MARKETING DE SERVICIO

Qu es el marketing de servicios?
Es un proceso de intercambio de bienes intangibles entre consumidores y organizaciones con
el objetivo final de cubrir una necesidad y lograr la satisfaccin del cliente utilizando tcnicas
de marketing.

Qu es un servicio?
Es un acto o desempeo que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado
a un producto fsico, el desempeo en esencia intangible y, por lo general, no da como
resultado la propiedad de ninguno de los factores de produccin.
Caractersticas
El servicio es no tangible.
No ocupa un lugar.
Se paga un precio.
No da derecho a propiedad.
Satisface una necesidad.

Tipos de servicios
Muchos servicios consisten en un conjunto de elementos de servicio e incluso algunos bienes
fsicos. Es importante distinguir entre el servicio principal que el cliente compra y los servicios
menores como as tambin los bienes y bienes menores.

Servicio puro
Servicio principal acompaado por bienes
Servicio principal acompaado por bienes y servicios menores
Servicio principal acompaado por bienes y servicios menores y bienes menores
Bien puro

El servicio como un proceso

Un proceso es una serie de acciones que deben seguir una secuencia definida.
Son los pasos que debe seguir el cliente para adquirir el servicio.
Los procesos de servicios van desde procedimientos simples que implican pocos pasos (como ir
a la parada, tomar el colectivo y pasar la tarjeta para disfrutar del servicio), hasta actividades
complejas como el transporte de pasajeros en un vuelo internacional.

Receptores del servicio

Servicios orientados al cuerpo de las personas: Se requiere la presencia de la persona

fsica para que se pueda brindar el servicio. (acciones tangibles)
Servicios orientados a la mente de las personas: Espectculos como partido de futbol,
servicio de educacin, psiclogo. la persona puede estar presente o no. (acciones
intangibles)
Servicios orientados a las posesiones fsicas de las personas: estn dirigidos a los
bienes y otras posesiones fsicas que pertenecen al cliente. El objeto es el que debe
estar presente. (acciones tangibles)
Servicios orientados a activos intangibles: Se requiere poca participacin del cliente
una vez que solicita el servicio. Seguros de vida, cuentas de bancos, abogado, etc.
(acciones intangibles)
Participacin de las personas en el servicio
En los servicios de mucho contacto, los clientes no solo se relacionan con el personal de
servicio, sino tambin establecen contacto con otros clientes (cuando comparten un colectivo
o un tren).
Los servicios de bajo contacto se entregan a distancia y el contacto se limita a la resolucin de
problemas.
Los avances tecnolgicos ofrecen a las empresas formas nuevas para reducir el contacto con el
cliente al momento de la entrega del servicio.

Servicios de alto contacto: Los clientes visitan la instalacin de servicios en persona.

Tienen contacto con el personal e interactan con ellos durante la entrega del servicio.
Servicios de contacto moderado: Tienen una menor participacin entre el cliente y
los proveedores del servicio. Los clientes visitan las instalaciones para pedir el servicio,
pero estn ausentes durante la entrega del servicio. (por lo general tienen 1 solo
contacto)
Servicios de bajo contacto: Tienen muy poco o ningn contacto fsico entre los
clientes y los proveedores. El contacto se da por medios como telfono, correo
electrnico etc. (el servicio de cajeros automticos)

El servicio como sistema

Primero debemos definir que es un sistema

un sistema es un conjunto de elementos que se interrelacionan e interactan entre s.
El servicio como sistema Incluye 3 subsistemas que se interrelacionan
Las operaciones de servicio
La entrega del servicio
El marketing de servicios

Sistema de las operaciones de servicio

Es donde se produce el servicio y los resultados. Al igual que en una obra de teatro, los
componentes visibles de las operaciones se dividen en
- Las que se relacionan con los actores en el escenario: Personal que tiene contacto con
el cliente. (apoyo fsico, personal de contacto)
- Las que se relacionan con la parte de atrs del escenario: Instalaciones fsicas,
equipos y otros elementos tangibles. (centro tcnico)
Sistema de entrega de servicio
Tiene que ver con el lugar, el momento y la forma en que el resultado del servicio llega al
cliente.
Sistema de marketing del servicio
Este sistema est compuesto por elementos que representan todas las formas por medio de
las cuales el cliente conoce o tienen un encuentro con la empresa.
Son las tareas de comunicacin, de publicidad, ventas, etc.

Comprensin de los costos del usuario para obtener servicios

Desde el punto de vista de un cliente, el precio monetario que cobra el proveedor es solo el
primero de muchos gastos relacionados con la compra y la entrega de un servicio.
Precio de compra ms otros gastos financieros: Los clientes tienen costos financieros
adicionales por encima del precio de compra. Los gastos incluyen el viaje al sitio del
servicio, el estacionamiento y la compra de otros bienes y servicio de ayuda que van
desde alimentos hasta el cuidado de nios.
El total de estos gastos representan los costos financieros del servicio.
Desembolsos y costos no financieros: Los clientes incurren una serie de costos no
financieros que representan el tiempo, el esfuerzo y la incomodidad relacionada con la
bsqueda, la compra y el uso.
- La inversin de tiempo inherente a la entrega del servicio:
Inherente: Que es esencial y permanente en un ser o en una cosa o no se puede separar de l por formar parte de su
naturaleza y no depender de algo externo.
Existe un costo de oportunidad para los clientes debido al tiempo que invierten en el
proceso de entrega del servicio porque podran invertir su tiempo en otras formas.
- El esfuerzo fsico: El que se puede necesitar para obtener el servicio en especial si los
clientes deben acudir al negocio de servicios y si la entrega involucra el autoservicio.
- Las cargas psicolgicas: El esfuerzo mental, los sentimientos de incompetencia o el
temor se agregan en ocasiones en evaluar las alternativas de servicio, al hacer una
eleccin y al usar el servicio. (como cuando no tomas el mismo cole que tu ex jajaja)
- Las experiencias sensoriales: estas experiencias incluyen soportar el ruido, olores
desagradables, el calor o el frio, las sillas incomodas, etc.

Comprensin de las necesidades y expectativas del cliente

Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades especficas y evalan los
resultados en lo que esperan recibir. Las necesidades estn arraigadas en el inconsciente de las
personas y tienen que ver con asuntos de identidad y supervivencia. Cuando las personas
tienen una necesidad, se sienten motivadas a llevar a cabo una accin para satisfacerla.

Cmo se forman las expectativas?

La calidad de servicio percibida resulta de la comparacin que hacen los clientes entre el
servicio que perciben haber recibido y lo que esperan recibir.
Con el paso del tiempo, ciertas normas se desarrollan sobre lo que se espera de los
proveedores de servicios. Estas normas se refuerzan, tanto por la experiencia del cliente como
por los factores controlados por el proveedor como la publicidad, el establecimiento de
precios y la apariencia fsica de las instalaciones y sus empleados.

Los componentes de las expectativas del cliente

Las expectativas de los clientes incluyen varios elementos diferentes, incluyendo el servicio
deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y una zona de tolerancia entre los
niveles de servicios deseados y adecuados.
Niveles de servicio deseado y adecuado

El servicio deseado: es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir. Es una
combinacin de lo que los clientes pueden y deben recibir en el contexto de sus
necesidades personales.
El servicio adecuado: es el nivel mnimo de servicio que los clientes aceptaran sin
sentirse insatisfechos.
El servicio pronosticado: es el nivel de servicios que los clientes en realidad esperan
recibir y afecta directamente la forma en que los clientes definen el servicio adecuado.
Si se pronostica un buen servicio, el nivel adecuado ser mayor que si se pronostica un
servicio deficiente.
Zona de tolerancia: es la variacin del nivel de servicio en el que los clientes no ponen
atencin al desempeo del servicio, cuando el servicio se sale de este nivel los clientes
reaccionan de manera positiva o negativa.
Un desempeo que este por debajo del nivel adecuado causara frustracin e
insatisfaccin, mientras que una que supere el nivel de servicio deseado agradar y
sorprender a los clientes.

MUCHA SUERTE