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THESE PROFESSIONNELLE

MBA MARKETING ET PUBLICITE

Thèse proposée par: Alejandro Uribe
Emmanuelle Torkia
Mathilde DelmotteUTILISATEUR DE MICROSOFT OFFICE
Sous la direction de madame : Imen Safraou

TITRE: Problèmes de communication de l’hôtel 1K

Problématique : "Comment restructurer la stratégie de communication de l'hôtel
1K afin d'augmenter sa notoriété"

35 AV. PHILIPPE AUGUSTE • 75011 PARIS • FRANCE 29 AOUT 2016
Table des matières
Introduction : ................................................................................................................................. 4
Classification du Tourisme ............................................................................................................. 5
Concept du Tourisme .............................................................................................................................. 6
Origine et évolution de l'hôtellerie .......................................................................................................... 7
Etablissements d’hébergement en Europe ............................................................................................... 8
Hôtellerie dans les siècles XVIII, XIX et XX ......................................................................................... 9
L’hôtellerie contemporaine ................................................................................................................... 10
Attentats à Paris, quelles répercussions pour le tourisme ? ................................................................... 10
Le tourisme aujourd’hui ........................................................................................................................ 12
Structure du marché hôtelier parisien ........................................................................................ 12
Les objectifs de la communication .............................................................................................. 16
L’objectif cognitif ................................................................................................................................. 16
L’objectif affectif .................................................................................................................................. 16
L’objectif conatif ................................................................................................................................... 16
Communication interne et externe ............................................................................................. 16
La communication interne ..................................................................................................................... 16
La communication externe .................................................................................................................... 17
Les différents vecteurs de communication ................................................................................. 17
La communication média ...................................................................................................................... 17
La communication hors média .............................................................................................................. 20
Les relations publics .............................................................................................................................. 21
La Publicité sur le Lieu de Vente .......................................................................................................... 21
Le marketing viral ................................................................................................................................. 22
La communication 2.0 dans le secteur de l’hôtellerie ................................................................ 23
Le site officiel ....................................................................................................................................... 23
La e-réputation dans le secteur de l’hôtellerie ....................................................................................... 25
La fidélisation dans le secteur de l’hôtellerie .............................................................................. 26
Le cas Accor Hôtels ...................................................................................................................... 27
La clientèle du secteur hôtelier haut de gamme ........................................................................ 28
Le haut de Gamme ................................................................................................................................ 28
Le luxe ................................................................................................................................................... 28
Le groupe Les Hôtels de Paris ...................................................................................................... 30
L’hôtel 1K ..................................................................................................................................... 30
Les origines ........................................................................................................................................... 30
Concurrence dans le secteur hôtelier à Paris ............................................................................. 35
Les concurrents directs .......................................................................................................................... 35
Le cas du groupe Accor ......................................................................................................................... 36
Les concurrents indirects ....................................................................................................................... 36
Analyse quantitatif ....................................................................................................................... 37
Objectifs guide d’entretien .................................................................................................................... 37
Analyse questionnaire : ......................................................................................................................... 39
Conclusion du questionnaire : ............................................................................................................... 56
Nos recommandations : .............................................................................................................. 57
Conclusion .................................................................................................................................... 61
Bibliographie ................................................................................................................................ 62

Introduction :

L’hôtel 1 K est un petit hôtel situé en plein cœur du Marais à Paris. Cette entreprise nous a
semblé très intéressante car elle offre de nombreux services mais est très peu connue du grand
public. Ce défaut de notoriété représente un réel manque à gagner pour l’entreprise. Nous avons
choisi de nous concentrer sur le pôle communication et événementiel dont seulement Mlle
Pauline Mège est à la tête. L’hôtel 1K fait partie du groupe hôtelier “les Hôtels de Paris”. Le
groupe hôtelier, ainsi que l’hôtel 1K, restent peu connus et c’est pourquoi nous nous sommes
posé cette question : «comment restructurer la stratégie de communication autour de l'Hôtel 1K
pour améliorer sa notoriété ?».

Cette thèse met l’accent sur trois thèmes principaux. Dans un premier temps, nous faisons un
état des lieux du tourisme en France et expliquons plus précisément en quoi consistent le
tourisme et l’hôtellerie. Notre second thème se porte sur la communication générale ainsi que
la communication dans les services. L’hôtel 1K ayant peu de budget pour se faire connaître, il
a fallu choisir des modes de communication adaptés et peu coûteux pour développer sa
notoriété. Nos deux premières parties ayant une thématique plus générale, nous nous focalisons
dans notre troisième partie sur l’hôtel 1K. Celle-ci apportera tous les détails nécessaires pour
mieux connaître l’entreprise. Afin d’apporter de nouvelles informations à l’entreprise et savoir
ce qu’attend la population des services hôteliers, nous avons établi un questionnaire destiné à
des personnes prises au hasard et nous avons établi un guide d’entretien pour la responsable du
pôle communication et événementiel de l’hôtel. Cela nous a permis de récolter des informations
pour élaborer nos recommandations en fonction de la clientèle mais aussi en fonction des
ressources de l’entreprise.
L'INDUSTRIE HÔTELLIERE

Classification du Tourisme

On peut dire que le secteur du tourisme connaît actuellement une période de croissance et de
développement considérable dans laquelle on peut notamment constater les faits suivants :
• Les voyages, les flux de tourisme et les dépenses qui leur sont consacrées sont en constante
augmentation

• La concurrence s'accroît entre les régions ou les pays de destination

• Le consommateur est de mieux en mieux informé sur les destinations touristiques et les
options de voyage et il est devenu plus exigeant au moment de choisir entre les différents
produits et services touristiques

• L’exploitation du marché du tourisme est aujourd’hui contrôlée par la technologie, en
particulier les aspects de recherches de l'information qui précèdent le voyage1

Devant la conjoncture qui caractérise actuellement le secteur touristique, les consommateurs
ont également adopté au fil du temps un comportement qui a connu un certain nombre de
changements, parmi lesquels on peut citer les suivants :

• "Les attentes des clients de plus en plus exigeants

• Attentes excessives des clients (Ils confondent la qualité de tour opérateur avec des
infrastructures de la destination/pays)

• Les clients s'habituent à des baisses de prix perpétuelles («guerre des prix») car l'offre
dépasse la demande.

• Le manque de produits et de services capables de répondre à la demande des étrangers
(périodes de vacances différentes des vacances du pays de destination).

• En période de crise, le client semble prendre en compte seulement le prix.

1
HUÉSCAR, A. (1993): "NUEVO MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO". ESTUDIOS TURÍSTICOS. INSTITUTO DE ESTUDIOS
T URÍSTICOS D.G. DE P OLÍTICA T URÍSTICA , NO 117 PP . 23 A 48. P .28

• Le tourisme de masse affecte négativement la "gentillesse / le bon traitement des
personnes»2

Si le secteur du tourisme et ses clients présentent à l'heure actuelle certaines caractéristiques, il
est nécessaire de donner une définition du tourisme afin de préciser de façon globale les
domaines et activités qu’il comprend, en excluant ceux qui ne devraient pas être considérés
comme du tourisme.

Concept du Tourisme

Au fil du temps, de nombreuses définitions du tourisme ont été données. Toutefois, il convient
de noter que le secteur du tourisme est très complexe puisque, d'une part, la délimitation de la
zone qu’il comprend est confuse, parce que les activités ou les sous-secteurs qui font partie de
celui-ci sont hétérogènes, et d'autre part, il y a des relations multiples et complexes entre les
mêmes éléments qui le constituent.

La Commission de statistique des Nations Unies “3” (1994), approuve en 1999, le rapport des
recommandations de l'Organisation mondiale du tourisme sur les statistiques du tourisme. La
définition donnée du tourisme est la suivante:

“Le tourisme comprend les activités déployées par les personnes au cours de leurs
voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour
une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires et
autres motifs non liés à l'exercice d'une activité rémunérée dans le lieu visité.”3

L'Organisation mondiale du tourisme (OMT) était en faveur d'une différenciation entre
le tourisme international en tant que visiteurs, touristes et randonneurs, afin de clarifier ces
concepts pour pouvoir établir des statistiques, de sorte que les différences sont les suivantes :

Visiteur
Un visiteur est une personne qui fait un voyage vers une destination située en dehors de son
environnement habituel, pour une durée inférieure à un an, et dont le motif principal de la visite
(affaires, loisirs ou autre motif personnel) est autre que celui d’exercer une activité rémunérée
dans le pays ou le lieu visité.

Cette définition du visiteur englobe deux catégories distinctes : les touristes et les randonneurs :

2
SON CONCLUSIONES DE LAS MESAS DE TRABAJO ORGANIZADAS POR EL INSTITUTO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS Y ARTHUR ANDERSEN
REALIZADAS MEDIANTE LA PARTICIPACIÓN E REPRESENTANTES DE ASOCIACIONES Y EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO . A RTHUR
A NDERSEN (1994): "L A POSICIÓN COMPETITIVA DEL SECTOR TURÍSTICO ESPAÑOL". E STUDIOS TURÍSTICOS , I NSTITUTO DE
E STUDIOS T URÍSTICOS D.G. DE P OLÍTICA T URÍSTICA , NO 123, PP . 71 A 106. E STA REFERENCIA CORRESPONDE A LA P . 71.
3
HTTP://WWW.VEILLEINFOTOURISME.FR/LA-CARTOGRAPHIE-DES-CONNAISSANCES-STRATEGIQUES-DU-TOURISME-
PUBLICATIONS - ET - STATISTIQUES - OFFICIELLES - FRANCAISES -157707. KJSP ?RH=1325687059292
Touristes :
Visiteurs tels que définis précédemment, qui restent au moins 24 heures, mais pas plus d'un an
dans le pays qu'ils visitent dont les motifs peuvent être classés comme suit:

a) le plaisir, distraction, vacances, sport

b) affaires, visite à des amis ou des parents, des missions, des réunions, des conférences,
santé, l'éducation, la religion.

Les randonneurs:

Ce sont les visiteurs, tel que défini ci-dessus, séjournant moins de 24 heures dans le pays qu'ils
visitent (y compris les passagers de croisière) ".

À son tour, il devrait également être considéré comme le tourisme qui a lieu dans le même pays
dans lequel est fixée la résidence du touriste. Dans ce sens, le O.M.T. “7” défini bien le terme
visiteur national :

Un visiteur national
Désigne une personne, quelle que soit sa nationalité, résidant dans un pays et se rendant à un
endroit dans le même pays pour n’y rester pas plus d'un an et dont la raison de la visite n’est
pas professionnelle

Origine et évolution de l'hôtellerie

Il est très difficile de déterminer la date à laquelle le premier établissement dédié à fournir un
service d'hébergement a émergé. Cependant, nous pouvons dire sans aucun doute que son âge
est très similaire à l'homme lui-même.
Poussé par l'instinct de conservation, l'homme semblait avoir besoin de voyager constamment
et parfois ils ne pouvaient pas trouver un endroit convenable pour passer la nuit, ou des gens
connus pour chercher refuge.

Ainsi, la coutume est née dans les villages primitifs d’offrir le gîte aux voyageurs de passage
pour une nuit, ces dernier continuant leur voyage le lendemain.
La nécessité de créer des établissements dédiés exclusivement à la prestation de service du
logement est apparue au fur et à mesure que les relations sociales se sont développées entre les
individus. D'abord, entre des tribus et des clans, après entre les peuples, des régions et des villes
puis de façon internationale.
En Orient, on créa, les Karavanera et les Khan, situés dans des lieux propices au repos pour que
des hommes et des esclaves puissent s’y arrêter après avoir voyagé dans le désert.

Avec l'apparition de la monnaie, le commerce est en augmentation et en conséquence, les
voyages le sont aussi. Beaucoup de commerçants, après avoir fait des déplacements pour se
fournir en marchandises ne pouvaient pas revenir chez eux le même jour, ils étaient dans
l’obligation de passer la nuit dans des établissements spécialement prévus à cet effet. Ces
endroits ont commencé à se multiplier à mesure que les échanges s’intensifier.

Dans la Rome antique, il y avait un type d’hébergement nommé "Posta", destiné à loger tant
les civils en voyage que les militaires qui venaient de rentrer de mission dans une des provinces
de l'Empire. Déjà à cette époque, les Romains avaient créé un système d'hébergement
touristique.
On a construit des chemins pavés, des logements de plusieurs types et l’on a rendu les voyages
plus confortables avec les "carruca dormitoria", des chariots spécialement aménagés pour que
les passagers puissent dormir à l'intérieur de ces derniers.

Etablissements d’hébergement en Europe

Les premières données à ce sujet, remontent au XIIIe siècle à Florence, Italie, où la première
guilde des fournisseurs de services d'hébergement a été formé sous le nom de "Albergatori
maggiori”. L'initiative venait des aubergistes dont le but était non seulement de protéger leurs
intérêts, mais aussi d'unifier leurs forces.
Dans la littérature européenne de cette époque, nous trouvons de nombreuses références à des
endroits comme des auberges et pensions, où des personnages célèbres sont venus pour manger
ou pour dormir. Un de ces établissements est devenu très renommé, il s’agit de l'Hôtel Saint
Paul à Paris, témoin de fêtes somptueuses.
Il faut dire qu’à l’époque, la France était spécialiste en la matière.

Au cours de la période allant du XIVe au XVIIe, les établissements d'hébergement ont connu
peu de changements. La majorité d'entre eux étaient de simples maisons particulières adaptées
pour fournir ce type de service.

Dans des endroits éloignés ou connaissant un climat très rigoureux, ainsi que dans ceux où
l'arrêt était obligatoire ou lorsque les diligences arrivaient de nuit, ont surgi “les ventes”, qui
non seulement ont fourni la nourriture et l'hébergement pour les voyageurs, mais abritent
également les chevaux.

Mais l'ensemble du service était en général très médiocre à cause du manque de ressources de
préparation des propriétaires et des employés.

La révolution industrielle du XVIIIe siècle a apporté de nombreux changements.

Les premiers bateaux à vapeur, en offrant plus de rapidité de confort dans les voyages
transocéaniques ainsi que le chemin de fer qui facilitait grandement les échanges, ont entraîné
une augmentation considérable des voyages. Les gens ont simplement commencé à voyager
pour le plaisir et les maîtres des établissements de logements ont été obligés d'améliorer leurs
installations et services afin d'attirer un plus grand nombre de clients.
C’est l’Angleterre, pays où la Révolution Industrielle est née, qui a donné le ton dans cette
vague de rénovation des infrastructures dans le secteur de l’hôtellerie. Ces établissements ont
été considérés comme les meilleurs dans le monde jusqu'aux années 1820 à partir desquelles la
tendance s’est plutôt inversée.

Hôtellerie dans les siècles XVIII, XIX et XX

Après la Révolution française, de nombreux bâtiments privés sont devenus propriété du peuple
et ont été appelés hôtels.

Cette langue étant très populaire dans le monde à cette époque, le terme hôtel est devenu
populaire aux Etats-Unis puis est devenu un terme générique. En 1820, le terme le plus utilisé
était “hôtel”
Les hôtels ont évolué grâce à l’enrichissement financier des villes. Plus une ville prospérait,
plus elle avait la capacité financière de construire de beaux et luxueux hôtels. A New York, les
hôtels étaient des bâtiments très imposants et visuellement attractifs. Ils étaient également
appelé “bureau de change” puisqu'ils fonctionnaient d'une façon similaire à celle d’une banque.
Certains fabriquaient du papier-monnaie et des documents bancaires.

Le développement de l’hôtellerie de prestige est apparu grâce aux déplacements de plus en plus
réguliers des personnes qui possédaient de l’argent. La plupart des hôtels étaient situés près des
zones portuaires et des plages. Également, le développement du chemin de fer a eu une grande
influence sur le secteur hôtelier au XIXe siècle.

Les premiers hôtels britanniques sont apparus au début du 19ème siècle, pendant les guerres
napoléoniennes et avaient pour but d'accueillir les employés de l'armée pendant leur périple
dans la capitale britannique.
Ceux qui se situaient dans les endroits les plus luxueux refusaient d’héberger les étrangers.

Peu de temps après, le nombre d’hôtels a augmentés de manière exponentielle avec le
développement des chemins de fer. Le nombre de voyageurs était en constante augmentation
ce qui a permis le développement de l’offre hôtelière. De plus, les étrangers souhaitaient
réserver des chambres de plus en plus élégantes et luxueuses, ce qui a permis le développement
de l’hôtellerie de luxe.

Une nouvelle perception de l’hôtellerie était née.
L’hôtellerie contemporaine

De nos jours, les auberges, les tavernes et les gîtes sont considérés comme des établissements
moyenâgeux. Nous sommes dans une nouvelle ère dans laquelle les chaînes hôtelières rivalisent
entre elles avec pour but de se démarquer et conquérir un maximum de clients. Les clients ne
sont plus à la recherche d’une simple chambre fonctionnelle dans laquelle passer la nuit. Ils
souhaitent vivre une expérience exceptionnelle dans un univers qui leur fera oublier leur
quotidien. Pour pallier à ces besoins, de nombreux architectes, consultants, dessinateurs
graphiques ou encore publicitaires se spécialisent et proposent des services spécialement conçus
pour l’hôtellerie.

Le secteur hôtelier étant très concurrentiel, les professionnels doivent offrir à leurs clients un
maximum de service. Par exemple, la télévision doit proposer un nombre diversifié de chaîne
de télévision afin de satisfaire sa clientèle étrangère ou encore la connexion internet qui est
aujourd’hui devenue essentielle voire même une obligation.
A notre époque, les hôteliers s’équipent des dernières technologies dans leurs établissements
afin de répondre aux besoins de leur clientèle. Les experts en hôtellerie recommandent que les
chambres soient équipées de la technologie Blue Ray car celle-ci augmenterait positivement
l’expérience client et amènerait le client à revenir lors de son prochain voyage4

Attentats à Paris, quelles répercussions pour le tourisme ?

Un secteur en baisse dû au contexte

Paris est une ville très visitée par les étrangers ainsi que les Européens. Considérée comme la
première ville touristique au monde, celle-ci enregistre 32,3 millions de visiteurs en 20135. .
Paris est connu pour ces monuments à visiter tel que le Musée du Louvre, La Tour Eiffel, la
Cathédrale Notre-Dame ou encore L’Arc de Triomphe. Paris est perçu par les touristes comme
la plus belle ville du monde, la capitale des amoureux c’est pourquoi elle attire autant de
touristes.

Durant l’année 2015, Paris fut la cible de plusieurs attentats meurtries le 11 janvier 2015 ainsi
que le 13 novembre 2015, ce qui entraina la mort de plusieurs centaines de personnes. De ce
fait, les touristes étrangers ont pris peur et ont été nombreux à annuler leur voyage à Paris.
D’une manière générale, le secteur touristique et économique fût en baisse durant certaines
périodes de l’année 2015, notamment après les attentats des mois de janvier et novembre 2015.
L’attentat du mois de janvier semblait être à caractère exceptionnel pour les touristes en
revanche la baisse des fréquentations en novembre fût largement plus haute avec une baisse de
15 à 25% des réservations de chambre. Egalement, la France fut la victime d’un troisième
attentat à Nice le 14 juillet 2016. Cet attentat enlève tout le caractère exceptionnel de ces

4
HTTP://HISTORIA-HOTELERA.WEEBLY.COM/EDAD-MODERNA-Y-CONTEMPORAACUTENEA.HTML
5
( HTTP://WWW.AMBAFRANCE-CA.ORG/PARIS-PREMIERE-DESTINATION)
attaques, et montre ainsi au monde entier que la France est la une cible potentielle à tout
moment.6

Le secteur du tourisme joue un rôle capital pour l’économie Française, celui-ci permet à de
nombreux secteurs de fonctionner tel que l’hôtellerie, la restauration, la culture, les loisirs, les
transports. La France est la première destination touristique des pays de l’Union Européenne.

Selon une étude menée par Forwardkeys, les attaques terroristes de janvier et novembre 2015
ont eu un impact négatif sur le tourisme en Europe. L’Europe est la seule région du monde à
connaître une baisse de fréquentation des voyageurs étrangers.

En effet, les villes les plus affectées par cette baisse du tourisme sont Paris et Bruxelles. Le
capital belge a connu une légère augmentation de 5 % de visiteurs la semaine du 12 décembre
2015, mais cela était en réalité dû au retour des voyages d’affaires, après la levée de l’état
d’urgence.

Paris et Bruxelles ont effectivement subi une forte baisse de leurs taux de visiteurs entre le 14
novembre 2015 et le 26 février 2016. Si nous comparons les venues de voyageurs étrangers de
2015 avec ceux de la même période en 2014, Paris a perdu 12 % de visiteurs étrangers et
Bruxelles 9 %. Ce qui n’est pas négligeable.

En revanche, toujours d’après une étude de Forwardkeys les arrivées des touristes étrangers en
Europe ont augmenté de 6 % la semaine du 19 au 25 décembre 2015, ce qui prouve que les
étrangers continuent à se rendre en Europe, mais ils ne choisissent plus la France.

Plus de 3 mois après les attaques de Paris, les réservations de visiteurs étrangers sont toujours
en baisse à Paris. Les réservations ont baissé de 22% à Paris comparé à l’été 2015.

D’une manière plus générale, les touristes venant d'autres pays ont tendance à éviter l'Europe
avec une baisse de 5 % générale des visiteurs en Europe.

Le mois de juin a connu une légère augmentation de réservations à Paris (4 %) grâce à l’Euro
2016. Cette augmentation fut de courte durée puisque les réservations internationales de mars
à août 2016 sont globalement en baisse, avec -10 % de réservations dans la capitale française
comparé à la même période l'année dernière.7

6
HTTP://WWW2.DELOITTE.COM/FR/FR/PAGES/PRESSE/2016/APRES-UNE-ANNEE-2015-MITIGEE-POUR-L-HOTELLERIE-
FRANCAISE -2016- ANNONCE - UN - NOUVEL - ELAN . HTML
7
HTTP://PRESSE.PARISINFO.COM/ETUDES-ET-CHIFFRES/TABLEAU-DE-BORD
HTTPS :// FORWARDKEYS . COM / REVENUE - MANAGEMENT / ARTICLE /P ARIS - ATTACKS . HTML

Le tourisme aujourd’hui

Le tourisme français a du mal à se redresser. Paris a vu ses chiffres diminuer ces derniers mois
après les attentats de novembre. Aussitôt que Paris recommençait à redevenir attractif aux yeux
des touristes, l’attentat de Nice à replonger le territoire français dans le deuil. Selon le cabinet
Pro-tourisme, ce n’est plus seulement la capitale qui est touché mais le pays tout entier. Le
cabinet a calculé une baisse de visiteurs étrangers de 15 à 20% et il serait même possible de
voir une réduction de 50% des touristes asiatiques, en particulier les japonais.

La crainte de nouvelles attaques n'est pas le seul motif expliquant cette baisse d’activité. Les
images de grèves, de blocages et de manifestations qui ont eu lieu de mars à juin ont influencé
la décision des touristes. Cette sensation d’instabilité n’a pas incité les touristes étrangers de se
rendre en France. A contrario, des pays voisins tels que l'Espagne par exemple ont observé une
montée de 11 % des touristes étrangers.

Les professionnels trouvent inquiétant que de grandes villes comme Marseille, Bordeaux ou
Nantes aient connu une forte diminution du nombre de touristes étrangers les deux dernières
semaines du mois de juillet. Selon le cabinet Pro-tourisme, “Il va falloir deux ans pour que la
France puisse se remettre de tout cela et de trouver un équilibre.”8.

Structure du marché hôtelier parisien

Il existe plusieurs types de tourisme :

· Le tourisme urbain ou culturel : cette forme de tourisme est une manière de s’enrichir
personnellement, acquérir une culture générale sur des monuments ou des événements qui sont
propre à un pays. A Paris, il y a de nombreux monuments à visiter, ce qui plaît beaucoup aux
touristes étrangers.
· Le tourisme de santé : c’est le fait de se déplacer dans une autre ville ou un autre pays pour
recevoir des soins de santé ou faire des thalassothérapies pour se ressourcer et prendre soin de
soi. Il y a 105 stations thermales en France9. Cela permet également aux Français de traiter
certains cas de rhumatologie. Il n’existe qu’une seule station thermale située en Ile-de-France :
à Enghien les bains.
· Le tourisme religieux : il permet de découvrir des lieux à caractère sacré.
D'après l’organisation mondiale du tourisme (OMT), 20 millions de touristes viennent visiter
des sites religieux à Paris. La France compte 50 000 édifices religieux dont 10 000 classés au
patrimoine mondial de l’UNESCO10.

8
HTTP://WWW.ELMUNDO.ES/ECONOMIA/2016/08/11/57AB570F46163FEB108B4583.HTML

9
HTTP://WWW.MEDECINETHERMALE.FR/LA-MEDECINE-THERMALE/COMPRENDRE/CHIFFRESCLES
10
HTTP://WWW.PARCOURSFRANCE.COM/ACTUALITES/LE-TOURISME-RELIGIEUX-EN-FRANCE-LES-DESTINATIONS-CLES-EN-
REGIONS /
· Le tourisme d’affaires : ce sont des déplacements professionnels qui ont lieu dans des villes
ou pays différents du lieu d’habitation. Ce type de tourisme permet de se rendre à des rendez-
vous professionnels ou à des séminaires et congrès.

· Le tourisme rural : c’est le fait de se rendre à la campagne. Celui-ci concerne les personnes
désireuses de visiter les milieux agricoles ou même les vignobles. Ce type de tourisme devient
de plus en plus populaire grâce au développement des activités de tourisme en plein air tel que
les randonnées, mais aussi grâce à la construction de nombreux gîtes ruraux et chambres d’hôtes
en campagne.

· Le tourisme Littoral ou tourisme balnéaire : c’est la destination touristique la plus populaire
pour les Français. Le littoral Français représente 5 500 km de côtes incluant la Manche,
l'Atlantique et la Méditerranée.11
· Le tourisme montagnard : il est très populaire en hiver et regroupe tous les domaines skiables
de France. Il offre plusieurs activités telles que les balades, le sport ou encore les chiens de
traineaux.

Après cet état des lieux du tourisme en France, nous allons maintenant vous parler du thème de
la communication d’une manière et générale dans un premier temps et dans un second temps la
communication plus spécifique au domaine des services.

11
http://atout-france.fr/content/tourisme-et-littoralhttp:/ET / WWW .ENTREPRISES.GOUV .FR/ TOURISME/ TOURISME-
LITTORAL

QU’EST CE QUE LA COMMUNICATION ?
La communication est comme la respiration : essentielle à la vie. Dès notre naissance, nous
communiquons. Que ce soit avec nos proches, afin d’exprimer nos sentiments, nos désirs, le
tout dans l’attente que les autres communiquent avec nous à leur tour. La communication est
de ce fait un point essentiel de la vie, au cœur des relations humaines.

En ce qui concerne les entreprises de nos jours, l’obligation de communication est un fait
indéniable pour tous.
La communication d’entreprise peut être interne, c’est-à-dire à destination des employés de
l’entreprise, ou bien externe, à destination des consommateurs et des clients. Dans ces deux
formes, la communication répond à plusieurs enjeux :

ü Informer à transmettre des données de fond et/ou d’actualités aux consommateurs
ü Affirmer son identité à définir son identité et son positionnement par rapport aux autres
ü Influencer et créer la mobilisation à persuader les tiers grâce à une communication
adaptée
ü Créer une relation à analyser les différentes catégories d’acteurs et leur comportement.
ü Établir des normes à réguler les différentes relations de communication

La communication est une des 4 variables du marketing mix, les 3 autres étant le prix, le produit
et la distribution. Le marketing utilise diverses techniques afin de connaître au mieux les
besoins des consommateurs. Toutes ces démarches mises en œuvrent par les entreprises ont
pour but de répondre au mieux aux attentes des clients et donc d’obtenir leur satisfaction. La
démarche marketing se divise en 3 étapes :

L’étude de marché :

L’étude de marché est un état des lieux des attentes et des besoins des consommateurs et nous
donne des informations quantitatives et qualitatives, le but étant de savoir comment structurer
sa stratégie de développement. Grâce à l’étude de marché, l’entreprise peut proposer une offre
adaptée précisément aux besoins des consommateurs.

Le choix du positionnement

La stratégie marketing se base sur la segmentation du marché. Le positionnement est le fait de
situer l’entreprise par rapport à ses concurrents sur un marché donné.
Il existe 4 types de stratégies marketing :

1. Indifférenciée ou marketing de masse, l’entreprise est actrice sur plusieurs segments de
marché mais elle ne propose qu’une seule offre généralement simple et commune à tous.
Cette stratégie ne prend pas en compte les spécificités de la clientèle.
2. Différencié ou multi-segmenté à l’entreprise intervient sur plusieurs segments de marché et
chacun fait l’objet d’un marketing et d’une communication adaptée, elle développe une
offre complète pour chacun des segments.

3. Concentré à l’entreprise se concentre sur un seul segment de marché.

4. Individualisé ou one-to-one, l’offre est adaptée en fonction des besoins de chacun des
clients. L’offre globale est commune mais l’entreprise peut la personnaliser en ajoutant des
spécificités à chaque élément du plan marketing, afin de répondre avec exactitude aux
attentes des consommateurs.12

Le marketing mix est une démarche de marketing opérationnelle, dans laquelle l’entreprise va
mettre en place les décisions stratégiques. On appelle aussi le marketing mix « 4p » pour :
Product, Price, place, promotion.

Ø Product : choisir une stratégie de gamme, le design et le packaging du produit.
Ø Price: fixer le prix du produit ou du service.
Ø Place: définir quels canaux de distribution sont les plus appropriés au produit et quel
merchandising mettre en place.
Ø Promotion: mettre en place des actions de communication pour promouvoir une marque, un
produit ou un service.

« Certains économistes et spécialistes du marketing ont apporté des évolutions à cette
théorie des 4P. On parle aujourd’hui de 5P en ajoutant la notion de Personnel (Gestion et
optimisation des ressources humaines). Certains sont même allés jusqu'aux 7P grâce aux
notions de Procès (de vente et de service) et Preuve physique (Merchandising). »13

La communication est un moyen d’établir un contact, de créer un lien entre l’entreprise et ses
clients existants ou potentiels. Le comportement des consommateurs évoluant au fil des
époques, le marketing et la communication doivent sans cesse se renouveler pour correspondre
à ces changements. De nos jours, le consommateur est « volage », il n’est plus fidèle qu’à une
seule marque. Le consommateur est sensible à de nombreuses variables qui vont influencer ses
choix comme l’écologie, la traçabilité des produits, l’appartenance à un groupe…
Outre ces changements au niveau des habitudes de consommation, de nouveaux moyens de
communication ont fait leur apparition en majorité grâce à Internet.

12
ÉLABORATION DU MARKETING MIX * M ERCATOR 11E EDITION, P. 184
13
HTTP://WWW.MARKETING-ETUDIANT.FR/MARKETING-MIX.HTML

Les consommateurs étant de plus en plus exposés à des publicités en tous genres, l’enjeu pour
les entreprises et donc de se démarquer, en apportant un message impactant et dont les
consommateurs pourront facilement l’attribuer à l’entreprise ou à la marque.

Les objectifs de la communication

Dans toute action de communication, il est primordial de déterminer les raisons pour lesquelles
on communique et surtout dans quel but. On distingue 3 catégories d’objectifs.

L’objectif cognitif

Il s’agit de faire connaître la marque, le produit ou l’entreprise. L’objectif est d’informer en
transmettant un message qu’il sera aisé de retenir. Bien souvent, ce type de communication est
mise en place pour faire connaître une nouvelle marque ou bien un nouveau produit et d’en
accroître la notoriété.

L’objectif affectif

Les entreprises choisissent ce type de communication lorsqu’elle souhaite véhiculer une image
positive et développer leur « capital sympathie » dans l’esprit des consommateurs. En général,
les messages font appel à la sensibilité des consommateurs et donc à l’affectif. La finalité est
de rendre la marque ou le produit attachant, ainsi que de créer un désir d’achat qui serait alors
perçu comme une possible réponse à un besoin sentimental.

L’objectif conatif

On utilise cette communication afin de faire la transition entre désir et action d’achat. Cela va
permettre d’augmenter les motivations tout en faisant oublier les freins qui pourraient empêcher
l’achat. Il est fréquent dans ce type de message que l’on encourage les consommateurs à essayer
le produit en vantant sa qualité et sa fiabilité.

Communication interne et externe

La communication interne

La communication interne de l’entreprise est uniquement à destination du personnel. Elle a pour
but de motiver les différents collaborateurs en véhiculant les valeurs de l’entreprise et en créant
la cohésion. Bien qu’elle n’ait pas vocation à être rendue publique, elle se doit d’être cohérente
avec tous les autres types de communication de l’entreprise. De la même façon qu’il y a parmi
les consommateurs différents segments de marché, il y a différents segments de salariés. Ainsi,
la communication interne doit être adaptée à chacun d’entre eux.
La communication externe

Elle regroupe les actions de communication à destination de toutes les personnes externes à
l’entreprise. Les cibles sont variées : consommateurs existants et potentiels, fournisseurs,
partenaires, presse…
La majeure partie de ces actions est composée d’actions de communication commerciales
(publicité, communiqué de presse, événementiel…).
Ces actions peuvent être soumises au contrôle de la Direction Générale de la Concurrence, de
la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) ou par l’Autorité de Régulation
Professionnelle de la Publicité (ARPP) afin de s’assurer qu’elles respectent les lois en vigueur14.

Les différents vecteurs de communication

La communication est un large domaine qui comprend nombre de supports envisageables. En
fonction de la stratégie de l’entreprise, certains supports seront plus appropriés que d’autres,
c’est pourquoi il est nécessaire de les classer afin de faire les choix les plus judicieux.

La communication média

C’est la forme de communication la plus connue des consommateurs car la plus visible. Elle
est fortement appréciée par les entreprises dans la mesure où elle touche de nombreuses
personnes simultanément. Elle regroupe toutes les actions diffusées via les 6 grands médias
publicitaires :

ü la télévision
ü la presse
ü l’affichage
ü Internet
ü la radio
ü le cinéma

La télévision

La télévision est ce qu’on appelle communément un média de masse. Cela veut dire qu’elle
touche un grand nombre de personnes.
L’impact de la télévision est très fort sur les consommateurs et très apprécié par les annonceurs
car il permet de couvrir le marché national, mais également d’atteindre une cible plus précise
grâce aux émissions et aux chaînes thématiques.
En termes d’investissement, c’est le second média le plus utilisé en publicité.

14
MBA ESG

En revanche, ce moyen de communication est très cher. En effet, tant la réalisation des spots
publicitaires que l’achat d’espaces pour les diffuser ont un coût très élevé, c’est pour cela qu’il
n’est utilisé que par les grandes entreprises.

La presse

La presse est le premier média en termes d’investissements publicitaires. Elle est composée de
3 catégories distinctes que sont la presse quotidienne nationale, la presse quotidienne régionale
et la presse périodique.

La presse quotidienne nationale
Elle est elle-même divisée en 3 branches :
· La presse quotidienne nationale généraliste (ex : Le Monde)
· La presse quotidienne nationale spécialisée (ex : L’équipe)
· La presse nationale gratuite (ex : 20 minutes)

La presse quotidienne régionale
Ce média est très populaire en France et a également l’avantage d’être proche de ses lecteurs et
donc de plus facilement cibler les actions de communication.
Ses lecteurs sont fidèles, majoritairement composés d’hommes âgés de 50 à 55 ans.

La presse périodique
Ce sont essentiellement des magazines. Cette presse est très diversifiée et très segmentée. En
effet, de nos jours il y a en a pour tous les goûts et toutes les passions, allant du classique
magazine féminin au magazine de retraite, en passant par d’autres segments comme la chasse
ou l’automobile.

L’affichage

Ce média est présent le plus souvent en milieu urbain. Effectivement, plus des deux tiers des
panneaux d’affichage se trouvent dans des agglomérations de plus de 100 000 habitants.
Ce support, bien souvent considéré comme envahissant, est de plus en plus réprimé et des lois
viennent l’encadrer de façon stricte, afin de limiter la saturation dans le paysage urbain.
Le principal avantage de la communication par affichage est la possibilité d’avoir une audience
très large et une exposition qui dure dans le temps.

Internet

C’est le média qui connaît la plus forte croissance depuis les dix dernières années et bien qu’il
ne représente pas pour l’instant la plus grande partie des investissements, cela pourrait devenir
le cas d’ici peu. Ce média est très apprécié car il est interactif et permet de transmettre une large
quantité d’informations mais surtout, il permet un ciblage particulièrement précis. Enfin,
comme il est moins cher que la télévision, ce média permet aux annonceurs de réaliser des
campagnes plus longues, plus créatives, devenant parfois des sagas que les internautes suivent
de semaine en semaine.

La radio

C’est le média du matin par excellence. Que ce soit à la maison ou en voiture, c’est un média
très consommé sur cette tranche horaire et les auditeurs sont très fidèles. Tout comme la presse,
ce média à l’avantage de pouvoir être à la fois national et local ce qui permet un ciblage plus
affiné. D’autre part, aussi bien en terme de production que d’achat d’espace, son coût est
relativement faible. Ce média est souvent utilisé pour déclencher un comportement : générer du
trafic, donner envie d’acheter un nouveau produit, inviter les consommateurs à se rendre à un
endroit pour profiter d’une promotion temporaire. Toutefois, ce média à une connotation bien
moins glamour que la télévision ou la presse et en l’absence de visualisation, l’attribution à la
marque peut devenir difficile.

Le cinéma

C’est le média qui représente le moins d’investissement. Cependant, bien qu’il soit moins utilisé
que les autres, il dispose de plusieurs avantages. Tout d’abord, de tous les médias envisageables
pour une campagne, il est le plus efficace en termes de mémorisation du message. Cela est dû
au fait que les personnes qui y sont exposées sont très attentives à ce moment-là et n’ont pas la
possibilité de faire quelque chose qui détournerait leur attention. Grâce à ce média, il est
possible de réaliser des campagnes d’une grande technicité et donc avec un fort impact, comme
des publicités en 3D par exemple. Enfin, la publicité en cinéma est très valorisante et est un
excellent constructeur d’image pour les entreprises. L’inconvénient de ce support est son coût
(le plus élevé de tous les supports de communication) ainsi que le fait que l’audience soit limitée
(en majorité des jeunes urbains et CSP+).
La communication hors média

Elle regroupe toutes les autres méthodes et moyens de communication que peut utiliser une
entreprise. Elle est caractérisée par des actions de marketing direct et de promotion des ventes.
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, en moyenne 65% du budget communication des
entreprises est alloué à la communication hors média15.

Le marketing direct se caractérise par des actions de communication personnalisées dont le but
est de créer une réponse plus ou moins rapide de la part du consommateur (commande, demande
d’informations, prise de rendez-vous). Du fait que ces actions soient destinées à des
consommateurs recensés dans des bases de données contenant nombre d’informations, le
message est très personnalisé et de ce fait plus impactant. Grâce au marketing direct, il est plus
aisé de mesurer l’impact d’une campagne et le retour sur investissement car l’on sait
précisément qui on a sollicité et qui a répondu positivement.
Pour mettre en place des actions de marketing direct, on utilise la voie postale, le téléphone
ainsi que l’e-mailing.

« Selon l’Union Des Annonceurs, les investissements en marketing direct des
entreprises françaises ont représenté 8,8 milliards d’€ en 2013 en prenant en compte
les imprimés sans adresse. C’est le principal vecteur de communication des entreprises.
Pour 2013, le marketing direct comptait pour 45% des investissements hors média et
pour 25% de la totalité des investissements en communication marketing et publicitaire.
»

Le sponsoring et le mécénat

Ce type de communication est très apprécié des entreprises qui veulent améliorer ou valoriser
leur image. Le fonctionnement repose sur l’octroi d’aides financières ou matérielles de la part
des entreprises, à destination d’organisations qui en ont besoin.

Le sponsoring
Ce type de contrat implique des contreparties pour les sommes ou les moyens donnés par le
sponsor. Habituellement, il s’agit de publicité : logo sur les maillots des sportifs, affichage lors
d’un événement, photocall avec le logo du sponsor… Étant donné que le sponsoring représente
un avantage significatif pour le sponsor, il ne bénéficie pas d’avantage fiscal.
Les entreprises font du sponsoring dans le but de développer ou de maintenir leur notoriété et
choisissent en ce sens des organisations en accord avec l’image qu’elle souhaite donner.

Le mécénat
Ce type de contrat se destine à faire profiter d’un soutien financier ou matériel à une
organisation ou une association d’intérêt public. L’entreprise mécène ne demande pas de
contrepartie en l’échange de cette aide et peut donc bénéficier d’avantages fiscaux. Le mécénat

15
LE MARKETING DIRECT : HTTP://WWW.DEFINITIONS-MARKETING.COM/DEFINITION/MARKETING-DIRECT/
a l’avantage qu’il valorise l’image de l’entreprise dans la mesure où il représente une action
désintéressée, mais l’inconvénient de ne pas donner de grande visibilité à l’entreprise mécène.

Les relations publics

On dénombre différentes techniques de relations publiques, mais toutes ont pour objectif
l’instauration d’une relation de confiance et de fidélité entre entreprise et ses parties prenantes
: consommateurs, partenaires, pouvoirs publics, prescripteurs. Contrairement à la publicité et
au marketing direct qui agissent respectivement sur l’intention et le comportement, les relations
publiques agissent sur la confiance. Les relations publiques contribuent fortement à bâtir la
réputation de l’entreprise.

Les relations publiques internes
· Le journal d’entreprise : il décrit la vie en entreprise, en mettant en avant chacun des métiers
et en donnant des indications sur la situation de l’entreprise (résultats, développement,
lancement de produit)

· Évènements d’entreprise : cela peut être une fête de Noël, un dîner d’équipe, un tournoi
sportif… Le but est également de créer un sentiment d’appartenance entre les employés et de
développer l’esprit d’entreprise

Les relations publiques externes
· Les relations presse : communiqué de presse (court texte informatif destiné à attirer l’attention
d’une cible précise), conférence de presse (favorise la relation directe avec les journalistes),
dossier de presse (documents envoyés aux journalistes pour les informer d’un événement)
· L’événementiel : il est toujours intéressant en terme de communication pour une entreprise de
réaliser des évènements qui réuniront ses différentes parties prenantes et en particulier des
journalistes et des prescripteurs. C’est aussi l’occasion de donner des informations sur
l’entreprise.
· Les journées portes ouvertes : elles donnent une très bonne image à l’entreprise qui apparaît
alors comme « transparente » sur ses pratiques et son fonctionnement
· Les inaugurations : chaque nouveauté importante dans l’entreprise (nouveau bâtiment, nouvelle
succursale, nouvelle identité visuelle…) peut être utilisée comme moyen de communication
afin de développer la notoriété.
· Les réseaux sociaux : ils ont une place toujours plus importante au fil des années, ils
représentent un lien direct avec les consommateurs et les partenaires et contribuent à créer du
lien.

La Publicité sur le Lieu de Vente

La PLV est l’ensemble des techniques et des supports de publicité pouvant se trouver sur le lieu
de vente.
Les entreprises utilisent la PLV pour attirer l’attention des consommateurs dans le but de
déclencher l’achat grâce à la diffusion d’un message publicitaire et/ou d’un argumentaire de
vente. La PLV est un outil d’influence de « dernière minute », mais elle ne doit pas être négligée
pour autant. En effet, une partie importante des achats est effectuée de manière impulsive sur
le lieu de vente, la disposition et la mise en avant des produits pouvant avoir alors un rôle
important. Les supports de PLV les plus utilisés sont :

ü Les affiches intérieures et extérieures
ü Les écrans
ü Les chariots de supermarché
ü Les séparateurs de caisse
ü Les têtes de gondole
ü Les présentoirs et les comptoirs mobiles
ü Les annonces micro en magasin
ü Les dépliants et les prospectus

Le marketing viral

Le marketing viral est une technique assez unique dans le sens où pour une fois, ce sont
directement les destinataires du message qui vont participer à sa transmission. Voilà pourquoi
l’on utilise le terme « viral ». L’exposition au message publicitaire ici n’est pas la conséquence
d’achats d’espaces, mais de la recommandation, du partage, du bouche-à-oreille de la part des
personnes qui ont été exposées au message et l’ont ensuite transmis. La transmission peut être
spontanée ou résultant d’une contrepartie comme des réductions ou encore la participation à un
jeu concours.

Dans l’idéal, pour qu’une action de marketing viral soit efficace, il faut que le message et/ou le
moyen utilisés pour communiquer soient particulièrement originaux, impactant, afin que les
consommateurs aient instinctivement envie de relayer l’information. Déjà en 2001, Karim
Stambouli, directeur conseil de Publicis e-brand, avait donné une définition du marketing viral
qui est toujours valable en 2016 :

« L'élément stratégique est d'attirer l'attention du consommateur et d'en faire en même
temps un agent de communication, autrement dit permettre à un récepteur de devenir
émetteur. Pour cela, il faut que l'intérêt de l'e-consommateur s'identifie à l'intérêt du
service ou de la marque. C'est cette implication des consommateurs qui permet de
réaliser une campagne exponentielle, rapide et peu coûteuse. C'est en cela que l'on peut
parler de bouche-à-oreille électronique ou de « rumeur électronique ». Le message
passe donc d'autant mieux qu'il repose sur la sociabilité. Ce n'est plus un message
publicitaire extérieur qui atteint le consommateur mais une prescription venant d'une
personne à laquelle il fait confiance ou tout au moins qui partage les mêmes intérêts
que lui. »16

16
HTTP :// WWW . LESECHOS . FR /22/01/2001/L ES E CHOS /18325-586-ECH_ LE - MARKETING - VIRAL --- STRATEGIE - GAGNANTE --
.HTM
La communication 2.0 dans le secteur de l’hôtellerie

Le site officiel

Il est bien sûr obligatoire de disposer d’un site internet, dans tous les domaines d’activité
confondus, le site Internet représente la vitrine de l’entreprise et en est le reflet dans l’esprit des
consommateurs. En effet, un site moderne, ergonomique et intéressant peut encourager à la
réservation immédiate (surtout s’il est possible de le faire directement via le site), tandis qu’un
site archaïque et non professionnel sera un frein à la réservation pour les clients qui penseront
alors que l’hôtel est à l’image de son site. Voilà pourquoi il faut y apporter un soin tout
particulier. A l’évidence, les goûts et les couleurs varient et l’on ne peut atteindre la perfection
d’un site internet qui serait au goût de tout le monde. Néanmoins, Régis Morin a dressé pour le
journal L’hôtellerie restauration une liste des points les plus importants à la construction d’un
site Internet qualitatif :

Ø Qu’il se télécharge le plus rapidement possible et qu’il soit simple et lisible
Ø Qu’il soit compatible tout support (tous types d’écrans, de l’ultra portable au 24 pouces,
en passant par les tablettes et Smartphones)
Ø L’adresse et le numéro de téléphone doivent figurer en première page
Ø L’hôtel doit être mis en valeur par de belles photographies et si possible, une vidéo
Ø Éventuellement raconter une histoire relative au quartier et au thème de la décoration
de l’hôtel

Pour améliorer la visibilité de leur site Internet, les hôtels peuvent utiliser le Search Engine
Optimisation ou référencement naturel, un ensemble de plusieurs techniques améliorant
gratuitement la place du site dans les pages de résultats d’un moteur de recherche. Le but est
donc d’apparaître dans les premiers résultats proposés mais surtout sur la première page. En
effet, nous savons que bon nombre d’internautes ne dépassent pas la première ou la deuxième
page de résultats lors de leurs recherches en tout genre. Le site Internet doit être facile à utiliser
et visuellement attirant pour être performant. Il doit être régulièrement mis à jour et alimenté
en contenu car cela fait partie des critères pris en compte par Google (moteur de recherche le
plus utilisé en France) pour faire « remonter » sur les pages de résultats.
Une deuxième technique peut être utilisée pour améliorer la visibilité du site : le Search Engine
Advertising qui est un référencement payant. L’hôtel doit alors rémunérer le moteur de
recherche en échange de publicité et/ou de liens sponsorisés. Le moteur de recherche propose
un autre service : Google analytics. Grâce à cela, les hôteliers pourront connaître la popularité
de leur site, le nombre de visiteurs, les rubriques les plus consultées, le temps passé sur le site…

La e-réputation
L’e-réputation constitue à présent un enjeu de taille pour les entreprises. Elle joue leur image
au travers de blogs, de forums, de sites spécialisés et autre réseaux sociaux. Chacun de ces


canaux a ses propres codes et les entreprises se doivent de les connaître pour s’exprimer de
façon efficace. Pour être performantes, les entreprises doivent effectuer une veille permanente.
Le Directeur Général de l’agence Digimind Christophe Jenot a déclaré « hier on faisait surtout
de la veille marketing, aujourd’hui 70% de nos appels d’offre concernent l’e-réputation »17
preuve de l’essor de cette partie de la relation client. De nombreux logiciels d’analyse ont vu le
jour, ils permettent le traitement et l’analyse de milliers de sites internet, « Air France surveille
ainsi 2500 sources en Europe et en Amérique du nord sur près d’un millier de mots clés ».

En cas de crise, la capacité à réagir immédiatement est indispensable pour l’entreprise car le
silence équivaut à un aveu de culpabilité ou à une volonté de dissimulation dans l’esprit des
consommateurs. Il faut répondre vite et de façon transparente car dans notre société ultra
connectée, la vérité finie toujours par remonter à la surface et il vaut mieux alors que l’entreprise
en ait été à l’origine. Les entreprises ont toute légitimité à prendre la parole sur les réseaux
sociaux et à interagir avec leurs consommateurs. Claire Boca, chargée de relation clients chez
Nestlé France explique même que « nous avions constaté il y a quelques années que beaucoup
de clients ne prenaient même plus la peine d’appeler notre service consommateurs quand ils
avaient un problème. Ils préféraient échanger directement avec leur pairs sur les réseaux
sociaux ». En utilisant les réseaux sociaux comme moyen d’expression, les entreprises se
mettent au niveau des consommateurs et deviennent des membres de leur communauté,
développant de ce fait une relation de confiance. Pour ce faire, les marques font appel à des
community manager, dont la fonction est uniquement le partage de contenu sur les réseaux
sociaux. Ils sont un lien direct entre les entreprises et leurs consommateurs et sont les premiers
à pouvoir s’exprimer et répondre aux demandes et aux questions des internautes. Leur but est
de créer une communauté de consommateurs, de développer des codes propres à leur marque
pour rendre la marque attachante et unique.

En cas de crise ou de commentaires violents, le community manager doit répondre sans attendre
et être capable d’identifier les plaintes pouvant avoir une réelle conséquence sur la marque.
Certains internautes sont très influents et leur voix peut faire le bonheur ou le malheur d’une
entreprise ou d’une marque, on les appelle des « influenceurs ». Marina Tymen, community
manager chez Air France déclare « Nous avons une liste de plus d’un millier de personnes mise
à jour en permanence. Des journalistes mais aussi des blogueurs, des geeks, des VIP ou des
politiques ». L’objectif des entreprises est donc de déterminer quelles personnes seraient en
mesure d’influencer leurs consommateurs qu’ils soient existants ou potentiels, et alors
d’interagir avec ces influenceurs pour s’en servir en terme de communication.
Le management de l’e-réputation a totalement chamboulé la relation client en la plaçant au
cœur des marques. Ce dispositif permet des retours rapides sur l’expérience client et des
réponses tout aussi rapides de la part des entreprises.
Aujourd’hui, 80% des entreprises qui ont créé une cellule de veille sur l’e-réputation le font
pour savoir ce que l’on dit d’elles et de leurs produits. Elles ne sont que 8% à l’utiliser pour
suivre l’image de leurs dirigeants. C’est un phénomène récent. En effet, 25% des cellules de

17
HTTP://WWW.LESECHOS.FR/28/05/2014/LESECHOS.FR/0202659203536_COMMENT-LES-ENTREPRISES-SOIGNENT-
LEUR - E - REPUTATION . HTM )
veille ont moins d’un an d’existence et en moyenne, les entreprises consacrent 7 heures
hebdomadaires au suivi de l’e-réputation.

La e-réputation dans le secteur de l’hôtellerie

L’e-réputation gagne de plus en plus en importance dans divers domaines et tout
particulièrement dans celui de l’hôtellerie dont les consommateurs sont très connectés. En effet,
en 2013, environ 62% des Français avaient consulté des sites web afin de préparer leurs
vacances18

« Malgré un recul des dépenses touristiques des français de 38% entre 2001 et 2012, le
tourisme en ligne est en constante progression. Avec une part de marché de 35% dans
le commerce électronique en France, en 2012, soit près de 11,7 milliards d’euros
dépensés sur les sites de voyage, le secteur du tourisme en ligne est en plein essor. »19

Il est donc indispensable pour les hôteliers de savoir gérer correctement sa e-réputation, afin de
développer le chiffre d’affaires ainsi que le taux d’occupation.
Grâce à la e-réputation, l’hôtelier peut apprendre à ajuster ses prix en fonction du moment afin
d’optimiser son établissement. Par exemple, s’il sait ce que les clients pensent de la qualité de
son hôtel et des prestations, il peut augmenter ou diminuer ses tarifs afin qu’ils soient en accord
avec leur opinion. Il peut aussi se défendre et argumenter concernant les avis négatifs que
pourraient laisser certains de ses clients et alors gagner en crédibilité et en transparence.

Zoé Garnier, directrice adjointe France de Customer Alliance et conseillère en gestion de l’e-
réputation nous explique que « pour obtenir une bonne e-réputation, il faut combiner tous les
éléments nécessaires à une bonne présence en ligne. C’est-à-dire qu’il faut avoir un bon site-
web (…), une présentation claire du contenu généré par les utilisateurs (…), maîtriser les
différentes pages qui parlent de son établissement (…), apprendre à utiliser les stratégies SEO
»

Pour certains hôteliers, elle reste encore négligée ce qui est un tort et un manque à gagner pour
l’établissement. Les raisons sont peut-être un rejet des nouvelles technologies ou bien un
manque de considération pour l’importance de la réputation en ligne. Quoi qu’il en soit, l’e-
réputation est aujourd’hui un enjeu majeur dans la communication hôtelière. A l’heure où les
réseaux sociaux spécialisés se multiplient et où les internautes font de plus en plus confiance à
l’avis de leur « communauté » et de moins en moins confiance en celui des entreprises, l’e-
réputation peut être décisive. Les avis clients sur les différents portails ont une grande influence
sur le nombre de clients que l’on peut acquérir, c’est pourquoi il faut les surveiller de près et
surtout y répondre sans cesse. Si les commentaires sont négatifs, il est d’autant plus

18
BAROMETRE OPODO REALISE EN 2013 PAR LE CABINET RAFFOUR INTERACTIF.
19
RAPPORT « LE DEVELOPPEMENT DU TOURISME EN LIGNE » DE LA DGCCRF)

indispensable d’y répondre, d’argumenter et de contrer les objections des clients
insatisfaits. Ainsi, l’hôtel gagnera en crédibilité et apparaîtra comme transparent aux yeux des
internautes.

Comme dans toute relation commerciale, il faut répondre avec diplomatie, en reprenant point
par point les commentaires et en trouvant des explications aux choses qui auraient déplues au
client. Le but ici est de trouver un équilibre entre donner raison au client et donner raison à
l’hôtel. Les hôteliers doivent être présents sur un maximum de portails afin de toucher une
audience aussi large que possible. Sur chaque portail, il est très important de publier le lien du
site de l’hôtel car il a sa propre charte graphique et est visuellement plus attractif que les pages
standardisées des différents portails comme TripAdvisor, Booking ou encore HolidayCheck.
La gestion de l’e-réputation contribue également à la fidélisation car elle crée un lien entre
l’hôtelier et ses clients et leur permet de rester en contact.

La fidélisation dans le secteur de l’hôtellerie

Dans le contexte économique actuel, il faut faire preuve d’inventivité pour se démarquer de la
concurrence. Il est primordial pour les hôtels de trouver des moyens originaux d’attirer de
nouveaux clients mais surtout d’être capable de fidéliser les clients existants. En effet, le coût
de rétention d’un client est bien inférieur au coût d’acquisition. De plus, un client fidèle devient
souvent un ambassadeur de l’hôtel en en parlant à son entourage. Cette bouche à oreille
constitue un réel avantage pour l’hôtelier car les clients accordent davantage de crédibilité à
une information venant d’une connaissance plutôt que d’une publicité. Comme l’a dit le
publicitaire américain William Bernbach : « le bouche à oreilles et le meilleur des médias ».

La fidélisation est aussi un gain de temps pour les hôteliers. Un client fidèle connaît mieux
l’hôtel et est donc plus autonomes que les nouveaux clients. Le personnel économise de ce fait
du temps qu’il peut accorder aux nouveaux clients. De plus en plus d’hôtels investissent dans
la fidélisation qui s’effectue souvent par le biais d’Internet (application mobile, carte de fidélité
virtuelle, ventes privées). Il y a encore une cinquantaine d’années, les hôtels n’étaient pas
standardisés. Chacun d’entre eux avait une décoration propre. Dans les années 70, les grandes
chaînes hôtelières ont commencé à se développer et on a alors assisté à une standardisation des
hôtels. Dans chaque hôtel de la chaîne, on retrouvait les mêmes tons de couleurs, le même
mobilier, le même esprit, les mêmes prestations… En ce temps-là, cette standardisation était
perçue comme une innovation et donc un gage de qualité.

De nos jours, les choses ont changé. Les clients de plus en plus exigeants ne se rendent plus à
l’hôtel uniquement pour dormir. Ils veulent que l’hôtel apporte une valeur ajoutée à leur séjour
et qu’il les surprenne avec une décoration originale, personnalisée, à thème, tout en conservant
les bénéfices de la standardisation. L’originalité de l’hôtel ne doit pas venir uniquement de sa
décoration. Les services proposés doivent également se démarquer pour fidéliser la clientèle et
créer un attachement particulier à un hôtel. On assiste depuis plusieurs années à une ultra
personnalisation des biens et des services. Les consommateurs sont à la recherche d’unicité, de
produits à leur image et spécifiquement faits pour eux.
Pour Romain Roulleau, directeur e-commerce d’Accor Hôtel, « la standardisation sur laquelle
s’appuie historiquement la proposition de service d’hôtellerie ne marche plus. C’est l’hôtel qui
doit s’adapter au client. La personnalisation et le service sont les clefs de la fidélisation client.
»20

Le cas Accor Hôtels

La stratégie digitale d’Accor est basée sur 3 axes :

1. Le mobile à de nouvelles applications lancées en 2012 permet de réserver dans les 3500
hôtels du groupe présents dans 90 pays

2. Les ventes privées à elles sont réservées aux membres du programme de fidélité Club
Accor hôtels et aux abonnés à la newsletter

3. Les réseaux sociaux à 200 000 personnes sont abonnés à la page Facebook du groupe
Accor où des jeux concours sont organisés

En février 2013, Denis Hennequin, président directeur général du groupe Accor a déclaré que
« la distribution est un enjeu clef (…) avec des évolutions permanentes. Accor investira de
l’ordre de 30 millions d’euros par an pour atteindre 50% des réservations en ligne et de limiter
le poids des OTA»21. Le groupe Accor a décidé de placer les ventes digitales au cœur de la
stratégie de distribution. Leur plateforme de réservation a comptabilisé 100 millions de visiteurs
en 2012, soit une augmentation de 25% par rapport à l’année précédente.

Le mobile est un enjeu majeur de la stratégie de distribution, le chiffre d’affaires qu’il génère a
été multiplié par 20 en 4 ans pour le groupe Accor et en 2013, 82% des Français effectuaient
leur réservation de voyage de dernière minute sur mobile22. Peter Verhoeven, directeur général
EMEA chez Booking explique qu’« en 2015, 78% des Français prévoient de préparer ou de
réserver un hébergement depuis leur mobile. Et environ la moitié des réservations sur mobiles
est par ailleurs réalisée pour le jour même voir le lendemain » Peter Verhoeven, directeur
général EMEA chez Booking23
Ce canal est donc un enjeu stratégique de première importance.

20 HTTP:// RECHERCHE.E - MARKETING .FR / FIDELISATION - CONNAISSANCE - CLIENT - HOTEL- CARD .HTML
21
HTTP://WWW.TOURMAG.COM/IV-LES-CHAINES-D-HOTELS-MISENT-SUR-LA-FIDELISATION-ET-DECLARENT-LA-GUERRE-AUX-
OTA_ A 62357.HTML
22
HTTP://ESPACE.EXPEDIA.FR/HTTP%3A/%252FESPACEEXPEDIAFR/2014ANNEEDUBRESILSELONEXPEDIAF
23
HTTP://ESPACE.EXPEDIA.FR/HTTP%3A/%252FESPACEEXPEDIAFR/2014ANNEEDUBRESILSELONEXPEDIAFR
Accor a également créé une application iPad destinée aux voyageurs d’affaires : Away on my
business. Les principales fonctionnalités de cette application sont la création d’un carnet de
bord interactif qui permet de suivre le détail des différents voyages d’affaires et l’accès à
certaines réductions et avantages dans tous les hôtels du groupe. D’autre part, le groupe a créé
plusieurs innovations digitales pour sa marque Novotel :

Ø Play interactive table à il s’agit d’une table interactive avec écran tactile qui propose
aux enfants de nombreux jeux pour les adultes et les enfants

Ø L’accueil digital à ce service permet de faire le check-in et le check-out de façon
simplifié en s’enregistrant avant d’arriver à l’hôtel

Ø Novotel Virtual concierge à il remplace la conciergerie classique, donne des
recommandations sur les restaurants et les activités, indique la météo…

La clientèle du secteur hôtelier haut de gamme

Le haut de Gamme

Les clients ayant choisi de séjourner dans des hôtels haut de gamme sont plus exigeants que les
clients d’hôtels de gammes inférieures. De ce fait, chaque client doit souvent être considéré de
façon unique dans la mesure où ses attentes et ses besoins seront propres à lui-même et qu’il
souhaitera obtenir la prestation la plus personnalisée possible. Les clients des hôtels haut de
gamme espèrent faire dans ceux-ci des expériences créées sur mesure. Ils souhaitent pouvoir
personnaliser leur séjour en faisant des demandes à propos des chambres, des repas ou encore
des activités proposées par l’hôtel.
Ce besoin de prestige et de service n’est pas un besoin vital, c’est simplement la conséquence
d’un désir que les marques font en sorte de susciter.

Le luxe

Les consommateurs de ce type de prestations sont extrêmement exigeants. Bien souvent, le prix
ne représente aucune barrière et la seule chose qui leur importe et d'obtenir précisément tout ce
qu’ils désirent.
Historiquement, les clients de ce type d’hôtellerie étaient âgés de plus de 45 ans en moyenne,
mais cette tendance s’inverse de plus en plus. En effet, grâce aux pays émergents qui comptent
de nombreuses “jeunes fortunes”, les hôtels de luxe voient leur clientèle devenir de plus en plus
jeune. Ces nouveaux clients sont moins fidèles que les générations qui les ont précédés, ils sont
très influençables par les tendances et les prescripteurs, il faut donc redoubler d’effort pour les
fidéliser. Ces touristes recherchent des hôtels capables de répondre à leurs demandes les plus
extravagantes quelque soit l’heure et qu’importe le prix.
Nous allons maintenant vous présenter l’élément principal de notre mémoire, l’hôtel 1K. Dans
cette troisième partie, vous prendrez connaissance de tous les éléments qui constituent l’hôtel
1K et vous découvrirez également nos questionnaires et recommandations.
ETUDE DE CAS
Le groupe Les Hôtels de Paris

L’hôtel 1K appartient au groupe Les Hôtels de Paris, qui est l’opérateur hôtelier indépendant le
plus important sur le marché parisien avec 20 hôtels en tout. Patrick Machefert et Christiane
Derory sont les fondateurs du groupe. C’est un duo complémentaire, Christiane Derory apporte
son expertise en matière de décoration et de concepts novateurs tandis que Patrick Machefert
est spécialisé dans la gestion et le développement d’affaires. Leur volonté était de crée une offre
d’hôtellerie parisienne diversifiée où chaque hôtel du groupe reste unique afin de faire découvrir
la ville de façon authentique. Créé en 1992, le groupe les Hôtels de Paris a su se développer au
fil des années et acquérir de nouveaux établissements. Actuellement, le groupe possède dans
Paris 22 hôtels et résidences de 3 ou 4 étoiles, ainsi qu’un palace historiquement dédié à la
clientèle anglaise : le Normandy Hôtel. D’autre part, le groupe compte un hôtel à Saint-Tropez
et un autre à Marrakech.
Les différents hôtels du groupe ont un nom et un style propre, il n’y a aucune standardisation
et ce de fait, chaque hôtel est unique.
Le groupe Les Hôtels de Paris prend en charge l’intégralité du fonctionnement de ses hôtels, de
la construction à la rentabilisation. Tous les corps de métier nécessaire à ce fonctionnement
(construction, décoration, financement…) évoluent ensemble dans une parfaite synergie dont
le groupe est aux commandes.

L’hôtel 1K

Les origines

Cet hôtel a ouvert ses portes en 2012, prenant la suite de l’hôtel Murano. Il se situe boulevard
du Temple dans le quartier du marais. L’hôtel est loin de la standardisation des hôtels des
grandes chaines, bien au contraire. Le concept est basé sur la culture sud-américaine et plus
particulièrement sur celle du Pérou. Ici, tout rappelle la culture Inca. Les couleurs chatoyantes,
les meubles en bois exotiques, les statues et les décorations ornementées d’or tout comme la
carte du restaurant. C’est un véritable choc des cultures et des époques, où l’ancien côtoie le
moderne. L’homme à l’origine de ce concept n’est autre que Kevin Machefert, le fils de Patrick
Machefert créateur du groupe. Agé de seulement 24 ans et diplômé du SKEMA et de la London
School of Economics, il s’est tout d’abord orienté dans la finance en travaillant dans le secteur
bancaire. Très vite, l’atavisme familial le rattrape et il décide de se lancer dans ce grand projet
qu’était la création de l’hôtel 1K.

Toujours en quête d’avant garde, il imagine un concept novateur alliant traditions et modernité.
Son choix se porte sur le Pérou, pays de sa nourrice où il a fait plusieurs voyages.
C’est une aventure à la fois familiale et amicale puisque deux amis l’accompagnent dans la
création de ce projet : Martin issu du monde de la finance l’accompagne dans la gestion des
budgets et des financements tandis que Charles intervient au niveau de l’architecture et de la
décoration. Quatre mois de travaux plus tard, le Murano n’est plus et a laissé sa place au 1K et
ses 52 chambres qui rayonnent de leurs couleurs bleues et or.

Structure de l’entreprise

C’est un opérateur hôtelier indépendant qui s’est établi sur la capitale Française avec un chiffre
d’affaires de 33 823 76 millions d’euros en 2015. Le chiffre d’affaire du groupe est en baisse
de 4,5% à la fin de l’année 2015 en raison de la baisse d’activité générale sur Paris à la suite
des deux attentats. Le groupe comporte au total 162 employés dont 21 cadres et dirigeants, 14
agents de maitrise et 127 employés. D’après le rapport annuel de 2015, aucun stagiaire n’est
employé par le groupe24.

Analyse SWOT de l’hôtel 1K :

Nous avons donc établi un tableau des forces, faiblesses opportunité et menaces de l’hôtel 1K:

Forces Faiblesses
Concept péruvien unique en France · _ Ancien hôtel avec mauvaise réputation,
· ancien Murano
· _52 chambres avec deux suites avec piscine · _Ancien personnel de l’hôtel qui n’accepte
unique à Paris pas le changement et les nouvelles
· Service de séminaire complet avec restauration, directives
hébergement et matériel moderne et connecté· _ Capacité du parking petite : 6 places
Salle de sport · _Très peu de communication de l’hôtel
Système de son unique sur internet
· 3 salles de réunion 2.0 · _ Faible notoriété
· Chef de cuisine qui reconnu (a participé ·à _Nouveau personnel connaissant peu le
l’émission Top Chef) concept du Pérou
· _Localisation dans le Marais proche de · _Peu de mobilier dans les salles
République et Bastille événementielles
· Proximité des transports en communs
Opportunités Menaces
· _Formation du personnel de cuisine et les chefs · _Économie Mondiale en crise : crise
de rang sur le concept de l’hôtel et la nourriture financière
Péruvienne · _ Instabilité du régime politique en France

24
HTTP://WWW.LESHOTELSDEPARIS.COM/_DOCS/RAPPORTS/RAPPORT-ANNUEL-2015.PDF

· _Engouement pour le Pérou en France · _De nouveaux attentats à Paris
· _ Engouement pour la cuisine à Paris et la
· _Ouverture d’autres hôtels aux alentours
découverte de nouvelles saveurs · _Développement d’autres établissements
· _Toute une réputation à construire avec un concept Péruvien

Les Forces :

L’hôtel 1K possède de nombreux atouts pour pouvoir se développer. Tout d’abord, son
ouverture et récente ce qui lui a permis de créer sa propre identité, ici avec un concept autour
du Pérou et de l’Amérique latine.
Les deux suites de l’hôtel possèdent leur propre piscine située sur leur terrasse privée.
Le chef du restaurant, ancien candidat de l’émission de télévision Top Chef est un atout car sa
notoriété permet à l’hôtel de faire venir plus de clients dans son restaurant. L’hôtel offre un
service complet au niveau de l’événementiel. En effet ils proposent un service complet
d’organisation d’événements.
Les clients ont la possibilité d’assister à un séminaire, se restaurer sur place et également dormir
à l’hôtel. Durant ce type d’événements, le tarif des chambres est réduit et est appliqué un tarif
préférentiel pour les groupes. Enfin, l’hôtel est très bien situé en plein cœur de Paris et à
proximité de tous les transports en commun ainsi qu’une station de taxis.

Les Faiblesses :

L’hôtel 1K est souvent associé à son prédécesseur le Murano. Celui-ci était très populaire dans
le passé mais s’est construit une mauvaise réputation à cause d’histoire de prostitution et
proxénétisme. Le personnel de l’hôtel est très peu formé au nouveau concept de l’hôtel 1K.
D’une manière générale, le personnel ne connais que vaguement tout ce qui se rattache à la
culture d’Amérique Latine et Péruvienne. Il est essentiel que le personnel puisse répondre au
client lorsque celui-ci lui pose une question sur l’hôtel ou sur les plats servis au restaurant.
Le parking de l’hôtel ne possède que 6 places ce qui ne permet pas de proposer une place de
parking à tous les clients de l’hôtel. Pour les voyageurs qui viennent en voiture, cela peut-être
un frein, d’autant plus qu’il est extrêmement difficile de se garer dans Paris. Mais la faiblesse
principale de l’hôtel reste le manque de communication. En effet, sa faible notoriété ne lui
permet pas d’avoir régulièrement de nouveaux clients. Cette faible visibilité est en réalité, la
faiblesse principale de l’hôtel.

Les opportunités :

L’hôtel pourrait mettre en place des formations destinées au personnel afin de leur expliquer
plus en profondeur le concept Péruvien de l’hôtel. De plus il est important que le personnel de
réception connaisse l’hôtel pour pouvoir répondre aux questions et aux demandes des clients.
Les chefs de rang doivent savoir ce que contiennent les plats qu’ils servent et expliquer à la
clientèle du restaurant pourquoi ces ingrédients ont été choisis.
Aujourd’hui, la société est curieuse et aime découvrir de nouvelles saveurs et faire de nouvelles
expériences culinaires. La France est le pays de la gastronomie et “manger” est un réel plaisir
pour de nombreux Français. C’est pourquoi faire connaître ce restaurant à la population
Parisienne est une réelle opportunité.

Les Menaces :

Malheureusement, comme toutes les tendances du moment, le concept Péruvien commence à
être copié par de nombreux établissements. La concurrence s’accroît de jour en jour sur Paris.
Il est important que l’hôtel et tous les services qu’il propose se fassent connaître et se démarque
des autres concurrents.
Avec la crise économique en France, les Français sortent de moins en moins et ne désirent plus
dépenser pour leurs loisirs. De plus, l’instabilité politique ainsi que les nombreux attentats qui
se sont produits à Paris ont entraîné une baisse du tourisme qui pourrait également
compromettre le développement de l’hôtel 1K. Enfin, la concurrence aux alentours ainsi que
l’ouverture de nouveaux hôtels moins chers sont une menace pour l’établissement.

Gloire au Pérou

La culture péruvienne est en vogue. New York compte déjà 15 grands restaurant péruviens, on
en dénombre 4 à Londres. L’architecture du 1K s’est inspirée de celle des Andes. Tradition et
modernité s’associent dans ce lieu et aboutissent à un choc visuel et émotionnel. L’atmosphère
est feutrée, il y a beaucoup de bleu allant de l’Indigo au bleu nuit, du bronze, de l’or, du cuivre,
différentes essences de bois. La décoration toute entière transporte les clients dans un univers
loin des hôtels traditionnels parisiens : masques péruviens, plafond doré à l’or, sol aux couleurs
mouvantes, lumières qui s’agitent le long des murs… On trouve même dans l’entrée un
terrarium à Iguanes non loin d’une œuvre des fresquistes Alex et Marine qui s’étend du mur de
gauche jusqu’au plafond et au mur de droite.
Cet endroit sollicite tous nos sens. La vue grâce aux couleurs vives et chatoyantes et au jeu de
lumières, l’odorat avec des parfums et des senteurs boisées, l’ouïe grâce au système sonore de
pointe FOHHN qui permet de diffuser des musiques et des sons dont on ne peut déterminer
l’origine, le toucher grâce aux nombreuses matières utilisées dans la décoration de l’hôtel et le
goût avec la carte du restaurant qui mélange saveurs françaises et péruviennes.

Le restaurant

Le souhait de la direction était de faire découvrir la cuisine péruvienne aux parisiens et de
devenir la référence en la matière. Bien que très ancrée dans la culture et la gastronomie des
Andes, la carte associe ces saveurs aux tendances occidentales du moment.
Le chef du restaurant Julien Burbaud (candidat de Top Chef 2012) propose une cuisine ethnique
modernisée, où les textures et les saveurs internationales ne cessent de surprendre.

Le bar et la Mezcaleria
Comme dans tout hôtel, le 1K dispose d’un bar. Il se situe au centre du bâtiment et est également
décoré sur le thème de l’Amérique du Sud.
En plus de ce bar, l’hôtel possède un « bar clandestin » (il est situé dans une partie dissimulée
de l’hôtel à laquelle l’on ne peut accéder que sur demande) sur le thème du Mexique et plus
particulièrement du Mescal, un alcool très populaire dans ce pays.
Toute la décoration du lieu nous plonge dans un univers à part, du sol au plafond s’entremêlent
statues traditionnelles, sombrero, cactus et objets mexicains divers.

La technologie

Bien que le thème de l’hôtel soit une civilisation ayant existée il y a plusieurs siècles, on
retrouve à l’hôtel 1K toutes les technologies de notre époque.
Tous les services de l’hôtel sont reliés à un même outil qui permet d’y accéder en un seul geste
et l’hôtel est bien entendu entièrement couvert par le Wi-Fi.
Pour accentuer le côté avant gardiste de l’hôtel, les clefs ont été supprimées et le seul
smartphone du client est nécessaire à l’ouverture de la chambre.
Dans sa recherche de modernité, le 1K Hôtel a investi dans une installation audiovisuelle
unique, à la pointe de la technologie appelé le système 1K2C.
Le Bar, le Restaurant et la Mezcaleria disposent d'un accès direct aux fonctions de gestion
sonore de tout l'hôtel grâce à trois iPads fixés aux murs dans chacune de ces parties de l’hôtel.
Ce sont des télécommandes aussi fiables qu’esthétiques permettant de gérer la programmation
musicale de chacun des lieux de l'hôtel indépendamment, ou bien de diffuser la même musique
dans tous les lieux simultanément.
Le 1K voit également son système de diffusion évoluer avec un tout nouvel équipement
d'enceintes du constructeur allemand Föhn, très reconnu dans le secteur de l’audiovisuel pour
l'excellence de ses haut-parleurs.
Pour un confort maximum, le système de diffusion de l'hôtel
a été conçu de manière à délivrer un son riche et plein, même à bas volume. Pour les cas où le
volume serait élevé, il dispose d’un traitement particulier permettant de conserver une très
bonne intelligibilité des voix.
Dans le Bar, le système de basses est contenu dans un haut-parleur décoratif suspendu au centre
de la pièce afin de ne jamais faire vibrer le sol ou les murs.

Le 1K est régi par une intelligence artificielle autonome qui module la programmation musicale
en diffusant des ambiances adaptées à chaque espace en fonction de l’heure de la journée.
Ce système a été réalisé spécialement pour le 1K Paris par deux personnes issues du milieu du
cinéma : Charles Cheval (réalisateur) et Clément Barda (musicien et ingénieur du son).

L’évènementiel

Situé au cœur du Marais, le 1K a une vocation nouvelle, celle de fusionner au sein d’un même
hôtel lieu de vie et lieu de passage. Cette dynamique se fonde sur son aspect éclectique
combinant services de standing, espaces de vies et son nouveau restaurant péruvien. Cette
alchimie permet au 1K d’offrir un vaste éventail de prestations dans le domaine de
l’événementiel allant du showroom au bar éphémère dans l’une des suites, en passant par les
traditionnels réunions et séminaires d’entreprise. Le 1K Paris offre plusieurs types d’espaces
privatisables, à savoir 3 salons polyvalents allant de 35m2 à 100m2 pouvant être réunis en un
afin d’accueillir des événements de grande envergure.
Tous les espaces sont équipés de vidéos
projecteurs, écrans, systèmes son et micro.

Concurrence dans le secteur hôtelier à Paris

Les concurrents directs

Le secteur hôtelier est un secteur très concurrentiel. Avec l’arrivée de nouveau entrants et le
phénomène de partage, de nombreuses alternatives s’offrent aux clients.

Des enquêtes menées par l’INSEE nous révèlent le nombre d’hôtel qui se situent à Paris et en
petite couronne :

Nombre d’hôtels
Paris intramuros 3120
Hauts-de-Seine 680
Seine-Saint-Denis 510
Val-de-Marne 400
Total Petite Couronne 1590

Source :http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp
?reg_id=20&ref_id=19600&page=alapage/alap40
3/alap403_tab.htm

Il y a donc 3120 hôtels à Paris ce qui laisse un large choix d’établissements à la clientèle.
Nous avons souhaité savoir combien d’hôtels de la même classification que l’hôtel 1K se trouve
à Paris et Ile-de-France :

Paris Ile-De-France
Nombre d’établissements Nombre d’établissement
Aucune étoile 30 220
1 étoile 100 160
2 étoiles 500 850
3 étoiles 590 770
4 ou 5 étoiles 210 250
Total 1430 2250

Source :http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?reg_id=20&ref_id=19600&pa
ge=alapage/alap403/alap403_tab.htm
Sur Paris et en Ile-de-France, il y a presque 500 établissements doté de 4 étoiles ou plus qui
rivalisent avec l'hôtel 1K. Ces hôtels proposent de nombreux services à des prix compétitifs et
certainement moins chers pour ceux situés en Île-de-France.

Le cas du groupe Accor

Le groupe Accor est un groupe hôtelier français et est le premier opérateur hôtelier européen.
Le groupe est présent dans 92 pays et possède 3900 hôtels. Le groupe Accor est un des leaders
mondiaux et détient en partie le monopole de l'hôtellerie à Paris car les hôtels les plus connus
et dont les chambres ont le plus fort taux de réservation appartiennent au groupe, comme la
marque Novotel ou Pullman.

Le groupe Accor est un des principaux concurrents de l'hôtel 1K. Le groupe Accor possède de
nombreux hôtels que ce soit du haut de gamme ou bien de l’économique. Ce groupe est
mondialement connu ce qui attire plus facilement la clientèle qu’elle soit mondiale ou de
proximité. Certains hôtels du groupe Accor ont le même positionnement que l'hôtel 1K.

Outre son caractère international, le groupe est susceptible d'attirer plus de clientèle que l'hôtel
1K dans la mesure où il a bien plus de notoriété25.

Les concurrents indirects

De nos jours, un nouvel état d’esprit est né, celui du partage. De nouvelles techniques
d’hébergement ont alors été créées. Aujourd'hui, les personnes louent leurs biens à court terme
grâce à la naissance de nouveau concept appelé produits de substitution. Ces produits de
substitution coûtent moins cher et ne proposent pas de services superflus26

• Les services d’hébergements particuliers correspondent à la location d’une chambre
chez un habitant. Généralement pour une courte durée.

• Les chambres d’hôte, qui sont moins chères que la location d’un appartement à un
particulier. Celui-ci consiste à louer une chambre chez un hôtelier. Dans certains cas les
chambres d’hôte offre des services tels que la piscine, le déjeuner et le diner.

• La location d’un appartement de particulier à particulier. De nombreux sites internet tels
que Air Bnb se spécialisent dans ce secteur.

25
HTTP :// HOSPITALITY - ON . COM / ACTUALITES /2015/02/27/ CLASSEMENT - HOTELIER -2015- EN - EUROPE - PREMIER - INN -
CHAMPION - DU - DEVELOPPEMENT /
26
CECILE, CLERGEAU, OLIVIER GLASBERG, , AND PHILIPPE. VIOLIER, "STRATEGIE DES ENTREPRISES/ LE M ONDE DU
D EVELOPPEMENT ." M ANAGEMENT D ES E NTREPRISES D U T OURISME S TRATEGIE E T O RGANISATION . P ARIS : D UNOD , 2014
C YBERLIBRIS. W EB . P 158
Egalement, il existe certains restaurants Péruviens à Paris qui sont donc des concurrents
indirects pour l’Hôtel 1K.

Analyse quantitatif

Objectifs guide d’entretien

Les objectifs de ce guide étaient de savoir quelle était la perception de l’hôtel 1K du point de
vue d’une personne interne à l’entreprise. Le guide comporte deux thèmes.
Le premier thème que nous avons abordé est « la communication au sein de l’hôtel ». Ce thème
a pour objectif de nous informer sur la politique de communication de l’hôtel et sur les moyens
qu’il utilise pour accroître sa notoriété.
Par ailleurs, ce questionnaire nous permettra de savoir quels projets avaient été mis en place
pour le faire connaître du grand public et si ces actions avaient été performantes.
Le second thème abordé est celui des améliorations au sein du pôle marketing et communication
de l’hôtel. Cette phase a pour but de comprendre les besoins de l’entreprise et quels facteurs
interfèrent potentiellement dans le développement de sa notoriété.
Cette interview nous permet donc d’obtenir des informations capitales concernant l’hôtel 1K et
le département communication et événementiel.

Nous avons interrogé Pauline Mège, responsable du pôle communication et événementiel de
l’hôtel 1K depuis deux ans.
Vous trouverez en annexe l’entretien au complet.

Analyse de la phase 1 : La communication au sein de l’hôtel.

L’Hôtel 1K est la dernière création du groupe « les Hôtels de Paris », cet hôtel a été créé pour
rajeunir l’offre du groupe et proposer un service unique en France autour de la culture Sud-
Américaine.
Cet hôtel a été intégré pour créer un renouveau au sein du groupe. L’hôtel propose plusieurs
sortes de services, il possède 52 chambre dont deux suites avec piscine, un restaurant semi
gastronomique Ethnico-Péruvien, deux salles dédiées à la partie événementielle, un Pisco bar
et un bar à Mezcal avec une décoration typiquement mexicaine.
Tous ces éléments font de l’Hôtel 1K un endroit qui propose une combinaison de services
uniques en son genre avec de nombreux atouts pour satisfaire la clientèle.

L’objectif principal du groupe pour cet hôtel était de développer au maximum sa notoriété sur
internet. Avec peu de moyens financiers, l’objectif du groupe était de miser sur l’e-réputation.
L’hôtel fut créé en 2012 et toute la communication était alors à construire. Pauline, recrutée fin
2013 a dû créer tous les supports de communication ainsi que toutes les plateformes Internet
pour pouvoir communiquer avec les internautes (sites web, pages sur les réseaux sociaux, sites
dédiés aux avis) et elle a dû également s’occuper du référencement naturel de son site sur les
moteurs de recherches.
Pauline a également été en charge de la création de l’offre de l’hôtel, elle a donc dû se renseigner
sur les offres des autres hôtels ainsi que sur les demandes générales du marché pour la partie
événementielle.

D’après Pauline, il manque à l’hôtel une ligne directive concernant la politique de
communication de l’hôtel. Comme la communication se fait en interne, elle dépend souvent du
temps libre de chacun et il y a très peu de posts Facebook ou Instagram car aucun poste n’est
dédié uniquement à l’animation de la communauté sur internet. De plus, la réponse de l’hôtel
aux commentaires laissés par les clients sur les plateformes d’avis n’est pas automatique.

Analyse de la 2ème partie : Les améliorations au sein du pôle marketing et
communication :

Le budget communication, marketing et événementiel de l’hôtel est très faible. Le but étant de
développer sa notoriété avec un budget très faible, voire aucun budget.
Toutes les actions de communication ainsi que les supports de communication se font en
interne. Le manque de budget est un frein au développement de la notoriété de l’hôtel car cela
contraint Pauline à réduire ses actions.

Pauline n’a pas de journée type dans son travail, tout dépend s’il y a des événements prévus à
l’hôtel ou non. S’il n’y a pas d’événements prévus, elle s’occupe de répondre aux demandes
des clients concernant l'organisation des séminaires et congrès ou les événements privés. Si des
événements sont prévus, elle supervise la mise en place de la salle, accueille ses clients et
s’assure du bon déroulement de l’événement sur place. C’est seulement lorsqu’il n’y a pas
d’événements et peu de demande que Pauline trouve le temps d’animer la communauté sur les
réseaux sociaux.

Les seules actions réalisées fréquemment pour développer la notoriété de l’hôtel sont des
actions sur Internet. Or, elles n’ont pas lieu tous les jours et elles ne permettent d’attirer qu’une
clientèle déjà inscrite sur la page, donc ces actions n’attirent pas de nouveaux clients, mais
seulement une clientèle qui connaît déjà l’endroit.
Si Pauline avait plus de budget, elle souhaiterait faire parler de l’hôtel dans la presse et faire
venir à l’hôtel des intervenants tels que des DJ ou artistes pour animer ses soirées. Le bouche-
à-oreille permettrait de créer une forte notoriété.

En conclusion :

ü Le concept autour de l’Amérique Latine de l’hôtel 1K est un concept unique à Paris.
ü L’hôtel propose de nombreux services qui permettent de satisfaire plusieurs types de clientèle.
ü Les actions de communication autour de l’hôtel sont peu nombreuses.
ü La responsable communication et événementiel, Pauline, dispose de peu de temps dans ses journées de
travail pour répondre aux clients sur Internet et animer la communauté sur les réseaux sociaux. De plus,
ces actions ne permettent pas d’attirer de nouveaux clients.

Objectifs du questionnaire :

Le questionnaire que nous avons établi comporte deux objectifs principaux. Dans un premier
temps, nous souhaitions savoir quel est la perception qu’ont les personnes prises au hasard au
sujet de la communication dans l’hôtellerie.
Nous voulions savoir comment était perçue la communication autour du secteur hôtelier, que
ce soit pour de grands groupes ou pour des hôtels particuliers.
Il était important de connaître quelle était la forme de communication la plus impactante auprès
de la clientèle. Il est intéressant de savoir quels groupes hôteliers sont les plus populaires et
quelles sont les habitudes de fréquentation de la clientèle.
Nous avons bien évidemment inséré dans les réponses à cocher « l’Hôtel 1K » pour connaître
le nombre de réponses spontanées allant vers cet hôtel quand nous parlons de grands hôtels
Parisiens ou de grandes chaînes hôtelières.

Notre second objectif était d’obtenir davantage de renseignements sur la perception de l’Hôtel
1K par les personnes interrogées. Ce questionnaire nous a permis de savoir si le groupe « Les
Hôtels de Paris » ou encore l’Hôtel 1K était connu du grand public.
Après une brève description de l’hôtel et de ces services, notre but était de savoir si une majorité
était intéressée à l’idée de se rendre à l’Hôtel 1K. L’hôtel possède un concept et une architecture
particulière, il était donc important de savoir si les personnes interrogées étaient seraient
intéressées par cet endroit.

L’objectif principal de ce questionnaire est de savoir sur quels aspects de communication nous
devons insister pour réussir à augmenter la notoriété de l’hôtel et savoir quelles sont les offres
et promotions qui attirent le plus la clientèle.

Analyse questionnaire :

Dans un premier temps, nous allons analyser toute la partie concernant la communication
générale au sein de l’hôtellerie. Nous avons obtenu 116 réponses à notre questionnaire avec
63,8 % de femmes ayant répondu et 36,2 % d’hommes. La principale tranche d’âge des
personnes ayant répondu à ce questionnaire a entre 24 et 30 ans (51,7%) et la seconde tranche
d’âge la plus importante est celle des 15-23 ans (34,5 %); 9,5% des personnes ayant répondu
à notre questionnaire ont entre 31 et 45 ans, 3,4% ont entre 46 et 60 ans et 0,9% ont 61 ans et
plus.
Nous pouvons voir ici, que la catégorie socio-professionnelle prédominante est celle des
étudiants, puisqu’ils ont été 49,1 % à répondre à ce questionnaire. Ces étudiants sont donc sans
emploi ou ont un job étudiant ou encore sont en alternance en entreprise. La catégorie des «
employés » arrive en seconde position avec 27,6 %. En troisième position, 7,8% de nos
répondants exercent une fonction « autre » que celles proposées, 5,2% sont chefs d’entreprise,
4,3% exercent une profession libérale, 2,6% sont commerçants, et 2,6% sont demandeurs
d’emplois.

Concernant l’habitation ;

79,8% des personnes interrogées habitent en Ile-de-France, 17,5% habitent en province et 2,6%
habitent dans les DOM-TOM.

Ce questionnaire nous montrera surtout un point de vue de jeunes étudiants ou de jeunes
personnes insérées dans la vie active, qui habitent majoritairement à Paris ou en banlieue
parisienne.
Nous leur avons posé une question pour savoir si dans leur quotidien, ils avaient pour habitude
de voir de la publicité pour des hôtels ou groupes hôteliers, les réponses furent positives à 57,8%
et négative à 42,2 %.

Quotidiennement, la moitié ne voit pas de publicités qui concernent l’hôtellerie.
Pour les personnes ayant répondu positivement à cette question, nous avons souhaité savoir par
quels moyens de communication ces publicités étaient diffusées :

Nous pouvons constater que plusieurs moyens de communication ont un impact sur la
population. Le premier moyen de communication utilisé par les hôtels ou groupe hôtelier est
donc internet et les réseaux sociaux puisqu’en effet, les personnes interrogées furent 88,2% à
répondre avoir vu de la publicité hôtelière via Internet et 51,3% via les réseaux sociaux. Ce type
de publicité est, d’une part, peu chère et permet de toucher un maximum de personnes sur une
courte période. De plus, ce moyen de communication permet de toucher une large cible et donc
de toucher une importante partie de la population. Les personnes interrogées ont remarqué des
publicités concernant l’hôtellerie à la télévision à 35,5 %. Cette forme de communication est
efficace car, à répétition, elle reste gravée dans les esprits et permet d’acquérir de nouveaux
clients à court et long terme. Les formes de communications les moins efficaces sont donc la
publicité dans le métro (21,1 %), les journaux (10,5%) et la radio (2,6%).

Pour faire des recommandations qui pourraient plaire à la population, nous avons souhaité
savoir quels types de promotions pourraient les intéresser. En effet, l’Hôtel 1K propose de
nombreux services. En période de crise économique et dans un monde où les personnes sont à
la recherche du meilleur rapport qualité-prix, les promotions sont un bon moyen d’attirer la
clientèle :

Ici, nous pouvons voir que les personnes interrogées sont extrêmement attirées par les
promotions sur le prix des chambres. Sur les 116 personnes interrogées, ils ont été 91,4 % à
répondre être intéressés par une promotion sur le prix des chambres. Les sites internet tels que
booking.com ou TripAdvisor proposent de plus en plus de promotions sur le prix des chambres
et ce peu importe la classification de l’hôtel. Ces promotions s’appliquent sur des hôtels bas de
gamme ou sur du haut de gamme. En seconde position, nous pouvons constater qu’il est aussi
important d’avoir au sein de l’hôtel des services gratuits, puisque 52,6% de nos répondants ont
opté pour cette réponse. Ces services peuvent comprendre une salle de sport, un service de
voiturier, un espace de détente ou encore le wifi gratuit. Ces services mis à disposition de la
clientèle jouent donc un rôle essentiel dans le fait de choisir un hôtel ou non. Ayant obtenu
presque le même résultat, le petit déjeuner inclus est à 51,7% un critère important pour les
personnes interrogées. Cela signifie qu’une personne sur deux ne sera pas tentée de se rendre
dans un hôtel dans lequel le petit déjeuner n’est pas inclus. Les personnes interrogées seront
plus attirées par une offre comprenant des services offerts ainsi que le petit déjeuner inclus.
Enfin, en dernière position la promotion happy hour n’a séduit nos répondants qu’à 22,4%, le
brunch 20,7 % et la promotion sur les soirées 14,7%. Cela semble refléter le fait que, dans
l’esprit d’un consommateur, un hôtel est un endroit de détente dans lequel nous pouvons nous
rendre régulièrement ou occasionnellement, mais surtout pour y passer la nuit et non pour y
passer une soirée ou pour y prendre un brunch.
Le monde de l’hôtellerie est très concurrentiel. Dans un monde révolutionné par le
développement d’internet il est important pour un hôtelier d’avoir une certaine notoriété et
d’avoir le plus d’avis positif sur les plateformes internet. C’est pourquoi nous avons souhaité
savoir pour quelles raisons les personnes interrogées ne fréquenteraient pas un hôtel :

Il semblerait que la question du prix soit primordiale ici puisque 69% des personnes interrogées
ont répondu qu’ils ne fréquenteraient pas un hôtel si l’offre était trop chère. Cela signifie donc
que, peu importe le service proposé, nuit d’hôtel ou bien soirée, si l’offre semble trop chère
comparée aux endroits qu’ils fréquentent habituellement, ils ne s’y rendront pas. Le critère «
qualité du service » arrive peu après avec 52,6% de nos répondants qui ont décrété qu’ils ne
fréquenteraient pas un hôtel si la qualité de service n’était pas bonne. En effet, le monde de
l’hôtellerie est un domaine de service, dans lequel il faut essayer de satisfaire sa clientèle au
mieux.

Un mauvais service entraîne indéniablement une perte de clientèle. 34,5% des personnes
interrogées ont répondu qu’ils ne fréquenteraient pas un hôtel car ils ne seraient « pas intéressés
par l’offre proposée », cela nous montre donc qu’il est primordial de créer des offres qui
correspondent aux attentes des clients pour ainsi les rendre fidèles à l’endroit. Si l’offre est
adaptée, qu’elle soit pour la location d’une chambre ou bien pour une soirée, elle attirera bien
plus de clientèle. Nos répondants ne furent que 19,8% à dire que ce serait le « manque de
communication » qui ne les feraient pas fréquenter un hôtel. Cela signifie que des méthodes
telles que le « bouche-à-oreille » ou la communication de proximité fonctionnerait. Bien que
ces techniques marchent, il reste tout de même difficile de se rendre dans un endroit dont-on
n’a jamais entendu parler.

Concernant les concurrents, il était nécessaire de savoir quelles étaient les chaînes hôtelières
les plus connues des personnes interrogées. En effet, l’instinct guidera toujours une personne
vers ce qui est connu et ce qu’elle connaît car ce sera une valeur sûre dans son esprit. Nous
avons donc demandé aux personnes interrogées de nous dire quelles chaînes hôtelières étaient
les plus connues pour elles, voici nos résultats :
Nous pouvons voir ici quatre groupes qui se distinguent pour les personnes interrogées avec les
hôtels Ibis qui sont connus à 69%, Novotel à 53,4%, Mercure à 44,8%, et Sofitel à 37,9%. Nous
pouvons également mettre ce graphique en corrélation avec le graphique qui reflète les
habitudes ou préférences des clients :

Comme dit précédemment, la clientèle va préférer se diriger vers une marque ou un groupe
qu’elle connaît plutôt que vers une marque qu’elle ne connaît pas ou dont elle n’a jamais
entendu parler puisqu’ici nous pouvons lier le facteur « groupe les plus populaires » avec le
facteur « habitudes et préférences », puisque 33,6% de nos répondants préfèrent se rendre à
l’hôtel l’Ibis, 25,9% à l’hôtel Novotel et 19% à l’hôtel Mercure. Ces trois chaînes hôtelières
appartiennent à un grand groupe hôtelier leader sur le marché Européen qui est le groupe Accor.
Ce groupe a beaucoup de notoriété et propose des offres adaptées à ses clients ainsi que de
nombreux avantages pour ceux qui sont membre du groupe Accor. L’inscription est gratuite et
accessible à tout le monde ayant fait une réservation de chambre avec le groupe. Il serait
intéressant de voir par la suite qu’elle est leur politique en matière de communication. Cela
démontre que la notoriété permet de garder ses clients fidèles, d’en acquérir de nouveaux, et de
développer de la notoriété.

Nous remarquons que, sur nos 116 répondants, seulement une personne affirme aimer ou avoir
l’habitude de se rendre à l’Hôtel 1K. De nos jours, la communication joue un rôle essentiel au
développement de la notoriété d’une entreprise. L’hôtel 1K est très peu connu des personnes
interrogées, c’est pourquoi nous avons donc souhaité savoir quels types de communication
pourraient les inciter à se rendre dans un hôtel, que ce soit pour manger, dormir, ou passer la
soirée :

D’une manière générale, la concurrence est en augmentation et spécialement dans le domaine
de l’hôtellerie. De nombreux établissements souhaitent se faire connaître et devenir leader dans
leur domaine. Les clients sont aujourd’hui à la recherche de toutes les informations existantes
sur une entreprise avant de la choisir. Il est aujourd’hui important d’être visible sur internet.

Nos réponses nous montrent qu'internet est le premier moyen de communication qui pourrait
inciter des clients potentiels à se rendre dans un hôtel. Plusieurs moyens de communication
s’offrent à l’entreprise, des vidéos sur les sites internet, des bannières et des affiches web pour
faire la promotion d’un événement. Internet est devenu aujourd’hui le premier moyen de
communication. Cela permet de communiquer à moindre coût, voir gratuitement dans certains
cas. Une majorité d’entreprise est présente sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter,
Instagram qui sont les plus populaires. Cela crée un sentiment d’appartenance à une
communauté. Les personnes inscrites sur ces réseaux sociaux peuvent suivre en temps réel le
fil d’actualité de leurs entreprises préférées. Plus la communauté n’est grande, plus la chance
de faire parler de son entreprise est importante. Les gens discutent sur les réseaux sociaux et
partagent leurs bons plans ainsi que leurs adresses préférées.

Nos répondants furent, 52,6% à nous répondre que les réseaux sociaux seraient un type de
communication qui pourrait les inciter à se rendre dans un endroit. Ce style de communication
est un véritable atout car il permet d’être en interaction avec ses clients et de rendre certaines
informations visibles en temps réel. Les réseaux sociaux sont donc un moyen de communication
qui permet de toucher un maximum de personnes dans un minimum de temps et gratuit.

La télévision arrive en troisième position avec 34,5% des personnes interrogées qui ont choisi
cette option. Ce moyen de communication est très coûteux mais il permet de toucher une large
cible. La publicité à la télévision reste très efficace même si de plus en plus de personnes
regardent la télévision via internet aujourd’hui.

En quatrième position, nous avons la communication de rue, ou street-marketing, avec 24,1%.
Si une entreprise sous-traite son événement, ce moyen de communication peut devenir très
coûteux. En revanche si celui-ci est effectué directement par des personnes qui travaillent dans
l’entreprise il est très peu coûteux. La communication de rue est très intéressante car elle permet
d’être en contact direct avec les clients. Ce moyen permet de leur poser des questions sur leurs
préférences et de noter les remarques qui reviennent le plus de la part des clients. La
communication peut être une simple distribution de flyers aux passants mais il est aussi possible
d’organiser de gros événements dans des endroits très fréquentés.

Enfin, en dernière position nous avons la radio avec seulement 6% des personnes interrogées
qui pensent pouvoir être influencées par des publicités qui passent à la radio. C’est donc un
moyen de communication que nous ne garderons pas pour nos recommandations car il ne
permettra pas de toucher un nombre important de personnes.

Afin de pouvoir offrir des offres adaptées à une demande potentielle, nous avons demandé aux
personnes interrogées pour quelles raisons se rendaient-elles principalement dans un hôtel. Cela
nous permettra de cerner leur état d'esprit et savoir quelle est la fonction principale d’un hôtel
pour eux. Voici nos réponses :
Avec une forte majorité de 87,9%, les personnes interrogées ont affirmé se rendre à l’hôtel pour
des vacances. Nous constatons que c’est une tendance normale puisqu’en général nous nous
rendons à l’hôtel quand nous partons en vacances. Or, cette indication ne nous sera pas
profitable puisque la majorité des personnes interrogées habitent à Paris donc elle ne se rendra
pas à l’hôtel 1K pour les vacances.

Il est donc important de regarder les autres réponses car elles nous seront plus profitables dans
l’élaboration de nos recommandations. En seconde position viennent « les escapades », en effet
celles-ci sont généralement d’une période de courte durée et peuvent être répétée plusieurs fois
dans l’année. Les escapades peuvent avoir lieux dans sa propre ville ou alors dans une ville
autre que celle d’habitation.

En troisième position nous avons les déplacements professionnels avec 34,5%. De nombreuses
personnes se rendent plusieurs fois par année à l’hôtel pour cause de rendez-vous professionnels
qui ont lieu en dehors de leur ville de travail.

En quatrième position arrive la section « repos et détente » avec 28,4%. En effet, certaines
personnes aiment sortir de leur environnement quotidien stressant. Dans ces cas-là, les
établissements avec SPA, thalassothérapie et salle de sport sont les meilleurs endroits dans
lesquels se rendre. Malheureusement, l’hôtel 1K n’est pas doté de ce service.

Enfin, dans les dernières positions nous avons la catégorie « soirée » avec 12,1%, c’est un petit
nombre que nous souhaitons faire augmenter grâce à nos soirées Américano Latine de l’Hôtel
1K. Il est fréquent d’entendre que les personnes pensent que les hôtels sont chers et ne sont pas
faits pour s’amuser. Nous souhaitons changer ce cliché qui ne reflète pas l’état d’esprit du bar
de l’Hôtel 1K dans lequel il est possible de faire la fête grâce aux nombreuses soirées
organisées.

La catégorie « séminaires et congrès » représente 7,8%. De plus en plus d’entreprises organisent
des séminaires et congrès ainsi que des formations professionnelles à leurs employés.
Enfin nous avons la catégorie « Saint-Valentin » qui représente 6,9% et « autres » avec 3,4%.

Nous allons maintenant présenter l’analyse de la seconde partie de notre questionnaire, celle
qui concerne l’Hôtel 1K.

Nous avons souhaité savoir si les personnes interrogées connaissaient l’Hôtel 1K :

Nos répondants ont affirmé à 95,7% ne pas connaître l’hôtel 1K, ce qui représente 111 réponses
sur 116. Cette réponse fait presque l’unanimité. Nous pouvons donc en déduire qu’un vrai
problème de notoriété et de communication règne au sein de cette entreprise.

Nous avons expliqué aux personnes interrogées le concept Mexicain de l’Hôtel 1K et nous leur
avons montré le design du restaurant.

Le restaurant et le bar de l’hôtel sont des endroits hors du commun, difficile à trouver ailleurs
à Paris. L’ambiance permettra aux Parisiens qui aiment voyager de découvrir une autre culture,
que ce soit sur le plan culinaire ou sur la décoration. Cet endroit permet de sortir de la grisaille
Parisienne le temps d’un instant. Nous avons donc demandé aux personnes interrogées si elles
avaient été séduites par l’architecture Mexicaine. Il est important de le savoir car la décoration
est une caractéristique importante qui peut permettre à une personne de se sentir bien, ou non,
dans un endroit.

Nous avons obtenu un nombre très favorable de réponses puisqu’ils furent 81% à affirmer aimer
l’idée de l’architecture Mexicaine. A travers ce questionnaire, nous avons fait découvrir à
certaines personnes l’Hôtel 1K et peut-être leur avons-nous donné envie de s’y rendre.

Nous avons souhaité savoir quelles fonctions de l’hôtel attireraient plus nos répondants, cela
nous permettra de proposer des offres adaptées à leurs attentes. N’oublions pas que la majorité
de nos répondants habite en Île de France, par conséquent, il est rare que ceux-ci aient l’habitude
de passer la nuit dans un hôtel à Paris :

Les personnes interrogées ont affirmé être 68,1% intéressée par prendre un verre au bar de
l’Hôtel 1K. Cette réponse nous permet de savoir que les Parisiens souhaitent découvrir les
cocktails et boissons venant d’Amérique Latine, et cela nous indique aussi qu’ils aimeraient
sortir et découvrir un endroit qui sort du commun. Si l’accueil et les boissons sont à la hauteur
de leurs espérances, notre but est de les faire revenir régulièrement dans cet endroit.

En seconde position nous avons la catégorie « prendre un brunch » avec 49,1%. Nous savons
que le brunch est une coutume appréciée des Français. Cela permet de se retrouver en famille
ou entre amis le dimanche matin pour passer un bon moment et déguster un bon repas ensemble.
D’après nos recherches, les Français ne sont que 8% à faire un brunch au moins une fois par
mois, et 27% à déclarer en faire au moins une fois par an27, cela représente tout de même une
importante part de marché et les spécialités d’Amérique Latine de l’Hôtel 1K peuvent attirer
des clients à leur brunch.

En troisième position, les personnes interrogées ont affirmé être intéressées pour dîner à l’hôtel
1K à 40,5%. En effet, 33% des Français affirment aller au restaurant au moins une fois par mois
et 9% des Français affirment y aller au moins une fois par semaine28 Pour changer des
restaurants Italiens ou Asiatique, les Français seraient intéressés par le fait de découvrir des
nouveautés culinaires comme la cuisine et les plats ethnico-Péruvien.

Enfin pour finir, 32,8% des personnes interrogées affirment être intéressées pour dormir à
l’Hôtel 1K. Grâce à nos chiffres précédents, nous pouvons deviner que ce n’est bien
évidemment pas pour passer des vacances mais plus pour une escapade ou du repos et de la
détente dans un contexte particulier et différent du quotidien.

De ce fait, comme nous souhaitons mettre l’accent sur les soirées de l’Hôtel 1K, nous avons
tout d’abord souhaité savoir si les personnes interrogées seraient intéressées par les soirées à
thème ;

Une petite majorité a répondu être intéressée par les soirées à thème à 58,6%, contre 41,1% qui
n’est pas intéressée. Nous pouvons mettre ces réponses en corrélation avec les réponses
suivantes :

27
HTTP://WWW.BVA.FR/DATA/SONDAGE/SONDAGE_FICHE/1657/FICHIER_BAROMETRE_BVA_-_DOMEO_-
_ PRESSE_ REGIONALE _-_ OBSERVATOIRE _ DE _ LA _ VIE_ QUOTIDIENNE_-_ JANVIER _2015350 D 3.PDF
28
HTTP://WWW.BVA.FR/DATA/SONDAGE/SONDAGE_FICHE/1657/FICHIER_BAROMETRE_BVA_-_DOMEO_-
_ PRESSE_ REGIONALE _-_ OBSERVATOIRE _ DE _ LA _ VIE_ QUOTIDIENNE_-_ JANVIER _2015350 D 3.PDF PAGE 18
En effet, le nombre exact de personnes (c’est-à-dire 58,6% comme pour la question précédente)
affirme être intéressé par les soirées Mexicaine de l’Hôtel 1K, et 41,1% affirme ne pas l’être.

Nous pouvons donc en déduire que les personnes qui ne se rendrons pas au bar de l’hôtel 1K
ou à leurs soirées, n’aiment pas avoir de thématique pour leur soirée et se sentiront mal à l’aise
avec les caractéristiques Mexicaines. Or le but n’est pas de se déguiser en Mexicain pour la
soirée mais de découvrir de nouvelles saveurs venues d’ailleurs. Il sera donc important de savoir
faire passer ce message dans la communication de l’hôtel pour ses soirées. Il serait nécessaire
qu’à travers la communication, l’hôtel arrive tout de même à attirer les personnes n’aimant pas
les soirées à thème en mettant l’accent sur la découverte de nouvelles saveurs et non sur le
thème Mexicain.

Tout de même, 58,6% des personnes sont intéressé par les soirées à thème et les soirées de
l’Hôtel 1K ce qui nous permettra de créer des offres adaptées pour pouvoir les attirer. Nous
avons également souhaité savoir si, d’une manière générale, les personnes interrogées
aimeraient prendre un brunch dans un hôtel ;

Même si les soirées Mexicaines de l’hôtel n’ont pas fait l’unanimité auprès de nos répondants,
il semblerait au contraire que l’idée du brunch fasse l’unanimité puisque 82,8% des personnes
interrogées déclarent qu’elles aimeraient prendre un brunch dans un hôtel contre 17,2% qui
déclare que non. Voici une bonne raison d’attirer la clientèle aux brunchs Mexicains de l’Hôtel
1K.

L’Hôtel 1K étant situé dans le quartier du Marais et proche de la place de la Bastille, nous avons
souhaité savoir si les personnes interrogées ont pour habitude de se rendre dans ces quartiers.
Cette question nous donne un aperçu sur les habitudes de fréquentation du quartier et s’il est
populaire ;

Sur les 116 personnes interrogées, un peu plus de la moitié ont affirmé avoir l’habitude de se
rendre dans ces quartiers, 54,3%, contre 45,7% qui n’ont pas cette habitude.

Nous avons donc souhaité savoir la fréquence de visite de ces quartiers ;
Une faible majorité, 35,9% à déclarer s’y rendre une fois tous les six mois, ce qui signifie en
d’autres termes qu’ils s’y rendent très occasionnellement. Ce n’est donc pas leur quartier favori
ou dans lequel ils ont l’habitude de se rendre.

29,3% de nos répondants ont affirmé s’y rendre une à deux fois par mois, cela veut dire que
c’est un quartier qu’ils aiment bien fréquenter et dans lequel ils ont l’habitude de se rendre tous
les mois.

Par ailleurs, 21,7% des personnes interrogées affirment s’y rendre tous les week-ends ce qui
veut donc dire que pour certaines personnes, le Marais et Bastille sont des quartiers fétiches
dans lesquels ils se rendent de manière très régulière. Le bar de l’hôtel pourrait donc attirer
toutes ces personnes qui aiment se rendre de manière occasionnelle ou régulière dans ce
quartier. Ils leur suffiraient juste de connaître l’endroit et de l’apprécier pour pouvoir s’y rendre
régulièrement.

Nous avons 13% de nos répondants qui déclarent s’y rendre une fois par an, ce n’est donc pas
l’un de leurs quartiers favoris dans lequel ils ont pour habitude de se rendre.

Nous avons également interrogé les personnes sur des questions de prix. En effet même si le
bar ainsi que le restaurant proposent des services tout à fait abordables d’un point de vue
financier, le prix moyen des chambres est en revanche de 200 euros par nuit. Cet hôtel, de
catégorie haut de gamme, ne permet pas à tout le monde d’y passer la nuit, surtout pour la
majorité des personnes interrogées qui sont des étudiants et qui ne sont donc pas inséré dans la
vie active.

Nous leur avons demandé quel prix pourraient-ils débourser au bar Mexicain de l’hôtel :

Les personnes interrogées nous ont répondus à 58,6% qu’ils seraient prêts à dépenser entre 20
et 30 euros au bar Mexicain de l’Hôtel 1K.
Cette tranche de prix est la tranche la plus faible que nous ayons mis dans ce questionnaire. Ces
réponses peuvent être dues à la méconnaissance de l’établissement, ils ne savent pas à quoi
s’attendre et ne savent pas ce qu’ils vont trouver dans ce fameux bar. De plus, ils ont peut-être
peur de ne pas y trouver ce qu’ils ont l’habitude de consommer. Les cocktails ont une moyenne
de prix de 14 euros, ce qui est abordable mais qui reste tout de même un peu plus cher que dans
d’autres établissements situés dans le même quartier.

Les personnes interrogées affirment à 32,8% pouvoir dépenser entre 31 et 50 euros au bar de
l’hôtel, 5,2% pourraient dépenser entre 51 et 70 euros et 3,4% pourraient dépenser 71 euros et
plus. Ces chiffres paraissent normaux d’autant plus qu’en période de crise économique les
Français veulent dépenser moins ou trouver les endroits les moins chers.

Nous avons également voulu savoir quels prix pourraient-ils dépenser pour le brunch Mexicain
de l’Hôtel 1K ;

86,2% des personnes interrogées nous disent vouloir dépenser entre 30 et 45 euros pour le
brunch de l’Hôtel 1K, 12,9% pourraient dépenser entre 45 et 60 euros et 0,9% pourraient
dépenser 66 euros et plus.

Le brunch de l’hôtel 1K coûte 45 euros pour les adultes et 25 euros pour les enfants. Ces prix
restent un peu plus chers que la moyenne et il est effectivement possible de trouver moins cher
dans le même quartier. Il serait judicieux de mettre l’accent sur un service irréprochable ainsi
qu’une nourriture exceptionnelle pour compenser le fait d’être plus cher qu’ailleurs.

Nous avons maintenant voulu savoir quel prix pourraient débourser les personnes interrogées
pour passer la nuit à l’Hôtel 1K ;
Une majorité de nos répondants, 72,4%, à affirmer vouloir débourser entre 90 et 110 euros pour
passer la nuit à l’Hôtel 1K et pouvoir y déjeuner. En seconde position, 20,7% ont affirmé
vouloir dépenser entre 111 et 130 euros, 6% pourraient débourser entre 131 et 150 euros et
seulement 0,9% pourraient débourser 151 euros et plus.

Nous allons lier ces résultats avec les résultats suivants, qui sont presque similaires :

Pour la formule nuit avec brunch du dimanche matin, 72,4% se disent prêt à dépenser entre 100
et 120 euros, 24,1% pourraient dépenser entre 121 et 150 euros, seulement 2,6% pourraient
dépenser entre 151 et 180 euros et 0,9% pourraient dépenser 181 euros et plus.

Les Français sont toujours à la recherche du meilleur rapport qualité prix. Malheureusement
avec ces fourchettes de prix, il sera difficile aux 72,4% de nos répondants de se rendre à l’Hôtel
1K pour passer la nuit car le prix moyen d’une chambre est de 200 euros selon les périodes.
Conclusion du questionnaire :

Ce questionnaire nous a permis de recueillir de nombreuses informations pour savoir quelle
était la perception des personnes vis-à-vis de l’hôtellerie-restauration ainsi qu’à propos de la
communication qu’il y a autour de ce service.

Grâce à ce questionnaire, nous avons appris que :

ü Internet ainsi que les réseaux sociaux, sont le moyen le plus efficace pour acquérir de la
notoriété. Il est important de se rendre visible sur le net pour faire parler de son
entreprise.
ü Internet est le meilleur moyen d’attirer des personnes dans son établissement.
ü Les chaînes d’hôtels ou groupes hôteliers connus et populaires attirent plus que les
hôtels dont on ne connaît pas le nom et la réputation. La notoriété influence les habitudes
de fréquentation.
ü Presque 100% des personnes ne connaissaient pas l’hôtel 1K (95,6%)
ü La thématique Mexicaine effraie presque la moitié des personnes interrogées.
ü Plus de la moitié des personnes interrogées serait intéressée pour découvrir l’hôtel 1K,
son architecture ainsi que ses spécialités Mexicaines
ü Dans cette période de crise économique dans laquelle les Français font très attention
financièrement, les prix de l’hôtel 1K sont trop chers comparé à ce que les personnes
sont prêtes à dépenser.
ü Les clients potentiels ne se rendront pas à l’Hôtel 1K si l’offre est trop chère
Nos recommandations :

Enrichir son personnel :

Nous pensons qu’il est très important pour l’entreprise de développer sa notoriété. Or nous
avons constaté que l’Hôtel 1K n’était pas connu du grand public. Nous avons également
constaté que Pauline, responsable du pôle communication et événementiel de l’hôtel n’a que
très peu de temps à consacrer pour animer la communauté internet autour de l’hôtel 1K.
C’est pourquoi nous pensons qu’il est essentiel que l’hôtel recrute une personne spécifiquement
dédiée à cette tâche. Nous avons vu précédemment que l’hôtel n’engage pas de stagiaire, or
cela pourrait être un plus pour l’entreprise. Nous proposons à l’hôtel d’engager un ou plusieurs
stagiaires en Community Management ce qui permettra à l’hôtel d’avoir une personne qui
consacre ces journées de travail au développement de sa notoriété sur Internet.

Le Community Manager s’occupe de :

Ø « Veille : veille informationnelle et concurrentielle. Cette veille s’accompagnera d’une
constante vigilance sur ce qui se dit sur la marque ou l’entreprise sur les réseaux.

Ø Animation des communautés : les comptes Facebook, Twitter, Google+ ou Pinterest
sont alimentés en contenu par le CM. Il cherche constamment à « créer » de
l’engagement et susciter de l’interaction avec les fans. Cette tâche comprend aussi
parfois une part de modération.

Ø Rédaction de contenu : avant de poster sur les réseaux, il faut d’abord créer un contenu
en relation avec la présence en ligne de l’entreprise. Une démarche qui passe
généralement par la rédaction de billets de blog.
Ø Relation blogueurs : être en contact avec les blogueurs qui exercent sur un même
secteur d’activité. Pour s’informer, et parfois pour relayer de l’information ou des
opérations spéciales.

Ø Relation client : de plus en plus de consommateurs se servent des réseaux sociaux pour
interagir avec les marques.

Ø Évènements divers : de la création d’un concours à la retranscription en live d’une
conférence, le CM doit parfois prendre une tournure évènementielle. »

o Nous savons que l’hôtel 1K ne possède que très peu de moyen financier donc
engager un stagiaire serait une bonne solution pour avoir du personnel
supplémentaire à moindre coût. Si le stagiaire effectue deux mois de stage ou
moins l’entreprise n’est pas obligée de le rémunérer. Si le stagiaire effectue plus
de deux mois de stage, l’entreprise devra lui verser une indemnisation légale de
537,60 euros par mois. ( source : https://www.service-public.fr/professionnels-
entreprises/vosdroits/F32131) C’est un investissement que l’entreprise peut
choisir de faire ou non.

o Application mobile des hôtels de Paris
o Actuellement, le groupe dispose d’un site internet regroupant tous ses hôtels
dans Paris, à Saint-Tropez et à Marrakech, grâce auquel il est possible
d’effectuer une réservation en ligne.
o Cependant, le groupe ne possède pas d’application mobile. Or, comme nous
l’avons énoncé précédemment, « 78% des Français prévoient de préparer ou de
réserver un hébergement depuis leur mobile », il est donc primordial pour le
groupe de répondre à cette tendance de consommation par la création d’une
application générique qui permettrait de réserver un séjour dans tous les hôtels
du groupe.
o Par ailleurs, le groupe pourrait également créer un programme de fidélisation
relié directement à l’application mobile, grâce auquel les clients pourraient
cumuler des points à chaque séjour pour obtenir des réductions et des avantages.

Modifier la politique tarifaire

Ø D’après notre questionnaire, les promotions sur le prix des chambres sont très
appréciées par les clients. L’Hôtel 1K pourrait établir des partenariats avec des sites
Internet tel que voyageprivée.com, qui permettraient de casser les prix et proposer des
formules qui rendraient l’hôtel accessible financièrement à un plus grand nombre de
personnes. Cela permettrait également à l’hôtel d’avoir plus de visibilité et de se faire
connaître car ce type de site a une forte audience.
Ø Beaucoup de jeunes étudiants ainsi que des jeunes cadres ont pour habitude de sortir à
Bastille, qui est un endroit populaire à Paris et bien connu pour être entouré de petits
cafés et bars. Une offre Happy Hour au Pisco Bar de l’hôtel pourrait attirer de nombreux
cadres, ou autres clients, qui souhaiteraient se retrouver après le travail dans un endroit
dépaysant et chaleureux. Cette promotion pourrait être mise en place un ou plusieurs
jours dans la semaine et proposer des cocktails à moitié prix. L’offre Happy Hour
permettrait donc à l’hôtel de se faire connaître par de nouvelles personnes et attirer plus
de clients. La promotion de cet événement pourrait s’effectuer sur les réseaux sociaux
ainsi que sur le site web de l’hôtel 1K.

Ø L’hôtel pourrait créer des partenariats avec certaines entreprises afin de leur faire
bénéficier de tarifs réduits en échange de la certitude que ces entreprises feraient appel
au 1K lorsqu’elles auraient besoin de salles pour faire des réunions et des conférences
ou de chambres d’hôtels pour loger des employés en déplacement professionnel. Cela
serait bénéfique aux finances de l’hôtel car cette clientèle d’affaires augmenterait le taux
de remplissage de l’hôtel en semaine, période à laquelle il est le moins occupé.

Activation d’un compte Google Adwords :

Etant donné que l’objectif principal de l'hôtel 1K est d’augmenter sa notoriété, il est
indispensable d’investir dans le référencement naturel (non-payant).
Google fournit un système appelé Google Analytics, dédié à l’analyse des performances d’un
site Internet, du nombre de vues quotidiennes, de clics...
Ce système permet d’identifier quels mots clefs seront les plus susceptibles d’être inscrits dans
la barre de recherche par les internautes. Grâce à cela et en replaçant ces mêmes mots clefs dans
les pages du site web, il apparaîtra plus haut dans les résultats de recherches et fera gagner
l’hôtel en notoriété.
Ce système permet également d’optimiser sa position dans les résultats en modifiant
l’ergonomie du site et en apportant des spécificités (ex: description des images pour les
aveugles) qui lui feront gagner des points dans le barème de Google.
Le référencement payant offre les mêmes résultats avec des degrés de performances plus élevés.
Concernant l’hôtel 1K, il faudra faire appel à une personne spécialement qualifiée car ce
système est très complexe et nécessite l’obtention de la certification Adwords pour être
correctement exécuté. Cette personne pourrait travailler en free-lance car la charge de travail
ne nécessite pas un emploi à plein temps, cependant il est impératif de faire des mises à jour
régulièrement.

TRIP ADVISOR

Cet outil est indispensable à l’hôtel 1K et à tout autre hôtel. En effet, la majorité des voyageurs
sont très connectés. Ils consultent plusieurs sites Internet avant de finaliser leur voyage et tout
particulièrement ceux fournissant des avis de voyageurs.
L’e-réputation est très importante et peut faire le succès ou l’échec d’un établissement.
L’hôtel 1K doit donc faire appel à un community manager qui sera en charge de répondre à
chaque question que les internautes posent directement sur la page TripAdvisor de l’hôtel, mais
aussi de fournir une réponse personnalisée à chacun des commentaires laissés sur
l’établissement, qu’il soit bon ou mauvais.

Facebook

Facebook est un réseau social qui connecte des personnes avec des amis, des parents, des
collègues, ou simplement des personnes avec des intérêts similaires.
Ces utilisateurs sont parfaitement identifiés et triés par Facebook qui les classe en catégories de
personnes et donc segmente cette population.
Grâce à cette segmentation très précise, Facebook offre la possibilité de faire de la publicité de
façon très efficace car les publications des entreprises et des marques ne sont suggérées qu’à
des catégories de personnes de la cible.
Ce service est très abordable en terme de coûts, de plus il permet un ciblage géographique ce
qui est utile lors de campagnes locales.
Concernant l’hôtel 1K, il serait recommandable de faire une campagne sur l’hébergement 2 à 3
fois par mois et 1 à 2 fois par mois sur le restaurant et le bar mexicain en ne touchant que des
cibles locales.
Conclusion

La crise économique n’a pas épargné le secteur hôtelier qui voit son activité diminuer depuis
plusieurs années. Ce fait est encore plus frappant dans la ville de Paris en raison des attentats
violents qui ont eu lieu depuis un an.

L’hôtel 1K n’a pas été épargné par cette tendance et doit donc mettre en place de nouvelles
actions de communication afin d’attirer plus de clients car l’enjeu majeur en ce moment et de
se différencier, d’avoir la plus grande notoriété pour augmenter les chances d’être choisi par les
clients.

Paris est une destination qui attire beaucoup de touristes culturels mais aussi de touristes
d’entreprises, mais l’offre étant très large, il est nécessaire d’adapter au mieux sa
communication pour avoir une visibilité accrue.

A notre époque, le digital est un outil indispensable au succès des hôtels et au maintien de leur
activité dans le temps.

Cela passe par plusieurs domaine : la publicité en ligne, la présence sur les réseaux sociaux, la
création d’une communauté d’aficionados, la gestion de la e-réputation et la mise en place
d’actions de promotions des ventes.

Pour envisager une reprise d’activité normale et une augmentation du chiffre d’affaires, il est
nécessaire que l’hôtel 1K restructure sa communication et particulièrement sa communication
digitale.
Bibliographie


1
HUÉSCAR, A. (1993): "NUEVO MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO". ESTUDIOS TURÍSTICOS. INSTITUTO DE ESTUDIOS
T URÍSTICOS D.G. DE P OLÍTICA T URÍSTICA , NO 117 PP . 23 A 48. P .28

2
SON CONCLUSIONES DE LAS MESAS DE TRABAJO ORGANIZADAS POR EL INSTITUTO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS Y ARTHUR ANDERSEN
REALIZADAS MEDIANTE LA PARTICIPACIÓN E REPRESENTANTES DE ASOCIACIONES Y EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO . A RTHUR
A NDERSEN (1994): "L A POSICIÓN COMPETITIVA DEL SECTOR TURÍSTICO ESPAÑOL". E STUDIOS TURÍSTICOS , I NSTITUTO DE
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MBA ESG

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BAROMETRE OPODO REALISE EN 2013 PAR LE CABINET RAFFOUR INTERACTIF.

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RAPPORT « LE DEVELOPPEMENT DU TOURISME EN LIGNE » DE LA DGCCRF)

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CECILE, CLERGEAU, OLIVIER GLASBERG, , AND PHILIPPE. VIOLIER, "STRATEGIE DES ENTREPRISES/ LE M ONDE DU
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_ PRESSE_ REGIONALE _-_ OBSERVATOIRE _ DE _ LA _ VIE_ QUOTIDIENNE_-_ JANVIER _2015350 D 3.PDF

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_ PRESSE_ REGIONALE _-_ OBSERVATOIRE _ DE _ LA _ VIE_ QUOTIDIENNE _-_ JANVIER _2015350 D 3.PDF PAGE 18