Ao del buen servicio al ciudadano

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

GERENCIA DE MARKETING
ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE DE PEPSICO, HAYDUCK Y KOLA REAL

DOCENTE: CARLOS MANUEL GONZALES CHAVEZ

ALUMNOS: GAVIDIA CHAVEZ FREDY

CORREA JULCA HAROLD
LIAN RODRIGUEZ GEISON

CICLO: VIII.

CHIMBOTE - 2017

ndice

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1. HAYDUK..........................................................................................................1
Misin:....................................................................................................................1
Visin:.....................................................................................................................1
Clientes:.................................................................................................................1
Filosofa hacia nuestros clientes:.......................................................................1
2. ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIN DE LOS PRODUCTOS:................1
2.1 Consumo Humano Indirecto:...........................................................................2
2.2 Consumo Humano Directo:.............................................................................3
3. PEPSICO.........................................................................................................4
OBJETIVO..............................................................................................................4
Estrategias de atencin al cliente de pepsico........................................................4
4. KOLA REAL.....................................................................................................6
ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCION........................................................6
ESTRATEGIA DE PRODUCTO.............................................................................7
ESTRATEGIA DE PRECIO....................................................................................8
ESTRATEGA DE PROMOCION............................................................................9
4.2. Gaseosa KR y el internet como medio publicitario.......................................10
4.3. Eventos..........................................................................................................11
4.4. Afiches Publicitarios......................................................................................11
4.6. Anfitrionas......................................................................................................13

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 1. HAYDUK
Misin: Nuestra razn de ser es satisfacer las necesidades nutricionales,
mejorando la salud con recursos marinos, comprometidos con su sostenibilidad y
respeto al medio ambiente.

Visin: Ser el lder de la industria pesquera en el Per, mediante la satisfaccin

de los clientes, la realizacin de nuestros colaboradores y eficiencia.

Clientes:

Filosofa hacia nuestros clientes:

Alineados a la misin empresarial, nuestro equipo comparte el ideal de superar las
expectativas de nuestros clientes, escuchando atentamente a sus necesidades,
pues ellos son la referencia ms importante para la fijacin de objetivos y
estrategias de la organizacin. Nuestra gestin de calidad total est abocada a su
satisfaccin plena.

2. ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIN DE LOS PRODUCTOS:

Producen y comercializan una amplia gama de productos hidrobiolgicos
como son las conservas, harinas, los congelados y aceites, todos con alto
contenido de omega 3.

Buscan permanentemente exceder las expectativas de sus clientes, por ello

trabajan siempre basados en la retroalimentacin que les ofrecen.

2.1 Consumo Humano Indirecto:

Harina:
En harina, son la empresa peruana lder en calidad Premium. Estn dentro
de las principales empresas exportadoras del mundo. El 100% de la
produccin es proveniente de la anchoveta. La harina cuenta con
aminocidos esenciales, contiene protenas de gran valor, y es rica en
cidos grasos omega 3, EPA y DHA; por lo que constituye una excelente

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fuente de alimento y energa para el rpido crecimiento del ganado vacuno,
ovino y porcino, adems de ser usada con xito en la acuicultura y
avicultura.

Su capacidad de pesca en todo el litoral, la ubicacin estratgica de seis

plantas, y los modernos sistemas de refrigeracin de sus barcos
representan ventajas competitivas que les permiten garantizar una
produccin continua de harina de la ms alta calidad, y atender de manera
satisfactoria los ms exigentes requerimientos de sus clientes de todo el
mundo. Estn respaldados, adems, por tecnologa de punta.

Aceite:
Producen aceite de pescado con alto contenido de omega 3 para el
consumo humano. Tambin abastecemos al mercado del alimento
balanceado. Adicionalmente, segn el requerimiento de los clientes,
producen aceite semirrefinado y refinado. Su aceite de pescado forma parte
esencial de la cadena alimenticia en la elaboracin de las exigentes dietas
del salmn y otras especies criadas en diferentes lugares de Europa,
Amrica y Asia.

No solo se preocupan por entregar un producto saludable, sino tambin por

cuidar el medio ambiente, as pues, todas las plantas estn habilitadas por
el Instituto Tecnolgico de la Produccin, y cuentan con las certificaciones
IFFO-RS, GMP+B2, GMP+B13, HACCP y FOS. Cuentan adems con las
licencias de exportacin exigidas por pases de destino, como China;
adems, pertenecen a la IFFO (International Fishmeal and Fishoil
Organization) que rene a productores y comercializadores del rubro.

Beneficios del aceite de pescado en la produccin de suplementos y

concentrados, segn el proyecto conjunto de la Universidad del Estado de
Oregn, Universidad Cornell, las universidades de California, Delaware,
Florida y Rhole Island, y la Community Seafood Initiative:

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 2.2 Consumo Humano Directo:

Conservas:
Uno de Los principales negocios es la produccin de conservas de atn,
jurel, caballa y anchoveta, materia prima pescada principalmente a travs
de su propia flota. Los procesos realizados en la planta de conservas, en
Coishco, estn debidamente respaldados por la certificacin de calidad
SQF que valida los ms altos estndares de calidad e inocuidad de sus
productos.

Ofrecen las conservas en una gran variedad de presentaciones tales como:

slidos, filetes, lomos, trozos, enteros y desmenuzados, todos los cortes
presentados en diferentes lquidos de gobierno.
Las marcas Campomar y Perfecta estn posicionadas en el mercado
peruano como productos de alta calidad que contribuyen con la nutricin del
pas. Por otro lado, Hayduk es la marca de conservas direccionada a las
exportaciones.

Congelados:
a lnea de productos congelados es una de las ms diversificadas del pas,
as pues, las tres plantas ubicadas de manera estratgica a lo largo del
litoral (Paita, Coishco) procesan jurel, caballa, merluza, perico, anchoveta,
pota y calamar en diferentes presentaciones que comercializan tanto dentro
como fuera del pas bajo las marcas Hayduk y Campomar que son
reconocidas por su alta calidad, su gran sabor, y por su aporte a la nutricin
y salud.

3. PEPSICO

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OBJETIVO
segurar y Desarrollar un Servicio Diferenciado e Integral para diferentes clientes
en el proceso order to POS, al sincronizar la cadena de suministro de manera
eficiente, estratgica, flexible, productiva y sustentable, de manera colaborativa,
logrando ventajas competitivas y potencializando las ventas en todo el negocio
PMF.

Estrategias de atencin al cliente de pepsico

Contacto con el cliente- Point person con el cliente externo para todos los
temas relacionados con logstica y servicio, dando soluciones colaborativas
que generen valor agregado y satisfaga sus necesidades. Para el cliente
interno, sincronizar la red de suministro para asegurar el nivel de servicio y
el correcto nivel de abasto en el punto de venta.

Definicin de procesos Definir el proceso de servicio adecuado, de

acuerdo a los diferentes clientes canales go to market (integrando toda
la red de suministro). Generar procesos robustos con metodologas que
aseguren una permanencia.

Anlisis de informacin- Generar y analizar la informacin necesaria de

servicio y de abasto en punto de venta, que permita identificar desviaciones
en el proceso , as como generar y proponer las estrategias que las
corrijan , coordinando la ejecucin de las mismas.

Eficiencias logsticas- Buscar y lograr negociaciones que simplifiquen el

proceso de la cadena de suministro para generar productividad y
sustentabilidad.

Fuente oficial de indicadores de la cadena de suministro- Todos los

indicadores de servicio y abasto de los clientes. Alinear las mediciones
internas con las de los clientes.

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 Mejora continua: Desarrollar, alinear y/o coordinar los procesos de mejora
que influyen en el desempeo de la red de suministro.

Administracin de algoritmos de resurtidos, Administracin,

mantenimiento y optimizacin de las variables de resurtido y de abasto.

Planeacin de temporalidades, Generar estrategias de abasto para

garantizar los niveles de inventario ptimos, capitalizando iniciativas
comerciales.

Capacitacin y despliegue de informacin. Capacitacin y coordinacin

a la fuerza de ventas campo (Gerentes, coordinadores y promo - vendedor)
en la administracin y mantenimiento de los inventarios en el punto de
venta.

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 4. KOLA REAL
Kola Real desde sus orgenes fue una empresa de igualdad que hizo que muchos
pueblos lejanos probaran el sabor de una gaseosa nacional a un precio justo, un
producto econmico y rendidor que hoy en da se renueva sobre s mismo con una
gaseosa como KR.

ESTRATEGIA DE PLAZA O DISTRIBUCION

1.1. Sistema de distribucin de microempresarios (Estrategia de
distribucin intensiva)

La industria Ao a aos incorporo a su red de distribucin a

microempresarios, quienes, con sus propios medios de transporte, se
encargan de distribuir el producto por las diferentes zonas, lo cual coadyuvo
al rpido crecimiento de las ventas ya que se prescindi
de la necesidad de invertir en una red de distribucin
propia.

As tambin Kola Real se distribuye en diversas partes

del Per, y se puede encontrar en bodegas, mercados,
supermercados y otros puntos de venta.

1.2. KR va internet y afiches publicitarios

Kola Real dio a conocer el relanzamiento de su producto el cual era dirigido

para un pblico joven, a travs del medio de internet, as ofreci su
producto va internet con un nuevo estilo de frescura y rock.

Afiches publicitarios

La nueva campaa publicitaria a permitido ver afiches publicitarios en

diversas partes del Per, siendo Kola Real una empresa provinciana nacida
en Ayacucho y conocedora del mercado en diversas provincias del pas, es
as que ahora podemos ver afiches resaltando el producto con un mensaje
de frescura y sabor. Tambin la comunidad KR msica est presente en
estos afiches.

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ESTRATEGIA DE PRODUCTO
1.3. La renovacin KR

Actualmente la empresa ha basado sus esfuerzos en tratar de modificar la

imagen de marca a partir de la renovacin del producto, llamndose ahora
gaseosa KR y resaltando la imagen de frescura y sabor del producto. Como
sabemos la imagen de marca estar relacionado y tratar de reflejar el Valor
de Marca, el Posicionamiento, la Proposicin nica de Venta, y la
asociacin de marca.

Kola Real tiene un envase con colores muy llamativos, tiene los colores:
rojo, verde y plata en la etiqueta.

El diseo de envase permite ver el color de la cola y la combinacin entre

rojo, verde y negro (cola), hacen que el producto se vea fresco y juvenil.

1.4. Oferta de diferentes sabores y presentaciones en sus envases Pet

desechables

La empresa produce bebidas para competir con marcas como Fanta y

Crush; bebidas de color caramelo para competir con Coca Cola y Pepsi y
bebida amarilla (Sabor de Oro) para competir con la tradicional Inca Kola.
Mediante esta estrategia, la empresa est en capacidad de hacer frente a
las diversas marcas existentes en el mercado por sabor y/o litraje a precios
menores al emplear envases PET desechables.

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 2.3. Imagen de Kola Real

Anteriormente como sabemos la imagen de las gaseosas Kola Real se

basaba en la percepcin que tena el consumidor acerca de dicho
producto, esta imagen tenia aspectos valorables dependiendo de los
niveles socioeconmicos de la poblacin en el Per ,pero bsicamente la
imagen era de un producto econmico y rendidor, sin embargo muchas
veces se presentaban asociaciones como un producto barato por su baja
calidad, incluso como una gaseosa para pobres, siendo un claro ejemplo
de la mentalidad basada en el prejuicio que se daba principalmente en los
niveles socioeconmicos ms altos.

Kola Real ha trabajado en cuanto a imagen ya ahora muestra una imagen

relacionada con lo nacional con un ejemplo de progreso y constancia, con
la superacin manifestada con la expansin internacional de la empresa,
entre otros.

ESTRATEGIA DE PRECIO
1.5. Ofrecer precios bajos

Con su liderazgo en costos y su enfoque en los segmentos ms humildes,

Kola Real oblig a sus competidores a reducir sus precios al pblico
consumidor, ya que la diferencia era abismal, tambin, lanzaron
presentaciones de ms de 3 litros (3.300 Lts), evidentemente los lderes
pronto ampliaron los tamaos de sus envases (3Lts.) y ofrecieron al
pblico estas nuevas presentaciones, pero actualmente an se mantiene
como la gaseosa de mayor contenido, se refleja en sus slogans Sabor en
grande o Tan grande como tu familia y por supuesto mantienen sus
precios por debajo de la competencia.

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 1.6. Tener una gama de precios diversas y menor que la competencia

Kola Real cuenta con diferentes presentaciones, cabe destacar que los
envases son PET (Polietileno Tereftalato) los cuales son muy fuertes y
ligeros. El precio vara de acuerdo al tamao del mismo.

TAMAO PRECIO
3 Litros 4.50
2 Litros 3.30
500 ml 1.00
0.60

Un punto que tiene Kola Real a su favor es que no paga royalties por uso
de marcas como sus competencias, lo cual le da una ventaja para poder
reducir mucho ms sus costos. Adems, el uso del PET como envase
principal genera un bajo costo. Por lo tanto, la ventaja competitiva es el
precio que en general es aproximadamente casi el 50% ms econmico
que el de la competencia en cualquier lado del Pas.

ESTRATEGA DE PROMOCION
1.7. Organizacin de sorteos o concursos entre los clientes de KR

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 Kola real ha desarrollado una campaa
publicitaria que tiene como objetivo difundir una
imagen de marca relacionado a su pblico
objetivo tratando de imponer una percepcin de
producto juvenil, incluso desarrollando
estrategias que busquen darle una personalidad
rockera a la gaseosa KR a partir de la creacin
de una comunidad, desarrollando eventos y
concursos relacionados a este tipo de msica,
dirigindose asi a un segmento especifico y poco comprendido o atendido
seguramente luego se trata de buscar que el producto tenga una relacin
pero esta vez con la msica en general.

4.2. Gaseosa KR y el internet como medio publicitario

Uno de los medios donde ha resaltado KR

es sin lugar a dudas el medio de internet en
algunos casos paga la publicidad en
algunas pginas como www.peru.com,
tambin destaca sin lugar a dudas la
difusin de la pagina http://www.krmusic.pe/

Esta estrategia comercial de la empresa le ha permitido beneficiarse a travs

del Publicity pues a partir de la comunidad KR MUSIC han aparecido muchas
pginas de internet representadas en foros de rock y diversos que hablan
sobre esta comunidad KR MUSIC, incluso desarrollando una votacin para
elegir el logo de la comunidad, KR, difundiendo el mensaje de disfrutar de la
frescura y sabor de la gaseosa KR, una gaseosa que apoya el talento
nacional.

1.8. Campaa publicitaria de KR por televisin

Sin lugar a dudas esta campaa publicitaria de gaseosas KR se ha visto muy

beneficiada a partir de un programa prime time como Habacilar, este

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 programa posee muy buena sintona y est dirigido a un pblico juvenil de
todos los niveles socioeconmicos, si a esto se suma el impacto de su
espacio Amigos y Rivales estaramos hablando de una gran apuesta
publicitaria de la empresa Kola Real, pues a partir de los participantes de
este concurso la sintona del programa Habacilar ha aumento an mas y con
eso la exposicin de la marca KR, presentndose y difundindose en
diversos programas de televisivos, as como en diarios, revistas y en la radio,
siendo un ejemplo de Publicity en muchos casos pues de cierta manera de
relaciona ya este espacio como Amigos y Rivales KR.

4.3. Eventos
La empresa trata de difundir y promocionarse mediante la realizacin y
participacin en diversos eventos, destacando en su campaa publicitaria los
eventos relacionados a KR MUSIC aprovechando al mximo la gran acogida
que se presenta en estas realizaciones a partir del gusto por el rock,
apoyando sobre todo a bandas nacionales.

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4.4. Afiches Publicitarios
La nueva campaa publicitaria a permitido ver afiches publicitarios en diversas
partes del Per, siendo Kola Real una empresa provinciana nacida en
Ayacucho y conocedora del mercado en diversas provincias del pas, es as
que ahora podemos ver afiches resaltando el producto con un mensaje de
frescura y sabor. Tambin la comunidad KR MSICA est presente en estos
afiches.

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4.5. Vallas

Resaltan en la ciudad de Lima, las vallas con la publicidad de la gaseosa KR

presenta una foto del grupo de rock peruano Estado de sitio con la
presentacin de la marca, resaltando su ubicacin en diversos distritos
limeos y en las principales avenidas, las cuales son muy concurridas.

Habrn muchos lugares del Per en especial en algunas lugares lejanos en

donde no se presente los afiches publicitarios ni las vallas, quedando
solamente los tradicionales letreros, estos tambin cumplen una funcin de
difundir la marca Kola Real, desarrollando un nivel de recordacin y presencia
visual en dichos lugares.

4.6. Anfitrionas
La utilizacin de anfitrionas resalta la campaa integral de este ao
presentada por la empresa Kola Real presentndose con mayor frecuencia
que en aos anteriores, sin lugar a dudas el papel de diversos eventos
permitir una mayor difusin de la marca y la presencia de las anfitrionas
forma parte de la campaa comunicacional de la empresa.

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