ADMINISTRACIN DE RIESGOS Y

MANEJO DE CRISIS DE INFORMACIN PBLICA

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4.B CRISIS Y RIESGO

qu es una crisis?
4.B CRISIS Y RIESGO

qu es una crisis?

Wei Peligro

Crisis

Ji Oportunidad

PARRA 2005
4.B CRISIS Y RIESGO

crisis

La crisis emerge cuando un sistema se enfrenta a una

modificasuequilibrio
situacin que modifica su equilibrio interno generando
un cambio
cambio.

Lacrisisesunasituacinqueemerge.

Slosepresentaensistemasdinmicos.

Sepercibecomonegativaporquecambiaelcursonormaldelas
cosasyproduceinestabilidad.

Debenecesariamenteproduciruncambio(+ )Obligao
aceleralatomadedecisiones.
4.B CRISIS Y RIESGO

sistema dinmico

CRISIS
CRISIS

CRISIS
4.B CRISIS Y RIESGO

las crisis que nos importan

CRISIS

CRISIS

CRISIS

Tienenelpotencialdetenerunimpactoadversosobrela
reputacin,elvalor oelfuncionamiento deunindividuou
organizacinenelcorto,medianoylargoplazo.
PENNINO 2008
4.B CRISIS Y RIESGO

emerge, modifica un equilibrio y genera un cambio

DURANTE
DESPUS
ANTES
4.B CRISIS Y RIESGO

emerge, modifica un equilibrio y genera un cambio

RESPONSABLE/
IRRESPONSABLE

Tenemosunproblema Tenemosunacrisis Olvidmonosdeeso

ysigamoscon
nuestrasvidas

Tenemosunproblema, Nuestroproblemase
podraconvertirseenuna hahechopblico Lecciones
crisis aprendidas
RESPONSABLE/
RESPONSABLE
4.B CRISIS Y RIESGO

manejo de crisis
evitar la crisis?
IMPACTO

Sinmanejode
crisis

Prdidadelegitimidad,
credibilidad,apoyo,prestigio,valor,
reconocimiento,etc

Conmanejo
adecuadode
crisis

Ahorrodetiempo TIEMPO

MARSH CRISIS ACADEMY

4.B CRISIS Y RIESGO

manejo de crisis
frente a la crisis que?

ANTES
prevencin DURANTE DESPUES
preparacin respuesta recuperacin
Culturadeprevencin Tomadedecisionesrpiday Manejodeexpectativas
Alertastempranas efectiva Recuperacindeldao
Administracinderiesgos Estrategiadecomunicacin Reconstruccindecredibilidad
Anlisisdevulnerabilidades
Capacitacin

15%
85%

BAZERMAN & WATKINS 2003

4.B CRISIS Y RIESGO

antes
administracin de riesgos
4.B CRISIS Y RIESGO

antes
administracin de riesgos

?
!

WAILES 2003
4.B CRISIS Y RIESGO

antes
elementos de un plan de crisis

1. Escenarios
Queslopeorquepuedepasar?
Qusospechamosquepodrapasar?
2. Guasdecomunicacinparacadaescenario
Siempre,primerolaspersonas.SIEMPRE
ALTERNATIVAS.TIENEquehaberunaalternativa
QudebenhacerTODOS encasodeunacrisis
Protocolosespeciales
3. Miembrosdeuncomitdecrisis
4. Listasdecontacto
5. Comunicadosyboletinesmodelo
6. Hacerobjetivoelriesgo.
Recogerdediferentesdepartamentospreocupacionesyriesgos.
7. Evaluarlos

WAILES 2003
4.B CRISIS Y RIESGO

antes
evaluacin del riesgo definicin de prioridades

4
Medio Crtico
Probabilidad

2
Bajo Alto
1

1 2 3 4
Impacto
4.B CRISIS Y RIESGO

antes
plan de crisis

1. Elplandebesercomunicadointernamenteparaevitarconfusinygarantizarsuimplementacin.

2. Protocolosdevocera

3. InformacindeContacto

4. ComunicacinInterna

5. Hacerobjetivoelriesgo

6. Cmointeractanconclientesyagentesexternosquienestienenesafuncin

7. Protocoloderespuestaamedios

8. Conciso

9. DEBESaltaralaaccin

WILSON 2008
4.B CRISIS Y RIESGO

durante
control del dao

Comolosaccidentes,terremotoseincendios

Anticiparpreguntas.Anticiparrespuestas

Priorizar

Noapoyarseencomunicadosdeprensacomomedioprincipal

Estardisponible

Lasdinmicasinternasyemocionalesdurantelacrisis.

Noimportaqutanpreparadosestn>TodopuedeSalirmalporcuentadelasemociones.
Elegoenjuego
Laimagenpersonalenjuego
Laspersonasenjuego
Practique

LOOMIS 2008
2.A. INFLUENCIA Y PERSUASIN

durante
la construccin de la realidad - control del dao

Reeleccin
nohayotrocandidato

laguerranohaacabado

findelademocracia
acabainstitucionalidad

ZALLER1992,ZALLER1996,MCGRAW&HUBBARD1996
4.B CRISIS Y RIESGO

durante
la evaluacin- control del dao

FRECUENCIA +
+
ENFASISENLAREPARACIN
ENFASISENLABUENAF
CONTROL

ENFASISENELCOMPROMISODENOREPETICIN ENFASISENREDUCCINDELRIESGO

COOMBS 2004
4.B CRISIS Y RIESGO

durante
la evaluacin- control del dao

Mecanismoenmarchaalahoradehaceratribuciones:
Frecuencia:Lafrecuencia(estabilidad)opocafrecuencia(inestabilidad)conlaque
ocurreunevento.
Controlexterno:Indicasilacausadeleventoeracontrolable(oincontrolable)porun
agenteexterno.
Controlpersonal:Indicasiunindividuotena(ono)controlsobrelacausadeunevento.
(individualizacin).

Cuandouneventogeneradordecrisisesfrecuentesetiendeaatribuirlaresponsabilidadala
organizacin.

Tiposdecrisis
Vctima
Accidente
Error

Unacrisisseconvierteenunamayoramenazaparaunaorganizacinysureputacinenla
medidaqueseintensifiquelapercepcindeserresponsableporunevento.

COOMBS 2004
4.B CRISIS Y RIESGO

durante
la evaluacin- control del dao

LaresponsabilidadnoesunasuntodeSI/NOsinounasuntodegrados puedehaber
responsabilidadcompartida

Balancearelimpacto
Historiadecrisis
Relacionesconagentes
IntensidaddelDao

Unacrisisseconvierteenunamayoramenazaparaunaorganizacinysureputacinenla
medidaqueseintensifiquelapercepcindeserresponsableporunevento.

Aceptarresponsabilidad?Depende

Demostrarpreocupacinporlasvctimas?Siempre

COOMBS 2004
4.B CRISIS Y RIESGO

durante
controle el dao

1. Convoqueasucomitdecrisis

2. Compilelamayorcantidaddeinformacin

3. Reconozcaelproblemaoportunamente

4. Expliquelasituacinaaudienciasclave

5. Hableacercadesusesfuerzos

6. Enfqueseenelpresenteyenelfuturo

7. Comuniquelospasosqueesttomandoparasolucionarelproblema

8. Respaldesuspalabrasconhechos.

PARRA 2005
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manejo de crisis
qu hacer antes durante despus?

MANEJODECRISIS

ADM.DERIESGOS COMUNICACINDECRISIS

PLANEACIN CONTROLDELDAO

CAPACITACIN RECUPERACINYTRANSICIN

IMPLEMENTACIN

MONITOREO

LECC.APRENDIDAS LECC.APRENDIDAS

SHAW, PARRA 2005

4.B CRISIS Y RIESGO

durante
siete pecados

CmogarantizarqueunacrisisEMPEORE
1. Hacercomoelavestruz
2. Empezaratrabajarcuandolasituacinsehavueltopblica
3. Creerquesureputacinhablarporusted
4. Trataralosmedioscomoelenemigo
5. Sersiemprereactivo
6. Usarunlenguajequesuaudiencianoentiende
7. Noatenderaconsejosdegruposdeinters
8. Asumirquealfinallaverdadreinar
9. Limitarsealoshechoseignorarlasemociones
10.Respondernicamenteconboletinesdeprensa
11.Adivinarsobreelimpacto
12.Hacerlomismounayotravezesperandodiferentesresultados

BERNSTEIN 1996
 ! ATENCIN RIESGO LEGAL

Esposiblequesusdeclaracionesylacomunicacindesus
decisionespuedetenerefectosjurdicosygenerar
responsabilidadinstitucionaloestatal.

Poresoesimportante:

NOADELANTAERSEaaceptarresponsabilidadesquenohansido
objetodeinvestigaciny
ABSTENERSE deatribuirprematuramenteresponsabilidadesa
tercerosoparticulares.
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ThePublicRelationsSocietyofAmerica(PRSA),www.prsa.org
TheInternationalAssociationofBusiness Communications (lABC),www.iabc.org