Gestin de la venta profesional

El vendedor profesional

Que el vendedor sea el elemento clave del proceso de venta, por ser el que
establece el contacto directo con el cliente, hace que las empresas exijan de l
cada vez ms.

Esto no quiere decir que para ser un vendedor ideal haya que conseguir
vender todos los das a todos los clientes que atiende o ser muy alto y muy guapo.

Pero bien es cierto, como veremos en esta unidad, que el vendedor debe
poseer una serie de conocimientos y cualidades, as como estar motivado para
desempear bien su trabajo.

Durante mucho tiempo se ha credo que la profesin del vendedor exiga

unas condiciones naturales innatas que lo significaban todo; es decir, se pensaba
que el vendedor "nace, no se hace". Hoy en da, esta opinin ha variado, y si bien
se considera que el vendedor debe tener determinadas cualidades de carcter y
voluntad, tambin se afirma que con vocacin y estudio no slo se puede mejorar,
sino que se pueden adquirir unos conocimientos ms profundos y una mayor
experiencia en la tcnica de la venta.

Tradicionalmente se pensaba que la nica funcin del vendedor era la de

vender, en el sentido de presentar un muestrario de sus productos, para lo que
dispona de un poco ms que de su propia personalidad y del conocimiento
fundamental del producto.

En nuestros das, donde la oferta rebasa la demanda, el vendedor ayuda al

cliente en la eleccin del producto que ms le conviene entre los muchos que le
ofrecen.

Para ello, el vendedor deber perfeccionar sus conocimientos sobre el

producto que vende, sobre las necesidades y caractersticas de sus clientes y la
organizacin de su empresa, sobre la competencia, etc.

El vendedor se ha constituido en el vrtice del tringulo formado por cliente

- vendedor - empresa. La totalidad de los recursos de la empresa pasan al cliente
a travs del vendedor.

2 Clases de vendedor

Son muchos los tipos de profesionales de la venta que existen. Esto sucede
porque estamos ante una actividad no uniforme, que va, por ejemplo, de la
sencillez relativa de las operaciones de mostrador en una tienda a la complicacin
de vender una instalacin industrial.

Se han hecho muchas clasificaciones sobre los tipos de vendedores. La

que nosotros vamos a estudiar surge de una refundicin de todas ellas, basada,
principalmente, en el contenido de los puestos de trabajo.

Vendedores de mostrador, dependientes o vendedores de tienda y

vendedores de reparto

Son los receptores de pedidos directos e inmediatos. Normalmente trabajan

detrs del mostrador. El comprador viene a comprar algo en concreto, y los
vendedores tienen pocas oportunidades de escoger y decidir, aunque a veces
pueden modificar la decisin del comprador.
 Los requisitos para este trabajo son, adems de buena presencia, trato
amable y cierta empata, al tener un amplio conocimiento de la gama de productos
y sus utilidades. Por ejemplo, la persona que est de dependiente en la tradicional
tienda de ultramarinos.

Vendedores de autoventa

Son vendedores ambulantes de productos populares y sencillos, casi

siempre relacionados con el hogar. Se incluyen en este grupo los vendedores de
mercadillo, de venta callejera o de venta a domicilio.

.
 En este tipo de trabajo es importante la formalidad, la rapidez, cumplimiento
de horarios, cierta creatividad, habilidad en la autoventa y capacidad de
observacin. As mismo, debern ofrecer un trato agradable y, sobre todo, tener
mucha paciencia, ya que se enfrentan a un pblico muy variado. Por ejemplo, los
vendedores de la empresa Electrolux que venden puerta a puerta sus aspiradores
y repuestos.

Vendedores, viajantes de tiendas y comercios

Generalmente visitan comercios minoristas. Son aquellos que venden

productos de alimentacin, ferretera, electrodomsticos..., a almacenes,
supermercados, tiendas, etc.

Suele ser una venta repetitiva, que requiere regularidad de servicio. Pueden
asesorar a sus clientes sobre modas futuras y dar consejos de utilizacin. Deben
tener un amplio conocimiento de la competencia y gran resistencia al desnimo.
Deben transmitir confianza, simpata, amabilidad, adems de poseer habilidad
para las relaciones pblicas.

En general, es una venta difcil, cansada, de mucho viaje, a menudo largo.

Por ejemplo, el viajante de la empresa Danone que visita tiendas de alimentacin
o el viajante de una empresa de cerraduras que visita ferreteras.

Promotores, prescriptores, demostradores, creadores de clientela

Ayudan e instruyen a usuarios y posibles usuarios de productos y servicios,

informan acerca de las novedades a la vez que analizan las necesidades de la
clientela. Se incluyen visitadores mdicos, vendedores a profesionales y
consumidores de productos masivos. Dentro de este grupo podemos considerar
tambin, aunque a un nivel inferior, aquellos vendedores que se dedican a realizar
demostraciones en ferias, grandes almacenes, etc.

Este tipo de vendedor tiene que ser muy hbil en las relaciones pblicas y,
por supuesto, amable, simptico y receptivo. Por ejemplo, la azafata que est
durante una semana en una perfumera, ofreciendo a todas las personas que van,
"la revolucionaria crema antiarrugas que ha sacado al mercado la marca de
cosmticos Clarins".

Vendedores tcnicos

Son aquellos que venden materiales muy tecnificados, productos

industriales o componentes de alta tecnologa, a fabricantes y consumidores
importantes.
 Deben tener un amplio conocimiento de las caractersticas tcnicas de los
productos, pero sin olvidar que su labor fundamental es vender.

Deben saber escuchar muy bien e, incluso, realizar las preguntas

adecuadas para detectar las necesidades de cada cliente.

Como para los dems tipos, se necesita simpata y constancia. Por ejemplo,
la persona que visita una empresa para ofrecerle un ordenador, explicndole el
manejo, funciones, etc.

Vendedores de servicios

Venden bienes intangibles, que son ms difciles de vender por sus

caractersticas especficas (intangibilidad, inseparabilidad, caducidad...).

Tienen que inspirar confianza y gran capacidad de conviccin y consejo.

Explicar las cosas con detalle, dando referencias, recurriendo a ejemplos de otros
casos, incluso con pequeos clculos y grficos. Por ejemplo, vendedor de banca,
seguros, viajes, etc.

Vendedores llamados "indirectos o polticos" y tambin de grandes

operaciones

Son los agentes de grandes ventas ante comits pblicos o privados de

organismos de la administracin y de grandes empresas.

Son ventas con carcter de suministros bsicos: combustibles, maquinaria

pesada, ferrocarriles, cemento, barcos y, en general, bienes de gran valor.

Como generalmente hay pocas diferencias con la competencia, el vendedor

ha de ser muy imaginativo y hbil para descubrir esos pequeos detalles
diferenciales que puedan decantar al cliente.

Se necesita gran cultura, conocimientos profundos de los productos y

empresas, libertad de accin, gran responsabilidad y buenas referencias. Por
ejemplo, vendedor de una empresa constructora que ofrece su proyecto al
ayuntamiento de una localidad para la realizacin de un polideportivo.

A lo largo del desarrollo del mdulo centraremos nuestro estudio en dos

grupos de vendedores:

Vendedor - dependiente;

Vendedor - representante (comercial de la venta);

 Por considerar que todos los tipos de vendedores estudiados se podran
encuadrar dentro de uno de estos dos grupos.

3 Los conocimientos del vendedor

An admitiendo, como hemos visto en el epgrafe anterior, que hay

profesionales de la venta bastante diferentes, todos ellos tienen ciertos elementos
comunes.

Todo vendedor, para desarrollar con eficacia su actividad, debe adquirir

unos conocimientos especficos.

Estos conocimientos necesarios los dividiremos en dos grandes grupos:

Conocimientos sobre productos-mercado.

Conocimientos profesionales especficos.

Para cualquier vendedor, lo primero que debe conocer en su propia

empresa: su historia, su funcionamiento, su organizacin, departamentos y
personas de funcin comercial, as como tener una referencia del resto de ella. Es
tambin importante conocer las polticas de la empresa (lo que la empresa puede
o quiere hacer).

ste tambin debe ser capaz de convencer al comprador de que la

empresa que representa tiene capacidad para darle los servicios pedidos.
 El conocimiento del producto es de vital importancia. No solamente saber
qu es, cmo se ha hecho, sino cmo se usa, qu ventajas y aplicaciones
diferenciales tiene y qu necesidades puede satisfacer al cliente.

Tambin es necesario que el vendedor conozca el nmero de artculos que

forman cada lnea de productos, la variedad de colores y de tamaos, as como
identificar la marca de cada uno de ellos y el packaging (envase), aludiendo a sus
ventajas e inconvenientes.

En conclusin, el vendedor debe conocer el producto tanto sus

caractersticas tcnicas como comerciales.

Un buen conocimiento de la competencia tambin ser necesario. Respecto

a la empresa, es recomendable poseer informacin acerca de la poltica comercial
de la competencia, de sus normas y sistemas de distribucin.

En lo que se refiere a los productos de la competencia, es preciso que el

vendedor conozca sus cualidades para analizar sus ventajas e inconvenientes y
compararlas con los productos que l vende.
 El vendedor deber formarse en el conocimiento de los clientes. Quines
son, qu hacen, dnde estn, cul es su potencial de compra, a quin compran...

Deber conocer las necesidades del consumidor, estimular esas

necesidades y satisfacerlas con su oferta.

Cuando el vendedor adapte las caractersticas del producto a las

necesidades del cliente, habr conseguido uno de los logros ms importantes de
la venta.

Todo vendedor, sea del tipo que sea, adems de conocer perfectamente su
empresa, productos, competencia y mercados, tambin deber formarse y
reciclarse en tcnicas especficas de esta profesin, que incluyen:
Algunos conocimientos de marketing, ya que la venta es una de las actividades de
marketing que posee la empresa para conseguir sus objetivos comerciales. El
vendedor debe conocer qu tipo de acciones comerciales debe llevar a cabo, al
igual que conocer cules van a realizar el resto de actividades (publicidad,
relaciones pblicas, promocin de ventas...), para poder actuar en concordancia y
as alcanzar los objetivos marcados por la empresa.

La organizacin del trabajo (de la venta). En muchas ocasiones,

un elemento desmotivador para el vendedor es una mala planificacin y
organizacin de su trabajo. Por ello, esto debe conocer tcnicas de
organizacin y planificacin.

Otro aspecto importante se refiere a tcnicas especficas de comunicacin,

cmo dirigirse a un grupo o mejorar su comunicacin por telfono. El vendedor
puede necesitar mejorar su diccin o su sintaxis, adems de aprender una
comunicacin por telfono.

El vendedor necesita tambin conocer las tcnicas de venta. Incluye todas

las fases que conlleva la venta, desde la presentacin hasta el cierre.

Respecto a los conocimientos sobre la organizacin, comunicacin y

tcnicas de la venta, que acabamos de detallar, slo hemos dado unas pequeas
nociones, ya que las trataremos en profundidad en unidades didcticas
posteriores.

Actualmente estn apareciendo nuevos medios, que tambin necesitan ser

aprendidos por el vendedor. Nos referimos a herramientas como la ofimtica, que
encierra el manejo de ordenadores para escribir cartas comerciales, manejo de la
agenda electrnica o de las bases de datos de clientes.
 Motivacin y destreza

El vendedor desea y necesita informacin y formacin, porque, a su vez, l

es un informante y, a menudo, un consejero del cliente. Pero es preciso tener en
cuenta que la actividad del vendedor tiene unas peculiaridades que requieren de
una especial atencin por parte de la empresa, que afectan a la satisfaccin
personal, es decir, a su motivacin.

Aparte de la auto-motivacin propia que tenga cada vendedor, existen otros

motivadores que se centran en el trabajo, proporcionando al vendedor el aliciente
necesario para desarrollar sus capacidades.
 Algunos de estos motivadores son los siguientes:

Una formacin permanente, no espordica, para conseguir un mejor

perfeccionamiento en sus tareas.

Las oportunidades de ascenso y la delegacin de responsabilidades.

La necesidad de lograr el xito y su reconocimiento.

La libre eleccin de algunos detalles, como, por ejemplo, el coche que le

proporciona la empresa para desempear su trabajo, el mobiliario de su oficina,
etc.

La participacin en el establecimiento de objetivos junto con el jefe de

ventas y el logro de los mismos.

Como acabamos de ver, todo vendedor necesita, en primer lugar, estar

motivado y que, a su vez, le motiven para alcanzar su propia satisfaccin personal
y profesional.

Pero ser su propia destreza lo que le permitir llevar a cabo una tarea con
eficacia en el menor tiempo y can el mnimo esfuerzo.

La destreza se consigue a travs de la formacin y el entrenamiento, la

experiencia y la accin. Esto quiere decir que la destreza es una consecuencia de
dos requisitos: el conocimiento y la motivacin, se construye con el tiempo y la
prctica, es decir, a base de experiencia.

El vendedor ha de complementar sus conocimientos y motivaciones en el

desarrollo de su actividad con la destreza para as lograr sus objetivos. El xito
depender de su capacidad para:

Saber captar la informacin precisa para planificar sus visitas.

Comportarse con naturalidad.

Aplicar las tcnicas de venta.

Organizar su tiempo y rutas.

Saber escuchar y observar.

Responder con habilidad a las objeciones de los clientes.

Concertar citas.
 Todos estos requisitos son imprescindibles. El vendedor que posea muchos
conocimientos, pero no est motivado y no tenga la suficiente destreza, no podr
llevar a cabo correctamente su tarea.

Anlisis del perfil del vendedor

Pensemos en el vendedor ideal.

Cul debe ser su perfil?

Comencemos por definir la palabra perfil. Es el conjunto de cualidades y

aptitudes que el individuo adulto tiene y que difcilmente cambiar si no existen
importantsimos motivos.

A continuacin, clasificaremos en cinco tipos las cualidades requeridas al

vendedor ideal o patrn: fsicas, intelectuales, morales, psicolgicas y sociales.

Cualidades fsicas bsicas son: un aspecto cuidado y discreto y una voz

agradable.

Se debern complementar con un buen estado de salud, vitalidad y viveza,

que permitan desarrollar el trabajo eficazmente.

Un buen vendedor necesita de una buena memoria, no slo para las

fisonomas sino tambin para los nombres, lo cual facilitar, en gran medida, la
toma de contacto con el cliente.
 Tambin deben ser flexibles, razonables, observadores, rpidos en su
argumentacin y con cierto grado de imaginacin. Se deben combinar con una
buena concentracin durante la entrevista, permitindole al vendedor valorar al
posible cliente. Saber escuchar ayudar al vendedor no slo a poder contestar
eficientemente las dudas del cliente, sino que le permitir recopilar informacin
para elaborar sus argumentos de venta.

La facilidad de palabra incluye la posesin de un vocabulario amplio, as

como la buena construccin de las frases. El dominio de esta capacidad
proporciona al vendedor uno de los instrumentos ms valiosos para desarrollar
con eficacia su labor como comunicador persuasivo.

Como todos sabemos, bien por propia experiencia, o por comentarios de

algn amigo o familiar que es o que ha sido vendedor, la venta es una profesin
donde es necesario luchar para tener xito ya que se pierden muchas ms
operaciones que se ganan. Se necesita, pues, tener mucha voluntad para superar
los obstculos.

Otras cualidades morales necesarias son la honestidad y la lealtad. El

vendedor debe ser honesto y consecuente con los compromisos que adquiere con
el cliente.

El incumplimiento de determinadas promesas le ser perjudicial tanto por

parte del cliente como por parte de la empresa, ya que podr crearle una mala
reputacin, en ocasiones muy difcil de restablecer.
 El conocimiento del comportamiento que adopta el cliente a la hora de
comprar es de vital importancia para el vendedor.

Ser vendedor, no es comprender los deseos, las motivaciones, las

necesidades que determinan los comportamientos de compra?

En cierta manera, el vendedor ante su cliente tiene que desempear la

labor de psiclogo. Es decir, adaptarse al espritu del cliente, para prever sus
comportamientos y conocer sus sentimientos.

Debe adoptar siempre una actitud positiva hacia la venta. Su personalidad

debe reflejar optimismo, ya que ste constituye una importante baza en muchas
ocasiones.

Quizs conozcis ya la historia de esos dos representantes a los que su

jefe, fabricante de calzado, envi a frica a realizar un estudio de mercado. Al
cabo de ocho das, el primero de estos representantes envi su informe: "Nada
que hacer en este pas, van todos descalzos. Vuelvo en el prximo barco". Dos
das ms tarde, la empresa reciba el informe del segundo representante:
"Formidable mercado, van todos descalzos. Estoy buscando distribuidores. Enven
muestras".

A travs de esta historia, podemos ver cmo un vendedor optimista puede

descubrir el lado bueno de un acontecimiento, las oportunidades.

Otra de las cualidades psicolgicas del vendedor debe ser la perseverancia.

El vendedor debe ser perseverante con sus objetivos y no desanimarse ante los
fracasos.

Por ltimo, dos cualidades tambin muy importantes que se requieren en un

buen vendedor son: la madurez y la confianza en s mismo.

De todas las cualidades citadas, hay algunas que no dependen de uno

mismo y son difciles de adquirir, especialmente las que se refieren a la
inteligencia. Pero hay otras que s dependen de nosotros, y que no solamente
podemos adquirir sino mejorar. Son las que se refieren a la sociabilidad.

Dado que la venta se basa en una relacin humana, el buen vendedor debe
tener una buena actitud social y mostrar:

Entusiasmo.

Simpata.
 Empata.

Tacto.

El entusiasmo es una especie de pasin comunicativa que induce a los

dems a un fenmeno similar, produce la adhesin. Las palabras tienen su
importancia, pero la forma en que se pronuncian tambin la tiene. Por tanto, la
manera de transmitir el mensaje cuenta tanto o ms que el mensaje en s mismo.

Otras de las cualidades sociales que son necesaria es la simpata. El

vendedor debe ser simptico en su cliente, ya que le favorecer, sobre todo, en el
inicio de la comunicacin.

Imagina que t, como cliente, entras en una tienda y eres recibido por un
vendedor que tiene el ceo fruncido, aspecto preocupado, o una mirada abstrada
y perpleja. Esta actitud, te incitara a comprar algo?, te agradara volver
nuevamente?, recomendaras esa tienda a tus amistades?

Por el contrario, imagina que eres recibido por un vendedor que te saluda
con una sonrisa acogedora y un gesto amable y amistoso, y que realmente parece
interesado en atenderte y ayudarte a conseguir 10 que deseas. Te sentiras ms
animado a comprar?, te agradara volver?, recomendaras la tienda?

Con este ejemplo apreciamos que la simpata es, sin duda, el arma ms
fuerte de que dispone un vendedor que se precie de tenerla.

Tambin todo vendedor debe mostrar, en todas sus relaciones

profesionales, empata, que significa sintonizar con sus clientes en sus
experiencias, sentimientos, necesidades y deseos.

Sentir empata respecto al comprador ayuda al profesional de la venta a

vender, ya que, gracias a ella, el vendedor estar en condiciones de ponerse en la
situacin de su cliente y conseguir que ste asuma las proposiciones de venta que
le presente.

Estas tres cualidades sociales que acabamos de estudiar: entusiasmo,

simpata y empata, las debe tener todo vendedor. Pero de poco le servirn si,
adems, no posee tacto.

Cuando el vendedor inicia una conversacin con un nuevo cliente, debe ser
delicado a la hora de tratar diferentes temas que puedan ofender a su oyente.
Temas que si no se conoce suficientemente al cliente, pueden resultar peligrosos:
como hablar de religin, poltica, etc.
 Le aporta aquella informacin que el cliente todava no ha percibido a travs
del mensaje publicitario, informacin de otros usuarios, etc.

Organizacin del trabajo del vendedor profesional

El papel que desempea el vendedor corresponde alas distintas funciones

que le competen cualquier relacin de ventas.

Cuando un cliente quiere informarse de las ventajas y cualidades de un

determinado producto, se dirige principalmente al vendedor, siempre despus de
haber considerado la informacin recibida por la publicidad, informacin de otros
usuarios, etc.

El cliente quiere comprobar su eleccin con la opinin contrastada y

especializada del vendedor, para saber si el producto o servicio puede realmente
cubrir sus necesidades o solucionar sus problemas.

Ser el propio vendedor quien a travs de la transmisin de la informacin

al cliente aportar su propia imagen de profesionalidad y la de su propia empresa.

El vendedor tambin desempea el papel de informador de la direccin de

la empresa para la que trabaja. Todas las empresas precisan de toda la
informacin que se pueda obtener sobre los clientes, problemas, necesidades, etc.

De igual forma, precisan saber lo que estn haciendo sus competidores,

qu nuevos productos comercializa, etc.
 El vendedor puede considerarse consejero en dos formas: consejero de
productos y consejero de servicios

Como consejero de productos: implica que conozca su propio producto (y el

de los competidores) y que pueda aconsejar a los clientes sobre su debido uso (su
conocimiento siempre debe ser superior al de sus clientes).

Como consejero de servicios: implica poder proporcionar ayuda y mantener

el seguimiento necesario despus de realizada la venta.

El vendedor debe conocer los productos (tanto sean materiales como

inmateriales), que el cliente ya est utilizando y el modo en que los utiliza; de esta
forma, podr aconsejarle sobre su mxima utilizacin y aprovechamiento.

El papel de estratega en la venta implica la planificacin de la misma.

Conocer las posibles reacciones de sus clientes, tener preparadas estrategias
alternativas, disponer de respuestas vlidas para las objeciones que le planteen,
conocer de antemano las posibles reacciones de sus clientes y sus seales ms
comunes de cierre.

El vendedor tambin tiene la dimensin de un director en su actividad

profesional.

Todo vendedor profesional recopila informacin sobre las posibilidades y la

situacin econmica de cada cliente.

Si bien es cierto que la venta cosiste en detectar y satisfacer necesidades,

no lo es menos que la venta slo llega a su culminacin cuando logra el "buen fin
de la misma", es decir, su cobro.

Por ello, el vendedor deber valorar la solvencia econmica de sus clientes,

de cara a la decisin de venderles o no.

Manejo de herramientas de gestin de tareas y planificacin de visitas

Con distintos ejemplos se muestran los errores ms tpicos de los

vendedores que no utilizan la Planificacin como soporte de sus ventas. Detrs de
cada uno de ellos se presenta una solucin utilizando la Planificacin.

No establecer prioridades

Se trata de un error muy tpico, donde el vendedor olvida establecer bien

sus prioridades eligiendo la actividad que le resulta ms cmoda. Entiende las
necesidades del cliente, pero d prioridad a sus propias ocupaciones.
 En el trabajo lo primero es el trabajo. Puede parecer trivial pero resulta
corriente tropezarse con vendedores que en su tarea cotidiana siguen la teora de
"su comodidad lo primero".

La reaccin positiva a esta situacin de un vendedor planificado se refleja

en su conversacin con el cliente "le entiendo perfectamente. S que perder un
da o dos tiene mucha importancia para usted y en mi agenda tengo siempre un
hueco reservado para casos urgentes como el suyo. No se preocupe, dentro de
una hora estar con usted".

Este vendedor modelo no perder tiempo en comidas etiquetadas de

absurdas por su jefe, por brillante que sea el men, contestando a su proposicin:
"Lo siento, me gustan mucho las buenas comidas, pero no me parece que sea un
motivo suficiente para posponer mis trabajos urgentes. Otra vez ser". Este
vendedor no es cmodo en absoluto. Sabe establecer prioridades. No elige la
actividad que le resulte ms fcil.

Decir siempre "s"

Otro de los errores ms frecuentes es el vendedor que por sistema diga

siempre que "s" a las demandas de sus clientes. Su planificacin se ver muy
complicada y como resultado de ello sus ventas estarn afectadas.

Se pueden vivir situaciones en las que, por ejemplo, el vendedor recuerda

al cliente que el plazo de entrega del producto es aproximadamente de tres
semanas, pues se fabrica contra pedido. Ante la insistencia del cliente para
adelantar la fecha de entrega, junto a la presin de la cancelacin del pedido, el
vendedor cede, asegurando una entrega ms inmediata que ser imposible llevar
a cabo.

Estas respuestas afirmativas sin posibilidad de resolucin satisfactoria lo

nico que consiguen es posponer una respuesta negativa, que el vendedor tendr
que dar al cabo de una semana cuando el pedido no aparezca por la sede del
cliente.

El vendedor modelo dice "No" con firmeza pero sin ofender al cliente por su
exigencia:

"Me gustara poder cambiarlo, pero slo puede confirmarse que como
mnimo el plazo de entrega es de tres semanas". "No puedo comprometerme con
usted en algo que no voy a poder cumplir".
 No saber distinguir lo importante

A la hora de planificar la tarea de Ventas es fundamental distinguir qu es lo

importante. Algo urgente no implica que sea lo ms importante. El vendedor
modelo resuelve la situacin de una manera mucho ms elegante:

"Tengo muchos temas que tratar con usted, pero creo que debemos
resolver primero los temas de importancia. Lo que el cliente considera importante.
es siempre lo ms importante".

El vendedor tiene previstos los temas importantes sin olvidar los urgentes.
Sabe que debe tratar primero los importantes.

Vendedor bombero

Se trata de un tipo de vendedor caracterizado por ir siempre deprisa, sin

saber muy bien a donde. El vendedor Bombero no planifica sus visitas, va a la
primera que se le ocurre y pierde mucho tiempo, sobre todo en viajes.

Sus respuestas le denuncian: "Estoy muy ocupado. Si no recuerdo mal

maana martes tengo que ir a Barcelona, el mircoles a Santander, el jueves a
Barcelona otra vez y el viernes a Bilbao...".

El vendedor modelo planifica y organiza sus viajes: "Maana martes tengo

que estar todo el da en Barcelona. He quedado con dos clientes. El mircoles por
la maana tengo que estar en Santander, y por la tarde en Bilbao. El jueves estoy
en Madrid, le parece bien que nos veamos la tarde del jueves?". Este vendedor
sabe muy bien a donde tiene que ir y cuando. Planifica sus visitas y no va a la
primera que se le ocurre. No pierde gran parte de su tiempo en viajes y da una
fecha disponible para atender al cliente.

Olvidar el objetivo

Un error de Ventas que se produce con frecuencia es convertir las

actividades de Venta en objetivos.

Vemos a un vendedor convencido de tener que hacer muchas llamadas

telefnicas olvidando su objetivo: conseguir entrevistas para aumentar sus ventas.

"Hoy ya llevo 50 llamadas, y creo que lo menos he conseguido fijar 10

entrevistas. Espero acordarme de las fechas. Esta tarde tengo que conseguir
hacer otras 50 llamadas...". El vendedor ha conseguido olvidarse de su cita con un
cliente.
 El vendedor modelo utiliza la Planificacin en su tarea, no olvida lo objetivos
de ventas. Despus de atender al cliente realiza las actividades de Venta: "con
diez llamadas he conseguido fijar siete entrevistas en fechas concretas. Si esta
tarde consiguiera tres o cuatro ms ya tendra planificadas todas mis visitas de la
prxima semana".

Falta de resultados

El objetivo de una buena planificacin es conseguir mejores resultados,

ms ventas.

El vendedor olvidadizo ha visitado cinco veces a su cliente en los ltimos

siete das y siempre le ha vuelto a citar para que le muestre algo que ha olvidado.

El vendedor modelo ha preferido capitalizar la prdida de un cliente

potencial por valor de 60 , ahorrndose un gran nmero de viajes y adems en el
tiempo ganado ha vendido ms a otros clientes ajustndose a la rentabilidad y
buscando eficacia.

Planificacin

Con distintos ejemplos se muestran los errores ms tpicos de los

vendedores que no utilizan la Planificacin como soporte de sus ventas. Detrs de
cada uno de ellos se presenta una solucin utilizando la Planificacin.

Objetivos:

El primer paso de toda la planificacin son los Objetivos. Consiste en decir

qu es exactamente lo que se trata de conseguir. Cada uno de los grandes puntos
que se quiere conseguir ser un Objetivo. Para que un Objetivo est fijado
correctamente se deben tener en cuenta seis requisitos bsicos.

El objetivo fijado ha de representar beneficios potenciales, es

decir, que slo se fijarn objetivos si se espera obtener rentabilidad, aunque
sta no tiene por qu reflejarse nicamente en dinero. Por ejemplo, un Objetivo
proporciona beneficios si facilita las futuras ventas.

El objetivo estar integrado dentro de los objetivos generales de la

empresa, o sea que las acciones de ventas ayudarn a conseguir los objetivos
de empresa.

Los recursos humanos y econmicos sern adecuados, evitando

derrochar recursos para alcanzar un Objetivo. Los esfuerzos y los gastos sern
proporcionados al beneficio que se espera obtener, y si no es as, habr que
borrar el Objetivo de la lista.

Los objetivos sern concretos, ya que de esta forma es ms fcil

conseguirlos. Un Objetivo que sea conseguir el mayor nmero posible de
ventas, no est bien fi jado por falta de concrecin.

Los objetivos sern comprensibles. Este punto tendr mayor importancia en

aquellos casos en que los objetivos sean fijados por una persona distinta de la que
los tiene que cumplir.

Los objetivos tendr un perodo de tiempo para llevarlos a cabo. Si

no se fijan plazos de tiempo siempre existir la tentacin de dejarlos para ms
tarde.

Programa:

Programar una Planificacin consiste en establecer para cada uno de los

Objetivos fijados, las acciones necesarias para conseguirlo. Hay que tener en
cuenta la importancia y la fecha en que debe darse cada uno de los pasos,
estableciendo prioridades para cada una de las acciones.

Accin:

Tanto los Objetivos como el Programa y la Accin responde a una sola

idea: la Planificacin. Cada elemento aislado por s mismo no tendra sentido. La
Accin es la forma con que se llevar a cabo cada una de las acciones definidas
en el programa.

Valoracin:

La valoracin final evala los costes de cada uno de los pasos anteriores,
cuantificando si merece llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos trazados, o
por el contrario si resultara ms rentable modificarlos.