ATENCION AL PBLICO

En la actualidad, muchas organizaciones cuentan con un departamento de

relaciones pblicas, que es el encargado del mejoramiento de la imagen
institucional. Sin embargo, como la secretaria es la primera persona con
quien trata el visitante, es ella la llamada a atender los requerimientos del
cliente. La secretaria es el eslabn que sirve de nexo entre la empresa y los
clientes, por lo que su desempeo es decisivo dentro de la gestin
empresarial.

En el trato personal con los clientes debe demostrar educacin, tacto y

paciencia, para lograr que la imagen de la empres sea positiva, lo que a no
dudar redundara en el xito de los servicios que ofrece la institucin.
En este captulo se presentan los aspectos ms relevantes de la atencin al
pblico, las tcnicas para atender correctamente a los visitantes, as como
algunas sugerencias para situaciones especiales.

Importancia de la atencin al pblico

El xito de la empresa no depende solamente de los negocios que haga, sino

de que los visitantes se sientan satisfechos del servicio que reciben, lo cual
les estimulara a convertirse en clientes permanentes. De all nace la
importancia que tiene para la empresa el cliente, al cual la secretaria debe
atender en representacin del jefe y la compaa. El volumen de las
operaciones comerciales exige que, cada vez con ms frecuencia, el jefe
tenga que depender de la secretaria para atender al pblico, de tal manera
que ella tiene la responsabilidad de ayudarle, dando preferencia a sus
instrucciones y atender al cliente, demostrndole buena voluntad.
El trato al visitante.- Si tiene que atender un publico exigente, nervioso y
a veces violento debe comprender las leyes sobre la compleja sicologa de
la conducta humana.
Con esta comprensin se formara en usted una actitud mental tolerante y
serena que le permitir economizar energa y desempearse con aplomo,
aun en los momentos ms crticos de su trabajo. De acuerdo a esto se
 puede decir que la tarea de recibir al pblico es una de las funciones ms
importantes de la secretaria. Ella es responsable de que la atencin a los
clientes desde que entran hasta que salen de la oficina sea correcta. De la
forma en que trate a un visitante depender la actitud que el tome hacia el
jefe y la empresa. El comportamiento de la secretaria determinara, por
consiguiente, si el visitante se siente a gusto o no quiera volver mas.

La importancia del cliente.- Para la empresa todos los clientes son

importantes y la secretaria debe dar el mismo trato a todas las personas que
entran a la oficina. No es conveniente clasificar a los visitantes por su
apariencia o su cultura. Todos merecen el mismo respeto y consideracin,
por lo que debe evitar preferencias en la atencin a los clientes.

La diversidad de visitantes.- La secretaria diariamente tiene que

relacionarse con muchas clases de clientes y su responsabilidad es recibir y
atender a estas personas en diversas circunstancias y frecuentemente en
situaciones difciles. Debe aprender a distinguir a los visitantes y
clasificarlos en: clientes frecuentes, socios, empleados de la empresa,
familiares, amigos y visitantes desconocidos. A todos ellos deber darles el
mismo trato; no obstante, como llegaran a la oficina por diferentes asuntos,
tendr que atenderlos de acuerdo a lo que requieren, con cortesa y
educacin.

La buena voluntad.- Es una habilidad que debe mantener la secretaria en el

trato diario con los clientes que llegan a la oficina; es la disposicin de
nimo para ayudar a los visitantes, tanto internos como externos,
orientndoles en funcin de lo que necesitan y colaborando con ellos en la
solucin de sus problemas.

Tcnicas Para Atender Correctamente A Los Visitantes

La atencin a los visitantes requiere de la aplicacin de tcnicas especficas

que son claves para fomentar las buenas relaciones entre la empresa y los
visitantes.
Cmo recibir y atender al cliente
Ponga de manifiesto sus buenos modales para dar la bienvenida a un
visitante en la oficina. Utilice trminos apropiados como Buenos das,
Buenos tardes o adelante, en que puedo ayudarle?. Nunca use
expresiones familiares para saludar a los clientes. Solamente sea atenta y
cordial.

Luego de recibir al cliente, el posiblemente le dira con quien desea hablar o

que es lo que necesita, caso contrario usted podr preguntarle amablemente
En que puedo servirle?.

Si el visitante le menciona que ha tomado una cita, guele a la oficina del

jefe. Podra decirle, por ejemplo: Sr. Miranda, soy la secretaria del seor
Jimnez, por favor acompeme. Si el visitante no tiene cita previa,
pregntele su nombre y el motivo de su visita, luego analice la posibilidad
de que el cliente sea atendido por otra persona de la empresa o por usted
misma.

Cmo averiguar el propsito de la visita

Averiguar el objeto de la entrevista requiere de prudencia y sobre todo de
una gran dosis de paciencia. Si el visitante quiere hablar con el jefe es
natural que usted le pregunte la razn por la cual quiere hablar con l, no
solamente cuando llega a la oficina sino tambin cuando una cita por
telfono.
Luego de recibir al cliente, podra decirle por ejemplo: Buenos das Sr.
Gonzlez, soy la secretaria del Sr. Rubio, Sera tan amable en de
indicarme sobre que desea hablarle?; o bien: Buenos das Sr. Gonzlez,
soy la secretaria del Sr. Rubio; el se encuentra en una reunin en este
momento. Puedo serle til en algo?.
Si el visitante indica el propsito de su visita y usted considera que el asunto
es de inters para su jefe, puede concederle una cita o bien consultar al jefe
si en ese instante puede recibirle.
Si el cliente no desea decir el asunto que quiere tratar con el jefe, podr
expresar: Sr. Gonzlez, lo siento mucho, pero si usted no me indica la
razn por la que quiere hablar con el Sr. Rubio, yo no puedo concertar una
cita para que el le atienda. Es una disposicin que el me ha dado y yo tengo
que cumplirla. Estoy segura que usted comprender.
Cuando el visitante puede ser atendido por otra persona de la empresa
El cliente casi siempre requiere hablar primero con el jefe; pero si usted
tiene disposiciones claras de que el visitante puede ser atendido por otra
persona, podra decir; Sr. Bentez, el asunto que usted desea tratar es
atendido directamente por el Sr. Rosero del departamento de
Comercializacin, con gusto le dar una cita para que converse con l .
O bien: Siento indicarle que el Sr. Jimnez no lo puede recibir, eso es algo
que maneja el Sr. Rosero, si ahora no est ocupado le atender enseguida.
Si el seor Bentez acepta su sugerencia, llame al seor Rosero y explquele
el asunto de que se trata. Luego puede decir: El seor Rosero tendr gusto
en recibirlo Sr. Bentez. Vaya a la oficina 407 y diga a la secretaria que el
Sr. Rosero lo est esperando.
O bien: Sr. Bentez, el seor Rosero no puede atenderle este momento.
Desea saber si podr venir el jueves a la 15h00.

Cuando el visitante acude a una cita previa

Las personas que han tomado una cita con anticipacin tendrn preferencia
sobre otros visitantes. Al llegar a su oficina una cliente que tenga una
entrevista, comunquelo inmediatamente a su jefe, a menos que este en una
reunin que no pueda interrumpirse. Usted puede anunciar a su jefe por el
intercomunicador: El Sr. Morales se encuentra aqu para su cita de las
14h00, puedo hacerlo pasar?. Tambin es posible que usted vaya a la
oficina de su jefe y le anuncie que la persona ha llegado.
En caso de que su jefe tenga que hacer esperar a un visitante que tena cita,
explique la demora. Usted le podra decir: Sr. Morales, el Sr. Jimnez esta
con otra persona ahora, enseguida le atender, tome asiento por favor.

Si su jefe, por cualquier razn, tuvo que abandonar la oficina, manifistese

al visitante en forma comedida las circunstancias de la salida y pdale
disculpas en nombre de su jefe. Podra explicar su ausencia de la siguiente
manera Buenos das seor Morales, siento informarle que el seor
Jimnez no le puede atender este momento porque tuvo que resolver un
asunto urgente. El volver pronto, podra esperarlo?.

Como atender al visitante al que el jefe no puede recibir

Por disposicin expresa de su jefe, algunas veces usted tendr que negar una
entrevista a un visitante que desea hablar con el. En este caso, debe actuar
con firmeza pero con educacin y amabilidad. Cuando su jefe le diga que no
est interesado en el objeto de la visita o est demasiado ocupado, usted
puede decir: Lamento no poder ayudarle Sr. Lpez, pero el seor Ortiz se
encuentra bastante ocupado ahora y no podr recibirlo durante algn
tiempo. Le sugiero que trate el asunto con el por escrito. Gracias por su
comprensin.

Como debe recibir la secretaria a una persona que ocupa un puesto

jerrquico ms alto que el de su jefe.
Posiblemente esa persona espere recibir un trato especial de su parte y
esperar a que su jefe le pueda atender inmediatamente. En este caso, lo ms
probable es que pase directamente sin solicitarle a usted que le anuncie. Con
frecuencia usted se enfrentara al problema de que el horario de
compromisos de su jefe se trastorna cuando el superior entra
inesperadamente a la oficina del jefe y se queda demasiado tiempo. En tal
caso, puede llamarle por el intercomunicador para recordarle la siguiente
cita. Es necesario, en estos casos, que permanezca tranquila y actu con
naturalidad.

Cuando el visitante es un empleado de la empresa

En algunas empresas modernas los jefes tienen la poltica de permitir la
entrada libre al personal de la compaa. Usted concertara las citas
normalmente; sin embargo, el procedimiento estar determinado por el jefe
de la oficina o de la empresa y deber aplicarse de acuerdo a las
circunstancias que se presenten diariamente en su lugar de trabajo.
De siempre un trato respetuoso y amable a los empleados que quieren hablar
con su jefe y si ellos tienen que esperar ofrzcales un asiento al igual que lo
hara con cualquier visitante. Recuerde que la delicadeza comienza por casa.
Como anunciar a un visitante
Si su jefe se encuentra listo para recibir al visitante puede hacer lo siguiente:
1) En caso que el visitante llegue por primera vez a la empresa, guelo
hasta la puerta de la oficina de su jefe, entre y diga: Sr. Jimnez,
aqu est el Sr. Proao; o bien, Sr. Jimnez ya llego el Sr. Proao.
 2) Si el visitante ha ido otras veces a la oficina, le puede decir: El S. o,
Jimnez est desocupado este momento, pase por favor. En
cualquier caso, retrese usted inmediatamente sin necesidad de que
su jefe tenga que pedrselo.

Cuando el visitante se presenta por primera vez

La tarea de atender al visitante tiene gran importancia, especialmente
cuando acude por primera vez a la empresa. De la forma en que usted le
reciba depende la opinin que se haga de la empresa. Es necesario que
proceda con cortesa para:
Saber que desea el visitante.

Orientarle de acuerdo a lo que necesita y saber interpretar sus

deseos.

Conducirle donde la persona que usted supone podr ayudarle

Si esta a su alcance brndele su colaboracin.

Cuando el visitante desea hacer un reclamo

Si usted se encuentra en esta circunstancia, ante todo actu con paciencia,
escuche atentamente a esta persona sin perder su compostura.
Probablemente el visitante estar malhumorado y una reaccin negativa de
su parte solo agravara la situacin. Luego de escuchar al visitante, trate de
solucionar el problema surgido, caso contrario consulte con su jefe el hecho.
En cualquier caso, su obligacin es ayudarle a remediar el inconveniente
presentado.

Como atender al visitante que no sabe donde tiene que realizar un

trmite
Con frecuencia entraran en su oficina personas que desean averiguar donde
tienen que hacer determinado tramite o en que piso esta tal o cual oficina.
Brndeles la ayuda que requieran, proporcionndoles datos correctos sobre
lo que desean saber.
Si usted no conoce la informacin que le solicitan o no est segura, no les
envi a un lugar equivocado, donde probablemente le darn otro dato
errneo; es mejor que le ayude de la siguiente manera: Siento mucho no
poder ayudarle porque no conozco en que oficina tiene que hacer esa
gestin.
Ofrzcale llamar a la oficina de recepcin o informacin del edificio para
averiguar el dato que requiere el visitante. Si usted dispone de tiempo
pregunte a sus compaeros de trabajo o en las oficinas ms cercanas a la
suya. Si despus de esto no consigue la informacin, diga al visitante:
Lamento no poder ayudarle.

Como atender a un visitante extranjero

Probablemente a su oficina llegue un visitante extranjero que no conoce a
nadie en la empresa y que tuvo relacin nicamente por correspondencia o
por telfono. Es importante que le brinde ayuda para solucionar algunos
problemas que se le puedan presentar durante su permanencia en la ciudad
que se encuentra. Estas dificultades podrn ser relativas a movilizacin,
desconociendo del medio, idioma, etc. No olvide que de usted depende que
el visitante se encuentre satisfecho.
Si el visitante es una persona que no habla espaol y usted conoce su
idioma, es una norma de cortesa hacer las presentaciones en su lengua e
informarle cual es la posicin que ocupan determinados ejecutivos en la
empresa.

Como tratar a una persona que desea solicitar una contribucin

Cuando el visitante manifieste que el motivo de su visita es solicitar una
contribucin y esta no se encuentra prevista dentro de la poltica de la
empresa, proceda con tacto y delicadeza. Trate de que el visitante
comprenda la situacin, expresndole en forma sencilla la actitud del jefe.
Puede decir, por ejemplo: Lamento decirle que el Sr. Mena tiene muchos
compromisos de beneficencia y se ha visto obligado a suspender aquellas
contribuciones que no estn dentro de su lista. Estoy segura de que usted
comprender.
Como atender a una persona que solicita empleo
Este visitante siempre acude a una oficina con esperanza de que va a
conseguir el empleo anhelado. Trtelo con cortesa y pdale que vaya a la
oficina de personal a hacer la averiguacin respectiva o que envi una
solicitud de empleo. No es conveniente que ofrezca informacin sobre
vacantes o sueldos que tiene la empresa, a menos que existan disposiciones
especficas para hacerlo.
Como interrumpir una reunin en la que esta una persona que debe
atender a un visitante
Existirn, con frecuencia, muchas circunstancias que le obliguen a
interrumpir una reunin, pero trate en lo
posible e evitarlo. Si esto es, de todas maneras,
necesario hgalo de una forma discreta e
inadvertida. Escriba en su libreta el recado
que tenga que ser entregado a su jefe o a
alguna de las personas que estn en la
reunin. Si usted necesita que le den
instrucciones, escriba las preguntas, as la
persona que recibe el mensaje podr
resolver el asunto rpidamente. Si
necesita recordarle a su jefe la siguiente
entrevista, llmele por el intercomunicador o entrguele la tarjeta del
visitante si la tiene, caso contrario escriba el nombre en un papel de notas.

Como atender a los familiares y amigos del jefe

Si el jefe acostumbra a recibir visitas de familiares y amigos, atindalos con
la misma educacin que al resto de visitantes. Trtelos con cordialidad, pero
no con familiaridad. Cuando el pariente o el amigo tenga que esperar,
infrmele previamente que su jefe se encuentra ocupado. En el momento
que su jefe est listo para recibir al visitante, annciele de la presencia de la
persona por el intercomunicador o en forma personal. Si su superior le pide
que haga pasar a su familiar o amigo y existen otras personas esperndolo,
no deje de recordarle que tiene otros compromisos.
Cuando su jefe se encuentre fuera de la empresa, pida al visitante que lo
espere, pero nunca le invite a pasar a la oficina privada de l, a menos que
as lo haya manifestado su jefe.

Sugerencias Generales Para Atender Bien A Los Visitantes.

 Demuestre un genuino inters por sus problemas, guindolos en
forma comedida y gentil hacia la solucin de sus necesidades.

Ofrzcale algo de tomar, probablemente se encuentre agitado

Brndele comodidad, pdale que tome asiento mientras aguarda.

Puede proporcionarle un peridico o una revista para que su
espera sea menos tediosa.

Adptese al visitante segn su inters (proveedor, cliente,

empresario, representante, etc.) con amabilidad y atencin,
tomando en cuenta que cada uno de ellos es importante para la
empresa.

Ofrzcale al visitante toda su atencin para que su permanencia

sea amena y grata.

No ponga obstculos a los tramites que el visitante desea realizar.

No hable con l sobre los asuntos internos de la empresa, aplique

la discrecin que le caracteriza.

Sugerencias especiales para que el cliente se sienta satisfecho

Qu significado tiene el cliente para la empresa?, pues, indudablemente es
lo ms importante; podra decirse que sin el cliente ninguna empresa podra
progresar. El ve la imagen de la empresa en cualquier persona que le
atienda, analiza la calidad del servicio que se brinda, la oportunidad con que
se le atiende, la importancia que se le da, etc...
El aspecto humano ha ganado popularidad durante los ltimos aos, sin
embargo siempre debi haber tenido la importancia que ahora tiene como
parte de las ventas.
Qu otra cosa son los clientes sino seres humanos? Para asegurar grandes
resultados, se debe saber cmo es la gente, como se le puede causar buena
impresin, como atenderla, etc. Esto lleva a hacer las siguientes sugerencias:
No prejuzgue al cliente, primero dele la oportunidad de
expresarse y escchelo.
Converse con el cliente de los temas que el le interesan y hgale
sentirse importante.
No haga enojar al cliente, evite molestarlo o dejar de atenderlo.
Sea sincera con el cliente, pero sin perder la discrecin. No le
ofrezca algo que no pueda cumplir.
Sea paciente y tenga calma, usted necesita permanecer tranquila
para resolver asuntos que con frecuencia son conflictivos, pero
importantes para el cliente y la empresa.

No se olvide de las palabras y lo gestos precisos; esto es, en

qu le puedo servir? Y una sonrisa; esta combinacin le dar
resultados mgicos.

Trate a todos los visitantes con la misma amabilidad, tacto y buenos

modales, no olvide que todos son importantes para la empresa y que usted
constituye el reflejo de las relaciones de la compaa.