Las 8 Dimensiones de la Calidad de Garvin

por GEO Tutoriales el 23/12/2015 en Gestin de Calidad 2

El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o

dimensiones de la calidad con el fin de hacer ms operativo el concepto de calidad
de un producto o servicio y favorecer la comprensin del modo en que la Gestin
de Calidad se puede aplicar en las empresas, tanto de manufactura como de
servicios. A continuacin detallaremos a travs de un breve resumen terico y
ejemplos sencillos en que consiste cada una de estas 8 dimensiones de la calidad.
Ocho Dimensiones de Calidad Definidas por David A.
Garvin
1. Desempeo
Esta asociado a las caractersticas operacionales del producto. Por ejemplo, para
un automvil el desempeo puede incluir aspectos como el consumo de
combustible (cuntos kilmetros de recorrido rinde un litro de combustible). La
siguiente infografa es un ejemplo de dicho indicador de desempeo para un
automvil marca Toyota modelo Urban Cruiser 1.3 lts. donde se presenta un
estimativo del rendimiento de combustible en ciudad, carretera y mixto.

Otros ejemplos de indicadores de desempeo en el caso de un smartphone estara

asociado a la cantidad de horas de uso bajo determinadas condiciones de
operacin que permite una carga de batera; en el caso de una impresora lser la
cantidad de pginas por minuto que puede imprimir (en blanco y negro o a color),
etc.
En particular esta dimensin de calidad esta asociada a atributos medibles. En
consecuencia, las diferentes marcas de un producto pueden ser
ordenadas objetivamente segn un aspecto particular de desempeo. Sin
embargo, los rankings de desempeo globales son difciles de desarrollar,
especialmente cuando involucran beneficios que no todos los consumidores
necesitan.
Por ejemplo se puede afirmar que un disco duro de 2 Tb tiene mayor capacidad
que uno de 500 Gb, pero la mayora de los consumidores no consideraran esta
diferencia una medida de calidad, a pesar de que s existe una diferencia en
su desempeo. Por lo tanto, que una diferencia de desempeo corresponda a una
diferencia de calidad depender de preferencias circunstanciales, pero basadas en
requerimientos funcionales y no en gustos personales.

2. Caractersticas (Funciones Adicionales)

Esta dimensin se refiere a aspectos adicionales al desempeo, que contribuyen
a complementar el funcionamiento bsico del producto o servicio. Por ejemplo, el
aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus huspedes, manteles y
servilletas de gnero en un restaurante, carros para bebs en un supermercado,
sistema de manos libres en un telfono celular o el cierre centralizado de puertas
en un vehculo.
La separacin y diferenciacin entre caractersticas principales y
secundarias no es fcil de establecer. De hecho, existen
muchas caractersticas adicionales que, con el tiempo, se transforman en algo tan
indispensable como las bsicas. En la actualidad, por ejemplo, nadie comprara un
televisor sin un control remoto incluido (aun cuando hace un par de dcadas esto
no era un requisito implcito por parte de los usuarios).
3. Fiabilidad
La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daos
por un determinado perodo de tiempo. Es decir, se trata del desempeo y las
caractersticas esperadas de un producto o servicio durante un momento especfico
de su vida til. Por ejemplo, se espera que un alimento o un juguete no causen
dao a los nios que lo usen.
Generalmente, la fiabilidad se mide utilizando el Tiempo Medio de la Primera
Falla y el Tiempo Medio entre Fallas (MTBF). Si bien el concepto puede ser
aplicado tanto a productos como a servicios, es ms comn utilizarlo en relacin
con productos, especialmente con productos duraderos.
La fiabilidad de un producto contribuye fuertemente a la imagen de marca y es
considerada por la mayora de los usuarios finales como una dimensin
fundamental, tal y como sera el caso de un motor de avin, un marcapasos o un
respirador artificial.
4. Conformidad al Diseo
La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones
diseadas y planificadas para el producto, es decir, el grado en que un
producto, su proceso de elaboracin y/o su diseo se ajustan a estndares
establecidos previamente (Lmites de Especificacin). Todos los productos o
servicios tienen especificaciones que se establecen, generalmente, en la etapa de
diseo. Ah se define si una estufa debe calentar una habitacin de 6 metros
cuadrados a 24 C, o en un restaurante, si la carne est cocinada en la forma que
pidi el cliente.
Esta dimensin corresponde al concepto de calidad como cumplimiento de
especificaciones. En general, las definiciones de calidad de los gurs se
enmarcan en este concepto, y es tambin el tema principal para la aplicacin de
las normas de la gestin de calidad, tales como ISO 9000.
Hay dos maneras de evaluar la conformidad:
A. El primer mtodo consiste en verificar si el resultado cumple la
norma: Segn este criterio, para conseguir calidad es suficiente operar dentro del
rango de tolerancias establecidas (perspectiva tradicional), por lo que hay poco
inters en cumplir las especificaciones en forma exacta y no se da importancia a la
dispersin entre los lmites.

Un problema que conlleva esta prctica es la acumulacin de las tolerancias.

Cuando se tienen varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de fabricacin,
el producto que resulta del ensamble de estas piezas tiene tolerancias acumuladas,
y aunque cada parte est dentro de la desviacin permitida, es posible que el
conjunto ensamblado no lo est. El planteamiento de Philip Crosby, consultor y
experto en calidad, intenta erradicar este tipo de enfoque procurando cero
defectos.
B. Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo del
ingeniero japons Genichi Taguchi, quien desarroll la nocin de Funcin
de Prdida de Taguchi: Este mtodo identifica los costos relacionados con una
baja calidad y muestra cmo aumentan estos a medida que el producto se aleja de
lo que el consumidor quiere. Estos costos incluyen los costos de garantas,
reparaciones, servicio postventa, inspeccin interna, materiales y productos
desechados o reprocesados, y lo ms importante, la frustracin del cliente, quien
probablemente no volver a comprar.
5. Durabilidad
Se refiere al perodo de vida til del producto, que es el tiempo durante el cual
ste puede ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a
sus componentes. Por ejemplo, para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta
que el filamento se queme (ver a continuacin imagen donde se establece este
atributo como algo esencial al momento de comparar distintos modelos de
ampolletas) y para un computador el perodo de tiempo antes que presente alguna
falla. Los alimentos suelen tener fecha de vencimiento que limita el perodo de
uso. Los servicios tienen poca o ninguna durabilidad.
Los requerimientos de durabilidad de productos se incluyen con frecuencia en
los contratos de compra. La mayora de los productos cuentan con garanta, lo
que da al cliente ms confianza en el producto. Tambin existe una garanta
voluntaria que, en algunos casos, se extiende por uno o dos aos. En algunos
pases los productos nuevos tienen una garanta legal (de varios meses) desde que
se recibe, lo que significa que el cliente puede elegir entre cambiarlo, repararlo o
recuperar el dinero que pag por l. Para los productos perecibles la garanta se
suele extender hasta la fecha de vencimiento.
Esta dimensin est relacionada con la fiabilidad, ya que a mayor fiabilidad,
mayor durabilidad. Este atributo ofrece muchas y variadas oportunidades para
establecer diferenciaciones en base a la calidad.
6. Calidad de Servicio
Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparacin cuando
el producto se daa, y la amabilidad del personal del servicio tcnico. La asistencia
tcnica y garantas que ofrecen algunas empresas automovilsticas suelen ser,
por ejemplo, una variable de decisin importante al elegir entre varias marcas o
concesionarias. Tambin la disponibilidad y acceso a servicios tcnicos en equipos
electrnicos o computacionales.

La forma en que una empresa maneja las devoluciones y reclamos influye en la

percepcin de calidad del cliente. En ciertos casos, una respuesta rpida es crtica,
como en el caso de la donacin de sangre para una intervencin quirrgica o
la disponibilidad de maquinaria para despejar la nieve de caminos con mucho
trfico despus de una nevazn.

7. Esttica
Es una dimensin subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido
por los sentidos: tacto, vista, gusto, odo y olfato. Es de naturaleza individual y
refleja un juicio personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a
otra, aunque el desempeo, fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que
ocurre en este caso es que las caractersticas de conformidad total son diferentes.
La esttica es una dimensin muy poderosa y refleja costumbres de grupos o
culturas y tendencias como, por ejemplo, la moda.

Estas siete dimensiones, que estn interrelacionadas, brindan una base para
evaluar los elementos caractersticos de la calidad de un producto. El peso de cada
dimensin vara de un producto a otro. En algunos casos se valora mucho la
durabilidad, por ejemplo, y en otros interesa muy poco.

8. Calidad Percibida
Es la impresin que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado
de la publicidad, promocin de la marca, comentarios de otras personas y la propia
experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios
sin informacin suficiente sobre todas sus caractersticas.
La durabilidad o fiabilidad de un producto, por ejemplo, suelen ser deducidas de
diversos aspectos, tanto tangibles como intangibles: la imagen o prestigio de la
marca, el lugar de fabricacin, las opiniones en foros de Internet y los ratings en
revistas especializadas, entre otros. Por ejemplo, para algunos consumidores,
SONY es sinnimo de imagen perfecta en televisores, lo cual hace que un
consumidor sea fiel a la compaa.
Esta dimensin es la ms subjetiva y compleja de medir y manejar, puesto
que depende de la forma en que cada persona recibe, procesa e interpreta la
informacin proveniente del entorno y de sus experiencias o vivencias.