CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

Objetivos

Conocer las tcnicas, habilidades y actitudes idneas para el trato con los
clientes.
Comprender la importancia del cliente y mejorar la comunicacin
interpersonal.
Proporcionar a los alumnos las herramientas necesarias para ofrecer un
servicio y una atencin al cliente de calidad.
Conocer las pautas oportunas en un aspecto clave en la seguridad como
es la excelencia en el servicio al cliente.
Mantener y mejorar las competencias profesionales de los participantes,
repasar y actualizar los conocimientos previamente adquiridos.

Contenidos

1. Calidad de servicio
2. El cliente: caractersticas y tipologa
3. Imagen y actitud profesional
4. Habilidades de comunicacin

1. CALIDAD DE SERVICIO

Las empresas estn en el mercado como fruto de la iniciativa de una persona o

un grupo de personas que han reunido una serie de recursos, y su objetivo es
prestar un servicio a los consumidores y obtener un beneficio por ello.

Este beneficio no lo obtienen nicamente pensando en s mismos, sino que se

realiza principalmente teniendo en cuenta las necesidades de las personas que
utilizan los servicios que prestan, realizando con ello una importante aportacin
a la sociedad en general.

Para poder llegar a los clientes, las empresas organizan los recursos que tienen
en torno a la idea de negocio que quieren desarrollar, distinguindose los
recursos financieros (dinero), los recursos materiales (instalaciones y
maquinaria) y las personas, que son las que realizarn un trabajo orientado a
satisfacer las necesidades de los clientes, y por el que tendrn una determinada
contraprestacin econmica.

Teniendo por base satisfacer las necesidades de los clientes, y considerando los
recursos aportados, las empresas buscan su sostenibilidad, es decir,
permanecer en el mercado; y dentro de este marco, las organizaciones trabajan
la gestin de la calidad, ya que es uno de los aspectos ms importantes entre
los que aportan competitividad a las empresas.
La calidad es la capacidad que tiene una empresa para conocer las necesidades
de los clientes y elaborar productos o servicios, al menor coste posible, y que
cumplan siempre y a la primera con las especificaciones requeridas y acordadas
con ellos.

Y cmo se construye la calidad?, el hecho de que una empresa tenga o no

calidad, depende de dos premisas: los recursos y las personas.

Calidad

Recursos Personas

Cuando hablamos de recursos nos referimos a los medios: tecnologa, dinero,

etc., y tambin a lo que llamamos saber hacer es decir, a todos los
procedimientos que la organizacin ha sido capaz de elaborar para crear un
buen sistema de trabajo, que es aquel que permite que los clientes se sientan
cmodos y contentos en su relacin con la empresa.

Al hablar de personas nos referimos a la profesionalidad, la motivacin y la

implicacin en el da a da, de manera que todo lo que ha previsto la empresa
para satisfacer las necesidades de los clientes se cumpla segn lo sealado, y
a la primera.

Para poder saber qu necesitan los clientes, la empresa realiza una

investigacin sistemtica de las necesidades que ellos van manifestando y
establece mecanismos de mejora continua que se aplican a todas las personas
de la organizacin.

Los sistemas para gestionar la calidad se pueden elaborar segn criterios

propios, o tambin siguiendo unos criterios que sirven de gua a las empresas.
Por su impacto en los clientes es habitual que las organizaciones cumplan con
los requisitos que se exigen en determinadas normas (Modelo de Excelencia
EFQM, normas ISO, UNE) y con ello consigan un certificado de calidad de un
organismo acreditado.

Las empresas de seguridad no se encuentran ajenas a los planteamientos

relacionados con la calidad, puesto que hacer el trabajo bien hecho incrementa
la satisfaccin de los clientes y con ello las posibilidades de supervivencia y
bienestar de la empresa en el mercado.

Considerando todas estas anotaciones, si por algo tiene que distinguirse un

vigilante, es por su alta capacidad para proteger la integridad fsica de las
personas, edificios y bienes materiales, y por su profesionalidad en el trato
excelente a los clientes, que son el objetivo ltimo de su trabajo.

Aplicacin del servicio al cliente

La atencin al cliente es el conjunto de actividades que desarrolla una

organizacin que est presente en el mercado, y que buscan identificar las
necesidades de los clientes para satisfacerlas.

Recuerda que un producto es de calidad cuando satisface las necesidades y las

expectativas de los clientes.

As pues, cuando hablamos de un servicio al cliente para un vigilante, y

promovemos que este servicio sea de calidad, de lo que estamos hablando es
de una excelencia en la atencin al usuario.

De lo que se trata es de ser capaces de responder a las necesidades de

vigilancia, y de hacerlo respondiendo a las expectativas que tienen los usuarios
con respecto al servicio que se presta.

Las caractersticas generales de la atencin al cliente son cinco: la

diferenciacin, el conocimiento de las expectativas de los clientes, la mejora
continua, la orientacin al trabajo, y la fidelizacin del cliente.

Su aplicacin alcanza todos los niveles y estratos de la organizacin, y llega a

los clientes a travs de los distintos procedimientos, productos y servicios que la
empresa pone a su disposicin.

Atencin al
cliente

Conocimiento
Mejora Orientacin
Diferenciacin de Fidelizacin
contnua al trabajo
expectativas

La diferenciacin hace referencia a cmo la empresa se distingue de las dems

en lo que al trato al cliente se refiere.

Para que esta diferenciacin sea ptima para la empresa, se busca saber cules
son las necesidades y expectativas del cliente, ya que no sirve de nada planificar
toda una serie de actividades que nosotros consideramos excelentes, si el cliente
no lo percibe as.

Como los cambios se suceden tanto a nivel tecnolgico como social, las
necesidades de los clientes tambin van cambiando.

La mejora continua hace referencia a la flexibilidad que tienen que tener las
organizaciones, y que les posibilita poder ir adaptndose a las modificaciones
que se suceden en el sector y tambin a las necesidades crecientes de los
clientes.

Varios de ellos han manifestado que lo que ms revisan son sus mensajes por
el telfono mvil, as que la empresa, intentando acercarse ms a sus usos, ha
dejado atrs el envo de cartas por correo postal, para enviar en la actualidad un
mensaje corto a travs del mvil. Es un ejemplo de una empresa que se adapta
a las nuevas circunstancias.

Todas las personas que trabajan directamente con los clientes tienen que tener
conciencia de que adems de realizar el trabajo que les es propio, la
profesionalidad exige que se respete el componente humano del trato con los
dems.

De esta manera, y especialmente en estos puestos de trabajo, tenemos que

tener presente tanto la orientacin a realizar bien la tarea, como a saber estar y
saber hacer, con las otras personas.

Es un ejemplo de una persona con orientacin a realizar bien el trabajo de

colocacin de las mesas, y poco orientado al trato con las personas.

La ltima caracterstica de la atencin al cliente es la bsqueda de la fidelizacin.

Es habitual en la actualidad que los clientes comparen entre las distintas
empresas y marcas, buscando cules son los mejores productos, los mejores
precios, el mejor surtido, etc.

Sabemos que es ms rentable retener a un cliente actual que buscar un cliente

nuevo, por lo que una buena parte de las actividades que se realizan en las
empresas van dirigidas a mantener a los clientes actuales, ms que a realizar
campaas de marketing que atraigan a nuevos clientes.

Trabajando pues por la fidelizacin, las empresas buscan productos y servicios

que den un valor a la empresa, de manera que sea querida y aceptada por los
consumidores, ya que est comprobando que un cliente satisfecho tiene una
actitud positiva hacia la empresa y es ms fcil que vuelva a comprar.

El concepto de calidad y su aplicacin al puesto de vigilante

Vigilantes que sean profesionales excelentes que sepan cuidar de la seguridad

y que adems empaticen con los usuarios, recordando que son sus clientes.

Y es que, como hemos visto, las transformaciones que se van sucediendo tanto
en el mundo empresarial como en la sociedad, han provocado cambios en las
exigencias de los consumidores, que deciden a quin y dnde ir para adquirir los
bienes y servicios que necesitan.

Estos clientes se hacen una idea del servicio que prestamos como aeropuerto
en todos y cada uno de los pasos que van dando por l: van mirando la
organizacin en la facturacin, el tiempo que esperan, cmo se les trata cuando
tienen una duda, y entre otros temas, cmo pasan los controles de vigilancia.

Este paso por los controles es especialmente importante, ya que esa contacto
con el usuario es creador de imagen.

Por otro lado y si bien para los pasajeros frecuentes este paso es muy rutinario
y ya van preparados, para las personas que no viajan mucho es una situacin
incmoda, en la que se sienten rodeados de personas con autoridad, que les
revisarn a ellos, a sus familiares y tambin mirarn sus objetos personales,
ponindoles simplemente en una situacin alejada de su da a da y que por ello,
seguramente recordarn.

As pues, los pasajeros se hacen una imagen de la calidad del aeropuerto en

funcin de todo lo que les va pasando, y esta imagen no la dan los responsables
de servicio o los grandes jefes, sino las personas que entran en contacto con
ellos.

Ya sabemos que un producto o un servicio es de calidad cuando cumple con las

necesidades y expectativas de los clientes, por lo que podemos aplicar los
principios bsicos de la atencin al cliente a nuestro puesto de vigilante.

Al hablar del conocimiento de las expectativas hacemos referencia a que el

vigilante debe ser plenamente consciente de que el pasajero necesita sentirse
seguro y adems bien tratado, respetado como persona y como ciudadano,
independientemente de su lugar de procedencia, sexo, edad, que viaje solo o
acompaado etc.

La flexibilidad y la mejora continua que se aplica a las empresas no es un

concepto genrico, sino de aplicacin a cada una de las personas que trabajan
en ellas. Los que formamos las empresas somos cada uno de nosotros, y es por
ello que el vigilante tiene que encontrarse en un proceso de mejora continua que
le permita adaptarse a las exigencias de los nuevos tiempos y los nuevos
pasajeros.

Pongamos como ejemplo en la Seguridad Aeroportuaria los pasajeros pasaban

de ser casi exclusivamente ejecutivos, directivos y personas de alta clase social,
a ser de todo tipo: jvenes que se trasladan a estudiar a otra ciudad, empleados
que vuelan para desempear su trabajo en otro pas, personas mayores que van
a pasar unos das de vacaciones, etc.

Cada pasajero tiene sus propias necesidades y el vigilante tiene que saber
adivinar cules son, no tratando de la misma manera, por ejemplo, a un joven
que puede moverse con agilidad, que a un anciano que tiene dificultades para
quitarse los zapatos.

La orientacin al trabajo y al cliente nos recuerdan que el vigilante es un buen

profesional cuando se ocupa de ambas variables: salvaguardar la seguridad y
tratar bien a los pasajeros.
En este sentido, sera inconcebible la existencia de un vigilante que por exceso
de acercamiento a los pasajeros incumpliera con sus obligaciones de
salvaguardar la integridad fsica de las personas edificios y materiales.

Pero en los tiempos que vivimos y, con el valor que los clientes dan a las
organizaciones en funcin del trato que se tiene con ellos, un vigilante no puede
perder de vista la atencin al pasajero y procurar que sta sea excelente.

En cuanto a la fidelizacin se refiere y en lo que afecta a nuestra tarea, se trata

de aportar otro grano de arena al concepto que quedar en la mente del
pasajero, y que unido a las actuaciones de todo el personal que trabaja en el
aeropuerto, configurar la imagen que del mismo se hacen los dems.

De lo que se trata es de colaborar para que el cliente-pasajero piense que el

aeropuerto en el que nosotros trabajamos es seguro y cmodo. As que cuando
pueda elegir, el aeropuerto en el que pensar, ser el nuestro.

Satisfaccin del cliente

Todos participamos en la creacin de un buen servicio al usuario. Las

competencias y comportamientos de xito en el trabajo de un vigilante de
seguridad

El vigilante de seguridad es la persona que, dentro de un determinado espacio,

se encarga de proteger la integridad fsica de las personas y de los bienes
materiales pertenecientes a la institucin para la que est ofreciendo sus
servicios.

Para realizar su trabajo tiene a su disposicin una serie de recursos tcnicos,

como son la formacin y experiencia, y en ocasiones tambin dispositivos
electrnicos que le ayudan a realizar su tarea, como son las cmaras de vdeo,
los intercomunicadores, los detectores de metales, etc.

Utilizando los anteriores modelos de Recursos Humanos, cuando queramos

revisar el desempeo de una persona, ponamos nuestro punto de vista en la
propia persona y no en la actuacin. Fruto de esta manera de ver las cosas,
decamos frases como Es que soy muy introvertido y no me sale hablar con los
clientes o Es un impuntual, etc.

Actualmente, las investigaciones han demostrado que no existe una nica

inteligencia sino muchas, que el cerebro tiene plasticidad y eso le permite
aprender a lo largo de toda la vida, y que los componentes que dan lugar a un
desempeo excelente en el puesto de trabajo no son slo tcnicos, sino que
tambin tienen que ver con las competencias socio-emocionales.

Es por ello que en el enfoque actual ponemos nuestro punto de atencin en las
conductas concretas, fijndonos en acciones como por ejemplo Pide con
correccin, a un usuario, que levante los brazos, o Llega a su puesto de trabajo
con al menos cinco minutos de antelacin.
Este nuevo lenguaje nos habla ms de competencias que de rasgos de
personalidad, siendo una competencia el conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes que una persona demuestra poseer y que pone a
disposicin de una funcin productiva con altos niveles de eficacia y eficiencia
en su desempeo.

As, consideramos una competencia a todo aquello que hace que la persona
tenga un rendimiento superior en su puesto de trabajo, incluyndose en ello lo
que la persona sabe, lo que sabe hacer, y lo que quiere hacer.

Las competencias tcnicas tienen un contenido ligado a una actividad concreta,

y se adquieren a travs de la especializacin profesional. Normalmente las
relacionamos con los conocimientos, es decir, con el saber y el saber hacer
adquiridos en la formacin y a travs, tanto de la prctica, como de la
experiencia.

Las competencias socioemocionales estn ligadas a la Inteligencia Emocional,

que est definida por Goleman a travs de cinco procesos:

- Conocer las emociones propias.

- Manejar las propias emociones para ser capaz de expresar lo que se desea de
manera adecuada.

- Motivarse a uno mismo.

- Reconocer las emociones de los dems

- Establecer relaciones con las otras personas, como base de la eficiencia

interpersonal.

Competencias tcnicas Competencias socioemocionales

Manejar el ordenador El autocontrol

Utilizar un escner Compromiso
Saber transmitir seales de alarma Orientacin al cliente
Conocer los distintos tipos de delitos Iniciativa
Conocer procedimientos Imagen y actitud
Trabajo en equipo
.

Las competencias se expresan a travs de los comportamientos, que es lo que

hace la persona, y por tanto, pueden ver los dems.
Comportamientos

Sonre a los compaeros cuando se los encuentra por el pasillo, mira a los ojos
de los dems cuando les habla, dice lo que piensa sin criticar a los dems

Si bien no se puede ser vigilante sin tener las competencias tcnicas propias del
puesto de trabajo (es decir, sin saber cules son las tareas a realizar, qu
procedimientos llevar a cabo, cules son las funciones propias de un vigilante,
etc.), diversos autores apoyados en sucesivas investigaciones, sealan que
aproximadamente 2/3 de las competencias que se relacionan con un buen
desempeo son de carcter emocional.

Por ejemplo, cuando ante una situacin de crisis un vigilante mantiene la calma
es una competencia socio-emocional. Cuando se da cuenta de que un usuario
est nervioso y gracias a ello evita una infraccin, es una competencia socio-
emocional. Cuando tiene iniciativa y pone en marcha medidas que mejoran el
puesto de trabajo, est aplicando variables que son socio-emocionales.

Y por este motivo, es tan importante aprender todos estos comportamientos

ligados a las competencias, puesto que sabemos que sealan la diferencia en el
puesto de trabajo y hacen que ste sea excelente.

As, un buen vigilante muestra con sus conductas, con lo que hace en el da a
da, que:

Es un experto en su profesin.
Se preocupa por conocer lo que piensan los usuarios de su trabajo y se
ocupa de mejorar la calidad del mismo.
Sabe identificar las diferentes necesidades de los usuarios y adecuar sus
actuaciones y expresiones, aportando valor, como profesional dentro de
la organizacin.

2. EL CLIENTE: CARACTERSTICAS Y TIPOLOGA

Un cliente es cualquier persona o grupo de personas destinatarios del trabajo

de otra persona o grupo de personas.

Caractersticas de los clientes

Las cualidades que buscan y necesitan los clientes cuando entran en contacto
con cualquier organizacin son:

Recibir un trato respetuoso

Tener respeto por otra persona implica tener consideracin, miramientos y

deferencia con ella, no tratndola en ningn momento con desdn o
minusvaloracin.

Inters
Las personas que estn utilizando un servicio o han comprado un producto,
buscan la atencin del personal de la organizacin en la que estn, ya que
entienden que de manera directa o indirecta estn pagando por ello, y como
contraprestacin a este pago, tambin se deben comprender sus necesidades.

Excelencia tcnica

Todos los usuarios esperan que el personal que est en contacto con los clientes
tenga un conocimiento profundo sobre el producto o servicio que es de su
incumbencia.

Siguiendo esta lnea de entendimiento, el usuario piensa que el vigilante debe

conocer muy bien cmo velar por la seguridad de las personas y las
instalaciones, pero tambin cmo tratar a los usuarios.

Resolucin de problemas

Los usuarios comprenden que las personas somos imperfectas y por tanto, las
organizaciones tambin. Sin embargo, lo que diferenciar a unas de las otras es
la actuacin ante un problema.

Una empresa responsable actuar para resolver el problema, no poniendo

excusas que pretendan justificar los errores.

Flexibilidad

Los clientes en general y los usuarios en particular, buscan que el trato que se
les otorgue sea personalizado, es decir teniendo en cuenta sus caractersticas
como persona.

La flexibilidad implica que, aunque para algunas cosas todos somos iguales
(cumplimiento de las medidas de seguridad), cuando se trata a los usuarios hay
que tener en cuenta que todos somos diferentes y por ello, tambin nuestras
necesidades.

Rectificacin inmediata

Cuando se ha producido un error, los clientes esperan una rectificacin

inmediata. No tienen inters en saber quin es el culpable, y lo que ms quieren
es recibir una disculpa y que se resuelva el problema.

Sealamos adems que en los ltimos tiempos va surgiendo un nuevo tipo de

consumidor, que tiene hbitos de compra y maneras diferentes de resolver sus
necesidades frente a como se haca con anterioridad.

El consumidor ha evolucionado y con ello tambin han cambiado las formas en

las que las empresas y organizaciones tienen que prestar sus servicios.
Podemos hablar de un nuevo perfil de cliente, que en lo que afecta a los
vigilantes, aade dos caractersticas a las anteriormente citadas:

El usuario es ms exigente que antes, puesto que tiene ms informacin sobre

los productos y servicios y sobre sus derechos.

Sus necesidades bsicas estn cubiertas, por lo que sus demandas tienen un
nivel ms alto, y sus expectativas tienen que ver con el valor aadido que
acompaa a lo que compra y consume.

Valor aadido se refiere, adems de en la aplicacin econmica que

observamos por ejemplo en los impuestos, a todo lo que acompaa a un
producto o servicio, y que hace que se diferencie de los dems. Es un concepto
subjetivo, que depende de cada uno de los clientes, y que hace que el cliente
nos elija a nosotros en lugar de a otra persona o empresa.

Tipologa de clientes

Clientes internos y externos

Hemos sealado anteriormente que, en trminos amplios, se considera que un

cliente es cualquier persona que es destinataria de nuestro trabajo, lo que implica
que los clientes no son solo de fuera de nuestra organizacin, sino que tambin
pueden estar dentro de ella.

Llamamos cliente interno a toda aquella persona jefe, subordinado o

compaero- que trabaja en relacin con lo que nosotros hacemos. Siguiendo
este concepto, el vigilante que har el turno posterior al mo es mi cliente, y la
realizacin correcta o incorrecta de mi trabajo repercutir en el suyo.

Llamamos cliente externo, o sencillamente, cliente, a todas aquellas personas

que no son de mi organizacin y que son destinatarias de manera directa o
indirecta del trabajo que yo realizo.

Son clientes externos de un vigilante, entre otros, los miembros de las Fuerzas
de Seguridad del Estado, otros empleados, los vigilantes de otras empresas, el
personal de servicio de limpieza, y por supuesto y principalmente, los usuarios.

Clientes satisfechos y clientes insatisfechos

De acuerdo a los sentimientos que se han generado en ellos como resultado de

haber comprado o utilizado los servicios que la empresa u organizacin les ha
prestado.

En general, el cliente satisfecho repite, y el insatisfecho, si puede, no lo hace.

Tipos de clientes atendiendo a su personalidad y comportamientos: Indecisos,

silencioso, entendido, conversador y discutidor.
Servicio de calidad al cliente

El primer concepto al que hacemos referencia, y que tiene que ver con la calidad,
es el hecho de que el vigilante presta un servicio, y como tal, es intangible y no
lo podemos almacenar.

Esto implica que todos y cada uno de los momentos en los que el vigilante tiene
un contacto con los usuarios, cuenta, porque no podemos pensar en luego har
esto con este usuario, o maana dar los buenos das a esta persona, porque
el tiempo habr pasado, y con ello ya sern otras personas las afectadas. As,
cuando hablamos del servicio, cada momento y cada situacin cuenta, y se hace
especialmente importante lo de hacerlo bien y a la primera.

Consideramos un Momento de la Verdad a un episodio en el que el cliente

entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y se crea una
impresin sobre la calidad de su servicio.

Hemos de tener en cuenta que los usuarios normalmente no se van a encontrar

con directivos o jefes. De hecho, si se cruza con alguno de ellos en algn pasillo,
normalmente ni sabr que lo ha hecho.

Es por ello que los usuarios se hacen una idea de la calidad del servicio que
damos, a travs de las personas con las que tienen contacto: vigilantes, el
personal de limpieza, otro personal, etc.

Los momentos de la verdad no suelen ser grandes situaciones que se producen

una vez cada muchos aos, sino ms bien, son momentos muy cotidianos, que
se centran en las conversaciones, los gestos, las expresiones, etc.

Tampoco se centran estos momentos en las tareas y funciones que el vigilante

realiza cuando est solo, sino en el contacto directo y concreto que se tiene con
el cliente.

En todos y cada uno de estos momentos, el cliente-usuario, se hace una idea

respecto a cmo se hacen las cosas, y teniendo en cuenta esa idea, as actuar
en el futuro.

Las habilidades que buscan actuar sobre los momentos de la verdad, con objeto
de proporcionar una excelencia en la atencin al usuario:

Educacin y amabilidad en el trato con los dems.

Generacin de relaciones con los usuarios.
Conocimiento de procedimientos.
Mantenimiento de la uniformidad y presencia

3. IMAGEN Y ACTITUD PROFESIONAL

Qu perfil de VS quiere el cliente?

Buscamos un vigilante humano e implicado, que desempee sus funciones de
forma responsable y lgica

El vigilante debe ser una persona discreta y hbil a la hora de tratar con el
pblico

Insistimos en los perfiles ms sociales del vigilante, ya que es una cualidad

esencial en esta comunidad
Buena impresin

buena imagen personal

prestigio del colectivo
imagen corporativa
buena imagen del cliente

Impresin inicial: los primeros segundos/minutos son cruciales, influyen sobre el

ambiente que se va a desarrollar en la comunicacin posterior, los impulsos y
reacciones iniciales condicionados por esquemas mentales.

Qu caractersticas personales generan en los otros seales positivas?

cmo se percibe esa persona que nos inspira RESPETO, nos resulta
CONFIABLE y en consecuencia nos INFLUYE?

Componentes de la imagen personal: impacto de la comunicacin

Impacto de la comunicacin

7%

corporal
paralenguaje 55%
palabra 48%
Actitudes efectivas

Actitudes que permiten desarrollo de la imagen personal y profesional,

incrementar la capacidad de influir, desarrollo personal y promocin profesional,
mejora en las relaciones.

Autodominio emocional
Ser responsable
Capacidad de concentracin
Relaciones interpersonales
Reconocimiento
Mas escucha y menos hablar
Ms preguntas y menos afirmaciones
Actitud positiva y optimista
Asertividad
Conocer limitaciones y fortalezas

4. HABILIDADES DE COMUNICACIN

La comunicacin es un elemento que va inevitablemente asociado al

comportamiento de las personas. Comunicamos no slo con nuestras palabras,
sino tambin con la forma en que las decimos y con la manera en que actuamos:
es imposible no comunicarse.

Todos los profesionales de seguridad deben adoptar estrategias de

comunicacin apropiadas y distintas, en funcin de las caractersticas de los
clientes, de forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus
requerimientos y necesidades de informacin.

En este contexto, todas nuestras acciones, nos demos cuenta o no, se

convierten en mensajes para los clientes. No siempre somos conscientes de que
estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de cmo los puedan estar
interpretando; sin embargo, tienen un enorme valor para ellos.

Conceptos bsicos

- Comunicacin es lo que se percibe de nosotros/ igual a conducta

- El manejo de nuestra comunicacin es determinante para lograr objetivos
- La comunicacin est compuesta de conductas conscientes e
inconscientes
- Comunicacin estratgica
El proceso de comunicacin: modelo

Expresin Llegada

Escucha

Principios de comunicacin

- En la relacin interpersonal nunca existe la no comunicacin

- En toda comunicacin lo ms importante es lo que entiende el receptor
- En la comunicacin el responsable de su eficacia es el emisor.
- Hay dos niveles en la comunicacin: racional o de contenido y emotivo o
de sentimientos

Tipos de comunicacin

Existen dos tipos de comunicacin. Cada una de ellas tiene unas caractersticas
definitorias propias y unos factores relacionados que pasaremos a especificar a
continuacin. Estamos hablando de la comunicacin verbal y no verbal.

La comunicacin verbal

- Utiliza un cdigo comn tanto para el receptor como para el emisor y ste
puede ser escrito, oral, etc.
- El contenido del mensaje debe estar contextualizado pudiendo apoyarse
de gestos, actitudes, etc.
- Es posible la retroalimentacin inmediata
- Los parmetros a considerar para que sea eficaz podran ser
o precisin
o claridad
o objetividad
o oportunidad
o sencillez
o pertinencia

La comunicacin no verbal

- Es la comunicacin que fortalece o consolida el mensaje o bien lo retracta

debido a la frecuencia que presenta en todo el proceso de intervencin
del personal de seguridad.
 - Se expresa mediante lenguaje corporal, cuyas tcnicas se resumen en:

o expresin facial, mirada y sonrisa

o gestos, movimientos, postura y orientacin corporales
o contacto fsico
o proximidad y distancia
o aspectos personales, uniformidad y presencia fsica
o entonacin y velocidad comunicativa
o manejo del silencio

Percepcin, imagen y esquemas mentales

En general, basamos las relaciones en un supuesto inadecuado. El supuesto es

la objetividad, es decir identificamos la realidad con nuestra forma de percibir.

Sin embargo, una cosa es la realidad y otra cosa, a veces muy diferente, es
nuestra forma de percibir, ya que percibimos la realidad con todo lo que somos
(conocimientos, experiencias, creencias, actitudes, valores). Romper este
supuesto nos lleva a ser ms tolerantes, a escuchar y estar mejor predispuestos
para atender.

Cuando entramos en contacto con una persona normalmente nos creamos una
imagen de ella, positiva o negativa. La imagen condiciona nuestro
comportamiento y el de la otra persona, para bien o para mal, de ah la
importancia que cobra el hecho de ser conscientes de este proceso, mientras no
cambiemos la imagen difcilmente se cambia el comportamiento.

Es importante cada cierto tiempo, analizar las rutinas, los mtodos de trabajo,
con el fin de actualizarlos, creando nuevas rutinas o mtodos ms eficaces.

- Reconocer nuestras limitaciones permite darnos cuenta de nuestras

posibilidades.
- Las imgenes mentales condicionan nuestro comportamiento y el de la
otra persona.
- Revisar nuestros esquemas mentales, analizar rutinas y mtodos de
trabajo

Escucha activa, empata y asertividad

La escucha activa implica:

- escuchar sin interrumpir, ni pisar, ni objetar..

- cien por cien de atencin: interna y externa
- ms all de las palabras
- incentivar al interlocutor a profundizar
Empata

Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y decirlo, no slo

pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su
problema y que, por tanto, la solucin que le ofrecemos tiene en cuenta sus
circunstancias. Es una forma de personalizar la atencin y de que el cliente
perciba un trato individualizado. Entiendo que le resulte difcil. Comprendo
que est usted molesto por lo que ha sucedido.

Estilo asertivo de comunicacin

- la asertividad muestra seguridad, autoestima y conviccin

- el error es mostrar conviccin y tenerla mentalmente
- comunicar con conviccin, pero con cierto nivel de duda interna
- la gente necesita seguridad