GESTIN DE LA CALIDAD

Ing. Christian Ovalle

Consultor

E-mail: vbnetperu@gmail.com

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 SISTEMA DE GESTIN

Un sistema de gestin es un
esquema general de procesos y
procedimientos que se emplean
para garantizar que la
organizacin realiza todas las
tareas necesarias para alcanzar
sus objetivos.

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 PROCESO

Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos

Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)

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 DIFERENCIAS
EFICACIA EFICIENCIA
Resuelve Trabaja
Alcanza Objetivos Persigue objetivos
Cumple los plazos Es perfeccionista
Flexible Reglamentario
Delega cuando debe Se lo hace todo l
Tiene visin a largo plazo Trabaja el da a da
Objetivo es su foco Tareas es su foco
Es proactivo Reacciona

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 CONCEPTOS

La EFICIENCIA es la habilidad para conseguir cosas con la menor

inversin posible de recursos. Se centra en el mtodo, en el mejor
sistema y el tiempo ms corto para hacer bien lo que se hace. Se centra
en como hacer las cosas.

La EFICACIA es la habilidad para alcanzar los objetivos que se

establecen con la menor inversin posible, a la vez que el uso
inteligente de recursos. Se centra en los resultados.

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 PROCESO

Misin (propsito), propietario (responsable),

indicadores (medicin), variables de control,
inspecciones

Eficacia
Resultados cumplen con los objetivos

Eficiencia
Resultados alcanzados vs. Recursos
utilizados

Efectividad
Producto o servicio a medida

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 PROCESO

Norma
Regla, disposicin o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los
distintos agentes econmicos, o bien para regular los procedimientos que se deben
seguir para la realizacin de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado tcnico
que a travs de parmetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de gua para la accin.
Procedimiento
Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s, que se constituyen en una
unidad de funcin para la realizacin de una actividad o tarea especfica dentro de un
mbito predeterminado de aplicacin. Todo procedimiento involucra actividades y
tareas del personal, determinacin de tiempos de mtodos de trabajo y de control para
lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
Poltica
Criterio o directriz de accin elegida como gua en el proceso de toma de decisiones al
poner en prctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos especficos del nivel
institucional.

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POSTVENTA: INFORMES Y AVERIAS 2

CLIENTE OPERADOR NIVEL 2 OP. RED OP. NIVEL 3 OP. TELEFONIA OBSERVACIONES

6 Se abre:
A - N de caso: cuando el servicio de
telefona no est interrumpido.
- N de avera: cuando el servicio de
telefona est interrumpido.
Registra problema y
datos del cliente

Abre n caso /
avera

Enva datos a
Soporte y Verifica la existencia
Operaciones del problema
(mail)

Se comunica con el
cliente y obtiene
mayores detalles

Analiza problema

Qu tipo de
problema es? SW, GW
LD, Router
Es necesario
SI
visita?
D Flujo Visita
NO Tcnica

Busca solucin al
problema

Resuelve el Informa a Op. Resuelve

NO
problema? Telefona problema

SI Informa a Op.
Nivel 3

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 SISTEMA

Interconexin de varios procesos

Interconexin mediante relacin entrada-salida de procesos

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 BENEFICIOS DE LA GESTIN DE PROCESOS

Incrementar la eficacia
Reducir costes
Mejorar la calidad
Acortar los tiempos y reducir, as, los plazos de produccin y entrega del
servicio

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 ACTIVIDADES

Identificacin y documentacin
Definicin de objetivos
Especificacin de responsables de los procesos
Reduccin de etapas y tiempos
Simplificacin
Reduccin y eliminacin de actividades sin valor aadido
Reduccin de burocracia
Ampliacin de las funciones y responsabilidades del personal
Inclusin de actividades de valor aadido

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 SISTEMA PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

Modelo basado en procesos como estrategia de gestin

Trata procesos de la organizacin
Interaccin entre estos procesos
Entradas y salidas en conjunto
Norma
Procedimiento
Poltica

Certificaciones
En Dios confo. Del resto, dudo.
Escribe lo que haces. Ejecuta segn has escrito y demustralo.
Busca mejorar.

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 SISTEMA PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9001

Norma de referencia mediante la cual una organizacin documenta e

implanta su Sistema de Gestin de la Calidad con el objeto de demostrar
su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los
requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfaccin de los mismos

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 LOS 8 PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

1. Organizacin enfocada a los clientes

2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

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 COMPARACIN

Caractersticas ISO9001:1994 ISO9001:2000

Nmero de secciones 20 5
Orientacin Cliente Cliente
Acciones para con el Satisfacer sus Comunicacin
cliente requerimientos
Medir y monitorear su
Lograr su satisfaccin satisfaccin
nfasis en la
necesidad de efectuar Implcita Explcita
mejoras
Acciones Se espera que las Evaluar la efectividad y
organizaciones conveniencia del sistema para
efecten mejoras la administracin de la calidad
Identificar e implementar
mejoras de manera sistmica
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000

1 Objeto y campo de aplicacin

1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin
2 Referencias normativas
3 Trminos y definiciones
4 Sistema de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin

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 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000

5 Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin
6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

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 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000

7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin de servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora

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 BIBLIOGRAFA

http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/proces
os.htm
http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf
http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/NT_Analisis_de_Proce
sos.pdf
http://wer.inf.puc-
rio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html
http://calidad.umh.es/es/procesos.htm
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-
procesos.shtml
http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf

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