REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DE QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

DE USUARIOS DEL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZAN MEDRANO

El Hospital Regional Hermilio Valdizan Medrano, en cumplimiento de la Normatividad del

Ministerio de Salud en el Marco de los Lineamientos de Poltica de Salud y del Aseguramiento
Universal en Salud, en el cual se contempla escuchar al usuario y la solucin de sus quejas, a fin de
fortalecer los esfuerzos y las estrategias que se vienen implementando en los servicios de salud y
orientar su desarrollo en una propuesta integral de calidad.
Desde Diciembre del 2001, con Resolucin Ministerial N 768-2001-SA/DM, el Ministerio de Salud
viene impulsando el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud cuyos conceptos, principios,
objetivos, componentes y niveles para el desarrollo de acciones por la calidad de la atencin de
salud, con el propsito de satisfacer a sus usuarios y aumentar la eficacia y la eficiencia de los
procesos.
El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud (SGCS) en el Hospital Regional Hermilio Valdizan
Medrano, plantea las siguientes estrategias bsicas de intervencin en calidad: Satisfaccin del
Usuario, Mejoramiento Continuo de la Calidad, Atencin Orientada al usuario; Estas estrategias se
encuentran contempladas en el componente del Sistema de Informacin para la Calidad cuyas
acciones se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeo en forma continua y
cclica, de tal manera que la atencin prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientada siempre a la
satisfaccin del usuario.
La satisfaccin del usuario es el objetivo principal de toda institucin que brinda calidad de
atencin dado que proporciona informacin sobre el xito de las actividades de la Institucin en
alcanzar los valores y expectativas del mismo.

El Responsable de Atencin al Usuario y el comit de Calidad Quejas y Reclamos considera los

siguientes principios segn el derecho a la proteccin de la salud de las personas:

1 Principio de Proteccin: De la salud de la persona, la familia y la comunidad, as como el

derecho al acceso a la informacin pblica.
2 Principio de inmediacin: se debe procurar la ms amplia y constante intervencin para atender y
resolver las quejas, presentadas por los usuarios.
3 Principio de celeridad: Se debe garantizar la ms rpida, oportuna, gil e inmediata actuacin.
4 Principio de Eficacia: Garantizando el ejercicio de los derechos de la persona

DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.-RESPONSABLE.

1 Direccin Ejecutiva del Hospital Regional Hermilio Valdizan Medrano

2 Unidad Ejecutiva de Gestin de Calidad del Hospital Regional Hermilio Valdizan Medrano
3 Responsable de la Plataforma de Atencin al Usuario en Salud (PAUS).
4 Comit de Calidad Quejas, Reclamos y Sugerencia.
5

Articulo 2.-BASE LEGAL.

2 Constitucin Poltica del Per, art. 1 sobre dignidad de la persona; art. 2 numerales 4 y 5 sobre
la libertad de expresin y a solicitar la informacin que requiera.
3 Ley General de Salud N 26842, artculo VI del Ttulo Preliminar, sobre la responsabilidad del
Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud, Ttulo I, art. 2, sobre el derecho de las
personas a exigir que los bienes destinados a la atencin de salud correspondan a las caractersticas y
atributos indicados en su presentacin.
4 Ley del Ministerio de Salud N 27657, Ttulo I, artculo 4, inciso a), sobre vigilancia de las
funciones esenciales de la salud pblica, siendo una de ellas el desarrollo de la ciudadana y de la
capacidad de participacin social.
5 Decreto Supremo N 014-2002-SA - Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de
Salud, art. 53 literal a), sobre la competencia de la Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud de
disear y conducir el Sistema Nacional de Gestin de la Calidad y calidez de la institucin
de salud a las personas desde su concepcin hasta su muerte natural.
6 Resolucin Ministerial N 768-2001-SA/DM, que aprueba el Sistema de Gestin de la Calidad en
Salud, componente de informacin para la calidad, implementar mecanismos para la recepcin,
procesamiento y atencin de sugerencias y quejas de los usuarios.
7 Resolucin de Superintendencia N160-2011-SUNASA/CD
8 Resolucin Ministerial N 1216-2003-SA/DM, aprueba la Directiva N 027-MINSA-V.01 -
Normas que Regulan el Procedimiento de Atencin y Trmite

9 Cdigo de Proteccin y Defensa y Defensa del Consumidor aprobado por ley N 29571.
10 R. D. N 052-2006-GR-AYAC/DRSA/HRA-UP. Mecanismos de Gestin de Quejas y
Sugerencias de los Usuarios para la Mejora de la Calidad. falta

Articulo 3.-OBJETIVOS

Objetivo General:
El presente Reglamento tiene como objetivo establecer los lineamientos para el procedimiento de
atencin de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios del Hospital Regional Hermilio
Valdizan Medrano Hunuco

Objetivos Especficos:

1. Definir los Trminos bsicos necesarios para el desarrollo del Sistema de Quejas, Reclamos,
Opiniones y Sugerencias del usuario dentro del mbito de competencia del Hospital Regional
Hermilio Valdizan Medrano de Hunuco.
2. Definir los procesos y procedimientos para la atencin oportuna de las quejas, reclamos,
sugerencias y Opiniones de los usuarios del Hospital Regional Hermilio Valdizan Medrano de
Hunuco.
3. Establecer los mecanismos de mejora continua de la calidad de los servicios de salud en base a las
quejas, reclamos, opiniones y sugerencias presentadas por los usuarios.

Articulo 4.-FINALIDAD
La presente norma tiene por finalidad promover soluciones oportunas y directas, ante la
insatisfaccin del usuario con la prestacin del servicio de salud.

Articulo 5.-AMBITO DE APLICACIN: En todos los servicios, unidades, reas, oficinas y

departamentos del Hospital Regional Hermilio Valdizan Medran de Huanuco

Articulo 6.- ENFOQUE CONCEPTUAL.

Los procesos de quejas, reclamos, opiniones y sugerencias forman parte de un Sistema de

Informacin, Educacin y Comunicacin entre el paciente el Sistema y el establecimiento; por lo
que es necesario, si queremos mejorar la calidad integral de la atencin, promover su
implementacin, operatividad, fortalecimiento y su permanente retroalimentacin.

Articulo 7.-. DEFINICIONES OPERATIVAS

1. Subsistema de Quejas: es el conjunto de actividades realizadas por las diferentes unidades

operativas asistenciales y/o administrativas cuya finalidad es, solucionar la insatisfaccin presentada
y/o darle una satisfaccin al usuario.
Teniendo como principio fundamental el no interferir con las acciones, que en primera instancia
adoptan las personas, reas o unidades directamente afectadas, encaminadas a solucionar la
satisfaccin del usuario; claro est teniendo en consideracin la magnitud de la queja.
2. Reclamo
Es la comunicacin de la insatisfaccin sobre la atencin recibida, manifestada directamente por el
usuario, ante el causante directo de la inconformidad u otro miembro de la institucin.
3. Opinin.
Es la comunicacin directa o indirecta del usuario, sobre la condicin de la calidad de la atencin
recibida, puede ser negativa o positiva, sta nos orienta rpidamente a identificar la situacin de
satisfaccin o insatisfaccin en el Hospital.
4. Sugerencia.
Manifestacin directa o indirecta del usuario de cmo mejorar algn proceso o servicio.
5. Queja.
Es toda accin de inconformidad presentada por el usuario sobre los servicios de salud, el personal
de la institucin y aspectos directa e indirectamente ligados a los servicios que brinda la institucin.
6. Situacin Problemtica.
Situacin originada por el usuario, en la que sta por diversas motivos no cumple con los requisitos
para ser atendido (perdida de ticket de pago, llegar tarde y no alcanzar ticket de consulta, etc.)
situaciones que requieren una Gestin directa del rea de atencin del usuario y la Unidad de
Gestin de Calidad para que se brinde el servicio.
Estas situaciones, tambin necesitan ser resueltas y sobretodo, hay que diferenciar de las quejas y
reclamos.
7. Queja Verbal.
Es aquella situacin en la que el usuario manifiesta su insatisfaccin en forma verbal en el rea de
atencin al usuario.
8. Queja Escrita.
Aquella situacin de insatisfaccin en la cual el usuario insatisfecho redacta por escrito su problema
y sta redaccin puede ser utilizando el formato establecido para la presentacin de las quejas u otro
formato.
.9. Queja Valida.
Para que la queja sea vlida o aceptada, deber estar escrita sin utilizar insultos de ninguna clase y
en lo posible deber de estar firmada o impresa la huella digital de la persona que se queja.
10. Queja Invlida.
Es aquella que no procede su atencin por el Comit de Quejas, en tanto no est con los datos
mnimos de nombre, documento de identidad, y realizada en trminos indecorosos y con insultos.
11. Queja Reiterativa.
Es aquella queja que se presenta ms de una vez y esta referida al mismo motivo y con la misma
persona o servicio. Puede ser hecha por un usuario u otro, pero por el mismo motivo.
12. Respuesta a La Queja
Es aquella comunicacin que realiza la institucin con la persona que ha presentado una queja, la
misma que puede ser verbal, escrita, telefnica o electrnicamente, siempre que la persona quejosa
haya dejado alguna direccin para comunicarse con ella.
Si en caso no hubiese sido posible dar la respuesta por que el usuario no estaba disponible, se
registrara dicha situacin con todos los datos que permitan identificar el momento y lugar en el que
se hizo la comunicacin y para efectos estadsticos se considerara dicha situacin como que se ha
brindado la respuesta a la queja.
13. Comit de Quejas.
Es el equipo de personas que representa a la institucin y cuyo objetivo principal es atender las
quejas presentadas por ste. Sistema de Quejas, Sugerencias, Consultas e Interposiciones de Buenos
Oficios en la Oficina de Transparencia y Defensora de Salud.
14. Quejas Atendidas.
Son aquellas quejas validas evaluadas y solucionadas por el Comit de Quejas.
15. Quejas resueltas.
Son aquellas quejas atendidas en las que se ha dado respuesta a la misma.
16. Documento de reconocimiento y solidaridad.
Es aquel documento que se entrega al trabajador de la institucin ante una queja de un usuario y
luego que el Comit de Quejas haya realizado las averiguaciones correspondientes y se evidencia
que el motivo de insatisfaccin no es atribuible a dicho trabajador.
17. Principio de Presuncin de Veracidad.
Se presume la veracidad y buena fe de las partes, en tanto no se demuestre lo contrario.
El trabajador del Hospital Regional de Ayacucho independientemente de su condicin laboral, es
nuestro ms valioso recurso y por lo tanto: Ante una queja debemos escuchar a las dos partes, (art. 2
inc.24, numeral e. de la constitucin poltica del estado peruano: toda persona es considerada
inocente mientras no se haya declarado judicialmente su responsabilidad).

TITULO II

ORGANIZACIN PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

Artculo 8.-ORGANIZACIN:

1.-Contar con personal y un rea de atencin del usuario para la tramitacin de quejas- reclamos y
consultas, propiciando la prevencin de conflictos.
2.-Contar con medio virtual y la formato de queja o reclamo debiendo colocarla en un lugar visible y
de fcil acceso para el usuario.
3.-Contar con un registro de los reclamos presentados con su respectivo nmero correlativo de
reclamo (libro de reclamaciones o formato institucional Anexo 2-A).
4.-Contar con un archivo fsico o electrnico de los documentos que sustenten la investigacin y
solucin de la queja realizada por el rea de atencin al usuario de los reclamos de los usuarios
Anexo 2 A 2B y 4 B.
5.-Contar con la tabla de clasificacin de reclamos Anexo Anexo 1 SUNASA/SUSALUID, en el
rea de atencin al usuario.
6.-Colocar en un lugar visible al pblico un afiche o panel donde figure los diagrama de flujo del
procedimiento de atencin del reclamo, nmeros telefnicos y correos de atencin al cliente para
que expresen sus quejas reclamos y sugerencias.
7.-Brindar a los usuarios en forma oportuna la informacin con respecto a sus quejas y reclamos.
8.-Tener un reglamento de atencin de quejas y reclamos.
9.-Remitir mensualmente las quejas, reclamos, sugerencias y estado de los mismos a la Direccin y
a SUSALUD
ARTICULO 9.-GRATUIDAD EN LA ATENCIN
Los trmites para la atencin de las quejas, reclamos y sugerencias de los
usuarios son gratuitos.
ARTCULO 10.- COMIT DE QUEJAS.
Este Comit de Calidad y Gestin de Quejas y Sugerencias del Hospital
Regional Hermilio Valdizan Medrano Hunuco, formado por un equipo
multidisciplinario por personal asistencial y administrativo. Su funcin
principal es la de evaluar la queja presentada por escrito, determinar su
validez y desarrollara la mejor estrategia que permita evitar su repeticin y
brindar satisfaccin al usuario.
Su formacin y cumplimiento de funciones rigen a partir de la entrega de la
organigram

ARTICULO11.- ACTIVIDAD DEL RESPONSABLE DEL AREA DE

ATENCION DEL USUARIO Y DEL COMIT DE QUEJAS DE LOS
SERVICIOS.
Son actividades inherentes al Comit de Quejas y responsable de Atencin
del Usuario las siguientes:
1. Abrir los Buzones de Quejas.
2. Lectura de las quejas presentadas
3. Determinar la validez de las quejas
4. Citar al personal involucrado en la solucin de las quejas
5. Elaborar la documentacin necesaria para las reuniones de trabajo.
6. Elaborar los informes correspondientes.

Articulo 12.- PRINCIPIOS DEL COMIT DE QUEJAS Y

RESPONSABLE DEL AREA DE ATENCION AL USUARIO.
Los principios que rigen la actividad de los miembros del Comit de
Quejas y responsable del rea de atencin al usuario para el desarrollo
de sus funciones son:
1 CONFIDENCIALIDAD. La informacin encontrada a travs de los
buzones o quejas registradas en el libro de reclamaciones no podrn ser
comunicada a personas ajenas.
2 HONRADEZ. La informacin obtenida no podr ser usada en perjuicio
de personas, servicios u hospital.
3 CONFIABLE. Para la validez de las apreciaciones y resultados a obtener
se requiere el estricto cumplimiento del procedimiento de confidencialidad
para

3 CONFIABLE. Para la validez de las apreciaciones y resultados a obtener

se requiere el estricto cumplimiento del procedimiento de confidencialidad
para recolectar la informacin.
4 JUSTICIA. Debe equilibrarse las acciones de control y las
recomendaciones hacia todos los trabajadores y usuarios,
independientemente de sus condicin social, econmica, religiosa, grupo
ocupacional, jerarqua.
Sistema

TITULO III
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS - RECLAMOS Y SUGERENCIAS
ARTICULO 13.-CLASIFICACION SEGN NIVELES DE QUEJAS
Segn el medio de comunicacin que emplee el usuario, stas pueden ser:
verbalmente, telefnicamente, va escrita o va E-mail.
Segn la participacin del personal en la resolucin de las quejas, las
quejas se pueden clasificar en niveles.
1 NIVEL 1. La queja es presentada en el rea de atencin al usuario, la
resolucin de las quejas es inmediata y solo requiere de la coordinacin con
el trabajador o jefe inmediato del rea involucrado.
2 NIVEL 2. La queja es presentada en el rea de atencin al usuario la
resolucin de las quejas requiere de la coordinacin con un miembro del
equipo de Gestin y se resuelve inmediatamente.
3 NIVEL 3. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional Hermilio Valdizan Medrano de Hunuco La
resolucin de la queja requiere de la coordinacin con un miembro del
equipo de Gestin pero su resolucin no es inmediata.
4 NIVEL 4. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional Hermilio Valdizan Medrano de Huanuco la resolucin
de la queja requiere de la participacin del Director Ejecutivo y/o la
coordinacin con el del Comit de Auditoria, motivada por una actuacin
inapropiada de algn profesional de la institucin con el paciente o
acompaante.
5 NIVEL 5. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional Hermilio Valdizan Medrano. La resolucin de la queja
requiere la participacin del director y Asesora Legal y/o la coordinacin
con el Comit de Auditoria, motivada por el fallecimiento de un paciente o
acompaante dentro de la institucin, presumiblemente por una negligencia
en la atencin.

ARTICULO 14.-FUNCIONES DEL RESPONSABLE DEL AREA DE

ATENCION AL USUARIO.
 Apertura una vez al mes los buzones de quejas reclamos y
sugerencias de los consultorios externos, Cuidados Intermedios,
hospitalizaciones y emergencia en coordinacin con el comit de
cada servicio utiliza libro de actas.
Registro y clasificacin de las quejas escritas en medios
magnticos.
Entrevista con el personal de acuerdo a la clasificacin de las
quejas escritas y suscripcin del informe respectivo.
Emisin de recomendaciones y sugerencias por escrito posterior a la
entrevista y conciliacin relacionada al personal o servicio.
Emisin de informacin y respuesta a la queja presentada siempre y
cuando se consigne en ella nombres y apellidos, direccin y telfono.
Informar mensualmente el consolidado de quejas que incluya
soluciones de mejora, planteadas a partir de las quejas presentadas.
Monitoreo diario de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios
Instalar mecanismos de quejas y sugerencias en los servicios.
ARTCULO 15.- INSTANCIA COMPETENTE
Es la institucin prestadora de servicios de salud Hospital Regional de
Ayacucho la instancia competente para tramitar y resolver los reclamos
presentados a travs del rea de atencin del usuario.
ARTCULO 16.-FORMATO PARA PRESENTAR QUEJAS
ESCRITAS.
Para presentar las quejas por escrito, se har en un formato que para tal
efecto el Hospital desarrollar un modelo, ver anexo ( 1 A) para ser
utilizado en el buzn de Sugerencia, sin embargo, es posible que se
presenten quejas por escrito en el libro de reclamaciones sin utilizar el
formato establecido, en cuyo caso se tendr en cuenta que la misma debe
ser dirigida al Director Ejecutivo del Hospital Regional de Sistema
Ayacucho.
El formato de la institucin ser susceptible de cambios en la medida que
las circunstancias y contexto del momento lo ameriten, en tal sentido el
modelo para su utilizacin, deber ser aprobado, por el Director Ejecutivo,
Jefe de la Unidad de Gestin de Calidad

ARTCULO 17.-PRESENTACION DE QUEJAS.

QUEJAS DEL NIVEL 1 Y 2:
1. Directamente en el rea de Atencin al Usuario en forma verbal y/o
escrita.
2. El rea de Atencin al usuario registrara los datos principales.
3. Se informar al usuario del cmo deber llenar el formato de quejas y es
el usuario quien deposita su queja en los buzones que se encuentre en el
Hospital.
4. Va telefnica llamando al 066-312180
5. Enviando un correo electrnico a la Direccin: calidadhra@hotmail.com.

QUEJAS DEL NIVEL 3, 4 Y 5.

6. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital
Regional de Ayacucho. Por Mesa de Partes. Se puede utilizar el formato
establecido para quejas escritas o se puede redactar un documento qu

circunstancias y contexto del momento lo ameriten, en tal sentido el

modelo para su utilizacin, deber ser aprobado, por el Director Ejecutivo,
Jefe de la Unidad de Gestin de Calidad.
ARTCULO 17.-PRESENTACION DE QUEJAS.
QUEJAS DEL NIVEL 1 Y 2:
1. Directamente en el rea de Atencin al Usuario en forma verbal y/o
escrita.
2. El rea de Atencin al usuario registrara los datos principales.
3. Se informar al usuario del cmo deber llenar el formato de quejas y es
el usuario quien deposita su queja en los buzones que se encuentre en el
Hospital.
4. Va telefnica llamando al 066-312180
5. Enviando un correo electrnico a la Direccin: calidadhra@hotmail.com.

QUEJAS DEL NIVEL 3, 4 Y 5.

6. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital
Regional de Ayacucho. Por Mesa de Partes. Se puede utilizar el formato
establecido para quejas escritas o se puede redactar un documento que
tenga el mismo propsito y que est redactado sin insultos.

ARTCULO 18.-LA PROCEDENCIA DE LA QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA
Todo usuario tiene derecho a interponer ante el Hospital Regional de
Ayacucho su queja-reclamo, de manera directa, a travs de un familiar
acreditado, o su representante legal, cuando considere que existe
incumplimiento, irregularidades o deficiencia en la prestacin del servicio
de salud de acuerdo con lo estipulado en el plan de salud o convenio
suscrito, o cuando se han vulnerado las garantas en salud establecidas en el
marco del aseguramiento Universal en salud, a fin de buscar una solucin
directa al reclamo.
En ningn caso, la atencin de salud del usuario estar supeditada al
resultado del

reclamo.
La improcedencia de la queja estar sujeta a la evaluacin del responsable
de atencin del usuario y del comit de quejas del servicio de donde se
origin la queja.
ARTCULO 19.- SOLUCION DE LAS QUEJAS
La solucin de las quejas dependen de la naturaleza de las mismas, hay
situaciones en las que el servicio brindado se ha interrumpido, el usuario
percibe que ha sido maltratado, o el usuario no cumple con los requisitos
para que se le brinde el servicio.
Cuando el usuario solicita la continuidad del servicio, la prestacin del
mismo o una satisfaccin por el servicio brindado, es necesaria la
inmediata intervencin de la institucin por parte del rea de Atencin del
Usuario, Unidad de Gestin de la Calidad, por la Jefatura del servicio
involucrado, por el equipo de Gestin, o por la Direccin.
Sea cual fuere la entidad o la institucin que intervenga para resolver el
conflicto sucedido, deber tomar en cuenta: los hechos ocurridos, las
circunstancias intervinientes y el respeto a las competencias y atribuciones
del personal que de una u otras manera estn involucradas, es decir que la
resolucin del conflicto no debe suponer un maltrato o falta de respeto o
abuso de autoridad sobre el trabajador o servicio.
Ser necesario para el proceso de mejora continua de la institucin registrar
todas las quejas planteadas por el usuario de tal manera que nos permita
realizar un anlisis de la problemtica ms frecuente. La esencia, el
paradigma que se tendr para Gestionar las quejas, es que los conflictos
presentados llmese quejas son oportunidad para mejorar los servicios
brindados, en ningn caso el propsito de identificar el personal
responsable de una situacin de insatisfaccin es de sancionarlo, sino ms
bien

mejorar los servicios brindados, en ningn caso el propsito de identificar

el personal responsable de una situacin de insatisfaccin es de
sancionarlo, sino ms bien involucrarlo en la filosofa de la calidad de
atencin.
ARTCULO 20.- RESOLUCION DE LAS QUEJAS REITERATIVAS.
Con respecto a las quejas reiterativas, se har de conocimiento a la jefatura
del servicio involucrado a partir de la segunda queja. Si existiera una
tercera vez se har de conocimiento a la Direccin Ejecutiva para la
investigacin por el comit de auditora o para la solucin definitivamente.
La Jefatura de servicio de la queja reiterativa determinar que la solucin
de la queja presentada cumpla las condiciones Sistema