Bienvenidos!

Servicio al Cliente de Excelencia

Creando Clientes Fanticos
Se quedan sus clientes

Satisfechos?
O se quedan sus clientes...

Fascinados?
Los Clientes esperan...

Satisfaccin
Pero ellos piden
obtener ms de
lo que...

ESPERAN
Un buen Servicio al Cliente depende
en primer lugar de...

ACTITUD
Da el 100% hoy...
y recibirs el 100%
Est arriba o abajo de la lnea?

Pertenenciahago lo necesario
para complacer al cliente

Responsabledepende de mi
entrenar a mi equipo y a mi mismo

Confiablecumplo con lo que me

comprometo

Culpaslos clientes son difciles de

complacer

Excusasse nos termin el inventario

Negarque el servicio este mal
Un buen Servicio al Cliente es...

No se espera hasta que se presente un problema para

empezar a preocuparse por los clientes
Siempre continue siendo mejor...

Innovador

Es tiempo de pensar
fuera de la caja
La gente abandona
El 1% porque muri.

El 3% de cambi de casa.

El 5% le compra a un amigo

El 9% le es leal a su competencia.

El 14% por el producto/precio

Y el 68%...
El 68% de los clientes le
abandona porque

Percibe
Indiferencia

No se
Ocupa
de ellos
Cmo es el cliente de hoy?
Los Clientes son/tienen
Desesperados / Menos tiempo
Inflexibles / Cero tolerancia
Sensibles / Se molestan si los empleados no pueden decidir
Volubles / Ms opciones que nunca
Seguros / Mayor poder de compra
Exigentes / Altas expectativas
Individual / Soluciones especficas
Poco leales / Cambia fcilmente
 La importancia de ofrecer
Un Excelente Servicio al cliente
Cuesta 6 veces ms ganar un nuevo cliente que
venderle a un cliente actual
Un cliente satisfecho lo comenta en promedio 5 veces
Un cliente insatisfecho lo hacer saber en promedio 16
veces
Menos de 6% de clientes descontentos reclaman
El 80% de clientes insatisfechos se pierden en el largo
plazo
Cules son tus

Momentos de
la Verdad?
Momentos cuando verdaderamente
cuenta impresionar con su...

Servicio
Modelo del ciclo de Servicio
(Momentos de la Verdad)
Sale de
Estacionamiento Se
estaciona
Guarda
bolsas Entra

Espera
empaque Toma
carrito

Paga
Busca
verduras
Le marcan
los precios
Selecciona el
artculo

Hace fila en
la caja Pide
Visita ayuda
Farmacia
Cmo puede hacer que sea

FCIL DE COMPRAR/USAR?
Cmo puede usar esto en su
NEGOCIO/INSTITUCION?
Servicio a Cliente Ganador ...

Consistencia
 10 Atributos para poder dar un
Factor WOW

No engaar
Capacidad ni excusas
de anlisis

Proactivo Aprende Flexible

Errores

Innovador Honesto
Plantear
por Resolver
No vuelvan
adelantado imprevistos
a suceder
10 Atributos para poder dar un
Factor WOW
Los suyos
Cumplir - y de los
Otras dems
opciones
Escuchar Uso
Comunicador Experto Tecnologa

Mantener Aprende
Promesas Errores
Mostrar
inters Capacidad
Aprender
(preguntas) respuesta
reaprender
La Escalera de
Lealtad
La Escalera
de Lealtad

Entra en su
Mercado Meta

SOSPECHOSO
La Escalera
de Lealtad

Entran en contacto
con Usted y toma
sus Datos
PROSPECTO

SOSPECHOSO
La Escalera
de Lealtad

Compran algo o usan

el servicio y se
confirman los Datos
COMPRADOR

PROSPECTO

SOSPECHOSO
La Escalera
de Lealtad

Vuelven por 2da vez

CLIENTE

COMPRADOR

PROSPECTO

SOSPECHOSO
La Escalera
de Lealtad

Sienten que
MIEMBRO
pertenecen a
su negocio CLIENTE

COMPRADOR

PROSPECTO

SOSPECHOSO
La Escalera
de Lealtad
COLABORADOR
Hablan de su MIEMBRO
negocio o CLIENTE
institucin a
otras COMPRADOR
personas PROSPECTO

SOSPECHOSO
 FANTICO
COLABORADOR
Hacen la
MIEMBRO
venta por
Usted CLIENTE

COMPRADOR

PROSPECTO
La Escalera
de Lealtad SOSPECHOSO
 Medicin de Cultura y Competitividad
en el Servicio al Cliente
PERSPECTIVA ESTRATEGICA PUNTAJE
Toda la organizacin est comprometida con la idea de obtener clientes
satisfechos
Apuntamos a hacer las cosas bien desde la primera vez, ms que a corregir
errores
El nivel gerencial confirma con sus actuaciones que la satisfaccin del cliente es
importante
Tenemos como meta superar las expectativas del cliente en aquellas cosas que
ms le interesan
En nuestra organizacin, la gente que tiene proyeccin es aquella que se
destaca por brindar un excelente servicio
Todos estamos centrados en la idea de calidad para el cliente
Se tiene definida la estrategia de servicio que sirva como ventaja diferencial
ante la competencia

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
 Medicin de Cultura y Competitividad
en el Servicio al Cliente
MOMENTOS DE LA VERDAD PUNTAJE
Al ofrecer los productos/servicios, realizamos un papel de asesores de nuestros clientes

En nuestra publicidad evitamos prometer ms de lo que podemos dar

Tenemos identificados los principales atributos de nuestros productos/servicios que
aprecian nuestros clientes
Utilizamos informacin que proviene de nuestros clientes, para disear nuestros servicios

Trabajamos para ser lderes en el sector

Revisamos peridicamente los ciclos de servicio que el cliente realiza, identificando los
momentos de la verdad ms crticos
Permitimos a nuestros clientes que nos informen sobre cmo estamos haciendo nuestro
trabajo
Se da entrenamiento permanente a todo el personal de contacto con el cliente para
mejorar los momentos de la verdad
Buscamos eliminar pasos o actividades que no agregan valor o no son relevantes para el
cliente
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
 Medicin de Cultura y Competitividad
en el Servicio al Cliente
TALENTO HUMANO PUNTAJE
En la organizacin se da un trato respetuoso a todos los colaboradores

Todo el personal tiene el conocimiento necesario sobre nuestros productos/servicios

Apoyamos a todos aquellos que trabajan directamente con el cliente

Se permite el uso de criterio y sentido comn en cualquier nivel para solucionar un

problema de servicio al cliente
La gente siente que lo que hace le entusiasma
Hay empoderamiento para tomar decisiones acerca del trabajo que estamos realizando

Se trabaja en equipo por parte de las diferentes reas de la organizacin

Existe un buen clima organizacional que facilita el cumplimiento de las metas y objetivos
organizacionales
Existe una estrategia de servicio hacia el cliente interno que sea complementaria hacia la
estrategia de servicio al cliente externo
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
 Medicin de Cultura y Competitividad
en el Servicio al Cliente
SINTONIA INTERNA Y CON EL MERCADO PUNTAJE
Las reas funcionales cooperan para obtener metas comunes
Conocemos o buscamos experiencias de otras organizaciones para aplicarlas en
la nuestra (benchmarking con otros)
Hacemos y analizamos encuestas de satisfaccin a clientes externos
Al identificar problemas de calidad, adoptamos medidas rpidamente para
solucionarlos
Invertimos tiempo y dinero en la formacin de talento humano

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Qu necesito para implementar todo esto ahora?
El proceso de desarrollar esta cultura involucra a todo su
equipo y se debe recaudar informacin sobre el cliente
interno y el externo :
Medir satisfaccin actual de sus clientes
Reunir a su equipo/departamento
Definir sus Momentos de la Verdad
Brainstorming para encontrar Factores WOW
Haga un Plan de Accin: actividad/responsable/fecha
Haga que usted y su equipo lea libros del servicio al cliente
 Abrace a sus clientes Jack Mitchell
Raving Fans Ken Blanchard & Sheldon Bowles
La Experiencia Starbucks Joseph A. Michelli
The Disney Way Bill Capodagli & Lynn Jackson
Delivering Hapiness Tony Hsieh

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