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Rsum de Thorie et

TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Guide de travaux pratique

ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N: 10 TECHNIQUES DE
COMMUNICATION

Secteur : TERTIAIRE
Spcialit : TSSD & TSB
Niveau : T & T.S.
Ralis par : Mme Nadia ABIDI

CDC Tertiaire sept2007 1


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MODULES ISTA




Rsum de Thorie et
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Guide de travaux pratique

SOMMAIRE

Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION RESUME THEORIQUE 6


I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE 7
Introduction 7
Processus de la communication 8
II. Chapitre I : LACCUEIL 9
Dfinition 9
Pourquoi accueillir ? 9
Rle de laccueil 10
Caractristiques dun bon accueil : 10
Comment russir l'accueil ? 10
Les diffrents interlocuteurs : comment les aborder ? 11
laccueil dans un service, par une personne non spcialise 12
Laccueil au standard 12
Prise des rendez- vous : 13
Annuler un rendez vous suppose : 13
EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE LACCUEIL 14
III. Chapitre I : Le tlphone 15
L'attitude gnrale au tlphone 15
Emission d'un message tlphonique 15
Rception d'un message tlphonique 16
Le transfert et le filtrage des communications tlphoniques. 16
La mise en attente : 17
La reformulation : 18
Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION 19
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES 19
Application N1 20
Application N2 21
Application N3 22
Application N4 23
Application N5 24
Application N5 26
Application N6 27

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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU


DE SITUATION
INTENTION POURSUIVIE
Acqurir la comptence pour communiquer dans un contexte de travail de bureau
en langue franaise en tenant compte des prcisions et en participant aux activits
proposes selon le plan de mise en situation et en respectant les conditions et les
critres qui suivent :

Prcisions
Comprendre limportance de la communication pour le travail de bureau
Appliquer des principes et des techniques de communication
Etre consciente ou conscient de ses forces et de ses limites quant sa faon
de communiquer.

PLAN DE MISE EN SITUATION


PHASE 1 :
Participer la valorisation de limage de lentreprise

Caractriser les lments de lentreprise


Adapter sa communication, son comportement, ses attitudes
Maintenir la qualit de lchange
Fournir linformation attendue concernant le produit ou le service

PHASE 2 :
Quest ce quaccueillir ?

Reprer les lments de laccueil


Evaluer la qualit de laccueil et le degr douverture
Proposer des alternatives
Caractriser des comportements

PHASE 3 :
Prparer et mettre des appels tlphoniques
Appeler pour vous informer
Appeler pour rsoudre le problme
Appeler pour dsamorcer
Recevoir des appels tlphoniques
Reconnatre les dfauts et les qualits dune rception
Pratiquer accueil et filtrage au tlphone

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CONDITIONS DENCADREMENT

Crer un climat de confiance et douverture.


Utiliser de faon importante les techniques du jeu de rle et de simulation
dans des mises en situation reprsentatives du milieu du travail.
Faciliter les changes dopinions par lutilisation des techniques
danimation.
Encourager et soutenir les lves prouvant des difficults communiquer.
Encourager les lves exprimenter de nouveaux comportements.
Privilgier le travail en sous-groupe en sassurant que les personnes
puissent, tour de rle, participer des situations et les observer.
Fournir des grilles facilitant lobservation et lanalyse des mises en
situation.
Guider la dmarche dvaluation des lves, en ce qui a trait leur faon de
communiquer, en leur fournissant des outils appropris (questionnaires ou
grilles danalyse).

CRITERES DE PARTICIPATION

PHASE 1 :
Consulter les sources dinformation mises sa disposition
Recueillir des donnes
Sappliquer examiner sa faon de communiquer.

PHASE 2 :
Relever les lments qui facilitent ladaptation des personnes au
changement
Accepter dexprimenter diverses techniques de travail en quipe
Participer aux activits dinformation
PHASE 3 :
Manifeste le souci dapprendre en participant avec srieux aux activits.
Adopte un langage et un comportement acceptables pour le contexte.
Utilise les outils dobservation et danalyse fournis.
Accepte dexprimenter diffrents rles.

PHASE 4 :
Prsente un bilan de sa faon de communiquer.

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OBJECTIFS ORERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR -PERCEVOIR OU


SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT
REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :

Avant dentreprendre des activits de la phase 3 (Sensibilisation la ralisation


de travaux en quipe) :

1. Reconnatre les obstacles la crativit


2. Dtecter les urgences, prendre en compte les enjeux, tablir les priorits
3. Identifier ce qui ne doit pas tre divulgu, prserver la confidentialit
4. Reprsenter un responsable dans une situation simple de dlgation
5. Pratiquer lcoute active et adopter les attitudes positives
6. Sadapter aux usages du milieu de travail
7. Matriser les techniques du questionnement

Avant dapprendre accueillir les visiteuses et les visiteurs :


1. Prendre conscience de limportance du bilinguisme dans la pratique du
mtier.
2. Se soucier de limportance de tenir jour les listes de renseignements.
3. Expliquer les rgles de convenance applicables laccueil de visiteuses et
de visiteurs.

Avant dapprendre recevoir et acheminer les appels tlphoniques :


4. Distinguer les systmes tlphoniques.
5. Distinguer les services offerts par les compagnies de tlphone.
6. Utiliser des annuaires tlphoniques.
7. Distinguer les types de rpondeur.
8. Se soucier de la qualit des communications tlphoniques

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MODULE : TECHNIQUES DE COMMUNICATION


RESUME THEORIQUE

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I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE

Introduction

Lactivit dune entreprise repose dsormais sur les changes permanant avec
les diffrents partenaires, sa performance dpend en partie de la qualit de ces
changes qui font lobjet dune stratgie de communication externe et interne,
verbale et non verbale.qui doit dgager une image positive de lentreprise.

Limage de marque est la reprsentation collective qua le public dune firme ou


dune marque commerciale. Elle donne lentreprise une identit forte et prcise
qui la distingue de ses concurrents et contribue sa prennit.

Limage de marque vhicule les valeurs de lentreprise, par ailleurs son


dveloppement repose sur sa diffusion auprs du public.

Lentreprise communique avec son environnement et ce par lintermdiaire de


son personnel qui prsente des produits, des services ses partenaires (Frs,
Client) ainsi la communication est un facteur indispensable pour la russite et
la croissance de lentreprise et un lment majeur pour assurer sa survie et un
moyen de transmettre limage de qualit et de service.

Dsormais, Lentreprise na plus le choix de parler, de dialoguer bref de


communiqu afin de rendre sa vie conomique plus facile et pouvoir rpondre
aux attentes du publics ; ce dernier qui affirme le droit de savoir et de
comprendre, et devient de plus en plus exigeant.

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Processus de la communication

Si les entreprises et les marchs voluent, la communication elle-mme


chang, de mme la demande dinformation par le consommateur chang.
Si les clients ont des besoins diffrents, les communications doivent tre
spcifiquement adaptes chaque individu, par ailleurs, pour communiquer
efficacement, il faut comprendre les diffrents lments di processus de
communication.

Les diffrents lments de la communication sarticulent dans un processus que


lon peut schmatiser de la faon suivante :

Systme de Systme de

RECEPTEUR
EMETTEUR Codage Dcodage
Message et
Mdias
Rfrence Rfrence
Canal

Bruit

Effet retour ou feed-back

Quon peut regrouper ainsi :


metteur et rcepteur - les partenaires de la communication
Le message et Mdias - les vecteurs de la communication
Codage, dcodage Rponse, Feed back -les fonctions de la communication
Bruit - Induit dans la communication

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CHAPITRE I : LACCUEIL
Dfinition

Accueillir consiste recevoir, informer ou renseigner, faire patienter, filtrer


les visiteurs ou les orienter.

Laccueil c'est le premier contact qui reste le plus longtemps mmoris :

* Apparence
* Sourire
* Comportement et attitude
* Langage verbal et non verbal

Pourquoi accueillir ?

L'accueil est une ncessit tant pour l'accueilli que pour l'entreprise
effectuant cet accueil (accueillant).

a) Intrt de l'accueil pour la personne accueillie :

Elle doit se sentir reconnue et ce la influence de manire positive


ses relations futures avec l'entreprise.

b) Intrt pour l'accueillant :

Un accueil de qualit valorise l'image de marque de l'entreprise et


rend l'accueilli rceptif, permable.
L'image de marque de l'entreprise est un facteur essentiel de la rentabilit.

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Rle de laccueil

Faire patienter
Veuillez patienter un moment

Econduire
Recevoir Je suis dsole, mais ..
Bonjour Monsieur

Accueillir cest

Orienter
Le bureau de M. est . Renseigner
Les guiches ferment
Faire entrer
Veuillez entrer M.

Caractristiques dun bon accueil :

La qualit de laccueil dcoule :


De la mise en place dun certain nombre dlments de confort qui
visent mettre les visiteurs laise ;
De lutilisation doutils qui faciliteront linformation des
personnes accueillies ;
Dun comportement gnral du personnel qui se montrera souriant,
disponible, attentif aux besoins des accueillis

Comment russir l'accueil ?

Avant l'accueil : S'organiser.


- Soigner sa prsentation
- Prparer le cadre (ordre, propret, couleur, fleurs, tableau
accroch)
- Se renseigner sur l'tablissement pour lequel elle travaille et pour
lequel elle effectue l'accueil
- S'informer sur les consignes du filtrage
- Se mettre au courant de toutes les visites attendues.

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Pendant l'accueil
- Savoir-faire;
- Saluer le visiteur, lui sourire;
- Aller vers lui (si ncessaire);
- Mettre tout en uvre pour le satisfaire;
- Lui montrer le chemin (si on peut quitter son poste);
- Si attente, maintenir le contact en lui adressant la parole de temps
en temps et proposer ventuellement boissons et journaux;
- Quand le visiteur est entr dans le bureau, se protger l'entretien
en vitant de le dranger.

* Le savoir tre
- Amabilit (tre souriant, mais sobre);
- Disponibilit (interrompre son activit si ncessaire);
- Ecoute (faire momentanment le vide de ses proccupations);
- Efficacit (satisfaire le client en le renseignant, le guidant);
- Discrtion;
- Adaptabilit (adapter son comportement la personnalit du
visiteur et l'importance de la visite);

Les diffrents interlocuteurs : comment les aborder ?



Homme mthodique
Un tre concret, prudent, patient, qui procde avec mthode et logique
Comment communiquer avec lui ?
Soyez aussi prcise que possible, ne le bousculez pas.

Homme de relations
Cest un tre spontan, chaleureux, comprhensif et sensible.
Comment communiquer avec lui ?
Ne vous lancez pas tout de suite dans la discussion : il aime les prliminaires et les changes
pralables.

Homme dides
Cest un tre imaginatif, crateur et parfois provocateur.
Comment communiquer avec lui ?

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Consacrez du temps la discussion, pensez, avant de labordez, envisager le problme


voqu dans tous ses aspects.

Homme timide
Cest un tre craintif et silencieux.
Comment communiquer avec lui ?
Crez la dtente.

Laccueil dans un service, par une personne non spcialise

- Prendre immdiatement en charge laccueilli :


Interrompre lactivit en cours,
Sourire,
Saluer.
- Laisser le visiteur sexprimer. Laider, si ncessaire.
- Etre courtois :
Prvenir la personne demande,
Accompagner le visiteur,
Lintroduire dans le bureau en seffaant ou en
laccompagnant

Laccueil au standard

a- Linformation dun visiteur

- Ecouter attentivement laccueilli.


- Faire en sorte quil exprime clairement sa demande. Au besoin. Laider.
- Connatre parfaitement lorganigramme de lentreprise dans laquelle on
travaille.
- Connatre et utiliser des documents de rfrence pour trouver une
information prcise.
- Transmettre le message sans le dformer.

b- Le barrage

- Exprimer des regrets.


- Refuser fermement de recevoir et/ ou dintroduire le visiteur importun.
- Proposer une solution compatible avec les consignes reues et..
EN TOUTE CIRCANSTANCE..
- Saluer et rester calme !

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Prise des rendez- vous :

Prendre un rendez vous suppose :


- Que lemploi du temps de chaque participant a t soigneusement
consult ;
- Que la fixation du jour ; de lheure et de la dure approximative de la
rencontre a tenu compte des obligations de chacun avant et aprs le
rendez vous ;
- Que le lieu a t dfini avec prcision : adresse complte et n de
tlphone (pour prvenir en cas de retard) ;
- Que toutes ces informations ont t reformules et notes de part et
dautre.

Reporter un rendez vous suppose :


- Que le demandeur prsenter des excuses et fournisse un minimum
dexplication dexplications justifiant le report;
- Que lont fixe un nouveau rendez vous en respectant les consignes ci-
dessus.

Remarque : si un fait survient entranant un retard prvisible au rendez vous


fix, il importe den informer les partenaires le plus rapidement possible :

- annoncer le retard et sa dure,


- prsenter des excuses en motivant le retard,
- sassurer quil nentrane pas de modification du projet.

Annuler un rendez vous suppose :

- Que le demandeur prsente des excuses (et des regrets) et fournisse les
raisons de lannulation ;
- Quil annonce la possibilit dune reprise de contact ultrieure ou
- Quil signifie fermement (avec correction) la suspension du projet de
rencontre.

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EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE LACCUEIL

Exemple 1 :

- Bonjour, jai rendez-vous avec Mme du service aprs-vente.


- Oui Cest le bureau 141. Prenez le couloir, devant vous. Allez
jusquau bout. Vous arriverez la cour. Traversez-la. A gauche, vous
verrez lentre du btiment 2. Prenez le couloir, tournez gauche. Le
bureau 141 se trouve tout de suite droite.
- Je vous remercie.

Exemple 2 :

- Je viens voir M. Pouvez-vous me dire o se trouve son


bureau ?
- Oui sest le bureau 338, au
me
3 tage. Prenez le couloir votre gauche. Lascenseur est au
milieu du couloir sur la droite.
- Entendu Est-ce que je peux laisser ma voiture devant la rception ?
- Non, cest interdit. Vous devez la garer sur le parking qui est votre
gauche en sortant. Prenez le passage, cest au bout, quelques
mtres.
- Excusez-moi, mais lascenseur ne marche pas.
- Il est en panne ! Jappelle un technicien je regrette, mais vous
devrez monter pied !
- Pouvez-vous me dire o se trouve lescalier ?
- Bien sr ! En face de lascenseur, au coin du couloir.
- Merci.

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CHAPITRE I : LE TELEPHONE
L'attitude gnrale au tlphone
L'efficacit au tlphone ncessite un certain nombre de savoir-tre et de
savoir-faire.
1/ Le savoir-tre: avoir un comportement adapt c'est dire:
- Etre disponible.
- Etre souriant, poli, courtois (le sourire s'entend au tlphone").
- Avoir envie de donner satisfaction son interlocuteur.
- Faire preuve de discrtion.
- Avoir le souci de la qualit, afin de transmettre une image positive de
l'entreprise.

2/ Le savoir-faire: appliquer un certain nombre de techniques


- S'organiser (documents)
- Mettre en valeur l'entreprise
- Personnaliser le message
- Adapter savoir (ne pas crier, ni chuchoter; articuler; parler plus
lentement)
- Choisir ses mots avec prudence: termes vivants et positifs.

Emission d'un message tlphonique

1/ Pour le prparer

- Formuler clairement dans votre esprit le but de l'appel


- Noter les points qui composent le message
- Ayez sous la main les documents ncessaires ou utiles
2/ Pour tablir la communication

- Prsentez-vous et saluez
- Vrifiez aussitt l'identit de votre correspondant (si celui - ci ne s'est pas
prsent) puis demand la personne ou le service que vous voulez joindre.
3/ Pour mettre fin la discussion

- Ne prolongez pas sans raison la discussion mais ne terminez non plus trop
brusquement.
C'est vous, qui avait appel, de prendre cong.

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Rception d'un message tlphonique


- Ayez un crayon ou une fiche tlphonique porte de main.
- Rpondez rapidement (dcrochez la troisime sonnerie au plus tard)
- Prsentez-vous, ds que vous avez dcroch.
On annonc: " Raison sociale, prnom, nom, bonjour"
- Identifiez le correspondant en lui demandant de se prsenter (sil ne la
pas fait)
- Ecoutez attentivement son message
- En fin de communication :
Reformulez le message
Assurez-vous que le correspondant a obtenu satisfaction
Laissez la personne qui vous a appel raccrochez en premier

Le transfert et le filtrage des communications tlphoniques.

1/ Le transfert

- Assurez du bien-fond (si possible) de la communication en vous informant:


Sur l'identit du correspondant
Sur l'objet de l'appel
- Transfrez l'appel
Immdiatement en informant la personne demande de l'identit du
correspondant
S'il y a temps d'attendre
Donnez des explications ou proposez d'autres solutions
Mettez le temps par un enregistrement musical

2/ le filtrage

Les consignes concernant le filtrage au tlphone intressent plusieurs


domaines ; ce peut tre :
- le moment de lappel (le destinataire est indisponible durant un certain
temps par suite dune absence ou dune autre occupation) ;
- la personne qui appelle (le destinataire ne veut absolument pas tre en
communication avec telle personne pour telle raison) ;
- Le motif de lappel (le destinataire nest pas ou nest plus comptent pour
traiter telle question).

Quel que soit le domaine intressant ces consignes, une suite doit tre donne
lappel non satisfait. Cette suite peut revtir diffrentes formes :
- transmission dun message lintresser qui rappellera ultrieurement ;

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- rorientation de lappel vers une personne comptente qui peut prendre en


charge le problme ;
- annonce de la dcision de ne pas donner suite cette affaire.

Exemples

a/ Si votre chef n'est pas libre


"Je vais voire s'il bien dans son bureau"

b/ Demandez le nom du correspondant.


"Qui dois-je annoncer, s'il vous plat"

c/ S'informez sur l'objet (si possible)


"Pouvez-vous me rappeler l'objet de votre appel?"

- Vous dcidez ensuit de transfrer ou non l'appel


- Vous acceptez (prenez l'accord de votre chef)
- Vous devez refuser le transfert jusqu' ce que vous trouviez la solution:

Proposez de rappeler.
Proposez de transmettre un message.
Proposez d'orienter vers une personne comptente.

La mise en attente :
Lorsquune communication ne peut pas tre transmise immdiatement il faut :
- Sinquiter de savoir si le correspondant appelle de loin (cest lui paiera
cette attente !) ;
- Lui demander sil accepte de rester en ligne (viter les mots attendre ,
patienter qui dcouragent) ou sil prfre rappeler ou quon le
rappelle ;
- Si lon sait lavance que lattente risque de durer, lui indiquer tout de
suite la dure approximative et proposer de rappeler.

Si lentreprise dispose denregistrements musicaux dattente : veiller la


qualit de ces renseignements ; penser changer de thme musical de temps
autre ; entrecouper ces squences musicales dannonces concernant la vie de
lentreprise ou publicitaires.

Si lentreprise ne dispose pas dattentes musicales : intervenir de temps


autre sur la ligne pour glisser quelques paroles aimables (merci de patienter,
restez en ligne S.V.P..)
- le recours aux intermdes sonores enregistrs nempche pas quelques
interventions humaines plus chaleureuses.

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La reformulation :

- Ecouter sans interrompre (pour reprer ce qui sera utile par la suite)
- Approuver
- Vrifier lexactitude des faits
- Poser des questions prcises
- Ne pas dire vous vous tes tromps , cest une erreur .
- Reformuler en utilisant des termes qui attnuent
- Prendre cong (si cest ncessaire) courtoisement
- Si on est responsable dune erreur, le dire simplement
- Ne pas rejeter la faute sur le matriel ( cest lordinateur : cela ne
marche plus !)
- Ne pas faire de promesse impossible tenir
- Rpondre avec courtoisie et calme
- Rponde avec fermet aux excs de langage
- Fournir une explication (si possible la vraie) lorsquil ya faute
- Demander au plaignant sa solution ventuelle
- Recentrer la communication sue le sujet
- Profiter de la moindre pause pour reprendre la parole
- En cas de mauvaise comprhension, faire rpter calmement, en
demandant dpeler
- Sefforcer de rpondre en commenant par oui ; en effet ,
certainement , plutt que par mais ; non ; pas du tout

Conclusion
Un accueil de qualit est un moyen efficace de vhiculer une image de marque
positive en rpondant prcisment la demande de son interlocuteur.
Transmettre son nergie et sa motivation, cest rduire les distances afin de
dvelopper et de fidliser sa clientle .

Parce que aujourdhui, environ 80% du chiffre daffaires des entreprises se traite
par tlphone, la qualit de votre accueil est essentielle. Le tlphone est loutil
le plus utilis dans une entreprise. Il fait la relation entre vous et vos
interlocuteurs (clients, fournisseurs, collgues etc.). Il est donc essentiel de
dvelopper une attitude adquate pour guider lentretien et favoriser le dialogue.

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MODULE : TECHNIQUES DE COMMUNICATION


GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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Application N1

Exercez vos talents daccueil

Pour finir, voici un petit exercice pour mettre en uvre vos talents daccueil. Avez-vous dj
entendu ces phrases ?

1) Cest impossible

2) Vous croyez que je nai que cela faire ?

3) Ce nest pas mon problme.

4) Vous ne pouvez pas attendre comme tout le monde ?

5) Cest ferm, je vous dis.

6) Vous ntes pas la seule.

7) Cest comme a.

8) Ce nest pas de ma faute.

.
9) Cest la premire porte gauche?

.
10) Vous navez pas lu laffiche?

Elles sont significatives dun mauvais accueil, dun manque de disponibilit.


Elles risquent dentrainer des situations conflictuelles.

Transformez les en phrases positives qui scurisent le visiteur.

Exemple :
1 le problme ne cest jamais pos auparavant, mais nous allons certainement trouver une
solution.

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Corrig

1) Cest impossible
le problme ne cest jamais pos auparavant, mais nous allons certainement trouver une
solution.

2) Vous croyez que je nai que cela faire ?


Je ne peux pas men occuper actuellement, pouvons-nous fixer un dlai ?

3) Ce nest pas mon problme.


Je ne traite pas ce dossier. Je vous conseille daller voir Monsieur X.

4) Vous ne pouvez pas attendre comme tout le monde ?


Ces personnes taient l avant vous. Ayez la gentillesse dattendre.

5) Cest ferm, je vous dis.


Je suis dsoll. Nos buraux ferment 17 H 30. Vous pouvezrevenir demain partir de 9H.

6) Vous ntes pas la seule.


Vous tes effectivement nombreux me poser cette question.

7) Cest comme a.
Les procdures de notre maison sont ainsi faites.

8) Ce nest pas de ma faute.


Je ntais pas prsente lorsque lincident sest produit. Pouvez-vous men dire un peu plus ?

9) Cest la premire porte gauche?


Vous trouverez le bureau de Monsieur X la premi(re porte gauche.

10) Vous navez pas lu laffiche?


Ces renseignements figurent sur la fiche. Pouvez-vous en prendre connaissance ?

Application N2

Jeu de rle

Joueurs
Chaque groupe va dsigner lun de ses membres pour remplir les fonctions daccueil
la socit.
Se prsenteront diffrents visiteurs (jous par dautres lves de la classe). Leur rle
leur aura t attribu par le professeur.

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Observateurs
Analysez chaque jeu la qualit de laccueil en utilisant la grille

GRILLE DEVALUATION DUN EXPOSE ORAL


Imression densemble : est russi nest pas russi
COMMUNICATION
ORGANISATION
Verbale Non verbale
Choisir les informations qui Avoir dit ce quil fallait en Soigner sa prsentation + -
convient + - fonction de la situation + -
Adopter lattitude qui
Choisir des illustrations Lavoir dit dans un ordre convient la situation :
pertinentes + - logique + -
Attitude gnrale
Crispe adapte
Hsitante matise

Application N3

La prise de contact est un moment essentiel : elle donne le ton du dialogue client-
vendeur, conditionne le climat gnral de lentretien et joue un rle primordial dans
la transformation dun besoin plus au moins flou en dcision dachat.
Mais la prise de contact est aussi un moment dlicat, dans la mesure o le client est
indcis : il veut tre libre, libre de regarder, de touche, de choisir surtout dacheter
ou de ne pas acheter ; et pourtant il a aussi besoin et envie quon laide et quon
soccupe de lui.
Les vendeurs sont dons souvent partags au moment de la prise de contact entre la

ncessit de manifester le plus vite possible leur prsence au client et la crainte de

lagresser par une entre en matire trop rapide ou trop brutale. Par ailleurs,

lemploi quotidien de formules de prise de contact strotypes conduit parfois les

vendeurs oublier que prendre contact nest pas seulement une question de mots.

La prise de contact, en effet, est un ensemble de manifestations-conscientes,

A partir de ce texte et de votre vcu personnel, tudiez

Situez-vous dabord au niveau du client (laccueilli) et posez-vous les questions suivantes.


a) Quest ce que jattends de la prise de contact avec le vendeur ?
b) Quest ce qui peut me rendre cette phase agrable ?
c) Quest ce qui peut me rendre cette phase dsagrable ?

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Application N4
Linformation dun visiteur :

Vous tes standardiste, charge de laccueil la socit (C.I.F.N) spcialise dans la vente de
logiciel tlmatique, outre un standard lectronique, vous disposez dun annuaire interne
(annexe 1) et des fiches visiteurs systmatiquement compltes par les intresss (annexe 2).
Aujourdhui, vous recevez Madame RAISS professeur au lyce professionnel des ingnieurs,
qui souhaite avoir des informations sur le fonctionnement dun logiciel de messagerie
lectronique.
Vous ntes pas dans en mesure de la renseigner dune faon prcise. Que faites-vous ?

Annexe 1

EXTRAIT DE LANNUAIRE INTERNE :

LA DIRECTION NOM ET PRENOM TELEPHONE PORTE


COMMERCIALE
Directeur M. RAHIMI 2625 24
Secrtaire Mme KAISSI 2627 25
Stno-dactylographe Mlle MELOUKI 2631 22
MLLE MADIH 2631 22
Chef de Vente Casablanca M. FAKIR 2661 37
Chef de Vente autres villes M. KASSIMI 2648 35
Inspecteur M. KAWTARI 2662 32
Secrtaire Mme ROUHI 2664 34
Reprsentants Mme BASSIR 2674 36
Mme KINDI 2675 36
M. CHAMI 2675 36
M. TAJ 2675 36

CDC Tertiaire sept2007 23


Rsum de Thorie et
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Guide de travaux pratique

Annexe 2

CEGIN
FICHE VISITE

Visite
Le :
A: h
Nom :
Socit :
Fonction :
Adresse : Tl. :

Objet :

Suite :

Accueilli par :

Application N5

Trouvez de meilleures formulations aprs avoir dgag les causes des


incorrections

Ne dites pas Dites


All !
Quittez pas !
Cest pourquoi ?
Cest un problme important ?
Il vous connat ?
Cest de la part ?
Expliquez-moi de quoi il sagit ?
Je lui dirai quand je le verrai.
Je vais voir si je peux le dranger.
Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi.

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Exemple de corrig

Ne dites pas Dites


All Socit shems , bonjour !
Quittez pas ! Merci de rester en ligne.
Cest pourquoi ? Puis-je vous renseigner ?
Cest un problme important ? La question est-elle importante ?
Il vous connat ? Avez-vous dj t en relation ?
Cest de la part ? Vous tes Madame / Monsieur ?
Expliquez-moi de quoi il sagit ? En quoi puis-je vous tes utile ?
Je lui dirai quand je le verrai. Ds son retour, je lui communiquerai
Votre message.
Je vais voir si je peux le dranger. Un instant, jessaie de le rejoindre.
Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi. Le mieux est que vous rappeliez jeudi
Matin.

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Application N5
Compltez le schma :
LES SITUATIONS DACCUEIL POSSIBLES
La personne qui
doit le recevoir est
disponible

Il a un
R.D.V

La personne qui
doit le recevoir est
momentanment
occupe
Un visiteur souhaite
Voir quelquun
La personne demande

peut le recevoir

Il na pas La personne
demande est absente
De R.D.V on ne peut pas le
recevoir

Une autre personne Le visiteur ne peut


peut le recevoir tre reu

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Application N6
LES ACTIVITES DACCUEIL
1 linstallation de poste.

Ce quil ne faut pas faire : Ce quil faut faire :


- Ngliger le confort de la zone dattente ;
la situer dans la zone de circulation.
- Implanter le poste de travail de lhtesse
face lentre (elle nest pas un gardien).
- Placer lhtesse dernire un guichet ou un
meuble banque formant barrage

2 Les activits et lquipement du poste.

Les activits Les quipements ncessaires ( complter)


- rception de demandes de renseignements ;
appels tlphoniques, pour obtenir des
renseignements ; relations avec les services au
sujet de rendez-vous ;
- fourniture de renseignements vitant de
dgager les services concerns lorsque cest
inutile ;
- en cas dabsence ou dindisponibilit de la
personne demande, prise de note de lobjet
de la visite et, ventuellement, de la suite
donner.

3 Lhtesse daccueil.

Son rle : Son profit ( complter) :


- Le matin, elle est informe par les
secrtaires des diffrents services des rendez-
vous prise pour la journe par leur chef, des
visites attendues : visiteur(s), heure prvue.
- Lors de larrive dun visiteur attendue,
aprs lavoir accueilli et annonc, elle le
guide, ventuellement laccompagne ; si la
personne qui doit recevoir nest pas libre
immdiatement, elle fait patienter, offre
parfois des boissons.
- Pour tout autre visite (reprsentants,
dmarcheurs, demandeurs demplois), elle
sefforce de fournir les renseignements
demands, dobtenir les rendez-vous
souhaits ; elle loigne les importuns.

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