UNIVERSIDAD PANAMERICANA

Facultad de Ciencias Econmicas

Licenciatura en Administracin De Empresas

Diagnstico Sobre el Comportamiento de la Prestacin de Servicio al Cliente

en Agencias Bancarias del rea Central de Peten.
(Tesis)

Rut Patricia Flores Gonzlez

Santa Elena, Peten, Abril 2016.

Diagnstico Sobre el Comportamiento de la Prestacin de Servicio al Cliente
en Agencias Bancarias del rea Central de Peten.

Rut Patricia Flores Gonzlez

Santa Elena, Peten, Abril 2016.

 Contenido
Resumen i
Introduccin ii
Captulo I 1
1. Marco Contextual 1
1.1 Antecedentes 1
1.2 Planteamiento del problema 2
1.3 Pregunta de Investigacin 3
1.4 Justificacin de la investigacin 3
1.5 Objetivos de Investigacin 4
1.5.1 Objetivo General 4
1.5.2 Objetivos Especficos 4
1.6 Alcance y Limites de la investigacin 4

1.6.1 Alcances 4
1.6.2 Lmites 5
1.6.2.1 mbito Geogrfico 5
1.6.2.2 mbito Institucional 5
1.6.2.3 mbito Personal 6
1.6.2.4 mbito Temporal 6
Captulo II 7
2. Marco Terico 7
2.1 Servicio al Cliente 7
2.2 Componentes de la Calidad del Servicio 7
2.3 Satisfaccin del cliente 8
2.4 Por qu evaluar la satisfaccin del cliente? 8
2.5 Servicio 9
2.6 Cliente 10
2.7 Instituciones Bancarias 11
2.9 Historia Banco de Guatemala 13
Captulo III 16
3. Marco Metodolgico 16
3.1 Tipo de investigacin 16
3.2 Sujetos de investigacin 17
3.3 Instrumento de recopilacin y medicin de datos 18
3.4 Diseo de Investigacin 18
3.3 Instrumento 19
Captulo IV 20
4. Resultados de la Investigacin 20
4.1 Anlisis de Resultados 20
4.2 Presentacin de Resultados 20
Captulo V 33
5. Discusin y anlisis de Resultados 33
5.1. Discusin de Resultados 33
Conclusiones 34
Recomendaciones 35
Bibliografa 36
Anexos 37

Contenido de Grficas
Grfica 1 21
Grfica 2 22
Grfica 3 23
Grfica 4 24
Grfica 5 25
Grfica 6 27
Grfica 7 28
Grfica 8 29
Grfica 9 30
Grfica 10 31
Grfica 11 32
Grfica 12 33
Contenido de Cuadros

Cuadro 1 21
Cuadro 2 22
Cuadro 3 23
Cuadro 4 24
Cuadro 5 25
Cuadro 6 26
Cuadro 7 27
Cuadro 8 28
Cuadro 9 29
Cuadro 10 30
Cuadro 11 31
Cuadro 12 32
 Resumen

La presente investigacin fue realizada en las entidades bancarias de Santa Elena, Petn, para
determinar si los clientes de las mismas se encuentran satisfechos con los servicios recibidos. Se
entrevist a los clientes que frecuentan las mismas, para conocer ambas perspectivas en dicho
proceso y determinar as los beneficios y dificultades que se perciban desde ambos puntos de
vista.
Para llevar a cabo dicha investigacin se tom en cuenta la opinin de los clientes ya que ellos
son los indicados para calificar el servicio que brindan las instituciones bancarias y determinar si
se estaba proporcionando un servicio con amabilidad, cortesa, confiabilidad, rapidez y eficiencia.
Se estipulo que el servicio al cliente no ha sido de mayor importancia para las diferentes
instituciones bancarias, pues los clientes que a diario visitan las mismas llevan sus diferentes
necesidades para que sean resueltas por lo tanto perciben cuando se da un buen o mal servicio por
lo que manifiestan sus inconformidades despus de haberlo recibido. Para lo cual el presente
trabajo de campo, donde se determin a travs de las tabulaciones de datos y elaboracin de
grficas de las mismas, en que generalmente el cliente considera regular el servicio en la atencin
al cliente.
A raz de que en esencia los productos que ofrecen son los mismos y su nico adherente es la
calidad en el servicio, y para lograr un servicio eficaz es necesario considerar que los ejecutivos
del servicio tienen que contar con caractersticas adecuadas para el puesto, ser personas
confiables, de amplio criterio, proactivos y dinmicos, ya que, a ellos se les atribuye la misin de
direccional al cliente para el consumo de los productos o bien de los servicios.
La calidad en los servicios no nicamente depende de estos servidores, sino tambin de toda la
organizacin, en general, la cual promueve una imagen en el espritu de los clientes.
Es importante hacer notar que para que todo sistema funcione adecuadamente, es necesario
contar con el apoyo de gerentes de alto mando en la organizacin, determinando cuales son las
necesidades del cliente y buscarle soluciones viables, as como incentivar al personal encargado
de prestar directamente la atencin al mismo, para que estn altamente motivados, ya que de su
trabajo depende que la organizacin llegue a los niveles de venta deseados.

i
 Introduccin

Muchas de las funciones de los bancos son guardar fondos, prestar dinero, garantizar prstamos y
brindar un excelente servicio al cliente quien es el principal gestor de la rentabilidad empresarial.
Para estas instituciones el analizar la forma de obtener y captar la mayor cantidad de clientes,
significa un elemento clave para el funcionamiento, tomando en cuenta que en Guatemala se
enfrentan a una fuerte competitividad debido a que existen distintas instituciones bancarias que
prestan los mismos servicios dentro del mercado.

Siendo el departamento de Petn un lugar con un alto nivel de clientes, los bancos estn
concentrados en un marco cada vez ms competitivos y deben de brindar distintos servicios al
cliente logrando obtener su atencin hacia la empresa. La importancia de esta investigacin fue la
identificar la satisfaccin de los clientes y la distincin del servicio que se prestan las
instituciones bancarias para ser competitivos en el mercado local.

Para lograr el objetivo trazado, se desarroll el presente trabajo de investigacin de tipo

descriptivo, y para obtener datos sobre como prestan el servicio al cliente las distintas
instituciones bancarias se utiliz una encuesta dirigida a los clientes que frecuentan
constantemente las mismas y como producto del presente trabajo de investigacin se lleg a la
conclusin de que los clientes de las instituciones bancarias objeto de estudio, se encuentran no
muy complacidos con el servicio prestado ya que los beneficios que perciben no estn por encima
de los servicios que esperan obtener, razn por la cual se recomend a las instituciones bancarias
brindar un buen servicio para mejorar y cumplir con todas las expectativas de los clientes con un
incremento del grado de satisfaccin.

ii
 Captulo I

1. Marco Contextual
1.1 Antecedentes

Muchas de la funciones de los bancos, como la de guardar fondos, prestar dinero y garantizar
prstamos, as como el cambio de monedas, pueden rastrearse hasta la antigedad. Durante la
edad media, los caballeros templarios, miembros de una orden militar y religiosa, no slo
almacenaban bienes de gran valor sino que tambin se encargaban de transportar dinero de un
pas a otro. Las grandes familias de banqueros del renacimiento, como los Medici de Florencia
prestaban dinero y financiaban parte del comercio internacional. Los primeros bancos modernos
aparecieron durante el siglo XVII: el Riksbank en Suecia (1656), y el Banco de Inglaterra (1694).

Los orfebres ingleses del siglo XVII constituyeron el modelo de partida de la banca
contempornea. Guardaban oro para otras personas, a quienes tenan que devolvrselo si as les
era requerido. Pronto descubrieron que la parte de oro que los depositantes queran recuperar era
slo una pequea parte del total depositado. As, podan prestar parte de este oro a otras personas,
a cambio de un instrumento negociable o pagar y de la devolucin del principal y de un inters.
Con el tiempo, estos instrumentos financieros que podan intercambiarse por oro pasaron a
reemplazar a ste. Resulta evidente que el valor total de estos instrumentos financieros exceda el
valor de oro que los respaldaba.

En la actualidad, el sistema bancario conserva dos caractersticas del sistema utilizado por los
orfebres. En primer lugar, los pasivos monetarios del sistema bancario exceden las reservas; esta
caracterstica permiti, en parte, el proceso de industrializacin occidental y sigue siendo un
aspecto muy importante del actual crecimiento econmico. Sin embargo, la excesiva creacin de
dinero puede acarrear un crecimiento de la inflacin. En segundo lugar, los pasivos de los bancos
(depsitos y dinero prestado) son ms lquidos, es decir, se pueden convertir con mayor
facilidad que el oro en dinero en efectivo que los activos (prstamos a terceros e inversiones)
que aparecen en su balance. Esta caracterstica permite que los consumidores, los empresarios y
los gobiernos financien actividades que, de lo contrario, seran canceladas o diferidas; sin

1
embargo, ello suele provocar crisis de liquidez recurrentes. Cuando los depositantes exigen en
masa la devolucin de sus depsitos (como ocurri en Espaa tras la intervencin por parte del
Banco de Espaa del Banco Espaol de Crdito (Banesto) el 28 de diciembre de 1993) el sistema
bancario puede ser incapaz de responder a esta peticin, por lo que se deber declarar la
suspensin de pagos o la quiebra. Uno de los principales cometidos de los bancos centrales es
regular el sector de la banca comercial para minimizar la posibilidad de que un banco entre en
esta situacin y pueda arrastrar tras l a todo el resto del sistema bancario. El banco central tiene
que estar preparado para actuar como prestamista del sistema bancario, proporcionando la
liquidez necesaria si se generaliza la retirada de depsitos. Esto no implica la obligatoriedad de
salvar a cualquier banco de la quiebra, como se demostr en 1995 cuando el Banco de Inglaterra
se neg a ayudar al quebrado Banco de inversiones Barings.

El sector empresarial esta consiente de las inconformidades de gran parte de la poblacin, porque
sus empleados forman parte del sector y las quejas cada vez son ms recurrentes, la
inconformidad de los clientes que han dejado su banco, lo hacen por mal servicio en general,
desde trato poco amable, informacin insuficiente, incumplimiento de promesas, poco personal
en las sucursales, entre otras molestias. Ya es frecuente escuchar los lunes y das de quincena que
los usuarios se quejan contra el psimo servicio de cajeros automticos porque no disponen del
suficiente efectivo o, de plano, se encuentran fuera de servicio, sin decir que han disminuido el
nmero de ellos en toda la ciudad. Sabemos que muchos trabajadores quisieran cambiarse de
bancos, pero debido a los convenios que tienen las empresas no lo pueden decidir, sin embargo,
se tiene que mejorar.

1.2 Planteamiento del problema

En busca de la transformacin de la administracin moderna la cual se centra en la estrategia de

negocios y en el enfoque de atender las necesidades del cliente, las agencias bancarias deben
lograr cambios organizacionales que permitan dirigir de manera ms eficiente y eficaz, los
recursos humanos, financieros, materiales y tecnolgicos.

2
Una de las problemticas que enfrentan los sistemas bancarios es la incorporacin de cambios, lo
cual repercute en la actitud y aptitud del personal que labora dentro de estas instituciones, el
horario fijo, el estrs, la carga de funciones, el manejo de efectivo y otros elementos del entorno;
que son caractersticas que hacen que el cliente en ocasiones no salga satisfecho despus de
realizar sus transacciones, por lo que se hace necesario mantener un nivel adecuado de servicio
que permita incorporar la mayor satisfaccin de los clientes, ya que las caractersticas que estos
requieren son diferentes en las cuales se representa la amabilidad, cortesa, paciencia, eficiencia y
eficacia en la solucin de las demandas.

Por tan razn es importante evaluar el servicio al cliente, quien es el elemento que distingue y
diferencia a las instituciones, organizaciones o empresas; y el que determina el nivel de
preferencia.

1.3 Pregunta de Investigacin

Cul es el grado de satisfaccin y distincin de las agencias bancarias del rea Central, de los
municipios de Flores y San Benito, Petn?

1.4 Justificacin de la investigacin

El propsito de evaluar la calidad de atencin al cliente es debido a la importancia que tiene la

satisfaccin del mismo y la influencia que ejerce en el xito de la organizacin. Debido a ello, los
resultados obtenidos a travs de esta investigacin permitirn mejorar las polticas referentes al
servicio que las instituciones ofrecen a sus clientes que son los pilares fundamentales para lograr
las metas y por ende los objetivos de cualquier organizacin constituyendo de esta manera al
logro efectivo de la calidad en la atencin al cliente.

Al realizar la investigacin se lograr el apoyo al sustento del estudio, conocer el grado de

satisfaccin, gustos y preferencias de los clientes, quienes se convierten en los portavoces de la

3
calidad de los servicios prestados lo cual lograr una comunicacin ms efectiva entre oferente y
demandante con el fin de mejorar las polticas y estrategias existentes en la empresa.

1.5 Objetivos de Investigacin

1.5.1 Objetivo General

Conocer el nivel en que se aplica el servicio al cliente en las agencias bancarias del rea central
de Santa Elena, Petn.

1.5.2 Objetivos Especficos

Identificar el nivel de comunicacin entre usuario, empleados y gerente de agencia.

Evaluar el nivel de satisfaccin de los clientes de las agencias bancarias con respecto al
servicio que ofrecen.
Analizar el tiempo de espera para ser atendido en las agencias bancarias del rea central
de Santa Elena.

1.6 Alcance y Limites de la investigacin

1.6.1 Alcances

El objetivo de esta investigacin permiti establecer los factores que inciden en brindar un
incorrecto servicio al cliente, este estudio se realiz con todos los clientes que visitaron las
agencias bancarias del rea Central de Santa Elena, Peten para poder conocer el servicio que
prestan y as poder completar el estudio. Se encuestaron a los clientes que visitan las agencias
bancarias para identificar si ellos conocan la importancia del servicio al cliente y su efecto en el
crecimiento de clientes. Y se pudo establecer que el servicio al cliente de las agencias bancarias
necesita ser mejorado ya que dicho servicio no llena las expectativas del cliente.

4
1.6.2 Lmites

a) Falta de confianza por parte de los trabajadores y gerentes al momento de brindar informacin
solicitada por lo que se les planteo que los datos recopilados sern de suma confidencialidad y
para fines educativos.

b) Algunos clientes tuvieron cierto tipo de fidelidad a las instituciones bancarias para brindar
informacin exacta, por lo que se les aclaro que solo era para fines educativos.

1.6.2.1 mbito Geogrfico

La investigacin se realiz en el rea urbana del departamento de Petn, especficamente en los

municipios de Flores y San Benito, donde se encuentran ubicadas las entidades bancarias que se
estn investigando.

Fuente: Google.com.gt/maps

1.6.2.2 mbito Institucional

Las instituciones bancarias que se tomaron en cuenta para realizar la presente investigacin son:
Banco de Desarrollo Rural, Banco de los Trabajadores y Crdito Hipotecario Nacional.

5
1.6.2.3 mbito Personal
El personal sujeto de la investigacin son los clientes frecuentes de las entidades bancarias mencionadas
anteriormente.

1.6.2.4 mbito Temporal

El presente estudio se realiz durante un lapso de 6 meses, tomando en cuenta cada uno de los
aspectos relevantes para determinar la problemtica de las agencias bancarias en relacin a la
atencin que brindan a los usuarios. (Ver Anexo 2)

6
 Captulo II

2. Marco Terico

2.1 Servicio al Cliente

El servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos, en donde haya alguna interaccin
con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la entrada del negocio, hasta
la llamada contestada por la secretaria, coincidiendo con LARREA Pedro (1991: 77) "El servicio
al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo".1

Servir al cliente brindndole el producto o servicio que buscaba, pero adems un buen servicio o
atencin, queda satisfecho, y esa satisfaccin hace que regrese y vuelva a comprarnos y, adems,
que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

2.2 Componentes de la Calidad del Servicio

No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul es la mejor
forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en l para obtener la
mxima satisfaccin en la experiencia del cliente, coincidiendo con AGUILAR MORALES,
Jorge Everardo (2010:12) "Los componentes de un buen servicio son la confiabilidad para ofrecer
un servicio de una manera exacta, segura y consciente, respuesta para brindar un servicio puntual,
conocimiento y cortesa de empleados, as como la habilidad para transmitir seguridad, empata
para brindar atencin personalizada y cuidadosa a clientes.2

1
Larrea, Pedro. Servicio al Cliente. 1991
2
Aguilar Morales, Jorge Everardo. 2010

7
El cliente es la razn de ser una empresa, por eso es el rey, y tenemos que tratarlo como tal, con
amabilidad respeto, sinceridad, lealtad, y prestarle toda la atencin posible y si estos
componentes de la calidad de servicio no estn bien cubiertos difcilmente se alcanzar una
calidad de servicio adecuada.

2.3 Satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es un trmino que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente
con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha
cumplido o sobrepasado sus expectativas, coincidiendo con GUZMN CONTRERAS Cristbal
(2006: 25) "Se refieren a satisfaccin como la evaluacin que realiza el cliente respecto de un
producto o servicio, en trminos de si ese producto o servicio respondi a sus necesidades y
expectativas. Las emociones de los clientes tambin pueden afectar sus percepciones de
satisfaccin hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir
previamente, como el estado de nimo o la satisfaccin en su vida".3

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con
sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y
muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores.

2.4 Por qu evaluar la satisfaccin del cliente?

Al medir la satisfaccin es valorar objetivamente la percepcin sobre el conjunto del servicio y

utilizar posteriormente esta informacin para mejorar el rendimiento en aquellas reas que
contribuyen ms aumentar la satisfaccin del cliente, coincidiendo con el Manual de Apoyo para
la Implantacin de la gestin de la calidad. (2006: 1) La satisfaccin del cliente constituye un
indicador clave para evaluar el desempeo global de la organizacin y analizarla ayuda a crear
una cultura de mejora continua de la gestin. Un sistema de gestin es una herramienta que
debera recopilar y analizar informacin con el objeto de identificar oportunidades de mejora".4
3
Guzmn Contreras, Cristbal. Satisfaccin del cliente. 2006.
4
Manual de Apoyo para la implantacin de la gestin de calidad. 2006

8
Lo que se pretende en realidad, la finalidad del servicio es ms ayudar a conseguir sus objetivos
que cumplir los propios del operador. Esto debera obligar a encontrarse en las necesidades de los
clientes y a pensar quizs esperen del servicio ms de los que, en principio, consideren apropiado.
Por tanto, hay que preguntarles sobre sus necesidades y sobre su percepcin del grado en que las
estamos cumpliendo.

2.5 Servicio

Qu es servicio? El concepto de servicio proviene del latn servitum. El mismo hace referencia
a la accin servir, sin embargo este concepto tiene mltiples acepciones desde la materia en que
sea tratada.

Desde el punto de vista del mercadeo y la economa los servicios son las actividades que intentan
satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma
no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

Caractersticas de los servicios

Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado, como desde los sectores privados,
incluso en forma mixta. Los servicios son definidos como heterogneos ya que los servicios
prestados nunca podrn ser idnticos por diversas variables, tambin como intangibles ya que el
usuario no puede tocarlos, este es el caso de las lneas telefnicas de atencin al cliente. Y como
ya ha sido mencionado no se puede poseer.5

Algunas de las cuestiones bsicas que se considera que deben prestar los servicios es el buen trato
a sus clientes, satisfacer las necesidades de los mismos antes que estos lo requieras, brindar la
posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de manera escrita y sobre todo los
prestadores del servicio deben cumplir con lo preestablecido, que suele ser determinando
mediante un contrato. En los mismos deben ser pautados claramente cules sern los servicios a
brindar por parte de la empresa o del estado.
5
http://concepto.de/servicio/#ixzz49F9AOynr

9
2.6 Cliente

Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener diferentes significados, de
acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a

partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u
ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.

En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la persona que compra el
producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o
servicio).6

Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas
clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de
manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por
lo que es probable que estn satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de
resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que la
empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una serie de
expectativas con respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si
las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio
o, ms especficamente, el producto en cuestin.

Este principio bsico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que seala que el
cliente siempre tiene razn. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la
satisfaccin del cliente, ya que un cliente satisfecho seguir comprando y gastando su dinero en
la empresa.

6
Definicin de cliente - Qu es, Significado y Concepto
http://definicion.de/cliente/#ixzz49FAJUHQM

10
2.7 Instituciones Bancarias

Son el conjunto de entidades bancarias que se rigen por las mismas disposiciones legales, se
encuentran autorizadas para realizar las mismas operaciones y estn sujetas a la supervisin de
una misma autoridad fiscalizadora, es el conjunto de entidades o instituciones que, dentro de una
economa determinada, prestan el servicio de banco, conjunto de instituciones que permiten el
desarrollo de todas aquellas transacciones entre personas, empresas y organizaciones que
impliquen el uso de dinero.

Dentro del sistema bancario podemos distinguir entre banca pblica y banca privada que, a su
vez, puede ser comercial, industrial o de negocios y mixta. La banca privada comercial se ocupa
sobre todo de facilitar crditos a individuos privados. La industrial o de negocios invierte sus
activos en empresas industriales, adquirindolas y dirigindolas. La banca privada mixta combina
ambos tipos de actividades. En el siglo XIX fueron muy comunes los bancos industriales, aunque
stos han ido perdiendo fuerza a lo largo del siglo XX en favor de la banca mixta. Dentro de la
banca pblica debemos destacar, en primer lugar, el banco emisor o banco central, que tiene el
monopolio de emisin de dinero y suele pertenecer al Estado. Asimismo, destacan las
instituciones de ahorro y dentro de stas, en Espaa, las cajas de ahorro.

2.8 Caractersticas del sistema bancario

El principal papel de un banco consiste en guardar fondos ajenos en forma de depsitos, as como
el de proporcionar cajas de seguridad, operaciones denominadas de pasivo. Por la salvaguarda de
estos fondos, los bancos cobran una serie de comisiones, que tambin se aplican a los distintos
servicios que los bancos modernos ofrecen a sus clientes en un marco cada vez ms competitivo:
tarjetas de crdito, posibilidad de descubierto, banco telefnico, entre otros. Sin embargo, puesto
que el banco puede disponer del ahorro del depositante, remunera a este ltimo mediante el pago
de un inters. Podemos distinguir varios tipos de depsitos. En primer lugar, los depsitos pueden
materializarse en las denominadas cuentas corrientes: el cliente cede al banco unas determinadas
cantidades para que ste las guarde, pudiendo disponer de ellas en cualquier momento. Tiempo
atrs, hasta adquirir carcter histrico, este tipo de depsitos no estaban remunerados, pero la

11
creciente competencia entre bancos ha hecho que esta tendencia haya cambiado de forma drstica
en todos los pases occidentales. En segundo lugar, los bancos ofrecen cuentas de ahorro, que
tambin son depsitos a la vista, es decir, que se puede disponer de ellos en cualquier momento.
Los depsitos y reintegros se realizan y quedan registrados a travs de una cartilla de ahorro, que
tiene carcter de documento financiero. La disponibilidad de este tipo de depsitos es menor que
la de las cuentas corrientes puesto que obligan a recurrir a la entidad bancaria para disponer de
los fondos, mientras que las cuentas corrientes permiten la disposicin de fondos mediante la
utilizacin de cheques y tarjetas de crdito. En tercer lugar hay que mencionar las denominadas
cuentas a plazo fijo, en las que no existe una libre disposicin de fondos, sino que stos se
recuperan a la fecha de vencimiento aunque, en la prctica, se puede disponer de estos fondos
antes de la fecha prefijada, pero con una penalizacin (la remuneracin del fondo es menor que
en el caso de esperar a la fecha de vencimiento). En cuarto lugar, existen los denominados
certificados de depsito, instrumentos financieros muy parecidos a los depsitos o cuentas a
plazo fijo; la principal diferencia viene dada por cmo se documentan. Los certificados se
realizan a travs de un documento escrito intercambiable, es decir, cuya propiedad se puede
transferir. Por ltimo, dentro de los distintos tipos de depsitos, los depsitos de ahorro vinculado
son cuentas remuneradas relacionadas con operaciones bancarias de activo (es el caso de una
cuenta vivienda: las cantidades depositadas deben utilizarse para un fin concreto.
Los bancos, con estos fondos depositados, conceden prstamos y crditos a otros clientes,
cobrando a cambio de estas operaciones (denominadas de activo) otros tipos de inters. Estos
prstamos pueden ser personales, hipotecarios o comerciales. La diferencia entre los intereses
cobrados y los intereses pagados constituye la principal fuente de ingresos de los bancos. 7

2.9 Historia Banco de Guatemala

Los orgenes legales e institucionales del actual sistema de banca central en Guatemala se
remontan al perodo de la reforma monetaria y financiera de 1924-1926. Entonces, fue creado el
Banco Central de Guatemala como establecimiento de emisin, giro y descuento, de carcter

7
https://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080403070641AAPrWRW

12
privado y con participacin del Estado como accionista. Esta reforma culmin durante el
mandato del General Jos Mara Orellana (1921-1926), y fue conducida en su etapa final por un
equipo bajo el liderazgo de Carlos O. Zachrisson (entonces Ministro de Hacienda), que trabaj
sobre la base de los estudios tcnicos elaborados por el profesor Edwin Walter Kemmerer, de la
Universidad de Princeton (Resea Histrica del Banco de Guatemala, s.f.).

El origen de esta reforma se vincula a los graves desequilibrios monetarios y financieros que
ocasion el rgimen monetario anterior, basado en la existencia legal de un oligopolio de bancos
emisores reglado por el gobierno de Manuel Estrada Cabrera, que gener una gigantesca deuda
del gobierno para con esos bancos. En 1919, el propio gobierno de Estrada Cabrera invit al
profesor Kemmerer para estudiar las condiciones monetarias del pas y hacer las
recomendaciones que el caso ameritara para emprender la reforma. Kemmerer recomend, entre
otras medidas, el establecimiento de un banco central que sera el agente fiscal del gobierno y que
tendra el derecho exclusivo de emitir billetes (Resea Histrica del Banco de Guatemala, s.f.).

Ese intento de reforma se vio frustrado por una serie de eventos polticos y econmicos (como los
derrocamientos de los presidentes Estrada Cabrera y Manuel Herrera). No fue sino hasta en 1924
cuando el presidente Orellana invit de nuevo al profesor Kemmerer a visitar el pas y proponer
un plan de reforma financiera. Antes de ello, en 1923, Orellana haba promulgado un decreto que
estableca una "Caja Reguladora" para estabilizar los tipos de cambio, la cual se convertira en el
embrin del Banco Central de Guatemala. En noviembre de 1924 fue promulgada la Ley
Monetaria de la Repblica de Guatemala, que daba vida a la nueva unidad monetaria, el Quetzal,
bajo el rgimen del patrn oro clsico. En 1925, el gobierno public las bases de lo que debera
ser el banco central y solicit propuestas de redaccin de la ley correspondiente a los diferentes
sectores interesados. Finalmente, mediante Acuerdo Gubernativo del 30 de junio de 1926, se
fund el Banco Central de Guatemala, que coron la obra de la reforma econmica del Gobierno
de Orellana (Resea Histrica del Banco de Guatemala, s.f.).

Las reformas emprendidas pusieron fin a la emisin monetaria desordenada, crearon un respaldo
real a la moneda nacional, estabilizaron su paridad e instauraron el orden en los flujos bancarios y

13
financieros del pas. Sin embargo, como se puede adivinar, el proceso mismo de la reforma fue
sumamente complicado (Resea Histrica del Banco de Guatemala, s.f.).

La Gran Depresin mundial (1929-1933) afect gravemente a la economa guatemalteca, y

someti a una difcil prueba al Banco Central y su poltica monetaria basada en el patrn oro
clsico. Dado que dicho patrn no daba cabida a una poltica monetaria anticclica, se hizo
necesario impulsar la reforma monetaria y bancaria de 1944-1946, mediante la cual se cre el
Banco de Guatemala como heredero del antiguo Banco Central de Guatemala. Esta reforma se
culmin durante el gobierno revolucionario de Juan Jos Arvalo, y fue conducida bajo el
liderazgo del Ministro de Economa (y, posteriormente, primer presidente del Banco de
Guatemala), Manuel Noriega Morales (Resea Histrica del Banco de Guatemala, s.f.).

La reforma, impulsada por los aires renovadores de la Revolucin de Octubre de 1944, consisti
en otorgarle al Banco de Guatemala la calidad de banco estatal y la facultad de realizar una
poltica monetaria, cambiaria y crediticia encaminada a crear las condiciones propicias para el
crecimiento ordenado de la economa nacional. Para ello se dot al Banco Central de
instrumentos que le daban un mayor control sobre la oferta de dinero (manejo de las tasas de
inters y descuento, y facultad para establecer encajes), as como una participacin en el crdito
de fomento (designacin de cupos de crdito en determinadas actividades sectoriales), acorde esta
ltima funcin a la tesis prevaleciente de basar el desarrollo en el modelo de sustitucin de
importaciones. Como uno de los grandes legados de la Revolucin de Octubre, la Ley Orgnica
del Banco de Guatemala (Decreto 215 del Congreso de la Repblica, del 11 de diciembre de
1945) le confera a este la calidad de entidad autnoma dotada de amplias facultades en el uso de
instrumentos de poltica para contrarrestar los vaivenes cclicos de la economa (Resea
Histrica del Banco de Guatemala, s.f.).

La estructura bsica de la legislacin financiera guatemalteca emitida en 1945 y 1946 permiti el

ordenado funcionamiento del sistema en sus primeros cuarenta aos de vigencia, unas veces a
pesar y otras veces en virtud de los cambios legislativos que se les introdujeron en diversas
ocasiones. Sin embargo, al concluir la dcada de los aos ochenta result evidente que tanto las
crisis econmicas regionales, como la liberalizacin de la banca y de los mercados financieros

14
internacionales, los avances en materia electrnica, de computacin y de las telecomunicaciones,
la internacionalizacin de los mercados de valores y de capitales, as como la mayor
interdependencia en el mercado internacional, rebasaron la concepcin que de tales mercados
tuvieron los legisladores de los aos cuarenta (Resea Histrica del Banco de Guatemala, s.f.).

Como reaccin a ese proceso de obsolescencia de la legislacin financiera, en 1993 la Junta

Monetaria aprob el Programa de Modernizacin del Sistema Financiero Nacional. Mediante
dicho programa se propuso actualizar el marco regulatorio vigente, buscando reformas que
favorecieran la estabilidad macroeconmica y que propiciaran una mayor apertura del mercado
financiero, as como un mayor papel de las seales del mercado como asignadoras de los flujos
financieros; todo ello mediante el impulso de modificaciones reglamentarias y legales, las cuales
no pretendan la derogacin completa de las leyes vigentes sino, ms bien, su adecuacin a los
nuevos tiempos (Resea Histrica del Banco de Guatemala, s.f.).

De hecho, el programa haba dado inicio en 1989 con la adopcin, por parte de la Junta
Monetaria, de la liberalizacin de las tasas de inters para los intermediarios financieros
regulados y de la eliminacin del tipo de cambio de carcter regulado. Estas medidas estaban
contempladas como una posibilidad dentro de la Ley Orgnica del Banco de Guatemala, pero lo
estaban como situaciones de carcter excepcional respecto de la regla general (Resea Histrica
del Banco de Guatemala, s.f.).8

Captulo III

3. Marco Metodolgico

8
http://wikiguate.com.gt/banco-de-guatemala/

15
3.1 Tipo de investigacin

El presente captulo, suministra informacin respecto al procedimiento mediante el cual se

obtuvieron los datos vlidos de la investigacin. El determinar la calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente en los bancos del rea central de Santa Elena, Petn. El enfoque que da
origen a la investigacin es de tipo cualitativo descriptivo, con diseo de campo y apoyo
bibliogrfico.

El estudio precisa este modelo, puesto que se describe todo un entorno donde se lleva a cabo un
servicio que amerita por su naturaleza, ser de calidad y por ende satisfaga a la poblacin que hace
uso de ello. Para determinar si esto es posible, hay que identificar ciertas caractersticas que
conlleven a una respuesta precisa de la realidad que se lleva a cabo, en comparacin con los
objetivos que fueron planteados inicialmente.

Por otra parte, la investigacin contiene basamentos tericos, de apoyo bibliogrficos, que fueron
necesarios para dar la explicacin lgica y terica de lo que representan los significados de las
variables y otros conceptos, para proporcionar un mayor conocimiento al usuario. La
investigacin tambin se caracteriza como un estudio de tipo no exploratorio, ya que el tema de
calidad del servicio y la determinacin de la satisfaccin del cliente, es sumamente amplio y
viene dado desde hace muchas dcadas, slo que el inters de los investigadores, le retribuye una
importancia creciente en los ltimos diez aos, esto; se evidencia por las fechas en las que se
realizaron las anteriores investigaciones. Transaccional, puesto que la investigacin se realiza,
estudiando los elementos de inters que se requieren, en un momento nico e irrepetible.

3.2 Sujetos de investigacin

Se tomara como sujeto de investigacin a los clientes que visitan muy frecuente a las
instituciones bancarias; datos que se obtuvieron a travs del mtodo de observacin, ya que por
seguridad dichas empresas no proporcionaron datos ya que especificaron que son confidenciales.

16
Se determin que semanalmente 1000 usuarios visitan las tres entidades bancarias, siendo
variable entre ellas.

Muestra

La Muestra, segn Balestrini (1998, p. 128), es una parte representativa de una poblacin, cuyas
caractersticas deben reproducirse en ella, lo ms exactamente posible. Debido al reducido
ndice demogrfico presente en la oficina objeto de estudio, la muestra interna que est
determinada para evaluar la calidad de servicio.

En el caso del Banco de Desarrollo Rural, es posible determinar a travs del Sistema de
Turnomatic, la cantidad de personas atendidas diariamente, por lo cual, por medio del mismo se
pudo determinar, segn informacin del gerente la atencin de 750 personas a la semana, Banco
de los Trabajadores, se logr determinar con menos afluencia de clientes con un total de 150 y el
Crdito Hipotecario Nacional con un promedio de 100 clientes atendidos semanalmente.

Formula:

n0= Z2. P . Q
(p p) 2

n0 = 1.96 2. 0.5 . 0.5= 57

(0.13)2

n0 = n0 96
1 + n0= 1 + 96= 54
N 100

n0 = 54

Donde:

P = xito poblacional

17
Q = fracaso poblacional
p = xito muestral
(p p)2= error de estimacin

La muestra correspondiente a los clientes externos, queda representada por 54 personas, que
segn el clculo estadstico realizado, que significa que la opinin de 54 personas es lo ms
cercano a la opinin del universo, desglosando equitativamente en 18 clientes por cada entidad
bancaria a encuestar.

3.3 Instrumento de recopilacin y medicin de datos

Se elabor bajo la modalidad de encuesta, el cual ser el instrumento primordial para obtener los
datos de satisfaccin o insatisfaccin de los clientes que visitan las tres entidades bancarias a
estudiar en ste documento. (Ver Anexo 1)

En su formulacin solo se presentan preguntas cerradas, para no exigir un mayor esfuerzo por
parte de los clientes, y considerando su tiempo disponible.

3.4 Diseo de Investigacin

En el marco conceptual, se desarrolla la mayor parte de informacin sobre lo que se llevara a

cabo, se adjunta informacin de su inters ya que nos servirn de apoyo para llevarlo a la
prctica, as poder plantear el problema donde se especifica en general los problemas que surgen
con frecuencia en lo que se trata del Servicio al cliente. Tambin se plantean una pregunta de
investigacin para ser ms directos en los resultados, donde surgen los objetivos tanto como
especficos y generales. En los Alcances y Lmites se mencionan lo que se quiere lograr, as como
el tiempo y espacio que abarcara. En el Marco Terico, se recolecta los temas relacionados al
Marco Conceptual, solo que se da con ms detalles sobre lo que se va a trabajar, e indagar sobre
el Servicio Al Cliente utilizando donde se realizaran fuentes de investigacin primarias, libros y
otros.

18
3.3 Instrumento

A continuacin se detallan los instrumentos utilizados para la recopilacin de datos:

Entrevista por medio de encuesta

A travs del mtodo de la observacin

Para la recopilacin de la informacin se utiliz 1 cuestionario y se realizaron de la manera que

se describe en el siguiente captulo.

Captulo IV

4. Resultados de la Investigacin

4.1 Anlisis de Resultados

19
Seguidamente se detallan los datos de los resultados obtenidos a travs de las encuestas
realizadas a las 54 personas segn el tamao de la muestra, en las tres instituciones bancarias que
son el sujeto de nuestra investigacin.

4.2 Presentacin de Resultados

Encuestas Criterio de respuesta Total % dirigidas a clientes

Masculino 31 57%
de tres agencias bancarias
Femenino 23 43%
del rea urbana 54 100% de Santa Elena,
Petn, las cuales quedaron debidamente graficadas de la siguiente manera.

Pregunta No. 1

Cuadro 1
Sexo al que corresponde

20
 Fuente: Elaboracin propia

Grfica 1

Fuente: Elaboracin propia

Del total de la muestra que equivale a 54 personas a encuestar, el 57% corresponde al sexo
masculino y 43% al sexo femenino.

Pregunta No. 2
Cuadro 2
Edad

Criterio de respuesta Total %

Hasta 30 10 19%

21
 31 -40 11 20%
41 - 50 15 28%
Ms de 51 18 33%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 2

Fuente: Elaboracin propia

En la presente grfica es notable que la mayor parte de personas que visitan una institucin
bancaria corresponden a personas de ms de 51 aos, esto puede ser a diferentes factores, como
la cultura del ahorro, que la juventud no percibe.

Pregunta No. 3
Cuadro 3

Cul es su lugar de residencia?

22
 Criterio de respuesta Total %
rea Rural 25 46%
Area Urbana 29 54%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 3

Fuente: Elaboracin propia

Tomando en cuenta que el rea de investigacin corresponde a la Urbana, la mayora de personas

entrevistadas residen en sta misma perteneciendo a un 54% y para el rea rural un 46%.

Pregunta No. 4
Cuadro 4
A qu se dedica?

Criterio de respuesta Total %

23
 Agricultura 15 28%
Domsticos 10 19%
Nivel Medio 11 20%
Profesional 18 33%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 4

Fuente: Elaboracin propia

En la presente grfica, la mayor parte de los entrevistados son Profesionales en un 33%, siendo
las personas que se dedican a la Agricultura los siguientes con un 28% de los entrevistados.

Pregunta No. 5
Cuadro 5
De las siguientes opciones, cul fue el motivo de su visita dentro de la institucin bancaria?

Criterio de respuesta Total %

Apertura de cuentas 11 21%

24
 Traslado de fondos 9 17%
Estado de cuentas 11 20%
Solicitud de crditos 11 20%
Tarjeta de crdito 6 11%
Solucin de problemas 6 11%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 5

Fuente: Elaboracin propia

Los motivos principales por lo que los clientes visitan una institucin bancaria corresponden a
Apertura de cuentas 21%, Estados de cuenta 20% y Solicitud de Crditos 20% y en menor
cantidad se acercan a solucionar problemas, solicitar tarjetas de crdito y traslado de fondos.

Pregunta No. 6
Cuadro 6
Qu aspectos encontr en el servicio que presta la institucin bancaria?

Criterio de respuesta Total %

25
 Cordialidad en el trato 9 17%
Saben escuchar 7 13%
Buena limpieza 7 13%
Solucionan inquietudes 7 13%
Buena atencin 8 14%
Mantienen el orden 9 17%
Aire acondicionado 7 13%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 6

Fuente: Elaboracin propia

Entre los aspectos en el servicio que un cliente espera en una institucin bancaria sobresale la
Cordialidad en el trato, por lo que es sumamente necesario fortalecer las debilidades de la
institucin en ste aspecto.

Pregunta No. 7
Cuadro 7
Cul fue su tiempo de espera para ser atendido?

Criterio de respuesta Total %

26
 5 - 10 minutos 13 24%
10 - 15 minutos 14 26%
15 - 30 minutos 15 28%
De 30 minutos o ms 12 22%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 7

Fuente: Elaboracin propia

De acuerdo a los datos de los encuestados, la mayora ha esperado de 15 a 30 minutos para ser
atendidos, algo que es necesario agilizar para poder mejorar el servicio dentro de las instituciones
bancarias.

Pregunta No. 8
Cuadro 8
De las siguientes opciones cmo calificara el servicio al cliente de la institucin?

Criterio de respuesta Total %

27
 Mala 13 24%
Buena 12 22%
Regular 15 28%
Muy buena 14 26%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 8

Fuente: Elaboracin propia

Segn la presente grfica el servicio que prestan las instituciones bancarias es Regular en su
mayora con un 28% de los encuestados, esto debido a diferentes factores como, tiempo de espera
para ser atendidos, falta de relaciones humanas de parte de los empleados, por lo que es
necesario, implementar estrategias para mejorar estos aspectos.

Pregunta No. 9
Cuadro 9
Existe comunicacin entre usted, empleados y gerente de agencia?

Criterio de respuesta Total %

28
 SI 30 56%
NO 24 44%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 9

Fuente: Elaboracin propia

La mayor parte de las personas entrevistadas coincidieron en que si han tenido comunicacin
entre empleados y gerente de agencia para la solucin de sus consultas.

Pregunta No. 10
Cuadro 10
Se ha sentido insatisfecho alguna vez despus de recibir el servicio que le brinda dicha institucin
bancaria?

Criterio de respuesta Total %

29
 SI 30 56%
NO 24 44%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 10
Grfica 10

Fuente: Elaboracin propia

Un 56% de los encuestados coincidi en que se ha sentido insatisfecho alguna vez con el servicio
recibido en alguna institucin bancaria, resaltando la falta de cordialidad y solucin a sus
problemas.

Pregunta No. 11
Cuadro 11
Considera que adecuan un excelente manejo de quejas dentro de la institucin bancaria?

Criterio de respuesta Total %

SI 33 61%

30
 NO 21 39%
54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 11

Fuente: Elaboracin propia

Segn el criterio del 61% de los encuestados consideran que adecuan de forma adecuada el
manejo de quejas, aunque muy pocas veces stas sean utilizadas por los clientes.

Pregunta No. 12
Cuadro 12
Recomendara los servicios de sta institucin a amigos y familiares?

Criterio de respuesta Total %

SI 33 61%
NO 21 39%

31
 54 100%
Fuente: Elaboracin propia

Grfica 12

Fuente: Elaboracin propia

El 61% de los encuestados recomiendan visitar una institucin bancaria a amigos y familiares, a
pesar de que alguno ha tenido malas experiencias con los mismos, mientras que un 39% no lo
recomendara.

Captulo V

5. Discusin y anlisis de Resultados

5.1. Discusin de Resultados

32
De acuerdo a los datos recolectados a partir de las encuestas, es preciso determinar, que el
servicio al cliente en las instituciones bancarias del rea urbana que fueron sometidas bajo
investigacin, se considera que el nivel de satisfaccin del cliente es aproximadamente en un
60%, por lo que es necesario implementar estrategias para mejorar la atencin en los mismos.

Para poder lograr incrementar el porcentaje antes mencionado es sugerible aplicar capacitaciones
constantes en la atencin al cliente, dirigido a todo el personal que labora en las instituciones, as
como mejorar el sistema de atencin en el caso de Turnomatic as como tambin implementar
ms ventanillas, tanto de Caja, Atencin al Cliente y Crditos.

Conclusiones

Realizada la investigacin de campo se pudo establecer que la forma en que evalan los
cliente el servicio de las agencias bancarias de Santa Elena, Petn, se encuentran
principalmente en las caractersticas de regular, y un buen servicio generalmente, este

33
 aspecto refleja que aun los gerentes de dichas agencias no le han dado la importancia que
tiene el servicio al cliente para lograr la satisfaccin de sus cuenta habientes.

Existe un adecuado nivel de comunicacin entre usuario, empleados y gerente, de las

agencias bancarias de Santa Elena, Petn. Despus del anlisis del instrumento de
investigacin se logr determinar que el tiempo de espera de los usuarios para que sean
atendidos en las agencias bancarias, se encuentran principalmente de 15 a 30 minutos, lo
que provoca un poco de inconformidad al usuario.

A nivel generalizado se determin que entre los aspectos positivos en el servicio al cliente
que prestan las instituciones bancarias se encuentran principalmente la cordialidad en el
trato.

Se logr determinar que los gerentes no ofrecen motivacin e incentivos constante mente
a sus colaboradores ya que para ellos no es muy importante para mejorar en el servicio al
cliente que puedan ofrecer sus colaboradores.

Recomendaciones

Es necesario que los gerentes de las agencias bancarias mejoraren el nivel de servicio al
cliente que se est ofreciendo a los cuentahabientes para aumentar el servicio de Regular a
Excelente.

34
 Implementar estrategias de capacitacin trimestral para los empleados para que estn
constantemente retroalimentados en el tema y de esa manera mejorar el servicio en cada
una de sus entidades bancarias.

Los gerentes de agencias, deben de mejorar los canales de comunicacin, no solo con el
personal que labora en la misma, sino tambin con el cliente externo a travs del contacto
cara a cara, y de esa manera lograr los objetivos institucionales.

apliquen alternativas para reducir el tiempo de espera de atencin a los usuarios y de esta
manera mejorar la percepcin que actualmente tienen sobre servicio al cliente los usuarios
que visitan estas agencias bancarias.

Implementacin de estrategias motivacionales al personal para que de sta forma se

sientan en un ambiente agradable y de reconocimiento a su labor, ya que esto es
fundamental para que ellos reflejen su entusiasmo al momento de atender a los clientes
que visitan stas instituciones.

Bibliografa

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Domnguez, (2006), Servicio Invisible (1 edicin) Bogot, ECOE
Oliva, (2008), La calidad en el servicio al cliente (2 edicin) Espaa, Publicaciones
Vrtice
Guzmn, (2010, Noviembre, 02) en prensa libre

35
 Glasgow, (2005, Octubre, 26) en prensa libre
Kotler, (2006) http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio
Lemus, (2009) en la tesis servicio al cliente en las instituciones bancarias respecto al pago
de las remesas familiares
Prez, (2006), Calidad total en la atencin al cliente (1 edicin) Espaa, ideas propias
S.L.
Scott, (2002), wikipedia.org/servicio
www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
https://www.google.com.gt/maps/@16.9248448,-89.8936461,15.75z
Larrea, Pedro. Servicio al Cliente. 1991

Aguilar Morales, Jorge Everardo. 2010

Guzmn Contreras, Cristbal. Satisfaccin del cliente. 2006.

Manual de Apoyo para la implantacin de la gestin de calidad. 2006

http://concepto.de/servicio/#ixzz49F9AOynr
http://definicion.de/cliente/#ixzz49FAJUHQM
https://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080403070641AAPrWRW
http://wikiguate.com.gt/banco-de-guatemala/

36
 Anexos

Anexo 1

Estimado usuario de servicios bancarios, se est realizando un diagnstico sobre la calidad de

servicios que presentan las diferentes agencias bancarias del rea central de Petn, esto con el fin
de calificar el mejor servicio.

37
Instrucciones: Se le solicita contestar las siguientes preguntas con la mayor sinceridad posible
marcndola con una X

1. Sexo al que corresponde

Masculino Femenino

2. Edad

Hasta 30 31 40 41 50 Ms de 51

3. Cul es su lugar de residencia?

rea Rural rea Urbana

4. A qu se dedica?

Agricultura Domsticos Nivel Medio Profesional

5. De las siguientes opciones cual fue el motivo de su visita dentro de la institucin bancaria?

Apertura de cuentas Estado de cuentas

Traslado de fondos Solicitud de Crditos

Tarjetas de Crdito Solucin de problemas

6. Qu aspectos encontr en el servicio que presta la institucin bancaria?

Cordialidad en el trato Buen atencin

Saben Escuchar Mantienen el Orden

Manejan muy bien la Limpieza Aire acondicionado

38
Solucionan las inquietudes

7. Cul fue su tiempo de espera para ser atendido?

5-10 min.

10-15 min.

15-30 min.

De 30 min a ms

8. De las siguientes opciones cmo calificara el servicio al cliente de la institucin?

Mala Regular

Buena Muy buena

9. Existe comunicacin entre usted, empleados y gerente de agencia?

S No

10. Se ha sentido insatisfecho alguna vez despus de recibir el servicio que le brinda dicha
institucin bancaria?

S No

11. Considera que adecuan un excelente manejo de quejas dentro de la institucin Bancaria?

S No

12. Recomendara los servicios de esta institucin a amigos y familiares?

S No

39
Anexo 2

Cronograma

40
41