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L'coute bienveillante

Entendre ne veut pas dire couter, car l'oue est un sens mais l'coute est un art Anonyme

Lorsque nous coutons, nous n'avons besoin ni de connaissance en psychologie, ni de formation


en psychothrapie. L'important est de savoir tre prsent aux sentiments et aux besoins spcifiques
que ressent un individu ici et maintenant Marshall Rosenberg

N SIREN 535 037 386 APE 8559A


Dclaration d'activit enregistre sous le numro 43 25 02579 25 auprs du prfet de rgion de Franche-Comt
10 chemin du bois 25770 Franois 06 76 93 47 36 franche-com@laposte.net http://franchecom.fr
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I. L'coute bienveillante ou coute active

L'coute active ou bienveillante est un concept dvelopp partir des travaux du psychologue
amricain Carl Rogers qui a dvelopp l'ACP (approche centre sur la personne), base sur le fait
que chaque tre humain a en lui-mme les ressources ncessaires son dveloppement personnel.
Je nai jamais trouv utile ni efficace dans mes rapports avec autrui dessayer de maintenir une
faade, dagir dune certaine faon la surface alors que jprouve au fond quelque chose de tout
fait diffrent. Mon intervention est plus efficace quand jarrive mcouter, maccepter et que je
peux tre moi-mme. Cest au moment o je maccepte que je deviens capable de changer . C.
Rogers (le dveloppement de la personne).
Ce concept a t repris par Marshall Rosenberg dans la CNV (Communication Non Violente).
L'coute bienveillante permet lors d'entretiens d'aide d'tre l'coute de la personne, non seulement
sur les faits, mais aussi sur les motions et les sentiments exprims ou implicites. Elle permet d'tre
totalement ouvert l'autre, capable d'entendre l'autre dans sa globalit. Elle reconnat l'autre le
droit d'avoir des motions, qui peuvent tre contradictoires ou violentes. Il s'agit d'aller au del des
mots vers la comprhension des besoins de la personne.
L'coute exclusivement auditive est une chose. L'coute intellectuelle en est une autre, mais
l'coute de l'esprit ne se limite pas une seule facult l'audition ou la comprhension
intellectuelle. Elle requiert un tat de vacuit de toutes les facults. Lorsque cet tat est atteint, l'tre
tout entier est l'coute. On parvient alors saisir directement ce qui est l, devant soi, ce qui ne
peut jamais tre entendu par l'oreille ou compris par l'esprit Tchouang Tseu.

II. Instaurer le climat d'coute


L' coute bienveillante est fonde surtout sur une attitude intrieure. La qualit de notre coute est
dtermine en grande partie par notre attitude et notre prsence face l'autre. C'est parce que nous
pouvons crer un espace d'coute que l'autre a l'opportunit de se reconnecter avec lui-mme, de
s'couter lui-mme de faire le point et d'avancer son rythme. Il est donc particulirement
important pour pouvoir couter l'autre d'avoir aussi t cout, et d'tre capable de s'couter soi-
mme. Car l'coute bienveillante est avant tout de savoir tablir une connexion, de se relier l'autre
dans l'ici et maintenant. Si on pratique une coute bienveillante, alors, on tablit un lien.

1. Qu'est-ce que l'empathie


L'empathie (du grec ancien , dans, l'intrieur et o, souffrance, ce qui est prouv) est une notion
complexe dsignant le mcanisme par lequel un individu [..] peut comprendre les sentiments et les
motions d'un autre individu voire, dans un sens plus gnral, ses tats mentaux non-motionnels, comme ses
croyances (il est alors plus spcifiquement question d' empathie cognitive). Source Wikipdia
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Lempathie nest pas la sympathie. Elle implique un mcanisme de recul intellectuel qui vise la
comprhension des tats motionnels de lautre, l'accueil total de l'autre, sans jugement moral, et
sans se laisser parasiter par un tat affectif ou motionnel. Il ne faut pas non plus confondre
l'empathie et la comprhension intellectuelle. L'empathie consiste en un tat d'accueil, de connexion
aux sentiments de l'autre. Cela ne signifie pas que l'on est d'accord ni motionnellement, ni
intellectuellement. L'empathie est un lien tabli avec l'autre tout en laissant, et l'autre, et soi-mme,
sa place. C'est un tat prsent un moment donn. Ds qu'une pense nous vient, ds que l'on
cherche comment faire, comment dire, face l'autre, ds que l'on ressent de l'motion la n tre
on quitte ce lien, on quitte l'empathie.

2. Les attitudes qui gnent l'coute


Voici les principales attitudes qui gnent l'coute. Il faut savoir qu'on les a en nous et qu'il est
parfois assez difficile d'apprendre s'en dbarrasser pendant le temps d'coute. Il a t estim que
nous avons plus de 3200 jugements par personne et par jour ! Il est donc important de reconnatre
ces attitudes chaque fois qu'elles viennent interfrer notre coute. C'est de cette faon que l'on peut
progresser.
Ces attitudes vont galement tre prsentes chez la personne que l'on coute, et qui s'coute elle-
mme au moment o elle vous parle. Il est bon de les accueillir mentalement, et de ne pas les
ignorer. Toutefois, dans l'coute bienveillante, on va plutt s'orienter sur les sentiments de la
personne et ses besoins

a. Le jugement
Le jugement implique une notion de bien/mal, une notion de comparaison.
je suis nul
ce n'est pas tonnant qu'elle n'y arrive pas (sous entendu : elle ne fait pas les choses comme il
faut)
ce n'est pas comme cela qu'il faut s'y prendre (sous entendu : moi je sais comment faire, elle
elle ne sait pas).
Il est important d'tre dans un tat de non jugement de ce qui va tre dit, et d'tre capable de
recevoir ce que dit l'autre avec une intention bienveillante.
Il est important de dissocier les besoins de la personne de ses stratgies. Toute personne cherche
aller vers un mieux-tre, la satisfaction des besoins que nous avons tous. Pour cela elle utilise une
stratgie. Mais la personne n'est pas sa stratgie. Le jugement peut tre ngatif ou positif.
Elle est trs gentille est par exemple une jugement positif, ce n'en est pas moins une valuation.

b. Les croyances
Il existe des croyances aidantes (qui sont alors des ressources) et des croyances limitantes. Il est
important pour celui qui coute de reprer ses croyances limitantes. Reprer les croyances que vous
projetez sur l'histoire de l'autre (histoire le poisson dans les rves par Robert Dilts- voir en fin de
document)
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- Croyance de sens : elle s'exprime par un jugement de valeur


Elle a une relation impossible avec son responsable
elle est trop timide

- Croyance sur la cause : La cause du problme est extrieure la situation


Personne ne lui montre comment faire
Le systme tant tel qu'il est, je ne vois pas comment cela peut s'amliorer

Remarque : Dans l'accompagnement, il est bon parfois d'expliquer nos propres croyances (le bon
stress, notre philosophie de la vie...). Mais nous ne sommes plus alors ici dans une position
d'coute.

c. L'interprtation
Chacun de nous voit le monde travers des filtres. Or nous n'avons pas les mmes filtres. Ce qui
fait que chacun de nous voit une carte (une reprsentation) diffrente du territoire rel. Lors
de l'coute il est important de prendre conscience que ce que l'on voit, ce que l'on entend et ce que
l'on ressent ne constitue qu'une carte de ce qui est vraiment. Si l'on interprte ce qui est dit, c'est
que l'on projette nos filtres et nos croyances sur ce que l'on entend.

d. La gnralisation
Toujours , jamais , souvent , chaque fois , encore ...
c'est toujours pareil , la difficult provient toujours de... , ce sont toujours les personnes
qui... qui sont le plus en difficult
c'est encore la mme histoire
L'coute active vous met en lien avec la personne dans l'ici et maintenant, dans son motion
prsente. Il ne peut donc pas y avoir coute active s'il y a gnralisation.
On peut remarquer d'ailleurs que la gnralisation ouvre la porte l'interprtation.

e. Le conseil
L'erreur ne pas commettre est de vouloir conseiller la personne qui souffre. Ce faisant, l'coutant
n'est plus dans son rle de prodiguer une coute. S'il conseille, mme avec la meilleure volont du
monde, il est pass par une phase de jugement, de croyance et d'interprtation : il/elle est en
difficult et n'arrive pas trouver la solution, il/elle n'a sans doute pas pens cela, j'ai peut-tre la
solution qu'il lui faut... . Dans tous les cas on sort de l'coute.

Or une coute active efficace, va permettre la personne d'avancer elle-mme sur le chemin qui est
le sien. Elle va lui permettre d'exprimer des motions, des non-dits, d'exposer ses croyances, de
mettre jour sa stratgie, d'couter ses besoins et de trouver ses propres ressources pour avancer.

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III. Les techniques d'coute


Lors de l'coute active, tous nos sens sont en veil. Le plus important est de crer et de garder le
lien avec la personne. Ensuite, en fonction de cette personne, de ce qu'elle dit, de notre propre
personnalit, plusieurs outils vont tre utiliss. Il est important toutefois de comprendre que ces
outils ne sont rien sans l'lan qui vous pousse vous l'coute.

a. La synchronisation
Il est important de se synchroniser sur la personne pour faciliter l'coute. Cela permet au lien de se
crer. La synchronisation est verbale, non-verbale (attitude, gestes) et para-verbale (la faon de le
dire). On parle le mme niveau de langage que l'autre personne, on utilise son filtre (visuel, auditif
ou kinesthsique), on adopte sa position, ses postures, la longueur des silences, le dbit, le ton de la
voix, la respiration... Cela vous permet de mieux tre en phase avec l'autre. Vous commencez
entrevoir sa carte , et vous vous sentez sur la mme longueur d'onde.
Lorsqu'il y a empathie, on observe une synchronisation, une chosation entre les personnes.

b. Le silence
Dans l'accompagnement, il peut tre ncessaire de couper la parole quelqu'un qui va revenir sur
des choses trop ngatives par exemple, mais dans l'coute, on ne coupe pas la parole la personne
qui parle.
Le silence est extrmement important dans l'coute bienveillante. Il est indissociable de l'empathie.
Le silence dans l'coute active n'est pas du vide , il permet la personne de descendre plus
profondment en elle-mme. On est l dans l'empathie : on partage ce que la personne dit (sans
absorber son motion). On est vraiment connect. En musique on dit que l'on voit la qualit d'une
uvre en fonction du silence avant les applaudissements. On sait que l'empathie est prsente
lorsqu'on observe chez la personne un relchement physique, puis du silence.
est-ce que tu veux encore me dire quelque chose ?
En gnral la personne va rajouter quelque chose. Puis la deuxime fois o on pose la question la
personne va souvent rpondre non, c'est bon

Le silence peut tre galement tre mis en scne pour ponctuer une rflexion importante, comme
outil au mme titre que la parole. Ce n'est alors pas le mme silence que prcdemment.

c. La reformulation
Il est important de reformuler ce que la personne vous dit pour plusieurs raisons. La premire est de
vous assurer d'avoir bien compris ce qui a t dit (vous n'avez pas mis vos propres filtres sur le
contenu). La seconde est d'assurer la personne de votre coute. La troisime est de permettre la
personne en entendant de faon externe ce qu'elle vient de dire de se rendre compte de la porte de
ce qu'elle a dit. Il n'est pas rare que, suite une reformulation, pour l'une ou l'autre des raisons, la
personne modifie ce qu'elle est en train de vous dire.
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d. Le questionnement
Le questionnement se pratique par des questions ouvertes :
Qu'est-ce qui vous amne ?
Qu'est-ce qui vous appartient dans ce problme ?
Sur quoi pouvez-vous agir ?
On vitera absolument les questions orientes : ne pensez-vous pas que ? et la question
pourquoi . Dans l'coute active, on ne recherche pas les causes d'un problme. Les causes nous
ramnent au pass. Dans l'coute bienveillante nous sommes toujours dans le prsent :
Qu'est-ce qui se passe en ce moment en toi lorsque tu dis que...
Il est important pour aller vers une coute profonde, de soulever les non-dits, les allusions...

Que voulez-vous me dire ce propos ?


Le questionnement permet entre autre celui qui coute de guider la personne vers le problme
central, le nud du problme. C'est lorsque l'on y arrive que la personne sait qu'elle a t rellement
coute.
Le questionnement sert aussi resserrer parfois le lien : Pouvez-vous m'en dire plus ce sujet ? .
Certaines personnes vont se sentir coutes par ce questionnement. Pour d'autres, elles auront
l'impression d'une inquisition et se sentiront coutes par le silence de l'autre... Il n'y a pas de rgle
absolue. C'est l'coutant de sentir , de voir chaque moment ce qu'il convient de faire.

e. L'observation du paraverbal et du non-verbal


Le non verbal reprsente 80 % de la communication. Il s'agit du langage corporel : posture de la
personne (droite, penche, en avant , en arrire...), gestuelle (bras, mains), mimiques, regard, voire
de l'habillement...

Le para-verbal concerne le ton de la voix, le volume, le rythme et le dbit

L'observation du para-verbal et du non-verbal est important pour la synchronisation avec la


personne. Elle permet de voir galement si la personne est congruente ou non : si elle est
congruente, on observe un accord entre ce qui est dit et ce qui est montr par le non-verbal

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f. L'approbation

Il est important de montrer par des approbations que l'on suit ce qui est dit.
oui , c'est vrai , D'accord !
Toutefois, dans l'coute, la majorit de ces approbations se font en silence, par des petits signes de
tte, par des expressions des yeux et du visage, toujours en relation avec les expressions de la
personne que l'on coute.

Exemple : une personne est en train de raconter quelle point elle se sent mal. Elle parle sans
vraiment vous regarder, puis lve des yeux interrogateurs et inquiets vers vous. Vous sentez qu'elle
est inquite l'ide de dvoiler son histoire. Il est bon alors de la rassurer par une expression
approprie. Ce peut-tre un petit hochement de tte de votre part, avec un visage trs srieux et
concentr, qui montre quel point vous tes son coute et qui va l'encourager continuer.

Tout ici est une question d'intention. Quelle est votre intention quand vous coutez ?

Le poisson du psychanalyste Robert Dilts


Croyances et sant, La Mridienne
Un psychanalyste pensait qu' l'origine de tous les problmes, le patient voyait un poisson dans
ses rves. Alors que les gens venaient le voir et commenaient lui parler de leurs difficults, il les
interrompait et demandait :
Psychanalyste : Pardon, vous n'avez pas rv la nuit dernire, hum ?
Client : Je ne sais pas, peut-tre... oui.
P: Vous n'avez pas rv de poisson par hasard ?
C: Euh, non... non.
P: Parlez-moi de votre rve.
C: Je marchais dans la rue.
P: Y avait-il de l'eau dans le caniveau ?
C : Eh bien, je ne sais pas.
P: Est-ce qu'il aurait pu y en avoir ?
C: Je pense qu'il aurait pu y en avoir.
P: Est-ce qu'il aurait pu y avoir un poisson dans l'eau du caniveau ?
C: Non... Non.
P: Mais a aurait pu. Vous marchiez bien dans la rue, n'est-ce pas ? Il n'y avait pas un restaurant
dans cette rue ?
C: Oui, il y aurait pu y avoir un restaurant.
P: Est-ce qu'il y avait du poisson au menu ?
C: Je pense qu'un restaurant peut proposer du poisson au menu.
P: Ah ! Je le savais... un poisson dans les rves !
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