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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02


Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N 3

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Aplicar los procesos de venta y negociacin de


productos financieros asesorando al cliente segn sus expectativas y necesidades
2.
Cdigo: 121202 TECNLOGO GESTIN BANCARIA Y DE
Programa de Formacin: Versin: 101 ENTIDADES FINANCIERAS

La fidelizacin del cliente a travs del servicio en


Nombre del Proyecto: Cdigo: 147359 las entidades financieras.

Fase del proyecto: ANLISIS

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIN


Actividad (es) del Proyecto:
Aprendizaje: formacin
ESCENARIO DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Prepare el proceso de venta y
AA-3 Aplicar los Equipo de Marcadores,
negociacin de los productos
procesos de venta y Ambiente cmputo, lpices, papel,
y servicios financieros
negociacin de tradicional, televisor, video colores.
utilizando las tcnicas de
productos financieros ambiente beam.
interpretacin de la
asesorando al cliente especializado y
informacin suministrada por
segn sus expectativas y sede alterna.
el cliente.
necesidades en un
contexto social.

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

ESPECFICOS 21030100205 210301002 Dar asesora


Aplicar procesos de venta de comercial y financiera
productos y servicios financieros que conduzca a la
de acuerdo con la poltica satisfaccin de las
institucional. expectativas y
21030100206 Interpretar los necesidades reales del
informes financieros presentados cliente.
por los clientes segn los
requerimientos

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES / 240201500 Promover la


HUMANSTICA interaccin idnea
24020150001 Interactuar en los consigo mismo, con los
contextos Productivos y Sociales dems y con la
en funcin de los Principios y naturaleza en los
Valores Universales. contextos laboral y
social.

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Resultados de Aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES / 240201500 Promover la


EMPRENDIMIENTO interaccin idnea
24020150004 Redimensionar consigo mismo, con los
permanentemente su Proyecto dems y con la
de Vida de acuerdo con las naturaleza en los
circunstancias del contexto y con contextos laboral y social
visin prospectiva.

Resultados de aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES/ CULTURA 240201500 Promover la


FSICA interaccin idnea
24020150008 Aplicar tcnicas de consigo mismo, con los
cultura fsica para el dems y con la
mejoramiento de su expresin naturaleza en los
corporal, desempeo laboral contextos laboral y social
segn la naturaleza y
complejidad del rea
ocupacional.

Duracin de la gua: 117 horas

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2. INTRODUCCIN

Imagen No.1

Despus de haber ahondado en los conceptos bsicos de la poltica comercial y de crdito a travs de las primeras 2
Guias de Aprendizaje, ahora aprender cmo el vender productos financieros no se limita a un proceso. El vender es
quiz una de las labores ms complejas que existen en el mbito laboral, ya que depende de variables que no se
pueden manipular, an lo es ms si hablamos del Sector Financiero Colombiano debido a que se ofrecen intangibles,
diferentes productos y servicios.

Esto significa, querido aprendiz, que no es lo mismo ser vendedor en un almacn de ropa donde nuestros clientes
pueden observar lo que van a comprar, a vender cuentas de ahorros, seguros de vida, crditos en sus diferentes lneas,
los cuales no se pueden tocar y observar.
El vendedor del sector financiero colombiano debe mostrar al cliente la necesidad del producto o servicio, teniendo
en cuenta sus caractersticas, es decir, no puedo vender una cuenta corriente de la misma forma a todas las personas;
por consiguiente se deben aplicar las tcnicas de venta de acuerdo a los diferentes tipos de clientes.
Los seres humanos somos una mezcla de experiencias, tradiciones, emociones, que definen la personalidad de cada
uno, por tal razn debe ser muy cuidadoso al momento de abordar a un cliente.
Todo esto nos muestra el gran trabajo y esfuerzo que requerir para ser un gran asesor comercial, exitoso y
competente, conociendo que el mundo actual es exigente, cambiante y diverso; es por esto que su formacin es integral
y se articulan diferentes reas del conocimiento como el uso de las TIC, con la tcnica, emprendimiento, cultura fsica,
entre otras como salud ocupacional.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

LA VENTA NO ES MS QUE LA RELACIN CON LAS PERSONAS annimo.

Querido aprendiz, realizar la labor de asesor comercial requiere de mltiples habilidades desde todo punto
de vista. Piense como cliente y evalu los indicadores que permiten medir un buen servicio. Cuando visita
una entidad financiera qu es ms importante para usted? El producto, el precio, la calidad del servicio, la
agilidad?

As es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que redundan
directamente en su vida econmica, familiar, laboral, entre otras.

Visite una sucursal bancaria que ms se le facilite y a travs de la observacin valide los puntos antes
expuestos.

En el ambiente de formacin, socialice lo anterior a travs de una mesa redonda que liderar su
instructor; reflexione y participe activamente.

Es de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial depende del ser humano que
est detrs de ese ttulo, no basta con saber, saber hacer, ms importante es SABER SER.

Imagen No. 2

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1. Observe y lea la historieta. luego analcela.

Imagen No. 3

Haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor; sea analtico y crtico al momento de participar.

Duracin: 12 horas presenciales / trabajo autnomo

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Imagen No. 4

Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempearse en el campo
laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formacin que usted recibe en el Sena es integral
y para el desarrollo de competencias. Es indispensable que adems de manejar el portafolio de productos y servicios,
desarrolle ciertas habilidades de expresin oral y corporal, manejo de clientes, entre otros, las cuales le permitirn
llegar a cumplir con el objetivo del proyecto LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVS DEL SERVICIO EN LAS
ENTIDADES FINANCIERAS.

Es tambin necesario que conozca que la segmentacin de mercados le permitir identificar a su cliente y as
escoger la forma de vender su producto. Dentro de las oportunidades y caractersticas del mercado existen variables
como gnero, edad, nivel educativo, nivel socio-econmico, raza, localizacin geogrfica, estrato, estado civil, cultura,
ocupacin, tamao familiar, creencias, estilo de vida, capacidad financiera.

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Imagen N.5

Afiance este proceso observando el siguiente video www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU analcelo y en su gaes


defina con sus palabras y de acuerdo con sus conocimientos previos, qu significa persona natural y persona jurdica,
teniendo en cuenta las variables del punto anterior. Luego, Indague con familiares y amigos que significa segmentar
al cliente.

Finalmente elabore un mapa mental. Presente la evidencia a su instructor de acuerdo con la orientacin dada. Est
atento a la retroalimentacin.

Nuestra comida debera ser nuestra medicina y


nuestra medicina debera ser nuestra comida.
(Hipcrates.)

Duracin: 12 horas presenciales / trabajo autnomo

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3.2 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Despus de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formacin es hora de
conceptualizar todo aquello que aterrizar su aprendizaje. Es ahora el momento de apropiarse del
conocimiento y para ello se le invita a desarrollar las siguientes actividades. Su instructor le acompaar y
orientar en este proceso.

1. Ya ha entendido que el vender productos del sector financiero es todo un proceso elaborado el cual
requiere ciertas cualidades. En el proceso de venta existen seis pasos para que esta se cumpla;
preparacin, contacto, desarrollo, cierre, despedida, anlisis.

Consulte cada uno de estos pasos y elabore una rejilla de conceptos.

Imagen N. 6

2. De forma desescolariza observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA ,


luego mediante lluvia de ideas socialice lo observado en el video.

3. Con su gaes realice las siguientes lecturas sobre las tcnicas de venta lo cual le permitir comprender
que existen diferentes maneras de atender al cliente:

http://www.juntadeandalucia.es/empleo/recursos/material_didctico
http://www.vendedorprofesional.net/2013/10/31/definici%C3%B3n-de-origen-de-un-vendedor-profesional
http://www.carlosjordana.wordpress.com/2013/12/20/venta-consultiva-claves-de-exito-para-el-evendedor

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4. Con su grupo de respuesta a la siguiente pregunta:

Cul considera usted que es un valor agregado en el proceso de venta?

Represente en una obra de teatro frente a su grupo la respuesta obtenida. Esta actividad le permitir
evidenciar cul es el plus que usted pondr en su labor para lograr cumplir las metas.

5. Sabemos que el sector financiero colombiano es un sector econmico donde se requieren funcionarios
con principios y valores bien arraigados. Lea el cdigo de tica del funcionario financiero
https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/NuestraSuperintendencia/codetica2008.pdf,
Junto con su gaes analice la informacin y prepare un noticiero donde se presente lo ms importante de
esta lectura.

6. Estimado aprendiz tenga en cuenta que:

LOS CLIENTES DE HOY NO COMPRAN PRODUCTOS O SERVICIOS, ADQUIEREN BENEFICIOS

Analice de forma individual la frase anterior y junto con su instructor divida el grupo en tres y realicen la
PNI (positivo, negativo, interesante) donde se polemice sobre esta frase.

7. Las objeciones son manifestaciones inequvocas de que el cliente desea comprar. Escuche con atencin
las explicaciones y argumentos que dar su instructor tcnico frente al manejo de objeciones en un
proceso de ventas en el sector financiero.
Complemente su formacin visitando el link:
http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-a-las-ventas.htm

Despus de las explicaciones anteriores, conforme cuatro grupos para que cada uno analice uno de los
siguientes interrogantes:
Por qu surgen las objeciones?, Por qu surgen las excusas?, Qu es una objecin real?, Cules
son las objeciones ms comunes en el cliente financiero.

Posteriormente, elabore un rbol de problemas y luego comntelo con todo el grupo.

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Imagen N. 7

8.

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Imagen N. 8

9. Es de vital importancia que este bien actualizado respecto a lo que sucede en el mundo a todo nivel, por
esto consulte de manera individual dos noticias econmicas o financieras, y mediante el juego de tingo-
tango socialcelas con su grupo.

10. Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de cliente incognito
y evalu la calidad de servicio al cliente, el conocimiento del producto. Luego elabore una espina de
pescado. Socialice con su grupo

11. De forma desescolarizada, observe los siguientes videos. Analice esta informacin y extraiga los
conceptos de central de riesgo, cifin, acierta y habeas data.
https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0, https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.

12. En un juego de roles con su gaes, asesor-cliente, concluyan cul sera la mejor opcin para invertir los
ahorros de toda su vida. Posteriormente socialcelo con todo el grupo y el instructor.

13. En lnea con su proceso de formacin integral, desarrolle y presente el taller propuesto por su instructor
humanstico, cultura fsica y emprendimiento.

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Querido aprendiz realice una pausa activa antes de continuar con la


siguiente actividad, recuerde que realizar estas prcticas
peridicamente disminuye el stress y favorece su postura.

Imagen No. 7

Duracin : 40 horas presenciales / trabajo autnomo

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento

Lleg el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo, escalado e
integral.

ANMO, NO ES TU APTITUD SINO TU ACTITUD LA QUE DETERMINA


TU ALTITUD!

1. Prepare una simulacin de casos asesor-cliente en parejas asignadas por su instructor con el objetivo d
vender diferentes productos de captacin y colocacin. Apyese en su ayuda ventas para aplicar
todos los conocimientos del portafolio de productos y servicios as como la segmentacin de clientes.

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2. Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a travs de la observacin haga
una lista de chequeo donde evalu la presentacin personal, actitud, agilidad, comportamiento,
herramientas de trabajo del asesor comercial. Luego prepare casos reales con diferentes tipos de
clientes y mediante juego de roles por parejas aplique el proceso de venta, tcnicas de venta y manejo de
objeciones. Su instructor valorar su lenguaje, actitud, desempeo y presentacin personal a travs de
una lista de chequeo.

3. Escoja un miembro de su familia y realice una simulacin en la que usted es el asesor comercial. Grave
un video donde muestre el proceso de venta, manejo de objeciones y servicio al cliente. Comprtalo con
su grupo para ser valorado a travs de una lista de chequeo entregada por su instructor.

Imagen No. 8

Duracin: 33 horas presenciales / trabajo autnomo

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3.4 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de


Evaluacin

Evidencias de Conocimiento ESPECFICOS Conocimiento :

Saberes relacionados con la 1. Desarrolla el proceso de venta Instrumento: Cuestionario


de productos y servicios segn el
venta de productos y servicios Tcnica: Anlisis de caso
portafolio.
financieros
2. Establece relaciones Desempeo
Evidencias de Desempeo interpersonales dentro de un criterio
de equidad y respeto de su entorno Instrumento: Lista de chequeo
Juego de roles cumpliendo a cabalidad con las
Tcnica: Observacin / Simulacin de
normas legales en un marco
Evidencias de Producto casos
institucional y del estado.
rbol de problemas Producto
3. Identifica los clientes vinculados
y potenciales por segmentos de Instrumento: Lista de chequeo
acuerdo con la poltica institucional.
Tcnica: Observacin / valoracin
4. Aplica fases en el manejo de del producto.
contactos de acuerdo con el
estrategia de venta institucional.

5. Maneja el portafolio de productos


y servicios segn polticas
institucionales.

6. Describe la composicin de un
balance general y un estado de
ganancias y prdidas de acuerdo
con principios contables y
procedimientos organizacionales.

7. Utiliza las equivalencias de tasas


de inters conforme al tipo de
operacin financiera.

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HUMANSTICA

1. Aporta elementos en la
construccin colectiva del
conocimiento segn la naturaleza
del problema.

2. Establece acuerdos mediante el


uso de procesos comunicativos,
racionales y argumentados
orientados hacia la resolucin de
problemas segn normas y
protocolos institucionales.

3. Propone alternativas creativas,


lgicas y coherentes que
posibiliten la resolucin de
problemas segn la demanda del
contexto social y productivo.

4. Establece relaciones
interpersonales dentro de criterios
de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y
solidaridad segn principios y
valores universales

EMPRENDIMIENTO

1. Identifica e integra los elementos


de su contexto que le permiten
redimensionar su proyecto de vida.

CULTUTA FSICA

1. Valora el impacto de la cultura


fsica en el mejoramiento de la
calidad de vida y su efecto en el
entorno familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto de
vida.

2. Implementa estrategias que le


permitan liderar actividades fsicas
deportivas y culturales en contexto
social y productivo teniendo en
cuenta las competencias
ciudadanas.

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3. Participa en actividades que


requieren coordinacin motriz fina y
gruesa de forma individual y grupal
teniendo en cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeo laboral.

4. Aplica tcnicas y procedimientos


orientados al perfeccionamiento de
la psicomotricidad frente a los
requerimientos de su desempeo
laboral.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin AMBIENTES DE


Materiales de formacin
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DURACI
ESCENARIO (Aula,
DEL N
Laboratorio, taller, unidad
PROYECTO (Horas)
productiva) y elementos y
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y
medio ambiente
TCNICO BANCA:
Profesional en Ciencias
Prepare el econmicas o afines
proceso de con experiencia en el
venta y 117 horas sector financiero -
Ingeniera industrial o
negociacin 97 horas financiera -Negocios
de los especfico Internacionales o
productos y 20 horas afines. 1
Equipo de Marcadores,
servicios para HUMANISTICA: 1 Ambiente tradicional,
cmputo, lpices,
financieros humansti N/A N/A Profesional en ciencias 1 ambiente especializado y
televisor, video papel, humanas.
utilizando las ca, 1 sede alterna.
beam. colores EMPRENDIMIENTO -
tcnicas de emprendi
interpretacin miento. y Profesional en ciencias
econmicas o afines
de la cultura con nfasis en Gestin
informacin fsica de Proyectos.
suministrada CULTURA FSICA:
por el cliente Profesional educacin
fsica, recreacin y
deportes.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando
circunstancias pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad,
su patrimonio disponible, su tipo impositivo, su situacin profesional y familiar, y el resto de inversiones
que pueda disponer. Una vez analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevar a cabo sus
recomendaciones de inversin, asesorndole segn sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y
adaptndolas al momento actual.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo
hace regularmente.

Negociacin: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan lneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolucin alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen accin multilateral.

Segmentacin: Dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes ms pequeos que tengan


caractersticas y necesidades semejantes, la segmentacin de un mercado se puede dividir de acuerdo a
sus caractersticas o variables que puedan influir en su comportamiento de compra.

Venta: Accin y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio
convenido).

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6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

BIBLIOGRAFA

Prieto, J. (2006). Merchandising: La seduccin en el punto de venta

Manual de Tcnicas de ventas Grupo Bancolombia

Manual de tcnicas de negociacin Grupo Bancolombia

Manual de tcnicas de cierre Grupo Bancolombia

Manual de manejo de objeciones Grupo Bancolombia

Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia

Material de apoyo en la plataforma Black-board

CIBERGRAFA

Imagen 1: Pensador. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de


https://www.google.com.co/search?q=el+90+del+%C3%A9xito
Imagen 2: Diversidad de seres humanos. Recuperada el 26 de mayo de 2010 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 3: Historieta asesor comercial. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 4: Asesor-cliente. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 5: Asesor comercial. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de
http://www.marino-erp.com/images/stories/gestion%20comercial.jpg
Imagen N. 6: Rejilla de conceptos. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=que+es+la+rejilla
Imagen N.7: rbol de problemas. Recuperada el 8 de agosto de 2015 de
http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390
Imagen N.8: Ayuda-ventas. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de
https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSbTIMMkrLL6RLJGIeJHW3nwNhvQma
Imagen N.9 Asesor comercial en el sector financiero. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de

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https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 10: Asesor comercial exitoso. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe=active&biw

https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA

https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0,

https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.

www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE PERFIL CARGO FECHA DE


ELABORACIN

Lyna Marcela Pulido Ingeniera Industrial Instructora Banca 27-08-2015


Ladino

Emilia Lpez Bernal Administradora de Instructor Banca 27-08-2015


empresas

Ajustes hechos por: Instructor Banca 11/07/2016


Oswaldo Prez
Fernando duarte

Revisado y aprobado Administradora de Lder de desarrollo 11/07/2016


por: ngela Cardona empresas curricular

Coordinacin Banca, Seguros, Fiducia y AFP


Acadmica:

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