Análise Da Qualidade de Serviços Prestados Na Administração Pública No Âmbito Da Reforma Do Sector Público

Srgio Alfredo Macore
Anlise da Qualidade de Servios Prestados na Administrao Pblica no mbito da

Reforma do Sector Pblico: Caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
(2015 2016)
(Licenciatura em Gesto de Empresas com habilitaes em Gesto Financeira)
Universidade Pedaggica
Nampula
2017
i
Srgio Alfredo Macore
Anlise da Qualidade de Servios Prestados na Administrao Pblica no mbito da

Reforma do Sector Pblico: Caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
(2015 2016)
Monografia Cientfica a ser apresentada a Escola

Superior de Contabilidade e Gesto, Delegao de
Nampula, Para a Obteno do Grau Acadmico de
Licenciatura em Gesto de Empresas com
Habilitaes em Gesto Financeira.
Supervisor:
Universidade Pedaggica
Nampula
2017
ii
NDICE
LISTA DE TABELAS .............................................................................................................. iv

LISTA DE GRFICOS ..............................................................................................................v
LISTA DE ABREVIATURAS .................................................................................................. vi
DECLARAO ...................................................................................................................... vii
DEDICATRIA ..................................................................................................................... viii
AGRADECIMENTOS .............................................................................................................. ix
RESUMO ...................................................................................................................................x
CAPITULO I INTRODUO .................................................................................................1
1.1.Introduo .........................................................................................................................1
1.2.Objectivos do estudo ..........................................................................................................2
1.2.1.Objectivo geral ............................................................................................................2
1.2.2.Objectivos especficos .................................................................................................2
1.3.Justificativa do estudo ........................................................................................................2
1.4.Problematizao do tema ...................................................................................................3
1.5.Hipteses ...........................................................................................................................4
1.7.Delimitao no tempo e no espao .....................................................................................5
1.8.Estrutura do trabalho ..........................................................................................................5
CAPITULO II REVISO DE LITERATURA .........................................................................6
2.1.Introduo .........................................................................................................................6
2.2.Operacionalizao das duas teorias ....................................................................................8
2.3.Conceitos relevantes a pesquisa .........................................................................................9
2.4.Reforma do Sector Pblico .............................................................................................. 11
2.5.Directrizes da Reforma no Sector Pblico ........................................................................ 13
2.5.1.A Reforma do Sector Pblico vs Proviso de Servios Pblicos ................................ 14
2.5.2.A Estratgia Global de Reforma do Sector Pblico Moambicano ............................. 15
2.6.Implementao da EGRSP no Sector da Sade em Moambique...................................... 17
2.6.1.Enquadramento e Funes da URESS na Reforma do Sector Sade .......................... 18
2.6.2.Plano de Reestruturao do Sector Sade (PRSS) ...................................................... 18
2.6.3.Critrios de avaliao da qualidade de servios.......................................................... 19
iii
CAPITULO III METODOLOGIA DA PESQUISA................................................................ 20

3.1.Introduo ....................................................................................................................... 20
3.2.Tcnicas e critrios de recolha de dados ........................................................................... 21
3.3.Tratamento de dados ........................................................................................................ 21
3.4.Populao e amostra do estudo......................................................................................... 21
3.5.Questes ticas ................................................................................................................ 22
3.6.Softwares usados ............................................................................................................. 22
CAPITULO IV APRESENTAO, ANALISE E INTERPRETAO DE DADOS ............. 23
4.1.Introduo ....................................................................................................................... 23
4.2.Caracterizao ................................................................................................................. 23
4.2.1.Servios Prestados pelo Banco Socorro ..................................................................... 23
4.3.Discusso dos resultados .................................................................................................. 24
4.3.1.Avaliao da qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do HCN ........... 25
4.4.Nvel de satisfao dos servios oferecidos aos utentes .................................................... 30
4.5.Respostas dadas pelos enfermeiros ................................................................................... 33
4.6.Percepo dos mdicos do HCN ...................................................................................... 36
4.7.Verificao das hipteses ................................................................................................. 38
CAPITULO V CONCLUSES E RECOMENDAES ....................................................... 40
5.1.Concluso ........................................................................................................................ 40
5.2.Recomendaes ............................................................................................................... 42
Bibliografia ............................................................................................................................... 43
APNDICES
iv
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Conceitos, dimenses e Indicadores .............................................................................8
Tabela 2: Nmero de questionrios enviados e obtidos .............................................................. 26
Tabela 3: Satisfao dos utentes com o atendimento pblico ..................................................... 27
Tabela 4: Respostas dadas pelos mdicos do HCN .................................................................... 36
Tabela 5: Anlise Da Administrao Pblica no mbito da Reforma do Sector Pblico ............ 37
Tabela 6: Verificao de Hipteses ........................................................................................... 38

v
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1: Nmero de questionrio enviados ............................................................................. 24
Grfico 2: Avaliao da qualidade no atendimento no HCN ...................................................... 30
Grfico 3: Comunicao entre colaboradores do HCN e utentes ................................................ 31
Grfico 4: Conhecimento dos funcionrios referentes a sade pblica ....................................... 31
Grfico 5: Nvel de satisfao dos servios oferecidos no HCN ................................................. 32
Grfico 6: Existncia de instalaes e equipamentos modernos no HCN ................................... 32
Grfico 7: Relacionamento entre mdico e paciente .................................................................. 33
Grfico 8: Forma de tratamento aos utentes ............................................................................... 33
Grfico 9: Autoavaliao pelos servios prestados no HCN ....................................................... 34
Grfico 10: Esforo manifestado no sentido de melhorar a qualidade de servios no HCN ........ 34
Grfico 11: Confiana demonstrada entre profissionais do mesmo servio ................................ 35
Grfico 12: Compreenso da misso e os objectivos do HCN no sentido de melhoria continua . 36

vi
LISTA DE ABREVIATURAS
AP Administrao Publica
CIRESP Comisso Interministerial da Reforma do Sector Publico
EGRSP Estratgia Global da Reforma do Sector Publico
HCN Hospital Central de Nampula
MAE Ministrio da Administrao Estatal
MISSAU Ministrio da Sade
NGP Nova Gesto Publica
NPM New Public Management
RSP Reforma do Sector Publico
RPN Reengenharia de Processos de Negocio
PARPA Plano de Reduo da Pobreza Absoluta
PRSS Plano de Reestruturao do Sector de Sade
SP Sector Publico
vii
DECLARAO
Declaro que a presente monografia cientfica o resultado da minha investigao pessoal e das
orientaes do meu ilustre supervisor, o seu contedo devidamente original e todas as fontes
consultadas esto meramente mencionadas no texto e na biografia final.
Declaro ainda que esta monografia nunca foi apresentada em nenhuma outra instituio de
ensino para obteno de qualquer grau acadmico.
Nampula, aos _____ / ___________________ / 2017

Nome da autora
________________________________________________
/ Srgio Alfredo Macore /
Nome do supervisor
____________________________________________
/ /
viii
DEDICATRIA
Dedico este trabalho aos meus pais.
Votos de muitas felicidades.

ix
AGRADECIMENTOS
Primeiro agradeo a Deus pela vida e por ser meu guia;
Aos meus amigos, colegas da faculdade e da turma, pelo apoio fornecido durante o percurso
acadmico.
A todos direita ou indirectamente que contriburam para que este trabalho fosse realizado e
alcanado.
Vai o meu muito obrigado!

x
RESUMO
A pesquisa tem como objectivo analisar a qualidade de servios prestados pela Administrao
Pblica em Moambique e em particular no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.
Neste mbito, prope-se questionar, at que ponto a qualidade de servios prestados no Banco de
Socorros do Hospital Central de Nampula melhorou no mbito da Reforma do Sector Pblico.
Para as teorias estudadas neste trabalho, permitiram me analisar tanto do pessoal da sade como
dos utentes a problemtica colocada na pesquisa. O estudo foi realizado em todas sub-unidades
do Banco de Socorros atravs do mtodo de questionrios com os funcionrios e utentes da
unidade, possibilitando assim a obteno de um conjunto de informaes que depois de tratadas
permite-nos, com base na fundamentao terica, responder a pergunta de partida e validar ou
refutar as hipteses colocadas. De acordo com os dados obtidos atravs do questionrio, conclu-
se que a qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
ainda est longe de atingir a eficcia e eficincia que se desenhou no mbito da Reforma do
Sector Pblico, devido a problemas de ordem estrutural e humanas. Dai que, o estudo chegou
concluso de que o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula ainda no atingiu a
qualidade de servios que se pretende, pois a actividade operacional ainda deficiente, os
escassos recursos no so optimizados e os mtodos e procedimentos utilizados ainda no
conduzem a um desempenho adequado e satisfatrio dos funcionrios e da organizao,
consequentemente h dificuldades no alcance dos objectivos planificados na Reforma com maior
realce no Sector da Sade. Com isso constatou-se uma falta de motivao e pacincia por parte
dos funcionrios no atendimento aos utentes, mas a alegada desmotivao, segundo eles deve-se
a falta de desenvolvimento profissional e insuficincia de recursos de trabalho, o que chega a por
- lhes em risco perante os doentes. Constatou-se tambm que a procura pelos servios maior
enquanto a oferta em termos estruturais no est em igual nmero de responder a demanda.
Palavras-chave: Administrao pblica, servios pblicos, qualidade de servios, Reforma do

Sector Pblico.
1
CAPITULO I INTRODUO
1.1.Introduo
A qualidade da prestao nos servios de sade hoje entendida como uma necessidade
intrnseca aos prprios servios, uma vez que estes existem para servir os utentes. Em
consequncia, fundamental ir de encontro s necessidades, expectativas e conseguir um
elevado grau de satisfao desses mesmos utentes com os cuidados que lhes so prestados.
No que se refere realidade moambicana, a definio pela Estratgia Global de Reforma do

Sector Pblico (EGRSP, 2006 - 2011) da necessidade de se introduzir mudanas na
administrao pblica possui um valor fundamental para a adopo das novas prticas de gesto
pblica, o que ressalta a importncia de se examinar quais as concepes que orientam o modelo
de reforma administrativa em Moambique e sobre que pressupostos ou bases que esta
estabeleceu. O contributo do sector de sade est condensado na sua misso de prestar servios
de boa qualidade e sustentveis reduzindo desta forma o fardo social das doenas de forma a
aumentar a produtividade e diminuir as perdas econmicas resultantes de mortes prematuras,
doenas e a escassez dos recursos humanos, (MISAU, 2006).
No entanto, os servios pblicos de sade prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Central
de Nampula, tm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da populao quanto a sua
qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situao contrasta com a misso do sector
da sade que de promover e preservar a sade da populao, incentivar a prestao de servios
de boa qualidade, tornando os acessveis a todos os moambicanos.
Neste contexto, com as consideraes feitas acima, o presente estudo tem como a explorar as
questes conceituais, empricas e administrativas geradas pelas reformas da administrao
pblica sobre a qualidade de servios prestados pela Administrao Pblica em Moambique em
particular no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.
2
1.2.Objectivos do estudo
Segundo Beuren (2003:65), O objectivo geral indica uma aco ampla, por isso mesmo deve ser
elaborado com base na pergunta da pesquisa.
1.2.1.Objectivo geral
Analisar a qualidade de servios pblicos prestados no Banco de Socorros do Hospital

Central de Nampula no mbito da implementao da RSP.
1.2.2.Objectivos especficos
Identificar os factores que determinam a qualidade dos servios de sade;

Analisar a qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula;
Verificar o nvel das aces das reformas realizadas no Sector da Sade, na segunda fase
de implementao da EGRSP e em particular no HCN.
1.3.Justificativa do estudo
A escolha deste tema deve-se sua actualidade e pertinncia no que respeita investigao na
rea das cincias da Administrao. A delimitao deste tema deve-se a anlise que pretendo
fazer, no mbito da Estratgia Global da Reforma do Sector Pblico (2001 2011), que teve o
seu trmino no ano de 2011 e teve como pressuposto a prestao de servios ao cidado, bem
como dinamizar a prestao de servios da Administrao Pblica Moambicano, deste modo
que se pretende analisar como que esses instrumentos adoptados no mbito da RSP contribuem
para melhorar a prestao de servios na rea da sade, caso concreto no Hospital Central de
Nampula.
Mas por outro lado, o objecto de estudo escolhido foi o Hospital Central de Nampula (HCN),
com particular realce o no Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante funo
social que este tem e por ser a maior instituio hospitalar da zona norte, com quase mais 50
anos de existncia e constitui a ltima instncia de cuidados mdicos e a instituio hospitalar
mais diferenciada de assistncia mdica do pas. O perodo de referncia para a elaborao da
pesquisa obedeceu ao intervalo de 2015 a 2016, a anlise temporal prende-se pelo facto de 2013
ter sido o ano que terminou a segunda fase da projeco da Estratgia Global da Reforma do
3
Sector Pblico que tinha como principal pressuposto a melhoria da prestao de servios
(satisfao do cidado) da a necessidade de analisarmos a sua performance, desde 2015 at o
ano de 2016.
Dai que, a anlise efectuada neste estudo inovadora ao deslocar o foco para uma anlise em que
se busca relacionar como referido anteriormente, o modelo da Estratgia Global de Reforma do
Sector Pblico (EGRSP, 2006-2011) s concepes e pressupostos tericos da reforma
administrativa e, adicionalmente por enfatizar como as novas prticas da Administrao Pblica
esto sendo implementadas no sector da sade. Nesta perspectiva, ofereceu inmeras vantagens,
dado que, permitiu compreender como a entidade hospitalar em estudo materializam as
concepes da reforma administrativa bem como, identificar que a melhoria dos servios
prestados por esta.
Por fim, no que diz respeito escolha do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
como unidade de pesquisa, destaca-se o conhecimento que o pesquisador possui do historial,
estrutura e funcionamento das actividades desta entidade bem como, a facilidade de acesso para
recolha de dados que constituram o esteio principal da anlise desenvolvida nesta pesquisa.
1.4.Problematizao do tema
Os servios pblicos de sade prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Central de

Nampula, tm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da populao quanto a sua
qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situao contrasta com a misso do sector
da sade que de promover e preservar a sade da populao, incentivar a prestao de servios
de boa qualidade, tornando os acessveis a todos os moambicanos.
O Hospital Central de Nampula, a maior unidade sanitria do norte, no consegue responder

demanda dos utentes, tendo em conta que os doentes ficam longas horas espera da sua vez para
serem atendidos, pelo facto de dia ps-dia notabilizar - se um aumento da procura dos servios
enquanto esta unidade no possui uma capacidade de resposta a tempo e hora. nesse sentido
que pretendo fazer uma pesquisa exploratria e estudo de caso que nos possibilita a compreenso
desta problemtica e at certo ponto entender, na perspectiva dos funcionrios e utentes, o que
veio alterar com a implementao da Estratgia Global da Reforma do Sector Pblico (2001
2011).
4
Nesta decorrncia, iniciou em 2001 a Reforma do Sector Pblico (2001 2011). Esta reforma
visa instituir que os servios pblicos sejam mais operacionais, orientados para resultados e com
enfoque no cidado. Este dever estar no centro das atenes, por esse facto, o sector pblico
dever estar mais voltado para fora e no para dentro de si mesmo. Portanto, o principal desafio
da Reforma do Sector Pblico em Moambique a melhoria dos Recursos Humanos.
No mbito da operacionalizao da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o

Plano de Reestruturao do Sector Sade (PRSS).
No contexto do HCN, encontramos ainda algumas fragilidades na prestao de servios de

qualidade para os cidados e utentes, considerando que existe vrios factores que influenciam na
m prestao de servios nesta unidade hospitalar, desde o prprio Sistema de Carreira e
Remunerao (SCR) vigente no pas; a ineficincia no processo de gesto de Recursos Humanos;
fraco dilogo entre as diferentes associaes e a Direco Geral; entre outros.
deste modo que procuro questionar:
At que ponto a qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do Hospital

Central de Nampula melhorou no mbito da Reforma do Sector Pblico?
1.5.Hipteses
A presente pesquisa foi norteada pelas seguintes hipteses:
Hiptese 1: A qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de

Nampula no boa, pois existe uma insatisfao tanto da parte dos utentes quanto da parte dos
servidores pblicos;
Hiptese 2: As aces da reforma realizadas no Sector de Sade, em particular no posto de

sade do hospital central de Nampula no levam a qualidade dos servios prestados dos utentes
daquela unidade sanitria.
5
1.7.Delimitao no tempo e no espao
O objecto de estudo escolhido Hospital Central de Nampula (HCN), com particular realce
Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante funo social que este tem e por ser a
maior instituio hospitalar da zona norte, com mais 50 anos de existncia.
O perodo de referncia para a elaborao da pesquisa de 2015 a 2016. A escolha deste

perodo, deve-se pelo facto de 2015 ter sido o ano que terminou a segunda fase da projeco da
Estratgia Global da Reforma do Sector Pblico que tinha como principal pressuposto a melhoria
da prestao de servios (satisfao do cidado).
1.8.Estrutura do trabalho
A presente pesquisa apresenta-se com cinco (5) captulos estruturados da seguinte forma:
No primeiro captulo apresentada a introduo, onde se aborda o panorama geral da pesquisa,

seguida da delimitao do tema; contextualizao; justificao da pesquisa para posteriormente
apresentar-se o problema da pesquisa e a questo de partida, as hipteses, os objectivos da
pesquisa, a relevncia da pesquisa e por fim a metodologia adoptada;
O segundo captulo tem a reviso de literatura. O terceiro captulo reservado metodologia da

pesquisa.
O quarto captulo reservado apresentao do objecto de estudo e interpretao dos resultados

obtidos como base em entrevistas.
Por ltimo, temos a concluso, onde constam as recomendaes que se puderam tirar com a
pesquisa, as referncias bibliogrficas utilizadas na elaborao do trabalho.
6
CAPITULO II REVISO DE LITERATURA
2.1.Introduo
Da reviso bibliogrfica efectuada, pode-se concluir que a qualidade de servios prestados na

Administrao Pblica Moambicana o caso do Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula (HCN) pode ser analisada atravs de duas abordagens tericas.
As teorias de bases a serem usadas para analisar a qualidade de servios prestados na

Administrao Pblica Moambicana, caso do Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula foram: a Teoria 3-D1 da Eficcia Gerncial apresentada por Reddin (1975), e a Teoria
Contingncial da Administrao, ambas pertencentes Teoria Geral de Administrao, e
partilham do pressuposto que o Administrador tem de ser eficaz de modo a responder as
diferentes situaes de mudanas (as duas teorias olham para o comportamento do gestor face s
dinmicas e reformas da sociedade). Para melhor percepo destas teorias, foram fundamentadas
com alguns modelos que nortearam as RSP, o caso da Reengenharia de Processos de Negcios e
a Nova Gesto pblica de modo a analisar, qualidade de servios prestados no Banco de
Socorros do Hospital Central de Nampula, diante das mudanas e das crescentes exigncias dos
cidados para melhores servios, num perodo em que se observa um processo de mudanas na
administrao pblica moambicana.
A teoria 3-D da Eficcia Gerencial de Reddin (1975), faz parte de um dos modelos de
Desenvolvimento Organizacional, como nos apresenta Chiavenato (2004). Esta teoria baseia-se
no facto de que o administrador solicitado a ser eficaz em uma variedade de situaes e sua
eficcia medida na proporo em que ele capaz de transformar o seu estilo de maneira
apropriada em situaes de mudanas. Para Chiavenato (2004), Eficcia gerencial, tem de ser
avaliada em termos de produtos. Para ele a Eficcia administrativa em funo da manipulao
correcta da situao. Isto , desempenho, no o que o administrador faz, mas sim o que ele
obtm numa dada situao.
Chiavenato (2004) avana ainda afirmando que, no existe um estilo gerencial ideal, existe sim,
um estilo que quando aplicado na situao e no momento correcto alcana-se melhores
1
3-D o formato tridimensional, com profundidade ou a iluso de profundidade.
7
resultados. Ento neste modelo a eficcia o resultado de se aplicar a estratgia ou estilo

gerencial mais apropriado situao.
A outra teoria que nos propomos a usar para analisar o nosso objecto de Estudo, a Teoria
Contingencial da Administrao. Para Chiavenato (2004), abordagem contingencial considera
que no existe uma nica maneira melhor de organizar; ao contrrio, as organizaes precisam
ser sistematicamente ajustadas s condies ambientais.
Esta teoria assume as organizaes como sendo de natureza sistmica, isto , ela um sistema
aberto, e que as mesmas apresentam uma interaco entre si e o ambiente. Aqui as caractersticas
ambientais funcionam como variveis independentes, enquanto caractersticas organizacionais
so variveis dependentes.
Ainda de acordo com Chiavenato (2002), a abordagem Contingencial salienta que no se alcana
a eficcia organizacional seguindo um nico e exclusivo modelo organizacional. Nesta teoria a
nfase colocada no ambiente e nas demandas ambientais sobre a dinmica organizacional, onde
numa organizao deve ocorrer a visualizao de dentro para fora. Em suma, a Teoria
Contingencial da Administrao assume que os aspectos universais e normativos numa
organizao devem ser substitudos pelo critrio de ajuste constante dentro da organizao,
baseando-se no seu ambiente e tecnologia.
Neste caso especifico a Administrao Pblica do Banco de Socorros do HCN, deve ter a
capacidade de agir com dinmica e celeridade de acordo com a situao, de modo a responder
demandas e a realidade social, isto , a motivao do pessoal da sade poder consequentemente
trazer uma satisfao dos utentes do HCN, concorrendo deste modo para prestar um servio
eficaz e eficiente ao cidado, tendo em conta as reformas implementadas recentemente.
A Teoria 3-D da Eficcia Gerncial ao defender que o administrador no pode ter um nico
estilo de administrar, percebe-se que ele deve sim administrar consoante a situao dada, onde
ele dever criar condies para materializar de forma eficaz e efectiva os objectivos traados,
complementando - se com a Teoria Contingencial da Administrao que sustenta que para o
alcance da eficcia e eficincia tem que haver relao constante entre a organizao e o exterior,
isto entre a organizao e os cidados/utente.
8
A organizao no dever permanecer esttica face a dinmica da sociedade dever nortear o seu
crescimento em funo da crescente exigncia do cidado/utente. De acordo com Reddin (1975),
a eficcia no uma qualidade administrativa, mas sim o resultado de se aplicar a estratgia ou o
estilo gerencial mais apropriado situao. A eficcia o grau em que o executivo alcana os
resultados desejados de sua funo. Para alcanar eficcia necessrio conhecer as "reas de
eficcia" (resultados desejados) e possuir as trs habilidades gerenciais [diagnstico,
flexibilidade e gesto situacional (Ibid.:1975).
2.2.Operacionalizao das duas teorias
Para a materializao desta pesquisa, apresentamos as dimenses e os indicadores que sero

operacionalizados na sustentao do tema.
Tabela 1: Conceitos, dimenses e Indicadores
Conceito Dimenso Indicadores

O administrador no pode ter um nico estilo de
Teoria 3-D Eficcia de Administrar os servios administrar, ele deve sim administrar consoante
gerencial do Banco socorro do a situao dada, onde ele devera criar condies
HCN. para materializar de forma eficaz e efectiva os
objectivos da EGRSP.
Para alcance da qualidade de servios prestados
no banco socorro do HCN te que haver uma
Teoria Contigencial de Mudanas organizacionais mudana organizacional dos servios prestados,
administrao melhoria de gesto dos recursos materiais e
humanos e sobre tudo frisar que a organizao
no devera permanecer esttica face a dinmica
dos problemas existentes no HCN.
Reestruturao das gesto hospitalar para o
Reengenharia de Prestao de servios no alcance da:
processos banco socorro do HCN Qualidade de servios da sade;
Reduo do tempo de espera para o
9
atendimento;
Treinamento / capacitao do pessoal da
sade.
Fonte: Adaptada pela autora, atravs das teorias de base - 2016
No que diz respeito a Teoria de 3-D analisarei qual o estgio do alcance da qualidade de
servios prestados no Banco de Socorros do HCN de modo a responder atempadamente as
crescentes demandas e exigncias dos utentes. No tocante a perspectiva terica Contingncial,
tentarei perceber a relao entre o pessoal da sade e os utentes dos servios de sade, isto ,
perceber quais os mecanismos de gesto criados nesta unidade hospitalar para garantir a
participao do utente na melhoria dos servios dirigidos aos mesmos.
Na varivel RPN, avaliei a capacidade do Banco de Socorros do HCN, na prestao servios de

qualidade ao utente. Esta avaliao teve em conta os itens como a qualidade de servios da
sade; reduo do tempo de espera para o atendimento; apetrechamento das unidades de servios
e treinamento/ capacitao do pessoal da sade. Estes aspectos vo nos ajudar a perceber se a
qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula melhorou
no mbito da Reforma do Sector Pblico.
2.3.Conceitos relevantes a pesquisa
A Qualidade segundo Deming (199011) citado por Rodrigues (2006), um processo de melhoria
constante, em que fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profisses,
educaes, sociedade e em ns mesmos.
De acordo com Azevedo (2007), a qualidade o atendimento de acordo com as necessidades e

exigncias dos utentes, ou seja, um conceito subjectivo que est relacionado directamente com
as percepes dos servios prestados e com as expectativas dos servios desejados. Neste
sentido, depreendem-se das definies supracitadas que os funcionrios esto sujeitos a atender
diferentes tipos de utentes com comportamentos individuais bem distintos.
No entanto, importante que o pessoal da sade d um atendimento condigno aos utentes, de

modo que estes correspondam s expectativas dos cidados, sem esquecer que todos os utentes
10
devem ser atendidos com excelncia, responsabilidade e simpatia, focalizando-se sempre na

satisfao das suas necessidades. No bastam esforos isolados, fragmentados em busca da
qualidade. So imprescindveis aces integradas que envolvam a instituio como um todo,
considerando as interfaces presentes entre todos os sectores, o que requer tempo, esforo e
persistncia.
Qualidade do Servio Parasuraman et al. (1985) define a qualidade do servio como o resultado
de um processo de avaliao, no qual, o consumidor compara as suas expectativas com a
percepo do servio que recebeu.
Qualidade em servios pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente so
atendidas, excedidas por sua percepo do servio prestado (Corra & Gianesi, 1994). Com estas
definies, propostas por Parasuraman e Corra & Gianesi, percebemos que a qualidade do
servio resulta do grau de discrepncia entre as expectativas e as percepes do utente.
Servio Pblico segundo Meirelles (1997), todo aquele prestado pela Administrao ou por
seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundrias da colectividade ou simples convenincia do Estado. Nesse sentido, prendendo-se
aos critrios relativos actividade pblica.
Servio pblico um conjunto de actividades e servios ligados administrao estatal atravs

de seus agentes e representantes, mas tambm exercida por outras entidades, mesmo que
particulares, sempre visando promover o bem-estar disposio da populao. Para a fruio
directa por seus membros individualmente. Estas actividades, prestadas pelo Estado para a
sociedade, so desempenhadas pelos funcionrios pblicos que esto integrados nas entidades
governamentais, tais como entidades poltico-administrativas, de direito pblico e de segurana
pblica (Oliveira, 1997).
De acordo com Cavalieri Filho (2000), Servio pblico uma utilidade ou comodidade material
fruvel singularmente, mas que satisfaz necessidades colectivas que o Estado assume como tarefa
sua, podendo prestar de forma directa ou indirecta, seguindo regime jurdico de direito pblico
total ou parcial.
11
A presente pesquisa sustentada por todas definies apresentadas porque comungam da ideia
de que o servio pblico visa satisfazer as necessidades da colectividade.
Reforma de acordo com Figueras, Saltman e Mossialos (1997), possvel circunscrever alguns
elementos chave na definio das reformas. Segundo estes autores, quando se utiliza o conceito
de reforma est-se a sublinhar a existncia de mudanas estruturais, e no apenas incrementais,
programadas e sustentadas a longo prazo, que resultam de um processo poltico iniciado do topo
para a base e liderado pelo governo nacional, regional e local. Ou seja, so reformas
politicamente impostas, que traduzem, desta forma, mudanas nos objectivos polticos, seguidas
de mudanas institucionais, e no simples remodelaes no sentido da progresso e maturao do
sistema.
No sentido amplo, a reforma entendida como mudanas (intra e inter-institucionais) realizadas

com a finalidade e aumentar a capacidade de actuao das instituies (Weimer, 2002:64). Ao
analisar as diversas reformas elaboradas e implementadas nos ltimos anos, observamos, no
entanto, que emergem algumas tendncias comuns que podem ser enquadradas nas principais
caractersticas da NGP, apesar de aplicadas com ritmos e intensidades distintas (Kokko et al.,
1998:289).
Os objectivos, manifestos e divulgados, destas reformas do sector da sade estruturam-se em

torno de trs factores essenciais, que, partida, denunciam a sua proximidade em relao NGP:
a equidade, a eficincia e o aumento da responsabilidade perante o utente (OCDE, 1994).
2.4.Reforma do Sector Pblico
De acordo com Amaral (2003), Reforma do Sector Pblico entendida como conjunto de
providncias a serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administrao Pblica no
sentido de coloca-la em maior coerncia com os seus princpios e em maior eficincia nos seus
fins. Para a presente pesquisa, ser adoptada a definio proposta por Da Cruz (2002:54), que
define Reforma do Sector Pblico como um conjunto de aces e processos de mudana de
carcter transversal ou horizontal que devem ser empreendidos para que os servios prestados
pelas instituies pblicas nos diferentes sectores sejam melhorados.
12
adoptada a definio apresentada por Da Cruz (2002), pelo facto de espelhar o objectivo
preconizado na EGRSP, a melhoria da capacidade de actuao das instituies para que prestem
melhores servios.
A literatura existente sobre a Reforma na Administrao, considera que este processo resulta dos
fracassos originados no Modelo Clssico Weberiano (Rocha, 2000:6), que se vinha
representando desde o sc. XIX como o modelo ideal da administrao. Max Webber (1982)
considera o modelo burocrtico como o modelo organizacional colectivo mais eficiente para
alcanar os nveis mais altos de desempenho em qualquer organizao, cujas caractersticas
apresentadas por Awortwi (2003:274), compreende os seguintes postulados:
Para os propsitos da tomada de deciso racional, as tarefas do sector pblico devem ser
acordadas pelos polticos e executadas pelos funcionrios do Estado;
As tarefas pblicas devem ser organizadas numa base contnua e regrada, onde o
funcionrio deve-se ocupar inteiramente das tarefas administrativas (rotina);
A administrao baseada em documentos escritos (formalidade nas relaes);
Os servios e tarefas a desempenhar devem ser organizados hierarquicamente,
sustentados por autoridade e sanes. Sendo um dos principais pressupostos enfatizados
por Webber, a disciplina e o rigor no cumprimento de regras e na adeso aos
procedimentos no ambiente administrativo, tornando assim o funcionrio pblico num
mero implementador das agendas nesta mecanizao burocrtica.
O objectivo de se seguir regras rgidas o de garantir a legalidade e tratamento igual a todos os

cidados, de modo que os assuntos pblicos sejam conduzidos da melhor maneira para o
desenvolvimento da sociedade.
Assim sendo, este novo paradigma, tambm conhecido por New Public Management13, pode ser
considerado uma evoluo da administrao pblica como cincia, ao servio do governo, em
que se orienta por princpios democrticos, no sentido de que o cidado passa a interagir com os
sistemas administrativos.
13
2.5.Directrizes da Reforma no Sector Pblico
Quando se rev a literatura sobre a RSP, duas razes apresentam-se como relevante para levar os
governos a enveredar nestes processos: Redimensionamento do Sector Pblico e Ajustes Fiscais.
Bangura (200014) citado por Macuane (2007) justifica a Reforma tendo como fundamento a
Reforma da Gesto do Sector Pblico e a distribuio do Poder Governamental entre os
diferentes interesses da sociedade. O autor considera que a primeira rea lida com questes
ligadas a estabilidade fiscal, eficincia Gerencial, criao de capacidade e prestao de contas, ao
passo que a segunda assenta na promoo da pluralidade nas instituies centrais do governo e
na distribuio de poder aos nveis locais da estrutura de Governao.
Por sua vez, Rezende (2002), identifica dois eixos que orientaram o modelo bsico de reformas
sendo: o ajuste fiscal e a mudana institucional.
Do ponto de vista financeiro, a ideia principal foi a reviso do excessivo grau de interveno do
Estado na economia e na sociedade, ajustando-o ao contexto de globalizao. O argumento desta
posio voltava-se a necessidade de tornar o Estado mais eficiente, revisando sua interveno e o
tamanho da administrao pblica, com gastos mais voltados para as funes clssicas, neste
sentido, as polticas de reformas combinaram, sob as mais diferentes formas de poltica de
privatizao, eficincia fiscal, bem como redefinio do nvel e perfil das despesas pblicas.
O outro eixo das reformas contemplou aspectos mais voltados para o ajuste do papel do Estado e
de suas polticas aos contextos democrticos. Aqui, as reformas buscaram implementar
mudanas estruturais nos processos de redesenho e modernizao das instituies pblicas, das
estruturas burocrticas de delegao e controle, a ampliao dos mecanismos descentralizados de
gesto social das polticas pblicas, alm da incorporao de modelos de regulao social e
econmica.
Do ponto de vista de impacto da Reforma, Ferlie et al (1996), referem que tais mudanas
ocorridas nos anos 80 produziram profundas alteraes na economia poltica do sector pblico,
devido a quatro razes: (i) declnio do poder dos sindicatos devido a terciarizao; (ii)
enfraquecimento da autonomia dos profissionais do sector pblico; (iii) os administradores so
vistos como beneficiados da reforma, pois eles so o meio pelos quais muitas das mudanas se
14
impuseram; (iv) e regista-se o aumento de uma elite poltica no eleita mais nomeada pelo
Estado, dirigindo esses servios pblicos no novo estilo e desempenhando o papel de directores
no executivos.
2.5.1.A Reforma do Sector Pblico vs Proviso de Servios Pblicos
A questo do servio pblico e o modo da sua prestao so geradores de controvrsias. Esta

discusso resulta da associao entre o Estado e os seus propsitos, nomeadamente da prestao
de servio ser realizada atravs do seu poder executivo, isto , sector pblico, e do prprio
servio pblico.
O Estado caracteriza-se pelos poderes legislativo, executivo e judicial e tm como fins a

promoo da segurana, a manuteno da justia e do bem-estar material e espiritual dos
indivduos que integram a sociedade (Caetano, 1963).
Para melhor compreender este debate necessrio que se perceba a distino entre os conceitos
de sector pblico e servio pblico. De acordo com Hood et al (1998) o Sector pblico compe-
se pelas organizaes sob a dependncia do Governo e que so financiadas atravs da colecta de
imposto realizada quer pelo Governo central, quer pelo Governo local. Ainda segundo este autor,
aquelas organizaes em que existe uma mistura entre o Sector Pblico e Privado tambm fazem
parte do Sector Pblico. J para Lane (2005), o Sector Pblico composto pelas organizaes
pblicas, ou empresas pblicas ou empresas em regime de outsourcing que produzem bens e
prestam servios pblicos.
O conceito de servio pblico no se afigura de fcil tarefas, a origem de tal nomenclatura, tanto
se refere natureza pblica do servio, como todo um conjunto poltico e histrico que reproduz
o papel do Estado na sociedade (Rouban, 1999).
Bouckaert (1996) na senda deste debate, reportando ao caso ingls - em especial com o Citizens
Charter, que a jusante se tratara-os princpios do servio pblico so os seguintes: a considerao
pelos padres do servio (refere-se qualidade), a abertura (participao dos cidados), a
informao (disponibilizao a todos interessados), a escolha (pelos utilizadores do servio do
que querem usufruir), a no discriminao (todos os cidados tm direito de acesso aos bens e
/ou servio), a acessibilidade (principalmente para os deficientes fsicos), acrescentando ainda os
15
elementos, (com base no caso Francs) como a igualdade (todos tm o direito de acesso ao
servio pblico), de neutralidade (por parte de quem o presta), e de continuidade (ininterrupo
do fornecimento).
2.5.2.A Estratgia Global de Reforma do Sector Pblico Moambicano
O Presidente Joaquim Alberto Chissano lanou oficialmente, a 25 de Junho de 2001, a EGRSP,

para um perodo de 10 anos, constituda por duas fases: Fase I, de 2001 a 2005, e a Fase II, de
2006 a 2011. A reforma enquadra-se na necessidade de abordar de forma sistemtica os desafios
que se colocam ao Estado, face a uma nova dinmica poltica, econmica e social instalada e
constitui um processo de mudanas profundas e radicais nas estruturas e nos processos
fundamentais do sector pblico moambicano.
A Comisso Interministerial da Reforma do Sector Pblico CIRESP tem como metas: a

construo de uma administrao pblica voltada para o cidado, a melhoria da qualidade dos
servios pblicos e o aperfeioamento das respostas administrativas oferecidas sociedade. Para
tal, a EGRSP, assim como os vrios ajustes efectuados e as reformas no sector pblico que a
antecederam, representa um esforo no sentido de adequar o Pas s transformaes e desafios no
mbito nacional e internacional, permitindo capacitar o Estado para melhor implementar suas
polticas e programas de desenvolvimento.
Segundo as directrizes da EGRSP, o maior desafio da reforma o Homem, no sentido de que

deve haver uma mudana radical na atitude, no comportamento, nos padres ticos e morais e na
mentalidade dos funcionrios pblicos em relao ao trabalho que realizam.
A reforma tem como principais objectivos:
Melhorar a capacidade do sector pblico de prestao de servios de qualidade ao

cidado;
Melhorar os Sistemas de Gesto polticas pblicas, recursos humanos, programas,
gesto financeira, patrimonial e oramental;
Melhorar a qualidade dos sistemas de governao mecanismos de prestao de contas e
o aperfeioamento da estratgia e planos de combate corrupo;
16
Desenvolver um ambiente favorvel ao crescimento do sector privado e eliminar as

barreiras administrativas e outsourcing;
Contribuir para a implementao efectiva do Plano de Aco para a Reduo da Pobreza
Absoluta - PARPA.
Segundo o documento da CIRESP (2001), pretende-se com a reforma contar com um sector
pblico que seja:
O resultado desta viso seria um sector pblico que opera de forma eficiente e efectiva para
assegurar que todos os cidados recebam os servios bsicos e que tenham a oportunidade de
monitorar a implementao das reformas e o acesso a mecanismos de reclamao e consulta
(CIRESP, 2001:17).
A EGRSP contempla as seguintes componentes:
Racionalizao e descentralizao das estruturas e processos de prestao de servios

pblicos;
Formulao e monitoria de polticas pblicas;
Profissionalizao e melhoria das condies de trabalho dos funcionrios pblicos;
Melhoria da gesto financeira e prestao de contas;
Boa governao e combate corrupo; e
Gesto da reforma (Ibid:2001).
A Fase II tem por objectivo fortalecer as reformas iniciadas durante a primeira fase, ajustando-as
s prioridades actuais do Governo, tendo ainda em conta o Programa Econmico e Social - PES
(2005 - 2009) e o Plano de Reduo da Pobreza Absoluta - PARPA (2006 - 2009).
De acordo com a (CIRESP, 2001), para a Fase II, foram definidas as seguintes prioridades:
Melhoria da capacidade das instituies pblicas de prestar servios, nomeadamente a

reengenharia e simplificao de servios crticos e dos essenciais ao nvel local e o
melhoramento da prestao de servios de apoio ao sector privado;
17
Fortalecimento da autoridade e capacidade dos rgos locais do Estado e das Autarquias,

e das respectivas unidades de prestao de servios, para responderem aos anseios,
necessidades e prioridades das comunidades, tomando o distrito como plo de
desenvolvimento;
Profissionalizao da Funo Pblica, atravs do desenvolvimento de um corpo de
funcionrios adequadamente qualificado, operando num sistema de valores que enfatiza a
vocao para o servio pblico centrado no cidado, a produtividade, a integridade, a
honestidade e sistemas de recompensa baseados no mrito;
Aprofundamento dos sistemas de boa governao e de prestao de contas nas
transaces pblicas (gesto financeira e patrimonial), numa cultura de transparncia e de
combate intransigente e permanente corrupo; e
Um sector pblico promotor de um bom clima de negcios.
As actividades definidas para a Fase II foram o aprofundamento das aces iniciadas na Fase I e
a anlise e racionalizao das funes das estruturas e processos dos rgos pblicos. Com
relao LOLE e metodologia definida que conduziu a reforma das estruturas na Fase I, nos
rgos locais decorreu a anlise funcional, de modo a garantir a compatibilidade com os
processos de reestruturao dos Ministrios e dos governos provinciais e obviamente a melhoria
na prestao de servios.
2.6.Implementao da EGRSP no Sector da Sade em Moambique
No mbito da operacionalizao da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o

Plano de Reestruturao do Sector Sade (PRSS). O documento resulta de uma anlise
institucional e dos dados apresentados no Relatrio do Diagnstico do Sector Pblico realizado
no incio do ano 2006 pelo Ministrio da Administrao Estatal (MAE).
O Relatrio da Anlise Institucional e do Diagnstico do Sector Pblico para alm de fornecerem

informao sobre o estado de funcionamento do MISAU e do SS, aponta recomendaes em
termos de prioridades de reforma a serem desenvolvidas (MISAU, PRSS 2006:1), dentre as
quais, o reforo e institucionalizao da URESS constaram como prioridade.
18
2.6.1.Enquadramento e Funes da URESS na Reforma do Sector Sade
De acordo com o Despacho Ministerial n.38/GMS/2005, a CIRESP atravs da UTRESP

orientou no sentido de que em todos os sectores, fossem criadas pequenas Unidades Tcnicas
com a tarefa principal de Gesto do processo da Reforma (MISAU, DM n.38/GMS/2005:1). De
acordo com o mesmo documento, havendo necessidade de se dar maior dinamismo ao processo
da Reforma no SS, pelo Despacho Ministerial n.38/GMS/2005 criada a Unidade de Reforma
do Sector Sade, com a principal tarefa de coordenar, gerir e impulsionar o processo da Reforma
e responder s necessidades dirias de conduo do processo a nvel do Sector.
Na estrutura do MISAU, a URESS responde perante o Ministro da Sade, sendo orientada no seu
trabalho quotidiano pelo Secretrio Permanente (Ibid.:2005).
2.6.2.Plano de Reestruturao do Sector Sade (PRSS)
Para a elaborao do Plano de Reestruturao do Sector Sade tiveram-se em conta a EGRSP

(2001 2011), as constataes do Diagnstico do Sector Pblico efectuado pelo MAE e contidas
no documento Linhas Gerais da Estratgia Anti-corrupo. O plano tem por objectivo melhorar
os resultados atravs da implementao das aces apontadas como prioritrias para melhoria do
funcionamento e prestao de servios pelo sector. Para tal, o Plano de Reestruturao estabelece
dois nveis de implementao: o nvel macro e micro (MISAU, PRSS 2006:2). Ao nvel macro
colocam-se as questes de carcter poltico e estratgico com impacto no funcionamento global
do sector, e nvel micro, as questes de carcter operacional com impacto na forma de prestao
de servios ao pblico pelo MISAU, Servio Nacional de Sade (SNS) e outras instituies
subordinadas (MISAU, PRSS 2006:2).
Na presente pesquisa interessa analisar o contributo da URESS para implementao das aces
planificadas a nvel micro, onde foram identificados como aces prioritrias para segunda fase
da reforma neste nvel:
O desenvolvimento da capacidade dos recursos humanos;

A melhoria da infra-estrutura de cuidados de sade;
O aumento da participao das comunidades e expanso da formao e colocao de
activistas comunitrios de sade.
19
2.6.3.Critrios de avaliao da qualidade de servios
Tendo como foco da nossa pesquisa a qualidade de servios pblicos no sector da sade,
importa-nos apresentar os critrios ou factores da qualidade de servios. Segundo Johnston e
Clark (2002), os critrios ou factores da qualidade de servios so atributos do servio sobre os
quais os clientes podem ter expectativas e que precisam ser atendidas com algum nvel de
especificao.
De acordo com Kotler e Armostrong (1998), uma das principais formas de uma empresa de
servios diferenciar-se de concorrentes prestar servios de alta qualidade. Contudo a
dificuldade de estabelecer padres para a qualidade nos servios, est muitas vezes no facto de
que o servio prestado deve ser medido subjectivamente, e de que cada cliente tem o seu prprio
conjunto de expectativas do que vem a ser qualidade. No entanto (Zeithaml, Parasuraman
198518) citado por (Kotler, 1998), desenvolveram um modelo para avaliar a satisfao dos
clientes a respeito da qualidade de servios, o qual considera cinco critrios, assim definidos:
Confiabilidade: refere-se a habilidade de desempenhar o servio prometido de forma

confivel, precisa e consistente;
Sensibilidade: a disposio em ajudar os consumidores e em fornecer servio rpido;
Segurana: refere-se ao cuidado, ateno individualizada, aspecto de o funcionrio da
empresa colocar-se no lugar do consumidor, a fim de prestar servios adaptados s reais
necessidades de cada um;
Empatia: tem a ver com o conhecimento e cortesia dos funcionrios e suas habilidades
em inspirar confiana e responsabilidade;
Tangibilidade: tem a ver com aparncia fsica das instalaes, equipamentos,
funcionrios e materiais de comunicao, os quais ajudam a formar uma boa ou m
impresso sobre o servio.
20
CAPITULO III METODOLOGIA DA PESQUISA
3.1.Introduo
Os princpios que possibilitam o alcance dos objectivos de qualquer pesquisa cientfica

constituem uma bssola na concretizao do mesmo. Entretanto, este subcaptulo reservado
apresentao de procedimentos metodolgicos que tornaram possvel a elaborao da presente
pesquisa, tendo como incio a reviso de literatura at recolha de dados sobre o tema em
anlise.
De referenciar que para realizao este estudo optei em uma pesquisa qualitativa. Os estudos
qualitativos podem descrever a complexidade de um determinado problema e a interaco de
certas variveis, compreender e classificar os processos dinmicos vividos por grupos sociais
(Diehl & Denise, 2004).
Os estudos qualitativos possibilitam estudar, atravs do uso de diferentes tcnicas como a anlise
documental, entrevistas semi-estruturadas, o comportamento, atitude de uma sociedade. Como
lembra Gil (1991) na pesquisa qualitativa, os pesquisadores tendem a analisar seus dados
indutivamente.
O mtodo de abordagem por me seleccionado para a presente pesquisa o indutivo que para Gil
(1999: 35) parte do particular e coloca a generalizao como um produto posterior do trabalho de
colecta de dados particulares. O mtodo proposto pelos empiristas (Bacon, Hobbes, Locke,
Hume) para os quais o conhecimento fundamentado exclusivamente na experincia sem levar
em considerao princpios pr-estabelecidos. O mtodo indutivo foi usado em paralelo com o
mtodo monogrfico.
O mtodo monogrfico parte do princpio de que o estudo de um caso em profundidade pode ser
considerado representativo de muitos outros ou mesmo de todos os casos semelhantes. Esses
casos podem ser indivduos, grupos, comunidades, etc., (Gil, 1999:35).
21
3.2.Tcnicas e critrios de recolha de dados
Para a realizao da pesquisa, para alm do uso do mtodo bibliogrfico e de trabalho do campo
no HCN, tambm sero usadas tcnica bibliogrfica, entrevistas e a realizao de questionrios
dirigidos a populao alvo com intuito de saber se existe uma ideia concernente ao tema em
aluso.
Na presente pesquisa recolheu-se os dados atravs de questionrio, tendo se aplicado a

administrao indirecta, ou seja, o entrevistado preencheu directamente o questionrio.
O objectivo principal da realizao do trabalho adoptando a tcnica de questionrio prende-se

com a obteno de dados mais sistematizados e particularizados, possibilitando o acesso a um
maior nmero de indivduos. Assim, os trs questionrios que foram colocados advm das
concepes explicitadas na reviso da literatura e esto relacionadas com a unidade de anlise.
3.3.Tratamento de dados
Os dados qualitativos obtidos a partir do questionrio foram posteriormente sujeitos a anlise de

contedo. Para Quivy & Campenhoudt (2003), a anlise de contedo visa confrontar os dados
colhidos no local em estudo e os dados estatsticos como forma de distanci-los em relao s
interpretaes espontneas e carregadas de sentimentos afectivos por parte do pesquisador e dos
participantes da pesquisa.
Deste modo, a fase de tratamento de dados foi realizada em cinco etapas: i) avaliao dos
questionrios; ii) transcrio das respostas; iii) leitura do material transcrito; iv) confronto das
respostas realizadas, objectivando-se a verificao de possveis similaridades e contradies nos
discursos dos entrevistados; e v) confronto dos resultados obtidos dos questionrios com os
dados quantitativos colhidos na pesquisa documental e com a literatura relativa ao tema.
3.4.Populao e amostra do estudo
De acordo com Gerardi & Silva (19818) citado por Alfeu (2001), para uma populao
numericamente grande, ser proporcionalmente pequeno o tamanho da amostra. Para este tipo de
casos, 1% da populao pode ser representativo, desde que tenha em considerao a cobertura
em termos espaciais do local em estudo. A populao-alvo desta pesquisa recaiu directamente
sobre os funcionrios e utentes do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula. A
22
amostra da investigao foi constituda por funcionrios de todos os nveis, desde serventes at
aos que ocupam cargos de chefia e direco, bem como pelos utentes internados e de consultas
dirias.
Quanto ao universo dos sujeitos de pesquisa, usamos a amostragem aleatria estratificada,

segundo Stevenson (1986), um mtodo de amostragem com restrio quanto eleio da
amostra, porque as unidades de amostras so seleccionadas separadamente, dentro de cada
extracto. Neste caso, foi seleccionada 26 funcionrios e agentes do Estado, extrados no universo
de 51 funcionrios afectos directamente no Banco de Socorros. Dos 26 funcionrios submetidos
a pesquisa, apenas 15 que submeteram-se ao estudo, das quais 5 enfermeiros, 5 mdicos, 3
serventes, 2 serventes e 11 no se submeteram alegando factor tempo. Na mesma ordem foram
seleccionadas 20 utentes.
3.5.Questes ticas
Tendo em vista a legitimao e oficializao do processo de recolha de dados, a permisso para

estes efeitos foi solicitada antecipadamente Direco Geral do Hospital Central de Nampula,
mediante a apresentao de credencial emitida pela Faculdade a pedido da pesquisadora.
Uma vez adquirida a permisso, os inquiridos seleccionados foram informados sobre o contedo
e propsitos da pesquisa, bem como do carcter voluntrio da sua participao na mesma. Isto
foi feito em encontros em grupos e individual, de acordo com a disponibilidade dos
respondentes. Para garantir o anonimato destes, no foram includas quaisquer questes sobre a
identificao pessoal. Tendo em conta o carcter voluntrio da participao dos respondentes
nesta pesquisa, para colmatar as possveis desistncias recorreu-se s seleces aleatrias.
3.6.Softwares usados
No que concerne a softwares usados, foi determinada a partir das resolues em planilhas do
software Excel.
23
CAPITULO IV APRESENTAO, ANALISE E INTERPRETAO DE DADOS
4.1.Introduo
Neste captulo, para alm de fazer uma breve apresentao e caracterizao da instituio em
causa, faz-se tambm a anlise da qualidade de servios prestados na Administrao Pblica
Moambicana no caso concreto do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.
4.2.Caracterizao
O Banco de Socorros uma unidade de servios pertencente ao Hospital Central de Nampula

que presta servios clnicos, em regime de atendimento externo e interno a doentes que no
encontram soluo dos seus problemas de sade nas unidades sanitrias de nveis inferiores, bem
como aqueles que voluntariamente optam por estes servios.
igualmente a maior unidade hospitalar e constitui a ltima instncia de cuidados mdicos

diferenciados.
De acordo com Estatuto Orgnico do Hospital Central de Nampula H.C.N o Banco de Socorros
do Hospital Central de Nampula encontra-se organizado nas seguintes reas:
(i) Aceitao ou Recepo; (ii) Caixa; (iii) Salas de Espera 1, 2 e 3; (iv) Gabinetes Mdicos; (v)
Sala de Tratamento; (vi) Sala de Observao de Medicina e Cirurgia; (vii) Sala de
Traumatologia; (viii) Pequena Cirurgia; (ix) Sala de Radiologia ou Raio X; (x) Bloco Operatrio
de SUR; (xi) U.C.I ou Reanimao; (xii) Pequena Morgue ou Pr-Morgue; (xiii) Laboratrio;
(xiv) Sala de Colheita; (xv) Laboratrio de Baciloscopia.
4.2.1.Servios Prestados pelo Banco Socorro
Segundo a Carta de Servio, so os seguintes servios prestados pelo Banco de Socorros do

Hospital Central de Nampula:
a) Urgncia de Adultos;
b) Urgncia de Pediatria;
c) Urgncia de Ginecologia e Obstetrcia;
d) Internamentos;
e) Consultas externas;
24
f) Consultas internas;
g) Atendimento as empresas;
h) Atendimento personalizado.
Para alm dos servios supra referenciados, a unidade poder em funo da sua dinmica
introduzir novos servios e ou agregar valores aos servios j existentes.
4.3.Discusso dos resultados
No seu mbito de actuao, o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula, estabelece

uma articulao funcional com todas unidades do Hospital Central de Nampula, onde este possui
um efectivo mais de 150 funcionrios e agentes do Estado, dos quais 35 esto afectos no Banco
de Socorros, integrados nas diferentes carreiras e categorias previstas no Sistema de Carreiras e
Remunerao aprovado pelo Decreto n. 54/2009 (BR, 2009), de 8 de Setembro, que estabelece
os princpios e regras de organizao e estruturao do SCR aplicveis aos funcionrios e
agentes do Estado.
Grfico 1: Nmero de questionrio enviados
14
12
12
10
Ttulo do Eixo
6
4
4 3
2 2
2 1
0
Direcao Geral Direcao Clinica Direcao Direcao de Direcao Total
Cientifica Enfermagem Administrativa
Ttulo do Eixo
Fonte: Adaptada pela autora, 2016

25
Do grfico constata-se que dos 12 funcionrios submetidos ao estudo apenas 7 que devolveram
as respostas, o que representa uma cifra de 58% (n=7) dos participantes dos rgos de Direco
do HCN, contra 42% (n=5) que no devolveram os inquritos.
4.3.1.Avaliao da qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do HCN
Os entrevistados afectos aos rgos de Direco do HCN foram unnimes ao afirmarem que os
servios de sade no mbito da implementao da Estratgia da Reforma do Sector do Sector
Pblico tendem a melhorar porque tem havido a preocupao de os adaptar s expectativas dos
utentes, sendo este um dos principais objectivos do sector da sade.
Um funcionrio afecto na Direco Cientfica e Pedaggica, que nos concedeu uma entrevista
aberta frisou que: A avaliao da qualidade de servios de sade hoje uma preocupao
crescente em todas unidades de servios do HCN, mas os grandes constrangimentos tem se
constatado nos servios do Banco de Socorros, devido a complexidade que esta unidade tem em
dar resposta a tempo e hora aos utentes, o que chega a no efectivar por razes estruturais e
tecnolgicas.
Um dos mdicos que me concedeu uma entrevista na condio de anonimato, referiu que o factor
formao e a vocao para o trabalho no sector da sade so determinantes na forma como um
mdico ou enfermeiro recebe, atende e trata um doente.
Hoje em dia as pessoas j no fazem os cursos de Medicina ou de Enfermagem por gostarem ou

pela inclinao na rea, mas sim pela facilidade de colocao no mercado de emprego
(necessidade de ganhar dinheiro), isto pe em causa a qualidade de servios desejada no sector
de sade e no caso do Banco de Socorros do HCN, unidade que fao parte dela, vejo que a
maioria dos colegas leva as suas responsabilidades daqui como sendo as ltimas no seu dia-a-dia
porque a maior parte dos mdicos aqui afectos se no so mdicos nas clnicas privadas, so
docentes em algumas faculdades pblicas e privadas.
Outro aspecto que mereceu a minha ateno durante a realizao do trabalho de campo, foi o
facto de termos constatado que nos ltimos 3 relatrios anuais das actividades deste hospital, no
aparece nenhum registo das actividades executadas pelo Banco de Socorros.
26
Apesar de existir um Gabinete de Atendimento ao Utente, responsvel de registar e dar

prosseguimentos as queixas, reclamaes e sugestes dos utentes do Banco de Socorros, nos
ltimos 4 anos, no temos nenhum relatrio deste gabinete segundo a revelao de um
funcionrio afecto na aceitao/recepo de servios do Banco de Socorros, este organismo s
existe teoricamente porque na prtica nunca foram divulgados resultados da mesma.
Tendo em conta que este Gabinete surgiu no mbito da Reforma do Sector Pblico (2001
2011), para aproximar cada vez mais o cidado/utente dos servios pblicos de sade, importa-
nos frisar que da anlise feita esta estratgia tem se demonstrado ineficiente, pois no responde
aos anseios criados, por razes no explicadas.
No obstante, a Teoria Contingencial de Administrao apresentada por Chiavenato (2004),

advoga que uma organizao deve ser um sistema aberto em que as partes interagem entre si.
Esta interaco precisa de ser ajustada sistematicamente as condies ambientais como forma da
organizao sobreviver as adversidades (Reformas). Sendo assim constatei que h uma
necessidade do Banco de Socorros do HCN criar mecanismos de interaco com os utentes de
modo a fazer face as necessidade que estes levantam.
Tabela 2: Nmero de questionrios enviados e obtidos
Funcionrios N Questionrio enviados % N de Respostas %

Funcionrios do HCN 19 100% 13 68%
A tabela ilustra que dos 19 funcionrios directamente afecto no Banco de Socorros do Hospital
Central de Maputo, submetidos ao estudo, apenas 13 devolveu as respostas o que representa uma
cifra de 68%. De entre os funcionrios que se submeteram ao estudo, uma concordncia em
afirmarem que qualidade dos servios prestados no Banco de Socorros do HCN, no melhorou
nem piorou.
Nos ltimos anos nesta unidade hospital tem havido uma movimentao de pessoal, de modo a
permitir uma troca de experincias. Os problemas que enfrentamos so de ordem estrutural
(insuficincia de mdicos, ligeiro estado de degradao das infra-estruturas).
27
Um funcionrio afecto no Bloco Operatrio de SUR afirmou que: O nvel de degradao das
infra-estruturas; constantes avarias de mquinas de diagnsticos; o baixo nvel de gesto de
pessoal de sade no que concerne as promoes e progresses de carreiras profissionais, tende a
contribuir na fraca qualidade dos nossos servios.
A tabela que se segue, elucida sobre os nveis de satisfao dos utentes quando questionados se
esto satisfeitos com o atendimento dos servios a eles prestados.
Tabela 3: Satisfao dos utentes com o atendimento pblico
Atendimento pblico
Bom Mdio Mau Total
Utentes 4 7 12 23
Sub-total % 17% 30% 52% 100%
A tabela ilustra-nos trs variveis (bom; mdio e mau) que dos 23 utentes seleccionados para o
estudo 17% (n=4) afirmam que o atendimento bom, 30% (n=7) afirmam que o atendimento
mdio e 52% (n=12) pautaram por classificar como mau atendimento pblico.
Desta feita, com os dados fornecidos, confirmam que a maioria dos utentes classifica o
atendimento prestado no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula mau.
I. Nvel de satisfao com a imagem do Banco de Socorros do HCN
O factor imagem do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula revela aspectos

tangveis que tm a ver com a limpeza das instalaes, aparncia fsica dos equipamentos e
funcionrios, onde os utentes tm facilidade de os avaliar. Assim, os utentes que responderam o
questionrio desta pesquisa, mostraram um nvel de insatisfao com a imagem desta unidade,
desde as infra-estruturas at a limpeza executada pelos funcionrios.
28
II. Satisfao com a competncia e habilidades do pessoal da sade
Segundo os utentes entrevistados, os profissionais de sade da unidade em pesquisa tm

competncias e habilidades para o atendimento ao pblico mas a falta de mdicos especialistas e
enfermeiros em nmero suficiente para atender os nveis de procura que o Banco de Socorros
tem atingido com particular nfase para os momentos de pico.
Uma idosa, revelou que na unidade de Banco de Socorros existem perodos que os cuidados
clnicos ficam inteiramente sob o controle das enfermeiras, esta situao consequncia da
incapacidade dos hospital aumentar o nmero de mdicos em regime permanente e a existncia
de perodos em que o mdico permanente no pode estar presente por diversos motivos
(descanso, deslocaes em servios e atendimento a outras unidades hospitalares) .
III. Nvel de satisfao com a qualidade de atendimento ao utente
Conforme descrito na fundamentao terica, que a qualidade de atendimento caracteriza-se por

um conjunto de aces desenvolvidas pelo profissional, com conhecimentos, habilidades,
desenvolvimento e competncias, objectivando o atendimento nas necessidades e expectativas de
cada utente.
Os utentes inquiridos afirmam que a qualidade de atendimento nos servios do Banco de

Socorros do Hospital Central de Nampula no boa, isto , no esto satisfeitos com o nvel de
atendimento.
IV. Nvel de satisfao com o desempenho dos mdicos e enfermeiros
O desempenho dos mdicos e enfermeiros caracterizado pela heterogeneidade na prestao de

servios, que resulta no alto grau de variedade das caractersticas destas classe e dos utentes, isto
, a heterogeneidade ocorre em virtude da ligao do mdico e do utente em que a sua avaliao
feita em funo do resultado do seu tratamento. Por isso sobre a diversidade de servios
oferecidos pelos mdicos e enfermeiros, os entrevistados mostram que o desempenho dos
servios prestados no tem correspondido as expectativas criadas. Por isso, 52% dos utentes no
esto satisfeitos com o desempenho desta classe (mdicos e enfermeiros).
29
V. Nvel de satisfao geral com a qualidade dos servios prestados no Banco de

Socorros do HCN
Em relao a avaliao da qualidade dos servios prestados no Banco de Socorros do Hospital

Central de Nampula, muitos utentes demonstraram uma insatisfao. Por isso na pesquisa
utilizou-se os factores: Imagem do Banco de Socorros; competncias e habilidades do pessoal da
sade; qualidade de atendimento; desempenho dos mdicos e enfermeiros para analisarmos a
problemtica desta pesquisa.
Dos 20 utentes questionados sobre a qualidade de servios prestados pelo Banco de Socorros do
Hospital Central de Nampula, 14 afirmaram que existe mau atendimento aos pacientes. Este mau
atendimento est relacionado com a falta de sensibilidade em informar sobre a demora de
mdicos nas consultas, insuficincia de medicamentos nas farmcias, perda de processos de
doentes, discusso entre o pessoal de sade e familiares de doentes durante o acompanhamento e
visitas.
Mesmo os utentes que afirmaram que o atendimento mdio e bom respectivamente, fizeram-no
sobre o argumento de que ainda h necessidade de se melhorar a morosidade no atendimento, na
tramitao dos processos e das enchentes que se encontram. Necessidade de aumento do nmero
de camas e equipamento de trabalho pois em algumas vezes h doentes que aguardam pelo
atendimento nos corredores.
No contexto da Reforma do Sector Pblico h que salientar, que nesta unidade sanitria no foi
criado nenhum outro tipo de mecanismos de interaco com a sociedade (utentes) para alm da
caixa de reclamaes e sugestes de modo a colher opinies e sensibilidades de forma a
melhorar os seus servios. E os mecanismos aqui adoptados no tm surtido os efeitos desejados,
segundo os entrevistados.
Como evidncia a isso, os utentes afirmaram no usarem a caixa de reclamaes e sugestes, por
no saberem a sua finalidade, pois nunca foram divulgados os resultados da mesma. Segundo
Chiavenato (2004), a teoria 3-D da eficcia gerencial, evidncia que a eficcia administrativa,
no o que o administrador faz mas sim o que eles obtm em funo da manipulao correcta da
situao de modo a obter resultados.
30
Neste diapaso posso afirmar que no basta necessariamente que o Banco de Socorros do HCN
no mbito das Reforma do Sector Pblico tenha implementado um sistema de reclamaes e
sugestes sem que se faa o seu devido uso. necessrio que se criem mecanismos de
sensibilizao aos utentes de modo que estes, participem de forma eficaz e efectiva para
contriburem com a fiscalizao das anomalias de modo que este sector possa melhorar a
prestao de servios desta unidade face a crescente demanda e exigncias do utente/ cidado,
reduzindo assim o tempo de espera no atendimento, gesto de processos dos doentes, entre
outros factores.
Segundo a minha entrevistada afecta na Direco Geral do HCN o Hospital Central de Nampula
tem vindo a empenhar-se na divulgao de polticas de gesto dos servios hospitalares atravs
do gabinete de atendimento ao utente, acreditamos que ainda no atingimos o grau de qualidade
exigido pelo utente mas na medida de possvel procuramos responder os desafios colocados.
4.4.Nvel de satisfao dos servios oferecidos aos utentes
Grfico 2: Avaliao da qualidade no atendimento no HCN
Avaliao da qualidade no atendimento no

HCN
Excelente 20%
Bom 50%
Mau 15%
Pessimo 15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Como se pode ver pelo grfico no que tange a avaliao da qualidade no atendimento recebido
aos utentes, 50% dos utentes afirmaram que o atendimento do HCN muito boa, visto que os
colaboradores do HCN atendem de boa forma e os pacientes assim como os utentes se sentem
satisfeito e 20% deles afirmam que o atendimento excelente visto que no existe grande
enchente de pacientes que faz com que pode demorar pelo menos uma hora a espera.
31
Grfico 3: Comunicao entre colaboradores do HCN e utentes
Comunicao entre colaboradores do HCN e utentes
Excelente 25%
Bom 40%
Mau 15%
Pessimo 20%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Quanto a comunicao entre os colaboradores com os utentes, foi verificado que 40% dos
utentes responderam que muito boa, visto que, quando o utente vai ao hospital o profissional de
sade lhe atende de boas maneiras e utente tem a vantagem de expressar tudo aquilo que sente
sem nenhum problema e por outro lado, cerca de 25% dos utentes afirmaram que a comunicao
super excelente, dai que no h queixas por partes dos profissionais do HCN.
Grfico 4: Conhecimento dos funcionrios referentes a sade pblica
Conhecimento dos funcionrios referentes a sade

pblica
Excelente 50%
Bom 35%
Mau 5%
Pessimo 10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Como se pode ver pelo grfico, quanto aos conhecimentos referentes a sade pblica, foi
constatado que 50% dos colaboradores do HCN possuem de conhecimentos slidos na matria
de sade, uma vez que a todos eles passaram por uma formao intensa, dada pelo ministrio de
32
sade assim como outros possuem nos institutos assim como nas escolas superiores, dai que 35%
dos funcionrios conhecem da matria da sade sem nenhum problema.
Grfico 5: Nvel de satisfao dos servios oferecidos no HCN
Nvel de satisfao dos servios oferecidos no HCN

Excelente 20%
Bom 20%
Mau 30%
Pessimo 30%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
E no que concerne o nvel de satisfao dos servios oferecidos pelo HCN no so boas. Isso foi
verificado, quando se perguntava aos pacientes e utentes e segundo eles, alegam que
permanecem muito tempo nas bichas a espera de atendimento personalizado e outros factores so
referente o mau desempenho demonstrado pelos profissionais dai que no que tange a satisfao
os utentes esto muito tristes nessa vertente.
Grfico 6: Existncia de instalaes e equipamentos modernos no HCN
Existncia de instalaes e equipamentos modernos no

HCN
NAO 30%
SIM 70%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

33
Quanto a essa questo foi verificado que apesar do HCN passar por algumas situaes referente a
equipamentos, foi respondido claramente que existem sim maquinas / equipamentos modernos,
no caso do bloco operatrio j foi introduzido novas maquinas e aparelhos, no departamento de
Raio-x tambm foi introduzida assim como outras reas que compem o banco socorro.
Grfico 7: Relacionamento entre mdico e paciente
Relacionamento entre mdico e paciente
Excelente 15%
Bom 10%
Regular 25%
Pessimo 50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Quanto a relao existente entre os mdicos e paciente muito pssima, isso foi constatado pelas
respostas obtidas no terreno, que cerca de 50% dos pacientes reclamam alegando que os mdicos
daquele posto de sade no esto a dar o valor pela vida, como sendo o lema principal do
ministrio de sade. Muitos mdicos do HCN s visitam os pacientes quando entenderem e no
esto preocupados com a sade dos doentes.
4.5.Respostas dadas pelos enfermeiros
Grfico 8: Forma de tratamento aos utentes
Forma de tratamento para aos utentes

10%
Bom 60%
15%
Pessimo 25%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

34
Como se pode ver pelo grfico, os enfermeiros alegam que a forma de tratamento entre
enfermeiro e utente muito boa, visto que o paciente assim como os utentes tm ou seja possuem
de todo direito possvel para ser atendidos com primazia, respeito, cautela e com um bom senso.
Dai que cerca de 60% foi verificado que a forma de tratamento seria amor ao prximo.
Grfico 9: Autoavaliao pelos servios prestados no HCN
Autoavaliao pelos servios prestados no

HCN
Excelente 50%
Bom 35%
Mau 5%
Pessimo 10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Segundo o grfico, mostra que, no que tange a autoavaliao pelos profissionais, 50% deles
afirmam que atendem bem os utentes, pacientes entres outros. Visto que, so eles que fazem com
que exista os profissionais de sade ou seja se no fosse os doentes assim como os pacientes no
existiria os hospitais, dai que, os profissionais do HCN fazem tudo para dar certo e os utentes
sarem satisfeito.
Grfico 10: Esforo manifestado no sentido de melhorar a qualidade de servios no HCN
Esforo manifestado no sentido de melhorar a qualidade de

servios no HCN
Excelente 35%
Bom 25%
Mau 15%
Pessimo 25%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

35
Quanto os esforos que so manifestados pelos enfermeiros no sentido de prestar servios

meramente especficos para os cidados e para toda a comunidade, visto que cerca de 35%
reapoderam que muito excelente e eles fazem tudo por tudo para verem os utentes a sorrirem e
com bons medos. Mas em contrapartida cerca de 25% disseram que muito pssimo no que
tange aos esforos que so empreendidos, visto que no se chega a lado nenhum.
Grfico 11: Confiana demonstrada entre profissionais do mesmo servio
Confiana demonstrada entre profissionais do mesmo

servio
Excelente 10%
Bom 25%
Mau 25%
Pessimo 40%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Quanto a confiana demonstrada entre os profissionais do mesmo servio foi verificado que,
cerca de 40% dos funcionrios alegaram que muito pssimo e isso tem haver porque cada
colaborador tem suas maneiras de viver, costumes e educao diferente, dai que sendo eles
colegas de servios so obrigados por lei conviverem de bons modos visto que o HCN central
como uma instituio tem suas normas e procedimentos e todos os funcionrios devem seguir e
abraa-las.
36
Grfico 12: Compreenso da misso e os objectivos do HCN no sentido de melhoria continua
Compreenso da misso e os objectivos do HCN no

sentido de melhoria continua
Excelente 30%
Bom 30%
Mau 25%
Pessimo 15%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Todos os profissionais do HCN tem da noo dos objectivos do ministrio de sade, dai que
cerca de 30% dos colaboradores reponderam que a compreenso dos objectivos do hospital
central de Nampula esta a virar uma realidade, uma vez que todos eles sabem o que esto a fazer
e em contrapartida 30% responderam que boa e o sentido do melhoramento continua dever de
todo ser humano e no s pelos profissionais do HCN.
4.6.Percepo dos mdicos do HCN
Tabela 4: Respostas dadas pelos mdicos do HCN
LEGENDA: 1 Excelente, 2 Bom, 3 Regular, 4 Mau e 5 Pssimo.
1 2 3 4 5
Recepo dos utentes 40% 20% 10% 10% 10%
Empatia dos enfermeiros e outros funcionrios 30% 50% 5% 5% 10%
Conhecimento tcnico de remdio 33% 35% 20% 5% 5%
Disposio para atendimento 25% 45% 5% 5% 20%
Postura profissional 50% 25% 5% 5% 15%
Potencial para atender 15% 45% 15% 5% 20%

37
Tabela 5: Anlise Da Administrao Pblica no mbito da Reforma do Sector Pblico
LEGENDA: 1 Discordo completamente; 2 No concordo; 3 No concordo nem discordo;

4 Concordo e 5 Concordo completamente.
Perguntas Classificao em %
1 2 3 4 5
A qualidade de servios prestados no HCN central de Nampula no
boa, pois existe uma insatisfao tanto da parte dos utentes quanto da 50 15 10 15 10
parte dos servidores pblicos.
A qualidade de servios prestados no HCN depende exclusivamente do
pessoal de sade no geral. 35 15 25 5 20
Com a reforma do sector pblico, a nvel do HCN houve mudanas 45 20 10 15 10
positivas no atendimento ao pblico (utentes).
As mudanas que foram introduzidas a nvel do sector nos ltimos 3 10 5 15 20 50
anos so razoveis.
O grau de envolvimento dos mdicos e enfermeiros contribui
positivamente para a melhoria da prestao de servios no Banco de 15 15 5 25 40
Socorro o HCN.
A qualidade de servios prestados no HCN no boa pois o hospital 5 10 15 35 35
possui mdicos suficientes.
A qualidade da prestao dos servios no HCN ainda esta alem do
esperado devido a questes relacionadas com financiamento 25 20 35 5 15
insuficiente, recursos humanos inadequados, lacunas na planificao e
gesto de atendimento ao publico.

38
4.7.Verificao das hipteses
Esta pesquisa tem como questo central: At que ponto a qualidade de servios prestados pelo
Banco de Socorro do Hospital Central de Nampula melhorou no mbito da Reforma do Sector
Pblico? Os resultados obtidos, atravs de fontes primrias e secundrias, julga-se existir
matria suficiente para validar ou refutar as hipteses levantadas.
Tabela 6: Verificao de Hipteses
Hipteses enunciadas Verificao das hipteses

Desta forma, posso confirmar (validar) a primeira
hiptese, pois foi demonstrado ao longo do estudo
A qualidade de servios prestados no Banco de que a qualidade de servios prestados no banco
Socorros do Hospital Central de Nampula no socorro do HCN, no tem demonstrado progressos
boa, pois existe uma insatisfao tanto da parte devido a uma serie de factores desde estruturais
dos utentes quanto da parte dos servidores (ligeiro estado de degradao de infra-estruturas,
pblicos (pessoal da sade); maquinas de diagnsticos) e humanos (falta de
motivao do pessoal da sade ligada ao
constrangimentos sistema de carreiras e
remunerao).
Esta hiptese foi confirmada parcialmente, isto ,
segundo a reconciliao da reviso da literatura
com o levantamento de dados, podemos afirmar
As aces da reforma realizadas no Sector de que as aces da reforma do sector da sade
Sade, em particular no posto de sade do planificadas na segunda fase da EGRSP.
hospital central de Nampula no levam a Nesta unidade sanitria, estes factores ainda no
qualidade dos servios prestados dos utentes so integralmente.
daquela unidade sanitria. Os funcionrios e utentes entrevistados,
demonstram que os servios tende a melhorar em
algumas unidades do HCN, caso dos servios de
Otorrino; Estomatologia; Maternidade; Servios
de cirurgias e rea Pedaggica.
39
A questo inicialmente colocada pretendia analisar os mecanismos adoptados pelo Banco de

Socorros do HCN com vista a uma melhor prestao de servio aos utentes no mbito da
implementao da EGRSP e, como nos remete a viso desta a satisfao do cidado.
Neste mbito, foram estabelecidos limites tericos que nos permitiram fazer anlise do fenmeno
de forma mais holstica. Onde me servi da Teoria 3-D da Eficcia Gerencial e a Teoria
Contingncial da Administrao.
40
CAPITULO V CONCLUSES E RECOMENDAES
5.1.Concluso
Esta pesquisa tratou do tema Anlise da qualidade de servios prestados na Administrao

Pblica no mbito da Reforma do Sector Pblico e, neste sentido, props-se analisar e
compreender a qualidade de servios pblicos prestados no Banco de Socorros do Hospital
Central de Nampula.
Destaca-se que o hospital em pesquisa desempenha um importante papel no que se refere

assistncia sade da comunidade, formao de novos profissionais bem como de seu
aperfeioamento profissional. Neste enfoque, imperativo que demonstre e evidencie sua
eficincia/eficcia e seu compromisso com a qualidade confirmando assim o que consta em sua
misso. Nesse contexto, foi estabelecido balizas tericas que me permitiram fazer uma anlise do
fenmeno de forma mais abrangente possvel. Sendo assim, tomei como base a questo da
qualidade de servios vigentes no processo da reforma.
Com efeito, verifiquei no terreno que a questo da qualidade de servios prestados no sector da
sade ainda um processo permanente e contnuo que deve ser acompanhada por todos
intervenientes (pessoal de sade, utentes, recursos, etc.). Assim, o estudo chegou concluso de
que o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula ainda no atingiu a qualidade de
servios que se pretende, pois a actividade operacional ainda deficiente, os escassos recursos
no so optimizados e os mtodos e procedimentos utilizados ainda no conduzem a um
desempenho adequado e satisfatrio dos funcionrios e da organizao, consequentemente h
dificuldades no alcance dos objectivos planificados na Reforma com maior realce no Sector da
Sade.
A pesquisa constatou uma falta de motivao e pacincia por parte dos funcionrios no
atendimento aos utentes, mas a alegada desmotivao, segundo eles deve-se a falta de
desenvolvimento profissional e insuficincia de recursos de trabalho, o que chega a por - lhes em
risco perante os doentes. Constatei tambm que a procura pelos servios maior enquanto a
oferta em termos estruturais no est em igual nmero de responder a demanda.
Contudo, conclui que os servios prestados pelo Banco de Socorro do Hospital Central de
Nampula contribuem para a melhoria do funcionamento da Administrao Pblica e da prestao
41
de servios aos utentes e cidados e podem a longo prazo, contribuir para a eficcia e eficincia
desta. Entretanto, importante que sejam tomados em conta aspectos como: divulgao dos
servios prestados; a formao e treinamento do pessoal de sade e ainda a garantia da presena
de pessoal capacitada na aceitao/recepo de atendimento ao utente.
No final da pesquisa, notei que, atravs dos objectivos especficos delineados e do referencial
terico, foram alcanados e o objectivo geral estabelecido. Sendo assim, o tema em estudo foi
pertinente para se compreender o nvel da qualidade de servios prestados no Banco de Socorros
do Hospital Central de Nampula.
42
5.2.Recomendaes
Decorrente da discusso do quadro terico, das constataes do terreno, e das concluses desta
pesquisa, avano com recomendaes, que a serem implementadas podero contribuir para o
melhoramento da qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula de modo a torn-los eficaz e eficientes.
As recomendaes que se afiguram mais pertinentes, esto relacionadas com a gesto do Banco
de Socorros do HCN em termos de organizao dos servios e desenvolvimento da capacidade
humana em nmero e qualidade, concretamente:
A melhoria das condies de trabalho relativamente a equipamento de proteco

individual e instrumentos de trabalho com mquinas de diagnstico; melhor nmero de
camas e melhoramento de infra-estruturas;
Melhoramento nos servios de Radiologia ou Raio X, que nos ltimos anos tem
dificultado a prossecuo de outras consultas, devido ao tempo que si leva na extraco
deste;
Afectao de um nmero de mdicos capazes de responder pela demanda, principalmente
nas horas de pico;
Revitalizao dos servios do Gabinete de Atendimento ao Utente, com particular realce
para os servios do Banco de Socorros;
Desenvolvimento de programas de capacitao que ofeream oportunidades de
crescimento nas carreiras profissionais como incentivo e resposta ao esforo sobre
humano que dispendido em particular pelos enfermeiros/as e serventes.
43
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Estratgia Global da Reforma do Sector Pblico 2001-2005.
46
APNDICES
47
QUESTIONRIO
Este questionrio faz parte de um estudo de caso realizado no mbito da concluso da etapa de
Licenciatura do curso de Gesto de Empresas na Universidade Pedaggica Delegao de
Nampula, com o tema Anlise da Qualidade de Servios Prestados na Administrao
Pblica no mbito da Reforma do Sector Pblico: Caso do Banco de Socorros do Hospital
Central de Nampula.
Agradecia muito se pudesse colaborar, respondendo s perguntas. Garante-se a confidencialidade

e o anonimato das suas opinies e respostas.
Dados Pessoais
Descrio Resposta
Carreira/Funo que ocupa
Tempo de Servio
rea de Afectao
Sexo
APNDICE A: Questionrio para utentes - Nvel de satisfao dos servios oferecidos pelo
HCN
LEGENDA: Marque com X , cada questo, tem apenas uma opo 1 Pssimo, 2 Mau, 3
Bom e 4 Excelente.
Nr Perguntas Classificao
1 2 3 4
1 Como avalia a qualidade no atendimento no HCN?
2 A forma de comunicao entre os colaboradores do HCN e os utentes
adequada?
3 Os utentes so atendidos prontamente?
4 Os funcionrios do HCN demonstram conhecimentos referentes a sade
48
pblica?
5 Qual o seu nvel de satisfao geral quanto aos servios oferecidos no
HCN?
2.Aspectos de atendimento aos utentes
2.1.O hospital central de Nampula tem as instalaes e equipamentos modernos?
[ ] SIM [ ] NO
2.2.O HCN demonstra sincero interesse em resolver qualquer problema que surge?
[ ] SIM [ ] NO
2.3.Quais so os motivos que levam a buscar um outro hospital?
[ ] Informaes [ ] Falta de opo [ ] Falta de recursos
2.4.Como voc considera o relacionamento mdico paciente?
[ ] Pssimo [ ] Regular [ ] Bom [ ] Excelente
2.5.Quando voc no bem atendido num pronto-socorro, o que voc faz?
[ ] Nunca mais volta no local [ ] Reclama com a direco
[ ] Reclama com o funcionrio [ ] Volta para casa, porque no tem mais jeito
APNDICE B: Questionrio dirigido aos funcionrios
Marque com X e, cada questo, tem apenas uma opo 1 Pssimo, 2 Mau, 3 Bom e 4
Excelente.
Nr Perguntas Classificao
1 2 3 4
1 Forma de tratamento aos utentes quando necessitam de apoio
2 Forma como reconhece que o seu trabalho foi bem realizado e quando e como
pode ser realizado
49
3 Interesse e esforos manifestados no sentido de melhorar a qualidade do

servio prestado
Confiana demonstrada entre profissionais do mesmo servio
4 Forma como realizada a continuidade do pessoal, proporcionando a
estabilidade da equipa
5 Forma como agilizado o atendimento dos utentes, incluindo o tempo
despendido
6 Nvel de limpeza, iluminao, conforto e temperatura das salas de espera, salas
de trabalho, enfermarias, sanitrias, corredores e gabinetes
7 Forma como foi capacitado para melhorar a qualidade no seu servio
8 Forma como compreende a misso e os objectivos do seu servio no sentido de
uma melhoria continua.
APNDICE C: Questionrio dirigido aos mdicos chefes
Marque um X sobre o que voc acha dos prontos socorros em geral? 1 Excelente, 2 Bom, 3
Regular, 4 Mau e 5 Pssimo.
1 2 3 4 5
Recepo dos utentes
Empatia dos enfermeiros e outros funcionrios
Conhecimento tcnico de remdio
Disposio para atendimento
Postura profissional
Potencial para atender
Marque com X e, cada questo, tem apenas uma opo 1 Discordo completamente; 2 No
concordo; 3 No concordo nem discordo; 4 Concordo e 5 Concordo completamente.
Nr Perguntas Classificador
1 2 3 4 5
50
A qualidade de servios prestados no HCN central de Nampula no

1 boa, pois existe uma insatisfao tanto da parte dos utentes quanto da
parte dos servidores pblicos.
1 A qualidade de servios prestados no HCN depende exclusivamente do
pessoal de sade no geral.
Com a reforma do sector pblico, a nvel do HCN houve mudanas
1 positivas no atendimento ao pblico (utentes).
1 As mudanas que foram introduzidas a nvel do sector nos ltimos 3 anos
so razoveis.
O grau de envolvimento dos mdicos e enfermeiros contribui
1 positivamente para a melhoria da prestao de servios no Banco de
Socorro o HCN.
1 A qualidade de servios prestados no HCN no boa pois o hospital
possui mdicos suficientes.
A qualidade da prestao dos servios no HCN ainda esta alem do
esperado devido a questes relacionadas com financiamento insuficiente,
1 recursos humanos inadequados, lacunas na planificao e gesto de
atendimento ao publico.
Refira-se dos pontos fortes e fracos na anlise da Qualidade de Servios Prestados na

Administrao Pblica no mbito da Reforma do Sector Pblico:
Pontos Fortes --------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Pontos Fracos --------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
51
QUESTES PARA ENTREVISTAS
Questes dirigidas aos enfermeiros e mdicos chefes.
1. Quais so os problemas mais frequentes na gesto do banco socorros do HCN?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. H quanto tempo trabalha nessa unidade sanitria?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. Qual a relao que existe entre diversas classes dos funcionrios esta unidade sanitria?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4. Quais so as dificuldades que se verificam no atendimento aos cidados e utentes dos
servios do hospital central de Nampula?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
5. Como so colhidas as sensibilidades dos cidados perante aos servios prestados?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
52
6. Como feita a avaliao da satisfao dos cidados / utentes do HCN?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
7. No mbito da operacionalizao da segunda fase da estratgia global da reforma do
sector pblico, em 2006, o MISSAU apresentou o plano de reestruturao do sector sade
(PRSS). Quais so as aces da reforma realizadas nesta unidade hospitalar?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Nome do Autor: Srgio Alfredo Macore
Nickname: Helldriver Rapper
Licenciatura: Gesto de Empresas / Gesto Financeira
E-mail: Sergio.macore@gmail.com
Contactos: +258846458829 ou +258826677547
Cidade: Pemba Cabo Delgado
NOTA: Estou disposto para qualquer esclarecimento. Caso tenha duvida, contacte a mim!

Análise Da Qualidade de Serviços Prestados Na Administração Pública No Âmbito Da Reforma Do Sector Público

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Análise Da Qualidade de Serviços Prestados Na Administração Pública No Âmbito Da Reforma Do Sector Público

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Srgio Alfredo Macore

Anlise da Qualidade de Servios Prestados na Administrao Pblica no mbito da

(Licenciatura em Gesto de Empresas com habilitaes em Gesto Financeira)

Srgio Alfredo Macore

Anlise da Qualidade de Servios Prestados na Administrao Pblica no mbito da

Monografia Cientfica a ser apresentada a Escola

LISTA DE TABELAS .............................................................................................................. iv

CAPITULO III METODOLOGIA DA PESQUISA................................................................ 20

Tabela 1: Conceitos, dimenses e Indicadores .............................................................................8

Tabela 2: Nmero de questionrios enviados e obtidos .............................................................. 26

Tabela 3: Satisfao dos utentes com o atendimento pblico ..................................................... 27

Tabela 4: Respostas dadas pelos mdicos do HCN .................................................................... 36

Tabela 5: Anlise Da Administrao Pblica no mbito da Reforma do Sector Pblico ............ 37

Tabela 6: Verificao de Hipteses ........................................................................................... 38

Grfico 1: Nmero de questionrio enviados ............................................................................. 24

Grfico 2: Avaliao da qualidade no atendimento no HCN ...................................................... 30

Grfico 3: Comunicao entre colaboradores do HCN e utentes ................................................ 31

Grfico 4: Conhecimento dos funcionrios referentes a sade pblica ....................................... 31

Grfico 5: Nvel de satisfao dos servios oferecidos no HCN ................................................. 32

Grfico 6: Existncia de instalaes e equipamentos modernos no HCN ................................... 32

Grfico 7: Relacionamento entre mdico e paciente .................................................................. 33

Grfico 8: Forma de tratamento aos utentes ............................................................................... 33

Grfico 9: Autoavaliao pelos servios prestados no HCN ....................................................... 34

Grfico 11: Confiana demonstrada entre profissionais do mesmo servio ................................ 35

Grfico 12: Compreenso da misso e os objectivos do HCN no sentido de melhoria continua . 36

CIRESP Comisso Interministerial da Reforma do Sector Publico

EGRSP Estratgia Global da Reforma do Sector Publico

HCN Hospital Central de Nampula

MAE Ministrio da Administrao Estatal

MISSAU Ministrio da Sade

NGP Nova Gesto Publica

NPM New Public Management

RSP Reforma do Sector Publico

RPN Reengenharia de Processos de Negocio

PARPA Plano de Reduo da Pobreza Absoluta

PRSS Plano de Reestruturao do Sector de Sade

Nampula, aos _____ / ___________________ / 2017

Dedico este trabalho aos meus pais.

Votos de muitas felicidades.

Primeiro agradeo a Deus pela vida e por ser meu guia;

Vai o meu muito obrigado!

Palavras-chave: Administrao pblica, servios pblicos, qualidade de servios, Reforma do

No que se refere realidade moambicana, a definio pela Estratgia Global de Reforma do

Analisar a qualidade de servios pblicos prestados no Banco de Socorros do Hospital

Identificar os factores que determinam a qualidade dos servios de sade;

Os servios pblicos de sade prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Central de

O Hospital Central de Nampula, a maior unidade sanitria do norte, no consegue responder

No mbito da operacionalizao da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o

No contexto do HCN, encontramos ainda algumas fragilidades na prestao de servios de

deste modo que procuro questionar:

At que ponto a qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do Hospital

A presente pesquisa foi norteada pelas seguintes hipteses:

Hiptese 1: A qualidade de servios prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de

Hiptese 2: As aces da reforma realizadas no Sector de Sade, em particular no posto de

1.7.Delimitao no tempo e no espao

O perodo de referncia para a elaborao da pesquisa de 2015 a 2016. A escolha deste

No primeiro captulo apresentada a introduo, onde se aborda o panorama geral da pesquisa,

O segundo captulo tem a reviso de literatura. O terceiro captulo reservado metodologia da

O quarto captulo reservado apresentao do objecto de estudo e interpretao dos resultados

CAPITULO II REVISO DE LITERATURA

Da reviso bibliogrfica efectuada, pode-se concluir que a qualidade de servios prestados na

As teorias de bases a serem usadas para analisar a qualidade de servios prestados na

resultados. Ento neste modelo a eficcia o resultado de se aplicar a estratgia ou estilo

2.2.Operacionalizao das duas teorias

Nampula, aos _ / _______________ / 2017