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ANLISIS DEL PROCESO DE ATENCIN DE PACIENTES Y DISEO DE UN
SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA ADMINISTRACIN DE LAS HISTORIAS

CLNICAS OCUPACIONALES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
ANDRS FELIPE GOYENECHE MONTOYA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT
2010
ANLISIS DEL PROCESO DE ATENCIN DE PACIENTES Y DISEO DE UN
SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA ADMINISTRACIN DE LAS HISTORIAS
CLNICAS OCUPACIONALES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
ANDRS FELIPE GOYENECHE MONTOYA
Trabajo de Grado
INGENIERO NICOLS RINCN

DIRECTOR DE TESIS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT
2010
2
3
CONTENIDO
pg.
1. INTRODUCCIN .................................................................................................. 10
2. TTULO ................................................................................................................. 11
3. OBJETIVOS .......................................................................................................... 11
3.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 11
3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.............................................................................. 11
4. MARCO TERICO ............................................................................................... 12
5. PRESENTACIN DE LA EMPRESA .................................................................... 16
5.1. ORGANIZACIN DE LA EMPRESA .............................................................. 17
6. FORMULACIN DEL PROBLEMA ....................................................................... 18
7. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA ..................................................................... 18
7.1. SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA ........................................................... 18
7.2. OPORTUNIDADES INICIALES DE MEJORA ENCONTRADAS ........................ 19
7.3. ANLISIS DEL MACRO-PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIN A
PACIENTES ................................................................................................................ 22
7.4. ANLISIS DE TIEMPO DE LAS OPERACIONES DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO DE ATENCIN DE PACIENTES ................................................... 29
7.5. ANLISIS DE LA HISTORIA CLNICA ACTUAL................................................ 35
7.6. ANLISIS DE MANEJO DE LAS HISTORIAS CLNICAS .................................. 36
7.7. BENCHMARKING DE AGESO LTDA ............................................................ 37
8. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO ........................................................ 43
8.1. PRINCIPALES OPORTUNIDADES DE MEJORA A ATACAR ........................... 43
8.2. PROPUESTA DE MEJORA DE LA HISTORIA CLNICA ................................... 45
8.3. DIAGRAMA PROPUESTO DEL MACRO-PROCESO ....................................... 48
9. REVISIN DE SOFTWARES EXISTENTES EN EL MERCADO .......................... 53
9.1. SOFTWARE 1 ANALIZADO: ODONTOTECNIA ................................................ 54
9.2. SOFTWARE 2 ANALIZADO: SIGSO ................................................................. 56
10. SOPORTE TECNICO PARA LA PROPUESTA DEL DESARROLLO DEL SISITEMA
DE INFORMACIN ......................................................................................................... 58
10.2. PANTALLAS .................................................................................................. 59
10.3. DIAGRAMA DE CONTEXTO ......................................................................... 71
4
10.4. DIAGRAMA CERO ......................................................................................... 72
10.6. TABLAS DE ATRIBUTOS .............................................................................. 74
10.7. PERFILES DE USUARIO............................................................................... 76
11. SIMULADOR DESARROLLADO........................................................................... 80
12. ANLISIS COSTO-BENEFICIO ............................................................................ 81
12.1. AHORROS CON LA REORGANIZACIN DEL PROCESO CON APOYO DE
UN S.I. 82
12.2. COSTO DE LA INVERSIN INICIAL ............................................................. 82
13. CONCLUSIONES ................................................................................................. 87
14. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 88
GLOSARIO ...................................................................................................................... 89
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................ 90
ANEXOS ......................................................................................................................... 92
5
LISTA DE TABLAS
pg.
Tabla 1: Justificacin de ahorro en tiempo en las operaciones ........................................ 34

Tabla 2. Anlisis de manejo de historias clnicas ............................................................. 37
Tabla 3: Con y sin benchmarking ..................................................................................... 37
Tabla 4 Variables de medicin Benchmarking ................................................................. 39
Tabla 5 Benchmarking AGESO LTDA ............................................................................. 40
Tabla 6. Matriz de priorizacin ......................................................................................... 44
Tabla 7. Comparacin historia clnica anterior vs mejorada ............................................. 46
Tabla 8: Ventajas software 1 ........................................................................................... 55
Tabla 9:Ventajas software 2 ............................................................................................ 58
Tabla 10 Atributos certificado mdico .............................................................................. 74
Tabla 11 Atributos desempeo mdico ............................................................................ 74
Tabla 12 Atributos informacin empresa .......................................................................... 74
Tabla 13 Atributos exmenes a facturar .......................................................................... 75
Tabla 14 Atributos historia clnica .................................................................................... 75
Tabla 15 Atributos informacin mdico ............................................................................ 75
Tabla 16 Atributos informacin paciente .......................................................................... 76
Tabla 17 Perfil usuario gerencia ...................................................................................... 77
Tabla 18 Perfil usuario mdico......................................................................................... 78
Tabla 19 Perfil usuario enfermera salud ocupacional ....................................................... 78
Tabla 20 Perfil usuario auxiliar contable .......................................................................... 79
Tabla 21 Perfil usuario auxiliar de servicios mdicos ....................................................... 79
Tabla 22 Resumen de ahorro aproximado en trabajo de auxiliares y Enfermera de S.O. 82
Tabla 23 Resumen ahorro mensual ................................................................................. 82
Tabla 24 Inversin de hardware....................................................................................... 83
Tabla 25 Costo capacitacin ............................................................................................ 84
Tabla 26 Costo inversin total y beneficio ........................................................................ 84
6
LISTA DE IMGENES
pg.
Imagen 1. Logo AGESO Ltda IPS .................................................................................... 16

Imagen 2. Sede AGESO Ltda .......................................................................................... 16
Imagen 3. Premio Bizz Awards ........................................................................................ 17
Imagen 4. Descripcin general software Odontotcnia .................................................... 54
Imagen 5. Descripcin general software SIGSO .............................................................. 56
Imagen 6. Pantalla ingreso software propuesto ............................................................... 59
Imagen 7. Men principal software propuesto.................................................................. 60
Imagen 8. Ingreso auxiliar software propuesto ................................................................. 61
Imagen 9. Men auxiliar software propuesto.................................................................... 61
Imagen 10. Registrar nuevo paciente software propuesto ............................................... 62
Imagen 11. Asignar nueva historia a paciente existente software propuesto ................... 62
Imagen 12. Asignar programacin de atencin a mdicos software propuesto ................ 63
Imagen 13. Ingreso perfil mdico ..................................................................................... 63
Imagen 14. Inicio historia clnica software propuesto ....................................................... 64
Imagen 15. Visualizar certificado mdico software propuesto .......................................... 65
Imagen 16. Visualizar historias clnicas creadas software propuesto ............................... 65
Imagen 17. Ingreso generador de reportes software propuesto ....................................... 66
Imagen 18. Men principal generador de reportes software propuesto ............................ 67
Imagen 19. Condiciones filtro informe de condiciones de salud software propuesto ........ 68
Imagen 20. Ingresar conclusiones y recomendaciones informe condiciones de salud
software propuesto .......................................................................................................... 68
Imagen 21. Consultar informes condiciones de salud software propuesto ....................... 69
Imagen 22. Filtro informe de desempeo mdico software propuesto ............................. 69
Imagen 23. Men auxiliar contable software propuesto ................................................... 70
7
LISTA DE DIAGRAMAS
Diagrama 1. Anlisis del Macro-proceso administrativo de atencin de pacientes, parte 1.

........................................................................................................................................ 22
........................................................................................................................................ 23
Diagrama 3. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atencin de
pacientes en la IPS AGESO Ltda. Parte 1 ...................................................................... 48
Diagrama 4. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atencin de
pacientes en la IPS AGESO Ltda. Parte 2 ...................................................................... 49
Diagrama 5: Diagrama de contexto software propuesto................................................... 71
Diagrama 6. Diagrama 0 software propuesto ................................................................... 72
Diagrama 7. Entidad-Relacin ......................................................................................... 73
8
RESUMEN
El proyecto ANLISIS DEL PROCESO DE ATENCIN DE PACIENTES Y DISEO DE

UN SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA ADMINISTRACIN DE LAS HISTORIAS
CLNICAS OCUPACIONALES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS, se desarrolla en
una compaa con 10 aos de experiencia en el mercado, que ha experimentado un
crecimiento acelerado y se ha convertido en pionera en la ciudad de Ccuta, donde presta
sus servicios. Teniendo en cuenta los nuevos requisitos legales exigidos por el gobierno
Colombiano para el manejo y la custodia de las historias clnicas ocupacionales, se crea
la necesidad de disear un sistema de informacin que se adapte a las necesidades de la
empresa.
El objetivo de este trabajo, consiste en reorganizar los procesos de atencin de pacientes,

con el soporte de un sistema de informacin, que facilite el manejo de la informacin
confidencial contenida en las historias clnicas y permita tener un control total sobre stas.
Adicionalmente, los registros de las visitas de los pacientes, la creacin de los
diagnsticos de condiciones de salud de las empresas y otros informes, son una
ganancia considerable, ya que se obtienen de manera gil, lo que brinda la oportunidad
de entregar los reportes oportunamente al cliente y permite tener informacin organizada
para mejorar la gestin y tomar decisiones administrativas con mayor rapidez.
ABSTRACT
The project "ANALYSIS OF THE PATIENTS ATENTION PROCESS AND DESIGN OF AN

INFORMATION SYSTEM FOR MANAGEMENT OF OCCUPATIONAL CLINICAL
HISTORY IN THE COMPANY AGESO LTDA IPS", takes place in a company with 10
years experience in the market, which has experienced sharp growth and has become a
pioneer in Cucuta, where it serves. Taking into account the new legal requirements by the
Colombian government for the handling and custody of occupational clinical history,
establishing the need to design an information system that meets the needs of the
company.
The aim of this dissertation is to reorganize the processes of patient care, supported by an
information system that facilitates the handling of confidential information contained in
medical records and allows to have total control over them. Additionally, records of patient
visits, the establishment of the diagnosis of health conditions of enterprises and other
reports, are a considerable gain, since they are obtained faster, providing the opportunity
to present the customer reports promptly and allows organizations to improve the
management and administrative decisions faster.
9
1. INTRODUCCIN
AGESO LTDA IPS es una empresa familiar con ms de 10 aos en el mercado siendo
pionera en el departamento de Norte de Santander en Salud Ocupacional. Con el paso
del tiempo la empresa ha ido creciendo tanto en su portafolio de sus servicios, como en
su estructura fsica, contando actualmente con una sede en la que puede ofrecer todos
sus servicios.
La empresa ha pasado de ser un consultorio con un mdico especialista y una auxiliar de

enfermera-secretaria, a contar en la actualidad con 21 personas, ofreciendo su amplio
portafolio de servicios a importantes empresas departamentales y nacionales, siendo
calificada con excelente servicio, llevndola a obtener el premio Bizz Awards en el 2008.
En los ltimos 5 aos la empresa ha tenido un crecimiento acelerado, por lo que procesos
como la atencin de pacientes se siguen manejando como un consultorio mdico, razn
por la que los enormes volmenes de informacin se han vuelto un tema difcil de
manejar, llegando a afectar la calidad en la atencin.
La deficiencia en el manejo de la informacin, es producto de no tener un manejo

adecuado de las historias clnicas, documentos cientficos y de carcter confidencial que
deben estar siempre disponibles en cada caso de ser solicitados por la autoridad
competente, no tenerlos sera motivo de sancin y el desconocimiento de la ley no sera
vlido.
Hoy en da la tecnologa aporta grandes soluciones a la vida cotidiana, es por esto que
apoyado en un sistema de informacin se pueden mejorar algunos problemas
administrativos, legales o de satisfaccin en la atencin apoyado en una herramienta
tecnolgica, siendo este el objeto principal del proyecto.
10
2. TTULO
Anlisis del proceso de atencin de pacientes y diseo de un sistema de informacin para

la administracin de las Historias Clnicas Ocupacionales en la empresa AGESO LTDA
IPS.
3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar un anlisis del mtodo actual de la atencin de pacientes y rediseo del mismo
con el apoyo de una herramienta tecnolgica permitiendo el almacenamiento y
administracin de las historias clnicas ocupacionales de la empresa AGESO Ltda. IPS.
3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Analizar y redisear los procesos de atencin de un paciente, para dar un

diagnostico de la situacin actual y las posibilidades de mejora apoyadas en un
sistema de informacin.
Proponer el diseo de un sistema de informacin acorde con las necesidades de la

empresa con la menor cantidad de recursos, analizando los diferentes aportes
mediante Benchmarking que los competidores podran dar.
Crear el soporte tcnico para la implementacin de un sistema de informacin en

la empresa.
Creacin de un software simulador para medir el impacto que podra tener en la

empresa el sistema de informacin.
Proponer a la gerencia de la IPS un plan de mejoramiento sustentado en los

resultados obtenidos con el simulador, y la medicin en ahorro en tiempo- dinero
que podran llegar a tener.
11
4. MARCO TERICO
En el proceso del desarrollo de sistemas existen siete etapas en su ciclo de vida:1

1. Identificacin de problemas, oportunidades y objetivos.
2. Determinacin de requerimientos de informacin.
3. Anlisis de las necesidades de sistema.
4. Diseo de sistema recomendado.
5. Desarrollo y documentacin del software.
6. Pruebas y mantenimiento del sistema.
7. Implementacin y evaluacin del sistema.
Este proyecto es guiado por las cinco primeras fases para el anlisis y diseo que permite
desarrollar mejor los sistemas segn Kendall2; es importante aclarar que la quinta fase
que se refiere al desarrollo y documentacin del software, donde junto con el programador
se desarrolla cualquier software original3 se realiza es con respecto a un simulador para el
usuario del sistema de informacin para la administracin de las historias clnicas, porque
actualmente AGESO no cuenta con ninguna herramienta informtica que le permita llevar
control sobre estos documentos, ya que no ha tenido la oportunidad de saber qu es
administrar un recurso tan importante como lo es la informacin mediante una
herramienta informtica, que le permita ser competitiva tenindola siempre disponible, de
forma rpida y sin riesgo a su deterioro. Por eso, tanto la retroalimentacin del simulador
por parte de los usuarios del sistema de informacin, como la de las propuestas que se
desean implantar en el software resultan ms econmicas y rpidas de obtener con un
programa que imite el sistema de informacin del manejo de las historia clnicas.
Estas propuestas son el soporte tcnico gua para que el desarrollador del software real y
funcional, cree un sistema de informacin que est encaminado segn los objetivos que la
empresa quiere lograr frente al manejo de su informacin y los actores que interviene en
su desarrollo, esto el programador lo logra de una manera ms fcil y econmica, con
ayuda de todo el soporte o sustento terico de este trabajo. Cabe resaltar que l tambin
es responsable de las dos ltimas etapas que recomienda Kendall que incluyen las
pruebas, implementacin, evaluacin y mantenimiento del sistema de informacin.
Dentro de la primera etapa del ciclo se busca identificar problemas y oportunidades

susceptibles de mejora mediante la realizacin de un estudio de mtodos del proceso de
atencin de pacientes y un examen crtico sistmico del modo como se realizan las
operaciones de dicho proceso con el fin de proponer mejoras que estn encaminadas a
1
KENDALL, Kenneth E. y KENDALL, Julie E. Anlisis y diseo de sistemas. 6 ed. Pearson
Education, 2005. 10 p.
2
Ibid.
3
Ibd., p. 12.
12
un proceso sistematizado que permita tener rpido acceso y administracin de la
informacin.
Para la realizacin de la etapa diagnstica es importante aplicar tcnicas de interrogatorio,

y someter cada una de las operaciones a una serie sistmica progresiva de preguntas
buscando registros detallados que faciliten la documentacin con ayuda de herramientas
diagnsticas como el flujograma.
Con los resultados de los diagramas de la situacin actual y un anlisis del macro-
proceso, se dispondr de una mejor visin de la realidad en la que se encuentra la
empresa, con estos resultados y anlisis se buscar proponer mejoras, eliminar y/o
fusionar operaciones con el apoyo de una herramienta tecnolgica.
La segunda fase del ciclo de desarrollo de sistemas, consiste en la determinacin de los

requerimientos de informacin de los usuarios, por lo que mediante entrevistas se
determina la gente involucrada en el proceso, cmo y cundo se desarrollan las
actividades, para conocer en manejo y el tipo de informacin que los usuarios
necesitarn para seguir con sus actividades laborales una vez sea implantado el sistema
de informacin.4 Para esta etapa es importante resaltar que el simulador para cumple una
funcin muy importante pues cuando stos experimentan con este los requerimientos son
mas fciles de identificar.
La tercera fase, consiste en analizar las necesidades del sistema y para ello se utilizan los
diagramas de flujo de datos que permiten graficar los procesos, almacenamientos y flujos
de informacin que entran y salen, entidades externas e internas, adems a partir de
estos diagramas se desarrolla el diccionario de datos; los diagramas entidad-relacin que
consisten en la relacin de los flujos de informacin con las entidades que intervienen en
el sistema de administracin de historias clnicas, ya sea recibiendo o emitiendo
informacin.
Antes de cualquier sistematizacin de la historia clnica se debe realizar una

restructuracin de la misma, ya que all hay informacin repetitiva y otra que es necesaria
y no est contenida en la historia, despus de esto se entra a revisar qu trae una
relacin beneficio-costo ms alta, si un programa que se adapte a la historia o el
desarrollo de un software inhouse supla las necesidades de la empresa y permita dar
cumplimiento a la ley colombiana.
La principal informacin que debe almacenar el sistema son las historias clnicas, pues no
slo son el medio donde los profesionales de la salud registran la informacin del estado
4
Prentice Hall, 2005. 11 p.
13
de salud del paciente bajo su consentimiento5, sino que adems, son documentos
cientficos de carcter legal probatorio que deben ser manejados como un documento
jurdico privado o semi-pblico, ya que sta es la consignacin de la informacin que ha
suministrado el paciente en condiciones de estricta confidencialidad, adems de estar
sujetos a los lineamientos exigidos por ley.
La exigencia de la ley colombiana de conservar por un periodo de tiempo determinado las

historias clnicas, llev a que las entidades de salud tuvieran dificultad con el
almacenamiento fsico de todos estos documentos por el tamao que ocupaban. Por esto,
se empez a manejar lo que segn el pas o los autores llaman historias electrnicas,
digitales o informticas, que adems de reducir espacio, mejorar la facilidad y rapidez al
acceso de las mismas, soluciona el problema de la ilegibilidad de la letra de los mdicos.
La historia clnica electrnica es una aplicacin que las administraciones6 pblicas

encuentran atractiva por que facilita y fortalece la prctica mdica, puede trabajar con un
sistema de citas mdicas, sistema de epidemiologa para la direccin, la realizacin de
estudios estadsticos, auditora y evaluacin de los servicios7, trae excelentes beneficios
tanto para el paciente como para el mdico y especialmente a la institucin prestadora del
servicio.
Las tecnologas de la informacin han permitido mejorar la atencin de los pacientes,

tanto en hospitales como en centros de salud, favoreciendo el trabajo de los
profesionales, la colaboracin entre ellos y el intercambio de la informacin necesaria
para su trabajo.
De acuerdo con la experiencia de las tecnologas de informacin en salud se han

planteado una serie de ventajas:8
Agilidad para encontrar los datos: Facilidad y rapidez en el acceso.
Agilidad para diligenciar: Un click con notas ya pre-escritas.
Agilidad para prescribir: Crear remisiones o frmulas de forma rpida y ser
enviadas va e-mail.
Kit de ayudas: Contiene protocolos de manejo para las patologas ms
frecuentes. El mdico tiene la posibilidad de crear nuevos protocolos.
Seales de alerta: Letreros que aparecen para indicar que ha ocurrido alguna
anormalidad. Para resultados anormales de exmenes, tiene la posibilidad de
establecer restricciones para datos errados y evitar equivocaciones.
5
RUEDA-CLAUSEN PINZN, Christian Eduardo. La historia clnica informatizada. Evaluacin de
los casos colombiano y espaol. Edit. UNAB MEDUNAB. p. 63-71.
6
http://www.ahciet.net/portales/1000/10002/10007/10657/docs/006.pdf
7
http://medical.comunidadcoomeva.com/blog/
8
Ibd.
14
El almacenamiento en medio digital permite tener registros cronolgicos de las visitas del
paciente y as poder hacer un seguimiento en cualquier momento de forma clara y rpida,
adicionalmente, permite al mdico tener ms tiempo con el paciente, tiempo que antes
gastaba diligenciando los formatos.
Sin embargo, existen preocupaciones sobre el acceso a la informacin contenida en

stas, situacin que puede ser manejada de una forma ms confidencial de manera
electrnica con perfiles de usuario, en donde slo tendra acceso el personal autorizado a
travs de contraseas y bloqueando el ingreso o consulta slo a usuarios autorizados,
como lo contempla la ISO 27001:2005 en sus parmetros sobre el control de seguridad en
la informacin que deberan tenerse en cuenta en el diseo del sistema de informacin,
como accesos por contraseas, autenticidad de los usuarios, definicin de roles de
control en la confidencialidad y otros como evaluacin de riesgos, vulnerabilidad del
sistema a accesos no permitidos que deben ser analizados por el desarrollador del
software el cual puede poner a prueba todas las formas de acceso hasta el punto de
identificar los puntos dbiles del sistema en cuanto a seguridad en la informacin.
Estos diseos de controles y procedimientos de respaldo que protejan al sistema y a los

datos, hacen parte de la cuarta fase que corresponde al diseo del sistema recomendado,
as como tambin el uso de herramientas de Ingeniera de Software Asistida por
Computadora (CASE, Computer-Aided Software Engineering). Las herramientas CASE de
Alto Nivel consisten en el diseo de las pantallas e informes que se desea que tenga el
sistema de informacin, y las herramientas CASE de Bajo Nivel consisten en el diseo de
los diccionarios de datos y la lgica de los procesos con la ayuda de diagramas de flujos
de datos y flujos de datos lgicos, diagramas de contexto como el diagrama cero, y un
diagrama de flujo de datos fsico, y los cdigos de programacin, para el caso de este
proyecto la programacin del prototipo.9
Vencer la resistencia al cambio que supone para los profesionales de la salud la

adaptacin a estas facilidades tecnolgicas se contrarresta en la medida en que contrario
a las creencias de muchos, es una ayuda y no un obstculo en el desarrollo de su trabajo,
situacin que puede ser resuelta en el desarrollo de un software que cumpla con sus
expectativas con un adecuado proceso de capacitacin. Adems, durante el proceso de
implementacin se encuentra que se deben corregir errores, complicaciones en
procedimientos, cambios en procesos administrativos y asistenciales, siendo todas estas
razones para generar rechazo hacia el programa.
AGESO ha estado interesado en un sistema de informacin, en el mercado existen

muchas empresas desarrolladoras de software para el manejo de historias clnicas de
9
Education, 2005.
15
medicina general o especializada, entre las opciones que se han considerado algunas son
nuevas en este mbito por lo que son programas que se encuentran en periodo de
prueba, otros son programas que bsicamente consisten en llenar campos muy extensos
lo cual no resulta beneficioso en cuanto al tiempo de atencin por paciente, por lo que en
vez de agilizarlo lo aumenta.
5. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Imagen 1. Logo AGESO Ltda IPS
FUENTE: ARCHIVO AGESO
AGESO LTDA presta servicios como IPS especializada en salud ocupacional de primer
nivel a importantes empresas tanto a nivel nacional como a nivel regional, con una nueva
sede , (imagen 2), desde el 2005 permitiendo prestar todos los servicios de exmenes de
salud en un slo lugar.
Imagen 2. Sede AGESO Ltda
16
En el ao 2005, dos de las ms importantes empresas de transporte pblico del
Departamento, asesoradas por AGESO, recibieron de la Presidencia del Seguro Social, el
premio al Mejor Programa de Salud Ocupacional y en el ao 2008 le fue otorgado el
premio BIZZ AWARDS a la excelencia empresarial, (imagen 3).
Imagen 3. Premio Bizz Awards
Actualmente es una empresa con todos los requisitos y exigencias del Ministerio de la
Proteccin Social en cumplimiento de las condiciones para la habilitacin de conformidad
al artculo 28 del Decreto 2309 del 2002.
La empresa cuenta con un amplio portafolio de servicios, que ha ido creciendo al ir

encontrando necesidades de las empresas a las que se les presta el servicio en el mbito
de Salud Ocupacional, Higiene y Seguridad Industrial, es por eso que la empresa en su
crecimiento ha pasado de contar con dos empleados, a tener hoy en da 10 directos y 11
por prestacin de servicios.
5.1. ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
Sociedad Limitada conformada por dos socios, ubicada en la ciudad de Ccuta, pionera
en Salud Ocupacional en el Departamento de Norte de Santander con Licencia de
Funcionamiento 00878 del Ministerio de Salud, Seccional Norte de Santander. Cdigo de
habilitacin IPS 5400101144-01 Septiembre 2003. Cuenta con una experiencia de ms de
10 aos en asesora y asistencia tcnica a empresas en Bogot y Ccuta, adems de
contar con un grupo interdisciplinario de profesionales especialistas en Salud Ocupacional
y otras reas de la salud.
17
6. FORMULACIN DEL PROBLEMA
Cmo podra un sistema de informacin disminuir los tiempos y mejorar el servicio de

atencin de pacientes administrando la informacin contenida en las historias clnicas
ocupacionales en la empresa AGESO Ltda IPS?
7. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA
7.1. SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA
AGESO cuenta con una participacin importante en el mercado de atencin en exmenes

de Salud Ocupacional del departamento de Norte de Santander teniendo una demanda
constante durante los meses de marzo a octubre atendiendo en promedio 9010 pacientes
en un da, durante los meses de noviembre a febrero la mayora de los exmenes
atendidos son de retiro e ingreso, por lo que en esta temporada se llegan a tener
volmenes de atencin hasta de 30011 pacientes diarios.
Considerando el volumen de informacin que se maneja durante todo el ao, es imposible

guardar registro o copia de cada una de las historias clnicas ocupacionales de cada
paciente, por lo que la nica forma de tener este registro es a travs de resmenes de los
resultados de los exmenes de los pacientes en hojas de Excel y entregando las historias
clnicas a los pacientes o a las empresas que llevan registro de sus trabajadores.
AGESO a su vez realiza vigilancia epidemiolgica en las empresas a las cuales les presta
sus servicios o en el sector econmico al cual stas pertenecen. La mayora de las
empresas requieren el diagnstico de las condiciones de salud, como requisito para la
elaboracin del programa de salud ocupacional y AGESO, para el diligenciamiento de las
historias clnicas. No se tiene agilidad en el manejo de la informacin para poder hacer
consolidados de los informes estadsticos de los resultados de los exmenes organizados
por patologas prevalentes que las empresas solicitan, pues stos se encuentran en
medios fsicos.
Actualmente estos informes por patologas y los resmenes de los resultados de los
pacientes son elaborados por la enfermera de S.O. dedicada nicamente a la
consolidacin manual de dichos resultados, tomando cada historia extrayendo sus
resultados y consignado la informacin en una hoja de Excel, para de esta manera con
10
Remisiones diarias informe del software de contabilidad TNS, AGESO Ltda.
11
Ibd.
18
ayuda de tablas dinmicas realizar el informe, y posteriormente realizar la cuenta de cobro
respectiva. Algunas veces por exceso en la carga de trabajo, la persona encargada de
facturacin y cartera debe sacar informes para poder facturar y pasar la cuenta de cobro a
la empresa respectiva, situacin que adems es causa de retraso en la cobranza de la
cartera, lo cual tiene implicaciones a nivel econmico y financiero en la empresa.
Adicionalmente a sta situacin la empresa no est cumpliendo con el artculo 17 de la

resolucin 2346 del 200712, modificado por la resolucin 191813 de 2009, en la que
resuelve que la entidad prestadora de salud debe tener custodia de las historias clnicas.
Por otra lado, el artculo 15 del captulo III de la resolucin 1995 de 1999, contempla que
las historias deben ser guardadas por un periodo mnimo de 5 aos, hecho que tampoco
se lleva a cabo.
Otro de los factores que se deben tener en cuenta es la informacin socio-demogrfica
del paciente que se convierte en algo bastante extenso y repetitivo, lo que se traduce en
un aumento en la contratacin de personal extra, sobre todo en temporada de demanda
alta correspondiente a 300 pacientes al da, pues algunos datos de informacin bsica del
paciente deben ser diligenciados por un auxiliar antes del paciente ingresar a la cita con el
mdico especialista.
Actualmente la historia clnica ocupacional est compuesta por 5 pginas en donde est
consignado, tanto el contenido mnimo exigido en la resolucin 2346, artculo 15, captulo
III14, como las dems valoraciones consideradas importantes por la empresa y los
mdicos.
Sin embargo, es importante resaltar que utilizar 5 pginas por paciente y teniendo la
informacin que durante el da se pueden atender entre 80 y 300 trabajadores, genera
desperdicios con efectos ambientales y econmicos.
7.2. OPORTUNIDADES INICIALES DE MEJORA ENCONTRADAS
Existen nueve razones por las cuales se justifica el desarrollo de este proyecto para la
propuesta del diseo de un sistema de informacin a la empresa AGESO Ltda IPS.
Procesos repetitivos: Diligenciar la informacin socio-demogrfica de cada uno

de los pacientes se convierte en un proceso altamente repetitivo, teniendo en
cuenta que muchos de los pacientes asisten a la empresa por lo menos dos veces
al ao.
12
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL. Resolucin 2346 de 2007, Art. 17.
13
Ibd. Resolucin 1918 de 2009, Art. 2.
14
Ibd. Resolucin 2346 de 2007, Art. 15, Captulo III.
19
Ilegibilidad: Se debe tener en cuenta que ha existido el problema generalizado
con la ilegibilidad de la letra de los mdicos, por lo que a la hora de revisar la
informacin en la historia se debe recurrir a la revisin por parte del mdico
cuando ya no se logra entender lo que est all consignado, lo que implica no slo
tiempos de reproceso, si no tambin, de incumplimiento frente al carcter
obligatorio que tiene la legibilidad de la historia clnica como documento cientfico
de acuerdo con la ley 23 captulo III artculo 34 del Ministerio de Salud del ao
198115.
Oportunidad en el seguimiento de los pacientes: Muchos de los pacientes que

visitan la empresa ao tras ao son los mismos, porque son los empleados de las
empresas con las que la IPS tiene contrato, trabajadores requieren exmenes de
ingreso, peridicos y de retiro, es por esto que al existir el registro de las visitas de
los pacientes y su informacin bsica, esta no tendra que ser tomada de nuevo, lo
cual generara ahorros en tiempo de atencin del paciente y ahorro en auxiliares
extras contratadas nicamente para suplir el afn de la temporada en la toma de
informacin a los pacientes.
Oportunidad en el seguimiento de los pacientes: Muchos de los pacientes que

visitan la empresa ao tras ao son los mismos, porque son los empleados de las
empresas con las que la IPS tiene contrato y por lo tanto requieren exmenes de
ingreso, peridicos y de retiro, as, al contar con una herramienta informtica que
permita tener la informacin organizada y disponible en cualquier momento sobre
el registro de las visitas de los pacientes y su informacin bsica, generara ahorro
en tiempo de atencin y en auxiliares extras contratadas pues se ingresaran al
sistema nicamente los pacientes nuevos.
Certificado Mdico: La ley colombiana, en el artculo 4, Captulo II, Resolucin

2346 de 200716 exige un certificado mdico que resume las condiciones del
aspirante, su aptitud laboral para el cargo de acuerdo al profesiograma de la
empresa, razn por la que el mdico debe generar la historia clnica y el certificado
mdico, pero al paciente o empleador se le debe remitir nicamente la historia
clnica.
Justificacin Econmica: La reduccin de la impresin de 5 pginas de la

historia clnica a nicamente el certificado, significara un ahorro considerable en
papelera, fotocopias y tintas, pues con un sistema de informacin las historias
quedan almacenadas en medio magntico disponibles para la autoridad que las
15
COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Ley 23 de 1981, Art. 34, Captulo III.
16
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL. Resolucin 2346 de 2007, Art. 4,
Cap. II.
20
solicite. Por otro lado, el ahorro en tiempo de la persona que debe elaborar los
informes tambin disminuira, pues ya no tendra que tomar los resultados de cada
historia para crear el respectivo informe y obtener la relacin de pacientes con las
cuentas de cobro por empresa para poder realizar la facturacin, pues se
obtendran los resultados filtrados para generar automticamente los resultados
por empresa.
Custodia de historias clnicas: Igualmente se debe tener en cuenta la

importancia de guardar las historias clnicas como registro de la autoridad
intelectual mdica de las visitas del paciente, ya que siendo una empresa de Salud
Ocupacional, estas historias deben ser guardadas como respaldo a la informacin
del estado de salud del paciente, si ha habido deterioro de su salud a causa de su
trabajo, o por causas externas a las laborales, en caso de demandas por
enfermedades profesionales o accidentes de trabajo, ayudando a proteger los
intereses legales del paciente y dando informacin completa sobre el estado de
salud del trabajador, es por esto que el Ministerio de Proteccin Social exige que
las historias clnicas deben ser guardadas como se encuentra previsto en el
artculo 15 de la Resolucin 1995 de 199917, que a la letra dice: La Historia Clnica
debe conservarse por un perodo mnimo de 20 aos contados a partir de la fecha
de la ltima atencin. Mnimo cinco (5) aos en el archivo de gestin del prestador
de servicios y mnimo quince (15) aos en el archivo central.18 , siendo bastante
complicado el archivo de estas historias clnicas impresas ya que ocuparan
enormes cantidades de espacio y estaran expuestas al deterioro.
Vigilancia epidemiolgica: Cabe tener en cuenta que al tener un registro de las

historia clnicas de los pacientes, se puede hacer un seguimiento a los mismos,
ofrecer un mejor servicio al conocer los datos y brindar retroalimentacin de
mejoras o desmejoras en el estado de las condiciones de salud del paciente, as
como tener la oportunidad de llevar registros de las estadsticas de los cuadros
patolgicos con mayor incidencia.
Justificacin Ambiental: Es importante resaltar el actual compromiso con el

medio ambiente, en el cual el trabajo que se puede hacer en la empresa para este
beneficio va desde el hecho de ahorrar las 3 hojas de la historia clnica por cada
paciente al almacenarlas en medio magntico y reducirlo a tan slo a una pgina,
que es el certificado del estado de salud que solicita el paciente.
17
Cap.III.
18
<http://www.archivogeneral.gov.co/?idcategoria=2313> [Consulta: 3 de Marzo 2010]
21
7.3. ANLISIS DEL MACRO-PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIN A PACIENTES
ANLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIN DE PACIENTES EN LA

EMPRESA AGESO LTDA IPS SITUACIN (ACTUAL)
1 2 3 4 5 6
ESTABLECER REALIZAR TOMA
RECIBIR SOLICITUD REGISTRAR
REVISAR PLAN DE EXMENES
PARA PRESTACIN RECIBIR PACIENTE VISITA DE DE DATOS PARA
PROPUESTA REALIZAR, TARIFAS Y
SERVICIOS PACIENTE EXMENES
FORMA DE PAGO
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE 1
SERVICIOS MDICOS
El costo en papelera y Esta es una operacin que

MDICOS tinta por historias clnicas se convierte en repetitiva, ya
ESPECIALISTAS EN y remisiones impresas que las auxiliares deben
S.O. El trabajador el 30% de corresponde a llenar los espacios de la
la veces no lleva la $1100.000 pesos informacin socio-
remisin que le entrega mensuales, siendo un demogrfica del paciente, y
ENFERMERA la empresa para la costo bastante alto que deben completar nombre y
ESPECIALISTA EN S.O. prestacin de servicios. puede ser reducido si el fecha por cada cara de las 5
trabajador recibe hojas de la historia clnica.
nicamente el certificado Cuando el volumen de
mdico, que corresponde pacientes es alto se observa
El 33% de los pacientes al resultado del examen. en esta operacin un cuello
AUXILIAR CONTABLE
llegan sin haber Queda en libertad del de botella, que obliga a pasar
solicitado cita, lo cual paciente o la autoridad los pacientes al consultorio,
causa congestin en la competente sea EPS o para que el mdico llene la
programacin del da. ARP el solicitar un copia informacin socio-
de la historia de acuerdo demogrfica, hecho que
con la resolucin 2346 sucede el 6% de las veces ,
Contacto
de 2007, artculo 16 lo que resulta costoso, ya
Personal
captulo IV, lo que no es que vale ms la hora
Cuando el paciente no especialista que la hora
posible ya que la
Entrega en trae la remisin se corre auxiliar.
Correo empresa no tiene
medio el riesgo de ser atendido
Electrnico archivo de todas las Peridicamente en el ao el
Magntico sin que quede registro,
historias, nicamente paciente regresa para retiro,
por lo que no se efecta
aquellas que se reingreso a la misma
el cobro
Documento Proceso en considera importante empresa o a diferente
aplicativo guardarlas. empresa, por lo que se
deben llenar nuevamente los
Se genera un dao datos porque no se tiene
Comunicacin Oportunidad de ambiental con la registro de las visitas ni de su
Telefnica mejora cantidad de papel que informacin. De 100
es usado en la empresa. trabajadores 2 regresan
Operacin Flujo del
aunque sea 1 vez ms al
proceso
mes.
22
ANLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIN DE PACIENTES EN LA
EMPRESA AGESO LTDA IPS SITUACIN (ACTUAL)
7 8 9 10 11 12
ORGANIZAR DAR DIAGNSTICO HISTORIAS REALIZAR INFORME FACTURAR

REALIZAR
RESULTADOS PARA
ENTREGAR
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE
SERVICIOS MDICOS 1
MDICOS
ESPECIALISTAS EN La bsqueda de la
S.O. historia para anexar Con las historias
los resultado y ser organizadas por
Se encuentra el entregada es a veces empresa, se debe
problema de la bastante dispendiosa generar un listado de las
ENFERMERA
ilegibilidad en la letra por el gran volumen que pueden ser
ESPECIALISTA EN S.O.
de los mdicos, lo cual de historias entregadas a
dificulta conocer con realizadas. contabilidad para la
claridad los resultados entrega y cierre del
o diagnsticos de la cobro, trabajo que es
AUXILIAR CONTABLE historia. La clasificacin de innecesario.
las historias clnicas Esta tarea puede durar
No se tiene informacin por empresa para
de las anteriores historias ms de 2 horas, si se
ser entregadas, es estn realizando
del mismo trabajador, por un trabajo bastante Se genera el listado con la
lo que se debe confiar en estadsticas de
dispendioso, que se patologas para factura de los exmenes
la palabra de ste, quien anexos que son objetos de
traduce en aproximadamente 100
por no salir perjudicado
interrupcin de las historias clnicas, lo que entrega cuando su cobro es
tiende a ocultar sus
labores de las significa pagar horas a crdito.
antecedentes negativos
de salud. Segn el auxiliares que hacen extras, ya que se
captulo III, artculo 15 esta operacin de realiza al final de la De acuerdo con la
Contacto Entrega en pargrafo 2. La historia entrega oportuna de resolucin 1995 de 1999,
jornada.
Personal medio clnica ocupacional debe resultados. capitulo III articulo 15,
Magntico mantenerse actualizada y lPS o mdico debe
Cuando hay muchas mantener en custodia la
se debe revisar
historias ha ocurrido historia clnica por un
Correo Proceso en comparativamente, cada
que se traspapelan periodo mnimo de 5
Electrnico aplicativo vez que se realice una
Algunas, se pierden y aos.
evaluacin mdica
peridica. no se pueden
Documento entregar los
Oportunidad de
El control que se lleva de resultados.Ocurrieron
mejora
cada historia es a travs dos casos en el mes
de una boleta que de agosto.
Flujo del
Comunicacin muchas veces el
proceso
Telefnica paciente en su poder Algunas veces no se
deteriora o la pierde. entregan
Operacin La secretaria va y oportunamente los
recoge las historias exmenes por demora
completas del en el proceso de
consultorio del mdico, resultados, y si llega a
algunas veces por faltar algn resultado
tanto volumen las ya no est el personal
historias las envan los de laboratorio o RX
mdicos con los para indagar por estos
pacientes a la resultados.
secretaria y ocurre que
el trabajador se lleva la
historia con o sin
intencin
La molestia que
representa para el
paciente, retirarse de
las instalaciones de la
empresa y tener que
regresar porque falt la
toma de algn examen.
23
Lectura del diagrama macro-proceso de la situacin actual
Una toma de datos de 669 pacientes durante 7 das, fue til para dar explicacin del
macro proceso administrativo de atencin de pacientes en AGESO, pues cuantificaba
cada actividad que se encontraba poda ser susceptible de mejora.
A continuacin, ocho de las doce actividades identificadas, con su respectiva explicacin.
Operacin de recepcin del paciente
I. El proceso se retrasa porque el 30% de los trabajadores no presentan la remisin

que contiene la informacin de la empresa para la que se presentan con el perfil
del cargo, y la auxiliar debe comunicarse con la empresa para recibir la remisin
va correo electrnico, existen casos que el paciente tiene que esperar hasta 2
horas19 mientras la empresa de donde proviene responde con la remisin, lo que
conlleva a quejas en la prestacin del servicio de la IPS, argumentando lentitud en
el proceso; una de las razones por las cuales el trabajador no lleva la remisin es
olvido y descuido, otra es que stos no saben en qu empresa van a trabajar ni
para qu cargo, ya que muchos de los que se presentan vienen de bolsas de
empleo para trabajos operativos.
Adems cumpliendo con la resolucin 2346, Captulo II, artculo 420 el empleador
est en la obligacin de informar al mdico a cerca de la labores del cargo para
que el mdico considere si pueden deteriorase de alguna manera las condiciones
de salud del trabajador en el nuevo cargo que desempea, es por esto que es tan
importante la remisin que presentan los pacientes.
II. La remisin que llevan los trabajadores, adems de contener informacin del cargo
y la empresa, es un medio de control de cuantos y cuales pacientes llegaron y
permite saber cuales exmenes se deben cobrar, buscando evacuar la sala de
espera se dejan pasar pacientes sin remisin por lo que se corre el riesgo de no
realizar el cobro de los exmenes, situacin que es muy espordica, pero que se
ha presentado.21
III. Existen dos tipos de pacientes, los que son enviados por alguna empresa, que
corresponde a aproximadamente el 85% y los particulares el 15% restante. De
este 100% de pacientes slo el 67% cuenta con una cita previa asignada, el 33%
restante correspondiente a los pacientes sin cita, genera demoras en el proceso
19
Auxiliar de servicios de salud AGESO Ltda.
20
Cap. II.
21
GOYENECHE, Mara Paula. Gerencia AGESO Ltda.
24
de atencin, pues a stos se les asigna espacio poco a poco entre los pacientes
que estaban previamente programados, lo cual genera malestar y reclamos por
demoras en la atencin, por parte tanto de los pacientes que haban solicitado
previamente su cita como los que no la haban solicitado.
Cabe justificar que la razn principal por la que la empresa recibe pacientes sin
cita, es que tiene como poltica no devolver ningn paciente a menos que la
capacidad para atencin de ms pacientes est completa, adems que las bolsas
de empleo con las que trabaja la empresa son presionadas por parte de las
empresas a las que le presta el servicio, a entregar trabajadores para firmar
contrato el mismo da del examen ya que deben comenzar labores el da siguiente.
Operacin de registro del paciente
I. En caso de ser solicitada la historia clnica por parte de la autoridad competente ya

sea EPS o ARP, se estara incumpliendo con el artculo 16 del captulo III de la
resolucin 234622, pues no habra forma de entregarla, porque la empresa no lleva
un registro de las visitas de los trabajadores que se realizan exmenes, slo de
aquellas que se observa que es importante guardarla por alguna condicin
importante y que de acuerdo con el artculo 15 del captulo III de la resolucin
1995 de 199923 deben conservarse por un periodo mnimo de 5 aos.
II. Se manejan altas cantidades de papel que representan gastos, entre el 1 de enero
y el 1 de septiembre, de $10.000.000 de pesos en papelera, tner para impresin
y fotocopias nicamente para historias clnicas, lo cual equivale a $1.111.111 de
pesos mensuales, significa entonces que con un promedio de 80 pacientes al da,
20 das hbiles al mes, se incurre en costos de $694.44 pesos en papelera e
impresiones por historia clnica, costos que no se sienten ni son notables hasta
cuando se ve en un periodo de tiempo.24
III. Desde el punto de vista ambiental, el dao que causa al mundo el desperdicio de
papel, se encontr que se manejan aproximadamente 1600 historias clnicas en el
mes, y cada una contiene mnimo 3 hojas, lo que corresponde a 4800 hojas al
mes.
22
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL. RESOLUCIN 2346 de 2007, Art. 16,
Cap. III.
23
Ibd. Resolucin 1995 de 1999, Art. 15, Cap. III.
24
GOYENECHE, Mara Paula. Gerencia AGESO Ltda.
25
Toma informacin socio-demogrfica del paciente
I. Se encontr que las historias clnicas deben tener en cada una de las caras de las
hojas la identificacin del paciente y la fecha del da del examen, tarea bastante
repetitiva si se tiene en cuenta que son 5 caras. Actualmente sta operacin la
realiza la auxiliar cuando llena la informacin socio-demogrfica del paciente con
el fin de ahorrarle tiempo al mdico ya que es ms econmica la hora auxiliar que
la hora especialista.
II. Se observ la presencia de un cuello de botella, en el momento en el que el

volumen de pacientes es muy alto, pues las auxiliares no alcanzan a realizar la
toma de informacin socio-demogrfica de los pacientes lo cual retrasa el proceso
de pasar los pacientes al consultorio, por lo que algunas veces el mdico toma la
historia clnica en blanco y llena estos campos en el consultorio lo cual alarga el
tiempo de consulta y aumenta los costos de la consulta, pues el costo de la hora
de la auxiliar cuesta ms que la del mdico.
III. Cuando el mdico llena la historia clnica sin que la auxiliar haya llenado la
informacin del paciente el mdico no realiza esta labor, por lo que la historia
queda sin identificacin lo que ocasiona prdida de sta.
IV. Debido a que no se cuenta con un registro de los pacientes que llegan a la
empresa, se pregunt a cerca de la rotacin peridica de paciente a las auxiliares,
quienes estn directamente involucradas en el proceso y respondieron que
aproximadamente de cada 100 trabajadores en un mes, 2 regresan una vez ms
el mismo mes para examen peridico de ingreso o retiro, por diferentes causales
como mala alimentacin del trabajador que lo lleva a no tener buenos resultados
en su trabajo, o porque el empleador no cumpli con las condiciones del contrato y
stos deciden retirarse, porque la empresa no cumpli la meta y debe cerrar
como en el caso de los mineros, adems se debe considerar que en la temporada
de final y comienzo de ao aproximadamente el 70% de los trabajadores son los
mismos, con exmenes de retiro en diciembre y de ingreso en enero.25
Operacin de realizar los exmenes
I. La ilegibilidad de la letra de los mdicos, es un problema al momento de realizar

los informes en la empresa porque la enfermera tiene que ir donde el mdico a
pedir que ste le interprete lo que escribi, o peor an, la empresa que contrat
los servicios de AGESO tiene la historia clnica en la mano y no tiene forma de
interpretar el diagnstico que escribi el mdico.
25
GOYENECHE, Mara Paula. Gerencia AGESO Ltda
26
II. A pesar de las visitas peridicas de los trabajadores, no se tiene registro histrico
de las mismas, hecho que no slo agrega tiempo ocioso al proceso al tener que
realizar el procedimiento para cada trabajador como si fuese su primera visita, si
no que adems se debe confiar en la palabra de ste, quien por no salir
perjudicado tiende a ocultar sus antecedentes negativos de salud, adems no se
est cumpliendo con el Captulo III, artculo 15 Pargrafo 2 de la resolucin 2346
que comprende que deben tenerse en cuenta las visitas anteriores al examen con
el fin de comparar y mantener actualizada la historia clnica.26
III. El control que se tiene sobre el nmero de pacientes atendidos por cada uno de
los especialistas actualmente se lleva con una boleta que es impresa por el
sistema cuando se ingresa el paciente para facturar los exmenes, muchas veces
el paciente la deteriora o la pierde lo cual es un problema porque no es posible
llevar todo el control sobre el nmero de pacientes atendidos por cada uno de los
mdicos especialistas, esto es importante porque es la manera como se controla si
los mdicos estn cumpliendo con su meta y como se efecta el pago a los
mdicos por horas y por consulta mdica.
IV. La auxiliar debe estar llevando las historias clnicas al consultorio del mdico en el
orden en que deben ser atendidos los pacientes, terminada la consulta vuelve y
recoge las completas, esto genera prdida de tiempo en las dems tareas de la
auxiliar. Sin embargo hay un hecho an ms relevante como oportunidad de
mejora y es que cuando el volumen de pacientes es muy alto, el mdico enva las
historias clnicas con el paciente a la auxiliar y puede decirse que en 1 de cada
1000 pacientes se llevan la historia clnica con o sin intencin.27
V. La molestia que representa para el paciente, retirarse de las instalaciones de la

empresa y tener que regresar porque falt la toma de algn examen.
Organizacin de resultados de los exmenes
I. La operacin de bsqueda de las historias y los resultados de los exmenes, es

bastante dispendiosa para la auxiliar que debe buscar todos los resultados de los
exmenes complementarios del da y adjuntarlos a la historia, este trabajo se
vuelve repetitivo, largo y tedioso cuando el volumen de exmenes que deben
organizarse es muy alto.
26
Cap. III, Pargrafo 2.
27
GOYENECHE, lvaro. Mdico especialista.
27
II. Organizar los resultados por empresa, una vez han sido adjuntados a la historia,
es una operacin dispendiosa y ocasiona que las auxiliares interrumpan su trabajo
en la recepcin de pacientes y dediquen parte de ste tiempo a la clasificacin de
las historias, para organizar los resultados en el caso de las empresas que no
solicitan informe.
III. Cuando el volumen de historias clnicas que se est organizando es muy alto,
alguna puede traspapelarse o quedar perdida de los resultados de los dems
exmenes, como ocurri en el mes de agosto del presente ao, con dos casos.28
IV. Cuando los resultados deben entregarse el mismo da, los exmenes son
organizados y como los resultados de laboratorio clnico o RX son procesados a
primeras horas de la tarde, cuando estos son entregados para ser adjuntados a la
historia, para que posteriormente el mdico complete las historias con los
resultados de los exmenes mencionados, puede faltar alguno, y en este momento
no se encuentra el personal de laboratorio o RX para revisar si quedo algn
resultado faltando.
Operacin de realizar listado de exmenes
I. Realizar un listado de las historias que fueron organizadas, revisadas, cerradas y

que estn listas para entregar y facturar es una operacin que es necesaria para
llevar un control, mas no aporta valor al proceso, por el contrario es un tiempo de
la auxiliar que puede ser aprovechado en su labor principal que es estar en la
recepcin principal.
Operacin de realizar los informes
I. En la realizacin de los informes, se debe sacar de cada una de las historias la

informacin socio-demogrfica de la poblacin, las patologas presentadas entre
otras, operacin que puede tardar ms de 2 horas para una empresa que le realiz
los exmenes a 100 trabajadores, lo cual es un tiempo bastante alto, que exige la
elaboracin de los informes en horas extras, porque el horario habitual de trabajo
de la auxiliar no da para realizar estos informes.
28
VASQUEZ, Pilar. Auxiliar de servicios mdicos AGESO Ltda.
28
II. En cuanto al mbito legal, en acuerdo con el captulo IV del artculo 18 de la
resolucin 2346, los informes que AGESO debe entregar al empleador como
evaluacin de las condiciones de salud generales de la poblacin trabajadora con
ciertas condiciones y caractersticas all mencionadas en la resolucin29, son
cobrados como un servicio extra porque demanda mucho tiempo para la
enfermera de S.O.
Operacin de facturacin
I. La primera oportunidad de mejora consiste en crear una vez ms un listado de los

exmenes que fueron facturados y estn listos para ser entregados, lo que genera
un desperdicio en el tiempo de la auxiliar contable.
7.4. ANLISIS DE TIEMPO DE LAS OPERACIONES DEL PROCESO

ADMINISTRATIVO DE ATENCIN DE PACIENTES
Despus de haber analizado el diagrama del macro-proceso del personal administrativo

de la empresa para la realizacin de un examen mdico, se considera importante revisar
el detalle de las operaciones, teniendo en cuenta nicamente desde que llega el paciente
hasta que son entregados los resultados de sus exmenes y la factura respectiva del
cobro.
Buscando hacer un anlisis ms detallado de de las operaciones se realiz un flujograma,

para observar de manera ms detallada el proceso de atencin de pacientes (anexo E).
Por otro lado se realiz un anlisis de los tiempos de cada una de las operaciones de este
proceso, con ayuda del diagrama de Pareto, (anexo A ), para identificar las operaciones
que demandan ms tiempo y analizar si realmente agregan valor al proceso respecto al
tiempo.
Para realizar el anlisis de los tiempos se hizo una toma de 692 datos y con esta
informacin se llega a la conclusin que existen algunas operaciones que demandan ms
tiempo del que deberan y no agregan tanto valor al proceso.
Se encontr que al personal administrativo le toma atender a un paciente en promedio

3187,67 seg30, equivalente a 53,13 minutos, esto es un tiempo bastante alto teniendo en
cuenta que corresponde al proceso nicamente de un paciente y una historia clnica de
29
Cap. IV.
30
Tomado de: Anexo 1
29
una empresa que est pagando por el informe de recomendaciones y el resumen
estadstico de patologas prevalentes, informe que hace un par de aos no se cobraba
pero debido a la alta demanda de tiempo de este informe, se empez a cobrar.
Los tiempos consignados en el diagrama corresponden al promedio aritmtico del tiempo

que el personal administrativo de la empresa en realizar las operaciones desde la llegada
del paciente hasta la entrega de resultados.
Se debe tener en cuenta que a pesar de ser tres personas las encargadas de recibir el
paciente, tomarle los datos y dar las indicaciones al paciente de los exmenes que le van
realizar y como va a ser su proceso de atencin, cuando el volumen de pacientes es muy
alto su tiempo no alcanza; dentro de este proceso se pregunt acerca de las funciones de
cada una de las auxiliares y si tienen funciones definidas en el manual de cargos, y se
encontr que s, pero al momento de congestin, se colaboran entre ellas, esta
designacin de funciones se pudo observar nicamente en un da de bajo volumen de
pacientes.
Dentro del anlisis de los tiempos que se tomaron se observ que en un proceso de
pocos pacientes, ste puede tomar slo 26 minutos, y con un alto volumen puede llegar a
tardar hasta 80 minutos31, es ac donde se debe prestar atencin por lo que estos
tiempos se traducen en tiempos de espera para el paciente, y a su vez en reclamos por
mal servicio o un servicio lento por parte de la empresa.
Cuando el paciente entrega la remisin de la empresa para realizar los exmenes, es

frecuente que ste no lleve la orden de la empresa, en las observaciones realizadas se
encontr que aproximadamente el 30% de los pacientes no llevaban la remisin, entonces
el proceso pasaba de tardar 30 segundos a durar hasta 2 horas32, segn informacin
suministrada por las auxiliares, pues mientras la secretaria se comunica con la empresa y
sta da respuesta de la orden para la autorizacin de los exmenes a realizar, ya ha
pasado hora y media. Este es un punto a tener en cuenta ya que ac comienzan las
demoras en la atencin, porque el paciente pierde el turno de su cita y cuando llega la
remisin de los exmenes a realizar se tiene que incluir el paciente en la lista y esto
genera molestias en algunos pacientes ya que no se puede cumplir con la hora de su cita
previamente asignada.
Algunas de las operaciones desde recibir paciente hasta armar historia clnica, deben
durar 3,8 minutos33, pero pueden llegar a tardar hasta 21,72 minutos, ya que mientras se
estn tomando los datos del paciente o realizando alguna de las actividades antes
descritas, llegan otros pacientes o suena el telfono lo que hace que interrumpan su
31
Fuente: Autor
32
VASQUEZ, Pilar. Auxiliar de servicios mdicos AGESO Ltda.
33
Fuente: Anexo 1
30
trabajo para dar la informacin que el otro paciente requiere o darle informacin del
procedimiento al paciente que llega.
La auxiliar tiene que entregar exmenes y llevar historias clnicas a los mdicos, lo que
hace que todo el tiempo de sus operaciones se alargue, este desplazamiento constante34
de la auxiliar ya sea a llevar o recoger la historia, genera adems una prdida de tiempo
constante que no agrega valor al proceso.
Dentro del diagrama de Pareto de los tiempos se encontr que aproximadamente el 31%
de las operaciones demandan el 69% del tiempo total de atencin, por lo que no se
justifica detenerse a analizar los muchos triviales si no los pocos vitales (ver anexo B) que
son en su orden:
Revisar cada historia por parte del mdico.

Realizar estadstica resumen.
Llamar a empresa a reportar casos especiales.
Llenar informacin socio-demogrfica.
Recepcin.
Completar campos vacos de la historia.
Ingresar orden al sistema.
Se puede ver que de stas 7 operaciones Pareto existen 3 que no agregan valor al
proceso, como realizar estadstica resumen, llenar informacin socio-demogrfica y
completar campos vacos de la historia.35
Adems de stas operaciones existen otras como organizar historias por empresas,
realizar listado de exmenes para facturar o para entregar, que son operaciones que no
son fundamentales en el proceso de atencin pero que deben realizarse de forma manual,
lo que genera un desperdicio en el tiempo de las auxiliares.
34
Fuente: Anexo 3
35
Anexo 3
31
ANLISIS DE MEJORA DE LAS OPERACIONES
TIEMPO TIEMPO
OPERACIONES DISMINUIR DIFERENCIA
ELIMINAR ACTUAL PROPUESTO JUSTIFICACIN
DIAGRAMA ACTUAL TIEMPO (seg)
(seg) (seg)
Recepcin 251,83 251,83 0,00
Verificar hora cita 75,52 75,52 0,00
Las condiciones de pago
de los exmenes estn
incluidas en las
condiciones de la
empresa, por lo tanto al
Verificar tipo de pago 129,26 129,26 llenar los datos del
paciente el programa
informa si se debe
cobrar antes de
continuar en el caso de
contado.
No hay que ingresar
orden porque se genera
Ingresar orden al sistema 166,79 166,79 automticamente
cuando se ingresan los
datos del paciente
Cobro 95,70 95,70 0,00
La historia se arma
dando click sobre el
contenido de hojas que
Armar historia 31,14 5 26,14
de la historia, y los
exmenes cancelados
pago de contado
32
Tiempo de toma peso y
7,07 7,07 0,00
talla dar indicaciones
Entregar remisin y
80,62 80,62 0,00
desprendible
Queda fusionada con la
operacin de armar la
Verificar historia con hojas historia, ya que son los
10,05 10,05
de exmenes exmenes que son
cobrados sea a crdito o
contado
Se diligencia por la
auxiliar en el sistema
Llenar informacin socio- una sola vez, y puede
339,73 141 198,73
demogrfica ser menos tiempo si el
paciente repite visita y
su perfil esta creado
Remitir paciente a los
47,87 47,87 0,00
exmenes
Esta operacin no la
realiza la auxiliar ya que
Completar campos vacos
212,85 212,85 todas las historias deben
de la historia
ser diligenciadas en su
totalidad por el mdico
Recibir resultados de
12,81 12,81 0,00
exmenes
Revisar que estn
completas las historias 20,38 20,38 0,00
con resultados
Entregar historia a mdico 21,57 21,57 0,00
33
Revisar cada historia por
419,87 419,87 0,00
parte del mdico
Esta operacin se
Organizar paquetes de
158,86 10 148,86 reduce a elegir el filtro
historias por empresas
de clasificacin
Llamar a empresa a
362,64 362,64 0,00
reportar casos especiales
Esta operacin se
Realizar listado de
32,64 10 22,64 reduce a elegir el filtro
exmenes para entregar
de clasificacin
Esta operacin se
Realizar estadstica reduce a elegir el filtro
394,29 80,00 314,29
resumen de las caractersticas del
informe
Realizar informe de
149,83 149,83 0,00
resultados
Generar cuenta de cobro 73,74 73,74 0,00
Revisar exmenes
32,62 32,62 0,00
completos para entregar
Entregar resultados 60,00 60,00 0,00
TOTAL EN SEGUNDOS 3187,67 1958,06 1229,61
TOTAL EN MINUTOS 53,13 32,63 20,49
Tabla 1: Justificacin de ahorro en tiempo en las operaciones
34
La tabla 1 muestra, tanto las operaciones que fueron eliminadas, fusionadas o en las que
se redujeron los tiempos, como la respectiva justificacin de cada una de las propuestas
de cambio a realizar, con apoyo de una herramienta tecnolgica que permita administrar
las historias clnicas, cumplir con la ley, mejorar el servicio, reducir costos y finalmente
mejorar la satisfaccin del cliente, algunas de estos cambios pueden verse en el
flujograma propuesto (ver anexo F)
Principalmente la reduccin se da en el tiempo de algunas operaciones, con una

diferencia de 20,42 minutos por paciente de acuerdo con la tabla anterior, este tiempo
representa extras que deben quedarse las auxiliares al final de la jornada y los sbados a
organizar resultados. Esta es una reduccin del 38.56% que se puede considerar un gran
ahorro en el tiempo de las operaciones, representa ms agilidad en el servicio y
satisfaccin en el cliente.
7.5. ANLISIS DE LA HISTORIA CLNICA ACTUAL
Teniendo en cuenta que uno de los objetivos de este trabajo es disminuir el tiempo de
atencin, se decidi revisar la parte de consulta mdica, proceso que no debe ser
estandarizado porque es un tiempo que el paciente debe contarle lo que considere al
mdico, ya que es una atencin humana y no una mquina susceptible a estandarizar su
tiempo, sin embargo, se analiz como se puede ayudar al mdico en el diligenciamiento
de las historias clnicas.
La historia clnica actual (ver anexo C) cuenta con el contenido mnimo que debe tener
segn la resolucin 2346, artculo 1836; sta se reform con los mdicos buscando o
reducir el tiempo o mejorar el servicio, se encontr adems que existen algunos
exmenes que agregan informacin importante para el anlisis ocupacional que no
estaban dentro del contenido de la actual, adems de esto se observ que se deban
organizar los exmenes en un orden ms tcnico, de tal forma que se pudiera ir
obteniendo la informacin de manera ms ordenada para orientar mejor el examen hacia
un examen fsico ocupacional y de forma ms detallada el perfil del paciente.
Otra de las oportunidades halladas en la historia clnica ocurre cuando el mdico deja
espacios vacos en la historia, pues no se sabe si el paciente no padeca la enfermedad o
por el contrario el mdico omita este campo.
Por otra parte se identific que el mdico, no siempre llenaba el certificado como resumen
del examen, pues se consideraba que no aportaba mucha informacin ni al paciente ni a
la empresa, nicamente se haca en casos especiales, sin embargo la realidad es que el
certificado en una exigencia de ley, que tampoco se cumple.
36
35
7.6. ANLISIS DE MANEJO DE LAS HISTORIAS CLNICAS
Tiene diseados procesos que garanticen que cada paciente cuenta con historia clnica y que su manejo es tcnicamente adecuado. Se cuenta con los
registros de procesos clnicos, diferentes a la historia clnica, que se relacionan directamente con los principales riesgos propios de la prestacin de servicios
(Resolucin 1995 de 1999 y las dems normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan).
SERVICIO CRITERIO CUMPLE NO NO OBSERVACIONES MODO DE VERIFICACIN
COD
CUMPLE APLICA
TODOS LOS Todos los pacientes atendidos Con base en los servicios
SERVICIOS tienen historia clnica. declarados, solicite los registros
Toda atencin de primera vez a que apliquen de acuerdo con
un usuario debe incluir el los servicios que tienen
proceso de apertura de historia definidos registros en el detalle
6.1 clnica. por servicios de ste
estndar.Verifique su existencia
y que sean diligenciados y
conservados sistemticamente,
garantizando la
confidencialidad de los
documentos protegidos
TODOS LOS Se tienen definidos No se tiene establecido el Durante la revisin de
SERVICIOS procedimientos para utilizar una manejo que se le debe documentos y el recorrido,
historia nica institucional y dar a la historia clnica, ya utilice el formulario de
para el registro de entrada y que la historia es llenada verificacin y registre el
salida de historias del archivo, por el profesional y resultado de la verificacin para
ello implica que la institucin entregada al trabajador, cada estndar criterio y detalle
cuente con un mecanismo para mas no se mantiene por servicio segn lo descrito
unificar la informacin de cada custodia en las instrucciones generales.
paciente y su disponibilidad En caso de incumplimiento
para el equipo de salud; no anote con precisin el registro
6.2
necesariamente implica tener ausente o que no haya sido
historias nicas en fsico, diligenciado sistemticamente
pueden tenerse separadas por para cada evento que aplique y
servicios o cronolgicamente, si su ausencia condiciona el
siempre y cuando la institucin funcionamiento de un rea o
cuente con la posibilidad de servicio del prestador
unificarlas cuando ello sea identificndola.
necesario.
TODOS LOS El estndar de historias clnicas x Las historias son Constate que se disponen
SERVICIOS no es restrictivo en cuanto al diligenciadas en formato de procedimientos para la
uso de medio magntico para fsico apertura y el archivo de las
su archivo, y s es expreso en historias clnicas
que debe garantizarse la
6.3 confidencialidad y el carcter
permanente de registrar en ella
y en otros registros
asistenciales.
TODOS LOS Las historias clnicas se Revise los registros de

SERVICIOS encuentran adecuadamente actividades y escoja al azar
identificadas con los contenidos por lo menos 10 pacientes
6.4
mnimos de identificacin y con atendidos y corrobore que
el componente de anexos. estos cuentan con historia
clnica en la institucin .
TODOS LOS Se tienen definidos los Identifique posibles riesgos.
SERVICIOS procedimientos que garanticen
la custodia y conservacin
6.5 integral de las historias clnicas
en un archivo nico.
36
TODOS LOS En caso de utilizar medios No se lleva custodia de la
SERVICIOS fsicos o tcnicos como historia clnica.
computadoras y medios
magneto - pticos, se tienen
definidos los procedimientos
para que los programas
automatizados que se diseen
6.6 y utilicen para el manejo de las
historias clnicas, as como sus
equipos y soportes
documentales, estn provistos
de mecanismos de seguridad.
TODOS LOS Los registros asistenciales son No se mantienen los

SERVICIOS diligenciados y conservados registros.
sistemticamente, garantizando
la confidencialidad de los
documentos protegidos
legalmente por reserva.
6.7
Las historias clnicas cuentan

con registro de consentimiento
informado por cada
procedimiento cuando est
indicado.
Tabla 2. Anlisis de manejo de historias clnicas
7.7. BENCHMARKING DE AGESO LTDA
El benchmarking es un proceso que permite realizar un anlisis comparativo de las

estrategias utilizadas por la empresa frente a la competencia, con el propsito de
determinar cmo sta consigue obtener beneficios para implementar esas buenas
prcticas a la propia empresa.37
En el libro Benchmarking para competir con ventaja, se muestra un resumen

interesante de los beneficios derivados de un benchmarking.
SIN BENCHMARKING CON BENCHMARKING

Enfoque interno Enfoque competitivo externo
No inventado aqu Ideas innovadoras y formacin
Decisiones intuitivas Decisiones basadas en hechos
Cambio evolutivo Cambio revolucionario
El rezagado del sector El lder de la industria
38
Tabla 3: Con y sin benchmarking
El benchmarking se puede realizar en dos niveles, el estratgico o el operativo.39
Un anlisis a nivel estratgico es el ms adecuado, segn el autor del libro Gua

Prctica de Benchmarking, ya que ste tipo puede beneficiar a empresas que no han
realizado un anlisis estratgico de la competencia o que se encuentra en sectores de
crecimiento o rpidos cambios.
En el anlisis estratgico intervinieron, los pacientes o clientes que haban optado por
cambiar la empresa que les prestaban los servicios por AGESO Ltda, uno de los
37
Fuente: Gua prctica de benchmarking, Como superar la competencia
38
Robert j. Boxwell, Benchmarking para competir con ventaja, pgina 12-13
39
Fuente: Gua prctica de benchmarking, Como superar la competencia
37
mdicos que trabaja con AGESO que presta el servicio espordicamente por horas en
una de las empresas de la competencia. Por otro lado, las llamadas para averiguar
sobre los servicios prestados de la competencia, sus instalaciones y la informacin
recopilada en las pginas web permitieron conseguir los datos para el anlisis del
benchmarking estratgico.
El anlisis del benchmarking se da en siete pasos:
1. Determinar funciones o servicios que van a ser sometidos a benchmarking.
Es importante identificar tanto las funciones o servicios que van a beneficiar a la

empresa, como las que la empresa es consciente que debe mejorar, as como tambin
las que cumplen un papel importante como diferenciador de la competencia.
Dentro de los servicios seleccionados se identificaron aquellos que tienen la mayor
demanda en la empresa.
Las siguientes son las funciones seleccionadas para el estudio de benchmarking:
Servicios principales que ofrecen las empresas competencia frente a

la propia
Lugar de prestacin de servicios
Capacidad de atencin
Capacidad de las instalaciones
Precios
Participacin hace 5 aos en el mercado
Participacin actual en el mercado
Entrega de resultados en el mismo da
Sistematizacin en el manejo de historias clnicas
Servicios de rehabilitacin post-incapacidad
2. Elegir las variables clave.
Definir las variables de medicin de forma concreta con las que se van a medir las
funciones identificadas.
FUNCIN VARIABLES DE MEDICIN

Servicios principales que ofrecen las Servicios ofrecidos por la empresa contra
empresas frente a la propia los ofrecidos por la competencia
Lugar de prestacin de servicios Dnde prestan los servicios listados?
Capacidad de atencin Nmero de horas mdico/ da
Capacidad de las instalaciones Nmero de sillas en sala de espera
Precios Precios en los exmenes fsicos
Participacin hace 5 aos en el mercado % de participacin
Participacin actual en el mercado % de participacin
38
Entrega de resultados en el mismo da Si entregan o no los resultados el mismo
da
Sistematizacin en el manejo de historias Si cuentan o no con herramientas
tecnolgica para manejo de las historias
clnicas
Servicios de rehabilitacin post- Si cuenta con servicios post- incapacidad
incapacidad
Tabla 4 Variables de medicin Benchmarking
3. Seleccionar las empresas que se van a someter a benchmarking.
En la identificacin de las empresas para realizar el estudio se busca identificar

competidores directos, paralelos o potenciales, para el caso de AGESO se
identificaron 3 empresas competencia directa en la ciudad de Ccuta que prestan los
mismos servicios.
IPS PREVENIR, Profesionales en salud ocupacional

ASSOT, Asesora y servicios de salud ocupacional
S.I.S.O. Ltda, Servicio Integral de Salud Ocupacional
4. Medir resultados de las empresas sometidas a benchmarking.
Para las mediciones de la empresas se usan fuentes como informacin contenida en

las pginas web, en directorio telefnico, llamadas a la empresa y entrevistas las
cuales como ya se haba mencionado fueron realizadas a pacientes que haban sido
atendidos en las empresas competencia y al mdico que presta servicios a la empresa
de la competencia.
Otra de las fuentes utilizadas para observacin de las instalaciones y los servicios, fue
la visita incgnita de uno de los empleados de AGESO Ltda a usar los servicios de las
otras empresas para conocer su situacin ante la competencia, proceso que fue
totalmente apoyado.
Los resultados de la informacin obtenida se pueden ver en la tabla

Medir los propios resultados para cada variable y determinar la diferencia con la
competencia.
El objetivo de esta medicin es identificar principalmente los cambios que puede

realizar la empresa frente a los casos de buenas prcticas de la competencia.
39
Empresas
Funcin Variables de medicin
PREVENIR ASSOT SISO AGESO
Examen Fsico Examen Fsico Examen Fsico Examen Fsico
Ocupacional Ocupacional Ocupacional Ocupacional
Servicios principales que ofrecen Audiometra Audiometra Audiometra Audiometra
Listado de servicios ofrecidos
las empresas frente a la propia Espirometra Espirometra Espirometra Espirometra
Laboratorio Clnico Laboratorio Clnico Laboratorio Clnico Laboratorio Clnico
RX RX RX RX
Examen Fsico
En la misma sede En la misma sede En la misma sede En la misma sede
Ocupacional
Dnde prestan
Lugar de prestacin de servicios los servicios
Audiometra En la misma sede En la misma sede Subcontratado En la misma sede
listados?
Espirometra En la misma sede En la misma sede Subcontratado En la misma sede
Laboratorio. Clnico Subcontratado Subcontratado Subcontratado En la misma sede
RX Subcontratado Subcontratado Subcontratado En la misma sede
Capacidad de atencin Numero. de horas mdico/ da 16 h medico/da 8 h medico/da 8 h medico/da 24 h medico/da
Espacio disponible para espera de Nmero de sillas en sala de espera 3 Sillas 9 Sillas 3 Sillas 60 sillas
pacientes
Espacio para atencin de pacientes Nmero De consultorios mdicos 2 Consultorios 1 Consultorio 1 Consultorio 4 Consultorios
Precios Precios en los exmenes fsicos $ 16.000,00 $ 15.000,00 $ 18.000,00 $ 22.000,00
Participacin hace 5 aos en el

% de participacin 30% No exista 30% 40%
mercado
Participacin actual en el mercado % de participacin 30% 5% 5% 60%
Entrega de resultados en el mismo Si entregan o no los resultados el mismo

SI NO NO SI
da da
Si cuentan o no con herramientas
Sistematizacin en el manejo de SIGSO (No est
tecnolgica para manejo de las historias Software Personalizado SIGSO NO
historias funcionando)
clnicas
Servicios de rehabilitacin post-
Si cuenta con servicios post- incapacidad NO Terapia respiratoria NO En desarrollo
incapacidad
Tabla 5 Benchmarking AGESO LTDA
40
AGESO Ltda, en la actualidad presta el 100% de los servicios en sus instalaciones, a
diferencia de PREVENIR y ASSOT que prestan el 60% en sus oficinas, el 40%
restante corresponde a la subcontratacin de los servicios de RX y laboratorio clnico;
SISO, solamente realiza el examen ocupacional dentro de sus instalaciones, es decir
el 20%.
El porcentaje de 100% que presenta AGESO en cuanto a prestacin de servicios en la

misma sede lo ubica en una mejor posicin frente a sus competidores, , si no que para
los pacientes es ms cmodo esperar en un mismo sitio que adems est dotado por
60 sillas, que tenerse que trasladar a otro lugar a realizarse exmenes y despus
volver con los resultados, actividad que le demanda gastos en transporte y tiempo al
paciente.
Algunas de las razones por las que la empresa AGESO puede ofrecer todos los
servicios que hay en el mercado en sus mismas instalaciones es porque cuenta con
una capacidad fsica ms amplia que las adems, por ejemplo cuenta con un 85% ms
en sillas de espera y con 2 consultorios ms que la empresa que ms tiene que es
ASSOT con 9 sillas y un consultorio; esto hace que las empresas estn dispuestas a
pagar un 18.2% ms por exmenes, por facilidad para ellos y sus trabajadores, razn
por la que tiene el mayor porcentaje de participacin correspondiente a 60%, cabe
resalta un hecho y es que muchos de los clientes que pertenecieron hace 5 aos a
SISO por un cambio en las nuevas instalaciones que no trajo buenos resultados y una
crisis econmica en la empresa gener que algunos de sus clientes se pasaran a
AGESO.
Aunque con la tabla no se puede evidenciar, la competencia directa de AGESO es

PREVENIR, que slo le lleva una ventaja significativa, el software personalizado que
usan, y esto los hace competitivos porque les permite entregar ms rpido los
exmenes, tener custodia de las historias clnicas y poder realizar ms rpido la
facturacin. Las otras dos empresas tienen SIGSO, sin embargo en ASSOT no la usan
porque el programa no ha dado los resultados esperados y han tenido que desistir de
su uso.
Mientras que AGESO se esfuerza por entregar los resultados el mismo da y esto se
traduce en un proceso costoso por tener que pagar horas extras para terminar las
tareas del da, prevenir los hace de manera rpida gracias a su software.
Por esta razn se decidi analizar a SIGSO como una opcin por que se tena
referencia que ya estaba implementado en una de las empresas, por una visita que
realiz SIGSO a Ccuta para la venta de este programa a las empresas de Salud
Ocupacional
41
5. Medir los propios resultados.
De acuerdo con los resultados obtenidos (ver tabla), se observa que Ageso tiene una
posicin comercial bastante superior a las empresas de su competencia, lo cual la hace
que tenga un mayor nmero de clientes por sus facilidades y comodidades en cuanto a la
prestacin de servicios, y estando siempre buscando su expansin y mejoramiento
continuo, en este momento se encuentra en proceso de construccin de un centro de
rehabilitacin por incapacidad, por esta razn Ageso a pesar de tener el precio ms alto
de las empresas de su competencia, sigue manteniendo una participacin en el mercado
ms alta, esto le ha permitido tener una infraestructura fsica mas grande.
Por otro lado existe un factor importante y es desde el punto de vista del manejo de la
informacin, todas las empresas este o no en funcionamiento cuentan con un sistema de
informacin, ya que han visto la necesidad; por el contrario Ageso ha estado un poco ms
atrs que las dems en este tema, esto hace que sea necesario el pago de horas extras o
personal auxiliar para la elaboracin de informes y entrega de resultados el mismo da, as
como la lentitud en el proceso de facturacin.
6. Definir los programas y acciones que permitan alcanzar y superar a la

competencia
Qu se propone?
Para superar completamente a la competencia AGESO, debe invertir en el desarrollo de
un sistema de informacin que acelere la realizacin de las tareas y permita tener un
mejor control, manejo y manipulacin de la informacin, para optimizar tareas de
cobranza, recepcin de paciente, control, registro y almacenamiento de historias clnicas.
Por otro lado la empresa se encuentra en periodo de expansin de sus servicios por lo
que es conveniente que para el momento que vaya a iniciarse esta ampliacin cuente con
el sistema de informacin para ser ms eficiente en sus tareas.
Qu se est haciendo?
Ageso durante el desarrollo de este trabajo se intereso por la implementacin del sistema
de informacin, prestando todos los medios, informacin necesaria para realizar el
proyecto de sistematizacin de forma organizada.
AGESO actualmente est ampliando sus instalaciones para aumentar el nmero de

servicios, consultorios y adecuando los espacios para prestar un mejor ambiente a los
pacientes que finalmente son los clientes de la empresa. Adicionalmente se encuentra
construyendo el primer centro de rehabilitacin privado post-incapacidad de la ciudad.
42
7. Implantar planes de mejora.
Dentro de los planes de mejora recomendados se propone hacer seguimiento al

benchmarking despus que las mejoras hayan sido implementadas y se hayan hecho las
pruebas, correcciones necesarias al software y anlisis de los resultados obtenidos con el
Despus de este punto segn los resultados, si Ageso se encuentra en una posicin
superior a todas las empresas del mercado de Ccuta, se recomienda a la empresa
realizar el estudio a nivel nacional con empresas ms grandes que puedan aportar, ms
experiencia y mejores prcticas para Ageso.
8. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO
8.1. PRINCIPALES OPORTUNIDADES DE MEJORA A ATACAR
Dentro del listado de oportunidades de mejora halladas en la etapa de diagnstico del

trabajo, existen unas que deben ser atacadas por la importancia que tienen, las dems
oportunidades se dejarn como recomendaciones para la empresa sin ser desarrolladas.
Se realizaron tres matrices de priorizacin, las dos primeras fueron la elaborada por el
autor, la segunda la calificacin realizada por la gerente y la tercera el promedio de
calificacin de las dos matrices, esto se realiza para poder determinar las oportunidades
de mejora ms relevantes en las que se deba trabajar. Se evaluaron 4 aspectos que de
acuerdo con la calificacin del autor y aprobacin de la gerente de AGESO son
fundamentales para empezar a mejorar, asignndole al aspecto legal un peso de 40%,
aspecto econmico un 30%, satisfaccin del cliente un 20% y el aspecto ambiental un
10%. La razn por la que se le dio una mayor peso al aspecto legal es debido a la serie
de inconformidades que fueron halladas en el tema, la satisfaccin del cliente tiene un
peso ms bajo ya que si se cuenta con todo un proceso organizado y de cumplimiento
habr satisfaccin en el servicio prestado al cliente.
En la tabla de matriz de priorizacin se tienen problemas resaltados, son los que deben
ser solucionados con prioridad y que pueden ser solucionados con la ayuda de un sistema
de informacin, las oportunidades de mejora con calificaciones legales ms altas, son las
que fueron identificadas que no estn cumplimento con las obligaciones legales en la
etapa de diagnstico de este proyecto y pueden ser graves para la empresa porque
representan multas por incumplimiento y hasta el cierre de la misma.
43
Satisfaccin Satisfaccin
Legal Legal Econmico Econmico Ambiental Ambiental
Calificacin de 1 a 5 (1 no impacta, 5 tiene gran impacto) del cliente del cliente TOTAL TOTAL
(1) (2) (1) (2) (1) (2) Promedio
(1) (2) (1) (2)
Problema 40% 40% 30% 30% 10% 10% 20% 20%
Llenar informacin de pacientes que ya se han atendido anteriormente 1 1 2 3 3 2 3 2 1,9 1,9 1,9
Constante desplazamiento de la auxiliar al consultorio 1 1 5 4 1 1 1 1 2,2 1,9 2,05
Paciente no entrega remisin al mdico 1 1 3 5 1 1 3 1 2 2,2 2,1
Realizar listado de pacientes atendidos 1 1 4 5 2 2 1 1 2 2,3 2,15
Altos costos en papelera en HC 1 1 5 5 1 1 1 1 2,2 2,2 2,2
Organizacin de historias por empresas 1 1 5 5 1 1 1 1 2,2 2,2 2,2
Generar listado de pacientes para facturar 1 1 4 5 4 2 1 1 2,2 2,3 2,25
Desperdicio de papel 1 1 3 5 5 5 1 1 2 2,6 2,3
El trabajador no presenta la orden para realizar exmenes 1 1 3 3 1 1 5 5 2,4 2,4 2,4
Trabajador llega sin cita 1 1 3 3 1 1 5 5 2,4 2,4 2,4
Llenar informacin del paciente por cada cara de la historia 1 1 4 5 1 1 3 3 2,3 2,6 2,45
Control de pacientes atendidos por mdico segn nmero de remisiones 1 1 4 4 5 5 3 3 2,7 2,7 2,7
Ilegibilidad en la letra 3 4 2 3 1 1 5 5 2,9 3,6 3,25
No se tiene informacin de exmenes anteriores del paciente 5 5 1 1 1 1 4 5 3,2 3,4 3,3
No se lleva registro de consultas de los pacientes 5 5 1 3 1 1 3 3 3 3,6 3,3
No realizar informe de condiciones de salud de la empresa 5 5 2 5 1 1 5 5 3,7 4,6 4,15
No archivar historia clnica 5 5 2 5 1 1 5 5 3,7 4,6 4,15
Paciente se retira sin haber terminado el proceso 5 5 3 5 1 1 5 5 4 4,6 4,3
No llenar informacin socio-demogrfica del paciente 5 5 3 5 1 2 5 5 4 4,7 4,35
Perdida de historia clnica 5 5 3 5 4 3 5 5 4,3 4,8 4,55
Calificaciones: (1) Gerente de AGESO (2) Autor del trabajo
Tabla 6. Matriz de priorizacin
44
8.2. PROPUESTA DE MEJORA DE LA HISTORIA CLNICA
La reforma de la historia clnica fue hecha basndose en las propuestas realizadas por los
mdicos especialistas, con el fin de orientar mejor el examen, siendo este ms tcnico,
brindando no slo mayor seguridad al paciente, si no ms informacin del mismo para
conocer mejor sus antecedentes, para de esta forma saber hacia dnde orientar el
examen en busca de una mejor deteccin y as prevencin de enfermedades.
Cabe tener en cuenta que se busc la facilidad para mdico y de ser posible reducir la
escritura y a su vez el tiempo, no porque fuera el objetivo principal de la modificacin, si
no como un beneficio obtenido de la reforma.
Dentro de la propuesta de la nueva historia clnica se tuvieron en cuenta los siguientes

aspectos:
Cumplir con la ley, en cuanto al contenido de la historia y la entrega obligatoria
de los certificados mdicos.
Hacer mayor nfasis en los antecedentes laborales.
Incluir exmenes o pruebas que brinden ms informacin de las condiciones
fsicas del paciente para trabajar.
Reducir la papelera.
Organizar los exmenes para orientar mejor la prueba.
Darle mayor confianza al paciente en cuanto a la prueba.
De acuerdo a lo anterior se realizaron los siguientes cambios (ver D)
La siguiente tabla muestra la nueva organizacin que se dio a la historia
HISTORIA CLNICA ANTERIOR NUEVA HISTORIA CLNICA

1. Informacin socio-demogrfica. 1. Informacin socio-demogrfica.
2. Antecedentes familiares. 2. Antecedentes ocupacionales
incluyendo la actual empresa.
3. Antecedentes personales. 3. Accidentes de trabajo.
4. Antecedentes ocupacionales. 4. Enfermedad profesional.
5. Historia de accidentes de trabajo. 5. Antecedentes familiares.
6. Enfermedad profesional. 6. Antecedentes personales.
7. Examen fsico. 7. Hbitos txicos.
8. Exmenes de laboratorio y para- 8. Actividad fsica.
clnicos.
9. Diagnstico. 9. Actividad fsica extralaboral.
10. Concepto. 10. Psicoemocionales.
11. Recomendaciones. 11. Revisin por sistemas.
12. Examen fsico
45
13. Examen de laboratorio y para-clnicos
14. Diagnstico
Certificado Mdico
Tabla 7. Comparacin historia clnica anterior vs mejorada
Dentro de la reduccin de papelera se redujo media pgina, ya que en la historia anterior

adems de las 5 pginas se deba incluir el certificado mdico, en la actual la quinta
pgina es el certificado mdico, el cual es obligacin del mdico llenarlo para todos los
pacientes, este adems contiene un resumen de la historia, recomendaciones, resultado
final, y observaciones del mdico; se agreg papel qumico para guardar copia de los
certificados mdicos y no la historia completa por cuestiones de espacio, ya que
actualmente slo se guardan las historias que se considera deben mantenerse.
Los tems incluidos en la nueva historia son los siguientes:
Informacin socio-demogrfica
ARP
Accidentes de trabajo
Casilla para marcar si ha o no tenido accidentes de trabajo.
Antecedentes familiares
Casilla para escoger si la enfermedad es de padre, madre, hermanos,
abuelos paternos o maternos.
Escribir que otras enfermedades o detalles de la enfermedad.
Antecedentes personales
Tabla con listado de antecedentes considerados a tener en cuenta, as
como vacunas y observaciones.
Hbitos txicos
Se organiz en tabla en las que nicamente se marca si tiene o no el hbito
y la frecuencia, lo que evita la escritura por parte de los mdicos.
Ocupaciones en tiempo libre

Se organiz una tabla para actividad fsica y extralaboral, para conocer
mejor las ocupaciones del paciente.
46
Revisin por sistemas
Se aadi al comienzo si sufre de alguna enfermedad, SI o NO.
La revisin por sistemas se cambi de sntomas a marcar si tiene la
enfermedad en algn sistema SI o NO.
Examen fsico
El tipo constitucional quedo nicamente para marcar el tipo de constitucin,
mas no escribirla.
Deformidades se marca si tiene o no y cul, esto permite saber el mdico
no lleno el campo, al igual que con amputaciones.
Glndulas mamarias se dividi en una tabla, seno derecho e izquierdo.
Columna se abri en tres filas cervical, lumbar y dorsal, as como en 3
columnas si se realiz inspeccin, dolor y curvatura normal.
Se incluy dentro del examen fsico pruebas y test para identificar si hay
sntomas referentes al tnel del carpo.
En los exmenes paraclnicos se incluyeron

RX dorsal, coprolgico, BK esputo, bilirrubina y transaminasas.
La quinta hoja es el nuevo certificado mdico ms completo, el cual contiene un

resumen del contenido de la historia clnica que se convierte en obligatorio llenarlo por
parte del mdico y en papel qumico para tener copia del resumen de la historia, de
esta manera se evita archivar la historia clnica completa pues se deja custodia de esta
en la empresa, mientras la empresa toma la decisin de sistematizar este proceso.
47
8.3. DIAGRAMA PROPUESTO DEL MACRO-PROCESO
ANLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO PROPUESTO DE ATENCIN DE

PACIENTES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
1 2 3 4 5 6
ESTABLECER REALIZAR TOMA
RECIBIR SOLICITUD REGISTRAR
REVISAR PLAN DE EXMENES
PARA PRESTACIN RECIBIR PACIENTE VISITA DE DE DATOS PARA
PROPUESTA REALIZAR, TARIFAS Y
SERVICIOS PACIENTE EXMENES
FORMA DE PAGO
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE 1
SERVICIOS MDICOS
Teniendo el registro de
Pasar el registro de los pacientes que asisten
MDICOS remisiones recibidas y de los resultados de
ESPECIALISTAS EN diarias para llevar un los exmenes, se puede Con un SI la informacin
S.O. control exacto en la facilitar una copia de socio-demogrfica del
contabilidad de los stos a la autoridad paciente es llenada una sola
exmenes y de los competente cuando as vez, sin necesidad de marcar
pacientes atendidos en el lo solicite el resto de las hojas lo cual
ENFERMERA
da. ahorrara tiempo a las
ESPECIALISTA EN S.O.
La justificacin auxiliares.
El llevar registro exacto ambiental es
de los pacientes considerable, ya que se
atendidos diariamente, pasara de gastar Con un SI la informacin
AUXILIAR CONTABLE ayudar a realizar un mnimo 5 hojas por socio-demogrfica del
mejor anlisis con datos historia a gastar paciente es llenada una sola
histricos del proceso de nicamente una hoja. vez, sin necesidad de volver
atencin y de esta a llenarlo cuando el paciente
manera identificar un regresa, y no se puede
comportamiento y tomar Ahorros en papelera, comenzar una historia clnica
Contacto decisiones para una tinta, fotocopias se sin que sean llenada esta
Personal mejor planeacin en la traduce en $1'100.000 informacin
prestacin del servicio. pesos mensuales
Cuando el volumen de
Entrega en
Correo pacientes es alto y el
medio Al abrir la historia
Electrnico paciente ya se ha realizado
Magntico clnica del paciente exmenes en la empresa se
generar un cdigo en ahorra el tiempo de toma de
Documento Proceso en orden cronolgico, datos y puede ser remitido
aplicativo identificando hora, directamente al mdico, lo
fecha y quin realiz cual da tiempo a las
el examen de auxiliares de llenar los datos
Comunicacin Oportunidad de acuerdo con el de pacientes que llegan por
Telefnica mejora artculo 18 del primera vez.
capitulo III de la
Operacin Flujo del resolucin 1995 de
proceso 1999.
Diagrama 3. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atencin de pacientes en la IPS AGESO
Ltda. Parte 1
48
ANLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO PROPUESTO DE ATENCIN DE
PACIENTES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
7 8 9 10 11 12
ORGANIZAR DAR DIAGNSTICO HISTORIAS REALIZAR INFORME FACTURAR

REALIZAR
RESULTADOS PARA
ENTREGAR
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE
SERVICIOS MDICOS 1
MDICOS
ESPECIALISTAS EN
S.O.
Teniendo la historia La bsqueda de la
clnica en medio digital, historia se reduce a El mdico con los
El listado de historias
elimina el 100% de buscar en el sistema resultados debe
para entregar puede ser
ENFERMERA problemas de alimentar cada una de
generado
ESPECIALISTA EN S.O. interpretacin de La clasificacin de las las historias con los
automticamente al
resultados de los historias clnicas por resultados de los
cerrar la historia el
exmenes por la letra empresa se puede exmenes para tener una
mdico y puede ser
de los mdico. reducir a una funcin historia clnica cerrada,
consultado directamente
de filtro del SI, con toda la informacin
AUXILIAR CONTABLE por contabilidad.
adems se puede necesaria completa, para
De acuerdo con el llevar control sobre el hacer completo La realizacin de estos
capitulo III, artculo 15 100% de las historias seguimiento a cada uno reportes de patologas se
pargrafo 2 la historia sin riesgo de prdida de los trabajadores. reduce a una informe que
clnica se puede de la misma puede ser sacado La auxiliar contable
mantener actualizada fcilmente con el SI sin podra tener acceso al
y compararla con la importar el volumen de listado de exmenes
Con la historia clnica listos para entregar y
consulta anterior del Este tiempo de historias que se tenga por
completa y cerrada se le ahorrara tiempo en
trabajador sin tener organizar los empresa. En el captulo 2
puede expedir el la organizacin de
que acudir a la buena resultados se reduce a parte B del artculo 7 en el
certificado mdico a los estos para su
fe que el paciente no la mitad, ya que numeral 1, habla que en
Contacto Entrega en trabajadores. facturacin
est ocultando nicamente se la evaluacin mdica el
Personal medio
informacin. organizan los empleador debe
Magntico
resultados de los suministrar los anlisis de
Las historias son Se puede dar
exmenes paraclnicos la vigilancia
Correo Proceso en recibidas por el cumplimiento a la ley
epidemiolgica para
Electrnico aplicativo mdico en medio de acuerdo con la
conocer los riesgos y
digital, evitando el resolucin 1995 de
enfermedades frecuentes
desplazamiento de la Se debe asignar un 1999, capitulo III
Documento en la empresa, por lo que
Oportunidad de auxiliar a llevar o cdigo a los articulo 15, lPS o
los informes de patologas
mejora recoger la historia exmenes y a la mdico debe
son tan importantes.
clnica. historia para poder mantener en
Flujo del identificarlo con la custodia la historia
Comunicacin Se puede llevar un
proceso historia clnica. clnica por un periodo
Telefnica registro exacto del mnimo de 5 aos.
nmero de pacientes
Operacin atendidos por cada
mdico
Diagrama 4. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atencin de pacientes en la IPS AGESO Ltda.
Parte 2
49
Lectura del diagrama del macro-proceso de la situacin propuesta
Para las ocho actividades susceptibles de mejora halladas en la situacin actual, el

diagrama propuesto del macro-proceso permite ver las mejoras planteadas para cada
uno.
A continuacin, una breve explicacin de cada oportunidad de mejora basadas en el
objeto principal de este trabajo el cual es redisear el proceso de atencin de pacientes
con el apoyo de una herramienta tecnolgica.
Operacin de recepcin del paciente
I. Para eliminar el tiempo ocioso que genera que los trabajadores no lleven la
remisin, el envo de ests va correo electrnico sera la mejor opcin, pues el
trabajador slo tendra que preocuparse por llegar a la hora asignada, la
auxiliar no perdera tiempo llamando y esperando a que le enven la remisin,
sino que con anticipacin sta estara en el correo de AGESO.
II. El listado de trabajadores a los que se les asigna una historia clnica, junto con
la remisin de los exmenes a realizar puede pasar directamente a
contabilidad, para ahorrar tiempo en la espera hasta el final del proceso con el
listado de los pacientes que recibieron atencin, y hacer el cobro
inmediatamente, de esta forma a penas se encuentren listos los resultados se
tiene igualmente la factura para ser reclamada por la empresa, de esta forma
se garantiza que todos los exmenes sean cobrados.
III. Llevar un registro ms exacto de atencin de pacientes y exmenes realizados

en el da, permite en el momento que se desee, analizar los datos histricos y
observar el comportamiento de la demanda en el servicio, para tomar
decisiones en pro de una mejor organizacin en la prestacin de los mismos
en la empresa.
Operacin de registro del paciente
I. Contando con un sistema de informacin que permita llevar registro de los

exmenes y los resultados que se le practiquen a los trabajadores se puede dar
cumplimiento al artculo 16 del captulo IV de la resolucin 2346, en el cual en
caso de ser solicitada una copia de stos por parte de la autoridad competente,
sta pueda ser entregada.
II. Desde el punto de vista econmico, utilizando nicamente el certificado mdico

que se entrega a la empresa, se encuentra que se pueden generar ahorros hasta
50
de $1.111.000 de pesos en papelera, fotocopias e impresiones de las historias
clnicas, ya que el resto de la historia queda guardada y no es necesaria su
impresin a menos que sea solicitada por la autoridad competente, en ningn caso
se seguir entregando al empleador o al mismo trabajador, para dar cumplimiento
al artculo 16 del captulo IV de la resolucin 2346.
III. Pensando en la responsabilidad de cuidado del medio ambiente es importante

tener en cuenta el considerable aporte que se hace, al dejar de gastar papelera
de forma inoficiosa en innecesaria.
IV. El manejo de historias clnicas en medios digitales exige que a cambio de la firma
y sello del mdico, debe generarse un cdigo que corresponde a la identificacin
de la historia, que debe contener fecha, hora, y quin realiz el examen de
acuerdo con artculo 18 del captulo III del la resolucin 1995 de 1999.
Operacin de toma de datos
I. La operacin de llenar los datos de informacin socio-demogrfica del paciente, el

nombre y fecha se puede hacer automticamente, con ayuda del sistema de
informacin.
II. Peridicamente en el ao los mismos pacientes regresan, ya que los trabajadores

cambian los empleos pero permanecen en la misma bolsa de empleo con la que
se tiene contrato, por lo que si se contara con un sistema de informacin, estos
datos de identificacin del pacientes seran llenados nicamente la primera vez
que el paciente visita la empresa, o nicamente se haran actualizaciones de la
informacin en caso de existir cambios, por lo que ahorrara tiempo, y descargara
las tareas de las auxiliares.
Operacin de realizar de los exmenes
I. El problema de la ilegibilidad de la letra del mdico que dificulta la lectura de los

resultados, no se volvera a presentar ya que la historia utilizara un formato de
letra digital entendible para todos, adems el certificado mdico lo generara el
sistema.
II. Con el SI se podra dar cumplimiento al artculo 15, captulo III, pargrafo 2, de la
resolucin 2346, en la medida que se mantendran actualizadas las historias
clnicas, y gracias al formato digital donde se encuentran, se podran realizar
revisiones comparativas de las anteriores historias de forma gil.
51
III. El control de atencin de pacientes por mdico, se lleva actualmente con unas
boletas que el profesional en salud va recibiendo por cada consulta y que al final
de da suma para conocer el total de citas atendidas; con un SI el control sera
ms fcil pues directamente el programa generara el reporte de cantidad de
consultas lo que permitira llevar un histrico y medir si el especialista est
cumpliendo o no con el objetivo establecido.
IV. Con un SI se evitara el constante traslado de la secretaria al consultorio mdico a

entregar o recoger las historias clnicas pues stas estaran disponibles en el
sistema.
Organizacin de los resultados
I. La organizacin de las historias clnicas, pasa de ser una bsqueda y separacin

manual de cada examen segn la empresa, a una apoyada por una herramienta
tecnolgica que permita simplemente filtrar por caractersticas como puede ser el
nombre de la empresa, de sta manera se puede llevar control sobre el 100% de
las historias clnicas las cuales son responsabilidad de la IPS.
II. Se propone que el cdigo que identificar la historia clnica corresponda al mismo
que tengan los exmenes paraclnicos para homogeneizar los criterios de
identificacin.
Diagnstico final del paciente
I. El mdico, que es la nica persona que puede dar el concepto final y tiene acceso
a la historia clnica, despus de recibir los exmenes paraclnicos completa los
campos correspondientes de stos en la historia para darle el estatus de cerrada y
as poder clasificar los pacientes a los cuales se les pueden emitir sus resultados.
II. Al permitir cerrar las historias clnicas nicamente cuando se tienen todos los
resultados de los exmenes paraclnicos se garantizan informes correctos,
certificados completos y un historial del paciente confiable.
Operacin de alistar historias para entregar
I. El listado de los pacientes cuya historia fue revisada y cerrada, deba realizarlo la
auxiliar, ahora puede generarse automticamente cada vez que el mdico cierre
una historia clnica, teniendo la posibilidad de ser consultado el listado por
contabilidad.
52
II. El trabajo de diagnstico de condiciones de salud que la enfermera de salud
ocupacional deba hacer manualmente tabulando los datos que encontraba en
cada historia clnica, se reduce al anlisis y recomendaciones de los reportes
estadsticos de patologas sacado fcilmente con el SI, sin importar el volumen de
historias que se tenga por empresa.
Operacin de facturar
I. El listado de exmenes para facturar que era realizado manualmente por la auxiliar
contable, buscando cules historias clnicas ya haban sido diligencias por el
mdico con los resultados de los exmenes paraclnicos, pasa a ser una bsqueda
por filtro dentro del sistema de aquellas historias que ya estn cerradas y pueden
ser facturadas.
II. Al momento de entregar los resultados al paciente, se pueden entregar los

exmenes complementarios como lo estipula el pargrafo 3 del artculo 11 del
captulo II de la resolucin 1995 de 199940, despus de haber sido registrado los
resultados en la historia clnica, manteniendo as la custodia de estos.
9. REVISIN DE SOFTWARES EXISTENTES EN EL MERCADO
AGESO ha estado buscando la implementacin de un software para manejo de historias

clnicas, incluso ha hecho cotizaciones y recibido demostraciones, pero alega que no son
de su conformidad por las limitaciones que tienen en cuanto a las habilidades
tecnolgicas de los mdicos especialistas, lo cual generara servicios ms lentos e
inconformidad no slo del paciente si no del mismo mdico.
Buscando proponer un software a la medida de la empresa, que satisfaga sus

necesidades, se realiza la comparacin con dos softwares, uno enfocado al rea de la
odontologa que cuenta con mltiples herramientas complementarias en el servicio y con
la posibilidad de ser parametrizable para la historia clnica ocupacional; el otro, SIGSO,
una de las alternativas que la empresa ha contemplado para dar este paso.
A continuacin se presenta un listado de las opciones para complementar el diseo del

S.I. de las cuales al final se obtendr una tabla resumen con las que se va a contar para
el diseo del programa.
40
Pargrafo 3
53
9.1. SOFTWARE 1 ANALIZADO: ODONTOTECNIA
Este programa es desarrollado por la empresa Sistemas y Tecnologa para el sector

odontolgico.
Descripcin general del software: Toda la informacin del software ac presentada

fue tomada de la pgina web, con conocimiento y manipulacin directa del
programa, siendo esta la razn por la que se propone la comparacin con ste.
Por otro lado la empresa que tiene este software implementado, ha tenido grandes
beneficios, en la agilidad de la toma de datos, control y facilidad tanto de
manipulacin de la informacin, como la de obtencin de informes y resultados.
Los desarrolladores de este software fueron contactados y explicaron que el

programa es completamente parametrizable de acuerdo con la historia clnica
ocupacional, o los requerimientos solicitados.
El siguiente diagrama muestra los mdulos por los que est compuesto el software.
Imagen 4. Descripcin general software Odontotcnia
FUENTE: http://www.odontotecnia.com/Conformacion.aspx
54
- VENTAJAS HALLADAS EN EL SOFTWARE ODONTOTECNIA 41
MODLO BENEFICIO PARA AGESO JUSTIFICACIN

Anlisis de productividad de los Permite medir el nmero
Administracin y mdicos. de pacientes por mdico.
anlisis Adems es importante
para los mdicos que se
les paga por consulta.
Consulta de listado de preferencias Algunas empresas
de los pacientes. tienen precios y
condiciones especiales
en los servicios por
convenios, el software
permitira tener esta
clasificacin.
Porcentaje pactado con cada doctor. Mediante el cdigo de
cada mdico se podra
conocer el pago que se
debe efectuar tanto a los
Nmina mdicos por consulta
como a los fijos.
Pagos realizados por los pacientes. Estado de cuenta de las
empresas y el tipo de
pago que puede ser
contado o crdito.
Procedimientos terminados. Status de las historias
clnicas terminadas o
abiertas.
Analizar automticamente los costos Realizar seguimiento de
de cada procedimiento. los costos de
procedimientos por
Centro automtico consulta.
de costos Se actualiza en tiempo real teniendo Por la actualizacin en
en cuenta los costos generados en tiempo real que permite
cada proceso y sub proceso. el software, se cuenta
con una informacin
precisa de los costos.
Tabla 8: Ventajas software 1
41
>http://www.odontotecnia.com/Conformacion.aspx >.[Consulta: 20 de Septiembre 2009]
55
9.2. SOFTWARE 2 ANALIZADO: SIGSO
Este programa es desarrollado por la fundacin Promosalud, empresa que se ha

destacado no slo por sus servicios como IPS de salud ocupacional en el departamento
del Magdalena, sino tambin como empresa desarrolladora de software complementarios
para manejos de exmenes e historias clnicas para las IPS en Salud Ocupacional y
consultorios mdicos generales.
Descripcin General del software: La informacin que se expone del software est basada
en la propuesta enviada por la empresa ante la solicitud de conocer el programa y una
cotizacin del mismo.
Imagen 5. Descripcin general software SIGSO
Fuente: Documento de ofrecimiento de servicios
El software fue revisado y analizado por AGESO, ya que ste lo tiene una empresa de
Bogot con la cual se tiene convenio de representacin en la ciudad de Ccuta. La
primera experiencia obtenida con el software fue que no era conveniente para AGESO los
tiempos de consulta de 40 a 50 minutos, debido a los extensos campos que utiliza para
diligenciar informacin.
56
- VENTAJAS HALLADAS EN EL SOFTWARE SIGSO42
BENEFICIOS JUSTIFICACIN
Genera de manera secuencial rdenes Poder llevar registro de las
de servicios para proveedores de salud remisiones realizadas a exmenes
externos, permitiendo llevar un registro especializados que no son prestados
del nmero de emitidas y de los costos por la empresa
por stos servicios.
Facturacin de los servicios realizados Poder tener el listado de pacientes

a los pacientes remitidos por una atendidos de cada una de las
empresa o convenio, a particulares, en empresas en un slo filtro
un slo paso.
Manejo parametrizado de las fechas de Poder establecer de forma

vencimiento de cada factura. personalizada el vencimiento de las
facturas segn lo establezca el
administrador
Registra los pagos de las facturas de Poder llevar registro de los
empresas o convenios y particulares. exmenes facturados y que son
pagados para tener actualizada la
informacin de la cartera
Proceso de anulacin de facturas sin Poder anular facturas sin anular los
anulacin de cargos. cargos que tiene la empres
Administracin de la cartera, teniendo Tener control directo sobre los

en cuenta: identificacin del deudor, responsables de las facturas
usuario directo, entidad contratante, registradas en la cartera.
entidad responsable del pago,
identificada en el proceso de ingreso.
Genera informes por edades de Con los filtros de los resultados se

cartera, deudores, conceptos. puede obtener informes
personalizados, para seguimiento de
vigilancia epidemiolgica
Control de cartera e informes. Llevar control sobre el estado de la
cartera y generar informes del estado
de los clientes
Resumen de ingresos diarios. Poder tener acceso a la informacin
42
Propuesta SIGSO, Anexo 9
57
de los ingresos generados
diariamente por la empresa
Informes estadsticos por mdico, Hacer seguimiento del desempeo
empresa, fecha, seccin, etc. mdico
Administracin de la informacin bsica Administrar datos importantes como

para el buen funcionamiento del tarifas, usuarios, para correcto
sistema. funcionamiento del sistema
Informe de condiciones de salud. Informe de condiciones de salud de

las empresas
Tabla 9:Ventajas software 2
10. SOPORTE TECNICO PARA LA PROPUESTA DEL DESARROLLO DEL SISITEMA

DE INFORMACIN
10.1. ENTIDADES DEL SISTEMA
Entidades externas
- Empresa: Se refiere a las empresas que solicitan los servicios de AGESO para
exmenes de ingreso de retiro de sus trabajadores as como informes de
condiciones de salud.
- Paciente: El sistema despus de una serie de procesos le da al paciente un

certificado mdico.
Entidades internas
- Auxiliar servicios mdicos: Ingresa la informacin socio-demogrfica del paciente

al sistema de informacin, el cual le informa sobre el tipo de pago por el que los
exmenes del paciente sern cancelados.
- Auxiliar contable: Encargada de la facturacin, ingresa al sistema los exmenes

cancelados.
- Enfermera de S.O: Se encarga de realizar las conclusiones y recomendaciones del

informe de condiciones de salud.
58
- Mdico: Se encarga de la consulta mdica, mediante la cual llena la historia
clnica.
- Gerencia: lleva el control y seguimiento del trabajo de los mdicos, estipula las
tarifas y condiciones del contrato de las empresas.
10.2. PANTALLAS
Dentro de la propuesta de desarrollo del sistema de informacin para administracin de

historias clnicas para AGESO, se proponen las pantallas del programa segn los
requerimientos planteados.
Inicio del programa de historias clnicas: Debido a la informacin confidencial

contenida en el programa tanto de la empresa como de los pacientes por las
historias clnicas, el ingreso se realiza por medio de una contrasea, asignada slo
al personal autorizado.
Imagen 6. Pantalla ingreso software propuesto
Reportes
FUENTE: Autor
59
Men principal: Una vez permitido el acceso mediante la verificacin de usuario y
contrasea se accede al men principal del programa.
Imagen 7. Men principal software propuesto
FUENTE: Autor
El men principal muestra cuatro alternativas diferentes de acceso segn la funcin

que quiera realizar e usuario.
Formulario Auxiliar: Este perfil permite a la auxiliar ingresar o modificar la

informacin socio-demogrfica del paciente. Al men puede ingresar
cualquiera de las tres auxiliares y el administrador.
60
Imagen 8. Ingreso auxiliar software propuesto
FUENTE: Autor
Despus de ingresar la contrasea la auxiliar tiene tres opciones:
Imagen 9. Men auxiliar software propuesto

ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLNICAS AGESO IPS ?
Bienvenida
YULIETH
Paciente registrado Nuevo paciente Asignar consulta
FUENTE: Autor
61
- Ingresar nuevo paciente, permite a la auxiliar abrir una nueva historia clnica.
Imagen 10. Registrar nuevo paciente software propuesto

ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLNICAS AGESO IPS
FUENTE: Autor
- Registrar visita paciente existente, permite a la auxiliar ingresar la informacin de

un paciente para tener registro de su visita.
Imagen 11. Asignar nueva historia a paciente existente software propuesto

ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLNICAS AGESO IPS ?
Regresar Guardar
FUENTE: Autor
62
Asignar pacientes para atender a cada uno de los mdicos, permite a la auxiliar asignar
los pacientes que debe atender cada uno de los mdicos, en el orden en que ste los
debe atender.
Imagen 12. Asignar programacin de atencin a mdicos software propuesto
FUENTE: Autor
Formulario Doctor: A este perfil tiene acceso cualquiera de los tres mdicos
registrados. Cuando el mdico ingresa, automticamente se le abre una
historia clnica que tiene asignado un cdigo que reemplaza su firma porque
representa la identificacin del especialista en la historia.
Imagen 13. Ingreso perfil mdico
FUENTE: Autor
63
Despus de haber sido designado el paciente, el mdico puede diligenciar la
historia clnica. Cabe aclarar que sta no puede ser modificada despus que el
mdico le ha puesto el status de TERMINADA, que es el momento cuando ha
completado la historia con los exmenes paraclnicos.
Imagen 14. Inicio historia clnica software propuesto

ADMINISTRADOR DE HISTORIA CLNICAS AGESO IPS
FUENTE: Autor
Resumen historia clnica: Permite ver e imprimir el certificado mdico de

algn paciente, con el fin que el mdico pueda tener una visin de los
exmenes anteriores realizados al paciente, sin tener que revisar la historia
clnica completa, con slo ingresar el nmero de historia clnica y la
identificacin del paciente, para que el programa traiga el certificado mdico.
El acceso lo tienen mdicos, auxiliares de servicios mdicos y el administrador.
64
Imagen 15. Visualizar certificado mdico software propuesto
FUENTE: Autor
Consultar historia: nicamente estn autorizados los mdicos y el

administrador para consultar una historia clnica completa, su impresin est
autorizada nicamente al administrador, ya que es un documento confidencial
que puede ser compartido a la autoridad competente bajo autorizacin del
paciente.
Imagen 16. Visualizar historias clnicas creadas software propuesto
FUENTE: Autor
65
Generador de reportes: Como un cono aparte est el generador de reportes
para la administracin, los cuales son tiles para conocer el rendimiento de los
mdicos en cuanto atencin, y como resumen de las historias clnicas para los
informes de las condiciones de salud de las empresas, en este generador el
acceso tambin es por contrasea y el programa le da acceso a los lugares
que nicamente est autorizado.
Imagen 17. Ingreso generador de reportes software propuesto
Reportes
Genera reportes administrativos de
las historias clnicas
Bienvenido Administrador
Contrasea ******
Ingresar
FUENTE: Autor
Men principal generador de reportes: El ingreso al generador de informes

es exclusivo para el administrador, la enfermera de SO y la auxiliar contable
para poder realizar los informes de condiciones de salud, los mdicos
especialistas lo usan para consultar las condiciones de la empresa y enfocar
mejor el examen fsico; la auxiliar contable lo usa para poder obtener los
listados de exmenes cancelados o facturados.
66
Imagen 18. Men principal generador de reportes software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLNICAS AGESO IPS
FUENTE: Autor
La pantalla anterior es el men principal del generador de reportes, el acceso a cada una
de la opciones depende de los privilegios que tenga el usuario ya que el ingreso es
exclusivo para los usuarios autorizados con su contrasea, cabe tener en cuenta que la
informacin ya sea de los reportes o las historias clnicas no puede ser modificado por
ninguna persona, ya que es un documento cientfico y confidencial.
Resumen estadstica resultados historia clnica
En el ingreso para obtencin del resumen estadstico, la enfermera debe seleccionar las
condiciones del filtro, por fechas de exmenes realizados, empresa a la cual se le elabora
el informe, as como la posibilidad de obtener los reportes requeridos.
67
Imagen 19. Condiciones filtro informe de condiciones de salud software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLNICAS AGESO IPS ?
Personalizar informes Conclusiones y recomendaciones Consultar informes histricos
Fechas de filtro para informe Empresa a filtrar
Fecha Inicio 01/09/2010 Carbonorte S.A.
Fecha Fin 06/09/2010
Contenido Informe
Resumen Edades Patologas Venovasculares Resumen Patologas prevalentes
Resumen estado civil Patologas Oculares Resumen factores de riesgo
Resumen escolaridad Patologas Auditivas Resumen pacientes en buen estado
Resumen escolaridad Patologas Osteomusculares
Resumen hbitos txicos Otras Patologas
Generar reporte Salir
Generando informe
FUENTE: Autor
Es importante resaltar que ac se tiene la posibilidad de guardar el informe estadstico

nicamente. Despus de este filtro los resultados son exportados directamente a una hoja
de Excel, y las conclusiones y recomendaciones son ingresadas en la ventana siguiente
para as dejar registro completo de los informes.
Ingresar conclusiones y recomendaciones para el informe de condiciones

de salud
Imagen 20. Ingresar conclusiones y recomendaciones informe

condiciones de salud software propuesto
Conclusiones
Recomendaciones
Guardar reporte Salir
Escriba en los campos las conclusiones y recomendaciones
FUENTE: Autor
68
Consultar informes de condiciones de salud ya creados: Al abrir los reportes estos
son generados como hojas de Excel separados por los filtros de los informes requeridos y
en la ltima hoja conclusiones y recomendaciones.
Imagen 21. Consultar informes condiciones de salud software propuesto

CARBONORTE SA 19/08/10
TRANSTONCHALA 12/06/10
BANCOLOMBIA 05/03/09
TRANSORIENTAL 09/07/10
DAVIVIENDA 06/05/10
Abrir reporte Salir
Seleccione los informes que desea consultar
FUENTE: Autor
Informe de desempeo mdico

Imagen 22. Filtro informe de desempeo mdico software propuesto
Fechas de filtro para informe Mdico
Fecha Inicio 01/09/2010 Dr. Germn Wilches
Fecha Fin 06/09/2010
Opciones de vista de resultados
Mostrar consolidado diario
Mostrar consolidado total
Mostrar gfica
Listado de pacientes atendidos
Generar reporte Salir
Generando informe
FUENTE: Autor
69
Cuando se genera el reporte este es exportado a Excel as como su grfica o listado de
pacientes, dependiendo del filtro seleccionado.
Men auxiliar contable: En este men la auxiliar tiene tres opciones registrar
exmenes cancelados, revisar el estado de la cartera, y los exmenes para
facturar
Imagen 23. Men auxiliar contable software propuesto

Seleccione la opcin que desea
Registrar exmenes cancelados
Revisar cartera
Exmenes para facturar
Salir
Seleccionar una opcin
FUENTE: Autor
En este men la auxiliar contable selecciona la operacin que va a realizar, todos estos
datos son abiertos en tablas en Excel para facilitar su manejo.
o En exmenes para facturar se obtiene la base de datos de los

exmenes de las historias clnicas que fueron cerradas.
o Revisar cartera muestra el resumen de las empresas que tienen deuda

con la empresa y el total de la cartera, de acuerdo con los precios
ingresados.
o Registrar exmenes cancelados, muestra el resumen de los exmenes

que le deben a AGESO filtrados por empresa, y la auxiliar contable le
cambia el estado de la cuenta de deuda a cancelada.
70
10.3. DIAGRAMA DE CONTEXTO
Diagrama 5: Diagrama de contexto software propuesto
71
10.4. DIAGRAMA CERO
Informe condiciones
Informe condiciones De salud anteriores Informacin para
D8 Medico diligenciar
de salud
Archivo empresas
D4 Historias clnicas
clientes
Informacin para anteriores
diligenciar
Informe empresa
1 Cdigo
Cdula paciente Numero historia 2 Medico
Auxiliar de
servicios clnica
mdicos Registro de visita Archivo historia Historias clnicas
Tipo de pago paciente e D3 Historia clnica D5
clnicas creadas Historia abiertas
identificar tipo de clnica vaca Diligenciar incompleta
Exmenes a
pago historias clnicas
realizar Historia clnica
Informacin socio completa
demogrfica del paciente Historias clnicas
D6
cerradas
Archivos de los Informacin de
Registro pacientes D2 los mdicos
7 mdicos
Historias clnicas
cerradas
Nmero de historia clnica
Historia clnica
Agregar Registro pacientes D1 Archivo de pacientes Informacin socio
completa
nuevo demogrfica del paciente
paciente 3
4
5
Crear certificado
Consolidar mdico
Informe
Informe condiciones Resultados Resultados Resultados resultados Historias clnicas Certificado
D8 Condiciones D2
de salud Crear informe Para informe historias clnicas consolidados Realizadas por mdico
De salud
mdico
6
Certificado mdico
Conclusiones y recomendaciones del informe Condiciones de filtro
Para informe
Lista de exmenes
Paciente Archivo certificados Registrar para
D7 facturados
medicos cobrar
Enfermera SO
Empresa Informe Estadsticas
resumen
8 Exmenes
cancelados Aux. Contable
Datos empresa
Tarifa a pagar Precios
Gerencia Agregar nueva
Condiciones y empresa
9 Datos mdicos tarifas
Archivo empresas
Tipo de contrato D4
Agregar mdico clientes
Archivo empresas
D4 Informacin
clientes
empresa
Datos mdicos
Archivos de los
D2
mdicos
Diagrama 6. Diagrama 0 software propuesto
72
10.5. DIAGRAMA ENTIDAD-RELACIN
Diagrama 7. Entidad-Relacin
73
10.6. TABLAS DE ATRIBUTOS
Tabla 10 Atributos certificado mdico
Tabla 11 Atributos desempeo mdico
Tabla 12 Atributos informacin empresa
74
Tabla 13 Atributos exmenes a facturar
Tabla 14 Atributos historia clnica
Tabla 15 Atributos informacin mdico
75
Tabla 16 Atributos informacin paciente
10.7. PERFILES DE USUARIO
Para la propuesta del sistema de informacin se debe tener en cuenta los usuarios o
entidades internas que intervienen en el proceso, adems tener claro que no todos
pueden contar con los mismos privilegios, ya que es un sistema que maneja
informacin altamente confidencial.
Existen algunos parmetros contemplados en la ISO 27001:2005, norma del sistema
de gestin en seguridad de la informacin, que se pueden tener en cuenta para el
manejo de proteccin de la informacin, como establecer identificacin de usuarios
por contraseas, definir los roles de los usuarios para identificar los privilegios de
acceso que tiene en el sistema, asegurando que la distribucin de informacin y
documentos sea controlada.43
Teniendo en cuenta el control que se debe llevar sobre la informacin, se proponen
los siguientes perfiles de usuario de acuerdo al nivel jerrquico que tienen en la
empresa, dando mayores privilegios a los que se encuentran ms arriba en la
pirmide organizacional de AGESO.
Las tablas a continuacin muestran los accesos a los diferentes mens y funciones en
el sistema propuesto, que tienen acceso cada uno de los usuarios.
43
Nueve claves para el xito , Una visin general de la implementacin de la norma NTC-ISO/IEC
27001
76
GERENCIA
Caracterstica Programa de historias clnicas Generador de reportes
Seguridad El administrador tiene su contrasea El administrador tiene su contrasea
Pacientes Resumen Listado de

Resumen Archivo
Funcin en el Consultar Formulario atendidos estadstica exmenes
historia historias
men historia doctor por resultados para
clnica clnicas
mdico historias facturacin
Modificar la
Consulta
Consultar Consulta historia
de
certificado de historia cuando
historia
mdico clnica tiene status
clnica
de abierta
Sub-funcin
Poner el
Imprimir Imprimir Imprimir
status de
certificado historia historia
terminada
mdico clnica clnica
a la historia
Tabla 17 Perfil usuario gerencia
77
MDICO
Caracterstica Programa de historias clnicas Generador de reportes
Cada mdico tiene su
Seguridad Cada mdico tiene su contrasea y nombre de usuario
contrasea
Funcin en el Resumen historia Consulta de Consulta de informes de
Formulario doctor
men clnica historia clnica condiciones de salud
Diligenciar historias Consultar certificado Consulta de
clnicas mdico historia clnica
Modificar la historia
Imprimir certificado
Sub-funcin cuando tiene status de
mdico
abierta
Poner el status de
terminada a la historia
Tabla 18 Perfil usuario mdico
ENFERMERA SO
Caracterstica Generador de reportes
Seguridad Cada mdico tiene su contrasea
Funcin en el men Resumen estadstica resultados historias Archivo historias clnicas
Todas las funciones del generador del

Sub-funcin Consulta de historia clnica
informe de condiciones de salud
Tabla 19 Perfil usuario enfermera salud ocupacional
78
AUXILIAR CONTABLE
Caracterstica Generador de reportes
Seguridad Cada usuario tiene su contrasea
Listado de exmenes para
Funcin en el men
facturacin
Todas las funciones del men de
Sub-funcin
funciones del auxiliar contable
Tabla 20 Perfil usuario auxiliar contable
AUXILIAR DE SERVICIOS MDICOS

Caracterstica Programa de historias clnicas
Seguridad Cada auxiliar tiene su contrasea y nombre de usuario.
Funcin en el
Formulario auxiliar Resumen historia clnica
men
Registrar nuevo paciente. Consultar certificado mdico.
Modificar informacin
socio-demogrfica del Imprimir certificado mdico.
paciente.
Sub-funcin
Asignar historia a un
paciente existente.
Asignarles pacientes a los
mdicos especialista.
Tabla 21 Perfil usuario auxiliar de servicios mdicos
79
10.8. ANLISIS DE REQUERIMIENTOS DE HARDWARE
La empresa actualmente cuenta con 10 computadores para el trabajo administrativo

conectados a travs de la red (cableada) interna de la empresa, que facilita la
comunicacin entre los equipos que cuentan con licencia para TNS que es el software de
contabilidad y compartir archivos entre stos.
Para la implementacin de cualquiera de las 3 opciones de los softwares propuestos, se
necesitan 4 computadores adicionales, los cuales corresponden 3 para cada uno de los
consultorios, y el de la auxiliar que sera el servidor del programa.
Tres de los equipos requieren:

Windows vista, XP o 7
Disco duro 200 Gb
Memoria Ram de 2 Gb
Procesador de 3GHz
Un servidor:
Windows 2008 Server
Disco duro 200 Gb
Memoria Ram de 2 Gb
Procesador de 3GHz
11. SIMULADOR DESARROLLADO
En la prueba realizada al simulador de funciones del usuario se realizaron unas pruebas

para medir como la percepcin de los mdicos y las auxiliares de servicios de salud frente
a un acercamiento a lo que seran algunas de sus funciones en el sistema de informacin.
En el momento de determinar cules mdicos eran los indicados para participar en la
prueba, fueron seleccionados 2 mdicos que han trabajado en empresas de salud en las
que el manejo de historias clnicas es en medio electrnico, con el fin de obtener una
mejor retroalimentacin del simulador en que iban a trabajar.
Para las pruebas fue necesario realizar el proceso en 10 pacientes, los cuales
previamente fueron informados que no se les hara entrega de la historia clnica,
nicamente del certificado mdico como lo estipula la Ley en Colombia, ya que la
empresa se encontraba realizando pruebas para el manejo electrnico de historias
clnicas.
En los resultados obtenidos de la primera prueba en el simulador se obtuvo un tiempo de
45 minutos en el diligenciamiento de la historia clnica, a medida que fueron
familiarizndose con la herramienta el tiempo fue disminuyendo hasta obtener un tiempo
80
de 20 minutos, el cual corresponde al tiempo de diligenciado manual. Este tiempo puede
obtenerse gracias a que el formato de la historia clnica montado en el simulador es la
modificacin de la nueva historia clnica en la que participaron los mismos mdicos.
Dentro de los beneficios encontrados al utilizar el simulador, fue que la empresa tuvo un
primer acercamiento a lo que sera un sistema de informacin a la medida, lo cual trajo
muy buenas reacciones en los mdicos involucrados y las directivas de la empresa,
quienes pudieron experimentar el beneficio que trae tener la historia clnica electrnica,
que puede ser consultada en cualquier momento, por otro lado la posibilidad de tener
todos los datos de la historia disponibles en el simulador para poder trabajar con estos en
la creacin del diagnstico de condiciones de salud sin tener que pasar todos stos a
Excel para elaborar el informe.
Si la empresa capacita los usuarios del sistema y los involucra en el proceso de mejora
del sistema, se pueden obtener muy buenos resultados en el funcionamiento a futuro de
Por otro lado debe quedar claro la importancia que la empresa pueda cumplir con tems
legales, a los que no les haba prestado atencin pero que podra traerle enormes
perjuicios, el simulador permiti mostrar a la empresa que con esta herramienta pueden
cumplir no slo el tema legal sino que pueden mejorar la satisfaccin del cliente y reducir
gastos.
Ac se evidencia la importancia que tiene un simulador para usuarios, que imite con bajos
costos lo que puede tener el software creado en el futuro por el desarrollador, para
permitir dar entendimiento claro, grfico y poder manejar ciertas funciones que tendra
este, creando expectativa.
12. ANLISIS COSTO-BENEFICIO
En el anlisis costo-beneficio se pretende evaluar si el costo que representa para la

empresa implementar un sistema de informacin si es justificable por los beneficios que
este puede traerle. As, se pretende evaluar cual sera la mejor alternativa de inversin
teniendo en cuenta los costos de capacitacin, hardware y software.
Por otro lado existen otros beneficios intangibles que no se pueden calcular, como son el
costo de la inversin contra los perjuicios que puede traer el no realizar esta inversin.
81
12.1. AHORROS CON LA REORGANIZACIN DEL PROCESO CON APOYO
DE UN S.I.
Ahorro de Ahorro de Valor Valor Valor

Valor Hora
Cargo tiempo en tiempo en ahorrado por ahorrado al ahorrado al
($)
segundos horas hora da mes
Auxiliar
de $
$ 7.798,29 915,32 0,25 $ 1.982,76 $15.862,07
servicios 348.965,51
Mdicos
Enfermer $ $
314,29 0,09 $ 983,40
a S.O. 11.264,25 $7.867,20 173.078,46
$ $
TOTAL 19.062,54 1229,61 0,34 $ 2.966,16 $ 23.729,27 522.043,96
Tabla 22 Resumen de ahorro aproximado en trabajo de auxiliares y Enfermera de
S.O.
Ahorro en papelera
$ 1.111.111,11
Ahorro mano de obra

$ 522.043,96
TOTAL $ 1.633.155,07
Tabla 23 Resumen ahorro mensual
En un ao se tendran ahorros por $ 19.597.860 pesos.
Los ahorros que se presentan son aproximados ya que se pueden dar incluso en los
casos, que es necesario pagar horas extras para cumplir con los informes y la entrega de
resultados a tiempo.
12.2. COSTO DE LA INVERSIN INICIAL
Dentro de la inversin inicial para cualquier sistema de informacin en una empresa se

deben tener en cuenta tres tipos.
82
Inversin en hardware
Costo de inversin hardware44
Costo computadores Costo servidor

Intel Core 2 duo 2.93 GHz Intel Xeon X3430 2,4 Ghz
Memoria RAM 4Gb Windows server 2008
Disco duro 750 Gb Memoria RAM 4 Gb
$ 1.694.000,00 2 discos duros 160 Gb
Flat panel monitor 18,5
x3 x1
$ 5.082.000 $ 2.877.265
$ 7.959.265
Tabla 24 Inversin de hardware
nicamente se tienen en cuenta los 3 computadores de los consultorios mdicos y el

servidor para el sistema.
La inversin en hardware es tomada con precios de la pgina de DELL de acuerdo con

los requerimientos hechos por SOFTSALUD que es la empresa desarrolladora de
software a la medida para empresas de salud en Ccuta
Dentro de estos requerimientos no se tuvieron en cuenta las redes, ya que la empresa

actualmente cuenta con una estructura de redes que soporta los requerimientos de
cualquier software, red que actualmente es usada por el software TNS de contabilidad.
Inversin en capacitacin
Dentro del proceso de sistematizacin en cualquier empresa o instalacin de un nuevo

software se debe tener en cuenta la capacitacin del personal involucrado, para as tener
un mejor rendimiento en las operaciones.
44
>http://www1.la.dell.com/co/es/gen/df.aspx?refid=df&s=gen >. [Consulta:10 de octubre de 2010 ]
83
Costo capacitacin en software 40 horas45
Total
Salario base Nmero Costo por Horas
Profesional Valor H/H capacitacin
mensual profesionales profesional capacitacin
por profesional
$ $ $
Mdico $ 3.500.000,00 30.326,70 4 121.306,82 40 4.852.272,73
Auxiliar servicios $ $ $
mdicos $ 900.000,00 7.798,30 3 23.394,89 40 935.795,45
$ $ $
Enfermera SO 11.264,25 1 11.264,25 40 450.570,00
$ $ $
Auxiliar Contable $ 900.000,00 7.798,30 1 7.798,30 40 311.931,82
$
COSTO TOTAL CAPACITACIN 6.550.570,00
Tabla 25 Costo capacitacin
Costo inversin total

Beneficio
Costo Costo
Software Costo software Total inversin Ahorro anual Econmico en
hardware capacitacin
un ao
$ $ $ $
$ 16.509.835,00 $ 3.088.025,00
Inhouse46 2.000.000,00 7.959.265,00 6.550.570,00 19.597.860,00
$ $ $ $
47 $ 20.509.835,00 $ (911.975,00)
SIGSO 6.000.000,00 7.959.265,00 6.550.570,00 19.597.860,00
Tabla 26 Costo inversin total y beneficio
45
Costo Hora/Hombre suministrada por Gerencia Ageso LTDA
46
Propuesta SOFTSALUD, anexo 10.
47
Propuesta SIGSO, Anexo 9.
84
En la anterior tabla se puede ver que con el desarrollo de un software inhouse se obtienen
mayores beneficios ya que no slo se recupera la inversin en el primer ao si no que se
cuenta con la historia que conocen los mdicos disminuyendo el tiempo de aprendizaje
Mientras que con el software SIGSO casi que se recupera la inversin en su totalidad en
el primer ao, pero el tiempo de llenado de la historia clnica es de aproximadamente 45
minutos comparado con 20 minutos que es el tiempo esperado con el manejo de una
historia clnica diseada con las necesidades de la empresa y con asesora de los
mdicos.
Si se contemplan las 2 alternativas planteadas se nota un importante beneficio de la

inversin en el software a la medida, ya que ofrece las ventajas requeridas por la
empresa, un bajo costo de la licencia y un servicio tcnico, adems de ser una empresa
con experiencia y reconocimiento en grandes hospitales de la ciudad de Ccuta.
Por lo que se puede decir que la mejor alternativa para la empresa es el desarrollo de un
software inhouse.
12.3. COSTOS INTANGIBLES
Existen otros costos intangibles por no tener organizado el proceso o apoyado en una
herramienta informtica que podran traer perjuicios a la empresa; comparar el beneficio
contra estos costos, dara como resultado que la inversin debe ser inmediata, ya que
nicamente traera beneficios.
Prdida de un cliente por deficiencias en el servicio: Durante el desarrollo de

este trabajo se present la prdida de 5 historias clnicas, hecho que gener reclamos por
parte del cliente, pues adems de extraviar la historia, el trabajador debi volver para
repetir sus exmenes. La ocurrencia de este problema se presenta con frecuencia, lo que
puede llegar a dar terminacin repentina del contrato por inconformidad en el servicio por
parte del cliente que presenta un costo intangible.
La probabilidad de prdida de una historia clnica es alta por lo que todas las historias
tienen riesgo de extraviarse, es por eso que no se puede medir este riesgo.
Sanciones y multas: Por un error en el sistema de la superintendencia de salud,

no se cumpli con el envo de los indicadores de calidad del mes de agosto de 2009, la
empresa fue impuesta una multa de 15 salarios mnimos legales vigentes, sin embargo si
este hecho es comparado con no cumplir con la custodia de las historias y entregrselas
al empleador, puede ocasionar sanciones mucho ms altas muy altas, que no alcanzan a
85
ser el doble de lo que cuesta la inversin en un sistema de informacin, razn por la que
la adquisicin e implementacin de un sistema de informacin es importante.
Mala imagen de la empresa: La mala reputacin de la empresa por mal servicio,

puede llevar a una perdida desencadenada de clientes.
Impacto ambiental: Costo intangible que tiene que ver con los desperdicios
generados por las enormes cantidades de papel que utiliza en la empresa, lo cual genera
un impacto negativo en el medio ambiente.
Cabe resaltar que muchos de estos problemas pueden ser solucionados con una baja
inversin comparado con las fatales consecuencias que son el no cumplir con la ley.
86
13. CONCLUSIONES
Llevar un archivo de las historias clnicas, da cumplimiento a la ley evitando

sanciones, que puedan poner en riesgo a la empresa, su buen nombre y su
reputacin, trayendo consecuencias irreversibles.
El archivo de historias permite conservarlas en el 100% de los casos, evitando

prdida y por lo tanto molestias del paciente o la empresa contratante.
Al reorganizar los procesos con el apoyo de una herramienta tecnolgica no slo
puede disminuir el tiempo en la atencin de los pacientes, si no que lleva mejorar
el servicio y por lo tanto aumentar la satisfaccin del cliente.
Al tener registro de los pacientes dentro del sistema, se reduce el tiempo de

diligenciamiento total de la informacin socio-demogrfica porque ingresando la
cdula el sistema mostrara sta informacin y lo que le dejara a la auxiliar tiempo
para asignar nuevas historias clnicas a los mdicos y tomar la informacin de los
pacientes que no estn registrados.
Tener archivadas las historias en medio magntico, le brinda informacin oportuna

al mdico sobre las condiciones histricas de salud del paciente, reduce la
imparcialidad de una informacin recibida por acto de buena fe, pues al trabajador
le puede convenir ocultar cierta informacin relevante.
El tener archivo de la informacin de la empresa y de las condiciones de salud de

sta, puede dar un mejor enfoque de los riesgos a los que est expuesto el
trabajador, para dar con mayor claridad un concepto de apto o no para el cargo.
Reorganizar los procesos con ayuda de una herramienta informtica, buscando

ante todo el cumplimiento de la ley, requiere de un trabajo de culturizacin no slo
de la empresa si no tambin de los clientes.
Existen mltiples alternativas de software en el mercado, as como desarrollos

personalizados que pueden ser asequibles a la empresa con los mismos ahorros
generados por ste.
La implementacin de un software debe hacerse bajo las condiciones de relacin

cercana con la empresa, sus usuarios y el mayor apoyo tcnico, as como
disposicin a realizar correcciones basadas en la retroalimentacin de los
usuarios.
87
14. RECOMENDACIONES
Proponer a la empresa la inversin en un software inhouse de acuerdo con

especificaciones desarrolladas en este trabajo.
Proponer que las empresas enven la remisin y el listado de pacientes a travs de

correo electrnico, para poder atender al trabajador sin tener que esperar la
respuesta de su empresa en caso de no presentar la orden.
Envo de resultados del laboratorio y RX en medio digital cuando an se estn

procesando para comparar con las historias abiertas para ir dando cierre y a su
vez agilizar el proceso de facturacin
Proponer al laboratorio y RX el envo del listado de resultados que van a ser

entregados en medio digital, para asignarles los cdigos de las historias y
garantizar que los resultados que van a ser entregados, corresponden a los
mismos pacientes de los que se tiene la historia, para revisar si falta alguno a
tiempo a los encargados de RX y laboratorio para poder procesar los resultados de
los exmenes y entregar el diagnstico final al paciente a tiempo.
Adecuar un sistema de digi-turno para los pacientes que van llegando y as brindar
un mejor servicio y una informacin ms oportuna y adecuada a los pacientes, que
cada una de las auxiliares desarrolle su tarea, ya que las aglomeraciones causan
perdida de historias, insatisfaccin del cliente y que no cobranza de exmenes.
Incorporar a los mdicos con el SENA en un programa bsico de capacitacin en

manejo de computadores para reducir la resistencia a la implementacin de un
software para su trabajo diario.
Realizar una mejor distribucin de las citas dando intervalos para poder organizar
a los pacientes que no tenan cita y as evitar represamiento de pacientes y largas
esperas en la sala.
Los pacientes que no tienen cita asignarles un turno y una hora para que regresen
y evitar largas esperas en la sala.
88
GLOSARIO
Vigilancia Epidemiolgica: Es la recoleccin sistemtica, continua, oportuna y

confiable de informacin relevante y necesaria sobre algunas condiciones de salud
de la poblacin. El anlisis e interpretacin de los datos debe proporcionar bases
para la toma de decisiones, y al mismo tiempo ser utilizada para su difusin.48
Patologas Prevalentes: Cuadro clnico que se presenta con mayor frecuencia.
48
ORGANIZACIN PANAMERICANA DE LA SALUD http://new.paho.org/
89
BIBLIOGRAFA
CALDER, Alan. Una visin general de la implementacin de la norma NTC-

ISO/IEC 27001. ICONTEC
BENTLEY, Whitten. Anlisis de sistemas diseo y mtodos Mc Graw Hill, 2007
BOXWELL, Robert J. Benchamarking para competir con ventaja, McGraw-Hill
BURCH, John y GRUNDNITSKI, Gary. Diseo de sistemas de informacin: teora

y prctica
C. LAUDON, P. LAUDON, Jane. Sistemas de informacin gerencial, organizacin

y tecnologa de la empresa conectada en red, Pearson Education, 2002.
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL. Resolucin 2346 de

2007. Por la cual se regula la prctica de evaluaciones mdicas ocupacionales y el
manejo y contenido de las historias clnicas ocupacionales: El Ministerio; 2007
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL RESOLUCIN 1918 DE

2009. Por la cual se regula la prctica de evaluaciones mdicas ocupacionales y el
manejo y contenido de las historias clnicas ocupacionales. Bogot: El Ministerio; 2009
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL Decreto Ley 1295 de

1994. Organizacin y administracin del Sistema General de Riesgos Profesionales.
Bogot: El Ministerio; 1994

1999. Por la cual se establecen normas para el manejo de la Historia Clnica. Bogot: El
Ministerio; 1999

2009. Por la cual se modifican los artculos 11 y 17 de la resolucin 2346 de 2007 y se
dictan otras disposiciones. Bogot: El Ministerio; 2009.
GMEZ GMEZ, Alberto y MARTNEZ DE ABAJO, Nicols. Los sistemas de

informacin en la empresa". Universidad de Oviedo.
KAISSER ASSOCIATES, INC. Gua prctica de benchamarking
90
KENDALL, KennethE. Y KENDALL, Julie E. Anlisis y diseo de sistemas
Pearson Prentice Hall Education, 2005.
Manual de funciones AGESO LTDA IPS, 2005.
OFICINA INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT). Introduccin al estudio del

trabajo, Limusa, 2008.
RUEDA-CLAUSEN PINZN, Christian Eduardo. La historia clnica informatizada.

Evaluacin de los casos colombiano y espaol. Edit. UNAB MEDUNAB.
W. NIEBEL, FREIVALDS, Andris. Ingeniera Industrial Mtodos, Estndares y

diseo del trabajo, ALFAOMEGA, 2007.
PGINAS WEB
ASOCIACIN IBEROAMERICANA DE CENTROS DE INVESTIGACIN Y EMPRESAS

DE TELECOMUNICACIONES (AHCIET).
http://www1.ahciet.net
PORTAL DE DIFUSIN DE LA PRODUCCIN CIENTFICA HISPANA.UNIVERSIDAD

DE RIOJA ESPAA
http://dialnet.unirioja.es
MEDICAL SYSTEM
http://www.medical-co.info/
BLOG COMUNIDAD MDICA COOMEVA

http://medical.comunidadcoomeva.com/blog/
ORGANIZACIN PANAMERICANA DE LA SALUD

http://new.paho.org/
UNIVERSIA: RED DE UNIVERSIDADES: BASES DE DATOS ONLINE

http://www.universia.net.co/
MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL COLOMBIA

http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/home.asp
ARCHIVO GENERAL DE LA NACIN COLOMBIA

http://www.archivogeneral.gov.co/
91
ANEXOS
92
ANEXO A
DIAGRAMA DE PARETO DE TIEMPOS DE CADA UNA DE LAS OPERACIONES DEL

PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIN DE PACIENTES
CONCEPTO VALOR* FRECUENCIA ACUMULADO CAUSAL CORTE V. ABS
Revisar cada historia por parte del

1 medico 419,9 seg 13,424% 13,424% 4,348% 17,772% 82,228%
2 Realizar estadistica resumen 394,3 seg 12,606% 26,031% 8,696% 34,726% 65,274%
Llamar a empresa a reportar casos
3 especiales 362,6 seg 11,595% 37,625% 13,043% 50,669% 49,331%
Llenar informacin socio-
4 demogrfica 339,7 seg 10,862% 48,487% 17,391% 65,879% 34,121%
5 Recepcin 251,8 seg 8,052% 56,539% 21,739% 78,278% 21,722%
Completar campos vacios de la
6 historia 212,8 seg 6,805% 63,344% 26,087% 89,431% 10,569%
7 Ingresar oden al sistema 166,8 seg 5,333% 68,677% 30,435% 99,112% 0,888%
Organizar paquetes de historias
8 por empresas 158,9 seg 5,079% 73,756% 34,783% 108,539% 8,539%
9 Realizar informe de resultados 149,8 seg 4,791% 78,547% 39,130% 117,677% 17,677%
10 Verificar tipo de pago 129,3 seg 4,133% 82,680% 43,478% 126,158% 26,158%
11 Cobro 95,7 seg 3,060% 85,739% 47,826% 133,565% 33,565%
12 Entregar remision y desprendible 80,6 seg 2,578% 88,317% 52,174% 140,491% 40,491%
13 Verificar hora cita 75,5 seg 2,415% 90,732% 56,522% 147,253% 47,253%
14 Generar cuenta de cobro 73,7 seg 2,358% 93,089% 60,870% 153,959% 53,959%
15 Remitir paciente a los examenes 47,9 seg 1,530% 94,619% 65,217% 159,837% 59,837%
Realizar listado de examenes para
16 entregar 32,6 seg 1,044% 95,663% 69,565% 165,228% 65,228%
Revisar examens completos para
17 entregar 32,6 seg 1,043% 96,706% 73,913% 170,619% 70,619%
18 Armar historia 31,1 seg 0,996% 97,701% 78,261% 175,962% 75,962%
19 Entregar historia a mdico 21,6 seg 0,690% 98,391% 82,609% 181,000% 81,000%
Revisar que esten completas las
20 hitorias con resultados 20,4 seg 0,652% 99,043% 86,957% 185,999% 85,999%
21 Recibir resultados de examenes 12,8 seg 0,410% 99,452% 91,304% 190,757% 90,757%
Verificar historia con hojas de
22 examenes 10,1 seg 0,321% 99,774% 95,652% 195,426% 95,426%
Tiempo de toma peso y talla dar
23 indicaciones 7,1 seg 0,226% 100,000% 100,000% 200,000% 100,000%
TOTAL 3127,67 100%
* segundos
93
PARETO DEL TIEMPODE ATENCION POR PARTE DEL PERSONAL
ADMININSTRATIVO
120,000%
100,000%
80,000%
60,000%
40,000%
20,000%
0,000%
94
ANEXO B
DIAGRAMA DE PARETO SOBRE PARETO DE TIEMPOS DE CADA UNA DE LAS

OPERACIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIN DE PACIENTES
CONCEPTO VALOR* FRECUENCIA ACUMULADO CAUSAL CORTE V. ABS

Revisar cada historia por parte del
1 medico 419,9 seg 13,424% 13,424% 14,286% 27,710% 72,290%
2 Realizar estadistica resumen 394,3 seg 12,606% 26,031% 28,571% 54,602% 45,398%
Llamar a empresa a reportar casos
3 especiales 362,6 seg 11,595% 37,625% 42,857% 80,482% 19,518%
Llenar informacin socio-
4 demogrfica 339,7 seg 10,862% 48,487% 57,143% 105,630% 5,630%
5 Recepcin 251,8 seg 8,052% 56,539% 71,429% 127,968% 27,968%
Completar campos vacios de la
6 historia 212,8 seg 6,805% 63,344% 85,714% 149,059% 49,059%
7 Ingresar oden al sistema 166,8 seg 5,333% 68,677% 100,000% 168,677% 68,677%
TOTAL $ 2.148 69%
*segundos
DIAGRAMA DE PARETO DE ACTIVIDADES ADMIN EN LA

ATENCIN DE UN PACIENTE
80,000%
70,000%
60,000%
50,000%
40,000%
30,000%
20,000%
10,000%
0,000%
Revisar cada Realizar Llamar a empresa Llenar Recepcin Completar Ingresar oden al
historia por parte estadistica a reportar casos informacin socio- campos vacios de sistema
del medico resumen especiales demogrfica la historia
95
ANEXO C
HISTORIA CLNICA ANTERIOR A LA PROPUESTA REALIZADA EN ESTE

PROYECTO
96
97
98
99
100
ANEXO D
NUEVA HISTORIA CLNICA REFORMADA E IMPLEMENTADA
101
102
103
104
105
ANEXO E.
FLUJOGRAMA ACTUAL
Proceso: Atencin de pacientes desde llegada hasta entrega de resultados por parte
del personal administrativo (actual)
Revis y Aprob: Mara Paula
Empresa: AGESO LTDA. IPS
Goyeneche
Diagram:, Andrs Goyeneche Fecha: 25/11/10
Fecha: 25/11/10 Hoja: 1 de 2
INICIO
Paciente
Si Tiene cita? No Se le asigna turno
entrega remisin
No Si
Solicitar remisin
a la empresa
Qu tipo de
Contado Recibir pago
pago es?
Crdito
Archivar orden
entregada por
paciente
Dar indicaciones
para toma de
peso y talla
Entregar remisin
de exmenes a
realizar
Verificar historia
completa
Llenar
encabezado
historia clnica
Remitir paciente a
examen
Realizar
exmenes
mdicos
106
del personal administrativo (actual)
Goyeneche
Fecha: 25/11/10 Hoja: 2 de 2
Llevar historia
clnica al
consultorio
Recoger historias
clnicas completas
Historia clnica
2
Si tiene campos
vacios?
Adjuntar
resultados a la
historia
Dar diagnstico
final y cerrar
historias
Organizar
resultados por
empresas
Llamar empresa
por casos
especiales
Realizar listado
de exmenes
para entrega
Realizar
estadstica de
patologas
Realizar informe
de resultados y
recomendaciones
Generar cuenta
de cobro
No
Estn
exmenes
completos para
entregar?
Si
Si
Entregar
exmenes
107
ANEXO F
FLUJOGRAMA PROPUESTO
del personal administrativo (propuesto)
Goyeneche
Fecha: 25/11/10 Hoja: 1 de 1
INICIO
Tiene cita? No Se le asigna turno
Si
Qu tipo de
Contado Recibir pago
pago es?
Crdito
Dar indicaciones
para toma de
peso y talla
Verificar historia
completa
Llenar Es la primera
encabezado Si visita del
historia clnica paciente?
No
Remitir paciente a
examen
Realizar
exmenes
mdicos
Recibir resultados
exmanes
Dar diagnstico
final y cerrar
historias
Llamar empresa
por casos
especiales
Realizar filtro de
estadisticas
Realizar informe
de resultados y
recomendaciones
Generar cuenta Entregar

de cobro exmenes
108

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ANLISIS DEL PROCESO DE ATENCIN DE PACIENTES Y DISEO DE UN

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