ATENCION AL CLIENTE

2017
 ATENCION AL CLIENTE
OBJETIVOS DEL ESTUDIO 2
Identificar los elementos y mtodos utilizados por los colaboradores hacia el trato al
cliente.
Reconocer la importancia de mtodos necesarios para generar un buen trabajo en
equipo.

CONTEXTUALIZACIN:
Para el crecimiento y desarrollo de una empresa, o ya sea para el alcance de objetivos, es
prescindible contar con clientes leales que generen ingresos para la misma. Para esto se
debe tener en cuenta las exigencias de un mercado global y muy competitivo que siempre
est en la bsqueda de obtener nuevos clientes y es por ello que es importante adecuar
diversos elementos para conforman un negocio de calidad. Las empresas que busquen
mejorar su posicionamiento en el mercado deben llevar a cabo estrategias que les permitan
conseguir buenos resultados con baja inversin y en el tiempo ms prximo. El buen trato
que lleve la empresa con el cliente ser primordial para conseguir su fidelizacin con lo cual
debe contar con procesos eficientes y estandarizados que logren satisfacerlo y as conseguir
un crecimiento profesional y empresarial constante.

IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA:
Evolucionmedia es una empresa de desarrollo web que ha llevado a cabo la
esquematizacin y creacin de diversas plataformas web de importantes empresas en la
ciudad de Trujillo y todo esto se ha debido al trabajo conjunto del personal que guiados por
un buen lder ha podido consolidar su labor y aun con el poco tiempo de haber formalizado
ya ha conseguido merecerse una buena reputacin de trabajo.

Para mantener este crecimiento los colaboradores contribuyen de manera eficiente y

esmerada en cuanto a la atencin a los usuarios o consumidores con el nico fin de lograr
su satisfaccin. Ahora se desarrollar un anlisis sobre estas actitudes tanto con el usuario
externo como el interno (equipo de trabajo).

ACTITUDES BUENAS Y MALAS ANTE LOS CLIENTES

ACTITUDES BUENAS

El gerente es el encargado de atender, o bien, de contactar con los clientes as que antes de
ofrecer sus servicios procura conocer quin es el cliente y lo que espera como resultado del
trabajo a realizar. Habr de tener en cuenta que la empresa desarrolla pginas web, para,
en algunos casos, ofrecer un producto o servicio de otra empresa (Figura 1), por lo que el
gerente investiga todo sobre el cliente: si es que ya ha tenido el servicio de otro proveedor,
que tipo de productos o servicios ofrece, o el segmento al que pertenece.
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Figura 2: Evolucionmedia (2017). Ilustracin de bienvenida a evolucionmedia.com. Recuperado de

evolucionmedia.com

Figura 3 y Figura 3: Evolucionmedia (2017). Ilustracin de presentacin de los trabajos realizados a los
clientes El Cultural y SOLSTAC. Recuperado de evolucionmedia.com

Lo siguiente es ofrecer su servicio, en este caso el gerente presenta el portafolio de

proyectos realizados como muestra del trabajo a realizarse, los cuales son presentados en
su pgina web tal como los muestra en la Figura 4 y Figura 3. Una vez lograda la contratacin
del servicio, se mantiene una comunicacin constante con el cliente para tratar de manejar
en lo posible y los ms rpido, algn requerimiento o queja por parte de este con la finalidad
de ser ms eficientes.

La empresa tiene muy en claro que debe manejar tcnicas de seleccin de personal y
capacitarlos para dar un mejor servicio y as mejorar los resultado, teniendo en cuenta esto,
la seleccin para el desarrollo de algn proyecto es realizada por el gerente, quien toma en
cuenta la experiencia y tcnicas profesionales para delegar el trabajo, esto conlleva a un
sistema de liderazgo donde los devs (programadores de rango alto) delegan
responsabilidades en su equipo de trabajo (diseo, esquematizacin, programacin,
depuracin). Esto genera un trabajo en equipo donde la nica meta es cumplir con las
expectativas del cliente en el menor tiempo posible, sin dejar de lado la calidad.
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La capacitacin de todos los colaboradores y la mejora de procesos lleva a mejorar los
procesos para atender al cliente; sin embargo, de generarse contratiempos o discusiones
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entre los miembros de algn equipo de trabajo, es el gerente el mediador en la negociacin
y resolucin de conflictos para lograr un mejor ambiente laboral.

ACTITUDES MALAS

Si bien los equipos de trabajo formados laboran arduamente por cumplir los requerimientos
y por consiguiente la satisfaccin del cliente, se puede percatar de ciertas malas actitudes
como, por ejemplo, si un equipo de trabajo se encuentra desarrollando un proyecto nuevo,
este no cuenta con el tiempo suficiente para depurar o actualizar un proyecto antiguo, lo que
genera un descontento del cliente por el incumplimiento de lo que solicito.

Por lo anterior dicho se puede deducir que esta es una gran debilidad dentro de la empresa,
que trata de corregir, aunque a veces con muy poco xito.

ANALISIS DE MEJORAS EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO

Si bien existe un buen ambiente laboral, a mi criterio hay cosas que se pueden cambiar o
mejorar, tales como:

Realizar encuestas ms recurrentes o grupos de enfoque para saber qu es lo que los

clientes esperan de la empresa, sobre el servicio que ofrece y el contacto que tiene con los
mismos, puesto que en ocasiones el trato es cerrado por terceros. De tal manera debera de
implementar un formulario de sugerencias o apreciaciones por los trabajos realizados en su
pgina web (evolucionmedia.com) as los equipos de trabajo sabran de primera mano lo
que el cliente opina de su labor y no solo por lo que el gerente comunica.

Un aporte significativo, por parte de la empresa para los equipos de trabajo sera el de
brindarles oportunidades de desarrollo y autorrealizacin, creando as un sistema de
recompensas para motivarlos an ms, a la par de delegar ms responsabilidades a los
programadores de bajo rango si se encuentran en posibilidades de llevarlas a cabo.

La empresa debe saber escuchar y tener en cuenta las sugerencias de los colaboradores e
incentivar de manera activa su creatividad y no solo dejarlos en el lo veremos ms
adelante. El gerente debe prestar importancia al ofrecimiento de una lnea de desarrollo de
carrera adecuada a las expectativas y capacidades de cada colaborador ya que se ha
mostrado cierto descontento en ellos, cuando luego de haber logrado culminar un proyecto
con xito solo hubo un bien hecho.

No se debe dejar de lado el buscar el compromiso e identificacin de los grupos de trabajo

con la empresa, y esto no solo incluye una remuneracin acorde a sus capacidades, sino
tambin lograr que cada miembro se sientan importante, y que se convenza que su trabajo
es tan importante para el beneficio del cliente como para la organizacin.

Se debe motivar a crear grupos de trabajo e incentivar las reuniones grupales, fuera de las
oficinas y reas de trabajo para conseguir afianzar las relaciones interpersonales y
conocerse de una manera ms amena, la empresa por razones de reciente crecimiento, ha
dejado un poco de lado este aspecto que bien podra ayudar a afianzar mejores relaciones.
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Tambin se debera de implementar un sistema de premios a la calidad, concursos o
condecoraciones al empleado del mes, que genere un nimo adecuado en el desarrollo de
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proyectos entre todos los equipos de trabajo.

La mejora continua en sus procesos es un punto importante en el alcance de objetivos y la

satisfaccin del cliente ya que si estos mejoran el cliente muestra mayor satisfaccin y
puede volver a contratar los servicios o a recomendarlos con sus contactos, es por esto que
la captacin de los mismos debe ser ms personal y humana, poniendo a los grupos de
trabajo en contacto directo con el cliente y no solo, como en algunos casos, a travs de
correos electrnicos o llamadas.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Despus de haber identificado y analizado las diferentes actitudes de la empresa en
cuanto al trato al cliente y de dar un aporte para promover mejores actitudes en los
equipos de trabajo se llega a la conclusin que:

-La elaboracin de procesos comprende la planeacin y el manejo de las actividades

necesarias para conseguir un mejor desempeo en las operaciones que desarrolle la
empresa, de este modo puede identificar las oportunidades del mercado para conseguir
ofrecer mejores servicios y productos que conllevan a conseguir la satisfaccin del
usuario o cliente.

-Conocer al cliente es primordial para saber cmo satisfacerlo, la creacin de un

compromiso real y concreto conlleva a conseguir mejores resultados.

-Saber manejar las quejas, mantener una comunicacin cordial y capacitar al personal
para mejorar la atencin al cliente tambin contribuye a mejorar el servicio o producto.

-El trabajo en equipo contribuye de manera activa en el crecimiento de la empresa, si

existe una buena relacin entre cada miembro se puede conseguir mejores resultados.

-La empresa no debe dejar de lado la motivacin al personal, ya que de este modo se
consigue el compromiso e identificacin del colaborador con la misma.

La recomendacin final es que una empresa u organizacin debe identificar cada uno
de estos aspectos para lograr un mejor desenvolvimiento en la toma de decisiones que
la favorezcan a futuro.
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BIBLIOGRAFAS CONSULTADAS: 6
GMC Digital. (2010). MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE
CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS. Lima:
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.

Evolucionmedia. (2017). Trabajos Web. Recuperado el 7 de mayo de 2017 de

http://evolucionmedia.com.pe/