SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE 02

INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU

DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES

1. IDENTIFICACIÓN
Código: 331502
Programa de formación: REGENCIA EN FARMACIA
COMPETENCIA: IMPLEMENTAR POLITICAS-……..
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: JUANA HERNANDEZ

COMPETENCIAS A DESARROLLAR: RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y

PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO
RESULTADOS DE APRENDIZAJE: INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO
SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES

CONOCIMIENTOS DE PROCESOS:
Cumplir con los horarios establecidos por la Institución para su cargo
• Cumplir con las normas de presentación personal definidas por la Institución
• Utilizar equipos y elementos según normas técnicas
• Mantener los equipos y elementos en orden según parámetros de la Institución
• Interpretar lenguaje técnico
• Observar el principio de eficiencia en la información al usuario
• Aplicar el principio de universalidad en la atención del cliente o usuario
• Demostrar el principio de solidaridad en la atención al cliente o usuario
• Aplicar el principio de integralidad en la atención al usuario

Duración 25 HORAS

Modalidad: PRESENCIAL Y VIRTUAL

2. INTRODUCCIÓN
Con esta guía continuamos con el desarrollo de las actividades propuestas a través del módulo
de Atención y Orientación al usuario en los Servicios de Salud. Al desarrollar las actividades
propuestas usted estimado alumno logrará las competencias relacionadas con la actividad de
enseñanza-aprendizaje-evaluación”. INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO
SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES

Hay varios factores que intervienen en el éxito de una empresa, entre ellos tenemos el
direccionamiento estratégico, el conocimiento por parte de todo el personal de ésta , su
funcionalidad, las buenas relaciones interpersonales, el desarrollo de la creatividad e
innovación, el trabajo en equipo, el manejo de las líneas de autoridad, el sentido de pertenencia,
el respeto, el trato amable y cortés en todos los niveles.
Si el clima organizacional es favorable, donde la comunicación, el respeto se de en todos los
niveles jerárquicos, y sus acciones estén encaminadas en conjunto hacia un fin especifico, el
logro de los objetivos de la empresa serán alcanzables y se obtendrá el éxito!

3. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE

APRENDIZAJE.
Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, usted deberá:
Investigar sobre:
• Estructura Organizacional-Organigrama ( Nivel Jerárquico) de su empresa y su
importancia.
• El líder, principios y características
• Estrategias e importancia del Trabajo en equipo.
• Cliente y Tipos de Clientes
• Autoestima y los mecanismos para elevarla.
• Normas de urbanidad y Cortesía
• Ley de la disciplina

De acuerdo a la investigación realizada por usted, reúnase en grupos de cuatro personas

recopilan lo investigado por cada uno y se preparan para una mesa redonda donde todos
participen en los temas enunciados y presenten 3 casos vivenciados en su puesto de trabajo
inherentes a su cargo donde aplique los temas planteados. . Posteriormente se analizaran las
conductas asumidas en las diferentes situaciones planteadas por los participantes y otras conductas
que se han podido dar en la vida real relacionados con los temas investigados
Por otra parte presentaran un trabajo escrito donde sintetizan los temas descritos y que se
especifica en las Evidencias de Conocimiento.
En la agrupación programada se evaluará la participación y los aportes de cada uno de los
participantes y por grupos de empresas deberán presentar el organigrama de su institución.

3.1. AMBIENTES DE APRENDIZAJE

-Internet
-Aula de clase
-Entorno empresarial
-Unidades de documentación e información

3.2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Con el estudio de los contenidos y la realización de las actividades propuestas, usted estará en
condiciones de lograr los siguientes resultados:
INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y
NORMAS INSTITUCIONALES

4. EVALUACIÓN

4.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

-Canaliza las diferentes situaciones del cliente o usuario siguiendo con interés el conducto
regular
-Mantiene actitud de servicio en la atención al cliente
-Desarrolla responsablemente las funciones correspondientes a su cargo

- 4.2 EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

Las evidencias de aprendizaje deberán ser entregadas en los tiempos programados de acuerdo a
la planeación de actividades de enseñanza-aprendizaje-evaluación.
4.2.1 EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO:
Presenta un trabajo escrito donde describa:
• La Estructura Organizacional-Organigrama ( Nivel Jerárquico) de su empresa
• Enumera 10 características de un líder.
• Describe las características del clima organizacional.
4.2.2 EVIDENCIA DE DESEMPEÑO

Observación de la participación individual en la mesa redonda en los temas investigados y la

descripción de los 3 casos inherentes a su cargo para analizar posteriormente los diferentes
comportamientos asumidos y las otras posibles conductas a asumir ante una misma situación .

5. RECURSOS DIDACTICOS
Carteleras
Papelógrafo
Marcadores
Acetatos.
Proyector de Acetatos
Computador

6. GLOSARIO:
Autoestima: es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de nuestra manera de ser, de quienes
somos nosotros. El Autoestima es quererse a uno mismo y querer a los demás. Significa saber
que eres valioso (a), digno (a), que vales la pena y que eres capaz, y afirmarlo. Implica
respetarte a ti mismo y enseñar a los demás a hacerlo
Autoridad: dominio, facultad para mandar o ejecutar algo. Gobierno de un Estado. Poder
legítimo de una persona por su empleo, mérito o nacimiento. Facultad. Potestad que tiene una
persona sobre otra que le está subordinada. m. Persona revestida de un poder.
Clima organizacional: Conjunto de condiciones que caracterizan el ambiente de una
institución. Circunstancias que rodean e influyen en una empresa..
Equipo: Grupo de personas organizadas para un trabajo o investigación. Grupo de
deportistas que compiten en un partido. Conjunto de instrumentos o aparatos para un
trabajo.
Jerarquía: Orden, graduación entre las personas o cosas.
Ley: Regla invariable y constante de las cosas y de los fenómenos de la naturaleza.
Regla general y permanente dictada por el poder competente de un Estado.
Líder: Conductor, el que dirige un partido político u otra actividad. El que encabeza
una competición deportiva.
Norma: Regla a que se deben ajustar ciertas operaciones
Urbanidad: Cortesía. buenas maneras.

7. BIBLIOGRAFIA.

http://www.google.com.co/

http://www.monografias.com/trabajos5/autoest/autoest.shtml#autoestima

http://www.geocities.com/amirhali/_fpclass/AUTOESTIMA.htm

http://www.proyectosalonhogar.com