7 SOPORTE

7.1 RECURSOS

7.1.1 GENERALIDADES

La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad en

Santaf boutique es de vital importancia para la direccin, es por ello que con el propsito

de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos del cliente, el

hotel ha decidido asignar los recursos necesarios para que se evidencie un buen desempeo

del mismo, anualmente se elaborara un presupuesto que evidencie cual es la inversin total

a realizarse tanto en recursos humanos, financieros, tecnolgicos y todos aquellos

necesarios que conlleven al buen desarrollo y efectividad del (SGC).

7.1.2 PERSONAS

Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse afectada o

interrumpidos por el personal que desempea las tareas dentro del sistema de gestin de

calidad, Santaf boutique ha diseado formatos que evidencian la descripcin de cada cargo

en el rea de alojamiento.

El hotel cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se describe en

forma detallada cada uno de los cargos en el rea de alojamiento.

El gerente general en conjunto con la coordinadora de talento humano son los encargados

de revisar las competencias, educacin, formacin, habilidades y experiencia que poseen

cada uno de sus colaboradores para as llevar a cabo la identificacin de los aspectos que

perjudiquen directa o indirectamente el Sistema de Gestin de Calidad.

El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de induccin y en el proceso de

evaluacin del desempeo, esto permite a cada titular del cargo conocer a cabalidad cules

son sus funciones a desempear para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

7.1.3 INFRAESTRUCTURA

Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar cumplimiento a

la conformidad de los requisitos del servicio, Santaf boutique ha implementado y adoptado

espacio de trabajo necesario, equipos e instrumentos utilizables en cada servicios de apoyo

tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin, alojamiento.

El Santaf boutique busca la renovacin de las instalaciones e infraestructura del hotel para

tener siempre un espacio adecuado y nuevo para la prestacin de servicio y con esto los

clientes siempre se sentirn en un ambiente de hogar o de lujo donde todo ser muy

acogedor.

De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del tiempo, se

desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las necesidades para asegurar la

conformidad del servicio en lo que refiere a la mejora de su infraestructura.

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIN DE LOS PROCESOS

Santaf boutique mantiene un ambiente de trabajo ptimo y directamente relacionado con

unos buenos factores fsicos y ambientales, las buenas condiciones permiten lograr la

conformidad del servicio.

El ambiente laboral es muy importante en cualquier organizacin y ms en el hotel Santaf

boutique ya que si hay un gran ambiente laboral todos los servicios y procesos dentro del
hotel no van a tener ningn problema al ejecutarse o prestar cualquier servicio que

involucre el alojamiento.

El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus

colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluacin que determine y establezca

si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del servicio o si es necesario

implementar acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.

Con propsito de siempre revisar y mantener un gran ambiente laboral para los trabajadores

y no se vea afectado el SGC.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Santaf boutique posee los instrumentos y equipos, instalaciones y dems que sean

necesarios para cumplir con los requerimientos de los clientes y as satisfacer

adecuadamente las necesidades de los mismos.

As mismo Santaf boutique maneja los registros que evidencian revisiones las peridicas

de los instrumentos y equipos de medicin involucrados en la prestacin del servicio.

Esto es de gran importancia para el hotel, ya que siempre se est revisando el estado en la

que se encuentran las instalaciones, equipos, reas, con esto se mantiene un mantenimiento

preventivo para que no se vea afectado ningn proceso por fallas o daas en cualquier rea

o elemento que interviene en la prestacin de servicio. Y pueda llegar a afectar el SGC.

7.2 COMPETENCIAS
 Competencia: Santaf boutique, cuenta con un manual de funciones, en el cual se

evidencia la descripcin de cada uno de los cargos de la empresa, con la

competencia requerida para su buen desempeo.

Formacin: La empresa realiza una capacitacin anual en formacin en

competencias para el buen desempeo de su cargo.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Es muy importante que la organizacin se asegure de la importancia que tiene
formar un personal consciente en la pertinencia e importancia de las
actividades
que contribuyan al alcance de los logros basados en los objetivos de calidad,
por
esta razn el gerente se basa en una creacin de toma de consciencia
referente a:
La planeacin estratgica (Misin, Visin, Valores).
La poltica de calidad.
El programa de salud ocupacional
El manual de funciones
Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos.
7.4 COMUNICACIN INTERNA
El proceso de comunicacin interna realizado por LUMICENTRO se realiza a
travs de:
Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma
verbal, para ello existe un formato como registro de las mismas FO-MC-001
La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal, Documental y
visible en toda la empresa
La organizacin ha implementado un procedimiento eficaz para la
comunicacin
con los clientes, relativo a:
Informacin sobre el producto.
Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
 Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA
7.5.1 GENERALIDADES
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de LUMICENTRO es
distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de
Calidad.
Mediante el manual de calidad se evidencia de forma general la adopcin de
un
sistema de gestin de calidad, como tambin la presentacin y el deber ser de
LUMICENTRO,
El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestin de la Calidad son
descritos en la parte inicial de este manual. Cada seccin del manual refiere a
cada uno de los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la
Calidad, teniendo en cuenta los parmetros establecidos en la Norma ISO
9001:2015.
7.5.2 CREACIN Y ACTUALIZACIN
LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestin de la calidad, un
procedimiento para el manejo y control de los documentos tanto para
documentos
nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualizacin.
Ver formato FO-PRO-CD-1, solicitud de documentos
Ver formato FO-PRO-CD-2, lista maestra de documentos
Anexo SGC-PRO-002, Procedimiento SGC-PRO-002-1
22
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001
SOPORTE
PAGINA: 18 de 33
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIN DOCUMENTADA
En bsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del (SGC) todos los
documentos son controlados, adems de esto se establece un procedimiento
para
el mismo
LUMICENTRO tiene establecido el procedimiento para control de registros,
SGCPRO-002-2
a travs de estos la empresa evidencia de forma general todos los
aspectos relacionados con la empresa en relacin con los requisitos para el
buen
funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad.
8 OPERACIN
8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL
LUMICENTRO lleva a cabo la planificacin y desarrollo de estrategias necesarias
antes de proceder con el avance de los productos y procesos, esta planificacin
est directamente asociada al cumplimiento de los requisitos enmarcados
dentro
de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
La planificacin de calidad debe relacionarse mediante la creacin de
proyectos
que evidencien el alcance y realizacin del producto o prestacin del servicio.
La organizacin debe determinar cundo es apropiado tener en cuenta lo
siguiente:
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el producto
Los requisitos de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y
ensayo/prueba.
Los registros necesarios que evidencien los procesos de realizacin para la
aceptacin del producto.
Los resultados de la planificacin de calidad incluyen los procesos de
realizacin
del producto, adems de un plan de calidad.
8.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS
8.2.1 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La organizacin ha implementado un procedimiento eficaz para la
comunicacin
con los clientes, relativo a:
Informacin sobre el producto.
Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
Ver el Formato FO-PRO-SCL-2
8.2.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y
SERVICIOS
LUMICENTRO ha determinado como factor principal de competencia y
cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:
Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y
posteriores a la misma.
Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el
correcto funcionamiento.
Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.
Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios.
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento
Satisfaccin al cliente SGC-PRO-002-10 y el formato FO-PRO-SCL-1 Encuesta
de satisfaccin.
8.2.3 REVISIN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS
LUMICENTRO realiza la revisin de los requisitos del producto antes de la
aceptacin del pedido. El proceso verifica que:
Los requisitos del producto estn definidos.
Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y
los expresados previamente.
25
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001
OPERACION
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LUMICENTRO est en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos
establecidos.
 Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la
revisin y las acciones originadas.
Cuando un cliente no proporcione una instruccin documentada de los
requisitos, estos deben ser confirmados por la organizacin antes de llevar
a cabo la aceptacin.
Cuando los requisitos del producto cambian, la organizacin debe
comunicar dichas modificaciones y por ende el personal debe estar
consciente de los mismos. Ver Formato FO-PRO-SCL-1
8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS
LUMICENTRO es una empresa de servicios (comercializadora), que no emplea
ninguna estrategia de mercadeo y publicidad por ende no aplica este numeral
de
la norma para la empresa, la organizacin es una empresa de trayectoria que
ya
posee clientes fidelizados, y que por su reconocimiento es punto de referencia.
8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
8.4.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO realiza la compra de sus productos basado en las especificaciones
y necesidades de los clientes
26
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001
OPERACION
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8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIN EXTERNA
LUMICENTRO realiza el proceso de compras en funcin de la capacidad y
competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un
procedimiento documentado SGC-PRO-002-8 para garantizar que el producto
adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la
seleccin de los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en
cuenta
los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento.
Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin son documentados en el
procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria
se
almacenan como registros de calidad.
8.4.3 INFORMACIN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
La informacin referente a la compra de productos o servicios necesarios por la
empresa se realiza a travs de la gerencia quien est directamente encargada
de
identificar la mejor opcin adems de informar tambin cuales son los
proveedores
seleccionados en el proceso.
En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de
compras, posteriormente a esto se pide una cotizacin de la compra ya sea de
manera verbal o escrita, cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia
el
siguiente formato llamado Cotizacin de Proveedores, en el formato FO-
PROCSEP-6
En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser
diligenciada por el gerente, y debe tener consignada dentro de su informacin
todas aquellas especificaciones tcnicas que describan de la manera ms clara
el
producto o servicio, adems de establecer las cantidades, valor unitario, valor
total, tiempo de entrega y forma de pago, como se muestra en el respectivo
27
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001
OPERACION
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formato Orden de Compra, esta debe estar autorizada y firmada por el
mismo
gerente general. FO-PRO-CSEP-4
8.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DE SERVICIO
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO
Con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la
calidad, LUMICENTRO desarrolla e implementa estrategias que permitan
evidenciar el buen servicio ofrecido como tambin la calidad de los productos
comercializados por la empresa.
Los aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio y/o
producto
se evidencian en la caracterizacin de cada proceso, como tambin en sus
respectivos procedimientos basados en la normatividad.
Es por ello que cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de Calidad
evidencian:
Procedimientos que forman parte de los procesos, donde se describen las
actividades y controles necesarios para la prestacin del servicio y/o
producto.
Instructivos de trabajo como lo es el flujo de la gestin comercial basado en
la prestacin del servicio con calidad.
Equipo necesario para la prestacin del servicio y/o producto, a los cuales
se les hace mantenimiento
Actividades para la implementacin del seguimiento y medicin del servicio
y/o producto.
8.5.2 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
LUMICENTRO realiza la identificacin y trazabilidad en los procesos desde el
momento que se entra en contacto inicial con el cliente, as como tambin la
seleccin de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos
de
la empresa y dan las garantas necesarias para asegurar la calidad en el
producto.
Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y
garantizan la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la
empresa.
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES
EXTERNOS
LUMICENTRO est en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a
sus clientes, es por esta razn que la empresa debe realizar el proceso de
identificacin, verificacin y proteccin del producto; cuando se presente
deterioro
del producto, se debe informar al cliente sobre dicha situacin adems de
mantener registros para tomar las acciones necesarias.
8.5.4 PRESERVACIN
LUMICENTRO entrega las instrucciones y especificaciones necesarias para el
proceso previsto en la entrega del producto, de esta manera se cumple con la
conformidad de los requisitos del cliente. Los colaboradores deben cumplir con
instrucciones de manejo, embalaje, almacenamiento y proteccin del producto
para garantizar la proteccin y preservacin del mismo hasta incluir en la
entrega
al cliente.
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OPERACION
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8.6 LIBERACIN DE LOS BIENES Y SERVICIOS
Para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos y
especificaciones
de compra se realiza el procedimiento que describe el proceso utilizado.
Cuando la organizacin o el cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las
instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificacin y los mtodos y
mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en
la
informacin de compra.
Se debe realizar el seguimiento del desempeo del servicio del asesor
adquirido
por la empresa, su verificacin se llevara a cabo durante tres meses
aproximadamente. Si este cumple con todos los requisitos para lo cual fue
contratado se considera conforme y apto para la empresa, de presentarse de
forma contraria el gerente general tendr la facultad de tomar las decisiones al
respecto y lo dar a conocer a travs del formato Evaluacin de proveedores
FO-PRO-CSEP-3
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS
BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES
LUMICENTRO identifica los productos No Conformes a travs de la intervencin
e
identificacin del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan tres
estrategias de verificacin entre ellas: Monitoreo continuo en los procesos,
percepcin del cliente y las auditoras internas realizadas en la empresa.
De igual manera se tiene establecido un procedimiento documentado SGC-
PRO-
002-4 que establece los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el manejo del producto no conforme.
Cuando se realiza un hallazgo de una No Conformidad la gerencia se encarga
de
buscar soluciones en conjunto con la persona o personas responsables del
proceso, tomando de esta manera acciones para eliminar la conformidad
detectada.
9 EVALUACIN DEL DESEMPEO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN
9.1.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO ha decidido planificar e implementar herramientas de
seguimiento,
medicin y anlisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un
mbito de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de
gestin de calidad y la demostracin de la conformidad de los requisitos del
producto y servicio.
Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y
hacer su respectivo anlisis, medicin y control en toda la empresa, adems de
herramientas estadsticas que permiten su mejor interpretacin, algunas de
ellas
son:
Auditoras internas.
Revisin por la direccin.
Tratamiento de quejas y reclamos del cliente.
Tratamiento del producto no conforme.
Anlisis de indicadores.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente.
Acciones correctivas y preventivas
9.1.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE
La percepcin del cliente en la organizacin es uno de los aspectos claves para
la
identificacin de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las
medidas de desempeo del Sistema de Gestin de Calidad se realiza el mtodo
de obtencin de la informacin a travs de los procedimientos y procesos
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001
EVALUACION DEL DESEMPEO
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
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LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001
EVALUACION DEL DESEMPEO
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relacionados con el cliente para conocer qu tan satisfecho esta con los
servicios
y productos ofrecidos por la empresa.
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION
La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de
la
calidad, mediante la recopilacin y el anlisis de los datos, este anlisis de la
informacin se hace con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestin,
la
empresa realiza un anlisis de todos los datos que se recolectan en cada uno
de
los procesos involucrados.
Los anlisis de datos provienen de informacin sobre:
La satisfaccin de los clientes.
Conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.
Los proveedores
Toda la informacin es analizada para determinar cules son las acciones
correctivas y preventivas que se deben llevar a cabo.
9.2 AUDITORIA INTERNA
LUMICENTRO realiza auditoras internas en intervalos planificados, estas se
realizan con el firme propsito de establecer si el Sistema de Gestin de la
Calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con
los requisitos del Sistema de Gestin y la Norma Internacional.
Est eficazmente implementado y mantenido.
Se ha diseado e implementado un programa de auditora basado en la
importancia de los procesos a ser auditados, as como los resultados de
auditoras
anteriores.
Los criterios de auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las
responsabilidades y los requisitos establecidos para la realizacin de las
auditorias
estn definidos y documentados en el Procedimiento Auditora Interna SGC-
PRO-
002-5
El responsable del proceso que est siendo auditado debe asegurarse de que
se
realizan las correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las
no
conformidades detectadas y as implementar acciones sin demoras
injustificadas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificacin de las
acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
9.3 REVISIN POR LA DIRECCIN
La direccin revisara el Sistema de Gestin en un intervalo planificado de 1 vez
cada seis meses, esta revisin del sistema tiene como fin asegurarse de la
conveniencia, adecuacin y eficacia del mismo, incluyendo adems la
planificacin
de oportunidades de mejora y la implementacin de cambios que lo estn
afectando.
En estas reuniones se deber revisar cada uno de los siguientes elementos de
la
norma:
Informes de Revisin
La direccin se encargara de la revisin de la siguiente informacin:
Resultados de auditoras externas y/o internas.
La retroalimentacin del cliente.
El desempeo de los procesos y la conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
Los cambios que podran afectar el sistema de calidad
Las recomendaciones de mejora
Resultados de la Revisin
La direccin debe encargarse de revisar el sistema de gestin de la calidad por
medio de los informes suministrados de all se darn a conocer unos resultados
basados en decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia de los procesos y el sistema de gestin de calidad
en general.
El mejoramiento del producto, teniendo en cuenta las necesidades y
requisitos del cliente.
Identificacin de las necesidades de recursos.
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de
calidad a travs de la utilizacin de la poltica y objetivos de calidad, resultados
de
auditoras, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, anlisis de
datos y revisin por la direccin, adems de tener en cuenta otros aspectos
que
puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del
sistema.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA
LUMICENTRO toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no
conformidad y as implementar y poner en marcha las acciones correctivas
apropiadas para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta
manera que el suceso se vuelva a presentar.
Un procedimiento documentado SGC-PRO-002-7 define los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no
conformidades no se repitan.
Determinar e implementar la accin necesaria.
Revisar la accin correctiva emprendida.
Registrar los resultados de la accin.
MEJORA
Accin preventiva
LUMICENTRO ha determinado acciones para eliminar las posibles causas
potenciales de situaciones indeseables dentro de la organizacin y de esta
manera evitar y prevenir su ocurrencia.
El procedimiento documentado SGC-PRO-002-6 define los requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no
conformidades.
Determinar e implementar la accin necesaria.
Revisar la accin preventiva emprendida.
Registrar los resultados de la accin.
10.3 MEJORA CONTINUA
El seor Alexander Buitrago gerente de LUMICENTRO es el encargado de llevar
a
cabo la revisin del sistema de gestin de la calidad, creando planes de
mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la mejora
continua
de los procesos.