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BTS SIO 1A

Rapport de Stage

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Table des matires


B.1. Videlio Media ................................................................................................................................... 4
B.2. Structure daccueil ........................................................................................................................... 5
C.1. Hotline .............................................................................................................................................. 6
C.2. Dploiement ..................................................................................................................................... 8
D.1. Observation.................................................................................................................................... 10
D.2. Conclusion ...................................................................................................................................... 11

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A. Remerciements
Je tiens avant tout remercier Monsieur Pascal Bisaki pour son accueil et pour avoir accept de moffrir
lopportunit deffectuer ce stage au sein de lentreprise.

Mon tutueur, Monsieur Salah Dziri, pour mavoir fait dcouvrir, avec pdgogie et bon humeur, les
diffrentes facettes des missions du support informatique.

Monsieur Hassan Elaoui, mon deuxime tuteur, pour la confiance quil ma accord ainsi que les
nombreuses taches assignes.

Enfin je remercie tout les salaries Videlio avec lesquels jai pu etre en contact pour leurs patience
mon arrive et pour leurs symapthie.

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B. Introduction
B.1. Videlio Media
Lentreprise Videlio Media (cre sous le nom dIEC) a t fonde en 1989. Il sagit dune entreprise
spcialis dans le secteur dactivit de linstallation dquipements lectriques, de matriels
lectroniques et optiques. Il sagit dune Socit par actions simplifie associ unique (SASU).

Videlio Media cest aussi :

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B.2. Structure daccueil

La motif de mon recrutement en tant que stagiaire pour l'entreprise Videlio-Media tait la mise en
place d'un deploiement massif qui allait avoir lieu durant les vacances ( Juin-Aout) sachant que celui ci
avait dj prit un certain retard.

Cependant avant que les prparatifs pour la phase de test des premiers postes soient oprationnels
j'ai eu comme principale mission d'aider au niveau de la Hotline Informatique.

Jai donc pu rejoindre lquipe du Support Informatique de Vidlio-Media comprenant trois secteurs :

Le support Audiovisuel avec la rparation dquipements dirig par David Pelta et Sebastien
Petit.
Le support France Television comprenant mon second tuteur Hassan Elaoui et Simon Pelbord.
Et la Hotline Informatique Videlio-Media avec Salah Dziri (mon tuteur) ainsi que Wei Zhou.

Le service Support disposant de son propre batiment, isol des autres avec une salle ou se trouvent
tout les salaris et dun atelier afin deffectuer des tests ou pour la rparation du matriel lctronique.

Ma premiere tche en tant que stagiaire fut de trouver un moyen de rcuperer les mails des personnes
dont les adresses mails inutilises allaient tre supprimes par ncssite de liberer des comptes mail
(l'entreprise ayant un nombre de compte mail plafonn, il faut payer pour en obtenir de nouveau).
Aprs de multiples recherches, nous avons trouv que Google propose une option d'archivage des mail
dans un format mbox lu par plusieurs clients de messagerie. J'ai donc commenc archiver les mails
et rcuprer le drive de ces utilisateurs compte par compte. Certaines messageries ayant plusieurs giga
l'operation pouvait prendre plusieurs heures voir une journe pour certaines. Par la suite pour toutes
les suppressions de mail une procdure a t cre en calcant la dmarche que j'effectuais ce moment
la.

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C. Rles
C.1. Hotline
Durant une grande partie de mon stage ma mission consistait prendre en charge les demandes des
utlisateurs via l'interface de gestion de tickets de l'entreprise accessible depuis lintranet ainsi que la
gestion des appels de la plateforme tlphonique (Hotline).

Afin d'aider les utilisateurs dans la rsolution de leurs incidents, je disposais de deux logiciels de prise
en main distance (VNC et TeamViewer).

On peut regrouper les demandes dans les catgories suivantes :

Assistance Utilisateur

Installation de logiciel : Les utilisateurs n'tant pas pour la plupart Administrateurs de leurs poste,
l'intervention distance d'un technicien du support Informatique est ncessaire pour effectuer
l'installation. Les utilisateur peuvent cependant demander passer administrateur, pour que les droits
leurs soient attribus il nous faut l'accord de leurs responsable afin de pouvoir tracer leurs demande
en cas de problme.

Cependant l'installation de logiciel (qui dans la plupart des cas sont des logiciels mtier) n'est que la
partie visible par l'utilisateur. Celui ci, l'installation du logiciel ne dispose pas de compte afin de
pouvoir accder aux fonctionnalits du logiciel. Il faut lui crer un compte sur le serveur ddi au
logiciel metier, ajouter l'utilisateur dans les groupes concernant le logiciel mtier et consulter le
responsable afin de savoir a quelles fonctionnalits l'utilisateur doit avoir accs ou prendre la main
distance sur l'ordinateur d'un collgue avec des droits similaire notre utilisateur et copier ses accs.

Problme d'authentification : Il m'est arriv, plusieurs fois, durant mon stage de tomber sur des
utilisateurs qui ne pouvaient pas s'authentifier avec pour message derreur La relation d'approbation
entre cette station de travail et le domaine principal a choue .

La raison tait que leurs machines n'tant pas connectes internet, et donc au domaine, ne
reconnaissaient plus les utilisateurs.

A savoir que chaque utilisateur n'a pas de poste attribu. Seul deux sessions sont installes localement
sur les machines, Install et Informatique, qui font parti du groupe administrateur.

Pour aider les utilisateurs dans ce cas de figure, la procdure suivre est la suivante : Leurs demander
de brancher ou dbrancher et rebrancher la prise rj45 leurs machine puis redmarrer le poste. Aprs
cette manipulation deux rsultats sont possible : soit l'utilisateur arrive se connecter et dans ce cas
le problme est rsolu, soit nous avons toujours le message : La relation d'approbation entre cette
station de travail et le domaine principal a choue . Si le message apparait de nouveau cela veut dire
que le poste a t sorti du domaine et dans ce cas il faut aller consulter l'active directory, sortir le poste
et le faire rentrer a nouveau via l'interface systeme du groupe en rentrant le nom du domaine, d'ou
l'utilit des comptes installs en local afin de pouvoir effectuer la manipulation.

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VPN : La mise en place de la connexion VPN. Certains utilisateur ont besoin, dans le cadre de leurs
travail, de disposer d'une connexion VPN afin de pouvoir travailler l'exterieur. Comme pour les droits
d'administrateurs, la demande d'accs VPN est soumise validation et demande du reponsable pour
des raison de scurits. Avant de pouvoir crer l'accs au VPN il faut s'assurer que le poste de
l'utilisateur remplit deux conditions :

Celui ci doit tre dans le domaine (il nous arrive que certains nouveaux utilisateurs rcuperent des
postes assez ancien et disposent de comptes locaux et non via le domaine pour se connecter et
disposent par la mme occasion de droits d'administrateurs non autoriss, il faut donc les faire rentrer
dans le domaine afin que ceux ci soient en norme).

La deuxieme condition est que le poste doit disposer d'un antivirus mis jour, l'antivirus de l'entreprise
par dfaut est symantec mais pour des raisons de nombre de licence limite il est autoris d'utiliser un
autre antivirus tant que celui ci est jour. Ensuite l'accs peut etre crer. L'entreprise disposant de
deux serveur VPN en cas de panne d'un des deux serveurs, deux accs sont configurs sur le poste
cible sachant qu'en amont il a fallu une autorisation de traffic entrant sur le compte AD de l'utilisateur
et l'ajout au groupe VPN afin que celui ci puisse se connecter via ses identifiants habituels.

Proxy : Aucune demande ne comporte explicitement le serveur proxy mais suite plusieurs symptomes
notamment la lenteur lors de la navigation sur internet ou le refus d'accder a certaines pages de la
part du navigateur on suppose, aprs quelques essaies, que le problme vient bien du proxy.
L'entreprise disposant de deux serveur Proxy (un pour l'agence de Genvillier la ou se trouve le coeur
de l'entreprise et un pour tout les autres sites) il suffisait de regarder si l'adresse du proxy indiqu etait
bien la bonne.

Accs diffrents modules : Les serveurs ntant pas de premire jeunesse, il arrive souvent que certains
utilisateurs n'arrivent pas se connecter des modules d'une importance capitale tel que les Fiches
d'Activits ou les Notes de Frais, gnralement parce que un grand nombre de personnes se sont
connects dessus afin d'y accder (souvent la dernire minute) ce qui conduit un plantage du
module ou un ralentissement trs gnant de celui ci. Ces deux modules se trouvant sur un serveur
IIS, il fallait se connecter celui ci afin de redmarrer le service concern. Aprs un temps d'attente
d'environs 5-10 minutes, le module tait de nouveau accessible aux utilisateurs.

Ajout de lecteurs rseau : Suite certains besoin dans le cadre de leurs travail, certains utilisateurs
avaient besoin d'accder de nouveaux rpertoires, il fallait donc leurs configurer un ou plusieurs
lecteurs rseau qui pointaient vers le/les dossiers qu'ils cherchent consulter. Pour ce faire je devais
me rendre sur le serveur en question est dans les options des dossiers se trouvant dans celui ci, ajouter
l'utilisateur en question en lui autorisant la lecture/ l'ecriture ou le controle total du dossier.

Demande de la direction

Les Ressources Humaines disposent d'une catgorie propre dans l'interface des tickets afin d'effectuer
deux types de demandes :

Cration compte utilisateur : Sous le libel "Entre Salarie", on trouve les informations des futurs
utlisateurs qu'il faudra crer, y seront indiques des informations tel que Nom et Prnom de la
personne, description du poste de la personne, numro de tlphone portable (si un portable lui est

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attribu) ou numro fixe/IP, agence ou se trouvera la personne afin que ces informations puissent
apparatre sur l'annuaire, ainsi que dans certains cas les logiciels auxquels l'utilisateur doit avoir accs
afin qu'il puisse tre oprationnel ds son arrive. Toutes ses informations sont ensuite ajoutes sur
le compte AD de l'utilisateur lors de sa cration. Il convient ensuite d'appeller le resposable du nouveau
salari afin que l'on puisse prendre la main distance pour installer les logiciels concerns.

Suppression compte utilisateur : Cette fois sous le libel "Sortie Salari", ce type de ticket contient le
nom du salari, a date de dpart et les demandes qui peuvent tre les suivantes :

"suppression de tout ces accs" dans ce cas on est cens supprimer les groupes associs au compte,
le compte lui mme ainsi que son adresse mail. Cependant suite quelques incidents les comptes ainsi
que les groupes ne sont plus supprims mais le compte AD est dsactiv pour bloquer tout les accs.

"redirection de son mail" Dans cette situation il y a deux possibilits, soit l'on effectue un routage de
rcption de l'adresse source vers l'adresse sur laquelle les mails sont redirigs (ce cas tait utilis
lorsqu'une personne partait en vacances ou lors d'un cong maternit pour que la personne puisse
tout de mme recevoir les mails et les consulter son retour). Soit on supprime l'adresse mail aprs
avoir rcupr les mail et on cre un alias sur l'adresse qui doit receptionner les mails de la personne
partie (nous avons privilgi cette mthode suite la limite bientot atteinte en terme de compte mail)

Attribution de poste : Dans certains tickets, l'on peut trouver des demandes de changements de poste
de la part des utilisateurs. Afin de procder l'attribution d'une nouvelle machine il faut que la
machine de l'utilisateur ait des dysfonctionnements qui empche l'utilisateur de travailler dans des
conditions normales. Dans le cas contraire la demande doit venir du responsable du salari. Il faut par
la suite aller sur l'interface de gestion du stock, crer une nouvelle attribution en renseignant le
numero de srie du poste ainsi que le nom de la machine et effectuer une manipulation similaire pour
la rcption de son ancien poste (celui ci pouvant reservir une fois les problmes corrigs).

Juste avant de pouvoir participer au dploiement, jai eu comme tche effectuer la rdaction dune
procdure destine aux utilisateurs concernant la transition de nouveau poste dplois avec les
anciens. A la fin de la rdaction de celle-ci, jai pu observer les utilisateurs dans leurs transition en
prenant en compte toutes les critiques/remarques suceptibles damliorer la procdure.

C.2. Dploiement

C'est ce moment que je me suis plong dans le coeur du projet. Pour ce faire, il a fallut que je me
dplace dans un des grands entrepts de Videlio qui regroupe une quantit importante de matriels
lectroniques. J'ai pu faire connaissance avec les employes qui travaillent l'entrept et qui ont t
d'une grande aide dans le dploiement (en ce qui concerne l'acheminement et la rcuperation des
postes). Ma premire mission tait de preparer le terrain pour les postes (Document 1 et 2) et de
m'occuper du branchement lctrique et du branchement rseau. Par la suite il fallait estimer le
nombre de poste deployer par srie. Nous disposions de trois types de modles : les modles 13P,
les 15P et les ordinateurs tout en un.

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Procdure du dploiement : Afin dacclr le temps pass l'entrept lors du dploiement une
procdure a t effectu, cette procdure tait commune tout les modles de machine :

Dans un premier temps il fallait sortir les ordinateurs de leurs botes, les mettre en place, effectuer les
branchements lctriques et rseau.

Ensuite durant la manipulation (qui sera dtaill en dessous) il fallait coller sur le poste, des tiquettes
qui taient propre l'entreprise et disposant d'un code barre (sous le nom d'tiquette IEC). Puis nous
scannions les diffrents poste en prenant deux types d'information, l'tiquette IEC et le Numero de
srie du poste (qui se trouvait heureusement sur la boite de celui ci, nous permettant d'viter de
retourner chaque poste pour scanner l'information).

Grce au programme mis en place par mon responsable durant cette periode (M.Elaoui) aprs chaque
scan du numero de srie et de l'tiquette IEC, un fichier excel tait gnrer en indiquant le nom de la
personne qui le poste serait destin, les informations scannes ainsi que les coordonnes de
l'entreprise vers laquelle le poste serait envoye. Il nous fallait par la suite imprimmer ces fichiers
excels qui sortait sous forme d'tiquette a coller sur la boite du poste concern.

13P : Un de nos premiers problmes fut que les ordinateurs 13P ne possdaient pas de port rj 45,
l'image Windows tant diffuse l'aide d'un switch nous avons du recourir l'installation via cl usb.
Il fallait connecter deux cles sur l'ordinateur 13P, une qui contenait l'image Windows et l'autre qui
contenait le logiciel Acronis afin de diriger le poste vers l'image.

15P /Tout en un : Linstallation du systme dexploitation sur ces deux modles tait identique. Il fallait
connecter les ordinateurs au rseau puis dans les options de boot passer en mode Legacy (boot secure
OFF) afin dffectuer la descente dimage via Fog.

Une fois limage descendu il fallait remmetre le poste en mode UEFI (boot secure ON) pour lancer par
la suite le systme dexploitation. Puis vrifier que le poste tait bien fonctionnel par la mme
manipulation cite un peu plus haut.

A la fin de linstallation du systme dexploitation et pour vrifier que l'installation avait bien t
ffectue, il fallait vrifier que les utilisateurs Install et Informatique taient bien prsent et que
l'authentification via un autre compte etait bien possible (dans le cas contraire cela voulait dire que
l'ordinateur n'tait pas rentre dans le domaine, il fallait ds lors le rentrer manuellement) ainsi que
le nom de la machine (il avait t convenu que les nouvelles machines respectent un nommage trs
stricte correspondant au numro affich sur leurs tiquette IEC).

Dans le cas ou le nom de la machine n'tait pas celui correspondant aux attente, il fallait le renommer
manuellement. Ces deux problmes arrivaient lorsque plusieurs poste tentaient de rcuperer ces
informations en mme temps (via le programme ralis par M.Elaoui). C'est aprs que jai remarqu
que certains postes affichaient une erreur de connexion avec lordinateur distant cause dun trop
grand nombre de connexion simultanes que nous avons dcid de faire des descente par petits
groupe (avec un decalage de 5 minutes) et non la totalit de la srie en mme temps pour viter
d'ffectuer ces "manipulations" qui nous faisait perdre beaucoup de temps). Ensuite une fois que tout
tait vrifier, il fallait remballer le poste et trier les diffrentes cartons en fonction de leurs agence.

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D. Final
D.1. Observation

Lors de mon stage jai pu remarqu la place accorde au service informatique. Comme bien dautres
services la problmatique principale tant de limiter les cots, jai constat qua plusieurs reprises, en
cas dincidents bloquants lunique soulution tait de trouver une faon de contourner le problme en
minimisant les cots plutt que dinvestir dans une solution durable et rentable sur le long terme par
manque de temps et surtout manque de moyens.

Un des exemple frappant de cette ralit fut lors de mon dernier jour de stage lorsque mes tuteurs
mont permis, pendant la pause djeune daller visiter le sige (la o se trouve la salle serveurs)

Document 3 et 4 : On y trouve des serveurs qui ont fait leurs temps mais qui ne sont pas remplacs car
encore fonctionnels cependant leurs fiabilits tant facilement remise en question et lentreprise
ne disposant pas de systme de sauvegarde pour une grande partie dentre eux car cela nest pas la
priorit, conduit les techniciens informatiques dans une impasse.

Jai aussi pu observer que lorsque un manque de communication avait lieu avec la direction ainsi
quentre les services. Cela pouvait entrainer des problmes bloquant sur plusieurs heures voir sur
plusieurs jours.

Lun des principaux exemple de ce manque de communication fut le modele 13 Pouces choisit pour le
dploiement. Les techniciens du support informatiques nayant t mis que trs tardivement au
courant du choix des machines il ont pu signaler la direction que ce modle ne disposait pas de port
rseau ni de port HDMI et que cela serait problematiques pour les utilisateurs ce qui conduit lachat
durgence de Docks connecter a lensemble des machines 13 Pouces.

De ce fait jen conclus que la communication est un lment cl dans le bon fonctionnement dune
entreprise et quelle ne doit surtout pas tre nglige.

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D.2. Conclusion

Ce stage a t trs avantageux car il ma permis den apprendre plus sur le monde de lentreprise. Au
sein dune quipe dynamique et agrable jai pu dvelopper mes connaissances ainsi que mes
capacits de travail (que ce soit seul ou en quipe).

Le fait qua certains moments, mes tuteurs, ayant une grande confiance en moi, mont laiss diriger
moi seul des services responsabilits ma permis dacquerir une plus grande confiance en moi ainsi
quen mes mthodes de travail.

Jai eu la chance de mentretenir avec plusieurs intervenant, allant du responsable rseau au directeur
du service informatique, ce qui me fit prendre consicience des grandes difficults a harmoniser tout
cet ensemble.

Cette premiere insertion en milieu professionnel a t extremement motivante en me confortant dans


mon choix de filiere ainsi que pour mes choix futurs.

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E. Annexe

Document 2 Deploiement PC Tout en un

Document 1 : Deploiement 13 Pouces

Document 3 Salle des serveurs Document 4 Salle des serveurs

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