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CADRE SPECIFIQUE A CHAQUE OC

1) Droulement dun audit

Laudit se droule en 2 tapes :


audit client mystre (djeuner de lauditeur)
audit dcouvert

2) Documents devant tre mis disposition des auditeurs par le grant de ltablissement

La prsence des documents suivants a t valide au pralable avec le grant de ltablissement et doivent donc tre
mis disposition de lauditeur : diplme de qualification du grant ou du cuisinier et du personnel en salle, et des
justificatifs de lexprience (CV). Les factures fournisseurs (dans la mesure du possible les factures sur les 30 derniers
jours ou copies) et sils existent les documents de contrles rglementaires dhygine et de scurit.

Le dirigeant atteste avant la ralisation de laudit que les conditions minima de qualification pour lobtention
du titre Matre-Restaurateur sont respectes (qualification et/ou exprience professionnelle du chef dentreprise ou
du cuisinier de ltablissement)

Conformit
POINT DE CONTROLE Interprtation
Oui Non
PRODUITS DE LA TABLE
Cuisine faite sur place 1)
(entre, plat, dessert hors sorbets et glaces)
Autres prcisions :
- Ptisserie : fond de tarte accept condition
1 dutilisation de fruits acquis majoritairement frais (ce
qui exclut les conserves, et les poudres lyophilises
pour crmes.).
- Fonds de sauces autoriss.

Achat exclusif auprs d'artisans ou de PME indpendantes 2)


des produits suivants : charcuteries, salaisons.

Achats chez les centrales dapprovisionnement ou


grossistes, possible, mais les produits de charcuteries et
salaisons, dont terrines de charcuterie doivent provenir
2
de PME ou artisans, (vrifier sur ltiquette dorigine).
Pas dobligation au restaurateur de faire son pain.
Dfinition de la PME : entreprises qui occupent moins de
250 personnes, et qui ont un chiffre d'affaires annuel
infrieur 50 millions d'euros ou un total de bilan
n'excdant pas 43 millions d'euros.
Non-recours des plats prpars. 3)

Les terrines de charcuterie ne sont pas considres


3 comme plats prpars (les terrines de poissons doivent
tre faites par le restaurateur).
Les prparations en grande quantit du restaurateur (ex :
civet,.) sont acceptes.
Conformit
POINT DE CONTROLE Interprtation
Oui Non
Travail avec des produits acquis majoritairement frais.

Plus de la moiti des plats proposs la carte sont faits


partir de produits frais; le composant principal de
4 chaque plat doit tre acquis majoritairement frais. (visite
frigo, conglateur et contrle documentaire des factures).
Achat de produits frais par le restaurateur et surglation
ou mise en conserve (semi-conserves) ou mise sous
vide au sein de ltablissement accept.
Diversification des plats proposs 4)
5 (au moins 4 plats en entre, 4 plats principaux et 4
desserts)
Renouvellement quotidien des suggestions ponctuelles
(au moins soit une entre, soit un plat principal, soit un
dessert)

Le restaurant peut ne pas proposer de suggestions


6 ponctuelles (ou menu du jour ou menu du march ou
carte blanche), donc dans ce cas le point est not sans
objet . Si suggestion ponctuelle et dans ce cas
quotidienne, questionner le restaurateur sur la suggestion
de la veille et du lendemain pour connatre le
renouvellement.
RELATIONS CLIENTS
Existence d'un traitement des rclamations clients. 5)

Audit dcouvert : questionner sur les ventuelles


7 rclamations (orales et crites) et demander la trace des
rclamations par crit (sous forme de questionnaire
disponible, cahier de suggestion, registre, mail.) et
comment il les traite ?
Prsence d'un personnel qualifi en salle

A dcouvert : demande de prsentation du diplme (CAP


service en brasserie-caf, CAP restauration ou CAP
salle, BP et Bac Pro ou titre homologu quivalent => voir
liste) ou CV (2 ans dexprience professionnelle dans ce
8 domaine de comptences) dune des personnes
qualifies prsente en salle.
Pour les personnes ressortissantes dun tat membre de
lUE, une confirmation de lquivalence du diplme sera
demande auprs du rectorat
En labsence de ces justificatifs le rapport daudit sera
suspendu en lattente de la rception des documents.
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Accueil du client : aimable, souriant, courtois, chaleureux 6)
et polit.
Transmettre au client des informations prcises et 7) Sera valu dans le cadre de laudit
10 compltes (dans le cadre dune demande dinformation ou client mystre
dune rservation)
Tenue vestimentaire et corporelle soigne du personnel 8)
11 (en harmonie avec le site)

Conseil et information du client (de faon prcise et


complte)
9)
Audit client mystre : rponses prcises sur des
questions sur les plats (ingrdients, temps dattente pour
certains plats, pics .) ou le vin, auprs dune ou
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plusieurs personnes en salle. Si une personne en salle ne
sait pas, elle doit au moins avoir la volont daller
chercher linformation auprs dune autre personne du
restaurant.
A dcouvert : questionner plus largement pour savoir si le
personnel connat les produits proposs la carte.
Conformit
POINT DE CONTROLE Interprtation
Oui Non
Affichage lisible et visible des informations utiles 10)
(tarif, prix, services, horaires, moyens de paiement
accepts)
13

Audit client mystre + dcouvert : horaires ou jours de


fermetures. Sur plusieurs supports.
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Cartes de menu soignes, attractatives et lisibles (propres et 11)
non abmes, non surcharges et ni ratures)
Mise en avant des plats (valorisation des plats du jour 12)
et/ou spcialits maison)
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Audit client mystre + dcouvert : point sans objet si
il ny a pas de plats du jour ou de spcialit maison.
Service table efficace et attentionn
13)

Gestion de lattente entre les plats


16
Mthode daudit : voir selon lactivit du restaurant
(brasserie ou restaurant gastronomique avec ventuelle
mise en bouche), observer pour les autres clients du
restaurant.
Plats servis en quantit suffisante 14)

Audit client mystre : jugement global sur la prestation


assure sur toute la salle du restaurant le jour de laudit.
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Prsentation des plats soigne et attractive

Audit client mystre : jugement global sur la prestation


assure sur toute la salle du restaurant le jour de laudit.
Factures claires, prcises et conformes aux prestations 15)
achetes
Audit client mystre : note correspondant la demande
du client. Attente de la note en fonction de la
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frquentation du restaurant.
Rapidit des formalits de paiement
Audit client mystre : jugement global sur la prestation
assure sur toute la salle du restaurant le jour de laudit.
Prise de cong aimable, chaleureuse et souriante avec 16)
remerciements
19
Audit client mystre : prise de congs vis--vis de
lauditeur et observation de ce qui se passe pour le reste
de la clientle.
AMENAGEMENTS INTERIEURS
Amnagement et dcoration du restaurant accueillant, 17)
chaleureux et convivial
Amnagement confortable
Audit client mystre : confort en fonction de lactivit
(brasserie ou restaurant gastronomique). Espace entre
20 les tables et chaises permettant un bon service, et
noccasionnant pas de gne entre les clients.
Temprature ambiante agrable. Pas de climatisation
impose au restaurant
Ventilation et clairage efficaces
Information du client sur l'existence d'quipements ou
d'amnagements destins l'accueil des personnes
handicapes mobilit rduite.
Audit client mystre + dcouvert : si quipements pour
21 personnes handicapes mobilit rduites obligation du
restaurant den informer le client par affichage lentre
du restaurant.
Si pas daccs pour ces personnes, le point est sans
objet .
Mise en place de la table avec got et avec des lments 18)
propres et en bon tat, secs et non dpareills (nappes,
sets, serviettes, couverts, verres, assiettes, mnagres)
22

Audit client mystre + dcouvert : le plus important est


le bon tat et la propret des lments sur la table.
Equipement en faveur de l'accueil des enfants (rehausseur 19)
ou chaise haute)
23 Audit client mystre + dcouvert : au moins 1
quipement prsent propre et en bon tat (scurit de
lenfant).
Equipement de porte-manteaux ou vestiaire suffisant, sr
et propre.

Audit client mystre + dcouvert : obligation de


24 prsence de porte-manteaux ou vestiaires (en fonction du
nombre de couverts).
Conditions satisfaisantes de scurit : cet quipement
doit tre plac dans un endroit du restaurant limitant le
vol.
ENVIRONNEMENT ET EXTERIEURS (SI EXISTANTS)
Points 25 29 : juger si existant, dans le cas contraire sans objet
25 Extrieurs propres et en bon tat

26 Mise disposition d'un stationnement (payant ou gratuit)


Eclairage des extrieurs (abords, parking, entre, 20)
enseigne) en bon tat
27
Audit client mystre + dcouvert : clairage tester si
audit en milieu de journe.
Si les extrieurs sont amnags, quipement confortable 21)
et de qualit : terrasse ombrage ou pourvue de parasols.

28 Audit client mystre + dcouvert : confort en fonction de


lactivit du restaurant. Si restaurant avec terrasse
demander voir les quipements si ceux-ci ne sont pas
sortis.
Signaltique d'accs au site visible, lisible et uniforme (si 22)
existante et autorise).
29
Audit client mystre + dcouvert : demander si une
signaltique est faite dans la ville ou lentre de la ville.
HYGIENE, SECURITE ET PROPRETE
Ce point de lvaluation na pas de valeur rglementaire et
ne peut se substitu aux contrles officiels.

Espaces cuisine et de stockage propres, en bon tat avec


des outils de production lhygine irrprochable

A dcouvert : espace cuisine = matriels de cuisson


30 (four, piano), plan de travail, local plonge, matriel de
stockage, murs, sols et plafonds : le tout propre, en bon
tat et hygine irrprochable. Contrle de lorganisation
du stockage.
Si le restaurant a fait lobjet dune visite DSV ou
DDCCRF, les rapports pourront tre consults (la date du
dernier contrle rglementaire sera prcise sur le
rapport en observation).
Revtements muraux, sols, plafonds et mobilier du 23)
restaurant propres et en bon tat.
31
Audit client mystre + dcouvert

Ce point de lvaluation na pas de valeur rglementaire et 24)


ne peut se substitu aux contrles officiels.

Conformit la rglementation en matire de scurit


incendie (signaltique et issues de secours)
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A dcouvert : contrle documentaire avec preuve de
passage de services officiels. Contrle visuel de la
prsence dune signaltique (plan dvacuation) et
dissues de secours.

Sanitaires en bon tat, propres et clairs, quips pour le 25)


confort du client (prsence de poubelles, de sche-mains,
savon liquide, papiers et consommables en quantits
suffisantes, ventilation).

Audit client mystre et dcouvert : pas dobligation de


33 sche-mains lectrique. Sanitaires visiter en fin de
service avec le restaurateur. Cette vrification doit
permettre de vrifier que tout au long du service les
sanitaires taient approvisionns en consommables
suffisants et quils restaient dans un tat de propret
satisfaisant pour les clients.

Absence de communication entre les sanitaires et la 26)


34 cuisine.
Audit client mystre et dcouvert.