Proyecto Final

Martina Cayn

Gestin de personas

Instituto IACC

23 de octubre de 2016
Francisco San Martn, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos
del Hotel Le Carrere. Este hotel est ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y
en los ltimos seis aos ha tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la
Gerencia del Hotel, que est re estructurando la organizacin.
Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto que debe
presentar a la gerencia, con el fin de convencerlos, que el rea de recursos
humanos, es un rea realmente importante, y que debe ser considerada en
este nuevo proceso de re estructuracin, con el fin de dejar de pensar en
esta rea como la solucionadora de problemas, puesto que, a la fecha slo
se acordaban de ella cuando requera contratar en forma exprs algn
trabajador.

Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para

una empresa del rubro Hotelero

El rea de recursos humanos ha tenido una gran evolucin en la actualidad.

La visin es potenciar al hotel en la entrega de un servicio de excelencia y un
ambiente grato, adems de lograr la preferencia y satisfaccin de nuestros
clientes excediendo sus expectativas. La meta es poder convertirse en una
empresa del rubro hotelero lder, superndose cada da y mostrando un
espritu de renovacin constante. El rol que cumple Recursos Humanos en
este rubro es de vital importancia, ya que depende de ellos que una
organizacin tenga xito o fracase. Esto porque deben contar con el personal
idneo para cada rea, es fundamental que en cada departamento de estas
organizaciones, este cuente con personas con experiencia en cada cargo
como por ejemplo: Administradores Hoteleros, Chef, Supervisores de piso,
Jefe de Camareras, Jefe de mantencin y su personal, Camareras, Asistentes,
etc. Los RRHH son muy importantes en las empresas de servicios, ya que a
diferencia del sector manufacturero, los servicios estn indisolublemente
vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen
como un eslabn indispensable en la cadena de valor y en la percepcin por
parte del cliente del nivel de calidad obtenido con relacin a sus
expectativas. En una empresa de servicios como el caso de las empresas
turstica, el principal recurso productivo son las personas. Por tanto, la
ventaja competitiva est relacionada positivamente sobre todo con las
capacidades de los RRHH y una buena gestin de los mismos.
Dentro de las caractersticas que se pueden sealar en los servicios es que
son intangibles, heterogneos, producidos y consumidos simultneamente y
no pueden ser almacenados, de esto se desprende la importancia de la
profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor parte de los cuales
interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vnculo a
travs del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido.
El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor
turista, es decir, el cliente forma parte del proceso de produccin y la
percepcin que obtenga del consumo de un determinado servicio turstico
est vinculado a mltiples factores y a elementos subjetivos, entre los que
sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el
personal turstico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le
han atendido durante su experiencia turstica.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el
sector del turismo, cada vez ms, depende de las posibilidades de captacin
y retencin de la demanda, la Gerencia de RRHH juega un papel
fundamental en la obtencin de parmetros de calidad elevados,
configurndose por tanto, como un elemento bsico para conseguir
capacidades distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores
en el mercado turstico.

En la actualidad las tcnicas de seleccin del personal deben ser ms

subjetivas y ms afinadas, evaluando toda su potencialidad, as como su
aptitud para el trabajo, es por esto que es importante la entrevista, las
pruebas psicolgicas y las recomendaciones.
El principal rol de la gestin de RRHH, est en el desarrollo de las
competencias, es decir lograr en un tiempo adecuado desarrollar planes de
trabajo que permitan mayor conocimiento, habilidades y actitudes que
vinculen al trabajador con lo que es capaz de lograr dentro de una
organizacin que cuenta con objetivos estratgicos y tcticos para
desarrollar y alcanzar sus metas.
Esta visin y rol, es necesario para el rubro hotelero y en realidad para
cualquier otra empresa.

Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo

de Reclutamiento y Seleccin para las reas comercial (marketing,
ventas) y rea operativa (camareras, recepcionistas, botones)

Analizar el mercado y la demanda que hay para los cargos que existen es el
primer paso, para luego establecer cul ser la renta que se cancelara segn
el cargo, una vez realizado y analizada la oferta y la demanda, se insertan
avisos en diferentes medios, estos sern claros de manera que postulen los
perfiles que se requieren (comerciales y operativos). Posteriormente se
comenzara con las entrevistas para los diferentes cargos, es fundamental
que las personas que participen en las entrevistas sean expertos en la
materia, de esta manera los entrevistados podrn entender a lo que estn
postulando y el entrevistador podr darse cuenta si el postulante es la
persona idnea que necesita la empresa.
Referente al rea comercial: se necesita gente con experiencia en venta, que
maneje ms de un idioma y entienda de marketing.
Para el rea operativa: En este caso se necesita gente con experiencia en
hoteles y que a lo menos maneje ingles medio, debe estar dispuesta a
realizar diferentes turnos etc...
Para cada uno de estos cargos se debe solicitar:
*Antecedentes personales.
*Recomendaciones.
*Analizar sus licencia mdicas de los ltimos 5 aos.
*Estudios.
*Motivo del por qu dejo el ltimo trabajo.
Proceso de seleccin:
*Entrevista.
*Pruebas sicolgicas.
*Anlisis de la propuesta econmica y laboral.

Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y

encargados de ventas.

Teniendo en cuenta que uno de los principales objetivos de una empresa es

la generacin de utilidades (objetivos financieros), se podra considerar que
la evaluacin de desempeo de los empleados del departamento de ventas
debera tener una relacin directa con la consecucin de dichos objetivos.
En el caso del rea de ventas el desempeo de los vendedores debera estar
muy relacionado con el alcance de las cuotas de ventas, por su indudable
relacin con los objetivos financieros; sin embargo, considerando que hay
muchos factores que influyen para que una empresa no alcance sus
objetivos, la evaluacin de desempeo de los vendedores no es tan simple.
Consideremos las siguientes situaciones:

a) La empresa no logr sus objetivos de volumen de ventas, a pesar de la

fuerte aplicacin por parte del rea de ventas que trataron pero no lograron
alcanzarlos. Si la evaluacin se fundamentara en el alcance de los objetivos,
su desempeo se podra considerar como malo.

b) La empresa alcanz sus objetivos de volumen de ventas, gracias a que los

niveles de los objetivos no eran muy demandantes. La fuerza de ventas no
necesito emplearse a fondo. Si la evaluacin se basara en el logro de los
objetivos, su desempeo se podra considerar como muy bueno.
En ambos casos, si el desempeo de los vendedores se basar nicamente
en el logro de los objetivos del volumen de ventas se pudiera estar creando
un problema de moral al "castigar" a los vendedores en el primer caso, que
pudieron haber puesto un gran esfuerzo y dedicacin y que se pueden sentir
frustrados al no conseguirlos resultados deseados, o fomentar en el segundo,
la ineficiencia al estar premiando a los vendedores por lograr su desempeo
a pesar de no haber cumplido sus metas gracias a una mala fijacin de los
objetivos que permiti alcanzarlos con relativa facilidad.

Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales

trabajadores del hotel?

Cambio se refiere a cualquier situacin en donde se dejan determinadas

estructuras, procedimientos, comportamientos, etc. para adquirir otras, que
permitan la adaptacin al contexto en el cual se encuentra el sistema u
organizacin y as lograr una estabilidad que facilite la eficacia y efectividad
en la ejecucin de acciones.

En el proceso que involucra el cambio en los sistemas, existen bsicamente

tres etapas esenciales y secuenciales:

a) Descongelamiento: existe una sensacin de desequilibrio, ansiedad, e

insatisfaccin ante el entorno actual, se toma conciencia de la situacin y se
duda sobre el modo de actuar. Hay una inquietud por satisfacer nuevas
necesidades y lograr la situacin deseada, se identifican las estructuras
sujetas al cambio que pretenden llegar a un equilibrio.

b) Movimiento: permanece la sensacin de desequilibrio, acompaada por

inestabilidad, inseguridad e incertidumbre. La necesidad ahora se encamina
hacia generar informacin, buscar alternativas, abandonar viejas estructuras
y adoptar nuevos esquemas para lograr la adaptacin.

c) Re congelamiento: se visualiza claridad en la situacin, existe un equilibrio

y una mayor adaptabilidad al entorno, se busca integrar nuevos esquemas,
establecer un contacto con la opcin elegida y considerar el efecto del
cambio en el resto.

Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del

Hotel.

El atributo ms importante del gerente debe ser su capacidad de ejercer un

buen liderazgo; "El lder debe saber motivar a la gente, influir en sus
pensamientos, en sus emociones y en sus conductas para que lo sigan y
para que trabajen para conquistar un nuevo estado de las cosas"
Los lderes y gerentes siempre deben estar aumentando su "fortaleza
interna", ya que eso los convierte en personas "ms persistentes y
elsticas", dos atributos de las personas altamente eficaces.
Desarrollar la fortaleza interna y la elasticidad constantemente le permitir
ser ms fuerte internamente. Ser ms fuertes hace ms fcil cambiar
nuestro mundo e influenciar a los dems para que ellos tambin cambien.
Todos empezamos iguales, pero las grandes personalidades utilizan
naturalmente su premeditacin positiva para pronosticar sus futuros xitos.
 Bibliografa

-Contenidos de la semana 1 hasta la semana 8 en gestin de personas.