DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD

Que es?

Podemos fabricar un producto o disear un servicio con unas excelentes prestaciones, a un bajo
precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situacin nos
indicara que el diseo se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, an habiendo intentado
conocer las expectativas de ste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a caractersticas de nuestro
producto/servicio.
La importancia del diseo es, por tanto, fundamental para el xito. Este diseo debe traducir las
demandas expresadas y latentes del cliente a las especificaciones del producto/servicio.
Como se ha visto anteriormente, las fuentes de informacin que se pueden utilizar son variadas.
Desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son pocas, ya que un
porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfaccin a la organizacin prestataria
abiertamente), hasta cuestionarios administrados a stos, pasando por conversaciones directas
(normalmente en grupo).
La cuestin es qu mtodo utilizar para que esa traduccin del mundo del cliente al mundo de la
organizacin sea lo ms correcta posible. En este sentido, el QFD (Quality Function Deployment)
supone una metodologa que permite sistematizar la informacin obtenida del usuario hasta llegar a
definir las caractersticas de calidad del servicio, adaptndolo a las necesidades y expectativas
detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseo del producto o servicio.
Finalmente, obtendremos una idea precisa de cules deben ser las especificaciones del servicio, en
qu elementos hay que invertir y de qu manera, para conseguir acercarnos a las expectativas del
cliente, y ajustar as el servicio de modo que se consigan clientes satisfechos.
El QFD permite obtener informacin sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en
su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas
al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtencin de una
Calidad de Diseo de un servicio excelente mediante la conversin de las necesidades del cliente en
caractersticas de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.
El despliegue de la funcin de calidad es comnmente conocido con el acrnimo ingls QFD (Quality
Function Deployment). Fue introducido en Japn por Yoji Akao en 1966, sin embargo el primer libro
(en japons) sobre este mtodo no se publica hasta 1978 y slo a partir de 1990 aparece bibliografa
en ingls y, ms adelante, en otros idiomas.
El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar
necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la
organizacin, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndolas en la etapa de
planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del
producto o servicio.

Tiene dos propsitos:

Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseo del servicio o producto sobre la
base de las necesidades y requerimientos de los clientes.
Desplegar la funcin de calidad en todas las actividades y funciones de la organizacin.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QU" necesitan y esperan del servicio los
usuarios. Tambin se interroga por "CMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este
caso nos encontramos ya ante la cuestin de cmo disear el servicio para que responda a la calidad
esperada.
El elemento bsico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es la matriz de
la que derivarn todas las dems. Y es que es este enfoque matricial lo caracterstico del mtodo, de
modo que el despliegue de la calidad utilizar un amplio nmero de matrices y de tablas relacionadas
entre s.

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Fases del QFD

Identificar y jerarquizar a los clientes.

Este elemento es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus
expectativas. Por otra parte, nos permitir seleccionar el/los segmento/s de usuarios adecuados para
recoger los datos e informaciones necesarios para realizar el despliegue de la Calidad Demandada y
Planificada. En esta fase es imprescindible la participacin del Departamento Comercial o de Marketing
de la organizacin, que probablemente poseer datos al respecto

Identificacin de las expectativas del cliente.

Para realizar el diseo de un producto/servicio en funcin del cliente, es esencial conocer las
expectativas de ste, lo que podemos llamar mundo del cliente. Los medios que se disponen para ello,
pueden ser los siguientes: Grupos de discusin. Informes sobre quejas. Estudios existentes en base a
encuestas realizadas. Informes de responsables de puntos de venta. Publicaciones y artculos.
Informaciones sobre la competencia. En esta fase deben implicarse distintos departamentos, como
Marketing, Comercial, Organizacin,... as como personal de lnea. El sistema de eleccin a utilizar es
el contacto directo con clientes mediante conversaciones, preferiblemente en grupo en las que
deberemos descubrir las demandas explcitas y latentes sobre el servicio. Estos clientes, a ser posible,
debern conocer tambin el servicio de la competencia y opinar sobre ellos. Este tipo de informaciones
suelen presentar dos inconvenientes: son poco exhaustivas y poco precisas. Ambos, se superan en la
fase siguiente.

Conversin de la informacin en descripciones verbales especficas.

Los datos anteriores nos deben de servir para adquirir una primera orientacin sobre las preferencias
del cliente. De este modo, contaremos con una informacin base que reelaboraremos en esta fase con
el fin de presentar un cuestionario completo a una muestra de clientes ms amplia. Esta reelaboracin
es necesaria si pensamos que, normalmente, no se es muy especfico al plantear las demandas. Por
ejemplo, el grupo de usuarios pueden comentar que les gustara tener donde elegir al comprar en el
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establecimiento. A partir de ah podemos precisar dos elementos de nuestro cuestionario: variedad de
productos y variedad de marcas. Se trata de convertir la informacin directa en informacin verbal
ms precisa que nos permita obtener medidas concretas.

Elaboracin y administracin de la encuesta a clientes.

El ltimo paso de la toma de datos sera administrar una encuesta a usuarios de nuestro servicio, que
conozcan tambin la competencia. En este cuestionario se les pide que evalen, de 1 a 5 (1: no ejerce
influencia; 5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas estudiadas a la horas
de elegir un establecimiento u otro. Se pide tambin que valoren cual es la posicin, en cada una de
esas variables, de la propia empresa y las de las empresas de la competencia, tambin en una escala
de 1 a 5.

Despliegue de la calidad demandada.

Definidos los datos a obtener y conseguidos stos, se pasa a realizar el despliegue de la Tabla de
Planificacin de la Calidad. Se trata de una matriz en la que tenemos, por una parte, los factores
acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes. Por otra, tenemos la importancia que
se ha dado a cada uno de ellos as como la valoracin que han hecho de nuestra empresa y de las
competencia. La columna puntos estratgicos permite introducir la orientacin estratgica que se
quiere dar al servicio. En funcin de la importancia concedida por el cliente en un factor concreto y la
valoracin recibida por la propia empresa y las de la competencia, decidiremos la calidad planificada
que queremos obtener en el futuro. Ese ser el valor al que tenderemos y, en relacin con la situacin
actual, asignaremos un factor de aumento de la calidad en esa variable: Con estos datos, estaremos
en condiciones de obtener los pesos absolutos (importancia absoluta) de los distintos factores. El
siguiente paso es la determinacin de los pesos relativos (importancia relativa) de cada una de las
variables en la mejora del servicio. Evidentemente, se trata de determinar en qu aspectos hay que
comprometer mayor esfuerzo para ajustar nuestro servicio a las demandas del cliente, QU hay que
mejorar, en funcin de la situacin actual de la empresa y de la competencia.

Despliegue de las caractersticas de calidad.

El cuadro anterior nos indica QU hay que mejorar. Esto ya supone un avance en cuanto al diseo del
servicio pero existe otra interrogante a despejar: CMO lo mejoramos. Para ello, es necesario
desplegar otro cuadro. Se trata de una matriz de doble entrada donde se cruzan los factores
evaluados con las caractersticas de calidad. Las caractersticas de calidad se refieren a los elementos
propios del mundo de la organizacin, es decir, aquellos que la empresa puede modificar en
determinada medida y que son indicadores cuantificables y medibles por tanto. La elaboracin de esta
lista de indicadores debe hacerse por parte de un grupo interdisciplinar, pudiendo llevarse a cabo
paralelamente a las fases anteriores. Estos indicadores tienen una importancia fundamental ya que
representan el mundo de la empresa, y ser en ellos sobre los que hay que actuar. La lista resultante
deber ser, por tanto, exhaustiva y consistente Esta metodologa (QFD) permite invertir con el
mximo rendimiento en el diseo del servicio, hacindolo en aquellos elementos relevantes en funcin
del anlisis realizado que, como puede observarse, considera las opiniones de los clientes, tanto sobre
nuestra empresa como sobre las de la competencia, en las variables sustanciales del servicio.

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 QFD

1.-Teora

A finales de los aos 60s surge el concepto de despliegue de calidad en Japn. La

potencialidad de este enfoque result clara cuando Nishimura y Takayanagi introdujeron los
grficos de calidad. La primera documentacin de despliegue de calidad apareci en 1972,
en un artculo titulado Development and Quality Assurance of New Products: A System of
Quality Deployment en la revista mensual Standarization and Quality Control.
La primera aplicacin formal de sta tcnica es llevada en Japn (1972) por Kobe
Shipyard, Mitsubishi Heavy industries.
En Octubre de 1973, Yoji Akao introdujo al Despliegue de Funciones de Calidad
(QFD) en Estados Unidos en un breve artculo que apareci en Quality Progress revista
mensual de la American Society for Quality Control (ASQC). Siete aos ms tarde, el
Despliegue de Calidad es un componente principal en el esfuerzo en Calidad Total.
El Dr. Akao ha jugado una funcin pivotal en el desarrollo de la Calidad a travs del
QFD. Con base en las enseanzas de W. Edwards Deming, Joseph Juran, Amand Feigenbaum,
y otras personalidades de Estados Unidos, as como Kaoru Ishikawa, Shigeru Mizuno, Masao
Kogure, y otras figuras del Japn, la calidad total se difundi como un fuego incontenible por
los departamentos de fabricacin japonesa en los aos 50 y 60. Alrededor de 1966, el Dr.
Akao empez a expresar la necesidad de que los puntos crticos para el aseguramiento de la
calidad se manejasen a travs del diseo y la fabricacin. Ms tarde, estas ideas se
formalizaron y dieron como fruto el QFD. En 1972, con la ayuda de los doctores Mizuno y
Furukawa, el astillero Kobe desarroll una matriz de demandas del cliente y caractersticas
de calidad. Dos aos ms tarde, el Dr. Akao fund y presidi el comit de investigacin de la
JSQC para el despliegue de Funciones de Calidad. Como presidente, ayud a promover del
desarrollo del QFD como una tcnica para mejorar la transicin desde el diseo a la
fabricacin.
Los resultados ms sorprendentes se han registrado en TOYOTA a partir de 1977;
originando esto la utilizacin del QFD para todos sus proveedores.
En 1978 se escribieron y publicaron un libro de artculos titulado Quality Function
Deployment: An aproach to Total Quality Control que sistematizaba las ideas y temas
bsicos del QFD.
En 1978, los doctores Akao y Mizuno coeditaron un texto sobre despliegue de
Funciones de Calidad que condujo a un gran incremento en el uso del Despliegue de Calidad
de Japn. A principios de los 80s, el Dr. Akao integr el QFD con la ingeniera de valores y
otros instrumentos para el despliegue de costos a travs de su investigacin y consultora.
Integr el QFD con la nueva tecnologa, la ingeniera de la fiabilidad, y la ingeniera de
puntos crticos (cuellos de botella), una metodologa desarrollada por Furukawa para
identificar y obtener puntos crticos para la ingeniera actual.
El QFD ha llegado a ser la fuente de mejores respuestas ante los clientes y de
reducciones significativas en el ciclo de diseo. La idea se ha introducido con resultados
probados en cada aspecto del desarrollo de nuevos productos y tecnologa. Con la reciente y
fuerte promocin del TQC (Control Total de Calidad), la gamma de aplicaciones del
despliegue de calidad incluye fabricacin y la construccin, e incluso los sectores de
servicios y software. Es usado mayormente en la industria automotriz.

2.-Qu es?

Se utiliza para definir en trminos operacionales la Voz del Consumidor , el cual

tiene necesidades y expectativas, que frecuentemente difieren de las del fabricante y por lo
4
tanto no son atendidas correctamente. Es un mecanismo formal para asegurar que la voz
del consumidor sea escuchada durante el desarrollo del producto. Tambin identifica medios
especficos para asegurar que los requerimientos del consumidor sean cumplidos por todas
las actividades funcionales de la compaa.
El despliegue de Calidad es un proceso para convertir los requerimientos de Calidad
de los usuarios a caractersticas de la contraparte, y as determinar la Calidad del diseo
para el producto terminado. As mismo se despliega esta calidad de diseo a calidad de cada
parte funcional, al mismo tiempo que se clarifican las relaciones entre estas partes y los
elementos. Dicho de otra manera, es el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las
funciones u operaciones que conforman sistemticamente la calidad, con procedimientos
objetivos en vez de subjetivos.
Es un mtodo empleado para convertir lo que el consumidor quiere en direcciones y
acciones que puedan ser desplegadas horizontalmente a travs de la planeacin, ingeniera
y produccin. Es tan slo una dentro de las muchas tcnicas que se encuentran bajo el
concepto de CWQC (Control de Calidad a lo largo de toda la Compaa). Esta tcnica
identifica QUES, define COMOS y, por medio de evaluacin y anlisis, sugiere mtodos a
ser utilizados para la solucin de un problema. Es una tcnica que identifica los
requerimientos del consumidor y establece una disciplina para asegurar que esos
requerimientos tengan una influencia positiva en el diseo del producto o el desarrollo del
proceso.
La Funcin de Despliegue de Calidad, puede pensarse que consiste de dos partes
principales; despliegue de la calidad del producto y despliegue de las funciones de calidad:
1.-El despliegue de la calidad del producto es la actividad necesaria para convertir los
requerimientos del consumidor en caractersticas de calidad del producto
2.-El despliegue de la funcin de calidad es la actividad necesaria para asegurar que
la calidad requerida por el consumidor sea cumplida

LA CASA DE LA CALIDAD

QFD, empieza con una lista de objetivos, o QUES(S) que deben cumplir. En el
contexto del desarrollo de un nuevo producto, sta es un lista de REQUERIMIENTOS DEL
CONSUMIDOR y es comnmente llamada la voz del consumidor. Los puntos contenidos en
esta lista son usualmente muy generales, vagos, difciles de implementar en forma directa
(primer nivel); y requerirn de una definicin posterior ms detallada.
Cada uno de los QUE(S) iniciales requerir de una definicin posterior. Se refina esta
lista a un siguiente nivel de detalle listando uno o ms COMO(S) para cada QUE. A pesar de
que los puntos en la lista de cmo(S) representan mayor detalle que aquellos de la lista
original de QUE(S), frecuentemente no son directamente accionables y requieren una mayor
definicin.
Esta definicin posterior complementa al tratar cada unos de los COMO(S) como
QUE(S) y definiendo una nueva, y ms detallada lista de COMO(S) para soportar los QUE(S).
Este proceso de refinamiento se continua hasta que cada punto en la lista sea accionable.
El llegar a este nivel de detalle es necesario, ya que no existe ninguna otra forma de
asegurar exitosamente el cumplimiento de los requerimientos del consumidor.
Desafortunadamente este proceso es complicado por el hecho de que a travs de
cada nivel de refinamiento algunos de los COMO(S) afectan a uno o ms de un QUE. El
clarificar las relaciones entre QUE(S) Y COMO(S), puede resultar confuso en este punto.
Una forma de reducir esta confusin es poner en forma perpendicular la lista de
COMO(S) con respecto a la de los QUE(S) y redefinir las relacione en la matriz de la regin
rectangular lo cual se hace colocando smbolos en las intersecciones de los QUE(S) y
COMO(S) que se relacionan. Es posible identificar la fuerza de las relaciones utilizando
diferentes smbolo. Algunos de los ms utilizados son:

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 RELACIN DBIL

RELACIN FUERTE

RELACIN MUY FUERTE

Tambin es necesario establecer CUANTO (OBJETIVOS) para cada COMO. Estos deben
ser ( lo ms posible) medidas objetivas que definan valores a ser obtenidos por los COMO.
El flujo de informacin es por lo tanto de QUE a COMO por medio de la matriz de
RELACIONES, y despus a CUANTO.
Esta Matriz es la parte central de una Casa de la Calidad de QFD, y aunque pudiera
existir muchas variaciones, ste concepto es el ms ampliamente usado.
A pesar de que cada tabla contiene una gran cantidad de informacin, es necesario el
refinar los COMO(S) hasta un nivel accionable. Esto se logra al crear un tabla en la cual los
COMO(S) de la tabla previa se convierten en los QUE(S) de la nueva tabla. Los valores de
CUANTO generalmente son llevados a la siguiente tabla para facilitar la comunicacin,
asegurando de esta manera que los objetivos no se pierdan.
Este proceso continua hasta que cada objetivo sea refinado a un nivel accionable. En
el proceso de desarrollo del producto, esto significa el tomar los REQUERIMIENTOS DEL
CONSUMIDOR y definir los REQUERIMIENTOS DE DISEO, los cuales se llevan a la siguiente
tabla para establecer las CARACTERSTICAS DE LAS PARTES. Y as se continua para definir
las OPERACIONES DE MANUFACTURA y los REQUERIMIENTOS DE PRODUCCIN. Esto se
realiza a travs de cuatro tablas; sin embargo, esto puede ser variable de acuerdo a las
necesidades
A pesar de que se puede obtener mejoras substanciales al implementar QFD y
llevarlo hacia el nivel de CARACTERSTICA DE LAS PARTES, los beneficios ms palpables se
obtienen cuando se llega a un buen nivel de detalle a los REQUERIMIENTOS DE
PRODUCCIN. El proceso de QFD es muy adecuado para INGENIERA SIMULTNEA en la cual
los ingenieros de produccin y proceso participan conjuntamente en un equipo de trabajo.
Existen muchos otros conceptos que se adicionan a las tablas bsicas de QFD que
generalmente son de gran utilidad. Estos se usan segn se requiera, de acuerdo al
contenido y propsito de cana tabla en particular.
La MATRIZ DE CORRELACIONES es una tabla triangular relacionada con los COMO(S),
que establece la correlacin entre cada uno de ellos. Como en la matriz de relaciones, se
utilizan smbolos para describir la fuerza de estas relaciones. En la MATRIZ DE
CORRELACIONES los smbolos utilizados con mayor frecuencia son:

RELACION NEGATIVA

RELACION FUERTEMENTE NEGATIVA

RELACION POSITIVA

RELACION FUERTEMENTE POSITIVA

Por lo tanto permite identificar cuales de los COMO(S) se encuentran contenidos en

otros COMO(S), y cuales se encuentran en conflicto. Los que estn en conflicto son
extremadamente importantes ya que representan puntos en los cuales se deben llevar a
cabo trade-off. Los trade-off que no sean identificados y resueltos generalmente llevarn al

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incumplimiento de requerimientos, a pesar de que se haya hecho todo de la mejor manera
posible.
Algunos de los trade-off requerirn de una alto estudio en su decisin ya que
posiblemente involucren distintos departamentos dentro de la compaa. Su solucin
temprana es esencial en el tiempo de duracin del proyecto y en evitar acciones no
productivas en la bsqueda de soluciones no existentes.
Otro punto importante a considerar es la EVALUACIN DE LA COMPETENCIA, que
consiste en un par de grficas que checan punto por punto a los productos de la
competencia. Esto es hecho tanto para los QUE(S) y como para los COMO(S).
La EVALUACIN COMPETITIVA puede ser til para establecer los valores de los
objetivos (CUANTO) a ser logrados; y ayudar en evaluaciones y toma de decisiones de
ingeniera. Los COMO(S) y los QUE(S) se encuentran fuertemente relacionados deben
mostrar tambin una relacin en la EVALUACIN COMPETITIVA.
Los INDICES DE IMPORTANCIA (ponderacin) son importantes para priorizar esfuerzos
y tomar decisiones. Pueden tener la forma de Tablas numricas o grficas que identifican la
importancia realistica de cada QUE o COMO al resultado deseado.
El concepto QFD se basa en cuatro documentos bsicos:
1.-.REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR MATRIZ DE PLANEACIN Traslada la voz
del consumidor en caractersticas de control de las partes; esto es, proporciona una manera
de transformar los requerimientos generales del consumidor obtenidos de evaluaciones de
mercado, comparaciones con el consumidor y mercadotecnia- en caractersticas de control
especficas para el producto final.
2.-CARACTERSTCAS FINALES DEL PRODUCTO.MATRIZ DE DESPLIEGUE Traduce la
salida de la matriz de planeacin- esto es, las caractersticas del producto final- en
caractersticas crticas de los componentes- Por lo tanto, se mueve una etapa hacia atrs en
el diseo y proceso de ensamble.
3.-PLANEACIN DEL PROCESO Y GRFICAS DEL CONTROL. Identifican los parmetros
crticos del producto y proceso, y los puntos o niveles de control o para cada uno de stos
parmetros.
4.-INSTRUCCIONES DE OPERACIN. Estn basadas en los parmetros crticos del
producto y proceso; ests instrucciones identifican las operaciones que se deben llevar a
cabo en planta por el personal para asegurar que los parmetros importantes se cumplan.

El sistema global de QFD basado en estos cuatro documentos, establece un flujo

continuo de informacin de requerimientos del consumidor a instrucciones operacionales de
la planta; por lo tanto proporciona lo que W. Edwards Deming llama UNA CLARA DEFINICIN
OPERACIONAL. Un propsito comn, prioridades y puntos de atencin. Examinaremos ahora
el primero de estos documentos a mayor detalle.

MATRIZ DE PLANEACIN
El propsito de la matriz de planeacin es trasladar los requerimientos del
consumidor en caractersticas de control importantes del producto final, que sern
desplegadas a travs del diseo del producto, desarrollo, proceso y sistema de control de
produccin.
ESTA matriz requiere de nueve pasos:
PASO 1:
REQUERIMIENTOS EN TRMINOS DEL CONSUMIDOR (QUE)
PASO 2:
CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (COMO)

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PASO 3:
DESARROLLO DE LA MATRIZ DE RELACIONES ENRE LOS REQUERIMIENTOS DEL
CONSUMIDOR Y LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL DE PRODUCTO FINAL (RELACIONES)
PASO 4:
EVALUACIN COMPETITIVA
PASO 5:
EVALUACIONES DE LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO FINAL
PASO 6:
DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS
PASO 7:
DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO
FINAL (CUANTO)
PASO 8:
SELECCIN DE LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS- BASADAS
EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR, PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS
PASO 9:
MATRIZ DE CORRELACIONES.

PASO 1:
REQUERIMIENTOS EN TRMINOS DEL CONSUMIDOR (QUE)
Poner los requerimientos del producto en trminos del consumidor. Los
requerimientos primarios que son lo que bsicamente el consumidor quiere y desea, son
expandidos a requerimientos secundarios y terciarios para obtener una lista definitiva. Para
facilitar esta identificacin de gran ayuda el uso de un diagrama causa-efecto.
Generalmente esta informacin proviene de una gran variedad de fuentes: datos de
investigaciones de merado acerca de la opinin del consumidor y de los proveedores, as
como lo que el departamento de ventas quiere.
Esta primera etapa es la ms crtica del proceso y usualmente la ms difcil; ya que
requiere el OBTENER y EXPRESAR lo que el consumidor realmente quiere y no lo que
nosotros pensamos que l espera.
Los requerimientos del consumidor QUE(S), se colocan en el eje vertical de la parte
superior de la matriz de planeacin.

PASO 2:
CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (COMO)
Consiste en listar en la parte superior horizontal de la matriz las
caractersticas de control del producto final que se cree deben ser cumplidas
para satisfacer y encontrar los requerimientos del producto.
Ests caractersticas son los requerimientos del producto (atributo) que se relacionan
directamente con los requerimientos del consumidor y deben ser selectivamente
desplegadas a travs del diseo, manufactura, ensamble y proceso de servicio; para
manifestarse en el desempeo del producto final y en la aceptacin del cliente.
Consecuentemente, ests caractersticas deben ser capaces de ser expresadas en trminos
medibles, ya que la caracterstica de salida va a ser controlada normalmente contra
objetivos. Generalmente existe una abundancia de sus caractersticas; la pregunta es: Se
tienen las correctas en trminos de los requerimientos del consumidor?

PASO 3:
DESARROLLO DE LA MATRIZ DE RELACIONES ENRE LOS
REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR Y LAS CARACTERSTICAS DE
CONTROL DE PRODUCTO FINAL (RELACIONES)
Desarrollar la matriz de relaciones entre los requerimientos del consumidor y las
caractersticas de control del producto final. Ya que existen diferentes niveles de correlacin
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entre los requerimientos del consumidor y las caractersticas del producto, se utilizan un
grupo de smbolos para identificar la significancia de estas relaciones.
El beneficio de llenar esta matriz de relaciones utilizando los smbolos apropiados, es
que rpidamente nos indica, si es que las caractersticas de control del producto final cubren
adecuadamente los requerimientos o expectativas del consumidor. La ausencia de smbolos
(o una gran mayora de RELACIONES DBILES), nos indican que algunos requerimientos del
consumidor no estn listados (PASO 1) o muestran una relacin dbil con las caractersticas
de control del producto final (PASO 2), y que por lo tanto el diseo tiene una probabilidad
muy baja de cumplir los requerimientos o expectativas del consumidor. Por el contrario el
poner en exceso RELACIONES FUERTES nos indica que se estn considerando todas las
caractersticas del producto como imprescindibles para satisfacer los requerimientos e
consumidor, y esto ocasionara esfuerzos innecesarios.
Un aspecto muy importante de esta matriz de relaciones es su habilidad de
identificar requerimientos de diseo conflictivos; en este caso, el diseo debe ser optimizado
para cumplir con objetivos individuales y concretos (El mtodo de TAGUCHI es utilizado para
esto).
En este paso, puede llegar a ser necesario que se modifiquen o cambien las
caractersticas de control del producto final, para asegurar que TODOS los requerimientos
del consumidor estn adecuadamente expresados.
PASO 4:

EVALUACIN COMPETITIVA
Consiste en poner las evaluaciones de mercado, las cuales muestran
las ponderaciones de importancia para los requerimientos listados y los
datos de evaluacin competitiva para productos existentes. En esta parte es
muy el importante considerar todos los productos de la competencia. Las
ponderaciones del consumidor que representan las reas de mayor inters
y ms alta expectativa / satisfaccin expresadas por el consumidor- para los
requerimientos que l ha expresado (QUE), nos permite poner prioridades a
reas del producto que requieren mejoras.
Los datos de evaluacin competitiva muestran como es visto nuestro producto por el
consumidor y nuestra relacin con el competidor. En pocos trminos, los puntos de atencin
sern los muy fuertes y los muy dbiles de nuestro producto en el mercado. Los muy dbiles
son reas que requieren mejora y en las cuales la competencia se encuentra mejor que
nuestro producto; y si esta caracterstica tiene una alta importancia para el consumidor,
tendremos que mejorar o de perdido igualar a la competencia. Los muy fuertes son reas de
oportunidad de nuestro producto ante la competencia, y hay que anunciarlas como una
ventaja nuestra. Toda esta informacin proviene de investigaciones de mercado, ventas,
servicios, etc.
Los datos de evaluacin competitiva debern incluir tanto a nuestro producto como al
de la competencia. En muchas ocasiones esta evaluacin se basa en un sistema de
ponderaciones para indicar claramente las fuerzas y debilidades del mercado.

PASO 5:
EVALUACIONES DE LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO FINAL
Los datos utilizados generalmente son obtenidos de evaluaciones llevadas a cabo
dentro de la compaa; la informacin contiene a nuestro producto y los de la competencia.
De nuevo, estos datos deben ser expresados en trminos objetivos y medibles o en caso
de datos subjetivos- traducidos a calificaciones numricas de desempeo basadas en la
evaluacin y el juicio.

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 Las evaluaciones competitivas son comparadas con las evaluaciones de las
caractersticas de control del producto para determinar reas de inconsistencia entre lo que
el consumidor dice y nuestras propias evaluaciones.
Por ejemplo; si los datos de mercado indican que un producto de la competencia
satisface de una mejor manera los requerimientos del consumidor ( a pesar de que nuestra
evaluacin indica que nuestro producto es mejor para la caracterstica de control particular
del producto que lo relaciona a esa necesidad) ; entonces, existe algo mal en la evaluacin
interna de esa caracterstica, o se seleccion la caracterstica equivocada para encontrar
esa necesidad.

PASO 6:

DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS

Utilizamos la columna de la derecha de la matriz de planeacin para
listar los puntos clave de venta para un nuevo producto.
Estos puntos de venta son caractersticas recomendables para ser enfatizados en un
segmento particular del mercado. Basados en los resultados de la comparacin las
estrategias de promocin son establecidas.
Los puntos de venta se basan en:
El grado de importancia en la satisfaccin de las necesidades del consumidor
Costos asociados para el incorporamiento al producto.

Todas las actividades de la compaa deben de estar involucradas la

seleccin del proceso del punto de venta para asegurar de que lo pedido,
sea entregado.

PASO 7:
DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERSTICAS DE
CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CUANTO)
Es el desarrollo de objetivos para cada una de las caractersticas de
control del producto final. Estos objetivos se basan en acuerdo para la
seleccin de los puntos de venta, las ponderaciones de importancia del
consumidor, y las fortalezas y debilidades del producto actual. Como se
mencion anteriormente, estos objetivos deben ser valores medibles que
puedan ser evaluados en el producto final.
El comportamiento hacia estos objetivos deben ser medido en cada
etapa del desarrollo del producto y demostrar que es satisfactorio en:
Evaluacin de prototipos mecnicos y funcionales
Pruebas de ingeniera
Primeras unidades producidas
PASO 8:
SELECCIN DE LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL A SER
DESPLEGADAS- BASADAS EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR,
PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS

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 En el desarrollo de la matriz de planeacin se involucra la seleccin de
caractersticas de control del producto que deben ser desplegadas a lo largo
del proceso de QFD; de planeacin a produccin. Esta seleccin se basa en la
importancia del consumidor, puntos de venta, evaluaciones competitivas, y
la dificultad de lograr los objetivos caractersticos.
Las caractersticas que tengan una muy fuerte relacin para cumplir con las
necesidades del consumidor, son importantes para l, tienen un pobre desempeo ante la
competencia y son determinadas por el punto de venta; deben ser desplegadas o traducidas
en el lenguaje de cada disciplina o en trminos de la funcin de requerimientos, acciones y
controles para asegurar
que la voz del consumidor sea permanentemente escuchada a lo largo de todo el proceso de
desarrollo; diseo produccin, mercadotecnia y ventas.

PASO 9:
MATRIZ DE CORRELACIONES.
La MATRIZ DE CORRELACIONES es una tabla tringular generalmente relaciona a los
COMO(S), que establece la correlacin enre cada uno de ellos. Como en la matriz de
relaciones, se utilizan smbolos para describir la fuerza de estas relaciones.
La MATRIZ DE CORRELACIONES permite identificar cuales de los COMO(S) se
encuentran contenidos en otros COMO(S), que establece la correlacin entre cada uno de
ellos. Como en la matriz de relaciones, se utilizan smbolos para describir la fuerza de esta
relaciones.
La MATRIZ DE CORRELACIONES permite identificar cuales de los COMO(S) se
encuentran contenidos en otros COMO(S), y cuales se encuentran en conflicto. Los que estn
en conflicto son extremadamente importantes ya que representan puntos en los cuales se
deben llevar a cabo TRADE-OFFS. Los que no sean identificados y resueltos, generalmente
llevarn al incumplimiento de requerimientos, a pesar de que se haya hecho todo de la
mejor manera posible.
Algunos de los conflictos, requerirn de un alto estudio en su decisin, ya que
posiblemente involucren distintos departamentos dentro de la compaa. Su resolucin
temprana es esencial en el tiempo de duracin del proyecto y en evitar acciones no
productivas en la bsqueda de soluciones no existentes.

Una vez que se ha llenado la Matriz de Planeacin a travs de los nueve pasos; se
procede a la interpretacin de la informacin que se encuentra recopilada en la CASA DE LA
CALIDAD , como tambin se le puede llamar a la Matriz de Planeacin.
Esta informacin debe ser analizada considerando la relacin existente entre cada
una de las partes de casa:
-Importancia del consumidor
-Puntos de venta
-Dificultad tcnica
-Matriz de Relaciones
-Etc.
Encontrando reas de oportunidad bajo las mejores condiciones, para el caso
particular que se este analizando.

3.-Donde se utiliza

El QFD se ha utilizado principalmente en los Estados Unidos principalmente en la

Industria Automotriz, pues en ella es donde ha tenido su mayor auge y crecimiento. Y se
utiliza en las reas de diseo y fabricacin, tomando en cuenta la planeacin, ingeniera y

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produccin. Algunas de las empresas que lo han utilizado son: TOYOTA, Ford, General
Electric, Xerox etc.

4.-Ventajas

Establece una fuente de informacin (base de datos) para futuros diseos

o mejoras al proceso.
Proporciona un sistema confiable de seguimiento del producto a travs del proceso
Aseguramiento de la fiabilidad del producto (de que ser un xito)
Puede ser usado en cualquier empresa (Industria, servicios, construccin, desarrollo de
software, etc)
Reduccin de Costos
Satisfaccin del consumidor y por los tanto ganar su fidelidad
En resumen el QFD reduce el ciclo de desarrollo de productos incrementando la
calidad y disminuyendo los costos. Las actividades del QFD solo se vern limitadas por la
imaginacin.

5.-Desventajas

Tratar de utilizar el QFD para todo

No llegar a los objetivos deseados por establecer prioridades inadecuadas
Se necesita un equipo de trabajo que sea:
Participantes involucrados
Formacin de subgrupos
Falta de habilidad para trabajar en equipo
Falta de apoyo de la direccin, no permite se realicen los proyectos
Uso exagerado de grficas puede confundir en vez de ayudar
Adherirse a la tradicin
Pretender terminar apresuradamente las cosas
Fallar al integrar QFD
Cometer errores por limitarse a utilizar informacin existente

7.-Ejemplo Real (investigacin de clientes, que quieren de un buen producto o

innovar)
El QFD lo utilice para crear una mejora en la cafetera de la escuela, comparada con
algunas mejores de otros Campus. Los requerimientos del cliente los encontr en base a
varias encuestas en las que fue bajando el nivel de detalle de lo que los clientes deseaban.
Algunas de las cosas que los clientes quieren son:
Buffet
T.V
Rockola
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 Billar y Futbolito
Tablero electrnico
Decorar con fotografas de eventos deportivos, culturales, sociales, etc del
Campus. Y de la naturaleza u obras de pinturas.
Y remodelar la cafetera con un estilo rstico.
Pero las caractersticas que eran ms importantes como resultado de la
investigacin con el QFD, fue: Hacer Buffet, poner una Rockola y
tablero electrnico. El buffet sera diario y tendra un costo de $30.
el Tablero electrnico servir para mostrar el nmero de las ordenes
que vayan saliendo (tipo Banamex) y ensear el men del da.
Conclusin:

Considerando el mercado altamente competitivo en el que se encuentran las

empresas de todo el mundo, la apertura de las fronteras, las decisiones hacia la fabricacin
de productos con calidad, se tienen que tomar ya, si no se desean tener prdidas o quedar
fuera de la competencia.
El QFD ayuda a las compaas a disear sus productos ms competitivos, en menor
tiempo, a un costo ms bajo y con una mayor calidad; por lo que se convierte en una
herramienta de singular importancia. Cabe sealar que es conveniente que QFD se conciba
como parte de un programa de control global de calidad y se adapte a las necesidades y
circunstancias de cada empresa y del pas.
El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia productos que no satisfagan sus
expectativas; por lo que es de suma importancia conocer lo que realmente el consumidor
desea de un producto determinado, en este punto el QFD se convierte en el intrprete de la
voz del consumidor.
QFD permite a las empresas crear productos altamente competitivos que cumplas
con todas las expectativas del consumidor de una manera ms completa y acertada.

Bibliografa:
*QFD Despliegue de la funcin de calidad
Ing. Ral Ramos de la Torre
Centro de calidad DGI- ITESM
Edicin nica, 1988
Monterrey Nuevo Len. Mxico
*Despliegue de funciones de calidad integracin de necesidades del cliente en el diseo del
producto
Yoji Akao
Japan Standard Association 1988
*QFD
Noriharu Kaneko
Versin 1.0
JUSE Centro de calidad
ITESM, Campus Monterrey.
Divisin de graduados e Investigacin

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