Lic..Pedro Tesis Final

VICERRECTORADO ACADMICO
ESCUELA DE POSGRADO
PLAN DE TESIS
NIVEL DE SATISFACCIN DEL PACIENTE REFERENTE A LA ATENCIN

DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA. HOSPITAL II-1
MOYOBAMBA. AO, 2017
PRESENTADO POR:
LIC.ENF. PEDRO RONALD PRADO VIDAL
PARA OBTENER EL TTULO DE ESPECIALISTA EN EMERGENCIAS Y

DESASTRES.
TARAPOTO-PER
2017
8
NDICE
Cartula
ndice
Introduccin
Pg.
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 8
1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA 8
1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN 9
1.2.1. Delimitacin espacial 9
1.2.2. Delimitacin social 9
1.2.3. Delimitacin temporal 9
1.2.4. Delimitacin conceptual 10
1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIN 10
1.3.1. Problema Principal 10
1.3.2. Problemas Secundarios 10
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 11
1.4.1. Objetivo General 11
1.4.2. Objetivos Especficos 11
1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA 11
INVESTIGACIN
1.5.1. Justificacin Prctica 11
1.5.2. Justificacin Terica 12
1.5.3. Justificacin Metodolgica 12
1.5.4. Justificacin Social 12
1.5.5. Importancia 13
1.5.6. Limitaciones 13
CAPITULO II : MARCO TERICO 15

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA 15
BASES TERICAS 22
DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS 40
CAPITULO III: HIPTESIS Y VARIABLES 42
HIPTESIS GENERAL 42
VARIABLES 43
CAPITULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 44

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN 44
4.1.1. Tipo de Investigacin 44
4.1.2. Nivel de Investigacin 45
MTODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN 45
4.2.1. Mtodo de la Investigacin 45
4.2.2. Diseo de la Investigacin 46
Poblacin y Muestra de la Investigacin 46
4.3.1. Poblacin 47
4.3.2. Muestra 47
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE DATOS
9
47
4.4.1. Tcnicas 48
4.4.2. Instrumentos 48
4.4.3. Fuentes 51
CAPITULO V: ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIN 53
5.1. RECURSOS 53
5.2. PRESUPUESTO 54
5.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 55
5.4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 56
ANEXOS 61
Anexo 01: Matriz de Consistencia 61
Anexo 02: Consentimiento informado 62
Anexo 03: Cuestionario (encuesta)
63
INTRODUCCIN
La prctica del cuidado de enfermera tiene como base fundamental a las

diferentes Teoras del Cuidado, dentro de las principales teorista podemos
mencionar a: Hildegart de Peplau, Nancy Roper, Callista Roy, Dorothea Orem,
Virginia Herderson y Newman en otras, referidas a la interaccin y adaptacin
entre el profesional de enfermera y el ser humano, individuo o paciente,
cuando se ejerce la accin de cuidar; a la visin de totalidad o integralidad que
implica el cuidado que ste se da en el continuo salud-enfermedad y al cuidado
que da enfermera como proceso sistematizado y dirigido hacia un fin. (1)
A travs de los tiempos la accin de cuidar siempre ha sido dinmica y

trascendental, y la accin del cuidar deja de ser un proceso emprico, instintivo
e innato y se convierte en un proceso cientfico, sistemtico y aprendido, que
implica no slo el acto de cuidar en s, sino tambin el hecho de combinar y
buscar la armona de mltiples recursos, conocimientos y actitudes del
cuidador o cuidadores para lograr el fin ltimo: que el sujeto o los sujetos que
requieren y reciban cuidado pasen de un estado negativo, de displacer,
disconfort o anormal, que caracteriza a la enfermedad; a un estado positivo,
por medio de estrategias de promocin, proteccin, prevencin o de
10
rehabilitacin de salud, o que cada vez logren mejores niveles de salud y
bienestar.(2)
A partir de la inclusin de una concepcin biopsicosocial del hombre dentro del

trabajo interdisciplinario en los hospitales y del inters que se ha despertado en
los clnicos por la calidad de los servicios sanitarios, actualmente se est
abriendo paso a una nueva estrategia de organizacin y diseo de los procesos
mdico-asistenciales, en la cual se hace hincapi en que la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del paciente se considera un indicador fundamental
de la calidad de la asistencia proporcionada, entendida como una medida de
eficacia, confort, pertinencia y control del funcionamiento del sistema
sanitario(3), (4)
Desde el siglo XIX, la profesin de enfermera comienza a tener una

interrelacin con la prctica mdica; desde este punto de la historia el cuerpo
del ser humano pas a ser objeto del mdico y el ambiente del enfermo a la
prctica de enfermera.(5)
A partir de all se desarrollaron los conceptos dominantes de la disciplina:

persona, entorno, salud y la disciplina de la enfermera. Es cuando las tericas
en enfermera proponen el concepto de cuidado como aquella relacin
existente entre el cuidador como la persona que entrega cuidado- y la
persona cuidada, componentes claves de esta interaccin. (6)
Una de las mayores preocupaciones que aborda a los profesionales, gestores y

usuarios de los sistemas de salud es la humanizacin de los servicios de salud.
Vivimos en una poca en la que se hace preciso realizar una profunda reflexin
sobre los aspectos humanos, valores y actitudes de las profesiones sanitarias,
en general, y del profesional de Enfermera, en particular.(7)
Una amenaza que actualmente est presente en todos los mbitos de la vida
social es aquella que tiene que ver con la deshumanizacin que se observa en
los servicios de salud (7)
11
Jean Watson (1999), autora de la Teora del Cuidado Humano, sostiene que
ante el riesgo de deshumanizacin en el cuidado del paciente, a causa de la
gran reestructuracin administrativa de la mayora de los sistemas de cuidado
de salud en el mundo, se hace necesario el rescate del aspecto humano,
espiritual y transpersonal, en la prctica clnica, administrativa, educativa y de
(8)
investigacin por parte de los profesionales de enfermera.
Una forma de evaluar el cuidado brindado por el profesional de enfermera es

la satisfaccin de los usuarios, el cual ha sido reconocido como uno de los
indicadores de eleccin para medir el impacto de las intervenciones de reforma
del sector salud en las Amricas (9)
Existe una amplia experiencia de uso de este indicador en los ltimos 20 aos,
adems de existir a nivel internacional diversas aproximaciones y herramientas
de medicin de la satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud. Un
problema claramente planteado por la literatura internacional establece que
existe una importante tendencia de los usuarios entrevistados a manifestar
elevados porcentajes de satisfaccin de la atencin. Se debe reflexionar sobre
los elevados porcentajes de satisfaccin de los usuarios de establecimientos, a
pesar de condiciones objetivas que deberan conducir a mayores porcentajes
de insatisfaccin. (9)
La atencin de enfermera, accesibilidad de los servicios, la disponibilidad, son

algunos de los aspectos que pueden evaluarse para determinar el nivel de
satisfaccin de los usuarios. El trabajo del personal de enfermera es el mejor
indicador que las instituciones de salud pueden encontrar ya que enfermera es
el canal de comunicacin entre paciente y equipo de salud. (9)
Los estudios que evalan la calidad de la atencin de la enfermera buscan no

slo mejorar lo bueno, sino busca la excelencia con el objetivo de identificar
factores negativos y reas crticas formulando estrategias orientadas a
disminuir stos factores hasta eliminarlos definitivamente. (10)
12
Con la globalizacin que se vive en el mundo actual y los constates cambios
que ha originado, los profesionales de salud, tienen como misin proporcionar
cuidados de salud a la poblacin; exigindole al profesional de enfermera una
atencin de calidad fundada en una slida base de conocimientos y
habilidades, mediante la aplicacin de juicios y razonamientos acertados en un
sistema de valores claros y convenientes demostrando responsabilidad en el
quehacer de sus funciones ya que el paciente tiene derecho a recibir la mejor
calidad de atencin.(10)
La enfermera al brindar asistencia al paciente es proveedora de cuidado, y
como caracterstica de este se contempla la calidad en el servicio que se
otorga. La Organizacin Mundial de la Salud, dene calidad como el conjunto
de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una
atencin sanitaria ptima; se deber tener en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio mdico para lograr un resultado con
el mnimo riesgo de efectos y la mxima satisfaccin del paciente (11)
El cuidado de enfermera es denido por el Colegio de Enfermeros del Per

como el conjunto de funciones que desarrolla la enfermera en la atencin y
cuidado al usuario, fundamentadas en la relacin interpersonal y en el dominio
de lo tcnico-cientco orientadas a comprender a la persona usuaria en el
entorno en el que se desenvuelve, y se interviene en la prevencin, curacin y
la rehabilitacin de la persona en el proceso salud enfermedad (12)
Evaluar la percepcin de la satisfaccin del paciente sobre el cuidado de

enfermera es imprescindible para el planeamiento, organizacin,
coordinacin/direccin y evaluacin/control de las actividades desarrolladas por
el personal de enfermera. (13)
13
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA
Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfaccin del

usuario exponen que brindar calidad, significa corresponder a las
expectativas de los usuarios, razn por la cual, el hecho de brindar una
atencin de enfermera de no calidad, trae consigo problemas para los
usuarios, generando insatisfaccin en los usuarios. (14)
Los usuarios llegan a las instituciones de salud en busca de ayuda,

comprensin y de atencin, pero desafortunadamente muchos de ellos
no lo consiguen. Ya que en los ltimos tiempos se ha visto, que las
competencias administrativas asignadas a las enfermeras,
adicionalmente a la funcin asistencial, muchas veces distrae del nexo
enfermero-paciente, porque el profesional est ms preocupado por
cumplir aquello que le van a medir o se evidenciar. (14)
14
Los servicios de emergencia/urgencia de los establecimientos de salud,
a raz de la creciente demanda de los pacientes, hacen que la exigencia
en cuanto a los servicios que prestan se incremente cada vez ms,
generando en el profesional de enfermera un mayor reto tanto a nivel
personal como profesional, teniendo en cuenta que el cuidado es la
esencia de enfermera. Por consiguiente la atencin de enfermera en
los servicios de emergencia/urgencia se hace indispensable para el
funcionamiento del servicio. Teniendo en cuenta el gran volumen de
pacientes que pueden atender, salen a flote las fortalezas y debilidades
del personal. (15)
Las nuevas tecnologas en el cuidado de salud han aumentado los

costes del sector salud y las expectativas de la poblacin con relacin a
los servicios ofrecidos. Sin embargo, estudios indican fallas en la calidad
y seguridad de la atencin, con ocurrencia de eventos indeseados,
(16)
perjudicando la imagen de las organizaciones de salud .
La Organizacin Mundial de Salud, recomend que gestores

consideraran las expectativas de los ciudadanos en la toma de decisin
y, desde entonces, varios estudios sobre satisfaccin del paciente han
sido conducidos (17).
La satisfaccin del paciente es importante en s y, adems, ha sido

sugerida como indicador de calidad del cuidado en pases desarrollados
(18)
.
La enfermera tiene conciencia de su responsabilidad ante la calidad del

cuidado que presta al paciente, a la institucin, a la tica, a las leyes y a
las normas de la profesin, y tambin de la contribucin de su
desempeo en la valuacin del cuidado y satisfaccin de los pacientes
(19)
.
En este sentido, or lo que los pacientes tienen para relatar sobre el

cuidado que le es prestado y sobre su satisfaccin puede ser una
15
oportunidad de construccin de un indicador de resultado, que indica a
los gestores algunos caminos decisorios de transformaciones e
innovaciones. Cambios en el contexto mundial han hecho con que los
pacientes y sus familiares exijan un comprometimiento renovado con la
mejora de la calidad en organizaciones prestadoras de servicios de
(20)
salud, estimulados por la preocupacin con la seguridad del paciente .
La evaluacin de la satisfaccin del paciente ha sido adoptada por las

instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de
percepciones relacionado a la calidad de la atencin recibida, con el cual
se adquiera informaciones que benefician la organizacin de esos
servicios (21).
Considerando las premisas anteriores, es necesario precisar que

actualmente en el servicio de Emergencia del Hospital II-1 Moyobamba,
se atiende un promedio de 50 pacientes diarios y al mes
aproximadamente 1500. El total de profesionales de enfermera para
responder a sta demanda es de slo 07 Licenciados (22)
Por lo antes mencionado y conocedor de que la satisfaccin del usuario

es un indicador de calidad y en el entendido de que en el Hospital II-1
Moyobamba an no se ha implementado esta medicin, es que me vi
motivado a realizar la presente investigacin: Nivel de satisfaccin de los
pacientes que asisten al servicio de emergencia frente a la atencin de
enfermera en el Hospital II-1 Moyobamba. Ao, 2017.
1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
1.2.1. Delimitacin espacial
La presente investigacin se desarrollar en el Servicio de

Emergencia del Hospital II-1 Moyobamba.
16
1.2.2. Delimitacin social
La presente investigacin se realizar con los pacientes que

acuden al servicio de emergencia, durante el periodo de la
investigacin y que renan los criterios de inclusin.
1.2.3. Delimitacin temporal
El presente trabajo de investigacin se realizar en un periodo de

12 meses de julio 2016 a junio 2017.
1.2.4. Delimitacin conceptual
Se trabajarn los conceptos relacionados al cuidado que brinda

enfermera en el servicio de emergencia, as como los aspectos
fundamentales de la satisfaccin del usuario.
1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.3.1. Problema principal
Cul es el nivel de satisfaccin del paciente referente a la

atencin de enfermera en el servicio de emergencia Hospital II-1
Moyobamba. Ao, 2017?
1.3.2. Problemas secundarios
Cul es el nivel de satisfaccin en su dimensin accesibilidad,

de los pacientes, referente a la atencin de enfermera en el
servicio de emergencia. Hospital II-1 Moyobamba. Ao, 2017?
Cul es el nivel de satisfaccin en su dimensin explicacin y
facilitacin, de los pacientes, referente a la atencin de
enfermera en el servicio de emergencia. Hospital II-1
Cul es el nivel de satisfaccin en su dimensin confort, de
los pacientes, referente a la atencin de enfermera en el
Cul es el nivel de satisfaccin en su dimensin anticipacin,
17
Cul es el nivel de satisfaccin en su dimensin
mantenimiento de una relacin de confianza, de los pacientes,
referente a la atencin de enfermera en el servicio de
emergencia. Hospital II-1 Moyobamba. Ao, 2017?
Cul es el nivel de satisfaccin en su dimensin monitoreo y
seguimiento, de los pacientes, referente a la atencin de
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.4.1. Objetivo principal
Determinar el nivel de satisfaccin del paciente referente a la

atencin de enfermera en el servicio de emergencia. Hospital II-
1 Moyobamba. Ao, 2017.
1.4.2. Objetivos especficos

Identificar el nivel de satisfaccin en su dimensin
accesibilidad, de los pacientes, referente a la atencin de
Moyobamba. Ao, 2017
explicacin y facilitacin, de los pacientes, referente a la
atencin de enfermera en el servicio de emergencia.
Hospital II-1 Moyobamba. Ao, 2017.
Identificar el nivel de satisfaccin en su dimensin confort,
servicio de emergencia. Hospital II-1 Moyobamba. Ao,
2017.
anticipacin, de los pacientes, referente a la atencin de
18
Moyobamba. Ao, 2017.
mantenimiento de una relacin de confianza, de los
pacientes, referente a la atencin de enfermera en el
servicio de emergencia. Hospital II-1 Moyobamba. Ao,
2017.
Identificar el nivel de satisfaccin en su dimensin monitoreo
y seguimiento, de los pacientes, referente a la atencin de
Moyobamba. Ao, 2017
1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN
La satisfaccin del usuario es un tema de inters creciente en el marco

de la salud pblica y de la gestin de los servicios de salud, se considera
un eje angular de la evaluacin de servicios de salud y un resultado de la
calidad de la asistencia y de su efectividad, por ser una medida de los
resultados de la atencin y un predictor de la fidelizacin del usuario.
Los servicios de emergencia constituyen en s mismas un punto crtico

en la oferta de servicios de cualquier institucin de salud, y en ese
sentido esta investigacin, cobra mucha importancia ya que permitir
identificar los nudos crticos de la satisfaccin del usuario, respecto a la
atencin recibida por parte del personal de enfermera, a fin de buscar
posibles soluciones y contribuir a aumentar el nivel de satisfaccin tanto
del cliente interno como externo.
La satisfaccin de la poblacin, con los servicios de salud que recibe y

en especial con los cuidados de enfermera, es un objetivo importante
del sistema de salud y proporciona informacin sobre el xito del
personal de enfermera, en cuanto a si alcanza o no las expectativas del
paciente.
19
1.5.1. Justificacin Social:
La relacin enfermera-paciente es un aspecto fundamental en la

recuperacin del paciente, ya que si se logra una buena
comunicacin basada en la confianza, se puede generar en el
usuario un sentimiento de seguridad que lo haga receptivo a las
sugerencias y recomendaciones que inciden positivamente en la
evolucin de la enfermedad.
Los beneficiarios de esta investigacin sern, el usuario externo,

el personal de Salud en especial las Licenciadas de Enfermera
que laboran en el Servicio de Emergencia del Hospital II-1
Moyobamba.
1.5.2. Justificacin Terica:
La presente investigacin contribuir a incrementar los

conocimientos sobre la satisfaccin del usuario, as como de la
percepcin del usuario referente a la atencin de enfermera en
las dimensiones de accesibilidad, explicacin y facilitacin,
confort, anticipacin, mantenimiento de una relacin de
confianza y monitoreo y seguimiento.
1.5.3. Justificacin Prctica:
Desde el punto de vista prctico, este estudio es relevante,

porque los resultados que se obtendrn servirn como evidencia
cientfica para implementar mejoras al respecto, tambin
servirn de instrumentos y gua al profesional de Enfermera y
dems profesionales de la salud para mejorar el nivel
satisfaccin de los usuarios en el servicio de emergencia.
Permitir de manera indirecta mejorar el desempeo del

profesional de Enfermera en la atencin de los usuarios.
20
1.5.4. Justificacin Metodolgica:
En la presente investigacin se aplicar el cuestionario CARE-Q,

adaptado en una versin en espaol. Los resultados obtenidos
son de gran utilidad para la bsqueda de herramientas que
ayuden a mejorar la calidad de atencin de enfermera y de esta
forma contribuir no slo al bienestar de los usuarios, sino
tambin al mejoramiento continuo de la profesin y por ende de
las entidades prestadoras de los servicios de salud.
1.5.5. Importancia
Es necesario que el profesional de enfermera conozca la

percepcin del usuario, sobre la calidad del cuidado que recibe,
teniendo en cuenta que su objetivo de trabajo es el cuidado,
considerndose ste como un proceso de interaccin sujeto-
sujeto, dirigido a cuidar, apoyar y acompaar individuos y
colectivos, en el logro, fomento y recuperacin de la salud,
mediante la satisfaccin de sus necesidades humanas
fundamentales.
Es importante evaluar la satisfaccin de los pacientes con el

cuidado de enfermera, ya que es uno de los indicadores ms
utilizados como herramienta gerencial, para medir la calidad de
los servicios de salud, tanto para quien lo recibe usuario como
para el que lo brinda profesional de enfermera. (23)
Los resultados de la presente investigacin permitirn a los

decisores del Hospital II-1 Moyobamba, elaborar estrategias de
intervencin, a fin de crear un sistema que garantice una
atencin eficaz, adecuada y oportuna.
1.5.6. Limitaciones
Las limitaciones que se podra encontrar:
21
Escaso acceso a fuentes de informacin
relacionados con el tema.
Escasez de tiempo durante la investigacin debido a
que se comparte con el trabajo.
22
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

2.1.1. A Nivel Internacional
Garca A, y Cols (2015) 23. Ttulo: Informacin, comunicacin y

trato en un servicio de urgencias: evaluacin mediante una
encuesta de opinin. Hospital Clnico de Salamanca. Espaa.
Conclusiones y Resultados:
Los resultados sealan que el 86% de los pacientes evaluaron

positivamente el trato recibido por los profesionales en general, el
92% el respeto mostrado, el 87% el trato de los mdicos y el 71%
el trato recibido por enfermera.
El 27,5% no recuerda haber recibido informacin del personal del

punto azul (profesionales especialmente capacitados para dar
informacin).
23
Se encontr significacin estadstica (p=0,045) en relacin a la
amabilidad y respeto mostrado por enfermera. Se concluy que
la percepcin del trato recibido por los pacientes es buena,
mientras que en relacin a la informacin y comunicacin es
ostensiblemente mejorable y podra ser evaluada utilizando la
encuesta que se propone, ya que permite detectar y utilizar los
puntos dbiles de estos aspectos de la asistencia sanitaria como
lanzaderas de las iniciativas de implementacin.
Montiel Cubillo V. y Snchez Cervantes G. (2014) 24. Ttulo:
Propuesta para la medicin del servicio al cliente y anlisis
de la calidad percibida por el usuario del servicio de
emergencias del Hospital Dr. Enrique Baltodano Briceo De
Liberia. Segundo semestre del 2014, Costa Rica.
Conclusiones:
Durante este proceso de diseo y validacin del instrumento, se
tomaron en cuenta las mltiples disconformidades que llegan da
a da a la jefatura del servicio de urgencias. En las cuales, los
usuarios manifiestan sus desacuerdos en el proceso de la
atencin recibida.
Por lo tanto, despus de analizar todas las quejas recibidas, se
determina que todas esas inconformidades van relacionadas con
la infraestructura, la atencin y el trato recibido. De 103 esta
manera, se desarroll un instrumento de 21 tems que nos ayud
a validar de una manera ms directa, el sentir del usuario.
Cabe destacar que la mayora de las quejas de los usuarios son
con respecto a la infraestructura del servicio y no tanto a la
atencin recibida. Uno de los puntos que sobresale es el estado
de los servicios sanitarios, el usuario aqueja suciedad, falta de
papel higinico y jabn. Situaciones que son difciles de controlar,
ya que son provocadas por los mismos usuarios.
24
Borr, Y. (2013)25 Ttulo: Calidad percibida de atencin de
Enfermera por pacientes hospitalizados en institucin
prestadora de salud de Barranquilla, Bogot.
Conclusiones y resultados:
Se obtuvieron como resultados: peor y mucho peor de lo que
esperaba con 4%, como lo esperaba con 17%, mejor y mucho
mejor de lo que esperaba78%.
Adems, el 48,1% se sinti satisfecho, el 48,7% se sinti muy
satisfecho, mientras que el 3% se mostr poco o nada
satisfecho.
En base a la teora de Desconfirmacin de Expectativas de Oliver
y los postulados de Parasuranan et al. el 78% de los pacientes
evidenci altos niveles de calidad percibida de la Atencin de
Enfermera, el 96.8% se sinti satisfecho y el 97% recomendara
la IPS.
Buchanan J, Pauline L.M. Lindo, (2012) 26, Titulo: La satisfaccin
con la atencin de Enfermera en el Servicio de Urgencias de
un Hospital urbano en el mundo en desarrollo19, Jamaica.
Los resultados dan a conocer que la tasa de respuesta fue del
77,6%; la mayora de los encuestados (62%) eran mujeres, y
educados en el nivel secundario (42,3%).
La puntuacin de satisfaccin media fue de 32,60 ( 7,11) de un
mximo de 42. La mayora (59,9%) pacientes informaron que
estaban muy satisfechos.
Se concluye que los pacientes estaban muy satisfechos con la
atencin de enfermera en urgencias. La educacin del cliente, el
estado de salud percibido y la empata de la atencin fueron
predictores de satisfaccin.
25
Quezada, Arturo y Cols (2012) 27.Ttulo: Satisfaccin de los
usuarios hospitalizados en el Servicio de Medicina Interna,
con el cuidado de Enfermera. Veracruz. Mxico.
Conclusin:
Los pacientes manifiestan sentirse satisfechos con los cuidados
proporcionados, la oportunidad de mejora detectada fue el tema
de educacin al paciente, aqu es necesario incidir, considerando
que sta es una actividad y responsabilidad propia del personal
de enfermera.
2.1.2. A Nivel Nacional
Meja Acua, D. y Rivera Segura, O (2016) 28 Titulo: Nivel de

satisfaccin sobre el cuidado Enfermero de los pacientes
atendidos en el Servicio De Emergencia Del Hospital
Regional Docente Las Mercedes, Trujillo.
El 46% de los pacientes del servicio del emergencia de Hospital
Regional Docente Las Mercedes atendidos en los meses de
enero marzo, manifiesta que su satisfaccin con respecto al
cuidado brindado por el profesional de enfermera est en
proceso, el 29% considera que est por mejorar y el 25% que es
aceptable.
El 47% de los pacientes encuestados en el servicio de
emergencia del Hospital Regional Docente Las Mercedes de
Chiclayo en relacin a la fiabilidad del cuidado enfermero, su nivel
de satisfaccin est en proceso, es decir estn regularmente
satisfechos. El 32% manifiesta que su nivel de satisfaccin est
por mejorar, solo el 21% se encuentran satisfechos con la
atencin recibida por el profesional de enfermera
26
El 39% de los pacientes encuestados en el servicio de
emergencia del Hospital Regional Docente Las Mercedes de
Chiclayo en relacin a la satisfaccin del cuidado emptico que
brindo el profesional de enfermera consideran que est en
proceso, es decir se encuentran regularmente satisfechos. El 36%
manifiesta que su nivel de 74 satisfacciones est por mejorar. Y
solo el 25% est satisfecho con el cuidado recibido por el
profesional de enfermera.
Herrera Alania O. (2015)29 Ttulo: Factores asociados a la
calidad de atencin en el servicio de emergencia Hospital
Sergio E. Bernales, Lima.
El grado de satisfaccin en cada dimensin de la calidad de
atencin percibida por el usuario del servicio de emergencia del
Hospital Sergio E. Bernales fueron notoriamente bajos: la
fiabilidad tuvo un 12,4%, la seguridad un 11,8%, la empata un
8,7%, los aspectos tangibles un 8,6% y la capacidad de respuesta
apenas 7,5%. Los tems con mayor grado de satisfaccin en cada
dimensin fueron: la atencin mdica se realiza de acuerdo a la
gravedad del paciente (dimensin fiabilidad: 14,2%).
La atencin en emergencia se percibe ms rpida que en otros

servicios (dimensin capacidad de respuesta: 10,0%); el mdico
le hizo un examen completo y minucioso segn el problema
motivo de consulta (dimensin seguridad: 13,2%); el paciente
comprendi mejor la explicacin del mdico sobre su problema de
salud o el resultado de la atencin (dimensin empata: 9,7%); y,
los ambientes de emergencia se encontraban limpios y cmodos
(dimensin aspectos tangibles: 11,1%).
Ninguno de los factores analizados en la presente investigacin

(sexo, edad, condicin del encuestado, tipo de seguro, grado de
27
instruccin y tipo de paciente) present una asociacin
estadsticamente significativa con la variable calidad de atencin.
Huerta Medina E. (2015)30 Titulo: Nivel de satisfaccin de los

usuarios atendidos en el tpico de medicina del servicio de
emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima.
Conclusiones y resultados
El nivel de satisfaccin global de los usuarios atendidos en el
Tpico de Medicina del servicio de Emergencia del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza fue de 92.2 %
Los atributos con ms del 90% de usuarios satisfechos fueron la

comunicacin que el mdico tuvo con el usuario para explicar el
problema de salud, el tiempo que el mdico brindo para contestar
las preguntas del usuario, la explicacin que el mdico brind
sobre el problema de salud y su tratamiento, y que la atencin
este a cargo del mdico.
Los atributos con los mayores porcentajes de usuarios

insatisfechos fueron la rapidez en la atencin en caja o mdulo de
admisin y en el laboratorio de emergencia, el trato amable con
respeto y paciencia del personal de emergencia y la limpieza y
comodidad del ambiente de Emergencia
Ramos Torres L (2015)31 Titulo: Factores asociados al Nivel de

Satisfaccin sobre la Calidad de Atencin del Usuario
Externo Centro de Salud De Picsi, Lima.
Conclusin y Resultados:
Se encontr un nivel de Satisfaccin del usuario externo de 72,2%
del usuario externo atendido en el Centro de Salud de Picsi,
contra un 27,8% de insatisfaccin.
28
La dimensin que registra el ms alto nivel de insatisfaccin es la
Capacidad de Respuesta con un 57,81% en forma general,
mostrando un pico elevado de insatisfaccin del 75% de los
usuarios por que no encuentran soluciones rpidas para resolver
las dudas o reclamos de los usuarios del servicio.
La variable empata analizada en este estudio, nos da que el

91,3% de usuarios manifiestan su satisfaccin, prevaleciendo en
este centro el respeto, buen trato y amabilidad del personal del
Centro de Salud hacia los usuarios.
Sihuin, E Tapia (2015)32. Ttulo: Satisfaccin de usuarios

hospitalizados en un Hospital de Apurmac.
Conclusin:
Existi baja satisfaccin con la calidad del servicio recibido por
los usuarios hospitalizados, y sta estuvo asociada al nivel de
educacin y al tipo de servicio de hospitalizacin.
2.1.3. A Nivel Local
A nivel local no se encontraron investigaciones relacionadas al

tema.
2.2. BASES TERICAS
2.2.1. Cuidados de Enfermera
La enfermera desde sus orgenes era considerada como una

ocupacin basada en la experiencia prctica y el conocimiento
comn y no se contemplaba el conocimiento cientfico de la
profesin (33).
Los primeros escritos sobre el cuidado de enfermera como base

de la enfermera profesional, aparecen en el siglo XIX, en el ao
de 1952 con el trabajo de Florence Nightingale Notas de
29
Enfermera, donde se refera a las tcnicas para brindar a las
enfermas comodidad, higiene y alimentacin. Para la autora el
cuidado era un arte y una ciencia que exiga una formacin formal
y el papel de la enfermera era colocar al paciente en las mejores
condiciones, para que la naturaleza interviniera sobre el (33).
Es importante resaltar que la salud en el siglo XIX se caracteriz

por la necesidad de mejorar la limpieza y controlar las
enfermedades infecciosas, lo que ayud a Florence a percibir la
(33)
influencia de la naturaleza y la importancia del medio ambiente .
En el siglo XX, Virginia Henderson (1955) desarroll una

propuesta cuyo fin era definir la funcin de enfermera.
Posteriormente en una publicacin sobre el Plan de Cuidado de
Enfermera, reconoce que desde los aos 20 varias enfermeras
elaboraban bosquejos para la elaboracin de los planes de
cuidado. En esta poca la salud era definida como la ausencia de
enfermedad, y por ende el cuidado se orientaba hacia la
resolucin de problemas. Hacia la mitad del siglo, el concepto de
cuida se ampla, considerando el contexto para comprender y
explicar la situacin de salud individual y colectiva y el cuidado se
enfoca hacia contribuir en la recuperacin de la salud, prevenir la
enfermedad y promover el mantenimiento de la salud.
De esta forma el cuidado se brinda a partir de la identificacin de

la necesidad de ayuda teniendo en cuenta la percepcin e
integridad de la persona. (33)
Algunas investigaciones realizadas por la Universidad de

Washintong en los aos 50 aportaron los fundamentos para
ensear los primeros planes de cuidado, cuyas bases eran
principios cientficos. (34)
30
En los aos 60 en amrica del Norte, como respuesta a las
exigencias que planteaban el sistema de salud, surgi la
preocupacin por construir modelos de enfermera y por
desarrollar un mtodo al partir del proceso de enfermera (34).
En el libro La dimensin social de la prctica de la enfermera,

escrito por Consuelo Castrilln, se afirma que los modelos
conceptuales, se encuentran representaciones de enfermera que
han sido tiles en la orientacin de la formacin del cuidado y de
la investigacin. Esos modelos derivan de alguna teora, mezcla
de teoras de la biologa, la psicologa, la sociologa y la
antropologa, saberes que se adoptaron para ilustrar la estructura
del cuidado de enfermera y para guiar la manera de formar,
investigar y ejercer la profesin (33).
De igual forma afirma que los modelos propuestos durante esos

decenios se puede decir que coinciden en trabajar el cuidado
como objetivo social de enfermera y representan el saber
contemporneo, que intenta desligarse de los fundamentos
anatomoclnicos y etiopatolgicos, que por ms de un siglo
constituyeron los nicos fundamentos cientficos de enfermera,
para construir su objeto con el apoyo de la ciencia social, que
aportan otras lecturas de las necesidades del ser humano en
relacin con sus procesos vitales (34).
En 1985 la teorista Meleis dice. la enfermera interacta en la

situacin de cuidado de la salud con el ser humano, quien es
parte integral de su contexto sociocultural y que est en alguna
forma de transicin o de anticipacin a sta; las interacciones
cliente-enfermera estn organizadas alrededor de algn propsito
y la enfermera utiliza acciones deliberadas para causar o facilitar
la situacin de salud. Tambin afirma que la enfermera ha
atravesado numerosas etapas en la bsqueda de la identidad
31
profesional y autenticidad y define cuatro etapas para el desarrollo
de la profesin: prctica, educacin y administracin;
investigacin y desarrollo terico En la ltima etapa se considera
que se acept la complejidad de la enfermera y la posibilidad de
trabajar con mltiples paradigmas, la necesidad de probar y
corroborar los planteamientos ms importantes de las diferentes
teoras, y adems la idea de aceptar nuevos modelos y teoras en
el campo docente, investigativo y de la prctica.(34)
En el decenio de los 90, son indagados los conceptos propios de

la enfermera, por el movimiento de reflexin sobre la
conceptualizacin en enfermera y de igual forma se propone cul
es el objetivo o razn social de la enfermera, identificado el
cuidado como la funcin histrica de los profesionales de
enfermera (34).
En la literatura se evidencian algunos estudios hechos en Sud

amrica que no demuestran haber desarrollado corrientes
tericas basadas en las caractersticas de la experiencia
Norteamericana. En Colombia, se encuentran algunas
investigaciones con la que realiz el grupo de reglamentacin
profesional, integrado por representantes de Docencia y de
Servicio. Este grupo particip en la expedicin de la Ley del
Enfermero de 1996 en donde no slo se define a enfermera sino
que el cuidado se especifica como el fin de la prctica profesional:
enfermera es una profesin liberal y una disciplina de carcter
social cuyo sujeto de atencin es la persona como ser individual,
social y espiritual. Su objeto es el cuidado integral de la persona,
familia y comunidad en todas las etapas de la vida dentro del
espectro del proceso salud-enfermedad. (34)
Segn el grupo de conceptualizacin de la Facultad de

Enfermera de la Pontificia Universidad Javeriana el Cuidado es
el conjunto de acciones fundamentadas en la relacin
32
interpersonal y en el dominio de lo cientfico-tcnico orientado a
comprender al otro en el entorno en que se desenvuelve. As
definido implica una mirada cuidadosa, un acercarse a las
personas en relacin de proximidad. Vale la pena destacar que
este cuidado est a establecer una relacin interpersonal y
fundamentada en una actitud de apertura al dilogo, respeto por
los dems, sensibilidad ante las experiencias propias y las de
otros. Es esta relacin interpersonal la que orienta la aplicacin de
los conocimientos y habilidades, llevando siempre a suscitar en el
otro aquellos motivos que lo induzcan a asumir el papel central en
la optimizacin de su vida. (35)
El profesional de enfermera como consejero debe ser un lder

experto, capaz de analizar una situacin, sintetizar la informacin
y experiencia y evaluar el progreso y la productividad del individuo
o del grupo; la enfermera debe moldear y ensear conductas
deseadas, ser sincera con las personas que trata, ser flexible,
tener iniciativa, mantener la concentracin y tener sentido del
humor para tratar gente diversa. (36)
El cuestionario CARE-Q (Caring asseement evaluation Q-short) ,

diseado por la enfermera Patricia Larson, el cual tiene validez
interna de 0.88 a 0.97, ha sido adaptado y actualizado en varios
pases como EE.UU. Australia, China, Taiwan, permite determinar
el comportamiento que percibe el usuario como importante para
sentirse satisfecho.(37)
El instrumento cuenta con seis categoras analizadas en esta

investigacin, en donde la enfermera debe asegurar que el
usuario est cmodo, se sienta seguro, est bien atendido y
adems debe estar atenta a que los equipos de monitoreo
funcionen (37).
33
Las categoras son las siguientes:
La categora es accesible comprende los comportamientos

relacionados con acercarse, responder a los llamados y
realizar cuidados especficamente de habilidad de manera
oportuna.
Esta categora se fundamenta en lo planteado por Jean Watson
en la teora de los cuidados humanos, donde define la
enfermera como una ciencia humana de experiencias de
salud-enfermedad-curacin que deben ser abordadas
desde dos vertientes, la instrumental y la expresiva. Las
actividades instrumentales comprenden las necesidades fsicas
como pueden ser la administracin de medicamentos y la
realizacin de procedimientos, las expresivas se refieren a
necesidades psicosociales orientadas al comportamiento. (38)
La categora explicar y facilitar hace referencia a la
informacin y educacin que requiere el paciente para entender
la situacin actual de enfermedad y tratamiento, El ser
honesto(a) con el paciente sobre su condicin de salud, es el
comportamiento ms importante para el paciente, ya que
present la calificacin ponderada ms alta del grupo
percibindolo como muy importante, al momento de la validar
el instrumento por su autora.
El hallazgo de ser honesto tiene relacin con lo planteado por

Nightingale respecto a las actitudes que haba que desarrollar
para cuidar correctamente a los pacientes, sealando lo
siguiente: Una enfermera debe ser una persona en la que se
pueda confiar, en otras palabras, capaz de ser enfermera de
confianza... No puede ser ligera habladora; nunca debe
contestar preguntas sobre su enfermo; debe ser estrictamente
moderada y honesta. (39)
La categora conforta plantea comportamientos que

permiten dar nimo, involucrar a familiares y brindar las
34
mejores condiciones para que el paciente se sienta bien.
Esta categora se puede sustentar con lo escrito por Escobar
Saldarriaga y ols. En su investigacin de la calidad de
enfermera en salas de parto, donde se plantea que la relacin
interpersonal no se mide exclusivamente por la
comunicacin verbal. Tambin hace referencia al inters que se
tiene por las personas usuarias, el cual se demuestra por la
comodidad, la privacidad y por el ambiente que se les
proporciona en los diferentes lugares donde se presta la
atencin en salud. (40)
La categora anticiparse hace referencia a los
comportamientos que se deben realizar para prever
necesidades y complicaciones.
Lock en el libro Cmo gerenciar la calidad total, en el cual
considera las dimensiones que comprende la calidad,
especficamente la del servicio, la considerada como la
oportunidad y continuidad en que se presta la atencin. (41)
La categora mantiene la relacin de confianza comprende

comportamientos que favorecen la relacin teraputica y
demuestran el inters y la preocupacin por el paciente. Esta
categora posee el mayor nmero de comportamientos, 16 en
total.
Martnez y Cols. en el artculo Prospectiva de la enfermera en
Mxico, donde se relaciona el modelo de evaluacin de la
calidad planteado por Donabedian, de estructura, proceso y
resultado, indicando que el proceso son las acciones que se
llevan a cabo por el personal de enfermera, interactuando con
el usuario (persona, familia, colectivo), y con otros
profesionales de la salud. En otras palabras durante el proceso,
en el caso de la prctica de enfermera, se refiere a la
planeacin y ejecucin de intervenciones donde el profesional
establece una relacin de confianza necesaria y primordial para
aplicar con xito los conocimientos y las habilidades que
permitan satisfacer las necesidades del usuario desde la
35
integralidad. (42), (43)
La categora monitorea y hace seguimiento est
relacionada con los comportamientos que demuestran la
capacidad cientfica, humana y tcnica del personal.
Rosello Torralba en la filosofa del cuidar, donde se considera
que la competencia profesional constituye una virtud bsica de
la deontologa. La tarea de cuidar requiere de varios
constructos bsicos, entre los que se encuentra la competencia
profesional, slo es posible cuidar adecuadamente a un ser
humano si se cuenta con la competencia desde el
conocimiento, la experiencia y la destreza que permitan ver al
(44)
ser que se cuida desde una perspectiva holstica.
Teniendo en cuenta que Patricia Larson define el cuidado como

las acciones intencionales que transmiten un cuidado fsico,
las intenciones emocionales en el que se prev un sentido de
confianza y seguridad en uno en el otro, con las siguientes
caractersticas: accesibilidad, explica y facilita, conforta, se
anticipa, mantiene una relacin de confianza, monitorea y hace
seguimiento, el instrumento contiene una serie de preguntas
que evalan cada una de las categoras mencionadas
anteriormente. (37)
2.2.2. Calidad de los servicios salud
La satisfaccin de los pacientes, es uno de los pilares en los que

se basa la atencin actual para la calificar la prestacin de los
servicios de salud de las instituciones. Este concepto viene desde
hace varios aos; uno de los pioneros en hablar sobre la calidad
en los servicios de salud fue el Dr. Adevis Donabedian (2001),
quien sugiri, que todos los aspectos tericos deberan ser
reunidos en las prcticas para ver al paciente como un todo que
necesita de las actividades del personal de salud para su
recuperacin integral. (43)
36
Se debe a Donabedian la divisin de la produccin de servicios de
salud en tres componentes: estructura, procesos y resultados.
Esta divisin ha sido el punto de partida ms aceptado en todo el
mundo para clasificar los programas de control de calidad. (43)
Donabedian (2001) define la garanta de la calidad como una

actividad basada en obtener informacin sobre la prctica y en
funcin de esa informacin hacer un reajuste de las
circunstancias y procesos de la atencin de la salud. As, confiere
a los consumidores (refirindose a los pacientes) tres papeles
principales:
El de colaboradores para definir la calidad, evaluar la misma e

informar sobre sus experiencias sanitarias;
El de objetivo de garanta de calidad, considerndolos
conjuntamente con los profesionales como coproductores de la
asistencia desde su lugar de sujetos autnomos que pueden
dirigir su asistencia y como vehculos de control cuando sirven
para regular la conducta del mdico, y
El de reformadores de la atencin mdica ya sea a travs de la

participacin directa en la relacin con el profesional, como
apoyo administrativo brindando sus opiniones en forma
sistemtica, a travs de mecanismos de mercado, que implica
poder elegir entre fuentes alternativas disponiendo de
informacin adecuada o bien con la accin poltica, como
ciudadano, en una postura ms alejada de su condicin de
paciente, siendo firmes, asertivos incluso polmicos. (43)
En el enfoque estructural el punto de partida consiste en que si

tienen buenas condiciones previas es ms probable que se pueda
obtener un mejor resultado. La estructura hace referencia a las
instalaciones y equipos, as como a los recursos humanos. (43)
37
El control de calidad basado en la estructura es un mtodo
indirecto de medida de calidad hospitalaria (Donavedian, 1966) y
en s mismo no garantiza no garantiza el buen resultado de la
asistencia, ni el proceso propiamente dicho. (43)
Los programas ms importantes de control de calidad, basados

en el enfoque estructural son la educacin y la acreditacin de las
instituciones y del personal (Vuori, 1988). Vuori afirma que la
calidad tienen cada circunstancia el lmite dado por los
conocimientos disponibles, Es la barrera para cambiar los
horizontes de la calidad.(45)
Tanto Donavedian como Vuori identificaron una serie de

propiedades o elementos que constituyen las claves para evaluar
el grado de calidad alcanzada en un servicio o sistema bajo
control: (46)
Efectividad: conseguir mejoras en la salud, mejorando el

impacto de la morbimortalidad sobre un grupo poblacional
definido.
Eficacia: medida en que son alcanzados los resultados
deseados en casos individuales.
Eficacia/Optimidad: habilidad de bajar los costos sin disminuir
las mejoras. Relacin favorable entre los resultados logrados y
los recursos monetarios utilizados.
Equidad: distribucin de los recursos en funcin de las
necesidades de los grupos poblacionales.
Aceptabilidad/legitimidad: conformidad con las expectativas de
pacientes y familiares. La legitimidad es la aceptacin
comunitaria.
Accesibilidad: Todo tipo de acceso para obtener los servicios.
Adecuacin de los servicios: dimensin cuantitativa que
relaciona recursos con las necesidades reales o potenciales de
la poblacin.
Calidad Tcnico/Cientfica: incorporacin de los conocimientos
38
y de la tecnologa para lograr los mejores niveles posibles.
La polmica respecto a la mayor o menor validez del enfoque

estructural como instrumento de calidad es amplia. Hay quienes
consideran es el enfoque ms dbil, sin embargo, admitiendo que
una buena estructura no garantiza un resultado igualmente
bueno, puede evitar un deterioro de la calidad que podra resultar
por no aplicar unos estndares determinados. (47)
El enfoque del proceso, tiene su fundamento en que, si el

conocimiento mdico del momento y la tecnologa disponible se
aplican en todas las fases de la atencin al paciente, es ms
probable que sea bueno, que si aplican de forma deficiente. El
proceso tiene relacin con el resultado, aunque en la asistencia
sanitaria no siempre se conoce con exactitud. (47)
El mtodo ms utilizado para el anlisis del proceso ha sido el de

la auditora mdica, a travs de la Historia Clnica del paciente,
lugar donde se anota todo el proceso. El principal impulsor de
este mtodo fue Lembcke (1956).(47)
La auditora es un sistema de control de calidad retrospectivo y

proporciona informacin para una mejora en procesos futuros.
Una manera de evitar los inconvenientes que tienen sera
establecer algn mtodo que permita corregir el proceso durante
su realizacin.(47)
La importancia de la educacin continuada, como estrategia en el

enfoque del proceso mantiene al da a los profesionales y corrige
las deficiencias observadas en calidad de la asistencia. Sin
embargo, los resultados que se obtienen son bien escasos. (47)
39
En el enfoque de resultado, el fin ltimo de la asistencia sanitaria,
es curar la enfermedad, o frenar su progresin, restablecer la
capacidad funcional o aliviar el dolor o sufrimiento, adems de la
prevencin, evitando complicaciones innecesarias. Todo ello
forma parte del resultado y es el ndice ms concreto para medir
la calidad de la asistencia. (47)
Sin embargo, los resultados, pueden ser insensibles para medir la

asistencia prestada por un profesional, salvo que se tenga en
cuenta un periodo lago de tiempo, que no sirve para el control
rutinario. Es intil para medir los resultados generales del sistema
en su conjunto (ndices de mortalidad y morbilidad) y el que recibe
una poblacin. (47)
La garanta de calidad ha sido una industria creciente, ha

logrado evolucionar; comenzando como una actividad puramente
profesional. Hoy en da la satisfaccin del paciente es vista cada
vez ms como un objetivo de la atencin de la salud. (48)
La garanta de la calidad, no se inici solamente como una

actividad profesional, sino como una iniciativa de orden mdico.
La mayora de pioneros de la garanta de la calidad fueron
mdicos. Hoy, muchos otros profesionales- por ejemplo
enfermeras, odontlogos, fisioterapeutas y terapeutas
ocupacionales son miembros activos de la garanta de la calidad
(48)
.
En algunos pases las enfermeras han superado a los mdicos y

son, indiscutiblemente las lderes; organizan programa piloto de
rutina, cursos de entrenamiento y publican libros. Finalmente,
como actividad profesional y mdica, la garanta de la calidad
tradicional tena como objetivo la excelencia; no importaban los
costos implicados en la bsqueda de la excelencia. Hoy, la meta
40
es la eficiencia. La definicin de calidad incluyen los costos. La
calidad significa satisfacer las necesidades del paciente al menor
costo posible. Los costos son una parte ineludible de la calidad. (48)
La introduccin de los trminos de eficacia y eficiencia hacen que

las empresas prestadoras de salud cuenten con los recursos
necesarios para desempear el logro de los objetivos previamente
establecidos, utilizando un mnimo de recursos; de esta manera
asegurar la satisfaccin del usuario y construir aceptables niveles
de eficiencia, calidad en los servicios de atencin, para aumentar
(48)
la satisfaccin de los usuarios.
Se ha reconocido tambin que las actuales modalidades de

contratacin, la sobrecarga laboral, la ausencia de recursos y de
medidas de bioseguridad, la limitacin del acceso a recursos de
capacitacin y actualizacin y la restriccin de acceso a
programas de bienestar social, generando un alto nivel de
insatisfaccin y desmotivacin par le cuidado. Esas inquietudes
crearon la necesidad de comprobar la existencia de algo que
siempre se ha considerado implcito en la prctica de enfermera:
el cuidado, entendido de reciprocidad que es interactivo. Cuidar
demanda la entrega del profesional de enfermera, hasta el punto
de percibir la misma realidad del paciente, y envuelve lo objetivo y
(48)
lo subjetivo en un todo coherente.
Por eso, es de gran importancia mantener el equipo de

enfermera actualizado en los diferentes avances tecnolgicos
para as herramientas para brindar la atencin adecuada, y
brindar una satisfaccin al usuario en cuanto al cuidado se refiere.
(48)
Por lo general los proveedores o administradores sanitarios tienen

un enfoque retrospectivo del anlisis del problema, es decir,
41
buscan como mejora la efectividad y la eficiencia del servicio de
urgencias con relacin a un problema de salud. Por el contrario, el
enfoque del usuario o del paciente es prospectivo, es decir, busca
una solucin rpida y eficaz para una necesidad derivada de un
problema de salud. (48)
La calidad de los servicios de salud se logra cuando se tiene en
cuenta normas, procedimientos y tcnicas que satisfagan las
necesidades y expectativas de la persona, es uno de los aspectos
(48)
que determinan la calidad de un servicio.
Todas las instituciones prestadoras de servicios de salud deben

garantizar a los usuarios, una atencin con calidad acorde a las
necesidades de los pacientes, es decir, deben contar tanto con los
recursos materiales como humanos para mantener una atencin
(48)
eficaz y eficiente en cada una de sus establecimientos.
2.2.3. Servicio de Emergencia

La polmica respecto a la mayor o menor validez del enfoque
estructural como instrumento de calidad es amplia. Hay quienes
consideran es el enfoque ms dbil, sin embargo, admitiendo que
una buena estructura no garantiza un resultado igualmente
bueno, puede evitar un deterioro de la calidad que podra resultar
por no aplicar unos estndares determinados. (47)
El enfoque del proceso, tiene su fundamento en que, si el

conocimiento mdico del momento y la tecnologa disponible se
aplican en todas las fases de la atencin al paciente, es ms
probable que sea bueno, que si aplican de forma deficiente. El
proceso tiene relacin con el resultado, aunque en la asistencia
sanitaria no siempre se conoce con exactitud. (47)
El mtodo ms utilizado para el anlisis del proceso ha sido el de

la auditora mdica, a travs de la Historia Clnica del paciente,
42
lugar donde se anota todo el proceso. El principal impulsor de
este mtodo fue Lembcke (1956).(47)
La auditora es un sistema de control de calidad retrospectivo y

proporciona informacin para una mejora en procesos futuros.
Una manera de evitar los inconvenientes que tienen sera
establecer algn mtodo que permita corregir el proceso durante
su realizacin.(47)
La importancia de la educacin continuada, como estrategia en el

enfoque del proceso mantiene al da a los profesionales y corrige
las deficiencias observadas en calidad de la asistencia. Sin
embargo, los resultados que se obtienen son bien escasos. (47)
En el enfoque de resultado, el fin ltimo de la asistencia sanitaria,

es curar la enfermedad, o frenar su progresin, restablecer la
capacidad funcional o aliviar el dolor o sufrimiento, adems de la
prevencin, evitando complicaciones innecesarias. Todo ello
forma parte del resultado y es el ndice ms concreto para medir
la calidad de la asistencia. (47)
Sin embargo, los resultados, pueden ser insensibles para medir la

asistencia prestada por un profesional, salvo que se tenga en
cuenta un periodo lago de tiempo, que no sirve para el control
rutinario. Es intil para medir los resultados generales del sistema
en su conjunto (ndices de mortalidad y morbilidad) y el que recibe
una poblacin. (47)
La garanta de calidad ha sido una industria creciente, ha

logrado evolucionar; comenzando como una actividad puramente
profesional. Hoy en da la satisfaccin del paciente es vista cada
vez ms como un objetivo de la atencin de la salud. (48)
43
La garanta de la calidad, no se inici solamente como una
actividad profesional, sino como una iniciativa de orden mdico.
La mayora de pioneros de la garanta de la calidad fueron
mdicos. Hoy, muchos otros profesionales- por ejemplo
enfermeras, odontlogos, fisioterapeutas y terapeutas
ocupacionales son miembros activos de la garanta de la calidad
(48)
.
En algunos pases las enfermeras han superado a los mdicos y

son, indiscutiblemente las lderes; organizan programa piloto de
rutina, cursos de entrenamiento y publican libros. Finalmente,
como actividad profesional y mdica, la garanta de la calidad
tradicional tena como objetivo la excelencia; no importaban los
costos implicados en la bsqueda de la excelencia. Hoy, la meta
es la eficiencia. La definicin de calidad incluyen los costos. La
calidad significa satisfacer las necesidades del paciente al menor
costo posible. Los costos son una parte ineludible de la calidad. (48)
La introduccin de los trminos de eficacia y eficiencia hacen que

las empresas prestadoras de salud cuenten con los recursos
necesarios para desempear el logro de los objetivos previamente
establecidos, utilizando un mnimo de recursos; de esta manera
asegurar la satisfaccin del usuario y construir aceptables niveles
de eficiencia, calidad en los servicios de atencin, para aumentar
(48)
la satisfaccin de los usuarios.
Se ha reconocido tambin que las actuales modalidades de

contratacin, la sobrecarga laboral, la ausencia de recursos y de
medidas de bioseguridad, la limitacin del acceso a recursos de
capacitacin y actualizacin y la restriccin de acceso a
programas de bienestar social, generando un alto nivel de
insatisfaccin y desmotivacin par le cuidado. Esas inquietudes
crearon la necesidad de comprobar la existencia de algo que
44
siempre se ha considerado implcito en la prctica de enfermera:
el cuidado, entendido de reciprocidad que es interactivo. Cuidar
demanda la entrega del profesional de enfermera, hasta el punto
de percibir la misma realidad del paciente, y envuelve lo objetivo y
(48)
lo subjetivo en un todo coherente.
Por eso, es de gran importancia mantener el equipo de
enfermera actualizado en los diferentes avances tecnolgicos
para as herramientas para brindar la atencin adecuada, y
brindar una satisfaccin al usuario en cuanto al cuidado se refiere.
(48)
Por lo general los proveedores o administradores sanitarios tienen

un enfoque retrospectivo del anlisis del problema, es decir,
buscan como mejora la efectividad y la eficiencia del servicio de
urgencias con relacin a un problema de salud. Por el contrario, el
enfoque del usuario o del paciente es prospectivo, es decir, busca
una solucin rpida y eficaz para una necesidad derivada de un
problema de salud. (48)
La calidad de los servicios de salud se logra cuando se tiene en

cuenta normas, procedimientos y tcnicas que satisfagan las
necesidades y expectativas de la persona, es uno de los aspectos
(48)
que determinan la calidad de un servicio.
Todas las instituciones prestadoras de servicios de salud deben

garantizar a los usuarios, una atencin con calidad acorde a las
necesidades de los pacientes, es decir, deben contar tanto con los
recursos materiales como humanos para mantener una atencin
(48)
eficaz y eficiente en cada una de sus establecimientos.
2.2.4. Nivel de satisfaccin

La satisfaccin puede definirse como "la medida en que la atencin
sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas
del usuario" (53)
45
La satisfaccin representa la vivencia subjetiva derivada del
cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto
con respecto a algo. (54)
Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de
excelencia, entonces, la evaluacin de la satisfaccin en los usuarios,
familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y
dinmica que aporta datos de cmo estamos y que falta para llegar a
cumplimentar las expectativas de unos y de otros. (54)
La definicin del trmino satisfaccin, ha sido algo ampliamente
debatido y discutido en las ciencias psicolgicas. El desarrollo
alcanzado por las ciencias mdicas en la actualidad pone en la
necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se
brindan en salud y ha sido necesario retomar el concepto de
satisfaccin, como uno de los indicadores de excelencia en la
prestacin de los servicios. (47)
La satisfaccin de los usuarios de salud no slo es un indicador de
excelencia, es ms an, un instrumento de la excelencia. Su
implementacin como un indicador de excelencia de la calidad, slo es
posible si se tienen en cuenta:
Las complejidades del proceso de satisfaccin y las prcticas
institucionales de ellas derivadas. La orientacin del
comportamiento institucional (el hospital), grupal (los servicios)
e individual (el trabajador, el especialista, el tcnico, entre
otros) en la consideracin de la satisfaccin.
La aplicacin de una correcta metodologa que permita evaluar

los diferentes indicadores de satisfaccin de una manera
cientfica, profesional y til.
Ahora son ms frecuentes los cuestionamientos de los pacientes sobre

la atencin que se les brinda, y no son slo con referencia a los
aspectos de bienestar o trato sino tambin sobre aspectos del desarrollo
tcnico de la atencin. (54)
Se puede evaluar en lneas generales la satisfaccin con la atencin a
travs de la percepcin que tienen los pacientes, pero tambin de la
opinin de los familiares, y de los propios proveedores. No es bueno
46
conformarse solamente con el reporte que puedan brindar los pacientes,
pues muchas veces ellos no tienen todos los elementos de informacin
de lo que est sucediendo. Por eso es oportuno recurrir a los familiares
y a los proveedores y contrastar ambas metodologas cada vez que sea
posible. (54)
Para el desarrollo del presente trabajo el nivel de satisfaccin se
entender como el grado de conformidad que tiene el paciente,
teniendo en cuenta los aspectos tcnicos e interpersonales que le
presta el personal de enfermera y se determinar por medio del
cuestionario CARE-Q, diseado por Patricia Larson en el ao
1998 y modificado en un estudio de validacin, realizado por
estudiantes de la Universidad del Bosque, con una confiabilidad
de 0.88 a 0.97%. Se estableci tres niveles de satisfaccin: alto,
medio y bajo. (37)
Cada categora del instrumento tiene un determinado nmero de
preguntas y cada una de ellas tiene cuatro posibles respuestas; el
valor mnimo que puede obtener cada respuesta es 1 y el valor
mximo es de 4. Se hizo un balance entre el valor total de las
respuestas de cada categora, si a cada una de ellas. Una vez
establecido estos valores se dividen en tres, entre el valor mnimo
y el valor mximo para determinar el nivel bajo, el medio y el alto.
Para determinar el valor de cada categora se suman el total de
las respuestas de cada uno de los tems que evalan la categora
y se multiplican por el valor asignado de cada una. (37)
2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

Emergencia: es toda situacin urgente en la que est en peligro la
vida de la persona o la funcin de algn rgano. Es aquel caso en el
que la falta de asistencia sanitaria conducira a la muerte en minutos
(hora dorada) y en el que la aplicacin de los primeros auxilios por
cualquier persona es de importancia primordial. (51)
Satisfaccin del paciente: Es la complacencia de los pacientes con
los servicios de salud, con los proveedores y con los resultados de la
47
atencin. La satisfaccin del paciente debe ser un objetivo
irrenunciable para cualquier responsable de los servicios sanitarios y
(47)
una medida del resultado y de sus intervenciones.
Para esta investigacin se entender la satisfaccin de la persona

como la medida que hace que el paciente se sienta satisfecho
respecto al cuidado de enfermera y que se haya cumplido con las
expectativas que tena con respecto a la resolucin dl problema de
salud.
Paciente: Es el sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro

profesional de la salud, sometindose a un examen mdico, a un
tratamiento o a una intervencin. (55)
Urgencia: Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS),

urgencia se puede definir como la aparicin fortuita en cualquier
lugar o actividad de un problema de causa diversa y gravedad
variable que genera la conciencia de una necesidad inminente de
atencin por parte del sujeto que lo sufre o de su familia. (50)
Cuidado de enfermera: El concepto dado por diferentes teorista de
enfermera lo definen como parte fundamental de la prctica de
(55)
enfermera . Esta investigacin se acoge al concepto de Patricia
Larson, quien diseo el cuestionare CARE-Q, instrumento que ser
aplicado para el desarrollo de este estudio, esta autora define el
cuidado como las acciones intencionales que transmiten un cuidado
fsico, las intenciones emocionales en el que se prev un sentido de
confianza y seguridad al paciente con las siguientes caractersticas:
Accesibilidad, explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene una
relacin de confianza, monitorea y hace seguimiento (37).
Persona. Desde la mirada existencialista, Watson considera la

persona como un ser en el mundo, como una unidad de mente
cuerpo y espritu, que experimenta y percibe conceptualmente el
gestalt, es el locus de la existencia humana y el sujeto de cuidado de
enfermera (55)
Medio ambiente. Es la realidad objetiva y externa adems del
48
marco de referencia subjetivo del individuo. El campo
fenomenolgico, o realidad subjetiva, incluye la percepcin de s
mismo, creencias, expectativas e historicidad (pasado, presente y
futuro imaginado) (55)
Salud. De acuerdo con Watson, la salud tiene que ver con la unidad
y armona entre mente, cuerpo y alma (espritu). Est asociada con
el grado de coherencia entre el yo percibido y el yo experimentado
(55)
Enfermera. La enfermera est centrada en relaciones de cuidado

transpersonales. Para Watson la enfermera es un arte cuando la
enfermera experimenta y comprende los sentimientos del otro, es
capaz de detectar y sentir estos sentimientos, y a su vez, es capaz
de expresarlos, de forma semejante que la otra persona los
experimenta(38).
49
CAPTULO III
HIPTESIS Y VARIABLES
4 HIPTESIS GENERAL
La atencin de enfermera influira significativamente en la satisfaccin

de los usuarios del Servicio de Emergencia del Hospital II-1-
Moyobamba.
50
5 VARIABLE (DEFINICIN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL)
ESCALA DE
Variable Dimensin operacional Dimensin INDICADORES
MEDICIN
Accesibilidad Alto Nominal
Medio
Bajo
Explica y facilita Alto Nominal
Medio
Bajo
La medida que hace que el
Conforta Alto Nominal
paciente se sienta satisfecho Medio
respecto al cuidado de Bajo
Nivel de satisfaccin de enfermera y que se haya Se anticipa Alto Nominal
Medio
los usuarios del servicio cumplido con las expectativas
Bajo
de emergencia que tena con respecto a la Mantiene relacin de Alto Nominal
Medio
resolucin dl problema de confianza Bajo
salud. Monitorea y hace Alto Nominal
Medio
seguimiento
Bajo
51
CAPTULO IV
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
4.1.1. Tipo de Investigacin
El presente estudio es de tipo descriptivo bsica
H. de Canales F y otras (1989). La investigacin descriptiva

comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la
naturaleza actual, y la composicin o proceso de los fenmenos.
El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre grupo
de personas, grupo o cosas, se conduce o funciona en presente.
(56)
Snchez Carlessi H. y Reyes Meza C. (2006) La Investigacin

bsica, pura o fundamental, se define como aquella actividad
orientada a la bsqueda de nuevos conocimientos y nuevos
campos de investigacin sin un fin prctico especfico e inmediato
Tiene como fin crear un cuerpo de conocimiento terico sobre los
fenmenos educativos, sin preocuparse de su aplicacin prctica.
Se orienta a conocer y persigue la resolucin de problemas
(57)
amplios y de validez general los tipos de investigacin .
52
4.1.2. Nivel de Investigacin
El presente estudio es de nivel descriptivo de corte transversal
Snchez Carlessi H. y Reyes Meza C. (2006) La investigacin

descriptiva tiene como objetivo la descripcin de los fenmenos a
investigar, tal como es y cmo se manifiesta en el momento
(presente) de realizarse el estudio y utiliza la observacin como
mtodo descriptivo, buscando especificar las propiedades
importantes para medir y evaluar aspectos, dimensiones o
componentes. Pueden ofrecer la posibilidad de predicciones
aunque rudimentarias (57)
vila Acosta R. B. (2001). La investigacin transversal, seccional

o sincrnica es cuando el estudio se circunscribe a un momento
puntual, un segmento de tiempo durante el ao a fin de medir o
caracterizar la situacin en ese tiempo especfico. Estudia las
variables simultneamente en determinado momento, haciendo
un corteen el tiempo; en este tiempo no es importante en relacin
con la forma en que se dan los fenmenos (58).
4.2. MTODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN:
4.2.1. Mtodo de la investigacin
El presente estudio de investigacin es de mtodo cuantitativo no

experimental.
Fiallo Rodrguez J.P. y otros (2008) Es cuantitativo porque en
este tipo de investigacin el objetivo es establecer relaciones
causales que supongan una explicacin del objeto de
investigacin, se basa sobre muestras grandes y representativas
de una poblacin determinada, utiliza la estadstica como
herramienta bsica para el anlisis de datos. Predomina el
mtodo hipottico deductivo (59)
53
Hernandez y Cols (2010) En el mtodo cuantitativo los
planteamientos a investigar son especcos y delimitados desde
el inicio de un estudio. Adems, las hiptesis se establecen
previamente, esto es, antes de recolectar y analizar los datos. La
recoleccin de los datos se fundamenta en la medicin y el
(60)
anlisis en procedimientos estadsticos.
F. Polit Denise y P. Hungler Bernadette. (1985) En la

Investigacin no experimental el investigador acopia datos sin
tratar de introducir tratamientos nuevos ni cambios, se hacen
observaciones o mediciones acerca de estados, circunstancias,
conductas o caractersticas existentes. (61)
4.2.2. Diseo de la investigacin.
El diseo de investigacin es descriptivo simple, de corte

transversal.
Cuyo esquema se traduce:
M O
Donde:
M: Cuidados de enfermera
O: Nivel de satisfaccin
4.3. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN

4.3.1. Poblacin
150 pacientes de observacin del servicio de emergencia del

Hospital II-1 Moyobamba, durante el periodo de la investigacin.
4.3.2. Muestra
Se seleccionar 50 pacientes por conveniencia, considerando que

estn en el servicio de emergencias, en observacin con tiempo
de permanencia mayor de 24 horas.
54
4.3.3. Criterios de Inclusin:
Pacientes mayores de edad que se encuentren en
observacin en el servicio de emergencia con una
permanencia mayor de 24 horas.
Pacientes que fsica y mentalmente puedan dar su
consentimiento informado verbal y puedan responder las
preguntas del cuestionario.
4.3.4. Criterios de Exclusin:

Pacientes que tengan un tiempo de permanencia dentro del
servicio de observacin por un tiempo menor de 24 horas.
Pacientes con alteraciones del estado de conciencia (Glasgow
< 15/15)
Pacientes bajo efecto de sedacin
Pacientes que voluntariamente decidieron no participar en el
estudio
Pacientes con trastorno del lenguaje
Pacientes a quienes su estado de salud le impida responder
al cuestionario
Pacientes menores de edad
Pacientes que estaban en el servicio de emergencia, pero
permanecen en otra dependencia diferente a la observacin.
4.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE DATOS
4.4.1. Tcnicas
En el presente trabajo de investigacin se utilizar la entrevista.
4.4.2. Instrumento
El instrumento a utilizar es el cuestionario (encuesta) CARE-Q, o

Escala de Satisfaccin del Ciudadano, el cual fue diseado por la
enfermera Patricia Larson, en 1988, conformada por 46
preguntas, divididas en 6 sub escalas del comportamiento de la
enfermera, para determinar el grado de satisfaccin de los
pacientes atendidos. Esta escala fue validad en su versin en
55
espaol por varios investigadores, con indicadores de validez y
confianza del 0.88%. (37)
Este instrumento ha sido empleado y validado en otras investigaciones
con los mismos propsitos, como en el estudio realizado en Mxico
donde se determin la confiabilidad del instrumento Care-Q y se obtuvo
un Alpha de Cronbach de 0,90. (53)
El coeficiente Alpha de Cronbach produce valores que oscilan entre 0 y
1, indicando mayor estabilidad de la medicin los valores que se
acercan a 1. En este caso el nivel de confiabilidad es satisfactorio. (37)
El instrumento Caring Assessment Instrument (Care-Q), el cual
est integrado por 46 preguntas divididas en las siguientes
subescalas del comportamiento de la enfermera:
Accesible (5 preguntas)
Explica y facilita (5 preguntas)
Conforta (9 preguntas)
Se anticipa (10 preguntas)
Mantiene relacin de confianza (09 preguntas)
Monitorea y hace seguimiento (8 preguntas)
La medicin del cuestionario consta de cuatro valores:

Nunca
A veces
Casi siempre
Siempre
Cada categora tiene determinado nmero de preguntas y cada

una de ellas tiene cuatro posibles respuestas. El valor mnimo que
puede obtener cada respuesta es 1 y el valor mximo es 4. Una
vez establecidos los valores por cada categora se divide entre
tres, entre el valor mnimo y el valor mximo que puedan alcanzar
por cada categora y se determinar cul es el nivel bajo, medio y
alto.
Datos que se presentan en el siguiente cuadro:
CUADRO N1
56
PUNTUACIN SEGN DIMENSIONES
DIMENSIN PUNTUACIN
Accesibilidad Alto: 20 puntos Medio: 15 puntos Bajo:
10 puntos
Explica y facilita Alto: 20 puntos Medio: 15 puntos Bajo:
10 puntos
Conforta Alto: 36 puntos Medio: 27 puntos Bajo:
18 puntos
Se anticipa Alto: 40 puntos Medio: 30 puntos Bajo:
20puntos
Mantiene relacin de Alto: 36 puntos Medio: 27 puntos Bajo:
18 puntos
confianza
Monitorea y hace Alto: 32puntos Medio: 24 puntos Bajo:
16 puntos
seguimiento
Posteriormente, se digitar en una base de datos de Excel y luego, para

obtener la estadstica requerida de promedios, desviacin estndar y
coeficiente de variacin se trabajar en una base de datos Epi-Info
2000, para posteriormente presentar la informacin en grficos con los
resultados finales.
4.4.3. Fuentes:
4.4.3.1. Fuentes primarias:

Monografas
Tesis
Libros
Pacientes del servicio de emergencia
4.4.3.2. Fuentes secundarias:

Artculos
Bibliografas
Registro del libro de emergencia
57
58
CAPTULO V
ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN.
5.1. Recursos
5.1.1. Recursos Humanos:
Precio Precio
Cargo Dedicacin mensual Total
(S/.) (S/.)
Tiempo Completo x 6
Investigador 100.00 600.00
meses
Asesor Tiempo Parcial x 6 meses 300.00 1800.00
Estadstico Tiempo Parcial x 1 mes 00.00 300.00
TOTAL RECURSO HUMANO 2700
5.1.2. Recursos Materiales:
59
PRECIO PRECIO
CANT UNID DESCRIPCIN
UNIT.(S/.) TOTAL (S/.)
BIENES
Materiales de 2000.00 2000,00
escritorio
SERVICIOS
01 Unidade Computadoras 400,00 2400,00
s por 6 meses
01 Unidad Impresora a 200,00 1200,00
colores por 6
meses
Viticos por 6 200,00 1200,00
meses
Servicio de 100.00 600.00
Internet x 6
meses
Fotocopias 400,00 400,00
SUB TOTAL 7800.00
Imprevistos (5% del sub total) 390.00
TOTAL RECURSOS MATERIALES 1,1190
5.2. PRESUPUESTO.
RECURSOS TOTAL
RECURSOS HUMANOS 2700
RECURSOS MATERIALES 1,1190
TOTAL 13,890
5.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PERIODO JULIO 2016- JUNIO 2017
60
P L A N E A C I N
1 Revisin
Bibliogrfica
2 Elaboracin
del Proyecto
3 Revisin del
Proyecto
4 Presentacin
del Proyecto
E J E C U C I N
5 Aplicacin de
instrumentos
6 Registro y
tabulacin de
datos
7 Anlisis e
interpretacin
de datos
C O M U N I C A C I N
8 Elaboracin
del informe
9 Revisin del
informe
1 Presentacin
0 del informe
5.4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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Aplicacin de teoras, guas y modelos. Mxico: El Manual Moderno;
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2010
61. Polit DF, Hungler BP. Investigacin Cientfica en Ciencias de la Salud.
6 ed. Mxico: McGraw Hill Interamericana; 2000.
66
ANEXO 01: MATRIZ DE CONSISTNCIA
TITULO: NIVEL DE SATISFACCIN DEL PACIENTE REFERENTE A LA ATENCIN DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA. HOSPITAL II-1 MOYOBAMBA. AO, 2017
PROBLEMAS
OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES METODOLOGIA
PROBLEMA OBJETIVO PRINCIPAL TIPO DE

INVESTIGACIN
PRINCIPAL
Determinar el nivel de
Descriptivo, de corte
satisfaccin del paciente
Cul es el nivel de Transversal, no
referente a la atencin de
satisfaccin del experimental.
enfermera en el servicio
paciente referente a
de emergencia. Hospital II-
la atencin de HIPTESIS GENERAL
1 Moyobamba. Ao, 2017.
enfermera en el UNIVARIABLE Tcnicas e
servicio de La atencin de
OBJETIVOS Instrumentos
emergencia. Hospital enfermera influira Nivel de
ESPECFICOS: Cuestionario CARE-
II-1 Moyobamba. significativamente en la
satisfaccin de Q
Ao, 2017? Identificar el nivel de satisfaccin de los
satisfaccin en su usuarios del Servicio de los usuarios del
dimensin accesibilidad, Emergencia del Hospital
PROBLEMAS servicio de
de los pacientes, II-1- Moyobamba. Poblacin:
SECUNDARIOS: emergencia
referente a la atencin
150 Usuarios del
Cul es el nivel de de enfermera en el
servicio de
servicio de emergencia.
satisfaccin en su emergencia.
Hospital II-1
dimensin
Moyobamba. Ao, 2017
accesibilidad, de
67
los pacientes, Identificar el nivel de
referente a la satisfaccin en su
atencin de dimensin explicacin y
enfermera en el facilitacin, de los
servicio de pacientes, referente a la Muestra:
emergencia. atencin de enfermera
Hospital II-1 en el servicio de 50 Usuarios del
Moyobamba. Ao, emergencia. Hospital II-1 servicio de
2017? Moyobamba. Ao, 2017. emergencia,
seleccionados por
Cul es el nivel de Identificar el nivel de conveniencia en el
satisfaccin en su periodo de la
satisfaccin en su
dimensin investigacin.
dimensin confort, de los
explicacin y pacientes, referente a la
facilitacin, de los atencin de enfermera
pacientes, en el servicio de
referente a la emergencia. Hospital II-1
atencin de Moyobamba. Ao, 2017.
enfermera en el
servicio de Identificar el nivel de
emergencia. satisfaccin en su
Hospital II-1 dimensin anticipacin,
Moyobamba. Ao, de los pacientes,
2017? referente a la atencin
de enfermera en el
Cul es el nivel de servicio de emergencia.
satisfaccin en su Hospital II-1
dimensin confort, Moyobamba. Ao, 2017.
de los pacientes,
referente a la Identificar el nivel de
68
atencin de satisfaccin en su
enfermera en el dimensin
servicio de mantenimiento de una
emergencia. relacin de confianza, de
Hospital II-1 los pacientes, referente a
Moyobamba. Ao, la atencin de
2017? enfermera en el servicio
de emergencia. Hospital
Cul es el nivel de II-1 Moyobamba. Ao,
satisfaccin en su 2017.
dimensin
anticipacin, de los Identificar el nivel de
pacientes, satisfaccin en su
referente a la dimensin monitoreo y
atencin de seguimiento, de los
enfermera en el pacientes, referente a la
servicio de atencin de enfermera
emergencia. en el servicio de
Hospital II-1 emergencia. Hospital II-1
Moyobamba. Ao, Moyobamba. Ao, 2017
2017?
Cul es el nivel de
satisfaccin en su
dimensin
mantenimiento de
una relacin de
confianza, de los
pacientes,
referente a la
69
atencin de
enfermera en el
servicio de
emergencia.
Hospital II-1
Moyobamba. Ao,
2017?
Cul es el nivel de
satisfaccin en su
dimensin
monitoreo y
seguimiento, de los
pacientes,
referente a la
atencin de
enfermera en el
servicio de
emergencia.
Hospital II-1
Moyobamba. Ao,
2017?
70
ANEXO 2: Cuestionario CARE-Q
Estimado(a) usuario, el presente cuestionario es annimo y tiene como nico

fin, el de recopilar datos sobre el nivel de satisfaccin respecto a la atencin
del personal de enfermera en el servicio de emergencia del Hospital II-1
Moyobamba. Datos que sern utilizados para una investigacin de la
escuela de Post Grado de la Universidad Alas Peruanas. Para ello le
solicitamos leer atentamente cada una de las preguntas y elija una
alternativa que considere correcta.
Muchas Gracias.
Edad: ________ aos. Sexo: Masculino ( )

Femenino ( )
Procedencia: Moyobamba ciudad ( ) Moyobamba distrito ( )
Otro ( )
71
DIMENSIN Casi
A siempr
PREGUNTAS Nunca veces e Siempre
1. La enfermera se aproxima a usted para ofrecerle medidas
que alivien el dolor o para realizarle procedimientos.
2. La enfermera le da los medicamentos y realiza los
procedimientos a tiempo.
ACCESIBILIDAD
3. La enfermera lo visita en su habitacin con frecuencia para
verificar su estado de salud
4. La enfermera responde rpidamente a su llamado.
5. La enfermera le pide que la llame si usted se siente mal.
6. La enfermera le informa sobre los grupos de ayuda para el
control y seguimiento de su enfermedad
7. La enfermera le da informacin clara y precisa sobre su
situacin de salud.
EXPLICA Y FACILITA 8. La enfermera le ensea cmo cuidarse a usted mismo
9. La enfermera le sugiere preguntas que usted puede
formularle a su doctor cuando lo necesite
10. La enfermera es honesta con usted en cuanto a su
condicin mdica.
CONFORTA 11. enfermera se esfuerza para que usted pueda descansar
cmodamente
12. La enfermera lo motiva a identificar los elementos positivos
de su tratamiento
72
DIMENSIN Casi
A siempr
13. La enfermera es amable con usted a pesar de tener
situaciones difciles.
14. La enfermera es alegre
15. La enfermera se sienta con usted para entablar una
conversacin
16. La enfermera establece contacto fsico cuando usted
necesita consuelo
17. La enfermera lo escucha con atencin.
18. La enfermera habla con usted amablemente.
19. La enfermera involucra a su familia en su cuidado.
SE ANTICIPA 20. La enfermera le presta mayor atencin a usted en las horas
de la noche.
21. La enfermera busca la oportunidad ms adecuada para
hablar con usted y su familia sobre su situacin de salud.
22. Cuando se siente agobiado por su enfermedad la
enfermera acuerda con usted un nuevo plan de intervencin
23. La enfermera est pendiente de sus necesidades para
prevenir posibles alteraciones en su estado de salud
24. La enfermera comprende que esta experiencia es difcil
para usted y le presta especial atencin durante este tiempo.
25. Cuando la enfermera est con usted realizndole algn
procedimiento se concentra nica y exclusivamente en usted.
73
DIMENSIN Casi
A siempr
26. La enfermera contina interesada en usted aunque haya
pasado por una crisis o fase crtica
27. La enfermera le ayuda a establecer metas razonables
28. La enfermera busca la mejor oportunidad para hablarle
sobre los cambios en su situacin de salud.
29. La enfermera concilia con usted antes de iniciar un
procedimiento o intervencin
MANTIENE 30. Mantiene relacin de confianza
RELACIN DE La enfermera le ayuda a aclarar sus dudas en relacin a su
CONFIANZA situacin
31. La enfermera acepta que es usted quien mejor se conoce, y
lo incluye siempre que es posible en la planificacin y manejo
de su cuidado
32. La enfermera lo anima para que le formule preguntas de su
mdico relacionadas con su situacin de salud
33. La enfermera lo pone a usted en primer lugar, sin importar
qu pase a su alrededor.
34. La enfermera es amistosa y agradable con sus familiares y
allegados
35. La enfermera le permite expresar totalmente sus
sentimientos sobre su enfermedad y tratamiento
36. La enfermera mantiene un acercamiento respetuoso con
usted.
74
DIMENSIN Casi
A siempr
37. La enfermera lo identifica y lo trata a usted como una
persona individual
38. La enfermera se identifica y se presenta ante usted.
39. El uniforme y carn que porta la enfermera la caracteriza
como tal
40. La enfermera se asegura de la hora establecida para los
procedimientos especiales y verifica su cumplimiento
41. La enfermera es organizada en la realizacin de su trabajo.
MONITOREA Y HACE 42. La enfermera realiza los procedimientos con seguridad
SEGUIMIENTO 43. La enfermera es calmada
44. La enfermera le proporciona buen cuidado fsico
45. La enfermera se asegura que sus familiares y allegados
sepan cmo cuidarlo a usted
46. La enfermera identifica cundo es necesario llamar al
mdico.
Instrumento elaborado inicialmente por la Lic. Patricia Larson en 1988.
Modificada y Validada por la Facultad de Enfermera de la Universidad del Bosque, Colombia en Abril del
2008.
75

Lic..Pedro Tesis Final

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VICERRECTORADO ACADMICO

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1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

1.2.1. Delimitacin espacial

La presente investigacin se desarrollar en el Servicio de

La presente investigacin se realizar con los pacientes que

1.2.3. Delimitacin temporal

El presente trabajo de investigacin se realizar en un periodo de

1.2.4. Delimitacin conceptual

Se trabajarn los conceptos relacionados al cuidado que brinda

1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.3.1. Problema principal

Cul es el nivel de satisfaccin del paciente referente a la

1.3.2. Problemas secundarios

Cul es el nivel de satisfaccin en su dimensin accesibilidad,

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.4.1. Objetivo principal

Determinar el nivel de satisfaccin del paciente referente a la

1.4.2. Objetivos especficos

1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

La satisfaccin del usuario es un tema de inters creciente en el marco

Los servicios de emergencia constituyen en s mismas un punto crtico

La satisfaccin de la poblacin, con los servicios de salud que recibe y

La relacin enfermera-paciente es un aspecto fundamental en la

Los beneficiarios de esta investigacin sern, el usuario externo,

1.5.2. Justificacin Terica:

La presente investigacin contribuir a incrementar los

1.5.3. Justificacin Prctica:

Desde el punto de vista prctico, este estudio es relevante,

Permitir de manera indirecta mejorar el desempeo del

En la presente investigacin se aplicar el cuestionario CARE-Q,

Es necesario que el profesional de enfermera conozca la

Es importante evaluar la satisfaccin de los pacientes con el

Los resultados de la presente investigacin permitirn a los

Las limitaciones que se podra encontrar: