Cartas de Servicio

Cubierta_exterior_01.
pdf 15/7/09 10:04:15
Consejera de Justicia y Administracin Pblica

Cuadernos para la gestin de las
Cartas de Servicios en la Junta de Andaluca
01
Cuaderno
Un compromiso pblico
C
orientado a resultados
Y
CM
MY
CY
CMY
Observatorio para la mejora

de los servicios pblicos
01. Un compromiso pblico orientado a resultados

01. Cartas de servicios de la
Un compromiso pblico orientado a resultados
Junta de Andaluca

Su elaboracin y el equipo de trabajo
Junta de Andaluca

Seguimiento y evaluacin interna orientada a la mejora
Junta de Andaluca
04. Cartas de servicios de la 1

Los informes de seguimiento
Junta de Andaluca

El plan de comunicacin
Junta de Andaluca

Respondiendo a las necesidades y expectativas de la ciudadana
Junta de Andaluca

Instrumentos de soporte para su gestin
Junta de Andaluca

GoRa: sistema para la gestin de proyectos de calidad telemticos
Junta de Andaluca
Presentacin

La mejora continua de los Servicios Pblicos de la Junta de Andaluca es un eje
fundamental para avanzar hacia una Administracin ms gil, proactiva y cercana.
Ante este reto, imprescindible en una sociedad con altas expectativas sobre la ca-
lidad de los Servicios Pblicos, la Administracin debe comprometerse a ofrecer
unas prestaciones de calidad que den respuesta a las necesidades y expectativas
de la ciudadana andaluza.
La gestin de una administracin pblica como la Junta de Andaluca est en-

focada a que se puedan hacer realidad las polticas destinadas a la defensa de
los intereses de los ciudadanos. Para ello, estamos inmersos en un proceso de
modernizacin de los servicios pblicos que est transformando el modelo de la organizacin mediante
el uso de las nuevas tecnologas. Por este camino se estn dando respuestas a las demandas de la pobla-
cin con mayor agilidad y eficacia, acorde con las exigencias de la sociedad actual.
Esta mejora est centrada, desde un punto de vista interno, en la simplificacin y agilizacin de los trmi-
tes administrativos, un esfuerzo comn en el que se enmarca la publicacin de estos cuadernos de Cartas 3
de Servicios, una gua prctica y til para mejorar el rendimiento del servicio que prestamos.
Las Cartas de Servicios nacen, precisamente, como instrumentos para garantizar la operatividad y los
compromisos de los Servicios Pblicos. Por este motivo, la Junta de Andaluca est apostando firme-
mente por el desarrollo de las mismas. Prueba de ello fue la aprobacin del Decreto 317/2003, de 18 de
noviembre (ampliado por el Decreto 177/2005, de 19 de julio), que regula las Cartas de Servicios, el siste-
ma de evaluacin de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios
Pblicos que se magnifica en el artculo 6 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administracin de la
Junta de Andaluca cuando se recoge la necesidad de llevar a cabo la mejora continua del funcionamiento
a travs de sistemas de gestin y evaluacin, entre ellos, las Cartas de Servicios.
En esta lnea, la Junta de Andaluca, a travs de las tecnologas de la informacin y la comunicacin,

pone a disposicin diferentes herramientas que permiten orientar y sustentar el proceso de elaboracin,
seguimiento y evaluacin de las Cartas de Servicios. Se trata de GoRa, una aplicacin para la gestin de
proyectos de calidad, y del Observatorio para la Mejora de los Servicios Pblicos. Entre otros aspectos,
hacen posible la recogida de opiniones y sugerencias de los usuarios, dan soporte a la definicin de com-
promisos de las Cartas de Servicios y facilitan su seguimiento y anlisis a travs de cuadros de mandos,
promoviendo la divulgacin de las mismas as como los resultados obtenidos, tanto a la ciudadana como
a los y las profesionales andaluces.
Queremos cumplir con estos compromisos de calidad y dar respuesta a las necesidades y expectativas de
la sociedad y estamos ya en el camino correcto. Pero tenemos que seguir trabajando, todos juntos, para
lograr este objetivo comn.
Espero que estos cuadernos de Cartas de Servicios os sean de utilidad en vuestra tarea diaria.
Begoa lvarez Civantos

4
ndice

1. Qu son los Cuadernos para la Gestin de las Cartas de Servicios? 6
2. Las Cartas de Servicios 7
2.1. Definicin 7
2.2. Contextualizacin 8
2.3. Modelo de Calidad de referencia 14
3. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios 17
3.1. mbito de aplicacin 18
3.2. Responsabilidades estipuladas segn la normativa 18 5
3.3. Estructura y contenidos de las Cartas de Servicios segn la normativa 21
3.4. Elaboracin de las Cartas de Servicios segn la normativa 21
3.5. Aprobacin y publicacin de las Cartas de Servicios segn la normativa 21
3.6. Divulgacin de las Cartas de Servicios segn la normativa 22
3.7. Seguimiento de las Cartas de Servicios segn la normativa 22
3.8 Actualizacin de las Cartas de Servicios segn la normativa 23
3.9 El papel de la Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los

Servicios Pblicos 24
1. Qu son los Cuadernos para la Gestin de las Cartas de Servicios en la

Junta de Andaluca?
Los Cuadernos para la Gestin de las Cartas de Servicios, centran su atencin en dar respuesta a los pro-
cedimientos dispuestos por el decreto 317/2003 de 18 de noviembre; as como a dar respuesta al objetivo
de establecer herramientas que faciliten la elaboracin y evaluacin de las cartas de servicios contempla-
do en la estrategia de Modernizacin de la Junta de Andaluca 2006/2010.
Ante el xito obtenido en la primera edicin de los Cuadernos para la gestin de las Cartas de Servicios
publicados en julio de 2007 y con objeto de incluir los avances realizados tanto en el desarrollo de los
soportes tecnolgicos que sustentan su proceso de gestin; cmo y muy principalmente, la actualizacin
de la metodologa empleada para su elaboracin, como consecuencia de la experiencia acumulada en
estos dos aos. As como por lo aprendido a travs del conocimiento de otras experiencias relevantes en
esta materia; con esta 2 edicin de los cuadernos se pretende poner de manifiesto el cumplimiento de
la accin propuesta en la Estrategia de Modernizacin sobre desarrollo del Sistema de Gestin de Car-
tas de Servicios. Globalmente y de manera integrada con el resto de iniciativas y elementos innovadores
incluidos igualmente en dicha estrategia, todo ello con el propsito de facilitar la mejora de la calidad de
6 los servicios pblicos.
En este sentido, si bien se respeta la estructura y el contenido incluidos en su primera edicin, su revisin
se ha realizado con una perspectiva amplia, enfocndose hacia el carcter de servicio pblico y no slo
de administracin autonmica; con objeto de convertirse a la vez en una gua didctica y til al resto de
administraciones e instituciones pblicas. En segundo lugar, resaltar que las novedades ms significati-
vas en cuanto al contenido nuevo incluido, se centra en la presentacin de un nuevo texto borrador de las
Cartas de Servicios, que siga garantizando la homogeneidad de las mismas, pero que al mismo tiempo se
adapte a la realidad de diversas organizaciones pblicas y reflejen el proceso de modernizacin en el que
nuestras organizaciones estn inmersas. Por otro lado, y desde el plano del soporte tecnolgico, la incor-
poracin de nuevas funcionalidades en GoRa con la inclusin de todo proceso de elaboracin y emisin
del Informe de Seguimiento Anual va telemtica y de forma electrnica; as como el desarrollo inform-
tico del portal Mejora los Servicios Pblicos como plataforma de difusin de las Cartas de Servicios por la
unidades responsables de su gestin.
El Cuaderno 01 aporta informacin referente al marco estratgico y normativo, as como a los aspectos
legales que regulan las Cartas de Servicios. Tambin da a conocer el papel desempeado por la Direccin
General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos.
En los Cuadernos 02, 03 y 04 se pretende dar un enfoque ms prctico, para dar respuesta tcnica y con-
ceptual al equipo de personas implicadas en la elaboracin y el seguimiento de las Cartas de Servicios,
que precisarn la definicin de cada una de las tareas que deben desarrollarse en todas las fases del pro-
ceso. Con esto se pretende facilitar el desarrollo de todos los pasos a seguir y aportar aquellas dinmicas

y acciones que lo promuevan.
En el siguiente bloque se presentan las herramientas de soporte para la realizacin del proceso de elabo-
racin y seguimiento de las Cartas de Servicios, las cuales se recogen en los Cuadernos 05, 06 y 07. Un
ejemplo de ello es el grfico del proceso de elaboracin y seguimiento de las Cartas de Servicios.
Las instrucciones para que el equipo de trabajo pueda utilizar el soporte del programa informtico
GoRa se ven reflejadas en el Cuaderno 08. GoRa ha sido creado con la finalidad de facilitar el proceso
de elaboracin y seguimiento de las Cartas de Servicios, as como la recogida y sistematizacin de los
datos que vaya generando la realizacin del proceso en cada rgano, agencia administrativa, unidad o
entidad que elabore su Carta de Servicios.
2. Las Cartas de Servicios
2.1. Definicin 7
Las Cartas de Servicios son documentos que tienen como objeto informar a la ciudadana sobre los ser-
vicios pblicos que gestiona la Comunidad Autnoma de Andaluca, las condiciones que se prestan, los
derechos de la ciudadana en relacin con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen
en relacin con su prestacin. Ahora bien, aunque las Cartas de Servicios se definen como un documento
informativo, stas deben concebirse como un sistema ms amplio que comprende el proceso de elabora-
cin, difusin y seguimiento de las Cartas de Servicios y que pretende lograr un impacto en la calidad de
los servicios pblicos y en la sociedad andaluza.
Las Cartas de Servicios son un documento til, tanto para la ciudadana, los/as clientes y los grupos de in-
ters en particular como para el personal y los rganos directivos de la administracin pblica. Esto es, se
trata de un documento que es a la vez informativo, comunicativo, de compromiso pblico y de utilidad para
la gestin y la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos. Por este motivo, las Cartas de Servicios
se caracterizan por ser dinmicas y por ser una herramienta de trabajo en la lnea de mejora continua,
adecundose a las necesidades y expectativas de la ciudadana, facilitando el ejercicio efectivo de sus de-
rechos y haciendo explcita la responsabilidad de los gestores pblicos en los resultados de unos servicios
pblicos ms prximos a la ciudadana. El Sistema de la Carta de Servicios tiene, por tanto, impacto en la
ciudadana como en la propia organizacin. Esto se manifiesta en dos vertientes:
Una orientada a la comunicacin externa con los/as clientes y grupos de inters. En esta lnea,
las Cartas de Servicios ofrecen la posibilidad de lanzar un mensaje de mejora de la calidad a la
ciudadana y de los compromisos adquiridos en relacin a los Servicios Pblicos de la Junta de

Andaluca, buscando un impacto real en la sociedad andaluza.
Otra orientada a la gestin interna por procesos y a obtener resultados que cumplan niveles de
calidad excelentes. En esta lnea, las Cartas de Servicios son tambin una herramienta para
impulsar nuevos modelos de gestin en los servicios pblicos. Asimismo, para poder definir la
vertiente externa, el Sistema de las Cartas de Servicios permite, a nivel interno, analizar y faci-
litar la toma de decisiones en relacin a todos aquellos compromisos de calidad que se quieren
comunicar a la sociedad andaluza.
En definitiva, la implantacin de las Cartas de Servicios como instrumento fundamental de la administracin

pblica supone un reto importante para la Junta de Andaluca. Los cuadernos que se presenta a continua-
cin pretenden ser un soporte para todas aquellas personas implicadas en el proceso de elaboracin y se-
guimiento de las Cartas de Servicios de la Junta de Andaluca, apostando por la presentacin de un proceso
participativo y que tiene como referencia el modelo EFQM de Excelencia adaptado a la Junta de Andaluca.
8
2.2. Contextualizacin
El Sistema de Cartas de Servicios se ha implantado y generalizado desde la dcada de los noventa en las
administraciones pblicas a nivel europeo y, posteriormente, a nivel estatal, autonmico y local. Estos
antecedentes y la experiencia recogida a lo largo de estos aos ha permitido avanzar en el desarrollo de
los Sistemas de Cartas de Servicios siguiendo la lnea de mejora del grado de excelencia de los servicios
pblicos. Desde el ao 20021, Desde el ao 2002, la Junta de Andaluca apuesta por la elaboracin de las
Cartas de Servicios como garanta de compromiso hacia la ciudadana, hecho que queda plasmado en la
Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administracin de la Junta de Andaluca, donde se recoge que el Con-
sejo de Gobierno promover entre los rganos de la Administracin y las entidades dependientes o vincu-
ladas la mejora continua de la calidad, as como el desarrollo de las cartas de servicios y de derechos.
En esta lnea, continuando con el proceso iniciado por la Administracin Pblica andaluza en el ao 2002
que ha servido para consolidar las bases para seguir profundizando en la mejora de la calidad de los ser-
vicios, la Administracin andaluza, actualmente, inicia un nuevo proceso de modernizacin en la gestin
y prestacin de sus servicios.
1. Concretamente, el programa de creacin de Cartas de Servicios se impuls por primera vez dentro del Plan Director de Organizacin
para la Calidad de los Servicios de la Junta de Andaluca, aprobado el 23 de julio de 2002.
El 20 de junio de 2006 el Consejo de Gobierno aprob la Estrategia de Modernizacin de los Servicios

Pblicos de la Junta de Andaluca 2006-2010, que responde al compromiso de la Junta de Andaluca de

renovacin y modernizacin de la Administracin andaluza, as como de sus procedimientos administrati-
vos y de los servicios pblicos que se prestan a la ciudadana. Se trata de un documento elaborado por la
Consejera de Justicia y Administracin Pblica, de tipo estratgico y transversal.
Esta Estrategia est inspirada en los valores de transparencia, agilidad y eficacia. Trata de garantizar
una administracin orientada a la ciudadana como eje central de todas sus actuaciones, a la vez que una
administracin ms prxima y participativa, orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de la
ciudadana. La Estrategia se articula en torno a cinco lneas estratgicas, a travs de las cuales se persi-
gue mejorar la calidad de los servicios pblicos y la modernizacin de la administracin autonmica. En
el grfico siguiente se detallan las grandes lneas estratgicas:
Estrategia de Modernizacin de los Servicios Pblicos Andaluces

9
Administracin Prxima
Orientacin a resultados
Cooperacin
y compromiso pblico
CIUDADANA
Creacin de valor a travs Gestin del conocimiento

de las personas
Dentro de la segunda lnea estratgica, orientacin a resultados y compromiso pblico, el objetivo prin-
cipal es garantizar que la Administracin andaluza disponga de sistemas de direccin y gestin, que con-
tribuyan a una mejor eficacia, agilidad y transparencia, para poder dar respuestas a todas las necesidades
y expectativas ciudadanas, tanto las que han sido detectadas, como otras latentes que pudieran emerger
en un futuro. Para ello, una herramienta fundamental es la informacin y comunicacin transparente de
los resultados y de los efectos de su gestin, facilitando la participacin ciudadana. En el siguiente grfico
se detallan los objetivos que pretende desplegar esta segunda lnea estratgica:
Lnea Estratgica 2:
Promover la cultura de la
orientacin a resultados Fomento de la cultura de orientacin a resultados y mejora continua.
Orientacin a resultados y compromiso pblico
y mejora continua
Desarrollar mecanismos Implementacin de acciones que permiten avanzar en una gestin

de medicin, de evaluacin por procesos.
10 y de mejora continua
de la calidad de los servicios Diseo y desarrollo de metodologas y aplicacin de sistemas de
evaluacin de resultados.
Seguimiento y evaluacin de la Estrategia de Modernizacin de los

Servicios Pblicos.
Establecer herramientas
que faciliten la elaboracin
Desarrollo del sistema de Cartas de Servicios.
y evaluacin
de las Cartas de Servicios
Gran parte de las medidas asociadas a esta lnea para la consecucin de su objetivo de dar respuestas
eficaces a las necesidades y expectativas de la ciudadana, tanto las presentes como las potenciales o
latentes que pudieran surgir en el futuro a travs de la gestin pblica; giran en torno a implementar
sistemas efectivos de medicin de los logros alcanzados que permitan entender, alinear y mejorar los
resultados a todos los niveles dentro de la organizacin y poder as definir su planificacin y estrategia
para la consecucin de objetivos En este sentido, las Cartas de Servicios se erigen como un instrumento
de gestin comunicativo y transparente, de los objetivos y en consecuencia de los compromisos de los
Servicios Pblicos andaluces, y de sus resultados.
En este sentido, este manual da respuesta a lo establecido en la lnea estratgica de orientacin a re-
sultados y compromiso pblico en lo referente al objetivo de establecer herramientas que faciliten la ela-

boracin y evaluacin de las Cartas de Servicios; al centrarse en el diseo e implantacin la metodologa
para la elaboracin de las Cartas de Servicios, as como el proceso de seguimiento de las mismas.
Responder a las necesidades

de la ciudadana, presentes o futuras
11
Planes de Mejora
Elaboracin Seguimiento Actualizacin Evaluacin

Otro elemento que ha contribuido a la necesidad de elaboracin de estos cuadernos es la necesidad de

implantar la gestin por procesos en la Administracin Pblica de la Junta de Andaluca. Introduciendo
la gestin por procesos se pretende potenciar la excelencia de las organizaciones pblicas gestionando
mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos interrelacionados y estructurados con orientacin a
objetivos y resultados que alcancen altos niveles de calidad. Dentro de la implantacin de la gestin por
procesos, se pretende no slo identificar los procesos de las organizaciones sino tambin establecer el
seguimiento, la medicin y la mejora de stos. Esta gestin por procesos se ha visto potenciada por la
necesidad establecida en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Ser-
vicios Pblicos, donde se destaca en su artculo 34 que la aplicacin de medios electrnicos a la gestin de
los procedimientos, procesos y servicios ir siempre precedida de la realizacin de un anlisis de rediseo
funcional y simplificacin del procedimiento, proceso o servicio. Asimismo, la Ley 9/2007, 22 de octubre, de
la Administracin de la Junta de Andaluca, refleja en su artculo 6.3 que la persona titular de la Consejera
competente en materia de Administracin Pblica promover actividades de investigacin, desarrollo y
aplicacin de mtodos de simplificacin y de gestin telemtica de procedimientos administrativos.
En el contexto de la gestin por procesos, las Cartas de Servicios aparecen como una herramienta ms de
esta nueva forma de gestin. Es decir, son fruto de un trabajo previo de planificacin y de identificacin de
procesos orientados a ofrecer unos determinados servicios y a cumplir una serie de compromisos de ca-
12 lidad, obteniendo unos resultados que logren la satisfaccin de las personas clientes de la administracin
pblica. La esencia de la gestin por procesos, por lo tanto, queda reflejada en las Cartas de Servicios2.
En segundo lugar, el Sistema de las Cartas de Servicios se erige tambin como un proceso que abarca
tanto la elaboracin como el seguimiento y la actualizacin de las mismas. En este sentido, comprende
un conjunto de actividades interrelacionadas que tienen como objeto elaborar unas Cartas de Servicios
que identifiquen las prestaciones de los servicios pblicos y que respondan a las necesidades y a las ex-
pectativas de la ciudadana. Igualmente, este proceso se retroalimenta con el seguimiento, la medicin y
la mejora de las Cartas de Servicios con el objetivo de conocer los resultados, valorar si se cumplen los
objetivos y determinar qu se puede mejorar. Es, por tanto, un proceso circular y dinmico.
Precisamente, dentro del proceso de evaluacin de la calidad de la Junta Andaluca, las Cartas de Servicios
son tambin un instrumento, de carcter interno, para proporcionar a los rganos directivos informacin
til para gestionar los servicios pblicos y planificar y adoptar las medidas de mejora que sean precisas,
a la vez que permite informar a la ciudadana sobre los niveles de calidad que se estn logrando.
2. Precisamente, una de las lneas de futuro es la elaboracin de Cartas de Servicios interadministrativas, es decir, documentos donde
se informe y se adopten compromisos alrededor de procesos y servicios en los cuales participan diferentes organizaciones para su
prestacin. Por lo tanto, se concibe a la ciudadana como cliente de unos determinados servicios independientemente de las organiza-
ciones que estn interrelacionadas con el proceso de prestacin.
En su vertiente externa, el Sistema de Cartas de Servicios ofrece un marco excelente para mejorar la
comunicacin de los servicios pblicos con la ciudadana y fomentar la participacin de la misma para

disponer as de una administracin pblica ms prxima.
En el siguiente grfico se muestra precisamente las Cartas de Servicios como fruto de un proceso di-
nmico que pretende dar respuesta a las expectativas y lograr la satisfaccin de la ciudadana, todo en
base a lneas de trabajo basadas en la Modernizacin, la Calidad, la Participacin, la Comunicacin y la
Formacin. En el Anexo 1:
Fase 2
Establecimiento
Expectativas de clientes y/o grupos de inters
Satisfaccin de clientes y/o grupos de inters

del contenido
13
Fase 3
Fase 1
Publicacin
Planteamiento inicial
y difusin
Fase 4
Seguimiento
y mejora
Modernizacin Calidad Participacin Comunicacin Formacin

Finalmente, indicar que en el plano normativo, el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, ampliado por el
Decreto 177/2005, de 19 de julio, que regula las Cartas de Servicios, el sistema de evaluacin de la calidad
de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Pblicos (en adelante Decreto
317/2003) establece las caractersticas fundamentales de las Cartas de Servicios, as como de su proceso
de elaboracin, seguimiento y actualizacin.
2.3. Modelo de Calidad de referencia
Las administraciones pblicas se encuentran actualmente en un escenario de transformacin y cambio

de las formas organizativas y de modernizacin de los servicios pblicos, como consecuencia de la im-
plantacin de un nuevo enfoque que sita a la ciudadana en el eje central que orienta todas sus actuacio-
nes. Este nuevo enfoque es resultado de la transferencia, desde el mbito de las organizaciones privadas,
de modelos universales de Gestin de la Calidad Total y del acercamiento al/a la cliente-usuario/a.
La filosofa de la Calidad Total desarrolla una concepcin global que tiene como objetivos fomentar la
mejora continua dentro de la organizacin, favorecer la implicacin y el compromiso de las personas que
trabajan dentro de ella, y comprender y satisfacer las necesidades y expectativas del/de la cliente.
14
El concepto de calidad, aplicado al mbito de las administraciones pblicas, no se agota en el cumpli-
miento de unos requisitos o condiciones, fijados a priori por la organizacin, sobre la prestacin de un ser-
vicio. Implica la bsqueda continua de la excelencia en los servicios que se prestan, con el fin de satisfacer
al mximo las necesidades y expectativas de la ciudadana, como clientes de los servicios pblicos.
La calidad se define sobre la base de dos vertientes fundamentales:
Una vertiente externa, subjetiva, que expresa la aptitud de un servicio para satisfacer las necesi-
dades de los/as usuarios/as.
Una vertiente interna, objetiva, que refleja la capacidad de un servicio para cumplir las especifi-
caciones con las que fue diseado.
De esta manera, la calidad de un servicio se definira por su nivel de adecuacin con las necesidades y ex-
pectativas de las personas usuarias, y por su grado de cumplimiento respecto a las caractersticas de su
diseo. Desde la vertiente subjetiva de la prestacin, siguiendo a Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985),
la calidad del servicio es la comparacin que realiza el/la cliente entre lo que espera recibir del servicio
(expectativas) y lo que percibe que ha recibido (percepcin del resultado del servicio).
La calidad abarca tres aspectos del servicio, siendo los siguientes:


Requisitos. (Necesidades y expectativas).
Calidad del Servicio

Produccin. (Satisfaccin de la prestacin).
Diseo. (Especificaciones del servicio).
Partiendo de estos tres aspectos, la bsqueda de la calidad ha de entenderse como un proceso de pro-
duccin evolutivo en el tiempo, que exige el desarrollo de las siguientes fases:
El anlisis de las necesidades y expectativas. stas vienen marcadas por las necesidades perso-
nales y experiencias previas de la persona usuaria, pero tambin, por la informacin previa que
sta recibe sobre el propio servicio, a travs de la interaccin con otras personas en el entorno
(comunicacin boca a boca) y la comunicacin con la propia administracin (mensajes institu-
cionales). El anlisis de las mismas permite conocer lo que esperan del servicio las personas 15
usuarias. Por tanto, las expectativas y necesidades han de ser transformadas en requerimientos
que inspiren el diseo del servicio.
La traduccin de esas necesidades en especificaciones del servicio. Los atributos o caractersti-

cas de calidad de un servicio han de ser definidos a partir de las necesidades y expectativas de las
personas usuarias, de tal forma que su diseo se adecue a la satisfaccin de las mismas.
La medicin de la satisfaccin de la persona usuaria. Esta satisfaccin se mide por la calidad

percibida del servicio, que, segn Parasuraman, Berry y Zeithaml (1993) se desglosa en varios
criterios: la empata (el conocimiento de las necesidades de la persona usuaria y la atencin
individualizada que sta recibe), los elementos tangibles (las instalaciones fsicas, equipos, per-
sonas, etc.), la capacidad de respuesta (la predisposicin y voluntad para prestar el servicio, la
rpida atencin), la seguridad (los conocimientos y atencin mostrada por el personal, la credibi-
lidad y confianza que inspira) y la fiabilidad (la realizacin del servicio prometido de forma fiable
y cuidadosa)3.
Estas fases encajan con la lgica de la produccin de las Cartas de Servicios, puesto que el desarrollo
de las mismas persigue la mejora continua y la reformulacin de los compromisos orientados hacia
el/la cliente.
3. El cuaderno 06 desarrolla estos conceptos y tcnicas para su aplicacin

En relacin al proceso de elaboracin y seguimiento de las Cartas de Servicios, se ha utilizado como

modelo de calidad de referencia el modelo EFQM, en su versin para el Sector Pblico y las Organizacio-
nes del Voluntariado. Aunque existen otros modelos fundamentales de gestin de Calidad Total, como el
Deming (japons) y el Malcom Baldrige (norteamericano), el EFQM es un modelo desarrollado y adaptado
especficamente para el mbito europeo. En este sentido la Direccin General de Modernizacin e Innova-
cin de los Servicios Pblicos ha desarrollado el modelo EFQM adaptado a las peculiaridades de la Junta
de Andaluca.
Este modelo, se cita tambin como modelo de referencia en el Decreto 317/2003, concretamente de los
tres pilares regulados en el mismo:
Las Cartas de Servicios.

Los Sistemas de Evaluacin de la Calidad de los Servicios.
Los Premios a la Calidad de los Servicios Pblicos de la Junta de Andaluca.
El Modelo EFQM consiste en un instrumento prctico, muy contrastado en organizaciones pblicas y

privadas, que ayuda a las organizaciones a conseguir la excelencia de varias maneras. Se trata, por un
lado, de una herramienta para autoevaluar en qu lugar se encuentra cada organizacin en el camino a
16 la excelencia, que ayuda a identificar carencias y a implantar soluciones y, por otro lado, de un modelo
que sirve de base, estructura y marco general para ubicar las diferentes iniciativas de gestin y trabajo
orientados a buscar esta excelencia.
En este sentido y aplicado a las Cartas de Servicios, el modelo EFQM es el marco y estructura que inspira
las diferentes fases del proceso de elaboracin y seguimiento de las mismas. La finalidad del modelo
EFQM no es evaluar la calidad de las medidas polticas aplicadas, sino el nivel de excelencia en la gestin
y prestacin de los servicios. Y ste es uno de los objetivos perseguidos con la implantacin del Sistema de
las Cartas de Servicios en todas las organizaciones que conforman la Administracin Pblica andaluza.
Al igual que en este modelo y siguiendo con la filosofa de la Calidad Total, la orientacin a la persona
cliente-usuaria y a los resultados es el eje central del proceso de elaboracin y seguimiento de las Cartas
de Servicios. En este sentido, el modelo EFQM constituye un referente ptimo y orientativo para el desa-
rrollo del Sistema de las Cartas de Servicios en la Junta de Andaluca gracias a sus criterios facilitadores.
stos constituyen el marco de trabajo que facilita a las organizaciones orientarse hacia el camino de la
excelencia. Dichos criterios se corresponden, por un lado, con los Criterios Agentes, los cuales hacen
referencia a cmo se gestiona la Organizacin (criterios de Liderazgo, Poltica y estrategia, Personas,
Alianzas y recursos y Procesos) y, por otro lado, los Criterios Resultados que hacen referencia a lo que
una organizacin logra (criterios de Resultados en los/as Clientes, Resultados en las Personas, Resulta-
dos en la Sociedad y Resultados Clave). El grfico que se ofrece a continuacin presenta el modelo EFQM
de Excelencia y sus criterios facilitadores. ste es, por lo tanto, el modelo que da soporte y orienta el
Sistema de las Cartas de Servicios.
Modelo EFQM de Excelencia

Igualmente, los Premios a la Calidad de los servicios pblicos en el mbito de la Junta de Andaluca 17
fueron creados con el fin de distinguir a los rganos, Agencias Administrativas, Unidades y Entidades
que mediante su actividad de mejora hayan incrementado de forma directa o indirecta la calidad de los
servicios que prestan a los ciudadanos, y contribuir a la divulgacin de los trabajos de calidad y unificar la
metodologa evaluadora. Es en s misma una actividad que contribuye a incrementar el nivel de calidad de
los servicios prestados, ya que adems de la reflexin interna a realizar para la presentacin de la candi-
datura, la unidad obtiene una evaluacin externa de sus actividades, que proporciona informacin para el
desarrollo de los planes de mejora.
La concesin de los Premios, por Orden de la Consejera de Justicia y Administracin Pblica, que es pu-
blicada en el Boletn Oficial de la Junta de Andaluca, facilita un flujo de comunicacin interno y externo
en relacin con los ciudadanos y ciudadanas, propiciando el conocimiento por la sociedad de muestras
ejemplificadoras de una gestin pblica moderna.
3. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicios en la Junta de Andaluca estn reguladas por el Decreto 317/2003, de 18 de
noviembre (BOJA, n 225 de 21 de noviembre de 2003), ampliado por el Decreto 177/2005, de 19 de julio
(BOJA, n 154 de 9 de agosto de 2005), que regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluacin de
la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Pblicos. Sin dejar de
lado lo estipulado por este decreto, en los prximos apartados se recogen algunos de los aspectos del
proceso de elaboracin y seguimiento de las Cartas de Servicios que regula dicha normativa.
3.1. mbito de aplicacin

El mbito de aplicacin de las Cartas de Servicios que establece el Decreto 317/2003 se ve ampliado por
el Decreto 177/2005, de 19 de julio, quedando en la totalidad el siguiente:
Los rganos y unidades de la Administracin de la Junta de Andaluca y a sus Agencias Adminis-

trativas.
Las Agencias pblicas empresariales4.
Los consorcios y dems entidades5 con personalidad jurdica propia en los que sea mayoritaria
la representacin directa o indirecta de la Administracin de la Junta de Andaluca, as como las
fundaciones del sector pblico.
A las Entidades Locales de Andaluca, Universidades Pblicas de Andaluca y dems instituciones
que hayan firmado el Convenio de adhesin al mbito del Decreto 317/2003.
En la Administracin educativa y sanitaria, el Decreto 317/2003 tendr carcter supletorio respecto de la

normativa especfica que se dicte.
18 3.2. Responsabilidades estipuladas segn la normativa
Quin determina qu rganos, agencias administrativas, unidades o entidades ela-

boran su Carta de Servicios?
El primer paso para determinar qu rganos, agencias administrativas, unidades o entidades ela-
boran su Carta de Servicios lo debern dar las personas titulares de las respectivas Viceconse-
jeras o, en su caso, la Presidencia y la Direccin de las Agencias Administrativas. Todo ello sin
perjuicio de cualquier unidad adscrita a una Consejera pueda tener la iniciativa para elaborar su
carta, si bien es necesario que lo pongan en conocimiento y reciban el visto bueno de su Vicecon-
sejera correspondiente. Los criterios para tomar esta decisin irn en funcin de la especificidad
y la magnitud de los servicios prestados y de su impacto social, as como de su autonoma y singu-
laridad gestora, sin que, en ningn caso, el rango o nivel pueda ser inferior a Servicio. Igualmente,
stos sern los responsables de impulsar la elaboracin de las Cartas de Servicios, diferenciando
aqullas que se refieran a prestaciones o servicios directos a la ciudadana de las que se refieran
a servicios de carcter interno.
4. Empresas contempladas en el apartado b del artculo 6.1 de la Ley 5/1983, de 19 de julio, General de la Hacienda Pblica de la Co-
munidad Autnoma de Andaluca, as como a las referidas en el apartado a) de dicho artculo, cuando la participacin en su capital de la
Administracin de la Junta de Andaluca o de sus agencias administrativas sea mayoritaria y directa.
5. Contempladas en el artculo 6 bis de la Ley 5/1983, de 19 de julio, General de la Hacienda Pblica de la Comunidad Autnoma de
Andaluca.

Quin o quines tienen la responsabilidad de llevar a cabo la coordinacin operativa

de la elaboracin y el seguimiento de las Cartas de Servicios?
Con la finalidad de impulsar la elaboracin de las Cartas de Servicios las personas titulares de las
respectivas Viceconsejeras o, en su caso, la Presidencia y la Direccin de las Agencias Adminis-
trativas designarn la unidad o la persona a la que se encomienda la coordinacin operativa en los
trabajos de elaboracin, gestin y seguimiento.
Quin tiene la responsabilidad ltima de la elaboracin de las Cartas de Servicios?

En correspondencia con el Decreto 317/2003, las personas titulares de los rganos, agencias ad-
ministrativas, unidades o entidades a los que se refieran las Cartas de Servicios sern las respon-
sables ltimas de la elaboracin de stas. Y en consecuencia, quien solicita a la Direccin General
de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos, el informe previo del borrador de la Carta
de Servicios. Paso previo a su aprobacin y publicacin.
19
Quin tiene la responsabilidad de aprobar la Carta de Servicios?

Una vez elaborada la Carta de Servicios, stas sern aprobadas por resolucin del titular o mximo
responsable de los rganos, agencias administrativas, unidades o entidades, previo informe pres-
criptivo no vinculante, de la Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios
Pblicos. Cabe especificar que en aquellos casos que el desarrollo de un procedimiento o la pres-
tacin de servicios afecte a varios rganos, ser precisa la aprobacin por resolucin conjunta de
los titulares de los rganos a que afecte.
Quin tiene la responsabilidad de divulgar las Cartas de Servicios?

Por lo que refiere a la divulgacin de las Cartas de Servicios, cada rgano, agencia administrativa,
unidad o entidad deber ser la responsable de garantizar en todo momento que su o sus Cartas de
Servicios puedan ser conocidas por los/as clientes y de llevar a cabo las acciones divulgativas de
las mismas que estime ms eficaces. En correspondencia con el Decreto 317/2003, le correspon-
de a la Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos establecer los
mecanismos de coordinacin necesarios para que la divulgacin responda a criterios uniformes;
promoviendo la creacin de una imagen unitaria para la identificacin genrica de las Cartas de
Servicios en la Administracin de la Junta de Andaluca.
Quin realiza el seguimiento de las Cartas de Servicios?

Los rganos, agencias administrativas, unidades o entidades que dispongan de Carta de Servicios
aprobada y publicada, debern elaborar un informe detallado en el primer trimestre del ao sobre
la observancia de la misma durante el ao anterior. La persona titular o la que ostente la respon-
sabilidad mxima del rgano, agencia administrativa, unidad o entidad al que se refiera la Carta
de Servicios, deber remitir el informe de seguimiento a la Direccin General de Modernizacin e
Innovacin de los Servicios Pblicos.
Con el propsito de recoger informacin homognea del conjunto de cartas de servicios publica-
das para la elaboracin de la Memoria Global de la Calidad que tambin recoge este decreto, la
Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos establece un modelo
de informe de seguimiento que permite recoger datos relativos a los indicadores y compromisos
de calidad asumidos en las mismas.
20 Quin actualiza las Cartas de Servicios?

Las unidades responsables del seguimiento de las Cartas de Servicios debern actualizarlas siem-
pre que haya modificaciones en los servicios prestados o por otras modificaciones sustanciales en
los datos que contengan.
Quin puede suspender la Carta de Servicios?

Cuando por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcio-
namiento del servicio, el titular del rgano competente para aprobar la Carta de Servicios podr,
mediante resolucin motivada, suspenderla.
Quin tiene la responsabilidad de establecer una metodologa para la elaboracin de

las Cartas de Servicios?
La Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos ser la encargada
de facilitar soportes metodolgicos para una adecuada elaboracin de las Cartas de Servicios y de
colaborar tcnicamente con las unidades responsables de su elaboracin si as lo requieren.
3.3. Estructura y contenidos de las Cartas de Servicios segn la normativa

El Decreto 317/2003 establece que las Cartas de Servicios se redactarn de forma breve, clara, sencilla
y con una terminologa fcilmente comprensible para la ciudadana. Asimismo, tambin establece unos
contenidos que deben ser contemplados en el documento, y que se consideran agrupados en tres grandes
apartados o bloques segn su objeto:
En primer lugar, debe incluirse informacin orientativa general sobre la Carta de Servicios. Este
bloque tiene como objetivo presentar al lector/a el objetivo y alcance de la Carta especificando a qui-
nes va dirigida y los servicios pblicos a los que se refiere. Ello debe ser completado con una presen-
tacin del rgano, unidad o entidad que ofrece los servicios, y que refleje su misin y competencias.
As mismo, debe identificarse qu rgano, unidad o entidad asume la responsabilidad de la gestin de
la Carta de Servicios; en calidad de interlocutor y ejecutor del seguimiento de la misma.
El segundo grupo de contenidos se centra en la definicin de los compromisos asumidos en la

prestacin de los servicios incluidos en el alcance de la Carta. Los datos que determinan el cumpli-
miento de esos compromisos a travs de indicadores es un elemento que facilita la transparencia y
genera confianza sobre su cumplimiento. Igualmente, se debe incluir la relacin actualizada de las
21
normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios sealados anteriormente.
El tercer bloque o grupo de contenidos debe ofrecer a la ciudadana toda aquella informacin que
le facilite la accesibilidad, interlocucin, comunicacin y ejercicio de sus derechos y conocimiento
de sus obligaciones. Aspectos relacionados con la difusin y seguimiento de las Cartas de Servicios,
sistemas de sugerencias, quejas y reclamaciones, mtodos y recursos si los hubiere que apoyan
el cumplimiento de los compromisos y los datos de contacto son importantes para conseguir este
propsito.
3.4. Elaboracin de las Cartas de Servicios segn la normativa

La elaboracin de las Cartas de Servicios deber ir encaminada al proceso que identifique y defina el
contenido que dispone el Decreto 317/2003, as como a cumplir con los criterios de calidad previstos en
el mismo. En este sentido, la propia utilizacin de la plataforma telemtica GoRa facilita la realizacin
de este proceso de elaboracin de manera sistemtica y telemtica, adems en el cuaderno 02 se recoge
toda la informacin prctica para su desarrollo.
3.5. Aprobacin y publicacin de las Cartas de Servicios segn la normativa

Tal y como se ha establecido en el artculo 7.1, las Cartas de Servicios sern aprobadas por resolucin
del titular o mximo responsable de los rganos, agencias administrativas, unidades o entidades, previo
informe de la Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos que podr ser
solicitado de forma electrnica a travs de la plataforma telemtica GoRa y que, en cualquier caso, es
emitido por la Direccin General.
Las sugerencias deberan ser tenidas en cuenta antes de enviar la resolucin aprobatoria para su publi-
cacin en el Boletn Oficial de la Junta de Andaluca.
3.6. Divulgacin de las Cartas de Servicios segn la normativa
El Decreto 317/2003 establece que las Cartas de Servicios debern poder ser conocidas en todo momento
por los/as clientes a travs de cualesquiera de sus dependencias administrativas y, por lo tanto, cada
rgano, agencia administrativa, unidad o entidad llevar a cabo las acciones divulgativas de las mismas
que estime ms eficaces6.
A tal fin, las unidades responsables de su gestin, con carcter general y en nmero suficiente, debern
facilitar las Cartas de Servicios a las Oficinas de Informacin al Ciudadano de la Administracin de la
Junta de Andaluca.
22 Toda Carta de Servicios publicada en BOJA ser divulgada en un apartado especfico en la Central de
Atencin y Relaciones con la Administracin Andaluza (CLARA), del mismo modo el Portal Mejora de
los Servicios Pblicos del Observatorio contar con un apartado individualizado que ofrece informacin
sobre la misma. Igualmente, las Cartas de Servicios debern ser divulgadas en la pgina web de los
respectivos mbitos en los que radiquen los rganos, agencias administrativas, unidades o entidades
titulares de las mismas.
Cabe recordar tambin que la Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pbli-
cos, con la finalidad de que las tareas sectoriales de divulgacin sigan criterios uniformes, establece los
mecanismos de coordinacin precisos, as como promueve la creacin de una imagen unitaria para la
identificacin genrica de las Cartas de Servicios en la Administracin de la Junta de Andaluca. Con esta
finalidad cabe recordar que se puede tomar como orientacin el Plan de Comunicacin de las Cartas de
Servicios (Cuaderno n 05).
3.7. Seguimiento de las Cartas de Servicios segn la normativa
En el primer trimestre de cada ao, los rganos, agencias administrativas, unidades o entidades que
cuenten con Carta de Servicios aprobada y publicada, debern elaborar un informe de la observancia
de la misma durante el ao anterior. En este informe debern analizarse los resultados e indicado-
res e incluirse explicaciones de las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar.
6 Cuaderno 08: GoRa: sistema para la gestin de proyectos de calidad telemticos.

Estas medidas debern ser tenidas en cuenta para la actualizacin de los compromisos previstos en las
Cartas de Servicios. Las unidades que dispongan de un proyecto en GoRa podrn disponer de manera

telematizada del formulario de Informe de seguimiento.
Una vez finalizado el informe, ste debe ser remitido por el/la titular o mximo responsable del rgano,
agencia administrativa, unidad o entidad de los servicios a los que se refiere la Carta a la Direccin General
de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos, incluyndose tambin en la memoria anual de
cada Consejera.
3.8. Actualizacin de las Cartas de Servicios segn la normativa
En aquellos casos en los que la unidad responsable de su seguimiento detecte modificaciones en

los servicios u otras modificaciones sustanciales en los datos que contengan las Cartas de Servicios,
stas debern ser actualizadas. En este sentido, el Decreto 317/2003 determina que son modificaciones
sustanciales:
Aquellas que afectan al contenido esencial de las cartas en lo que se refiere a modificaciones
normativas y a reestructuraciones orgnicas sustantivas.
La introduccin de nuevos servicios o modalidades de prestacin de los mismos. 23
La mejora en la prestacin de los servicios por dotacin de ms personal, recursos materiales
y financieros o innovacin tecnolgica que posibilite un mayor rendimiento.
Cualesquiera circunstancia sobrevenida que afecte de manera apreciable el funcionamiento
del servicio.
Una vez actualizada la Carta de Servicios, sta deber ser actualizada mediante resolucin siguiendo los
mismos pasos realizados para la primera aprobacin de la misma.
Evaluacin Interna Evaluacin Externa

Publicacin Publicacin
Mejora de la calidad de los Servicios Pblicos

Informe de
Memoria
seguimiento
Elaboracin Seguimiento Actualizacin Evaluacin
24
Informe Anlisis Informe Evaluadores

previo Informe previo Informe
Comunicacin y Difusin
3.9. El papel de la Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos

En el marco de la Segunda Modernizacin de la Junta de Andaluca, el Decreto 317/2003 atribuye las fun-
ciones de coordinacin, impulso y apoyo de las medidas dispuestas en el mismo a la Direccin General
de Organizacin, Inspeccin y Calidad de los Servicios, actualmente denominada Direccin General de
Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos.
Dentro del conjunto de funciones que se consideren pertinentes en este organismo, recogidos en el De-
creto 305/2008, de 20 de mayo, por el que se establece la Estructura Orgnica de la Consejera de Justicia
y Administracin Pblica (BOJA n 109, de 23 de mayo), destaca la elaboracin y propuesta de programas

sobre la calidad de los servicios. Asimismo, en relacin a las Cartas de Servicios, cabe sealar las actua-

ciones siguientes:
Desarrollar y garantizar el cumplimiento del Decreto 317/2003 e impulsar la Estrategia de Mo-

dernizacin de los Servicios Pblicos de la Junta de Andaluca 2006-2010.
Coordinar la realizacin de los procesos de elaboracin y seguimiento de las Cartas de Servicios,

asegurando la homogeneidad metodolgica de stos y estableciendo los instrumentos necesa-
rios para este fin.
Dar recomendaciones, asesoramiento y soporte para la elaboracin, seguimiento y actualizacin

de las Cartas de Servicios.
Elaborar los Informes previos de los borradores de las Cartas de Servicios para orientar segn la
metodologa establecida y garantizar la homogeneidad de las mismas en toda la Junta de Anda-
luca. Es de carcter preceptivo no vinculante.
25
Recoger, sistematizar y analizar los resultados obtenidos en base al seguimiento que lleva a cabo
cada rgano, agencia administrativa, unidad o entidad que disponga de Carta de Servicios.
Identificar puntos fuertes y susceptibles de mejora en cada servicio mediante el anlisis de los
Informes de Seguimiento de las Cartas de Servicios.
Colaborar en la elaboracin y el seguimiento de Planes de Mejora de las Cartas de Servicios que

se implanten.
Orientar y coordinar el proceso de divulgacin de las Cartas de Servicios elaboradas, de los re-
sultados obtenidos en el proceso de seguimiento de las mismas y de las acciones de mejora
desarrolladas ante la ciudadana y ante los rganos y unidades de la Administracin General de
la Junta de Andaluca.
Ayudar al proceso de maduracin y desarrollo de las Cartas de Servicios como proceso de ges-
tin orientado a la mejora.
Definir el sistema de indicadores de calidad de los Servicios Pblicos y establecer los estndares
de calidad basados en los compromisos de calidad asumidos por las distintas unidades en res-
puesta a las expectativas expresadas por la ciudadana, eje fundamental de la Memoria Global de
la Calidad segn se establece en el Decreto 317/2003.
La Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos de la Consejera de Justicia

y Administracin Pblica, para coordinar, prestar soporte y colaborar con el resto de rganos, agencias
administrativas, unidades o entidades en la elaboracin y posterior seguimiento y mejora de las Cartas de

Servicios, cuenta con las Oficinas para la Calidad de los Servicios de las Delegaciones Provinciales.
Estas oficinas, ubicadas en cada una de las Delegaciones Provinciales de la Consejera, prestan apoyo
al desarrollo de las iniciativas destinadas a la mejora de la calidad y velan por asegurar la motivacin y
participacin en todas las provincias.
26
Edita: Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los Servicios Pblicos.
Consejera de Justicia y Administracin Pblica.
Segunda Edicin
Fecha de edicin: XXXXXXXXXXXX
Depsito legal: XXXXXXXXXXXXXX
Cubierta_exterior_01.pdf 15/7/09 10:04:15

01
Cuaderno
Un compromiso pblico
C
orientado a resultados
Y
CM
MY
CY
CMY
Observatorio para la mejora

de los servicios pblicos

Cartas de Servicio

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Consejera de Justicia y Administracin Pblica

Observatorio para la mejora

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

02. Cartas de servicios de la

03. Cartas de servicios de la

04. Cartas de servicios de la 1

05. Cartas de servicios de la

06. Cartas de servicios de la

07. Cartas de servicios de la

08. Cartas de servicios de la

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

La gestin de una administracin pblica como la Junta de Andaluca est en-

En esta lnea, la Junta de Andaluca, a travs de las tecnologas de la informacin y la comunicacin,

lograr este objetivo comn.

Begoa lvarez Civantos

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

2. Las Cartas de Servicios 7

2.3. Modelo de Calidad de referencia 14

3. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios 17

3.1. mbito de aplicacin 18

3.2. Responsabilidades estipuladas segn la normativa 18 5

3.3. Estructura y contenidos de las Cartas de Servicios segn la normativa 21

3.4. Elaboracin de las Cartas de Servicios segn la normativa 21

3.5. Aprobacin y publicacin de las Cartas de Servicios segn la normativa 21

3.6. Divulgacin de las Cartas de Servicios segn la normativa 22

3.7. Seguimiento de las Cartas de Servicios segn la normativa 22

3.8 Actualizacin de las Cartas de Servicios segn la normativa 23

3.9 El papel de la Direccin General de Modernizacin e Innovacin de los

1. Qu son los Cuadernos para la Gestin de las Cartas de Servicios en la

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

2. Las Cartas de Servicios

ciudadana y de los compromisos adquiridos en relacin a los Servicios Pblicos de la Junta de

En definitiva, la implantacin de las Cartas de Servicios como instrumento fundamental de la administracin

El 20 de junio de 2006 el Consejo de Gobierno aprob la Estrategia de Modernizacin de los Servicios

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

Estrategia de Modernizacin de los Servicios Pblicos Andaluces

Creacin de valor a travs Gestin del conocimiento

Desarrollar mecanismos Implementacin de acciones que permiten avanzar en una gestin

Seguimiento y evaluacin de la Estrategia de Modernizacin de los

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

Responder a las necesidades

Elaboracin Seguimiento Actualizacin Evaluacin

Otro elemento que ha contribuido a la necesidad de elaboracin de estos cuadernos es la necesidad de

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

Satisfaccin de clientes y/o grupos de inters

Modernizacin Calidad Participacin Comunicacin Formacin

2.3. Modelo de Calidad de referencia

Las administraciones pblicas se encuentran actualmente en un escenario de transformacin y cambio

La calidad se define sobre la base de dos vertientes fundamentales:

La calidad abarca tres aspectos del servicio, siendo los siguientes:

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

Calidad del Servicio

Diseo. (Especificaciones del servicio).

La traduccin de esas necesidades en especificaciones del servicio. Los atributos o caractersti-

La medicin de la satisfaccin de la persona usuaria. Esta satisfaccin se mide por la calidad

3. El cuaderno 06 desarrolla estos conceptos y tcnicas para su aplicacin

En relacin al proceso de elaboracin y seguimiento de las Cartas de Servicios, se ha utilizado como

Las Cartas de Servicios.

El Modelo EFQM consiste en un instrumento prctico, muy contrastado en organizaciones pblicas y

Modelo EFQM de Excelencia

01. Un compromiso pblico orientado a resultados

3. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios