Case Nordstrom

Pada awal tahun 2013, Nordstrom yang merupakan sebuah perusahaan

yang bergerak di bidang fashion retailer terpilih perusahaan favorit di pasar

fashion Amerika melalui penelitian yang dilakukan oleh lembaga Market

Force Information. Dari survei yang dilakukan kepada 4000 pelanggan,

Nordstorm menduduki peringkat tertinggi dalam hal customer service,

penataan suasana, kebijakan retur barang yang 98% yakin konsumen adalah

jujur, pilihan merchandise, kemudahan untuk menemukan barang, desain,

pakaian unik, dan kamar pas. Selain itu, Nordstorm juga banyak

mendapatkan penghargaan diantaranya menjadi salah satu organisasi

terbaik untuk bekerja, The Happiest Retailers tahun 2011 dan 2012 menurut

CareerBliss. Sejak tahun 1901, Nordstorm beroperasi berdasarkan prinsip

pelayanan yang luar biasa, seleksi, kualitas, dan memberikan nilai lebih

kepada pelanggan. Filosofi perusahaan berfokus untuk melakukan segala

sesuatu yang memuaskan konsumen dengan menggunakan prinsip good

judgement yang diaplikasikan 99.9 persen terhadap semua situasi.

Untuk mencapai tujuan tersebut, Nordstorm menumpuk persediaan

barang berupa merchandise untuk berbagai ukuran (meskipun ukuran tidak

umum) dengan ide tidak membuat pelanggan pulang dengan tangan kosong

saat berbelanja. Sales associates menjadi pihak paling banyak melibatkan

diri dalam hal ini mulai dari membantu pelanggan memilih merchandise,

mendesain model, memilih aksesoris dan melakukan tagihan ketika

pembelian. Ketika selesai berbelanja, sales associates akan mengirimkan

catatan terima kasih atas pembelian produk Nordstorm dan tetap kontak

dengan konsumen untuk memberikan informasi barang yang diskon dan

persediaan baru.

Appearing stores and attractive display

Nordstorm berupaya menciptakan pengalaman tidak terlupakan ketika

berbelanja dengan penataan outlet dengan desain interior yang unik mulai

dari penataan lampu, kamar pas, caf and lounge hingga toilet yang

didekorasikan sedemikian rupa menggunakan karpet mewah, perkakas,

poster kesenian dan oak panel. Semua toko dilengkapi dengan fasilitas parkir

yang memadai dan ketika pelanggan berbelanja, sales associate dapat

membantu membawakan barang dan menemani pelanggan hingga ke

parkiran. Sales associates menjadi pihak yang paling dekat dengan

pelanggan saat ini, sehingga struktur manajemen Nordstorm berbentuk

piramida terbalik yang dapat digambarkan sebagai berikut:

Struktur organisasi Nordstorm

Menggunakan penjualan langsung dan mengirimkan sampai rumah

Nordstorm butuh banyak untuk merekrut sales associates, sales

associates juga menolong customers untuk membawakan tas ke

parking area
Nordstrom menyediakan personal stylist service untuk semua

customer
Wide Range of Product

Nordstrom menyediakan merchandise seperti sepatu, baju, komestik, dll

dengan jenis yang luas dan ukuran yang berbeda. Merchandise dibagi

berdasarkan lifestyle. Nordstrom membawa designer merchandise dari

merek terkenal seperti DKNY, Gucci, Diesel, Lacoste,Hugo Boss, dll.

The Right People

Perekrutan sales personel secara terdesentralisasi, setiap toko memutuskan

untuk merekrut karyawan, proses interview, training intervention. Nordstrom

melihat orang yang memiliki entrepreneurial spirit menjadi bagian dari sales

team. Perekrutan karyawan berdasarkan pada tingkah laku dibandingkan

pengalaman. Tidak ada aturan, satu-satunya hanya menggunakan pendapat

yang bagus. Komisi yang didapatkan 6,75%-8,25% untuk penjualan sepatu

pria. 9%-10% untuk sepatu wanita dan 13% untuk sepatu anak-anak.