Puntos a tocar

Evolucin histrica de las normas ISO

Concepto de Norma
Definicin de Calidad
Gurs de la Calidad
Desarrollo de la Calidad
La Calidad en la actualidad
 Evolucin histrica de las normas ISO
Evolucin histrica de las normas ISO
ISO naci de la unin de dos organizaciones, la ISA (Federacin
Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin)
establecido en Nueva York en 1926 y el UNSCC (Comit Coordinador
de las naciones Unidas para la Normalizacin) creado en 1944.
En octubre de 1946, en el instituto de Ingenieros Civiles de Londres,
se acord por representantes de veinticinco pases (ahora 163) el
nombre de Organizacin Internacional para la Normalizacin. La
organizacin conocida como ISO (International Organization for
Standarization), celebr su primera reunin en junio de 1947 en
Zurich, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad
principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales
y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos
para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
Evolucin histrica de las normas ISO
En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos
estableci un Programa de Administracin de la Calidad que llam
MILQ9858. Cuatro aos mas tarde se revis y naci MILQ
9858A.
En 1963 la Organizacin de Tratados del Atlntico Norte (NATO)
prcticamente adapt la norma MILQ9858A para elaborar la
primera Publicacin del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality
Assurance Publication 1 (AQAP1).
En 1970, el Ministerio de la Defensa Britnico adopt la norma
AQAP1 en su Programa de Administracin de Estandarizacin para la
Defensa DEF/STAN 058. Con esa base, el Instituto Britnico de
Estandarizacin (British Standard Institute, BSI) desarroll en 1979 el
primer sistemapara la administracin de la estandarizacin comercial
conocido como BS 5750.
Evolucin histrica de las normas ISO
Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin
ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma
britnica BS 5750. Ese mismo ao la norma fue adoptada en los
Estados Unidos como la serie ANSI/ASQCQ90 (American Society
for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo
de hacerla idntica a la norma ISO 9000.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estndares ISO,
incluyendo las normas ISO 9000, deban de ser revisadas por lo menos
cada cinco aos.
La revisin de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO
9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada
para 1992/1993
Evolucin histrica de las normas ISO
En toda Europa se implant la norma con gran rapidez debido a que
los organismos certificados exigan sus proveedores que tambin se
certifiquen. Esto genero un ingreso de 140 millones de US dlares en
concepto de honorarios para los organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde
1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la
publicidad y los medios de comunicacin, los cuales definieron a la
norma ISO 9000 como El Pasaporte a Europa que garantizaba
competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara
se vera incapaz de comercializar con pases europeos.
 Evolucin histrica de las normas ISO
Concepto de Norma
Normas
Una norma es por definicin un documento establecido por consenso y aprobado
por un organismo reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas,
directrices o caractersticas para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el
nivel optimo de orden en un concepto dado [ISO/IEC Gua 2:1996].
Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de
documentar procedimientos eficaces de procesos tecnolgicos, luego se
comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarroll se
gener a travs del campo de la ingeniera. Las tecnologas desarrolladas por el ser
humano a lo largo de la historia fueron utilizadas, en un principio, a niveles
regionales; cuando stas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no
lograban compatibilidad con las tecnologas existentes en otros pases; es por eso que
se crearon organizaciones nacionales, regionales y luego internacionales, formando
una jerarqua bien definida, estas organizaciones determinan las caractersticas
concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier
parte del mundo asegurando su mximo desempeo.
Por qu surgen estas normas?
Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas
sobre gestin de calidad que estaban apareciendo en distintos pases
del mundo.
Los organismos de normalizacin de cada pas producen normas que
resultan del consenso entre representantes del estado y de la industria.
De la misma manera las normas ISO surgen del consenso entre
representantes de los distintos pases integrados a la ISO.
Como se actualizan las normas?
Peridicamente, se realizan reuniones de equipos tcnicos especialistas
para actualizar o modificar estas normas considerando que stas no son
inmutables, sino por el contrario deben evolucionar segn la economa
e industrializacin mundial. Para esto se establecen los denominados
Comits Tcnicos
En un proceso de actualizacin similar, las normativas ISO 9000 son
revisadas cada cierto perodo prudencial (Se defini revisar las normas en
perodos comprendidos de cinco aos como mximo aunque no siempre se cumple
el plazo) ; para el caso de la ISO 9001 la evolucin fue la siguiente: ISO
9001:1994 luego fue suplantada por la ISO 9001:2000, siendo
actualizada al ISO 9001:2008 y esta fue sustituida y mejorada en
setiembre 2015 ISO 9001:2015 que es la vigente.
Cronologa de la ISO 9001.
recorrido hasta su publicacin
 Evolucin histrica de las normas ISO
Concepto de Norma
Definicin de Calidad
Definicin de Calidad
Calidad: Segn el autor David Garvin existen 5
grupos de definiciones:

1. Definiciones trascendentes
2. Definiciones basadas en el producto
3. Definiciones basadas en el usuario
4. Definiciones basadas en la produccin
5. Definiciones basadas en el valor
Definicin de Calidad
Definiciones trascendentes

Consideran la calidad como una cualidad innata, es una

caracterstica absoluta y universalmente reconocida.
En otras palabras:
Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.
Calidad significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar
satisfecho con el mediocre.
Ejemplos de definiciones trascendentes:
El artesano, sin ningn entrenamiento de calidad, quiere que sus
artesanas seas de buena calidad, si no cubre sus expectativas, rechaza
dicha artesana.
Definicin de Calidad
Definiciones basadas en el producto

Consideran la calidad como una caracterstica medible. Las

diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de un
ingrediente o cualidad que posee el producto.
En otras palabras:
Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de
algn atributo requerido.
Ejemplo de definiciones basadas en el producto:
El diseo de mezclas tiene cantidades de Af, Ag, cemento y agua, si no
se respeta dichas cantidades, el concreto no ser de calidad.
Definicin de Calidad
Definiciones basadas en el usuario

Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la ptica

del usuario

En otras palabras:
La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los
consumidores.
La calidad de un producto depende de cmo responda a las
preferencias de los clientes.
Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:
El rea elctrica a solicitado un cuarto elctrico para su sistema de
bombeo, dicho cuarto les parece de calidad ya que han cubierto sus
requisitos de dimensiones y distribucin interna de equipos.
Definicin de Calidad
Definiciones basadas en la produccin

Estn basadas en la oferta. Prcticamente todas identifican la calidad con

el cumplimiento de las especificaciones.

En otras palabras:
Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del
diseo.
Conformidad con las especificaciones = Cero Defectos, que significa que no
se debera esperar un error o aceptarlo como inevitable. (CROSBY).
Ejemplo de definiciones basadas en la produccin:
Una tendido de tubera tiene especificaciones tcnicas que fueron cumplidas
por el constructor, el cliente al evaluar esto considera que el producto es de
calidad.
Definicin de Calidad
Definiciones basadas en el valor

Definen la calidad en trminos de costes y precios. Es decir un

producto de calidad es aquel que satisface determinadas
necesidades a un precio razonable

En otras palabras:
Calidad significa lo ms apto para ciertas condiciones que ponga el
cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y el precio del producto.
Ejemplo de definiciones basadas en el valor:
Un cliente cree que el muro de proteccin riberea que solicito fue
hecha con calidad ya que tiene relacin con el precio que pago por
este.
Definicin de Calidad
Definiciones de Calidad segn la ISO 9001

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos. Apartado 3.1.1.

Es la misma definicin que da el PMBOK en el capitulo 8.

Definicin de Calidad
Definiciones de Calidad segn el PMBOK

Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.
 Evolucin histrica de las normas ISO
Concepto de Norma
Definicin de Calidad

Gurs de la Calidad
Gurs de la Calidad
EDWARDS DEMING:
Sus aportaciones se centran en el mbito de la estadstica en el
control y mejora de la calidad.
Sus ideas fueron ignoradas en EEUU (su pas de origen), sin
embargo en 1950 es invitado a dar una ronda de conferencias en
Japn y logr tal xito que se qued en este pas impartiendo sus
ideas.
Es conocido por establecer los 14 puntos para la gestin, el
ciclo Deming.
En Japn el premio a la calidad se denomina en su honor Premio
Deming.
Gurs de la Calidad
Deming afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la
variabilidad del mismo mayor ser la calidad del producto resultante.
Indic que en cada proceso pueden generarse dos tipos de variaciones:
variaciones comunes y variaciones especiales. Solo efectuando esta distincin
es posible alcanzar la calidad. Las variaciones comunes estn
permanentemente presentes en cualquier proceso como consecuencia de su
diseo y de sus condiciones de funcionamiento, generando un patrn
homogneo de variabilidad que puede predecirse y, por tanto, controlarse.
Las variaciones especiales tienen, por su parte, un carcter espordico y
puntual provocando anomalas y defectos en la fabricacin perfectamente
definidos, en cuanto se conoce la causa que origina ese tipo de defecto y por
tanto se puede eliminar el mismo corrigiendo la causa que lo genera. El
objetivo principal del control estadstico de procesos es detectar las causas de
variaciones comunes de manera que la nica fuente de variabilidad del
proceso sea debido a causas de variaciones especiales, es decir, puramente
aleatorias.
Gurs de la Calidad
El cambio cultural que Deming propone para las organizaciones est expresado claramente en
sus famosos 14 puntos, cuya validez fue demostrada en la prctica por el propio Deming:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto: estableciendo objetivos
a largo plazo y comunicando la misin de la empresa. Se trata de mejorar invirtiendo en
investigacin y educacin, diseando nuevos productos e innovando de forma continua.
2. Adoptar la nueva filosofa: en la que todos los miembros de la organizacin (y de forma
ms acusada, los directivos) asuman los cambios. El objetivo es eliminar los despilfarros, los
defectos y la falta de productividad en la empresa.
3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad: ya que la inspeccin no
introduce calidad, sino que sta ya debe estar en el producto. Se sustituye la inspeccin masiva
por el control estadstico de los procesos.
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio: Es necesario
un cambio en la filosofa de compras, ya que la utilizacin del precio como nica variable para
la decisin de compra deja de lado la variables tan importantes como la calidad, el tiempo y la
fiabilidad en las entregas. Hay que mantener relaciones a largo plazo con un nico proveedor,
aunque no tenga precios ms bajos, sosteniendo la relacin en la lealtad y confianza.
Gurs de la Calidad
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio: La calidad debe ser
incorporada durante la fase de diseo, partiendo siempre de las necesidades expresadas por el
cliente. Para ello recomienda el empleo de diferentes herramientas estadsticas: grficos de
control, histogramas, diagramas causa-efecto, etc. Se trata de eliminar las variaciones
especiales y reducir al mximo las variaciones comunes, para lo cual la alta direccin debe
jugar un papel sustancial.
6. Implantar la formacin: Se hace necesaria la formacin de todos los miembros de la
organizacin, tanto directivos como de los nuevos empleados, para que todos conozcan las
mejores formas de llevar a cabo su actividad.
7. Adoptar e implantar el liderazgo: El nuevo estilo de gestin requiere que los
directores sean verdaderos lderes, ya que la supervisin tradicional ha demostrado claramente
su fracaso. Para ello ser necesario formar adecuadamente a esos nuevos supervisores-lderes,
que no persiguen al que comete un error, sino que colaboran con l para buscar la causa del
error y evitar que vuelva a repetirse.
8. Desechar el miedo: Eliminar el temor a preguntar y a equivocarse y acabar con los
problemas de seguridad laboral. Nuevamente en este punto juega un papel clave el liderazgo
de la alta direccin para lograr crear un clima de confianza entre el personal.
Gurs de la Calidad
9. Derribar barreras entre los departamentos: ya que para hacer las cosas bien hay que
colaborar y trabajar en equipo. Para ello se requieren unos cauces de comunicacin adecuados,
nuevos sistemas de evaluacin y recompensa basados en el trabajo en equipo y una formacin
adecuada.
10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas: para que la mano de obra incremente la
productividad, ya que generan frustracin en los trabajadores al ser el sistema el causante de la
mayora de los fallos. De nada sirven esos eslganes si el trabajador no cuenta con los medios
adecuados para alcanzar el nivel de calidad deseado.
11. Eliminar los cupos numricos: para la mano de obra y los objetivos numricos para
los directivos y sustituirlos por el liderazgo y la mejora continua. Los objetivos numricos son
incompatibles con la nueva filosofa de la mejora continua, ya que una vez alcanzados se pierde
la motivacin por seguir mejorando y su cumplimiento puede llevar a una prdida de calidad
del producto.
12. Eliminar las barreras que impiden que la gente est orgullosa de su trabajo:
Entre estas barreras se encuentran la evaluacin anual de rendimientos que solo tiene en
cuenta el resultado final y no el tiempo dedicado a mejorar el proceso o a colaborar con otros
compaeros. Eliminando estas barreras se consigue que se incremente la motivacin y se
mejore el clima laboral.
Gurs de la Calidad
13. Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo: Los miembros de la
organizacin deben constantemente mejorar su educacin (ampliando sus conocimientos ms
all de las habilidades especficamente relacionadas con su puesto de trabajo) y la direccin
debe colaborar con dicho desarrollo personal de sus empleados, ya que todos pueden y deben
aportar ideas para la mejora de su puesto de trabajo.
14. Actuar para lograr la transformacin : Todo el personal de la empresa debe estar
implicado en la mejora y para ello es til la creacin de una nueva estructura organizativa. La
direccin debe asumir responsabilidades comunicando a todo el personal el cambio en la
filosofa con base en los puntos anteriores, hacindoles ver la importancia de su trabajo en la
fabricacin del producto final y estimulando la creacin de equipos de trabajo.
Gurs de la Calidad
JOSEPH JURAN:
Al igual que Deming sus aportaciones no fueron reconocidas
hasta no llegar a Japn. Su aportacin ms destacada es la
triloga de Juran: Planificacin, Control y Mejora de la Calidad.
Gurs de la Calidad
PHILIP CROSBY:
Conocido sobre todo por impulsar la cultura de los cero
defectos, con la que se logra reducir en gran medida las
actividades de inspeccin.
Gurs de la Calidad
GENICHI TAGUCHI:
Conocido especialmente por la funcin de prdidas de Taguchi y
por sus aportaciones al diseo de experimentos.
Gurs de la Calidad
ARMAND FEIGENBAUM:
Introdujo la idea de que la calidad no era slo un problema del
departamento de produccin sino de toda la organizacin.
Gurs de la Calidad
KAORU ISHIKAWA:
Conocido por su recopilacin de herramientas de la calidad Q7 y
muy en especial por desarrollar una de ellas: el diagrama de pez
o diagrama de Ishikawa.
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Concepto de Norma
Definicin de Calidad
Gurs de la Calidad

Desarrollo de la Calidad
Desarrollo de la Calidad
Desarrollo de la Gestin de Calidad Hasta 1900
El desarrollo de la gestin de calidad va inevitablemente unido al
desarrollo de la economa. Hasta 1900 abundaban los artesanos, los
cuales tenan una relacin directa con sus clientes, conocan de
primera mano tanto los deseos como las quejas de los mismos. No
exista un sistema de calidad ya que el artesano desarrollaba todas las
fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las
labores de venta del producto terminado.
Desarrollo de la Calidad
Desde 1900: Industrializacin y divisin del trabajo
Con el aumento de la produccin industrial la situacin vari
significativamente. La compra de materias primas, produccin y
distribucin se convierten en actividades realizadas por distintos
departamentos. Las reclamaciones de los clientes ya no son
directamente recibidas por el productor, es decir, se rompe
definitivamente la relacin productor-cliente. Hacia 1920 se produce
una divisin entre produccin e inspeccin (estos ltimos son los
encargados de mantener la calidad del producto). La especializacin de
las tareas gener aumentos de la productividad.
Desarrollo de la Calidad
Desde 1940: Control estadstico del proceso
Con el incremento de la produccin con motivo de la segunda guerra
mundial aumentaron tambin las necesidades de inspeccin en las
industrias correspondientes. Pero el incremento del coste hizo que se
plantearan la reduccin del nmero de inspectores y para ello se
introdujeron por primera vez en EEUU las tcnicas estadsticas. A
partir de 1941 se ofrecan en las universidades americanas cursos sobre
mtodos estadsticos aplicables a la produccin y en el ao 1946 se
fund ISO.
Desarrollo de la Calidad
Desde 1960: Integracin del aseguramiento de la calidad a la
empresa; Auditoras:
A comienzos de los aos 60 se introduce la idea de la calidad integral,
es decir, la calidad no es slo un problema de los inspectores, sino que
todos los departamentos deben preocuparse por lograr los estndares
de calidad requeridos. Se cuestiona la validez de la inspeccin tal y
como era entendida hasta entonces.
Desarrollo de la Calidad
Desde 1980: Calidad Total (TQM)
Desde aproximadamente 1980 se introduce el concepto de calidad total. Se
pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto
de la empresa, sino trasladar esta responsabilidad, a todos los integrantes de
la organizacin. Slo si se esfuerzan en lograr calidad, se conseguir
realmente. Adems no se habla ya solamente de calidad del producto, sino
que se avanza un paso ms y se comienza a hablar tambin de la calidad de los
procesos y de la calidad de los sistemas. Es decir, por fin se reconoce que
para lograr un producto final de calidad, tambin los procesos y sistemas
empleados en la ejecucin del producto deben ser de calidad. Por tanto el
TQM es la implantacin de la calidad en todos los niveles de la organizacin,
conseguir que hasta el ltimo empleado de nuestra empresa est empeado
en el logro de la calidad.
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Concepto de Norma
Definicin de Calidad
Gurs de la Calidad
Desarrollo de la Calidad

La Calidad en la actualidad
La Calidad en la actualidad
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una
necesidad para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de
gestin de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el
consenso internacional en este tema, han cobrado una gran
popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el
camino de implantarlo.
La desaparicin de los mercados tradicionales ha forzado a tratar de
introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo
que ha convertido en un imperativo para muchas empresas la
implementacin de sistemas de gestin de la calidad.
La Calidad en la actualidad
Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere ms
que educacin en la norma, es necesario hacer un proceso de
sensibilizacin que involucre a todos los actores de la empresa,
entendiendo la sensibilizacin no como una fase acadmica del proceso
o como un marco conceptual, la sensibilizacin debe ser ms que eso,
debe ser un proceso de facilitacin y de concientizacin hacia el
cambio, el cual aportar elementos que creen un ambiente favorable
para el nuevo sistema de calidad en la empresa.
Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a
las empresas, pero aunque ella esta diseada para agregar valor en el
sistema de calidad, no siempre se cumple el objetivo, no por causa de
la misma norma.
La Calidad en la actualidad
El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el ms
comn, es que no en todas las empresas adoptan la norma como un
sistema de calidad, la motivacin hacia el ISO es ms un certificado
necesario que otorga ventajas competitivas, alejndolos del propsito
inicial de la misma norma, por lo que el inters esta centrado ms que
en el mejoramiento, en la certificacin y lo que ello significa, y la otra
razn es que se inicia el proceso de implementacin sin antes hacer un
debido proceso de sensibilizacin que la facilite, pues todas las
empresas no estn en las condiciones ideales para iniciar un proceso de
certificacin en la norma ISO.
Trabajo
Leer la ISO 9001:2015 y realizar comentarios del capitulo 4,5,6,7,8,
9 y 10.