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Un profil est une liste de droits, définissant pour chaque fonction de l’application l’autorisation d’utiliser ou non cette fonction. Cela permet de définir des catégories d’usage (cas d’utilisation) de GLPI que vous attribuez ensuite à chaque utilisateur un profil sur une ou plusieurs entités.

On distingue deux types de profils :

Orientée vers les clients du service de helpdesk

Destinée aux informaticiens chargés de la gestion de parc et de l’assistance.

GLPI permet d’attribuer dynamiquement des droits à chaque personne se connectant à GLPI. C’est ce que vous allez faire :

créer des comptes utilisateurs,

leur attribuer automatiquement un profil.

Toute la gestion des profils se fait dans le menu Administration - Profils et nécessite d’avoir un profil super-admin

Le champ Type d’interface définit le type d’interface associée au profil (interface simplifiée ou interface standard). L’interface simplifiée ici sélectionnée correspond aux profils destinés à l’ouverture de tickets d’assistance.

L’onglet Interface simplifiée contient le paramétrage des fonctions du profil. Pour les profils associés à une interface simplifiée, l’ensemble des fonctions est contenu dans un seul onglet et réparti en deux sous-groupes (Assistance et Outils).

L’onglet Utilisateurs affiche les utilisateurs associés au profil courant, regroupés par entité.

Création profil

Depuis l'interface d'administration des profils, il est possible d'en créer de nouveaux. Il faut renseigner :

Un nom.

S'il est le profil par défaut.

Une interface.

La possibilité ou non de modifier son mot de passe.

Profil par défaut ?

Lorsque ce champ est renseigné à Oui, Tout utilisateur créé ou importé se verra associé le profil en question. Important : Si plus d'un profil est enregistré comme profil par défaut, le premier enregistré fera autorité sur tous les autres.

Interface

Il est possible de choisir entre deux interfaces, l'interface standard de GLPI et l'interface simplifiée. L'interface simplifiée présente un menu très limité, ne donnant accès par défaut

qu'aux tickets, à la réservation de matériel et la consultation de la FAQ. Cette interface est couramment utilisée par les utilisateurs finaux, les employés d'une société n'ayant pas un réel besoin dans le cadre de la gestion de parc.

Modifier son mot de passe

Avec cette fonctionnalité, un utilisateur aura la possibilité de modifier son mot de passe depuis le lien Préférences. Important : Si l'authentification par Annuaire est activée, un utilisateur perdra sa capacité à modifier son mot de passe, de même pour tout autre donnée liée à l'annuaire.

Aller à la création de tickets au login

Cette option permet de rediriger les utilisateurs du profil directement sur la page de création des tickets au lieu de la page d'accueil.

Une fois le profil créé, il sera possible d'établir les droits sur les différentes fonctionnalités de GLPI. 3 onglets sont alors disponibles pour gérer cet ensemble de droit :

Parc/Gestion/Outils

Assistance

Administration/Configuration

Les rôles

• Demandeurs : ce sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs connus dans GLPI concernés par le ticket (la ou les victimes).

• Exécutants/Techniciens ("attribué à") : la prise en charge d'un ticket est effectuée soit par un technicien, soit par un groupe de compétences ou encore par un fournisseur référencé dans l'application.

• Observateurs : ce sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui reçoivent des

notifications. Selon le rôle de l'utilisateur, GLPI modifie les informations visibles ainsi que les actions possibles.

Les techniciens sont les acteurs disposant des informations les plus complètes, et de la plus large latitude d'action sur les tickets.

Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations nécessaires pour répondre à leur demande."

Différents profils sur GLPI

Super-Admin

Ce profil dispose de tous les droits

Admin

Ce profil dispose de droits d'administration sur l'intégralité de GLPI. Certaines restrictions lui sont appliquées au niveau de la configuration des règles, des entités ainsi que d'autres rubriques pouvant altérer le comportement de GLPI.

Supervisor

Ce profil reprend les élements du profil Technician en y ajoutant des éléments permettant la

gestion d'une équipe et son organisation (attribution de tickets

)

Technician

Ce profil correspond à celui utilisé pour un technicien de maintenance. Il a accès à l'inventaire en lecture et à l’helpdesk afin de traiter des tickets.

Hotliner

Ce profile correspond à celui que l'on pourrait donner pour un service de Hotline. Il permet de saisir des tickets et de les suivre mais pas d'en être en charge comme peut l'être un technicien.

Observer

Ce profil dispose de droits de lecture sur toutes les données d'inventaire et de gestion. Au niveau de l'assistance, il pourra déclarer un ticket ou s'en voir attribuer mais ne pourra

administrer cette rubrique (attribuer un ticket, voler un ticket

d'aucun droit lié à l'administration ou à la configuration de GLPI.

).

Il ne dispose cependant

Self-Service

Ce profil est le plus limité. C'est d'ailleurs le seul à disposer d'une interface différente, l'interface simplifiée, en opposition à l'interface standard. Il pourra cependant déclarer un ticket, y ajouter un suivi, consulter la FAQ ou encore réserver un matériel. Ce profil est enregistré comme profil par défaut.

Création de Gabarits de tickets

Cela nous permet de créer des modèles de tickets avec les caractéristiques ci-dessous :

- Spécification des champs obligatoires

- Pré remplissage des champs du formulaire

- Masquer certains champs

On peut y accéder depuis Assistance/Tickets/Ajout de gabarit

Modifier le champ « catégorie » ainsi que les autres champs dans Configuration/Intitulés

Modifier le champ « le ticket porte sur » Menu Administration/Profils puis modifier le profil concerné.

Par exemple « Liaison avec les matériels pour la création de tickets » ou « Matériels associables à un ticket » dans l’onglet Assistance/Association

Les catégories de tickets

Un ticket peut être catégorisé, afin de faciliter son traitement. En fonction de la configuration souhaitée, le demandeur peut indiquer une catégorie, et le technicien la modifier.

Il est important, lors de la mise en place du Helpdesk, de bien réfléchir à la liste des catégories disponibles : en effet, un trop grand nombre visible par les utilisateurs peut perturber la saisie, alors qu'un nombre trop faible ne permettra pas de qualifier correctement le besoin.

La gestion des catégories est accessible depuis le menu des intitulés : Configuration > Intitulés > Catégories des tickets

Une catégorie peut être invisible dans l'interface simplifiée (pour réduire la liste des catégories présentées aux utilisateurs finaux). Elle peut aussi être visible ou pas pour les incidents, les demandes ou les problèmes.

Les catégories de tickets sont un des éléments permettant de faire des traitements automatiques à la création d'un ticket

Catégories

Pour gérer vos catégories, rendez-vous dans Configuration > Intitulés > Catégories des tickets.

Elles peuvent aussi être utilisée pour assigner un ticket automatiquement, grâce aux "Règles métier".

Règles métier pour les tickets

Les règles de métiers vont permettre de modifier les attributs d'un ticket au moment de sa création. Par exemple assigner le ticket a une personne particulière suivant l'entité dans laquelle a été généré le ticket.

Pour créer une règle, aller sous Administration > Règles > Règles métier pour les tickets.

Création d'un ticket par un utilisateur

Pour les utilisateurs profil "post-only", qui dispose d'une interface simple et limitée en fonctionnalités. Elle leur permet principalement d'ouvrir des tickets de demande d'assistance.

Aller dans le profil sous Administration > Profils et modifier le champ Voir les matériels du ou des groupe(s) associé(s).

Suivi d'un ticket

- Suivis : Les suivis sont le moyen d'échange entre le demandeur et le technicien. Ajouter un

suivis n'affectera pas l'état du ticket, il y ajoute simplement des informations ou des demandes d'infos. Cliquer sur Ajouter un nouveau suivis en bas de la page pour créer un suivis.

- Tâches : Permet au technicien de tenir au courant le demandeur de ses activités. Cliquer sur Ajouter un nouvelle tâche.

- Solution : Dans cet onglet, on définit la solution apportée au problème. Entrer la description

de la solution dans le cadre puis cliquez sur actualiser. Lorsqu'une solution est ajoutée à un ticket, celui-ci prend automatiquement le statut Résolu et attendra une Approbation de la part du demandeur.

Les habilitations peuvent être attribuées statiquement, en affectant un utilisateur à un profil dans une entité, mais ce n'est pas la méthode conseillée. Il est conseillé d'utiliser le moteur de règles d'affectation d'entité et de droits pour attribuer automatiquement les habilitations. Pour cela, il est nécessaire d'utiliser une authentification externe. Ce type de règle est accessible depuis le menu Administration > Règles > Règles d'affectation d'entités et de droits . Remarque : Si aucun annuaire LDAP, serveur POP ou IMAP ne sont configurés, alors le menu n'apparaît pas dans Administration > Règles . Le moteur exécute toutes les règles. Il ne s'arrête pas après la première règle qui s'applique à l'utilisateur. Plusieurs règles permettent ainsi d'attribuer différentes habilitations à un même utilisateur. Un utilisateur possédant plusieurs habilitations peut, au cours de sa session et selon ses activités, changer de profil et de contexte d'entité.

Si aucun profil par défaut n'est défini, l'utilisateur est importé sans habilitation : il n'est ni affecté à une entité, ni affecté à un profil. Seul le profil super-admin peut le voir dans l'entité racine.

Configurer la gestion d'identité Configuration > Authentification .

Administrer les utilisateurs Administration > Utilisateurs .

Administrer les groupes Administration > Groupes . rassembler les utilisateurs en fonction de similarités de compétences ou d'unités organisationnelles

Administrer les entités Administration > Entités. segmenter le parc et de rassembler les utilisateurs en services isolés les uns des autres.

Administrer les profils d'utilisateurs Administration > Profils . autorisations d'accès qui doivent être accordées à leurs membres

Attribuer des habilitations à un utilisateur (Administration > Règles > Règles d'affectation d'entité et de droits)