GOBIERNO REGIONAL DE MADRE DE DIOS

SUB GERENCIA DE DESARROLLO iNSTITUCIONAL E INFORMATICA

"Proyecto institucional de mejora de la atencion a la ciudadania"

Encuesta de satisfaccin de la ciudadana en la atencin y provisin de bienes y servicios p

rganos que participan en el desarrollo de la accin

Sub Gerencia de Desarrollo Institucional
Oficina de Relaciones Pblicas
Unidad de Informatica
Finalidad:
Conocer el grado de percepcin que tienen los Usuarios (ciudadanos/as) respecto a los Servicios/Bienes que presta el Gobierno
Madre de Dios a traves del TUPA de sus diferentes Dependencias.
Objetivo General:
Determinar la relacin existente entre la Atencin Brindada y su Influencia en la Satisfaccin del Usuario del la Sede Central
Regional de Madre de Dios 2017.
Objetivos especficos:

-Mediar el grado de satisfaccin de los usuarios/as que solicitan servicios en la Sede Central del Gobierno Regional de Madre de D
-Identificar los problemas mas frecuentes que encuentran los usuarios/as en la atencin y otros procesos administrativos relacio
Atencin al Ciudadano(a) de la Sede Central del GOREMAD.
-Identificar las variables crticas relacionadas a la prestacin, que influyen en la percepcin de los usuarios respecto de los servici
Central del GOREMAD.

-A partir de los resultados obtenidos definir acciones de mejora continua en los procesos de atencin a los usuarios(as).
Caracteristicas de la Encuesta:
Tipo de encuesta:
El tipo de estudio es no experimental porque no se manipularan las variables; slo se observarn los fenmenos en su ambiente
despus analizarlos.
Poblacin:
Todos los Usuarios (ciudadanos/as) que solicitan un trmite contemplado en el TUPA de la Sede Central del GOREMAD durante
02 meses de iniciado el proceso de encuestas.
Muestra:
Utilizaremos la siguiente Formula:
Tamao muestral para una proporcin en una poblacin finita o conocida
2
N * Z 1 * p*q
n 2
d 2
* ( N 1) Z 1 * p*q
Tamao de la poblacin N 44
Error Alfa 0.05
Nivel de Confianza 1- 0.95
Z de (1-) Z (1-) 1.96
Prevalencia p 0.50
Complemento de p q 0.50
Precisin d 0.05
Tamao de la muestra n 40

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"Proyecto institucional de mejora de la atencion a la ciudadania"

Realizando la distribucin proporcional por Oficinas involucradas de la Sede Central, se tiene el siguiente cuadro que muestr
minima de Usuarios a encuestar por Oficina:

Atenciones x 2 mes
Oficinas donde encuestar % proporcion
(poblacin)

Mesa de Partes de la Sede Central 25 0.568

Oficina de Personal 10 0.227
Gerencia Regional de Recursos Naturales 2 0.045
Archivo Regional de Madre de Dios. 5 0.114
Consejo Regional de Madre de Dios. 2 0.045

Tamao de la poblacin 44 1

Por lo tanto, se ejecutaran las encuestas a todos los Usuarios (ciudadanos/as) que realizarn su trmite contemplado en el TUP
Central del GOREMAD de las Oficinas mencionadas en el cuadro anterior, durante los siguientes 02 meses de iniciado el proceso d

Variables:

-Atencin Brindada al Trmite: caractersticas bsicas de los procesos de atencin dirigidos a la ciudadana.

-Satisfaccin Del Usuario: Percepcin del Usuario(a) sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Descripcin de la encuesta y variables a evaluar:

La encuesta tiene siete partes (ver Ficha). Elaborada en base al Anexo 3: modelo de encuesta de satisfaccin para el ciudadan
Metodologica de Simplificacin Administrativa DS. N007-2011-PCM; y la Ficha 4: Encuesta sobre calidad de atencin de la
Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos Ministerio de Cultura (2014).
Se evaluar indicadores de:
Accesibilidad y atencion: preguntas del 1 al 3
Atencin a la ciudadania: preguntas del 4 al 7
Insfraestructura y mobiliario: preguntas del 10 al 11
Proceso del servicio: preguntas 8,9,16,17.
Transparencia y acceso a la informacin: preguntas 12, 13
Tratamiento de reclamos y sugerencias: pregunta 14
Pertinencia Cultural: preguntas 15, 18, 19, 20, 21
Escala de calificacin:
se asignar un puntaje del 1 al 5 de acuerdo a las caracteristicas del servicio:
1 = Nada de acuerdo
2 = en Desacuerdo
3 = Indiferente
4 = de Acuerdo
5 = Muy de acuerdo
Ambito de aplicacin:
Mesa de Partes de la Sede Central
Oficina de Personal
Gerencia Regional de Recursos Naturales

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Archivo Regional de Madre de Dios.

Consejo Regional de Madre de Dios.
Frmula para por
%Satisfaccin hallar el ndice
usuario= porcentaje
Suma decada
puntaje de satisfaccin
pregunta xdel
100ciudadano(a)
/ puntaje
mximo
% Satisfaccin por Oficina = promedio de todos los usuarios de la Oficina

Productos
Base de Datos
Cuadros Estadsticos: problemas, variables criticas, % de satisfaccin.
Acciones de mejora en los procesos de atencin a los usuarios(as).
Anexos:
- FICHA DE ENCUESTA DE OPINION PARA EL CIUDADANO(A)
- INSTRUCCIONES PARA EL DIRECTOR(A)/JEFE(A) DE OFICINA
- ETIQUETA PARA ANFORA

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"Proyecto institucional de mejora de la atencion a la ciudadania"

isin de bienes y servicios pblicos

Servicios/Bienes que presta el Gobierno Regional de

ccin del Usuario del la Sede Central del Gobierno

al del Gobierno Regional de Madre de Dios.

y otros procesos administrativos relacionados con la

n de los usuarios respecto de los servicios de la Sede

e atencin a los usuarios(as).

servarn los fenmenos en su ambiente natural para

a Sede Central del GOREMAD durante los siguientes

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tiene el siguiente cuadro que muestra la Cantidad

Cantidad de usuarios a Encuestar

(Tamao de muestras)

22
9
2
4
2

40

arn su trmite contemplado en el TUPA de la Sede

entes 02 meses de iniciado el proceso de encuestas.

a la ciudadana.

o sus requisitos.

cuesta de satisfaccin para el ciudadano de la Guia

uesta sobre calidad de atencin de la Gua para la
ultura (2014).

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ENCUESTA DE OPINION PARA EL CIUDADANO(A)

Estimado/a ciudadano/a:
En nuestro afn de mejorar la calidad de los servicios que le prestamos, hemos elaborado esta pequea encuesta para que nos d su opinin sobre la
trmite.
Esta encuesta es annima y con ella podremos emprender mejoras. Por ello, su participacin es importante; solo le pedimos que responda con toda si
segn su Real Criterio de acuerdo a una de las opciones siguientes:

1 = Nada de 2 = en 3 = Indiferente 4 = de 5 = Muy de ac

acuerdo Desacuerdo Acuerdo
Preguntas:
1 El personal de la Oficina se muestra dispuesto a ayudarlo(a) ?
2 El trato del personal de la Oficina con los usuarios es respetuoso y amable?
3 El personal de la Oficina da la imagen de estar calificado para atenderlo?
4 Respondieron sus dudas de manera clara?
5 Recibi informacin clara sobre los requisitos del trmite?
6 Recibi informacin clara sobre los costos del trmite?
7 Recibi informacin clara sobre los plazos del trmite?
8 Se cumplieron los plazos sealados?
9 Le solicitaron requisitos adicionales, no sealados en el TUPA?
10 Las instalaciones fsicas del local son visualmente atractivas?
11 El mobiliario de espera y atencin de trmites es comodo y apropiado?
12 Los avisos, murales, comunicados de la Entidad le son visualmente llamativos?
13 Se le atendi en su idioma?
14 Las quejas y/o reclamos son solucionados oportunamente?
16 Se sinti maltratado(a) o discriminado(a) durante la atencin?
15
16 Cuntas veces tuvo que volver o acudir a esta oficina para obtener el servicio?:
17 Cunto le ha costado a Usted el Trmite?:
-Costo del servicio o trmite de acuerdo a la Tarifa del TUPA:
-Otros Costos en movilidad, refrigerios, papeles, fotocopias, imprimir, etc.
Por sus antepasados y de acuerdo a su cultura y sus 19. Cul es el idioma o lengua materna
18 costumbres, Ud. se considera de origen: aprendi en su niez?
a) Quechua a) Quechua
b) Aymara b) Aymara
c) Ashninka c) Ashninka
d) Awajn/aguaruna d) Awajn/aguaruna
e) Shipibo e) Shipibo
f) Shawi/chayahuita f) Shawi/chayahuita
g) Matsigenka g) Matsigenka
h) Otro grupo nativo o indgena? h) Otra lengua nativa
(Especifique) .................................................... (Especifique) ..........................................
i) Negro/mulato/zambo/moreno i) Castellano
j) Afroperuano/afrodescendiente j) Ingls
k) Blanco k) Portugus
l) Mestizo l) Otra lengua extranjera
m) Otro? (Especifique) ..........................................
(Especifique) ....................................................
n) No sabe/No responde

20 Nombre del Lugar donde reside (aahh./Comunid./Distrit.):

21 Sexo: ( )Hombre ( ) Mujer

para finalizar.
22 En terminos generales, Como calificara la calidad de atencin de su trmite?
Si tiene algn comentario o sugerencia sobre la atencin del trmite por favor indicarlo en las lneas abajo:
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...
...
...
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PINION PARA EL CIUDADANO(A)

Fecha: .

mos elaborado esta pequea encuesta para que nos d su opinin sobre la atencin brindada a su
o, su participacin es importante; solo le pedimos que responda con toda sinceridad cada pregunta

5 = Muy de acuerdo

califique (X)
1 2 3 4 5

1vez 2veces 3veces 4 a ms

S/.
S/.
19. Cul es el idioma o lengua materna que
aprendi en su niez?

(Especifique) ......................................................

(Especifique) .....................................................

nid./Distrit.):

1 2 3 4 5

n del trmite por favor indicarlo en las lneas abajo:

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.....
.....
.....
Gracias!!!
1.-

2.-

3.-
 INSTRUCCIONES PARA EL DIRECTOR(A)/JEFE(A) DE OFICINA
PROCESO DE RECOPILACION DE INFORMACION A TRAVEZ DE ENCUESTAS

Sr. Director(a) de Oficina, la presente es una encuesta de opinin que tiene por finalidad de c
grado de percepcin que tienen los Usuarios (ciudadanos/as) respecto a los Servicios que presta e
Regional de Madre de Dios a traves de sus diferentes Dependencias.

La presente Encuesta deber ser dirigida a los ciudadanos(as) que tramitaron un servicio contemp
TUPA - Texto Unico de Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad. E
encuesta deber se entregado al ciudadano(a) una vez que se le haya entregado el servicio (Po
inmediatamente despues de que se le haya entregado su constancia, certificacin, resolucin, lice
solicitada, .....etc.)
ANTES DE LA ENCUESTA
-El Director(a)/Jefe(a) de la Oficina que tiene a cargo la prestacin de servicios a travez del T
deber reproducir y poner sello a las encuestas necesarias para que est a dispo
Ciudadano(a), asi como llevar el control diario de las mismas.

-Preparar un Anfora de madera o carton de aproximadamente 40x40x30 cm, el cual d

debidamente forrado, sellado y un orificio para el ingreso de las encuestas llenadas por el ciudada
- Etiquetar el anfora con letras grandes y visibles al ciudadadno(a) con el siguiente texto del ANEX
( poner el sello de la Dependencia en la etiqueta):
- Adecuar un espacio cerca a mesa de partes de su Dependencia, en un lugar visible y de faci
ciudadano(a) una mesa y silla para ubicar el Anfora y las Fichas de las encuestas, asi como la disp
de un lapicero y las condiciones mobiliaras necesarias para que el ciudadano pueda realizar el lle
encuesta.
- Se deber instruir a las funcionarios de mesa de partes sobre la finalidad de la presente enc
proceso para su ejecucion, asi como el apoyo y orientaciones que se les debe dar al ciudadan
llenado de la encuesta.
DURANTE LA ENCUESTA

-El Director(a)/Jefe(a) de la Oficina instalar todos los das antes del inicio del horario de atencin
el Anfora y las fichas de encuesta en el lugar previamente establecido para ello .

-El Director(a)/Jefe(a) de la Oficina llevar el control del numero total de fichas encuestas impres
a disposicin diariamente, y el numero de fichas vacias (sobrantes) al final del da.

- El/La servidor(a) publico(a) de Mesa de Partes debera proporcionar el lapicero y las fichas de e
ciudadano(a) una vez que se le haya entregado el servicio solicitado, es decir, alcanzar la ficha de
cuando regrese a recoger su constancia, certificacin, resolucin, licencia, copia solicitada, .....etc.

- Para ello el/la servidor(a) publico(a) de Mesa de Partes deber indicarle al ciudadano(a) dnde
buzones. Debe decir lo siguiente: Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar de la En
Servicio al Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio a la ciudadana. Una vez e
servicio, por favor deposite la encuesta en el buzn ubicado en
Asi mismo deber velar constantemente que estn disponible dichos materiales.
-El Director(a)/Jefe(a) de la Oficina cerrar y recoger todos los das despues del final del
atencin al publico el Anfora y las fichas de encuesta sobrantes. Y lo pondra a buen recaud
siguiente da de atencin.
DESPUES DE FINALIZADO EL PERIODO DE ENCUESTA
 -El Director(a)/Jefe(a) de la Oficina, una vez finalizado el periodo de ejecucin de las encues
siguiente remite el anfora debidamente cerrada, sellada y el informe de las acciones re
incidencias, asi como el numero de encuestas remitidas que ser calculado segn lo siguiente:
Numero de encuestas llenadas = Numero de encuestas Impresas - Numero de encuestas sobrantes
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"Proyecto Institucional de Mejora de la Atencin a la Ciudadana 2017"

ENCUESTA DE OPINION
Estimado(a) Ciudadano(a),
Deposite aqu su Opinin de
atencin brindada por su trmite
esta Entidad.
Solicite aqu su ficha de encuesta