Objetivo del instrumento:

Determinar y analizar el estado de la satisfaccin laboral de los

trabajados para encontrar aspectos que puedan entorpecer la
obtencin de los resultados programados.
Los criterios o variables a evaluar en relacin con la implementacin
de la metodologa

Identificar fuentes de conflicto que puedan traer resultados

inadecuados.
Evaluar el comportamiento de la toma de decisiones y las acciones
que se ponen en prctica.
Poder tomar las medidas correctivas relacionadas con los planes
puestos en prctica, determinando nuevas acciones o consolidando las
existentes.
Corregir comportamientos de los jefes y personal dirigente en general.

El grupo o muestra a aplicar

Se realizara y aplicara un censo en la organizacin BORITEX, a todos

los colaboradores que laboran all, entre las edades de 20 a 50 aos
para delimitar los resultados obtenidos al momento de aplicar las
encuestas.
 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Por favor responda las siguientes preguntas teniendo en cuenta su experiencia personal. Mar
sus respuestas sern tratadas confidencialmente y utilizadas para mejorar la calidad del serv

Objetivos Generales: *Establecer un diagnostico para Boritex, en lo pertinente a su desem

*Establecer la percepcion actual de los clientes interno de Boritex, so
*Analizar los resultados de la aplicacin del instrumento y emitir un diagno
*Disear una propuesta de mejoramiento, del servicio interno con ba

Para responder las preguntas de la 1 a la 40, tenga en cuenta la siguiente notacin. Marque c
(A) Muy Insatisfecho; (B) Insatisfecho; (C) Medianamente Satisfecho; (D) Satisfecho; (E) Muy S

1. Area de trabajo
1. tiene un area de trabajo en buenas condiciones
2. tiene conocimientos de sus funciones y responsabilidades dentro de la organizacin
3. Est conforme con la distribucion equitativa de la carga de trabajo
4. posee las capacidades correspondientes a su puesto de trabajo
5. tiene retroalimentacion oportuna sobre su desempeo laboral

2. Direccion de area
1. Evidencia conocimiento y dominio de sus funciones por parte del responsable del area
2. Comprueba la solucion eficaz de los problemas por parte del responsable del area
3. Tiene Delegacion eficaz de funciones de responsabilidad por parte del responsable del area
4. Obtiene la Inclusion y participacion en la toma de desiciones del area
5. Fortalcene su retroalimentacion del responsable del area, sobre aspectos que afecten su desempe

3. Ambiente de trabajo

1. Efectivamente sus relaciones interpersonales son buenas con los otros compaeros de trabajo
2. Obtiene colaboracin de sus compaeros para sacar adelante una tarea o actividad
3. Efectivamente lo integran dentro de un trabajo en equipo
4. Tiene usted la oportunidad de expresar sus opiniones en el grupo de trabajo
5. Maneja usted su estrs en la realizacin de sus actividades diarias

4.Comunicacion y coordinacin
1. Est usted sastifecho con los canales para la comunicacin interna en el rea
2. Es buena la comunicacin con su jefe y subalternos
3. Tiene usted la recepcin de informacin clara y suficiente para desarrollar correctamente su trabajo
4. Posee conocimiento de los servicios que prestan otras reas de trabajo
5. Tiene coordinacin adecuada con otras reas de trabajo

5.Condiciones laborales
1. Cree que est seguro en su puesto de trabajo
2. Tiene las condiciones ambientales para desarrollar actividades diarias
3. Confia usted en la infraestructura e instalaciones del rea para el desarrollo del trabajo
4. Cuenta con las herramientas suficientes y acordes a su trabajo
5. Tiene todas las comodidades para evitar accidentes dentro de su puesto de trabajo.

6. Capacitacion y formacion
1. Tiene la capacitacin necesaria para desempear correctamente su trabajo
2. Le dan la atencin necesaria con respecto a capacitacin
3. Obtiene atencin a las necesidades profesionales con respecto a capacitacin
4.Cree que el contenido es suficiente en las capacitaciones
5. Es buena la frecuencia con la que aplican las capacitaciones

7. Implicacion en la mejora
1. Tiene conocimiento de los objetivos del rea
2. Han puesto en marcha las iniciativas de mejora en los procesos de su rea
3. Han puesto en marcha las iniciativas de mejorar en la calidad de los servicios dentro de su rea
4. Tiene usted claro los aspectos susceptibles de mejora en el rea
5. tiene claro los parametros de la mejora contianua del servicio interno.

8. Motivacion y reconocimiento
1. Lo tiene en cuenta en los resultados de participacin en los xitos y fracasos de su rea de trabajo
2. tiene motivacin y gusto por el trabajo que desarrolla
3. Tiene claro el reconocimiento adecuado de las tareas que desarrolla
4. Ha tenido reconocimiento especial por las mejoras en su trabajo
5. Est conforme con el cargo que desempea actualmente
TE INTERNO

periencia personal. Marque el nmero que corresponda a cada pregunta,

orar la calidad del servicio interno prestado por Boritex. Gracias por tomarse el tiempo necesario para

pertinente a su desempeo con respecto al servicio al cliente interno, con el fin de conocer su situacio
s interno de Boritex, sobre la atencion que reciben, mediante el diseo y aplicacin de un instrumento
mento y emitir un diagnostico para establecer los principales problemas y causas para el objeto de mejoramien
servicio interno con base al diagnostico tomado.

nte notacin. Marque con una X su respuesta:

D) Satisfecho; (E) Muy Satisfecho.

A B C

anizacin

A B C
ble del area

ponsable del area

que afecten su desempeo

A B C

mpaeros de trabajo

A B C

correctamente su trabajo

A B C

o del trabajo
e trabajo.

A B C

A B C

ios dentro de su rea

A B C
os de su rea de trabajo
 el tiempo necesario para rellenar este cuestionario.

fin de conocer su situacion actual.

cacin de un instrumento de medicion tipo encuenta.
ara el objeto de mejoramiento.

D E

D E

D E

D E

D E
D E

D E

D E
 1. Area de trabajo

Muy Insatisfecho Insatisfecho

2 5

FRECUENCIA ABSOLUTA 2 6

7%
FRECUENCIA RELATIVA

13% 33%

2. Direccion de area

Muy Insatisfecho Insatisfecho

1

FRECUENCIA ABSOLUTA 1
7%

FRECUENCIA RELATIVA

3. Ambiente de trabajo

Muy Insatisfecho Insatisfecho

FRECUENCIA ABSOLUTA 2

FRECUENCIA RELATIVA
 FRECUENCIA RELATIVA 13%

4.Comunicacion y coordinacin

Muy Insatisfecho Insatisfecho

2

FRECUENCIA ABSOLUTA 2
13%

FRECUENCIA RELATIVA

5.Condiciones laborales

Muy Insatisfecho Insatisfecho

FRECUENCIA ABSOLUTA

FRECUENCIA RELATIVA

6. Capacitacion y formacion

Muy Insatisfecho Insatisfecho

1
 3

FRECUENCIA ABSOLUTA 4

FRECUENCIA RELATIVA 7%

20%

7. Implicacion en la mejora

Muy Insatisfecho Insatisfecho

FRECUENCIA ABSOLUTA

FRECUENCIA RELATIVA

8. Motivacion y reconocimiento

Muy Insatisfecho Insatisfecho

FRECUENCIA ABSOLUTA 5

FRECUENCIA RELATIVA
 1. Area de trabajo

Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

5 10
3 5 6
6 7 2
7 8
3 5

17 34 16 TOTAL
33% 67% 100%
20% 33% 40% 100%
40% 47% 13% 100%
47% 53% 100%
20% 33% 100%

2. Direccion de area

Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

8 4 2
8 2 5
8 7
5 10
5 6 4

21 25 28 TOTAL
53% 27% 13% 100%
53% 13% 33% 100%
53% 47% 100%
33% 67% 100%
33% 40% 27% 100%

3. Ambiente de trabajo

Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

3 3 9
8 2 5
1 10 2
5 2 8
7 6 2

24 23 26 TOTAL
20% 20% 60% 100%
 53% 13% 33% 100%
7% 67% 13% 100%
33% 13% 53% 100%
47% 40% 13% 100%

4.Comunicacion y coordinacin

Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

2 8 3
2 3 10
6 9
5 9 1
1 8 6

10 34 29 TOTAL
13% 53% 20% 100%
13% 20% 67% 100%
40% 60% 100%
33% 60% 7% 100%
7% 53% 40% 100%

5.Condiciones laborales

Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

9 6
10 5
1 3 11
2 13
2 8 5

3 32 40 TOTAL
60% 40% 100%
67% 33% 100%
7% 20% 73% 100%
13% 87% 100%
13% 53% 33% 100%

6. Capacitacion y formacion

Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

3 5 7
4 8 3
1 7 6
3 4 8
 4 5 3

15 29 27 TOTAL
20% 33% 47% 100%
27% 53% 20% 100%
7% 47% 40% 100%
20% 27% 53% 100%
27% 33% 20% 100%

7. Implicacion en la mejora

Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

5 1 9
5 2 8
9 6
2 10 3
5 2 8

17 24 34 TOTAL
33% 7% 60% 100%
33% 13% 53% 100%
60% 40% 100%
13% 67% 20% 100%
33% 13% 53% 100%

8. Motivacion y reconocimiento

Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

1 5 9
5 10
5 2 8
3 7
5 10

6 20 44 TOTAL
7% 33% 60% 100%
33% 67% 100%
13% 53% 67%
0% 20% 47% 67%
0% 33% 67% 100%
 1. Area de trabajo

40%
7%

20%

33%

Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho

Satisfecho Muy Satisfecho

2. Direccion de area

Muy Insatisfecho
13% 7% Insatisfecho
Medianamente Satisfech
Satisfecho
27% Muy Satisfecho
53%

3. Ambiente de trabajo

Muy Insatisfecho
20% Insatisfecho
Medianamente Satisfech
Satisfecho

60% 20% Muy Satisfecho

 Satisfecho

60% 20% Muy Satisfecho

4.Comunicacion y coordinacin

13% Muy Insatisfecho

20% Insatisfecho
13% Medianamente Satisfech
Satisfecho
Muy Satisfecho

53%

5.Condiciones laborales
Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho
Satisfecho Muy Satisfecho

40%

60%

6. Capacitacion y formacion

Muy Insatisfecho
20%
Insatisfecho
Medianamente Satis
47% Satisfecho
Muy Satisfecho

33%
 Muy Insatisfecho
20%
Insatisfecho
Medianamente Satis
47% Satisfecho
Muy Satisfecho

33%

7. Implicacion en la mejora

Muy Insatisfecho
Medianamente Satisfecho; 33% Insatisfecho
Medianamente Satis
Satisfecho
Muy Satisfecho; 60%
Muy Satisfecho
Satisfecho; 7%

8. Motivacion y reconocimiento

7%

33%
60%

Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho

Satisfecho Muy Satisfecho
ajo

amente Satisfecho

area

Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Medianamente Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

bajo

Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Medianamente Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
 Satisfecho
Muy Satisfecho

dinacin

Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Medianamente Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

borales
anamente Satisfecho

macion

Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Medianamente Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
 Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Medianamente Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

a mejora

Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Medianamente Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

cimiento

namente Satisfecho