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Pautas para la atencin de visitas de la SBS por

verificacin del cumplimiento de Reglamento de


Transparencia en Agencias de Mibanco
Por qu es importante conocer las Pautas para atender a la SBS?
La SBS puede en cualquier momento realizar una visita a las Agencias de Mibanco a
fin de verificar el correcto cumplimiento del Reglamento de Transparencia de
Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero. Por ello, es
importante que conozcas la manera correcta de actuar al momento de recibir esta
visita.
Cmo debemos actuar al momento de recibir al Funcionario de la SBS?
Aplica los siguientes pasos:
1) Identifica al Funcionario: El Supervisor que realiza la visita deber
identificarse mediante un Oficio en papel membretado de la SBS, dirigido a la
agencia que ser visitada, indicando el nombre del supervisor y el perodo durante el
cual podr hacer la visita.
2) Comuncalo al equipo de Cumplimiento: Inmediatamente inicia la visita se
debe informar a la Unidad de Proteccin al Consumidor (Subgerencia de
Cumplimiento, Divisin de Riesgos). Ellos te podrn ayudar con la orientacin que
requieras sobre las consultas que se realicen. Puedes contactar con:
Gabriela Rodrguez Morn
Oficial de Atencin al Usuario / Gerente de Cumplimiento Anexo: 8968
gabriela.rodriguez.m@mibanco.com.pe
Lenia Daz Ramrez
Especialista de Proteccin al Consumidor Anexo: 8056
lenia.diaz.r@mibanco.com.pe
Aldo Ponce de Len Palomino
Analista de Proteccin al Consumidor Anexo: 8271
aldo.poncedeleon.p@mibanco.com.pe
3) Informa al equipo: Informa al equipo sobre la visita. Recuerda que en este
momento es muy importante demostrar todo lo aprendido referente al Reglamento de
Transparencia y cmo lo ponemos en prctica en nuestro da a da.
4) Entrega los documentos que se requieran: El supervisor puede solicitar la
entrega de folletos, copia de Hojas Resumen, Cronogramas y Cartillas de
Informacin y que estos sean sellados por el personal de la agencia.
5) Revisa las observaciones: Antes de suscribir el acta deben revisarse los tems
observados y de ser el caso, dejar constancia en la misma acta si se considera que la
observacin consignada no corresponde o est siendo planteada de manera
inadecuada.

6) Suscribe el acta: La suscripcin del acta por parte del Banco implica la aceptacin total a
todos los trminos contenidos en ella. Debe ser firmada por el Jefe de Banca de
Servicio.

Considerar que durante la visita el supervisor anotar los incumplimientos u observaciones


que detecte y al final levantar el acta respectiva, la cual debe ser suscrita por el Gerente de
Agencia o en su ausencia, por el Jefe de Banca de Servicio, o quien haga sus veces.

Qu preguntas/verificaciones realizar el personal de la SBS?

A continuacin detallamos los diferentes temas que podran ser revisados por el Funcionario
de la SBS, por lo que es importante conocerlas para estar preparados. Las Jefaturas
debern reunirse peridicamente con sus equipos a fin de reforzar estos puntos.

Asimismo, te hacemos llegar una lista de Preguntas y Respuestas que podran incluirse en la
evaluacin escrita que realiza el regulador.

Temas por verificar en agencia referentes al Reglamento de Transparencia:

I. . Sistema de Atencin al Usuario

1.1 Verificar que el personal se encuentre debidamente capacitado en temas de:

1.1.1. Pagos anticipados. Solicitar se precise si es posible realizar pagos anticipados


parciales y totales, y que se nos informe como es el procedimiento

a) Mibanco es muy respetuoso del derecho del consumidor a realizar pagos anticipados
o prepagos en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses al da de
pago, de conformidad con el contrato suscrito y normas legales aplicables.

b) El derecho de cancelacin anticipada se informa a los clientes a travs de su


contrato y Hoja Resumen, as como tambin a travs de nuestra pgina web en la seccin
de "Informacin relevante y preguntas frecuentes" de cada producto activo.

c) Efectivamente, los clientes de Mibanco pueden realizar el pago anticipado parcial o


total de sus crditos en cualquier momento.

d) Para ello deben acercarse a la Plataforma de Atencin al Usuario de la agencia para


la liquidacin de pagos correspondiente y luego acercarse a cancelar a la ventanilla.

e) Mibanco no cobra comisin alguna por el pago anticipado parcial o total de crditos.

1.1.2. Emision de constancia de no adeudo. Consultar cual es el procedimiento para


su emosion (funcionario encargado y oportunidad de entrega al cliente)
a) El cliente debe acercarse a solicitar la constancia de no adeudo o la
constancia de cancelacin de crditos a la Plataforma de Atencin al Usuario de
cualquier agencia a nivel nacional.
b) La entrega de la primera constancia luego de haber cancelado el crdito no
tiene costo, la entrega de la segunda constancia en adelante estar sujeta al cobro
de una comisin segn indique el tarifario vigente.
c) La entrega de la constancia es inmediata.

1.1.3. tratamiento operativo en la cancelacin de las cuentas.

a) El cierre o cancelacin de cuentas de ahorros, DPF, CTS y cuentas corrientes se tramitan en la Plataforma de
Atencin al Usuario de las agencias.

b)El detalle de la documentacin a presentarse obran en el documento sobre "Informacin referida a beneficios,
riesgos y condiciones del producto o servicio financiero" de la pgina web del banco.
1.2 evaluar el procedimiento de recepcin de reclamos a fin de verificar lo siguiente:
1.2.1 Cualquier usuario puede presentar un reclamo, no es necesario que sea
cliente.
Efectivamente, cualquier usuario puede presentar un reclamo ante Mibanco, sea
cliente o no. Por ejemplo, si se trata de una persona que se acerca a solicitar el
cambio de un billete deteriorado o a consultar sobre algn producto o servicio. No es
cliente del banco porque no tiene contratado un producto con nosotros, pero ha
utilizado sus servicios y por tanto est expuesto a que se genere un reclamo.
1.2.2 Cualquier motivo puede ser materia de reclamo, no existe evaluacin previa
por parte del personal que discrimine los motivos de reclamo a fin de decidir su
ingreso.
a) Efectivamente, cualquier motivo puede ser materia de reclamo.
b)Los canales de recepcin de reclamos de Mibanco (Plataforma de Atencin al
Usuario de las agencias, Banca Telefnica y la pgina web de Mibanco) no realizan
una evaluacin previa para la admisin o no admisin del reclamo.
c)El anlisis sobre la procedencia del reclamo se realiza una vez registrado el
mismo, con la informacin completa de lo ocurrido y los sustentos del caso.

II. Difusin de los derechos y obligaciones de los clientes en funcin del producto o
servicio contratado.

Verificar que se pone a disposicin de los clientes material informativo referVo a` as'
siguientes aspectos:

2.1 Procedimiento para la presentacin y atencin de las solicitudes de cierre de cuenta o


cancelacin de crditos, segn corresponda, indicndole todos los canales puestos a su
disposicin para tal fin.

2.2 Procedimiento para ejercer su derecho de realizar pagos anticipados en forma parcial o
total, para tal efecto.

2.3 Procedimiento para dejar sin efecto una autorizacin de dbito automtico.

2.4 Detalle de las consecuencias en caso de incumplimiento en el pago de las obligaciones,


as como los efectos del refinanciamiento o reestructuracin de la deuda.

2.5 Procedimientos aplicables para recuperar el monto cancelado por pagos en exceso.

a) Mibanco publica el documento sobre "Informacin referida a beneficios, riesgos y


condiciones del producto o servicio financiero" en el File de Transparencia de las agencias y
en la pgina web del banco. Dicho documento contiene informacin sobre los
procedimientos anteriormente mencionados.

b) La versin vigente de este aviso se publica en Intranet, en la seccin Transparencia.


2.6 Verificar que se encuentren a disposicin de los usuarios los formatos contractuales
correspondientes a las operaciones y servicios brindados en la agencia visitada

a) Los formularios contractuales se encuentran a disposicin del pblico a travs de los siguientes
canales:

Agencias:

1. Ubicado en el File de, Transparencia en el cual el cliente podr consultar la documentacin.


En caso el cliente desee un ejemplar de algn documento en especial, podr solicitarlo a la Ejecutiva
de Venta de Servicios en la Plataforma de Atencin al Usuario.

Pgina web:

2. En la seccin correspondiente a informacin por producto activo o pasivo.

b) El personal del Banco puede acceder a las versiones vigentes de los formularios contractuales
(contratos, cartillas de informacin y hojas resumen) a travs del Intranet, en la seccin Transparencia.

c) El File de Transparencia contiene las versiones vigentes de los formularios contractuales y del
Tarifario del Banco.

d) Los formularios contractuales del Banco (contratos, hojas resumen, cartillas de informacin y
cronogramas de pagos) presentan caracteres (letras y nmeros) con tamao mnimo de 3 mm,
equivalente a la fuente y tamao Arial 11.

e) Las clusulas de los formularios contractuales han sido previamente aprobadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.

III. INFORMACION EN TARIFARIOS

3.1 Que se exhiban los tarifarios con informacin sobre las tasas de inters, comisiones, gastos y demas tarifas
asociadas a los productos y servicios ofrecidos en la agencia
a)El Tarifario de Mibanco muestra la informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos de los productos y
servicios que ofrece, de manera clara, expresa y comprensible, y adems se encuentre ordenada por productos
(activos, pasivos, seguros, servicios, etc.)
b)Todas las agencias cuentan con un "File de Transparencia", el cual contiene la versin vigente del Tarifario, los
formularios contractuales y dems documentos que son de inters de los usuarios del Banco.
c)Bajo ningn supuesto la agencia se debe quedar sin Tarifario a disposicin del pblico.
d)El File de Transparencia est debidamente identificado como tal y se encuentra en buenas condiciones.

3.2 Caracteres Legibles No Menores De 3mm

El Tarifario de Mibanco est redactado en fuente Calibri tamao 12, es decir cumple con tener caracteres
mayores a 3 milmetros

3.3 TASAS DE INTERES DE LAS OPERACIONES ACTIVAS Y PASIVAS SOLO EN FORMA EFECTIVA ANUAL Y
AO BASE PARA EL CALCULO DE LOS INTERESES DE 360 DIAS.
a)Las tasas de inters compensatoria y moratoria de las operaciones activas y pasivas que publica Mibanco estn
expresadas en forma efectiva anual (TEA), sea en el Tarifario, folletos, Cartillas de Informacin, Hojas Resumen,
Cronogramas de pago, afiches, pgina web y entre otros.
b)El ao base tomado por Mibanco para el clculo de los intereses de operaciones activas y pasivas es de 360 das,
y as se expresa en Tarifario, folletos, Cartillas de Informacin, Hojas Resumen, Cronogramas de pago, afiches,
pgina web y entre otros.

3.4 Indicacin sobre las operaciones sujetas al pago de tributos, asi como el porcentaje aplicable y el monto.
a)El Banco cumple con informar al pblico los tributos aplicables a las operaciones activas y pasivas que
contrata el cliente a travs del Tarifario publicado en los distintos canales, las Cartillas de Informacin,
Hojas de Resumen y Cronogramas.

b)En el caso del Impuesto a las Transacciones Financieras (I.T.F.), se muestra en:
nLas Cartillas de Informacin de operaciones pasivas y en las Hojas Resumen de operaciones
activas se muestra el porcentaje del ITF aplicable sobre el monto de la transaccin.
nLas cartillas de DPF adems, se muestra el monto que corresponde por el pago del I.T.F.

nEl cronograma de pagos de los crditos se muestra el porcentaje del ITF y el monto que corresponde pagar
mensualmente.

Los folletos cuantitativos de operaciones activas y pasivas se muestra el porcentaje del ITF y en el caso de los
ejemplos, el monto a pagarse por este concepto.

IV. Utilizacin de programas

4.1 Verificar que los clientes puedan acceder a los programas de I u cl productos: crdito
hipotecario y crditos de consumo.

Los clientes y usuarios pueden acceder al simulador de crditos bajo el sistema de cuotas en
la pgina web del banco (www.mibanco.com.pe) o en las agencias, a travs de la Plataforma
de Atencin al Usuario o en su defecto, a travs de los Jefes de Banca de Servicio o quienes
hagan sus veces.

b) Canales para acceder al simulador de crditos:


1. Intranet
2. Pgina web
c) La simulacin del cronograma de pagos del crdito puede ser entregada al cliente
o usuario a su solicitud.

d) Los Ejecutivos de Banca de Servicio absuelven las consultas sobre las simulaciones de
crditos que le soliciten los usuarios. Si se trata de un tema complejo derivan al cliente con el
Gerente de Agencia o al Jefe de Banca de Servicio para su atencin.

V. Formularios contractuales y hoja de resumen de expedientes recientes

5.1 Verificar que se entregue a los clientes la Hoja Resumen correspondiente a las
operaciones activas que contraten.
Los funcionarios de las agencias responsables de efectuar desembolsos de
crditos, cumplen con las siguientes pautas de atencin al momento de la
contratacin de la operacin activa:
a) Entregan al cliente para su lectura un ejemplar de los siguientes documentos:
1. Contrato
2. Hoja Resumen
3. Cronograma de Pagos
4. Certificado y Resumen Informativo de los seguros obligatorios (desgravamen
y Multiriesgo cuando aplique).
b) Absuelven las consultas que tenga el cliente sobre la operacin a contratar.
c) Completan los datos del cliente (nombres, domicilio, DNI), la fecha en que se
celebra la operacin, la direccin de la agencia, etc.
d) Toman las firmas del cliente, cnyuge y garantes en los documentos de la
contratacin.
e) Firman y sellan los documentos citados en representacin del Banco.
f) Entregan un ejemplar de los documentos al cliente y archivan el 'otro ejemplar en
el expediente de la operacin.

5.2 Resumen incluyan la siguiente informacin:


a) Tamao de los caracteres no menor de 3mm
b) Monto del principal o lnea de crdito.
c) Tasa de inters compensatoria efectiva anual y no mensual.
d) Monto total de intereses compensatorios.
e) Tasa de inters moratorio.
f) Monto y detalle de comisiones y gastos.
g) Monto de primas de seguros aplicables, nombre de la empresa, y el nmero
de pliza, en caso corresponda.
h) Conceptos aplicables por incumplimiento agrupados en la misma seccin.
i) Indicacin de que ante el cumplimiento del pago segn las condiciones
pactadas, se proceder a realizar el reporte correspondiente a la Central de
Riesgos con la calificacin que corresponda, de conformidad con el
Reglamento para la Evaluacin y Clasificacin del Deudor y la Exigencia de
Provisiones vigente.
j) Todos los beneficios pactados por pago a tiempo, en caso de crditos con
beneficios o premios por pago a tiempo. (NO APLICA)
k) Derecho a realizar pagos anticipados en forma parcial o total, con la
consiguiente reduccin de los intereses al da de pago, deducindose
asimismo las comisiones y gastos pactados entre las partes.
l) Alcances y obligaciones de los avales y otras garantas.
m) Declaraciones del cliente.
n) Verificar que la TEA y los cargos (comisiones y gastos) que figuran en la
Hoja de Resumen archivada en el expediente, se encuentren incluidos en los
tarifarios vigentes de acuerdo al tipo de operacin celebrada.
o) Declaracin respecto a que si producto de dolo o culpa debidamente
acreditados, se induce a error al usuario y como consecuencia de ello ste
realiza un pago en exceso, dicho monto es recuperable y devengar hasta
su devolucin el mximo de la suma por concepto de intereses
compensatorio y moratorio que se hayan pactado para la operacin crediticia
o en su defecto, el inters legal.
Las Hojas Resumen cumplen con las caractersticas exigidas por el Reglamento
de Transparencia.

VI. Cronograma de Pagos

6.1 verificar que se entregue a los clientes el cronograma de pago junto con la hoja de
resumen de las operaciones activas con pago en cuotas

Ver lo dispuesto en el numeral 5.1

6.2 verificar que los cronogramas incluyan la siguiente informacion


a) Tamao de los caracteres no menor de 3 mm.
b) El nmero de cuotas (desagregadas en principal, intereses, primas, entre otros), la
periodicidad y la fecha de pago.
c) El monto total a pagar.
d) La tasa de costo efectivo.
e) Las reducciones en cuotas o monto adeudado por el pago oportuno, precisando el
periodo de aplicacin del beneficio, en caso de crditos que contemplen beneficios por pago
a tiempo. (NO APLICA)
Los Cronogramas de Pagos cumplen con las caractersticas exigidas por el Reglamento de
Transparencia.

7.1 Verificar que se entregue a los clientes la Cartilla de Informacin correspondiente a las
operaciones pasivas que contraten o, en su defecto, el certificado que represente el depsito,
en los cuales figure la firma del cliente y del responsable de la empresa.
Los funcionarios de las agencias responsables de abrir depsitos o cuentas, cumplen con las
siguientes pautas de atencin al momento de la contratacin de la operacin pasiva:
a) Entregan al cliente para su lectura un ejemplar de los siguientes documentos:
1. Contrato
2. Cartilla de Informacin
b) Absuelven las consultas que tenga el cliente sobre la operacin a contratar.
c) Completan los datos del cliente (nombres, domicilio, DNI), la fecha en que se celebra la
operacin, la direccin de la agencia, etc.
d) Toman las firmas del cliente y su cnyuge en los documentos de la contratacin.
e) Firman y sellan los documentos citados en representacin del Banco.
f) Entregan un ejemplar de los documentos al cliente y archivan el otro ejemplar en el
expediente de la operacin.

7.2 Verificar que las Cartillas de Informacin incluyan la siguiente informacin


a) Tamao de los caracteres no menor de 3 mm.
b) Slo se tomar en cuenta, la Tasa de inters compensatorio efectivo anual y no mensual.
c) Criterio para modificacin de tasas variables, en caso de que cuenten con ellas. (NO
APLICA)
d) En depsitos a plazo: La tasa aplicable o los mecanismos para determinarla, respecto al
supuesto de retiro anticipado de los fondos, cuando se pacte la aplicacin la tasa de
inters que corresponda a otra clase de depsitos.

e) En depsitos a plazo: Total de intereses a ser pagados.


f) En depsitos a plazo: Fecha de vencimiento.
g) Fechas de corte para el abono de intereses y mecanismos para proceder a su pago.
h) Comisiones y gastos aplicables.
i) Penalidades por incumplimiento de obligaciones, en caso se hubieran pactado.
j) Tasa y monto de tributos aplicables.
k) La tasa de rendimiento efectivo anual. En cuentas de ahorro: el saldo mnimo de
equilibrio para obtener rendimiento.
I) Los canales puestos a disposicin del cliente para la realizacin de retiros de dinero,
indicando los requisitos obligatorios para su utilizacin.
m) Declaracin del cliente.

Las Cartillas de Informacin cumplen con las caractersticas exigidas por el Reglamento de
Transparencia.
VIII. Otros temas

8.1 Verificar que los clientes puedan acceder a informacin sobre la TREA (Tasa de
Rendimiento Efectiva Anual) para los productos: cuentas de ahorro, cuentas corrientes,
depsito a plazo y cuenta CTS a travs del personal de atencin al usuario
a) Los clientes y usuarios pueden acceder a la informacin de la TREA a travs del File
de Transparencia
b) Los Ejecutivos de Banca de Servicio absuelven las consultas sobre las simulaciones
para el clculo de la TREA que le soliciten los usuarios. Si se trata de un tema complejo
derivan al cliente con el Gerente de Agencia o al Jefe de Banca de Servicio para su
atencin.

8.2 En el caso de que se utilicen folletos cuyo objetivo sea difundir informacin cuantitativa

sobre tasas de inters, comisiones, gastos o montos yjo plazos, o la cuota mensual de las
operaciones activas, verificar que estos contengan ejemplos explicativos. En caso de que se trate
de operaciones activas bajo el sistema de cuotas, verificar que se incluya la tasa de costo
efectivo anual aplicable al ejemplo, as como los cargos por cuenta del cliente en el supuesto
de incumplimiento, incluidos los intereses moratorios y otros que resulten aplicables. En caso
de que se incluya adicionalmente la TEA, la TCEA deber estar puesta de forma destacada en
el ejemplo.

El Banco cumple con difundir en los folletos cuantitativos de operaciones activas las
caractersticas sealadas.
8.3 E n e l c a s o d e q u e s e u t i l i c e n f o l l e t o s c o n i n f o r m a c i n c u a n t i t a t i v a a p l i c a b l e a
operaciones pasivas, verificar que el ejemplo que se utilice para calcular la tasa de rendimiento
efectivo anual considere:
- Monto inicial del depsito: 1000 U.M. o monto mnimo de apertura (si es > a 1000 U.M.)

- Un ao de 360 das.

- Ninguna transaccin adicional a la apertura de la cuenta en dicho plazo.

El Banco cumple con difundir en los folletos cuantitativos de operaciones pasivas las
caractersticas sealadas.
8.4 En el caso de qu e se utilicen folletos con inform acin cuantitativa aplicabl e a las
operaciones pasivas. Solamente para depsitos de ahorro, verificar que se indique el saldo
mnimo del equilibro.
El Banco cumple con difundir en los folletos cuantitativos de operaciones pasivas (cuentas de
ahorros) las caractersticas sealadas sobre el saldo mnimo de equilibrio.
8.5 En el caso de que se utilicen folletos cuyo objetivo es difundir nicamente las
c aractersticas propias de una o p e r a c i n o s e r v i ci o si n incorporar informacin
cuantitativa, verificar que se indique que la informacin sobre costos estar disponible a de
Atencin al Usuario o en la pgina web de la entidad.

El Banco cumple con difundir en los folletos cualitativos de operaciones activas y pasivas las
caractersticas sealadas.
8.6 Verificar que se seale en los folletos que difunden informacin sobre tasas de inters,
comisiones y gastos, que esta difusin de informacin se realiza de conformidad con la Ley N
28587 y la Res. SBS N 1765-2005.

El Banco cumple con difundir en los folletos cualitativos de operaciones activas y pasivas las
caractersticas sealadas.
8.7 Verificar que el personal se encuentre debidamente capacitado en temas de atencin al
usuario.
El Banco ha dispuesto que las labores de atencin de consultas de clientes y usuarios en las
Agencias las realicen: a) Ejecutivos de Banca de Servicio:
Brindan informacin sobre las caractersticas, parmetros, tasas, comisiones y gastos de los
productos y servicios que ofrece el Banco. Esta informacin se puede obtener desde la pgina web
del Banco, a travs del Tarifario del Banco (Pgina Web, Intranet) o a travs de los folletos
informativos actualizados.
Ingresan los reclamos y solicitudes que presenten los clientes y usuarios y atienden las consultas
que sobre el particular se produzcan.
Muestran al cliente y usuario -desde el File de Transparencia- los formularios contractuales
(modelos de contratos) que el Banco utiliza para celebrar sus operaciones activas y pasivas. Si falla
este sistema pueden mostrarlo tambin desde Intranet o Pgina Web. Entregan al cliente un
ejemplar o copia del contrato en caso lo soliciten.
Versin 03 / Vigente desde 19.01,2017

nRealizan simulaciones de operaciones de crdito y entregan los cronogramas de pagos


simulados a los clientes que lo soliciten y de haber alguna consulta al respecto la
atienden. Si se trata de un tema complejo derivan al cliente con el Gerente de Agencia o
Jefe de Banca de Servicio para su atencin.

nEntregan impresos a solicitud del cliente las frmulas y ejemplos explicativos de los
productos activos y pasivos que se ubican en Intranet o en la Pgina Web y de haber
alguna consulta al respecto la atienden. Si se trata de un tema complejo derivan al cliente
con el Gerente de Agencia o Jefe de Banca de Servicio para su atencin.
nRealizan simulaciones de operaciones de pasivas a efectos de determinar la Tasas de
Rendimiento Efectivo Anual de los depsitos, desde intranet.
nAsimismo, la SBS evaluar los conocimientos del Ejecutivo de Banca de Servicio respecto de
los temas sealados en el tem anterior. Para ello se les da acceso para:
- Revisar el "MAN-OAU-041 Manual de Atencin de Reclamos y Requerimientos".
Revisar el "MAN-RIE-049 Manual del Sistema de Atencin al Usuario".

Revisar continuamente la informacin sobre caractersticas, parmetros, condiciones, etc .


de los productos y servicios del Banco en la pgina web y en el Intranet.

Revisar la normativa interna que regula las condiciones, caractersticas y procedimientos


aplicables a los productos y servicios del banco.
Asistir o rendir las capacitaciones programadas sobre temas de transparencia, reclamos,
proteccin al consumidor, productos y servicios del banco, entre otros.
Revisar la seccin "Preguntas Frecuentes" en la parte final de estos Lineamientos .
Tener a disposicin del cliente el FILE DE TRANSPARENCIA, el cual contiene:
- Tarifarios del Banco

- Formularios Contractuales
- Frmulas y Ejemplos de productos activos y pasivos

Plizas y Certificados de Seguros


Relacin de Notaras

Relacin de Siniestros en Trmite

Documentos relacionados a Reclamos


- Informacin referida a beneficios, riesgos y condiciones del producto o servicio financiero

- Otros
Dichos documentos cumplen las siguientes caractersticas en todos los casos:

Se encuentran impresas las versiones vigentes, desde Intranet.


Pueden utilizarse ejemplares originales de los contratos en lugar de la impresin.

Antes de su impresin se verifica que los archivos no presenten errores de configuracin de


tipo o tamao de letra. En caso de detectar errores de impresin informar a Soporte USU
para su atencin.

b) Los Gerentes de Agencia y Jefes de Banca de Servicio, o quienes hagan sus veces:
nAtienden las consultas de los clientes y usuarios respecto de las frmulas y ejemplos
explicativos de los productos activos y pasivos que ofrece el Banco.
nAtienden las consultas de los clientes y usuarios respecto a los cronogramas de pagos
simulados.

8.8 Verificar que el personal encargado de la atencin de consultase identificado con


sus nombres y apellidos.

a) El personal de atencin al pblico se presenta como tal ante los clientes y usuarios.

b) Todo el personal de la Agencia -sin excepcin- porta su fotocheck de identificacin en la parte


superior, de manera que sea visible al pblico. En el fotocheck se indica el nombre y apellidos del
funcionario y su cdigo de matrcula (Por ejemplo: Sandra Rodrguez / 65574).

c) La sealtica de la Agencia muestra claramente los puestos de atencin al pblico, como son:
Plataforma de Atencin al Usuario, Jefe de Banca de Servicio y Gerente de Agencia. Todo el personal
de la Agencia tiene una presentacin adecuada (uso de uniforme).

8.9 Verificar que la agencia mantenga a disposicin del usuario afiches y/o folletos con informacin
sobre los procedimientos de atencin de reclamos y requerimientos, en los que se indique en forma
clara: requisitos para la presentacin, canales de recepcin y plazos mximos de atencin.
a) Las agencias tienen publicado a disposicin del pblico el afiche sobre el procedimiento de atencin de
reclamos y requerimientos.

b) Las agencias exhiben el aviso del Libro de Reclamaciones en el primer acrlico de su portal icencias.
c) Mibanco cuenta con un libro de reclamaciones fsico, el cual ser utilizado nicamente en casos de falla
del sistema.
d) Adicionalmente, se tiene a disposicin del pblico el procedimiento de atencin de reclamos en la pgina
web del Banco.

La versin vigente de estos avisos y formatos se encuentra publicada en el intranet.

8.10 Verifica que el personal que recibe reclamos pueda generar la Hoja de Reclamacin sealada en el
numeral 8.3 de la Circular 6-184-2015; constatando especialmente que, en dicho reporte, se cumpla con
registrar la direccin domiciliaria o electrnica a la cual debern remitir la comunicacin de respuesta, a
eleccin del usuario.

a) Al concluir el registro de un reclamo en el sistema del banco, el personal de atencin al pblico de las
agencias emite la Hoja de Reclamacin correspondiente para la firma del reclamante, conforme exigen las normas
aplicables (Circular SBS G-184-2015).

b) En este documento consta la direccin domiciliaria o electrnica a la cual se deber remitir la respuesta
al reclamo, entre otros aspectos.

8.11 Verificar que se exhiban los afiches proporcionados por la 565, sobre los derechos de los usuarios del
sistema financiero.
a) En todas las Agencias de Mibanco se publican los dos afiches obligatorios de la SBS.

b) Estos afiches se colocan en un acrlico porta-afiches, en un lugar visible al pblico, sea al ingreso de la
agencia o en la zona de espera de clientes.
c) No debe exhibirse dentro de las oficinas del Gerente de Agencia ni del Jefe de Banca de Servicio, ni
estar tapado por el ttem de folletos u otro elemento.
d) La versin vigente de este aviso se encuentra publicada en el Intranet.

8.12 Verificar que las frmulas de las operaciones: crdito hipotecario, crditos de consumo, etc., se encuentren
a disposicin de los clientes y se puedan imprimir a solicitud.

a) El Reglamento de Transparencia exige la difusin de frmulas y ejemplos explicativos slo para las
siguientes operaciones activas:

n Crditos hipotecarios (Casa Propia),


n Crditos de consumo (Construccin de Vivienda, Consumo Personal)

b) Las frmulas y ejemplos de operaciones activas se encuentran a disposicin del pblico en:

n File de Transparencia (Canal oficial de informacin al cliente en agencia)

nPlataforma de Atencin al Usuario (a solicitud del cliente se le puede entregar la frmula o ejemplo
impreso)

nPgina web del Banco (en la seccin correspondiente a informacin por producto)
c) El personal del Banco puede acceder a las versiones vigentes de las frmulas y ejemplos de operaciones activas a
travs de Intranet, en la seccin Transparencia.

Los Ejecutivos de Banca de Servicio absuelven las consultas sobre las frmulas y ejemplos que le soliciten los
usuarios. Si se trata de un tema complejo derivan al cliente con el Gerente de Agencia o al Jefe de Banca de
Servicio para su atencin

8.13 Verificar que las frmulas de las operaciones: cuentas corrientes, cuentas de ahorro
depsitos a plazo y CTS se encuentren a disposicin de los clientes y se imprimen si estos lo
solicitan
El Reglamento de Transparencia exige la difusin de frmulas y ejemplos explicativos para
Cuentas Corrientes
Cuentas de Ahorro
Depsitos a Plazo Fijo

Cuentas de Compensacin por Tiempo de Servicios


Las frmulas y ejemplos de operaciones pasivas se encuentran a disposicin del pblico en:
File de Transparencia (Canal oficial de informacin al cliente en agencia)
n Plataforma de Atencin al Usuario (a solicitud del cliente se le puede entregar la frmula o ejemplo impreso)

n Pgina web del Banco (en la seccin correspondiente a informacin por producto)
c) El personal del Banco puede acceder a las versiones vigentes de las frmulas y ejemplos de operaciones
pasivas a travs del Intranet, en la seccin Transparencia
d) Los Ejecutivos de Banca de Servicio absuelven las consultas sobre las frmulas y ejemplos que le soliciten
los usuarios. Si se trata de un tema complejo derivan al cliente con el Gerente de Agencia o al Jefe de
Banca de Servicio para su atencin.

Preguntas frecuentes que puede realizar las SBS durante sus vistas en agtencias
1. Cul es la diferencia entre comisiones y gastos?

Respecto a las tarifas asociadas a las operaciones activas y pasivas, las normas de transparencia distinguen las
comisiones de los gastos de la siguiente manera:

Las COMISIONES son los costos que se trasladan al cliente por servicios adicionales y/o
complementarios a las operaciones contratadas, que son prestados por el mismo Banco. Ejemplo:
comisin de mantenimiento de cuenta, duplicado de tarjeta, envo fsico de estado de cuenta, entre otros.

Los GASTOS son los costos que se trasladan al cliente por servicios adicionales y/o
complementarios a las operaciones contratadas, que son prestados por terceros. Ejemplo: gastos de
seguro, notariales, impuestos (I.T.F.), tasaciones, entre otros.

2. Cul es el tamao mnimo de letras/nmeros de formularios contractuales, tarifarios, hojas resumen, cartillas de
informacin, cronogramas, etc.?

3mm es el tamao mnimo de los caracteres que exige la SBS para los formularios contractuales
(modelos de contratos), tarifarios, hojas resumen, cronogramas, cartillas de informacin, entre otros. Para ello
se detalla la lista de ciertas fuentes que cumplen con dicho requisito: Arial 11, Arial Narrow 11, Tahoma 11,
Verdana 11, Trebuchet 11, Latha 11, Tunga 11, Century Gothic 11.

3. Qu son los formularios contractuales?


Son los modelos de contratos que contienen todos los derechos y obligaciones que
corresponderan al cliente y a la empresa en caso de llegar a contratar, y que es puesto a disposicin del
cliente o usuario a su requerimiento. No son formularios contractuales los check list, solicitudes, folletos,
etc.

Los modelos de contratos se encuentran en las agencias a disposicin del pblico a travs del File de
Transparencia (Canal oficial de informacin al cliente en agencia) y en la Plataforma de Atencin al Usuario a
travs de los Ejecutivos de Banca de Servicio (a solicitud del cliente se le puede entregar una copia o
ejemplar de estos documentos).

Asimismo, los modelos de contratos se difunden tambin en la pgina web


Gastos
del Banco (en la seccin correspondiente a la informacin por producto).
Igualmente, el personal de Mibanco puede obtener las versiones
Comisiones vigentes de estos documentos en Intranet, en la seccin Transparencia.

4. Cul es la diferencia entre folletos cuantitativos y cualitativos?

Los
TEA Folletos Cualitativos difunden las caractersticas de la operacin o
servicio, ventajas, condiciones, requisitos, etc. No muestran informacin
numrica de tasas, comisiones, etc.

Requisito(s):

Deben indicar que la informacin sobre costos estar disponible en el tarifario, la Plataforma
de Atencin al Usuario o en la pgina web del Banco.

Los Folletos Cuantitativos difunden informacin numrica tales como tasas de inters,
comisiones, gastos, plazos, montos o cuotas de crditos, de cuentas pasivas o de servicios, etc.

Requisito(s):

Folletos de crditos:

Deben contener un ejemplo del crdito bajo el supuesto de cumplimiento.


Debe sealarse la TCEA de este ejemplo.
Deben indicarse los cargos que asumir el cliente en caso de incumplimiento.
Folletos de cuentas pasivas:
Debe sealarse la TREA de un depsito de S/ 1,000.00 o US$ 1,000.00.
Debe sealar el saldo mnimo de equilibrio si se trata de cuenta de ahorros.

5. Qu es la tasa de costo efectiva anual?

La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es la tasa que


incluye todo lo que se paga por un crdito.
Cargos cobrados por cuenta de
terceros (ej. Seguros desgravamen
y multiriesgo)
TCEA Cargos por servicios brindados por
la entidad y asumidos por el cliente
(ej. Estados de cuenta, portes, etc.)
Tasa de inters compensatoria
efectiva anual.
6. Qu es la tasa de rendimiento Efectiva Anual?

La TREA es la tasa de rendimiento que recibe efectivamente el cliente por el depsito


realizado, expresada en trminos efectivos anuales, descontando comisiones y gastos
aplicables.

El clculo de la TREA se realiza bajo el supuesto que durante el lapso de 12 meses no se realiza
ninguna transaccin adicional a la apertura de la cuenta.

La TREA se aplica a todos los productos pasivos: cuenta de ahorros, cuentas corrientes,
depsitos a plazo fijo y cuentas CTS.

Tasa de inters Comisiones o Tasa de


que paga el gastos de rendimiento
banco por el mantemiento Efectiva Anual
depsito TREA
En el caso de DPF y CTS, la TREA es igual a la TEA, ya que no se cobran comisiones de ningn
tipo durante la vigencia del depsito.

En el caso de la Cuenta de Ahorros, como estas s se encuentran afectas al pago de comisiones,


la TREA ser igual a la TEA slo si mantiene un saldo promedio mensual suficiente para que
est exonerada del pago de la comisin por mantenimiento de cuenta, tarjeta de dbito, entre
otros; y considerando que no existen transacciones adicionales a la apertura de cuenta.

7. Qu es el Saldo Mnimo de Equilibno de una Cuenta de Ahorros?

El Saldo Mnimo de Equilibrio para Obtener Rendimiento (SME) es el saldo que se requiere
mantener en una Cuenta de Ahorros en la cual no se realice transaccin alguna, para generar
intereses suficientes en un mes de 30 das para compensar las comisiones y gastos asociados
con el mantenimiento de dicha cuenta.

El Saldo Mnimo de Equilibrio para Obtener Rendimiento slo se aplica a las Cuentas de
Ahorros.

El valor del SME es igual al saldo promedio mensual que se exige para una cuenta de ahorros:
S/. 300.01 o US$ 100.01.

Nota: El saldo promedio es la suma de todos los saldos diarios entre el nmero de das del mes.

I
8. Cul es el plazo mximo que tiene un Banco para responder los reclamos de sus clientes

El Banco tiene como mximo hasta 30 das calendario para responder los reclamos, consultas y
solicitudes de sus clientes.

9. Qu puede hacer el cliente si no est de acuerdo con la respuesta a su reclamo?

Si el cliente no est de acuerdo con la respuesta a su reclamo puede solicitar una


reconsideracin en el mismo Banco o reclamar ante el Defensor del Cliente Financiero,
INDECOPI o SBS.

10. Qu son las comisiones prohibidas de cobranza y cules son?

La SBS, a travs del Reglamento de Transparencia establece como prohibidas de cobranza


cierto tipo de comisiones por considerarlas inherentes a la operacin (producto o servicio)
contratada. A continuacin se detallan algunos ejemplos:

Evaluacin, desembolso o administracin de crditos;


Levantamiento de garantas;
Mantenimiento de tarjetas de dbito;
Gestiones de cobranza;
Protesto de pagar;
Cargos por concepto de pagos anticipados parciales o totales;
La relacin completa de las comisiones prohibidas se encuentra en el Anexo 3 del Reglamento
de Transparencia de Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero (Res. SBS
8181-2012).

11. Qu canales tienen a su disposicin los clientes para informarse sobre las tasas y tarifas de los productos y
servicios que ofrece el banco?

Los clientes pueden acceder a conocer la informacin sobre tasas, tarifas y dems
caractersticas de los productos y servicios que ofrece el banco a travs de:

En las agencias:
n File de Transparencia (canal oficial de informacin en la agencia)
n Plataforma de Atencin al Usuario a cargo de los Ejecutivos de Banca de Servicio.

En la Pgina Web del banco (www.mibanco.com.pe )

12. Cmo pueden los clientes acceder a simulaciones de crditos en el banco?


Los clientes pueden acceder a realizar simulaciones de crditos a
travs de:

E n a ge n c i a s :
n Plataforma de Atencin al Usuario a cargo de los Ejecutivos de Banca de Servicio.

En la Pgina Web del banco (www.mibanco.com.pe).

13. Cmo pueden los clientes acceder en el banco a simulaciones de depsitos para efectos de calcular la Tasa de
Rendimiento Efectiva Anual (TREA)?

Los clientes pueden acceder a realizar simulaciones de productos pasivos a travs de:

En agencias:
nPlataforma de Atencin al Usuario a cargo de los Ejecutivos de Banca de Servicio. Los
simuladores de cuentas pasivas se ubican en Intranet.

14. Cules son los canales mediante los cuales el Banco informa a sus clientes el procedimiento de atencin de
reclamos y requerimientos?

El banco informa a sus clientes y usuarios el procedimiento de atencin de reclamos y


requerimientos a travs de los siguientes canales:

Agencias:
n Afiche del procedimiento de atencin de reclamos y requerimientos.
n Avisos sobre el Libro de Reclamaciones publicados en el portalicencias de las agencias.
n Plataforma de Atencin al Usuario a cargo de los Ejecutivos de Banca de Servicio.

Publicacin de procedimiento en la Pgina Web, seccin "Atencin al Usuario".

15. A travs de qu canales los clientes y usuarios pueden presentar sus reclamos y requerimientos en el banco?
Los clientes y usuarios pueden presentar sus reclamos y requerimientos a travs de los
siguientes canales:

Plataforma de Atencin al Usuario a cargo de los Ejecutivos de Banca de Servicio:


n Presencial
n Presentacin de carta simple o notarial de reclamo o consulta.

Banca Telefnica (319-9999, opcin 5).

Pgina web del Banco (llenando el formulario online).

16. A travs de qu canales el Banco puede responder los reclamos que presentan sus clientes cuando estos son
declarados procedentes o a favor del cliente?

Si el reclamo se resuelve a favor del cliente, es decir, si se declara procedente, la respuesta que
el Banco brinde al cliente ser a travs de Banca Telefnica (por telfono) a los nmeros fijo o
mvil que el cliente proporcion al momento de presentar su reclamo.

17. A travs de qu canales el Banco puede responder los reclamos que presentan sus clientes que son declarados
no procedentes?

Si el reclamo es declarado como no procedente (es decir, no se resuelve a favor del cliente), la
respuesta que el Banco le brinde al cliente ser a travs de carta remitida al domicilio que el
cliente declar al presentar su reclamo.

18. En qu canales se difunde el documento "Informacin referida a beneficios, riesgos y condiciones del producto o
servicio financiero"?

Este documento se encuentra publicado en la Pgina Web del Banco (seccin "Atencin al
Usuario") y en el File de Transparencia de las agencias.

19. En qu canales se difunden las Cartillas de Informacin de productos pasivos y las Hojas Resumen de productos
activos?

Los modelos de Cartillas de Informacin y de Hojas Resumen se encuentran en las agencias a


disposicin del pblico a travs del File de Transparencia (Canal oficial de informacin al cliente
en agencia) y a travs de la Plataforma de Atencin al Usuario a cargo de los Ejecutivos de
Banca de Servicio (a solicitud del cliente se le puede entregar una copia de estos documentos).

Asimismo, los modelos de Cartillas de Informacin y de Hojas Resumen se difunden tambin en


la pgina web del Banco (en la seccin correspondiente a cada producto).

Igualmente, el personal de Mibanco puede obtener las versiones vigentes de estos


documentos en Intranet, en la seccin Transparencia.

20. Qu documentos obligatorios por normas de transparencia deben entregarse al cliente al contratar una operacin
activa?

En cumplimiento de las normas de transparencia, al contratar un operacin activa es


obligatorio entregar al cliente el Contrato, Hoja Resumen y Cronograma de Pagos. Asimismo, si
se incluyen seguros obligatorios deber entregarse el Certificado/Resumen Informativo/Pliza
correspondiente.

21. Qu documentos obligatorios por normas de transparencia deben entregarse al cliente al


contratar una operacin pasiva?

En cumplimiento de las normas de transparencia, al contratar una operacin pasiva es


obligatorio entregar el Contrato y la Cartilla de Informacin.

22. Qu son las frmulas de operaciones activas y pasivas segn las normas de transparencia?

La frmulas es un mtodo que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible


por los clientes, el principal (capital) y los intereses que cobren o paguen las empresas del
sistema financiero por sus productos activos y pasivos, respectivamente, as como los montos
que cobren por comisiones y gastos derivados de la operacin.

En tal sentido, la frmula permite al cliente ver paso a paso cmo el banco calcula los intereses
compensatorios, gastos por seguros y en caso de incumplimiento permite visualizar el
clculo de intereses moratorios y comisiones de cobranza.

23. Qu productos activos y pasivos requieren la difusin de frmulas y ejemplos segn las
normas de transparencia?

En operaciones activas:

a. Crditos hipotecarios,
b. Crditos M IVIVI EN DA,
c. Tarjetas de crdito y
d. Otros crditos de consumo (Construccin de Vivienda, Consumo Personal)

En operaciones pasivas:

a. Cuentas Corrientes
b. Cuentas de Ahorro
c. Depsitos a Plazo Fijo
d. Cuentas de Compensacin por Tiempo de Servicios

24. A travs de qu canales el banco difunde las frmulas y ejemplos de los productos que la
ley exige?

Las frmulas y ejemplos se encuentran a disposicin del pblico en las agencias a travs del File
de Transparencia (Canal oficial de informacin al cliente en agencia) y a travs de la
Plataforma de Atencin al Usuario a cargo de los Ejecutivos de Banca de Servicio (a solicitud del
cliente se puede imprimir y entregarle las frmulas y ejemplos).

Asimismo, las frmulas y ejemplos se difunden tambin en la pgina web del Banco (en la
seccin correspondiente a la informacin por producto).

Igualmente, el personal de Mibanco puede obtener las versiones vigentes de estos


documentos en Intranet, en la seccin Transparencia.
Los cronogramas de pagos son documentos que se entregan al contratar un crdito bajo el
sistema de cuentas, en donde constan las fechas y montos de pago del crdito.

El cronograma de pagos contiene el nmero de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y


fecha de pago, desagregndose los conceptos que integran la cuota, tales como la
amortizacin del monto del principal, el monto de intereses, entre otros.

El cronograma muestra tambin la cantidad total a pagar por el crdito, que es igual a la suma
del monto del principal, al monto de intereses, al monto de comisiones y gastos que se
trasladan al cliente.

El cronograma de pagos tambin muestra la tasa de costo efectivo resaltada respecto a la tasa
de inters compensatoria del crdito.

26. Cul es el contenido de una simulacin de cuentas pasivas para el calculo de la TREA?

A travs de una simulacin de una operacin pasiva se muestra el rendimiento efectivo del
depsito y por consiguiente se puede explicar el clculo de la TREA.

Si por ejemplo, una cuenta se abre con un importe menor a S/ 300.00 estar afecta al pago de
comisiones por mantenimiento y por tanto el rendimiento no ser el mismo ofrecido al
contratar la operacin. Por el contrario, si se abre la cuenta por un importe mayor a S/ 300.00,
entonces el cliente no pagar comisiones por mantenimiento y por tanto la TEA ser igual a la
TREA, porque no hay descuento de comisiones ni gastos de mantenimiento.

27. Al presentar el reclamo, el banco puede registrar los datos personales del usuario y la
direccin domiciliaria o electrnica a la cual debern remitir la respuesta al cliente, y
emitir un reporte que contenga dicha informacin?

S, Mibanco cuenta con un Libro de Reclamaciones virtual, al cual se ingresa a travs del
sistema de Mesa de Ayuda.

Cuando el cliente presenta un reclamo, sus datos personales incluida la direccin domiciliaria
o electrnica a la cual debern remitirle la respuesta- se registran en el sistema del banco y al
concluir el reclamo se emite la Hoja de Reclamacin respectiva que muestra todos los datos
ingresados.

Esta Hoja de Reclamacin es validada por el cliente antes de firmarla, quedndose un


ejemplar en poder del banco y el otro se entrega al reclamante.

28. si el reclamo se ingresa por un canal no presencial, el cliente tiene acceso a la hoja de
reclamacion?

S, el mismo da que present su reclamo el cliente puede solicitar un ejemplar de la Hoja de


Reclamacin en cualquiera de las agencias del banco.

Asimismo, durante el ingreso de su reclamo, el cliente puede solicitar que la Hoja de


Reclamacin que se genere se enve a su correo electrnico.
29. Si la SSS solicita revisar los files de operaciones activas o pasivas contratadas en la
agencia, qu debo revisar antes de su entrega?

Deben estar las firmas completas del cliente, cnyuge, garantes y representantes del banco en
los Contratos, Hojas Resumen o Cartillas de Informacin, y Cronograma de Pagos de ser el caso.

Debe estar debidamente consignada la fecha de la operacin, agencia en donde se celebra, los
datos del cliente (nombres, DNI, domicilio, etc.).

Deben utilizarse los formularios contractuales vigentes.

No debemos entregar files sin haberlos revisado previamente; y si estn incompletos, debemos
subsanar la omisin antes de su entrega.

Versin 03 / Vigente desde 19.01.2017 Pgina .19 de :19