EMBOTELLADORA TANGAMANGA, S.A. DE C.V.

MATERIAL DE APOYO PARA EL ESTABLECIMIENTO

DEL SISTEMA DE MEJORA CONTINUA

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EL VUELO DEL BUFALO:

ELEVANDOSE HACIA LA EXCELENCIA
APRENDIENDO A DEJAR QUE LOS EMPLEADOS DIRIJAN

INTRODUCCION

El bfalo americano se rene en manadas y depende nicamente de un slo lder. Adonde quiera
que el lder vaya, la manada lo seguir. Sin la gua y direccin del lder no pueden funcionar. ya
sea como grupo o en forma individual. El destino completo de la manada y su supervivencia
estn determinados por un slo individuo.

Por otro lado, los gansos no slo vuelan en una formacin fascinante y de alta precisin, sino que
cada ave dentro del grupo sabe exactamente hacia dnde se dirigen y se encuentra lista para tomar
la posicin del lder en un momento dado. Basados en estas metforas. Jim Belasco y Raplh
Stayer, autores del libro El Vuelo del Bfalo: Elevndose hacia la Excelencia, Aprendiendo a
Dejar que los Empleados Dirija, comparten, algunos puntos de vista impactantes y ponen al
descubierto, junto con el narrador Colin Siedor, los resultados positivos que se pueden alcanzar
dentro de una organizacin, cuando los directores se comprometen a delegar la responsabilidad y
a involucrar a los empleados en el proceso de liderazgo.

OBJETIVOS

Los espectadores:

Entendern que la ventaja competitiva actual reside en la habilidad de abarcar las capacidades de
todas las personas dentro de una organizacin, no slo las de unos pocos lderes.

Considerarn los diferentes e importantes cambios que un lder debe efectuar en su propia
conducta, a fin de que los empleados tomen la iniciativa.
Examinarn los dramticos resultados que las organizaciones han obtenido al involucrar a todos
sus empleados en el liderazgo y en el proceso de la toma de decisiones.

Analizarn las formas en las que una organizacin puede delegar la responsabilidad en sus
empleados y motivarlos a tomar buenas decisiones.

Comprendern la importancia de permitir que la solucin de problemas se lleve a cabo en el nivel

donde se requiere la solucin.

Se percatarn de las ventajas de hacer que el cliente, y no el director, sea el centro de la

organizacin.

Entendern por qu es importante que cada empleado tenga una conexin personal con un
enfoque hacia el cliente.

Aprendern la importancia de no slo crear la satisfaccin del cliente, sino de investigar lo que
ayuda a un cliente a tener xito.

SINOPSIS

Jim Belasco y Ralph Stayer no slo creen que el bfalo puede volar, sino que han ayudado a que
esto suceda.

Como autores del libro. El Vuelo del Bfalo: elevndose hacia la Excelencia, Aprendiendo a Dejar
que los Empleados Dirijan, han asesorado, en forma entusiasta, a muchas organizaciones para
reemplazar las sofocantes rdenes provenientes de los estilos de administracin jerrquicos, con
una aproximacin al liderazgo excitante e inspirador, que ha, virtualmente, levantado del suelo a
toda clase de compaas americanas y agencias gubernamentales. De acuerdo a estos dos
exitosos propietarios de empresas y asesores, el crdito, para estos impresionantes resultados
alcanzados por compaas que vieron sus ganancias subir hasta el cielo, se debe a los empleados.

Muchas organizaciones estn descubriendo que cuando se les permite dirigir a los empleados,
varias cosas sorprendentes suceden. Por ejemplo, los empleados de la compaa Furon, un
fabricante de $300 millones de dlares de sellos, mangueras y empaques de plstico, aprendi
directamente lo satisfactorio que puede ser jugar una parte activa en el diseo del destino de su
propia compaa. Estos facultados empleados, que representaban todos los aspectos de la
organizacin - desde el maquinista hasta los supervisores de lnea - presentaron su producto a su
cliente principal. Hacer que el cliente se reuniera en forma directa con la gente que elaboraba el
producto no slo fue un intento diferente, sino
que ms interesante an fue el hecho de que el jefe, el gerente de la planta, no estuviera presente
en la reunin. Y no fue porque la ausencia del gerente molestara al cliente. Los empleados de
Furon obtuvieron el contrato y el pedido se aument en $500, 000 dlares.

Jim Belasco y Ralph Stayer comparten la creencia de que la diferencia crtica en las compaas
actuales reside en el capital intelectual que se encuentra en las personas que conforman toda la
organizacin. De acuerdo al doctor Belasco, las organizaciones que sobrevivirn y, en ltima
instancia, prosperarn son las que puedan abarcar las capacidades de todos los empleados, no slo
las de unos cuantos lderes. Y, a fin de que las compaas se beneficien del amplio conocimiento
y sabidura que se encuentra en estos individuos, los lderes de las compaas necesitan involucrar
a estas valiosas personas en el negocio real de hacer que la organizacin funcione.
Las compaas exitosas se componen de empleados que no slo piensan que su trabajo es
importante, sino que ellos tambin lo son. Ellos desean saber que su colaboracin y opiniones se
incluyen y se toman en cuenta durante las operaciones diarias. A fin de que una compaa sea
realmente convincente con sus empleados en cuanto a que una transformacin est en el aire, debe
de comenzar su proceso de alteracin en el nivel superior tradicional, a fin de que una
organizacin cambie, el lder tiene que cambiar. Los lderes deben estar dispuestos a cortar con
los viejos hbitos de administracin y permitir que sus empleados participen en el proceso de
liderazgo.

Para incluir a los empleados en el proceso de toma de decisiones de la compaa, los directivos
necesitan:

Dejar de contestar preguntas y empezar a formularlas.

Dejar de tomar decisiones por las personas y permitir que ellas lo hagan.

Dejar de hablar primero y, en lugar de eso, hablar al final.

Slo cuando a los empleados se les pide que se extiendan y crezcan, funcionan en forma cabal en
sus trabajos y empiezan a jugar un papel vital y significativo en el plan estratgico del futuro de la
compaa. Porque las personas, como los bfalos, de acuerdo a las observaciones de los autores
Belasco y Stayer, seguirn al lder, mientras alguien insista en guiarlos. Desafortunadamente,
junto con esa posicin de inercia, sin objetivos, la gente no se molesta en hacer su mejor
esfuerzo o mostrar su creatividad inherente.

Mucha de esa productividad llena de espritu y energa creativa, est obstaculizada por la manada
y nunca es observada por la compaa o por los clientes de la compaa. Al dejar que los
empleados dirijan, la organizacin no slo tendr la oportunidad de darse cuenta de sus metas ms
altas, sino que podr ayudar a que los individuos alcancen y disfruten nuevos niveles de
satisfaccin en el trabajo, junto con sentimientos de orgullo y logro, verdaderos.
Las compaas que le han pedido a sus empleados que dirijan, han encontrado que la solucin de
problemas es mucho ms sencilla y ms innovativa, cuando se involucra a la gente en el proceso.
Han descubierto, en forma rpida, que las personas que hacen el trabajo son las que mejor
conocen la manera de hacerlo bien.

Cuando los empleados de la Base Naval de la Isla del Norte, en San Diego, se enfrentaron con el
reto de proporcionar inspeccin y reparacin de punta a cola, a la mitad de un escuadrn
aeronutico de la marina de los Estados Unidos, en 60 das, contra el tiempo normal de reparacin
general de cuatro a cinco meses, el dejar que las personas que se ocupaban de las reparaciones se
involucrarn en el proceso, marc la diferencia. Debido al conocimiento y a la innovacin de los
lderes del personal de mecnicos, de los supervisores de lnea de vuelo, de los controladores de
produccin y de otras personas muy involucradas en el procedimiento de reparacin, no slo
fueron capaces de lograr lo que a primera vista pareca como un lmite de plazo imposible, sino
que lo rebasaron. En lugar de que se les pasara una orden desde los altos
mandos, se involucr en el proceso a la gente que realmente saba cmo hacerlo posible.

La nocin de que el gerente debe saber todo y responder, en forma personal, a cada pregunta y
problema, no es relevante en la organizacin actual. Los empleados no slo pueden resolver los
problemas que se presentan de una forma ms rpida y sencilla, sino que, una vez que se les
incluye en el proceso, se sienten orgullosos de ayudar a proporcionar a su organizacin las
mejores soluciones.

Un punto crtico para que el aprendizaje de dejar a los empleados dirigir sea eficaz, es que los
gerentes comprendan que el solo hecho de ceder todas las responsabilidades de la toma de
decisiones a los empleados no es la respuesta completa. Un propietario de una cadena de tiendas
al menudeo, que sostena haber delegado la responsabilidad a sus empleados y que les haba dicho
que estaban a cargo de todo, no slo no tom el paso ms importante en el proceso, sino que
llev a su compaa a un estado de caos completo. No proporcion a sus empleados la
motivacin adecuada para tomar buenas decisiones responsables. En lugar de ver su propia
responsabilidad personal con los clientes, ellos, con poca visin, utilizaron su recin adquirida
libertad como medio para evadir su responsabilidad. En lugar de delegar la responsabilidad, el
propietario abdic a su responsabilidad. Como subraya Jim Belasco, La nica forma de
administrar una empresa exitosamente, es manejarla desde el cliente, Y cada persona en la
organizacin necesita tener un enfoque hacia el cliente.

Las personas de Owens & Minor, el segundo distribuidor de suministros mdicos y quirrgicos
ms grande del pas, creen que llevar a sus empleados cara a cara con algunos de sus clientes
reales - en especial, con los pacientes del Centro Mdico U.C.L.A. - hizo que sus empleados se
percataran intensamente de la necesidad y urgencia de proveer sus productos al usuario final.
Despus de recorrer el hospital, los empleados admitieron, de inmediato, que los afect mucho el
ver a los pacientes en cama, en particular a los nios en cuidado intensivo que dependan, en gran
medida, de la accesibilidad de los productos distribuidos por Owens & Minor. De pronto ya no
eran cajas de cartn, coment Andre Clarck, sobre los suministros que levanta de las pilas de
producto del almacn de Owens & Minor, localizado a treinta y dos kilmetros del hospital.
Comenc a pensar en los pacientes y creo que necesitan estos suministros, as es que hago mi
mejor esfuerzo y lo hago lo ms rpido que puedo. La conexin personal entre el empleado y el
cliente no slo aument las ventas y mejor la calidad en un 50% dentro de la organizacin
Owens & Minor, sino que tambin mejor la forma de negociar del Centro Mdico. Porque los
empleados de Owens & Minor se dieron cuenta de las necesidades especficas del Centro
Mdico, fueron capaces de servir tanto de distribuidor como de gerente de consumos internos,
reemplazando a 300 proveedores y ahorrndole al hospital tres millones de dlares anuales.

Las compaas administradas e forma exitosa saben que la conexin ms importante hecha en la
organizacin debe ocurrir entre los empleados y sus clientes. En lugar de que el bfalo lder sea el
centro de la organizacin, el cliente debe serlo. El bfalo lder debe dejar de ser el bfalo lder y
aprender a dejar que otros guen. Una vez que esto ocurre, no slo los valorados empleados
encuentran el verdadero sentido a su trabajo, sino que las organizaciones de las cuales son parte
se ven impulsadas hacia nuevos estndares de crecimiento y excelencia. Emergiendo como
graciosos gansos de una torpe manada de bfalos, descubren que realmente pueden volar.

ANTES DE LA PROYECCION

Preguntas iniciales.
Diseados para discutir el contexto, para jefes de departamento y supervisores:

1. Con qu frecuencia busca informacin del personal que maneja? Cuando un individuo le
ofrece una idea o sugerencia,___________________y qu hace con la informacin?
___________________________________
__________ ______________________________________________________________

2. De qu forma permite que sus empleados conozcan el papel que juegan para alcanzar las
metas de su organizacin?__________________________
______________________________________________________________

3. Cuando se emprende una tarea especfica, de qu manera ayuda a motivar a los miembros
de su departamento, para que funcionen como un equipo de solucin de problemas?
___________________________________________
______________________________________________________________

4. Cuando su organizacin enfrenta un importante reto, quin es el responsable de

resolverlo?________________________________________
______________________________________________________________

5. Qu hace para animar a las personas de su departamento a que adquieran un inters

personal en las responsabilidades de su trabajo?______________
______________________________________________________________

6. Qu clase de retroalimentacin reciben los empleados de su compaa, con respecto a los

productos o servicios que compran los clientes?____________
______________________________________________________________
7. Cuntos de sus empleados tienen un contacto real con sus clientes?______
______________________________________________________________

8. Pueden usted y los empleados de su departamento nombrar las necesidades reales de sus
clientes?_______________ Cunto sabe sobre las empresas de sus clientes?
______________________________________ Con que frecuencia discute las necesidades de
sus clientes?____________
______________________________________________________________

9. En las juntas de departamento, cunto tiempo dedica a hablar con sus empleados
_____________________________________ y cunto tiempo emplea en escuchar?
____________________________________________

DESPUES DE LA PROYECCION

Preguntas para ayudar a explorar los conceptos claves comprendidos en el programa:

1. Cul es el primer paso crtico que una organizacin debe tomar, a fin de efecturar un
cambio en el proceso de liderazgo? _____________
______________________________________________________________

2. De acuerdo a los autores, qu importantes elemento de una organizacin proporciona la

ventaja competitiva para la sobrevivencia y el crecimiento?___
____________________________________________________________________________
________________________________________________

3. En qu formas especficas puede un lder cambiar su propia conducta? cuando estos

cambios ocurren,___________________________________
______________________________________________________________ de qu manera
impactarn al resto de la organizacin?_________________
______________________________________________________________

4. Cules son algunos de los resultados y beneficios alcanzados por una organizacin,
cuando los empleados dirigen?________________________
______________________________________________________________ Cules son
algunos de los beneficios personales que los empleados individuales recibirn cuando sean parte
de este proceso?____________
______________________________________________________________

5. En una organizacin en la que se les ha enseado a los empleados a dirigir, qun es la

figura central de la organizacin?_________________________

6. Cules son algunas de las ventajas inmediatas de permitir que los problemas se resuelvan
en el nivel en el que ocurren?___________________
______________________________________________________________ Cules son
 algunos de los resultados a largo plazo que se obitenen al permitir que los empleados resuelvan
los problemas?___________________
____________________________________________________________________________
________________________________________________

7. Con base en las varias organizaciones presentadas en el programas, discuta alguna de las
formas a travs de las cuales los empleados demostraron una verdadera iniciativa. Por qu los
empleados de la Base Naval de la Isla del Norte tuvieron tanto xito en cumplir y vencer el reto
del plazo lmite que se les puso?
______________________________________________________
8. De qu forma puede un lder motivar a sus empleados para que tomen buenas decisiones?
______________________________________________
______________________________________________________________ Por qu el
dueo de las tiendas al menudeo, descrito en el programa, fracas al delegar la responsabilidad
en sus empleados?________________
______________________________________________________________

9. Por qu es tan importante que la retroalimentacin del cliente (o usuario final) llegue a
cada empleado de la compaa?_________________________
______________________________________________________________ Qu hizo que los
empleados de Owens & Minor comenzaran a sentirse personalmente responsables de su cliente?
___________________________
______________________________________________________________

10. Qu significa el trmino tomar posesin, con respecto al renovado inters sentido por
un empleado cuando l o ella tratan en forma directa con un cliente?
________________________________________________________
________________________________________________Qu resultados positivos se
alcanzaron en la Compaa Furon cuando sus empleados tomaron posesin?
______________________________________________
______________________________________________________________

11. Por qu tiene ms xito un cliente en motivar a un empleado desinteresado, que un jefe
que emprende la misma tarea?____________________________
______________________________________________________________

12. En el programa, qu importante punto se hizo, con respecto al enfoque de una

organizacin, con referencia a que el negocio ferrocarrilero no se percataba de que estaba en el
negocio de la transportacin.______________
____________________________________________________________________________
________________________________________________

13. Adems de un mejor producto, qu ms proporcionan a sus clientes, los empleados que
dirigen?___________________________________________
_______________________________ Qu proporcionaron los empleados de Owens & Minor
al Centro Mdico de U.C.L.A?_______________________
______________________________________________________________
CONTRAPUNTO

Preguntas que le ofrecen a los espectadores la oportunidad de discutir sus diferentes perspectivas
sobre la filosofa de dejar que los empleados dirijan:

1. En su opinin qu tan efectivo es su actual estilo de administracin?______

______________________________________________________________ Tiene algunas
similitudes con el estilo discutido en este programas?_______
____________________________________________________________________________
________________________________________________

2. Cmo cree que los empleados de su departamento u organizacin responderan a un

nuevo estilo de liderazgo en el que participarn?_____
_____________________________________________________________________ Qu
tanto tiempo cree que les tomara aprender a volar?_______
______________________________________________________________

3. Inicialmente, percibe algunos posibles obstculos para que un programa as sea

implementado en su organizacin?_______________________________
____________________________________________________________________________
________________________________________________

4. Hay alguna clase de personas en su compaa que, en su opinin, puedan estar

indispuestas a efectuar cambios en sus estilos de liderazgo? Si es as, por qu?
______________________________________________________
______________________________________________________________

CONSTRUCCION DE LA HABILIDAD ADMINISTRATIVA( para pensar y meditar )

Estas actividades se pueden utilizar para conducir sesiones de talleres de grupos pequeos o como
tareas para la casa:

1. A la luz de la informacin
presentada en este programa, se le vienen a la mente los problemas actuales que enfrenta su
organizacin______________
______________________________________________________________ y cmo pudieran
ser resueltos por los empleados, en lugar de los directores?
____________________________________________________________________________
_______________________________________

2. Como supervisor, puede pensar en las formas en las que dejar que los empleados dirijan,
puede cambiar sus expectativas sobre su propio trabajo?
____________________________________________________________________________
 __________________ Cmo podra cambiar las expectativas de su compaa sobre usted?
____________________________
______________________________________________________________

3. Bajo el estilo de administracin actual de su compaa, en su opinin, qu tanto orgullo

personal tienen , en su trabajo diario, las personas bajo su mando?
_______________________________________________________
______________________________________________________________

4. De que formas especficas, una conexin personal entre los empleados y los clientes
claves puede cambiar las actuales relaciones de su compaa, con dichos clientes?
________________________________________________ De qu manera los empleados de
su compaa podran ayudar a resolver los problemas de sus clientes ?
_____________________________________
______________________________________________________________