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La gnralisation de la

mdiation des litiges de


consommation dans le secteur
dactivit des transports

Prsent par
Amlie Murday
Marie Sottas
Poehere Viaux

MBA Droit des Affaires Juriste dEntreprise


Session de Janvier 2016

Sous la Direction de
Monsieur Marc Dbrincat
Monsieur Stphane Prieur
La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

TABLE DES MATIRES


INTRODUCTION 5
I. DEFINITION DE LA MEDIATION ............................................................................................ 5
A. ORIGINES, EVOLUTION ET DEFINITION DU CONCEPT DE MEDIATION ...................................... 5
B. LEMERGENCE DE LA MEDIATION AU SEIN DU DROIT DE LA CONSOMMATION ....................... 6
C. INTERETS ET LIMITES DE LA MEDIATION EN MATIERE DU DROIT DE LA CONSOMMATION ....... 6
II.LA MEDIATION, SYMBOLE DUNE ACTION CONCERTEE...................................................... 7
A. LA MEDIATION : UNE ACTION INDIVIDUELLE COMPLEMENTAIRE A LACTION DE GROUPE
COLLECTIVE ................................................................................................................................ 7
B. LELEMENT DE PERSONNIFICATION DUNE MEDIATION : LE MEDIATEUR .............................. 9
C. LES CRITERES DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION .................................................... 11

PARTIE I LE CADRE JURIDIQUE DE LA MEDIATION EN DROIT DE LA


CONSOMMATION 13
I. LA REGLEMENTATION APPLICABLE EN MATIERE DE MEDIATION DES LITIGES DE
CONSOMMATION ...................................................................................................................... 13
A. LENVIRONNEMENT JURIDIQUE DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION ......................... 13
1) En droit europen ............................................................................................................... 13
2) En droit franais ................................................................................................................. 15
B. LE FONCTIONNEMENT DU DISPOSITIF EN MATIERE DE TRANSPORTS .................................... 17
C. LA DICHOTOMIE ENTRE MEDIATEUR DENTREPRISE ET MEDIATEUR SECTORIEL .................. 18
II. INSTAURATION DUN ORGANE DE CONTROLE : LA COMMISSION DEVALUATION ET DE
CONTROLE DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION ........................................................... 20
A. LES MISSIONS DE LA COMMISSION ...................................................................................... 20
B. LA COMPOSITION ET LE FONCTIONNEMENT DE LA COMMISSION ......................................... 21
C. LAGREMENT DE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION DELIVRE PAR LA CECMC ............... 21
III. LES ACTEURS DE LA MEDIATION ...................................................................................... 22
A. LE CLUB DES MEDIATEURS DE SERVICES AU PUBLIC ........................................................... 22
B. LES MEDIATEURS DU SECTEUR DES TRANSPORTS ............................................................... 23
1) Le mdiateur SNCF ............................................................................................................. 23
a) Prsentation du mdiateur SNCF....................................................................................... 23
b) tendue de la mission du mdiateur SNCF ....................................................................... 24
c) Procdure de saisine du Mdiateur SNCF ......................................................................... 24
2) Le mdiateur du groupe RATP ............................................................................................ 25
a) Prsentation du mdiateur RATP ...................................................................................... 25
b) tendue de la mission du mdiateur RATP ....................................................................... 26
c) Procdure de saisine du Mdiateur RATP ......................................................................... 26
3) Le mdiateur du Tourisme et Voyage .................................................................................. 27
a) Prsentation du MTV ......................................................................................................... 27
b) tendue de la mission du mdiateur MTV ........................................................................ 28

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c) Procdure de saisine du Mdiateur MTV .......................................................................... 28


4) LAssociation des Mdiateurs Europens ............................................................................ 29
5) Le mdiateur du Commerce Coopratif et Associ ............................................................. 30
C. LA FEDERATION NATIONALE DES ASSOCIATIONS DUSAGERS DES TRANSPORTS ............... 32

PARTIE II - LE RESPECT ET LAPPLICABILITE DU CADRE JURIDIQUE 34


I. TUDE COMPARATIVE SUR LA CONFORMITE DES MEDIATEURS TRANSPORTS A LA
REGLEMENTATION EN MATIERE DE MEDIATION DES LITIGES DE CONSOMMATION .............. 34
A. AVANT-PROPOS SUR LANALYSE REALISEE ......................................................................... 34
B. LEVALUATION DE LA CONFORMITE DES MEDIATEURS TRANSPORTS................................... 35
C. APPORTS DE LETUDE COMPARATIVE .................................................................................. 55
II. TUDE COMPARATIVE SUR LE SUIVI DES RECOMMANDATIONS DES MEDIATEURS
TRANSPORTS ............................................................................................................................. 56
A. AVANT-PROPOS SUR LANALYSE REALISEE ......................................................................... 56
B. RETOUR SUR LE SUIVI DES RECOMMANDATIONS DES MEDIATEURS ..................................... 57
1 Analyse des recommandations du mdiateur de la SNCF ................................................. 57
2 Analyse des recommandations du mdiateur de la RATP ................................................. 70
3 Analyse des recommandations du mdiateur Tourisme voyage ........................................ 80
C. CONCLUSION DE LETUDE COMPARATIVE ........................................................................... 85
III. ENQUETE DE TERRAIN : RENCONTRE AVEC LES MEDIATEURS DU SECTEUR DES
TRANSPORTS ............................................................................................................................. 86
A. LE MEDIATEUR DE LA SNCF............................................................................................... 86
B. LE MEDIATEUR DE LA RATP .............................................................................................. 93
C. LE MEDIATEUR DU TOURISME ET VOYAGE ......................................................................... 98

CONCLUSION 102
I. EXEMPLES DE CAS PRATIQUE .......................................................................................... 102
A. LE MEDIATEUR SNCF....................................................................................................... 102
B. LE MEDIATEUR DE LA RATP ............................................................................................ 102
C. LE MEDIATEUR DU TOURISME ET VOYAGE ....................................................................... 103
II. LEMERGENCE DE NOUVELLES PROBLEMATIQUES ........................................................ 104
III. LES NOUVEAUX ENJEUX DES MEDIATEURS DU SECTEUR DES TRANSPORTS .................. 105

BIBLIOGRAPHIE 107

ANNEXES ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.

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INTRODUCTION

I. Dfinition de la mdiation
Aprs un bref rappel des origines de la mdiation (A), nous verrons que la matire du
droit de la consommation constitue un domaine dapplication privilgi (B), dont il faudra
prsenter les intrts et les limites pour en mesurer limportance (C).

A. Origines, volution et dfinition du concept de mdiation

Issue de la pratique, les origines tymologiques de la mdiation remontent aux


civilisations antiques. En effet, celles-ci sont grecques ou latines, o la locution mediare
signifie sinterposer. Mais les origines de ce terme remontent encore au Moyen Orient avant
notre re, en gypte et chez les Hbreux o il dsigne celui, ou ce, qui est au milieu et/ou
partage en deux.

Cest au XIII me sicle, que la notion fait son apparition en ancien franais. Il faudra
alors attendre le XVI me sicle, pour que celle-ci prenne le sens moderne quon lui connat,
celle dune entremise destine concilier des personnes, des parties 1.

A cette poque, le concept sest largement impos en thologie, particulirement


chrtienne, la mdiation signifiant alors lintermdiaire entre Dieu et lhomme . Toutefois,
le sens religieux sest rapidement effac au profit du sens profane, politique ou laque.
Reprsentant alors la fois la division et le lien, comme la solution permettant de rgler un
diffrend slevant entre des parties, la mdiation trouve naturellement sappliquer dans le
domaine juridico-social.

Actuellement, les dfinitions qui en sont donnes, sont issues principalement du droit de
lUnion Europenne. En effet, la Directive 2008/52/CE, du Parlement europen et du Conseil,
relative la mdiation en matire civile et commerciale, adopte, le 21 mai 2008, a fourni une
dfinition de la mdiation. Elle dcrit cette notion comme tant un processus structur dans
lequel deux ou plusieurs parties un litige tentent par elles-mmes, volontairement, de
parvenir un accord sur la rsolution de leur litige avec laide dun mdiateur. Ce processus
pouvant tre engag par les parties, suggr ou ordonn par une juridiction ou prescrit par le
droit dun pays de lUE.

Lordonnance du 16 novembre 2011, transposant la directive europenne, reprend les


termes qui y sont employs, et donne ainsi, pour la premire fois en droit franais, une
dfinition de la mdiation.

1 Dfinition issue du Dictionnaire historique de la langue franaise, sous la direction de Alain Rey.
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B. Lmergence de la mdiation au sein du droit de la consommation

Lintrt de la mdiation est certain, puisquelle constitue un mode amiable et alternatif


de rglement des conflits, parfaitement efficace. Elle consiste en effet confier un tiers
impartial, qualifi, sans pouvoir de dcision sur le fond, le mdiateur, la mission d'entendre
les parties en conflit et de confronter leur point de vue au cours d'entretiens, contradictoires
ou non, afin de les aider rtablir une communication et trouver elles-mmes des accords
mutuellement acceptables 2. Partant de ce constat, ce processus a des prdispositions
certaines pour sappliquer, dans le domaine du droit de la consommation.

Depuis les annes 1970, les exigences de protection des consommateurs nont cess de
se renforcer. Cest en effet cette priode, que les mouvements consumristes se dveloppent
et que lon voit se dessiner, sous la pression des associations de consommateurs, un statut
lgal particulier3 attribu au consommateur, et la prise de conscience quil est ncessaire de le
doter dune protection efficace. La tendance, se fait galement ressentir au niveau europen
comme latteste larticle 38 de la Charte des droits fondamentaux de lUnion Europenne.
Aussi, pour faire valoir ses droits, ont t mises la disposition du consommateur, des
procdures spciales simplifies et acclres.

Malgr tout, ce traitement judiciaire individuel des litiges, a rapidement montr ses
limites, tenant sa complexit et son cot, notamment. Aussi, laction des consommateurs
tait-elle rare, de surcrot pour les petites affaires, pour lesquelles ils renonaient simplement
engager des poursuites.

Face linefficience de la procdure classique de traitement individuel des litiges en


matire de consommation, la ncessit de se dsolidariser de laction judiciaire sest affirme.
En raction cette ncessaire djudiciarisation, les modes alternatifs de rglement des
conflits, ont bien videmment eu vocation sappliquer. Parmi eux, la part belle est faite la
mdiation conventionnelle, qui prsente des avantages non ngligeables. En effet, face
certains dfauts associs aux procdures judiciaires tels le cot, la lenteur et la complexit 4,
elle semble elle, tre en parfaite adquation avec les intrts des consommateurs.

C. Intrts et limites de la mdiation en matire du droit de la


consommation

Depuis cette prise de conscience, la mdiation a pris une place grandissante dans le
droit, tant au niveau national queuropen. Les intrts du recours ce processus sont
certains. Fond sur la coopration, ce mode de rsolution des litiges permet une prise en
charge plus responsable par les parties, des conflits les opposants.

En proposant une solution de rglement amiable des conflits - par dfinition exclusif de
toute intervention judiciaire - la mdiation a pour effet, que nombre de conflits ne sont jamais

2
Rapp. dfinitif du groupe de travail Magendie, Clrit et qualits de la justice. La Mdiation : une autre voie, 30 sept.
2008.
3
V. Loi de 1972 sur le dmarchage et loi Scrivener de 1978.
4
Extrait de la proposition de directive du parlement europen et du conseil du 29.11.2011 relative au rglement
extrajudiciaire des litiges de consommation et portant modification du rglement 2006/2004 et de la directive 2009/22/CE

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ports devant les tribunaux. Elle se pose ainsi comme une conception moderne de la Justice,
une Justice qui observe, qui facilite la ngociation, qui prend en compte lexcution, qui
mnage les relations futures entre les parties, qui prserve le tissu social 5. Aussi, participe-t-
elle la djudiciarisation du droit de la consommation.

Cette tendance a dailleurs t largement renforce par ladoption rcente de


lOrdonnance du 20 aot 20156 et de son dcret dapplication du 30 octobre 20157,
transposant en droit franais la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au rglement
extrajudiciaire des litiges de consommation. En effet celui-ci vient prciser les conditions
dapplication de larticle L152-1 du Code de la consommation, qui oblige les professionnels
de tous secteurs de la consommation proposer une procdure de mdiation en cas de litige
avec leurs clients.

A ce stade, on peut donc sinterroger sur le bien fond apparent de ce phnomne, qui
est en effet susceptible de participer une forme de dni de justice et une remise en cause
corrlative, de la protection du consommateur. On peut en effet considrer, quen labsence de
dcision judiciaire tranchant le litige, la mdiation ne permet pas doprer une vritable
dissuasion. Par ailleurs, elle ne permet pas aux parties de bnficier des garanties de
neutralit, dimpartialit et de dsintressement quoffre une dcision de justice. Ainsi,
peroit-on les limites de la mdiation en matire de consommation.

La mdiation de la consommation est une volution qui va dans le sens des droits des
consommateurs. Les associations de consommateur laccueil favorablement.

II. La mdiation, symbole dune action concerte


Considre comme une solution efficace, la mdiation savre plus rapide quun procs,
plus simple, moins chre, et favorise lchange entre les parties. Elle traite les causes
profondes dun conflit afin dviter quil ne resurgisse. Elle considre les parties comme de
vritable partenaire de la rsolution du conflit individuel a contrario de laction de groupe
collective (A). Conduite par le Mdiateur, une mdiation se droule dans un climat dentente
et non de confrontation (B) et ce quelque soit la forme de lentit de mdiation (C).

A. La mdiation : une action individuelle complmentaire laction


de groupe collective

Laction de groupe a t introduite en France par la loi n2014-344 du 17 mars 2014,


dites loi Hamon, du nom du dput Benot Hamon, lorigine du projet de loi.
Laction de groupe est caractrise par une procdure de poursuite collective qui permet
des consommateurs, victimes dun mme prjudice de la part dun professionnel, de se
regrouper et dagir en justice. Les plaignants peuvent ainsi se dfendre avec un seul dossier et
un seul avocat.

5
Extrait de Guy Canivet, Premier prsident de la Cour de cassation, cit in La mdiation, Bulletin dinformation de la Cour
de cassation, n hors-srie.
6
Ordonnance n 2015-1033 du 20 aot 2015.
7
Dcret n 2015-1382 du 30 octobre 2015.

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L'action de groupe est codifie aux articles L623-1 et suivants du Code de la


consommation. Ses conditions et modalits dexercice ont t fixes par le dcret n 2014-
1081 du 24 septembre 2014 et commentes par la circulaire du 26 septembre 2014 du
ministre de la justice.

Lintroduction dune telle action en droit franais a t l'objet de discussions depuis plus
de trente ans et fut rclame avec constance par les associations de consommateurs.

Cette action a fait aussi l'objet de trs nombreux rapports, dont celui des snateurs
Beteille et Yung en 20108, et en dernier lieu d'un avis du Conseil national de la
consommation du 4 dcembre 20129, par lequel les reprsentants des consommateurs et des
professionnels se sont accords sur la ncessit d'instaurer une telle action dans notre droit.

Lensemble des dispositions prcites fixe notamment trois critres que doivent
strictement remplir toute action de groupe, que sont :
- une action de groupe peut tre lance si au moins deux consommateurs estiment avoir
subi un prjudice rsultant du mme manquement d'un professionnel ;
- seules les associations nationales agres de dfense des consommateurs peuvent agir ;
- il n'est possible de lancer une action de groupe que pour rparer un prjudice matriel,
exclusivement pour des litiges relevant de la consommation ou de la concurrence.

A titre informatif, il importe de prciser quil existe ce jour, une quinzaine


dassociations nationales de dfense des consommateurs, pouvant agir dans le cadre de
laction de groupe, dont la Fdration avec laquelle la prsente tude a t ralise.

Lassociation saisie par le consommateur ls examine la rclamation et dtermine si,


son sens, il existe effectivement un prjudice dont serait victime un groupe de
consommateurs. Si cest le cas, lassociation saisit va mandater un avocat afin que soit
engage une procdure judiciaire devant la juridiction territorialement comptente.

Dans le cadre de linstance, le juge devra remplir plusieurs missions, savoir :


- dtermine le groupe de consommateurs indemniser
- fixer la somme que lentreprise mise en cause devra reverser chaque consommateur
ou dfaut prciser tous les lments permettant lvaluation de cette somme
- indiquer le dlai dans lequel lindemnisation doit intervenir
- fixer les mesures de publicit destines aux consommateurs potentiellement concerns.

Il revient ensuite lassociation de consommateur dobtenir lindemnisation des


consommateurs concerns. Et en cas de contestations ou en labsence dindemnisation de
certains consommateurs, le juge est nouveau saisi, par le professionnel ou lassociation.
Toutefois, il importe de prcision que malgr introduction dune action judiciaire, une
mdiation est toujours possible. En effet, un accord global pour toutes les personnes
concernes par laffaire peut tre conclu par la voie dun protocole daccord transactionnel. Et
comme pour le procs, cest lassociation de consommateurs agre qui a la charge de mener
cette procdure terme.

8
Rapport d'information n 499 (2009-2010) de MM. Laurent BTEILLE et Richard YUNG, fait au nom de la commission
des lois, dpos le 26 mai 2010
9
Avis du Conseil National de la Consommation sur laction de groupe du 4 dcembre 2012

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A ce jour, lInstitut National de la Consommation a recens sept actions de groupe


introduites depuis prs de deux ans, dont lune qui a donn lieu un protocole daccord
transactionnel. Les six autres actions encore en cours de jugement, concernent les domaines
suivants :
- immobilier locatif : UFC-Que Choisir c/ Foncia ;
- financier : SLC-CQF10c/ Axa-Agipi ;
- communication lectroniques : Familles Rurales c/ SFR ;
- exploitation de camping : Familles Rurales c/ Manoir de Ker an Poul ;
- conomique : CLCV11 c/ BMW Mootorrad France.

Laction de groupe peut tre rapproche de la class action amricaine. Toutefois, la


class action diffre de laction de groupe la franaise, sur plusieurs points.
Tout dabord, la class action amricaine permet tout groupe de personnes de
rclamer une rparation pour tout type de dommage. Or, laction de groupe franaise est plus
restrictive quant son objet. Elle vise uniquement la rparation des prjudices patrimoniaux
rsultant des dommages matriels subis par les consommateurs12. Autre diffrence majeur, la
class action peut tre intente par toute personne qui sestime lse, une plainte doit
simplement tre dpos devant une juridiction. Or, en France, le processus une fois encore
plus restrictif.
En outre, la class action amricaine se caractrise par une indemnit punitive voire
extravagante laquelle est condamne lentreprise mise en cause.
Ds lors, mme si lorigine de laction de groupe peut se retrouver dans la class
action amricaine, ces deux procdures divergent fortement.

A ce stade, les actions tant encore pour presque la totalit en cours, il est difficile de
dresser un premier bilan. Lon peut dj nanmoins faire un constat selon lequel la procdure
est longue, les consommateurs devant tre fort patient pour faire valoir leurs droits par le biais
de cette action.

Enfin, l'article 184 de la loi n 2016-41 du 26 janvier 2016 de modernisation de notre


systme de sant introduit une action de groupe en matire de sant. Les associations
dusagers du systme de sant agres peuvent intenter des actions de groupe pour dommages
causs par des produits de sant compter du 1er juillet 2016.

Ainsi contrairement laction de groupe qui constitue une vritable dmarche


collective, le recours la mdiation est un moyen de dfendre son intrt individuel par une
dmarche amiable et conomique.

B. Llment de personnification dune mdiation : le Mdiateur

La mdiation de la consommation sinscrit dans une vritable volution allant dans le


sens des droits des consommateurs. Des principes lui sont propres et un esprit part entire
sen dgage. Lesprit de la mdiation, place lcoute et la comprhension des parties au cur

10
Le Syndicat du Logement et de la Consommation - Confdration Syndicale des Familles
11
Association Nationale Consommation, logement et Cadre de Vie
12
Loi n2014-344 du 17 mars 2014 dite loi HAMON

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mme de ses valeurs. Aussi, Lcoute permet de crer les conditions de la confiance 13.
Indispensable dans une mdiation, lcoute attentive, la confiance et le respect des personnes
constituent les fondements cls de la mission de la mdiation. Renouer le dialogue entre les
parties leur donne la possibilit de dpasser leur diffrent pour aboutir une solution amiable.

Mdiateur, conciliateur, modrateur, facilitateur, autant de termes qui expriment la


mme ide : celui dun tiers qui intervient entre les parties en conflit pour renouer le dialogue
entre elles et aboutir une solution concerte. A la diffrence de larbitrage o un litige est
tranch par larbitre, la mdiation et la conciliation se rejoignent sur plusieurs points.
Cependant, la posture neutre et impartiale du mdiateur, quant la solution choisie, constitue
une des diffrences avec le conciliateur. En sus, le mdiateur est un intervenant priv,
rmunr par des honoraires librement fix.

Toute la conduite dune mdiation repose alors avant tout sur la personne du Mdiateur.
La Mdiation constitue ds lors une matire intuitu personae dont la pratique varie dun
mdiateur lautre et ce dans un mme domaine. Il nexiste donc pas de mthode dfinie, ni
de procdure stricte. Au contraire, la mdiation puisse sa force dans la diversit des styles et
des manires de procder. Un cadre gnral de la mdiation sest dsign au fil des annes de
sa pratique. La lgislation nest venue quencadrer ce que la pratique avait dj mis en place.

Plusieurs modles de mdiateur coexistent tout comme les processus de mdiation :


mdiations rsolutives, prventives ou encore informatives. Elles dpendent donc de la
posture adopte par le Mdiateur qui peut notamment tre accoucheur ou aviseur . Ces
deux grands modles de mdiateurs

Laccoucheur aide par ses questions, et son organisation des tapes pour rsoudre les
problmes, ltablissement de relations permettant aux parties de concevoir et donner
naissance leurs propres solutions. On parle alors de sagesse du facilitateur accoucheur qui
souhaite en premier lieu que les parties trouvent elles-mmes les solutions.
Au contraire l aviseur analyse la situation et dbouche sur une proposition faite aux
parties. Dans ce type de modle, les mdiations sont essentiellement crites, sur dossier et
donnent lieu des questionnements, un diagnostic du problme et une vrification en droit et
en quit, avec explications ventuelles du mdiateur. Ce dernier rend un avis en quit que
les parties restent libres de suivre ou non. Sa mission est donc avant tout de trouver une
solution pour les parties.
A la croise de ces deux modles, on trouve laccoucheur qui saccorde la possibilit, si
ncessaire, dtre donneur dides. Les parties restant libres de reprendre les ides du
mdiateur.
Un mdiateur ne sanctionne pas. Il recherche si un prjudice caus par un
dysfonctionnement peut tre rpar. A linstar de la responsabilit civile, la mdiation a alors
pour vocation premire de rtablir lquilibre dtruit aussi exactement que possible et replacer
les parties dans la situation o ils se trouvaient avant le conflit. Le mdiateur apparait alors
vritablement comme un lment de personnification entre le petit consommateur et le
gant professionnel.

13
Danile AGUANNO-PROMONET, Mdiatrice du Locataire de Paris Habitat

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Les mdiateurs transports suivent le modle du mdiateur aviseur. Jusqu 2016 deux
mdiateurs dentreprise et un mdiateur sectoriel exeraient dans le secteur. Dsormais, on en
compte cinq en France, selon le site du ministre de lconomie et des finances. Les trois
entits prcdentes sont assures par des personnes physiques contrairement lassociation
des mdiateurs europens qui est une association de personnes physiques. Ce nouvel entit
accueil depuis 2016 un nouveau membre : lassociation BAR France qui regroupe les
reprsentants de compagnies ariennes en France.
On retrouve ainsi sur la liste des mdiateurs de la consommation agrs :
- la rubrique transports : Le mdiateur du groupe RATP ; Le mdiateur des entreprises
SNCF Mobilits, Eurostar et Thalys ; Lassociation des mdiateurs europens.
- la rubrique Voyage-tourisme : le mdiateur du tourisme et voyage ; Le mdiateur du
Commerce Coopratif et Associ.

C. Les critres de la mdiation de la consommation

La mdiation de la consommation recoupe alors trois types de mdiation : la mdiation


publique linstar du Mdiateur national de lnergie ; la mdiation sectorielle comme le
Mdiateur du Tourisme et Voyage ; la mdiation conventionnelle comme les Mdiateurs de la
SNCF et de la RATP.

Alors que la mdiation sectorielle est adosse une fdration professionnelle ou


une association, la mdiation conventionnelle est lie une ou plusieurs entreprises et peut
concerner des mdiateurs externes ou internes lentreprise.

La volont premire de lEurope tait de conserver uniquement des mdiateurs


sectoriels. La France, fortement attache ses mdiateurs dentreprises, a maintenu sa volont
de les conserver. Des conditions spcifiques supplmentaires sappliquent alors pour ces
derniers afin de garantir leur indpendance14.

Ainsi tout mdiateur, quil soit sectoriel ou dentreprise, doit rpondre aux conditions
suivantes : il doit accomplir ses missions avec diligence et comptence, en tout indpendance
et impartialit, dans le cadre dune procdure transparente, efficace et quitable15.

En sus, les mdiateurs dentreprises doivent rpondre quatre exigences


supplmentaires : dsignation par un organe collgial et une procdure transparente ; une
priode de carence impose de 3 ans au sein de lentreprise lissue du mandat ; pas de lien
hirarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le mdiateur qui doit disposer dun
budget distinct et suffisant pour lexcution de ses missions.

Quelque soit le choix du mdiateur, celui-ci doit tre rfrenc par la Commission
valuation et de contrle de la mdiation de la consommation en tant que mdiateur de la
consommation. Cependant, il ne suffit pas au professionnel de mentionner un mdiateur pour
que celui-ci soit comptent. En effet, il revient au professionnel de contacter au pralable ledit

14
Dcret n2015-1607 du 7 dcembre 2015
15
Article L. 613-1 du code de la consommation

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mdiateur pour convenir avec lui dune convention ou dune adhsion la fdration afin de
connatre et daccepter les conditions de recours de ce mdiateur.

Il apparat que le critre dterminant le choix entre un mdiateur sectoriel ou


dentreprise, en France, relve du financier. Un mdiateur dentreprise, outre les difficults
dindpendance qui peuvent apparatre, savre plus onreux mettre en place que le recours
un mdiateur sectoriel.

Aussi, se pose la question de savoir dans quelle mesure lapplication de la Directive


europenne du 21 mai 2013 relative au rglement extrajudiciaire des litiges de consommation,
et donc sa transposition en droit interne franais, est respecte par les mdiateurs transports.
En somme, la question du suivi de leur recommandation, par les professionnels, sera
galement aborde.

Il sagira, dans un premier temps, de prsenter la rglementation en vigueur en matire


de mdiation de la consommation et den expliquer les rgles applicables. Cette tude portera
non seulement sur le droit franais mais galement sur le droit europen, lorigine de la
premire (Partie I).
Cette dmarche sinscrit dans la ncessaire confrontation du droit applicable, en matire
de mdiation de la consommation, la ralit du terrain. Il est, en effet, frquent dobserver
un dcalage entre la thorie et la pratique. Il apparaitra alors intressant den souligner
lexistence ou non dans les diffrentes institutions concernes par notre prsent travail.
Cette comparaison interviendra, ds lors, travers un tableau intitul : Conformit des
mdiateurs transports la directive mdiation 2013/11/UE , dans lequel on sassurera que
les trois mdiateurs cibls, par notre tude, fonctionnent dans le respect de la rglementation
en vigueur (Partie II).

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PARTIE I Le cadre juridique de la mdiation en droit
de la consommation
La notion de mdiation sinscrit dans une dmarche complmentaire au droit. En effet,
le droit encadre la mdiation, qui ne peut se substituer lintervention de la justice.
Il convient alors, dans un premier temps, dtudier la mdiation de la consommation
sous langle juridique (I) avant de sattarder sur lorgane de contrle institu cette occasion
(II) et denfin prsenter les diffrents acteurs du secteur (III).

I. La rglementation applicable en matire de mdiation des


litiges de consommation

A. Lenvironnement juridique de la mdiation de la consommation

Afin de mieux apprhender lvolution de la rglementation en matire de mdiation


des litiges de consommation, il convient, en premier lieu, de prsenter laboutissement du
processus europen en la matire avant de sattarder sur son incidence en droit franais.

1) En droit europen

Qualifi de partie faible au contrat, le consommateur bnficie, et ce depuis les


prmices du droit europen, dune protection toujours plus accrue. Il paraissait alors vident
pour lUnion Europenne de consacrer une place importante la mdiation.

Ds 1999, le Conseil europen de Tampere avait dfinit des objectifs quant la cration
de procdures extrajudiciaires alternatives aux rglements traditionnels des conflits. La
recommandation n98/257 du 30 mars 1998, de la Commission europenne, dterminait dj
des principes applicables aux organes de rsolution extrajudiciaire des litiges de
consommation tels que : contradictoire, transparence, efficacit, indpendance, lgalit,
consentement et reprsentation des personnes aux litiges. A ces principes fut ajout celui de
lquit par la recommandation du 4 avril 200116.

Nous relevons, par ailleurs ds prsent, que la Commission europenne observait, ds


cette poque, une absence dinformation du consommateur sur les mcanismes de mdiation.
La rcente lgislation en matire de mdiation de la consommation tente notamment de pallier
ce dfaut dinformation. Nanmoins, les difficults semblent persister comme en tmoigne
le rcent article de Michle Guillaume-Hofnung, Directrice de lInstitut de mdiation du 17
mai 201617 : Le seul moyen de sauver la mdiation, cest de sortir du pige
terminologique . Un dveloppement ultrieur, au sein de la prsente tude, sera ds lors
consacr cette problmatique.

16
Recommandation de la Commission du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargs
de la rsolution consensuelle des litiges de consommation. JO nL109 du 19/04/01 p.56
17
Les affiches parisiennes du 17 mai 2016
La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

Au niveau europen, la mdiation fut rige au mme niveau que les voies judiciaires
pour le rglement des litiges par le Trait de Lisbonne du 13 dcembre 2007. Par la suite, un
Livre Vert sur les recours collectifs pour les consommateurs fut publi par la Commission des
Communauts Europennes le 27 novembre 2008. La directive n2008/52/CE du 21 mai 2008
est venue, quant elle, imposer des principes de mdiation en matire civile et commerciale.

Malgr les tentatives de lUnion europenne, la mdiation peinait se dvelopper de


manire gale dans les tats membres. On observait surtout une incomprhension du
consommateur, une mfiance de ce dernier vis--vis de la mdiation, une qualit ingale des
procdures de ce type en Europe ou encore une couverture partielle des diffrents champs du
droit de la consommation par les organes de mdiation.

Il tait alors ncessaire renforcer les exigences europennes en matire de mdiation de


la consommation. Cest en ce sens, que la directive n2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au
rglement extrajudiciaire des litiges de consommation dite RELC a t vote afin de
consolider les voies de recours ouvertes aux consommateurs. Elle avait notamment pour
objectif damliorer la connaissance de la mdiation au public, aux associations de
consommateurs et de professionnels, et de simplifier le recours aux entits de mdiation.

Cette directive a par ailleurs impos une obligation nouvelle aux professionnels des
tats membres, lhorizon 2015 : celle de se doter de systmes de mdiation rsiduels,
dfaut dinstaller un mdiateur par secteur. Lobjectif clairement affich tant de permettre
tout consommateur europen de pouvoir saisir un mdiateur quelque soit le domaine de la
consommation et donc de dvelopper la qualit et lindpendance du processus de mdiation
en couvrant tous les services marchands. Nanmoins, les tats membres sont rests libres
quant aux choix des dispositifs de mdiation : mdiation dentreprise, mdiation sectorielle ou
mdiation publique.

Le critre de lindpendance du mdiateur a galement t fortement rappel par ladite


directive, dapplication aussi bien interne que transfrontalire. Les mdiateurs dentreprise
tant particulirement viss par ce critre dont lindpendance peut parfois soulever des
doutes. En effet, lEurope exprimait la volont dexclure, a priori, les mdiateurs dentreprises
quils soient pays ou employs exclusivement par lune des parties, moins que les tats
sassurent ce quils satisfassent des exigences particulires afin de garantir leur
indpendance.

Quatre objectifs principaux se dgagent alors de cette directive : la couverture effective


de tous les secteurs professionnels par des mcanismes de mdiation de la consommation ; la
dtermination de critres de qualit et dindpendance pour les mdiateurs ainsi que les
procdures mises en uvre ; le contrle et lvaluation des mdiateurs ; linformation claire et
accessible, donne par les professionnels aux consommateurs, sur le mdiateur dont ils
relvent.

Ainsi la volont de la gnralisation de la mdiation de la consommation mane


clairement de la directive du 21 mai 2013 et dun mouvement consumriste. Ce mme jour, le
parlement europen et le conseil votrent le Rglement n524/2013 relatif au rglement en
ligne des litiges de consommation et modifiant le rglement (CE) n2006/2004 et la directive
2009/22/CE dite RLLC afin de permettre la saisine en ligne des mdiateurs par les
consommateurs. Ce rglement, complmentaire de la directive cite, sinscrit dans une
dmarche dmatrialise des procdures et daccs facilit.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

2) En droit franais

Issue de pratiques trs anciennes18, le mot mdiation se retrouve pour la premire


fois en France dans un article du Code du travail en 1955. Cest sous limpulsion du droit
europen que le droit de la consommation franaise sest densifi par lintroduction de la
mdiation dans ce domaine spcifique, dsormais gnralis et rglement.

Bien quaucune obligation lgale gnrale ne reposait sur les professionnels de la


consommation, avant le 1er janvier 2016, certains mdiateurs taient dj en place, dans ce
secteur, afin de garantir et favoriser la relation client. Ainsi, le mdiateur de la SNCF assurait
dj depuis 1994, sa mission de mdiation au service des usagers des transports tandis que le
mdiateur du tourisme et du voyage assure ses fonctions depuis 2011 mais limite
uniquement aux seules entreprises signataire de sa charte.

En effet, la France fire dune tradition ancienne de mdiation dans le domaine de la


consommation, avait dj initi des systmes de mdiation dans certain domaine comme
lnergie (loi n2006-1537 du 7 dcembre 2006) ou la banque. Ces initiatives franaises
furent soutenues, notamment, par lavis du Conseil National de la Consommation du 27 mars
200719.

Le droit de la consommation tant au cur des changes quotidiens des hommes, il


apparut primordial dlargir les recours des consommateurs en cas de conflit avec un
professionnel et donc de gnraliser la mdiation tous les secteurs de la consommation, afin
de renforcer la confiance entre les diffrents interlocuteurs.

Solliciter le respect de ses droits de consommateurs est relativement coteux en temps


et en argent et peut tre source dun sentiment de frustration du consommateur qui se heurte
la supriorit du professionnel. Face cette disproportion, inhrente au contentieux de la
consommation, lintroduction de la mdiation de la consommation a vocation rtablir
lquilibre en facilitant laccs au droit des consommateurs.

Cette gnralisation des modes alternatifs de rsolution des conflits dans le domaine de
la consommation est intervenue, en France, par lordonnance n2015-1033 du 20 aot 2015 et
deux dcrets dapplication n2015-1382 du 30 octobre 2015 et n2015-1607 du 7 dcembre
2015 relatif aux conditions de dsignation des mdiateurs dentreprises. Un arrt du 15
dcembre 2015 portant nomination la commission dvaluation et contrle de la mdiation
de la consommation instaure une institution garante dune mdiation de qualit.

Ces textes sont venus transposs en droit franais la directive, prcdemment voque,
du 21 mai 2013 dite RELC qui prvoit en son article 5, une obligation nouvelle pour le
professionnel de proposer ses clients une procdure gratuite de mdiation en vue de la
rsolution amiable de tout conflit pouvant les opposer.

18 En 500 avant J.C des papyrus feraient mention du mot mesites pour qualifier Mitra, mi-dieu et mi-homme, qui faisait
le lien entre lhumanit et le divin. Au IIe sicle ce mot fut traduit par mediator . Mthode de mdiation dAlain PEKAR
LEMPEREUR, p9.
19
Avis et rapport du CNC du 27 mars 2007 relatifs la mdiation et aux modes alternatifs de rglement des litiges.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

Depuis 2014, les droits des consommateurs sont marqus par des avances majeures
telles que la mise en place de laction de groupe, par la loi Consommation du 17 mars 2014,
ou encore, la mdiation qui sattle renforcer la rsolution des litiges individuels et qui
dispose, dsormais, dun vritable cadre juridique.

La directive europenne nayant rendue obligatoire que la couverture totale du champ


de la consommation par des dispositifs de mdiation, la France a procd en deux temps pour
dterminer les moyens datteindre cet objectif.

Cest alors dans une perspective de concertation et de co-construction que sest droule
la transposition de la directive europenne de 2013 en droit franais, aboutissant, avec un
mois de retard par rapport au dlai prconis par cette dernire, lordonnance du 20 aot
2015 suscite. Il est important de prciser qu ce jour certains tats membres nont pas
encore transpos cette directive telle que lAllemagne.

En effet, un premier travail de concertation, ralis sous lgide dEmmanuel Constant,


Mdiateur des ministres conomiques et financiers, a permis dtablir un rapport comportant
13 recommandations, le 25 juin 2014.

Ce nest que dans un second temps, que lordonnance fut prpare par un comit de
pilotage prsid par Christophe Caresche en tenant compte, la fois, des recommandations
prcdemment mises par le groupe de travail et du maintien dun quilibre sur certaines
questions sensibles entre les professionnels et les consommateurs.

Lordonnance du 20 aot 2015 a alors introduit dans le code de la consommation un


nouveau titre intitul Mdiation des litiges de la consommation qui octroie la possibilit pour
tout consommateur de recourir gratuitement un mdiateur de la consommation en vue de la
rsolution dun litige lopposant un professionnel.

Lordonnance du 14 mars 201620 et le dcret du 29 juin 201621 ont procd la


recodification du code de la consommation qui comporte dsormais huit livres. Cette
recodification, effective depuis le 1er juillet 2016, permet dharmoniser les diffrents textes et
dabroger les dispositions obsoltes de lancien Code. Dsormais la mdiation se trouve aux
articles L.611-1 et suivants.

Alors que la directive europenne du 21 mai 2013 prvoit que la mdiation peut tre
gratuite ou cot modique, il est important de souligner que la France a privilgi une
mdiation gratuite pour le consommateur afin dy garantir un accs pour tous les
consommateurs. La France na pas attendu lUnion Europenne pour riger ce principe de
gratuit de la mdiation et la plusieurs reprises raffirme.

Cependant, la gratuit de la mdiation ne lest que pour le consommateur. En effet, la


mdiation emporte un cot rel pour le professionnel qui la met en place. Ainsi la
dmarche constructive des professionnels qui sengagent dans ce processus de rsolution des
litiges de consommation sinscrit dans une politique entrepreneuriale de qualit de

20
Ordonnance n2016-301
21
Dcret n 2016-884

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

service 22. Il revient en effet au professionnel de garantir leffectivit de ce nouveau


processus de rsolution des conflits et den supporter le cot.

La gnralisation de la mdiation de la consommation poursuit donc la volont


damliorer la lisibilit du droit, son efficacit ainsi que son accs, avec pour objectif premier
de renforcer la confiance entre les consommateurs et les professionnels. Sa mise en uvre
reprsente un levier de confiance, permettant de sortir dune logique majoritairement
contentieuse de traitement des diffrends 23.

Nanmoins, cette exigence europenne ne constitue pas un bouleversement consquent


dans le paysage franais. En effet, comme mentionn, la France tait dj familire des
dispositifs de mdiation dans certains secteurs de la mdiation. On constate en France alors
plutt une rappropriation de la directive par les mdiateurs dj en place au travers dune
rorganisation des processus existants.

Il apparait alors opportun, aprs ce dveloppement sur lenvironnement juridique de la


mdiation de la consommation, de confronter le droit applicable la ralit de son
application. Notre tude portant sur le secteur des transports, une analyse sur la conformit
des mdiateurs de ce secteur la rglementation fera lobjet de lanalyse suivante.

B. Le fonctionnement du dispositif en matire de transports

La transposition de la directive relative au rglement extrajudiciaire des litiges de


consommation, dans lordre franais, conduit ncessairement une rorganisation et une
harmonisation des dispositifs existants. Tout au plus quil na pas t impos par le texte de
mdiateur unique par secteur.
Jusquen 2016 trois mdiateurs du secteur des transports taient prsents et cela avant
mme la mise en place de la rglementation en la matire. Lobjectif tant de facilit le
rglement amiable des litiges, Monsieur Jean-Pierre Teyssier prcisait limportance de faire
preuve de ralisme et de pragmatisme en partant de lexistant et combler ainsi les lacunes.
Aussi, les mditions dj oprationnelles nont pas t remise en cause.
Il y a donc eu peu de cration de mdiateurs, depuis la nouvelle rglementation, mais
plutt une rappropriation de celle-ci par les mdiateurs dj existants au travers dune
rorganisation des processus mis en place, qui poursuit lheure actuelle toujours son cours.
La mdiation dans le secteur des transports en France a connu des avances notables au
travers de la nouvelle rglementation. Lensemble des entreprises de transports ou de voyages
doivent dsormais adhrer un mdiateur ou proposer au consommateur le recours un
mdiateur de la consommation.
La comptence du Mdiateur SNCF est, dsormais, clairement dfinie, bien que
concernant OUIBUS, la question demeure en suspens. En effet, dans les conditions gnrales

22 Martine PINVILLE, secrtaire dEtat charge du commerce, de lartisanat, de la consommation et de lconomie sociale
et solidaire auprs du ministre de lconomie, de lindustrie et du numrique. Discours du 28/10/15
23
Martine PINVILLE

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

de OUIBUS, aucune clause de mdiation ne semble prvue. Filiale de la SNCF, on pourrait


supposer que le Mdiateur SNCF soit comptent. Nanmoins, il ny a pour lheure aucune
prcision en la matire. Le MTV en tant que mdiateur sectoriel pourrait alors tre comptent,
surtout quil est comptent en matire de transport terrestre de voyageurs.
En effet, ce dernier compte parmi ses membres lUnion des transports publics et
ferroviaires depuis mars 2015 qui reprsente 90% de lactivit du transport de voyageurs.
Mdiateur sectoriel, le MTV compte environ 100 000 adhrents et savre comptent aussi
bien dans le transports arien, ferroviaire, routier, maritime que fluvial. A linstar du
Mdiateur des transports en Allemagne, la SP, ce mdiateur couvre quasiment lensemble
des transports qui jusqu prsent ntait pas couvert.
A titre dexemple, la Rgie autonome de Marseille a dsign le MTV comptent.
Pour le succs de la mdiation, il est important de garantir lindpendance du mdiateur
qui doit disposer dune bonne comprhension des problmes du secteur et du fonctionnement
des professionnels afin de rgler le litige. Cette bonne comprhension de la matire du
mdiateur pourrait tre remise lorsque celui-ci na pas de formation dans le domaine. Quid
dun mdiateur dsign comptent dans le secteur des transports et qui na pas suivi de
formation en droit des transports ou dquivalent professionnel ?
Il semblerait que ce reproche soit fait aux mdiateurs de lassociation des mdiateurs
europens dsigns comme comptent concernant lassociation BAR. A ce titre, nous
prcisions quaucune vrification na pu tre ralise et nous ne remettons aucunement en
cause la comptence de ces mdiateurs.
Nanmoins la question de ladhsion nouvelle de lassociation BAR France
lAssociation des mdiateurs europens (AME) soulve quelques questions. Outre le fait,
quactuellement leur site internet ne soit pas disponible, aucune information napparat quant
aux dirigeants membres de leur association. Par ailleurs, il semblerait que cette adhsion
nentrane pas de facto ladhsion de ses membres lAME. Ainsi se pose alors la question de
ladhsion dun organisme une fdration qui nentranerait donc pas de facto une adhsion
de ses membres. Toutefois, le cas de lassociation BAR France serait un cas despce car
seuls les reprsentants des compagnies ariennes en seraient membres et nentrainant pas
ladhsion automatique de la compagnie en elle mme.
En matire de transport, les mdiateurs rendent, galement, des avis en quit et en
droit. Comme le soulignait Monsieur Bernard CIEUTAT : Nous introduisons une notion
humaine". Autrement dit, les mdiateurs prennent en compte les circonstances, les
consquences dommageables ou encore lge et le revenu du consommateur afin de rendre
leur avis. Avis qui ne peuvent tre produit en justice en vertu du principe de confidentialit de
la mdiation.

C. La dichotomie entre mdiateur dentreprise et mdiateur sectoriel

Une dichotomie apparait au niveau des mdiateurs dentreprises et sectoriels, depuis


ladoption de la directive europenne et qui se retrouve dans les rflexions actuelles. Quid de
lindpendance dun mdiateur dentreprise ou encore de la coexistence, dans certain secteur,
dun mdiateur dentreprise ou dsign et dun mdiateur sectoriel ?

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

Aprs avis du Conseil dtat, le lgislateur a prfr laisser le march sorganiser


librement sur cette question entre mdiateur sectoriel ou dentreprise. Ainsi les professionnels
peuvent disposer dun mdiateur qui leur est propre.
A alors t supprim de larticle L 612-1 lobligation pour les professionnels, lorsquun
mdiateur sectoriel existe de le privilgier. Le professionnel doit ds lors, uniquement, offrir
aux consommateurs la possibilit de recourir au mdiateur sectoriel mme sil dsigne un
autre mdiateur comptent :
Art. L612-1 : Lorsquil existe un mdiateur de la consommation dont la comptence
stend lensemble des entreprises dun domaine dactivit conomique dont il relve, le
professionnel permet toujours au consommateur dy recourir .
Aussi, il semblerait quen prsence dun mdiateur sectoriel, il reviendrait aux
professionnels de mentionner les deux mdiateurs comptents savoir celui dsigner par
lentreprise, quil soit interne ou mandat, et celui sectoriel, sil existe. Cette pratique na pour
lheure pas t constate dans le secteur des transports. On remarque que, le rseau de chaleur
de Paris (CPCU) mentionne ds la page daccueil de son site, les deux mdiateurs
comptents : mdiateur indpendant du groupe ENGIE et le mdiateur National de lnergie.
Au contraire quatre conditions supplmentaires sont requises, par la directive
europenne, pour les mdiateurs dentreprises :
- La dsignation par un collge
- Une priode de carence de 3 ans aprs le mandat
- Aucun lien hirarchique ou fonctionnel et un budget distinct
- Une quipe ddie
On constate que la transposition en droit franais na pas conserv la dernire condition
de lquipe ddie. Cependant, dans la pratique on observe que les mdiateurs vont au-del
des critres de la rglementation franaise et possde une quipe exclusivement ddie la
mdiation.
Pour un professionnel avoir recours un mdiateur sectoriel apparat moins onreux
quun mdiateur interne. Cependant, une mdiation interne aura une efficacit renforce grce
la connaissance de lentreprise et de ses problmatiques, la proximit avec les deux parties
permettant de proposer des solutions adaptes et harmonises. Le mdiateur interne permet
ainsi de renforcer limage de marque du professionnel en montrant quil prend en compte les
proccupations de ses clients. Le mdiateur interne apparait alors comme un lment de
personnification de lentreprise et permet de reconstruire une relation de confiance avec celle-
ci.
Amlioration de la qualit de service, renforcement de la confiance de ses clients,
proximit avec les services internes, meilleure visibilit sur le type de litiges auquel est
confronte lentreprise, tels sont les atouts dun mdiateur dentreprise pour un professionnel.
Lefficacit de cette internationalisation transparait malgr son cot non ngligeable.
A contrario, le mdiateur sectoriel, dont le champ de comptence peut tre plus large, a
une indpendance qui, aux yeux des consommateurs, peut tre plus garantie que celle du
mdiateur dentreprise. Une sorte de partie prit peut tre reproch ce dernier contrairement
au mdiateur sectoriel. Nanmoins cette neutralit est relative compte tenu du fait que le
mdiateur sectoriel est rmunr par les professionnels.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

En dfinitif, quelque soit le mdiateur en place, la rmunration demeure toujours la


charge du professionnel. Ainsi, lindpendance du mdiateur est une notion dlicate
apprhender.

II. Instauration dun organe de contrle : la Commission


dvaluation et de contrle de la mdiation de la
consommation

La Commission dvaluation et de contrle de la mdiation de la consommation


(CECMC), est un organisme qui a t cr auprs du ministre charg de l'conomie, la suite
de ladoption de lordonnance du 20 aot 2015, relative au rglement extrajudiciaire des
litiges de consommation24, elle mme transposant en droit franais la directive europenne du
21 mai 2013 relative au rglement extrajudiciaire des litiges de consommation (dite
"Directive RELC")25. La CECMC, a t instaure le 13 janvier 2016 par larrt du 15
dcembre 2015. Depuis elle est devenue un lment essentiel du dispositif de mdiation de la
consommation, en permettant aux consommateurs, de disposer dune parfaite connaissance
des mdiateurs rpondant aux exigences dindpendance et de comptence ncessaires leurs
fonctions.

A. Les missions de la Commission

Les missions qui sont dvolues la CECMC sont d'tablir et de mettre jour la liste
des mdiateurs, y compris les mdiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualit. De
procder la notification des mdiateurs inscrits sur ladite liste auprs de la Commission
europenne. D'valuer leur activit de mdiation et d'en contrler la rgularit . Les articles
L. 613-1 et suivants et L. 615-1 du Code de la consommation, venant prciser la teneur de ces
missions.
Aussi dnombre-t-on deux axes principaux, autour desquels lintervention de la
Commission sorganise.
Parmi ses missions, la CECMC a dabord pour rle dvaluer rgulirement lactivit
des mdiateurs de la consommation. Pour se faire, elle vrifie et contrle que ceux-ci
rpondent bien aux conditions et aux exigences du Code de la consommation relatives la
mdiation des litiges de consommation. A dfaut, la Commission les informe, par dcision
motive mentionnant les manquements constats.
Par ailleurs, et lappui de lvaluation quelle aura fate, la Commission est charge de
tenir une liste recensant les mdiateurs. Dans un premier temps, elle la notifie auprs de la
Commission europenne, et ce dans le but de satisfaire aux exigences de comptence,
dindpendance et de transparence dues aux consommateurs. Dans un second temps, elle met
la disposition du public, cette mme liste, par le biais de son site internet, sur lequel elle
publie dailleurs rgulirement, un rapport sur l'volution et le fonctionnement des mdiations
de la consommation pour assurer sa parfaite information.

24 Ordonnance n 2015-1033 du 20 aot 2015


25
Directive 2013/11/UE du Parlement europen et du Conseil

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

B. La composition et le fonctionnement de la Commission

La CECMC compte 18 membres nomms par l'arrt du 15 dcembre 2015. Selon ce


mme arrt, elle est compose dun conseiller dtat, dun conseiller la Cour de cassation
en activit ou honoraire, de personnalits qualifies, de reprsentants dassociations de
consommateurs agres au plan national et de reprsentants dorganisations professionnelles
. Ceux-ci sont nomms par arrt du ministre de lconomie pour une dure de 3 ans
renouvelable.
A la tte de cette organisation, on trouve un prsident et un vice prsident. Lactuelle
prsidente en exercice est Madame Claude Nocquet. Cest linitiative de cette dernire, que
la Commission est runie afin de dlibrer. Elle peut par ailleurs tre saisie de manire
spontane par le Ministre de lconomie, le Ministre de la consommation, lAutorit de
contrle prudentiel et de rsolution, les associations de consommateurs agres, par les
organisations professionnelles. Ceux-ci peuvent saisir la Commission propos de toute
pratique de mdiation ou de condition dexercice de lactivit de mdiateur considre comme
contraire aux dispositions lgales et rglementaires. A la suite de cette procdure, la
Commission rend un avis sur la question qui lui aura t pose.
La CECMC est par ailleurs assiste, par un secrtariat assur par le bureau "GIC-CNC"
rattach au ministre de lconomie, des Finances et du Numrique.

C. Lagrment de Mdiateur de la consommation dlivr par la


CECMC

Au titre de ses missions, la CECMC est charge dvaluer et de contrler les mdiateurs
qui traitent amiablement les litiges de consommation, et leur dlivrer, ou non son agrment.
Lvaluation sappuie sur les exigences suivantes, selon lesquelles le mdiateur doit
accomplir sa mission avec diligence et comptence, en toute indpendance et impartialit,
dans le cadre dune procdure transparente, efficace et quitable .
Lorsquun mdiateur rpondant aux critres obtient lagrment, il bnficie du titre de
mdiateur de la consommation . Lorsquelle choisi dagrer un mdiateur, la Commission
le notifie la Commission Europenne, aux fins dtablir une liste de mdiateurs, en fonction
de leurs domaines dintervention, permettant ainsi tout consommateur dtre mis en relation
facilement avec le mdiateur comptent. Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur doit
pouvoir sadresser gratuitement un mdiateur de la consommation pour rechercher une
solution amiable un litige qui loppose un professionnel (lire larticle "La gnralisation de
la mdiation est en marche").
La liste des mdiateurs agrs est rgulirement actualise, en fonction du contrle
effectu par la CECMC. Au mois de juillet 2016, dix huit mdiateurs ont reu cette
distinction. Le mdiateur du groupe RATP (RATP ou filiales de transport de voyageurs en
France) ainsi que le mdiateur des entreprises SNCF, Eurostar, Thalys sont rfrencs dans la
liste.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

III. Les acteurs de la mdiation


A. Le club des mdiateurs de services au public

Cre en 2002, le Club des Mdiateurs du service public a pour objet de rassembler les
Mdiateurs de diverses organisations (entreprises, administrations, collectivits) qui partagent
les mmes valeurs en ce qui concerne la mdiation.

De plus, le Club a pour rle de promouvoir la mdiation institutionnelle notamment en


favorisant la professionnalisation des Mdiateurs et de leurs quipes par une formation
adapte leurs besoins en assurant la diffusion entre ses membres de leurs expriences et le
partage des bonnes pratiques. A ce jour, il constitue est la seule organisation ayant un tel
objet.

Depuis 2010, le Club des Mdiateurs sest constitu en association, loi de 1901 et ses
statuts ont t dposs la Prfecture de Police de Paris.

Lobjet de lassociation a t dfini ainsi :


Promouvoir la mdiation conformment aux principes noncs dans la charte des
Mdiateurs de services au public. A cet effet, elle favorise les changes de bonnes pratiques
pour une mdiation de qualit. Ce changement a eu pour effet damliorer son action et sa
visibilit, en France et Europe.

Toutes ces organisations avaient ds lorigine, lambition de mieux traiter les litiges des
citoyens et participer lamlioration des dispositifs de rglement amiable des litiges.

Le fonctionnement du Club des Mdiateurs est bas sur le partage et le travail collectif
entre ses membres, qui sont runis rgulirement.

Lassociation se compose de :
membres dhonneur ;
membres bienfaiteurs ;
membres fondateurs, membres de droit ;
membres adhrents personnes physiques.

Aussi, lorsquun dossier ncessite une action concerte, des groupes de travail sont
cres.
En outre, le Club des Mdiateurs et en relation continue avec les parties prenante de la
mdiation telles que :
les pouvoirs publics ;
les associations de consommateurs ;
les autres mdiateurs non membres du club ;
les instances europennes.

Le Club des Mdiateurs met des recommandations de porte gnrales, en vue


dencourager les bonnes pratiques dans les relations avec les publics concerns

Peuvent tre cits comme membres du Club des Mdiateurs, les personnalits suivantes
:

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

le mdiateur de lautorit des marchs financiers : Madame Marielle Cohen-Branche ;


le mdiateur de lassurance : Monsieur Philippe Baillot ;
la mdiatrice de la RATP : Madame Betty Chape ;
le mdiateur de leau : Monsieur Dominique Braye ;
le mdiateur SNCF : Monsieur Bernard Cieutat ;
le mdiateur tourisme et voyage : Monsieur Jean-Pierre Tessier ;
le mdiateur des entreprises : Monsieur Pierre Pelouzet.

En 2004, le Club des Mdiateurs a labor une charte, en concertation avec le


Mdiateur de la Rpublique. Cette charte constitue le fondement des valeurs partages par ses
membres, et leur vision commune de la mdiation. Cette charte constitue le socle de rfrence
thique de la mdiation pratique par les membres du Club. En 2011, la Charte a t rvise et
publie en ligne depuis le 26 mai 2016.

A la lecture de ces deux chartes, lon peut remarquer que la charte de 2004 tant la
premire de ce genre publie, est plus circonstancie. Elle apporte des rponses des
questions basiques qui en 2004 avaient besoin de rponses, lpoque ou la mdiation navait
pas lampleur quelle a aujourdhui.

B. Les Mdiateurs du secteur des transports

1) Le mdiateur SNCF

a) Prsentation du mdiateur SNCF

Conscients quil tait ncessaire damliorer la qualit des relations entre la SNCF et ses
voyageurs, les organisations nationales agres de consommateurs et dusagers de la SNCF
ont conclu en 1994, un protocole daccord. Celui-ci prvoyait notamment danalyser de faon
priodique, les litiges et rclamations auxquels tait confronte la SNCF. Pour mener bien
cette action, une instance de mdiation a t cre au bnfice des usagers, leur permettant
dobtenir gratuitement lavis motiv dune personnalit indpendante.

Le premier mdiateur est nomm en 1994. Il sagit de Monsieur Ren Vacquier, alors
magistrat la Cour des comptes. Lui succdera ce poste, Monsieur Bertrand Labrusse en
1998. En 2006, Monsieur Bernard Cieutat est son tour nomm, il est dailleurs ce jour,
lactuel mdiateur de la SNCF.

Le mdiateur de la SNCF appartient au Club des Mdiateurs de services au public. Cette


association a t cre en 2002 afin de rassembler les mdiateurs des organisations
(entreprises, administrations, collectivits) qui partageaient les mmes valeurs en matire de
mdiation.

Il fait galement partie de la liste recensant les mdiateurs notifis en France. Ce


mcanisme, institu par la Commission europenne afin dencourager le recours la
mdiation et renforcer la confiance des consommateurs, recense les mdiateurs rpondant aux
critres tablis par les Recommandations de la Commission n 98/257/CE du 30 mars 1998 et
n 2001/161 du 4 avril 2001.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

b) tendue de la mission du mdiateur SNCF

Le Mdiateur SNCF Mobilits, est comptent pour connatre des litiges commerciaux et
contractuels avec la avec SNCF, Eurostar ou Thalys, mais galement des contraventions la
police du transport ferroviaire SNCF Mobilits.

Sagissant des litiges commerciaux et contractuels, sont viss notamment par larticle 6-
1 du protocole de mdiation, les litiges relatifs la distribution des titres de transport
effectue par lun des Transporteurs ou son propre rseau de distribution. Il sagit galement
des litiges relatifs lexcution du contrat de transport par lun des Transporteurs, quel que
soit le distributeur.

Sagissant des litiges relatifs aux contraventions la police du transport ferroviaire,


larticle 6-2 du protocole de mdiation prcise que le Mdiateur peut tre saisi du traitement
des dossiers dinfraction la police du transport ferroviaire. Il est prcis en outre que le
Mdiateur ne peut tre saisi que des contraventions des quatre premires classes.

c) Procdure de saisine du Mdiateur SNCF

La procdure permettant de saisir le mdiateur SNCF a t largement amliore, depuis


la cration du service de mdiation, en 1994.
En effet, lorigine, conformment au protocole daccord des organisations nationales
agres de consommateurs et dusagers de la SNCF, le mdiateur devait tre saisi par
courrier. Il tait par ailleurs ncessaire de passer au pralable, et ce de manire obligatoire, par
une association de consommateurs ou par le Mdiateur de la Rpublique.

Toutefois, afin de faciliter son accessibilit aux voyageurs et de dmocratiser ce


processus, les instances dirigeantes de la SNCF, dcident en 2009, de leur permettre de saisir
directement le mdiateur.

Enfin, et depuis 2011, il est dsormais possible de saisir le mdiateur directement par
internet, sur le site ddi au mdiateur. Ainsi les demandes peuvent-elles se faire par internet
ou par courrier.

La saisine du mdiateur est ouverte aux usagers de la SNCF, ainsi quau Dfenseur des
Droits et ses dlgus, aux Associations Nationales agres de Consommateurs, aux
conciliateurs de justice et au Centre Europen des Consommateurs, agissants au nom et pour
le compte dun voyageur.

Il convient enfin de prciser que l'intervention du Mdiateur nest possible si, une
rclamation crite du client, la SNCF, Eurostar ou Thalys n'a pas rpondu aprs un dlai d'un
mois ou a oppos un refus crit.
Le Mdiateur doit en outre tre saisi dans un dlai dun an compter du jour de la
rception de la rclamation par le Transporteur, condition que le client ait respect le dlai
initial de rclamation fix, le cas chant, par les conditions gnrales du transporteur
concern.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

2) Le mdiateur du groupe RATP

a) Prsentation du mdiateur RATP

En 1990, la RATP a fait le choix de recourir un mdiateur dentreprise et a ainsi cre


le Mdiateur de la RATP avec la nomination du tout premier mdiateur, Monsieur Cyril de la
Faye. Le Mdiateur de la RATP est n dans le cadre dune convention passe par la Direction
gnrale de lentreprise avec des associations de consommateurs.
Madame Betty Chappe actuel mdiateur de la RATP, a t nomme le 23 mars 2015,
succdant ainsi Monsieur Philippe Labb.

Suite lentre en vigueur de lordonnance n2005-1033 du 20 aot 2015, le Mdiateur


de la RATP, fait lobjet dune dsignation selon une procdure transparente, par un organe
collgial paritaire mis en place par l'entreprise, comprenant des reprsentants d'associations de
consommateurs nationales agres (UNAF, FNAUT, ADEIC) et des reprsentants du
professionnel.
Ainsi, aux termes de la runion de lorgane collgial paritaire le 5 janvier 2016,
Madame Betty Chape a t dsigne comme Mdiatrice de la RATP et de ses filiales directes
et indirectes, pour une dure de 4 ans renouvelables.
Le Mdiateur adresse ses observations, remarques et interpellations la RATP et aux
filiales concernes sur des sujets qui font lobjet dinterrogations, de reproches ou
dincomprhensions de la part des clients. Son action contribue ainsi lamlioration du
service offert par le professionnel.

En outre, le Mdiateur de la RATP tablis chaque anne un rapport dactivit, dans


lequel figure certaines informations et notamment :
- le nombre de litiges traits ;
- les questions les plus frquemment rencontres ;
- la proportion de litiges quil a refus de traiter et lvaluation en pourcentage des
diffrents motifs de refus ;
- le pourcentage des mdiations interrompues et les causes principales de cette
interruption ; la dure moyenne ncessaire la rsolution des litiges.

Aussi, depuis avril 2016, le rapport annuel au titre de lanne 2015 du Mdiateur de la
RATP est disponible en ligne sur le site internet du service de la mdiation.

Le Mdiateur de la RATP agit en toute indpendance et uniquement au service du


client. En effet, il est clairement spar des organes oprationnels de la RATP et dispose dun
budget distinct et suffisant pour lexcution de ses missions.
Le Mdiateur de la RATP accomplit sa mission avec diligence et comptence, en toute
indpendance et impartialit, dans le cadre dune procdure transparente, efficace et quitable.

Le Mdiateur offre aux clients un service facilitant le rglement des diffrends :


personnalis ;
facile daccs ;
gratuit ;
rapide ;
quelle que soit limportance financire du litige.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

Afin dexercer au mieux sa mission, le service de la Mdiation de la RATP est compos


dune quipe de quatre personnes. En outre, le Mdiateur de la RATP est lui aussi membre du
Club des Mdiateurs de services au public.

b) tendue de la mission du mdiateur RATP

A lorigine, la Mdiation ne concernait que les litiges issus des infractions donnant lieu
verbalisation et la saisine du Mdiateur se faisait exclusivement par lintermdiaire des
associations de consommateurs, selon les termes du premier protocole sign le 6 mars 1990.

Le protocole du 20 fvrier 2006, sign par lensemble des associations a institu la


saisine directe du Mdiateur par les clients et largi son champ de comptence, notamment
lapplication du contrat de transport. Cette double ouverture a entran un triplement du
nombre de saisines du Mdiateur en 2006. Les saisines directes par les clients reprsentent
dsormais la trs grande majorit des dossiers traits. Le Mdiateur de la RATP intervient
tout dabord pour tous les litiges concernant la RATP.

Mais laction du Mdiateur a t tendue aux filiales directe ou indirectes de la RATP,


situes sur le territoire franais du groupe RATP et ayant pour objet social une activit de
transports collectifs de voyageurs. Lextension de la comptence du Mdiateur a t renforce
par la mise jour du protocole en janvier 2014.

Ce champ dintervention de la Mdiatrice de la RATP permet un plus grand nombre


de consommateurs dtre en capacit de solliciter ce dispositif de mdiation. Ces filiales
doivent recourir aux services du Mdiateur RATP par contrat.
Le Mdiateur de la RATP peut tre saisi pour tout litige de consommation, qui eu lieu
sur le territoire national ou transfrontalier.

Par exemple, le Mdiateur de la RATP peut intervenir pour des litiges relatifs :
aux dispositions commerciales de titres de transports ;
des questions de services ;
aux travaux raliss par la RATP ou lune de ses filiales.

Toutefois, le Mdiateur de la RATP ne peut tre saisi pour :


des litiges entre professionnels ;
des rclamations en cours de traitement auprs du service clientle concern ;
des ngociations directes entre le client et la RATP ou la filiale concerne ;
des tentatives de conciliation ou de mdiation ordonnes par un tribunal saisi du litige
de consommation ;
des procdures introduites par la RATP ou la filiale concerne contre le client.

c) Procdure de saisine du Mdiateur RATP

Le Mdiateur intervient la demande dun client pour rsoudre lamiable et


gratuitement un litige avec lEPIC (tablissement public caractre industriel et commercial)
RATP ou une de ses filiales directes ou indirectes qui ont dcid contractuellement de
recourir au service du Mdiateur de la RATP suite une rclamation, relative une infraction
ou aux dispositions commerciales des titres de transport et la qualit de service.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

Avant toute saisine du Mdiateur de la RATP, il convient dadresser une rclamation


crite au service clientle de la RATP ou de la filiale litigieuse.
Dans lhypothse ou le saisissant na pas obtenu de rponse dans un dlai de deux mois
ou si la rponse obtenue ne le satisfait pas, la saisine du Mdiateur de la RATP est alors
possible.
La saisine du Mdiateur de la RATP peut seffectuer par courrier ou en ligne en
adressant une dclaration circonstancie des faits faisant lobjet du litige ainsi que des pices
justificatives. .

3) Le mdiateur du Tourisme et Voyage

a) Prsentation du MTV

En mars 2010, la fermeture exceptionnelle de lespace arien europen suite


lruption du volcan islandais a soulev une mobilisation exceptionnelle des entreprises ainsi
que des gouvernements, aboutissant notamment la nomination dun mdiateur ad hoc. Ce
mdiateur a lors constitu une alternative aux rsolutions des litiges, engendrs par cette
situation indite.
Le 18 juillet 2011, et forts de cette exprience, trois organismes savoir la FNAM, le
SNAV et le SETO ont sign la Charte de la Mdiation du Tourisme et du Voyage.
Cette charte, oprationnelle le 1er janvier 2012, a pour principal objet la mise en place
dune entit unique, multi-comptence mais elle dfinit aussi les rgles de fonctionnement
de la Mdiation Tourisme Voyage.

Puis le 12 dcembre 2011, lors de la premire assemble gnrale de lassociation de


la Mdiation du Tourisme et du Voyage, Monsieur Jean-Pierre Teyssier a t nomm
Mdiateur Tourisme-Voyage.
La prsidence de lAssociation de la Mdiation du Tourisme et du Voyage est assure
par Monsieur Ren CHIKLI.
Le Mdiateur est dsign pour une dure de 3 ans, par les adhrents la Charte de la
MTV, et aprs consultation des associations de consommateurs et de la Direction Gnrale de
la Concurrence, de la Consommation et de la Rpression des Fraudes (DGCCRF).

Le mandat de Monsieur Jean-Pierre Teyssier a t renouvel pour 3 ans en 2015 par le


Conseil d'Administration de la Mdiation Tourisme et Voyage. Il importe de prciser que la
Mdiation du Tourisme et du Voyage sinscrit dans le cadre des orientations donnes par le
Secrtaire dEtat la Consommation, lors de linstallation de la Commission nationale de la
Mdiation de la consommation, le 20 octobre 2010, visant gnraliser les dispositifs de
mdiations sectorielles.
Cette Commission a d'ailleurs dcid, le 23 avril dernier, de rfrencer le service de
Mdiation Tourisme et Voyage, qui rpond aux critres de qualit de sa charte.
Tout comme le mdiateur de la SNCF et de la RATP, le mdiateur du Tourisme et du
Voyage rend un rapport annuel et ce depuis 2012. Aussi, le 17 mars 2016, le mdiateur a
prsent son rapport annuel au titre de lanne 2015, qui est dailleurs disponible sur le site
internet du mdiateur.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

b) tendue de la mission du mdiateur MTV

La Mdiation du Tourisme et du Voyage intervient dans les litiges qui peuvent


survenir entre les consommateurs et les fournisseurs de services de transport arien, transports
urbains et routiers, transport maritime, hbergement, prise en charge aroportuaire, voyage et
tourisme, restauration et loisirs, signataires de la Charte de la Mdiation du Tourisme et du
Voyage, et reprsents par leurs associations.
Le Mdiateur peut galement intervenir pour les litiges concernant une socit non
signataire de la Charte, mais qui accepterait le principe du recours la mdiation pour le
dossier concern.

Ainsi, lon compte parmi les membres fondateurs, cest dire sigeant au Conseil
dAdministration de lassociation MTV :
- la Fdration nationale de laviation marchande (FNAM)
- le Syndicat des entreprises du tour oprating (SETO)
- le Syndicat national des agents de voyage (SNAV)
- lUnion des transports publics et ferroviaires (UTP).

Parmi les autres membres, on retrouve :


UNOSEL
Paris Aroports
le Syndicat des compagnies ariennes autonomes (SCARA)
EasyJet.

En 2015, ce sont Armateurs de France, lUnion des Transports Publics et Ferroviaires


(UTPF) et de la Fdration Nationale des Transports de Voyageurs (FNTV) qui ont adhr
la Mdiation du Tourisme et du Voyage.

Puis, en 2016, plusieurs organismes sont venus rejoindre les premiers membres
fondateurs, savoir :
lUnion des Aroports Franais (UAF)
lUnion des Mtiers et des Industries de l'Htellerie (UMIH)
lUnion Nationale des Associations de Tourisme et de plein air (UNAT)
le Syndicat National des Espaces de Loisirs, dAttractions et Culturels (SNELAC)
les Casinos de France et le Groupement des Exploitants Professionnels du Parachutisme
(GEPP).

c) Procdure de saisine du Mdiateur MTV

Il y a trois conditions pralables la saisine du mdiateur, savoir :

la rclamation concerne une prestation de : transport arien, transports urbains et routiers,


transport maritime, hbergement, prise en charge aroportuaire, voyage et tourisme,
restauration et loisirs ;
la prestation doit tre fournie ou vendue par une entreprise membre d'une des organisations
signataires de la Charte de Mdiation ;
la rclamation a t porte lattention du service client comptent qui a apport une
rponse non satisfaisante ou na simplement pas rpondu.
La saisine et lintervention du mdiateur sont bien entendue gratuites pour les
requrants.

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

En outre, le mdiateur nintervient que pour les dossiers, dont la rclamation initiale
auprs du professionnel mis en cause remonte moins d'un an. Dans lhypothse o
lensemble de ces conditions sont remplies, la saisine du mdiateur est alors possible, soit en
ligne soit par courrier. Ainsi, le consommateur qui sestime ls, a deux possibilits pour
saisir le MTV.

Tout dabord, le consommateur peut choisir la voie traditionnelle savoir la voie


postale. Dans ce cas, le citoyen doit remplir un formulaire qui se trouve sur le site internet du
mdiateur et le remplir avec lensemble des pices demandes et ladresser ladresse
prcise sur le mme site internet. Sinon, le consommateur peut choisir de remplir
directement en ligne le formulaire prcite et de joindre les pices sollicites.
Dans les deux cas, le consommateur reoit un accus de rception de sa demande,
mis par le service.
Puis, le mdiateur dispose dun dlai de 90 jours pour mettre un avis.

4) LAssociation des Mdiateurs Europens

La mdiation ainsi que la mise en place des modes alternatifs de rsolution des litiges
est une initiative europenne. Ainsi, en plus de la Directive 2013/11/UE, lUnion Europenne
a aussi adopt plusieurs textes permettant de faciliter laccs ces modes alternatifs de
rsolution des litiges.

Tout dabord, lUnion Europenne avait mis des recommandations (recommandation


98/257/CE et communication du 2001/161) pour fixer les grands principes qui doivent
garantir aux consommateurs une mdiation efficace et de qualit, principes qui ont t
confirms et complts dans les textes actuels :
- indpendance et impartialit du mdiateur,
- transparence de la procdure,
- efficacit (incluant la gratuit ou le faible cot de la procdure),
- lgalit de la procdure,
- contradictoire,
- volontariat des parties la procdure,
- principe de reprsentation.
Puis, en 2005, la Commission Europenne a cre le rseau europenne ECC-Net
(European Consumer Centre-Network). Il existe un Centre Europen des Consommateurs
dans chaque pays de lUnion europenne. Ce rseau a pour principal objectif damliorer la
confiance des consommateurs europens dans le March intrieur.

Les missions de ces centres peuvent tre dfinies ainsi :


- Informer et conseiller les consommateurs sur leurs droits en Europe ;
- Fournir une assistance juridique gratuite aux consommateurs en cas de litige avec un
professionnel tabli dans un autre pays de l'UE, en Islande et en Norvge ;
- Promouvoir la mdiation ;
- Observer le march europen et relayer les rclamations des consommateurs auprs
de la Commission europenne et des instances nationales et europennes
- Point de contact pour les consommateurs souhaitant recevoir des informations sur
des services dans un autre pays de lUE

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

Un consommateur sestimant ls peut ainsi saisir le Centre Europen des


Consommateurs en lui adressant une demande de prise en charge du litige par la voie postale
ou en ligne. A ce titre, lon peut prciser qu le consommateur peut effectuer ses dmarches
avec laide dune association de consommateurs.

Tout comme pour la saisine des mdiateurs du transport, il convient au pralable


dpuiser les voies de recours internes et notamment le service client de lentreprise
concerne. Lors de la saisine du Centre Europen des Consommateurs adresse un accus de
rception au saisissant. Le Centre Europen des Consommateurs nhsite pas solliciter du
saisissant lenvoi de pices complmentaires, afin dinstruire au mieux le dossier.

Puis, dans un dlai de 10 jours le juriste en charge du dossier au Centre Europen des
Consommateurs va reprendre contact avec le citoyen europen, afin de linformer de
ltat davancement du dossier. Bien entendu la saisine du Centre Europen des
Consommateurs est gratuite.

LUnion Europenne a, par la suite, adopt le rglement 524/2013 qui instaure la


cration dune plateforme europenne en ligne qui permet aux consommateurs ayant achet
leur bien ou leur service sur internet de pouvoir transmettre leur rclamation au mdiateur
comptent.

Pour les litiges soulevs par les citoyens franais, le Centre comptent est le Centre
Europen de la Consommation, base en Allemagne, qui constitue la seule structure
binationale du rseau europen. Le centre Europen de la Consommation est une association
franco-allemande cre en 1993 et base Kehl en Allemagne. Le Centre fait lui aussi face
une augmentation croissante du nombre de saisine, ce qui a allong le dlai de traitement des
demandes formules.

5) Le mdiateur du Commerce Coopratif et Associ

Depuis le 15 fvrier 2016, le Mdiateur du Commerce Coopratif et Associ (MCCA)


est officiellement inscrit sur la listes des mdiateurs agres par la Commission Europenne.
Cet agrment vient valider la cration de ce nouvel outil instaur par la Fdration du
Commerce Coopratif et Associ.
Cette mdiation se revendique comme tant une plateforme simple, gratuite et au
service de tous. Mis en place ds dcembre 2015, la cration de la MCCA pour nos
adhrents a ncessit un travail de fond afin de russir crer un outil efficace et utile pour
tous. Nous sommes ravis que le Mdiateur du Commerce Coopratif et Associ, Etienne Petit,
soit inscrit sur la premire liste des mdiateurs notifie par la Commission Europenne. Cela
valide notre passage devant la Commission d'Evaluation et de Contrle de la Mdiation de la
Consommation, dont le rle est de sassurer de la conformit du service par rapport la
lgislation en vigueur. Et surtout, cest une vraie dmonstration que notre fdration, encore,
une fois, fait preuve de ractivit. Nous avons dj reu une vingtaine de demandes de
mdiation de la part de consommateurs et nous prenons le soin, grce nos quipes et notre
Mdiateur, accorder du temps chaque requte afin de trouver la meilleure solution
possibilit pour les parties, explique Eric PLAT, Prsident de la FCA.
La saisine de ce mdiateur est possible ds quun litige entre un consommateur et un
commerant adhrent la fdration na pas trouv dissu satisfaisant lors du recours auprs

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

du service client. Suivant les rgles de la mdiation de la consommation, une campagne de


communication nationale a t ralise pour sensibiliser les commerants et les
consommateurs.
Des macarons reprenant le logo de la plateforme ont ainsi t apposs sur les vitrines
des commerants adhrents afin didentifier les professionnels concerns et de faire un renvoi
vers la plateforme. Une vido ludique prsentant cette mdiation circule galement sur les
plateformes internet en plus des flyers et affiches distribus au sein des rseaux de la
fdration.
Cette disposition rglementaire nous permet, nous commerants, d'tre au plus
proche de nos clients et de renforcer la confiance en nos enseignes en leur proposant une
solution gratuite, souple et efficace en cas de diffrend. La mise en place de ce service par la
FCA reflte en tous points nos valeurs et notre mode de fonctionnement bass avant tout sur
l'humain dclare Eric Plat.

Le MCCA constitue un nouveau service mutualis de la Fdration du commerce


coopratif et associ pour ses adhrents. Le commerce coopratif et associ est une
organisation de rseaux de points de vente et de services constitus et contrls par des
entrepreneurs indpendants, qui se sont associs au sein d'un groupement, dans le but de
mettre en place des actions et des outils communs rsultant de la
mutualisation de leurs moyens et de leurs savoir-faire.
Propritaires de leurs affaires et de leur rseau/enseigne, ils en sont les acteurs et les
dcideurs. En grande majorit, ces groupements sont organiss sous forme cooprative.
La Fdration du Commerce Coopratif et Associ a pour mission de reprsenter les
groupements de commerants, notamment auprs des pouvoirs publics; de conseiller ses
adhrents et de dvelopper les changes d'expriences inter-groupements; de promouvoir et
de contribuer au dveloppement du Commerce Coopratif et Associ .26

Relevant du secteur du Tourisme et Voyage sur la liste des mdiateurs agrs, ce


mdiateur a sign un accord de collaboration avec le Mdiateur du Tourisme et Voyage le 22
mars 2016 afin de favoriser les change, la connaissance rciproque et la coopration dans
le traitement des ventuels litiges relevant dun champ de comptence commun, celui du
tourisme .27

En effet, parmi ses adhrents, ce mdiateur regroupe quelques professionnels du


tourisme linstar de E. Leclerc Voyages. Au vue des diffrentes enseignes membres du
service de la Mdiation du Commerce Coopratif et Associ dans le secteur du tourisme et
voyage, il tait des plus lgitimes de raliser ce partenariat ; cest en sassociant et en
mutualisant nos comptences que nous pourrons offrir de meilleurs solutions aux
consommateurs et autre enseignes membres : dclaration du Mdiateur du Commerce
Coopratif et Associ.

26
http://www.boursica.com/informations-communiques-bourse/lire-depeche.php2/news/187124/titre/cp-fca-la-mediation-du-
commerce-cooperatif-et-associe-mcca-un-des-1ers-services-de-la-mediation-de-la-consommation-certifies-par-la-
commission-europeenne.php
27
http://www.tourmag.com/La-MTV-et-la-Mediation-du-Commerce-Cooperatif-et-Associe-signent-un-accord-
de-partenariat_a79580.html

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

C. La Fdration Nationale des Associations dUsagers des


Transports

Cre le 24 juin 1978, la Fdration Nationale des Associations dUsagers des


Transports28 (FNAUT) sest, ds sa cration intresse, tous les modes de transport -
voyageurs ou fret, ainsi qu leurs enjeux conomiques, sociaux et cologiques.

La FNAUT fut fonde pour rpondre plusieurs objectifs :


Pour lamlioration et le dveloppement des transports collectifs urbains, rgionaux,
ruraux et interurbains.
Pour de meilleures conditions de dplacement de pitons, cyclistes et personnes
handicapes
Pour dvelopper la scurit routire
Pour une politique intermodale des transports, respectueuse du cadre de vie quotidien
et de lenvironnement

Regroupant prs de 160 associations locales sur lensemble du territoire, 10 associations


nationales et environ 65 000 membres, la FNAUT est reprsente au niveau rgional par 11
dlgations. Son rayonnement, grandissant, est influenc par le dveloppement des moyens de
transports. Militante en faveur dun dveloppement des transports soutenables, elle a obtenu
lagrment dassociation de consommateurs en 1988 par la Direction Gnrale de la
concurrence, de la consommation et de la rpression des Fraudes (DGCRF). Valable 5 ans et
rpondant des critres spcifiques, cet agrment a t renouvel en 2014.
Les associations de consommateurs agres sont utiles aux voyageurs dans la mesure o
elles apportent informations, conseils et dfense. Les transporteurs, quant eux, y trouvent
dans leurs observations, voire leurs plaintes, des raisons et des faons damliorer leur
service.
Fdration spcialise dans le domaine des transports, elle est gre par une Assemble
Gnrale, un Conseil National et un Bureau national prsid par M. Bruno Gazea depuis avril
2015. Des salaris permanents soccupent du secrtariat, du service technique et du service
juridique au sige de lassociation situe dans le 14e arrondissement de Paris.
La FNAUT dfend ainsi trois objectifs complmentaires et indissociables :
reprsenter et dfendre les usagers et consommateurs des transports ;
promouvoir les transports collectifs et les modes de dplacements non motoriss de
personnes ;
protger lenvironnement.

Outre les diffrentes actions quelle entreprend au quotidien pour la dfense des intrts
collectifs, la mdiation occupe une part importante dans le traitement des dossiers de ses
membres. La FNAUT assiste les usagers dans leurs dmarches de rclamations auprs des
professionnels en cause et in fine est parfois amene saisir le mdiateur comptent pour le
compte de ses adhrents. La dfense des intrts individuels des usagers est alors assure par
son service juridique.

28
Voir Annexe n La FNAUT au service des usagers des transports Hors Srie de 2016

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La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

En matire de transport arien, elle participe des tudes portant sur laccroissement
des frquences, lamlioration de la qualit et de linformation ou encore la tentative de
simplification des correspondances. Enfin, en matire de transport ferroviaire, elle mne des
enqutes sur la modernisation et le ramnagement des trains Intercits et prsente des tudes
sur les lignes ferroviaires transversales ou encore sur la concurrence entre avions et TGV. Elle
milite pour la protection du patrimoine ferroviaire par des recours contre la fermeture de
lignes.
La FNAUT reprsente donc les consommateurs dans certaines instances nationales, tel
que le Conseil National de la Consommation, le Conseil national de la scurit routire ou
encore le Haut comit de la qualit de service dans les transports. Les voyageurs sont
dailleurs reprsents aux conseils dadministration de la SNCF et de la RATP par M. Marc
DEBRINCAT, responsable du service juridique de la FNAUT.
La FNAUT a galement la possibilit de sadresser au Parlement europen et la
Commission europenne par le truchement de la Fdration europenne transport et
environnement ainsi que celle des voyageurs. De ce fait, tout comme son domaine
dintervention, le rle de la FNAUT est assez tendu.
La Fdration entretient des relations particulires avec les mdiateurs SNCF, RATP et
Tourisme Voyage avec lesquels elle collabore. Des rencontres sont rgulirement ralises.
La FNAUT joue vritablement, tous les niveaux, le rle dun laboratoire dides sur la
politique des transports.
Notre fdration est une association agre de consommateurs. Nous mettons en place des
solutions de traitements amiables des dossiers qui nous sont adresss par les voyageurs, et nous
sollicitons les mdiateurs existants lorsque cela est possible. Lorsque ce nest pas le cas, nous
entamons un dialogue direct avec les entreprises de transport (service client ou service juridique), ou
nous saisissons les organismes mis en place par lEtat ou lEurope pour certains litiges spcifiques
(par exemple, la direction gnrale de laviation civile, ou le centre europen des consommateurs).
En 2014, dans le domaine du transport arien, nous avons pu obtenir une issue favorable pour
les voyageurs dans 58 % des dossiers traits, et une solution partiellement favorable pour 11% des
dossiers. Restent 31 % des dossiers pour lesquels nous navons pas pu trouver une issue qui convienne
au voyageur.
Dans le domaine ferroviaire, les dossiers soumis au Mdiateur de la SNCF ont eu une issue
positive dans 67 % des cas, une solution partiellement positive dans 11 % des dossiers, et 22 % des
dossiers ont reu un avis ngatif. Ces chiffres sont plus favorables aux voyageurs ceux du Mdiateur
pour lensemble des dossiers quil traite (18 % davis favorable, 34 % de satisfaction partielle et 48 %
davis dfavorables, selon son bilan 2014). Cette diffrence sexplique par le fait que notre
association joue un rle de filtre et dinformation des voyageurs, et que nous ne sollicitons pas un
mdiateur ou un service client si nous savons que la rclamation nest pas fonde en droit.
Ces chiffres dmontrent lintrt du recours la mdiation : la majorit des consommateurs
obtiennent une solution plus favorable que celle donne par le service client. 29

29
Extrait dun document interne de la FNAUT Prparation participation table ronde de lUTP

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PARTIE II - Le respect et lapplicabilit du cadre
juridique

Afin de sassurer du respect des conditions de la mdiation de la consommation sous


langle juridique, deux tudes ont t ralises en collaboration avec la FNAUT. Une
premire valuation permettra de mettre en relief les conditions soumises aux mdiateurs du
secteur des transports (I). Une seconde nous permettra de vrifier le suivi des
recommandations des mdiateurs et les difficults rencontres (II). Enfin une enqute de
terrain parachvera ltude (III).

I. tude comparative sur la conformit des mdiateurs


transports la rglementation en matire de mdiation des
litiges de consommation

A. Avant-propos sur lanalyse ralise

La mdiation permet de djudiciariser les litiges sans laisser le consommateur seul


devant le professionnel : un tiers indpendant intervient pour proposer une solution respectant
les droits des consommateurs mais aussi lquit. Cest une solution gratuite pour le
consommateur, qui conserve ses droits dagir en justice sil le souhaite.
La directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 a pour objectif dassurer une couverture
complte du champ de la consommation par des dispositifs de rglement alternatif des litiges
de consommation. Elle a t transpose en France par lordonnance n 2015-1033 du 20 aot
2015 relative au rglement extrajudiciaire des litiges de consommation.
La directive ne rendait obligatoire que lobjectif, laissant lapprciation des Etats
membres les moyens pour latteindre, bien que tous les secteurs de la consommation doivent
dsormais tre couverts. Elle ne rendait pas la mdiation obligatoire en tant que telle.
Le groupe de travail relatif la mdiation et au rglement extrajudiciaire des litiges de
consommation, prsid par Emmanuel CONSTANS avait, dailleurs, prconis dans son
rapport du 25 juin 201430, de faire figurer dans la loi de transposition une obligation pour les
professionnels de permettre aux consommateurs davoir accs un systme de mdiation :

Recommandation 2 : Le groupe de travail encourage fortement les professionnels sinscrire dans


une dmarche volontaire de mise en place de dispositifs de mdiation conformes aux exigences de la
directive ou daffiliation des dispositifs existants. En outre, dans un souci de gnralisation effective
de laccs un service de mdiation pour tous les consommateurs, il recommande que figure dans la
loi une obligation pour les professionnels de permettre aux consommateurs daccder un dispositif
de mdiation pour la rsolution amiable des litiges contractuels issus de contrats dachat de biens ou
de fournitures de service conclus entre ces professionnels et les consommateurs.

30
Rapport du groupe de travail relatif la mdiation et au rglement extrajudiciaire des litiges de
consommation
La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports

Cette prconisation a, ds lors, t suivi deffet par lintroduction dans le code de la


consommation de larticle L. 152-1, aujourdhui L. 612-1, par lordonnance de transposition
prcite, qui dispose que : le professionnel garantit au consommateur le recours effectif
un dispositif de mdiation de la consommation .
Initialement, en 2014, lanalyse de la FNAUT portait sur le chapitre 2 (articles 5 9)
Accs au REL et exigences applicables aux entits de REL et aux procdures du REL de la
directive. Cette valuation documentaire reposait sur les documents accessibles sur les sites
internet, rapports dactivits, protocole de mdiation entre les associations nationales de
consommateurs et la SNCF, protocole de mdiation entre la RATP et les associations de
consommateurs, charte de la mdiation tourisme et voyage et charte du club des mdiateurs
de services au public.
Le paragraphe 1 de larticle 5 de la directive na, ds lorigine, pas t intgr dans le
tableau suivant mais il prcise que les Etats membres doivent fournir une indication aux
consommateurs pour quils puissent dterminer quel mdiateur est comptent sur leur cas
(carte, tableau, etc.).
Avec laccord de la FNAUT, leurs prcdents travaux ont t actualiss pour y intgrer
les articles du code de la consommation faisant rfrence la directive suscite. Il sagit, ds
lors, dune valuation personnelle, qui se base sur la mme documentation que prcdemment
et concerne les mdiateurs avec lesquels la FNAUT travaille : le Mdiateur de la SNCF, le
Mdiateur de la RATP, le Mdiateur du Tourisme et du Voyage - mais aussi les deux
mdiateurs rcemment agrs : Le Mdiateur du Commerce Coopratif et Associ et le
Mdiateur de la consommation AME.
Lajout de ces deux mdiateurs, aux travaux dbuts par la FNAUT, est volontaire au
regard du caractre gnral de notre tude qui concerne le secteur des transports dans sa
globalit. Il savre que lassociation BAR France, qui regroupe des dirigeants de certaines
compagnies ariennes, a rcemment dsign comme mdiateur comptent la Mdiation de la
consommation AME. Quant au Mdiateur du Commerce Coopratif et Associ, il compte
parmi ses membres le professionnel Leclerc Voyage qui cependant, en novembre 2016, fait
encore uniquement rfrence, dans ses conditions particulires de ventes, au Mdiateur
Tourisme Voyage.
Lutilisation des smileys vert, jaune et rouge amliore la lisibilit du document mais
nest en aucun cas utilis des fins de dnigrement de la qualit des missions exerces par les
mdiateurs. Le smiley vert est appliqu lorsque linformation est trouve dans la
documentation ; le smiley jaune lorsquil na pas t en mesure de dterminer si linformation
figurait ou non ; le smiley rouge lorsque la non-conformit la lgislation est clairement
identifiable.
Un rcapitulatif du nombre total de smileys est ralis la fin du tableau pour lanne
2014 (lors des premiers travaux raliss par la FNAUT) et lanne 2016 (lors de
lactualisation). Il permet de mettre en relief lvolution de la mise en conformit des trois
mdiateurs concerns entre 2014 et 2016, soit avant et aprs lentre en vigueur de la
lgislation franaise sur la mdiation de la consommation.
Les conclusions du tableau suivant feront lobjet dune partie spcifique.

B. Lvaluation de la conformit des mdiateurs transports

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(Protocole de mdiation) (Protocole de mdiation) VOYAGE CONSOMMATION COOPERATIF
CONSOMMATION
(Charte MTV) AME ET ASSOCIE

Accs en ligne aux


informations sur la Les informations
procdure de Les informations sont Les informations sont en Les informations Les informations sont sont en ligne sur
Art. L. 614-1
mdiation. en ligne sur le site ligne sur le site de la sont en ligne sur en ligne sur le site le site mcca-
institutionnel sncf.com RATP et sur le site de la le site mtv.travel mediationconso- mediation.fr
(Art. 52 a) mdiatrice ame.com
mediation.ratp.fr

Possibilit de
rclamation en ligne. Art. L. 614-1 Le formulaire de Le formulaire de Le formulaire de Le formulaire de Le formulaire de
rclamation en ligne est rclamation en ligne est rclamation en rclamation en ligne rclamation en
(Art. 52 a) accessible depuis accessible depuis 2016 ligne est est disponible sur le ligne est
Conditions daccs la mdiation

septembre 2011 accessible depuis site. disponible sur le


2015 site.

Possibilit de
rclamation hors ligne.
Art. L. 614-3
(Art. 52 c) Prvue Prvue Prvue Prvue Prvue

Fournir des
informations la
demande sur un support
Art. L. 614-1
durable. Prvue lart. 3 du Ne semble pas prvu. Ne semble pas Ne semble pas prvu. Ne semble pas
protocole prvu. prvu.
(Art. 52 b)

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(Charte MTV) AME ET ASSOCIE

Echange dinformations
par voie lectronique Echanges
Art. R.612-1 (1) Echanges postaux et Echanges Echanges lectroniques et
ou postale.
lectroniques possibles. lectroniques et lectroniques et postaux possibles
Echanges lectroniques
(Art. 52 d) (Indiqu sur le site postaux possibles postaux possibles
et postaux possibles
rubrique le
primtre )

Litiges nationaux et
transfrontaliers.
Mdiation Mdiation possible Mdiation
(Art. 52 e) Mdiation possible quel Mdiation possible quel possible quel que quel que soit le lieu possible quel que
que soit le lieu de que soit le lieu de soit le lieu de de rsidence du soit le lieu de
Litiges transfrontaliers
Art. L. 611-2 rsidence du rsidence du rsidence du consommateur rsidence du
= lieu de rsidence du
consommateur consommateur consommateur consommateur
consommateur et lieu
dtablissement du
professionnel se
trouvant dans des Etats
membres diffrents.

Pas Pas
Protection des dindication dindication
Protection des Protection des informations qui
Protection des donnes
informations transmises informations qui sont sont transmises
personnelles. Art. L. 612-3 au mdiateur (charte des transmises au mdiateur au mdiateur (art.
(Art. 52 f) mdiateurs de services (charte des mdiateurs 1.4 de la charte
au public, processus de services au public, MTV)
de mdiation , processus de
confidentialit ) mdiation ,
confidentialit )

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Connaissances et
aptitudes ncessaires
CV
dans le rglement des Biographie du
des mdiateurs
litiges de Biographie du CV de la mdiatrice Biographie du mdiateur
dsigns en ligne.
consommation ainsi mdiateur disponible accessible depuis le site mdiateur disponible disponible sur
Art. L. 613-1 (1)
que dune sur son site internet la rubrique le sur son site internet son site internet
comprhension mdiateur
gnrale du droit. dsignation
(Art. 61-a)

Nomination pour une


Comptences, indpendance et impartialit

dure suffisante pour


assurer leur Aucun indication
indpendance. Pas de Nomm pour 3 ans.
(site et charte) Le de la dure de Nomm pour 3
possibilit dtre Nomm pour 4 ans, nomination des ans,
Art. L. 613-1 (2) Nomm pour 3 ans, mdiateur ne peut
relev de ses renouvelable (site, mdiateurs renouvelable
renouvelable (art. 4-2 tre rvoqu pendant
fonctions, sauf pour rubrique le (charte)
du protocole de la dure de son
juste motif. mdiateur
mdiation) mandat (charte art.
dsignation )
(Art. 61-b) 1.3 alina 3)

Impossibilit de
recevoir des
instructions des Prvue dans la Prvue dans sa
parties ou de leurs Art. R. 613-1 Prvue dans la charte charte (chap 1)
Prvue dans la charte (2-
reprsentants. Prvue lart. 4-1 du charte (art. 1.3 de la
Une indpendance
protocole charte MTV
(Art. 61-c) raffirme alina 4)
indpendance )

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Non
Rmunration sans prcis. Prvue dans sa
lien avec le rsultat de charte (chap 1)
Art. L. 613-1
la procdure.
Prvue lart. 4-1 du Prvue dans la charte (2-
(Art. 61-d) Non prcis
protocole. Une indpendance
raffirme alina 3).et
sur le site

Communication de
circonstances
Prvue dans Prvue
susceptibles daffecter
la charte (1. dans la charte
lindpendance et
Indpendance et (chap 3)
limpartialit de REL Art. L. 613-1 (4) impartialit)
ou donnant lieu un
conflit dintrt (rend applicable aux
(obligation entits de REL
permanente). composes dune
personne physique (pas de prcisions
(Art. 61-e) labsence de conflit Prvue dans la charte (2- sur les conditions de
Prvue dans le
dintrt et Une indpendance signalement dun
Obligation de protocole. Art. 4-1. ventuel conflit
lobligation de le raffirme alina 4).
communication pas dintrt)
signaler le cas
applicable si lentit
chant)
de REL est compose
dune personne
physique.

(Art. 61-e)

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Dsignation par le Dsignation par un Dsignation aprs Dsignation par les Dsignation par
Dsignation des
Conseil des organe collgial consultation de des membres du le Conseil
personnes physiques
consommateurs, organe paritaire mis en place associations de Bureau de lAME. dadministration
charges du rglement
collgial paritaire par lentreprise, selon consommateurs, par de la FCA. La
des litiges par un
rattach SNCF une procdure les adhrents consultation des
organe collgial et par Art. L.613-2 (1)
Mobilits (art. 4-1 du transparente (2- Une institutionnels au associations de
une procdure
protocole de mdiation) indpendance sens du 6.2.1 des consommateurs
transparente.
raffirme de la statuts, pour une ne semble pas
(Art. 63-a) charte) dure de trois ans prvue.
renouvelable (art.
1.1 ( dsignation )
de la charte MTV)

Mandat des personnes


physiques charges du Mandat dune dure Mandat non Mandat dune
rglement des litiges Le mandat du Sur le site, il est indiqu de 3 ans indiqu. dure de 3 ans
dune dure de trois Art. L.613-1 (2) mdiateur SNCF est que la dure du mandat renouvelable (art. renouvelable
ans minimum. fix 3 ans, de la mdiatrice est de 4 1.1 de la charte (charte)
renouvelable (art. 4-2 ans, renouvelable MTV)
(Art. 63-b) du protocole de
mdiation)

Engagement de ne pas
travailler pour le Pas
professionnel de prcision.
membre, des Prvue dans le Prvue sur le site Aucune priode de Aucune
personnes physiques protocole. Art. 4-2 rubrique le carence nest prvue priode de
charges du rglement mdiateur carence ne
Art.L.613-2 (2)
des litiges pour trois semble prvue
ans aprs la cessation
de la fonction
occupe.

(Art. 63-c)

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Pas de lien
hirarchique ou Prvue dans la Pas dindication
fonctionnel de lentit Pas de lien Pas de lien hirarchique Le MTV ne doit pas charte.
de rglement des hirarchique, ni ni fonctionnel durant tre li un
Art.L.613-2 (3)
litiges avec le fonctionnel. Art. 4-1 du lexercice de la mission fournisseur de
professionnel. protocole de mdiation (site) services de transport
arien, voyage et
(Art. 63-d) tourisme (art. 1.3
charte)

Budget distinct de Pas Prvue


lentit de rglement dindication dans sa charte.
des litiges du budget Prvue dans le Le mdiateur dispose Le MTV est financ
gnral du Art.L.613-2 (3) protocole (art. 5 du dun budget distinct et par lassociation de
professionnel. protocole de mdiation) suffisant (site rubrique la mdiation
le mdiateur et tourisme et voyage,
(Art. 63-d) Charte paragraphe 2 entit juridique
alina 3) distincte

Rmunration des
personnes physiques Pas
charges du REL dindication Prvue dans sa
rattaches une charte.
fdration Art. L. 613-3 Non applicable car Non applicable car Non applicable car
professionnelle qui lentit de REL nest lentit de REL nest pas lentit de REL nest
disposent dun budget pas rattache une rattache une pas rattache une
distinct et fdration fdration fdration
spcifique.(Art. 64) professionnelle professionnelle professionnelle

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Tous les Aucune


Le mdiateur doit Le mdiateur doit Le mdiateur a suivi mdiateurs ont une indication dans
possder des aptitudes possder des aptitudes une formation obligation de la charte de la
Formation des dans le domaine de la dans le domaine de la spcifique la formation initile et formation du
personnes physiques mdiation et de bonnes mdiation et de bonnes mdiation ou continue mdiateur.
charges du REL. Art. L. 613-1 connaissances connaissances juridiques bnficie dune spcialise et
juridiques notamment notamment dans le exprience adapte (plaquette
(Art. 66) dans le domaine de la domaine de la approfondie dans ce de prsentation)
consommation (Art.4-1 consommation (site domaine (charte des
du protocole) rubrique le mdiateurs de
mdiateur ) services au public,
le mdiateur
comptent)

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Mise disposition des


coordonnes et Disponible sur le site, Disponible sur le site Disponible sur le site Disponible sur
adresses (postales et sur le site le club des Disponible sur le site, et sur le rapport du AME. le site du
lectroniques) au Art. L. 614-1 mdiateurs et sur le sur le site le club des mdiateur mdiateur
Transparence (sur le site internet et support durable si demande)

public. rapport du mdiateur mdiateurs et sur le


rapport du mdiateur
(Art. 71-a)

Prcis
dans la charte (A Indication
Le mdiateur doit tre Le mdiateur est inscrit Pas dindication quant dsignation) prsente sur
Les entits de REL
inscrit sur la liste des sur la liste des cette liste dans la son site la
figurent sur une liste.
Art. L. 613-1 mdiateurs notifis la mdiateurs notifis la charte du mdiateur. rubrique qui-
(Art. 71-b) Commission Commission europenne est-il ?
europenne (Art. 4-2 du (site rubrique le
protocole) mdiateur - une
institution indpendante
au service du client )

Informations sur la Pas


dure du mandat et dindication de la Ces
Art. L. 613-1
sur les modalits de Ces informations Ces informations Ces informations dure du mandat. informations
nomination. Art. L. 613-2 figurent dans le figurent sur le site du figurent larticle 1. 1 sont prsentes
protocole de mdiation mdiateur la rubrique de la charte MTV dans la charte.
(Art. 71-c) (art. 4 dsignation du le mdiateur
mdiateur )

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Information sur la Pas
source du dindication. Prcise dans
financement. Art. L. 614-4 Cette information Le mdiateur est Cette information la charte (chap
figure dans le protocole employ et rmunr figure dans le 3)
(Art. 71-d) (art. 5) exclusivement par prambule de la
lentreprise (site) charte MTV

Information sur
lappartenance des Prcise
rseaux de REL sur le site Prcise dans la Prcise dans
Art. L. 614-2 Prvue dans le Prvue dans la charte au charte (chap 6) la charte et sur
facilitant les litiges
protocole lart.11 et paragraphe 5 et sur le son site.
transfrontaliers.
doit figurer dans le site. Ces rseaux doivent
(Art. 71-e) rapport du mdiateur figurer dans le rapport
du mdiateur

Information sur les Prcise


types de litiges sur le site rubrique Prcise sur le site Prcise dans
Cette information Figure dans la charte, qui peut saisir le AME. la charte.
relevant de leur
Art. R. 615-6 3 figure dans le protocole paragraphe 4 un mdiateur ?
comptence.
de mdiation larticle processus organis et
(Art. 71-f) 6 comptence structur et sur le site
matrielle rubrique Le
primtre

Prcise
Information sur les larticle 3.3 de la Prcise sur le site Prcise dans
rgles de procdure et Cette information Cette information figure charte MTV AME. la charte
motifs pour refuser de figure dans le protocole sur le site rubrique Le (chapitre 3)
Art. L. 612-2
traiter un litige. de mdiation aux primtre
articles 8.1.1
(Art. 71-g) conditions de
saisine et 8.1.2
dlais de saisine

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Information sur le site Information sur le Prcise sur le site : Prcise sur
Cette information rubrique la demande : site : franais et anglais, franais son site la
Information sur la figure dans le protocole La demande du client anglais. Prsent aussi italien rubrique la
langue utilise lors de de mdiation larticle peut tre effectue dans sur le formulaire de mdiation .
la procdure. Art. R. 615-6 (2) 7.4 mode de saisine les langues proposes saisine en ligne La langue
(langue franaise ou par le site via le d'usage du
(Art. 71-h) anglaise) formulaire en ligne . La service de
langue anglaise est aussi Mdiation du
disponible, selon la Commerce
Coopratif et
charte Associ est le
franais

Information sur les


types de rgles
utilises pour la Prcise dans la Pas
procdure (code de Art. R. 615-6 Cette information La mdiatrice sengage Le mdiateur rend un charte Chap 3) dindication
conduite, dispositions figure dans le protocole rester un systme de avis en quit et en
juridiques, etc...).(Art. de mdiation, lart. valeur (6- charte) droit (charte Art. 3.3)
71-i) 9.8

Information sur toutes


les exigences que les Prcise
parties doivent sur le site et dans la Prcise dans la Prcise sur
Art. L. 612-2 Prvue dans le Cette information figure charte charte (Chap 3) son site et
remplir
pralablement. (Art. protocole de mdiation sur le site rubrique le dans sa charte
71-j) (art. 8 recevabilit de primtre
la saisine )

Information sur la
possibilit pour les
parties de se retirer de Rfrence indirecte : Prcise dans la Prcise dans
la procdure. Art. R. 612-2 Prcise dans le Prcise sur le site et cette information charte . la charte (chap
(Art.71-k) protocole de mdiation dans la charte figure dans la charte 3)
Art. 9-2 paragraphe 4 alina 6. des mdiateurs de
services au public

Page 45 sur 110


Information sur le
cot de la procdure Gratuit Prcise dans la
pour les parties. Art. R. 612-1 Prcise dans le protocole. Prcise sur le site et dans Prcise sur la page prcise dans charte (chap 3)
Est gratuite pour le client la charte. Est gratuite pour daccueil du site et dans la charte
(Art. 71-l) (Art. 9.5) le client la charte. Est gratuite Chap 3)
pour le client

Information sur la Prcise dans Prcise dans la


Un dlai de 90 jours Un dlai de 90 jours Un dlai maximum de 90 la charte charte (90 jours
dure moyenne de la
Art. R. 612-5 compter de la notification compter de la notification jours compter de la dlai de 3 et plus si dossier
procdure.
prvue au 1er alina de lart. (site et charte) recevabilit (Site et art. mois. complexe)
(Art. 71-m) 9-4. Le dlai peut tre 3.3 de la charte MTV)
prolong en cas de litige
complexe. Art.9 procdure
de mdiation

Information sur les


consquences Prcise dans Indque dans la
Prcise dans le Prcise dans la Rfrence la charte charte (chap 4)
juridiques de la
Art. R. 612-4 protocole de mdiation charte paragraphe 4 et sur indirecte. Prcise dans Charte
solution du litige.
larticle 10 clture de la le site la charte des mdiateurs
(Art. 71-n) procdure de mdiation de services au public la
rubrique la fin de la
mdiation

Information sur le Prcise dans la


caractre excutoire charte MTV larticle Prcise dans Indque dans la
de la dcision, sil y a Prcise larticle Prcise sur le site 3.3 avis rendu par le la charte. charte (chap 4)
Art. R. 612-4
lieu. 10.2 du protocole de du mdiateur mdiateur
mdiation. Pour les litiges
(Art. 71-o) commerciaux. Et art. 10.3
pour les PV

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Obligation de
publication de rapports
Prcise dans la
dactivit annuels Prcise Indique dans la
charte MTV larticle 5.2
(nombre de litiges, Prcise dans le Prcise dans la charte et sur dans la charte (chap 5)
Art. L. 613-1 rapport annuel du
types de plaintes, litiges protocole de mdiation le site charte
mdiateur
refuss, taux de respect larticle 11 rapport (chap 6)
des solutions). annuel et propositions
du mdiateur
(Art 72)

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CONSOMMATION VOYAGE CONSOMMATION COOPERATIF
AME ET ASSOCIE

Disponibilit et accs en
ligne et hors ligne de la Art. L. 614-1 Possible de saisir le Possible de saisir le Possible de saisine Possible de
procdure. mdiateur par Possible de saisir le mdiateur en ligne et en ligne et par saisir le
Art. L. 614-3 courrier ou en ligne mdiateur par courrier par courrier courrier. mdiateur en
(Art. 8-a) ou en ligne ligne et par
courrier

Art. R. 612-1 (3)


3 Les parties ont la
facult, leur charge, de Indique sur le site Prcise dans
Accs sans ncessit de se faire reprsenter par un Le consommateur Le consommateur peut Le consommateur de lAME rubrique la charte (chap
recours un avocat ou avocat ou de se faire peut saisir lui-mme saisir lui-mme le peut saisir lui-mme Gratuit pour le 3)
un conseiller juridique. assister par toute personne le mdiateur (prcis mdiateur (prcis sur le mdiateur (prcis consommateur .
de leur choix tous les
stades de la mdiation ; larticle 7.1 du le site rubrique le dans la charte MTV
(Art. 8-b) protocole de primtre - qui peut larticle 3.2
Commentaire : Le terme mdiation saisine saisir la mdiatrice ? ) procdure de
facult montre quil ne du mdiateur ) saisine)
sagit pas dune ncessit

Possibilit dassistance et Indique sur le site Prcise dans


Prcis aux articles Saisine possible par Possibilit de lAME rubrique la charte (chap
de reprsentation par un
7.1 et 7.2 du lintermdiaire dune dassistance et de Gratuit pour le 3)
tiers tous les stades de la
Art. R. 612-1 protocole de association de reprsentation par consommateur .
procdure.
Efficacit

mdiation consommateurs une association de


(Art. 8-b) (notamment par des (prcis sur le site consommateurs
associations de rubrique le (charte MTV lart.
consommateurs primtre - qui peut 3.2 procdure de
agres) saisir la mdiatrice ? ) saisine )

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Gratuit de la procdure
ou un cot modique. Gratuit de la Gratuit de la Gratuit prcise Gratuit
Art. L. 612-1 procdure (Art. 9.5 Gratuit de la procdure (prcis dans la charte et prcise dans
(Art. 8-c) du protocole de procdure. (prcis sur le site du sur le site. la charte
mdiation) dans la charte et sur le mdiateur)
site)

Notification de la bonne Notification dans A rcetion du


Le mdiateur notifie Le mdiateur notifie Le mdiateur accuse un dlais de trois dossier
rception des documents
aux parties le litige aux parties, la saisine rception du dossier semaines. complet, le
relatifs la plainte. Art. R. 612-2
dont il est saisi. Art. via un accus de (art. 3.2 procdure mdiateur
(Art 8-d) 9.4 du protocole rception (site rubrique de saisine de la informe de
le primtre ) charte MTV) louverture
mdiation
(charte)

Communication de lissue
de la procdure dans un
dlai de 90 jours Prcis dans la Prcise dans la Prcise dans
compter de la date de Prcis lart. 9.4 Prcis sur le site charte MTV charte et sur le site. la charte.
Art. R. 612-5
rception. () alina 3 rubrique le larticle 3.3 avis
Prolongation possible si primtre - Et rendu par le
litige hautement aprs ? ; charte) mdiateur
complexe. (Art. 8-e)

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S DU LA DU
CRITERES DE LA CODE DE MEDIATEUR MEDIATEUR TOURISME MEDIATIO COMMERCE
MEDIATEUR SNCF
DIRECTIVE LA RATP VOYAGE N DE LA COOPERATI
CONSOM CONSOMM F ET
MATION ATION AME ASSOCIE

Possibilit pour les parties Sans retour


Le protocole de mdiation Le mdiateur instruit le Les parties peuvent des parties
dexprimer leur point de
prcise larticle 9.6 que dossier partir des exprimer leur point de vue Un dlai sous un dlai
vue dans un dlai Art. R.
chaque partie communique lments fournis et cherche dans un dlai de 30 jours. dacception de 14 jours, le
raisonnable. 612-3
sans dlai les informations et des lments (prcis dans la charte ou de refus mdiateur
(Art. 91-a) les documents demands par complmentaires auprs MTV larticle 3.2 de lavis est considre que
le mdiateur des services concerns. procdure de saisine ) fix. (charte lavis est
(site rubrique le chap 1) refus.
primtre ) (charte)
Equit

Le Le mdiateur
Pas dindications Pas dindications Pas dindications mdiateur communique
Communication sur
demande des preuves et communique aux parties,
documents entre les Art. R. , la sur demande,
parties. 612-3 demande de les lments
lune des et documents
(Art. 91-a) parties, tout fournis par
ou partie des chacune
pices du delles
dossier. (charte)
(charte)

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Possibilit
Obligation dinformation prcise dans la charte Prcise Prcise dans
sur la possibilit de se Possibilit prcise larticle Possibilit prcise dans la MTV larticle 3.2 dans la la charte.
faire assister ou Art. R. 7.1 du protocole de mdiation charte et sur le site procdure de saisine du charte et sur
reprsenter. 612-1 personnes habilites saisir mdiateur le site.
le mdiateur
(Art. 91-b)

Obligation dinformer les


parties sur lissue de la Un avis est Le mdiateur
procdure et sur les Le mdiateur informe les Le mdiateur communique Un exemplaire de lavis est rendu par le communique
Art. R.
motifs ayant fond la parties par lenvoi de son avis son avis aux parties en adress au client et un mdiateur un avis
612-4
solution. la personne qui la saisi (art. rappelant les termes de la autre au fournisseur de lexpiration lensemble
10.1 clture de la procdure demande et en dveloppant servies concern (prcis du dlai de des parties.
(Art. 91-c) de mdiation ) les motivations de la dans la charte art. 3) trois mois
dcision (site) (charte)

Possibilit de se retirer de
la procdure tout
moment si les parties sont Art. R. Prcise Prcise dans
insatisfaites. 612-2 Prvue dans le protocole Prvue sur le site la Prcise dans la charte dans la la charte
lart. 9.2 rubrique : le primtre MTV larticle 4.2 charte (chap (chap 3)
(Art. 92-a) action en justice 3)

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Notification de Notification
leur droit de retrait aux Le protocole prvoit quun Notification prvue (site et Absence de notification Notifi ralise ds
parties avant le dbut de Art. R. rappel doit tre fait aux parties charte) cation louverture de
la procdure. 612-2 (art.9.2) prvue (site la procdure
et charte) et non avant.
(Art. 92-a)

Obligation
dinformer les parties sur Prcise Prcise dans
la possibilit daccepter, Art. R. Prvue dans le protocole. Art. Information prsente dans Prcise dans la charte dans la la charte
refuser ou suivre la 10.1 alina 2. Lavis du la charte paragraphe 4 MTV larticle 3.3 avis charte (chap (chap 4)
612-4
dcision propose. mdiateur doit prciser les dernier alina, et sur le site rendu par le mdiateur et 1)
informations prvues lart. R rubrique : que se passe t indiqu dans lavis rendu
(Art. 92-b-i) 612-4 du Code de la il aprs la dcision du par le MTV envoy aux
consommation mdiateur parties

Obligation dinformer les Prcise Prcise dans


parties sur la possibilit Prvue dans le protocole. Art. Information prsente dans Il est mentionn quune dans la la charte
dentreprendre des Art. R. 10.1 alina 2. Lavis du la charte paragraphe 4 action en justice peut tre charte (chap (chap 4)
procdures judiciaires. 612-4 mdiateur doit prciser les dernier alina, et sur le site introduite mais il ny a pas 1)
informations prvues lart. rubrique : que se passe t dinformation spcifique
(Art. 92-b-ii) R. 612-4 du Code de la conso. il aprs la dcision du faite ce sujet aux parties
Prvue aussi lart. 10.5 du mdiateur (charte MTV, art. 4.2
protocole. action en justice )

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Obligation dinformer les


parties que la solution Prcise Prcise dans
propose peut tre Prvue dans le protocole. Art. Information prsente dans Absence dinformation des dans la la charte
Art. R.
diffrente de celle 10.1 alina 2. Lavis du la charte paragraphe 4 parties charte (chap (chap 4)
612-4
propose judiciairement. mdiateur doit prciser les dernier alina, et sur le site 1)
informations prvues lart. R rubrique : que se passe t
(Art. 92-b-iii) 612-4 du Code de la il aprs la dcision du
consommation mdiateur

Obligation dinformer les


parties des consquences Prcise Prcise dans
juridiques lies au fait Prvue dans le protocole. Art. Information prsente dans Absence dinformation des dans la la charte
Art.
daccepter ou de suivre 10.1 alina 2. Lavis du la charte paragraphe 4 parties charte (chap (chap 4)
R.612-4
cette solution. mdiateur doit prciser les dernier alina, et sur le site 1)
informations prvues lart. R rubrique : que se passe t
(Art. 92-c) 612-4 du C. conso il aprs la dcision du
mdiateur

Obligation dinformer les


parties quelles ont un Prcise Prcise dans
dlai de rflexion Dlai de rflexion 14 jours Lors de la notification de Cette information est dans la la charte
Art. R.
raisonnable pour accepter prvu lart. 10.2 du lavis, un dlai prcise de manire charte (chap (chap 4)
612-4
la solution. protocole dacceptation ou de refus individuelle loccasion 1)
est fix par le mdiateur des courriers. Elle nest
(Art. 92-d) (site - rubrique les cependant pas prvue de
dlais et charte) manire gnrale

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En rsum en 201431 :

ENTITE DE LA MEDIATEUR DU
MEDIATEUR MEDIATION DE LA COMMERCE
MEDIATEUR SNCF MEDIATEUR RATP CONSOMMATION COOPERATIF ET
TOURISME VOYAGE
AME ASSOCIE

36 22 34 - -

9 16 9 - -

5 12 7 - -

En rsum en 201632 :

ENTITE DE LA MEDIATEUR DU
MEDIATEUR MEDIATION DE LA COMMERCE
MEDIATEUR SNCF MEDIATEUR RATP CONSOMMATION COOPERATIF ET
TOURISME VOYAGE
AME ASSOCIE33

50 49 38 41 44

1 2 9 8 7

0 0 4 3 1

31
Sur un total de 50 items valus.
32
Sur un total de 51 items valus.
33
Sur un total de 52 items valus pour les mdiateurs AME et CCA.
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C. Apports de ltude comparative

La ralisation de cette valuation a permis la FNAUT, en 2014, de procder un tat


des lieux de la mdiation dans le secteur des transports avant la transposition de la Directive
europenne de 2013. La Fdration indiquait dj, cette poque, que lintrt de la
mdiation tait double :
- Elle permet, en effet, de rgler les litiges individuels, et donc de satisfaire les voyageurs qui
prsentent des demandes lgitimes sans avoir passer par la voie judiciaire.
- Elle contribue une amlioration globale du service : le mdiateur formule des
propositions damlioration tous les ans, au regard des dysfonctionnements rcurrents quil
a pu constater. Les entreprises doivent alors rendre compte des suites donnes ces
recommandations, ce qui permet de sassurer quelles ont t tudies et ventuellement
prises en compte.
En outre, la FNAUT se flicitait de pouvoir recourir au mdiateur pour lui demander
lapplication des droits des voyageurs puisque celui-ci prend en compte le droit et lquit
pour se prononcer.
Enfin, la FNAUT rappelait ds 2014, limportance dune bonne communication entre
les professionnels et les mdiateurs afin dassurer la scurit juridique des voyageurs et
garantir quun dossier prsent au mdiateur ne sera pas transmis la justice durant son tude.
En effet, le recours la mdiation permet de suspendre les dlais de prescription. Mais cette
bonne communication est galement essentielle entre le professionnel et le consommateur. Ce
dernier devant tre bien inform et orient quant la procdure de saisine, afin dviter une
perte de temps et pouvoir saisir le mdiateur dans les dlais impartis.

La prsente thse professionnelle, ralise dans le cadre de notre MBA en Droit des
Affaires, a permis dactualiser les travaux de la FNAUT et ainsi constater lvolution de la
mise en conformit des mdiateurs transports depuis 2014 2016.

On observe alors que lon compte dsormais 5 mdiateurs exerant dans le secteur
dactivit des transports. Ces derniers tant tous agrs Mdiateur de la consommation par la
Commission dvaluation.

La charte du Mdiateur de la SNCF reprend quasiment lensemble des dispositions


rglementaires expliquant sa conformit pratiquement parfaite, lexception dun critre qui a
t prcis loccasion de notre rencontre. Aucune indication nest faite dans sa charte, mais
le mdiateur, sur demande de lune des parties, se dit prt transmettre les informations
demandes sous rserve de laccord des parties.

Le Mdiateur RATP a travaill toute lanne 2015 pour se mettre en conformit et


sest grandement aid du travail de la FNAUT pour vrifier les points amliorer.

Malgr des amliorations, des critres sont encore amliorer du ct du Mdiateur


Tourisme et Voyage. Sa comptence large explique en partie les difficults observes.

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Enfin, les deux nouveaux mdiateurs, pourtant agrs ne communiquent pas assez sur
les source de financement et nomination du mdiateur. Nanmoins pour lAME, lexplication
trouve peut tre son origine dans lentit personne morale quil reprsente.

Prcisons que ces deux mdiateurs ont pour lheure un champ dapplication limit
dans le secteur des transports et que des accords de collaboration entre eux et le MTV vont
surement se raliser par la suite. Le MTV ayant sign un protocole en mars 2016 avec le
mdiateur du Commerce Coopratif et Associ.

Cependant, la prsence de ces deux nouveaux mdiateurs, multiplie les interlocuteurs


des consommateurs et namliore pas linformation qui peut leur tre communique. Les
consommateurs risquent de ne pas savoir vers quel mdiateur sadresser pour leur litige.

II. tude comparative sur le suivi des recommandations des


mdiateurs transports

A. Avant-propos sur lanalyse ralise

La seconde partie de notre tude porte sur lanalyse et le suivi des recommandations
mises par les trois mdiateurs concerns.
On entendra par recommandation, les prconisations publiques formules par les
mdiateurs et prsentes dans leur rapport annuel. Le mdiateur a lobligation de publier un
rapport annuel conformment, non seulement sa charte, mais surtout aux lgislations
franaises et europenne. Ces rapports sont disponibles sur leurs sites internet. Les avis
transmis par les mdiateurs la suite dune demande de mdiation, et applicables aux parties,
ne seront pas tudis suivant le principe de confidentialit de la mdiation.
Si les recommandations contenues dans les rapports des mdiateurs seront facilement
identifiables, leur suivi savrera, dans certain cas, plus dlicat contrler notamment en
raison de difficults structurelles comme pour le Mdiateur Tourisme et Voyage.
Ces propositions publiques des mdiateurs ont pour fonction premire de prvenir
certains litiges rptitifs et significatifs. Elles tentent dapporter des solutions afin de
contribuer lamlioration de la qualit des services rendus.
Afin de contrler le respect de la mise en uvre de celles-ci par les services et
oprateurs concerns, la FNAUT a entrepris des travaux dvaluation, achevs en 2014. Ces
valuations se basaient sur des documents publics et des constats internes de la FNAUT et
navaient pas vocation tre diffuses au public.
Avec laccord de la Fdration, les travaux prcdents ont t actualiss, sans pour
autant revenir sur les valuations prcdentes. En effet, la continuation du travail prcdent a
t prfre, sans le dnaturer pour permettre une meilleure vision de lvolution des
recommandations. Ainsi, la strate prcdente de ltude est comprise des annes 2008 2012
inclus. Les valuations des annes suivantes, partir de 2013 pour lensemble des trois
mdiateurs, ont t ralises en septembre 2016.
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Chaque recommandation des mdiateurs, ci-dessous retranscrit, est suivi de la rponse
apporte par les oprateurs ainsi que des avis de la Fdration. Ces derniers se basent sur les
demandes des consommateurs et les changes entre la Fdration et les mdiateurs
loccasion de leur saisine. Ainsi ltude suivante a t entirement ralise en collaboration
avec la FNAUT par rapport, uniquement, aux litiges quelle a eu loccasion de traiter.
Pour formaliser les commentaires de la Fdration, trois types de smileys ont t
utiliss. Le vert est appliqu lorsque la vrification de lapplication de la recommandation par
les oprateurs est possible ; le jaune, lorsque la situation est indcidable ou sans objet ; le
rouge, lorsquune situation de non-conformit, par rapport la recommandation, est
apparente.
Enfin, il faut prciser que cette valuation, contrairement celle prcdente, ne porte
que les mdiateurs avec lesquels la FNAUT collabore, ce jour, savoir le Mdiateur SNCF,
le Mdiateur RATP et le Mdiateur Tourisme et Voyage. Les Mdiateurs du Commerce
coopratif et associ et de la consommation AME tant rcents, aucune recommandation na
pour linstant t formule.

B. Retour sur le suivi des recommandations des mdiateurs

1 Analyse des recommandations du mdiateur de la SNCF

Lanalyse suivante porte sur les recommandations du Mdiateur de la SNCF et


prsentes dans son rapport annuel. Bien que lexistence de la mdiation de la SNCF remonte
1994, la FNAUT a prfr dbuter son analyse aux recommandations de lanne 2008, soit
6 ans en arrire par rapport son tude acheve en 2014.
Lanne 2008 est galement celle de la prcdente directive europenne34 prise en
matire de mdiation civile et commerciale. Sans remanier profondment le droit franais en
matire de mdiation, cette directive est surtout venue consacrer des ralisations dordre lgal,
et des pratiques dj existantes. La directive de 2013 a, au contraire, cr la mdiation de la
consommation, sappliquant directement aux Mdiateurs concerns par la prsente tude.
En plus de formuler ses recommandations pour prvenir certains litiges et contribuer
lamlioration du service, le mdiateur de la SNCF svertue revenir sur ses
recommandations prcdentes en y associant la rponse de la SNCF. Il nhsite, dailleurs,
pas alerter la SNCF sur certaines problmatiques dont il est rgulirement saisi et ce sans
attendre la prsentation de son rapport annuel.
Aussi, ci-dessous, seront prsentes, les recommandations du mdiateur, leur suivi par
les services de la SNCF et les commentaires de la FNAUT, qui avait arrt cette valuation au
rapport 2013 du Mdiateur.

34

Directive 2008/52/CE du 21 mai 2008


Page 57 sur 110
Recommandations du Mdiateur SNCF Suivi / application par la SNCF Commentaires

Service ARTESIA : mauvaises conditions de voyage Ce service a pris fin le 10 dcembre 2011. Ce service
(retards importants et confort prcaire) + rponses trs n'existe plus. Il n'y a plus de partenariat.
tardives, plusieurs mois d'attente pour avoir une rponse Les services de nuit dARTESIA sont remplacs par
apporte par le service aprs-vente les services de nuit thello. ARTESIA nexistant plus, il ny a plus de
litiges, mais ces dysfonctionnements nont
2008
pas cess jusqu la fin dARTESIA.

Rappel d'une recommandation des annes prcdentes La SNCF sengage informer dans la garantie
qui est toujours d'actualit : mauvaise information voyage, les voyageurs en temps et en heure, avant,
donne lors du voyage. pendant et aprs leur voyage, des horaires et des
conditions de circulation de leur train.
Renforcer l'information des clients au moment de la vente :

Systmatiser la vrification des billets par les clients Au moment de l'achat du billet, un rcapitulatif oral
lors de l'achat en boutique ou en gare avec un cachet est, en principe, effectu par le guichetier.
attestant de la vrification par le client des indications
portes sur le titre de transport Des erreurs et des malentendus peuvent
survenir. Il sagit le plus souvent dune
erreur de date
2009
Expliciter la notion de place alloue selon disponibilit : Les informations ont t renforces, notamment sur
consquences possibles de l'achat d'une place en www.sncf.com.
surrservation La Garantie Voyage propose par la SNCF (pour les
TGV, Intercits et trains internationaux) comprend la
garantie place assise : si le voyageur est muni dun
titre de transport portant la mention sans place
attribue et que le trajet dpasse 1h30, le chef de
bord aidera le voyageur trouver une place assise.
Sinon, il lui proposera un bon de rduction valable
six mois.

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Amliorer la visibilit des conditions de retrait des Il y a une nette amlioration depuis 2009 sur VSC et
billets l'tranger sur le site de voyages-SNCF.com : VSC mobile. Lors de l'achat d'un billet, il est spcifi
retraits en borne libre service seulement possible en France pour l'option borne libre service que le retrait ne
ou au Luxembourg peut se faire qu' en gare de France et Luxembourg Il reste une incohrence : on ne peut retirer
uniquement . les billets sur une borne libre service en
Cette recommandation est issue dune demande de la dehors de la France et du Luxembourg,
FNAUT. alors que l'on peut les commander et les
rserver, quel que soit l'endroit o l'on se
trouve. Les conditions de retrait des billets
ne sont pas encore assez visibles dans
certains cas, comme lors de la rservation
d'un train THALYS : ces informations ne
sont accessibles que lorsque l'on clique sur
+ d'informations.

Harmoniser ou tout du moins mieux informer les Pour le TGV, dans les conditions gnrales de vente,
clients des procdures d'acceptation des bagages il n'y a pas de limitations prcises pour les bagages.
main dans les TGV et IDTGV : pour plus de deux En ce qui concerne lIDTGV, les conditions gnrales
bagages, le voyageur doit se munir d'un supplment de vente sont diffrentes. Un supplment bagage est
bagage. obligatoire (pour plus de deux bagages). Cette
information est mentionne sur le billet lui-mme.
Faciliter les dmarches du client lors des oprations d'aprs-vente :

Simplifier les conditions d'annulation d'un voyage sur Le client peut dtenir plusieurs billets avec des tarifs
ligne directe : un rcapitulatif exhaustif serait utile diffrents, correspondant des dossiers spcifiques.
quand le voyageur a plusieurs billets avec des tarifs
diffrents pour un seul voyage.
Clarifier les rponses de voyages-SNCF.com lors des Le dlai de 60 jours est prcis lors des annulations
annulations en ligne, notamment sur les conditions et les en ligne. Cette information semble claire.
dlais de remboursement des billets : le dlai de 60 jours
nest pas toujours respect par certains voyageurs. Le peu de litiges que nous avons ce sujet
est en majorit d une ngligence du
voyageur.

Garantir au client un accs facile aux conditions Les rponses faites sont claires selon la SNCF.
gnrales d'aprs-vente des abonnements TER Des sites spcifiques chacune des rgions ont t
(suspension, annulation, remboursement...) : crs, indiquant prcisment les conditions gnrales
mconnaissance des rgles qui devraient tre plus claires daprs-vente.
pour le voyageur.
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Mettre en vidence les avantages apports par le Il nest pas indiqu sur le Bon Voyage, ni mme
ddommagement en Bon Voyage : est non nominatif. spcifi dans le courrier que le Bon Voyage est non
Les voyageurs peuvent en faire bnficier la personne de nominatif.
leur choix. Par contre, il est indiqu dans le formulaire de Nous avons souvent des appels ou
demande de compensation, que les bons voyages sont courriers de personnes qui nacceptent pas
non nominatifs et sont valables un an. les Bons-Voyages et prfreraient un
remboursement par virement. Ils nont pas
forcment connaissance de ces
informations.

Systmatiser le constat d'tat du vhicule sur Auto- Un constat est dress systmatiquement avant
train : aucun constat du vhicule nest effectu lors de l'embarquement comme indiqu dans le guide Auto-
l'embarquement ou dchargement- il faudrait la Train : Tlcharger le guide Auto Train) la page
prconisation d'un document. 14.
Si le propritaire du vhicule constate une avarie, il
complte et signe un constat contradictoire davarie
avec un agent daccueil.

Instaurer un droit l'erreur en matire d'infraction Il semblerait que la mdiation rpond implicitement
la police des chemins de fer : instauration d'un droit cette recommandation. Elle permet un droit lerreur
l'erreur, la condition que le voyageur prsente pour des litiges qui relvent de la procdure pnale.
posteriori tous les justificatifs requis et qu'il n'y ait pas Les procs-verbaux constituent une grande
d'autre procs-verbal dress son encontre. partie des litiges.

Trajets mixtes : harmoniser la compensation en cas de Pour mettre en uvre cette proposition, les Autorits
retard : demande d'harmoniser la compensation accorde Organisatrices des transports rgionaux doivent
dans les cas de trajets mixtes car retard ne s'applique que accepter de prendre en compte l'indemnisation du
pour les TGV et non TER client quand le TER est en retard. Incomprhension de la part des voyageurs.
Beaucoup ne comprennent pas et nen sont
pas informs.
2010
Cette recommandation est une demande
rcurrente de la FNAUT : souhait que
cette garantie sapplique lors dun voyage
TER + TGV. En cas dun retard TER, il ny
aucune compensation possible.

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Grves : amliorer l'information des clients sur les la Garantie voyage qui comporte une GARANTIE
possibilits d'utilisation des billets pour d'autres trains REPORT OU REMBOURSEMENT, lorsque le train
que ceux initialement prvus et sur les conditions au dpart est report de plus d1h ou supprim, vise
d'changes et de remboursement : beaucoup ignorent amliorer de manire significative linformation des
qu'en cas de suppression de train, ils peuvent emprunter un clients. Par ailleurs, en cas de perturbation prvisible,
autre train, munis de leur billet initial. conformment aux dispositions du code des La FNAUT a demand un claircissement
transports, linformation sur la mise en place dun de ces demandes par crit. Avant, pendant
plan de transport adapt doit tre dlivre au plus tard la grve, ces informations taient faites par
24h avant le dbut de la perturbation. Les mesures annonce, fixes au cas par cas.
commerciales sont annonces conjointement. Aujourdhui, ces informations sont fixes
et gnralises lcrit dans la Garantie
Voyage, lintitul Garantie
report/remboursement.

TGVAir : demander aux agences de voyage de Diffrentes actions ont t mises en place par les
renforcer l'information des clients sur les modalits responsables du produit Partenariats Ariens
d'changes des coupons de vol ou billets lectroniques TGVAir. Seulement, il reste difficile de maitriser
contre les billets TGV : mconnaissance frquente sur les avec certitude la bonne communication de l'usage du
modalits d'changes des titres produit TGVAir. Ces actions et la croissance du
produit devraient permettre de favoriser sa notorit
et ses conditions d'usage moyen terme.

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Engagement Horaire Garanti : faire rajouter sur les Dans le formulaire de demande de compensation
enveloppes remises aux clients une mention les mise en ligne et tlchargeable sur le site SNCF.com
informant que la remise de ce document ne donne pas la rubrique : Retard de votre train et Garantie
systmatiquement droit compensation : les voyageurs Beaucoup de voyageurs ne comprennent
Ponctualit | aide.voyages-sncf.com, il est indiqu
ne comprennent pas toujours pourquoi lors d'une remise effectivement pas pourquoi une enveloppe
spontane ils n'ont pas droit la compensation que toute demande de compensation ne donne pas leur est remise alors quils nont pas droit
lieu une compensation. la compensation.
Il est mentionn sur l'enveloppe que son envoi ne
donne pas systmatiquement droit une
compensation.

xLa garantie ponctualit informe quil est possible


grce infolignes.com, la rubrique aprs votre
arrive , de connatre le motif du retard et ainsi
identifier si lEngagement Horaire Garanti est
applicable.

Service bagages : Amliorer le service et la prise en Les centres de traitement ont t quips doutils leur
charge des clients en cas de dysfonctionnement. Le permettant de mieux suivre les rclamations des
Mdiateur a rgulirement t confront durant lanne clients (automatisation du traitement, lettres types,
2011 des demandes de remboursement de prestations contrle qualit et rponses plus rapides).
bagages effectues avec retard ou non excutes.
Conclusion de partenariat avec Mondial
assistance pour assurer une meilleure prise en
charge des sinistres et une meilleure indemnisation
(notamment remboursement des frais de premire
ncessit en cas de retard de livraison).
2011
Mise en place dune politique de traitement au cas
par cas de tous les litiges complexes, pour valuer le
prjudice et indemniser le client sous forme de geste
commercial.

Bon voyage : Amliorer la traabilit des Bons Voyage Depuis mars 2012, les sites metteurs ont pris des
mesures particulires pour scuriser les envois.
Saisine rgulire concernant la non rception de Bons
Voyage accords par le service Relation Clients. Force est La FNAUT ne reoit plus de litiges ce
de constater que bien souvent le service SNCF metteur sujet.
des Bons est dans limpossibilit de renseigner utilement le
Page 62 sur 110
client, et donc la Mdiation sur le type denvoi (simple ou
recommand), mais galement de communiquer la
rfrence de lenvoi. Nanmoins, il refuse de remettre les
Bons.

Tarif Voyageurs : Amliorer la visibilit des Tarifs Concernant les Tarifs Voyageurs et leur exhaustivit,
Voyageurs et leur exhaustivit les conditions gnrales de ventes (CGV) nvoquent
pas tous les textes opposables, mais linformation des
Le Mdiateur demande une amlioration des conditions de voyageurs a t amliore pour rpondre aux Les tarifs voyageurs (http://www.voyages-
remboursement des billets avec des chques vacances et recommandations du Mdiateur. sncf.com/ext/editorial/pdf/cgv/dispositions-
des conditions de transport de vlo bord. generales-sncf.pdf) doivent tre distingus
des conditions gnrales de vente de
Ainsi, la visibilit des conditions de transport des
vlos bord a considrablement volu depuis 2011 : voyages-sncf.com (http://www.voyages-
sncf.com/popup/conditions-generales-de-
vente-et-utilisation.
Un nouveau site Internet ddi loffre vlo du
Groupe SNCF a t mis en ligne en juin 2012 Linformation figure bien dans les Tarifs
(www.velo.sncf.com). Il dtaille notamment toutes Voyageurs, mais nest pas aisment
les conditions relatives au transport des vlos pour disponible sur voyages-sncf.com.
lensemble des transporteurs SNCF ;

Linformation est galement disponible dans la


rubrique Aide en ligne du site voyages- sncf.com
(http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/je-
prepare-mon-voyage/les- services/transport-de-votre-
vlo) ;

La page ddie lembarquement des vlos dans les


TGV sur le site voyages-sncf.com a t rcrite
lautomne 2012, afin damliorer linformation client
(http://tgv.voyages-sncf.com/velo-a-bord);

Le nouveau Guide TGV de fvrier 2013 prcise


galement toutes ces conditions.

Page 63 sur 110


E-billet : Renforcer la communication sur les rgles Linformation apparat sur les diffrents supports.
d'utilisation des e-billets et sanctions encourues Des billets au format IATA sont mis soit par
prescription du vendeur, soit sur Borne Libre Service.
Sil est en effet indispensable de lutter contre la fraude en Les conditions dutilisation y sont clairement La FNAUT ne reoit plus de litiges ce
matire dutilisation e-billets, il est galement constat que rappeles. sujet. Loffre a notablement volu depuis
de nombreux clients, manifestement de bonne foi, sont 2011 de Service E-Billet E-Billet
verbaliss au montant de lindemnit forfaitaire maximale Concernant les Bornes Libre Service, de nouvelles qui propose un billet compltement
(128 euros) pour une simple erreur didentit sur le e- vues cran sont prvues sur lesquelles figurera la dmatrialis.
billet. mention : Pour voyager, vous devez tre en mesure
de prsenter une pice didentit qui pourra vous tre Cela limine une partie des questions qui
demande lors du contrle. Le e-billet est valable se posaient puisquil peut tre charg sur
uniquement pour le train choisi, il est nominatif, une carte nominative.
personnel et incessible.

Sur le site voyages-sncf.com, les conditions


2011 dutilisation sont prcises aux diffrentes tapes du
choix et de lachat des billets, par le biais des liens
en savoir plus et plus dinfo .

De plus, les informations figurent galement dans


lespace TGV, ( mode demploi du service e-billet
).

Lors dun achat en gare ou en boutique, un rappel est


fait par le vendeur, via son outil de vente, pour
informer le client quil devra se prsenter bord avec
son support e-billet et tre en mesure de prsenter une
pice didentit.
Les conditions dutilisation sont galement rappeles
dans les guides TGV, aux diffrentes rubriques
concernant le e-billet.

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Assurance-annulation : Modifier la procdure de Lassurance annulation pr-coche par dfaut lors
contractualisation dune rservation de billets de train sera supprime
lautomne 2013.
Lors dun achat de billet sur le site de voyages sncf.com, la La case est maintenant non coche par
case de souscription de lassurance optionnelle payante est dfaut.
pralablement coche. Il convient de laisser le choix au
client.

Achats de billets sur des sites non agrs SNCF : Cette information est reprise les sites de sncf.com
Renforcer la mise en garde des clients. /mon premier voyage en TGV et sur voyages-
sncf.com (aide en ligne) ainsi quau dos des
Le mdiateur a constat une recrudescence du nombre de confirmations e-billet. Il faudrait attirer lattention des voyageurs
voyageurs verbaliss trs lourdement pour avoir voyag par une mention sur les risques lis aux
avec des billets achets auprs de revendeurs non agrs achats sur des sites non agres SNCF sur
SNCF, le plus souvent de bonne foi. les billets papier.

Cessation de la vente de billets pour des trains non La SNCF sengage recontacter les clients pour les
prvus du fait de la programmation de travaux : Mettre informer de ce changement, ds lors que les clients
jour les outils de vente informatiques de la SNCF auront laiss leurs coordonnes lors de lachat.
Juin 2014 : nous avons constat un
Le mdiateur a constat que des billets ont t vendus pour exemple rcent nous montrant que ce
Concerne les TGV et intercits, rentre dans la
des trains supprims ou reports. GARANTIE VOYAGES dysfonctionnement pouvait perdurer.
2012
Information des clients sur louverture des ventes de La SNCF ne souhaite pas communiquer un horaire
billets sur Voyages-SNCF.com : Informer les prcis, pour viter lengorgement de son site internet.
voyageurs sur lheure douverture la vente des billets des
priodes dhiver ou dt. En gnral les billets sont mis en vente tt le matin,
les clients peuvent sinscrire Alerte rsa .
En effet, des voyageurs se connectent minuit le jour
prvu et achtent des billets, alors que les billets les moins
chers sont mis en vente quelques heures plus tard.

Vrification des billets par les clients lors de lachat en Cette information est reprise sur sncf. com/ mon
boutique ou en gare : Systmatiser la vrification de ces premier voyage en TGV et sur voyages-sncf.com Mme si cette difficult est
informations par le voyageur pour viter les erreurs de (aide en ligne) ainsi quau dos des confirmations e- beaucoup moins prsente que par le pass,
saisie du vendeur conduisant des informations errones billet.La SNCF prcise quelle insiste sur ce point il reste que cette mesure nest pas encore
sur son titre de transport. auprs de ses personnels de vente. systmatise.

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Application de la garantie ponctualit aux abonns e- Labonnement e-forfait sera remplac par le nouveau
forfait Paris-Reims ou modifier les tarifs voyageurs : forfait Mon forfait annuel en dcembre 2013.
Des abonns e-forfait Paris-Reims ont voulu bnficier de
la garantie ponctualit, cela leur a t refus alors que cela La garantie ponctualit leur sera applique. Existence des dispositifs spcifiques pour
ne figure pas dans les tarifs voyageurs. Cela nest donc en labonnement annuel TGV.
principe pas opposable aux clients.

Accord de la compensation en bons voyages : Il faut Cette prcision a t apporte dans ldition des
prciser dans les tarifs voyageurs que la compensation en Tarifs Voyageurs de janvier 2014 (volume 1
bons voyages est uniquement accorde si son montant est dispositions gnrales- 7. Garantie Ponctualit)
suprieur 5euros.

Annotation du billet lors dun ala durant le voyage : Il La SNCF a modifi le texte de la Convention Client,
faut informer les clients de la ncessit de faire annoter le en ajoutant dans le paragraphe service Relation
billet par un contrleur, pour pouvoir rclamer un Clients : en cas dala durant votre voyage, vous
ddommagement du fait dun ala lors du voyage. Aucun pouvez faire annoter votre billet par le chef de bord . Des affichages lisibles et clairs doivent
texte rglementaire ne prvoit cette obligation, qui nest pas Cette prcision figure aussi sur le site SNCF.com et tre exposs dans le train et indiqus sur
porte la connaissance du client. dans les guides dinformation voyageurs. les pochettes des billets.

Information des voyageurs lors de la vente de places Pour plus de lisibilit, le terme de surrservation a t
selon disponibilit : Il faut prciser que selon remplac par le terme sans place attribue .
disponibilit signifie que les places sont non attribues.

Des clients se sont plaints que linformation du consommateur linformation sest amliore. La mention
nest pas assure. figure bien en plus de celle : des passagers
sont en surrservation, il faut sadresser au
contrleur. Le voyageur sait quil va
2013 voyager dans de mauvaises conditions.
Auto-train : Constat dtat du vhicule lembarquement Constat systmatique au chargement du vhicule et
et aprs le dchargement : Il faut systmatiser le constat sur demande lors de son dchargement et si
dtat du vhicule. constatation davarie.

Le mdiateur a constat que de nombreux litiges trouvent leur


origine dans labsence de ce constat. Les agents nont pas
toujours conscience de lenjeu juridique de labsence
dtablissement de ce constat.

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Annulation en ligne sur Voyages-SNCF.com Il faut Les tapes sont bien dtailles lors de lannulation.
renforcer linformation du voyageur sur les conditions de Les montants rembourss ou non rembourss sont
remboursement avant la validation de lannulation. visibles de la page du devis jusqu la confirmation
dannulation.
En effet, tous les billets sont annulables, mais ils ne sont pas Cette information est dautant plus
tous remboursables. Il faudrait indiquer le caractre ncessaire pour les Prems qui sont
remboursable ou pas des billets avant la validation de annulables (ce qui permet de remettre la
lannulation, pour que le client ne perde pas une chance de place disposition pour dautres
revendre ses billets. voyageurs), mais non remboursables.

Systme de vente des billets avec correspondance : Le billet La rponse de la SNCF est prcise mais ces rgles de Normalement le systme de vente ne
unique comprenant une correspondance pose problme dans correspondance sont inconnues du grand public et remonte que les correspondances possibles
les cas o la correspondance est de quelques minutes non communiques sur le site Voyages sncf.com en fonction des cheminements et de
seulement. lorganisation de la gare de
correspondance.
Si le premier train est en retard, le second est manqu, il sera
reproch au voyageur de navoir pas pris de marge de scurit,
alors que cest la SNCF qui a compos et propos le trajet du
client.
La SNCF ne communique pas sur ce sujet
donc cest inconnu des voyageurs. Il ny a
aucune explication sur le problme de la
correspondance.
E-Billets sur train rservation facultative ou train sans Ncessite de dvelopper des outils et des supports
rservation : Il faut mieux informer ces usagers que leur dinformation pour amliorer la pdagogie sur le E
billet ne peut tre utilis que pour un train effectu la date et billet dans les trains rservation facultative sans
dans le train indiqus. rservation. Les prcisions relatives au dtail du
voyage sur VSC relative aux conditions
dutilisation et dchange remboursement
sont peu prcises et portent confusion.
Procs-verbaux : retrait des titres de transport : Dans le La SNCF reconnait la complexit de cette
cadre des verbalisations, des titres de transport sont problmatique. Une solution dindustrialisation nest
rgulirement retirs. Ces pices de procdure ne sont pas pas dactualit dans un futur proche.
toujours archives de faon centralise par la SNCF et ne sont Rponse de la SNCF insatisfaisante.
pas toujours mises la disposition du Mdiateur, ce qui nuit
au traitement des saisines.

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Demandes de conversion de Bon voyage en numraire, Prise en compte par SNCF Voyages de la remarque
en remboursement de prestations rgles par chques du mdiateur : le sujet a t prcis dans ses Tarif
vacances : face lincomprhension des clients devant le Voyageurs (6.6 Mode de remboursement). Cette formulation plus claire et prcise
refus du service client dun remboursement numraire de remplace des conditions spcifiques de
billets achets en Chques Vacances, le mdiateur demande de remboursement sont prvues lorsque les
prciser dans les tarifs voyageurs que le remboursement des titres de transport ont t rgls en totalit
titres rgls en Bons Voyage ou Chque-Vacances est effectu ou en partie en chque-vacances .
en Bon Voyage suivant la convention du 3 juin 2003.
Auto-train : Pour tout dommage subi par un vhicule lors de La SNCF a modifi les Tarifs voyageurs pour tre
son transport, la SNCF demandait une facture afin plus explicite, en exigeant expressment la
dindemniser suivant le barme du recueil des prix : production dune facture pour viter tout diffrend (6.
Dommages justifis en leur existence et leur montant . Or Service auto-train).
selon la Cour de cassation, le montant du dommage est justifi
par la production dun devis.
Voyages-sncf.com : Difficults qui peuvent surgir lorsque Des pistes doptimisation visant clarifier et
des clients utilisent la version du site France lors de leur amliorer linformation de faon plus dtaille taient
commande de billets internationaux par internet : Non ltude. Dsormais linformation figure lors du Une information figure sur le site avant le
existence de borne libre-service en Europe sauf au dialogue de vente avant le paiement. paiement : Le retrait de vos billets
Luxembourg pour retirer une commande. Linformation nest achets sur Voyages-sncf.com ne peut tre
2014 pas suffisamment visible par le client. Le mdiateur attire effectu dans une gare en dehors de
lattention des services sur ce point. France. En gare de Milan, vous pourrez
effectuer le retrait de vos billets auprs de
la boutique SNCF moyennant 10 euros
supplmentaires.
Le problme avait dj t voqu en 2009
(cf ci-dessus).
Indiquer dans les conditions gnrales de vente du service Intgre dans les tarifs Voyageurs et dans les
bagages domicile la notion de pas de porte : Une conditions gnrales de vente.
indication figurant sur le site voyages-sncf.com mriterait Figure dans les tarifs voyageurs 2016 (4.3
dtre mentionne galement dans les conditions gnrales de Service Bagages Domicile).
vente.
Renforcer la politique de Groupe lorsquun incident Lorsque la rupture de correspondance survient suite
impacte plusieurs transporteurs SNCF : Lors dun incident un incident de production, la SNCF met tout en
transfrant les clients bord dun autre train ou les obligeant uvre pour que le client soit achemin sa gare de Il est difficile davoir un avis sur la
racheter des billets, des difficults de ddommagement ou destination sans acheter de billet complmentaire. Si question. Pas de retour ngatif de
remboursement apparaissent. Le mdiateur prconise de lachat dun billet est ncessaire, la demande de consommateur ayant saisi la FNAUT.
renforcer la politique de Groupe. remboursement devra tre adresse au service client Nanmoins quid du cas dun TER ?
qui ltudiera au cas par cas.

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Renforcer la scurit juridique autour des Il est ncessaire de vrifier la parfaite correspondance
rapprochements de contrevenants sur lapplication entre les donnes didentification afin dviter des
informatique de traitement des infractions la police des confusions avec dautres tiers. Problme classique des usurpations
chemins de fer : Constat dincohrence sur lapplication didentit dont lvaluation est dlicate. La
informatique de traitement des infractions la police des rponse de la SNCF est gnrale et peu
chemins de fer susceptibles davoir des consquences prcise. Nanmoins les dispositions de la
financires. Le mdiateur prconise dtre vigilant pour viter loi SAVARY visant renforcer les
toute erreur de personne. pouvoirs des contrleurs notamment en ce
qui concerne la vrification de lidentit du
fraudeur ont pour objectif de permettre une
diminution du problme. A suivre.
Excuter dans des dlais raisonnables les avis du La SNCF a conscience des difficults.
mdiateur : Le mdiateur doit parfois relancer les services
pour voir les clients ddommags. Il propose donc que Aucun retour ngatif des consommateurs
lexcution des avis soit ralise dans des dlais raisonnables. ayant saisi la FNAUT.
Gnraliser le bon voyage dmatrialis : Les bons voyages En attente de la rponse de la SNCF dans le rapport Cest une attente importante des clients.
sont actuellement en version papier. Leur utilisation nest 2016.
possible quen gare ou en boutique. Les clients se plaignent de
leur non rception et de leurs modalits dutilisation.
Communiquer sur les campagnes promotionnelles plus en En attente de la rponse de la SNCF dans le rapport Exigence non juridique mais prfrable en
amont de leur priode de validit : constat dune 2016. matire de publicit et communication.
communication assez tardive sur les tarifs promotionnels.
Source dinsatisfaction auprs des clients rguliers.
2015
Informer les clients de lexistence de la redevance En attente de la rponse de la SNCF dans le rapport A suivre.
diabolo : Pas dinformation donne aux clients sur cette taxe 2016.
qui les empche de franchir la ligne de contrle pour quitter la
gare de Bruxelles-National-Aroport.
Service bagages domicile : Amliorer le retrait des En attente de la rponse de la SNCF dans le rapport
bagages dans des points relais ddis, types comptoir 2016.
-
daroport : Constat dun certain nombre de
dysfonctionnements du service Bagages domicile .

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2 Analyse des recommandations du mdiateur de la RATP

Lanalyse suivante porte sur les recommandations du Mdiateur de la RATP, depuis 2009 2015, et prsentes dans son rapport annuel.
Bien que lexistence de la mdiation de la RATP remonte 1990, la FNAUT a prfr dbuter son analyse aux recommandations de lanne
2009, soit 5 ans en arrire par rapport son tude acheve en 2014.
Les recommandations du mdiateur constituent de vritables axes damlioration du service. Certaines, dailleurs, non entirement
satisfaites, font parfois lobjet dune reformulation par le mdiateur les annes suivantes pour sensibiliser nouveau les services de la RATP.
Cette dmarche sinscrit dans une volont certaine de garantir une qualit de service aux usagers des transports : La mdiatrice identifie
des amliorations possibles parmi les situations vcues par les voyageurs, quelle dcouvre lors de lanalyse des dossiers de mdiation. Ces cas
mettent en vidence des amliorations possibles du service rendu aux clients. Elle formule ainsi plusieurs recommandations lattention de la
RATP (Extrait du rapport de 2015).
Aussi, ci-dessous, seront prsentes, les recommandations du mdiateur, leur suivi par les services de la RATP et les commentaires de la
FNAUT, qui avait arrt ses travaux, lpoque, au rapport 2013 du Mdiateur.
Recommandations du Mdiateur RATP Suivi / application par la RATP Commentaires

Cas de perte ou vol de coupons Imagine R : les billets achets dans La RATP a prolong la priode 2 jours aprs la date
lattente du remplacement du coupon sont rembourss pour la priode denvoi du nouveau passe. Ces dispositions figurent dans
entre la perte / le vol et lenvoi du nouveau titre. Le Mdiateur les conditions gnrales dutilisation du forfait Imagine R.
demande que la priode pendant laquelle les titres de substitution Les recommandations du
peuvent tre rembourss soit prolonge. Mdiateur ont t suivies de
manire satisfaisante.

2009 Modalits dinterruption du forfait Intgrale : il est ncessaire de se La RATP a maintenu lobligation de se rendre en agence
rendre dans une agence commerciale pour demander linterruption du pour procder linterruption ou la reprise du forfait, en
forfait. rappelant quun tiers pouvait sy rendre la place du
titulaire du forfait. La situation na pas volu.
Des voyageurs, nous
contactent pour nous faire
part de leur
mcontentement face
cette situation.

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Clarification des correspondances T3 / Orlybus : le plan de ligne Le plan a t corrig et modifi par la RATP.
laisse penser quune correspondance est possible larrt Montsouris
Tombe-Issoire alors quelle ne lest pas.
Affichage de lhoraire de fin de service sur Roissybus : il arrive que Une information sur le dernier passage pourrait tre
des voyageurs achtent des tickets Roissybus lautomate de vente renforce proximit ou sur les distributeurs.
alors que le service est fini.
Nous recevons quelques
rclamations concernant
cette difficult.

Tarification des stations de la ligne T2 : le Mdiateur demande que La RATP a adress une demande de simplification de la
soit examine la possibilit de simplifier la tarification de la ligne T2. tarification au STIF.
Elle est actuellement soumise deux tarifications diffrentes selon le
tronon. La tarification du T2 est
complexe et doit tre
simplifie, elle constitue un
pige tarifaire.

Le tramway : rseau ferr ou de surface ? Un ticket achet la La RATP indique tre consciente de lambigut pour le
SNCF porte la mention quil est utilisable sur le rseau ferr, et celui client, des discussions avec la SNCF vont tre entames
achet la RATP porte les logo des rseaux mtro et RER. La pour rsoudre ce point.
difficult rside dans le fait que la SNCF englobe le tramway dans le La situation na pas volu.
rseau ferr, et non pas la RATP.
Conseil ditinraire sur ratp.fr : le site ne donne pas dinformation La RATP indique quune tude de faisabilit va tre
sur les titres de transport utilisables pour litinraire conseill ou sur le mene.
tarif applicable.
Les zones traverses par le
parcours conseill sont
dsormais indiques, mais
il ny a pas dindication du
tarif ou des titres de
transport ncessaires.

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Contrle des titres de transport : le Mdiateur demande quune La RATP indique que les quipes vont se voir rappeler
rflexion soit mene concernant le contrle des billets, qui tienne lobligation de tester les valideurs avant chaque opration
compte de la spcificit du support et des appareils de validation et de de contrle dans un bus. Il va galement leur tre demand
contrle des titres : les billets sont souvent utiliss par des personnes de noter systmatiquement le numro du billet prsent par Nous recevons moins de
moins habitues au transport en commun que ceux utilisant un passe. le voyageur sur les procs-verbaux. contestations relatives au
fonctionnement des
appareils.

Dure de validit du ticket t+ : amliorer linformation sur la La RATP reconnat que linformation voyageurs nindique
limitation la dure de validit dun ticket t+ pas les dures de validit des tickets (1h30 pour les rseaux
de surface et 2 h sur le rseau ferr). Cette situation sera
corrige en octobre novembre 2012 sur lensemble des Nous navons pas encore pu
informations visibles des voyageurs constater lamlioration de
linformation. Ce point est
important car les dures de
validit et les possibilits de
correspondance sont varies
et doivent tre indiques
pour viter des situations
dinfraction.
2010
Ticket t + et notion de voyage : un ticket t + est valable pour un La RATP indique que la rglementation est celle nonce
voyage : quand considre-t-on quil a t interrompu et quainsi le par le STIF. Le voyage est interrompu quand une ligne de
ticket t + nest plus valable ? Linformation doit tre amliore. contrle est franchie. Elle considre que linformation est
claire.

Difficults de comprhension de la tarification Noctilien, La RATP indique quun dispositif dinformation visible
notamment en ce qui concerne les correspondances. Les rgles sont ds la monte dans le bus nest pas possible ds lentre
diffrentes de celles applicables la journe. Le Mdiateur souhaite dans le bus, faute de place. La possibilit damliorer
quune information soit visible ds lentre dans le bus, voire avant la laffichage aux points darrts va tre tudie. Linformation est
monte. actuellement insatisfaisante.

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Accs gare du Nord : les accs mtro et RER sont parfois ouverts du La RATP va demander au service contrle dentamer une
ct SNCF et cela entrane des franchissements de ligne sans dmarche de coordination avec les quipes SNCF.
validation du titre. Le Mdiateur demande que les agents de contrle
RATP soient mieux informs de ltat de fonctionnement de ces accs La FNAUT est
pour ne pas verbaliser les passagers qui se trouveraient de ce fait en rgulirement contacte par
situation dinfraction. des voyageurs en situation
dinfraction pour ce type de
situation.

Abonnements Imagine R en cours danne : les abonns doivent Cette rgle de tarification est impose par le STIF et figure
payer labonnement pour lanne entire alors quils ne lutilisent que dans les conditions gnrales dutilisation de
quelques mois. Le Mdiateur demande que lattention des labonnement. Cette rgle va tre clairement indique dans
souscripteurs soit attire sur cette clause lorsquils sengagent en cours les formulaires dabonnements 2011 et dans les livrets Cette information a t
danne. dinformation 2012. amliore. Cependant, des
voyageurs contactent la
FNAUT, ne comprenant
pas pourquoi il leur est
demand le paiement dune
partie de labonnement non
utilis.

Accompagnateur dun titulaire dune carte dinvalidit de 80 % et Seul le STIF peut dcider de changements tarifaires. La
plus : le rgime tarifaire applicable est diffrent la SNCF (50 % de RATP va porter cette demande auprs du STIF.
rduction) et la RATP (aucune rduction). Le Mdiateur demande
une harmonisation. Actuellement la diffrence
de tarification persiste.

Souscription dabonnement Imagine R en cours danne : mme Pour rendre plus visible larticle 2.3 des conditions
recommandation quen 2011. gnrales dutilisation du forfait imagine R tudiant et
scolaire, la RATP mettra en uvre 3 actions :
2011 Elle pourrait mme tre
Vis vis des clients qui se prsentent dans une agence retire de la vente partir
commerciale pour un acte de service aprs-vente imagine du moment ou elle nest
R ou une rclamation, les agents RATP doivent connatre plus objectivement
et rappeler le cas chant la clause suivante : quelle que intressante ( partir du
soit la date de souscription, le prix du forfait est d dans mois de juin).
son intgralit . Une note dinformation commerciale sera
diffuse lensemble des agents des agences commerciales
pour leur rappeler cette rgle .

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Lors de la campagne imagine R 2013, la RATP et les
autres transporteurs accentueront la visibilit de cette
clause dans le prochain livret. Cette mention apparatra
clairement Quelle que soit la date de souscription, le prix
du forfait annuel est d en intgralit . Ce livret est
actuellement en cours de validation par le STIF .

Cette mention sera intgre la prochaine mise jour


annuelle de laffiche RATP mode demploi , reprenant
lensemble des informations lgales.

Information des quipes de contrle sur le rseau mtro et RER en Le service de Contrle possde une cellule appele Centre
cas de dysfonctionnement technique : le Mdiateur demande une dInformation du Contrle (CIC). Lune de ses missions
amlioration de linformation des quipes de contrle RATP sur ltat est de fournir aux quipes de contrleurs les informations
de fonctionnements des lignes de contrle SNCF et RATP. oprationnelles dont elles peuvent avoir besoin pour Bien que les contrleurs
raliser leurs missions. Pour cela, le CIC est dot de loutil soient mieux informs,
dentreprise Ocarina, qui diffuse tous moments sur le nous constatons la
rseau des messages concernant les perturbations de trafic persistance de la situation.
et les dysfonctionnements de lignes de contrle. Une
volution rcente de cet outil a permis lenvoi
systmatique de messages davertissement, ds quune
information nouvelle est disponible. Cela permet aux
superviseurs du CIC den prendre connaissance
instantanment et daviser aussitt les quipes.

Laccompagnement de la mobilit des clients par une


information claire, prcise et complte constitue un
lment majeur de la mission de Contrle. Il est rappel
dans le guide professionnel du contrleur multimodal.
Celui-ci est tenu de signaler tous les dysfonctionnements
observs et de rechercher les informations sur lvolution
des perturbations.

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Tarification de la ligne T2 : le Mdiateur demande que soit examine La charte du mode tramway approuve par le conseil
la possibilit de simplifier la tarification de la ligne T2. Elle est du STIF le 10 dcembre 2004 prcise que la tarification de
actuellement soumise deux tarifications diffrentes selon le tronon. ce mode est identique la tarification du mode bus .
Cela signifie que pour les voyageurs non munis dun Situation incomprhensible
forfait, le titre usuel sur le T2 est le ticket t+. Celui-ci pour les voyageurs. La
donne droit, dans la limite dun dlai de 1h30 entre question quil faut se poster
premire et dernire validation, la gratuit des est celle de savoir le
correspondances bus-bus, bus-tram et tram-tram. nombre rel dusagers qui
utilisent un billet origine-
Il existe, pour des raisons historiques, deux drogations destination sur cette ligne.
cette rgle gnrale : il est possible de circuler avec un Est il utile de maintenir une
billet Origine-Destination entre une gare RER/train et lune telle drogation aux rgles
des stations de la ligne T2 situes entre La Dfense et Issy- du STIF ?
Val de Seine ou lune des stations de la ligne T4. Ces
stations tant anciennement des gares ferroviaires, cette
exception a t admise lorsque la ligne a t ddie au tram
afin dviter le dbours dun ticket t+ supplmentaire pour
les usagers qui utilisaient prcdemment un billet Origine-
Destination. Cette situation est complexe, mais la
suppression de cette exception serait dommageable pour
les anciens usagers. Etendre cette exception aux nouvelles
stations ne ferait quaugmenter la difficult.

Le voyageur qui veut aller au Pont de Bezons depuis une


gare dIle-de-France doit prendre un billet de train jusqu
la Dfense puis un ticket t+ pour prendre le tramway.
Cette situation est identique celle des autres
correspondances entre le train et le tram.

Dzonage carte Imagine R : le Mdiateur demande que linformation Une note commerciale interne la RATP a rappel en avril
2011 concernant les heures de dbut et fin de dzonage les week-ends, jours 2011 les modalits du dzonage du forfait imagine R (note
fris et vacances scolaires soit clarifie et diffuse lensemble des 2011 016 C du 14 avril 2011). Celle-ci indique que le
quipes de contrle. dzonage prend effet ds le samedi 00h01 jusquau
dimanche 23h59. Par la suite, deux notes commerciales de
juillet et aot 2012 font tat de lextension du dzonage
aux forfaits Navigo Annuel et Mensuel, et Titre Solidarit
Transport mois. La note commerciale du 30 aot 2012
prcise que cest techniquement seulement (sur les
valideurs RATP) que la priode de validit du dzonage
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stend du samedi 3h00 au lundi 3h00 le week-end et
quelle dbute 3h00 le matin dun jour fri et sachve
le lendemain 3h00 du matin.

Commercialement, les forfaits Navigo bnficiant du


dzonage partir du 1er septembre, sont dzons du
vendredi minuit au dimanche minuit les week-ends. Un
jour feri, la priode de dzonage dbute 0h00 et
sachve minuit de ce jour. Un correctif sur les valideurs
tait prvu en janvier 2013.

Depuis le 1er janvier 2013, le dzonage sapplique du


vendredi 23h59 au dimanche 23h59mn59sc, pour les
validations en entre. Pour les clients entrs sur le rseau
RATP en priode de dzonage, les valideurs permettent la
sortie jusqu 3h00 du matin.

Ces dispositions correspondent aux attentes des clients, qui


se rglent naturellement sur un horaire calendaire et non
sur un service dexploitation. Les agents de contrle sont
tenus informs des volutions de ces dispositions de
manire permanente. Les notes commerciales sont
systmatiquement commentes lors des briefings
dquipes, et un affichage de celles-ci est obligatoire sur
les sites du Service de Contrle.

Dlai de rponse du service clientle : Le mdiateur demande quune Depuis le troisime trimestre 2013, concernant les
2012 meilleure information soit faite aux clients, afin quils puissent exercer rclamations la suite dune verbalisation, le Service
dans les dlais leur droit de saisir le Mdiateur. Le Service Clientle Clientle de la RATP apporte une rponse dfinitive en
pourrait envoyer systmatiquement un accus de rception aux lettres moins de 10 jours aux clients qui contestent linfraction. Dans le cas des rponses
de contestation de PV des clients. Dans cette lettre, il serait prcis que dattente, la RATP pourrait
sans rponse du Service Clientle au bout dun mois, le plaignant peut Pour les rclamations qui ncessitent une enqute, une prciser que sans rponse
saisir directement le mdiateur de la RATP. rponse dattente est transmise au client dans le mme du Service Clientle au
dlai. Elle lui assure que le Service Clientle a bien pris en bout dun mois, le plaignant
compte sa demande et quil recevra une rponse dans les peut saisir directement le
plus brefs dlais. mdiateur de la RATP

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Usurpation didentit : Le mdiateur demande la RATP de mettre Le dispositif demand ncessite une modification de loutil
en place un dispositif permettant de traiter de faon spcifique les cas informatique de gestion des procs verbaux. Il va tre mis
avrs dusurpation didentit. en service au cours de lanne 2014. Pendant une priode
limite, le systme permettra de bloquer les lettres de
En effet, les personnes victimes dusurpation didentit depuis relance et de ne pas transmettre au Ministre Public les
plusieurs annes (notamment la suite du vol de leur carte didentit) procs verbaux pour mise en poursuite. Une procdure
ne comprennent pas pourquoi la RATP continue de leur transmettre manuelle a t active en attendant que cet outil soit
des lettres de relance de paiement de nouveaux PV. Lors de la oprationnel. Auparavant, les personnes concernes auront
contestation de leurs prcdents PV, elles ont pourtant apport la du faire la preuve quelles sont vritablement victimes
preuve de lusurpation didentit. dune usurpation didentit, en contestant auprs du
Service Clientle de la RATP ou en saisissant en second
ressort le Mdiateur de la RATP.

Dysfonctionnement des valideurs dans le bus et le tramway : Les rgulateurs du Poste de Commande Local doivent tre
2013 lorsque plusieurs valideurs dun tramway ne peuvent pas tre utiliss informs de toute anomalie. Un rappel de la procdure de
cause dun dysfonctionnement, le Mdiateur demande quun dispositif vrification du fonctionnement des valideurs doit tre
permettant au voyageur de se mettre en rgle soit recherch. Ce effectu auprs des agents de contrle. Une source rcurrente de
dispositif ne doit pas tre dpendant de lintervention du machiniste, litiges. Des amliorations
celui-ci ne devant pas tre drang pendant la conduite. sont attendues.

Procdures dinformation des agents de contrle sur les Le centre dinformation du Contrle de la RATP ne
dysfonctionnements des lignes de contrle, dans tous les points dispose pas dinformation sur les dysfonctionnements des
dentre des stations mtro et RER : Car certains usagers mettent lignes de page du rseau de la SNCF. Dans cette
leur ticket dans lappareil et le passage leur est libr. Ils sont hypothse, le seul recours possible est un traitement a Une source rcurrente de
verbaliss car le ticket nest pas valid. Les agents refusent parfois de posteriori par le Service Clientle de la RATP en cas de litiges. Des amliorations
constater le dysfonctionnement de lappareil. Certains clients joignent rclamation. sont attendues.
mme un mot du contrleur confirmant le dysfonctionnement.
Amlioration de linformation multimodale : Le Mdiateur Instauration dun programme de complment de plaques
demande que la signaltique de jalonnement vers les points darrt des signaltiques de sortie intgrant la mise jour des numros
bus soit prsente et jour dans toutes les stations de mtro, afin de des lignes de bus. Une attention particulire est porte au
faciliter le cheminement des voyageurs. plan de quartier mural pour faciliter un reprage rapide. On constate une
amlioration des dispositifs
dinformation dans les
stations de mtro les
orientant vers les bus. A
suivre.

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2014 Examen de la rclamation mme dans le cas d'un paiement Le service clientle a mis en uvre cette
immdiat de l'amende : Pour des raisons de qualit de la relation recommandation.
commerciale il importe dtudier la contestation du plaignant-payeur. Aucune remonte des
consommateurs ayant saisi la
FNAUT.
Facturation d'un forfait mensuel par zone supplmentaire lors Avec la mise en place depuis le 1er septembre 2015
d'un changement de zone dun abonnement IMAGINE R Scolaire : du IMAGINE R toutes zones, cette situation
Pour information claire, la facturation mensuelle d'un forfait de 5 par nexiste plus. Dcision approuve par le Conseil
zone supplmentaire doit tre porte la connaissance du client dans dadministration du STIF en fvrier 2015.
les CGV ainsi que sur le site internet.
Amlioration de linformation sur ladresse denvoi des documents Depuis la rentre 2013, et pour les tudiants il est
de labonnement IMAGINE R : Dans lhypothse ou le payeur et possible de choisir le destinataire du titre de
lutilisateur du titre de transport ne rsident pas au mme endroit transport sur le formulaire de souscription par une La distinction payeur/tudiant est
notamment pour le cas des tudiants ; ladresse denvoi de la lettre case cocher. Par dfaut, la carte est envoye au clairement visible sur le
dacceptation soit dfinie avec prcision. Il est demand ce que soient titulaire pour les tudiants et payeur pour les formulaire dabonnement et les
modifies les CGU afin dinformer les clients de ladresse denvoi des scolaires. CGU.
documents et des informations. Il convient aussi de modifier le Depuis la rentre 2015, les CGU ont t modifies
formulaire pour y intgrer la possibilit de valider ou changer ladresse par lajout dun paragraphe : Toutes les
denvoi de la carte. communications (courriers, courriels, SMS ou
appels tlphoniques) sont adresses au payeur du
forfait. La carte Navigo imagine R est adresse au
titulaire ou au payeur selon le choix exprim sur le
formulaire .
Ticket t+ et dure de validit : face la confusion des voyageurs, il La dure de validit du ticket t+ est affiche sur le
est important dindiquer clairement sur le site de la RATP les site internet en fonction des modes de transport.
diffrentes dures de validit de ce ticket en fonction des modes de Cest effectif. Figure sur le site internet mais
transports. devrait figurer sur dautre support.
Cot diffrent de deux propositions ditinraire : pas de signalement Evolution progressive suivre fin 2016 et en 2017.
des possibles diffrences de prix entre deux propositions ditinraire. Lobjectif de la RATP est de proposer une
Le mdiateur demande ce que le cot du voyage figure information tarifaire personnalise. Linformation est ncessaire
2015
systmatiquement. notamment pour les clients ne
disposant pas de pass illimit et
particulirement les touristes. Il y
a un manque dinformation.

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Dlai de contestation des PV : le dlai de 2 mois est peu connu ou mal Voir rponse de la RATP dans le rapport de 2016.
compris. Il est important de le rendre plus visible.
Mise en uvre dun flyer en 2016
remis en cas de contravention
avec les informations ncessaires

Le contact avec le Service Clientle : difficult didentifier le Voir rponse de la RATP dans le rapport
contact du service client. 2016. Une refonte du site est programme. A suivre lors de la
refonte du site courant 1er
semestre 2017. Il y a un calendrier
des propositions damlioration.
Une meilleure connaissance des rgles dutilisation des Une tude a t propose pour rendre plus
transports : permettre galement la consultation des affiches Mode intuitive, sur le site de la RATP, la recherche de A suivre.
demploi et les rgles du savoir voyager sur le site de la RATP. lensemble des documents accessibles aux
voyageurs. Documents normalement accessibles
courant 2016.

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3 Analyse des recommandations du mdiateur Tourisme voyage

La prsente analyse porte sur les recommandations du Mdiateur Tourisme Voyage des annes 2012 2015 (de la premire anne de mise
en uvre du service au dernier rapport actuel). Contrairement au Mdiateur de la SNCF et au Mdiateur de la RATP, les suivis des
recommandations, par les oprateurs, ne sont pas retranscrit dans les rapports.
Lvaluation par le MTV du suivi de ses recommandations par les oprateurs ne sest produite quune seule fois, en 2013, et pour
seulement deux des quatre recommandations quatre formules cette anne. Nanmoins, ces deux retours de 2013 ne peuvent pas tre
reprsentatifs. Ils ne portaient, en effet, que sur des acteurs cibls et non pas sur lensemble des oprateurs. Aucun lment ne permet de
dterminer si les autres agences de voyage portent une attention particulire au descriptif de leurs offres comme Voyage Priv.
Mdiateur sectoriel, sa comptence stend lensemble des entreprises du domaine du tourisme et voyage. La pluralit des oprateurs et
des professions concerns explique srement ce manque de communication. A ce jour, cette difficult dvaluation de la mise en place des
recommandations formules, ne semble toujours pas solutionne.
Toutefois en droit franais, les mdiateurs nont pas lobligation deffectuer des retours sur le suivi de leurs recommandations. En effet,
selon larticle R. 614-2 du Code de la consommation, les mdiateurs ont seulement pour obligation de mettre la disposition du public les
questions les plus frquemment rencontres dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les viter .
La communication, quant leur suivi, relverait donc uniquement dune continuit damlioration de la relation client, notamment pour les
mdiateurs dentreprise tels que ceux de la SNCF et de la RATP.
Aussi, ci-dessous, seront seulement retranscrites les recommandations du Mdiateur et les commentaires de la FNAUT, dont les travaux
staient arrts en 2013.

Recommandations du Mdiateur Tourisme et Voyage Suivi / application par le MTV Commentaires

Renforcer le dispositif de la mdiation : renforcer la visibilit et Le mdiateur ne communique pas sur La directive 2013/11/UE va obliger les
ladhsion la mdiation du ct des professionnels afin daugmenter lvaluation de la mise en place de ses professionnels mettre en place un
2012 le champ dapplication de la mdiation. Du ct des consommateurs, recommandations par les oprateurs. mdiateur pour tous les secteurs de la
le mdiateur demande de donner plus de visibilit la mdiation consommation.
travers des campagnes de communication ou par le biais des pouvoirs
publics.
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La transmission des informations aux voyageurs en groupe : inclure Cette transmission dinformations est
dans les contrats groupes lobligation expresse du chef de groupe de indispensable au bon fonctionnement
transmettre au reste des participants toutes les informations qui lui sont des contrats de groupe.
donnes par le professionnel.
Le chef de groupe sengage informer le professionnel de toutes
demandes concernant lexcution du contrat ou de toute spcificit
touchant un des participants.
Transmission des informations concernant les formalits Les agences de voyage sont dans
administratives spcifiques : les consommateurs en situation lobligation dinformer les
particulire doivent se renseigner par eux-mmes auprs des autorits ressortissants europens sur les
comptentes. Exemple: Ressortissants trangers explicitement renvoys conditions prcises de franchissement
vers les consulats et ambassades mme de leur fournir les formalits des frontires. Pour les non-europens,
spcifiques relatives leur nationalit. il est effectivement ncessaire de leur
indiquer quelle est lautorit
comptente.

Information plus prcise sur la dure effective des sjours : le Cette obligation renforcera
mdiateur demande dinsrer dans les supports de vente la dure de linformation des consommateurs.
sjour en faisant rfrence par exemple, au temps de transport.
Mise en place dun dispositif de crise : le mdiateur demande que les Nous soutenons cette ide, qui na pas
professionnels du tourisme et du transport arien crent un comit de encore t mise en place.
crise runissant les pouvoirs publics, des professionnels ainsi que des
associations de consommateurs.
Uniformisation du lexique touristique : constatant des Voyage Priv porte une attention particulire Luniformisation et la dfinition des
incomprhensions entre les professionnels et les consommateurs du fait aux descriptifs de ses offres pour que les termes du lexique touristique
de lutilisation de certains termes dans les documents commerciaux, le clients en cernent toutes les composantes. permettront une information claire
mdiateur demande la mise en place dun lexique des termes sans quivoque des voyageurs.
touristiques.
Unification des rgles dindemnisation pour les avaries de Lindemnisation des litiges bagages
bagages : cration dune mthode objective dindemnisation des ncessite une refonte totale du
2013 bagages perdus (le plafond dindemnisation tel que fix par les systme, qui doit tre faite au niveau
conventions nexplique pas les modalits de calcule de ladite lgislatif ou europen et non pas par
indemnisation en cas davarie ou perte des bagages). les professionnels du transport.

Mise en place dun process de contact-clients plus efficace aprs Chez TUI France, les coordonnes du service Il est indispensable que les voyageurs
dpart : du fait de la difficult de communication entre les co- client sont affiches sur place dans tous les aient un point de contact identifi avec
contractants, le mdiateur souhaite la mise en place dun point de htels, ainsi que sur le site internet. les professionnels lorsquils sont en
contact pendant le sjour des consommateurs, avec les diffrents voyage.
professionnels qui interviennent lors du voyage.
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Systmatisation de lenvoi automatique des factures annulation : le La fourniture dune facture est
mdiateur demande que la confirmation dune annulation linitiative obligatoire au del de 25 euros, sans
du client, soit systmatiquement accompagne de la facture dtaille que le client ait la rclamer.
des frais correspondant
Dautre part, la loi du 17 mars 2014
oblige les agences et les compagnies
ariennes rembourser sous 30 jours
( compter de la demande du
voyageur) les taxes daroport pour les
voyages annuls.

Information pr-contractuelle concernant la classe rserve lors Le mdiateur ne communique toujours pas sur Lindication doit tre suffisamment
dun achat dun billet davion : sous-catgories des classes dun vol lvaluation de la mise en place de ses claire et visible avant toute
source de malentendus entre les consommateurs et les professionnels. recommandations par les oprateurs. confirmation de commande.
Les compagnies ariennes devraient mentionner, ds la phase de
rservation et sur un support durable la classe prcise choisie par le
passager avec les conditions dannulation et de modification rattaches
celle-ci.
Harmonisation des conditions dannulation et de modification des La FNAUT est favorable cette ide
billets secs entre agences de voyages et transporteurs : les agences qui favorise lgalit entre les
de voyages appliquent parfois, pour les vols secs, des conditions plus consommateurs et ce quel soit leur
strictes en matire dannulation/modification que les transporteurs. Une moyen daccs la prestation.
harmonisation de ces conditions alignes sur celle des transporteurs,
pour un accs aux mmes conditions est prfrable.
2014
Mise disposition des conditions des assurances proposes avant la
validation des commandes en ligne : conditions gnrales des
assurances voyages pas toujours accessibles aux consommateurs avant
la validation de la commande en ligne. Les professionnels devraient
afficher ces conditions sur leur site internet et rendre leur
tlchargement en format PDF possible.
Information sur les conditions de validit dune carte nationale
didentit : depuis le dcret n2013-1188 du 18/12/2013, les cartes
nationales didentit franaises ont une extension de validit de 5 ans.
Non reconnue par lensemble des Etats trangers, les passagers
sexposent au risque dun refus dembarquement. Les professionnels
devraient tre plus prcis quant aux documents de transport requis.
Dans le doute, lutilisation dun passeport est recommande.
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Communication par le vendeur, dune information plus prcise sur
les dlais de confirmation de commande : les cas de double
rservation rsultent dun dfaut denvoi de la confirmation de
commande. Les professionnels doivent informer explicitement les
clients la fin du processus de vente et de transmettre la confirmation
de rservation sous un dlai raisonnable. Au-del du dlai, les clients
seront libres de leurs engagements et de repasser commande.
Une transmission prcontractuelle et explicite des conditions Il est indispensable que linformation
tarifaires applicables un billet davion : les clients sont souvent soit transparente et accessible par le
mal informs des conditions tarifaires applicables leur billet davion. consommateur. Une validation
Les professionnels doivent communiquer une information claire et expresse par celui-ci favoriserait sa
prcise aux clients, qui la valident expressment, avant la fin du bonne prise en compte.
processus de vente.
Informer les passagers quil nest pas ncessaire de prsenter leur Il faudra vrifier dans le rapport 2016 si le
passeport lors du passage au poste dinspection filtrage des mdiateur effectue un retour sur les
aroports : des situations de perte ou vol des documents didentits recommandations de 2015.
peuvent survenir lors de la procdure dinspection filtrage pour les
passagers en transites. Le mdiateur demande aux professionnels
dinformer les passagers, par tout support visuel remarquable, de
linutilit de prsenter ces documents lors de cette inspection.
Apporter au consommateur un descriptif dtaill des prestations Ce dtail amliorera la qualit de
comprises dans les formules all inclusive , notamment en dbut service auprs des clients et favorisera
et fin de saison : en fonction des saisons, les formules tout la confiance de ceux-ci envers le
compris , des voyages forfait, peuvent comporter des limites professionnel.
ignores par le consommateur. Les professionnels doivent en informer
prcisment les voyageurs. Un ddommagement peut tre envisag en
2015
cas dinfrastructures indisponibles.
Informer de faon plus prcise sur les consquences dune non- La FNAUT observe un manque total
utilisation dun billet davion dans son ordre squentiel : la non dinformation quant aux conditions
utilisation dans lordre squentiel du billet davion par les passagers dutilisation des billets aller/retour. Elle
entraine le recalcule automatique du montant du billet initial. Les soutient cette ide et met laccent sur la
professionnels doivent tre plus explicite en informant les voyageurs, ncessit dune base de calcul
en modifiant la terminologie ordre squentiel des coupons de vol transparente pour favoriser la
par lutilisation dans lordre des billet aller/retour et en prcisant la comprhension par le consommateur.
base sur laquelle le recalcule est ralis.
Conseiller de faon plus efficace des clients achetant un forfait La FNAUT regrette quaucun
touristique (produit par un Tour Oprateur) et des billets de ddommagement ne puisse tre
pr/post acheminement part : dans les cas de forfait touristique accord aux voyageurs dans une telle
avec des billets achets directement auprs de la compagnie arienne, situation.
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les agences de voyages doivent recommander aux clients de recourir au La FNAUT sinterroge sur la notion de
maximum aux prestation du tour oprateur ou de sassurer que le temps retard raisonnable voqu par le
de connexion soit suffisamment important pour pallier un retard mdiateur.
raisonnable dacheminement.

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C. Conclusion de ltude comparative

Ltude ralise par la FNAUT sur les recommandations formules par les mdiateurs,
avec lesquels ils collaborent, avait pour objectif premier dtablir un tat des lieux des
difficults rencontres et les solutions proposes pour y mettre un terme.
A loccasion de nos rencontres, ci-aprs retranscrites, nous avons constat que les
Mdiateurs taient rceptifs cette ide de panorama des recommandations et de leur suivi.
Les commentaires associs de la FNAUT sont de relles valeurs ajoutes au travail effectus
par ces derniers. En effet, la fdration intervient en tant que vritable relais dinformation de
terrain et donc de la vie quotidienne des usagers et des difficults rencontres. Cet clairage
participe au bon fonctionnement des services mis disposition des usagers.
En tant que mdiateurs dentreprise, le Mdiateur de la SNCF et celui de la RATP ne
rencontrent pas de difficult suivre leurs recommandations dannes en annes. Des retours
sont mmes constats, quelques annes aprs, afin de sassurer que le type de litige a bien t
rsorb.
A contrario, et comme constat dans les rapports, le Mdiateur Tourisme et Voyage
fait face une difficult dordre structurelle. Son champ de comptence tant largie et vaste,
il se retrouve dans lincapacit de sassurer dun suivi global de ses recommandations.
A ce titre, il nous a t prcis, que ce sujet a fait lobjet de rflexion interne et quune
premire solution va tre propose dans le rapport 2016. En effet, suivant la rgle que les
plus gros sont suivit par les plus petits , le Mdiateur a organis durant lanne 2016
plusieurs rencontres avec des grosses structures adhrentes qui acceptaient de tmoigner. Le
suivi des recommandations a t abord cette occasion. Plusieurs seront alors retranscrites
dans le prochain rapport afin de les marquer dans le marbre et ainsi afficher ce que ces
organismes font et leur prise en compte des recommandations du Mdiateur.
De cette manire, le Mdiateur souhaite que les petites structures prennent exemple sur
les grosses et que ses recommandations soient ainsi mieux suivies. Aussi une incertitude
demeure sur cette question concernant ce mdiateur qui tente, nanmoins, dy apporter une
solution.
Face limpossibilit de sassurer globalement du suivi de ses recommandations, le
Mdiateur en dduit leur prise en compte par lintermdiaire des types de litige dont il est
saisi. Il a, par exemple, constat lanne suivant sa recommandation sur les conditions de
validit des cartes didentits, une baisse significative de saisine sur ce type de litige. Il ny a
aucune garantie pour que cette baisse rsulte de la recommandation formule. Nanmoins, le
Mdiateur sen satisfait.
Ainsi se prsente alors ici une des diffrences entre mdiateurs dentreprise et
mdiateurs sectoriels dont le champ dapplication et le nombre dadhrents sont plus larges.
La pratique de la mdiation de la consommation, dans le temps, dveloppera surement des
moyens qui seront mis la disposition des mdiateurs sectoriels pour sassurer de ces suivis.

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III. Enqute de terrain : rencontre avec les mdiateurs du
secteur des transports

A. Le mdiateur de la SNCF

Dans le cadre de notre tude, une rencontre avec M. Bernard CIEUTAT, Mdiateur de
la SNCF, a t organise par M. Marc DEBRINCAT. Elle sest droule au 190, avenue de
Clichy, Paris 17e avec pour objectif de mesurer limpact de la mdiation des litiges de
consommation sur ce service, en activit depuis vingt deux ans.
Pralablement la srie de questions prsentes ci-aprs, un point a t effectu avec le
Mdiateur concernant la communication des preuves et documents entre les parties, suivant
larticle R. 612-3 du Code de la consommation. Bien quaucune prcision napparaisse dans
sa charte, le Mdiateur indique qu la demande des parties ces lments peuvent tre
transmis, conformment larticle prs-cit mais queffectivement ce point pourrait tre
amlior.
Fort de son exprience passe, le Mdiateur de la SNCF exerce avec beaucoup de
rectitude morale et est attach aux valeurs de collgialit et de contradiction. Pour le
Mdiateur, laspect humain est au centre des proccupations de la mdiation. Ltude
collgiale des demandes de mdiation ainsi que le respect du contradictoire constituent ds
lors des piliers fondamentaux pour consolider les avis mis.
Une prsentation des questions poses loccasion de cet entretien sera dabord
ralise. Les rponses celles-ci, en accord avec le Mdiateur de la SNCF, seront ensuite
exposes. Une analyse complmentaire sera galement apporte la suite de chaque rponse.

GUIDE DE LENTRETIEN

THEMES QUESTIONS
Composition interne :
Votre quipe se compose de combien de personne ?
Est-ce que les services de la SNCF ont t sensibiliss la
nouvelle lgislation ?

Traitement des demandes :


Pouvez-vous nous expliquer le traitement des demandes de
mdiation ?
FONCTIONNEMENT
INTERNE Lchange entre les parties :
Comment avertissez-vous les services dune ouverture
mdiation ?
Comment seffectuent les changes entre les parties et le
service de la mdiation ? (crit, tlphone)
Est-ce que des rencontres entre le voyageur et les services
sont organises par la mdiation ?
Lorsquune demande est incomplte, demandez-vous des
lments complmentaires ?

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Avez-vous constat une augmentation des demandes la
suite de la rglementation sur la mdiation de la consommation ?
Avez-vous peru des diffrences depuis le dbut de votre
activit dans la nature des litiges reus ? (10 ans dexercices pour M.
NATURE DES
CIEUTAT)
DEMANDES
Quelle est la part des dossiers pour lesquels le Mdiateur de
la SNCF nest pas comptent ?
Quelles sont les demandes les plus rcurrentes ?

Que se passe-t-il en cas de dsaccord suite un avis rendu


RECOMMANDATIONS par le Mdiateur de la SNCF ?

Quel est lintrt pour les demandeurs de sadresser un


POSITION DU mdiateur dentreprise plutt qu un mdiateur sectoriel ?
MEDIATEUR Quelles sont les difficults que le Mdiateur de la SNCF
rencontre aujourdhui ?

RETRANSCRIPTION DE LENTRETIEN

Votre quipe se compose de combien de personne ?

=> Le service de la Mdiation se compose ainsi :


- le mdiateur de la SNCF
- 4 chargs de mdiation : statut de cadre ;
- 4 stagiaires qui sont soit en cole davocat soit en Master 2 de droit ;
- une personne charge de la logistique.

Est-ce que les services internes ont t sensibiliss la nouvelle lgislation ?

=> A part le service de la mdiation, il ny a pas eu de sensibilisations des


collaborateurs dune manire gnrale.

Nanmoins, des communications rgulires sont faites auprs de la SNCF, par le


Mdiateur.

Pouvez-vous nous expliquer le traitement des demandes de mdiation ?


Un travail denqute, par le service de mdiation, est ralis sur pratiquement
lensemble des demandes de mdiation. En effet, certaine demande ne ncessite pas ce type
de travail car relevant de procdure bien dfini : par exemple, les litiges concernant les
contestations des procs-verbaux.
Les deux problmes rcurrents concernent les retards des trains et les problmes de
titres de transport.
Le traitement des courriers adresss au service de mdiation de la SNCF est externalis
en raison du nombre de saisine important.
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Comment avertissez-vous les services dune ouverture mdiation ?

=> Il existe une trs bonne communication entre les diffrents services de la SNCF
=> A chaque ouverture de dossier, lorsquun service de la SNCF est concern, celui-ci
est contact afin de lavertir de louverture dun dossier en mdiation. Laccus de rception
adress au demandeur est galement communiqu au service de la SNCF concern.

Comment seffectuent les changes entre les parties et le service de la mdiation ?

=> A louverture du dossier, il se peut que le service de la mdiation contacte le


rclamant afin notamment de solliciter lenvoi de pices complmentaires, ncessaires
linstruction du dossier.
=> La plupart des changes se font par tlphone entre les parties prenantes.
=> Lchange par courriel lectronique est aussi privilgi par le service de la
Mdiation pour des raisons de rapidit et defficacit.
=> Toutefois, dans certains cas, il arrive encore dchanger par la voie plus classique,
savoir le courrier postal.

Pour les dossiers qualifis de simples tel que les litiges de retard de train ou
impliquant les bons de voyage, les demandeurs ne sont, en gnral, pas contacts.
En 2012, le Mdiateur indiquait35 : Pour moi, c'est trs important d'avoir une bonne
relation avec les services SNCF comme avec les voyageurs qui me saisissent. Je mattache
toujours expliquer ma position aux uns comme aux autres, position que jarrte aprs les
avoir couts et avoir dialogu avec eux. Le travail de persuasion est essentiel ; il correspond
lesprit de la mdiation. Il permet dinfluer sur les services et daboutir de rels
changements. Cela prend un peu de temps mais je crois que cest une mthode plus efficace,
aux effets durables. Il ne faut pas exagrer le rle de la Mdiation dans lvolution de
lentreprise. Mais je crois quelle y contribue, dans la mesure de ses moyens et sa manire.
Il faut aussi considrer que dans un contexte appel devenir plus concurrentiel, lentreprise
prend davantage en considration le voyageur-client, dsormais au cur de sa stratgie.
Dans un tel contexte, la Mdiation facteur dune plus grande satisfaction du voyageur revt
pour lentreprise un intrt certain.

Est-ce que des rencontres entre le voyageur et les services sont organises par la
mdiation ?

=> Au vu du nombre croissant de dossiers instruit par le service du Mdiateur de la


SNCF, il apparat impossible de recevoir au sein des locaux les rclamants.
=> Ds lors aucune rencontre physique entre les parties prenantes ne sont organises et
ce pour tous les types de dossier.

Compte tenu du nombre de saisine et de la comptence du Mdiateur de la SNCF qui


stend lensemble du territoire national, il est videmment difficile pour le mdiateur, ou
son quipe, de rencontrer les demandeurs.

Lorsquune demande est incomplte, demandez-vous des lments complmentaires ?

35
Mmoire Le mdiateur de la SNCF et la qualit de service de Mlanie CHATELIER 2011/2012
Page 88 sur 110
=> A rception de la rclamation et lorsquune pice est ncessaire la bonne
instruction du litige, le service de Mdiation contacte le plus souvent par tlphone le
rclamant afin de solliciter lenvoi de la pice manquante.

Avez-vous constat une augmentation des demandes la suite de la rglementation sur


la mdiation de la consommation ? :

=> Le Mdiateur de la SNCF constate une augmentation dau moins 40 % du nombre de


saisine.
=> Cette augmentation a pour origine deux facteurs que sont :
- laugmentation du nombre de grve par les cheminots
- la meilleure visibilit de la Mdiation et du Mdiateur de la SNCF
Le Mdiateur de la SNCF nous a indiqu que son service gre en moyenne 900
rclamations par mois.

Cette forte augmentation de lactivit trouve donc son origine non seulement dans la
rcente rglementation en matire de mdiation des litiges de consommation mais surtout
dans lamlioration de la visibilit de la mdiation. En effet, la communication sur la
mdiation a t renforce. Le service client de la SNCF invite rgulirement les usagers
saisir le mdiateur en cas dinsatisfaction. Le mdiateur se flicite de ce renvoi plus
systmatique. Nanmoins, la principale difficult du service concerne, actuellement, la
gestion de cette augmentation.
Par ailleurs, les effets des grves ont un impact direct sur le nombre de saisine de la
mdiation. Les conditions mtorologiques peuvent influencer le nombre de saisine : forte
chaleur ou grand froid sont susceptibles dentraner des retards ou suppressions de train
lorigine de litiges.

Avez-vous peru des diffrences depuis le dbut de votre activit dans la nature des
litiges reus ?

=> Oui, il y a des diffrences constates en dix ans dexercice au sein du service de la
Mdiation de la SNCF.
=> Par exemple, les litiges suites des procs-verbaux ne reprsentent plus que 20 %
des dossiers, et ce chiffre ne cesse de diminuer.
=> Aujourdhui, 80% des rclamations concernent laspect commercial.
=> Ces diffrences sont notamment dues au fait que les contrleurs proposent le plus
souvent une transaction qui peut consister au paiement du prix du billet assortie dune lgre
sanction, on parle alors de rgularisation.
=> On peut aussi noter que la part des TER dans les litiges a augment pour atteindre
environ 60 % des dossiers.
=> Les litiges concernent surtout des difficults suite des retards ou un problme de
titre de transport.

Il y a 2 dates retenir qui sont importantes pour le service du Mdiateur de la SNCF,


savoir :
- 2010 : anne de la mise en place de la saisine directe du Mdiateur
- 2012 : anne de la mise en place de la saisine en ligne.
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Exerant depuis 10 ans, le Mdiateur constate depuis une baisse du nombre de saisine
concernant les contestations des procs verbaux. Alors que la fraude demeure une
proccupation majeure de la SNCF, notamment avec le renforcement de la loi Savary du 22
mars 2016. Il est alors opportun de sinterroger sur ce paradoxe entre la fraude, principal souci
dintrt de la SNCF et le faible nombre de saisine sur ce sujet. Il est possible que les
pratiques sur le terrain aient t modifies et que des rgularisations, par les agents de la
SNCF, soient plus souvent prfres aux procs-verbaux.

Quelle est la part des dossiers pour lesquels le Mdiateur de la SNCF nest pas
comptent ?

=> A ce jour, il y a 25% des demandes pour lesquelles le Mdiateur nest pas comptent
=> Ces dossiers peuvent tre scinds en deux catgories :
- les litiges dans lesquels la procdure na pas t respecte : Dfaut de saisine du
service client de la SNCF au pralable
- les litiges pour lesquels le Mdiateur de la SNCF nest pas comptent (litige relatif au
Thalys ou lEurostar)

Lorsque les demandes sont hors procdures, elles sont renvoyes aux services
comptents soit le service client soit le service commercial. Le Mdiateurs nest pas
comptent en matire daccident de personnes.

Quelles sont les demandes les plus rcurrentes ?


Pour pouvoir avoir un aperu de lvolution du type de demande adress au Mdiateur,
une analyse statistique sera prsente par la suite. Sur les conseils du Mdiateur, elle se
limitera ses rapports de 2012, 2013, 2014 et 2015. En effet, depuis 2009, le mdiateur peut
tre saisi directement par les usagers et depuis 2012, sa saisine en ligne est possible. Il
paraissait plus opportun de restreindre lanalyse pour rpondre la problmatique gnrale de
ltude.
Le mdiateur constate une volution du nombre de saisine en ligne. Instaur en 2011, et
ne concernant que 30% des saisines ce moment l, elle concerne aujourdhui 65% des
saisines. Cette dmatrialisation a non seulement facilit le traitement des demandes mais a
surtout renforc laccs la mdiation auprs des usagers.

Que se passe-t-il en cas de dsaccord suite un avis rendu par le Mdiateur de la


SNCF ?

=> En cas de dsaccord du rclamant suite lavis rendu par le Mdiateur, loption
ventuelle reste lengagement dune procdure judiciaire lencontre de la SNCF.
=> A ce titre, le Mdiateur indique que depuis lordonnance, cette hypothse na
concern que deux dossiers uniquement.

Dsormais, un dlai de 14 jours est mis la disposition du rclamant qui peut contester
lavis du Mdiateur. Deux contestations manant des usagers sont, donc, recenser depuis
lentre en vigueur de la nouvelle rglementation. Aucune de la part de la SNCF.

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Par ailleurs depuis lordonnance et son dcret dapplication, le Mdiateur est cens
rendre un avis dfinitif. Nanmoins, le Mdiateur peut tre amen rexaminer le dossier et
reconsidrer son avis, si, par exemple, un lment nouveau, port sa connaissance, est
susceptible de le modifier. .
Mme si le dossier dinstruction est prpar par son quipe, qui mne lenqute et
prpare un projet de rponse, il revient au mdiateur dexaminer les circonstances de chaque
affaire et dassumer la responsabilit de chaque rponse.

Il faut prciser que la SNCF suit systmatiquement les recommandations du Mdiateur.


Par ailleurs a t mentionn le fait que Les avis du mdiateur valent dcisions pour la
SNCF .

Quel est lintrt pour les demandeurs de sadresser un mdiateur dentreprise plutt
qu un mdiateur sectoriel ?

=> Pour les trs grandes entreprises telle que la SNCF, il est important de sortir de
lanonymat et grce un mdiateur dentreprise cela est possible. On trouve alors une
personne face au rclamant, qui constitue un lment de personnalisation.
=> En effet, il est rare que le rclamant sollicite le nom du guichetier ou encore celui du
conducteur quil rencontre dans le cadre de son litige.
=> Ds lors, avoir un Mdiateur qui na comme secteur dactivit que les litiges lis la
SNCF, est pour lui rassurant, comme un gage de qualit, il peut alors identifier un service, une
personne dans le cadre de linstruction de son litige.
=> Pour les grandes entreprises, avoir un mdiateur dentreprise doit tre privilgi.
=> Ce mdiateur dentreprise doit tre indpendant de lentreprise elle-mme.

Le rle du mdiateur est de mettre un visage et un nom sur lentit que reprsente la
SNCF. Pour sortir de lanonymat et de cette relation entreprise/client, il est important
dinstaurer un moment de la rclamation de lusager un lment de personnalisation. Face
la grandeur de lorganisme que reprsente la SNCF, cet lment de personnalisation
quincarne le Mdiateur de la SNCF est ncessaire.
En 2012 le Mdiateur indiquait36 : En tant que Mdiateur de la SNCF, je suis
clairement un mdiateur dentreprise. Mais je ne suis pas cadre de lentreprise et je n'ai
jamais travaill auparavant la SNCF. Cette particularit importante de mon statut, que lon
ne retrouve pas chez la plupart des mdiateurs dentreprise, conforte mon indpendance. Par
ailleurs, la SNCF met ma disposition les moyens ncessaires ma mission, en particulier
les personnes que jai mentionnes au dbut de notre entretien. Cest une excellente quipe,
qui indpendamment de ses grandes qualits, prsente lavantage de bien connatre
lentreprise et de faciliter les contacts avec les services. Il est important que de savoir
quelle porte frapper, avec qui dialoguer sur tel ou tel dossier. Noublions pas que je suis
mdiateur, situ entre les parties, entre le voyageur et lentreprise. L'impartialit exige que je
ne prenne pas de parti systmatique. Pour moi, ce qui est important, c'est prcisment d'tre
objectif, de reconstituer les faits comme ils se sont passs, dvaluer objectivement chacun
des points de vue, celui du voyageur comme celui des services. Le fait que je n'aie jamais

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Mmoire Le mdiateur de la SNCF et la qualit de service de Mlanie CHATELIER 2011/2012
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appartenu l'entreprise constitue de ce point de vue un avantage : je ne suis pas conditionn
par elle... Dun autre ct, je dois aussi prendre en compte ses rgles et son mode de
fonctionnement quitte recommander des modifications. Enfin, jajouterai que limpartialit
nest jamais acquise une fois pour toutes. Lexprience de la mdiation ma appris que ctait
une conqute permanente. Le Mdiateur ne doit jamais se laisser gagner par la routine.
Chaque dossier exige une rflexion particulire, mme si certains dentre eux exigent moins
de temps .

Quelles sont les difficults que le Mdiateur de la SNCF rencontre aujourdhui ?

=> Au vu de laugmentation du nombre de rclamation reues et le dlai impos par la


directive pour y apporter une rponse (trois mois), il apparait incontestable quune
augmentation des effectifs du service de la Mdiation est ncessaire pour lanne 2017
=> Le Mdiateur de la SNCF regrette le manque de visibilit de son service sur le site
internet de la SNCF ; en effet, il est plus facile de retrouver des informations sur le service de
la Mdiation de la SNCF en passant par un moteur de recherche que par le site internet de la
SNCF.
=> Lautre difficult dont a parfaitement conscience le Mdiateur de la SNCF est que
les pratiques de la Mdiation ont volu et que cette volution doit tre prise en compte : il
faut savoir garder une certaine fraicheur .

Le Mdiateur souligne que les choses se mettent en place progressivement. La nouvelle


rglementation est en faveur de la transparence. La Commission dvaluation interviendra trs
certainement, par la suite, pour faire un point sur lactivit de la mdiation et mettre
ventuellement des suggestions.
La pratique de la mdiation volue. Cest une matire en perptuelle volution qui
ncessite dtre en permanence en alerte. La routine tant contraire au sens propre de la
mdiation. Selon le Mdiateur de la SNCF, les deux piliers de la Mdiation sont :
- la collgialit ;
- la contradiction.

En 2012 le Mdiateur indiquait37 : En tant qu'ancien magistrat, lindpendance a


toujours constitu un lment essentiel de mon statut. Lindpendance favorise l'impartialit.
Dun point de vue aussi bien thique que mthodologique, jai toujours appliqu la rgle du
contradictoire, essentielle pour un mdiateur qui doit entendre les deux parties, tre leur
coute attentive avant de rendre son avis.

La mdiation va dans le sens de lintrt des usagers mais aussi de celui de la SNCF. En
effet, elle permet notamment de rduire les frustrations ventuelles des parties.
Le Mdiateur fait remarquer qu son instauration la mdiation avait tendance tre
ddaigne et remise en cause en raison dapriori. Dsormais, les services de la SNCF
reconnaissent son utilit et notamment sa part dans la rsolution des conflits ventuels mais
surtout dans la recherche continue damlioration de la qualit de service. La mdiation na
pas pour objet de dsavouer les services. Au contraire, elle apporte soutien et renfort dans le

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Mmoire Le mdiateur de la SNCF et la qualit de service de Mlanie CHATELIER 2011/2012
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traitement des demandes des usagers. La mdiation de la SNCF est complmentaire au travail
dj effectu par les collaborateurs de la SNCF.
La caractristique premire de la mdiation de la SNCF repose sur lesprit dans lequel la
mdiation est exerce. Des rgles sont ainsi prcisment mises en place pour garantir
lindpendance du Mdiateur, principe fort de la notion de mdiation. Lindpendance est
garantie ds lors que lon adhre ses valeurs. Nanmoins, un frein est perceptible et commun
lensemble des mdiateurs dentreprise : concernant les moyens mis la disposition du
mdiateur.
En effet, malgr son indpendance, le mdiateur dentreprise reste dpendant de celle-ci
quant au moyen mis sa disposition pour raliser efficacement sa mission. Cest une des
limites majeures de la notion dindpendance des mdiateurs dentreprise. Monsieur Bernard
CIEUTAT souligne que cette problmatique constitue un combat permanent avec lentreprise
pou obtenir un ajustement de ces moyens.
Ce problme nest dailleurs pas abstrait malgr le renforcement de la lgislation en
faveur du dveloppement de la mdiation.
Enfin concernant lavenir de la mdiation de la SNCF, le Mdiateur indiquait dj en
2012 que38 : Quel que soit le mode d'organisation et ltat de la concurrence, la mdiation a
un bel avenir devant elle. Les voies judiciaires sont lentes et souvent onreuses. La mdiation
offre un mode de rglement des litiges gratuit, rapide, donnant des garanties d'impartialit,
de srieux et de professionnalisme. C'est une voie exigeante parce que la mdiation touche
l'humain, tout en respectant les rgles de droit (le mdiateur se prononce en droit et en
quit). La mdiation nest cependant pas un service social. Le mdiateur ne peut pas
lignorer. La mdiation offre un service personnalis. Elle est le contraire dun service
bureaucratique. Le mdiateur se rfre des valeurs. Celles-ci sont inscrites dans des
chartes: charte des mdiateurs de services au public, charte de la Commission de la
mdiation de la consommation, et mme, prsent, dans des directives et rglements
europens. Ces valeurs de rfrence inspirent en permanence mon action et dailleurs la
mdiation SNCF fait partie des premires mdiations rfrences, labellises par la CMC.
Mais les valeurs ne sont pas des normes. La pratique de lquit ne saurait se rduire
lapplication mcanique de rgles. Et il convient mon sens que les mdiations ne soient pas
structures selon un modle unique, il faut admettre une certaine diversit, une certaine
souplesse dans leur organisation
La nouvelle rglementation en matire de mdiation de la consommation est la
conscration de cette tendance dj perceptible en 2012.

B. Le mdiateur de la RATP

Notre tuteur professionnel de thse a galement organis une rencontre avec Mme
Betty CHAPPE, Mdiatrice de la RAT. Elle sest droule la maison de la RATP le 24
octobre 2016 avec pour objectif de mesurer limpact de la mdiation des litiges de
consommation sur ce service, en activit depuis vingt six ans.

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Mmoire Le mdiateur de la SNCF et la qualit de service de Mlanie CHATELIER 2011/2012
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Madame CHAPPE a bien voulu rpondre lensemble des questions exposes ci-
aprs. Un point sur lactualisation de lvaluation de la FNAUT a ensuite t ralis avant de
clore lentretien sur les rcentes recommandations de la Mdiatrice et les commentaires
associs de la Fdration.
La Mdiatrice prcise dailleurs que la FNAUT est un acteur essentiel en terme
dobservation car elle dispose dune vritable reprsentativit et dune expertise de haut
niveau avec la vision du terrain qui peut faire dfaut au service de mdiation. Or, afin de
pouvoir formuler des recommandations et ainsi participer lamlioration du service, il est
important de conserver cet aspect terrain et dainsi partager les visions avec les diffrents
interlocuteurs.

GUIDE DE LENTRETIEN

THEMES QUESTIONS
Composition interne :
Pourriez-vous nous prciser la date de votre nomination ?
Votre quipe se compose de combien de personne ?
Est-ce que les services de la RATP ont t sensibiliss la
nouvelle lgislation ?

Traitement des demandes :


FONCTIONNEMENT Pouvez-vous nous expliquer le traitement des demandes de
INTERNE mdiation ?

Lchange entre les parties :


Comment avertissez-vous les services dune ouverture
mdiation ?
Sur la question de la communication des documents par
lune des parties

Que se passe-t-il en cas de dsaccord suite un avis rendu


RECOMMANDATIONS par le Mdiateur de la RATP ?

Quelle est la position de Madame CHAPPE sur


limportance dun mdiateur dentreprise ?
POSITION DU
Les points positifs du service de la Mdiation de la RATP
MEDIATEUR
Concernant la difficult lie laugmentation du nombre
de saisine :
Quels sont les prochains dfis surmonter ?

RETRANSCRIPTION DE LENTRETIEN

Pourriez-vous nous prciser la date de votre nomination ?

Lors des recherches effectues sur la Mdiatrice de la RATP, deux dates diffrentes sont
apparues concernant sa nomination. Sur le site du club des mdiateurs, sa nomination date de
mars 2015 tandis que sur son site, elle est date du 5 janvier 2016.

Madame CHAPPE nous a indiqu avoir succd Monsieur Philippe LABBE en mars
2015 mais sa nomination navait pas t ralise par un organe collgial contrairement la
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volont de la Directive. Etant donn que le texte franais tait en cours de consolidation et sa
volont premire tait dtre dans lesprit de la loi, la Mdiatrice a travaill une anne durant
pour se conformer au cadre lgal et ainsi se faire nouveau nomin par un organe collgial en
janvier 2016.

Votre quipe se compose de combien de personne ?

Initialement Madame CHAPPE tait aid dans sa mission par deux autres personnes. Face
laugmentation de lactivit en dbut danne 2016, une troisime personne est venue
renforcer lquipe de manire temporaire. Nanmoins ce renfort na pas permis dabsorber
suffisamment les demandes accumules. Une quatrime personne a alors rejoint lquipe en
aot dernier.

Est-ce que les services de la RATP ont t sensibiliss la nouvelle lgislation ?

=> Madame Chappe nous indique que lensemble des services internes de la RATP ont t
sensibilis aux nouvelles dispositions concernant la Mdiation, favorisant une meilleure
collaboration entre tous les services de lentreprise. En effet, chaque point daccs t visit
par la Mdiatrice afin de reconsolider le travail de coopration. Le principe est de rapprocher
les points de vue car la mdiation nest pas un processus automatis.
=> Nous pouvons prciser quil sagit surtout du service clientle qui a t inform des
volutions rcentes du fait de la place importante occupe par ce service dans les pralables
une conduite de la Mdiation.

Pouvez-vous nous expliquer le traitement des demandes de mdiation ?

=> Le Mdiateur peut tre saisi soit en ligne soit par courrier adress par voie postale.
=> A rception dune nouvelle saisine, le dossier passe par la phase dexamen de la
recevabilit ; ds cette phase, lentreprise est avise dune saisine du service de mdiation.
=> En effet, le dossier doit satisfaire aux conditions de recevabilit qui sont notamment
indiques sur le site intervient du Mdiateur de la RATP. Le cadre de la recevabilit est trs
structur mme sil arrive que parfois des difficults soient rencontres.
=> En cas de demande non recevable, un transfert est effectu aux services concerns.
=> Une fois la recevabilit tablit, un courrier est adress au saisissant, sous trois semaines,
aux termes duquel il peut lui tre demand lenvoi de pices complmentaires, si un point
dclairage est ncessaire.
=> Puis le processus dinstruction senclenche, le service de la Mdiation est continuellement
en contact avec lentreprise et le saisissant, ce qui permet une bonne conduite de la mdiation
et amliore la rsolution du litige.
=> Au terme de la phase dinstruction, qui permet de runir lensemble des lments utiles
la comprhension du dossier, un avis est rendu
=> Madame Chappe indique que son quipe nhsite solliciter tous les services de la RATP,
lors de la conduite dune mdiation et notamment le service clientle, afin dobtenir un
maximum dinformation.
=> Enfin, Madame Chappe nous indique se dplacer si ncessaire, notamment en matire de
litiges lis aux nuisances. Dailleurs ce type de litige est en augmentation. Dans le cadre de la
mdiation des travaux peuvent tre entrepris. Des solutions sont envisages afin damliorer
le confort, notamment, des riverains.

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Est dailleurs constat, une volont certaine de lentreprise, damliorer les choses pour les
usagers. Lhistoire de la RATP montre quelle est sensible au bien tre de ses usagers et se
mobilise pour apporter des solutions.

Comment avertissez-vous les services dune ouverture mdiation ?

Ds saisine de la mdiation, une information est entre dans le systme informatique de


lentreprise afin de bloquer les recours. Ltat du dossier indiquant que la mdiation est saisit
apparait sur ce systme afin que le service clientle soit averti de cette saisine. Ce systme est
productif pour le client et sattache uniquement indiquer une mention de mdiation en cours
sans apporter plus de prcision afin de respecter le principe de confidentialit de la mdiation.

Sur la question de la communication des documents par lune des parties


=> A ce jour, la demande na jamais t formule au service de la Mdiation de la RATP
=> Dans lhypothse ou cette demande est formule, Madame Chappe prvoit de respecter les
dispositions lgales et conventionnelles en ce sens, et de transmettre les documents sollicits,
tout en respectant bien sur le principe de confidentialit. Ainsi, cette question ne soulve pas
de difficult et la rponse sera favorable si ce type de demande spciale est formul.

Que se passe-t-il en cas de dsaccord suite un avis rendu par le Mdiateur de la


RATP ?
=> Lentreprise RATP manifeste rarement des dsaccords. Contrairement un mdiateur
sectoriel qui peut faire face un refus du professionnel, le fait que la mdiation soit interne
lentreprise favorise lissue favorable de la mdiation. Nanmoins lentreprise reste libre de
manifester son dsaccord. En effet, si chaque avis de la mdiation tait toujours suivi deffet
par lentreprise, il pourrait y avoir un risque de remise en cause de lindpendance du
Mdiateur. Ainsi la solution doit tre librement accepte par les parties. Ce processus ne peut
donc tre automatique.
=> On note cependant qu lheure actuelle, aucun cas de dsaccord nest recenser. Dans
une telle hypothse, la demande remonterait une premire instance puis ventuellement
auprs du Prsident.

Quelle est la position de Madame Chappe sur limportance dun mdiateur


dentreprise ?
=> Selon Madame Chappe, pour une entreprise telle que la RATP qui dtient un monopole
aussi fort, il est prfrable davoir un mdiateur dentreprise plutt que de recourir un
mdiateur sectoriel. Par ailleurs, la RATP a toujours eu une posture favorable la mdiation
facilitant ainsi la mission du mdiateur de lentreprise.

Les points positifs du service de la Mdiation de la RATP :


=> Pour Madame Betty Chappe, le site internet du service de la Mdiation est trs complet et
les informations sont faciles obtenir car prsente sur diffrentes pages du site web ; ce qui
permet dobtenir les informations de diverses manires et par divers moyens
=> Le service de mdiation de la RATP est une vraie valeur ajoute. Il a la capacit de
pouvoir changer avec lensemble des services de lentreprise et de rechercher linformation
partout. Cet aspect qualitatif est renforc par des dplacements sur les lieux pour comprendre
les situations.

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Concernant la difficult lie laugmentation du nombre de saisine :
=> Madame Chappe nous indique quelle dispose des outils et moyens pour assurer sa
mission. En effet, la posture adopte par lentreprise est favorable la ralisation de la
mission du mdiateur dentreprise.
=> La Mdiatrice ajoute que chaque saisine a son importance et quil nexiste pas de petites
affaires . En effet, il est ncessaire de passer outre la forme ou lexpression dun problme.
Une formulation rapide dun problme, tel quun simple email de quelques lignes, nest pas
moins important quune demande crite de 10 pages. Internet a modifi les modes de saisine
des usagers.

Quels sont les prochains dfis surmonter ?


=> De faon continue, le dfi actuel est laugmentation consquente du nombre de saisine
mme si la Mdiatrice ne peut se positionner quant savoir si cette augmentation va encore
durer. Les statistiques de fin danne permettront de rpondre ces interrogations.
=> En outre, la nouvelle politique contre la fraude adopte par la RATP, va engendrer des
impacts sur le service de la Mdiation, ce sont ces impacts qui sont attendus.
=> Aussi, Madame Chappe nous a indiqu que lanne 2016 tait aussi une anne de
rgulation pour le service de la Mdiation de la RATP ; en effet, cest durant cette anne qu
t mise en place une nouvelle organisation interne.

Concernant lvaluation ralise par la FNAUT, en 2014, et actualise loccasion de


cette tude, un point apparait pour le moment incomplet. En effet, la rglementation prvoit la
possibilit de fournir les informations, sur la procdure de la mdiation, sur un support
durable en cas de demande spcifique. Or, pour lheure actuelle, aucun support durable ne
semble tre prvu par le service de mdiation de la RATP. Il ny a pas ailleurs, pas
daffichage propre la mdiation. Cette dernire figure uniquement sur les affiches Mode
demploi disponible dans chaque gare. La Mdiatrice a pris note de ce fait, et tentera dy
remdier. Elle suggre que la Charte simplifie disponible sur son site pourrait tre intgre
dans un document de rfrence mis la disposition de tous les usagers et en particulier ceux
ne disposant pas dun accs internet.
Face au nombre de saisine prcoce, la Mdiatrice a rappel au service de la RATP
limportance damliorer la visibilit du dlai de deux mois avant de pouvoir saisir la
mdiation et la ncessit de porter rclamation en premier lieu au service clientle.
Concernant linformation tarifaire des titres de transport, il est relev quelle fait
dfaut sur lapplication smartphone de la RATP. Ce point est donc amliorer. La Mdiatrice
a pris note et fera remonter linformation.
Enfin, la Mdiatrice de la RATP, intresse par notre tude, nous a fait part de ses
interrogations quant la nouvelle rglementation de la mdiation de la consommation.
Elle sinterroge, notamment, sur le mdiateur comptent concernant la Rgie
Autonome de Marseille et tous autres organismes privs.
Concernant les procs-verbaux, qui ne relvent pas de la mdiation de la
consommation, ni mme du code de la consommation, la Mdiatrice de la RATP, au mme
titre que le mdiateur de la SNCF, est comptente pour ce type de litige. Cette comptence est
lie la spcificit du transport. La Mdiatrice souhaiterait savoir si dautres personnes sont
comptentes en la matire, notamment concernant les transports de provinces, et les
oprateurs de rseaux privs. La Mdiatrice sinterroge sur lintervention de la mdiation en

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matire contraventionnelle et souhaiterait galement savoir comment les mdiateurs transports
des autres Etats membres fonctionnent dans cette matire. La FNAUT indique son
attachement ce que ce type de litige reste du domaine de comptence du mdiateur en raison
de leur spcificit.
Il a t indiqu quun point sera dvelopper dans la prsente tude afin dapporter une
rponse ces interrogations.

C. Le mdiateur du Tourisme et Voyage

Notre tude, sur la gnralisation de la mdiation de la consommation, nous a permis de


rencontrer, M. Khalid EL WARDI, Secrtaire Gnral de la Mdiation Tourisme et Voyage
en prsence de Mme Anne-Sophie TRCERA, Juriste la FNAUT. Cette rencontre sest
droule le 08 novembre 2016 dans les locaux de la mdiation.
M. EL WARDI a bien voulu rpondre lensemble des questions exposes ci-aprs,
ainsi qu celle de Mme TRCERA concernant des interrogations actuelles de la FNAUT. Il
rappelle lintrt des rapports annuels du Mdiateur : moyen de communication indniable
non seulement auprs du public mais aussi de leurs adhrents. En effet, le rapport permet
dinformer les entreprises adhrentes (plus de 100 000) sur lactualit du MTV.
Pour le Mdiateur, la gestion des litiges lamiable fait partie du processus de qualit.
Le principe de mdiation est alors, selon lui, une ncessit et cest lide qui tente de
vhiculer. La mdiation participe ainsi la satisfaction gnrale du client et peut alors servir
dargument commercial. A titre dexemple, une prise de conscience de la part des agents de
voyage a t constate, par le MTV, via le nombre dactions entreprises afin damliorer
laccs la mdiation des consommateurs.

GUIDE DE LENTRETIEN

THEMES QUESTIONS
Composition interne :
Votre quipe se compose de combien de personne ?

Traitement des demandes :


Quelle est la procdure lors de la rception dune
demande de mdiation ?
FONCTIONNEMENT
INTERNE Lchange entre les parties :

Comment avertissez-vous les professionnels dune


ouverture/ clture mdiation ?
Sur la question de la communication des documents par
lune des parties

Que se passe-t-il lorsquun professionnel refuse de suivre


lavis du mdiateur ?
RECOMMANDATIONS
Comment seffectue le suivi des recommandations
adresses par le Mdiateur ?
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Comment est effectu le suivi des avis ?

Quels sont les impacts de la directive ?


Quels sont les points amliorer ?
POSITION DU MEDIATEUR
Quelles sont les difficults auxquelles vous faites face ?
Quels sont les apports dun mdiateur sectoriel ?

RETRANSCRIPTION DE LENTRETIEN

Votre quipe se compose de combien de personne ?


=> Lquipe du MTV se compose de 9 personnes
=> Il y a des juristes, chargs de linstruction des litiges pour lesquels le MTV est saisi
=> Puis il y a certaines personnes de lquipe qui ne sont charges que de la recevabilit des
dossiers. Lquipe est ainsi gnraliste et suit rgulirement des formations sur la mdiation.
=> Il convient de prciser que les juristes ne sont pas ddis un secteur prcis, ils sont tous
polyvalents et sont donc en charge de litige de nature totalement divers.

Concernant la saisine lectronique du MTV, en vigueur depuis 2015, le MTV nous


indique que ce mode de saisine a t ralenti volontairement par le service et ce afin dviter au
possible les demandes farfelus des citoyens.

Quelle est la procdure lors de la rception dune demande de mdiation ?


=> La premire tape est la recevabilit. Si un autre mdiateur est comptent pour le litige, la
demande sera transfre conformment laccord convenu avec le MTV : soit le MTV
redirige le saisissant vers le mdiateur comptent ; soit le dossier est directement adress au
mdiateur comptent.
=> Il sera vrifi si la demande de mdiation remplie les conditions
=> Puis il sera vrifi si les documents ncessaires au bon traitement du dossier ont t
transmis. En cas de demande incomplte, des lments complmentaires sont demands au
consommateur par courrier.
=> Et uniquement dans cette hypothse, la demande sera juge recevable et pourra passer
ltape de linstruction.

Il ny a aucune prise de contact tlphonique ralis par lquipe de la mdiation ni envers


le saisissant ni envers le professionnel concern. Aucune rencontre physique avec les parties
nest organise durant la conduite de la mdiation. Tous les changes seffectuent uniquement
par courrier ou email.

Comment avertissez-vous les professionnels dune ouverture/ clture mdiation ?


=> Ds lors quun professionnel est concern dans le cadre de louverture dune mdiation,
celui-ci reoit un courriel / courrier (selon le souhait du professionnel), linformant de cette
saisine. Cette information crite et date permet ainsi de faire courir le dlai de 30 jours dont
disposent les professionnels pour rpondre au mdiateur.

=> Aprs linstruction dun dossier, le MTV rend donc un avis


=> Le MTV rend un avis par partie et chaque avis peut tre diffrent dans la forme

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=> Cet avis est strictement confidentiel. Aucune copie dun avis dune partie nest
communique lautre partie.
En effet, dans un dossier, plusieurs professionnels peuvent tre concerns. Aussi un avis
est adress personnellement chacun deux. Chaque partie est alors avertie de la position du
Mdiateur mais en vertu du principe de confidentialit, les avis demeurent strictement
personnels et confidentiels.

Que se passe-t-il lorsquun professionnel refuse de suivre lavis du mdiateur ?


=> Lentreprise lorigine du refus dapplication de lavis doit en informer le mdiateur
=> A ce titre, le MTV nous indique que son taux dacceptation des avis est proche des 94%
Lorsquun professionnel sengage respecter lavis du mdiateur, il respecte
systmatiquement son engagement. Toutefois, la mise en uvre de la recommandation peut
parfois prendre du temps. Dans ce cas, lune des parties se manifeste auprs du mdiateur
pour linformer que lengagement na pas encore t ralis.

Comment est effectu le suivi des avis ?


=> Le mdiateur nous indique quil est difficile de suivre lensemble des avis mis, du fait
notamment des divers interlocuteurs qui peuvent intervenir dans le cadre dune saisine
=> Aussi, le mdiateur se repose sur le saisissant, qui en cas de difficult dapplication dun
avis reviendra vers lui afin de lui en faire part
=> A ce titre, le mdiateur nous indique que le retour des consommateurs concerne surtout un
retard dans le dlai de retour des entreprises, en cas de paiement dindemnit notamment.

Comment seffectue le suivi des recommandations adresses par le Mdiateur ?


=> Cest notamment une difficult organisationnel laquelle fait face le MTV ; en effet tant
un mdiateur sectoriel, il a sous sa comptence prs de 100 000 entreprises
=> Ds lors, le suivi apparait compliqu
=> Pour assurer un suivi, le MTV se repose sur la nature des litiges lanne suivante. En effet,
le seul moyen dont dispose lheure actuel, le MTV pour sassurer que ses recommandations
ont t suivi deffet, est lobservation des tendances des litiges dont il est saisi. Si le nombre
de litige baisse, il en conclu que sa recommandation t plus ou moins suivi deffet.

La difficult structurelle de lexercice est-elle, que depuis sa mise en place, le


Mdiateur a difficilement ralis des retours gnraux sur ses prcdentes recommandations.
Do cette absence dans ses rapports.
Cependant, il y a une volont certaine de sassurer du suivi des recommandations mises.
Aussi, il nous a t indiqu que durant cette anne 2016, des rencontres avaient t organises
avec les plus grosses structures afin de recueillir des tmoignages qui paratront dans le
prochain rapport. En effet, le MTV a constat que les petites structures imitaient en gnral
les plus grosses. Aussi titre dexemple et afin de lcrire durablement, la mdiation
souhaiterait raliser le plus de retour possible sur ses recommandations pour que tout le
monde suive le mouvement et ce ds le prochain rapport 2016.

Quels sont les impacts de la directive ?


=> Le MTV distingue deux impacts diffrents, savoir :
- un largissement de son champ de comptence
- une modification de son organisation interne.
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Par ailleurs, la mdiation constate la saisine de nouveaux types de litige en raison de
ladhsion des nouveaux membres. Les litiges ariens restent cependant encore majoritaires.

Quels sont les points amliorer ?


=> Selon le mdiateur, il convient bien sur damliorer le temps de traitement des litiges,
qui ce jours est dune moyenne de 45 jours
=> Ensuite, le mdiateur estime quil faut aussi travailleur sur le taux dacceptation des avis
par les entreprises
La FNAUT souligne limportance damliorer la lisibilit des membres du MTV. Une
demande a dailleurs t formule en ce sens par le MTV auprs des syndicats pour quils
rappellent leur membre dtre plus transparent pour la comptence du MTV. Ce travail de
communication ne relve pas du MTV mais des professionnels.
A titre de prcision, la date de la demande de mdiation prime et non la date de ladhsion
lorganisme en cas de saisine du MTV avec un professionnel adhrent du SNAV seulement
quelques mois.

Quelles sont les difficults auxquelles vous faites face ?


=> La principale difficult du MTV ce jour, est bien entendu lafflux des litiges dont le
nombre de cesse daugmenter
=> Selon le mdiateur cette augmentation des saisines est due llargissement de son
champ de comptence de part ladhsion de nouvel organisme
=> Mais toujours selon le mdiateur, cette augmentation est aussi due louverture de la
saisine en ligne depuis 2015.
Il a t prcis que lassociation BAR a dsign un autre mdiateur comptent. Cette
dsignation complexifie alors la lisibilit pour les consommateurs. Au surplus que malgr
cette dsignation, il semblerait que le MTV demeure tout de mme comptent en raison de
son caractre sectoriel. En effet, mme si un mdiateur est dsign, les textes permettent au
consommateur de rester libre de saisir le mdiateur sectoriel. Sur cette question la
DGCCRF na pas t en mesure, ce jour, dy apporter une rponse. Il serait alors peut tre
ncessaire de mentionner les deux mdiateurs et denvisager un protocole daccord entre
les deux mdiateurs.

Quels sont les apports dun mdiateur sectoriel ?


=> Selon le MTV, lindpendance et limpartialit dont fait preuve un mdiateur sectoriel
est un gage de confiance
- => Le consommateur aura peut tre plus tendance saisir un mdiateur sectoriel
- => De plus, le mdiateur sectoriel peut traiter un dossier dans sa globalit alors que celui-ci
recoupe divers nature de litige ce qui ne peut tre le cas dun mdiateur dentreprise dont le
champ de comptence est de facto plus restreint.
Il a t rappel quinitialement, lEurope excluait les mdiateurs dentreprise et tait
uniquement partisan pour des mdiateurs sectoriels.

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CONCLUSION

I. Exemples de cas pratique

A. Le mdiateur SNCF

Premier cas :
Le 24 septembre 2015, Monsieur B. emprunte un train OUIGO qui circule avec un
matriel diffrent de celui prvu initialement.
Monsieur B est alors contraint de voyager debout entre Lyon et Marseille. Il saisit
alors le service client de OUIGO afin d'obtenir un ddommagement suite aux dsagrments
subis durant son voyage.
Aprs avoir constat que le nom de Monsieur B ne figure pas sur la liste des passagers
ayant voyage sans place assise, ds lors, le service client de OUIGO ne donne pas droit la
demande de Monsieur B. Dans ce contexte, Monsieur B saisit le mdiateur SNCF.
Aprs instruction du dossier, il a t rvl que Monsieur B a effectivement voyag
sans place assise, et ce mme si son nom ne figurait pas sur la liste.
Aux termes de son avis, le Mdiateur SCNF recommande au service client de OUIGO
daccorder au saisissant 20% du prix de son billet, sous forme de Bon Voyage.

Second cas :
Monsieur D. fait voyager son fils entre Angoulme et Massy avec le service Junior
et Cie . Ce programme permet des parents faisant voyage leur seul, de rserver un billet de
train ainsi quun forfait daccompagnement. Le forfait daccompagnement correspond
notamment la prise en charge, laccompagnement, et la surveillance des enfants voyageant
seuls depuis la gare de dpart jusqu celle darrive ainsi que La gestion de leurs bagages et
des documents daccompagnement.
Durant le voyage de son fils, Monsieur D. indique avoir reu plusieurs SMS
contradictoires de la SCNF linformation du retard du train. Puis il reoit un appel de la gare
darrive, linformant que finalement le train est arriv lheure et que son fils
lattend. Mcontent de la prestation de service pour laquelle il a pay, Monsieur D. sollicite le
service client de la SNCF, afin dobtenir un ddommagement. Face au refus oppos par le
service client SNCF, Monsieur D. saisit le Mdiateur SNCF.
Suite lenqute mene par lquipe de la Mdiation SNCF, il sest rvl un manque
de clart dans les informations communiques Monsieur D. durant le voyage de son fils.
Dans ce contexte, le Mdiateur a recommand daccorder au saisissant un geste
commercial, sous forme de Bon Voyage.

B. Le mdiateur de la RATP

Premier cas :
Madame B. est enceinte 7 mois et alors que le bus est rempli et quelle doit descendre
son arrt elle sollicite du machiniste louverture de la porte avant, afin de sortir.
Le machiniste lui refus louverture et la descente par la porte avant et affirme quil nexiste
aucune exception pour les femmes enceintes et quelle doit de ce fait, descendre par la porte
arrire, lobligeant ainsi traverser tout le bus et retarder le dpart.
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Madame B, sollicite le Mdiateur de la RATP afin de connaitre les directives donnes
aux conducteurs des bus par la Direction de la RATP, dans ce cas.
Le Mdiateur RATP reconnait que le conducteur du bus ait fait respecter les rgles
du savoir voyager , en obligeant la saisissante descendre par la porte arrire du bus.
Mais le Mdiateur RATP souligne que lattitude du machiniste na pas t celle dune relation
de service de qualit. Le Mdiateur rappelle notamment que la RATP est soucieuse doffrir un
service de qualit ses voyageurs et notamment un service adapt ceux qui en ont besoin.
Dans ce contexte, le Mdiateur a sollicit de la Direction du centre bus que soit fait un rappel
au machiniste concern sur les exigences de qualit de service.

Second cas :
Monsieur R. doit se rendre la Gare Montparnasse afin de prendre un train, direction
la province.
Afin de sy rendre, Monsieur R prend la ligne 4 du Mtro et se retrouve bloqu sur
cette ligne, le service est interrompu et il rate son train la Gare Montparnasse.
Monsieur R. sollicite le service client, afin de se voir rembourser le prix du billet quil a du
acheter pour prendre le train suivant, savoir 116 euros.
Le Service client de la RATP lui oppose un refus et dans ce contexte, Monsieur R.
saisit le Mdiateur RATP.
Aprs enqute, il a t rvl que la ligne 4 a t mise hors service durant 1H40 entre
les stations Porte de Clignancourt et Raumur-Sbastopol, suite la prsence dun individu
sur les voies ferrs. Le fait gnrateur de lincident ntait pas imputable la RATP, il ne peut
tre fait droit la demande du saisissant.
Le Mdiateur RATP estime ainsi que la dcision du Service client est fonde mais
dplore malgr tous les dsagrments subis par Monsieur R.

C. Le mdiateur du Tourisme et Voyage

Premier cas :
Monsieur demande le remboursement de son sjour, en raison du retard de livraison
sur le lieu du sjour dune de ses valises, rcupr que le lendemain de son retour.
La compagnie arienne na rembours que le montant de ses achats de produits de
premire ncessit effectus sur place. Monsieur demande en plus une indemnit et le
remboursement de lintgralit du voyage soit plus de 2000.
Or larticle 19 de la Convention de Montral prvoit la responsabilit et lobligation
dindemnisation du transporteur arien dans le cadre de la livraison tardive de bagages.
Nanmoins cette obligation est limite par larticle 22, du mme texte, une somme de 1000
droits de tirages spciaux par passager (soit environ 1400).
Suite lintervention du Mdiateur, la compagnie a accept de complter le
remboursement des frais de premires ncessits par une indemnisation complmentaire allant
jusquau montant du plafond lgal.

Second cas :
Monsieur et Madame ont rserv auprs dune agence de voyages un forfait
comprenant un circuit au Costa Rica et des billets davion pour San Jos via Miami.
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Ignorant quil tait ncessaire dobtenir certaines conditions administratives pour
transiter sur le territoire amricain, les voyageurs ont t refus sur le vol aller Paris-Miami-
San Jos ds lenregistrement et nont pas eu le temps dobtenir lautorisation ESTA avant la
clture de lenregistrement.
Ils demandent alors lagence le remboursement des pnalits payes la compagnie
pour modifier leurs billets, des autres frais engags de ce fait, de la journe de prestation
destination perdue et une compensation pour les dsagrments subis.
Larticle L. 211-8 du Code du Tourisme prvoit que le vendeur doit informer le
consommateur des conditions de franchissement des frontires. Or en lespce, le Mdiateur a
constat que cette obligation na pas t respecte par lagence. Cette dernire a alors propos
ses clients de rembourser lintgralit des frais engags, ainsi quun avoir sur un prochain
voyage pour compenser les dsagrments subis.

II. Lmergence de nouvelles problmatiques

Pour le Mdiateur Tourisme Voyage, la ncessit de maitriser la croissance est le


principal enjeu. Cette croissance sexplique par le nouveau cadre lgal de la mdiation de la
consommation et laugmentation du nombre dadhrents sa charte. En effet, sur les six
premier mois de 2016, laugmentation du nombre de saisine avoisine 60% par rapport 2015.
Par ailleurs, le Mdiateur sinterroge galement sur la dfinition du secteur de
comptence car il est sollicit par de secteurs non associs au voyage ou au tourisme tel que
des agences immobilires. Les parcs de loisir et les parachutismes venant rcemment
adhrents au MTV et relevant du loisir.
De plus, le monde du voyage comprenant des activits diversifies, les sujets de
rclamation sen retrouve nombreux et varis. Afin de palier dventuels difficults de
domaine de comptence, le Mdiateur du Tourisme et Voyage a sign, et continuera de signer
si ncessaire, des partenariats avec dautres mdiations. Ces accords ont pour principal
objectif de rpondre au mieux la saisine en rorientant le consommateur vers le meilleur
interlocuteur.
Enfin, ce Mdiateur sinterroge galement sur la comptence du mdiateur en cas de
litige complexes par construction notamment en matire de prestations globales avec des
prestations trangres.
Concernant le mdiateur SNCF, le nombre mensuel de saisine, en 2016, est pass de
500 700 bien que le volume dactivit de ce mdiateur est surtout tributaire du climat social
de lentreprise (grve) et des conditions mtorologique. Il fait alors principalement face un
problme de moyen mis sa disposition par lentreprise afin de contenir lexplosion du
nombre de saisines et leur traitement des les dlais impartis.
La notion de force majeure a, par ailleurs toujours t dlicate. A loccasion dune
mdiation, cette notion peut galement sappliquer, pouvant rendre impossible toute forme
dchange. Un clairage sur la force majeure et la mdiation serait par la suite surement
profitable tous.

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Le Mdiateur RATP fait lui aussi face un pic de croissance de son activit en 2016.
Un juriste a dailleurs rejoint rcemment son quipe qui a suivi une formation sur la qualit de
lcrit essentiel pour la comprhension des avis du mdiateur.
On observe alors que la principale difficult dont font actuellement face les mdiateurs
prcits concerne laugmentation de leur activit. On peut craindre que cette croissance ne
vient perturber la qualit de la mdiation. En effet, un mdiateur submerg ne peut instruire et
analyser les demandes avec la mme attention. Nul doute que celle-ci nest que passagre et la
rsultante de lapplication rcente de la rglementation. Lorganisation des services de
mdiation poursuit toujours son cours et les moyens mis la disposition des mdiateurs
voluent galement.

A cela, la notion dindpendance reste toujours particulirement difficile cerner pour


les mdiateurs dentreprises. Cette difficult relve de la nature de la relation et du
positionnement du mdiateur vis--vis de lentreprise. A contrario, cette question
dindpendance ne se retrouve pas pour les mdiateurs sectoriels dont les garanties dexercice
de leur mission apparat clairement indpendant. Cependant, la question du financement de
ces mdiateurs pourrait galement soulever des difficults dindpendance.

Cette question, bien quancienne, demeure toujours une des difficults rencontres par
les mdiateurs de la consommation.
Enfin larriv sur le secteur de nouveaux mdiateurs comptents galement dans le
domaine des transports peut apparatre comme une difficult nouvelle. Multiplier le nombre
dinterlocuteur comptent dans ce domaine peut participer une incomprhension de la part
des consommateurs qui ne seront pas auquel sadresser si linformation nest pas assez
prcise. Il appartient alors aux professionnels de communiquer suffisamment sur les
mdiateurs comptents et dtre suffisamment transparent en matire de mdiation.

III. Les nouveaux enjeux des mdiateurs du secteur des


transports
Si la gnralisation de la mdiation peut apparatre comme contraignante, elle devrait
au contraire permettre aux entreprises de limiter, terme, le nombre de leurs contentieux avec
les consommateurs, et par consquent les frais de justice y affrents. Elle offre
indiscutablement lopportunit damliorer la relation client. Par le biais de la mdiation, les
parties restent partenaires et ne deviennent pas ennemies dans un litige 39.

Outil de dialogue, le recours la mdiation sinscrit, alors, dans une dmarche qui
profite finalement tous. Vritable intrt partag, la fois par le consommateur et le
professionnel, un bon arrangement vaut mieux quun mauvais procs .
La mdiation est, alors, avant tout laffaire des parties. Son caractre volontaire
lapparente une ngociation facilite par un tiers en la personne du Mdiateur. Ce dernier

39
Youstice.com
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permet alors de rapprocher les points de vue et douvrir la voie une solution amiable. La
mdiation se caractrise alors par la confiance retrouve.

Des impacts peuvent, cependant, sobserver. La vocation premire de la mdiation, et de


tous rglements extra-judiciaires des litiges, est de dsengorger les tribunaux. Or les litiges
soumis aux juges se rarfiant, lvolution jurisprudentielle pourrait tre impacte alors mme
quelle constitue un lment ncessaire du droit de la consommation. Lapplication stricte de
ce droit, est, dailleurs, remise en cause par les dcisions rendues en quit de la mdiation.
Enfin, lintrt de la collectivit des consommateurs peut tre incohrent sur le long terme
avec une dcision de mdiation lavantage immdiat dun consommateur individuel.

La confiance en la mdiation rsulte notamment dune transparence vidente. Or,


lheure actuelle, cette dernire apparat parfois mitige. On observe que, malgr lopportunit
rglementaire laisser aux consommateurs de choisir entre recourir au mdiateur dsign
comptent ou au mdiateur sectoriel, lorsquil existe, la pratique nest pas encore connue des
professionnels.

De plus, dans le cas du mdiateur Tourisme et Voyage, trouver exactement quel


professionnel est adhrent est parfois difficile. Bien que la liste des organismes adhrents soit
prsente sur son site, il est ncessaire daller sur chacun de ses organismes pour en connatre
les membres qui le compose et que lon suppose donc adhrent au MTV. Or il arrive que cette
liste ne soit pas facile daccs ou peu lisible. De plus, certaine adhsions ne sont que
temporaires. Quid du professionnel qui adhre 1 mois seulement au SNAV?

Un flou vident pour le consommateur apparat ce niveau. Les professionnels mais


galement les mdiateurs du secteur des transports devraient alors mettre en uvre tous les
moyens ncessaires pour amliorer la transparence ce niveau l. Outre le fait, que ces
imprcisions pourraient participer la confusion du consommateur qui pourrait assimiler le
mdiateur comme un super service de rclamation. En effet, les consommateurs non informs
sur la notion de mdiation sont souvent amens confondre service client et service de
mdiation.

Au surplus, que de nouveaux mdiateurs pourraient par la suite tre comptent dans le
secteur des transports comme le sont devenus celui de lAME et du Commerce coopratif et
Associ.

A ce titre, on observe que la mise jour des conditions gnrales de vente peut parfois
mettre du temps sactualiser. Dans ce laps de temps, la confusion est vidente pour le
consommateur en matire de comptence du mdiateur. A titre dillustration, au 13 novembre
2016, on relve que lenseigne E. LECLERC Voyage a adhr au Mdiateur du Commerce
Coopratif et Associ mais effectue toujours un renvoi vers le Mdiateur du Tourisme et
Voyage dans ses CGV.

Enfin, outre la multiplication ventuelle des mdiateurs comptents dans le secteur des
transports, quid des mdiateurs des pays europens qui pourraient tre comptents dans les
cas des litiges transfrontaliers ? A linstar des protocoles daccord sign entre les mdiateurs
du secteur, on peut envisager in fine que des accords de collaboration se concluront galement
avec les mdiateurs des autres Etats membres.

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BIBLIOGRAPHIE
Textes europens :

Directive 2008/52/CE du Parlement Europen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains


aspects de la mdiation en matire civile et commerciale.
Directive 2013/11/UE du parlement europen et du conseil du 21 mai 2013 relative au
rglement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le rglement (CE)
n2006/2004 et la directive 2009/22/CE
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=celex%3A32013L0011
Rglement (UE) N 524/2013 du parlement europen et du conseil du 21 mai 2013 relatif au
rglement en ligne des litiges de consommation et modifiant le rglement (CE) n2006/2004
et la directive 2009/22/CE (rglement relatif au RLLC)
http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/FR/TXT/?uri=uriserv:OJ.L_.2013.165.01.0001.01.FRA&toc=OJ:L:2013:165:
TOC

Textes nationaux :

Code de la consommation
Loi n72-1137 du 22 dcembre 1972 relative la protection des consommateurs en matire
de dmarchage et de vente domicile

Ordonnance 2015-1033 du 20 aot 2015 relative au rglement extrajudiciaire des litiges de


consommation
https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=0400AF5980174C6338B12
8FA4B3281D1.tpdila10v_3?cidTexte=JORFTEXT000031070940&dateTexte=&oldA
ction=rechJO&categorieLien=id&idJO=JORFCONT000031069867
Dcret n2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif la mdiation des litiges de la
consommation :
https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031400977&
categorieLien=id
Dcret n2015-1607 du 7 dcembre 2015 relatif aux conditions de dsignation des mdiateurs
dentreprises
https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031585657

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BOCCRF : arrt du 15 dcembre 2015 portant nomination la commission dvaluation et
de contrle de la mdiation de la consommation
http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/dgccrf/boccrf/2015/15_11/
arrete-nomination-mediation.pdf
Ordonnance n 2016-301 du 14 mars 2016 relative la partie lgislative du code de la
consommation.

Dcret n 2016-884 du 29 juin 2016 relatif la partie rglementaire du code de la


consommation.

Sites internet :

FNAUT
http://www.fnaut.fr/litiges-et-mediation/litiges-sncf-ratp
http://www.fnaut.fr/litiges-et-mediation/litiges-aeriens
http://www.fnaut.fr/litiges-et-mediation/fiches-pratiques

AQST (les droits et dmarches des voyageurs)


http://www.qualitetransports.gouv.fr/la-mediation-de-consommation-dans-les-transports-
r155.html

Club des mdiateurs


https://clubdesmediateurs.fr

Charte du club des mdiateurs


https://clubdesmediateurs.fr/qui-sommes-nous/la-charte/

Mdiateur de la SNCF
http://www.sncf.com/fr/relation-client/mediateur/conditions-saisie

Mdiateur de la RATP
http://www.ratp.fr/fr/ratp/vch_124175/mediateur/

Page 108 sur 110


Mdiateur du Tourisme et Voyage
http://www.mtv.travel

Association des Mdiateurs Europens


http://www.mediateurseuropeens.org/Devenir-Mediateur-de-l-AME_a24.html

Mdiateur du commerce coopratif et associ


http://www.mcca-mediation.fr/recours-au-mediateur

Mdiation de la consommation
http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

Commission europenne sur le rglement en ligne des litiges


https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR

Les mdiateurs transports


https://clubdesmediateurs.fr/cat/transports-tourisme-voyages/

Centre europen des consommateurs France


http://www.europe-consommateurs.eu/fr/accueil/

Conso.net
http://www.conso.net/content/la-generalisation-de-la-mediation-pour-les-litiges-de-
consommation-est-en-marche

UTP
http://utp.fr/search/node/mdiation

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Ouvrages, Revues :
Dictionnaire historique de la langue franaise, sous la direction de Alain Rey.

La mdiation, Bulletin dinformation de la Cour de cassation, n hors-srie

Les affiches parisiennes du 17 mai 2016

Rapports, discours, avis et recommandations


Rapp. dfinitif du groupe de travail Magendie, Clrit et qualits de la justice. La Mdiation
: une autre voie, 30 sept. 2008.

Rapport d'information n 499 (2009-2010) de MM. Laurent BTEILLE et Richard YUNG,


fait au nom de la commission des lois, dpos le 26 mai 2010

Avis du Conseil National de la Consommation sur laction de groupe du 4 dcembre 2012

Recommandation de la Commission du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux


organes extrajudiciaires chargs de la rsolution consensuelle des litiges de consommation.
JO nL109 du 19/04/01 p.56

Avis et rapport du CNC du 27 mars 2007 relatifs la mdiation et aux modes alternatifs de
rglement des litiges.

Discours du 28/10/15, Martine PINVILLE, secrtaire dEtat charge du commerce, de


lartisanat, de la consommation et de lconomie sociale et solidaire auprs du ministre de
lconomie, de lindustrie et du numrique.

Recommandations de la Commission n 98/257/CE du 30 mars 1998 et n 2001/161 du


4 avril 2001

Rapport du groupe de travail relatif la mdiation et au rglement extrajudiciaire des


litiges de consommation.

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