GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTROS

I. DATOS DE LA EMPRESA

1. Razn Social: AUTOPARTES FERROSOS S.R.L.

2. Nombre comercial: AUTOPARTES FERROSOS S.R.L.

3. MISIN:

Brindar asesoramiento tcnico y comercial con una atencin personalizada

en el rubro de partes y componentes para remolque y semirremolque,
ofreciendo productos de innovacin de la ms alta calidad con el respaldo
de las mejores marcas a nivel mundial.

4. VISIN:

Ser la empresa lder y confiable en el mercado de partes y componentes

para remolque y semirremolque a nivel nacional e internacional.

5. VALORES:
Junto con nuestra pasin por el xito compartiremos valores que nos hacen
nicos
Responsabilidad.- Cada tarea depende de m
Innovacin.- Imaginar, crear, ser original
Integridad.- Ser colaboradores y unidos.
Calidad.- Todo lo que hacemos, lo hacemos bien
Respeto.- Te trato como quiero que me traten

Gestin de la Cadena de Suministros Pgina 1

 6. Principales productos/servicios (imgenes)

Gestin de la Cadena de Suministros Pgina 2

 II. CADENA DE SUMINISTROS

a. Identifique todos los componentes de su cadena de suministros:

proveedores, distribuidores, minoristas, clientes

PROVEEDORES

AUTOPARTES FERROSOS S.R.L. abastece al mercado nacional siendo

representante exclusivo de las mejores marcas: Watson & Chalin, Accuride
Corporation, Zurlo, Maxion, Crane International S.A., Sirco, Sealco, Alcoa,
Tuna Wheel, Ampro, Fontaine, Jost, Holland, Buyer. & Chalin

Gestin de la Cadena de Suministros Pgina 3

Gestin de la Cadena de Suministros Pgina 4
 DISTRIBUIDORES - SUCURSALES:
El objetivo de la empresa es estar ms cerca de nuestros clientes, es por ello que
contamos con tiendas a nivel nacional en la ciudad de Lima, Callao, Trujillo,
Lambayeque, Huancayo, Paita y Arequipa.

Autopartes Ferrosos SRL Matriz Callao

Av. Elmer Faucett Mz. M1 Lte. 24 Urb. San Juan Masas - Callao

Autopartes Ferrosos SRL Callao

Mz. A Lte. 1 Urb. Jardines del Encanto

Autopartes Ferrosos SRL San Luis

Av. Nicols Arriola N 1302

Autopartes Ferrosos SRL Ate

Av. Nicols Aylln N 3572

Autopartes Ferrosos SRL Paita

A.H. Las Mercedes Mz. B Lt. 04 Paita (Frente al grifo Madrid) Telf.: (073) 253543

Autopartes Ferrosos SRL Chiclayo

Carr. Lambayeque Km. 4 Lte. 4B Fundo Santo Tomas

Autopartes Ferrosos SRL Trujillo

Prolongacin Csar Vallejo Mz 24-A Lt.02 La Rinconada - Trujillo

Autopartes Ferrosos SRL Arequipa

Variante de Uchumayo Km.4 Yanahuara - Arequipa

Autopartes Ferrosos SRL Huancayo

Prolongacin Arequipa N 2721 (Mz. B Lte. 19) Parque Industrial El Tambo,

Huancayo - Junn
MINORISTAS
 FAMA ANDINA S.A.C.
INDUSTRIA METLICA KIKIN S.A.C.
FABRICACIONES METLICAS LUJAN SAC
FABRICACIONES METLICAS VITES SA
GLOBAL SYSTEM INDUSTRY SAC
TELLO CARR SAC
NASSI INGENIERIA & PROYECTOS SAC
METAL MECANICA JCR SAC
CONSTRUCCIONES Y SERVICIOS METALICOS SAC
CARROCERIAS PEA SAC
INDUSTRIA DE CARROCERIAS METLICAS EIRL
CLIENTES
Son las personas que acceden a estos productos, adquirindolos de manera
transformada.

Descripcin de su proceso productivo

Llegamos a la conclusin que la empresa no aplica este proceso productivo,

porque importa estos a productos terminados.

Identifique y explique qu tipo de Enfoque tiene su cadena de

suministros: por Ciclo o Empuje/Tirn

La empresa Autopartes Ferrosos, utilizar el tipo de Enfoque Empuje/Tiron

porque cuenta con los productos en stock y a disposicin de los clientes,
brindando productos de calidad y buen servicio.
Organigrama de la empresa

Organigrama del Area Logistica

III. PROCESOS ACTUALES DE SU REA LOGSTICA

Funcin General
Gestionar la adquisicin, almacenaje y distribucin de los bienes e insumos de
la empresa, cumpliendo con las metas establecidas.
Funciones especificas
Optimizar la poltica de abastecimiento, almacenaje y distribucin de la
empresa, mejorando los procesos internos.
Desarrollar estrategias dirigida hacia el desarrollo de proveedores y de
las negociaciones que concuerden con los objetivos de la empresa,
tanto a corto plazo como a largo plazo.
Proyectar las compras anuales y utilizar eficientemente el presupuesto
otorgado.
Disminuir los costos de adquisicin, almacenamiento y distribucin de la
empresa.
Coordinar con el rea de Ventas el consumo de los productos de alta
rotacin as como las necesidades de nuevos productos.
Coordinar con el rea administrativa las necesidades de flujo de dinero
para la adquisicin de los bienes y servicios, as como el mantenimiento
de las unidades de transporte.
Elaborar los objetivos del rea.
Elaborar reportes de indicadores de gestin del rea.
Velar por el cumplimiento de los procedimientos internos del rea.
Gestionar y supervisar el personal a cargo.

PROCESO DE COMPRAS
1. Preparacin.- La empresa Autopartes Ferrosos, realiza un listado de los
productos que tienen poco stock en el sistema, dentro de ellos los
productos que tienen mayor demanda en el mercado, y poder solicitar una
cotizacin al proveedor.

2. Discusin.- Llamar al proveedor y solicitar la cotizacin respectiva, estando

en el tema de discusin el precio, el tiempo de entrega, la condicin de
pago, etc.

3. Las Seales.- Por lo general las negociaciones son por medio de llamdas
telefnicas, ya que el proveedor es del extranjero y conoce los productos
que nuestra empresa requiere.
 4. Las Propuestas.- El proveedor brinda su mejor propuesta y esta es
aceptada.

5. El Intercambio.- Consiste en firmar una letra en garanta.

6. El Acuerdo.- Todo el proceso de compra se da mediante un contrato

firmado por ambas partes, con ciertas clusulas que ambos deben respetar
y cumplir por el bien de ambas empresas, para poder seguir con las
relaciones comerciales.

POLTICA DE COMPRAS
No tener un solo proveedor
Antes de efectuar la compras, revisa calidad, precios, cantidad de
mercadera, tiempos de entrega
Seriedad del proveedor en sus relaciones comerciales y que brinden
excelente servicio.
No comprar mercadera que no es necesaria
Evita la rotura de stock
Verifica las existencias
Observa y estudia a la competencia
Siempre cancela puntual a tu proveedor
INDICADORES DE LA GESTIN DE COMPRAS

TEM CRITERIO DE EVALUACIN DESCRIPCIN

01 DURACIN DE LOS INVENTARIOS 1 da

02 QUIEBRES DE INVENTARIOS Continuamente

03 TIEMPO DE CICLO DE COMPRAS 2 a 3 semanas

TIEMPO DE DESPACHO DE LA ORDEN 1 mes

04
DE COMPRA

CANTIDAD DE COTIZACIONES 2 a 3 cotizaciones

05
ENVIADAS

CANTIDAD DE COTIZACIONES 2 a 3 cotizaciones

06
RECIBIDAS

INDICADORES DE SATISFACCIN DE Buena

07
USUARIOS
 Regular, porque a veces la
INDICADORES DE EVALUACIN DE
08 mercadera no llega en el plazo
PROVEEDOR
establecido.

CLASIFICACIN DE PROVEEDORES

ITEM INDUSTRIA/SECTOR DESCRIPCIN

01 COMUNICACIONES Banda ancha

02 CONSUMO Productos de materiales ferrosos

03 EDUCACIN Capacitaciones por parte de Proveedores

04 TRANSPORTE Terrestre y Martimo

05 FINANZAS Bancos y financieras

EVALUACIN DE PROVEEDORES

TEM CRITERIO DE EVALUACIN CUMPLE (S/N)

COSTOS DE MATERIALES, No; La empresa cubre con los gastos

01
SERVICIOS Y TRANSPORTE por Transporte y/o flete

S, porque sus productos son de

02 CALIDAD DE MATERIAS PRIMAS marcas exclusivas, muy
recomendados

03 SUMINISTROS EN CANTIDAD Y En lo que respecta a la cantidad es

 conforme pero el motivo es en los
TIEMPO tiempos (horas) establecidos y
reglamentados.

S, porque estamos en constante

comunicacin con ellos, brindndonos
04 CAPACIDAD TECNOLGICA
cualquier detalle, por los diferentes
medios (correo, telfonos, etc)

FLEXIBILIDAD PARA ADAPTARSE A S, porque los proveedores cuentan

05
CAMBIOS DEL CLIENTE con novedades para nuestros clientes.

SU ESTILO DE GESTIN Si; ya que se califican por ser

06 CONCUERDA CON LA responsables y serios en sus
ORGANIZACIN gestiones comerciales.

IV. Gestin de

Almacenamiento:
Indicar la propiedad del Almacn que tiene su empresa: Propio o
Tercerizado
ALMACEN PROPIO.- La empresa Autopartes Ferrosos Srl cuenta con
almacn propio, porque sus ambientes son amplios y tenemos la ventaja
de poder almacenar nuestros propios productos, manteniendo un buen
control en nuestras operaciones, nos permite disminuir costos, personal
 dedicado e implicado, mejores posibilidades de priorizacin de entradas
y salidas, as como una mejor adaptacin del almacn al producto,

Detalle qu tipos de materiales se almacenan (fotos)

Entre otros productos
 Detalle qu operaciones se realizan en su Almacn

RECEPCION DE MERCADERIAS
El jefe de almacn al recibir un envi se someter a la verificacin para comprobar
si est en orden y en buenas condiciones, si el producto est daado o no se
recibi el nmero de paquetes requeridos. Se debe hacer la salvedad
correspondiente inmediatamente y no se podr dar conformidad por el envo,
ALMACENAMIENTO

Calcule los indicadores respectivos y sustente cada uno de ellos

1. Confiabilidad del inventario (%):

 CI= 1 Diferencia en unidades X 100
Unidades totales de inventario

En la empresa suele haber este tipo de inconveniente, por ejemplo

fsicamente tenemos 8 ejes americanos, pero al de facturar figuran 10,
habiendo una diferencia de 2 ejes faltantes,
CI = (1-(9/10)) X 100 = 90%

Entonces: El inventario est controlado al encontrase con el 90% del nivel

de confiabilidad

2. Porcentaje de rdenes perfectas:

POP = rdenes despachadas completas y a tiempo
Cantidad total de rdenes despachadas

En la empresa nos llegan de 2 a 3 rdenes de compra durante el da, y se

suele atender conforme van llegando, realizando la entrega en sus
almacenes previa coordinacin con el chofer ya que solo contamos con
una unidad para la mayora de despachos:
POP = (1/3) X 100 =33.33 %

Entonces la cantidad de ordenes perfectas entregadas a tiempo y

completas equivalen a un 33.33 % de perfeccion.

3. Porcentaje de rdenes completas:

POC = Cantidad de rdenes despachadas completas
Cantidad total de rdenes despachadas

En la empresa nos llegan de 2 a 3 rdenes de compra durante el da, y se

suele atender conforme van llegando, realizando la entrega en sus
almacenes previa coordinacin con el chofer ya que solo contamos con
una unidad para la mayora de despachos:
POC = (3/3) X 100 =100 %
 Entonces la cantidad de ordenes despachadas completas equivalen a un
100 % de perfeccin.

4. Capacidad del almacn: Porcentaje de uso del espacio:

PUE = rea utilizada para el almacenamiento
rea total del almacn

En la empresa
PUE =

5. Tiempo de surtido:

En la empresa una vez llegada la mercadera, empieza el descargue

tomndose un tiempo promedio de 3 a 4 horas dependiente la cantidad de
mercadera que haya llegado, todo el descargue se realiza por medio del
montacarga, una vez bajada toda la mercadera empieza el contone y
orden en pales, para luego ser exhibidos en los andamios de la empresa,
tomndose otro tiempo de 2 a 3 horas promedio.

Grafique el layout de su almacn

Almacn de la Empresa Autopartes Ferrosos SRL
 Indique los equipos que utilizan en su almacn (fotos) y para qu
operaciones se usan.
Montacarga: Para el descargue y despacho de mercadera.

Peugeot: Visitar a cliente, realizar compras para la empresa.

 Furgn: Traslado de mercaderas, (Repartos)

Utilice el diagnstico para Almacenes de Clase Mundial y detalle un plan

de mejora para cada tem que su empresa no cumpla.
DIAGNOSTICO
1) Existe algn sistema de informacin que
permita agilizar las operaciones que se
realizan en el almacn?
2) Se tienen definidos los indicadores de
gestin en cada una de las operaciones que
ocurren en en el almacn?
RESPUESTAS
S, actualmente la empresa cuenta con un sistem
que nos permite ver los distintos movimientos qu
realiza nuestro Almacen, como ejemplos ver nuest
stock, guas de remisin que lo usamos pa
transferencias, despachos, exhibicione
consignaciones, notas de salida e ingresos, etc, so
de gran ayuda para mantener un control en
Almacen..
Si, lo tenemos definido y todo est controlado y
supervisado.
3) Se tienen programas de capacitacin
para el personal operativo y
administrativo del almacn que permitan
mejorar las operaciones al interior del
Almacn?
4) Se tienen programas de incentivos y de
mejoramiento personal en el almacn?
5) Se tienen programas de mantenimiento
preventivo para los equipos de manejo de
materiales y de almacenamiento?
6) Cmo se encuentra la organizacin
fsica del almacn? El almacn est bien asignada una ubicacin especfica en almacn y
Demarcado, sealado y bien delimitado y se
respetan estos controles visuales?
Si, la empresa cuenta con programas de capacitaci
para todo el personal, en el caso de los almacenero
cierta capacitacin se da cada 6 meses, y esto se
basa principalmente en el ingresos de nuevos
repuestos y/o productos que tienen que tener
conocimiento.
Si, son pocas las ocasiones se dan incentivos al
personal (una vez al ao). Pero un plan de mejora
sera tener incentivos mensualmente para que el
trabajador tenga un mayor desempeo laboral.
S, tenemos al Coordinador de Flota que se encarga
de mantener operativas todos los unidades, as com
el mantenimiento de los mismos.
Se encuentra organizado, cada repuesto tiene
cada ubicacin tiene asignadas referencias
especficas. No contamos con sealizacin y
demarcado. Sugerira hacer una cotizacin y que el
Analista de Inventarios se encargue de revisar la
correcta sealizacin de los almacenes, para
optimizar espacios y evitar empaques daados.

V. GESTION DE DISTRIBUCION Y TRANSPORTE

PROCESO DE DISTRIBUCIN
Nuestro proceso de distribucin empieza cuando cliente emite su pedido y este es
registrado a nuestra base de datos, para el despacho correspondiente.
Cuadro de Distribucin de Pedidos:
FECHA N DE CLIENTE FECHA DE DIRECCIO UNIDAD
DE PEDIDO REPARTO N DE DE
PEDIDO ENTREGA TRASLAD
O
22/05/17 45145 Fama Andina 26/05/17 Mz A2 Lt 19 HYUNDAI
S.A.C Parque C3E758
industrial-
La
Esperanza
23/05/17 45146 Tello Carr 27/05/17 Av. Vctor PEUGEOT
S.A.C Larco 906 F4X785
Urb. Vista
Alegre
24/05/17 45147 Fabricacione 29/05/17 Av. Federico HYUNDAI
s Metlicas Villarreal Mz C3E758
Lujan Y Lt 5

CANALES DE DISTRIBUCIN
La empresa Autopartes Ferrosos SRL utiliza el canal de distribucin Largo porque
intervienen Fabricantes, Mayoristas, Minoristas, Cliente Final.
GRAFICO

SAF HOLLAND Suspensiones Mecnicas

FABRICANTES PCMK Ejes

MAXION Aros
MAYORISTAS Autopartes Ferrosos SRL Suspensiones
Ejes
Aros
MINORISTAS Inversiones Kalin EIRL Cmaras, pernos, bolsas
Carroceras Pea S.A.C de aire
Carroceras El Primo
EIRL
CLIENTE FINAL Son las personas que utilizan el producto.

CLASE DE DISTRIBUCIN
La empresa Autopartes Ferrosos SRL aplica la clase de distribucin Exclusiva
porque traslada los productos con sus propias unidades de distribucin desde la
tienda hasta al cliente y no utiliza medios de transporte terciarizados.
 PROCESO DE
TRANSPORTE

El proceso de transporte empieza con la distribucin de los productos solicitados,

por nuestros clientes de acuerdo a su pedido y a nuestra base de datos; los
productos son distribuidos por nuestra movilidad. A fin de llegar a tiempo y a la
hora establecida.

N N DE PEDIDO

1 45145 Fama An

2 45146 Tello Car

3 45147 Fabricac

DETALLE COMO TRABAJAN LOS FACTORES DE EFICIENCIA DE

TRANSPORTE:
Qu tipo de Operacin realizan
El tipo de operacin que realizan es la de entrega local, se realizan varias
entregas al da, requieren viajes a corta distancia, centros urbanos y sus
cercanas.
Qu tipo de Carga transportan
Caractersticas del Producto
Restricciones en el Punto de Carga o
Entrega
Geografa del terreno a ser recorrido
Configuracin del vehculo
Tipos de Carrocera
Requerimientos Legales
Economa del vehculo
Equipo Complementario
Seguridad del vehculo
- Diferentes tamaos y modelos
- Contamos con productos de
carga pesada y de poco peso.
- Calles angostas
- Puentes bajos
- Restricciones de peso
- Carreteras
- Pistas urbanas
- Temperaturas extremas
- Vehculo para carga pequea
(furgoneta)
- Carrocera inclinada
- Cortina a dos lados
- Equipamiento obligatorio
- Licencias del vehculo
- Seguro
- Dimensiones del vehculo
- Lmite de peso bruto
- Consumo del combustible
- Desgaste de las llantas
- Mantenimiento del vehculo
- Extinguidores
- Botiqun de primeros auxilios
- Dispositivo de rastreo GPS
- Alarmas
Qu tipo de Vehculo utilizan: Son vehculos que por sus caractersticas permite
transportar todo tipo de carga seca, que no necesite control de temperatura y
protegindola del medio ambiente.

DETALLE QUE FACTORES DE ECONOMA TIENEN EN CUENTA AL

TRANSPORTAR SUS PRODUCTOS

Factores de Economa
Costos Fijos del Vehculo:
Costos Variables del Vehculo:
Factores de Utilizacin:
Licencia de circulacin
Revisin Tcnica
Permiso de Publicidad
Recarga de extintores
Seguro Vehicular
Salario del conductor
Servicio de Mantenimiento cada
5000 km
Llenado de Combustible
Pago de Peajes
Costo de neumticos
Reparaciones del Vehiculo
Calculamos que cada por cada galn
de combustible se recorre 70km

Formas que se adquiri los Vehculos: Unidad Peugeot condicin contado

Unidad Hyundai condicin contado
DETALLE CUALES SON LOS FACTORES DE REGULACIN QUE TIENEN EN
CUENTA AL TRANSPORTAR SUS PRODUCTOS
Factores de Regulacin
Requisitos para el permiso de
operacin
Certificado de habilitacin adecuado
para el servicio y tipo de operacin
Mximas horas de conduccin exigibles
para el conductor
Rcord de conduccin del chofer
Cumplimiento de normas de salud y
seguridad
Cumple con todos los requisitos
para poder circular sin problema
alguna
La revisin tcnica se realiza cada
ao, manteniendo todo en
conformidad
La empresa a veces tiene que
entregar productos ya sea en
Chiclayo y Paita, se movilizan en las
unidades de la empresa llegan a
manejar de 4 a 5 horas turnndose
con el compaero de viaje
Recorren a 60 km/h
Se cumple en sus totalidad, cada
unidad cuanta con su botiqun de
primeros auxilios, y la limpieza de
las unidades se realizan de manera
semanal y/o salvo lo requiere antes
por cuestiones de viaje.
VI. GESTION DE CLIENTES
Aplique la buena gestin del cliente interno, creando un equipo de trabajo
y describiendo detalladamente cada pas.

a. Nombre del equipo:

Ordenado de Almacn

b. Objetivo:

El objetivo de nuestro grupo es mantener, cuidar y ordenar

nuestros productos, para una ms rpida ubicacin al
momento de un despacho.
c. A quines entregamos nuestros productos?

Nuestros productos lo entregamos a nuestros vendedores,

para que de esta manera puedan entregar a sus clientes
externos, acompaado de su factura y gua de remisin con el
fin de satisfacer sus necesidades.

d. Para qu les sirve a nuestros clientes internos lo que les

entregamos?

1) Qu pasa si no lo entregamos?

Perderamos nuestras ventas y sobre todo la confianza de

los clientes externos al no cumplir con sus
requerimientos en el tiempo establecido.

2) Qu sucede si lo entregamos a destiempo o con

deficiencia?

Generaramos desconfianza en nuestros clientes externos

por la no oportuna atencin, a la vez sera una mala
imagen para la empresa.
 Realice el Diagnstico del Control de Procesos de Atencin al Cliente en
su empresa. Sugiera un plan de mejora para los puntos que su empresa
no cumpla.

PROCESO SI/NO PORQUE PLAN DE MEJORA

CAPITAL HUMANO

Nuestro personal brin SI Siempre se atienden con

da trato amable? una sonrisa y un saludo
cordial al cliente

El personal tiene una NO No todo el personal asiste a Organizarnos y coordinar

presentacin adecuada la empresa uniformado con todo el personal para la
? confeccin de un uniforme
para dar una mejor imagen a
los clientes y estar
identificados con nuestra
empresa.

Nuestro personal SI Cada personal conoce su

tiene una correcta funcin y los productos que
expresin oral y ofrece, con el fin de explicar
corporal? en qu consiste cada uno de
ellos.

Brindamos SI Siempre estamos a

informacin oportuna disposicin de nuestros
sobre nuestros clientes ya sea por medio de
servicios? llamadas, correos y/o
visitndolos personalmente.
 Existe un plan de SI
capacitacin al
personal de atencin?
La empresa cada cierto
tiempo hace capacitaciones
sobre los nuevos productos
que ingresa a nuestro stock
actualizndonos con sus
caractersticas, funciones y
sobre todo precio.

PROCESO SI/N
PORQUE PLAN DE MEJORA
O
POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Brindamos atencin SI Nuestro personal atiende

personalizada? sus consultas y
requerimientos en oficina
como visitas en sus
propios establecimientos.

Aplicamos NO La empresa no cuenta con Realizar un diagnstico,

encuestas, buzn de
sugerencias,
registros de quejas;
para mejorar
nuestros servicios?
este tipo de evaluaciones
con los diferentes tipos de
evaluacin, con el fin de
evaluar y analizar en que
estamos fallando y que
podemos mejorar para
seguir brindando un buen
servicio a nuestros
clientes.

PROCESO SI/N
PORQUE PLAN DE MEJORA
O
 Se tienen bien SI El rea logstica
PROCESOS DE SERVICIOS LOGISTICOS definidos los desempea bien su
procesos logsticos? funcin coordinando desde
el pedido, transporte y
entrega de mercadera a
nuestro almacn

Existen indicadores NO Realizar un diagnstico a

para medir el nivel de fin de evaluar en que
atencin al cliente? estamos fallando como
empresa y como servidor.

Se cumple los SI Contamos con un tiempo

tiempos de respuesta establecido para
antes reclamos, solucionar el reclamo del
devoluciones o cliente (10 das)
entregas
especiales?

Detalle cul es el procedimiento para la atencin de entregas especiales.

Si no lo tiene sugiera un plan de accin
El procedimiento inicia ante requerimiento de nuestro cliente ya sea entre semana
y/o fin de semana; solicita al personal de ventas el apoyo para una atencin y/o
entrega especial en esos das y coordinando con los responsables: facturacin,
almacn y transporte para el despacho de la mercadera solicitada en estas horas
no laborables, generando confianza y satisfaccin en nuestros clientes hacia
nuestra empresa.
 Detalle cul es el procedimiento para el tratamiento de devoluciones. Si no lo
tiene sugiera un plan de accin

1. Recepcin de la mercadera fallada

2. Llenado de formulario de reclamo por parte del rea de almacn sobre el

producto en reclamo.

3. Envi del producto en reclamo a la sede principal Lima

4. Recepcin por el rea de reclamos del producto

5. Envi al proveedor del producto en reclamo para su inspeccin y evaluacin

y determinar si la falla es por defecto de fabricacin y/o manipulacin por
parte del usuario.

6. Respuesta del proveedor, determinando si procede o no el cambio.