Iris Castro-Sig y Calidad de Servicio, San Juan

UNIVERSIDAD NACIONAL DE
UCAYALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
Sistema de Informacin Gerencial y la Calidad de Servicio en la Cervecera San

Juan S.A. Pucallpa, 2017
Proyecto de Tesis para optar el Ttulo de Licenciado en Administracin
Autor:
CASTRO VILLANUEVA, Iris Guisella
Asesor:
Dr. Adm. PINCHI FASANANDO, Limber
Pucallpa Per
Enero de 2017
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1. DATOS GENERALES
1.1. Ttulo de la investigacin:
Sistema de Informacin Gerencial y la Calidad de Servicio en la
Cervecera San Juan S.A. Pucallpa, 2017
1.2. Autores del Proyecto:
CASTRO VILLANUEVA, Iris Guisella
1.3. Colaborador del Proyecto:
Dr. Adm. PINCHI FASANANDO, Limber
1.4. Fecha de presentacin del proyecto:
Enero de 2017
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2. DISEO DE INVESTIGACIN
2.1. Planteamiento del problema de investigacin
Sistema de Informacin Gerencial
2.1.1. Descripcin contexto internacional
De acuerdo, a (Bamidele & Van der Poll, 2013), un estudio realizado en la
cervecera sudafricana SouthAfrica Breweries Limited (SAB Ltd.) los datos
empleados carecen de adecuacin pertinentes a la divisin de contabilidad
no tienen acceso a los datos a travs de los sistemas de informacin
gerencial ERP. Las prdidas de produccin que haban ocurrido en el pasado
fueron debido al fracaso en el acceso de datos relevantes de otras divisiones.
El sistema de informacin gerencial ERP, su limitacin radica en la
incapacidad de permitir que los gerentes de lnea tomen decisiones rpidas y
acciones espontneas para corregir la generacin de residuos.
2.1.2. Descripcin contexto latinoamericano
Sim embargo (Arrobo, 2015), en la Cervecera Nacional S.A (Cerveza
Pilsener) de Ecuador cuentan en el sistema de informacin gerencial SAP
CRM Global donde cada Pre-vendedor es el encargado de validar el estado
del producto, medir la rotacin, y de ser el caso reemplazar el producto
caducado del cliente, adems de una lnea 1800 para atender las
necesidades de sus clientes en esta lnea se receptan problemas de entrega,
clientes nuevos y todo lo relacionado a la administracin de la base de datos,
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Cervecera Nacional mantiene una base de datos enlazada con un CRM de
Ventas (SAP Global) compartida todas las reas de la compaa esto en el
campo de administracin de la informacin.
2.1.3. Descripcin contexto nacional
De acuerdo a lo que explica (Salguedo, 2015), la Unin de Cerveceras
Peruanas Backus y Johnston S.A.A. El sistema de informacin
gerencial, utiliza la informacin de los niveles operativo y tctico y
se apoya en esta para la toma de decisiones; se usa para la fundamentacin
de las decisiones que se debe tomar. Entre los principales medios de
comunicacin en el nivel estratgico encontramos las hojas de
costo, los resmenes de productividad, las hojas de rendimientos las
cuales se actualizan mensualmente y el uso de hojas de clculo y
herramientas de sistema.
2.1.4. Descripcin contexto local
Ahora bien, en la Cervecera San Juan S.A. de Pucallpa se puede apreciar
que su sistema de informacin gerencial, recopila, elabora y distribuye la
informacin necesaria para la operacin de dicha empresa y para las
actividades de direccin y control correspondientes, apoyando al menos en
parte, la toma de decisiones necesarias para desempear las funciones y
procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia adems
debido a su facilidad de uso y su acceso constante, permite a los empleados
alcanzar los objetivos planteados por la empresa.
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2.2. Planteamiento del problema de investigacin
Calidad Del Servicio
2.2.1. Descripcin contexto internacional
En el contexto Europeo segn (Vrellas & Tsiotras, 2015) la empresa
cervecera danesa Carlsberg Group cuenta con un departamento de calidad
que garantiza que los requisitos de calidad se reflejan en las normas,
especificaciones y procedimientos. Estos requisitos se establecen para
garantizar que la empresa fabrica, entrega y vende productos seguros y de
alta calidad. Carlsberg establece y supervisa la calidad de servicio del grupo
que estn cerca del cliente y el consumidor. La compaa tambin toma en
serio la opinin de los clientes y de los consumidores. Tomando toda la
informacin necesaria, incluyendo quejas y se toman medidas inmediatas
sobre todo tipo de quejas.
2.2.2. Descripcin contexto latinoamericano
Por otro lado, en Colombia segn (Lopera, 2015), la empresa cervecera
Bavaria conserv el primer lugar en la encuesta de satisfaccin de los
clientes como la empresa de bebidas con la mejor calidad de servicio al
cliente en Colombia. La extensin del nuevo modelo de servicio de ventas lo cual
permitir que los integrantes de la fuerza comercial asesoren mejor a los clientes y
realicen una mayor gestin comercial en el punto de venta.
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2.2.3. Descripcin contexto nacional
De donde resulta que, en Per afirma (ALDANA , 2015), la Union de
Cervecerias Peruanas Backus y Johonston S.A.A; su estrategia de
diferenciacin estar dirigida a la orientacin estratgica de desarrollo de
mercado estar sustentada en la diferenciacin del producto mediante
calidad de producto y calidad de servicio, orientado ambos hacia los
requerimientos de un estilo de vida equilibrado y saludable.
2.2.4. Descripcin contexto local
Ahora bien, en la Cervecera San Juan S.A. de Pucallpa se puede apreciar
que se fortaleci el modelo de calidad de servicio que permite poner mayor
foco en la excelencia en ejecucin a travs de una atencin ms
personalizada, segn la segmentacin de clientes, mientras se aprovecha las
oportunidades para mejorar las eficiencias comerciales.
2.3. Formulacin del problema
Problema general
Cmo es la relacin del Sistema de Informacin Gerencial y la calidad

de servicio en la Cervecera San Juan S.A. Pucallpa, 2017?
Problemas especficos
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Cmo es la relacin de la organizacin y la calidad del servicio en la
Cervecera San Juan S.A. Pucallpa, 2017?
Cmo es la relacin de la administracin y la calidad del servicio en la

Cmo es la relacin de la tecnologa y la calidad del servicio en la

Cmo es la relacin de las personas y la calidad del servicio en la

2.4. Justificacin
Desde el punto de vista metodolgico, para lograr los propsitos del estudio
utilizaremos algunas tcnicas de investigacin como es el cuestionario de
encuesta, resultados que sern procesados en un programa informtico
(Excel) para medir las ventas y la calidad del servicio. Con ello conoceremos
la relacin que tienen el sistema de informacin gerencial y la calidad del
servicio con los objetivos de la empresa, la organizacin, la administracin, la
tecnologa, las personas, sus elementos tangibles , su fiabilidad, su
profesionalidad y empata, que son caractersticas tpicas del sistema de
informacin gerencial y la calidad del servicio, asimismo plantearemos
instrumentos de investigacin que facilitaran el trabajo de otros
investigadores en relacin a nuestras variables de estudio.
Desde el punto de vista terico, la investigacin busca mediante la aplicacin

de las teoras y conceptos referidos a las variables de estudio, sistema de
informacin gerencial y calidad del servicio, encontrar la interpretacin a los
diferentes problemas que vienen sucediendo a la empresa, la relacin de la
organizacin y la calidad del servicio, es la relacin de la administracin y la
calidad del servicio, la relacin de la tecnologa y la calidad del servicio y la
relacin de las personas y la calidad del servicio. Asimismo es necesario
interpretar los elementos tangibles, fiabilidad, profecionalidad y empata de la
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organizacin. Informacin bsica que nos permitir contrastar los conceptos
del sistema de informacin gerencial y calidad del servicio.
Desde el punto de vista prctico, de acuerdo a los objetivos de la

investigacin, se pretende dar respuesta, a la relacin del Sistema de
Informacin Gerencial y la calidad de servicio de la Cervecera San Juan S.A.
de Pucallpa, 2017, resultados que permitirn encontrar soluciones concretas
a los problemas relacionados de estas variables de estudio, tambin se podr
determinar de qu manera influyen en los resultados de la empresa, en
consecuencia sern datos reales que incidirn en la mejor toma de
decisiones de los directivos de esta importante empresa y de los empresarios
en general.
2.5. Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Conocer la relacin del Sistema de Informacin Gerencial y la Calidad de
Servicio en la Cervecera San Juan S.A. Pucallpa, 2017.
Objetivos especficos
Analizar la relacin de la organizacin y la calidad del servicio en la

Cervecera San Juan S.A. Pucallpa, 2017.
Calificar la relacin de la administracin y la calidad del servicio, en la

Determinar la relacin de la tecnologa y la calidad del servicio, en la

Evaluar la relacin de las personas y la calidad del servicio, en la Cervecera

San Juan S.A. Pucallpa, 2017.
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3. MARCO TEORICO
3.1. Antecedentes del problema
En un estudio hecho por (Caneln, 2011), el sistema de informacin gerencial

en la cervecera Polar, C. A. de Venezuela cuentan con el sistema de
informacin gerencial SAP ERP o SAP R/3. Por otra parte el sistema SAP
ERP es exitoso para el seguimiento de la parte operativa de los procesos,
pero resulta limitado para la evaluacin de datos estadsticos. Adems el
sistema de informacin gerencial actual se caracteriza por la repeticin de
transcripcin de datos en varios ambientes de trabajo, el almacenamiento no
centralizado de la informacin, anlisis manual de los datos, constante
solicitud de informacin.
As mismo (Kogetsidis, 2012) estudi sobre implementacin de la empresa

sistemas de informacin gerencial de planificacin de recursos en la industria
cervecera de Chipre, Keo y Carlsberg en ambas organizaciones sus sistemas
de informacin gerencial ERP, han proporcionado una interfaz nica para la
gestin de todas sus operaciones. Esto ha permitido a sus departamentos
tener informacin en lnea tambin ha permitido planificar sus polticas de
precios ms efectivamente. Esto ayud a la direccin a vigilar de cerca las
cambiantes condiciones del mercado y acciones de los competidores y
reaccionar rpidamente cada vez que se produzcan cambios
Con respecto al sistema de informacin gerencial (Bamidele Fakoya & Van

der Poll, 2013), estudiaron la integracin de los sistemas de informacin
gerencial de ERP y MFCA para la mejora de las decisiones de reduccin de
desperdicios en una fbrica de cerveza en Sudfrica y llegaron a la
conclusin de que Los gerentes requieren informacin de residuos y costos
que se pueden acumular si se integran los sistemas de informacin gerencial
de ERP y MFCA. Potencialmente, las decisiones sern ms rpidas y
concisas, ya que se puede acceder a todos los datos relacionados y estn a
su alcance.
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El caso de estudio realizado por (Bonneau, 2015) en la empresa cervecera
SABMiller sobre implementar el sistema de informacin gerencial SAP ERP
muestra que todas las reas del negocio se benefician de operar un diseo
de datos global con procesos estandarizados, lo que permite datos
consistentes y precisos para soportar los procesos operativos, la evaluacin
comparativa y la informacin de gestin debido a que los administradores de
datos ya no estn obligados a realizar actividades de mantenimiento de
datos, y los usuarios empresariales pueden dedicar ms tiempo a actividades
de valor aadido.
En un caso de investigacin por (Dereje, 2016) ha intentado responder a la

eficacia de la implementacin del sistema de informacin gerencial ERP en la
cervecera Heineken y llego a la conclusin de que el sistema de informacin
gerencial ERP proporciona a la empresa dos nuevos y diferentes tipos de
funcionalidad: una transaccin procesamiento, permitiendo la gestin
integrada de los datos en toda la empresa y una funcin de gestin de flujo
de trabajo que controla los numerosos flujos la compaa. Despus de la
implementacin, el sistema de informacin gerencial ERP debe ser manejado
y controlado para obtener lo mejor de los beneficios que aporta a la
organizacin.
Calidad de servicio
En un caso de investigacin por (Carvajal & Zapata, 2012) titulado Anlisis

de percepciones de consumidores de bebidas alcohlicas productos
cerveceros concluyeron que los rasgos que actan como seales de calidad
de productos son las caractersticas fsicas de los mismos, como son el
tamao, el color, el sabor o el aroma, mientras que los rasgos extrnsecos
son el envase, el precio, la publicidad y la influencia del grupo al que
pertenecen. Es ms difcil evaluar por parte de los clientes la calidad de los
servicios, debido a que las caractersticas son intangibles, variables,
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perecederas y se consumen en el mismo momento en que se producen. Los
consumidores confan en el precio como un indicador de calidad y atribuyen
calidades diferentes a productos que realmente son idnticos pero que
difieren en los precios.
Con respecto a la calidad de servicio (Goyal, 2011), llev a cabo un estudio

de caso titulado "Brewing better beer with TQM", de seis sigma, ayud a una
compaa de cerveza a reducir la variacin en los niveles de cerveza
bitterness. Los resultados de la implementacin lean six sigma se tradujeron
en un ahorro adems mejoro los resultados de calidad de cualquier proceso
identificando y eliminando las causas de defectos. Utiliza un conjunto de
mtodos de gestin de calidad, incluyendo mtodos estadsticos y crea una
infraestructura especial de personas dentro de la organizacin.
En un estudio sobre la calidad de servicio en la industria cervecera mundial

( Vrellas & Tsiotras, 2015), concluyen que el estudio demostr la calidad de
servicio en la industria cervecera est mejorando las diversas operaciones
realizadas dentro y fuera de la fbrica de cerveza. Despus de una extensa
investigacin con el fin de encontrar la herramienta adecuada que podra
cubrir la mayora de las reas en una cervecera; Alfnes et al. (2008) de la
hoja de auditora pareca ser la ms adecuada para la evaluacin de una
cervecera. Por ltimo pero no menos importante, QMS son necesarios para
la implementacin de la calidad de servicio en cada cervecera.
En un estudio sobre la calidad de servicio en la empresa cervecera Heineken

(Vrellas & Tsiotras, 2015), concluyen que la poltica de calidad para el uso de
las materias primas es solamente utilizar ingredientes que son seguros para
el consumo humano. Heineken trata de asegurar que la cerveza llega al
consumidor en perfecta condicin, por lo que opera bajo un sistema de
frescura, que se relaciona con los canales de distribucin. Sobre la base de
sus actividades de ensayo, Heineken' s fbricas de cerveza participa en un
programa de Premios de Calidad interno. Este premio se basa en estudios
de mercado y regulares los resultados del muestreo. Heineken " programa de
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premios de calidad anima a sus fbricas de cerveza para hacer un esfuerzo
extra para dar un excelente producto para el consumidor.
En un caso de estudio por ( Fernndez , Yaes, Santander , Cea, & Mery,
2016), titulado Comportamiento Del Consumidor De Cerveza Artesana. Este
estudio determino los atributos ms importantes al momento de consumir
cerveza artesanal. Los resultados indican que existen dos segmentos, el
primero de son personas ms maduras, el segundo son en su mayora
estudiantes. Al momento de consumir una cerveza artesanal los atributos
ms importantes para los mayores son la calidad del producto, seguido del
tipo de cerveza y la calidad de servicio. Los atributos ms importantes para
los estudiantes son la calidad y el tipo de envase, seguido de la calidad de
servicio y el precio.
3.2. Planteamiento terico del problema
Teora de las decisiones de Turban, (1993)
Segn (Turban, 1993) citado por (Ayala, Pantoja, & Revelo, 2011) declara que
la teora de las decisiones, la organizacin es una serie estructurada de redes
de informacin que conectan las necesidades de informacin de cada
proceso con las fuentes de datos. Los bancos de datos son el soporte bsico
de los sistemas de informacin gerencial, es un sistema de informacin
interactivo basado en ordenador que utiliza normas y modelos de decisin,
que junto con una base de datos soporta todas las fases del proceso de toma
de decisiones, principalmente en decisiones semiestructuradas bajo el control
total de aquellos que se dedican a tomarlas.
Teora del costo de transaccin de Williamson, (1985)
Segn (Williamson, 1985) citado por (Laudon & Laudon, 2012), la teora del
costo de transaccin del sistema de informacin gerencial ayuda a las
empresas a contraer su tamao, ya que puede reducir los costos de las
transacciones: que son en los que incurre una empresa al comprar en el
mercado lo que no puede fabricar por s misma. De acuerdo con la las
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empresas y los individuos buscan economizar en cuanto a los costos de las
transacciones, al igual que en los de produccin. Es caro usar los mercados
debido a los costos tales como localizar y comunicarse con los proveedores
distantes, supervisar el cumplimiento del contrato, comprar seguros, obtener
informacin sobre los productos, etctera Por tradicin, las empresas han
tratado de reducir los costos de transaccin por medio de la integracin
vertical, al aumentar su tamao, contratar ms empleados y comprar sus
propios proveedores y distribuidores, como solan hacerlo General Motors y
Ford. La tecnologa de la informacin, en especial el uso de las redes, puede
ayudar a las empresas a reducir el costo de participacin en el mercado
(costos de transaccin), lo cual hace que valga la pena para las empresas
realizar contratos con proveedores externos en vez de usar recursos internos.
Como resultado, las empresas pueden reducir su tamao (nmero de
empleados) debido a que es mucho menos costoso externalizar el trabajo
hacia un mercado competitivo en vez de contratar empleados.
Teora de la agencia de Jensen y Meckling, (1976)
Segn (Jensen y Meckling 1976), citado por ( Laudon & Laudon, 2012), la
teora de la agencia de Jensen el sistema de informacin gerencial tambin
puede reducir los costos administrativos internos. De acuerdo con la teora de
la agencia, la empresa se ve como un nexo de contratos entre individuos
con sus propios intereses, en vez de como una entidad unificada que
maximiza costos. Un principal (propietario) emplea agentes (empleados)
para que realicen trabajo a su favor. Sin embargo, los agentes necesitan de
una supervisin y administracin constantes; de no ser as, tendern a
perseguir sus propios intereses en vez de los de los propietarios. A medida
que aumenta el tamao y alcance de las empresas, se elevan los costos de la
agencia o de coordinacin, debido a que los propietarios deben esforzarse
cada vez ms en la supervisin y administracin de los empleados. El
sistema de informacin gerencial, al reducir los costos de adquirir y analizar la
informacin, permite que las organizaciones reduzcan los costos de agencia,
ya que es ms fcil para los gerentes supervisar a un nmero mayor de
empleados. La tecnologa de la informacin permite a las empresas aumentar
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sus ingresos, al tiempo que se reduce el nmero de gerentes de nivel medio y
empleados de oficina.
Teora de la contingencia de Fremont Kast (1973)
Fremont Kast (1973) citado por (Alvarado, 2013 ) que se origin en la teora
de la organizacin, se ha utilizado en los sistemas de informacin gerencial
de investigacin durante los ltimos 25 aos. Esta teora se basa en dos
descubrimientos fundamentales: En primer lugar, no hay una mejor manera
de organizar o es propietario de una empresa. En segundo lugar, cada
mtodo especfico de una empresa puede optar por organizar o explotar no
es igualmente eficaz. El punto de vista de contingencia tiende a ser ms
concretos y a recalcar caractersticas y esquemas ms especficos de las
interrelaciones entre los subsistemas. El punto de vista de contingencias de
las organizaciones y su administracin propone que una organizacin es un
sistema compuesto por subsistemas y delimitados por lmites identificables
respecto al ambiente que lo rodea. El punto de vista de contingencia busca
entender las interrelaciones dentro y entre los subsistemas, as como entre
las organizaciones y su medio ambiente, y definir los esquemas de relaciones
o configuraciones variables. Subraya la naturaleza multivariable de las
organizaciones y trata de entender en que forma operan bajo condiciones
variables y en circunstancias especficas. Los puntos de vista de contingencia
estn finalmente dirigidos a sugerir los diseos de organizacin y las
acciones administrativas ms adecuadas a situaciones especficas. Este
punto de vista de contingencias reconoce que el medio ambiente y los
subsistemas internos de cada organizacin son de cierta manera nicos y
son por tanto la base para disear y administrar organizaciones especficas
.Los puntos de vista de contingencia representan un punto medio entre 1) el
punto de vista que hay principios universales de organizacin y
administracin y 2) la perspectiva de que cada organizacin es nica y debe
ser analizada separadamente, para un buen funcionamiento se requiere que
la funcin administrativa esencial es maximizar esta congruencia. El ajuste
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adecuado entre la organizacin y su medio ambiente y el diseo de
organizacin interno apropiado conducir con mayor eficiencia, efectividad y
satisfaccin de los participantes.
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Calidad de servicio
Triloga de la calidad Juran (1999)
Segn Juran (1999), citado por ( Orellana, maestros de lacalidad, 2012),

triloga de la calidad de Juran, que divide el proceso de administracin de
calidad en tres etapas: planeacin de la calidad, control de la calidad y mejora
de la calidad.
Planeacin de la calidad
Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, la

planeacin de la calidad se puede generalizar en una serie universal de
pasos de entrada-salida, llamada mapa de planeacin de la calidad, y son los
siguientes:
Identificar a los clientes.

Determinar sus necesidades.
Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
Desarrollar productos con caractersticas que respondan de manera
ptima a las necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del
producto.
Transferir el proceso de la operacin.
Control de calidad
La alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las

operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vnculo de
retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse
de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer
objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos; proporcionar a las
fuerzas operativas medios para ajustar los procesos de conformidad con los
objetivos. Los principios de control son la esencia del control de calidad,
antes y ahora, pues si se quiere que un proceso permita entregar al cliente lo
que lo que ste necesita.
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Mejoramiento de la calidad
Esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por

proyecto. Para ello es necesario establecer un consejo o comit de calidad
que disee, coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. El comit
deber definir la forma de seleccionar cada proyecto, que deber incluir
nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto.
Conforme las prcticas de calidad evolucionan, las organizaciones
encuentran diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.
Teora de los crculos de calidad de Ishikawa (1980)
Segn (Ishikawa, 1980), citado por (Orellana, 2012), el crculo de calidad es

una prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que un
grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar
algn aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas

con responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes
las analizan y estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos
para llevarlas a cabo.
Impuls con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la

empresa puede provenir de los trabajadores, quienes, bien entrenados para
trabajar en equipo y mediante el uso de procedimientos y tcnicas apropiados
para solucin de problemas, podran contribuir bastante a mejorar la calidad,
as como incrementar la productividad.
El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la

solucin de los problemas detectados o el de la mejora de algn rea
funcional que en la mayor parte de las ocasiones repercute positivamente
sobre los puestos de trabajo de los propios integrantes.
Adems, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena

herramienta para aumentar la concienciacin, sensibilizacin, integracin y
comunicacin de los recursos humanos de la empresa.
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Teora Cero defectos de Crosby (1979)
Segn (Crosby 1979) citado por (Mndez , 2013), Crosby menciona, entre
otras cosas que el problema de la administracin de la calidad no est en lo
que la gente desconoce de ella, sino en aquello que cree saber. Sobre la
calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que
la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las
propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayora de las personas
sienten que todos los problemas en estas reas son ocasionados por otros
individuos.
Explica adems que existen cinco supuestos errneos que tienen los niveles
directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de
calidad:
Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de
calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se

puede medir con toda precisin con uno de los ms viejos y respetados
metros, el dinero contante y sonante. La calidad se mide por el costo de la
calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
Creer que existe una economa de la calidad. Cabe recordar que siempre es
ms barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.
Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial
aquellos del rea de produccin.
La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de

calidad tiene una funcin de orientacin y supervisin, no debe hacer el
trabajo de los dems, porque entonces, estos no eliminarn sus malas
costumbres.
Crosby se basa en cuatro principios:
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Calidad se define como cumplir con los requisitos. Todos los miembros
de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe hacer bien a
la primera vez.
El sistema de calidad es la prevencin. Es ms fcil y menos costoso
prevenir las cosas que corregirlas. El estndar de realizacin es cero
defectos. Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la
primera, es hacer lo acordado en el momento acordado.
La medida de la calidad es el precio del cumplimiento.
Teora de las Cinco "S" de KAIZEN (1986)
Segn Kaizen (1986) citado por (Rodriguez , 2014) la Teora de las Cinco "S"
de Kaizen expresa la idea de una mejora constante en la empresa a travs de
cambios sensibles dirigidos a perfeccionar evolucionar y desarrollar tareas
consiguiendo un incremento progresivo de la productividad y alcanzando un
mayor nivel de satisfaccin del cliente, adems buscar una evolucin
continua a formas ms eficientes de trabajar, por lo tanto, la estrategia
KAIZEN se puede considerar como la mejor opcin para aquellas empresas
que opten no slo por mantener sus niveles, sino por buscar una mejora
gradual que le proporcione un mayor rendimiento.
El pensamiento de KAIZEN est basado en una serie de principios que se

pueden simplificar en estos cinco puntos:
Estandarizacin (Seiketsu): En muchas ocasiones el personal de la

empresa realiza el mismo trabajo de forma distinta y siguiendo pautas
diferentes. Por esta razn es fundamental el papel que juega la
estandarizacin. Se documentarn y simplificarn todas las acciones,
as como se desarrollaran procedimientos en todas las reas y
actividades relacionadas con el proceso.
Disposicin metdica (Seiri): Establece la necesidad de distinguir entre
lo necesario y lo prescindible. Todos los documentos, herramientas,
equipos, stocks y cualesquiera otros recursos que sean prescindibles
para el desarrollo del trabajo debern eliminarse.
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Orden (Seiton). Exige que todos los recursos empleados en el proceso
deben encontrarse en su sitio asignado, de modo que sea localizado y
empleado lo ms rpida y eficazmente.
Limpieza (Seiso): Consiste en mantener todos los equipos y
herramientas en un estado de conservacin ptimo, as como en
limpiar y ordenar las reas de trabajo.
Disciplina (Shitsuke): Debe asegurarse de que todo el personal que
participa en el proceso comprende y emplea los estndares y
procedimientos establecidos.
Teora o mtodo Deming o ciclo PDCA de Deming (1989)
Segn Deming (1989) citado por (Bernal , 2013) El nombre del Ciclo PDCA (o
Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en ingls
Plan, Do, Check, Act. Tambin es conocido como Ciclo de mejora continua o
Crculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodologa
describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma
sistemtica para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al
mejoramiento continuado de la calidad (disminucin de fallos, aumento de la
eficacia y eficiencia, solucin de problemas, previsin y eliminacin de
riesgos potenciales). El crculo de Deming lo componen 4 etapas cclicas,
de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y
repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas
peridicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicacin de esta
metodologa est enfocada principalmente para para ser usada en empresas
y organizaciones.
Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:
Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y

se establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras
se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los
trabajadores, buscar nuevas tecnologas mejores a las que se estn
usando ahora, etc. (ver Herramientas de Planificacin).
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Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora
propuesta. Generalmente conviene hacer una prueba piloto para
probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.
Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un
periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la
mejora no cumple las expectativas iniciales habr que modificarla para
ajustarla a los objetivos esperados. (ver Herramientas de Control).
Actuar (Act): Por ltimo, una vez finalizado el periodo de prueba se
deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de
las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los
resultados son satisfactorios se implantar la mejora de forma
definitiva, y si no lo son habr que decidir si realizar cambios para
ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se
debe volver al primer paso peridicamente para estudiar nuevas
mejoras a implantar.
3.3. Definicin de trminos bsicos
Organizacin: segn Mooney (1947) quien es citado por (Santos, 2011) "el
trmino "organizacin" se refiere a algo ms que a la estructura del edificio.
Se refiere a todo el cuerpo, con todas sus funciones correlativas. Se refiere a
las funciones que van apareciendo en accin; al pulso y a los latidos mismos
del corazn; a la circulacin y a la respiracin; al movimiento vital, por as
decirlo, de la unidad organizada. Se refiere a la coordinacin de todos estos
factores en cuanto colaboran para el fin comn".
Administracin: Segn (Robbins & Coulter, 2012), la administracin es la

"coordinacin de las actividades de trabajo de modo que se realicen de
manera eficiente y eficaz con otras personas y a travs de ellas".
Tecnologa: Segn (Alegsa, 2016) la tecnologa es un concepto amplio que

abarca un conjunto de tcnicas, conocimientos y procesos, que sirven para el
diseo y construccin de objetos para satisfacer necesidades humanas.
21
Personas: segn ( Prez J. , 2012) hace referencia a un ser con poder de
raciocinio que posee conciencia sobre s mismo y que cuenta con su propia
identidad.
Productividad: segn ( Prez J. , 2012) la productividad es un concepto que

describe la capacidad o el nivel de produccin por unidad de superficies de
tierras cultivadas, de trabajo o de equipos industriales.
Calidad de servicio
Elementos Tangibles: segn (Nicuesa , 2013) los elementos tangibles viene a

ser las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organizacin y de su gente. Para finalizar es importante
identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio,
esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los productos. La
calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias del
problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.
Fiabilidad: segn (Moreno, 2012 ), fiabilidades la habilidad de prestar el

servicio prometido de forma precisa Probabilidad de que un elemento o
sistema funcione correctamente despus de un tiempo dado de utilizacin.
Profesionalidad: segn (Pulgar, 2012 ) la profesionalidad es la posesin de

las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecucin del servicio. Ejercicio
de la profesin con capacidad y eficacia.
Empata: segn (Droguett, repositorio, 2012) se define como la atencin

individualizada cuidadosa que la empresa proporciona a sus clientes. La
esencia est en que, a travs de un servicio personalizado o adaptado al
gusto del cliente, el cliente se sienta nico y especial, que sienta que la
empresa comprende sus necesidades. Para los clientes es importante
sentirse comprendido e importante para las empresas que les proporcionan
servicios. En esta dimensin las empresas pequeas tienden a tener cierta
22
ventaja pues tienden a conocer mejor a sus clientes y forman relaciones que
reflejan este conocimiento de sus preferencias y requerimientos.
Conocimiento: segn Fidias Arias (2004) quien es citado por (Romero K. ,

2012), el conocimiento es definido segn Fidias Arias (2004) como un
proceso en el cual se relaciona el sujeto que conoce, que percibe mediante
sus sentidos y, el objeto conocido o percibido, quiere expresar con este
concepto es que el conocimiento es una relacin o interaccin del sujeto que
es el que se encuentra percibiendo a travs de sus sentidos y el objeto que
se est observando o conociendo.
4. HIPTESIS, VARIABLES Y OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES.
4.1. Hiptesis
Hiptesis general
La relacin del Sistema de Informacin Gerencial y la Calidad de Servicio en

la Cervecera San Juan S.A. Pucallpa, 2017, es significativa.
Hiptesis especificas
La relacin de la organizacin y la calidad del servicio en la Cervecera San

Juan S.A. Pucallpa, 2017, es significativa.
La relacin de la administracin y la calidad del servicio en la Cervecera San

La relacin de la tecnologa y la calidad del servicio en la Cervecera San

La relacin de las personas y la calidad del servicio, en la Cervecera San

23
4.2. Variables
4.2.1. Definicin conceptual
Sistema de Informacin Gerencial:
Segn (Asemi, Safari, & Zavareh, 2011), el sistema de informacin de

gerencial es uno de los principales sistemas de informacin basados en la
computadora. Su propsito es satisfacer la necesidad de informacin general
de todos los gestores de la empresa o de alguna subunidad organizativa de la
empresa.
De acuerdo con (Babu & Sekhar , 2012), el sistema de informacin gerencial

es un conjunto de personas, herramientas, procedimientos y programas
informticos para realizar diversas tareas de negocio en los distintos niveles
de la organizacin.
De acuerdo con (Nowduri & Al-Dossary , 2012), el sistema de informacin

gerencial es un sistema de informacin basado en computadora que
proporciona para la informacin orientada a la gestin basada en las
operaciones de procesamiento de transacciones y de negocios de la
organizacin.
Segn (Heidarkhani , Khomami , Jahanbazi , & YAlipoor, 2013), el sistema de

informacin gerencial es una especie de sistemas informticos de informacin
de la organizacin, que tienen informacin interna del sistema de
procesamiento de funcionamiento y los resmenes de formas significativas y
tiles como los informes de gestin que debe utilizarse en la realizacin de
tareas de gestin.
Segn (Hasan , Shamsuddin , & Aziati, 2013), el sistema de informacin

gerencial es el tipo de sistemas de informacin que tienen los datos internos
del sistema y se resumen a formas significativas y tiles como los informes de
gestin que lo utilizan para apoyar las actividades de gestin y toma de
decisiones empresariales.
24
Segn (Al-mamarias , Shamsuddin , & Aziati, 2014), los sistemas de
informacin gerencial ocupa bsicamente de la conversin de datos de
fuentes internas en informacin que luego se comunican a los
administradores de todos los niveles, en todas las funciones para tomar
decisiones oportunas y eficaces para la planificacin, direccin y control de la
actividades de las que son responsables.
Calidad de servicio:
Segn (Vela Mori & Zavaleta Cuevas , 2014) quienes citan a Lovelock (2009)
define calidad de servicio desde diferentes perspectivas:
La perspectiva trascendental de la calidad es sinnimo de excelencia innata:
Una seal de estndares inquebrantables y alto desempeo. Este punto de
vista se aplica a la actuacin en las artes visuales y plantea que la gente
aprende a reconocer la calidad nicamente por medio de la experiencia que
obtiene atreves de la exposicin repetida.
El mtodo basado en el producto: Considera la calidad como una variable
precisa medible; plantea que las diferencias en la calidad reflejan diferencias
en la cantidad de un ingrediente o atributo que posee el producto .Debido a
que esta perspectiva es totalmente objetiva, no toma en cuenta las
discrepancias en los gustos, necesidades y preferencias de los clientes
individuales (o incluso de segmentos completos de mercado).
Las definiciones basadas en el usuario: Parten de la premisa de que la
calidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones equiparan la
calidad con la satisfaccin mxima. Esta perspectiva subjetiva y orienta hacia
25
la demanda reconoce que los distintos clientes tienen deseos y necesidades
diferentes.
El mtodo basado en la manufactura: Se fundamenta en la oferta y se
relaciona principalmente con las prcticas de ingeniera y manufactura. (En
los servicios, diramos que la calidad est impulsada por las operaciones, las
cuales a menudo son impulsadas por metas de productividad y de contencin
de costos).
Calidad del servicio: De acuerdo a (Camisn, Cruz y Gonzlez, 2006) quienes
son citados por (Tumino & Poitevin, 2013), la calidad de servicio puede ser
conceptualizada desde mltiples miradas, es decir que presenta una
heterogeneidad de aportes. Debe estar fundamentada en las percepciones
que los clientes tienen del servicio. Por lo tanto la calidad del servicio es lo
que el cliente percibe. All radica la relatividad de este concepto. Si el servicio
iguala o supera la expectativa inicial ser considerado un buen servicio, y
crear una situacin de lealtad del cliente, mientras que ser catalogado de
baja calidad cuando el cliente no est satisfecho con la prestacin.
Calidad del servicio: De acuerdo a (Reyes, Mayo y Loreado, 2009) quienes
son citados por (Lopez, 2012) la calidad de servicio percibida por el cliente es
entendida como un juicio global del consumidor que resulta de la
comparacin entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las
percepciones de la actuacin de las organizaciones prestadoras del servicio.
26
Calidad del servicio: De acuerdo a (Lewis y Booms, 1983) quienes son
citados por (Lopez, 2012), la calidad de servicio es una medida de que tan
bien el nivel de servicio suministrado coincide con las expectativas del cliente.
Pentregar la
Calidad del servicio: De acuerdo a (Kotler, 1997) quien es citado por (Duque
E. , 2012), la calidad de servicio significa alcanzar las expectativas del cliente
sobre una base consistente. La calidad de un bien o servicio est constituida
por todos los atributos o propiedades que lo conforman y que le otorgan valor.
la calidad de los productos puede ser fcilmente medible pero no as la
calidad de los servicios debido a sus caractersticas de intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad.
Calidad del servicio: De acuerdo a , (Brady & Cronin, 2001) quienes son
citados por ( Droguett, 2012), a la hora de definir este constructo se hace
mencin a que los consumidores juzgan la calidad de los servicios con base
en sus percepciones del resultado tcnico proporcionado, el proceso por el
que se entreg este resultado y la calidad de los alrededores fsicos donde se
entrega el servicio es decir: Calidad del resultado, calidad de la interaccin y
calidad del ambiente fsico.
4.2.2. Definicin operacional
Sistema de Informacin Gerencial: Es la informacin recabada a todos los
trabajadores de la Cervecera San Juan S.A. de Pucallpa, con el propsito de
conocer su percepcin, sobre el sistema de informacin gerencial, a travs
de la organizacin, la administracin, tecnologa y personas.
27
Calidad de servicio: Es la informacin recabada a todos los usuarios de la
Cervecera San Juan S.A. de Pucallpa, con el propsito de conocer su
percepcin, sobre la calidad del servicio, a travs de los elementos tangibles,
fiabilidad, profesionalidad y empata
28
4.3. Operacionalizacin de las Variables
29
Variable Dimensiones Indicadores
Econmicos
Organizacin
Productividad
Eficacia
Eficiencia
Sistema de Impacto
Informacin Sustentabilidad
Administracin
Gerencial Referenciales
Resultado
Nivel de informatizacin
Tecnologa
Usos y funciones
Acceso de las diferentes categoras de
personal a Internet
Usos que se les da a Internet
5. Percepcin
Rendimiento
Personas
Desarrollo Estratgico
Capacidades Directivas
Folletos
Elementos Equipos
Tangibles Imagen de las instalaciones
Medios de comunicacin
Ejecutar el servicio eficazmente
Sincero inters por resolver los
Fiabilidad problemas
Calidad de Cumplen lo prometido
servicio No cometen errores
Habilidad
Profesionalida Conocimiento
d Cortesa
Actitud
Capacidad de trabajador
Horario
Empata
Necesidades del usuario
Clima organizacional
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
5.1. Mtodo de investigacin
Diseo de investigacin. Se realizar a travs del diseo transeccional

correlacional, segn (Pea, 2011), tienen como objetivo describir relaciones
30
entre dos o ms variables en un momento determinado. Se trata tambin de
descripciones, pero no de variables individuales sino de sus relaciones, sean
stas puramente correlacionales o relaciones causales. En estos diseos lo
que se mide es la relacin entre variables en un tiempo determinado.
Esquema:
M: Muestra de trabajadores de la Cervecera San Juan de Pucallpa y sus

usuarios
OX: Ventas
r: Relacin existente entre las dos variables
OY: Calidad del servicio
31
5.2 . Poblacin y Muestra
5.2.1. Poblacin
Variable sistema de informacin gerencial, la poblacin que se tomara en

cuenta para la presente investigacin ser el 100% de la PEA de
trabajadores de la cervecera San Juan de Pucallpa, que suman, 386.
Variable Calidad de Servicio, se tomar en cuenta la cantidad de usuarios

que acceden en promedio por da a de la cervecera San Juan de
Pucallpa, que alcanzan a 450.
32
5.2.2. Muestra
Variable ventas, La muestra para la variable ventas se tomar en cuenta

el mtodo probabilstico y aplicado la frmula estadstica para poblaciones
menores a 100,000.
n = Tamao de la muestra necesaria.

P = Probabilidad de que evento ocurra (50%)
Q = Probabilidad de que el evento no ocurra (50%)
Z a /2 = 1,96
N = Poblacin (386)
EE= 0,09
( p .q ) Z 2 . N
n=
( EE)2 ( N1 ) + ( p . q ) Z 2
n= (0.5*0.5*(1.96)^2*142)/(((0.09)^2*385)+(0.5*0.5*(1.96)^2))
n=
Variable calidad del servicio, Se tomar en cuenta el mtodo probabilstico

y aplicado la frmula estadstica para poblaciones menores a 100,000.
n = Tamao de la muestra necesaria.
P = Probabilidad de que evento ocurra (50%)
Q = Probabilidad de que el evento no ocurra (50%)
Z / 2 = 1,96
N = Poblacin (450)
EE= 0,09
( p .q ) Z 2 . N
n=
(EE)2 ( N1 ) + ( p . q ) Z 2
n
= (0.5*0.5*(1.96)^2*5,000)/(((0.09)^2*449)+(0.5*0.5*(1.96)^2))
n
=
33
5.3 . Instrumentos de recoleccin de datos
Se elaborar 02 instrumentos, formuladas mediante la tcnica de la encuesta

(cuestionario cerrado) escala tipo Likert, de acuerdo a Garca (1999) y otros
Alvares (2001), Hurtado (2000) citado por (Contreras & Roa, 2015), entre otros,
indican en cada reactivo o pregunta hay un N fijo de alternativas de respuesta.
Pueden ser dicotmicas o policotmicas. Entre las escalas policotmicas, se
tiene Siempre, Casi siempre, Algunas veces, Casi nunca, Nunca. La puntuacin
a asignarse puede ser del 5 a 1 (en sentido positivo o viceversa). Los
instrumentos estarn referidos primero a la variable 01, denominada sistema de
informacin gerencial y la segunda referida a la variable calidad del servicio.
5.4 . Procedimiento de recoleccin de datos
Se proceder de manera autoadministrada, segn Carlos Sabino, citado por

(Lugano, 2013), instrumento indispensable para llevar a cabo entrevistas
formalizadas, puede sin embargo usarse independientemente de stas. En tal
caso se entrega al respondiente un cuestionario para que ste, por escrito,
consigne por s mismo las respuestas. Para el caso el cuestionario se entregar
a los trabajadores de la Cervecera San Juan y respectivamente a sus usuarios.
5.5 .Tratamiento de los datos
Se crear una base de datos en el programa Excel, para las dos variables, se
registrar las dimensiones en forma horizontal, y los niveles en forma vertical,
donde se podr obtener el puntaje total por dimensin y a nivel global.
Para interpretar los resultados de los niveles del objetivo general y especficos,
se utilizar la prueba que lleva por nombre Escala de clima organizacional
(EDCO).
34
Para los cuadros y grficos (distribucin de frecuencias y tablas de
contingencia), se utilizar el anlisis descriptivo univariante y bivariante a
travs de las medidas de tendencia central y de dispersin.
Y, para establecer la relacin entre las variables, se utilizar el coeficiente

estadstico de correlacin de Pearson.
35
6. ADMINISTRACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION
6.2. Cronograma
Tiempo y Semana Octubr Noviembr Enero

Diciembre
e e
N
(2017
(2016)
(2016) (2016) )
Actividades
1 Presentacin del proyecto X
Elaboracin de los
2 instrumentos de X
investigacin del proyecto
3 Recoleccin de datos X
Organizacin y
4 procesamiento de los X
resultados
Anlisis, recomendaciones y
5 conclusiones de los X
resultados.
Elaboracin del informe de

6
investigacin
X
Presentacin del informe

7
final
X
8 Sustentacin de la tesis X
36
6.3. Presupuesto
PRECIO COSTO
MATERIALES CANTIDAD
UNITARIO TOTAL
Copias fotostticas 2000 0.10 200.00
Anillados 3 3.00 9.00
Impresin 600 0.50 300.00
Lapicero 12 0.50 6.00
Cuadernos 5 1.00 5.00
Papel bond 1 millar 30.00 30.00
Folder 100 0.80 80.00
Encuadernado 3 35.00 105.00
S/. REMUNERACION
RECURSOS HUMANOS TIEMPO
MENSUAL
Profesionales 1 1500 1,500.00
Encuestadores 3 100 300.00
Digitador 1 150 150.00
MOVILIDAD VECES POR LUGAR PASAJES
Responsables de la
5 10 50.00
investigacin
Colaboradores 5 20 100.00
ALIMETADCION CANTIDAD ALMUERZO

,
DESAYUNO
Y
37
CENA
Responsables de la
5 20 100.00
investigacin
Colaboradores 5 20 100.00
TOTAL S/. 2,990.00
6.4. Bibliografa
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE

Sistema de Informacin Gerencial y la Calidad de Servicio en la Cervecera San

Proyecto de Tesis para optar el Ttulo de Licenciado en Administracin

1.1. Ttulo de la investigacin:

Sistema de Informacin Gerencial y la Calidad de Servicio en la

Cervecera San Juan S.A. Pucallpa, 2017

1.2. Autores del Proyecto:

CASTRO VILLANUEVA, Iris Guisella

1.3. Colaborador del Proyecto:

Dr. Adm. PINCHI FASANANDO, Limber

1.4. Fecha de presentacin del proyecto:

2.1. Planteamiento del problema de investigacin

Sistema de Informacin Gerencial

2.1.1. Descripcin contexto internacional

De acuerdo, a (Bamidele & Van der Poll, 2013), un estudio realizado en la

cervecera sudafricana SouthAfrica Breweries Limited (SAB Ltd.) los datos

empleados carecen de adecuacin pertinentes a la divisin de contabilidad

no tienen acceso a los datos a travs de los sistemas de informacin

gerencial ERP. Las prdidas de produccin que haban ocurrido en el pasado

fueron debido al fracaso en el acceso de datos relevantes de otras divisiones.

El sistema de informacin gerencial ERP, su limitacin radica en la

incapacidad de permitir que los gerentes de lnea tomen decisiones rpidas y

acciones espontneas para corregir la generacin de residuos.

2.1.2. Descripcin contexto latinoamericano

Sim embargo (Arrobo, 2015), en la Cervecera Nacional S.A (Cerveza

Pilsener) de Ecuador cuentan en el sistema de informacin gerencial SAP

CRM Global donde cada Pre-vendedor es el encargado de validar el estado

del producto, medir la rotacin, y de ser el caso reemplazar el producto

necesidades de sus clientes en esta lnea se receptan problemas de entrega,

clientes nuevos y todo lo relacionado a la administracin de la base de datos,

Ventas (SAP Global) compartida todas las reas de la compaa esto en el

campo de administracin de la informacin.

2.1.3. Descripcin contexto nacional

De acuerdo a lo que explica (Salguedo, 2015), la Unin de Cerveceras

Peruanas Backus y Johnston S.A.A. El sistema de informacin

gerencial, utiliza la informacin de los niveles operativo y tctico y

se apoya en esta para la toma de decisiones; se usa para la fundamentacin

de las decisiones que se debe tomar. Entre los principales medios de

comunicacin en el nivel estratgico encontramos las hojas de

costo, los resmenes de productividad, las hojas de rendimientos las

cuales se actualizan mensualmente y el uso de hojas de clculo y

2.1.4. Descripcin contexto local

Ahora bien, en la Cervecera San Juan S.A. de Pucallpa se puede apreciar

que su sistema de informacin gerencial, recopila, elabora y distribuye la

informacin necesaria para la operacin de dicha empresa y para las

actividades de direccin y control correspondientes, apoyando al menos en

parte, la toma de decisiones necesarias para desempear las funciones y

procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia adems

debido a su facilidad de uso y su acceso constante, permite a los empleados

alcanzar los objetivos planteados por la empresa.

Calidad Del Servicio

2.2.1. Descripcin contexto internacional

En el contexto Europeo segn (Vrellas & Tsiotras, 2015) la empresa

cervecera danesa Carlsberg Group cuenta con un departamento de calidad

que garantiza que los requisitos de calidad se reflejan en las normas,

especificaciones y procedimientos. Estos requisitos se establecen para

garantizar que la empresa fabrica, entrega y vende productos seguros y de

alta calidad. Carlsberg establece y supervisa la calidad de servicio del grupo

que estn cerca del cliente y el consumidor. La compaa tambin toma en

serio la opinin de los clientes y de los consumidores. Tomando toda la

informacin necesaria, incluyendo quejas y se toman medidas inmediatas

sobre todo tipo de quejas.

2.2.2. Descripcin contexto latinoamericano