Una metodologa para identificar el conocimiento y clasificarlo

considerando el Balanced Scorecard: Caso KMSolucin

Alonso PEREZ-SOLTERO1
Leonardo Ernesto LLANES-HOYOS1
Mario BARCELO-VALENZUELA1
Gerardo SANCHEZ-SCHMITZ1
1
Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Sonora
Hermosillo, Sonora, C.P. 83000. Mxico
{aperez, mbarcelo, gsanchez}@industrial.uson.mx
leo_zero_wstk@hotmail.com

RESUMEN El objetivo de este artculo es proponer una metodologa para

El objetivo del presente artculo es proponer una metodologa
para identificar y clasificar el conocimiento actual y el faltante
en una organizacin, adems de clasificarlo de acuerdo a las
perspectivas del Balanced Scorecard (BSC) para facilitar su uso
y aprovechamiento de acuerdo a sus procesos clave. La
metodologa est compuesta por tres etapas principales que son:
Anlisis de la situacin actual de la empresa, identificacin del
conocimiento y clasificacin del conocimiento. La metodologa
fue aplicada en una empresa que ofrece servicios de consultora
en la cual se identific el conocimiento existente y faltante
sobre procesos, servicios, proyectos, experiencias de fracaso,
entre otros, y finalmente, se clasific dicho conocimiento de
acuerdo a las perspectivas del BSC.
identificar y clasificar el conocimiento actual y el faltante en
una organizacin, adems de clasificarlo de acuerdo a las
perspectivas del BSC para facilitar su uso y aprovechamiento de
acuerdo a sus procesos clave.
Este trabajo est estructurado de la siguiente manera. Se inicia
con la descripcin de los conceptos generales, luego se explican
los antecedentes y alcances del problema y posteriormente se
describe la metodologa para identificar el conocimiento y
clasificarlo considerando el BSC. Posteriormente, se muestra la
implementacin de la metodologa con los resultados obtenidos,
y finalmente, se describen las conclusiones.
CONCEPTOS GENERALES

Palabras Claves: Identificacin del conocimiento,
Clasificacin del conocimiento, Gestin del conocimiento,
Balanced Scorecard.
INTRODUCCIN
Las empresas consultoras ofrecen servicios donde la
experiencia, habilidades y conocimiento son sus principales
herramientas. Para esto, el capital humano debe aprender todos
los conocimientos actuales que existen en la empresa y
declararlos suyos con el fin de compartir y utilizar estos activos
para resolver una necesidad interna o del cliente a quien se le
ofrece el servicio de consultora.
Antes de poder utilizar el conocimiento es fundamental
identificarlo y posteriormente clasificarlo. Para esto, es
importante implementar una metodologa donde se fomente la
realizacin de actividades en grupo con el propsito de alentar
al personal a explicitar sus conocimientos y compartirlos con
los dems integrantes de la empresa.
En distintas empresas del sector de la consultora se han
realizado proyectos como ste y el producto final es una mejora
en su forma de trabajo y respuesta al cliente. En uno de estos
proyectos se propuso una metodologa para identificar y
clasificar el conocimiento para luego desarrollarlo en forma de
lecciones aprendidas, y como resultado se obtuvo una mejora en
el aprendizaje y ejecucin de procesos [1].
A continuacin se definen algunos conceptos que son
importantes para este trabajo.
Quinn [8] sostiene que las organizaciones ms exitosas son
consideradas empresas inteligentes porque ellas transforman
sus activos intelectuales que vienen de los miembros de la
organizacin en productos y servicios.
Perez-Soltero [7] menciona que las empresas inteligentes son
organizaciones que son capaces de crear, adquirir, compartir y
transferir el conocimiento entre todos sus miembros, en otras
palabras, son empresas que gestionan eficientemente su
conocimiento organizacional. En este tipo de empresas su
fuerza de trabajo y conocimiento ms importante son los
miembros de la misma, por eso es clave definir a los miembros
que integran estas organizaciones. Estos individuos son
llamados trabajadores de conocimiento que forman el capital
individual de la empresa.
La gestin de conocimiento (GC) surge como una disciplina
cientfica en los aos noventa [2]. La GC es un enfoque
colaborativo e integrado para crear, capturar, organizar,
recuperar y usar como activos intelectuales de la empresa [3].
La identificacin del conocimiento se refiere a la tarea de
identificar cual conocimiento es necesario para un individuo
para realizar su trabajo [4].
La clasificacin o taxonoma del conocimiento es una
representacin que sirve como forma de comunicacin para
comparaciones y nuevas exploraciones de conocimiento.
Kaplan [5] menciona que una buena clasificacin funciona de la
misma manera que las vigas de un puente, relacionando
conceptos en una estructura comprensible para la empresa.
La taxonoma del conocimiento existente en una empresa puede
usarse para disear el esquema de almacenamiento del
contenido en la organizacin. En una forma ideal, el usuario
final no tiene que aprender el sistema y sus actualizaciones para
poder encontrar el contenido que desea [6].
Por otro lado, el BSC involucra y mide cuatro perspectivas: el
aspecto financiero, la satisfaccin del cliente, la eficiencia
operacional, y finalmente, la innovacin el cambio y el
desempeo del personal. En cuanto a lo financiero, involucra a
los directivos y gerentes en cuestiones de inversiones y
presupuestos asignados a proyectos, recursos, entre otros. La
satisfaccin del cliente va desde la satisfaccin de los
consumidores hasta su retencin, es de mucha importancia
conocer al cliente y saber sus niveles de lealtad, en qu
segmento de mercado se encuentran y qu propuestas de valor y
estrategias son las que guan al cliente a consumir los servicios
y productos ofrecidos. La eficiencia operacional, como lo
menciona su nombre, es el manejo de las operaciones, procesos,
competencias y habilidades que deben ser ejecutadas para
abarcar toda la demanda de los clientes, en otras palabras, medir
las reas de impacto en la satisfaccin del cliente. La
innovacin, el cambio y el desempeo del personal es una
perspectiva que liga indicadores para medir el crecimiento y
xito a largo plazo. Para los gerentes y los que gestionan
proyectos es muy importante que el personal obtenga nuevos
conocimientos, una fuerte cultura organizacional como una
mejora continua de los procesos de la empresa ya que esto
agregan valor al cliente.
PROPUESTA DE SOLUCIN
Se analizaron diversas metodologas y/o estudios relacionados
con la identificacin del conocimiento como los descritos en
[9], [10], [11] y [12]. Debido a lo genricas de dichas
metodologas, o bien, por ser estudios realizados en contextos o
condiciones diferentes, haba algunos aspectos que no eran
apropiados aplicar para la organizacin de este caso de estudio.
Otro aspecto no contemplado en dichas metodologas, va en
relacin a la forma de clasificar el conocimiento identificado, ya
que no enfatizan en la importancia de utilizar esquemas de
clasificacin acordes al entorno propio de la organizacin que
faciliten su uso posterior por parte de su personal. Por esta
razn, se tomaron en consideracin algunas de las actividades y
herramientas propuestas por algunas de las metodologas
analizadas, se hicieron algunas adecuaciones y se propusieron
algunos aspectos especficos, en particular, a la clasificacin del
conocimiento. Esta clasificacin tomar en cuenta
caractersticas, tcnicas de trabajo y herramientas tecnolgicas
utilizadas por la empresa sujeta de estudio. En la figura 1 se
muestra la metodologa propuesta para identificar el
conocimiento y posterior clasificacin considerando las
perspectivas del Balanced Scorecard.

ANTECEDENTES Y ALCANCES DEL PROBLEMA

El presente estudio se realiza en KMSolucin que es una firma

de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con el
Figura 1. Metodologa para identificar el conocimiento y
propsito de alinear el talento del personal en el cumplimiento clasificarlo considerando el Balanced Scorecard
de metas y objetivos estratgicos, en los procesos de negocio, la
comercializacin de sus productos y servicios que finalmente Las etapas principales son representadas de manera general en
impactan en los resultados de la empresa. Lo anterior mediante
la metodologa de la figura 1 y son: Anlisis de la situacin
el empleo de modelos, tcnicas, mtodos y estrategias de
actual de la empresa, identificacin del conocimiento y
conocimiento y experiencias profesionales. La empresa
clasificacin del conocimiento. A continuacin una breve
consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios
descripcin de cada una de ellas.
sectores, empresas con estructura de matriz y sucursales;
empresas comerciales, industriales y de servicios; del giro 1. Anlisis de la situacin actual de la empresa. En esta etapa
pequea empresa, superior a 20 empleados. se analiza el contexto de la organizacin con la finalidad de
obtener la informacin de la organizacin y su funcionamiento.
En la empresa consultora donde se lleva a cabo el estudio, la
Se consideran aspectos como su estructura, servicios ofrecidos,
GC se aplica de una forma incipiente, ya que no se cuenta con
cultura, clientes y ventajas sostenibles. Para analizarla, se puede
un modelo formalizado y con procesos claramente definidos. El
hacer mediante tcnicas como entrevistas no estructuradas,
conocimiento se encuentra de forma tcita, se desconoce cul es
documentos fsicos, observacin directa, actividades grupales y
el conocimiento valioso existente que puede ser aplicable a
plticas con los directivos de la empresa.
algn proceso de consultora, proyectos departamentales
futuros, proyectos personales u otra actividad para agilizar los 2. Identificacin de conocimiento. En esta etapa se realiza
procesos de aprendizaje y aplicacin de la consultora. combinando actividades con las personas de manera individual
y grupal. Para esto puede ser necesario reunir a todo el personal
El alcance de este estudio contempla la identificacin del
que atienda actividades del servicio de consultora, este paso es
conocimiento existente y el faltante en el departamento de
crtico para obtener resultados ms completos. Como resultado
negocios de la empresa KMSolucin. En cuanto al
se obtiene un inventario o nube de conocimiento el cual ser
conocimiento existente, interesa identificar y clasificar
posteriormente clasificado para su posterior aprovechamiento.
nicamente aquel que agrega valor a la empresa y que haya sido
considerado como indispensable.
Para llevar a cabo la identificacin del conocimiento se toman Las etapas anteriores fueron implementadas en la empresa de
en cuenta cuatro aspectos principales, se identifican los hbitos estudio KMSolucin y en la siguiente seccin se muestra la
actuales de conocimiento, los proyectos y necesidades forma como fue desarrollada.
departamentales, la identificacin de proyectos personales y
finalmente, las experiencias de fracaso. A continuacin se IMPLEMENTACIN DE LA METODOLOGA
explican de manera general cada uno de ellos.
Para la implementacin de la metodologa propuesta, se
Conocimiento actual: En este aspecto, es importante la llevaron a cabo las actividades descritas anteriormente. Esta
identificacin de los procesos claves del servicio de consultora. metodologa se realiz para el servicio de alineacin estratgica,
Para esto, se consulta la documentacin de la empresa y/o por ser el servicio ms importante de la empresa. Se utilizaron
consultar con el personal para tener respuestas a preguntas diferentes herramientas para representar e implementar esta
como: Dnde se encuentra el conocimiento en la metodologa y se valid con el mismo personal sus resultados.
organizacin?, Cules son los hbitos de conocimiento?,
Cmo es definido el conocimiento en la organizacin?, Cul A continuacin se detallan los pasos de la implementacin de la
es el conocimiento que se considera clave para sus funciones?, metodologa.
Es necesario otro tipo de conocimiento que sea importante para
realizar sus funciones dentro de los procesos clave? 1. Anlisis de la situacin actual de la empresa. En este punto
se contact al director de la empresa para explicarle cul era el
Proyectos y necesidades de la organizacin: Este punto se basa propsito y qu puntos de la metodologa se iban a
en conocer los proyectos futuros de la empresa y de los implementar. Para esto se realiz un resumen y una
departamentos y de estos descubrir el conocimiento que no presentacin acerca de la metodologa. En la tabla 1 se muestran
existente, pero que ser clave para los proyectos. Para esto se los elementos principales del resumen y temas de la
consulta a los directivos y administradores para encontrar presentacin a directivos, mostrando los pasos generales, su
respuestas en cuanto a: Cules son los proyectos a mediano propsito y quines iban a estar involucrados.
plazo?, Qu conocimiento necesita la organizacin para
concretarlos?, Existe personal clave que pueda ayudarlos en Elementos del resumen a Presentacin de la
los proyectos?, Cual es su forma de aprendizaje? directivos metodologa
-Capital humano -Anlisis de la situacin
Necesidades individuales de conocimiento para los proyectos: -Ejecucin de proceso y servicios actual
-Proyecto de identificacin y -Identificacin del
Este punto sirve para determinar las necesidades que tienen los
clasificacin del conocimiento conocimiento
individuos para poder desarrollar los proyectos de la empresa. -Mejoras en el aprendizaje global -Clasificacin del
Hay que encontrar respuestas como Qu conocimientos son de la empresa conocimiento
necesarios que posea el personal para los proyectos futuros que -Mejoras de bsquedas de
agreguen valor a la empresa? conocimiento
Tabla 1. Elementos del resumen y presentacin desarrollada y
Experiencias de fracaso: Este aspecto permite conocer el expuesta a directivos
conocimiento que hizo falta en proyectos anteriores y que
impidi que se realizara con eficiencia y/o con los resultados Despus de esto, se procedi a conocer informacin de la
esperados. O bien, que el proyecto se llev a cabo con empresa, informacin como el nombre, segmento de mercado
dificultades o retrasos utilizando un conocimiento que no se donde est incluida, servicios, clientes, valores, hbitos,
posea en ese momento. Para esto se tiene que responder a objetivos, entre otros, que son una serie de atributos que
preguntas como Se est consciente de qu es una experiencia ayudarn a tomar decisiones en los siguientes pasos de la
de fracaso?, Qu conocimiento hizo falta basndose en una metodologa.
experiencia de fracaso?
Conocer a todo el personal tambin fue una parte importante.
3. Clasificacin del conocimiento. Para la clasificacin del Para esto, se tomaron datos como los que se presentan en la
conocimiento es importante seleccionar la estructura ms tabla 2 (por cuestiones de espacio aparecen solo algunos de
apropiada para la organizacin que facilite su posterior ellos), los cuales dieron informacin acerca de cada uno de los
utilizacin y aprovechamiento, adems, que sea comprendida miembros de la empresa, cules eran sus conocimientos y
por los participantes. Pueden utilizarse diversas herramientas habilidades, entre otros aspectos.
y/o tcnicas para llevarla a cabo. Por las caractersticas de la
empresa caso de estudio y enfoque de su negocio, la Nombre Edad Horarios de Puesto en la Experiencia
herramienta utilizada para evaluar su desempeo es el BSC. El trabajo empresa laboral
conocimiento, conceptos y terminologa (inventario o nube de
Heriberto 52 8 a 2- 3 a Director general CVU-
conocimiento) es el resultado del proceso de identificacin del Aja Leyva 7 disponible
conocimiento. Este conocimiento organizacional es analizado
para su posterior clasificacin de acuerdo a las perspectivas Oswaldo 33 9 a 2-3 a 6 Gerente de TI CVU
Ramos disponible
financieras, procesos internos, servicio al cliente y capital
humano definidos en el BSC. Es importante enfatizar que esta Karen 22 9 a 2- 3 a Administrador CVU -
herramienta forma parte del trabajo cotidiano del personal de la Palacios 6 de TI disponible
empresa. Por esta razn, la estructura que toma la taxonoma del
Manuel 23 9a2 Practicante en CVU- no
conocimiento se basa en este modelo, adems, por ser conocido Aguilar geo disponible
por los responsables de las reas de la organizacin, facilita su posicionamiento
elaboracin y utilizacin.
 Esteban 28 9a2 Practicante en CVU- no Lista todos tus conocimientos que ejecutas da a da en procesos,
Jip desarrollo web disponible servicios tcnicas y herramientas
Director Gerente Administrador
Maribel 23 9a2 Propuestas CVU- no Alineacin CRM Gestin
Madrid financieras disponible estratgica -Segmentacin financiera
-Ventas -Administracin de -Facturacin
Mnica 22 9a2 Practicante en CVUno
Griego mercadotecnia disponible -Mercadotecnia base de datos electrnica
-Desperdicios -Inteligencia de -Estados
Gerardo 24 9a2 Innovacin CVU- no -Cultura negocios financieros
Vargas disponible organizacional
Tabla 3. Ejemplo de lista presentado para el proceso de
Carlos 28 9a2 Practicante en CVU -
Herrera sistemas de disponible
identificacin del conocimiento actual por persona
informacin
Proyectos y necesidades de la organizacin: Despus de esto,
Daniela 23 9a2 Practicante en CVU - se procedi a identificar el conocimiento de los proyectos a
Hernndez sistemas de disponible
informacin mediano plazo. Este conocimiento se divide en dos categoras:
el conocimiento actual o existente (que ayuda en la ejecucin de
Fernanda 22 9a2 Practicante en CVU- no los proyecto de consultora) y el conocimiento no adquirido
Daz mercadotecnia disponible
(que es el necesario poseer para poder realizar la ejecucin de
Leonardo 24 9a2 Coordinador de CVU - los proyectos). Se realiz un listado de cada uno de los
Llanes proyectos de disponible proyectos a mediano plazo como se muestra en la tabla 4 (por
gestin de cuestiones de espacio slo aparecen algunos de ellos y de
conocimiento
manera resumida).
Tabla 2. Tabla de atributos del personal de la empresa
consultora Proyecto Tamaura Proyecto ALTA
Ventas ERP
Fue importante poner nfasis en estas actividades, conocer bien -Geo localizacin -Gestin de capital humano
el contexto de la empresa y a sus miembros, ya que al momento -Logstica de rutas -Gestin de software
de tomar alguna decisin, y se contaba con el respaldo de los -Fuerza de ventas -Documentacin de procesos
y software
directivos de la compaa, se tena la seguridad de que habra el
apoyo en cualquier etapa de la metodologa. Tabla 4. Lista de conocimientos para proyectos futuros

Terminada la actividad se recogieron las diferentes listas, se

Otro aspecto importante en este paso fue conocer los procesos
de la empresa. Se hicieron anotaciones acerca de los procesos
ms importantes y sus subprocesos. Como el inters principal
fue el capital humano, tambin se desarrollaron algunos
diagramas donde se muestran las interacciones del personal con
los procesos relacionados a los servicios de consultora.
2. Identificacin de conocimiento. Una vez que se tienen
algunos aspectos de la empresa realizados en el paso anterior, se
procedi a realizar una junta de trabajo con todo el personal.
Esta junta tuvo como propsito identificar el conocimiento de
cada uno de los integrantes de la empresa. A continuacin se
explica de forma detallada cada uno de los cuatro aspectos
analizados.
Conocimiento actual: Primeramente, se plane cmo se les
notificara para que asistieran a la reunin, se defini con
claridad el propsito, su seguimiento y cules seran las
herramientas a utilizar. Despus de eso se les notific
personalmente que era fundamental su presencia, al personal
que no se le pudo notificar de esta forma, se le envi un correo
electrnico con la informacin necesaria para su asistencia a la
junta. Todo este proceso de notificaciones y asistencia fue
necesario para asegurar que todo el personal estuviera presente
en la reunin.
Una vez en la reunin, se les pidi a cada uno de los integrantes
de la empresa que de manera individual listara en un archivo
electrnico todos sus conocimientos utilizados en su da a da,
ya sea en procesos internos, en servicios al cliente o en
aprendizaje personal. Para facilitar la comprensin de lo que se
les peda, se les present un ejemplo como el que se muestra en
la tabla 3.
verificaron las posibles redundancias y se marcaron los
conocimientos que se consideraron fuera del estndar, es decir,
un conocimiento que se requiere en un proceso para realizar la
misma actividad de forma ms eficiente o igual que la actividad
que se encuentra en los estndares a seguir para el desarrollo del
mismo proceso. Este conocimiento, se requiere para proponer
nuevas ideas o mejorar los mismos procesos y servicios
existentes.
Una vez terminada con la identificacin de los conocimientos
actuales y de proyectos, se logr tener una mejor apreciacin de
cada puesto y sobre las habilidades que existen en el personal.
Posteriormente, se le pidi a cada uno de los integrantes que
expresara y describiera sus propios gustos y pensamientos, estos
podan estar muy relacionados con su trabajo o simplemente ser
alguna idea muy personal. Lo anterior es muy importante, ya
que se pueden aprovechar estas ideas, que son muy propias y
representan una motivacin de cada persona, para llevarlas a la
ejecucin y pueden ser necesarias en el desarrollo de algn otro
proyecto, proceso o actividad que pueda llevarse a cabo dentro
de la empresa.
Necesidades individuales de conocimiento para los proyectos:
Esta actividad contribuye a poner atencin a las necesidades
personales de cada uno de los miembros de la organizacin para
conocer sus necesidades individuales de conocimiento para
realizar los proyectos.
Cada uno de los integrantes dio a conocer sus intereses,
pensamientos e ideas las cuales que fueron listadas y
almacenadas igual que las listas anteriores. Un ejemplo se
encuentra en la tabla 5 donde se muestran algunas ideas y
conocimientos que la administradora de TI necesita o sugiere
para su crecimiento personal.
 Administradora de TI - Karen Palacios
-KM MATI
-Programacin WEB
-Gestin de juntas y equipos
Tabla 5. Lista de ideas y temas de inters para la administradora
de TI

Experiencias de fracaso: Esta actividad permiti conocer

aquellas experiencias personales de cada uno de los miembros
de la organizacin donde hayan tenido dificultades para llevar a
cabo los proyectos por falta de conocimiento. Cada uno de los Figura 2. Categoras generales en la actividad del Card Sorting
integrantes dio a conocer los proyectos donde l o su equipo
tuvieron dificultades en el desarrollo de un proceso o servicio y Las personas que se encontraban en la ejecucin de los procesos
que esto hizo que el proyecto no se cumpliera a tiempo o se en la consultora y tenan un aprendizaje gracias a la
cancelar. Las respuestas de esta actividad, permitieron detectar observacin y prctica, fueron los que asignaron la mayora del
aquel conocimiento importante y que es fundamental que el conocimiento a sus categoras.
personal posea para proyectos futuros de carcter similar.
Terminando este paso, se tuvo una retroalimentacin de toda la
Cabe mencionar que esta dos ltimas actividades se realizaron metodologa, se almacenaron las listas en sus respectivos
por separado y de manera individual con cada uno de los lugares y se realiz una presentacin del producto final. En el
integrantes de la empresa, para tener una personalizacin en la servicio de alineacin estratgica, el producto se puede observar
actividad y se sintieran cmodos al dar sus respuestas. en la figura 3, donde se muestran una serie de conceptos
relacionados con las perspectivas del BSC.
Es importante enfatizar que la comunicacin que se tuvo con los
directivos y el personal con esta actividad fue muy estrecha, lo Perspectiva Perspectiva Perspectiva de Perspectiva de
financiera del cliente procesos capital
que permiti detectar ms conocimiento faltante en las listas de humano
conocimiento. Las personas que recordaban otro conocimiento Ventas Prospeccin Deteccin y Organigrama
que no fue tratado en la junta lo notificaba posteriormente, se eliminacin de
realizaba una revisin para ver su existencia y se agregaban a su desperdicios
Presupuestos Territorio de Procesos de Manual de
respectiva lista. Esto requera de juntas rpidas donde se trataba clientes operacin descripcin de
este proceso solamente con el encargado del proyecto y la puestos
persona que hizo la notificacin. Cuentas x Segmentacin Bitcora de Tablero de
cobrar trabajo evaluacin de
competencias
3. Clasificacin del conocimiento. Una vez identificado el Presupuestos de Mercadotecnia Procesos de Reclutamiento
conocimiento este se debe clasificar, en este caso, se eligi ingresos innovacin
clasificarlo de acuerdo a las perspectivas del BSC, una Egresos Catlogo de Capacitacin Proceso de
metodologa de evaluacin de indicadores utilizada servicios seleccin de
personal
ampliamente en las empresas. Cuentas x pagar Catlogo de Desarrollo de Administracin
productos nuevos mtodos de puestos
La decisin de elegir el BSC es por la razn de pertenencia y de trabajo estratgicos
experiencia que tiene la empresa con esta metodologa, adems Estado de Inventario de Desarrollo de Gestin de
resultados medios de nuevos servicios conocimiento
la evaluacin de los servicios de KMSolucin se realiza con promocin al cliente
esta herramienta, adems, es muy conocida y dominada por Sistema de Nuevos Gung ho
todos los integrantes de la organizacin. seguimiento proyectos
CRM
Administracin Apoyos de Aprendizaje de
Primeramente se procedi a realizar la actividad de Card de base de inversin personal
Sorting, actividad donde el conocimiento listado anteriormente datos
se clasifica creando una taxonoma basada en el BSC. Las Estadsticas de Investigacin Capacitacin y
categoras principales son la perspectiva financiera, la ventas KPI desarrollo de
personal
perspectiva de procesos internos, perspectiva del cliente y E-Marketing Desarrollo de Desarrollo de
perspectiva de capital humano. nuevas hbitos y
tecnologas costumbres
Se llev a cabo una actividad grupal para realizar el Card Fuerza de Desarrollo de Desarrollo de
ventas nuevos valores
Sorting, se revelaron las categoras a los participantes como se productos
muestran en la figura 2. Para facilitar el desarrollo de esta Procesos de Declaracin de
actividad de los procesos de conocimiento, se propuso un regulacin principios
Diagrama de Cdigo de tica
ejemplo, para facilitar la comprensin de la actividad y con esto
control interno
poder realizarla de manera efectiva. Procesos de
servicio
Mapas de
procesos

Figura 3. Lista de conocimiento clasificado en las categoras

propuestas basadas en el BSC
Es importante recalcar que la metodologa, permite identificar y
clasificar el conocimiento de toda la organizacin, sin embargo,
por el alcance en este estudio se consider solamente un
servicio. Para contemplar todos los procesos clave de la
empresa, se requiere la colaboracin de todo el personal en la
identificacin y clasificacin de su conocimiento en los
diferentes servicios y que estn dispuestos a compartirla para
mejorar la comunicacin, eficiencia y calidad de la empresa.
CONCLUSIONES
La metodologa propuesta fue el resultado de analizar
metodologas similares para la identificacin del conocimiento
y que por sus caractersticas no fueron las ms adecuadas para
su aplicacin al caso de la empresa consultora, por lo que fue
necesario hacer algunas adecuaciones e integrar algunos
aspectos no contemplados en ellas. La metodologa aqu
presentada, permiti identificar y clasificar el conocimiento
clave con BSC y aplicada con xito en la empresa KMSolucin.
Entre los principales resultados obtenidos de la aplicacin de la
metodologa se enumeran a continuacin.
En cuanto al anlisis de la organizacin, se tena documentada
su misin, visin y objetivos. La empresa de consultora el
servicio principal lo ofrece el departamento de negocios, donde
se identific el personal de cada una de las reas, adems de sus
principales responsabilidad.
Respecto a la identificacin del conocimiento se obtuvo una
lista de diferentes conocimientos que son necesarios para la
realizacin de sus procesos y servicios.
En relacin a proyectos y necesidades departamentales, se
obtuvo una lista de conocimientos necesarios para proyectos de
mediano plazo y expertos que pueden apoyar a su realizacin.
En cuanto a las necesidades individuales de conocimiento para
los proyectos, el resultado de esta actividad fue una lista de
conocimientos necesarios para proyectos de corto y mediano
plazo personales, ideas para desarrollar e innovar, as como
algunos elementos para motivar al personal. Para terminar esta
etapa de identificacin, en relacin a las experiencias de
fracaso, se obtuvo conocimiento que en alguna situacin fue
faltante (que ahora ya se posee) e impacto en el desarrollo de un
proyecto o procesos de la empresa consultora.
Finalmente, en cuanto a la clasificacin del conocimiento, la
estructura para clasificar el conocimiento actual de la empresa
se bas en las perspectivas del modelo del BSC y la actividad
para agrupar los conocimientos ya detectados fue el Card
Sorting. Se utilizaron documentos digitales para listar el
conocimiento y se tom en cuenta las opiniones de cada uno de
los integrantes del departamento. Luego se refinaron estas
categoras de conocimiento hasta contar con una versin final
de la clasificacin. Como producto final se present una
estructura bien detallada y real de todo el conocimiento
existente y por aprender de la empresa.
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