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SEDE ECUADOR
REA DE GESTIN
2014
Yo Marcela Valeria Hernndez Aguirre, autora de la tesis intitulada Diseo de un
elaborado para cumplir con uno de los requisitos previos para la obtencin del
Universidad, utilizar y usar esta obra por cualquier medio conocido o por
Firma
2
UNIVERSIDAD ANDINA SIMN BOLVAR
SEDE ECUADOR
REA DE GESTIN
QUITO
2014
3
RESUMEN
Valor, Fuerzas de Porter y Procesos, que son las estrategias utilizadas para el
la Empresa que es el objeto de estudio, toda esta informacin sirvi como base
FACONZA.
Captulo III, en este captulo se realiza un anlisis situacional tanto del macro
como del micro entorno que rodea a la empresa, con el objetivo de conocer las
soluciones a los problemas detectados con anterioridad, logrando cumplir con los
4
AGRADECIMIENTO
primero a Dios por ser tan bueno y generoso conmigo al darme unos padres y
familia maravillosa que siempre velan por mi felicidad y son un apoyo en todo lo
que hago. A mi abuelita Carmelina, por siempre estar a m lado y ser como una
de calidad.
especialmente por haber logrado una de las metas que me propuse alcanzar al
se debe luchar y perseverar por hacer realidad nuestros sueos, ya que nada es
imposible, cuando realmente deseamos y nos esforzamos por realizar algo que
Marcela Hernndez
5
NDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN .................................................................................................. 12
CAPTULO I .......................................................................................................... 15
6
1.17.2.2 Procesos de Apoyo .................................................... 29
1.17.2.3 Proceso de Gestin .................................................... 29
1.17.2.4 Proceso de Direccin ................................................. 30
1.18 MAPAS ESTRATGICOS ................................................................... 30
CAPTULO II ......................................................................................................... 32
7
3.3.2.2 Competencia Indirecta ............................................... 59
3.3.3 Aspecto Tecnolgico ................................................................. 59
3.3.4 Anlisis Fuerzas de Porter ........................................................ 61
3.3.5 Cadena de Valor........................................................................ 65
3.4 FODA ................................................................................................... 74
3.4.1 Matriz de Impacto Externo ........................................................ 75
3.4.2 Matriz de Impacto Interno.......................................................... 75
3.4.3 Matriz de Vulnerabilidad ............................................................ 77
3.4.4 Matriz de Aprovechabilidad ....................................................... 78
3.4.5 Matriz de Estrategias FODA...................................................... 80
CAPTULO IV ........................................................................................................ 82
8
ANEXOS ............................................................................................................. 109
9
NDICE DE TABLAS
10
NDICE DE GRFICOS
11
INTRODUCCIN
mecanismos necesarios para hacer frente a los posibles cambios que se avecinan
mejoradas.
12
Desarrollar el Direccionamiento Estratgico de la empresa Talleres
sus falencias.
servicios automotrices es conveniente dentro del taller ya que este le servir para
servicios es con el fin de que esta rea adquiera una nueva cultura enfocada en el
cual permitir obtener resultados favorables tanto para el personal como para los
ser la mejor carta de presentacin del taller ya que esto le permitir captar la
13
La presente investigacin se realiz a travs de las siguientes tcnicas e
pudo realizar encuestas a los clientes con el fin de investigar los motivos
por los que los consumidores prefieren a Talles FACONZA. Para tabular
14
CAPTULO I
1 MARCO TERICO
Procesos, ya que son las herramientas principales para el desarrollo del presente
Proyecto.
1.1 MISIN
general.
1
Grande, Esteban, Marketing de los servicios, ESIC Editorial, 2007, p. 104
15
1.1.1 Caractersticas de la Misin
y la ventaja competitiva.
empresa competir.
oportunidades.
1.2 VISIN
La visin es una exposicin clara que indica hacia dnde se dirige la empresa a
largo plazo y en qu se deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las
2
Martnez, Daniel, La elaboracin del plan estratgico y su implementacin a travs del cuadro de Mando
Integral, Ediciones Daz de Santos, 2005, p. 25
16
nuevas tecnologas, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes,
de la aparicin de nuevas condiciones del mercado.3
1.3 OBJETIVOS
periodo de tiempo, que sea factible y que los trabajadores hayan participado en la
formulacin.5
Es medible
3
Fleitman Jack, Negocios Exitosos, McGraw Hill, 2000, p. 283
4
Extrado de: http://vision.imcp.org.mx/IMG/pdf/Que_es_Vision_-_ANEXO_Articulo_Revista_IMCP.pdf
5
Tanaka, Gustavo, Anlisis de Estados Financieros, Fondo Editorial PUCP, 2001, p. 173
6
Navarro, Jos, Op. Cit.
17
1.4 MERCADO
1.5 ESTRATEGIAS
1.7 CLIENTE
transaccin financiera.10
7
Staton, William, Fundamentos del Marketing, Decimotercera edicin, McGraw, 2004, p. 43
8
Manuera Jos Luis, Estrategias de Marketing, ESIC Editorial, Madrid 2012, p. 32
9
Capriotti Pal, Planificacin Estratgica de la Imagen Corporativa, Ed. Ariel, Barcelona 2008, p. 142.
10
Daz del Santos, Gestin Estratgica de la calidad y servicios, Ediciones Daz de Santos, 1993, p. 12
18
1.8 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
conocer de una manera objetiva sus partes integrantes es decir, sus unidades
1.10 PROVEEDORES
1.11 INFLACIN
11
Vsquez Vctor Hugo, Organizacin Aplicada, Ed. Grficas Vsquez, 2002, p. 219
12
Ministerio de Educacin y Ciencia, Comercio y Marketing, editado por: Ministerio de Educacin y Ciencia
y por la Direccin G. de F. Profesional Reglada y Promocin Educativa, Madrid 1995, p. 104.
13
Montoya, Alberto. Conceptos Modernos de Administracin de Compras; 2002; p. 51.
14
Daz, Javier, Macroeconoma Ecuador, 1999, p. 293
19
1.12 CADENA DE VALOR
La cadena de valor permite desagregar las actividades que realiza una empresa
concreta para vender un producto o un servicio, es decir, divide la actividad general
de una empresa en actividades de produccin de valor. La idea es que cada una
de las actividades identificadas aporta una parte del valor final y represente una
parte del coste.15
Actividades Primarias
15
Carrin, Juan. Estrategia de la visin a la accin; 2007; Editorial ESIC segunda edicin; P. 130.
16
Vidal, Elizabeth. Diagnstico organizacional: evaluacin sistemtica del desempeo empresarial en la era
digital, ECO EDICIONES, 2004, Pg. 206.
20
como el medio para distribuir los materiales. Cuanto ms eficiente sea la logstica
Las operaciones toman las materias primas desde la logstica de entrada y crea el
cadena de valor. Aqu hay que tener cuidado con los gastos de publicidad, los
Actividades de Apoyo
21
empresa. Las lneas punteadas reflejan el hecho de que el abastecimiento -
productos iguales o similares a los nuestros. Eso est bien, porque en la mayor
parte de los casos contra quien nos enfrentamos es con empresas similares.
estn muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos,
17
dem, p. 207.
18
Kotler, Philip, Fundamentos de Marketing, 2004, Prentice HALL, p. 156
22
Poder de negociacin de los proveedores
nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situacin ser aun
adelante.
muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda
19
PORTER Michael. "The Competitive Advantage of Nations", Free Press, Nueva York, 1990
23
1.12.2 Competencia Directa
1.12.4 FODA
Una de las aplicaciones del anlisis FODA es la de determinar los factores que
pueden favorecer (Fortalezas y Oportunidades) u obstaculizar (Debilidades y
Amenazas), para el logro de los objetivos establecidos con anterioridad para la
empresa.22
20
Fuentes, Ramn, Introduccin a la economa, 2001, p. 151
21
HOY, (2012), extrado de: http://www2.esmas.com/emprendedor/herramientas-y-articulos/marketing/18445
/competencia-competencia-directa-competencia-indirecta/
22
Daz de Santos, (1994), El plan de negocios, p. 157
23
Conceptos de Matrices, 2010, extrado de: http://www.slideshare.net/jcfdezmxestra/conceptos-y-matrices-
de-anlisis-estratgico.
24
1.14 MATRIZ DE IMPACTO INTERNO
24
dem.
25
Planificacin estratgica, 2012, extrado de: http://planeacionestrategica.blogspot.es/
26
dem.
25
1.17 PROCESOS
Proceso:
Procedimiento:
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar
26
empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
9001:2008)
De acuerdo a las normas ISO 9000 la forma de entender los procesos y sus
27
Grfico 1: Clasificacin de los procesos
muy probable que se haga de manera ms eficiente como parte de algn proceso
de otro tipo.
Estos procesos corresponden a los requisitos del rea 7 de ISO 9001. Esta
es la primera visin que se debe tener del enfoque de procesos, ya que hablamos
27
Fernndez de Velasco Jos Antonio Prez, (2010), Gestin por Procesos, p.105-111.
28
1.17.2.2 Procesos de Apoyo
Proceso de Aprovisionamiento.
medida que proporcionen recursos en diferentes fases del Proceso del Negocio.
Gestin de Proveedores).
29
1.17.2.4 Proceso de Direccin
empresa.
Estrategia.
al rea de personal.
que indica las hiptesis y acciones que una empresa emprender para crear valor
sistmico, donde sus partes interactan para cumplir con la misin. Asemejando a
30
A continuacin se muestra un esquema de mapa estratgico:
Fuente: http://www.biconsultora.com/?p=87
mapa estratgico para cumplir con los objetivos y la visin de una organizacin.
31
CAPTULO II
2.1 ANTECEDENTES
desempeo de sus funciones y con ello el giro del negocio. Es por este motivo
planificacin estratgica.
32
La titularidad segn la Ley de Compaas es aquel contrato en el que se
describe si dicha empresa estar integrada por dos o ms personas, las mismas
Annima, porque cumpli todos los requisitos previstos por la ley para tal
consideracin.
Esta compaa para constituirse como requisito indispensable, debi seguir los
pasos principales que se otorgan para una constitucin, como son las aportaciones
que deben ser realizadas con un capital mnimo de $800.00 dlares americanos, los
socios de dicha compaa sern considerados como tales cuando hagan su
aportacin y consten en el libro de socios. La distribucin de las utilidades de los
accionistas de la empresa se lo realizar en proporciones al valor pagado de las
28
acciones.
28
Acta de Constitucin, Notaria Vigsimo Segunda de Quito, 1986
33
Faconza, es una empresa desde 1974 est enfocada al mantenimiento
corporativos.
servicio de calidad porque cuenta con el personal capacitado en cada una de las
Fuente: http://www.faconza.com/sobre-faconza/historia.html
34
FACONZA, para prestar sus servicios cuenta con el siguiente proceso:
los trabajadores del taller se ha determinado que existen algunas falencias dentro
del proceso de servicio las cuales debern ser corregidos con el objetivo de
35
Dentro del proceso del servicio tenemos como primer punto la llegada del
funcionamiento del automvil y monitorear los sensores del mismo, una vez que
presupuesto. Dentro del proceso actual esta proforma no se ejecuta es por ello
Dentro de esta orden debe establecerse los servicios que se prestarn como:
36
De lubricacin que corresponde a: Lavado express, Lavado completo,
(silicona lquida s-100), Lavado tapicera (dey fosan), Aceites y filtros, Filtro.
Alineacin: permite ajustar los ngulos de las ruedas, para realizar este
scanner de motor
los procedimientos especficos para cumplir con los servicios tcnicos que la
dueo del vehculo autorizar e indicar que se encuentra de acuerdo con las
37
La primera falencia presente dentro del proceso es que el mecnico realiza
el trabajo solo sin ayuda de un auxiliar lo cual genera una demora en el tiempo de
entrega estimado y definido por el taller. Este aspecto debera incluirse dentro del
Por otro lado una vez emitido el informe y elaborada la factura, el cliente
actualmente no realiza una verificacin del estado del automvil. Por tal motivo
realizar esta inspeccin sobre la reparacin del vehculo debe ser de gran
38
fidelidad de los mismos. Ya que la venta no termina al dar el servicio, porque la
de los clientes luego de haber recibido el servicio, estar al tanto de sus nuevas
productos de la empresa.
permitir a la empresa encontrar los puntos que deben ser mejorados segn las
compra de maquinaria.
Las falencias encontradas no solo tienen que ver con la parte operativa del
taller, sino con todas las reas. Por tal motivo la empresa definitivamente necesita
2.4 ORGANIZACIN
Chiriboga
39
2.4.1 Misin
2.4.2 Visin
ROVER.
especficos:
29
Patricio Chiriboga, Estados Financieros, 2012, informacin entregada por la empresa FACONZA.
30
dem.
31
dem.
40
Brindar a sus trabajadores el privilegio de contar con todos los beneficios
laborales.
nuestros clientes.
FACONZA.
motivacin.
clientes.
41
2.4.5 Estrategias que maneja la empresa32
puede cambiar.
pagos al contado.
carroceras.
domicilio.
32
dem.
42
2.4.6 Organigrama Estructural de Talleres Faconza
43
2.4.7 Organigrama Funcional
44
2.4.8 Organigrama Personal
2.5 MERCADO
tabla.
45
Tabla 1: Nmero de Vehculos Matriculados
Total
Vehculos matriculados en el pas 1.171.924
Vehculos en Pichincha 266.724
Vehculos en Quito 231.824
Fuente: INEC- Estadsticas De Transporte 2010
Elaborado por: Marcela Hernndez
vehculos.
46
Faconza atiende a 70 autos Land Rover lo cual representa el 33% del total
los servicios ofrecidos tanto a los automviles Land Rover como a los autos
Multimarca Al ao Al ao Al ao
Mantenimiento 50,00 50,00 45,00
Reparacin 80,00 75,00 65,00
Subtotal 130,00 125,00 110,00
Multimarca atendidos 2000 260.000,00 250.000,00 220.000,00
Ingreso Multimarca 260.000,00 250.000,00 220.000,00
cada automvil.
47
2.6 PROVEEDORES33
cliente.
33
Datos transmitidos por el Gerente General en una entrevista. Noviembre 2012.
48
CAPTULO III
3 ANLISIS SITUACIONAL
3.2 MACROENTORNO
Inflacin
inflacin acumulada del 4,77%, segn datos obtenidos del Banco Central del
Ecuador.34
34
Extrado de: http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=inflacion
49
Tabla 5: Tasa de Inflacin en Ecuador
Tasa de Inflacin
Fecha % Inflacin
A noviembre 2012 4,77
2011 5,41
2010 3,56
2009 5,2
2008 8,3
2007 2,28
Fuente: Banco Central del Ecuador
Elaborado por: Marcela Hernndez
producto.
50
es en el caso de aceites, lubricantes y repuestos para autos incrementando sus
costos.
Tabla 6: Precios
Precio antes del 2007 sin Precio al 2007 con
impuesto impuesto
Rulimanes $ 6,00 $7,80
Litro de Aceite $ 15 $ 21 o $ 25
Carburador $ 150 $ 390
Faro $ 25 $ 45
Fuente: Diario hoy
Elaborado por: Marcela Hernndez
arancel cuesta $390 y un faro el cual tena un costo de $ 25 ahora cuesta $45
dlares.
51
dejando a un lado las maquinarias utilizadas y esto se podra ver reflejado en la
52
Tabla 7: Crecimiento de Importaciones del rea automotriz del 2008-2012
CANTIDAD EN MILES DE DLARES
DE IMPORTACIONES ANUALES
PAS DE MAYOR
PARTIDA DETALLE ($)2008 ($) 2012
IMPORTACIN
27 Combustible minerales, aceites minerales y productos de su destilacin 3609508 5642609 EE.UU.
Productos Qumicos inorgnicos.; compuestos inorgnicos. /orgnicos de los
28 122202 162079 CHINA
metales
32 Extractos curtientes/tintreos; sus derivados; pinturas 106202 148423 EE.UU.
39 Materias plsticas y manufacturas de estas materias 839197 1047301 EE.UU.
40 Caucho y manufacturas de caucho 267684 448662 CHINA
42 Manufacturas de cuero; artculos de guarnicionera, talabartera, viaje 38532 53888 CHINA
68 Manufacturas de piedra, yeso, cemento, amianto, mica o materias 44985 68830 COLOMBIA
70 Vidrio y manufacturas de vidrio 90391 117337 CHINA
72 Fundicin, hierro y acero 1224046 767024 CHINA
73 Manufacturas de fundicin, de hierro o de acero 395871 713329 CHINA
74 Cobre y manufacturas de cobre 71183 94103 PER
75 Nquel y manufacturas de nquel 1048 1910 EE.UU.
76 Aluminio y manufacturas de aluminio 107302 129248 CHINA
78 Plomo y manufacturas de plomo 5514 4698 HONDURAS
79 Cinc y manufacturas de cinc 13463 15721 PER
80 Estano y manufacturas de estano 1254 1391 PER
81 Los dems metales comunes; cermets; manufacturas de estas materias 864 865 EE.UU.
83 Manufacturas diversas de metales comunes 73894 113147 CHINA
85 Mquinas, aparatos y material elctrico, sus partes 1793551 2272699 EE.UU.
86 Vehculos y material mecnico 1292 13821 ESPAA
87 Vehculos automviles, tractores, ciclos, dems vehculos. terrestres, sus partes 2007257 2260788 JAPN
92 Instrumentos de msica; partes y accesorios de estos instrumentos 8564 10198 CHINA
TOTAL 10823804 14088071 CHINA MAYOR
EXPORTADOR A
CRECIMIENTO 3264267 23%
ECUADOR
Fuente: Trademap
Elaborado por: Marcela Hernndez
53
El Ecuador est creciendo significativamente en cuanto a las importaciones
Empresa debe poner mayor nfasis para estar actualizada y adquirir los insumos
personal, leyes tributarias y de seguro social, las mismas que han sido creadas
empresas.
Cdigo de Trabajo.
54
Ley de Compaas.
3.3 MICROENTORNO
armar las cinco fuerzas de Porter y concluimos el anlisis micro con la cadena de
valor
3.3.1 Clientes
35
http://www.faconza.com, extrado de: http://www.faconza.com/sobre-faconza/respaldos-de-clientes.html
55
Metropolitana de Servicios (Aeropuerto): La empresa se dedica a la
ciudadanos estadounidenses.
Hidalgo & Hidalgo: Principal constructora del pas que hace obra de
el mantenimiento de automotores.
56
3.3.2 Competencia
ellas tiene: Mega Kit ofrece 25 servicios a $100; por la compra de la batera
Las promociones que ofrece el Grupo Motriz del Ecuador son: por
Estas empresas son una competencia para FACONZA ya que ofrecen los
mismos servicios.
siguiente tabla:
57
Tabla 8: Precios Faconza y precios de la Competencia
(Megatecnicentro, Megatalleres y Grupo Motriz del Ecuador)
Precios promedio
REPARACIN Faconza de la
Competencia
Afinamiento motor comp.cat. 105,50 100,80
Afinamiento motor comp. conv. 96,60 93,75
Limpiar sistema de inyeccin 30,00 28,75
Bajar gases 33,60 31,25
Reajustar suspensin 7,25 5,27
Ajuste motor 500,00 600,00
Cambio filtro de aire 5,00 3,35
Cambiar filtro combustible 6,25 4,75
Alineacin 25,00 23,15
Balanceo y rotar ruedas 17,25 15,00
Reparacin caja cambios 153,00 150,00
Cambiar lquido de direccin hidrulica 31,00 28,75
Revisin sistema elctrico 23,00 20,00
Cambiar lquido de embrague 5,50 4,75
Limpiar, revisar y regular frenos 32,00 28,75
Cambiar lquido de frenos 18,00 16,50
Cambio rodamiento delantero doble 33,50 30,00
Cambio rodamiento tras. Eje 29,40 27,50
Cambio aceite caja o diferencial 28,25 26.75
Cambio aceite y filtro 28,70 25,50
Reparar alternador 78,00 75,00
Fuente: Investigacin de Campo
Elaborado por: Marcela Hernndez
personalizado.
58
Faconza a pesar de tener precios ms altos, ofrece promociones a sus
clientes.
Plsticos en General.
modernos y actualizados.
59
Hoy en da todas las marcas de autos vienen con nueva tecnologa, es de
vital importancia que FACONZA cuente con maquinaria acorde para la atencin,
para diagnosticar los desequilibrios estticos y dinmicos de una rueda con gran
un scanner el cual les permite realizar un diagnstico integral a los vehculos, las
60
Grfico 9: Maquina Scanner
Fuente: Faconza
37
Patricio Chiriboga, Estados Financieros, 2012, informacin entregada por la empresa FACONZA.
61
incurrir en gastos de constitucin, obra fsica e inversin inicial de
maquinaria.
mecnicos lo que indica que este sector es rentable para las nuevas
62
3. Poder de negociacin de los proveedores38
empresa.
Tabla 9: Proveedores
PROVEEDOR ARTCULO
Amortiguadores
MICHELIN Frenos Pagid
Llantas
Bandas
Pastillas
Planchas
Armadura de freno
Cable de freno
Cilindros
Manguera de freno
Soporte y seguro
SERVIFRENO Sensores
Diagramas
Guardapolvos
Disco de embrague
Pastillas de bronce
Lquido de freno
Aceite y grasa
Lubricantes para frenos
Retenedores
Bandas
Pastillas
Planchas
CONAUTO Armadura de freno
Cables de frenos
Soporte y seguros
Sensores
Bateras
Bujas
Filtros
TECNOVA S.A.
Tecnologa de Alumbrado
Plumas
Componentes electrnicos
Fuente: Empresa FACONZA
Elaborado por: Marcela Hernndez
38
Patricio Chiriboga, Estados Financieros, 2012, informacin entregada por la empresa FACONZA.
63
diferentes proveedores principalmente se basan en el monto de compra
pago de 20 das.
tienen establecido.
respalda con sus puntos fuertes como son: ofrecer un servicio de calidad
64
y otras marcas, y las promociones comerciales, motivos por los cuales los
65
Tabla 11: Proceso de Prestacin de Servicio
PROCESO SUBPROCESO ACTIVIDADES
* Al detectar el faltante se contacta con el proveedor
* Se hace el pedido de compra
Compras * Entregan el producto solicitado
* Se almacena el producto o se utiliza de acuerdo a
la necesidad
* El cliente llega a la Empresa
* Solicita el servicio al tcnico, explicando el
problema del vehculo
PRESTACIN * El tcnico recibe el vehculo, lo revisa y explica el
DE SERVICIO dao al cliente.
Servicio
*Se procede a realizar el trabajo de reparacin y
arreglo.
* Realiza el informe y emite la factura.
* El cliente retira el vehculo y cancela el valor del
servicio
* El servicio de post venta se realiza cuando el
Post Venta cliente regresa a la empresa, con una nueva falla en
el vehculo
Elaborado por: Marcela Hernndez
actividades del taller, es por este motivo que la empresa Faconza cuenta
la empresa.
cambios que se generen dentro del mismo, este enfoque da a conocer las
66
El desempeo del talento humano es favorable en cuanto al cumplimiento
competitivo.
El personal tcnico para cumplir con sus actividades dentro del taller debe
Multimarca.
entre otros.
2. Desarrollo Tecnolgico
67
El desarrollo tecnolgico dentro de Faconza es considerado como un
3. Aprovisionamiento
especificaciones establecidas.
establecidos.
68
Ofrecer garanta contra defectos de fabricacin.
Mantenimiento preventivo.
Prestacin de servicio
1. Logstica Interna
empresa:
69
2. Operaciones
ptimas condiciones.
70
Estas actividades se realizan bajo la inspeccin del supervisor de patio.
Cajas.
Filtro
3. Logstica Externa
71
haciendo contacto con l, con el objetivo de conocer si ha quedado
4. Comercial y Ventas
como:
72
Sin embargo la empresa no cuenta con un plan de Marketing en donde se
hojas volantes con promociones y los servicios que ofrece el taller, estas
hojas aunque son una estrategia informal por los resultados que
5. Servicio Posventa
aumento de ventas, fidelizacin del cliente ya que estos sentirn que son
73
La implementacin de este servicio le permitir a talleres Faconza mejorar
responsabilidades y funciones.
3.4 FODA
74
3.4.1 Matriz de Impacto Externo
organizacin.
La calificacin ser:
75
Al igual que en la matriz de impacto externo a cada una de los factores se le
76
3.4.3 Matriz de Vulnerabilidad
sobre cada una de las debilidades, la misma que se elabora listando en columnas
de izquierda a derecha las amenazas y en las filas de arriba hacia abajo las
Total
costaba $125 ahora est podra perder sus clientes
en $ 377 lo cual ya que estos precios
DEBILIDAD representa un pueden llamar
incremento significativo. poderosamente la atencin
del consumidor
Falta de mantenimiento en la
maquinaria: El mantenimiento de la
maquinaria es de $40.000 al ao por lo 1 5 6
tanto no se puede dar un
mantenimiento constante
Falta de organizacin en la gestin de
inventarios: Al no contar con el control
de inventarios la empresa presenta
5 3 8
una deficiencia y una falta de
organizacin la cual afecta sobre la
utilidad.
Personal tcnico desmotivado por la
falta de incentivos para los 1 3 4
trabajadores.
Falta de conocimiento de planificacin
estratgica: El personal de la empresa
es capacitado en cuanto a mecnica
automotriz, pero desconoce la parte de 5 5 10
planificacin la cul es fundamental
para el funcionamiento adecuado de la
misma.
Falencias en el proceso del servicio:
Faconza al contar con un proceso en el
cual no se establecen de una manera
adecuada las actividades a realizar 3 5 8
dentro del mismo, la empresa no podr
ofrecer un servicio total y satisfactorio
sus clientes.
TOTAL 15 21 36
Fuente: Investigacin de Campo
Elaborado por: Marcela Hernndez
77
3.4.4 Matriz de Aprovechabilidad
oportunidades importantes.
Total
permitir a la empresa en el mercado los cuales
FORTALEZAS captar nuevos clientes. proporcionan a la empresa
productos de calidad.
Conocimiento del negocio:
FACONZA al contar con algunos
aos en el mercado automotriz
cuenta con la experiencia y la 3 3 6
prctica necesaria para la
prestacin de servicios
automotrices.
Maquinaria y equipos de punta que
ayudan a proporcionar servicios de 3 3 6
mantenimiento de calidad.
Capacidad para obtener la ltima
tecnologa ya que resulta una
ventaja comparativa en el mercado
automotriz.; por ejemplo FACONZA
cuenta con una maquina scanner
para Land Rover que permite 5 3 8
realizar un diagnstico integral del
vehculo en cambio la competencia
no cuenta con esta tecnologa lo
cual representa una ventaja para la
empresa
TOTAL 11 9 20
Fuente: Investigacin de Campo
Elaborado por: Marcela Hernndez
78
RESUMEN MATRICES
79
3.4.5 Matriz de Estrategias FODA
empresa.
80
Tabla 17: Matriz de Estrategias FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Conocimiento del negocio: FACONZA al contar con algunos aos Falta de mantenimiento en la maquinaria: El mantenimiento de la
en el mercado automotriz cuenta con la experiencia y la prctica maquinaria es de $40.000 al ao por lo tanto no se puede dar un
necesaria para la prestacin de servicios automotrices. mantenimiento constante.
INTERNO Falta de organizacin en la gestin de inventarios: Al no contar con
Maquinaria y equipos de punta que ayudan a proporcionar servicios
el control de inventarios la empresa presenta una deficiencia y una
de mantenimiento de calidad.
falta de organizacin la cual afecta sobre la utilidad.
La empresa cuenta con la capacidad econmica de
aproximadamente 290.800 dlares para obtener la ltima
tecnologa ya que resulta una ventaja comparativa en el mercado
Personal tcnico desmotivado por la falta de incentivos para los
automotriz.; por ejemplo FACONZA cuenta con una maquina
trabajadores.
scanner para Land Rover que permite realizar un diagnstico
integral del vehculo en cambio la competencia no cuenta con esta
tecnologa lo cual representa una ventaja para la empresa
Falta de conocimiento de planificacin estratgica: El personal de
la empresa es capacitado en cuanto a mecnica automotriz, pero
desconoce la parte de planificacin la cul es fundamental para el
EXTERNO funcionamiento adecuado de la misma.
Falencias en el proceso del servicio: Faconza al contar con un
proceso en el cual no se establecen de una manera adecuada las
actividades a realizar dentro del mismo, la empresa no podr
ofrecer un servicio total y satisfactorio sus clientes.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
El continuo crecimiento del parque automotor le Mantener los precios en los servicios que se ofrece Realizar promociones del servicio que la empresa ofrece.
permitir a la empresa captar nuevos clientes. Adquirir nueva tecnologa de punta, que ayude a incrementar el Realizar cursos de capacitacin al personal en planificacin
nmero de demanda del servicio. estratgica para que adquieran el conocimiento necesario y
Diseo de un modelo de gestin estratgico de procesos para brinde una atencin de calidad.
Disponer de proveedores con una amplia trayectoria en
mejorar el servicio prestado. Aplicar la estratgica Japonesa de motivacin al personal
el mercado los cuales proporcionan a la empresa
llamada trabajo en equipo
productos de calidad.
Realizar un nuevo proceso de servicio lo cual le permita a la
empresa brindar un mejor servicio
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Incremento en el precio de los productos y repuestos: Conseguir nuevos proveedores con alianzas estratgicas Ejecutar un adecuado control de inventarios
Por ejemplo el carburador que antes costaba $125 adecuadas para la obtencin de los objetivos. Difundir en los clientes una imagen apropiada de la empresa y
ahora est en $377 lo cual representa un incremento Mantener una investigacin de mercado constante para analizar del servicio que se ofrece y de esta manera captar ms clientes.
significativo. el comportamiento de la competencia y reaccionar Ejecutar un mejor proceso de servicio garantizando el trabajo
La competencia ofrece precios bajos por el mismo competitivamente. realizado.
servicio: al ofrecer precios ms bajos la empresa podra
perder sus clientes ya que estos precios pueden llamar
poderosamente la atencin del consumidor
Fuente: Investigacin de Campo
Elaborado por: Marcela Hernndez
81
CAPTULO IV
diferenciador.
82
Ruedas de ltima tecnologa y una maquinaria de escner exclusiva para un
obtuvimos una muestra de 100 encuestas y los resultados fueron que la gente
prefiere FACONZA por la buena atencin y reparacin de sus vehculos, por ello
incluso prefieren pagar un poco ms pero estn seguros que sus vehculos estn
bien atendidos.
sus proceso para corregir las falencias existentes, para ellos vamos a utilizar
como gua el modelo de procesos de la ISO 9000, sin considerar los requisitos.
83
Grfico 15: Modelo de Procesos de Talleres Faconza
84
Grfico 16: Mapa de Procesos
85
Como se identific en los captulos anteriores existente falencias en los
hay un plan comercial, servicio post venta, control de ejecucin de procesos, esto
sienta satisfecho cumpliendo los procesos y normas establecidas dentro del taller.
realizaron.
86
Grfico 17. Propuesa de Modelo de Proceso de Servicio Mejorado
87
En cada proceso establecido el personal deber realizar un control de las
lo cual debern llenar una ficha indicando que se revis el vehculo y las
88
4.4.2 Responsabilidad y Planificacin de la Direccin
deseado.
compra.
esta maquinaria deber hacerse a partir del noveno ao, siendo as que
89
Balanceador de Ruedas: por su equipamiento robusto y de alta
que la compra se haga con una frecuencia anual, puesto que son piezas
deber comenzar un semestre antes con los reportes del estado de las mismas.
90
Tabla 19: Matriz del proceso de planificacin de compra de
herramientas y maquinarias
Fecha:
rea: Operativa
TIEMPO
N RESPONSABLE DESCRIPCIN
VA VA TOTAL VA NVA TOTAL
Realizar inventario de
1 Jefe de Taller herramientas y 0 0 0 180 150 330
maquinaria
Determinar que
2 Jefe de Taller herramienta o 0 0 0 15 5 20
maquinaria hace falta
Contacto con
3 Jefe Administrativo 0 0 0 20 15 35
proveedores
4 Jefe Administrativo Solicitud de cotizaciones 0 0 0 40 20 60
Realizacin de
5 Proveedor 0 0 0 0 0 0
cotizaciones
6 Proveedor Envo de cotizacin 0 0 0 0 0 0
Jefe Administrativo y
7 Evaluacin de cotizacin 0 0 0 60 45 105
de Taller
Jefe Administrativo y
8 Acepta 0 0 0 5 5 10
de Taller
9 Gerente Decisin de compra 0 0 0 10 7 17
10 Proveedor Envo de herramientas 0 0 0 0 0 0
11 Jefe Administrativo Est de acuerdo 0 0 0 5 5 10
12 Jefe Administrativo Emite pago de factura 0 0 0 5 3 8
13 Proveedor Recepcin del pago 0 0 0 0 0 0
TOTAL 0 0 0 340 255 595
Fuente: Investigacin de Campo
Elaborado por: Marcela Hernndez
del Jefe de Taller, el cual se haba establecido como poltica que se har
requiere.
91
La empresa debe iniciar este proceso realizando una revisin de la
la maquinaria y equipo.
maquinaria:
semestralmente.
da.
trimestral por ser una mquina nueva, para evitar daos a la misma.
siguientes procesos:
92
Tabla 20: Matriz del proceso de planificacin de mantenimiento
Fecha:
rea: Operativa
COSTO TIEMPO
N RESPONSABLE DESCRIPCIN
VA VA TOTAL VA NVA TOTAL
1 Jefe de Taller Revisin de maquinaria 0 0 0 90 60 150
Verificar condiciones de
2 Jefe de Taller operacin y 0 0 0 30 20 50
mantenimiento
Realiza mantenimiento
3 Experto 0 0 0 0 0 0
peridico
Realiza mantenimiento
4 Experto 0 0 0 0 0 0
inesperado
Emite informe del
5 Experto 0 0 0 30 20 50
mantenimiento
TOTAL 0 0 0 150 100 250
Fuente: Investigacin de Campo
Elaborado por: Marcela Hernndez
93
Promociones Estacionales en pocas especiales, da del padre, y
Plan de Marketing
promocin.
Estrategias de precio
repuestos necesarios para cubrir las necesidades del servicio del cliente.
94
Estrategia de Promocin
aniversario de la empresa.
Estrategias de publicidad
satisfaccin que tiene del servicio. Este contacto puede realizarse a los 8 das de
95
haber recibido el servicio en los talleres, ya que transcurrido este tiempo el cliente
entrevista que le har al cliente para optimizar el tiempo de las dos partes.
ENCUESTAALCLIENTE
FECHA
NOMBRE
SEXO
MARCADELAUTO
CulfuelarazndesuvisitaatalleresFACONZA?
Cmocalificalaatencinrecibida?
Buena
Excelente
Mala
Psima
Porqu?
PorquprefiereFACONZAynootrotaller?
96
Tabla 22: Matriz del proceso de post venta
Fecha:
rea: Operativa
COSTO TIEMPO
N RESPONSABLE DESCRIPCIN
VA VA TOTAL VA NVA TOTAL
Comunicacin con el
1 Teleoperador 0 0 0 0 5 5
cliente
Recibe informacin sobre
2 Cliente 0 0 0 0 2 2
el motivo de la llamada
3 Cliente Acepta 0 0 0 0 1 1
Pide informacin sobre la
4 Teleoperador 0 0 0 0 6 6
calidad del servicio
5 Teleoperador Recepta informacin 0 0 0 0 10 10
Realiza reportes para
6 Teleoperador 0 0 0 0 15 15
enviar al gerente general
7 Teleoperador Enva informes a gerencia 0 0 0 0 10 10
TOTAL 0 0 0 0 49 49
Fuente: Investigacin de Campo
Elaborado por: Marcela Hernndez
Los procesos dentro de la gestin de recursos del taller son los siguientes:
calidad y lograr una satisfaccin en todos sus clientes, lo que se debe mejorar es
el ambiente laboral, para que exista personal motivado, para ello debe hacer lo
siguiente:
97
Una manera de ofrecer incentivos a los trabajadores es proporcionarles la
negocio, y al final de cada mes deben ser evaluados por escrito, con la finalidad
de que estudien y pongan inters por aprender lo que les estn enseando. Esta
para abandonar la rutina del trabajo, esta interaccin permitir que los
98
Con la aplicacin de este nuevo proceso se disminuye 119 minutos
captar ms clientes.
necesario considerar a nuevo personal para que desarrolle las actividades que se
quien ser la encargada del seguimiento del servicio con la finalidad de lograr la
99
4.4.4.1 Revisin por la Direccin
la cual la deben aplicar para el control y ejecucin de los procesos. Para definir el
multinacionales estn aplicando los procesos Hrcules, los cuales les permiten
Limpieza:
afeitados.
peinadas y maquilladas.
100
4.4.4.2 Reuniones de control y ejecucin de procesos
101
CONCLUSIONES
manera:
102
auxiliar de taller, quien le ayude con la carga operativa, adicional a ello no
servicios del taller, por este motivo se vio la necesidad de realizar una
estrategias FODA)
cuenta que para que los procesos funcionen y den los frutos esperados se
procesos.
103
Con la aplicacin de este nuevo proceso se disminuye el tiempo en 119
104
RECOMENDACIONES
cliente.
105
BIBLIOGRAFA
106
Faconza, Historia, Quito, 2013, http://www.faconza.com/sobre-
faconza/historia.html
107
Slideshare, Conceptos de Matrices, 2010, en http://www.slideshare.net/
jcfdezmxestra/conceptos-y-matrices-de-analisis-estrategico
http://www.biconsultora.com/?p=87.
108
ANEXOS
109
ANEXO 1. INVESTIGACIN DE CAMPO
Problema gerencial
Objetivo
Determinar los factores por los cuales los clientes acuden a talleres Faconza.
Variable: Sector
Tipo de Informacin: Conocer los motivos que los hacen venir a la organizacin
Variable: Motivos
DETERMINAR LA MUESTRA
presente investigacin.
110
Tamao de la muestra
En donde:
n= tamao de la muestra X
N= universo 2070
z= nivel de confianza 90% 1.645
p= proporcin estimada de xitos 50%
q= proporcin estimada de rechazo 50%
e= error de estimacin 10%
Fuente: Bernal, Cesar; Metodologa de la Investigacin
Elaborado por: Marcela Hernndez
111
Para el presente estudio se debe realizar 66 encuestas.
112
Encuesta enfocada al Cliente
Objetivo: Determinar los factores por los cuales los clientes acuden a talleres
Faconza.
Sexo:
Masculino Femenino
Su carro es
Land Rover Multimarca
Centro
Sur
Norte
Otros
3. Al momento de elegir entre talleres Faconza y otros talleres. Cules son los
motivos que usted considera importantes para la toma de esta decisin?
113
Calidez del servicio
Tiempo de reparacin
Reparacin adecuada
Confianza
Garanta
S No
Por qu?.
3%
5%
10%
15%
Por qu?.
Precio
Servicio
114
7. En base a los servicios recibidos en el taller y en comparacin con el servicio
brindado por otros talleres automotrices, como considera nuestro servicio?
Mejor
Igual que en otros talleres
Peor que otros talleres
Por qu?..
115
ANEXO 2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Gnero
TABULACINPROGRAMASPSS
GENERO
Porcentaje Porcentaje 28%
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlidos MASCULINO 72 72,0 72,0 72,0
MASCULINO
FEMENINO 28 28,0 28,0 100,0
72% FEMENINO
Total 100 100,0 100,0
12%
116
Haregresaaltallerporelmismoproblema
4. HA REGRESADO AL TALLER POR EL MISMO PROBLEMA
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlidos SI 23 23,0 23,0 23,0
23%
NO 77 77,0 77,0 100,0
SI
Total 100 100,0 100,0
NO
77%
Porcentajedediferenciadelprecio
2% 1%
14% NINGUNO
Alescogerelserviciolohacepor:
6.AL ESCOGER UN SERVICIO LO ESCOGE POR:
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlidos PRECIO 29 29,0 29,0 29,0 29%
SERVICIO 71 71,0 71,0 100,0 PRECIO
Total 100 100,0 100,0 SERVICIO
71%
117
7. COMO CONSIDERA EL SERVICIO
Comoconsideraelservicio
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlidos MEJOR 44 44,0 44,0 44,0
IGUAL QUE EN 47 47,0 47,0 91,0 9%
OTROS
MEJOR
BUENOS
TALLERES
PEOR QUE EN 9 9,0 9,0 100,0 44% IGUALQUEENOTROS
OTROS BUENOSTALLERES
TALLERES PEORQUEENOTROS
Total 100 100,0 100,0 47% TALLERES
7.a. POR QU
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlidos CALIDAD EN EL 34 34,0 34,0 34,0
SERVICIO
CERCANA 1 1,0 1,0 35,0
Porqu
EXISTE MUCHA 2 2,0 2,0 37,0
OFERTA
INSATISFECHO 5 5,0 5,0 42,0 CALIDADENELSERVICIO
CON EL 4%
SERVICIO 9% CERCANA
LOS SERVICIOS 29 29,0 29,0 71,0
SON SIMILARES 34% EXISTEMUCHAOFERTA
A LOS BUENOS
15% INSATISFECHOCONELSERVICIO
TALLERES
NO ACUDO CON 1 1,0 1,0 72,0 LOSSERVICIOSSONSIMILARESA
FRECUENCIA LOSBUENOSTALLERES
1%
NOACUDOCONFRECUENCIA
NO SE 15 15,0 15,0 87,0
PRECIOS ALTOS 9 9,0 9,0 96,0 1% NOSE
5% 2%
29%
PRECIOSALTOS
PRECIOS 4 4,0 4,0 100,0
SIMILARES PRECIOSSIMILARES
Total 100 100,0 100,0
118
ANEXO 3. PUBLICIDAD
Camisetas Distintivas
Gorra Distintiva
Llaveros Distintivos
119
ANEXO 4. MAQUINARIA Y HERRAMIENTAS
Extractores de aceite
Balanceador de Ruedas
Scanner
120
Juego de herramientas para sincronizacin
Herramienta de impacto
121
ANEXO 5. FORMATOS PROCESOS HRCULES
MATINAL
FECHA
PARTICIPANTES
NOMBRE CARGO
OBJETIVOS
PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES
FECHA DE
NOMBRE DEL CLIENTE RAZN DE LA VISITA DIAGNSTICO SOLUCIN RESPONSABLE CUMPLIMIENTO
122
Formato aplicar en la RCO
SEMANA :
PARTICIPANTES
NOMBRE CARGO AREA
OBJETIVOS
PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES
FECHA DE
ITEM CRTICOS COMPROMISO ACCIONES A REALIZAR RESPONSABLES CUMPLIMIENTO
123
Formato aplicar en la RPS
SEMANA :
PARTICIPANTES
NOMBRE CARGO
OBJETIVOS
PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES
FECHA DE
IC CRTICOS COMPROMISO ACCIONES A REALIZAR RESPONSABLES CUMPLIMIENTO
124