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IV) Mthodologie de traitement dincidents

En gnral, la mthodologie de traitements dincidents se fait de la


manire suivante : les utilisateurs prennent contact avec le service
informatique se trouvant au niveau 1, cest--dire au plus bas niveau. Sils
narrivent pas rsoudre le problme ou il ne peut tre trait par le niveau
1, ils en font un ticket afin que le service poste de Travail puissent le
traiter.

Aprs traitements de cet incident, le service poste de travail clture le


ticket et appelle lutilisateur pour lui informer quil peut rintgrer son
poste par exemple.

Exemple dun traitement dincident :

Les utilisateurs de la socit Randstad ou du groupe Randstad (Expectra,


appel-mdical) ont comme incidence de ne plus avoir accs leur outil
Osmose (voir contexte technique) qui est en compatibilit avec internet
explorer. En effet, la version de leur navigateur ntant pas jour, ils ne
peuvent travailler sur le poste dans les meilleures conditions. De ce fait,
On va vous prsenter les diffrentes tapes de la mise jour dinternet
explorer de la version 8 la version 11.

Etape 1 : le traitement dappel

1) il faut prendre contact avec la personne, pour voir si elle est disponible
pour la mise jour

2) Quand on a pris la main sur le poste, il faut toujours demander si la


personne des choses sauvegarder avant de fermer sa session, une fois
la session ferme, on se connecte avec notre compte sur son poste.

3) Une fois logu, on va trouver sur lordinateur diffrente partition, D, E,


et F on se dirige vers la partition F et on lance linstallation

4) A la fin de linstallation, on devra redmarrer le poste. A ce moment-l


on dit lutilisateur quon a fini la procdure et quil pourra lancer sa
session aprs le redmarrage

Source pour accder au fichier setup .exe : (\\group.vedior.fr\sccm-


ran\Softs\Microsoft Corporation\Internet Explorer\11\32\Fr\082015\Exe)

Etape 2 : le contrle dun poste distance

1
Prenons le poste Rand00032 qui est un trs bon exemple

Pinger le poste afin de vrifier sil est connect au rseau ou teint

La machine est peut tre contacte on pourra prendre le pc distance

Taper le chemin complet et se diriger dans la partition F de lutilisateur

Le symbole $ signifie de cacher la partition afin quelle ne soit visible qu


ladministrateur effectuant la procdure

Vrifier son dossier ccmcache sil le fichier IE11_Setup.exe est prsent voir
image ci-dessous

2
Par dfaut le setup t copie (voir source dans letape 1 ) car il ne se
trouvait pas dans ccmcache. Dans ce cas, il faut le rcuprer via le lien
prsent dans ltape 1.

Aprs cela, accder distance aux poste de lutilisateur via le logiciel


fournit par microsoft

3
Se connecter via son compte, il est primordial que ladministrateur est les
droits ncessaires pour accder la machine

Lapparition de cette fenetre signifie quun utilisateur est dj connect au


poste. Dans ce cas, il faut trouver un crneau horaire pour mettre jour
son logiciel dfectueux.

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