Introduction

Si le titre et le sous-titre qui mont t suggrs par mon diteur vous

ont incit acheter et lire cet ouvrage, cest que vous tes quelque part
en chemin vers la business excellence (excellence des affaires, du
mtier, de lactivit) qui est une approche pour assurer votre organi-
sation une performance durable par lexcellence.

Soit vous venez dobtenir la certification qualit ISO 9001 et vous vous
apercevez que ce qui tait un but durant tout votre projet nest en fait
quun d-but . Mais un dbut de quoi ? Comment continuer, dans
cette priode post-euphorique du label ISO 9001, faire mrir votre
organisation, consolider ce rcent acquis organisationnel et viter
le pige du repos sur ses lauriers qui serait le dbut de la rgression ?

Soit depuis votre certification qualit ISO 9001 qui date prsent
de quelques mois, voire quelques annes , vous avez limpression que
plus rien ne se passe dans votre organisation. Tout le monde est reparti
comme en 14 grer les urgences quotidiennes, effacer les effets
des irritants organisationnels qui, comme les diablotins, rapparaissent
sans cesse des endroits diffrents voire aux mmes. Mais que faire
quand le projet ISO 9001 est pass sur les managers comme les gouttes
deau sur les plumes des canards ?

Ou encore, vous avez mis en place un systme de management plus

ou moins intgr QSE, QSERS, QSERSSI (qualit ISO 9001, scurit et
sant au travail OHSAS 18001, environnement ISO 14001, responsabilit
sociale SA 8000, scurit de linformation ISO 27001) et votre hirar-
chie commence demander des comptes : Quest-ce que tout cela rap-
porte ? Est-ce quon ne se fait pas quelque part plaisir ? .

Le guide de lEFQM 17
 Quelle que soit votre situation, une des trois caricatures prcdem-
ment ou une autre qui vous soit spcifique, un cheminement avec le
modle EFQM peut apporter un nouveau souffle pour votre organisa-
tion pour plusieurs raisons :

primo, parce que larticulation entre les efforts dploys et les rsul-
tats obtenus simpose de plus en plus ;
secundo, parce que la durabilit passe par la prise en compte des
attentes des diffrents porteurs denjeux et la dfinition dobjectifs
quilibrs pour y rpondre ;
tertio, parce que le systme de management qualit (ou intgr
QSE) doit contribuer fortement la ralisation de la stratgie de
votre organisation ;
quarto, parce que le management va devoir sapproprier un certain
nombre de pratiques dexcellence sil veut faire performer dura-
blement son organisation ;
quinto, parce quune implication forte du personnel dans la dfini-
tion, la matrise et ladaptation continue du business model est nces-
saire pour renouveler vos intangibles, gages de la future perfor-
mance.

18
CHAPITRE 1

Comprendre
le modle EFQM
Quest-ce que le modle EFQM ? 21
Un univers dapprentissage entrepreneurial 26
Diverses utilisations du modle EFQM 28
LEFQM en France 29

19
 Comprendre le modle EFQM

Quest-ce que le modle EFQM ?

Le modle EFQM nest pas une norme relative un systme de mana-
gement comme lISO 9001 qui appelle la conformit, mais un rf-
rentiel qui permet dvaluer lalignement de maturit de son organi-
sation tant au niveau des facteurs (approches et pratiques) mis en
uvre que des rsultats (de performance et de perception) obtenus,
laune des 32 points (appels sous-critres) regroups en 9 thmes
(appels critres) de son modle dexcellence.

Si certains le prsentent comme un prolongement de lISO 9001 pour

des raisons pdagogiques et commerciales, ils ont tort, parce quon ne
se situe pas dans le mme registre.

Dans les systmes de management intgrs, on distingue trois registres :

celui des approches, mthodes, outils et rfrentiels techniques que
jappelle mes AMORs . On en trouve des centaines dans lhyper-
march mondial sous Internet (AMDEC, diagramme causes-effets,
Brainstorming, Kaizen, Business process reengineering, Lean, Six-
Sigma, Balanced scorecard, Hoshin planning) ;
celui de lingnierie des systmes de management. ISO 9001, 14001,
27001, OHSAS 18001, SA 8000 en sont les reprsentants les plus
rpandus ;
celui de lambition entrepreneuriale, ou dirigeante si vous prfrez.
Le modle EFQM tient une position de choix dans ce registre.

Le guide de lEFQM 21
 Je reconnais que cest un peu schmatique et que les frontires ne sont
pas nettes entre ces registres, comme le montre la figure suivante (cas
du Lean-Six Sigma par exemple) ; il nen reste pas moins que chacun
dentre eux est un idal-type au sens webero-troeltschien1, trans-
gression disciplinaire assume. En effet, le noyau dur de chacun de ces
registres joue comme un attracteur trange dans lunivers de la com-
plexit organisationnelle.

Figure 1 : Positionnement du modle EFQM

Au niveau du registre de la bote outils, au centre de la figure, le mot

dordre est de choisir ceux qui rpondent un besoin rel, de les utili-
ser avec bon sens en vitant les deux extrmes que sont lamateurisme
et le dogmatisme sur des sujets et proccupations pour lesquels ils ont
t conus. Lefficacit est la proccupation majeure.

1. La typologie webero-troeltschienne est une classification sociologique des mouvements

religieux (religions/sectes) dveloppe par Max Weber et Ernst Troeltsch. Les auteurs ta-
blissent quatre points qui vont distinguer lidal-type secte de lidal-type glise (le
caractre universaliste ou litiste, lexistence dun clerg, lattitude de rejet ou de com-
promis vis--vis de la socit et la routinisation ).

22
 Comprendre le modle EFQM

Au niveau du registre des systmes de management intgrs , on se situe

dans une ingnierie dun premier niveau de complexit systmique o
il faut mettre en place des ressources et processus relis entre eux,
subordonner les localits techniques une globalit managriale, vi-
ter les redondances, rechercher des cohrences La conformit et lef-
ficience devraient y tre les proccupations majeures.

Enfin, au niveau du registre de lentrepreneuriat de lexcellence et de la per-

formance durables, on gagne un niveau supplmentaire de complexit
systmique intgrant tant les aspects tangibles quintangibles, une cul-
ture de la comparaison avec les meilleurs et un niveau accru de ma-
trise des interactions avec le contexte qui, en thorie systmique, sap-
pelle lenvironnement du systme . La proccupation majeure ce
niveau est de choisir en permanence les meilleures choses faire pour
une satisfaction quilibre et durable des attentes des porteurs denjeux.

Le modle EFQM, un guide,

un cadre dvaluation et un rfrentiel
Le modle EFQM constitue la fois un guide, un cadre dvaluation et Les organisations
excellentes
un rfrentiel de comparaison pour les organisations. Son cur de
obtiennent et
cible, ce sont les leaders et managers, pas les sachants de lingnie- maintiennent des
rie des systmes de management, mme si ces derniers viennent juste niveaux suprieurs
derrire. de performance
qui satisfont
ou dpassent
Le modle EFQM intgre trois composants : les attentes de
des principes de base, appels Concepts fondamentaux de lExcel- toutes les parties
lence qui soutiennent les efforts pour obtenir lexcellence et la per- prenantes.

formance durables (voir page 85) ; EFQM 2010

un rfrentiel de maturit, appel Modle dExcellence de lEFQM ,

qui dfinit les dimensions systmiques et les pistes de mise en uvre
des leviers et mtriques de lexcellence et de la performance dura-
bles (voir page 124 et suivantes) ;

Le guide de lEFQM 23
 une boucle vertueuse, appele Logique RADAR , qui dfinit une
grille dvaluation et fournit lorganisation un vrai paradigme
collectif, cest--dire une image mentale opratoire partage qui
permet lorganisation datteindre lexcellence et la performance
durables.

Son contenu est le fruit de la mise en commun de multiples annes

dexprience des meilleures organisations europennes. Ce condens
dexprience collective des meilleurs praticiens de lexcellence et de la
performance durables lui donne ses qualits :
de ne pas tre prescriptif, dans le sens o il nimpose pas de mthode,
ni doutil ;
doffrir une vue holistique de lorganisation plonge dans locan
de la globalisation ;
darticuler les termes pour le pilotage de lorganisation (immdiat,
court, moyen, long) ;
dtre orient sur lessentiel, savoir les rsultats, tout en poussant
lapprentissage, la crativit et linnovation collectives en
matire dapproches pour les atteindre.

24
 Comprendre le modle EFQM

Atteindre des rsultats quilibrs

Assumer ses
responsabilits
Crer de la valeur pour
pour un avenir
les clients
durable

La galaxie 8 Principes
du modle fondamentaux
EFQM APPROCHES

Diriger de

DEPLOYER
Dvelopper les
RESULTATS 3 7 faon
partenariats
1 2 5 6 9 visionnaire,
inspire et
4 8
intgre

EVALUER ET
Rfrentiel AMELIORER Logique
9 botes RADAR

Manager par les

Inciter la crativit processus
et linnovation

Russir par limplication du personnel

Figure 2 : Les trois composantes du modle EFQM 2010

Figure 3 :
Le modle EFQM neuf critres
Vous reporter la page 124
et suivantes pour lire la descrip-
tion dtaille du modle.

Le guide de lEFQM 25
 Un univers dapprentissage
entrepreneurial
Le modle EFQM est un univers dapprentissage de la complexit sys-
tmique articulant les approches et les rsultats en matire dexcellence
et de performance durables. La logique entrepreneuriale que lon
acquiert en le pratiquant peut se rsumer simplement par la rflexion
suivante : En ayant fait telle chose, articule avec telles autres, nous
avons obtenu tels rsultats au bout de tant de temps. Ces rsultats ont
telle tendance sur plusieurs annes, sont meilleurs ou moins bons que
ceux des meilleurs dans ce domaine parce nous avons fait telle ou telle
chose en plus ou en moins queux. Cette logique que nous continuons
amliorer nous permet de prvoir sereinement de bons rsultats sur
les annes venir parce que nos premiers indicateurs sont tout fait
positifs .

Diffrencier la performance de lexcellence

Certains diffrencient excellence et performance en affectant le pre-
mier aux approches et mthodes et le second aux rsultats. Pourquoi
pas ! En tant durablement excellents sur nos approches, nous fini-
rons par tre durablement performants au niveau de nos rsultats . Je
prfre une distinction plus subtile qui permet de se forger la convic-
tion que la performance daujourdhui est le fruit de lexcellence dhier,
et que celle de demain sera le fruit de lexcellence daujourdhui.

Pour comprendre cette conviction qui est la ntre, comparons les deux
termes sur la base dun certain nombre de critres distinctifs :

26
 Comprendre le modle EFQM

Critres Performance Excellence

Personnel,
Clients et
Satisfaction des partenaires et
actionnaires ou
porteurs denjeux fournisseurs,
souverains
collectivit
Capitaux Tangibles Intangibles
Immdiat et court Moyen terme et
Horizon temporel
terme long terme
Rsultats Quantitatifs Qualitatifs
Orientation 3 P Profit Plante, peuples
Rapport Rapport
Standard de
financier : dveloppement
reporting
IAS/IFRS durable : GRI

Figure 4 : Distinction entre performance et excellence

La performance
Pour une organisation, tre performant, cest savoir mobiliser toutes
ses nergies et ressources pour satisfaire au mieux ses clients et pro-
pritaires, lesquels sont soit les actionnaires (entreprise capitaliste, orga-
nisation but lucratif), soit les souverains (service public, association
sans but lucratif).

Lexcellence
tre excellent, cest reconstituer en permanence son nergie et ses res-
sources (cest--dire ses ressorts ou leviers de la performance) en restant
lcoute permanente de son contexte, en satisfaisant les autres por-
teurs denjeux et en investissant dans le capital immatriel.

Cest donc lexcellence organisationnelle qui est le moteur de la dura-

bilit. Elle comprend entre autres lments :
la veille mtier (business intelligence) ;
lcoute des porteurs denjeux (parties prenantes, parties intresses,
parties concernes si vous prfrez) ;

Le guide de lEFQM 27
 lamlioration permanente ;
linnovation continue ;
la matrise des risques ;
la responsabilit socitale ;
lapprentissage collectif permanent.

Quand vous pratiquez le modle EFQM collectivement pendant plu-

sieurs annes, non seulement votre comit de direction, mais encore
votre encadrement intermdiaire voire une partie de votre personnel
acquirent cette agilit :
se poser les bonnes questions ;
penser en dehors de la bote et se remettre en cause ;
intgrer lobtention des rsultats dans la recherche des approches ;
anticiper les inerties systmiques entre efforts et rsultats ;
comprendre pourquoi la performance merge et est au rendez-vous
certains endroits et pas aux autres.

Cette agilit collective ne peut pas tre achete. Elle ne peut tre
acquise que par la persvrance de la pratique quotidienne. Cest pour
cela que personne ne pourra vous la copier. Elle fera partie de votre
capital immatriel et sera le meilleur gage de la durabilit de votre
organisation.

Diverses utilisations du modle EFQM

Les applications du modle EFQM par les organisations sont multiples.
La plupart des organisations utilisent le modle EFQM comme outil
dautovaluation, ce qui fut sa destination premire. Les deux tiers en
retirent des lments pour alimenter et formaliser leur stratgie et un
peu moins de la moiti lutilisent pour affter leur vision entrepre-
neuriale. Pour ce faire, dans les deux cas, il faut avoir effectu une
autovaluation au pralable.

28
 Comprendre le modle EFQM

Figure 5 : Les diffrentes applications du modle EFQM

Plus dun tiers des organisations utilisatrices sen servent pour mieux
matriser leurs projets et la mme proportion y recourt pour dynami-
ser les relations avec ses fournisseurs. Il est en effet possible de drou-
ler une autovaluation dans un domaine prcis comme un grand pro-
jet ou un partenariat important pour vrifier si, dun ct, les facteurs
de leur succs sont en place (leadership, stratgie, ressources humaines,
partenariats et autres ressources, processus) et si, par ailleurs, des indi-
cateurs pertinents de perception et de performance sont en place pour
les diffrentes parties prenantes du projet ou de la relation partena-
riale (rsultats pour les porteurs denjeux).

Enfin, une petite partie des utilisateurs lont appliqu la prparation

dun chantier de fusion ou acquisition. Dans le secteur priv ou public,
le regroupement dorganisations peut en effet tre grandement aid par
une autovaluation la fois cooprative et contradictoire mene conjoin-
tement par les deux instances dirigeantes qui devront fusionner. Ce type
dexercice permet de faire apparatre les points forts et domaines dam-
lioration de chaque structure ainsi que les points de convergence et de
divergence. Il aurait, par exemple, pu tre utilis comme facilitateur pour
la cration de Ple Emploi regroupant ANPE et ASSEDIC ou la fusion
DGI/DGCP en DGFiP (Direction gnrale des finances publiques).

Le guide de lEFQM 29
 LEFQM en France
Praticien du modle EFQM depuis 1999, jai pu assister de prs ou de
loin aux diffrents pisodes sur le sujet.
la fin du sicle dernier, les initiateurs du PFQ (Prix franais de la
qualit) se sont longtemps opposs ce que le rfrentiel EFQM
devienne celui du Prix franais de la qualit. Ds 2000, javais alert
sur cette situation prjudiciable pour la France. En vain ! Il aura fallu
dix ans pour que cela se ralise.
Fin 2003, aprs la liquidation du MFQ pour cessation de paiement
malgr une refondation en 2001 avec le soutien des pouvoirs publics,
AFAQ-AFNOR devient le partenaire national de lEFQM. La barrire
de la langue restant un handicap franais, cette organisation dtient
aujourdhui le monopole de fait dans ce domaine sur notre march
national. AFAQ-AFNOR anime la communaut EFQM franaise, dli-
vre des formations sur le sujet et organise les deux premires tapes
du parcours vers le Prix europen de lexcellence savoir lEngage-
ment pour lexcellence et la Reconnaissance pour lexcellence.
Depuis trois ans, les associations rgionales FAR/MFQ (Fdration des
associations rgionales du Mouvement franais de la qualit) ont
adopt progressivement le rfrentiel EFQM et ont mme mis en
place un parcours mixte permettant, avec un mme dossier, de
concourir au prix rgional de la qualit et au diplme de recon-
naissance pour lExcellence R4E. Aujourdhui, grce ces associa-
tions rgionales, le PFQ peut enfin rivaliser avec le prix Esprix en
Suisse et le Ludwig Erhard Preis en Allemagne pour ne citer que ces
deux-l, et tre un vrai tremplin vers le Prix europen de lexcellence.

Sur toute cette priode, si bon an mal an, il doit se pratiquer peu prs
100 150 autovaluations et valuations par an sur le modle EFQM
en France, seules se prsentent au Prix europen de lexcellence une
ou deux organisations franaises, tous les deux ans en moyenne. Voici
leurs succs.

30
 Comprendre le modle EFQM

 
 

 


   

 
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Figure 6 : Les laurats franais de lEEA depuis lorigine

Ce palmars (dans lequel jai eu la chance de contribuer personnelle-

ment au succs de quatre organisations) nous place, nous Franais, dans
le peloton intermdiaire ; ni de quoi avoir honte, ni de quoi tre fiers.
On pourrait cependant souhaiter pour notre pays que plus dentreprises
utilisent ce modle dexcellence comme une arme face la mondiali-
sation et que davantage de services publics lutilisent pour avancer plus
efficacement dans leur modernisation. Patrons et hommes politiques,
vous de jouer !

Le guide de lEFQM 31