ne font que soutenir le systme d'information comme
fonction structurelle au sein de l'entreprise.

L'extrme jeunesse du march du transport express, son dynamisme et sa croissance,


rsultent en un potentiel d'innovations dans la gestion des diffrentes phases de la chane de
transport de flux physiques et de flux d'information. Les amliorations apportes par ces
innovations raccourcissent le cycle de vie des services express. De plus, le systme de
production de l'express requiert, face ce raccourcissement du cycle de vie, une flexibilit
tant de l'appareil de production (flux physique et d'information) que des hommes.

Les techniques rvolutionnaires des intgrateurs relatives la chane de production ont t


testes, incorpores et ont volu dans le march du transport express europen. La ralit
du march europen qui suit les changements tout en gardant des connotations
protectionnistes a fait que l'avance technologique des intgrateurs non-europens a t
vite amortie par les stratgies combines d'imitation de l'adversaire et de
protectionnisme du march des oprateurs nationaux. Cela ne veut pas dire que les
intgrateurs ont chou, simplement ils n'ont pas pu dominer le march. Mais leur apport
l'industrie du transport express a t substantiel parce qu'ils ont fait bouger tout un secteur.

Cette rponse europenne face aux avantages technologiques des intgrateurs dmontre
clairement que l'importance du systme d'information se situe dans la faon dont ce systme
est incorpor la stratgie de l'entreprise. Dans le chapitre qui suit (chapitre B2) cette
relation entre le systme d'information et la stratgie de l'entreprise de transport express
sera examine. Il ne faut pas oublier que les interactions entre ces deux notions sont
complexes et vont dans les deux sens.

Dans ce chapitre, les caractristiques et la position du systme d'information dans la chane


de production du transport express ont t prsentes de faon exhaustive. De cette
exposition des diffrents systmes et technologies utilises, un grand nombre d'lments ont
t dgags pour l'identification du rle du systme d'information dans la stratgie de
l'entreprise de transport. Tous ces lments seront placs dans la perspective de
l'environnement concurrentiel (prsent au chapitre A2) afin d'tre appliqus aux thories
du systme d'information stratgique (prsentes au chapitre Al). Cette synthse va tablir
en deux sens la relation entre systme d'information et dmarche stratgique, et sera
effectue dans le chapitre qui suit (chapitre B2).

~" " 206


Chapitre Bl. La chane de production du transport express

Rfrences
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Chapitre Bl. La chane de production du transport express

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208
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Chapitre B2.
Systme d'information et dmarche stratgique

Introduction

La stratgie
concurrentielle
et l e transport

S I S et
les cinq c o u p s
stratgiques

SIS et
les dix c h o i x
stratgiques

Les six grandes


rflexions
sur les SIS

Les cinq tapes


p o u r saisir
les opportunits
d'avantage
concurrentiel

Le dveloppement du
systme d'information

U n e boucle
stratgique

Conclusion
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Chapitre B2.
Systme d'information et dmarche stratgique

Introduction

1. La stratgie concurrentielle et le transport


Le transport, une industrie particulire
Les thories sur la stratgie et le transport
L'aspect de la taille de l'entreprise

2.SIS et la chane de valeur


Les neuf activits de valeur

3. SIS et les cino COUPS stratgiques


Vue d'ensemble
La diffrenciation
La rduction des cots
L'innovation
La croissance
Les alliances

4 . SIS et les dix choix stratgiques


Vue d'ensemble
Les dix choix stratgiques

5. Les six grandes rflexions sur les SIS


Le SIS est une conception organisationnelle
L'avantage concurrentiel du SIS n'est pas durable
L'application du SIS n'est pas sans risques
L'avantage concurrentiel du SIS est cr par une volution constante
La faon d'appliquer le SIS cre l'avantage concurrentiel
Les interventions limites sont la base pour l'avantage concurrentiel

6. Les cino tapes pour saisir les opportunits d'avantage concurrentiel


Les cinq tapes

7. Le dveloppement du systme d'information


Le cycle de vie du systme d'information
Systme d'information et stratgie
Systme d'information et organisation
Systme d'information et budget
Systme d'information et informatique
Systme d'information et ressources humaines
Le responsable du systme d'information

8. Une boucle stratgique


La planification stratgique du systme d'information
La boucle stratgique

Conclusion

Rfrences

210
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Chapitre B2.
Systme d'information et dmarche stratgique

Introduction

L'analyse de la chane de production du transport express faite au chapitre prcdent a dj


relev un nombre d'lments sur l'importance stratgique du systme d'information. Mais
ces lments, disperss et non structurs, ne suffisent pas pour dmontrer l'importance
relle du SI. C'est la synthse effectue dans ce chapitre qui mettra en vidence les vraies
dimensions de l'apport du systme d'information la stratgie dans les transports.

La dfinition de l'environnement de la concurrence (chapitre A2) et de la chane de


production (chapitre Bl) sont la base pour l'application des thories sur les systmes
d'information stratgiques (chapitre Al). L'ensemble des tapes suivies jusqu'ici aboutit
dans ce dernier chapitre au rsultat recherch: l'identification du rle du systme
d'information pour la stratgie dans les transports. Les dimensions exactes de la relation
(dans les deux sens) entre systme d'information et dmarche stratgique de l'entreprise
sont mises en valeur.

Dans ce but, des interviews avec les responsables de la logistique et du systme


d'information des entreprises de transport express ont t ralises. L'approche qualitative
de ces responsables sur l'importance stratgique du systme d'information a t enregistre
sur base du modle des cinq coups stratgiques de C.Wiseman et des dix enjeux stratgiques
du secteur du transport express prsents la fin du chapitre A2. Dans ce but, la deuxime
partie de la grille d'information recueillir a t utilise; cette grille d'information est
prsente dans l'annexe VII.

Au dbut de ce chapitre, le transport express est plac dans le contexte des thories sur la
stratgie concurrentielle (sous-chapitre 1). Y sont traites des questions comme le profil de
l'industrie des services de transport express ainsi que l'aspect taille de l'entreprise.

L'application des thories sur la stratgie concurrentielle et les systmes d'information


stratgiques pour mettre en vidence l'apport du SI la stratgie de l'entreprise de
transport, est chelonne sur quatre sous-chapitres. Au dbut sont prsents l'implication et
le rle du systme d'information dans la chane de valeur de l'entreprise (sous-chapitre 2).
Ensuite est mise en vidence l'importance du SI pour les cinq coups stratgiques (sous-
chapitre 3) ainsi que pour les dix choix stratgiques de l'entreprise du secteur (sous-chapitre
4). Enfin sont prsentes les six grandes rflexions sur le systme d'information stratgique
(sous-chapitre 5).

211
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Le sous-chapitre 6 prsente les cinq tapes pour saisir les opportunits d'avantage
concurrentiel. Un nombre d'lments concernant le dveloppement du systme
d'information est trait au sous-chapitre 7. Enfin, le sous-chapitre 8 prsente les deux sens
de la relation entre le systme d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise.
Cette relation, qui aboutit une boucle stratgique, constitue l'accomplissement de la
recherche de cette thse.

La prsentation des lments sur le dveloppement du systme d'information au service de


la stratgie de l'entreprise est le rsultat de l'exprience acquise pendant la recherche.
L'objectif de cette thse n'est pas de produire une mthode de dveloppement des systmes
d'information; la prsentation des domaines relatifs au dveloppement du SI est faite pour
rvler les vraies dimensions du systme d'information et de son importance stratgique
pour l'entreprise de transport.

Dans la synthse qui suit sur l'apport du systme d'information la stratgie de l'entreprise
de transport, le terme systme d'information se rfre au systme constitu par l'ensemble
des diffrents systmes prsents au chapitre prcdent (chapitre Bl). Le systme
d'information de l'entreprise de transport express est vu comme l'ensemble des diffrents
systmes d'information utilisant diffrentes technologies et s'intgrant dans la chane de
production de l'entreprise et dans toutes ses fonctions internes et externes.

De plus, dans ce chapitre, le terme systme d'information stratgique (SIS) se rfre aux
systmes d'information-stratgiques comme sont dcrits au chapitre Al: systmes ayant le
potentiel d'offrir un avantage concurrentiel l'entreprise. Sous ce terme sont mme
englobs les systmes d'information pour la planification comme les DSS (Dcision Support
System) et EIS (Executive Information Support) qui sont plutt des systmes d'information-
stratgiques (SI-S).

1. La stratgie concurrentielle et le transport

Le transport express est une industrie des services particulire vu sa structure et son
interdpendance avec les autres activits conomiques. Par consquent, les thories sur la
stratgie concurrentielle doivent tre adaptes au cas du transport express pour y tre
appliques. L'analyse de l'environnement concurrentiel du secteur (chapitre A2) et la
prsentation dtaille de la chane de production du transport express (chapitre Bl) ont
fourni les lments pour mettre en vidence les vraies dimensions de l'activit ainsi que son
positionnement appropri dans l'ensemble des activits conomiques.

Le dbut de ce chapitre prsente la dfinition et les particularits du transport express en


tant qu'industrie de services. Cette mise en valeur du transport express (dans le contexte de

212'
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

l'ensemble des activits conomiques) est faite tardivement dans cette thse mais ce n'est
qu'aprs les trois chapitres prcdents que la recherche a atteint la maturit ncessaire pour
pouvoir fournir une approche globale. De plus, cette prsentation des particularits du
transport express n'tait pas vraiment ncessaire jusqu'ici. Ce n'est que dans ce dernier
chapitre que l'application des thories sur la stratgie concurrentielle et le systme
d'information a besoin de la clarification de la position du transport express vis--vis de la
stratgie concurrentielle.

Ensuite, le transport express est plac dans le contexte des thories sur la stratgie
concurrentielle prsentes au chapitre Al. Enfin, l'aspect taille de l'entreprise est examin
comme facteur dterminant pour le comportement des entreprises dans l'environnement
concurrentiel du transport express.

Le transport, une industrie particulire

Le transport de marchandises dont le transport express fait partie, est habituellement class
parmi les activits de service. Selon M.Savy, le transport de marchandises a des
caractristiques de service mais aussi d'activit industrielle1.

Le transport a des caractristiques de service. Le transport ne modifie pas les proprits


des objets auquels il s'applique et est une action inversible (un objet transport de A en B
peut retourner de B A). Le transport ne se stocke pas (ne se transporte pas !) et il doit
tre consomm au moment mme (et l'endroit mme) o il est produit. La production du
transport ne peut donc s'organiser de faon spare, comme une branche autonome de la
production. Le transport s'ajuste aux activits de ses utilisateurs, les chargeurs et se met
leur service.

Le transport a des caractristiques d'activit industrielle. Mme s'il n'altre pas leur
forme ou leur composition physico-chimique, le transport transforme les produits auquel il
s'applique, en modifiant leur position dans le temps et dans l'espace. Cette transformation
immatrielle des produits ncessite du travail humain et des moyens techniques importants,
comme la transformation des produits industriels. En termes conomiques de valeur
d'usage et de valeur d'change, la valeur du transport s'incorpore pleinement celle de
l'objet transport. L'usage d'un bien n'est videmment pas indiffrent de la localisation de
celui-ci et le cot de production total est la somme du cot de fabrication et du cot de
transport.

Ces caractristiques mixtes de service et d'activit industrielle expliquent que dans cette
thse, le terme transport express est utilis pour englober diffrentes notions comme la

1
Savy (M.), 1987

213-
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

messagerie express, le fret express arien, la livraison pendant la nuit (overnight delivery),
les services express des colis (express parcels services), l'industrie de l'express et le secteur
de l'express. Le jargon de la profession du transport express ne correspond pas toujours
aux fonctions dcrites; il reflte plutt la tendance des diffrents acteurs imposer
l'industrie l'image qui leur convient. Le schma de la page suivante positionne les
diffrentes notions de l'activit du transport express utilisant la typologie du transport de
marchandises propose par F.Rowe et M.Savy2.

2
Rowe (F.), Savy (M.), 1989

214
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a.
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Le transport est une production et non un produit3. Celui qui offre du transport vend
une production et non un produit; le transporteur est un faonnier. Le chargeur qui ne
cesse d'tre propritaire des biens dont il confie la transformation au transporteur, est son
commanditaire. La marchandise du transporteur public de marchandises, est le transport!
Cette marchandise du transporteur est effectivement non stockable, consomme au moment
mme o elle est produite, et le transporteur est en position d'exercer une activit de
service. C'est pour cela que le transport express (segment du transport de marchandises) est
considr comme une industrie des services.

L'ensemble des activits pour assurer le transport constitue une chane de production.
C'est pour cela que l'ensemble des activits du transport express, entre la commande du
client et la confirmation de la livraison et la facturation, sont englobs sous le terme chane
de production du transport express.

Enfin, le transport de marchandises (comme les banques et les assurances) est un secteur
perpendiculaire aux autres industries. Ses clients se trouvent dans diffrents secteurs
conomiques et par consquence le transport doit s'adapter la fois plusieurs
environnements ayant des caractristiques htrognes et souvent conflictuels.
L'organisation du secteur du transport est soumise un nombre de contraintes imposes par
ses clients. Ce fait dmontre la complexit du secteur du transport express mais en mme
temps met en vidence le rle stratgique du systme d'information comme moyen
permettant de faire face cette complexit.

Les thories sur la stratgie et le transport

M.Porter a dvelopp ses thories sur la stratgie concurrentielle, sur base des entreprises
des branches industrielles. Le transport de marchandises (et notamment le transport
express) est une branche ayant de caractristiques particulires, o les thories sur la
stratgie concurrentielle doivent s'affiner avant d'y tre appliques. Cette adaptation des
thories de la stratgie concurrentielle au cas du transport express est prsente ci-dessous.

La stratgie concurrentielle a trois cibles stratgiques particulires: les fournisseurs, les


clients et les concurrents. Dans le transport de marchandises, les clients et les concurrents
constituent deux cibles stratgiques importantes, mais les fournisseurs ne sont pas vraiment
une cible (au sens pur du terme fournisseur). Le rle des fournisseurs de vhicules, avions
et autre matriel (mcanisation des centres de tri, matriel informatique) n'est pas important
au point de constituer un cible stratgique. Mais dans un sens plus large du terme
fournisseur, qu'on va appeler "les autres acteurs", il existe des acteurs tels que les

3
Savy (M.), 1991

216-
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

partenaires, les sous-traitants, les douanes et les banques dont le rle a une importance
stratgique et seront utiliss comme la troisime cible stratgique.

Les clients et les concurrents, en tant que cibles stratgiques, ont t prsents dans la
premire partie (chapitre A2) o a t faite l'analyse de la demande et de l'offre. Les
autres acteurs ont t prsents dans le chapitre prcdent (chapitre Bl) qui couvre l'analyse
de la chane de production du transport express.

Concernant les cinq ressources dont l'entreprise dispose pour mettre en place la stratgie
concurrentielle, elles sont telles que dcrites par H.Tardieu et B.Guthmann. Le rle des
produits et des finances a dj t prsent au chapitre A2 de l'analyse de l'environnement
concurrentiel. Le personnel, les quipements (vhicules, avions, centres de tri, etc) et les
systmes d'information sont prsents au chapitre Bl de la chane de production du
transport express.

Le chapitre A2, o l'analyse de la concurrence dans le secteur du transport express est faite,
prsente les lments des trois stratgies de base de M.Porter. Il a t dmontr que la
diffrenciation et la domination par les cots constituent les choix stratgiques dominants
pour les entreprises du secteur. Dans l'environnement de concurrence intense o chaque
oprateur essaye d'acqurir de nouveaux segments du march, la stratgie de concentration
sur un segment particulier (produit/march) ne constitue pas une priorit pour les
entreprises de transport express. Le fait que les oprateurs de l'express ont le potentiel
d'offrir des gammes de services trs larges a comme consquence que la tendance s'oriente
plutt vers l'expansion des activits et non pas vers la concentration sur des segments
particuliers.

Le modle des cinq forces concurrentielles de M.Porter s'applique dans le cas du transport
express avec quelques adaptations. Premirement, le pouvoir de ngociation des
fournisseurs est plutt la force de ngociation des autres acteurs du secteur (partenaires,
sous-traitants, douanes, et banques). Ces autres acteurs sont une premire limitation pour
les coups stratgiques des oprateurs de l'express. Comme la performance de la chane de
production du transport express dpend de la performance du maillon le plus faible, les
oprateurs de l'express dpendent de la performance de tous leurs sous-traitants, agents et
partenaires. Les oprateurs de l'express essaient de minimiser le rle de tous les auxiliaires
et intermdiaires du secteur du transport par intgration de leurs chanes, mais cela n'est pas
vident dans le domaine du transport de marchandises en Europe.

Le poids des clients et l'intensit de la concurrence, prsents au chapitre A2, sont deux
autres forces qui dfinissent la stratgie concurrentielle des entreprises du secteur. Le poids
des clients dans le cas du transport express est un facteur trs important car, en gnral, ce
sont les chargeurs qui dictent aux industries de services (transport de marchandises) les
services offrir. Les oprateurs de l'express sont des maillons dans des chanes logistiques
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

de leurs clients et leur dpendance est importante. Mais cette dpendance a deux sens, car
dans les chanes logistiques, les chargeurs dpendent aussi de leurs transporteurs et ces
derniers ont aussi un pouvoir de ngociation important vis--vis des leurs clients.

Le risque de nouveaux entrants sur le march est relatif dans le cas du transport express.
En effet, le transport express national et plus encore l'international, sont des secteurs
oligopolistiques et la crainte des nouveaux entrants est faible. La vraie crainte des
oprateurs est qu'un autre oprateur entre dans un segment que jusqu'ici ils dominaient.
L'poque des entres spectaculaires des intgrateurs sur le march europen est dj rvolue
et les enjeux d'aujourd'hui se situent au niveau des mouvements des diffrents oprateurs
l'intrieur mme du secteur (entre les segments nationaux-internationaux, lettres-colis-fret,
express-rapide).

La menace de produits de substitution, n'est pas relle dans le domaine du transport car
un trs grand nombre de produits alternatifs est dj offert par les oprateurs du secteur. La
crainte de produits de substitution provient plutt du domaine des tlcommunications.
L'expansion de l'utilisation du tlcopieur a dj priv les oprateurs de l'express de
certains segments d'envoi de documents. Quand l'utilisation des changes informatiss
(EDI) se gnralisera et acquerra un statut juridique des messages changs ainsi qu'un
niveau de scurit de transmission des donnes fiable4, le segment des documents express
sera affect.

L'aspect de la taille de l'entreprise

Le secteur du transport express international est dj un oligopole, car le potentiel


ncessaire pour s'implanter dans plusieurs pays n'appartient qu'aux grands oprateurs
multinationaux. Ces grands oprateurs {mega-carriers) sont beaucoup plus dpendants de
leurs systmes d'information qui assurent la coordination d'une chane internationale que de
leur flotte (vhicules, avions). Pour intgrer leurs chanes internationales, ils dpensent des
sommes considrables en technologies d'information et de communication5.

L'tude du secteur du transport express a mis en vidence le fait que les technologies de
l'information sont l'outil par lequel les entreprises progressent. De plus, l'utilisation de
ces technologies par les grands acteurs a pour rsultat de renforcer leur position vis--
vis des plus petits. Le prix d'utilisation des diffrents systmes d'information est
rdhibitoire pour les petites entreprises, car ce n'est que grce des conomies d'chelle
que la rentabilit est possible. Mme dans des applications limites, les cots lis aux
technologies de l'information ne sont pas justifis pour les acteurs de taille faible.

4
CEC DGXII, KPMG, 1992
5
Bollo (D.), 1991

218
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

L'intgration des chanes de la production du transport express est possible condition


de consentir des investissements importants pour le systme d'information qui assurera
la coordination de la chane. Ces niveaux d'investissement sont rservs des grands
oprateurs et privent ainsi les plus petits d'offrir des services intgrs au niveau
international et mme parfois au niveau national pour certains segments.

Le cot fixe pour le dveloppement du SI ainsi que le cot oprationnel sont levs et
dressent une barrire pour leur utilisation par les plus petites entreprises du secteur.
Leur seule alternative est de cooprer pour constituer une base de taille suffisante pour le
dveloppement des systmes d'information. Les problmes lis ces cooprations sont
d'une part l'htrognit des participants qui rsulte en un manque de flexibilit au niveau
des dcisions, d'autre part la carence en normes et infrastructures (tlcommunications)
agres qui sont ncessaires pour le dveloppement des systmes.

Les changes de donnes informatises (EDI) constituent une importante opportunit pour
des petites entreprises de dvelopper des systmes d'information performants des cots
plus raisonnables. Mais cette ouverture des changes informatiss n'est pas encore
ralisable car les normes ne sont pas encore unanimement agres et utilises. Les
oprateurs puissants, bnficiant de leur propres infrastructures et rgles de communication,
profitent du manque de normes, pour renforcer leur position par rapport aux oprateurs les
plus petits.

Les rseaux valeur ajoute pourraient donner terme une solution aux initiatives de
coopration des petits oprateurs, en offrant l'infrastructure informatique ainsi que le rseau
et les rgles de la communication6 7. Cependant, le cot pour adhrer ces rseaux reste
pour l'instant inaccessible pour les petites entreprises et leurs coopratives. Les rseaux
valeur ajoute n'ont pas pu se positionner sur le march des services parce que d'une part
leurs prix sont trs levs pour les petits et que d'autre part les grands ne les utilisent que
pour les aspects d'infrastructure (logiciels, et rseaux tlcom) de leurs propres systmes et
rseaux ferms.

Le fait que les systmes d'information intgrs soient jusqu' aujourd'hui l'apanage des
grands oprateurs de transport express comme dfinis au chapitre A2, explique pourquoi
cette recherche s'est limite l'examen des grands oprateurs. L'apport du systme
d'information la dmarche stratgique de l'entreprise ne peut tre abord s'il n'existe pas
de systme d'information. La seule conclusion qu'on peut en tirer est que l'absence de
systme d'information est une raison pour ne pas tre comptitif, ce qui est de toute faon
le cas des petites entreprises vis--vis des marchs du transport express que visent les grands
oprateurs.

6
IBM, 1990
7
GE, 1989

219
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

2. SIS et la chane de valeur

Le systme d'information offre l'entreprise de transport express des opportunits


pour acqurir un avantage concurrentiel parce qu'il vient en soutien des activits de la
chane de valeur. Le SI intervient l'intrieur des activits de valeur (pour amliorer la
performance), entre les activits (pour amliorer les liens), mais aussi entre les activits de
l'entreprise et celles des acteurs externes (clients, partenaires, etc).

La figure de la page suivante prsente les lments de la chane de valeur des entreprises de
transport express, dans le modle de M.Porter qui a t prsent dans le premier chapitre de
cette thse (chapitre Al). Cette figure rsume les principaux systmes d'information dcrits
au chapitre prcdent (chapitre Bl) en les positionnant dans la chane de valeur des activits
de l'entreprise.

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II
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Les activits de support ne sont pas directement lies l'environnement de la concurrence


et par consquent, les systmes dvelopps et utiliss dans ces activits ne peuvent pas
produire directement d'avantage concurrentiel pour l'entreprise. Le systme d'information
est utilis pour une meilleure excution de ces activits de support. Cependant, le rle de
ces activits est trs important afin d'acqurir un avantage concurrentiel dans les activits
primaires car c'est au niveau de l'infrastructure de l'entreprise que les dcisions pour
l'exploitation des SI sont prises et c'est au niveau du dveloppement technologique que les
bases des applications des activits primaires sont mises.

Les activits primaires sont directement lies la concurrence et l'acquisition d'un


avantage concurrentiel dpend directement de l'utilisation du SI faite dans ces activits. La
politique et les systmes dvelopps par les activits de support ont comme but d'amliorer
la qualit de la chane de production du transport express ainsi que d'offrir une meilleure
qualit de service au client, dans la perspective de devancer les concurrents et gagner un
avantage concurrentiel. Les activits primaires sont l'avant-garde de la stratgie
concurrentielle de l'entreprise qui doit exploiter les opportunits des systmes
d'information.

L'impact des technologies de l'information et des tlcommunications sur chaque activit de


la chane de valeur des entreprises de transport express, a t examin lors de l'enqute
auprs des entreprises. L'importance de la partie du systme d'information concerne pour
chaque lment de la chane de valeur est donne ci-dessous. Pour chaque activit sont
donns non seulement les effets positifs du systme d'information mais aussi les ventuels
inconvnients afin de mettre en vidense la vritable dimension des effets du SI.

Infrastructure de l'entreprise

Au niveau de l'infrastructure de l'entreprise, les systmes de planification et d'aide la


dcision ont beaucoup apporter. La qualit d'un nombre de dcisions dpend de
l'information (et de sa qualit) fournis par le systme d'information. De plus, les systmes
d'informatisation et d'interconnexion d'un nombre de tches administratives au sein de
l'entreprise peuvent amliorer la productivit de l'appareil administratif. Le rle du SI dans
cette activit n'a pas une importance stratgique directe.

La rapidit des changements de l'environnement de la comptition fait que la planification


stratgique (court, moyen, long terme) des entreprises doit tre flexible afin de pouvoir
incorporer des lments par des opportunits stratgiques qui vont se prsenter de
moments intermdiaires de la priode de planification. Le plus souvent, les volutions de
l'environnement de la comptition sont incorpores la planification, plus la
planification est performante. Le systme d'information est l'outil qui peut offrir la

222
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

planification stratgique la possibilit d'incorporer les opportunits stratgiques court,


moyen et long terme.

Le rle des diffrents systmes d'information sur l'infrastructure de l'entreprise n'est pas
dterminant. Le systme d'information n'est qu'un moyen de support; toute planification et
dcision prendre sont soumises un nombre de facteurs qualitatifs qui sont souvent
beaucoup plus importants que l'information apporte par le SI. La procdure de dcision
reste une action o le jugement humain est irremplaable. De plus, certaines activits de
coordination du personnel auront toujours besoin des relations humaines et non
"informatises".

Gestion des ressources humaines

Il existe un nombre de procdures concernant le personnel dont l'automatisation par le


systme d'information peut amliorer la productivit. Les systmes de gestion du personnel
et de contrle de la productivit ont comme but le support de l'activit de la gestion des
ressources humaines. La gestion du personnel informatis aide rduire les cots
administratifs et le contrle informatis de la productivit a une grande importance pour la
rduction des cots lis la chane de production du transport express. Le rle du SI dans
cette activit n'a pas une importance stratgique directe.

Il ne faut pas oublier qu'il existe un nombre de fonctions o la relation humaine est
essentielle et irremplaable. Plusieurs exemples d'checs ont dmontr que
l'intensification de l'informatisation de la gestion des ressources humaines a aussi des
consquenses ngatives. De plus, dans plusieurs Etats europens, la lgislation et les
coutumes interdisent l'utilisation des systmes sophistiqus de contrle du personnel et de sa
productivit. C'est pour cela que les intgrateurs non-europens ont t obligs de modifier
certaines de leurs pratiques dans ce domaine.

Dveloppement technologique

Cette activit est perpendiculaire aux activits primaires, et ses dveloppements


technologiques sont utiliss par toutes les activits primaires pour acqurir un avantage
concurrentiel. Les bases de donnes, les rseaux des tlcommunications et toutes les
nouvelles technologies constituent le noyau des systmes d'information utiliss tous les
niveaux de l'entreprise. Cette activit de la chane de valeur ne cre pas d'avantage
concurrentiel mais des applications dont l'utilisation adquate dans les activits primaires
peut produire des avantages stratgiques pour l'entreprise.

223
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Les entreprises de transport express ne peuvent plus rester comptitives si elles ne sont pas
actives dans le domaine du dveloppement technologique. Cela ne veut pas dire qu'elles
doivent produire de nouvelles technologies, mais plutt crer des applications bases sur les
avancs technologiques et souvent mme copier des applications. Il n'est pas ncessaire
d'tre le premier utiliser une nouvelle technologie, il faut simplement utiliser cette
technologie avant qu'il soit trop tard. L'important est d'identifier et d'exploiter le plus
vite possible les opportunits que cette nouvelle technologie peut apporter pour un avantage
concurrentiel.

Approvisionnement

Comme il a t dmontr au sous-chapitre prcdent, les fournisseurs ne constituent pas un


facteur trs important pour la stratgie des entreprises de transport express. L'achat et
l'affrtement des vhicules, avions, dpts, aroports et machines de tri, sont une activit
plutt ponctuelle et son importance la stratgie de l'entreprise est plutt long terme. Les
systmes d'information lis cette activit sont destins uniquement son support.

Logistique

Le systme d'information est trs important pour la logistique (interne et externe) de


l'entreprise parce qu'il assure la coordination de toutes les activits lies l'acheminement
des envois de l'enlvement jusqu' la livraison. Plus la chane de transport est longue et
complique, plus le systme d'information est ncessaire pour sa coordination.
Aujourd'hui, on peut dire qu'il n'existe pas une chane logistique performante qui n'utilise
un systme d'information. De nos jours, le SI est une norme minimum pour la logistique.
Le systme d'information est devenu beaucoup plus important que les autres composants de
la chane logistique. Par exemple, la panne d'un avion ou dans un dpt central ne peut pas
provoquer la rupture de l'activit de l'entreprise, tandis qu'une panne au centre
informatique ou aux rseaux principaux peut empcher l'entreprise de suivre ses activits.

Les systmes d'information pour le support de la logistique contribuent d'une part rduire
les cots de la chane de production du transport express, d'autre part amliorer la qualit
de service offerte au client. Leur rle pour le support des deux stratgies de base
(diffrenciation et rduction des cots) est dterminant et ils offrent ainsi l'entreprise des
opportunits pour acqurir un avantage concurrentiel. Les SI de la logistique sont par
consquent des systmes d'information stratgiques.

Le systme d'information seul n'est pas suffisant pour garantir une logistique performante,
car cette dernire dpend aussi d'une organisation adquate de la chane de transport.
Mme le systme d'information le plus performant et mieux conu ne peut pas assurer la
bonne performance d'une logistique mal organise ou manquante de moyens de transport
appropris.

224
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Oprations

Le systme d'information a aussi une importance stratgique pour les oprations car il
garantit leur bon fonctionnement. Il constitue le moyen ncessaire pour le support et la
coordination d'un nombre d'activits des diffrentes oprations (centres de tri, douanes,
etc). Aujourd'hui certaines oprations n'existent pas sans systme d'information,
comme par exemple le centre de tri automatique. Les SI des oprations contribuent la
rduction des cots et une meilleure qualit de service offert au client et constituent donc
des systmes d'information stratgiques.

Le facteur critique des oprations est la structure de l'organisation. Les oprations qui ne
s'alignent pas sur une structure adquate de l'entreprise ne peuvent jamais tre
performantes. Le systme d'information est un moyen de support et agit plutt comme
facteur de limitation; c'est--dire que son absence prive les oprations d'tre performants,
mais sa prsence ne suffit pas elle seule pour assurer la bonne performance. Il existe
donc une interdpendance entre SI et structure de l'entreprise et seul un quilibre
adquat peut donner de bons rsultats. La relation entre SI et structure est traite plus en
dtail au sous-chapitre concernant le dveloppement du SI (sous-chapitre 7).

Commercialisation - Ventes

Les services de commercialisation et des ventes des entreprises modernes sont de plus en
plus dpendants des systmes d'information. Les SI soutiennent une large gamme
d'activits, depuis les petits modles d'tudes du march jusqu'aux actions de grande
envergure de sensibilisation et information des clients (actuels et potentiels). Les SI des
activits de commercialisation et des ventes contribuent la stratgie de diffrenciation, au
renforcement de la confiance de la clientle actuelle ainsi qu' la acquisition des nouveaux
marchs. L'importance stratgique des activits des dpartements de commercialisation et
des ventes fait que le SI joue un rle trs important et peut tre donc considr comme
systme d'information stratgique.

Le systme d'information est un moyen de support et une force motrice de la politique


commerciale de l'entreprise. Seul, il ne peut offrir un avantage concurrentiel
l'entreprise qui n'a pas une politique commerciale cohrente et rigoureuse. Son importance
stratgique se trouve dans un encadrement de politique de commercialisation performante
qui vise de nouveaux segments tout en renforant les actuels.

22$
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Services

Cette dernire activit de la chane de valeur n'a pas vraiment de sens pour une industrie
des services comme le transport express. Les activits de logistique, des oprations et de
commercialisation offrent au client diffrents services (et non pas des produits comme les
industries de production). Cette dernire activit ne peut donc tre conue que comme
englobant tous les services offerts par l'entreprise de transport express (pendant les autres
activits de valeur). Les services les plus importants dans lesquels le systme d'information
joue un rle stratgique sont le service d'information du client, le service aprs-vente et les
changes de donnes informatises (EDI). Le service EDI jouera un rle trs important
dans les annes venir et seul un SI performant pourra rpondre aux dfis d'ouverture des
marchs par l'EDI.

Le systme d'information est donc un moyen trs important pour les diffrents services
offerts par l'entreprise de transport express parce qu'il constitue l'outil ncessaire pour la
stratgie de diffrenciation et offre des opportunits pour crer un avantage concurrentiel.
Le SI peut donner de bons rsultats seulement s'il se trouve en quilibre avec la structure de
l'entreprise, l'autre facteur critique de la stratgie concurrentielle.

3. SIS et les cinq coups stratgiques

Un systme d'information stratgique (SIS) peut offrir aux entreprises de transport


express un grand avantage concurrentiel parce qu'il soutient trs bien les cinq coups
stratgiques. Le dbut de ce sous-chapitre prsente une vue d'ensemble des rponses des
responsables des dpartements logistiques et de systme d'information des entreprises de
transport express. Ensuite est faite une synthse sur le rle du systme d'information pour
chacun des cinq coups stratgiques (la dfinition selon C.Wiseman de ces cinq coups
stratgiques a t donne au chapitre Al).

Vue d'ensemble

Le tableau qui suit donne une vision quantitative de la faon dont les responsables des
entreprises ont classifi l'apport du systme d'information aux cinq coups stratgiques.
Pour des raisons de confidentialit, les noms des sept entreprises sont remplacs par des
lettres de A G (l'ordre des lettres est alatoire).

226
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

L'apport du systme d'information est :


Trs important Importance moyenne Non important

Diffrenciation A B C D E F G

Rduction des cots A C D E F G B

Innovation A B D E C FG

Croissance A D E F B C G

Alliance A E F G BCD

Figure 44. Evaluation du systme d'information par les responsables des entreprises

De ce tableau on peut dduire que les responsables des sept entreprises ont valu l'apport
du systme d'information comme trs important pour la stratgie de la diffrenciation.
Dans six cas, cet apport a aussi t considr comme trs important pour la stratgie de
rduction des cots. En ce qui concerne chacune des stratgies d'innovation, croissance et
alliance, les responsables de quatre entreprises considrent l'apport du systme
d'information comme important et trois comme ayant une importance moyenne. Les
entreprises dont les responsables valuent l'apport du SI comme tant d'importance
moyenne pour les trois dernires stratgies, sont diffrentes pour chacune de ces stratgies.

Aucun responsable n'a valu l'apport du systme d'information comme non important.
Les responsables de deux entreprises (A, E) considrent le systme d'information comme
trs important pour les cinq coups stratgiques. Les responsables de deux entreprises (B, C)
ont estim l'apport du SI comme trs important seulement pour deux coups stratgiques.
Le responsable d'une seule entreprise (B) a valu l'apport du systme d'information
comme ayant une importance moyenne pour la stratgie de rduction des cots.

Outre cette prsentation quantitative des rsultats de l'enqute, les responsables ont
contribu l'enqute par leurs opinions sur l'apport du systme d'information aux cinq
coups stratgiques. La discussion a fait apparatre un nombre d'lments sur l'importance
du SI par rapport aux cinq stratgies. Les diffrents approches et valuations ont t
enregistres et combines avec l'analyse de l'environnement concurrentiel et de la chane de
production du transport express. La synthse de tous ces lments est prsente sparment
ci-dessous pour chaque coup stratgique.

227
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

La diffrenciation

Sept responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie de diffrenciation de l'entreprise. Ils
considrent que plus le systme d'information est performant, plus il offre des
avantages concurrentiels il offre l'entreprise. Le systme d'information offre
l'entreprise de transport express la flexibilit ncessaire afin de mieux suivre les
changements continus des besoins de ses clients et de suivre une stratgie de diffrenciation
continue des services offerts.

La complexit de fonctionnement des diffrents secteurs conomiques fait que leur


interdpendance est de plus en plus troite. Les secteurs conomiques, clients de
l'oprateur de l'express, exigent de ce dernier un certain nombre de services
supplmentaires au simple transport des envois: le service porte--porte, la garantie du dlai
de livraison, le suivi du colis, etc. Les chargeurs veulent intgrer dans leurs chanes
logistiques le service du transport express et par consquent les oprateurs de l'express sont
obligs d'offrir de services intgrs pour ne pas perdre leurs clients.

La concurrence vive fait que les oprateurs de l'express offrent sans cesse de nouveaux
services qui deviennent rapidement des normes que les clients exigent de tous les autres
oprateurs. En ralit, l'offre d'un nombre de nouveaux services est impose plutt par les
concurrents que par les clients. La demande pour ces services existe parce que les
oprateurs de l'express en ont fait l'offre. Sans la possibilit de livraison le lendemain
rendue possible par la technique de transport pendant la nuit, les chargeurs n'auraient
jamais exig ce service qui est aujourd'hui une norme minimum.

Le systme d'information est un moyen trs important pour le support de la stratgie


de diffrenciation offensive. Il permet l'oprateur de l'express non seulement de
diffrencier ses services mais aussi de mettre sur le march, avant ses concurrents, des
produits de substitution. Le systme d'information de l'oprateur de l'express met un
nombre de services complmentaires la disposition du client. Il offre aux clients la
possibilit d'amliorer leur relation vis--vis de leurs propres fournisseurs, clients, et
concurrents. Le systme d'information garantit la qualit de service offert au client pour
des services compliqus et des chanes internationales difficiles.

Le systme d'information est ncessaire pour confronter un nombre de problmes de


l'activit du transport express. Par exemple, le suivi et le reprage des envois ne
reprsentent pas plus de 5% des besoins des clients, mais l'existence de ces systmes est
ncessaire pour un nombre d'autres services trs importants. Si l'oprateur ne fournit pas
une facturation approprie temps, les clients ne paient pas l'heure et dez problmes de
trsorerie (cashflow) s'ensuivent.

22
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Les composants du systme d'information qui soutiennent la planification stratgique et les


procdures de prise de dcision (DSS/EIS) contribuent aussi la stratgie de diffrenciation
de l'entreprise. Ils offrent l'opportunit de pntrer dans de nouveaux secteurs en les ayant
identifis par la collecte d'informations stratgiques. De plus, ce sont des outils qui
contribuent la dfinition et la mise en place des nouveaux services.

Il existe certains composants du systme d'information dont l'importance devient de plus en


plus critique aujourd'hui. Les dfis d'intgration des chanes logistiques et de l'inter-
connexion des entreprises des diffrents secteurs conomiques n'est plus possible sans des
systmes de communication trs performants. Les rseaux des tlcommunications et les
changes de donnes informatises deviennent de plus en plus des composants critiques du
systme d'information qui ne veut pas rater l'ouverture de nouveaux marchs.

L'absence de systme d'information est un facteur de limitation pour la stratgie de


diffrenciation de l'entreprise de transport express. Le systme d'information des
oprateurs de l'express est devenu une norme minimum pour rester comptitif sur le
march. Sans systme d'information, les oprateurs de l'express perdent progressivement
leurs parts du march parce qu'ils ne peuvent plus rpondre aux exigences de service de
leurs clients.

En rsum, le succs de la stratgie de diffrenciation de l'entreprise de transport


express dpend directement de la performance de son systme d'information.

La rduction des cots

Six responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie de rduction des cots de l'entreprise. La
performance du systme d'information a un impact direct sur la rduction des cots
lis la chane de production du transport express. Le fait que des trs grands volumes
d'envois doivent tre achemins en trs peu de temps avec une fiabilit de 100%, a pour
consquence que l'oprateur de l'express ne peut garantir la bonne excution de cet
acheminement un cot raisonnable, que s'il utilise un systme d'information performant.

Le systme d'information assure l'optimisation des diffrentes activits dans la chane de


production du transport express. Il garantit la qualit de cette chane de production et peut
provoquer une rduction du cot unitaire par envoi en gnrant ainsi des conomies
d'chelle. L'intgration des parts de la chane de production par le SI, peut rsulter en une
importante rduction des cots.

229
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Diffrents types des cots interviennent dans la chane de production du transport express.
Il y a des cots lis une infrastructure lgre du trafic dense au niveau national et des
cots lis une infrastructure lourde du trafic moins dense au niveau international. Le
systme d'information, en assurant la coordination des activits de la chane de production
pour les diffrents segments, peut provoquer des rductions des cots considrables.

Le systme d'information a un impact direct sur la productivit de la chane de


production. Cet impact ne concerne pas seulement la productivit des machines mais aussi
et surtout la productivit des ressources humaines. Le dveloppement des terminaux
portables et des terminaux aux dpts a ouvert le traitement informatique tout le monde,
et de nouvelles possibilits de mobilit du personnel. En particulier, ces outils ont donn la
possibilit aux livreurs de travailler aussi comme vendeurs et ont permis aux personnes de
travailler plus efficacement. Les gains de productivit ont un impact direct sur la rduction
des cots.

L'utilisation du systme d'information assure l'automatisation des tches rptitives et


minimise le flux de papier et peut rduire ainsi un nombre des cots directs8:

cot de collecte des informations


cot d'exploitation des informations: saisie, stockage, traitement
cot d'tablissement des documents commerciaux
cot d'tablissement des formulaires administratifs
cot de transmission des informations
cot de transmission des formulaires et documents
cot d'attente des documents (retenue des marchandises)
cot d'immobilisation des moyens de transport

L'utilisation du systme d'information peut contribuer au rapprochement des cinq zros


olympiques de la logistique9: zro stock, zro dlai, zro dfaut, zro panne et zro papier,
ainsi qu'aux rductions de cots dues ces cinq zros.

L'utilisation du systme d'information pour les activits lies aux clients et aux autres
acteurs (partenaires, banques, douanes, ets) peut aussi rsulter en des rductions des cots
considrables. L'introduction de l'information chez le chargeur ainsi que la confirmation
de la livraison et la facturation automatique contribuent une rduction importante des
cots lis ces activits. De plus, le systme d'information peut contribuer aussi la
rduction des cots des tches administratives et de gestion qui ne sont pas lis la chane
de production. Les systmes informatiss de comptabilit et de gestion des ressources
humaines peuvent provoquer des rductions de cots importantes lies l'appareil
administratif de l'entreprise.
8
Stoven (B.), 1991
9
Frybourg (M.), 1988

230
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Le systme d'information contribue aussi accrotre la dpendance des clients en


augmentant les cots de sortie. Quand les systmes d'information du client et de
l'oprateur de l'express seront intgrs dans des chanes logistiques, leur "desintgration"
sera trs coteuse (voir impossible) et de cette faon client et oprateur dpendent l'un de
l'autre. De plus, le systme d'information permet d'accrotre le cot d'entre pour de
nouveaux entrants sur le march en utilisant par exemple des technologies propritaires.
Les investissements ncessaires pour construire un systme d'information pour le transport
express constituent encore une barrire d'accs au march oligopolistique du transport
express.

Quand les entreprises de transport express acqurent une taille qui dpasse le niveau
rgional sont confronts des augmentations des cots dues la complexit du transport
international. Les conomies d'chelle pour le transport express international commencent
quand le volume des envois devient important justifiant ainsi les investissements pour le
systme d'information. La figure qui suit prsente la courbe de cots unitaires du transport
express cot de la courbe typique des conomies d'chelle10.
A
COUT

EXPRESS NATIONAL

\ EXPRESS INTERNATIONAL

ECONOMIES D'ECHELLE """"- _


COURBE TRANSPORT EXPRESS COURBE CLASSIQUE

VOLUME
Figure 45. Cots unitaires du transport express et conomies d'chelle

Le systme d'information de l'entreprise de transport express peut provoquer des conomies


d'chelle, mais en mme temps entrane de nouveaux cots. Ces nouveaux cots sont lis
au dveloppement et l'opration du systme d'information. Les cots fixes
10
Guerrien (B.), Nezeys (B.), 1987

231
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

d'investissement en systme d'information sont beaucoup plus importants que les cots
d'opration. Bien qu'aux premires phases d'informatisation l'volution de ces cots soit
raisonnable, plus les activits s'informatisent plus les cots lis au SI augmentent.

Les expriences des oprateurs de l'express ont permis d'tablir la relation entre les courbes
du cot unitaire des envois et du cot unitaire d'investissement en systme d'information.
La figure qui suit donne l'volution de ces deux cots dans la procdure d'informatisation
de l'entreprise.

COUT

ZONE OPTIMALE

VOLUME

Figure 46. Les cots dans la procdure d'informatisation de l'entreprise

La courbe du cot par envoi commence baisser partir du moment o des conomies
d'chelle se produisent. Le cot d'investissement en systme d'information, bien qu'il
volue lentement au dbut, augmente considrablement partir du moment o
l'informatisation atteint un certain niveau pour mettre une barrire au dveloppement du SI.
Ce diagramme dmontre qu'il existe une zone optimale dans laquelle les investissements en
systme d'information doivent se limiter. Dehors cette zone, l'entreprise soit se prive des
conomies d'chelle soit elle dpense sans rendement positif. Le choix de la position
optimale dans cette zone varie selon le profil et la stratgie de l'entreprise.

L'volution des technologies de l'information entrane la baisse des cots d'investissement


pour le SI et la courbe du cot unitaire d'investissement en SI se dplace vers la droite. Par
consquence la zone optimale pour les investissements en SI s'allonge. La figure qui suit
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

prsente le dplacement de la courbe du cot unitaire d'investissement en SI cause de


l'volution des TL

COUT

1997

VOLUME

Figure 47. Cot unitaire d'investissement en SI et volution des Tl

Les planificateurs des entreprises doivent identifier dans le diagramme des cots et
dans le temps, le niveau d'investissement optimum pour leur cas spcifique. De cette
faon ils peuvent optimiser les investissements en systme d'information dans le temps afin
d'exploiter les opportunits des nouvelles technologies au plus vite.

En mme temps, l'absence de systme d'information constitue un facteur de limitation pour


la rduction des cots. Sans l'utilisation de systme d'information, les cots restent
toujours levs et l'entreprise acquiert un dsavantage concurrentiel. L'entreprise qui
n'utilise pas un systme d'information va voir sa comptitivit baisser progressivement. Le
systme d'information devient ainsi une norme minimum pour pouvoir offrir les services du
transport express des cots comptitifs.

En rsum, le systme d'information a un impact direct sur la chane de production du


transport express et peut provoquer des rductions des cots considrables. Le
systme d'information est une obligation pour l'entreprise de transport express qui veut
continuer d'offrir ses services des cots comptitifs.

233
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

L'innovation

Quatre responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie d'innovation de l'entreprise. Trois
responsables estiment que le rle du systme d'information a une importance moyenne pour
l'innovation. Le systme d'information est une innovation par lui-mme et constitue le
moyen appropri pour promouvoir toute innovation qui pourrait apporter des
avantages concurrentiels l'entreprise. Les terminaux portables, l'informatique
embarque et les rseaux numriques de radio- et tl-communication sont des innovations
qui apportent non seulement des avantages concurrentiels mais aussi de nouvelles
innovations.

Pour donner la vritable dimension de l'importance du systme d'information pour la


stratgie d'innovation de l'entreprise, il faut identifier les facteurs les plus importants
pour toute innovation: la recherche et les nouvelles ides. Les innovations se gnrent
principalement par la recherche technologique ou organisationnelle excute aux
dpartements concerns de l'entreprise. De plus, les innovations (surtout les
organisationnelles) sont trs souvent le fruit de nouvelles ides qui proviennent des
dirigeants, des cadres moyens ou de personnes externes l'organisation et que la direction
de l'entreprise a dcid de mettre en place. Le systme d'information ne gnre pas comme
tel des innovations; il en est cependant un facteur important.

Le systme d'information soutient bien les activits d'innovation de l'entreprise de transport


express. Les innovations se crent plus facilement dans une organisation o la culture en
innovations est dj forte. De plus, le systme d'information est un moyen qui permet
d'innover plus rapidement.

Le systme d'information contribue la naissance des innovations organisationnelles en


modifiant les pratiques de l'entreprise. Le fait que les rseaux du flux physique des envois
et du flux d'information ont des configurations parallles dmontre l'impact des innovations
techniques sur les innovations organisationnelles et vice-versa. Le dveloppement des
innovations techniques et organisationnelles s'effectue en parallle car l'une volue et fait
voluer l'autre. La technique des plates-formes d'envois (hub and spoke) est une technique
dj trs rpandue dans le monde de l'informatique bien avant son utilisation pour le flux
physique des envois express.

De nos jours, toute nouvelle application est plus ou moins lie aux technologies de
l'information. L'absence de systme d'information peut constituer un facteur de limitation
pour la stratgie d'innovation de l'entreprise, car les innovations ne peuvent pas se
dvelopper et fonctionner sans son support. L'absence de systme d'information prive
l'organisation de la culture et du support ncessaires pour le dveloppement des
innovations.

234
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

En rsum, le systme d'information est le moyen de support ncessaire pour toute


innovation technique ou organisationnelle. Le systme d'information constitue la culture
ncessaire pour le dveloppement des innovations.

La croissance

Quatre responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie de croissance de l'entreprise. Trois
responsables estiment que l'importance du SI pour la croissance est moyenne.
L'importance du systme d'information est double pour cette stratgie parce que d'une part
il est un moyen de support pour la stratgie de croissance et d'autre part il est
gnrateur de croissance.

En gnral, la croissance de l'entreprise est produite soit par une augmentation de la


demande soit par une augmentation de l'offre et dans tous les cas l'une doit suivre l'autre.
Dans le cas du transport express, la croissance actuelle est due une augmentation de la
demande, et les entreprises qui veulent tirer profit de cette croissance doivent adapter leur
offre. Mais la croissance du transport express est aussi due l'offre de nouveaux services
de plus en plus performants par les entreprises pionnires du secteur qui ont veill une
croissance de la demande chez les chargeurs. Il a dj t mentionn que sans la possibilit
de livraison le lendemain offerte par les nouvelles techniques des oprateurs de l'express,
les chargeurs n'auraient jamais exig ce service qui est devenu aujourd'hui une norme
minimum.

Par consquent, le systme d'information peut provoquer la croissance de l'entreprise en


offrant de nouveaux et meilleurs services qui provoquent une croissance de la demande.
Ces derniers annes, les nouveaux et meilleurs services offerts par les oprateurs de
l'express, grce leurs systmes d'information, ont dvelopp le march (la demande) et
engendr la croissance du secteur. Les entreprises de ce secteur oligopolistique bnficient
de la croissance qu'elles ont provoqu. Ce ne sont toutefois pas ncessairement les
entreprises qui ont dvelopp les nouveaux services qui bnficient de la croissance.

Le systme d'information est un moyen ncessaire pour soutenir la croissance de


l'entreprise. Les entreprises de transport express utilisent le systme d'information pour
tirer profit de la croissance potentielle du secteur. Les composants du systme
d'information destins la planification et la prise de dcision soutiennent les dirigeants
faire les choix appropris pour mieux exploiter la croissance du secteur.

La croissance des activits de l'entreprise implique aussi une croissance des cots de main-
d'oeuvre; l'informatisation de certaines tches constitue une solution pour mieux quilibrer
les cots.

235
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Dans la stratgie de croissance apparat aussi le critre de la taille de l'entreprise qui a t


trait prcdement. Les entreprises qui peuvent rpondre et suivre la croissance du secteur
doivent franchir les barrires d'investissements normes pour l'infrastructure du systme
d'information. Par consquent, les quelques (rares) entreprises qui peuvent construire le
systmes appropris monopolisent aussi la croissance du secteur.

La relation entre systme d'information et croissance de l'entreprise a deux sens car le


systme d'information influence d'une part la croissance et d'autre part il est aussi influenc
par elle. Sa structure et ses capacits doivent tre redfinies afin de rpondre aux nouveaux
besoins de la croissance. Cette adaptation du systme d'information n'est pas vidente
quant on se rfre une croissance annuelle de 15% sur des volumes d'envois dj
normes.

L'absence de systme d'information est un facteur de limitation trs important pour la


stratgie de croissance de l'entreprise. Sans le systme d'information appropri, l'oprateur
de l'express ne peut pas rpondre aux besoins de la croissance. Le systme d'information
est une obligation pour l'entreprise qui veut rester comptitive.

En rsum, le systme d'information peut provoquer la croissance du secteur (et de


l'entreprise) et en mme temps il constitue le moyen indispensable pour soutenir la
stratgie de croissance de l'entreprise. La croissance de l'entreprise et du systme
d'information doivent voluer ensemble.

Les alliances

Quatre responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie d'alliances de l'entreprise. Trois
responsables estiment que le rle du SI dans la stratgie d'alliances a une importance
moyenne. Le systme d'information stratgique garantit les interfaces de
communication avec les partenaires et les nouveaux allis et ouvre les voies pour des
alliances stratgiques. Il est un moyen pour soutenir toute sorte d'alliance de l'entreprise.

Le choix des alliances de l'entreprise de transport express est fait sous l'impact d'un
nombre de facteurs stratgiques de l'entreprise, autres que le systme d'information. Le
systme d'information est un moyen de support et non un gnrateur d'alliances.

Le systme d'information est un catalyseur pour les alliances de l'entreprise de transport


express. Le systme d'information aide la politique d'intgration des diffrents acteurs et
partenaires dans les activits de l'oprateur de l'express. Il offre un avantage dans les
ngociations pour l'tablissement des alliances. Le cot de dveloppement du SI exclut

236
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

toute reconstruction de systme et par consquent le systme le plus puissant doit absorber
le plus faible. Un systme d'information ouvert, flexible et performant offre un net
avantage l'entreprise vis--vis de ses allis et partenaires. Le systme d'information doit
rsoudre un nombre de problmes lis aux diffrents systmes et normes utiliss et
rapprocher les diffrentes cultures informatiques. Le rapprochement des systmes
d'information des allis lors des rcentes alliances et fusions spectaculaires dans le
transport express, a pris dj beaucoup de temps et le niveau d'interconnexion des systmes
reste faible.

La performance du systme d'information est un facteur important pour les alliances


stratgiques avec les clients. Le SI peut d'une part attirer de nouveaux clients et d'autre
part imposer aux clients l'informatisation la plus convenable pour l'oprateur de l'express.
Vue la complexit des secteurs conomiques et des interdpendances des entreprises, le
systme d'information peut constituer une arme puissante dans la guerre des rachats, fusions
et alliances stratgiques.

L'absence de systme d'information est un facteur de limitation de la stratgie d'alliances de


l'entreprise de transport express. Elle peut constituer un important dsavantage dans toute
alliance et partenariat de l'entreprise. Dans certains cas, l'existence de systme
d'information constitue une condition pour conclure une ventuelle alliance.

En rsum, le systme d'information est un facteur pour le succs des alliances


stratgiques. Son rle pour les alliances avec les concurrents mais aussi avec les
entreprises de mission complmentaire devient de plus en plus important.

4. Les dix choix stratgiques

Le systme d'information de l'entreprise de transport express joue un rle trs important


pour les dix choix stratgiques de l'entreprise du secteur. Le dbut de ce sous-chapitre
prsente une vue d'ensemble des rponses des responsables des dpartements logistiques et
de systme d'information des entreprises de transport express. Ensuite, une synthse sur le
rle du systme d'information pour chacun des dix choix stratgiques est faite (la dfinition
des ces dix choix a t donne la fin du chapitre A2).

Vue d'ensemble

Lors de l'enqute auprs des entreprises, les responsables de la logistique ou du systme


d'information ont donn leur opinion sur l'apport du systme d'information aux dix choix
stratgiques de l'entreprise de transport express. La figure qui suit donne les rsultats
quantitatifs des rponses des responsables. Pour des raisons de confidentialit, les noms

237
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

des sept entreprises sont remplacs par des lettres de A G (l'ordre des lettres est
alatoire).

Le systme d'information
est important pour le:
choix 1 choix 2
Diffrenciation
1. Segment lger versus segment lourd ABCDEFG CDEFG

2. Segment national versus segment international ABDG ACDEFG

3. Segment express versus segment rapide ABCDEFG BDE

Cot
4. Economies d'chelle versus conomies d'envergure ABCDEG CDEFG

5. Dmarche de transporteur versus dmarche de prestataire ABCDEFG


de services
6. Stratgie d'intgration versus stratgie de service ADEFG ABCD
complmentaire

Innovation
7. Innovations techniques versus innovations A CDE G ABDEFG
organisationnelles

Croissance
8. Croissance par le bas (national) versus croissance par ABDG ABCDEFG
le haut (international)
9. Croissance interne (autonome) versus croissance externe A B C D E F G ACEF
(alliances)

Alliance
10. Alliance avec les concurrents versus alliance avec des BCF ACDEG
entreprises de mission complmentaire

Figure 48. Evaluation de l'importance du SI pour les dix choix stratgiques, faite par les
responsables des entreprises

Partant de ce tableau, on peut tablir le classement de l'importance du SI pour les diffrents


choix de l'entreprise de transport express. Ce classement est prsent la figure suivante:

238
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Segment lger 7
Segment express 7
Dmarche de prestataire de services 7
Croissance par le haut (international) 7
Croissance interne (autonome) 7
Segment international 6
Economies d'chelle 6
Innovations organisationnelles 6
Segment lourd 5
Economies d'envergure 5
Stratgie d'intgration 5
Innovations techniques 5
Alliance avec des entr. de mission complm. 5
Segment national 4
Stratgie de service complmentaire 4
Croissance par le bas (national) 4
Croissance externe (alliances) 4
Segment rapide 3
Alliance avec les concurrents 3
Dmarche de transporteur 0

Figure 49. Classement de l'importance du SI vis--vis des diffrents choix de


l'entreprise, selon les responsables des entreprises

De ce tableau on peut dduire que les responsables des sept entreprises croient que le
systme d'information est important pour le segment lger et express, la dmarche de
prestataire de services et la croissance interne (autonome) et par le haut (international). De
plus, les responsables de six entreprises sur sept considrent que le systme d'information
est important pour le segment international, les conomies d'chelle et les innovations
organisationnelles.

Seul le choix de la dmarche de transporteur a t considr comme n'tant pas affect par
le systme d'information. Pour tous les autres choix le SI a t considr comme important
par au moins trois responsables d'entreprises. Comme considration gnrale on peut
dduire du tableau B2-5 que le systme d'information favorise plutt l'approche des
"intgrateurs" (express, petits colis, international et prestataire de service autonome) que
celle du "transporteur national" (transporteur, national, segment rapide, croissance
externe).

Les responsables ont galement t interrogs sur l'apport du systme d'information pour
chacun des dix choix stratgiques des entreprises de transport express. La synthse de leurs
rponses est donne ci-dessous.

239
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Segment lger versus segment lourd

Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est plus important pour le
segment lger (lettres, petits colis) que pour le segment lourd (fret). Les lettres et les petits
colis sont beaucoup plus nombreux en quantit que le fret, et par consquent l'information
par unit de poids est plus important dans les segments lgers. Le systme d'information
peut apporter le plus au traitement de grandes quantits d'information et il est donc plus
important pour les envois lgers. De plus, les lettres et petits colis ont une valeur par unit
de poids beaucoup plus importante que le fret et justifient ainsi mieux les investissements en
systme d'information. D'ailleurs, une fois que les envois sont nombreux, le systme
d'information devient une condition sine qua non.

En chiffres absolus, la valeur du segment du fret reste importante dans l'activit de la


plupart des oprateurs de l'express. C'est d'ailleurs pour cela que cinq responsables sur
sept ont considr le systme d'information important pour le segment lourd. Mme si
l'information par unit de poids n'est pas aussi importante, le systme d'information offre
une meilleure qualit de service fort apprcie des clients.

En ralit, les intgrateurs ont des systmes sophistiqus qu'ils sont en train d'tendre
l'utilisation des envois de fret; les messageries traditionnelles ont des systmes informatiss
peu sophistiqus pour le'fret et sonw en train de les tendre et de les intgrer des services
de tous les segments (lgers et lourds). Les deux types d'oprateurs bnficient des
synergies du systme d'information dans les diffrents segments. La tendance actuelle de
tous les oprateurs de l'express est de ne pas distinguer entre envois lgers et envois
lourds en ce qui concerne le traitement de l'information.

Segment national versus segment international

Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est plus important pour le
segment international que pour le national. Il est vrai que le traitement de l'information est
plus compliqu pour les envois internationaux cause d'une part des formalits douanires
et d'autre part de l'implication d'acteurs plus nombreux la chane de production du
transport express. Les difficults auxquelles le transport international est confront font que
l'utilisation du systme d'information est ncessaire pour soutenir les diffrentes activits de
la chane de production du transport.

L'exemple de l'entreprise franaise France Express, qui a une part du march national
importante (17%), qui n'utilise pas de systme d'information et n'offre pas de services de
suivi des envois informatiss, dmontre que le systme d'information n'est pas une
condition rdhibitoire pour le transport express au niveau national. Dans un
environnement limit et uniforme (march national), une bonne organisation de la chane de

240
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

production pourrait suffire pour offrir une bonne qualit de service sans utiliser de systme
d'information.

Les intgrateurs ont construit des systmes d'information pour les marchs nationaux pour
servir les besoins des envois internationaux. Ils bnficient donc de cette infrastructure
pour offrir des services de suivi informatis des envois au niveau national. Les messageries
routires utilisent des systmes d'information au niveau national pas trs sophistiqus et pas
ncessairement seulement pour l'express. Elles sont en train de renforcer et tendre leurs
systmes d'information pour mieux servir le segment national et pouvoir soutenir leurs
activits internationales.

Segment express versus segment rapide

Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est plus important pour le
segment express que pour le segment rapide. Sept responsables sur sept estiment que le
systme d'information est ncessaire pour les activits express et seulement trois
responsables sur sept considrent le systme d'information important pour le support des
envois rapides. Il est vrai que la rapidit et fiabilit de l'information est beaucoup plus
importante pour les envois express que pour les envois rapides. De nos jours, les services
de transport express (surtout pour l'international) ont comme norme minimum l'utilisation
de suivi informatis des envois.

Le transport des envois express en tant que produit de haut de gamme et relativement cher
pour le client, inclut des services comme le suivi informatis des envois et l'information du
client sur l'tat de son envoi. Le profil et le prix du transport rapide n'inclut pas
ncessairement de tels services. De plus, le prix des envois express justifie les
investissements ncessaires pour le systme d'information beaucoup plus que le prix des
envois rapides.

La distinction entre segment express et rapide a de moins en moins d'importance car le


traitement et acheminement des deux segments se pratique trs souvent ensemble. Les
entreprises qui offrent des services de transport rapides bnficient des synergies du systme
d'information utilis pour les envois express. La poste est une exception ces synergies de
segments car les lettres normales (qui peuvent tre considrs marginalement comme le
segment rapide) sont considrablement plus nombreuses que les envois express et leur
traitement informatique impliquerait des dpenses normes11.

11
Limt (M.), 1991

241
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Economies d'chelle versus conomies de champ

Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est aussi important pour les
conomies d'chelle que pour les conomies de champ (scope economies). Presque tous les
responsables (six sur sept) considrent l'apport du systme d'information comme important
pour raliser des conomies d'chelle. La rduction du cot par envoi avec l'introduction
du systme d'information a t d'ailleurs dmontre au sous-chapitre prcdent (figure 46).
La ralisation d'conomies d'chelle est un objectif principal du dveloppement du systme
d'information par les oprateurs de transport express.

Tous les oprateurs de transport express bnficient d'conomies d'chelle plus ou moins
importantes grce, l'utilisation du systme d'information. Les conomies d'chelle
surgissent indpendamment du profil de l'oprateur et des segments servis. Plus le march
de l'oprateur est large, plus importantes sont les conomies d'chelle (en cot unitaire
et total).

Les conomies de champ surgissent quand il est moins coteux de combiner la production
de deux ou plusieurs lignes de production dans la mme entreprise que de produire par deux
lignes distinctes12. Les conomies de champ ne concernent pas tous les oprateurs de
l'express, vu leur organisation et leur march. Cependant, cinq responsables sur sept
estiment que le systme d'information peut contribuer la production d'conomies de
champ. C'est d'ailleurs le SI qui permet de combiner diffrentes lignes de production
et garantir ainsi les conomies de champ.

Dmarche de transporteur versus dmarche de prestataire de services

Tous les responsables des entreprises considrent que le systme d'information est trs
important pour la dmarche de l'entreprise en tant que prestataire de service. Le SI est le
moyen de soutenir l'ensemble des services offerts par l'oprateur et par consquent il serait
assez difficile de coordonner tous ces services sans le systme d'information. De plus, le
systme d'information cre un nombre de nouveaux services et renforce ainsi la position de
l'oprateur de l'express comme prestataire de services.

Aucun responsable n'a estim que le SI n'avait pas d'importance pour la dmarche de
l'entreprise comme transporteur. Ce fait dmontre clairement que l'industrie du transport
express est dj loigne de l'approche du transporteur. L'oprateur de l'express
n'offre pas simplement le transport de marchandises de son client, mais un ensemble de
services dont l'importance est beaucoup plus grande que celle du simple transport.

12
Panzar (J.), Willing (R.), 1975

242
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

En ralit, ce choix ne s'applique plus aux entreprises de transport express, ce qu'ont


clairement dmontr les rponses des responsables. Il a t explicitement introduit parmi
les dix choix stratgiques pour mettre en vidence que l'industrie du transport express,
malgr son appellation et ses origines, offre aujourd'hui beaucoup plus que le simple
transport de marchandises. L'entreprise qui n'offre que le transport express de point
point est aujourd'hui restreinte des segments trs limits (ou la sous-traitance au service
des grands oprateurs de l'express).

Stratgie d'intgration versus stratgie de service complmentaire

Les opinions des responsables des entreprises sur l'importance du systme d'information
pour la stratgie de l'intgration ou la stratgie de service complmentaire divergent. Cinq
responsables sur sept estiment que l'apport du SI est important pour la stratgie
d'intgration. Il est vrai que le rle du SI est trs important pour l'intgration de
l'ensemble de la chane de production du transport express mais aussi pour l'intgration de
tous les services offerts par l'oprateur de l'express.

D'autre part, quatre responsables sur sept considrent que le systme d'information est trs
important pour une stratgie de l'entreprise de service complmentaire. Les oprateurs de
l'express utilisent les avantages du systme d'information pour offrir de services
complmentaires car trs souvent le systme d'information produit des synergies entre les
diffrents segments et activits de l'entreprise.

Les stratgies d'intgration et de service complmentaire ne sont pas ncessairement


opposes car le champ d'expansion de l'une n'est pas incompatible avec l'autre. Le
systme d'information soutient bien les deux stratgies de l'entreprise. Il constitue
d'ailleurs, dans les deux cas une condition pour sa bonne excution. Indpendamment de la
stratgie que suivent les oprateurs de l'express, ils ont besoin du support de la stratgie par
un systme d'information.

Innovations techniques versus innovations oroanisationnelles

Selon les responsables des entreprises les innovations (techniques et organisationnelles)


peuvent bnficier beaucoup du systme d'information. Cinq responsables sur sept
considrent que le SI est important pour les innovations techniques et six sur sept estiment
que le SI est important pour les innovations organisationnelles. Le systme d'information,
comme il a t mis en vidence au sous-chapitre prcdent, est une force novatrice dans
l'entreprise et plusieurs nouvelles techniques et approches organisationnelles ont commenc
tre utilises cause du systme d'information.

243
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Le systme d'information est un moyen technique mais aussi une conception


organisationnelle et ses effets touchent tant les milieux techniques qu'organisationnels.
En ralit, plusieurs innovations ont un profil technico-organisationnel, comme par exemple
la technique des plates-formes d'envois (hub and spoke system). La conception du rseau
de ce systme est un problme technique mais son profil d'intgrateur de fonctions de la
chane de production du transport express est une conception organisationnelle.

Les innovations techniques et organisationnelles s'ajoutent les uns les autres pour donner
des systmes performants. Le systme d'information est un moyen non seulement pour
soutenir toutes les innovations mais aussi pour produire des nouvelles innovations.

Croissance ascendante (bottom UP) versus croissance descendante


(too down)

Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est beaucoup plus important
pour la croissance descendante (top down) que pour la croissance ascendante (bottom up).
Cette considration est justifie pour les mmes raisons que les responsables considrent le
SI important pour le segment international plutt que pour le national (choix 2). Le
systme d'information est plus important pour l'international parce qu'il implique beaucoup
plus de difficults que le national.

La croissance ascendante (par le national vers l'international) est base sur des allures plus
raisonnables et fait appel des ressources beaucoup plus conventionnelles. C'est une
croissance plus lente mais aussi plus stable. Le rle du systme d'information dans cette
croissance est beaucoup moins important car il est utilis pour renforcer les tapes
successives et non pas pour acclrer la croissance. Au contraire, la croissance descendante
(de l'international vers le national) est beaucoup plus rapide et agressive et elle est base sur
des avances technologiques comme le systme d'information pour pouvoir pntrer et
acqurir de nouveaux marchs. Le SI aide l'acclration de la croissance descendante.

Le systme d'information est un outil ncessaire pour toute croissance. Qu'elles


choisissent une politique de croissance ascendante ou descendante, les entreprises de
transport express ne peuvent pas mettre en place cette politique de croissance sans l'aide et
le soutien du systme d'information.

244
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Croissance interne (autonome) versus croissance externe (alliances)

Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est beaucoup plus important
pour la croissance interne (autonome) que pour la croissance externe (national). Les
responsables des sept entreprises considrent que le rle du SI est dterminant pour une
croissance autonome de l'entreprise. Comme il a t mis en vidence au chapitre prcdent
(chapitre Bl), le systme d'information est une fonction centrale de l'entreprise de
transport express et est par consquent un facteur important de la croissance
autonome.

Quatre responsables sur sept considrent que le systme d'information est important pour la
croissance externe de l'entreprise. L'intgration de l'entreprise des chanes logistiquew
multi-entreprises ncessite le support d'un systme d'information. Le systme
d'information est d'ailleurs une force motrice de la croissance par des alliances.

Le systme d'information est une fonction interne l'entreprise et est utilis principalement
par les entreprises de transport express pour soutenir une croissance interne et autonome. Il
est ncessaire pour toute politique de croissance et utilis aussi pour soutenir la croissance
externe de l'entreprise par des alliances.

Alliance avec les concurrents versus alliance avec des entreprises de


mission complmentaire

Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est plus important pour les
alliances avec des entreprises de mission complmentaire. Les entreprises de transport
express utilisent leur systme d'information pour faciliter leurs alliances (associations, sous-
traitances, intgrations) avec des entreprises qui pourraient apporter certains maillons
manquants de leurs structures et de leurs marchs. Cinq responsables sur sept estiment que
le SI offre l'entreprise une force de ngociation leurs diverses alliances.

Trois responsables sur sept considrent que le systme d'information est important pour les
alliances avec les concurrents. Le systme d'information en tant que fonction centrale de
l'entreprise a un poids important pendant la ngociation de l'accord entre concurrents. Le
systme d'information le plus performant va absorber le plus faible et rsultera en une
alliance en faveur d'un des deux concurrents. Le systme d'information de l'entreprise de
transport express est si important qu'il peut dterminer le type d'accord entre les
concurrents.

Les entreprises de transport express concluent des alliances temporaires ou permanentes


entre elles et avec les autres acteurs du secteur. Le systme d'information est un lment

245
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

qui donne l'entreprise une force de ngociation tout accord d'alliance, indpendamment
qu'il s'agisse d'alliance avec des concurrents ou avec des entreprises de mission
complmentaire. De plus, il impose le cadre de la nouvelle alliance car l'infrastructure
physique joue un rle important pour le dveloppement de l'alliance.

5. Les six grandes rflexions sur les SIS

Hormis la synthse sur le SIS et les cinq coups stratgiques faite ci-dessus, la recherche
effectue auprs des entreprises de transport express a produit six grandes rflexions sur les
systmes d'information stratgiques. Ces rflexions vont rencontre des prjugs qui
veulent des conceptions technologiques avances de systmes automatiques et globalistes
pour des avantages durables, immdiats et sans risques. Si ces rflexions ne sont pas la
seule et unique vrit elles mettent toutefois les systmes d'information stratgiques dans
leur contexte rel. Les six rflexions sont:

le SIS est une conception organisationnelle,


l'avantage concurrentiel du SIS n'est pas durable,
l'application du SIS n'est pas sans risques,
l'avantage concurrentiel du SIS est cr par une volution constante,
la faon d'appliquer le SIS cre l'avantage concurrentiel,
les interventions limites sont la base pour l'avantage concurrentiel.

Le SIS est une conception organisationnelle

La mission des systmes d'information des entreprises de transport express est dfinie par
les services commerciaux et de planification et non par le dpartement de l'informatique.
L'objectif du systme d'information est l'amlioration de la qualit de la chane de la
production et de la qualit de service offert au client. Les cadres en charge de la gestion et
du commercial sont ceux qui comprennent le mieux les besoins en informatisation des
activits de l'entreprise et par consquent, sont ceux qui dfinissent l'implication du
systme d'information aux activits de l'entreprise.

Le systme d'information stratgique est une conception organisationnelle qui utilise les
outils trs puissants des technologies de l'information. Le systme de suivi des envois et
ceux pour l'amlioration de l'enlvement et de la livraison des envois sont conus par les
dirigeants dans l'objectif d'une meilleure qualit de service. Ils ont pu les mettre en place
quand les outils technologiques l'ont permis. Les technologies de l'information sont l'outil
indispensable, mais pas le gnrateur de la conception et de la mission des systmes
d'information.

246
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Par exemple, dans le cas de la mesure de la qualit de service de Federal Express, prsent
au chapitre prcdent, la dfinition de la qualit de service que le client donne a une valeur
suprieure celle que l'indicateur interne montre. Federal Express adapte sa stratgie aux
besoins de ses clients et non pas aux capacits de ses systmes. Atteindre les objectifs
internes n'est pas un objectif final. Ce qui constitue l'objectif final est de satisfaire les
besoins du client.

La premire rflexion concernant l'importance stratgique du systme d'information est


donc la suivante: les innovations des systmes d'information stratgiques sont plutt
conues l'origine par des cadres de gestion et de planification et non par des
informaticiens.

La plupart des systmes d'information stratgiques sont orients vers les clients et les autres
acteurs avec lesquels le personnel du dpartement informatique n'est pas d'habitude en
contact direct. En consquence, le personnel informatique ne peut pas savoir directement
ce qu'ils attendent du systme d'information. Les cadres en charge de la gestion et du
commercial sont la source vritable de la plupart des ides sur les avantages concurrentiels
que le SI peut offrir.

Les entreprises de transport reconnaissent aujourd'hui que les composants critiques pour le
succs du systme d'information sont les procdures de l'organisation et non pas les
capacits des technologies de l'information. Ce fait a dj comme rsultat pratique que les
chefs des dpartements informatiques des entreprises sont recruts de plus en plus souvent
parmi les professionnels de la gestion et non pas de l'informatique. Dans les dpartements
informatiques, l'quilibre entre le personnel orient vers la technologie et vers le march est
de plus en plus ncessaire.

L'avantage concurrentiel du SIS n'est pas durable

Le secteur du transport express a connu les deux dernires dcennies un nombre


d'innovations qui ont mtamorphos son profil. Le transport pendant la nuit, le systme de
plates-formes d'envois (hub and spoke) ainsi que le systme de suivi des envois sont les
techniques les plus importantes. Les entreprises qui ont t les premires utiliser ces
techniques ont gagn un avantage concurrentiel important. Pourtant, dans la plupart des
cas, cet avantage a vite disparu car les entreprises concurrentes ont imit ces techniques.
Trs vite, ce qui tait innovation est devenu service standard car tous les acteurs du march
l'ont offert.

Dans le cas de certains marchs, les concurrents bnficiant de leur position sur le march
peuvent imiter le systme d'une entreprise innovatrice et gagner un avantage concurrentiel
vis--vis d'elle. C'est le cas de Federal Express sur le march europen, qui malgr ses

247
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

techniques avances qui ont contribu changer la faon de faire l'express en Europe, n'a
pu empcher que ses concurrents europens dominent le march en utilisant ses propres
techniques. Ce fait dmontre aussi que le systme d'information et les autres techniques ne
sont que des facteurs de la stratgie de l'entreprise et ne suffisent pas garantir un avantage
concurrentiel l'entreprise. C'est l'ensemble de la stratgie de l'entreprise qui incorpore
des innovations en systmes d'information, qui lui assure ou pas un avantage concurrentiel.

Il existe des exceptions o cet avantage concurrentiel a t durable, mais cela tait d plutt
au renouvellement incessant des innovations par l'entreprise pionnire. C'est le cas de
Federal Express, pionnier dans un nombre de techniques, qui continue dans certains
segments maintenir un avantage concurrentiel, car chaque fois qu'une innovation atteint sa
maturit et peut tre imite par les concurrents, elle a dj dvelopp l'innovation suivante.
En fait, il ne s'agit pas de maintenir un avantage concurrentiel mais de crer en permanence
de nouveaux avantages.

La deuxime rflexion concernant l'importance stratgique du systme d'information est la


suivante: il est trs difficile que le systme d'information stratgique produise un
avantage concurrentiel durable, surtout cause des imitations et des duplications du
systme par les concurrents.

Une concurrence intense fait que les entreprises de transport sont disposes tout faire pour
rester comptitives et devancer leurs concurrents. Quand la stratgie d'un acteur donne de
bons rsultats, les autres acteurs du march vont s'empresser d'imiter cette stratgie.
L'avantage concurrentiel que le systme d'information peut offrir une entreprise de
transport disparait ds que les concurrents imitent ce systme. Acqurir un march est un
dfi diffrent que le maintenir; il n'est donc pas tonnant que le systme d'information qui
aide conqurir un march ne suffit pas toujours le maintenir.

L'avantage concurrentiel durable est l'objectif de toutes les entreprises de transport. Cet
avantage durable est obtenu quand le concurrent ne peut pas ou ne veut pas copier le
systme qui a gnr l'avantage ou quand le concurrent ne peut pas bnficier de la
duplication du systme. Mais ces conditions arrivent rarement, et trs souvent les
concurrents gagnent mme des avantages uniquement en suivant (et imitant) les pionniers.
Ils profitent d'avoir vu la faon dont l'innovation originale fonctionne ainsi que ses
dfaillances. De plus, il se peut qu'ils pourront utiliser des technologies plus avances et
gagner ainsi un avantage concurrentiel vis--vis des pionniers, au niveau du fonctionnement
et du cot du systme.

248
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

L'application du SIS n'est pas sans risques

Le cot du systme d'information pour l'entreprise de transport express est assez


consquent. Si l'investissement dans un systme d'information n'arrive pas dgager un
avantage concurrentiel pour l'entreprise, le prix de l'chec est lev. Et il devient encore
plus important dans le cas o il engendre une meilleure performance des concurrents.

L'entre des intgrateurs non europens sur le march europen, en utilisant des techniques
et technologies avances, n'tait jusqu'ici qu'une exprience perte. Les systmes
d'information avancs utiliss par les intgrateurs n'ont pas pu dgager d'avantage
concurrentiel. Au contraire, ils ont rveill tout un secteur qui a ragi et dvelopp des
services comparables ceux des intgrateurs. Les gagnants de cette bataille tendent
maintenant leurs activits aux marchs internationaux qui taient jusqu'ici domins par les
intgrateurs. Les entreprises pionnires qui utilisent le systme d'information pour acqurir
un avantage concurrentiel courent des risques importants et qu'au lieu d'amliorer leur
position, elles peuvent la dtriorer.

Par consquent, la troisime rflexion concernant l'importance stratgique du systme


d'information est la suivante: l'application d'un systme d'information stratgique n'est
pas sans risques de dtrioration de la position concurrentielle.

Les dirigeants des entreprises de transport abordent l'utilisation des technologies de


l'information en pensant: "je n'ai rien perdre". Leur approche est que les amliorations
sont toujours positives. Mais le contraire est possible, car une stratgie innovatrice mal
excute peut rveiller la comptitivit d'autres entreprises du secteur, ou introduire un
nouveau cadre de concurrence dans lequel les concurrents volueront mieux. De plus, une
stratgie innovatrice peut augmenter le cot d'excution des activits pour tous les
concurrents sans bnfices identifiables.

Quand un systme d'information augmente les cots tout en rveillant la comptitivit des
concurrents, le prix de l'chec est trs important. C'est le cas lorsque l'introduction d'un
nouveau systme d'information cre un dsavantage concurrentiel pour l'entreprise de
transport.

Les risques lies l'introduction du systme d'information concernent principalement les


entreprises pionnires. Les entreprises de transport qui imitent les systmes des pionniers
sont plus en scurit puisque d'une part les systmes sont dj tests, d'autre part elles sont
obliges de suivre pour rester comptitives.

249
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

L'avantaae concurrentiel du SIS est cr par une volution constante

En examinant l'volution des entreprises de transport express, pionnires de l'utilisation des


systmes d'information aux Etats-Unis et en Europe, on s'aperoit facilement que les
entreprises qui ont acquis un avantage concurrentiel, l'ont acquis progressivement dans le
cadre d'une volution constante. Il n'existe pas un seul exemple d'entreprise qui a tout
coup acquis un avantage concurrentiel dcisif. L'avantage concurrentiel suit le
comportement du march qui ne change pas d'un jour l'autre.

En ralit, les entreprises de transport express veulent progresser et essayent des nouvelles
techniques pour gagner des parts du march. Elles ne sont pas conscientes au dpart des
avantages concurrentiels que leurs dmarches peuvent amener au bout d'un certain temps.
L'avantage concurrentiel est le fruit des efforts continus de l'entreprise pour amliorer la
qualit de la chane de production et offrir une meilleure qualit de service au client.

Par exemple, toutes les entreprises qui ont ouvert une nouvelle re l'industrie du transport
express n'ont pas transform l'industrie en une fois. Elles ont acquis progressivement une
position dominante sur le march; leurs dirigeants, qui se lanaient dans cette course,
n'imaginaient pas l'avantage concurrentiel que leurs entreprises allait prendre.

Par consquent, la quatrime rflexion concernant l'importance stratgique du systme


d'information est la suivante: trs souvent, les systmes d'information qui offrent un
avantage concurrentiel ne sont pas le fruit d'une planification pousse mais plutt le
rsultat d'une volution constante.

Alors que l'on pourrait s'attendre au contraire, l'exprience a montr que les systmes
d'information qui offrent l'entreprise de transport un avantage concurrentiel sont le fruit
d'un ensemble d'efforts sur une longue priode. Cet avantage concurrentiel est acquis
progressivement. Le vritable avantage concurrentiel est celui qui s'acquiert
progressivement et qui a le plus de chances d'tre durable. Les avantages ponctuels sont
plutt le rsultat d'une conjoncture spcifique, et vont probablement trs vite disparatre.

L'avantage concurrentiel qui est offert l'entreprise de transport par le systme


d'information stratgique est le rsultat d'un ensemble d'efforts sur une longue priode dans
un environnement de concurrence qui volue en mme temps.

250
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

La faon d'appliquer le SIS cre l'avantage concurrentiel


Certains systmes d'information au sein de l'entreprise de transport express offrent un
avantage concurrentiel ou pas selon la faon de les appliquer. Les systmes de gestion des
ressources humaines et de comptabilit sont des exemples typiques qui peuvent tre
considrs comme SIS ou non selon leur conception et fonctionnement. Si leur but est de
faciliter le travail administratif, ils ne peuvent tre considrs comme systmes
d'information stratgiques. Mais si en plus de la facilitation des tches administratives ils
visent une rduction des cots de la chane de production, ou offrir des services
supplmentaires (ex. modalits comptables plus souples) ou soutenir la croissance de
l'entreprise, ils peuvent tre considrs comme SIS.

De plus, des systmes plus oprationnels (comme les systmes de gestion de la flotte des
vhicules), peuvent offrir ou non un avantage concurrentiel l'entreprise selon leur
utilisation. L'avantage offert l'entreprise est beaucoup plus grand s'ils visent
l'optimisation de la chane de transport des envois express. Mais, s'ils ne visent qu'une
meilleure gestion de la flotte au niveau local, leur importance stratgique est beaucoup
moins grande. Le mme type de systmes utilis autrement aux diffrents niveaux de
l'entreprise peut tre considr comme SIS ou pas. Ce n'est donc pas le type de systme
d'information qui le caractrise en tant que systme stratgique.

Les entreprises peuvent aussi perdre un avantage concurrentiel selon la manire dont le
systme d'information est appliqu. Certaines entreprises de transport express, bien
qu'elles se soient dotes de systmes de suivi et de reprage des envois trs performants,
n'utilisent pas un systme d'information du client trs performant (pas de connexion par
minitel, ou longue attente au centre tlphonique) et perdent par consquent les avantages
supplmentaires que leur systme de suivi pourrait leur offrir.

La cinquime rflexion concernant l'importance stratgique du systme d'information est


donc la suivante: l'importance stratgique d'un systme d'information ne provient pas
de son type mais plutt de son utilisation et de la faon qu'il est appliqu.

Classifier les systmes d'information en stratgiques ou non n'a donc pas vraiment de
signification, car ce n'est pas le type de systme qui offre l'avantage concurrentiel mais la
faon d'appliquer ce systme. Le terme "stratgique" ne se rfre pas au type de systme
d'information. Le systme d'information qui s'implique mme au niveau oprationnel le
plus lev n'est stratgique que s'il est utilis en tant qu'arme concurrentielle.

Le systme d'information qui est appliqu dans une activit considre comme stratgique
pour l'entreprise de transport, est un SIS s'il est appliqu de faon crer un avantage
concurrentiel. Si son but est uniquement de soutenir cette activit au niveau interne, sans
viser une diffrenciation du service offert ou une rduction des cots, il ne peut tre
considr comme systme d'information stratgique.

251
Chapitre 82. Systme d'information et dmarche stratgique

Les interventions limites sont la base pour l'avantaae concurrentiel

La prsentation dtaille des diffrents systmes d'information faite au chapitre prcdent a


dmontr que l'avantage concurrentiel est produit par l'apport de chaque systme et non pas
par une approche globale du systme. C'est un systme de gestion de la flotte autour du
dpt (pas ncessairement sophistiqu) qui peut amliorer la qualit de la chane de
production et rsulter en des rductions des cots. De mme un systme performant
d'enlvement l'appel, qui ne ncessite pas d'quipement lourd - sauf le central
tlphonique - peut offrir une meilleure qualit de service au client.

Les rsultats des conceptions des systmes globalistes ont un effet beaucoup plus indirect et
long terme. La ralit de l'acquisition de l'avantage concurrentiel rside souvent dans la
bonne performance des diffrents systmes d'information un niveau limit. Quand chaque
systme contribue par son apport la performance de l'entreprise, l'avantage concurrentiel
acquis sur l'ensemble de l'activit devient important.

La sixime rflexion concernant l'importance stratgique du systme d'information est la


suivante: l'avantage concurrentiel d'un systme d'information stratgique n'est pas
toujours le rsultat d'une grande amlioration, mais plutt la somme de plusieurs
interventions de niveau limit.

Trs souvent les dirigeants des entreprises de transport cherchent des innovations
spectaculaires qui leur permettront d'acqurir de nouveaux marchs et de nouvelles sources
de revenus. En ralit, les bnfices les plus importants viennent d'amliorations modestes
et difficilement perceptibles - sauf pour les bnficiaires. Trs souvent des ides simples
avec un champ d'application limit aboutissent des avantages considrables pour
l'ensemble de l'entreprise de transport, si leur utilisation se gnralise.

252
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

6. Les cinq tapes pour saisir les opportunits d'avantage concurrentiel

La synthse faite ci-dessus a mis en vidence le fait que l'entreprise de transport peut
bnficier des technologies de l'information et des tlcommunications de plusieurs faons.
Des opportunits pour avantage concurrentiel existent; encore faut-il que les entreprises du
secteur puissent les identifier et les saisir. Chaque industrie et chaque entreprise est un cas
spcifique et les opportunits saisir varient, mais la mthode pour les identifier doit suivre
des rgles gnrales. M.Porter13 a dfini cinq tapes que les stratges des entreprises
peuvent suivre afin de retirer les avantages des opportunits que le systme d'information
cre :

valuer l'intensit de l'information,


identifier le rle de la technologie dans la structure de l'entreprise,
identifier et hirarchiser les diffrentes faons dont la technologie de l'information peut
crer un avantage concurrentiel,
examiner comment les technologies de l'information pourraient produire de nouvelles
affaires,
dvelopper un plan pour bnficier de l'avantage de la technologie de l'information.

Sont prsentes ci-dessous , les actions entreprendre lors de chaque tape pour les
entreprises de transport express. Les dmarches que les dirigeants des entreprises doivent
faire progressivement afin d'identifier et saisir les opportunits pour crer un avantage
concurrentiel par l'utilisation des technologies de l'information, y sont dcrites.

Premire tape

La premire tche pour l'entreprise qui veut saisir les opportunits d'un avantage
concurrentiel, est l'valuation de l'intensit de l'information de ses produits et des
procdures de ses units. L'entreprise de transport express doit identifier ses produits ainsi
que les points dans la chane de valeur o la prsence de l'information est intense. De plus,
elle doit identifier la nature de cette information.

Une intensit d'information peut se trouver dans la chane de valeur comme:


un grand nombre de clients et autres acteurs (partenaires, douanes, banques) avec lesquels
l'entreprise change de l'information directement,
des produits qui ncessitent des grandes quantits d'information pour leur
commercialisation (diffrentes options de poids et dlai de livraison, calcul des diffrents
tarifs, etc),

Porter (M.), Millar (V.E.), 1985

253
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

une chane de production avec plusieurs varits de produits (comme les diffrentes
catgories de lettres, colis et fret), qui ncessitent des varits de transmission de donnes
un produit compos de plusieurs parties, comme les services de valeur ajoute offerts par
l'oprateur de transport (suivi et reprage du colis, information du client, confirmation de
la livraison, etc),
plusieurs changements d'tat de l'envoi entre l'enlvement et la livraison,
un grand nombre d'tapes de la chane de production du transport express (enlvement,
tri, transport, ddouanement, livraison).

Une intensit d'information peut se trouver dans le produit comme:


un produit qui fournit de l'information, tels les envois qui sont accompagns de
l'information ncessaire pour le client,
un produit qui implique un traitement d'information substantiel, comme l'introduction et
l'acheminement de l'information sur l'tat de l'envoi,
un produit dont l'utilisation ncessite un traitement d'information important par le client,
comme par exemple des expditions massives vers plusieurs destinataires,
un produit qui est vendu au client avec une grande intensit d'information son attention
(information du client sur les diffrentes options de produits ainsi que sur l'tat de
l'envoi).

Selon le profil et la stratgie de chaque entreprise, les priorits pour l'informatisation des
diffrentes activits sont diffrentes. L'valuation de l'intensit de l'information aide
identifier la priorit des diffrentes units dans l'organisation pour dcider les
investissements en technologies de l'information.

Deuxime tape

La deuxime tape consiste l'identification du rle de la technologie dans la structure


de l'entreprise. Il est trs important que les dirigeants des entreprises prvoient l'impact
possible des technologies de l'information sur la structure du secteur du transport express.
Il faut qu'ils examinent comment les technologies de l'information peuvent influencer
chacune des cinq forces de la stratgie concurrentielle. Non seulement chaque force peut
tre modifie mais les limites de l'industrie peuvent aussi tre modifies. Il est possible
qu'une nouvelle dfinition de l'industrie soit ncessaire. Il a dj t mentionn plusieurs
reprises comment les pionniers des techniques comme le transport pendant la nuit, les
plates-formes d'envois (hub and spoke) et le suivi des envois informatis ont transform le
profil de l'industrie du transport express.

On a bien vu que dans le secteur du transport express, certaines entreprises transforment en


permanence les bases de la concurrence en leur faveur, par des investissements agressifs en
technologies de l'information, et forcent ainsi les autres entreprises suivre. Les

254
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

entreprises pionniers contrlent bien la nature et l'allure des changements de la structure de


l'industrie et en tirent les profits. Les entreprises qui suivent bnficient des solutions dj
testes mais avant de pouvoir offrir des services quivalents de leurs concurrents, elles
courent le risque de perdre des parts de march si elles tardent ragir.

Par consquent, l'identification des changements dans la structure de l'industrie est une
exercice qui doit se faire rgulirement par les dirigeants des entreprises. L'optimisation
des actions entreprendre pendant les priodes de transition entre les diffrentes phases que
l'industrie traverse, peut offrir l'entreprise offensive des gains importants et l'entreprise
dfensive de minimiser les pertes ventuelles.

Une entreprise doit comprendre comment les changements structurels l'obligent rpondre
et chercher la faon de suivre ces changements dans l'industrie. Les entreprises
europennes qui ont vite compris que le profil du secteur du transport express se
transformait sous l'influence des techniques des intgrateurs et qui ont pu rpondre (et
imiter parfois) sont restes toujours comptitives. Les entreprises qui ont continu leur
politique traditionnelle de transporteur ont vite perdu leurs parts du march de l'express.
La meilleure rponse pour suivre les changements l'industrie imposs par les concurrents
est d'imiter leurs techniques tout en les adaptant dans l'environnement de concurrence
spcifique chaque entreprise.

Troisime tape

Dans la troisime tape il faut identifier et hirarchiser les diffrentes faons dont la
technologie de l'information peut crer un avantage concurrentiel. Comme prsent
prcdemment, les applications des technologies de l'information sont utilises partout dans
la chane de valeur des entreprises de transport express. Il est trs important de hirarchiser
l'importance du systme d'information pour les diffrentes activits de la chane de valeur.
Par exemple, l'importance des systmes pour la gestion des ressources humaines et le
contrle de la productivit est infrieure l'importance du systme de suivi et de reprage
des envois.

De plus, les possibilits pour de nouvelles liaisons entre les diffrentes activits doivent tre
examines. Le fait que les donnes sur les envois sont rassembles dans la base de donnes
centrale offre plusieurs possibilits de relier les diffrents systmes entre eux et par
consquent de relier les diffrentes activits. En outre, les avantages des liaisons avec les
diffrents acteurs externes l'organisation doivent tre identifis et hirarchiss. La
connexion directe de l'entreprise avec ses clients est beaucoup plus importante en termes
d'avantage concurrentiel que la connexion avec les banques et les assurances.

255
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

La synthse sur l'importance stratgique du systme d'information faite aux sous-chapitres


prcdents a dmontr que la diffrenciation et la rduction des cots sont les coups
dominants de la stratgie concurrentielle de l'entreprise. Par consquent, les dirigeants
doivent identifier les activits de valeur qui sont potentiellement les plus influenables en
termes de cot et de diffrenciation. Les activits qui reprsentent une proportion
importante de cots ou qui sont critiques pour la diffrenciation ncessitent un examen plus
profond surtout si elles ont un composant de traitement d'information important.

Outre l'examen de la chane de valeur, une entreprise doit considrer comment les
technologies de l'information peuvent permettre des changements l'envergure de la
comptition. Plusieurs questions doivent tre abordes par les dirigeants des entreprises,
comme:

les technologies de l'information aident-elles l'entreprise servir de nouveaux segments?


(ex. le fait de disposer un systme d'information pour le suivi des envois express permet
de suivre aussi les envois du fret),
laflexibilitdes technologies de l'information permet-elle l'invasion d'un secteur
jusqu'ici rserv aux concurrents d'activit plus large? (ex. il y a quelques annes les
rseaux valeur ajoutes taient considrs comme des concurrents potentiels qui
pourraient tendre et intgrer les services de transport; mais la ralit a dmontr le
contraire),
les technologies de l'information sont-elles la force pour l'expansion du secteur? (ex. les
segments du march qui sont considrs actuellement comme express s'tendent de plus
en plus vers les segments plus lourds),
les dirigeants peuvent-ils matriser les technologies de l'information afin d'exploiter les
interrelations avec les autres industries? (ex. les oprateurs de l'express sont de plus en
plus obligs de s'intgrer aux chanes logistiques des grands branches industrielles),
les technologies de l'information peuvent-elles crer un avantage concurrentiel en limitant
l'envergure du secteur? (ex. l'utilisation de techniques sophistiques et lourdes comme le
transport pendant la nuit, les plates-formes d'envois et le suivi des envois dressent des
barrires importantes pour tout nouvel entrant sur le march).

l'entreprise peut-elle inclure plus d'information dans ses produits? (ex. l'offre des services
de valeur ajoute supplmentaires au simple envoi du colis, comme le support logistique,
les changes de donnes informatises, etc)
l'entreprise peut-elle inclure les technologies de l'information dans ses produits? (ex. le
systme d'information de certains oprateurs de l'express est utilis par leurs clients pour
des services non directement lis au transport de l'envoi, comme le contrle des stocks
ou mme de tches administratives internes du client).

256
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Quatrime tape

Dans la quatrime tape il faut examiner comment les technologies de l'information


pourraient produire de nouvelles affaires. Les dirigeants des entreprises de transport
express doivent examiner les opportunits de crer de nouvelles affaires au dpart
d'activits existantes. Les technologies de l'information sont un outil trs puissant pour la
politique de diversification de l'entreprise. Plusieurs entreprises interroges pendant
l'enqute sur leurs plans futurs, ont exprim l'intention d'largir les services offerts par leur
systme d'information des activits autres que celles lies aux envois express. Certaines
entreprises assurent dj des fonctions logistiques (contrle des stocks, optimisation des
flux, etc) leurs clients, comme de services supplmentaires au transport de leurs produits.

Afin d'identifier les opportunits pour gnrer de nouvelles affaires, les dirigeants doivent
traiter un nombre de questions:

quelles sont les informations produites par l'entreprise qui pourraient tre vendues? (ex.
les informations des envois peuvent tre vendues dans les chanes d'changes de donnes
informatises (EDI) entre clients, destinataires, douanes et banques),
quelle est la capacit de traitement d'information de l'entreprise qui pourrait soutenir de
nouvelles affaires? (ex. le matriel informatique, les rseaux des tlcommunications et
les diffrents logiciels dvelopps peuvent tre utiliss dans d'autres activits que celles
pour lesquelles ils sont conus sans cots supplmentaires),
les technologies de l'information permettent-elles de crer des produits additionnels sur
base des existants? (ex. un systme performant de suivi des envois peut tre utilis sans
beaucoup des modifications pour offrir un service de contrle des stocks chez le client ou
le destinataire).

Cinquime tape

Le dernier tape consiste dans le dveloppement du plan pour bnficier d'un avantage
de la technologie de l'information. Les quatre premires tapes doivent aboutir un plan
d'actions concrtes afin d'exploiter les technologies de l'information. Ce plan d'actions
doit hirarchiser les investissements stratgiques ncessaires en matriel informatique,
logiciels, et activits de dveloppement de nouveaux produits refltant le contenu croissant
des produits en information. Vu la taille des investissements dont le systme d'information
de l'entreprise de transport express a besoin, la dfinition des priorits d'investissement a
une trs grande importance.

De plus, des changements organisationnels refltant le rle que jouent les technologies de
l'information au niveau des liaisons des activits internes et externes de l'entreprise, sont

257
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

ncessaires. Afin que l'entreprise puisse tirer profit de tous les avantages offerts par le
systme d'information, elle doit adapter sa structure interne. La flexibilit et l'expansion
des oprations que le systme d'information offre ne peuvent se raliser sans une structure
d'organisation flexible et ouverte aux changements. Le systme d'information transforme
la faon d'offrir des services express et par consquent, des changements structurels
appropris cette transformation sont ncessaires.

La gestion des systmes d'information ne peut plus tre la responsabilit exclusive du


dpartement informatique. Les entreprises doivent de plus en plus utiliser leurs systmes
d'information avec une comprhension sophistique des besoins pour avantage
concurrentiel. Les organisations doivent distribuer plus largement aux diffrents services
les responsabilits du dveloppement des systmes. En mme temps, les cadres suprieurs
doivent assurer des liaisons inter-fonctions des systmes d'information et une exploitation
maximum des technologies de l'information.

Ces changements ne signifient pas qu'une fonction centrale de gestion du systme


d'information est inutile. Au contraire, le responsable du systme d'information doit
coordonner l'architecture et les normes des diffrentes applications partout dans
l'organisation. Il doit aussi assister et coordonner le dveloppement des diffrents
systmes. Si un grand nombre d'applications informatiques au sein de l'entreprise sont
incompatibles entre elles, plusieurs avantages sont perdus.

Le dveloppement du systme d'information est une opration continue et de grande


envergure dont sa mise en place a une importance stratgique pour l'entreprise. Les
principes et les caractristiques du dveloppement du systme d'information stratgique sont
prsents plus en dtail aux sous-chapitres qui suivent.

7. Le dveloppement du systme d'information

Il existe une rgle universelle qui dit que comme tous systmes et procdures, le systme
d'information d'une entreprise n'est qu'un outil, et selon l'utilisateur et l'utilisation il peut
donner de bons ou de mauvais rsultats. L'exprience montre que de trs bons systmes ont
chou cause de leurs utilisations, et des systmes moins ambitieux ont connu un grand
succs parce qu'ils se sont bien intgrs au fonctionnement de l'entreprise. C'est pour cela
que la premire priorit pour le dveloppement d'un systme d'information est de dfinir
son cadre de fonctionnement.

Les chapitres prcdents ont mis en vidence que le systme d'information n'est pas une
recette magique qui offre un avantage concurrentiel l'entreprise de transport express dans
tous les cas. C'est son profil et son utilisation qui vont dterminer son importance
stratgique. L'intgration du systme d'information dans l'organisation et la stratgie de

258
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

l'entreprise est une condition pour acqirir avantage concurrentiel. Par consquent, le
dveloppement du systme d'information est un facteur dterminant pour son importance
stratgique.

L'objectif de cette thse n'est pas de produire une mthode pour le dveloppement des
systmes d'information. La recherche sur l'importance stratgique du systme
d'information a dmontr certaines lignes directrices trs importantes pour le
dveloppement du SI au service de la stratgie de l'entreprise. La recherche, base sur les
systmes d'information des entreprises de transport express, ne peut gnraliser ses
rflexions qu'au niveau d'axes directeurs pour le dveloppement du SI.

Ce sous-chapitre bnficiant de l'identification du rle stratgique du systme d'information


faite dans les sous-chapitres prcdents, propose les lments ncessaires pour le
dveloppement du systme d'information au service de la stratgie de l'entreprise de
transport express. Les points qui sont traits sont le cycle de vie du SI, l'alignement du SI
la stratgie, les adaptations de l'organisation, les questions budgtaires, les architectures et
logiciels suivre, la gestion des ressources humaines ainsi que le rle du responsable du SI.
Ces domaines constituent des sources de questions et problmes pour les planificateurs et les
dirigeants des entreprises de transport express.

Le cvcle de vie du systme d'information

Le systme d'information volue comme les produits et les services offerts par l'entreprise
de transport express. Avec l'volution du systme d'information voluent aussi le
dpartement du SI et la structure de l'entreprise. Plusieurs approches existent pour le cycle
de vie du dveloppement des systmes d'information; on retient la dfinition donne par
R.Nolan14. R.Nolan a dfini les six tapes du cycle de vie du systme d'information:

le lancement
la contagion ou prolifration
le contrle ou consolidation
l'intgration
l'architecture ou administration des donnes
la maturit

Le lancement est la premire tape o le SI est introduit dans l'organisation. Les dpenses
sont limites et la planification stratgique reste superficielle. Les applications se limitent
aux projets de base comme la comptabilit et la facturation.

14
Nolan (R.), Gibson (C), 1974

259
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

La contagion ou prolifration est la phase o de plus en plus de services et fonctions


utilisent le systme d'information. Les applications sont dveloppes sparment et dans
des buts prcis et limits. D'habitude il n'existe ni cohrence entre les diffrents systmes,
ni politique de planification centrale. Les systmes de gestion de la flotte des vhicules du
dpt et les SI de suivi des envois semi-automatiques sont les premires applications
dveloppes.

Le contrle ou consolidation est la phase o le budget du systme d'information


commence tre important, le nombre des applications se multiplie et leur consolidation
commence. Progressivement, l'organisation met sous contrle le dveloppement du SI et
une planification plus formelle des diffrentes applications commence. Le systme
d'information commence proccuper les dirigeants comme une ressource stratgique.

L'intgration est la phase o le systme d'information est intgr dans la structure de


l'organisation et les stratges matrisent l'volution du systme. Les utilisateurs travaillent
ensemble avec les responsables du SI pour dfinir le SI. La planification stratgique aux
plus hauts niveaux de la hirarchie commence. Une approche d'intgration des diffrentes
applications rsulte en des structures centralises des bases de donnes au niveau central de
l'entreprise. Ce n'est que pendant cette phase que le systme de suivi des envois intgre
l'ensemble des sous-systmes et devient vraiment performant.

L'architecture ou administration des donnes est la continuation de la phase


d'intgration. Les donnes distribues et les systmes communs deviennent la norme. Les
applications se concentrent en des systmes reliant toutes les fonctions de l'organisation.
L'intgration des systmes au niveau de l'entreprise devient une condition pralable toute
volution du systme. L'intgration des SI dans une chelle internationale est un enjeux
principal de cette phase.

La maturit est la phase o le systme d'information est immerg dans l'organisation. Le


systme d'information est une fonction centrale au sein de l'organisation et omniprsente.
La planification stratgique devient critique pour contrler la capacit du systme
d'information offrir un avantage concurrentiel l'entreprise. Cette phase est
marginalement acquis par les entreprises de transport express au niveau europen.

Le plan des six tapes de R.Nolan doit tre vu dans le contexte de l'volution continue de
l'organisation et du systme d'information. De nouveaux systmes et fonctions obligent
l'organisation, en phase de maturit, revenir l'tape de l'intgration et s'adapter
progressivement aux nouveaux besoins.

260
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Systme d'information et stratgie

Un point essentiel est la ncessit d'aligner le systme d'information aux objectifs de


l'entreprise de transport. En gnral, pour que les objectifs de l'entreprise et du SI soient
les plus efficaces possibles, ils doivent tre dfinis en mme temps et rester cohrents. Les
responsables du SI doivent faire entendre leurs opinions aux niveaux suprieurs de la
gestion et doivent tre prts changer la fonction du SI pour l'orienter vers les objectifs de
l'entreprise qui pourraient ne pas tre en ligne avec des directions prcdentes du SI. De
plus, puisque les objectifs ne restent pas figs longtemps, le systme d'information doit tre
flexible et avoir des procdures qui suivent continuellement les modifications des objectifs
du SI et de l'entreprise de transport afin que les deux voluent en harmonie15.

La planification stratgique du systme d'information (de mme que la planification


stratgique de l'entreprise) tait la mode au cours des annes '80. Malheureusement,
grand nombre de plans stratgiques sont rests dans les tiroirs et n'ont t ni utiliss ni
valoriss par l'entreprise de transport. Ainsi pour quelques entreprises, la planification
stratgique du SI est devenue une activit mineure qui survient souvent en aval de
l'vnement.

La planification stratgique du SI ne peut pas tre construite isolment. Bien que ce point de
vue soit important, introduire d'autres domaines d'intrt peut engendrer des problmes.
En menant un processus de planification stratgique le dpartement du SI pourrait essuyer
des critiques ngatives de la part d'autres dpartements de l'entreprise. Une telle influence
pourra conduire la distorsion de la planification stratgique du SI et rendre plus difficile la
ralisation des objectifs globaux de l'entreprise de transport (dont les objectifs du SI font
partie).

L'objectif du systme d'information stratgique est de rechercher des perces


concurrentielles. La perception de l'environnement de la concurrence pourra changer au
cours du dveloppement du systme d'information. Cela veut dire que l'approche des
dirigeants des entreprises de transport sur l'avantage concurrentiel du SI pourra changer au
fur et mesure que le SI volue. Ainsi, le SI devrait tre prpar pour faire face
l'volution des objectifs de manire flexible et essayer d'anticiper leur nature dynamique.

Si le SI acquiert une nouvelle technologie, il est facile de tomber dans le pige qui consiste
croire qu'une technologie novatrice conduit naturellement des applications novatrices ou
comptitives. Ceci n'est pas ncessairement vrai. Il est important d'examiner le noyau de
l'application et de dcider si cette nouvelle technologie sert vraiment en tant qu'agent
renforant.

15
Goldsmith (N.), 1991

261
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Systme d'information et organisation

Le dveloppement du systme d'information doit suivre une procdure progressive afin de


pouvoir s'adapter aux structures de l'organisation. La "culture informatique" de
l'entreprise de transport est un facteur dterminant pour l'allure d'avancement de tout
systme d'information. En gnral, l'intrieur de l'entreprise de transport, existent deux
approches assez diffrentes selon le niveau d'informatisation:

la structure d'organisation traditionnelle qui s'oppose aux changements


la nouvelle structure d'organisation propose par le systme d'information

Si l'entreprise de transport veut rester comptitive sur le march, il est ncessaire qu'elle
volue vers la deuxime approche. Il n'existe pas une recette unique pour que l'entreprise
volue vers l're lectronique de la structure propose par le systme d'information. Les
besoins de la nouvelle structure doivent se transformer afin de mieux intgrer les lments
de la structure d'organisation existante. La flexibilit est d'ailleurs la caractristique
principale de la nouvelle structure propose par le systme d'information. L'volution doit
s'effectuer selon les potentialits des diffrentes fonctions de l'entreprise de transport, tout
en assurant un progrs continu sans rupture.

Cette nouvelle structure d'organisation de l'entreprise de transport n'est pas quelque chose
de stable. L'informatique permet et impose la flexibilit de la structure d'organisation afin
que l'entreprise puisse s'adapter toujours aux nouvelles conditions du march et de la
concurrence. Les fonctions d'organisation de l'entreprise de transport doivent non
seulement voluer mais aussi pouvoir s'adapter toujours aux nouvelles conditions du march
et de la comptition.

Les responsables de l'informatique doivent bien comprendre le fonctionnement de


l'entreprise de transport afin de pouvoir adopter l'approche approprie d'implantation du
systme d'information. D'autre part, les dirigeants de l'entreprise doivent bien comprendre
le fonctionnement des technologies de l'information pour pouvoir en bnficier au mieux
dans toutes les fonctions de l'organisation de l'entreprise.

La rorganisation de la structure de l'entreprise est une consquence mais aussi une


condition du systme d'information. Le systme d'information doit forger une meilleure
connaissance de l'entreprise qu'il soutient et doit aider l'identification de ce qui doit tre
fait avec les technologies de l'information pour amliorer les procdures de l'entreprise de
transport. Le SI doit rsister la tentation facile de simplement automatiser les procdures
existantes de l'entreprise. Par contre, le SI doit explorer la r-ingnirie de la technologie
et l'utiliser en fonction des besoins16.

Symonds (W.)

262
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Le SI sera critiqu pour les applications obsoltes qui se sont avres inflexibles et doit
dvelopper de nouvelles applications ouvertes des changements futurs. Le SI sera forc
d'voluer sous la pression de contraintes aigus (ressources limites) et avec une crdibilit
affaiblie vis--vis l'organisation17.

Un grand nombre d'entreprises de transport se trouvent aujourd'hui au quatrime stade du


modle de R.Nolan, l'intgration. Sur base des plusieurs applications rpandues dans tous
les niveaux de l'entreprise, elle doivent crer des systmes d'information inter-fonctions.
Le systme d'information ne peut pas tre la seule force motrice derrire les applications
inter-fonctions; il devrait agir plutt en tant que catalyseur qui avertira chaque utilisateur
des possibilits ouvertes par les systmes inter-fonctions. Le SI devrait faire fonction
d'architecte des applications inter-fonctions durant leur phase de dveloppement.

Les responsables du systme d'information qui ignorent la ncessit des systmes inter-
fonctions ou qui prtendent que de tels systmes ne peuvent tre forgs, rencontreront
probablement une opposition froce. Le dveloppement de systmes inter-fonctions est sans
doute une tche difficile, mais les responsables du SI seront mal vus de s'y opposer. La
cration de comits de direction de haut niveau composs par des directeurs des fonctions
de toute la hirarchie de l'entreprise de transport aidera rsoudre les conflits inter-
dpartementaux sur la proprit de l'application et des donnes.

A cot de l'intgration inter-fonctions du systme d'information, une intgration de tous


les niveaux du systme d'information est ncessaire. L'intgration a souvent t bloque
par l'incompatibilit des architectures utilises par le SI. Trs souvent le systme utilis par
le dpartement commercial ne peut pas tre connect facilement avec le systme de la
comptabilit et du suivi des oprations. L'adoption de normes communes pour promouvoir
l'intgration du SI devient de plus en plus ncessaire. Les systmes automatiques ont
tendance crer des arrangements organisationnels qui rsistent aux changements. Ce qui
est facilement integrable sur le plan technologique peut tre difficilement promouvable sur
le plan politique.

Les organisations contemporaines ont des difficults promouvoir la fonction du systme


d'information au sein de l'entreprise de transport. La promotion du SI doit tre accomplie
par le responsable et tout le personnel du dpartement informatique. Chaque programmeur,
analyste, oprateur ou tout autre membre du dpartement doivent devenir des ambassadeurs
pour le SI. La promotion du systme d'information peut se faire tant l'intrieur qu'
l'extrieur de l'entreprise de transport. En effet, plus l'image du SI sera bonne l'extrieur
de l'entreprise, plus il deviendra facile d'assurer la bonne rputation du SI l'intrieur de
l'entreprise.

17
Kemerer ( C ) , 1991

263
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Un autre point dont les dirigeants doivent tenir en compte est la gestion des changements
provoqus par le systme d'information. Les programmeurs, analystes et tout autre
spcialiste SI ont tendance se focaliser sur les qualifications techniques plutt que sur le
comportement. Pourtant, le comportement du personnel du dpartement informatique est
trs important, et en particulier de ceux qui sont appels rpandre le changement dans
toute l'organisation. Le dpartement du SI devrait accepter la responsabilit d'tre un
acteur de changement sans pour autant accepter tout le blme pour les changements qui
n'ont pas russi.

La possibilit de connexion directe avec les clients et les autres acteurs ouvre des
nouveaux horizons mais sa ralisation rencontre un nombre de problmes techniques,
organisationnels et de scurit. A partir du moment o l'homme n'intervient plus, il existe
un danger de rupture de scurit conduisant des pertes de fonds, rapides et occultes, par
voie lectronique. De mme, des problmes juridiques conscutifs l'absence d'un
document traditionnel crit risquent de survenir. Enfin, les changes de donnes
informatises (EDI) rendent la communication trs superficielle et les relations personnelles
qui sont la base des affaires vont disparatre. Les dirigeants des entreprises de transport
doivent aussi apporter des solutions ces problmes.

Systme d'information et budget

Le budget est le facteur le plus contraignant pour le systme d'information. Comme on a


pu le voir plus tt dans ce chapitre (figure 46), le cot du dveloppement et de l'opration
du systme d'information, au-del d'un certain point, augmente trs vite et constitue ainsi
une barrire pour le SI. Par consquent, l'analyse du budget du SI est un passage oblig
pour tout dveloppement du systme d'information. Malgr le fait que des entreprises de
secteurs diffrents ont des orientations et utilisations diffrentes pour le SI, on peroit une
convergence de la proportion des composants du budget du SI. La figure qui suit donne
une rpartition typique du budget du systme d'information18:

18
Eliot (L.), 1992

^IS* >
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Services Extrieurs

Matriel Informatique
23%

Figure 50. Budget typique du systme d'information

Ce budget typique du dpartement du systme d'information n"inclut pas les dpenses


informatiques faites par les autres utilisateurs au sein de l'entreprise. En gnral, pour
identifier le poids rel des dpenses dans le systme d'information d'une entreprise, il faut
doubler le budget du SI, car les dpenses informatiques faites par les autres utilisateurs au
sein de l'entreprise sont de grandeur quivalente. Les catgories mentionnes dans la figure
50 sont six :

Ressources humaines. Contrairement ce que croient plusieurs responsables du SI de


l'importance du budget du matriel informatique et des logiciels, les dpenses pour les
ressources humaines reprsentent la tranche la plus importante du budget du systme
d'information (un tiers du budget).

Matriel Informatique {Hardware). Les dpenses pour le matriel informatique sont


consquentes, et deviennent encore plus importantes si on ajoute les dpenses
informatiques des autres utilisateurs au sein de l'entreprise.

Logiciels {Software). Les dpenses en logiciels (achat et dveloppement) sont galement


importantes et leur proportion du budget total a tendance augmenter. Logiciels et
matriel informatique constituent le deuxime tiers du budget.

Communications. Les dpenses en communications couvrent d'une part les dpenses


pour les quipements et les lignes de communications, d'autre part toutes les dpenses
lies aux rseaux locaux {LANs).

265
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Cots Gnraux. Les cots gnraux couvrent les cots d'administration et tous les
cots d'opration qui ne sont pas lis aux autres catgories.

Services extrieurs. Cette catgorie reflte la tendance actuelle vers la sous-traitance de


certaines tches (outsourcing) par des oprateurs extrieurs l'entreprise. Vu le budget
croissant du SI, les entreprises ont de plus en plus l'habitude de faire appel des services
extrieurs. Dans certains cas, tout le systme d'information peut tre pris en charge par
un oprateur extrieur l'entreprise.

Les entreprises de transport express interroges ont confirm qu'en gnral, le budget de
leurs systmes d'information correspond celui de la figure 50, mais qu'en ralit, les
parties matriel informatique et logiciels jouissent d'une priorit plus importante que les
ressources humaines, car le personnel est distribu dans chaque catgorie sparment.

La rduction des cots du systme d'information est une proccupation de plus en plus
importante pour les dirigeants des entreprises de transport. Les responsables du SI doivent
tre prpars dmontrer le bien-fond des dpenses du SI et prouver qu'elles sont
raisonnables pour l'effort produit. L'augmentation du nombre d'organisations qui
cherchent des entreprises externes pour sous-traiter le systme d'information est rvlateur
de l'absence de confiance envers les dpartements informatiques et dans leur capacit de
contrler les dpenses. Les responsables du SI doivent tre informs tant du point de vue
technologique que financier.

Systme d'information et informatique

Un point critique pour la performance du systme d'information est l'amlioration de la


productivit des logiciels. Mais il est impossible d'amliorer quelque chose pour lequel il
n'y a pas de mesure de performance. Aussi est-il important de mettre en place des mesures
quantitatives et qualitatives pour mesurer la performance du personnel et permettre de
vrifier si les efforts faits pour amliorer le dveloppement des logiciels produisent des
rsultats.

Le dveloppement de l'architecture du systme d'information a une importance majeure


car de cette architecture dpend la performance du SI et certaines activits de l'entreprise de
transport. Mettre en place l'architecture du SI est gnralement plus facile que de
l'enlever. Il faut faire attention qu'une mise en place provisoire des technologies des
systmes n'empche plus tard un placement plus permanent. Par exemple, l'installation de
micro-ordinateurs ne devrait pas compromettre l'installation ultrieure de stations de travail.

266
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Vue les changements constants de la technologie, la modernisation des systmes obsoltes


est devenue une ncessit pour les entreprises de transport. Les systmes obsoltes
manquent souvent de documentation, ont une architecture dpasse, sont sujets des
dfaillances frquentes, et impliquent beaucoup de travail humain. Souvent la
modernisation des systmes ncessite plus d'efforts que de reconstruire l'ensemble du
systme. De plus, le systme obsolte ne peut pas rpondre par dfinition aux besoins
actuels. Il existe des instruments spciaux pour ingnierie inverse qui peuvent tre utiliss
pour essayer de dfinir si un systme est obsolte.

Dans le cas de systmes immenses qui doivent fonctionner sous des environnements
complexes, l'amlioration de la qualit des logiciels est un domaine critique pour
l'entreprise de transport. La gnie logiciels n'est pas encore mre et n'a pas encore arriv
l'exactitude des plusieurs autres gnies industrielles. L'importance de la qualit des
logiciels est vidente surtout pendant des crises dans l'organisation.

Un autre domaine informatique qui peut tre critique pour le dveloppement du systme
d'information est la slection des logiciels. Toute dveloppement d'application nouvelle
doit commencer par la comparaison de l'adquation des besoins de l'application avec les
logiciels disponibles. Trs souvent des logiciels dj prts existent; dans le cas contraire
l'organisation doit dvelopper ses propres logiciels. Il se peut que les utilisateurs perdent
leur jugement par l'excitation provoque par un nouveau programme qui parat couvrir
leurs besoins. Il est essentiel que le SI reste un observateur critique et qu'il value le
programme sa juste valeur d'aprs sa capacit technique et ses facteurs de soutien.

L'importance des donnes pour l'entreprise de transport est fondamentale; par consquent,
elle doit utiliser les donnes plus compltement. Il doit y avoir une valuation et un
traitement continus des donnes collectes et utilises par l'organisation (donnes
htrognes, contradictoires, multiformes, disperses, miettes, dcentralises, ou
codifies diffremment)8. Ces donnes devraient aller de pair avec les objectifs de
l'entreprise de transport et ceux du systme d'information qui proviennent de la
planification stratgique. Le SI ne connat que rarement quelles donnes doivent tre
collectes mais il sait quelles donnes peuvent tre collectes et la meilleure manire de les
collecter et de les traiter. Ainsi, le SI doit travailler en coopration troite avec les
utilisateurs finaux qui seront en fin de compte les responsables pour les actions que les
donnes aideront raliser.

Les donnes sont une ressource de valeur pour l'organisation et devraient bnficier de
mcanismes de protection comme ceux accords l'argent et aux autres ressources
similaires. Ces mcanismes de protection ne devraient tre ni trop troits ni trop laxistes;
l'accs aux donnes ne peut pas tre trop difficile pour une utilisation finale correcte, ni
trop facile au risque de provoquer une utilisation finale non valable.
8
Stoven (B.), 1991

267
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Systme d'information et ressources humaines

Le support des cadres suprieurs pour le systme d'information est une condition et par
consquent la formation adquate des cadres suprieurs est ncessaire. Les cadres
suprieurs ne peuvent avoir une bonne vision de l'avantage concurrentiel que le SI apporte
sans avoir une connaissance directe et suffisante du fonctionnement du systme
d'information. Le SI devrait dvelopper la connaissance et le soutien partout au sein de
l'organisation, en s'introduisant dans tous les domaines d'activit (production, finances,
commercialisation, etc).

La formation des cadres suprieurs doit tre bien conue parce que leurs intrts sont en
principe diffrents des thmes prioritaires du SI (ex. la rentabilit de l'investissement, les
avantages concurrentiels , etc). Il existe certaines techniques pour former les cadres
suprieurs: rduire le jargon technique dans la communication, tenir au courant du rle et
des avantages stratgiques du SI, faire connatre les innovations des concurrents. Le
systme d'information, vis--vis des cadres suprieurs, doit tre en mme temps pro-actif
(sans tre gnant) et r-actif (sans rester derrire) dans un constante quilibre.

Le fait que le personnel du dpartement informatique est souvent trs qualifi


technologiquement mais trs pauvre au niveau de la gestion a pour consquence que
l'amlioration des ressources humaines lies au systme d'information est trs
importante pour l'entreprise de transport. L'assistance par le dpartement traditionnel de
gestion des ressources humaines (HRM) n'est pas toujours adquate. Souvent ce
dpartement ne connat pas les diffrences typiques de mentalit entre les informaticiens et
les autres employs. Un nombre d'tudes se sont penches sur la psychologie des
informaticiens et devraient servir de lignes directrices dans la gestion du personnel du SI.

La formation des cadres moyens a aussi une grande importance parce qu'ils assurent la
liaison entre les dcisions des cadres suprieurs et le travail des employs. L'utilisation du
systme d'information par les cadres moyens peut tre un remde plusieurs problmes
mais aussi enrayer le systme. Il est ncessaire de montrer aux cadres moyens comment le
SI peut tre utile tous les niveaux de l'organisation. Ainsi, les dirigeants des entreprises
de transport peuvent gagner leur soutien non seulement pour satisfaire leurs besoins propres
mais galement pour influencer les niveaux suprieur et infrieur de la gestion.

L'tablissement de support excutif pour le systme d'information peut aussi apporter


beaucoup aux dirigeants des entreprises de transport. Le support excutif se rfre aux
systmes interactifs d'aide la dcision (DSS) et aux systmes de support d'information
pour le cadre suprieur (EIS). Les DSS et EIS peuvent faciliter les activits internes et
externes de l'entreprise. Des systmes modernes peuvent tre connects avec des sources

268
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

d'information externes et donner ainsi des informations industrielles et des tendances


conomiques.

Enfin, les ressources humaines peuvent tre un facteur de limitation du dveloppement


du systme d'information. Selon l'environnement social et le niveau de la concurrence, il
est possible qu'un SI ne peut tre introduit s'il met en cause le travail ou les intrts des
certains. Cela concerne non seulement les employs des fonctions qui seront automatises
mais aussi les cadres des fonctions administratives traditionnelles qui vont disparatre. Ce
phnomne n'est pas vraiment rpandu aux Etats Unis parce que le secteur priv est
dominant et le march trs ouvert. Par contre en Europe o le secteur public domine une
grande partie des activits, la rsistance des fonctionnaires l'introduction des SI est
beaucoup plus forte.

Le responsable du systme d'information

La fonction du responsable du systme d'information dans l'organisation est de plus en plus


importante. Indpendamment de son titre (directeur du traitement des donnes, de
l'informatique, des ressources d'information, du systme d'information) sa valeur a
beaucoup progress ces dernires annes. Aujourd'hui trs souvent, le poste de responsable
du SI est port un niveau quivalent celui des responsables des finances et du
commercial. Son rle d'interface entre la stratgie de l'entreprise de transport et
l'infrastructure technique du systme d'information est trs important pour le
dveloppement et la performance de tout systme d'information stratgique.

La mission du responsable informatique est de combiner la meilleure performance des


technologies de l'information avec les orientations stratgiques de l'entreprise de
transport. Sa mission n'est pas facile car il n'est pas du tout clair o les orientations
stratgiques se terminent et o commencent les technologies de l'information. En ralit, la
stratgie et le systme d'information se suivent l'un l'autre dans une boucle dynamique; le
responsable du SI doit assurer le bon fonctionnement de cette boucle (cette boucle
stratgique est prsente au sous-chapitre suivant).

Le responsable pour le dveloppement du systme d'information a principalement besoin


de19:

assistance pour le dveloppement du systme d'information qui va lui permettre de


valoriser sa vision pour le SI,
procdures flexibles de mise en place du SI, et
lgitimation de ses ides pour l'utilisation du SI.

19
Beath-Mathis (C), 1991

269
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Plus prcisment il a besoin d'information afin de mieux valuer, choisir et "vendre" toute
innovation. Il a aussi besoin de ressources humaines, matrielles et organisationnelles afin
de pouvoir dvelopper le SI comme planifi, faire les tests appropris et prparer les phases
de transition ncessaires. Finalement, il requiert aussi un support politique afin de garantir
la disponibilit des ressources et informations ncessaires, ainsi que des rcompenses pour
les innovations russies (ou une protection contre des sanctions en cas d'chec).

8. Une boucle stratgique

Dans la prsentation des diffrents enjeux du dveloppement du systme d'information au


sous-chapitre prcdent, la notion du dveloppement du SI a t porte sa vraie
dimension. En ralit le dveloppement du SI ne se termine jamais, car le profil du SI doit
s'aligner toujours aux dmarches stratgiques de l'entreprise de transport. De nouveaux
objectifs stratgiques dictent de nouveaux dveloppements du systme d'information.

Ce dernier sous-chapitre utilise les rsultats des chapitres prcdents pour dmontrer que la
relation entre le systme d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise de
transport est une boucle stratgique o chaque lment de cette boucle volue et fait voluer
l'autre. Tout d'abord, sont prsentes la position et les vraies dimensions de la planification
stratgique du systme d'information o seul l'alignement du SI sur la stratgie peut offrir
un avantage concurrentiel l'entreprise de transport. Ensuite est prsente la boucle
stratgique entre systme d'information et dmarche stratgique, comme aboutissement de
la recherche de cette thse.

La planification stratgique du systme d'information

Les efforts de planification stratgique du systme d'information et les efforts de


planification de l'entreprise de transport sont troitement lis et doivent avancer
ensemble. Parfois le plan stratgique du SI dcoule d'un plan global de l'entreprise et
parfois le plan stratgique du SI sert comme donnes introduites au plan large.

La planification stratgique doit prendre en compte tous les points sur le dveloppement du
SI dcrits au sous-chapitre prcdent. De plus elle doit s'adapter aux spcificits de
l'organisation interne de l'entreprise et de l'environnement concurrentiel du secteur des
transports. L'origine de la dfaillance du systme d'information ne doit pas ncessairement
se trouver dans les grandes orientations stratgiques de l'entreprise de transport.
L'acceptation par le personnel et la qualit des logiciels sont aussi de facteurs critiques pour
le succs du plan stratgique du systme d'information. Comme dans toute approche
d'ensemble, la qualit de la planification stratgique dpend de son maillon le plus faible.

270
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Le plan stratgique doit tre dfini au dbut du dveloppement du systme d'information.


Les parties du plan peuvent tre dfinies et modifies pendant le dveloppement. La
coordination des diffrentes parties et units de travail revt une trs grande importance
pour le succs de la planification stratgique du SI. Les units du SI qui ont des plans
stratgiques propres doivent s'aligner sur le plan de l'ensemble du SI. Le rle du
responsable du SI dans cette coordination est dterminant pour le bon droulement du
dveloppement du systme d'information.

Il est commun de tenter, lors du dveloppement des plans de systmes d'information et des
plans pour la gestion, de crer un plan dfinitif. En ralit, bien que les entreprises de
transport fassent de grands efforts pour parvenir un plan dfinitif, il reste toujours
imparfait car dpass sans cesse par des changements continus. Les dirigeants des projets
de systmes d'information prfreraient la situation noire ou blanche d'un plan dfinitif.

Trs souvent, les plans des SI ne sont pas ni bons ni mauvais. Ils constituent simplement un
cheminement possible et une direction suivre. Le plan et son excution vont peut tre
voluer pendant le dveloppement du SI. Le but du plan stratgique est d'offrir une
dfinition explicite des objectifs du SI et comment l'organisation doit comprendre sa
ralisation. Le plan parfait pour le dveloppement du systme d'information n'est pas
ncessairement un objectif en soi.

La planification stratgique doit tre oprationnelle et dynamique. La procdure de


planification ne doit pas tre un gardien inflexible du status quo. Il est ncessaire que
pendant la planification, des donnes intrieures et extrieures l'entreprise de transport
soient prises en compte et si ncessaire, le plan stratgique doit rorienter ses dmarches.
Toutes les utilisations alternatives vis--vis des clients, des concurrents et des autres acteurs
doivent tre examines priodiquement durant pendant l'excution du plan et la planification
doit permettre uneflexibilitpour tirer profit des changements.

Un nombre d'erreurs classiques empchent la planification stratgique d'atteindre ses


objectifs. Trs souvent la planification n'est pas base sur une analyse approprie de la
situation actuelle ou de la situation vise. Le plan stratgique doit bien dfinir la situation
actuelle et future ainsi que les actions entreprendre pour conduire le systme
d'information d'une situation l'autre. Un autre erreur classique est l'inexistance d'une
politique efficace de mise en oeuvre du plan stratgique. Des raisons purement pratiques,
portant sur l'excution du plan peuvent aboutir l'chec de toute la procdure de
planification. Enfin, la planification stratgique prend souvent en compte les opportunits
et les forces de l'entreprise de transport mais ignore les menaces et les faiblesses de
l'organisation; le plan parat correct et ambitieux, mais en ralit les facteurs ngatifs qui
n'ont pas t pris en compte vont conduire l'chec.

271
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

La boucle stratgique
L'objectif de cette thse est d'tablir les deux sens de la relation entre le systme
d'information et la stratgie de l'entreprise de transport. Au dbut de ce chapitre,
l'importance du systme d'information pour la dmarche stratgique de l'entreprise de
transport a t dmontr. Au sous-chapitre prcdent relatif au dveloppement du SI, le
rle de la stratgie de l'entreprise de transport vis--vis du systme d'information a t mis
en valeur.

Systme d'information et dmarche stratgique. Le systme d'information peut offrir


l'entreprise de transport l'opportunit d'acqurir un avantage concurrentiel. Le rle du
systme d'information dans la chane de valeur de l'entreprise de transport ainsi que pour
les cinq coups stratgiques et trs important. Une politique de diffrenciation ne peut tre
excute sans les possibilits offertes par le SI et la rduction des cots tous les niveaux de
l'entreprise de transport ne peut se raliser sans le support du SI. Le systme d'information
est un facteur trs important pour la dmarche stratgique de l'entreprise de transport. Tous
les actions stratgiques de l'entreprise moderne dpendent plus ou moins du systme
d'information.

Dmarche
Stratgique

Figure 5 1 . Le systme d'information est un facteur important de la dmarche


stratgique de l'entreprise.

Dmarche stratgique et systme d'information. La dmarche stratgique de l'entreprise


de transport est celle qui dfinit les orientations et le dveloppement du systme
d'information. Le systme d'information ne constitue pas un objectif lui; seul son
alignement sur la stratgie de l'entreprise de transport peut en faire un outil puissant et
utile. Le systme d'information volue sous les instructions de la planification stratgique
de l'entreprise de transport.

Dmarche
Stratgique

Figure 52. La dmarche stratgique de l'entreprise dfinit le dveloppement du


systme d'information

272
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

La boucle stratgique. Le systme d'information est la fois un facteur pour la dfinition


de la dmarche stratgique de l'entreprise de transport et en mme temps, il est dfini par la
stratgie de l'entreprise. Une boucle stratgique est ainsi produite. Le couple systme
d'information et dmarche stratgique est comme le couple de l'oeuf et de la poule, leur
relation se prolongeant dans l'ternit o chacun nat et fait natre l'autre.

Cette boucle n'a de signification que si on la peroit dans le temps. Le systme


d'information en phase A donne les lments pour le dfinition de la stratgie en phase A,
qui son tour dfinit le systme d'information de la phase B, qui contribue la dfinition
de la stratgie de la phase B, qui dfinit le systme d'information de la phase C, etc. Cette
boucle volutive cre une interdpendance entre le systme d'information et la dmarche
stratgique. La figure qui suit donne schmatiquement l'volution dans le temps du systme
d'information et de la dmarche stratgique de l'entreprise de transport.

Figure 53. Systme d'information et dmarche stratgique - une boucle


dynamique

273
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Cette boucle dynamique illustre la vritable place qu'occupent le systme d'information et


la dmarche stratgique au sein de l'organisation. Seul le bon fonctionnement de cette
boucle stratgique peut offrir l'entreprise de transport un avantage concurrentiel.
Systme d'information et dmarche stratgique sont lis entre eux et l'organisation qui
oublie l'volution de l'un en faveur de l'autre dtruit l'quilibre ncessaire pour l'avantage
concurrentiel. La dmarche stratgique qui ne tient pas en compte le systme d'information
se prive des avantages ventuels offerts par le SI. De plus, le systme d'information qui ne
s'aligne pas sur la dmarche stratgique ne peut offrir plus qu'une simplification de
certaines procdures.

Le couple systme d'information et dmarche stratgique suit parfaitement la boucle


comprhension - planification de R.Wilenski prsente dans le premier chapitre (chapitre
Al) de cette thse. Le systme d'information fait partie des lments de la phase de
comprhension de la situation. Les opportunits cres par le systme d'information doivent
tre comprises par les planificateurs pendant la phase de la comprhension. Les donnes
fournies par la phase de comprhension serviront dfinir la stratgie pendant la phase de
planification. Dans cette boucle, la planification doit contenir son tour les lments de
l'volution du systme d'information.

Pendant la recherche dans le domaine des entreprises de transport express, la force motrice
de cette boucle stratgique a t mis en vidence plusieurs fois. Le systme d'information
stratgique de l'entreprise de transport express n'est pas statique mais son profil volue en
mme temps que la stratgie de l'entreprise. Le SIS ouvre de nouvelles orientations la
stratgie de l'entreprise, qui ensuite entrane l'volution du SIS. Les volutions de la
stratgie et du systme d'information se succdent les unes aux autres. La "recette
magique" pour acqurir un avantage concurrentiel rside dans le fonctionnement
optimal de la boucle stratgique.

Le fonctionnement appropri de cette boucle stratgique ncessite certaines dispositions de


la part de l'organisation de l'entreprise de transport. Ce ne sont pas seulement les
procdures formelles (tablissement des plans, documents officiels) qui raliseront le
fonctionnement de la boucle. Un engagement de tous les cadres suprieurs (et moyens
parfois) vers une analyse des effets du SI et une redfinition de sa mission et de son
alignement sur la stratgie de l'entreprise sont ncessaires. L'organisation doit avoir
conscience de l'importance de cette boucle stratgique qui sera reflte dans la structure de
l'entreprise de transport.

L'lment critique de cette boucle stratgique est la frquence de redfinition de la stratgie


et du systme d'information. Cette planification stratgique de l'entreprise de transport et
du systme d'information doit s'effectuer court, moyen et long termes. Chaque entreprise
doit rpondre des rythmes d'volution diffrents et, par consquent, doit adopter sa propre

274
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

approche de planification stratgique. Il est essentiel que les responsables des diffrents
dpartements de l'entreprise de transport soient conscients de l'importance de la
planification oprationnelle et que leurs actions facilitent une planification flexible.
L'utilisation d'outils informatiques peut apporter beaucoup au fonctionnement optimal de la
boucle stratgique.

Conclusion

Le systme d'information de l'entreprise de transport express peut tre considre


comme un systme d'information stratgique (SIS) parce qu'il offre des opportunits
pour acqurir un avantage concurrentiel et il soutient trs bien les cinq coups
stratgiques. Le succs de la stratgie de diffrenciation de l'entreprise de transport
express dpend directement de la performance de son systme d'information. Le systme
d'information a un impact direct sur la chane de production du transport express et peut
gnrer des rductions des cots considrables. Il est le support ncessaire pour toute
innovation technique ou organisationnelle. Le systme d'information peut provoquer la
croissance du secteur (et de l'entreprise); en mme temps, il constitue le moyen
indispensable pour soutenir la stratgie de croissance de l'entreprise. De plus, il est un des
moteurs du succs des alliances stratgiques.

Le systme d'information est un facteur critique pour toutes les activits de la chane de
valeur, offrant ainsi un avantage concurrentiel l'entreprise de transport. Mais le systme
d'information ne peut produire d'avantage concurrentiel lui; c'est son fonctionnement
adquat au service de la dmarche stratgique qui offre l'entreprise de transport
l'opportunit de devancer ses concurrents. Le systme d'information stratgique est une
conception plutt organisationnelle que technique.

Aujourd'hui, l'heure de la deuxime gnration d'informatisation des entreprises de


transport, la priorit est d'aligner les systmes d'information aux objectifs stratgiques de
l'entreprise. Le systme d'information doit intgrer et s'intgrer l'organisation de
l'entreprise, tout en restant flexible pour pouvoir s'adapter aux volutions continues de
l'entreprise et du secteur du transport. L'quilibre entre systme d'information et
structure de l'organisation est aujourd'hui un facteur dterminant pour la stratgie
concurrentielle de l'entreprise de transport.

En guise de conclusion, on peut dire que le systme d'information est trs important pour la
dmarche stratgique de l'entreprise de transport parce qu'il offre les opportunits pour
acqurir un avantage concurrentiel. Afin que l'entreprise puisse exploiter au mieux ces
opportunits, le systme d'information doit voluer en s'alignant sur la stratgie
concurrentielle. La figure qui suit rsume la boucle stratgique entre le systme
d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise de transport express.

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2
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

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277
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique

Conclusion de la deuxime partie

Cette deuxime partie de la thse a t consacre l'analyse de la chane de production du


transport express (chapitre Bl) ainsi qu' l'tablissement des deux sens de la relation entre
le systme d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise de transport (chapitre
B2).

Dans le premier chapitre (chapitre Bl) ont t prsents les rseaux et les caractristiques
des deux flux de cette chane de production du transport express: le flux physique des
envois et le flux d'information. Une partie dominante du premier chapitre a t consacre
la prsentation des rsultats de la recherche sur le terrain, concernant trente systmes
d'information utiliss par les entreprises de transport express ainsi que les dix-huit
technologies avances utilises par ces systmes.

Dans le deuxime chapitre (chapitre B2), les deux sens de la relation entre systme
d'information et dmarche stratgique ont t tablis. Le texte dbute par la synthse sur le
rle du systme d'information dans la dmarche stratgique de l'entreprise de transport en
utilisant d'une part les rsultats de l'enqute auprs des entreprises, d'autre part tous les
rsultats de trois chapitres prcdents. Ensuite sont prsents les lments concernant le
dveloppement du systme d'information au service de la stratgie de l'entreprise de
transport. Enfin, comme aboutissement de la recherche de cette thse, est prsente la
boucle stratgique entre le systme d'information et la dmarche stratgique, o le
dveloppement de chacun suit mais aussi prcde le dveloppement de l'autre.

La conclusion de la thse qui suit, fait un rcapitulatif des rsultats de la rcherche et les
gnralise pour l'ensemble des secteurs conomiques. Il donne aussi les perspectives
futures de la boucle stratgique entre systme d'information et dmarche stratgique de
l'entreprise.

278
Conclusion

CONCLUSION

Rcapitulatif

S y s t m e d'information:
une ncessit

/ L e s trois grandes
vrits

L e s enjeux
d e l'avenir

279
Conclusion

CONCLUSION

Rcapitulatif

Systme d'information: une ncessit


Le systme d'information cre un avantage concurrentiel
L'absence de systme d'information est un facteur de limitation

Les trois grandes vrits


Les trois vrits

Les enjeux de l'avenir

280
Conclusion

CONCLUSION
Les rsultats de la recherche ont dj t exposs dans la deuxime partie de cette thse. La
conclusion situe ces rsultats dans un contexte plus gnral, o l'importance du systme
d'information pourrait tre aussi grande que dans l'express pour l'ensemble des industries
des services, ou pour l'ensemble des activits conomiques.

La faon avec laquelle les thories sur la stratgie concurrentielle et les SIS ont t utiliss
pour satisfaire les objectifs dfinis au dbut, constituent la principale contribution
mthodologique de la thse. Les tapes de la mthode utilise (la thorie-le cadre-le cas-la
thse) pour l'identification de l'importance stratgique du SI pour l'entreprise de transport
peut tre aussi suivi dans d'autres secteurs. C'tait une des ambitions de la thse, savoir
de dfinir une approche par laquelle l'entreprise puisse s'adapter aux changements continus
apports par les "nouvelles" technologies de l'information.

Aprs un bref rcapitulatif des rsultats de la recherche, sont traites les dimensions du
systme d'information dans un contexte plus large que celui du transport express et du
transport. Ensuite, titre de conclusion gnrale, sont dcrites les trois grandes vrits sur
le systme d'information stratgique. Enfin, sont exposes les enjeux de l're lectronique,
ainsi que les recommandations pour des actions futures entreprendre et des suggestions
pour la poursuite ventuelle de la recherche.

Rcapitulatif

Cette thse a trait la relation entre le systme d'information et la stratgie de l'entreprise


de transport. La recherche s'est focalise sur le cas du transport express en Europe. Aprs
avoir expos les thories sur la stratgie concurrentielle et les systmes d'information
stratgiques (chapitre Al), l'analyse de l'environnement concurrentiel du secteur du
transport express (chapitre A2), la chane de production du transport express a t prsente
(chapitre Bl), pour aboutir l'identification du rle du systme d'information pour la
stratgie de l'entreprise de transport (chapitre B2). Le rcapitulatif ci-dessous numre les
rsultats de la recherche rpartis dans les douze sous-chapitres de cette thse les plus
importants.

Les technologies de l'information changent la nature de la concurrence (A 1-4).


L'introduction des technologies de l'information affecte non seulement la structure de
l'entreprise mais aussi l'ensemble de l'industrie. Les technologies de l'information
offrent des opportunits pour la cration d'avantages concurrentiels ainsi que de nouvelles
affaires.

281
Conclusion

Les systmes d'information stratgiques (A 1-5). Le systme d'information stratgique


est un systme d'information tout fait conventionnel qui traite des informations sur une
activit considre par l'entreprise comme stratgique, au sens o cette activit permettra,
dans le cadre de la stratgie retenue, de procurer un avantage concurrentiel durable.

Le march europen (A2-1). Dans le cadre d'une internationalisation des marchs, le


march europen de 1992 est marqu par l'achvement du march intrieur et par
l'ouverture des marchs des pays de l'Europe de l'Est. L'abolition des frontires intra-
communautaires et la libralisation progressive des services postaux et des
tlcommunications dfinissent un environnement de concurrence turbulant pour le
transport express.

La demande (A2-6). Le racourcissement des cycles de vie des produits, la concentration


sur des activits centrales, la gestion juste--temps et la croissance de la distribution
physique rsultent en la croissance de la demande en transport express dont le client exige
des niveaux de service de plus en plus levs.

L'offre (A2-7). Plus le secteur du transport express dpasse les frontires, plus il devient
un oligopole. Cinq groupes d'acteurs dfinissent le cadre de la concurrence du secteur:
les compagnies ariennes, les messageries routires, les compagnies ferroviaires, les
postes et les intgrateurs.

La concurrence (A2-8). Aprs l'entre infructueuse des intgrateurs non-europens sur


le march europen, un nouvel environnement de concurrence se dessine o les acteurs
nationaux tentent largir leurs rseaux pendant que les acteurs internationaux essaient de
densifier leurs activits. Tous les oprateurs de l'express font face un nombre de choix
stratgiques dterminants pour leur avenir.

Le flux physique des envois express (Bl-1). Les oprateurs de l'express mettent en
place des rseaux de plus en plus performants pour garantir une fiabilit trs leve du
flux physique des envois express. Dans ce but, ils utilisent un certain nombre de
nouvelles techniques: le systme des plates-formes d'envois (hub and spoke), le transport
pendant la nuit, les centres de tri mcaniss, la standardisation des envois et le repostage.

Le flux d'information des envois express (Bl-2). Le flux d'information couple le flux
physique des envois express dans des rseaux parallles. La coordination optimale des
deux flux dans la chane de production du transport express est un enjeu stratgique qui
dtermine non seulement la qualit de la chane mais aussi la qualit du service offert au
client.

282
Conclusion

Le systme d'information de l'entreprise de transport express (Bl-5). Le systme


d'information de l'entreprise de transport express est une fonction centrale, car il
intervient non seulement dans toutes les fonctions de l'organisation mais aussi dans un
nombre croissant de relations avec les acteurs externes l'entreprise. Le systme
d'information est un ensemble de systmes composants qui concernent l'introduction des
donnes, l'infrastructure, la chane de transport, les relations avec le client et la gestion.

SIS et la chane de valeur (B2-2). Le systme d'information de l'entreprise de transport


express est un moyen ncessaire pour le support de toutes les activits de la chane de
valeur de l'entreprise. L'utilisation approprie du systme d'information dans les activits
primaires de la chane de valeur peut offrir l'entreprise un avantage concurrentiel.

SIS et les cinq coups stratgiques (B2-3). Le systme d'information de l'entreprise de


transport express peut tre considre comme un systme d'information stratgique (SIS)
parce qu'il soutient trs bien les cinq coups stratgiques. Son rle dans les stratgies de
diffrenciation et de rduction des cots est dterminant. Il ne gnre pas d'innovation,
de croissance et d'alliances mais son absence constitue un facteur de limitation pour leur
dveloppement.

Une boucle stratgique (B2-8). Le systme d'information a une importance stratgique


pour la dfinition de la dmarche stratgique de l'entreprise de transport et en mme
temps est dfini par la stratgie de l'entreprise. Une boucle stratgique entre systme
d'information et dmarche stratgique est ainsi produite: chaque lment de la boucle
volue sous l'influence de l'autre.

Pendant les tapes suivies pour l'identification de l'apport du systme d'information la


stratgie de l'entreprise de transport , des analyses dtailles ont t faites pour les aspects
technologiques de la chane de production du transport express. Ces analyses dtailles
concernent les techniques utilises par les oprateurs de l'express pour l'acheminement de
leurs envois, les trente systmes composants du systme d'information, les dix-huit
technologies avances utilises et plusieurs lments concernant le dveloppement du
systme d'information.

Au del des rsultats de cette thse, cette prsentation des diffrents aspects technologiques
lis au transport express est aussi utile comme moyen de support pour les diffrents
chercheurs et planificateurs des domaines concerns. De plus, la prsentation de ces aspects
technologiques a t faite de faon donner la possibilit de la gnraliser l'ensemble du
secteur du transport ( la limite aussi pour d'autres secteurs) mais aussi tout
dveloppement de systme d'information. Les chercheurs et planificateurs peuvent utiliser
certains lments de ces aspects technologiques pour leurs propres analyses et projets de
dveloppement de systmes d'information.

283
Conclusion

Systme d'information: une ncessit

Aujourd'hui il n'est plus audacieux de dire que: il n'y pas d'avenir pour l'entreprise sans
systme d'information. Bien sr il existe des secteurs conomiques et des segments limits
o le traitement de l'information n'a pas une grande importance, mais pour grand nombre
d'activits conomiques et surtout pour les industries des services, l'avenir est li au
systme d'information. Le systme d'information cre d'avantage concurrentiel et en mme
temps son absence est un un facteur de limitation de l'activit de l'entreprise.

Le systme d'information cre un avantage concurrentiel

Comme il a t dmontr dans le chapitre prcdent, le systme d'information est trs


important pour toutes les activits de la chane de valeur des entreprises de transport
express. Il est aussi le moyen appropri pour le support de la stratgie de diffrenciation de
l'entreprise et peut aussi produire des rductions de cots importantes. Il constitue ainsi un
gnrateur d'opportunits trs puissant pour acqurir un avantage concurrentiel. Les
rsultats tirs pour le transport express peuvent concerner aussi le secteur le plus large,
celui du transport de marchandises.

Sous les mmes limitations de taille de l'entreprise et de champ d'activit, le systme


d'information peut offrir des avantages stratgiques aux entreprises du secteur du transport
de marchandises. Toutefois, les investissements en systme d'information sont plus
difficilement justifis dans ce secteur car le prix par poids des expditions est plus faible
que celui du transport express. Cependant, dans le secteur du transport de marchandises, il
existe des entreprises d'une taille telle qu'elles peuvent plus facilement justifier les
investissements ncessaires, car elles peuvent bnficier alors d'conomies d'chelle et de
synergies entre les diffrents segments.

Le systme d'information est un facteur qui fait aussi bouger la comptitivit des
entreprises dans un grand nombre d'industries de services. Les rsultats de la recherche
sur les vraies dimensions du rle du systme d'information stratgique peuvent tre
appliques dans les autres industries de services. Cette thse a produit les lments
ncessaires pour que les dirigeants des entreprises puissent identifier les opportunits
d'avantage concurrentiel cres par le systme d'information.

2W
Conclusion

L'absence de systme d'information est un facteur de limitation

Il a t unanimement accept pendant l'enqute auprs des entreprises de transport express,


et dmontr pendant la recherche de cette thse que l'entreprise de transport express ne
peut pas rester comptitive sans un systme d'information performant. Le systme
d'information est une norme minimum pour le fonctionnement de l'entreprise du secteur.
La notion de service transport express comprend obligatoirement l'offre de services de
gestion de l'information que seule permet l'utilisation d'un systme d'information.

Les techniques des plates-formes d'envois (hub and spoke) et de transport pendant la nuit
offrent un avantage l'entreprise mais il se peut arriver que l'entreprise ne les utilise pas
toute en restant dans un segment du march. Mais aucune entreprise du secteur ne peut
continuer offrir ses services sans le support d'un service d'information. Elle peut gagner
ou perdre un avantage concurrentiel selon la performance de son systme d'information,
mais sans systme d'information elle est trs vite marginalise. L'absence de systme
d'information est un facteur de limitation.

L'obligation pour l'entreprise d'utiliser un systme d'information se retrouve dans toutes les
activits industrielles o il existe des flux d'information importants. La majorit des
industries de services sont aujourd'hui obliges de passer l're lectronique si elles veulent
rester comptitives. De plus, l'interdpendance des secteurs conomiques fait que l'absence
de systme d'information peut priver les entreprises de leurs clients, leurs fournisseurs ou
leurs partenaires (c'est--dire leur activit). L'absence de systme d'information cre un
dsavantage concurrentiel pour l'entreprise.

Les trois grandes vrits

Hormis les rsultats de la recherche prsents ci-dessus, la recherche effectue auprs des
entreprises de transport express a produit trois grandes vrits qui vont rencontre des
prjugs qui considrent que les systmes d'information sont des super-puissances
stratgiques. Si ces rflexions ne sont pas la seule et unique vrit elles mettent toutefois le
systme d'information dans son contexte rel.

285
Conclusion

Premire vrit

Le secteur du transport express en Europe est en pleine mutation les cinq dernires annes
et le restera certainement pour les cinq annes venir or, la thorie veut que autant la
croissance d'un secteur est rapide autant l'incertitude pour les parts du march de chaque
concurrent est plus grande. Les acteurs principaux choisissent des stratgies compltement
diffrentes dans un environnement de concurrence vive et dj certains sortent du march.
Il est prvu qu'au niveau europen, pour les segments purement express, un grand oprateur
doit encore disparatre d'ici 1995.

Mme le systme d'information stratgique le plus performant ne suffit pas pour sauver
l'entreprise dont les parts de march sont agresses par ses concurrents. Les facteurs
d'environnement de la concurrence, externes l'organisation, sont beaucoup plus
importants pour la stratgie que le systme d'information de l'entreprise. Mais tant
que les facteurs externes sont en quilibre (temporaire ou permanent), le systme
d'information peut offrir l'entreprise des avantages concurrentiels trs importants. Le
rle du systme d'information vis--vis de la dmarche stratgique de l'entreprise doit donc
tre vu sous ce angle.

Deuxime vrit

Toutes les entreprises du secteur du transport express comprennent clairement l'importance


stratgique du systme d'information pour leurs dmarches stratgiques. Cependant, le fait
que pour arriver des gains importants il faille investir au niveau du systme d'information
dans de ressources humaines et matrielles considrables, les stratges des entreprises
s'orientent vers l'informatisation et l'intgration de la chane de production du transport
express, progressivement et avec grande prudence. Par consquent, la ralit de l'ampleur
des systmes d'information au sein des entreprises de transport express se limite trs
souvent des intentions, car la concurrence accrue fait que les investissements long
terme ne se justifient pas dans un contexte d'avenir incertain.

Dans la plupart des entreprises, les lments de base pour le suivi et le reprage des envois
sont informatiss, et dans certaines cas, il existe une intgration de la totalit de la chane de
production uniquement pour certains clients ou pour certains segments. Aucune entreprise
n'a dj informatis la totalit de sa chane de production ou pu atteindre une intgration de
la chane pour tous les segments (gographiques, de poids et de vitesse) de son activit. Ce
fait est aussi justifi par la spcialisation de chaque entreprise dans certains segments qui
font que d'autres segments sont trop marginaux que pour tre intgrs dans une procdure
automatique.

286
Conclusion

Troisime vrit

Le systme d'information est compos d'un nombre d'lments technologiques qui


provoquent trs souvent une hydrocphalie technologique strile. Trs souvent les
organisations oublient que les nouvelles technologies ne sont pas un objectif en soi mais un
moyen pour soutenir les activits et les fonctions de l'entreprise. En ralit, le systme
d'information est un moyen au service de la stratgie de l'entreprise et malgr ses
caractristiques technologiques, est une conception organisationnelle.

La procupation prioritaire des entreprises qui veulent exploiter les opportunits stratgiques
offertes par le systme d'information, est d'aligner son dveloppement et son
fonctionnement par rapport la dmarche stratgique de l'entreprise. Les lments
technologiques du systme d'information sont critiques et leur dfaillance peut condamner
le systme d'information, mais en mme temps leur bon fonctionnement ne suffit pas pour
offrir un avantage concurrentiel l'entreprise. Les aspects technologiques constituent la
base et non pas le cadre du dveloppement et du fonctionnement du SI. Le systme
d'information doit voluer au service de la stratgie de l'entreprise et pas cause des
volutions technologiques.

Les enjeux de l'avenir

Au 17me sicle, Nicolo Machiavelli dans son ouvrage "Discours"1, disait: " le prince qui
dsire un succs constant doit changer sa conduite avec le temps. Les causes du succs ou
de l'chec des hommes dpendent de leur faon d'adapter leur conduite aux temps."
Aujourd'hui, les entreprises font face une concurrence de plus en plus intense et leur seule
alternative pour rester sur le march est de changer leur conduite et rpondre aux besoins de
notre poque. Le grand dfi de notre poque sont les technologies de l'information et des
tlcommunications et par consquent les entreprises qui dsirent survivre et progresser
doivent rorienter leurs stratgies vers l're de l'informatisation.

La procdure de rorientation de la stratgie est un exercice que les dirigeants des


entreprises doivent effectuer rgulirement. Ce qui est aujourd'hui une nouvelle
technologie et apporte des avantages concurrentiels peut vite devenir obsolte et amener la
stagnation. Les entreprises doivent s'impliquer activement dans les enjeux
technologiques afin d'tre devant et non derrire l'volution des concurrents. Cette
thse a dmontr qu'il existe aujourd'hui un nombre d'enjeux stratgiques en ce qui
concerne l'avenir lectronique des entreprises.

1
Buskiik (R.), 1984

287
Conclusion

Un premier enjeu stratgique est la normalisation. Elle concerne d'une part


l'infrastructure matrielle informatique et des tlcommunications et d'autre part les nonnes
de communication (messages standardiss). L'incompatibilit des systmes rsume sous le
terme "tour de Babel lectronique" dresse des barrires importantes au dveloppement des
systmes d'information des entreprises. De plus, les changes de donnes informatises
(EDI) qui ouvrent de nouveaux horizons aux marchs ne peuvent pas tre vraiment
oprationnelles avant qu'une normalisation universelle soit utilise par tous les acteurs.

Un autre enjeu trs important est l'ouverture des marchs lectroniques. L'ouverture la
communication inter-entreprises est la prochaine tape de l'informatisation des entreprises.
Les systmes internes des entreprises sont de plus en plus performants et intgrs, et ils ont
acquis la maturit ncessaire pour participer l'ouverture des marchs lectroniques. Les
flux d'information entre les diffrentes entreprises dans des chanes intgres de production
et logistiques seront assurs par des systmes de communication inter-entreprises
informatiss trs performants. Les problmes technologiques et organisationnels
surmonter disparaissent progressivement et on n'est plus loin du moment o les dirigeants
des entreprises seront occups dfinir des coups stratgiques dans des marchs
lectroniques.

Enfin, un autre enjeu est le rapprochement des entreprises du mme secteur au travers
des services offerts par les technologies de l'information. Comme il a dj t dmontr
dans le secteur du transport arien des voyageurs, compagnies ariennes, agences de
voyages, et autres acteurs sont lis au systme de rservation de places qui constitue le tronc
commun de toutes les entreprises du secteur. En France, la bourse de fret tlmatique
runit dans le mme service les intgrateurs nationaux et europens avec les plus petites
entreprises de transport de marchandises. Dans l'avenir, chaque secteur conomique se
caractrisera par son systme d'information intgrateur de toutes les entreprises du secteur.

Issue des marchs lectroniques et des SI sectoriels, apparat l1 intgration lectronique


inter-sectorielle. Cette intgration inaugurera la vritable re lectronique o les activits
du transport, du commerce et des finances seront interconnectes tous les autres secteurs
conomiques via des plates-formes lectroniques intgres et internationales.

Ces enjeux de l'avenir constituent des sources importantes pour la recherche future. Le
comportement des entreprises, des secteurs et de l'ensemble de l'activit conomique dans
l're lectronique est inconnu et la recherche dans ce domaine peut apporter beaucoup la
prvision des volutions. Le transport, en tant que secteur en relation inter-dpendante avec
tous les secteurs conomiques est trs touch par les volutions des autres secteurs et
requiert des efforts de recherche importants pour identifier son volution sous l'influence de
la nouvelle ralit lectronique.

28*
Conclusion

Dans huit ans s'ouvrira un autre millnaire et il est possible que les donnes sur lesquelles
cette thse s'est base seront le reflet d'une poque rvolue. A l're lectronique, la
problmatique des annes '90 pourrait paratre "ancienne" comme apparat aujourd'hui la
problmatique avant la naissance du chemin de fer le 19me sicle, l'introduction de l'avion
de passagers dans les annes '30, et les conteneurs dans les annes '602. Les technologies
de l'information sont en train de modifier radicalement la notion mme du transport.

Pour clore cette thse, rappelons la prvision de M.Hopper sur la vitesse des changements
technologiques: "Il est possible que d'ici quelques dcennies, la fonction de Vice-Prsident
charg du Systme d'Information d'une entreprise sera aussi anachronique que si
aujourd'hui un Vice-Prsident s'occupait de l'eau et du gaz"3.

2
Garrison (W.L.), 1988
3
Hopper (M.), 1990

289
Conclusion

Rfrences

1. BUSKIRK (R.).- Modern Management and Machiavelli, the executive's guide to the psychology and
politics of power.- Meridian.- Winnipeg, Canada.- September 1984.
2. GARRISON (W.L.).- What history says about transportation technology: three examples.- Department of
Civil Engineering and Institute of Transportation Studies, University of California, Berkeley.- Berkeley,
California.- 1988.
3. HOPPER (M.).- Rattling SABRE - New ways to compete on information.- Harvard Business Review. -
May-June 1990.

290
THESE
prsente l1
ECOLE NATIONALE DES PONTS ET CHAUSSEES
en vue de l'obtention du
DOCTORAT DE L'ENPC
par
Georgios YANNIS

SYSTEME D'INFORMATION ET
STRATEGIE DANS LES TRANSPORTS
Le cas du Transport Express

Jury: M.Michel FRYBOURG Prsident


M.Daniel BOLLO Rapporteur
M.Jacques COLIN Rapporteur
M.Michel SAVY Directeur de thse

Date de soutenance : 4 Mars 1993


Annexes

LISTE DES ANNEXES

I. Glossaire de terminologie
Franais - Anglais
Anglais - Franais

II. Abrviations

III. Sources bibliographiques - magazines


France
Royaume Uni
Etats-Unis d'Amrique

IV. Sources bibliographiques - tablissements


Etablissements de Recherche
Administrations
Bibliothques
Organismes Internationaux
Associations Professionnelles
Librairies pour bibliographie anglaise

V. Bibliographie par ordre alphabtique

VI. Bibliographie par ordre chronologique

VII. La grille utilis pour la collecte de l'information

VIII. Les normes de qualit


ISO 9000
Malcolm Baldridge Quality Award

292
Annexes

ANNEXE I
Glossaire de terminologie

293
Annexes

1. Termes franais

centre de tri sorting center


chargeur shipper
code barres bar-code
colis, paquet parcel, package, piece
colis express express parcel
commercialisation marketing
commissionnaire commission agent
cosignataire, destinataire consignee f
courrier courrier
crayon optique light-pen
document document
destinataire consignee
changes de donnes informatises electronic data interchange
enlvement collection, pick up
envoi consignement, shipment
tiquette label
expditeur consignor, sender
express, rapide express
facture invoice
fournisseur supplier
fret arien air freight
lettre de voiture consignement note, waybill
livraison delivery
localisation du colis tracing
logiciel software
logistique logistics
marchandise goods, merchandise
matriel informatique hardware
messagerie express package express service
paquet parcel, package, piece
planification stratgique strategic planning
plates-formes d'envois hub and spoke
porte--porte door-to-door
suivi du colis tracking
systmes d'information information systems
systme d'information stratgique strategic information system
technologies de l'information information technology
tl-informatique tele-informatics
tlmatique telematics
traitement (des colis) handling (of parcels)
transitaire forwarder
transport de colis express package express service

294
Annexes

transport de fret freight transport


transport de marchandises goods transport
transport express express transport
transporteur carrier

2. Termes andis
air freight fret arien
bar-code code barres
carrier transporteur f*
collection enlvement
commission agent commissionnaire
consignee consignataire, destinataire
consignement envoi
consignement note lettre de voiture
consignor expditeur
courrier courrier
delivery livraison
document document
door-to-door porte--porte
express express, rapide
express parcel colis express
express transport transport express
electronic data interchange changes des donnes informatises
forwarder transitaire
freight transport transport de fret
goods marchandise
goods transport transport de marchandises
handling (of parcels) traitement (des colis)
hardware matriel informatique
hub and spoke plates-formes d'envois
information systems systmes d'information
information technology technologies de l'information
invoice facture
label tiquette
light-pen crayon optique
logistics logistique
marketing commercialisation
merchandise marchandise
package colis, paquet
package express service transport de colis express, messagerie express
parcel colis, paquet
pick up enlvement
piece colis, paquet
Annexes

sender expditeur
shipper chargeur
shipment envoi
software logiciel(s)
sorting center centre de tri
strategic information system systme d'information stratgique
strategic planning planification stratgique
supplier fournisseur
tele-informatics tl-informatique
telematics tlmatique
tracing localisation ch*fcSolis
tracking suivi du colis
waybill lettre de voiture

296
Annexes

ANNEXE II
Abrviations

297
Annexes

AELE Association Europenne de Libre Echange (Autriche, Finlande, Islande,


Lichtenstein, Norvge, Sude, Suisse), EFT A
AI {Artificial Intelligence) Intelligence Artificielle
ANSEA Association des Nations du Sud-Est Asiatique
AVI {Automatic Vehicle Identification) Identification Automatique du Vhicule
CAD {Computer Aided Design) Conception Assiste par Ordinateur (CAO)
CAE {Computer Aided Engineering) Ingnierie Assiste par Ordinateur
CAM {Computer Aided Manufacturing) Fabrication Assiste par Ordinateur (FAO)
CASE {Computer Aided Software Engineering) Outils de gnie logiciel
CCE Commission des Communauts Europennap
CD-ROM {Compact Disc-Read Only Memory)
CEC {Commission of the European Communities)
CEE Communaut Economique Europenne (Allemagne, Belgique, Danemark,
Espagne, France, Grce, Italie, Irlande, Luxembourg, Pays-Bas, Portugal,
Royaume-Uni).
CEMT Confrence Europenne des Ministres des Transports
CEPT Confrence Europenne des Ministres des Postes et Tlcommunications
CEN Comit Europen de Normalisation
CIM {Computer Integrated Manufacturing) Fabrication Intgre par Ordinateur
CIO {Chief Information Officer) Chef du dpartement informatique
CRS {Computer Reservation System) Systme de rservation par ordinateur
CSF {Critical Sucess Factor) Facteur critique de succs
DSS {Dcision Support System) Systme interactif d'aide la dcision
EAN {International Article Numbering Association)
ECU {European Currency Unit)
EDI {Electronic Data Interchange) Echanges des donnes informatises
EDIFACT {Electronic Data Interchange For Administration, Commerce and Transport)
Echanges des Donnes Informatises pour l'Administration, le Commerce et
le Transport
EDP {Electronic Data Processing) Traitement Automatique de l'Information (TAI)
EEE Espace Economique Europen (Etats CEE, AELE)
EIS {Executive Information Support) Support d'information pour le cadre
suprieur
EMS {Express Mail Services) Services Postaux Express
GIS {Geographic Information System) Systme d'information Gographique
GATT {General Agreement on Tarifs and Trade) Accord gnrale sur les tarifs
douaniers et le commerce (103 pays)
GDS {Global Distribution System) Systme de distribution globale
GENCODE Association Franaise de numrotation des articles
GPAO Gestion de Production Assiste par ordinateur
GSM {Group Spcial Mobile) Systme de radio-communication digitale cellulaire
HRM {Human Resources Management) Gestion des Ressources Humaines
IATA {International Air Transport Association) Association Internationale de
Transport Arien Civil

298
Annexes

IBC (Integrated Broadband Communications)


IDC (Intelligence - Design - Choice) Intelligence - Conception - Choix
IMS (Intelligent Manufacturing System) Systme de Fabrication Intelligent
INMARSAT (International Maritime Satellite Organization) Organisation Maritime
Internationale de Communication par Satellite
IPS (Information Processing System) Systme de traitement de l'information
IS (Information System) Systme d'Information
ISDN (Integrated Services Digital Network) Rseau Numrique Intgration de
Services (RNIS)
ISO (International Standards Organisation) Organisation Internationale de
Standardisation f
IT (Information Technology) Technologies d'Information
ITT (Information Technology and Telecommunications) Technologies de
l'Information et des Tlcommunications
ITU (International Telecommunications Union) Union Internationale des
Tlcommunications
JIT (Just-in-time) Juste--temps
LAN (Local Area Network) Rseau Local
LIAO Logistique intgre assiste par ordinateur
MIS (Management Information System) Systme d'information pour la gestion
MRP (Manufacturing Ressource Planning) Planification des Ressources de
Fabrication
MSS (Management Support System) Systme pour le support de la gestion
NAFTA (North American Free Trade Agreement) Accord sur le cummerce libre
l'Amrique du Nord (Etats-Unis, Canada, Mexique)
OCDE Organisation de Coopration et de Dveloppement Economiques, OECD
OCR (Optical Character Reading) Lecture Optique des Caractres
OEST Observatoire Economique et Statistique des Transports
OID Systmes Oprant - Information - Dcision
OSI (Open System Interconnexion) Modle normalis des tlcommunications
PC (Personal Computer) Ordinateur Personnel
PIB Produit Intrieur Brut
PSTN (Public Switched Telephone. Network)
RDB (Relational Data Base) Base des Donnes Relationnelle
SIS (Strategic Information System) Systme d'information stratgique
S-IS Systme-d'information Stratgique
SI-S Systme d'Information-Stratgique
TQM (Total Quality Management) Gestion de qualit totale
VAN (Value Added Network) Rseau valeur ajoute (RVA)
WOTS (Weaknesses, Opportunities, Threats, Strenghts) Faiblesses, Opportunits,
Menaces, Forces

299
Annexes

ANNEXE III
Sources Bibliographiques - Magazines

300
Annexes

France - transports

Camions Magazine, 2bis, rue Mercoeur, 75011 Paris


Logistiques Magazine, 1, cit bergre, 75008 Paris
Officiel des Transports, Le Gnral de Dveloppement, 11, rue Godefroy Cavaignac
75011 Paris
Transports,
Transports Actualits, 1, cit bergre, 75008 Paris

France - conomie

La Revue de l'AFNOR, Tour Europe - 92049 Paris La Dfense


La tribune de l'expansion,
Les Echos, 46, rue la Botie, Paris
Revue International de la Systmique, AFCET, 156, Bd Pereire, 75017 Paris

France - informatique

01 Informatique, 26, rue d'Oradour sur Glane, 75015 Paris


Info PC, Immeuble Lafayette, 2, place des Vosges, 92051 La Dfense 5
Le Monde Informatique, Immeuble Lafayette, 2, place des Vosges, 92051 La Dfense 5
L'ordinateur individuel, 26, rue d'Oradour sur Glane, 75015 Paris

Royaume Uni

Freight News Express, 35-39 Castle street, High Wycombe, Bucks HP13 6RN, United
Kingdom
The Economist, 25, Saint James's street, London SW1A 1HG, United Kingdom

Etats-Unis d'Amrique

Academy of Management Executive, Air Transport World, American Shipper, Aviation


Week and Technology
Business, Business Quarterly, Business Week International
CA Magazine, Computerworld, Communications News, Communications of the ACM
Datamation, Decision Sciences, Distribution
Forbes International, Fortune International
Global Trade

301
Annexes

Harvard Business Review, High Technology Business


Industry Week, Information and Management, Information and Software Technology,
Information Systems, Infoworld
Journal of Business Strategy, Journal of Information Systems Management, Journal of
Systems Management
Long Range Planning
Management today, Material Handling and Engineering, MIS Quarterly, Modern Office
Technology
National Productivity Review, Networks World, Newsweek
Ohio CPA Journal ^__
Personnel, Planning Review, Progressive Grocer, PurcWssing
Systems Integration
Technology Review, Telephony, Traffic Management, Traffic World, Training,
Transportation and Distribution, Transportation Journal

302
Annexes

ANNEXE IV
Sources Bibliographiques - Etablissements

303
Annexes

Etablissements de Recherche

American Univeristy of Paris, 31, av.Bosquet 75007, tl.45559173


CRET, (Centre de Recherche d'Economie des Transports), Facult des Sciences
Economiques de l'Universit d'Aix-Marseille II, Avenue Gaston Berger, 13625 Aix-En-
Provence, tl.42264633
Ecole Nationale des Ponts et Chausses, Centre de Documentation, 28, rue des Saints
Pres, 75007 Paris, tl. 42603413
ENPC - LATTS Centre de Documentation, Central I V ^ av.Montaigne, 93167 Noisy-
le-Grand, tl.43044098 -T
INRETS Centre de Documentation, 2, av.du Gnral Malleret-Joinville, Arcueil,
tl.47407000
INSEAD Fontenebleau, tl. 60724000
OEST, 55, rue Brillt Savarin, 75013, tl.45898927
UNTA (Universit Nationale Technique d'Athnes), Laboratoire des Transports, Iroon
Polytechniou 5, 15773 Athnes, Grce
Universit Paris IX - Dauphine, place du Marchal de Lattre de Tassigny 75016 tl.
45051410

Administrations

AFNOR (Association Franaise de Normalisation), Tour Europe - 92049 Paris La


Dfense, tl. 42915555
INSEE, 18, bd Adolphe Pinard 75014 tl.41175050

Bibliothques

Bibliothque Nationale, 58, rue Richelieu, 75002 Paris, tl.47038126


British Council of Paris, 11, rue Constantine, 75007 Paris, tl.49557300, 49557323
Centre Georges Pompidou, 19, rue Beaubourg, 75004 Paris, tl.44781233
La Vilette, 211, av.Jean Jaurs, 75019 Paris, tl.42402728

Organismes Internationaux

Banque Mondial, 66, av.Ina, 75016 Paris, tl.40693000


CEC DG7 (Commission des Communauts Europennes, Direction Gnrale des
Transports) 200, rue de la Loi, 1040 Bruxelles, tl.32.2.2961111
CEC DG13 (Commission des Communauts Europennes, Direction Gnrale des
tlcommunications, technologies de l'information et innovation) 200, rue de la Loi, 1040
Bruxelles, tl.32.2.2961111

304
Annexes

CEMT (Confrence Europenne des Ministres des Transports), 19, rue Franqueville
75016, tl.45249710
CEPT (Confrence Europenne des Ministres des Postes et Tlcommunications)
OCDE, 2, rue Andr Pascal, 75016 Paris, tl.45248200
OCDE - Recherche Transports, 94, rue Chardon Lagache, 75016 Paris, tl.45248200

Associations Professionnelles

AFTRI, 6, rue Paul Valry, 75016 Paris, tl.45539288^


Chambre du Commerce et de l'Industrie, 45, avenuelTIna, 750016 Paris,
tl.40693700
EDIFRANCE, Tour Europe - 92049 Paris La Dfense, tl. 42915555
European Express Organisation, 1, Avenue L. Gribaumont, 1150 Bruxelles,
tl.32.2.7721523
FFCAT (Fdration Franaise des Commissionnaires et Auxiliaires de Transports), 75,
rue de Clichy, 75009 Paris, tl.45262066
FNTR (Fdration Nationale des Transporteurs Routiers), 6, rue Paul Valry, 75016
Paris, tl.45539288
Simprofrance, 61, rue de l'Arcade 75008, tl.42930302

Librairies pour bibliographie anglaise/amricaine

American Library in Paris, 10, rue du Gnral Camou 75007, tl.45514682


Brentano, 37, av.de l'Opra 75002, tl.42615250
FNAC International, 71, Bd St Germain 75005 tl.44413150
Le Monde en Tique, 6, rue Matre Albert, 75005 tl. 43254520
Offilib, 48, rue Gay Lussac 75005, tl.43292132
W.H. Smith, 248 rue Rivoli 75001, tl.42603796/7

305
Annexes

ANNEXE V
Bibliographie par ordre alphabtique
.*
Dans la bibliographie sont reprises toutes les rfrences faes dans les chapitres de la thse
ainsi que tous les titres qui ont support la recherche et auxquels la thse ne fait pas
rfrence.
Annexes

A
1. ABACOUMKIN (K.).- Planning of Transport Systems.- Department of Transport Planning and
Engineering, National Technical University of Athens.- Athens.- 2.1990.
2. A.M.A..- Blueprints for Service Quality: the Federal Express Approach.- American Management
Association Membership Publications Division.- New York.- 1991.
3. AMBROSINI ( C ) , MOREAU (P.).- Les transports terrestres de marchandises en Grande-Bretagne. -
Laboratoire d'Economie des Transports Universit Lumire Lyon II, Ecole des Travaux Publics de
l'Etat.-Lyon.-3.1987.
4. ANTHONY (R.).- Planning and Control Systems: A Framework for Analysis.- Harvard University
Press.- Boston, Massachusetts.- 1965.
5. ARTOUS (A.).- Il y a une demande de logistique europenne.- jnions Magazine.- no. 68.- 4.1989.
6. ARTOUS (A.).- L'Europe ce sera plus de transport et plus de logistique.- Camions Magazine.- no. 68.-
4.1989.
7. ARTOUS (A.).- Les "integrators" dbarquent.- Camions Magazine.- no. 64.- 12.1988.
8. ATKINSON (A.), MONTGOMERY (J.).- Reshaping IS Strategic Planning.- Journal of Information
Systems Management.- Fall 1990.
9. AVIATION WEEK & SPACE TECHNOLOGY.- Frederick W.Smith; Laurels 1990.- Aviation Week &
Space Technology.-January 7, 1991.
10. AVIATION WEEK & SPACE TECHNOLOGY.- DHL seeks to broaden distributor base; Federal
Express shuffles senior officials.- Aviation Week & Space Technology.- June 4, 1990.

B
11. BANQUE MONDIALE.-Rapport Annuel 1991.-Washington.-8.1991.
12. BARLETT (B.).- Wake up to "wow" factor.- Freight news express.- London.- 18.9.1989.
13. BARUA (A.), KRIEBEL (C), MUKHOPADHYAY (T.).- An economic analysis of strategic
information technology investments.- MIS Quarterly.- September 1991.
14. BEATH-MATHIS (C.).- Supporting the information technology Champion (support from information
systems units).- MIS Quarterly.- p.355-372.- September 1991.
15. BEATH-MATHIS ( C ) , IVES (B.).- The information technology champion: Aiding and Abetting, Care
and Feeding.- Proceedings of the 21st Annual Hawai International Conference on Systems Sciences, Vol
IV.- pp. 115-123.- Kailua-Kona, Hawai.- 5-8 January 1988.
16. BERGERON (F.), BUTEAU ( C ) , RAYMOND (L.).- Identification of Strategic Information Systems
Opportunities: Applying and Comparing Two Methodologies.- MIS Quarterly.- March 1991.
17. BERNADET, LASSERE.- Le secteur des transports.- Paris.- Econmica.- 1985.
18. BLOCH (A.).- Telematics, inter-organization and economic performance.- FAST programme.- C.E.C.
DG XII.-Paris.-7.1987.
19. BOLLO (D.), STUMM (M.).- Les rseaux de transmission modernes.- Sminaire de l'informatique
stratgique: EDI et logistique.- IML.- 24-26 Mars 1992.
20. BOLLO (D.).- Development of new information systems for freight transport operations in Europe.-
Third ISIRT Round Table: The future of mobility.- Toulouse.- October 1991.
21. BOLLO (D.).- Trends in logistics.- OECD, TAI Group.- July 1991.
22. BOLLO (D.), HANAPPE (P.), STUMM (M.).- New means of communication to help commercial
carriers: Experiments on European basis.- 24th Annual Hawai International Conference on Systems
Sciences.-January 1991.
23. BONSALL (P.), PICKUP (L.).- STATHOPOULOS (A.).- Measuring Behavioural Responses to Road
Transport Informatics.- C.E.C. DRIVE programme conference: Advanced Telematics in Road
Transport.- Brussels.- 4-6.2.1991.
24. BOTH (M.), DAVIDSSON (F