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Turismo e Social Network

Turismo e Social Network, molti credono sia il binomio vincente per il business nel settore dei viaggi
per i prossimi anni. Ma come il Social Media Marketing cambia e cambierà il modo di fare marketing
per le strutture ricettive e gli operatori turistici? Quali sono le opportunità offerte dai social come
Facebook, Twitter e LinkedIn per aumentare i ricavi e come migliorano il modo di fare vacanza dei
turisti?

Il presente articolo ha lo scopo di analizzare le domande sopra riportate e di introdurre tematiche di

approfondimento sul marketing turistico con i media sociali.

Prima di tutto dividiamo gli attori coinvolti nel processo

di negoziazione turistica e definiamo i loro macro
obiettivi. Partendo dalla testa della piramide abbiamo il
territorio e gli enti di turismo (offerta territoriale); Subito
sotto troviamo le strutture ricettive (produzione offerta):
Hotels, Ristorazione, Camping, Navi crociera, etc.; Nel
centro (allestimento offerta e distribuzione) abbiamo gli
operatori turistici intesi come Tour Operator e Agenzie
viaggio (on e off line); Alla base della piramide invece
troviamo i turisti, cioè gli usufruitori dell’offerta di
turismo.

Altro elemento importante da tenere presenta è la catena comportamentale di un turista tipo: Parte
dalla ricerca di informazioni; Analisi e confronto delle offerte trovate; Acquisto del pacchetto;
Viaggio e soggiorno; Feedback e fidelizzazione.

Bene, se vediamo il business turistico sino ad oggi, sia la piramide che la catena sopra presentate
rappresentano gli strumenti di marketing principali per sviluppare le strategie di offerta turistica.

Se, invece, guardiamo al futuro, i social media (web 2.0) rappresentano una vera rivoluzione del
modo di comunicare, offrendo la possibilità di interagire e di creare Engagement (raggruppamento
di persone sotto elementi di interesse comune). Oggi possiamo vedere i social media come un
ulteriore canale di comunicazione da aggiungere agli altri nel media planning relativo alle campagne
di promozione turistica, per domani, possiamo provare a pensare ai social media come strumenti che
rivoluzionano la piramide relazionale e la catena decisionale del turista tipo.

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In che modo i social media possono cambiare gli elementi relazionali? I media sociali, abbiamo
detto, offrono la possibilità di interazione, la qui ottica di relazione può essere vista come un cambio
di ruoli nel processo di negoziazione. Sino ad oggi la parte del performer nel processo è tenuta dal
operatore che coordina l’offerta e la domanda di turismo, con la comunicazione interattiva, i ruoli si
possono rivoltare, offrendo l’opportunità al consumatore di turismo di coordinare il processo. In
parole più semplici, il turista può diventare il costruttore dell’offerta e allo stesso tempo il
promotore, mentre gli operatori diventano i fornitori dei moduli da integrare e il coordinamento
operativo.

Bene, di questo argomento evolutivo ne parliamo in un successivo articolo dedicato. Ora, stiamo con
i piedi per terra e vediamo come oggi possiamo sfruttare i media sociali al fine migliorare l’offerta
turistica e aumentare la soddisfazione sia dei clienti turisti che delle strutture ed operatori.

Analizzando l’attuale catena comportamentale del turista tipo, possiamo collocare i social media nei
seguenti anelli: Ricerca informazioni, Confronto offerta, feedback e fidelizzazione.

Social Media per la ricerca di informazioni turistiche

Facebook, Twitter, LinkedIn sono nuovi canali di

comunicazione come lo sono i giornali, la radio e al TV. Solo
Facebook in Italia conta milioni di utenti che trascorrono
almeno 6,5 ore al giorno a relazionarsi con amici e conoscenti e
a cercare informazioni dentro il network. Tali nuovi media
possono essere visti come canali dove collocare la propria offerta
turistica rispettando le regole del buon senso e del rispetto del
rapporto relazionale e di argomento nei gruppi di discussione
(WOMMA). Ogni media offre diversi strumenti che consentono
la pubblicazione di annunci di testo e con immagini (banners)
all’interno delle pagine del network.

Pertanto, soli o per mezzo di una agenzia di comunicazione

moderna, è possibile inserire i social media all’interno del media
planning consentendo la generazione di visibilità alla propria
offerta turistica (sito web e di booking online)

Social Network per il rafforzamento della offerta turistica

Successivamente alla ricerca di informazione, un turista tipo raccoglie le diverse idee e offerte di
turismo trovate, al fine di metterle a confronto tra loro e per identificare quella che più si configura
nelle sue esigenze di vacanza e spesa (budget).

I social Network in questa fase decisionale rappresentano un importantissimo strumento di

convincimento. Infatti oggi sempre più persone prima di acquistare un pacchetto vanno su Facebook
o Twitter a cercare informazioni su località, offerte e operatori pubblicate da altri turisti come loro.

Come una struttura o un operatore può supportare questo processo decisionale e agevolare la scelta
delle sue promozioni? Molto semplice, offrendo lui stesso a tutti i suoi utenti che consultano l’offerta
la possibilità di accedere direttamente ai gruppi di discussione nei social network. Ogni network
offre strumenti di integrazione da collocare nelle pagine dei siti internet.

Nel caso di Facebook vi sono importanti strumenti che consentono la creazione di fans group nei
quali è possibile inserire pagine di promozione turistica completamente personalizzate. Le pagine

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definite Landingpages, possono rappresentare la destinazione di campagne promozionali all’interno
di Facebook (primo anello della catena), dove presentare l’offerta e allo stesso tempo mettere gli
interessati in relazione con altri interessati e turisti che già anno usufruito dell’offerta(fans).

Social Network per il feedback e la fidelizzazione dei turisti

All’estero commentare le strutture turistiche e i pacchetti viaggio è diventata una prassi di tutti i
turisti, soprattutto se per qualche motivo non si è raggiunta la soddisfazione. Tali strumenti
rappresentano per le strutture ricettive e gli operatori turistici un arma a doppio taglio che li obbliga
a operare in totale qualità e trasparenza verso i propri clienti. Vi sono portali dedicati ai commenti
come Tripadvisor.it e portali di turismo (vendita), vedi Venere.com, che fanno del giudizio
espresso dai turisti un elemento importante per mettere in risalto l’offerta turistica. Quindi oggi per
una struttura o un operatore ai fine di marketing è indispensabile se non obbligatorio operare
facendo attenzione al feedback dei propri clienti.

I social network rappresentano lo strumento che ogni struttura turistica e/o operatore deve integrare
nelle proprie strategie di comunicazione al fine di tenere una relazione con i propri clienti. Inoltre
devono stimolare i clienti ad usare i social network durante il periodo di vacanza e post vacanza al
fine di raccogliere sempre più Fans e commenti.

Perche i social network rappresentano la chiave della fidelizzazione? Perche devono essere visti
come uno strumento online di passa parola. Ogni utente soddisfatto e fiero della propria vacanza,
tende a raccontare ai suoi amici l’esperienza stimolando interesse verso le strutture e gli operatori.
Inoltre se la struttura e l’operatore usa i social network per mantenere un rapporto continuativo con
i suoi clienti, questi ultimi saranno stimolati positivamente a tornare nello stesso luogo per le ferie
successive.

Il presente articolo nasce dalla relazione con professionisti nel settore del turismo lanciata in una
discussione intitolata “Social network il futuro prossimo del turismo online” nel gruppo LinkedIn
“ProTurismo”: http://www.linkedin.com/groupItem?view=&gid=54649&type=member&item=24511084

Riporto alcune citazioni della discussione che ritengo importanti:

Bigliazzi Ilaria - La novità vera dei socil network è che hanno ridato vita al passaparola e hanno permesso alla gente di costruire saperi in
base alle emozioni vissute in un viaggio ed alle esperienze emozionali. Quando leggiamo commenti di altri o meglio ancora vediamo le
foto di viaggi di altri ci catapultiamo maggiormente nelle località, immaginiamo, riviviamo esperienze simili. Ed oggi il turista critico e
valutativo vuole fare proprio questo, vivere più esperienze possibili, esperienze emozionali, conoscere, giudicare. Non dimentichiamoci
che la vacanza è diventata oggi un bisogno "quasi" primario, magari è più "mordi e fuggi" ma chi di voi non ha fatto una vacanza nell'anno
passato pur essendo stato un anno di crisi? Chi di voi non ne farà una quest'anno? I momenti che si vivono in vacanza devono essere unici
ed indimenticabili ed il parere degli altri diventa una cosa fondamentale...per non sbagliare e per selezionare.

Paolo Lonati - I social network o internet non lo si usa solo alla partenza ed al ritorno per prenotazione e acquisizione di rating e/o
giudizi, ma anche durante tutto il viaggio/soggiorno. Il turista nuovo ha indicato l'accesso wifi come uno dei servizi primari per rimanere
connesso con il mondo.

In conclusione di articolo, abbiamo voluto introdurre i vantaggi offerti dai social network per il
marketing di strutture ricettive e operatori turistici. Ora chiedo ai lettori di fare di questo articolo un
elemento sociale, lasciando il loro commento o le domande di approfondimento e inoltrando
l’articolo ai loro amici e colleghi per mezzo dei network come Facebook (premi segui), LinkedIn
(vedi articolo) e Twitter (entra).

Autore: Gabriele Taviani

Fonte: www.gtaviani.com

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