FACULDADE ASSIS GURGACZ FAG

ANNA PAULA SOARES

GRAZIELLE ZAMBONI
SANDRO RODRIGUES DOS SANTOS
THAYNARA CRISTINA MOREIRA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO PRONTO SOCORRO DO HOSPITAL PBLICO

DE CASCAVEL

CASCAVEL
2010
 ANNA PAULA SOARES
GRAZIELLE ZAMBONI
SANDRO RODRIGUES DOS SANTOS
THAYNARA CRISTINA MOREIRA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO PRONTO SOCORRO DO HOSPITAL PBLICO

DE CASCAVEL

Trabalho de concluso de curso apresentado como

requisito parcial para obteno do ttulo de Bacharel em
Administrao da Faculdade Assis Gurgacz FAG.

Professor Orientador: Lougan Ivair Manzke

CASCAVEL
2010
 FACULADE ASSIS GURGACZ FAG

ANNA PAULA SOARES

GRAZIELLE ZAMBONI
SANDRO RODRIGUES DOS SANTOS
THAYNARA CRISTINA MOREIRA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO PRONTO SOCORRO DO HOSPITAL PUBLICO DE

CASCAVEL.

Trabalho de Concluso de Curso apresentado no Curso de Administrao, da FAG, como

requisito parcial para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao, sob a orientao
do Professor Especialista Lougan Ivair Manzke.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________________
Professor Lougan Ivair Manzke
Orientador

____________________________________________________
Professora avaliadora: Luciana Maria Santos Ferraz
Faculdade Assis Gurgacz
Especialista

___________________________________________________
Professor avaliador: Gilnei Saurin
Faculdade Assis Gurgacz
Mestre

Cascavel, 02 de Dezembro de 2010

 AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus por ter nos proporcionado a chance de realizar esta

importante conquista em nossa vida. Mais uma etapa vencida, passando por obstculos,

dificuldades, mas por fim vivenciado o sabor da vitria. Nossos pais, pessoas fortes, que

nos ajudaram a escalar cada degrau da escada da vida, nos ensinando que nenhuma

dificuldade por pior que ela seja no dura para sempre, e que com esforo e vontade

podemos super-la. Obrigada nossos queridos pais, se estamos to perto desta vitria

devemos a vocs.

Nesses quatro anos de estrada acadmica, muitas pessoas passaram a fazer parte

do nosso mundo. Agradecemos aos professores que nos auxiliaram no desenvolvimento

deste trabalho, em especial o professor Lougan Ivair Manzke, nosso orientador, pessoa

pela qual temos admirao e respeito muito grande, por ter acreditado sempre em ns e

na realizao deste trabalho, tambm ao nosso grupo que esteve sempre unido e sempre

com o mesmo propsito, pois temos certeza que valeu a pena hoje estamos um passo da

grande vitria. Agora prestes a sermos administradores, e assumirmos a responsabilidade

no mercado de trabalho, esperamos que nossa amizade se fortalea e que os nossos

objetivos sejam alcanados.

Agradecemos ainda a todas as pessoas que nos apoiaram durante esta caminhada

acadmica, amigos, colegas e parentes. Agradecemos aqueles que tiveram muita

pacincia conosco neste perodo de ansiedade e de estresse que vivemos nos ltimos

meses.
 RESUMO

O presente estudo visa compreender o processo de atendimento executado em um

hospital que possui vinculo ao Sistema nico de Sade (SUS), visto a importncia deste
assunto que por vezes est em discusso na sociedade brasileira. O objetivo aferir qual
qualidade deste atendimento e, posteriormente, sugerir mudanas possveis para a
melhoria, caso seja necessrio. O objeto aqui analisado se resume ao setor do pronto
socorro, onde este por vezes a porta de entrada dos pacientes para um possvel
internamento, este ambiente ser pesquisado no Hospital Pblico de Cascavel-PR
(HUOP). O desenvolvimento desta avaliao se deu atravs de questionrios aplicados
os pacientes que aguardavam atendimento ou que j foram atendidos e que esto em
observao no pronto socorro, a amostra contempla o fluxo de pacientes atendidos
durante uma semana, gerando assim uma amostragem de aproximadamente trezentas
pessoas, estes dados foram analisados atravs do processo de tabulao e gerao de
grficos onde cada um representa uma pergunta podendo vislumbrar, desta maneira,
claramente, os pontos positivos e negativos em relao ao atendimento. O processo de
pesquisa realizado contemplou informaes de suma importncia ao objetivo deste
projeto. Os resultados encontrados constituem principalmente em opinies positivas onde
as ressalvas se do por conta de contratempos como uma grande demanda de usurios
no setor o que gera a demora to discutida pelos entrevistados alm das reclamaes
quanto s acomodaes e a estrutura do hospital. A partir destes resultados foram
realizadas algumas sugestes para a melhoria do processo de recepo,
encaminhamento e principalmente no que tange o ambiente geral do setor de pronto
socorro.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento, Qualidade, Pronto Socorro.

 LISTA DE ILUSTRAES

Grfico 1: Faixa etria .................................................. 54

Grfico 2: Gnero ......................................................... 55
Grfico 3: Ecolaridade .................................................. 55
Grfico 4: Renda .......................................................... 56
Grfico 5: Equipe Enfermagem ................................... 57
Grfico 6: Equipe Mdica ............................................. 58
Grfico 7: Tempo de Atendimento ............................... 59
Grfico 8: Ambiente fsico do hospital .......................... 60
Grfico 9: Com relao ao atendimento geral superou
as expectativas? .......................................................... 61
 SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................8
1.1 PROBLEMA...................................................................................................................9
1.2 OBJETIVOS...................................................................................................................9
1.2.1 Objetivo Geral.............................................................................................................9
1.2.2 Objetivos Especficos..................................................................................................9
1.3 JUSTIFICATIVA...........................................................................................................10
2 ORGANIZAO EM ESTUDO .....................................................................................11
2.1 HISTRIA DO HUOP ..................................................................................................11
3 REFERENCIAL TERICO .............................................................................................13
3.1 TEORIA DA ADMINISTRAO...................................................................................13
3.2 AS ORGANIZAES ..................................................................................................16
3.3 ADMINISTRAO DE MARKETING...........................................................................18
3.3.1 Distribuio de Servios (Praa)...............................................................................22
3.3.2 Promoo .................................................................................................................22
3.3.3 Marketing de Relacionamento ..................................................................................23
3.3.4 O que um Servio? ................................................................................................24
3.3.5 Marketing de Servios ..............................................................................................25
3.4 SATISFAO DOS CLIENTES...................................................................................27
3.4.1 Atendimento Cliente/Paciente...................................................................................29
3.5 MARKETING NA SADE ............................................................................................29
3.5.1 Sade Pblica no Brasil............................................................................................30
3.5.2 Sistema nico de Sade (SUS)................................................................................31
3.5.3 Pronto-Socorro..........................................................................................................33
4 METODOLOGIA.............................................................................................................34
4.1 TIPOS DE PESQUISA.................................................................................................34
4.1.1 Pesquisa Bibliogrfica...............................................................................................35
4.1.2 Pesquisa Exploratria ...............................................................................................36
4.1.3 Pesquisa Descritiva ..................................................................................................37
4.2 ABORDAGEM DE PESQUISA ....................................................................................38
4.2.1 Quantitativa...............................................................................................................38
4.2.2 Qualitativa.................................................................................................................38
4.3 DADOS DA PESQUISA...............................................................................................39
4.3.1 Primrios...................................................................................................................39
4.3.2 Secundrios..............................................................................................................40
4.4 BENEFCIOS DA PESQUISA......................................................................................40
4.5 PROCEDIMENTOS DO ESTUDO ...............................................................................41
4.6 POPULAO E AMOSTRA ........................................................................................41
4.6.1Tipos de amostra .......................................................................................................42
4.6.2 Clculos para o Tamanho da Amostra......................................................................42
4.6.3 Critrios de Incluso e Excluso...............................................................................43
4.7.1CRITERIOS PARA INTERROMPER A PESQUISA...................................................44
4.7.2MTODOS ALTERNATIVOS ....................................................................................44
4.7.3PATROCINADOR ......................................................................................................44
4.7.4CUSTO/REEMBOLSO PARA O PARTICIPANTE .....................................................44
4.8 TERMO DE GUARDA..................................................................................................45
4.8.1PROPRIEDADE DAS INFORMAES.....................................................................45
4.8.2 USO E DESTINAO DO MATERIAL E/OU DADOS COLETADOS.......................45
4.8.3 CONFIDENCIALIDADE ............................................................................................46
4.8.4 FORMAS DE ACOMPANHAMENTO E ASSISTENCIA............................................46
4.9 INSTRUMENTOS DA COLETA DE DADOS ...............................................................46
4.9.1 Questionrio .............................................................................................................47
5 ORAMENTO ...............................................................................................................48
6 DELIMITAO DO ESTUDO........................................................................................48
6.1 LIMITAO DO ESTUDO ...........................................................................................48
7 COLETA E ANALISE DE DADOS ................................................................................49
7.1 Anlise dos Dados ......................................................................................................49
7.2 APRESENTAO E ANLISE....................................................................................50
7.3 RECOMENDAES E SUGESTES.........................................................................59
8 CONCLUSO.................................................................................................................60
REFERNCIAS .................................................................................................................61
ANEXO I ............................................................................................................................66
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO ..............................................66
 8

1 INTRODUO

O trabalho abordar um tema importante da sociedade, a sade pblica; com

intuito de diagnosticar a qualidade dos servios oferecidos aos usurios do Sistema nico

de Sade no pronto-socorro do Hospital Pblico de Cascavel - HUOP.

Conceituando qualidade e satisfao pode-se entender melhor as diretrizes da

administrao de marketing, que segundo Las Casas (2000) significa um trabalho que

procura entender o consumidor, identificando suas necessidades e desejos, como

tambm analisar as satisfaes ou insatisfaes referentes qualidade dos servios

oferecidos aos pacientes.

Partindo deste princpio, o trabalho atravs da pesquisa bibliogrfica, exploratria

e descritiva coletou dados, para levantar as principais opinies dos usurios atravs de

questionrios. O objetivo desta pesquisa identificar se h qualidade no atendimento de

uma instituio que oferece servios gratuitos, e para investigar as possveis

manifestaes afetivas de atendimento ao paciente na busca de um padro de qualidade;

os possveis problemas encontrados por pacientes e profissionais na realizao desse

atendimento.

A pesquisa a ser realizada sobre a qualidade do servio prestado ao paciente do

HUOP relevante pela escassez de qualidade nos servios prestados, talvez pela falta de

informaes sobre as necessidades e expectativas que os mesmos esperam receber,

falta de colaboradores capacitados em prestar esse servio e por no haver troca de

informaes entre os setores. Espera-se que as revelaes contidas no artigo sirvam de

auxlio aos acadmicos e profissionais da rea da sade, e no atendimento aos pacientes,

para que possam rever suas prticas e assim melhorarem as relaes com o mercado e a

sociedade em geral.
 9

1.1 PROBLEMA

No atual cenrio globalizado, a qualidade dos servios prestados em rgos

pblicos tem sido discutida e polmica, principalmente tratando-se de instituies

hospitalares, onde o seu atendimento se faz com maior urgncia devido ao seu trabalho

que recebe situaes de emergncia, mas nem sempre esse atendimento completo e

coerente, e muitas vezes acabam afetando sua eficincia e eficcia deixando seus

pacientes e usurios insatisfeitos.

Como o servio oferecido pelo SUS afeta a qualidade do atendimento aos usurios

do Pronto Socorro do Hospital Universitrio do Oeste do Paran?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

Levantar a qualidade do atendimento recebido, no que tange os servios prestados

pelos profissionais da rea da sade atuantes na central de atendimento do pronto-

socorro do Hospital Universitrio do Oeste do Paran (HUOP).

1.2.2 Objetivos Especficos

a) Avaliar o atendimento que o usurio recebe ao chegar no setor do Pronto-

Socorro do Hospital Universitrio do Oeste do Paran (HUOP);

b) Analisar os dados coletados na pesquisa realizada aos pacientes;

c) Sugerir mudanas aps a catalogao dos dados e anlise.

 10

1.3 JUSTIFICATIVA

A escolha se deu pelo tema ser uma das principais questes que afetam a

sociedade, e o Hospital Universitrio do Oeste do Paran (HUOP) ser um dos hospitais

pblico mais qualificado da regio Oeste e Sudoeste do Paran.

Justifica-se a importncia deste trabalho por abordar a questo de qualidade no

atendimento com intuito de diagnosticar a satisfao dos usurios em relao aos

servios prestados pela organizao, para assim auxiliar o HUOP nas tomadas de

decises na implantao de melhorias a este atendimento.

 11

2 ORGANIZAO EM ESTUDO

2.1 HISTRIA DO HUOP

Com a poltica de sade - direito de todos, obrigaes do Estado e Sistema nico

de Sade -, veio o governo com o intuito de melhorar a assistncia sade da populao

e implantar novos projetos neste setor aproveitando a estrutura j construda. Sendo

assim, resolveu-se reativar o Hospital Universitrio do Oeste do Paran (HUOP) em 28 de

setembro de 1987.

Este conta com uma estrutura de 19.865, 10 m2, dispe de atendimento

especializado nas mais diversas reas da medicina, atendendo, inclusive, alta

complexidade. Atualmente, possui 173 leitos disposio da populao e uma equipe de

profissionais qualificados juntamente com multiprofissionais, sendo ela uma grande parte

de acadmicos das reas como: medicina, fisioterapia, enfermagem, administrao, entre

outros.

O atendimento no Pronto-Socorro do HUOP de aproximadamente 130 a 140

pacientes dirios, totalizando uma mdia de 3.900 pacientes atendidos por ms.

Contando com uma equipe de profissionais de 4 atendentes, 2 mdicos plantonistas

(planto 7h), e 3 enfermeiros (a); com uma mdia de 4 residentes dirios que auxiliam no

atendimento.

O HUOP, o maior hospital pblico da regio Oeste e Sudoeste do Paran, atende

uma populao de aproximadamente 2.0 milhes de habitantes. Situado na Avenida

Tancredo Neves, n. 3224, no Bairro Santo Onofre, na cidade de Cascavel - Pr.

O estudo ser desenvolvido no setor do Pronto-Socorro, tambm chamado como

pronto-atendimento. uma das portas de entrada dos pacientes no hospital, destinado a

 12

receber pessoas em situaes de emergncia.

1) ORGANOGRAMA HUOP

DIRETOR
GERAL

ASSESSORIA ASSESSORIA
ESPECIAL JURDICA

DIREO DIREO DIREO DIREO FINANCEIRA

CLNICA ENFERMAGEM ADMINISTRATIVA

SADT RECURSOS CONTABILIDADE

HUMANOS

SERVIOS MDICOS APOIO ALMOXARIFADO

ADMINISTRATIVO

MEDICINA DO SERVIOS DE
TRABALHO APOIO

COORDENAO DE PATRIMNIO
INTERNAMENTO

SEGURANA DO
TRABALHO

MANUTENO

SERVIO NUTRIO E
DIETTICA

SETOR DE COMPRAS

FIGURA 1 ORGANOGRAMA HUOP

Fonte: HUOP Hospital Universitrio do Oeste do Paran
 13

3 REFERENCIAL TERICO

Atravs da fundamentao terica sero apresentados alguns conceitos que

levaro a melhor compreenso do projeto em estudo.

3.1 TEORIA DA ADMINISTRAO

No entendimento de Chiavenato (1994, p.8), Teoria da administrao trata do

estudo da administrao dessas organizaes em geral e das empresas em particular.

Administrao [do Latim administratione]. I Ao de administrar. II Gesto de

negcios pblicos ou particulares. III Governo, regncia. IV. Conjunto de princpios,

normas, funes que tm por fim ordenar os fatores de produo e controlar sua

produtividade e eficincia, para obter determinado resultado. V. Prtica desses princpios,

normas e funes. VI. Funo de administrador; gesto, gerncia. VII. Pessoa que

administra direo. (NOVO DICIONRIO AURLIO, 1 edio apud MAXIMIANO, 2000

p.25).

Complementa, Chiavenato (1994), que a palavra administrao significa a funo

que se desenvolve sob o comando de outro, um servio que se presta a outro.

J Maximiano (2000) define administrao como sendo uma ao, pois o

processo de tomar deciso e realizar aes que compreendem quatro processos

principais e interligados: planejamento, organizao, execuo e controle.

Colaborando com o mesmo pensamento, para Bateman e Snell (1998),

administrao o processo de trabalhar com pessoas e recursos para realizar os

objetivos organizacionais. Segundo o autor, o administrador deve procurar sempre atingir

o seu melhor, procurando ser eficaz e eficiente para que assim possa ter o mnimo de
 14

perda da realizao de seus objetivos.

De acordo com Chiavenato (1999), a administrao tornou-se uma das mais

importantes reas de atividade humana. Seja nas indstrias, nas universidades, no

comrcio e nos hospitais, as pessoas devem trabalhar em conjunto para conseguir

alcanar seus objetivos, mas depende principalmente da capacidade de cada um que

exerce a funo administrativa. A tarefa de administrar aplica-se a qualquer empresa, mas

toda organizao precisa saber administrar adequadamente para alcanar seus objetivos

com a maior eficincia e economia de ao e recursos.

Drucker (2001) sustenta que o administrador da empresa elemento essencial,

sobre tudo a qualidade e o desempenho deste que determina o sucesso de uma empresa.

A qualidade e o desempenho dos gestores so vantagens que uma empresa pode ter.

A Teoria da Administrao dividida em fases. Primeiramente a administrao

cientfica, esta escola teve como fundador Frederick W. Taylor, tambm conhecido como

o pai desta teoria. Seu objetivo era minimizar o desperdcio e elevar a produtividade na

rea operacional das fbricas. Para Maximiano (2000), Taylor procurava, a partir de seus

princpios e teorias, aumentar a eficincia dos trabalhadores por meio da racionalizao

do trabalho.

Em Chiavenato (1994), a administrao cientfica de Taylor vem com a

preocupao de eliminar o fantasma do desperdcio e das perdas sofridas pelas indstrias

americanas, e elevar os nveis de produtividade por meio da aplicao de mtodos e

tcnicas da engenharia industrial.

Conforme Silva (2001), o objetivo da teoria de Taylor era incrementar a

produtividade do trabalhador por meio de uma anlise cientfica.

Henri Fayol, tambm, foi de grande importncia na teoria da administrao. Sua

teoria teve como objetivo a estruturao da organizao. Os nveis hierrquicos eram

 15

divididos por funes administrativas e no-administrativas, a cada colaborador foi

designado uma tarefa a partir de ordens recebidas por um supervisor. Conforme

Chiavenato (1994), a teoria de Fayol caracteriza-se, basicamente, pelo seu enfoque

eminentemente prescritivo e normativo: como o administrador deve conduzir-se em todas

as situaes atravs do processo administrativo e quais os princpios gerais que deve

seguir para obter a mxima eficincia.

Com intuito de gerar produo em massa, Henri Ford apresentou em seus

princpios a diviso do trabalho, especializando cada colaborador em uma s atividade.

Nesse sentido, Maximiano (2000) explica os dois princpios de Ford da seguinte

maneira:

a. Princpio da diviso do trabalho: O processo de fabricar um produto dividido

em partes. Cada pessoa e grupo de pessoas, num sistema de produo em

massa, tm uma tarefa fixa que consiste em fabricar ou montar uma das

partes.

b. Princpio Fabricao de peas e componentes padronizados e

intercambiveis. Cada pea ou componente pode ser montado em qualquer

sistema ou produto final.

Com a produo em massa e a diviso do trabalho as organizaes passaram a

ser burocrticas, criando assim os nveis hierrquicos.

Em Chiavenato (1994 p.21) a burocracia visa a atingir certas conseqncias

desejadas, dentre elas a previsibilidade do comportamento das pessoas dentro da

organizao.

Para Maximiano (2000), a burocracia ou a organizao burocrtica possibilita o

exerccio da autoridade e a obteno da obedincia com preciso, continuidade,

disciplina, rigor e confiana.

 16

A burocracia mais racional porque mais capaz de atender ao objetivo da

organizao social (por meio da dominao obedincia) do que o carisma ou a

tradio. (MAXIMIANO, 2000, p. 64).

Elton Mayo e Kurt Lewin so os responsveis pela teoria das relaes humanas

que tem como objetivo a valorizao do ser humano. Chiavenato (1994) diz que esta

abordagem procura enfatizar as pessoas dentro das empresas, deixando em segundo

plano a estrutura e as tarefas. A teoria comportamental, que se preocupa com a parte

humana da organizao, explica que a organizao baseada em cima de decises,

sentimentos e aes.

Ainda com Chiavenato (1999), a administrao tornou-se uma das mais

importantes reas de atividade humana. Seja nas indstrias, nas universidades, no

comrcio e nos hospitais, as pessoas devem trabalhar em conjunto para conseguir

alcanar seus objetivos, mas depende, principalmente, da capacidade de cada um que

exerce a funo administrativa.

A administrao um fenmeno universal no mundo moderno. Cada organizao

e cada empresa requer a tomada de decises, a coordenao de mltiplas
atividades, a conduo de pessoas, a avaliao do desempenho dirigido a
objetivos previamente determinados, a obteno e alocao de diferentes
recursos e etc. (CHIAVENATO, 1999, p. 14).

Entende-se, desta maneira, que o ato de administrar compreende em praticar

aes com intuito de alcanar os objetivos propostos dentro das organizaes.

3.2 AS ORGANIZAES

Segundo Chiavenato (1999), organizao a manifestao de uma sociedade

especializada, interdependente e criada para atingir objetivos especficos. Incluem-se

 17

neste conceito as corporaes, exrcitos, escolas, hospitais, igrejas e prises, excluindo-

se tribo, classes, grupos tnicos, grupos de amigos e famlias.

A conceituao de organizao, para Mattos (1978), baseia-se na natureza,

objetivo e importncia, pois o mesmo afirma que uma definio perigosa e ao mesmo

tempo importante, pois se deve compreender o significado das palavras levando em

considerao a parte terica, artstica e institucional. Portanto, dentre as varias definies

feitas pelo autor, resume-se que a organizao a cincia e arte que com um conjunto de

doutrinas, teorias, concepes e utilizando-se de instrumentos e mecanismos, buscam

eficincia e eficcia.

Ainda segundo o autor, as organizaes formais caracterizam-se pelas regras,

regulamentos e estrutura hierrquica entre os membros, reduzindo assim as incertezas da

variabilidade humana, alm de conseguir benefcios nos servios especializados pelo

processo decisrio.

Segundo Basta et al (2006) uma organizao envolve aspectos de ordem

hierrquica, especializaes funcionais, procedimentos organizacionais, cultura

organizacional e grupos de interesses polticos.

Sobre organizao ainda pode-se considerar o seguinte conceito:

Uma associao de pessoas que tem a funo de produzir bens, servios,

sociedade e atender as necessidades de seus prprios de seus prprios
participantes. Deve a organizao possuir uma estrutura formada por pessoas
que se relacionam, colaborando e dividindo o trabalho para transformas insumos
em bens e servios; ser perene no tempo. (BERNARDES, 1993 apud,
LAZZAROTTO, 2004, p.127).

As organizaes de sade tm caractersticas prprias. Como aponta Junqueira

(1992 apud LAZZAROTTO, 2004), estas tm como objetivo alcanar os resultados

somando todos os recursos: pessoal, tecnologia, dentre outros. As organizaes da

sade, so consideradas complexas, pois oferecem um servio diferenciado dos demais.

So classificadas como uma das mais importantes devido ao fato de melhorar e modificar
 18

as condies de sade da sociedade.

Segundo Lazzarotto (2004), as organizaes de sade, diferente das demais

organizaes, precisam adequar o comportamento de seus clientes. Para isso possuem

suas prprias especificidades. Hanselfeld (1972 apud LAZZAROTTO, 2004), afirma que

estas possuem ao mesmo tempo um carter de mudanas dos processos pelas suas

atividades diagnsticas, clnicas e preventivas, e um carter de mudana profissional

pelas suas possibilidades de modificarem o estado de sade e comportamento dos

usurios.

Neste contexto as organizaes podem ser consideradas como um conjunto onde

os integrantes buscam desenvolver atravs de alguns meios, tais como o Marketing

produtos/servios, que venham beneficiar terceiros.

3.3 ADMINISTRAO DE MARKETING

Rocha e Christensen (1999) explicam que o marketing um conjunto de princpios

e tcnicas pelo qual so reguladas a oferta e a demanda de bens e servios para atender

as necessidades sociais. O objetivo do marketing satisfazer o consumidor, levando em

conta seu bem-estar, respeitando sempre a sociedade e suas vontades.

De acordo com Kotler (2000), o marketing tem o papel de proporcionar um padro

de vida superior, do qual pessoas e grupos obtm aquilo que necessitam e desejam na

negociao de produtos e servios de valor com os outros.

Las Casas (2000), por sua vez, define marketing como sendo um trabalho que

procura entender o consumidor, identificando suas necessidades e desejos, como

tambm procurando analisar as satisfaes ou insatisfaes dos clientes.

A funo de um administrador de marketing consiste em conhecer e selecionar

 19

mercados, planejar e conceber produtos e servios, determinar preos, e definir canais de

distribuio. (BARQUETTE e CHAOUBAH, 2007).

O conceito de marketing evoluiu muito desde meados do sculo XIX at os dias

atuais. Primeiramente assumindo orientao para o produto, em seguida para as vendas,

e ento a nfase no marketing atravs do estudo das necessidades e desejos dos

consumidores. Foi nesta data que para Pride e Ferrel (2000), as organizaes

perceberam que produzir com qualidade e em grande quantidade, no era garantia de

que os produtos seriam comprados, ento, as empresas descobriram que precisavam

primeiro determinar o que os clientes queriam para ento produzir, em vez do contrrio.

Ainda segundo eles, no sculo XIX, foi a poca que se iniciaram as indstrias e a

produo em grande escala; com o passar do tempo, o mercado saturou, ento as

empresas notaram que no adiantava somente fabricar e colocar bens no mercado,

percebendo nas vendas a principal maneira de aumentar os lucros. As empresas

passaram a ver as vendas pessoais, a publicidade e a distribuio como atividades de

marketing mais importantes. Elas passam a ter uma viso exata do marketing e orient-lo

ao foco correto o cliente, buscando promover lucros atravs da oferta dos bens que de

fato satisfaam as necessidades e desejos do consumidor, sendo esta viso que se

estende at os dias atuais.

Kotler (2000), em uma viso mais ampla, define o marketing como a procura pela

satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores atravs da oferta de bens e

servios, assumindo um processo social ou gerencial nos quais pessoas e seus grupos

obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de bens ou servios

de valor com outros. A troca de bens e servios possibilita aos clientes comprarem os

produtos ou servios que as organizaes desenvolvem, promovem e distribuem. Atravs

deste processo, as organizaes visam criar e manter relacionamentos de troca

 20

satisfatria para ambas as partes. Esses relacionamentos existem a partir do momento

em que os compradores ficam satisfeitos com o bem ou servio adquirido. desta forma

que se concentram os objetivos de toda e qualquer atividade que se relacione ao setor de

marketing.

De acordo com Dias et al. (2003), por meio do setor de marketing que sustentam

assumir o mercado como a razo e o foco de suas atenes e, atravs dele, por mtodos

de pesquisa e anlise, extrair todas as informaes necessrias para a elaborao de

estratgias, criao de vantagem competitiva e valor para o cliente. O valor para o cliente

percebido atravs de suas expectativas e experincias anteriores, normalmente

alcanado pela satisfao visvel ou no, intrnseca ou extrnseca que determinado

produto ou servio pode provocar. atravs dos compostos de marketing que as

empresas criam valor para seus clientes.

A criao de valor para o cliente, atravs dos produtos ou servios ofertados, se d

atravs de um conjunto de atividades possibilitando assim o alcance dos objetivos. Estes

sero alcanados se estiver em constante processo de alterao, adaptao e

desenvolvimento de produtos, possibilitando atender aos desejos e necessidades dos

clientes. (PRIDE e FERREL, 2000)

A atualizao constante do setor de marketing no o suficiente para garantir uma

parcela de mercado, preciso tambm, segundo Cobra (1992, p. 33), que todos sem

exceo estejam preparados para satisfazer o consumidor. Desde fornecedores,

distribuidores, porteiros, recepcionistas, telefonistas at o presidente, todos devem ser

praticantes do marketing.

Ainda para o autor, o praticante por sua vez exerce um papel importante e

fundamental na busca e reteno de clientes, pois formam um ciclo duradouro de

relacionamento que propicia bons resultados a organizao e estimulam a preferncia dos

 21

consumidores potenciais.

De acordo com Pride e Ferrel (2000), o critrio geogrfico, atravs das variveis de

clima, terreno, tamanho da cidade, densidade populacional e reas urbanas e rurais,

influenciam nas necessidades de produtos e/ou servios. Conhecer onde e como as

pessoas vivem facilita para oferecer o produto adequado. A segmentao pelo critrio

geogrfico sugere que os locais onde as pessoas vivem, trabalham ou passeiam,

influenciam e tm grande impacto sobre os seus comportamentos de compra.

Para Dias et al. (2003), o comportamento de compra das pessoas tambm

influenciado pelas condies socioeconmicas. Esta forma de identificar segmentos de

mercado leva em conta as condies de renda, posse de bens, escolaridade, classe

social e ocupao profissional da populao. Divide o mercado pelas caractersticas

sociais e econmicas.

Complementa Mattar (2001), a pesquisa de marketing uma investigao dos

dados com o objetivo de descobrir e/ou descrever fatos, mas segundo ele no somente

revelar estes fatos, mas tambm ver a veracidade dos mesmos. A concepo da pesquisa

de marketing para que possibilite ao implantador um planejamento adequado para o

problema. Ela especifica os detalhes dos procedimentos necessrios obteno das

informaes indispensveis para estruturar e/ou resolver problemas.

Mediante os conceitos acima, a administrao de marketing tem o objetivo de

entender as necessidades dos clientes oferecendo-lhes produtos/servios que venham

satisfaz-los, assim como preparar o mercado para que haja uma sintonia entre

fornecedor e consumidor, e para isso utilizar-se de ramificaes, tal como Distribuio de

Servio (Praa).
 22

3.3.1 Distribuio de Servios (Praa)

Las Casas (2000) analisa que o marketing de bens, como tambm o de servios

fundamental, pois um bom servio prestado no momento certo e no local em que o cliente

necessita um complemento da satisfao, gerando assim um atendimento de qualidade.

Na rea de servios relacionados com a Praa no necessita de armazns, nem

estoques, e tampouco elementos de logstica considerando-os importantes. Desejos e

necessidades do cliente ou paciente merecem ser citadas, como por exemplo, a

diversidade de ofertas.

Para Basta et al (2006), as decises de distribuio devem tambm levar em conta

o carter dinmico dos canais. Hoje, eles podem estar perfeitamente adaptados s

necessidades dos clientes, mas estas evoluem com o tempo, e o canal pode tornar-se

ineficaz. Um bom exemplo so os microcomputadores, que alm das vendas em lojas

especializadas, so tambm muito vendidos em hipermercados.

Pode-se concluir que a Praa o local onde o cliente encontrar o que precisa de

acordo com suas necessidades, e onde o fornecedor ir proporcionar o atendimento

esperado, utilizando tambm de ferramentas como a promoo.

3.3.2 Promoo

Basta et al (2006), destaca que a organizao no seu dia-a-dia, estabelece

diversas formas de comunicao que visam promover os seus produtos, servios,

benefcios, valores e marca, bem como fortalecer o relacionamento longo prazo com os

clientes. Para promover servios, as promoes devem ser focadas nos benefcios,

obtendo assim melhores resultados, sendo divulgada com ajuda da propaganda, no

 23

obrigatria da promoo, mas apenas uma ferramenta a mais para auxiliar e trazer bons

resultados.

Segundo Cobra (1992), o composto do produto ou servio compreende a

publicidade, as relaes pblicas, a promoo de vendas, a venda pessoal e o

merchandising. A promoo ou publicao dos profissionais de marketing fazem com que

os consumidores lembrem-se do seu produto ou servio. Existem vrios tipos de

promoes, mas sua eficincia ser valida desde que estimule o cliente a consumir tal

produto.

Baseado nos autores conclui-se que promoo um meio de comunicao pelo

qual a empresa grava seus produtos na mente dos clientes com intuito de fortalecer assim

seu relacionamento com os mesmos.

3.3.3 Marketing de Relacionamento

Na viso de Bogmann (2002), uma relao pessoal a nica forma de manter a

fidelidade do cliente, j que no mundo atual os clientes possuem tantas opes.

Mckenna (1997) afirma que os consumidores definem uma hierarquia de valores de

desejos e necessidades, e muitas vezes essas opinies dos consumidores so obtidas

atravs de propaganda de boca e experincias anteriores com produtos e servios

prestados. Por isso, deve-se manter o melhor relacionamento e atendimento possvel com

os consumidores, os quais podero passar informaes a novos possveis clientes.

atravs do marketing de relacionamento que as organizaes podem projetar

aes voltadas aos clientes, utilizando-se de instrumentos de coleta de informaes. O

marketing de relacionamento tem sido um trabalho presente no sistema de

comercializao, mas para aplic-lo deve-se saber coletar e trabalhar os dados, que se
 24

no realizados de uma forma profissional poder acarretar prejuzos para organizaes

que possuem esse tipo de prtica. (BOGMANN, 2002)

Ainda para Bogmann (2002), satisfao pode ser considerada como percepo de

qualidade. Onde esta avaliada pelo benefcio causado pelo produto ou servio, isso

consiste em atender s necessidades e expectativas dos clientes.

Para Vavra (1993), a qualidade uma condio de excelncia, atingir ou alcanar

o mais alto padro, o contrrio de ser satisfeito com algo malfeito ou fraudulento.

Por ser o relacionamento um dos elementos que fidelizam o cliente, a empresa

precisa oferecer produtos/servios de qualidade que tragam benefcios aos seus clientes.

3.3.4 O que um Servio?

No entendimento de Kotler (2000), os servios so quaisquer atos que algum

oferece a outro que no resulta na propriedade de nenhum bem-estar fsico, gerando

benefcio atravs de uma mudana desejada no consumidor ou em nome dele,

apresentando caractersticas prprias que influenciam na elaborao dos programas de

marketing. Dentre suas caractersticas, a intangibilidade a mais marcante, pois os

servios no possuem forma fsica, o que torna impossvel de serem tocados,

diferentemente dos produtos que podem ser vistos e provados antes de sua compra. As

outras caractersticas dos servios perecebilidade, variabilidade e inseparabilidade ,

sugerem que os mesmos no podem ser tocados; so simultaneamente produzidos e

consumidos, e ainda podem variar muito em relao ao fornecedor, onde e quando so

fornecidos. O fornecimento de servios por uma empresa deve ser cuidadosamente

planejado, pois a qualidade a chave do negcio e uma das tarefas mais difceis, em
 25

razo das caractersticas que tornam difceis as avaliaes dos mesmos.

De acordo com Pride e Ferrell (2000), a qualidade do servio s percebida pelo

consumidor aps a utilizao e atravs da percepo; se atendeu s necessidades ou

superou as expectativas. As expectativas dos clientes so os quesitos para avaliao da

qualidade do servio prestado. As empresas precisam administrar essas expectativas, de

forma a estabelec-las por meio de publicidade e de boas comunicaes internas, a fim

de no fazer promessas de servio que no vo prestar, cumprindo o prometido e

gerando satisfao ao cliente.

Para Aumond (2004), importante observar de incio que os servios possuem

duas dimenses. Os servios buscam resultado, uma soluo para o cliente. Do outro

lado, a prestao do servio implica numa interao entre o pessoal de servio e o cliente.

O autor, ainda, comenta que servio o atendimento prestado ao cliente, para

assim resolver algo e de alguma forma encontrar uma soluo para o que deseja,

garantindo assim qualidade referente ao servio prestado. O sucesso est cada vez mais

perto da excelncia de servios, sendo o prprio servio seu meio de transformao,

criando assim sucesso da organizao.

3.3.5 Marketing de Servios

Gronroos (2004, p.11) afirma que o mundo ocidental vem experimentando uma

economia ps-industrial baseada em servios por mais de duas dcadas. Mas a situao

no a mesma no mundo inteiro.

Segundo Bateson e Hoffman (2001), os servios permitem organizar o tempo,

assim como o dinheiro, pois possvel utilizar alguns servios que resultem em aumento

de tempo a favor de todos. Ainda para os autores, os benefcios que o consumidor

 26

adquire com algum produto so derivados de um bom servio:

extremamente difcil definir um produto puro ou um servio puro. Um produto

puro implica que o consumidor obtm benefcios somente do produto, sem
nenhum valor agregado pelo servio; da mesma forma, um servio puro assume
que no h um elemento produto no servio que o consumidor recebe.
(BATESON e HOFFMAN, 2001, p. 33).

Lovelock e Wright (2002) afirmam que nos pases industrializados o valor criado

pelo setor de servios, expresso como porcentagem do Produto Interno Bruto (PIB), o

setor que gera mais empregos devido a sua natureza diversificada, absorvendo uma

ampla linha de atividades, variando desde empreendimentos gigantescos que operam em

nvel global at pequenas e micro empresas.

Gronroos (2004) explica que os servios eram considerados como necessrios,

mas de certa forma no agregavam valor sociedade. Tudo o que no constasse nas

estatsticas oficiais como manufatura, setor agrcola ou industrial era denominado setor de

servios. Essa designao abrangia servios de transporte, hotelaria, financeiros,

profissionais e prestados pelo setor pblico. Mas as estatsticas oficiais sobre a

importncia dos servios para a sociedade eram sempre muito subestimadas.

Ainda sob o ponto de vista do autor, os servios continuam sendo definidos de

maneira ultrapassada, justamente porque essa maneira de definir a importncia e

quantidade de servios na sociedade antiquada, pois considera servios como algo

fornecido por certo tipo de organizao. Isso enganoso, pois passa pelos decisrios de

alto nvel poltico e econmico, viso equivocada da importncia dos servios e tambm

do impacto dos mesmos sobre o desenvolvimento da concorrncia entre empresas e

sobre a riqueza em uma sociedade.

Segundo Las Casas (2000), o servio constitui uma transao que realizada tanto

por uma organizao como por uma pessoa. A grande diferena entre bem e servio
 27

que o bem considerado um objeto, um artefato ou um material; e o servio como uma

ao, um desempenho ou at mesmo um esforo. Na opinio do autor, o que mais chama

a ateno em relao ao servio que se tm vrias formas de represent-lo, como atos

com esforos ou no, um desempenho ou outras formas. Ainda cita que servios so

atividades ou vantagens que so oferecidas com valor agregado ou no. Servios devem

ser planejados para poder ser oferecidos com qualidade, pois um servio com qualidade

gera satisfao. Cliente satisfeito gera um retorno, e um indicando ao outro faz com que a

demanda e os lucros aumentem.

Malik e Schiesari (1998) destacam que quando se presta um servio na rea da

sade, a qualidade precisa ser desafiadora para que haja satisfao total dos clientes,

pois este tipo de servio no realizado de forma homognea.

Pode-se constatar que o servio o ato de proporcionar qualidade e satisfao

para quem o recebe, gerando retorno positivo a quem os oferece.

3.4 SATISFAO DOS CLIENTES

Conforme Aurlio (2002), o significado de satisfao tem pelo ato ou efeito de

satisfazer-se, contentamento, alegria e outras interpretaes, mas no mbito de negcios

as empresas esto cada vez mais buscando a satisfao que fideliza o cliente e faz com

que obtenham mais lucros.

A satisfao funo do desempenho percebido e das expectativas. Se o

desempenho ficar longe das expectativas, o consumidor estar insatisfeito. Se o
desempenho atender s expectativas, o consumidor estar satisfeito e se excede-
las estar altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000, p. 53)

Para Kotler (2000), as empresas, em sua maioria, visam a alta satisfao de seus

consumidores, porque se estes estiverem apenas satisfeitos h uma grande propenso

 28

de optarem pelo concorrente quando este ofertar algo melhor. Se altamente satisfeitos

criam afinidade com o produto ou servio e sua respectiva marca, tornando-se leais e

promovendo a agregao de valor.

Ainda na opinio de Kotler (2000), a satisfao consiste na sensao de prazer de

um resultado percebido pelo consumidor com relao as suas expectativas. Um alto nvel

de satisfao pode criar um vinculo emocional com o consumidor do produto ou servio, e

com isso poder gerar um alto grau de fidelidade do cliente. Ou seja, a probabilidade de

satisfao depender da oferta de atender ou no a expectativa dos clientes.

Um motivo possvel para os altos resultados de satisfao, simplesmente que os

clientes estejam satisfeitos com os bens e servios que habitualmente compram e

consomem. por isso que compram estes produtos. Intuitivamente, isso faz sentido. Se a

maioria dos clientes fossem neutros ou insatisfeitos, provavelmente mudaria para as

ofertas de bens e servios de concorrentes. claro que essa explicao pressupe que

os concorrentes existentes no mercado sejam melhores no fornecimento de bens e

servios do que o fornecedor original. (BATESON e HOFFMAN, 2001).

Para Lazzarotto (2004), quando se fala de bom relacionamento com o cliente, mais

uma vez as organizaes prestadoras de servios de sade se diferenciam, pois fica

complicado a elas solucionar e satisfazer s necessidades dos clientes quando ocorre a

falta de equipamentos, negligncia no atendimento, falta de qualificao dos funcionrios

e at mesmo mal gerenciamento. O autor, ainda, comenta que a satisfao do cliente se

d pelo fato de ter recebido um servio de qualidade que superou suas expectativas.

Desta maneira pode-se entender que satisfao o grau de bem-estar que um

servio e/ou produto pode proporcionar, se tratando de uma organizao hospitalar o

atendimento.
 29

3.4.1 Atendimento Cliente/Paciente

Garcia (2005) identifica como cliente aquele que possui algum tipo de doena e

necessita utilizar de empresas prestadoras de servios de sade ou de profissionais que

atuam de forma autnoma. O diagnstico de uma doena grave um momento de

ruptura. A pessoa tem que interromper projetos para se dedicar a algo que no conhece.

Ainda segundo o autor, o fato de procurar um atendimento mdico gera uma crise:

a relao entre mdico e paciente torna-se delicada e frgil, pois o paciente encontra-se

num estgio onde seu psicolgico est abalado.

Adoecer, nesta sociedade, conseqentemente deixar de produzir, e portanto de

ser; logo, a pessoa deve ser ocultada ou excluda, at porque dificulta que os outros

amigos e familiares tambm produzam. O hospital perfaz este papel, recuperando quando

possvel e devolvendo sempre, com ou sem culpa, o doente a sua situao anterior.

(PITTA apud GARCIA, 2005).

Garcia (2005) entende que o paciente/cliente percebe a qualidade de um servio a

partir de suas necessidades anteriores, ou seja, se anteriormente ele precisou de algum

atendimento de sade e foi bem atendido, superando ou satisfazendo suas expectativas,

quando precisar novamente este retornar com a expectativa de ser bem atendido. O

autor, ainda, comenta que acolher com ateno, satisfazer as necessidades, escutar e

responder so importantes para um atendimento de qualidade.

O atendimento pode ser considerado um servio prestado a algum que sinta

necessidade de algo.

3.5 MARKETING NA SADE

De acordo com Garcia (2005), o marketing na sade se d em razo do

 30

relacionamento entre profissionais e pacientes. O foco do marketing o atendimento das

pessoas e suas doenas, ou seja, as entidades preparam seu pessoal para que seus

pacientes sejam tratados como indivduos doentes que precisam de ateno.

O marketing na sade no cria demanda, mas objetiva administrar, controlar e

direcionar esta demanda por servios de sade, executados por mdicos,
farmacuticos, enfermeiros, dentistas, laboratrios, clnicas, hospitais e empresas
de assistncia de sade, entre outros servios. (GARCIA, 2005, p. 29).

Silva (2005) define o marketing de servios da sade como sendo um disciplinador

de qualidade, algo que controle a assistncia e aprimore os servios e o atendimento das

necessidades. O autor, ainda, comenta que os empreendimentos que no visam lucros,

utilizam o marketing social com o intuito de construir um forte relacionamento com seu

cliente. Este tipo de servio tem como papel melhorar a qualidade dos servios em

hospitais e tambm a qualidade de vida da populao.

Em relao ao papel do marketing nos servios da sade, comenta-se em suma

que este papel seria de tornar a vida do enfermo menos triste, proporcionando uma

condio de vida almejada por este, no entanto no verbalizada, em funo da fragilidade

da doena e do medo. (GARCIA, 2005, p. 42).

3.5.1 Sade Pblica no Brasil

Conforme Bertolli Filho (2002), a histria da sade pblica no Brasil comea a partir

do perodo colonial. Os conflitos com indgenas e as dificuldades materiais auxiliavam no

surgimento de mltiplas e freqentes enfermidades. No sculo XVI, foram criados os

cargos fsico-mor e cirurgio-mor; estes tinham como funo zelar pela sade da

populao. No havia interesse dos mdicos formados na Europa virem pra c, pois seus

salrios eram baixos e os perigos evidentes. Os poucos que se instalaram aqui passaram
 31

grandes dificuldades ao exercer a profisso, pois a populao sem condies financeiras

e com medo dos novos tratamentos recorriam aos remdios de curandeiros negros e

indgenas.

O autor, ainda, comenta que a Proclamao da Repblica veio com a idia de

mudana, dar o verdadeiro significado ao lema descrito na bandeira Ordem e Progresso,

onde a palavra progresso s teria sentido verdadeiro se a populao fosse

suficientemente saudvel para a prtica do trabalho, que conseqentemente honraria o

lema. Mediante as teorias dos mdicos Louis Pasteur e Claude Bernard, aos poucos foi

ganhando espao no Brasil um novo campo voltado para o estudo da preveno de

doenas e desenvolvimento de atuaes no aparecimento das epidemias. Desta maneira

definiu-se a chamada Medicina pblica ou simplesmente Sade Pblica.

Bertolli Filho (2002) explica que na Era de Vargas (1930-1945), foi instituda uma

nova ordem na sade, onde o estado tinha o compromisso de zelar pelo bem-estar

sanitrio da populao. Os necessitados que no possussem dinheiro, procuravam os

hospitais filantrpicos que faziam os tratamentos sem cobrar. Apesar dos esforos, a

administrao de Vargas no conseguiu minimizar a falta de assistncia mdica

populao. Em 1953, foi criado o Ministrio da Sade, mas ainda era pssima a situao

da sade coletiva no pas. Faltavam funcionrios, equipamentos apropriados, postos de

atendimento e nimo dos servidores. Entre os anos 80 e 90 foi criado o SUS, este tinha

funo de organizar regionalmente as aes do Ministrio da Sade e tambm dos

rgos estaduais e municipais relacionados aos servios da sade.

3.5.2 Sistema nico de Sade (SUS)

O SUS possui uma rede de 63 mil unidades ambulatoriais e cerca de 6 mil

 32

unidades hospitalares, com mais de 440 mil leitos. Sua produo anual de

aproximadamente 12 milhes de internaes hospitalares; 1 bilho de procedimentos de

ateno primria sade; 150 milhes de consultas mdicas; 2 milhes de partos; 300

milhes de exames laboratoriais; 132 milhes de atendimento de alta complexidade e 14

mil de transplantes de rgos. (BRASIL, Portal da Sade)

Na perspectiva de superar dificuldades foi criado o pacto pela vida. Sistema que

garante acesso a todos, ou seja, igualitrio para a populao brasileira de um simples

atendimento a transplantes de rgos. importante compreender o seu funcionamento e

as responsabilidades que o mesmo tem. Um dos objetivos garantir transparncia na

distino de recursos pblicos e na sua execuo. Os municpios devem ter conselhos

com representantes de usurios do SUS; a unio apresenta e elabora as polticas, mas

quem deve segui-las so os municpios e estados, sendo assim o municpio o principal

responsvel pela sade pblica da populao. (BRASIL, Portal da Sade).

A partir de 2006 foi criado o pacto pela sade, onde o gestor do municpio assume

plenitude da gesto das aes e servios da sade oferecidos em sua cidade, estados e

municpios recebem recursos federais de outra, para assim melhorar o atendimento

devido a maior demanda, pois os pacientes de outras cidades que necessitam do

atendimento, o qual no possuem em sua cidade, possam ser encaminhados para as

cidades mais prximas que ofeream o servio; sendo assim um pacto entre municpios.

(BRASIL, Portal da Sade).

Caracterizao do SUS - Art.4 As aes e os servios pblicos de sade,

executados e desenvolvidos pela administrao direta, indireta e fundacional do
Estado e dos municpios e os servios contratados ou conveniados com o setor
privado, integram uma rede regionalizada e hierarquizada e constituem o Sistema
nico de Sade SUS- com direo nica na esfera do governo estadual e na
dos municpios, competindo-lhe alm de outras que vierem a ser estabelecidas, as
atribuies fixadas neste cdigo, na constituio da Repblica, na Constituio do
Estado e na Lei Orgnica da Sade - (Lei Federal n 8.080/90). (PARAN, 2002,
p. 5).
 33

Conforme o Cdigo de Sade do Paran (PARAN, 2002), proibida a cobrana

de qualquer despesa aos beneficirios do SUS, sendo dever dos rgos pblicos

estaduais e municipais zelarem pela qualidade dos servios prestados populao, assim

como promover e divulgar informaes que venham a beneficiar a qualidade de vida dos

mesmos.

3.5.3 Pronto-Socorro

Emergncia (em latim) significa ocorrncia perigosa, situao crtica ou

necessidade imediata. Urgncia (em latim Urgentia) significa pressa, rapidez, brevidade

imediata. O atendimento pr-hospitalar definido como o atendimento que procura

chegar vtima nos primeiros minutos aps ter ocorrido o agravo sade. (NASI, 2005)

Segundo Oliveira (2004), urgncia-emergncia o atendimento nos primeiros

minutos aps a deficincia da sade fsica do paciente, prestando assim um atendimento

adequado e um transporte a um hospital devidamente hierarquizado e integrado.

Entende-se como pronto-socorro o local onde recebe as situaes de emergncia,

em que a vtima encaminhada nos primeiros minutos do acidente.

 34

4 METODOLOGIA

Para Domingos Filho e Santos (1998), o mtodo consiste em um conjunto de

processos que visa a realizao de objetivos, em outras palavras o caminho a ser

percorrido na soluo de um problema.

Mtodo o conjunto das atividades sistemticas e racionais que, com maior

segurana e economia, permite alcanar o objetivo conhecimentos vlidos e
verdadeiros traando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as
decises do cientista. (MARCONI e LAKATOS, 1999, p. 83).

Segundo Demo (1987), a metodologia trata dos procedimentos que sero utilizados

para que seja feito a cincia, ou seja, so as formas e os instrumentos utilizados para a

realizao de estudos e os caminhos percorridos para que haja a busca do conhecimento.

O autor, ainda, comenta que junto com a metodologia est a cincia, que tem como

finalidade tratar a teoria e pratic-la, e a metodologia ajuda nos estudos desenvolvendo

meios para que a finalidade da cincia acontea.

Alvarenga e Rosa (2001) classificam a metodologia como sendo aquela que

estuda, descreve e explica os mtodos, porm ela no soluciona os problemas, somente

identifica as maneiras que podem ser praticadas para que se alcance o resultado.

A metodologia cientfica, para Alvarenga e Rosa (2001, p. 25), conceitua-se como

sendo um conjunto de mtodo ou procedimentos racionais diversos: processos, tcnicas,

recursos e aplicao de princpios...

4.1 TIPOS DE PESQUISA

A pesquisa uma atividade voltada para soluo dos problemas, ela parte de uma

dvida ou problema, e assim busca uma resposta (CERVO e BERVIAN 1996).

 35

Segundo Gil (2002), a pesquisa o procedimento que tem como objetivo responder

os problemas propostos e esta s acontece quando no h informaes suficientes para

que seja respondido o problema.

Segundo Cervo e Bervian (1996) so a curiosidade e o interesse do homem que

levam a investigar a realidade sobre os mais diversos assuntos.

A pesquisa corresponde coleta, anlise e divulgao sistemticas de dados

relevantes sobre uma situao especfica de marketing enfrentada pela organizao

(KOTLER, 2000).

Andrade (2005, p. 121) afirma: pesquisa o conjunto de procedimentos

sistemticos, baseados no raciocnio lgico, que tem por objetivo encontrar solues para

problemas propostos, mediante a utilizao de mtodos cientficos.

Segundo o autor, o mesmo comenta que so vrios os conceitos de pesquisa,

porm todos possuem detalhes que os mantm com o mesmo sentido de ser

procedimentos que utilizam de mtodos cientficos, e tem a mesma finalidade na busca

pelo conhecimento e tambm na soluo dos problemas da vida moderna.

Atravs das pesquisas bibliogrfica, exploratria e descritiva detectaram-se

possveis causas referentes ao problema do atendimento que sero utilizados pela

administrao da organizao na tomada de decises.

4.1.1 Pesquisa Bibliogrfica

Para Gil (2002), a pesquisa bibliogrfica aquela desenvolvida a partir de livros,

revistas, artigos cientficos, entre outros, ou seja, aquela praticada em cima de materiais

j elaborados. O autor ainda comenta que uma de suas principais vantagens o fato de

permitir ao pesquisador a possibilidade de fazer estudos em uma ampla gama de

 36

informaes, sendo de grande importncia quando os dados so dispersos.

A pesquisa bibliogrfica procura explicar um problema a partir de referncias

tericas publicadas em documentos. Pode ser realizada independentemente ou como

parte da pesquisa descritiva ou experimental. Busca conhecer e analisar as contribuies

culturais ou cientficas do passado existente sobre um determinado assunto, tema ou

problema. Constitui geralmente o primeiro passo de qualquer pesquisa cientfica (CERVO

e BERVIAN, 1996).

No entendimento de Carvalho (1989), a pesquisa o meio pelo qual ocorre a

localizao e consulta das informaes que viro a ser coletadas respeito de

determinados temas.

A presente pesquisa foi utilizada por meio de vrios autores, procurando assim

esclarecer os conceitos e possveis qualidades aos usurios do Pronto-Socorro do HUOP.

Alm de livros, foro utilizados trabalhos cientficos, internet, bem como tudo e qualquer

meio que possa de uma forma ou outra colaborar para execuo deste trabalho.

4.1.2 Pesquisa Exploratria

O principal objetivo da pesquisa exploratria entender um problema. A busca de

dados informais com os pesquisados tambm uma forma de pesquisa exploratria. Isso

acontece quando os dados secundrios so insuficientes na pesquisa. A pesquisa pode

fornecer respostas satisfatrias para um problema gerencial, no sendo necessrio

desenvolver novos estudos (BARQUETTE e CHAOUBAH, 2007).

Conforme Basta et al (2006), esta pesquisa procura levantar hipteses e descobrir

caractersticas ainda ignoradas, como por exemplo, a percepo que o pblico tem de um

novo produto ou a imagem que faz de uma determinada marca.

 37

Sendo assim, este trabalho usou da pesquisa exploratria na coleta de informaes

atravs dos dados primrios, onde ajudou entender a necessidade dos clientes/pacientes

do setor do pronto-socorro no HUOP.

4.1.3 Pesquisa Descritiva

A pesquisa descritiva procura descobrir com preciso possvel a freqncia com

que um fato ocorre, sem manipul-los. A pesquisa desenvolve-se, principalmente, nas

relaes humanas e sociais, procurando abordar aqueles fatos e problemas que merecem

ser estudados. Os dados sero coletados, estudados e registrados ordenadamente

(CERVO e BERVIAN, 1996).

Para Basta et al (2006), so utilizadas para descrever hbitos de compra e uso de

produtos e servios.

Andrade (2005) explica que as pesquisas descritivas so aquelas onde h

observao, anlise, classificao e interpretao de dados, onde s acontece o estudo

dos fenmenos sem que o pesquisador interfira.

Segundo Barquette e Chaoubah (2007), aquela que procura descrever as

caractersticas do que se foi observado. Ainda de acordo com ele, existem duas

ramificaes nesta pesquisa que so os Survey, onde a pesquisa feita atravs de

questionrios; e a de observao, onde no envolve interrogatrio. O autor comenta que

em muitos casos, a observao pode no ser vantajosa, pois limita causas do

comportamento do observado, apesar de que o objetivo desta pesquisa no apresentar

as verdadeiras atitudes a certos comportamentos.

Mediante os conceitos acima e sendo a sade uma das principais reclamaes da

sociedade, a pesquisa descritiva ajudou neste trabalho na obteno de informaes no

 38

que tange o atendimento prestado por usurios do pronto-socorro do Hospital

Universitrio do Oeste do Paran, atravs dos questionrios que busca medir o nvel de

satisfao de qualidade dos seus servios prestados.

4.2 ABORDAGEM DE PESQUISA

4.2.1 Quantitativa

Segundo Oliveira (2002), quantitativa significa quantificar opinies e dados nas

formas de coleta de informao. bastante desenvolvido nas pesquisas descritivas, na

qual se preocupa em descobrir e classificar a relao entre as variveis, assim como nas

investigaes entre uma causa e efeito, desenvolvendo pesquisas no mbito social,

econmico, de comunicao e opinies, sendo uma forma de garantir com preciso os

resultados e evitando distores de anlise.

Basta et al (2006) conceituam a abordagem quantitativa como aquela que

probabilstica e destina-se a mensurar caractersticas, usando distribuies percentuais

ou grau de avaliao dessas caractersticas.

4.2.2 Qualitativa

Para Roesch (1999), a pesquisa qualitativa utilizada para avaliao formativa,

quando se trata de melhorar a efetividade de um programa ou plano, utiliza a tcnica de

anlise de contedo.

Basta et al (2006) explicam que a abordagem qualitativa no probabilstica.

Trabalha com pequenas amostras e permite conhecer mais a fundo as motivaes,

 39

conceitos, percepes, imagens e mudanas de valores ou atitudes dos indivduos em

relao ao problema em estudo. No permite tirar concluses para o universo.

Na rea de servios da sade, a pesquisa qualitativa procura seguir uma linha pr-

estabelecida e muitas vezes baseada em hipteses claramente indicadas e variveis.

Esta pesquisa tem seu foco no interesse de medir a qualidade no atendimento, faz parte

desta a obteno de dados descritivos mediante contato direto com o pesquisador. Numa

pesquisa qualitativa busca-se segurana de dados, pois sua validade depende das

respostas obtidas pelos sujeitos pesquisados, portanto requerem que sejam coletados e

passados exatamente as respostas que os sujeitos passaram para os pesquisadores,

para poder obter qualidade e realidade, obtendo assim mais riqueza de detalhes,

objetivos e resultados claros. Estas escolhas envolvem a ordem cientfica, naturezas

ideolgicas e prtica. Permite tambm avaliar a importncia, gravidade, riscos e

tendncias, trata-se, por ser sade, de uma realidade complexa que envolve aspectos

fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (BOSI, 2004).

Para a realizao deste trabalho foi utilizada a pesquisa quantitativa e qualitativa. A

primeira projetou resultados probabilsticos utilizando de opinies recolhidas atravs dos

instrumentos de coleta, a segunda mensurou as opinies em relao a qualidade no

atendimento sem alterao ou interferncia nas respostas recolhidas.

4.3 DADOS DA PESQUISA

4.3.1 Primrios

Segundo Mattar (2001), dados primrios so aqueles que no foram antes

coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que so coletados com o

 40

propsito de atender s necessidades especficas da pesquisa em andamento.

Barquette e Chaoubah (2007) entendem como dados primrios aqueles coletados

em campo, direto pelo responsvel do estudo.

4.3.2 Secundrios

Dados secundrios so aqueles que j foram coletados e analisados por algum

que esteja com o propsito de atender as necessidades da pesquisa em andamento. As

fontes bsicas de dados secundrios so a prpria empresa e publicaes (MATTAR,

2001).

Para Andrade (2005), os dados secundrios so todos os documentos originais

que ainda no foram trabalhados, como arquivos pblicos, dados estatsticos,

autobiografias, entre outros. So estes dados responsveis por originar novas obras,

dando abrangncia a determinado assunto. Ainda para o autor, os dados secundrios so

os originrios das fontes primrias, aqueles que j passaram por alteraes.

Barquette e Chaoubah (2007) entendem como dados secundrios aqueles prontos,

j tratados.

Na execuo deste estudo foram utilizados dados primrios atravs da aplicao

de questionrios. J os dados secundrios foram utilizados na parte terica, na aplicao

dos conceitos atravs de livros, artigos, entre outros.

4.4 BENEFCIOS DA PESQUISA

Os resultados da pesquisa serviram de base para a elaborao de um documento

contendo os principais pontos apontados pelos usurios com relao ao atendimento

 41

prestado e, tambm uma anlise do ponto de vista dos pesquisadores, que ser entregue

ao hospital para avaliao e tomada de deciso. Espera-se com este estudo, contribuir

para que a populao tenha sempre um bom atendimento, mantendo os padres de

qualidade necessrios.

4.5 PROCEDIMENTOS DO ESTUDO

Para o levantamento das informaes necessrias, o entrevistado, aps assinar o

termo de consentimento, ir responder um questionrio contendo 10 questes sobre o

atendimento recebido. No h necessidade de se identificar no preenchimento do mesmo.

Na seqncia, as informaes sero agrupadas para anlise e preparao do documento

a ser entregue ao Hospital.

4.6 POPULAO E AMOSTRA

Para Roesch (1999), populao um grupo de pessoas ou empresas que se

interessa entrevistar para o propsito de um estudo.

A populao o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo

menos uma caracterstica em comum (MARCONI e LAKATOS, 1999).

A amostra nada mais do que a poro de uma populao j definida, da qual

sero coletados os dados. Essa poro dever corresponder representativamente seu

universo. Existem dois mtodos para se obter uma amostra: probabilstica e no

probabilstica (DIAS et al, 2003).

Rudio (1986) define populao como o total de indivduos que possuem

caractersticas iguais de acordo com o estudo definido, j a amostra uma pequena parte
 42

do total da populao.

Para Domingos Filho e Santos (1998, p. 42) amostra uma parcela do total da

populao....

Mediante o atendimento semanal de 910 pacientes (mdia) que acontece no

prontosocorro, foi escolhido aleatoriamente um percentual para se montar a amostra.

Neste caso, obteve-se o nmero de 278 entrevistados durante o perodo de 11 dias. A

amostra utilizada ser do tipo no probabilstica acidental, onde os entrevistados iro

aparecer ao acaso at que se complete o valor total dos questionrios definidos.

4.6.1 Tipos de amostra

Para Rudio (1986) amostra do tipo no probabilstica acidental aquela onde a

amostra atingida de acordo com os casos que vo aparecendo.

4.6.2 Clculos para o Tamanho da Amostra

Para o clculo da amostra utilizou-se a frmula de Barbetta (2002), conforme

demonstrado abaixo:

Onde:

n0 = a primeira aproximao do tamanho da amostra

E0 = o erro amostral tolervel (Ex.: 2% = 0,02)

 43

N = o nmero de elementos da populao

n = o tamanho da amostra

Para calcular o tamanho da amostra utilizou-se uma populao mdia semanal de

910 usurios com margem de erro de 5%.

N = 910 usurios

n0 = 1 / (E0)2

n0 = 1 / (0,05)2

n0 = 400

n = (N. n0) / (N + n0)

n = (910 . 400) / (910 + 400)

n = 278 usurios

Com o erro amostral tolervel em 5%, 278 usurios devem ser entrevistados para a

pesquisa.

4.6.3 Critrios de Incluso e Excluso

Para que haja participao na pesquisa, necessrio ser usurio do Pronto-

Socorro do Hospital Universitrio do Oeste do Paran e ter assinado o termo de

consentimento livre e esclarecido.

A excluso se dar a partir do momento em que o entrevistado no estiver de

acordo com o preenchimento do Termo, e/ou a partir do momento que queira desistir da

pesquisa.
 44

4.7 RISCOS E DESCONFORTOS

Por se tratar de um setor que recebe situaes de emergncia, pode ocorrer de o

entrevistado sentir algum desconforto ou indisposio, podendo desistir da sua

participao a qualquer momento, sem nenhum prejuzo da continuidade da pesquisa.

4.7.1 CRITERIOS PARA INTERROMPER A PESQUISA

A pessoa a ser questionada livre para encerrar sua participao na pesquisa a

qualquer momento. Ou seja, como os escolhidos so solicitados a responder de forma

voluntria e aleatria, no h a obrigao de responder o questionrio.

4.7.2 MTODOS ALTERNATIVOS

Se houver de um dos questionados encerrar sua participao por qualquer motivo,

os pesquisadores daro continuidade pesquisa escolhendo outro usurio para ser

aplicar o instrumento de pesquisa deste projeto.

4.7.3 PATROCINADOR

No se aplica patrocinador. Os custos das pesquisas so todos por conta dos

pesquisadores e a remunerao do professor por conta da instituio Faculdade Assis

Gurgacz.

4.7.4 CUSTO/REEMBOLSO PARA O PARTICIPANTE

 45

O entrevistado no ter gasto algum com a participao, tambm no ter nenhum

tipo de pagamento ao final da mesma.

A remunerao do professor ficar por conta da instituio Faculdade Assis

Gurgacz.

4.8 TERMO DE GUARDA

Os documentos das pesquisas ficaro sob a guarda do pesquisador responsvel

pelo perodo de 5 (cinco) anos, bem como uma de suas cpias ficar na instituio de

ensino, a qual ser alocado aps a defesa em banca.

4.8.1 PROPRIEDADE DAS INFORMAES

As informaes recolhidas atravs da aplicao dos questionrios, com exceo da

identidade dos participantes, sero levadas a pblico atravs do trabalho acadmico em

banca examinadora, composta por docentes da instituio.

4.8.2 USO E DESTINAO DO MATERIAL E/OU DADOS COLETADOS

Todos os dados coletados na pesquisa sero utilizados no meio acadmico para o

projeto de estgio supervisionado, apresentado como requisito parcial para obteno do

ttulo de Bacharel em Administrao. Os dados ficaro sob posse do pesquisador

responsvel durante cinco anos.

 46

4.8.3 CONFIDENCIALIDADE

Garante-se sigilo dos dados obtidos, ou seja, no ser divulgado nenhum tipo de

informao que venha comprometer ou identificar o participante, conforme autorizao do

mesmo, as informaes podero ser usadas apenas para publicao cientfica, exceto os

dados pessoais que sero mantidos em privacidade.

4.8.4 FORMAS DE ACOMPANHAMENTO E ASSISTENCIA

Os participantes da pesquisa recebero todos os esclarecimentos necessrios

antes, durante e aps a realizao da mesma, de forma que possam estar inteirados de

todos os procedimentos. Para aplicao da pesquisa, os pesquisadores participantes

sero acompanhados pelo responsvel do setor e pelo pesquisador responsvel.

4.9 INSTRUMENTOS DA COLETA DE DADOS

Marconi e Lakatos (2001) explicam que para coleta de dados deve-se elaborar um

plano que especifique os pontos de pesquisa e os critrios para a seleo dos possveis

entrevistados e dos informantes que responderam as entrevistas ou formulrios.

Para Domingos Filho e Santos (1998), a coleta de dados tem o intuito de agrupar

as informaes, estas podem ser adquiridas de diversas formas, segundo critrio do

pesquisador. Os autores ainda comentam que quando a coleta de dados feita atravs

de entrevista, as perguntas precisam estar de acordo com os objetivos propostos na

pesquisa. J quando a coleta de dados feita pelos questionrios, outra forma de coleta

de dados; ao serem preenchidos pelos informantes os dados ali descritos precisam

 47

corresponder exatamente ao que o informante pensa ou sente a respeito do objeto

estudado.

4.9.1 Questionrio

Segundo Marconi e Lakatos (1999), o mtodo do questionrio apresenta vantagens

e desvantagens. As vantagens so que alm da economia de tempo, obtm um grande

nmero de dados com respostas rpidas e precisas, tambm existe maior liberdade nas

respostas em virtude do anonimato, e no h influncia do pesquisador. J as

desvantagens do questionrio so que algumas perguntas ficam sem respostas, as

questes podem ser mal interpretadas, se lida todas as perguntas antes de responder

uma questo podem influenciar a outra, e qualquer atraso na devoluo podem prejudicar

o calendrio ou a sua utilizao.

Cervo e Bervian (1996) entendem que o questionrio a mais conhecida forma de

se coletar dados, o meio pelo qual as respostas so preenchidas pelo prprio

informante. Este pode ser enviado pelo correio, entregue ao respondente ou aplicado por

elementos preparados e selecionados. Ainda para o autor, o questionrio deve ser de

natureza impessoal para assegurar uniformidade na avaliao de uma situao para

outra. Uma de suas vantagens o fato da confiana que o informante tem ao responder

as perguntas, fazendo-as com mais veracidade, pois o informante passa os dados no

anonimato. As questes precisam ser claras ao entendimento do pblico para que as

respostas sejam claras e de acordo com o objetivo proposto.

Para a realizao desse estudo, foram utilizados os instrumentos de coleta de

dados: questionrios com perguntas fechadas e abertas aplicadas aos pacientes do

Hospital Universitrio do Oeste do Paran, objetivando coletar informaes atravs das

opinies em relao ao atendimento oferecido pelos profissionais da sade.

 48

5 ORAMENTO

Quantidade Produto Valor Unitrio Valor Total

02un Resma A4 R$ 9,80 R$ 19,60

05 un Caneta bic R$ 0,65 R$ 3,25

0,66 Lt Gasolina R$ 1,73 x 12 dias R$ 20,72

R$ 43,57

As despesas apresentadas acima sero todas por conta dos pesquisadores.

6 DELIMITAO DO ESTUDO

Para Marconi e Lakatos (1999), delimitar a pesquisa estabelecer limites para a

investigao. O prprio assunto e seus objetivos podem estabelecer limites, portanto nem

sempre tem necessidade de delimitao.

Dentro da instituio hospitalar escolhida, optou-se por delimitar a pesquisa no

pronto-socorro, em que o atendimento se faz mais urgente.

O Corte Transversal compreende o perodo de 19/11/2010 25/11/2010, o qual foi

realizado a pesquisa de campo atravs da aplicao dos instrumentos de coleta de

dados.

6.1 LIMITAO DO ESTUDO

 49

Segundo Richardson et al. (1999), a limitao explica a escassez das pesquisas,

particularmente na rea onde predominam os estudos aplicados que procuram respostas

imediatas aos problemas analisados.

No decorrer da pesquisa os autores encontraram algumas limitaes, a falta de

materiais relacionados ao tema e atraso na liberao de documentos, o que prolongou a

pesquisa, restrio aos horrios para aplicao da pesquisa, entre outros.

7 COLETA E ANALISE DE DADOS

Para Barquette e Chaoubah (2007), a coleta de dados se d quando o pesquisador

vai a campo recolher informaes atravs dos instrumentos definidos pela pesquisa.

Barros e Lehfeld (1990) definem anlise de dados como sendo uma interpretao

dos resultados obtidos pelos instrumentos de coleta das informaes, ou seja, so leituras

obtidas atravs da tabulao dos dados obtidos na pesquisa.

7.1 Anlise dos Dados

Aps aplicar os questionrios, os pesquisadores tabularam os dados obtidos,

transformando essas informaes em grficos, em seqncia ao processo identificaram

os pontos positivos e negativos respeito.

 50

7.2 APRESENTAO E ANLISE

Neste momento em que sero apresentados os dados coletados pela pesquisa,

atravs de questionrios aplicados em forma de censo representando a presente

pesquisa, foram alvos de entrevistas os 278 (duzentos e setenta e oito) pacientes que

utilizaram os servios do Pronto Socorro do HUOP.

Alm de apresentarem os dados coletados, ser realizada uma anlise qualitativa

desses dados nas teorias de alguns autores, bem como mostrar constataes e respostas

dos objetivos que este estudo se props a realizar.

Este trabalho teve como principal objetivo verificar a qualidade dos servios

prestados pela equipe do Pronto Socorro do HUOP.

 51

Grfico 1: Faixa Etria

Fonte: Autores.

Conforme DIAS et all, (2003), cabe a empresa identificar o mercado alvo, como

elemento fundamental para direcionar suas aes de marketing, desta maneira buscou-

se identificar a faixa etria da populao pesquisada, a mesma est distribuda da

seguinte forma: 30 60 anos de idade representada por 43%, 11 29 anos de idade

representada por 38%, mais de 60 anos representada por 15%, de 0 10 anos

representada por 4%.

 52

Grfico 2: Gnero

Fonte: Autores

Dentro da amostra pesquisada detectou-se um percentual de 51% para o gnero

masculino e 49% para o gnero feminino.

Grfico 3: Escolaridade
 53

Fonte: Autores.

Atravs da amostra pesquisada, detectou-se os seguintes ndices de escolaridade,

com 33% ensino mdio incompleto, 29% ensino fundamental incompleto, 16% ensino

mdio completo, 12% ensino fundamental completo, 6% ensino superior incompleto e

finalizando 4% ensino superior completo.

Grfico 4: Renda Mensal

Fonte: Autores.

Como pode ser visualizado no grfico, constatou-se que 50% da populao

pesquisada tem uma renda inferior a 3 salrios mnimos, permitindo afirmar que de

acordo com os dados pesquisados anteriormente, a maior parte dos pacientes so

pertencentes classe baixa.

Em relao aos demais pacientes, 25% recebem um salrio mnimo, sendo que 9%

esto entre o dobro e mais que o dobro de um salrio mnimo, e somente 7% com menos

de um salrio mnimo.

Conclui-se que os pacientes do Pronto-Socorro do Hospital Universitrio do Oeste

 54

do Paran HUOP a populao menos favorecida.

Grfico 5: Atendimento Equipe de Enfermagem

Fonte: Autores.

Para Kotler (2000), a satisfao funo do desempenho percebido e das

expectativas. Referente ao atendimento da equipe de enfermagem verificou-se que

grande parte dos entrevistados esto satisfeitos. Assim pode-se citar que 48% dos

pacientes classificaram como bom o atendimento recebido, 29% como timo, somando

77% das opinies positivas e 23% das opinies negativas onde foi questionada

principalmente a falta de ateno para com os pacientes.

 55

Grfico 6: Atendimento Equipe Mdica

Fonte: Autores.

Observa se acima que 57% dos usurios do Pronto-Socorro classificam como

bom o atendimento recebido, 19% como timo, 17% como regular, 5% como ruim e 2%

como pssimo.

Tais respostas demonstram a influncia de um bom relacionamento, da ateno,

individualizao e profissionalismo no atendimento, gerando uma reciprocidade entre o

paciente e o mdico.

Garcia (2005) comenta: acolher com ateno, satisfazer as necessidades escutar e

responder importante para um atendimento de qualidade.

 56

Grfica 7: Tempo de Atendimento

Fonte: Autores.

O ndice de 40% aponta que o tempo de atendimento dos usurios do Pronto-

Socorro do Hospital Universitrio do Oeste do Paran foi classificado como bom, visto que

o mesmo em relao demanda do setor abaixo do esperado pelos pacientes. Tendo

em vista que 47% dos entrevistados opinaram de forma negativa e diante dos dados

coletados conclui-se que as principais reclamaes sobre o atendimento decorrente da

demora do mesmo causado pela grande demanda do setor, onde muitas vezes existe a

chegada de pacientes com graves problemas na sade e que acabam sendo atendidos

de imediato, deixando na espera outros pacientes com estado de sade menos grave.
 57

Grfico 8: Ambiente Fsico

Fonte: Autores.

A questo abordada do ambiente fsico do HUOP refletiu negativamente na opinio

dos entrevistados, pois se observa que o Pronto-Socorro do hospital no possui uma

estrutura adequada para atender a demanda atual. 68% dos usurios responderam como

sendo ruim o espao fsico do hospital levando em considerao que aps serem

atendidos os mesmos ficam alojados nos corredores sem previso de serem

encaminhados para um leito, diante disso as reclamaes se do por falta de cuidado

com a estrutura do hospital, falta de acomodaes, equipamentos velhos, paredes

descascando entre outros, os 32% que classificaram como sendo bom a estrutura do

hospital so pessoas que acreditam que um bom atendimento supera as deficincias de

uma falta de estrutura.

 58

Grfico 9: Em relao ao atendimento geral superou as expectativas?

Fonte: Autores.

Com base nas informaes recolhidas destacou-se 40% de opinies negativas,

onde foram abordados problemas como falta de estrutura, leitos, de ateno dos

profissionais com os pacientes, ausncia de acomodao para acompanhantes, demora

no atendimento. Porm, apesar dessas dificuldades, as opinies positivas que somam

60% superam as expectativas, pois o que foi levado em considerao principalmente foi a

ateno recebida pelos profissionais, o que conseqentemente gera qualidade e

satisfao.
 59

7.3 RECOMENDAES E SUGESTES

- Sugerir contrataes na equipe de enfermagem, para prestar um atendimento mais

humanitrio populao. A partir da mesma, reorganizar escalas disponibilizando maior

quantidade de enfermeiros (as) em horrios estratgicos;

- Contrataes de mdicos para fazer com que os pacientes sejam atendidos com mais

rapidez. Neste, ainda, pode-se citar maior nmero de mdicos para trabalhar no Pronto-

Socorro, o qual deve ser feito um atendimento emergencial;

- Contratao de uma pessoa responsvel, preparada e treinada para passar informaes

sobre o quadro de sade dos pacientes para os familiares;

- Melhoria na estrutura fsica e equipamentos;

- Sensibilizao e treinamento a todos os colaboradores que atuam no atendimento direto

com os pacientes;

- Disponibilizar um ambiente mais agradvel para os pacientes e acompanhantes durante

a espera pelo atendimento.

 60

8 CONCLUSO

Este trabalho mostrou fatos e dados perante a qualidade do atendimento aos

usurios do Pronto-Socorro do Hospital Universitrio do Oeste do Paran, com ndices de

satisfao e insatisfao de alguns pontos que fazem a diferena no cumprimento dos

objetivos traados por uma organizao.

A realizao desse trabalho foi atravs de pesquisa bibliogrfica, exploratria e de

entrevistas a campo (questionrios) com pacientes atendidos no Pronto-Socorro do

HUOP.

Depois das tabulaes dos dados levantados no campo e com base na teoria das

referncias bibliogrficas, surgiram-se alguns pontos para que sejam melhorados e para

chegar a um ndice satisfatrio, tanto para a parte do atendimento como na parte

administrativa. importante ressaltar que as sugestes apresentadas so importantes

para o Pronto-Socorro do Hospital Universitrio do Oeste do Paran, para aperfeioar

melhor suas vises e objetivos, e melhorar o tempo de atendimento que ocorre devido ser

um hospital, um ambiente que diferente do habitual das pessoas que nele encontram-

se, as quais no esto em seu estado normal. Devido a isto necessrio um atendimento

diferenciado e com mais agilidade, por saber que esto ali com dor e problemas

desagradveis.

Com base nos grficos, percebeu-se que a qualidade no atendimento acontece,

mas para que a mesma acontea surgem contratempos como a demora no atendimento,
 61

filas, informaes equivocadas, ambiente desagradvel para pacientes em espera no

pronto-socorro e emergncia, entre outros tpicos conforme os grficos acima.

REFERNCIAS

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 64

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APNDICE

Este questionrio tem o objetivo, pesquisar a qualidade no atendimento aos pacientes, no

que tange o servio prestado pelos profissionais, trata-se de pesquisa acadmica, do 8
perodo de administrao da Faculdade Assis Gurgacz, sua identidade ser mantida em
sigilo.

Cascavel, de 2010.

Anna Paula Soares

Grazielle Zamboni
Sandro R. dos Santos
Thaynara C. Moreira

Agradecemos a colaborao.

I IDENTIFICAO
1. Idade:
( ) De 0 a 10 anos ( ) De 11 a 29 anos
( ) De 30 a 60 anos ( ) mais de 60 anos
2. Sexo:
( ) Feminino ( ) Masculino
3. Escolaridade:
( ) Ensino Fundamental Incompleto ( ) Ensino Fundamental completo
( ) Ensino Mdio Incompleto ( ) Ensino Mdio Completo
( ) Ensino Superior Incompleto ( ) Ensino Superior Completo
4. Renda Familiar:
( ) Menor que um salrio mnimo ( ) Um salrio
( ) Entre 1 e 2 salrios ( ) Dobro do salrio mnimo
( ) Mais do que o dobro de um salrio mnimo
II SOBRE O ATENDIMENTO DO PRONTO SOCORRO
*Na sua opinio:
1. O atendimento da equipe de Enfermagem foi:
( ) timo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Pssimo
2. O atendimento do Mdico foi:
( ) timo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Pssimo
3. Como voc classifica o tempo de espera do atendimento:
( ) timo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Pssimo
 65

Por qu?________________________________________________________
4. Como voc classifica o ambiente fsico do Hospital (salas, equipamentos, mveis...)
( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
Por qu?________________________________________________________
5. Em relao ao atendimento geral, superou suas expectativas? Por qu?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
 66

ANEXO I

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Voc est sendo convidado (a) a participar, como voluntrio (a), da pesquisa Qualidade
no Atendimento do Pronto Socorro do Hospital Pblico de Cascavel, no caso de voc concordar
em participar, favor assinar ao final do documento.
Sua participao no obrigatria, e, a qualquer momento, voc poder desistir de participar
e retirar seu consentimento. Sua recusa no trar nenhum prejuzo em sua relao com o
pesquisador (a) ou com a instituio.
Voc receber uma cpia deste termo onde consta o telefone e endereo do pesquisador (a)
principal, podendo tirar dvidas do projeto e de sua participao.

TTULO DA PESQUISA: Qualidade no Atendimento do Pronto Socorro do Hospital Pblico de

Cascavel.
PESQUISADOR(A) RESPONSVEL: Lougan Ivair Manzke
ENDEREO: Rua Rodrigues Alves N 977 Jd.Coopagro - Toledo - Pr.
TELEFONE: (45) 3252 - 6593
PESQUISADORES PARTICIPANTES: Anna Paula Soares, Grazielle Zamboni, Sandro
Rodrigues dos Santos e Thaynara Cristina Moreira.
PATROCINADOR: XXXXXXXXXXX

OBJETIVOS: Este estudo tem por objetivo levantar a qualidade percebida e o grau de satisfao
dos usurios do pronto socorro do HUOP.
JUSTIFICATIVA: Muito se fala sobre os servios prestados pela sade pblica, desta forma, esta
pesquisa de fundamental importncia para identificar como os pacientes do pronto socorro do
HUOP se sentem com relao ao atendimento e a qualidade dos servios prestados.
BENEFCIOS: Os resultados da pesquisa serviro de base para a elaborao de um documento
contendo os principais pontos apontados por vocs com relao ao atendimento prestado e, tambm,
uma anlise do ponto de vista dos pesquisadores, que ser entregue ao Hospital para avaliao e
tomada de deciso. Espera-se, com este estudo, contribuir para que vocs tenham sempre um bom
atendimento, mantendo os padres de qualidade necessrios.
PROCEDIMENTOS DO ESTUDO: Para o levantamento das informaes necessrias, voc
dever, aps assinar este termo de consentimento, responder a um questionrio contendo 10
questes sobre o atendimento recebido. No h a necessidade de se identificar no preenchimento do
mesmo, podendo ficar bem a vontade para respond-lo. Na sequncia, os pesquisadores iro agrupar
as informaes para anlise e preparao do documento a ser entregue ao Hospital.
RISCOS E DESCONFORTOS: Por se tratar de aplicao de um questionrio, voc no corre
nenhum risco, porm, por se tratar de um setor que recebe situaes de emergncia, pode ocorrer de
voc sentir algum desconforto ou indisposio, podendo desistir de sua participao a qualquer
momento, sem nenhum prejuzo da continuidade da pesquisa.
CUSTO/REEMBOLSO PARA O PARTICIPANTE: Voc no ter gasto algum com a
participao, tambm no ter nenhum tipo de pagamento ao final da mesma.
CONFIDENCIALIDADE DA PESQUISA: Garantimos sigilo dos dados obtidos, ou seja, no
ser divulgado nenhum tipo de informao que venha a comprometer ou identificar o participante.
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Os documentos da pesquisa ficaro sob a guarda do pesquisador responsvel pelo perodo de 5

(cinco) anos.

Assinatura do Pesquisador Responsvel: _____________________________________

Eu, , declaro que li as informaes contidas nesse

documento, fui devidamente informado(a) pelo pesquisador(a) Lougan Ivair Manzke dos
procedimentos que sero utilizados, riscos e desconfortos, benefcios, custo/reembolso dos
participantes, confidencialidade da pesquisa, concordando ainda em participar da pesquisa.
Foi-me garantido que posso retirar o consentimento a qualquer momento, sem qualquer
penalidade ou interrupo de meu acompanhamento/assistncia/tratamento. Declaro ainda que
recebi uma cpia desse Termo de Consentimento.
Poderei consultar o pesquisador responsvel (acima identificado) ou o CEP/FAG, com
endereo na Faculdade Assis Gurgacz, Av. das Torres, 500, Cep 85807-030, Fone: (45) 3321-3871,
no e-mail: comitedeetica@fag.edu.br sempre que entender necessrio obter informaes ou
esclarecimentos sobre o projeto de pesquisa e minha participao no mesmo.
Os resultados obtidos durante este estudo sero mantidos em sigilo, mas concordo que sejam
divulgados em publicaes cientficas, desde que meus dados pessoais no sejam mencionados.

Cascavel, de de 2010.

NOME E ASSINATURA DO SUJEITO OU RESPONSVEL (menor de 21 anos):

_______________________ ______________________
(Nome por extenso) (Assinatura)

Presenciamos a solicitao de consentimento, esclarecimentos sobre a pesquisa e aceite

do sujeito em participar.

Testemunhas (no ligadas equipe de pesquisadores):

Nome: __________________________________Assinatura:_______________________

Nome: __________________________________Assinatura:_______________________