INDICE

INTRODUCCION......................................................................................................2

1. DEFINICION DEL CRM.....................................................................................3

2. EN QUE CONCISTE EL CRM...........................................................................3
3. PREMISAS FUNDAMENTALES DEL CRM......................................................4
4. QUE NO ES CRM..............................................................................................4
5. IMPORTANCIA DEL CRM.................................................................................5
6. OBJETIVOS PRINCIPALES DEL CRM............................................................5
8. ELEMENTOS BASICOS DEL CRM..................................................................7
a) LA ESTRATEGIA......................................................................................... 8
b) SEGEMENTACION...................................................................................... 9
c) PROCESO.................................................................................................. 9
d) TECNOLOGIA........................................................................................... 10
e) ORGANIZACIN....................................................................................... 10
9. TIPOS DE SISTEMAS DE CRM..................................................................11
a) OPERATIVO............................................................................................. 11
b) ANALITICO.............................................................................................. 11
c) COLABORATIVO...................................................................................... 12
10. APLICACIONES MS UTILIZADAS EN EL CRM....................................12

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 INTRODUCCION
Con el paso de los aos y dado el desarrollo tecnolgico, las compaas han
tenido que adaptarse a los cambios que el medio ambiente organizacional
demanda.

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestin de

las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofa de trabajo u
organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas comerciales de los
pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. El mximo
objetivo del CRM es de disponer en Cualquier momento toda la informacin sobre
cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para
obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado

con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de
informacin en relacin a los clientes y a las necesidades de stos, para
anticiparse a sus deseos y as crear la lealtad de ellos haca la organizacin.

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1. DEFINICION DEL CRM

El CRM (Customer Relationship Management) debe ser visto como un

concepto para crear o mejorar el relacionamiento con el cliente en todo el
ciclo de vida del cliente- empresa. Su objetivo es aumentar proteger y
retener relacionamientos con los clientes. Estudios demuestran que es
ms costoso para una organizacin obtener un nuevo cliente que mantener
a un cliente antiguo. La estrategia es obtener fidelidad, proveer servicios
personalizados, adquirir un mejor conocimiento de cliente y as diferenciarse
de la competencia. A travs de la mejor comprensin de las necesidades de
los clientes es posible la segmentacin del mercado para identificar donde
pueden ser construidas relaciones lucrativas y permanentes es fundamental
y de extrema importancia alinear la tecnologa con este concepto.

La Tecnologa de Informacin es la base del CRM, diversas tecnologas

debern ser integradas como software de Sites de Internet, Call Center ERP,
datawarehouse. En la prctica implementar CRM es una tarea compleja que
exige mucha dedicacin esfuerzo colaboracin e Inversin por parte de la
organizacin.

2. EN QUE CONCISTE EL CRM

a) IDENTIFICAR LOS CLIENTES.- es necesario conocer quines son, y por

medio de uno o varios canales de comunicacin ellos son identificados,
para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las
transacciones e interacciones que realice la empresa.
b) DIFERENCIAR A LOS CLIENTES.- diferenciarlos en trminos de sus
necesidades, por una parte y el valor que tienen para las empresas. Ser
capaz de adscribir a esos consumidores que previamente hemos
identificados a grupos definidos a esos consumidores que previamente
hemos identificados a grupos definidos y caracterizados por pautas
comunes, por el tipo de necesidad que plantean a la compaa, por el valor
que tienen para la empresa.
c) INTERACTUAR CON LOS CLIENTES.- en forma que minimicen el costo y
maximicen la efectividad de la interaccin. Implica mantener contactos con
esos consumidores basados en la informacin que tenemos para ellos y de

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 sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de
informacin. Estos contactos deben hacerse nicamente cuando con ellos
proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer
que le interesa o con peticiones de informacin que le parezcan relevantes.
d) Relaciones a largo plazo

3. PREMISAS FUNDAMENTALES DEL CRM

Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me pueda convertir en

su proveedor de preferencia.
El cliente se ira con el proveedor que le ofrezca justo lo que se necesita, ni
ms ni menos.
Debe hacer una cultura de atencin al cliente integral en toda la empresa
que cualquier persona que le conteste, le atienda igual y cuente con la
misma informacin.
Todos los procesos deben ser alineados al servicio al cliente debe
comenzar desde la direccin.
Los sistemas son armas poderosas para obtener esa informacin
necesaria para conocer a mi cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que
necesita.

4. QUE NO ES CRM

De acuerdo a las definiciones anteriormente mencionadas no podemos

pensar que el CRM consiste en un solo concepto o herramienta tecnolgica,
sino que consiste en toda la estrategia de negocio para la empresa, a
continuacin mencionamos algunos conceptos de lo que no es CRM.

No es una moda
No es una solucin tecnolgica
No es un solo marketing
No es una Call Center (centro de llamadas)
No es un producto
No es un proceso
No es un Data Warehause.

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 No es un Hel Desk (meda de ayuda)
No es una tarjeta de crdito (CMR)

5. IMPORTANCIA DEL CRM

CRM proporciona a toda la organizacin una visin general sobre el cliente,

concentrando toda la informacin necesaria sin importar donde ocurri el punto
de encuentro con el cliente, que le permita a la organizacin entender a sus
clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con
clientes ms rentables y de largo plazo. Aunque sabemos que es difcil mantener
una perspectiva de todos nuestros clientes, es posible hacerlo si utilizamos las
herramientas adecuadas. Incluso en el mercado global se puede dar a los
clientes un servicio individual y personalizado.

Sin embargo las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan a perder
ventajas competitivas con respecto a sus competidores cuando llegue el
momento de conservar a los clientes adecuados.

CRM est diseado para aumentar el ingreso y rentabilidad al traer a nuevos

clientes, desarrollar su negocio y aumentar su satisfaccin y lealtad permitiendo
procesos de negocios ms eficientes y el uso de tecnologas del ms bajo costo.

En trminos generales CRM permite crear nuevos diseos de negocio en los

cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de la empresa a
travs de sus necesidades. La informacin generada por los consumidores
permite construir relaciones rentables con los clientes a travs de un refinamiento
constante de las percepciones relativas a las necesidades, comportamiento y
poder adquisitivo de los clientes y del enfoque estratgico de los recursos de
negocio en las actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y
generar valor econmico.

6. OBJETIVOS PRINCIPALES DEL CRM

A continuacin se muestra en forma general los objetivos que persigue CRM, as

como los diversos problemas que puede tratar y las posibles soluciones que
brinda esta importante estrategia de negocios a las empresas

GRAFICO
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7. FILOSOFIA DEL CRM
Crear organizaciones centradas en el cliente es el objetivo del CRM. Ms que
mejorara la efectividad de ventas individuales y mercadotecnia o iniciativas de
servicios al cliente, el CRM enfoca a la transformacin de la relacin entre la
compaa y el cliente. Esto abarca todas las actividades que identifican,
atraen y retienen clientes y se centran en alinear toda la organizacin
completa para construir relaciones rentables y duraderas con los clientes.

8. E
L
E
M
E
N
T
O
S

BASICOS DEL CRM

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La CRM tiene como propsito principal construir relaciones duraderas mediante la
comprensin de las necesidades y preferencias individuales y de este modo
aadir valor a la empresa y al cliente.es conseguir que los clientes sean fieles.
Esto supone conocerlos, saber quines son, cules son sus gustos, sus
preferencias para as, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como
lo quieran.

Por tanto el CRM supone una orientacin estratgica de la empresa hacia el

cliente. No se trata solo de implantar una determinada tecnologa, ni de crear un
departamento para ello, va ms all de contar con estos elementos sin embargo,
aunque tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de este concepto, nunca
puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar
que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los
5 elementos bsicos para la eficaz implementacin en una empresa:

Estrategia
Segmentacin
Procesos
Tecnologa

a) LA ESTRATEGIA

La estrategia consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un

conocimiento real de todas las interacciones de la compaa con el cliente y
la respuesta de este a cada estimulo.

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 Obviamente, la implementacin de herramientas CRM debe estas alineado
con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades
tcticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la
respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones
con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente
con ella. Seis tipos de estrategias afectan una solucin CRM: de canal, de
segmentacin, de precios e mercadotecnia, de marca y de publicidad. La
segmentacin determinara la estructuracin de los clientes y, en
consecuencia, la de la organizacin de mercadotecnia. La estrategia de
precios es la diferencia ms importante en un, mercado de mercaderas
genricas y determinara ms de la mitad del valor de la oferta. La estrategia
del canal determinara el medio que se utilizara para hacer llegar la oferta al
cliente.
Es importante revisar con frecuencia todas las estrategias. La aparicin de
dificultades en la ejecucin de la compaa y en la evaluacin de sus
resultados podra indicar las necesidades de cambio.
Bsicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas
identificar atraer y retener a su cliente, adems de ayudarles de incrementar
la satisfaccin de estos y a optimizar asi la rentabilidad de sus negocios.
Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no solo
disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con
los clientes, sino que adems , supone un cambio en los procesos de la
empresa y el compromiso de involucrar a todos los empleados de la misma
para que esta estrategia tenga xito.

b) SEGEMENTACION

Antes de la segmentacin se aplica solo a un producto o mercado

particular, pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de
considerar el valor del cliente para sus negocios. Hoy adems de algunas
organizaciones han adoptado una perspectiva de tercera generacin de la
segmentacin: la clasificacin de los clientes de acuerdo a sus
necesidades para la determinacin de actividades de mercadotecnia.
La idea es muy sencilla, pero producir una descripcin precisa de estas

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 necesidades puede ser difcil. Para garantizar el eficaz uso de la
segmentacin, las organizaciones deben desarrollar el conjunto correcto de
frmulas (algoritmos) para la modelacin del comportamiento de los
clientes.

c) PROCESO
Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones
con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Esto
implica, en la mayora de las ocasiones, cambiar la forma de hacer las
cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.
En s misma la identificacin de los procesos que se van a incluir en la
ejecucin de CRM no es fcil. La dificultad estriba en obtener la aceptacin
de la organizacin, desarrollar medidas para evaluar la eficacia de los
nuevos procesos e implantar la tecnologa necesaria y hacer efectivo su
cumplimiento.
Los procesos tienen que estar orientados a satisfacer con la mxima
rapidez las necesidades de los clientes

d) TECNOLOGIA
Los procesos de CRM dependen de datos. La creacin de una nica base
de datos lgica, integrada y orientada a las operaciones es la consideracin
tcnica fundamental. Otros elementos esenciales por tomar en cuenta son
el software de la base de dato; herramientas de extraccin de datos,
soporte a decisiones y administracin de campaa, y el software y
hardware del centro de atencin telefnica.
Para, muchas organizaciones, el mayor problema relacionado con la
tecnologa es la configuracin de sus bases de datos. La configuracin de
las bases de datos de la mayor parte de las organizaciones responde a la
necesidad de la ejecucin de funciones de almacenamiento de datos, lo
que impide el aumento de su escala para dar cabida a los procesos de
toma de pedos y facturacin.
Adems casi todas las organizaciones crean distintas bases de datos para
la extraccin de datos, administracin de campaa y centros de atencin

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 telefnica. Este proceso no solo es lento y costoso, sino que a menudo
tambin dificulta la conciliacin de las diversas bases de datos.

e) ORGANIZACIN

La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final los resultados

llegaran con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de
gestionar el cambio de la cultura de la organizacin buscando el total
enfoque al cliente por partes de todos sus integrantes. En este campo la
tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.
Es fundamental que la organizacin conozcan el proyecto, resolver sus,
miedos, sus temores, sus dudas ante su implantacin. Tenemos que
hacerles ver la importancia de CRM pero, sobre todo, informarle en esta
nueva filosofa de satisfaccin al cliente. Estos cinco elementos del
engranaje conforman la base de toda la estrategia CRM

9. TIPOS DE SISTEMAS DE CRM

a) OPERATIVO
En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:
La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se
dedica, la cual se encarga de la gestin del marketing y ventas, as como
de la atencin al cliente. Y la llamada "Back Office", no caracterstica en
este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y finanzas.
Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:
Interactuar con los clientes, para as establecer cierta confianza y
llegar a una fidelizacin.
Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de
marketing y ventas, as como prestar mucha atencin al servicio del
cliente.
Obtener informacin sobre todos los datos disponibles de los
clientes, para conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un
producto o servicio adecuado.
Gracias a estas funciones, la empresa podr disear e implementar una
campaa de marketing con mayor probabilidad de xito.

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 En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la interaccin de la
empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia.

b) ANALITICO

El CRM Analtico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el

que est integrado un almacn de datos perteneciente a la empresa
denominado DataWarehouse y el Data Mining o la explotacin de datos
para conocer el comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un
mejor servicio.
Disear acciones comerciales segmentadas.
Evaluar y medir campaas de marketing y su eficacia.
Estructurar en bases de datos toda la informacin procedente de los
clientes.
En resumen, el CRM Analtico, trata de explotar y analizar toda la
informacin que contienen las bases de datos sobre los clientes,
para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a
sus necesidades

c) COLABORATIVO

El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la

interaccin, a travs de diferentes canales de comunicacin, entre la
empresa y el cliente.
De esta manera, la empresa puede establecer un vnculo con sus
clientes, ofrecindoles los servicios o productos que se adecuan a sus
necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM
gracias a las nuevas tecnologas.
Algunos de estos canales son el e-mail, chat, telfono, etc., a los cuales,
hoy en da, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar.
De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la
informacin y los datos que el cliente proporciona a travs del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

Establecer una comunicacin multicanal entre todos los
departamentos de la empresa, as como interactuar con los clientes.
Mejorar la relacin con los clientes de la organizacin.

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10. APLICACIONES MS UTILIZADAS EN EL CRM

Cuando hablamos de Open Source (cdigo abierto) hacemos referencia a

que son aplicaciones que se distribuyen y se desarrollan libremente. No
necesariamente son gratuitas, pero en la mayora de los casos se pueden
implementar sin necesidad de adquirir licencias.Estas son algunas
aplicaciones de CRM libres que podemos encontrar:

SugarCRM: Cuenta con una versin gratuita y con diferentes alternativas

de pago. Tiene la gran ventaja de ser un CRM Online. Es una de las
opciones ms populares en el mercado

FreeCRM: Disponible en ingls, chino y espaol. Ofrece una versin

gratuita con ciertas limitaciones. Tambin es basada en la web, entonces
tienes la gran ventaja de poder acceder a ella desde cualquier dispositivo
con acceso a internet.

VTigerCRM: Es otra de las alternativas ms usadas. Cuenta con diversas

herramientas que la convierten en una de las aplicaciones ms
completas. Ofrece tanto una versin libre como una de pago.

CiviCRM: Es una aplicacin diseada especialmente para organizaciones

sin nimo de lucro, entidades gubernamentales y grupos sociales. Incluye
mdulos de gestin de clientes pero adaptados al tipo de organizaciones
ya mencionadas.

CRMWeb: Es un software libre y gratuito. Para usarlo es necesario

descargarlo y posteriormente instalarlo en nuestro propio servidor.
Entre las alternativas open source tambin podemos
mencionar HiperGate, OpenERP y ZurmoCRM

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 CONCLUCIONES

CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciacin en el

negocio de compra y venta de productos y servicios.

Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar

de la organizacin, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnologa,
estrategias de marketing, etc.

La informacin generada por el CRM debe emplearse para desarrollar

estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean nicas y
apropiadas para cada cliente.

Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas

consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes.

El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnologa o un producto

en s mismo.

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