INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COSAMALOPAN

Carrera: Ing. Petrolera Grupo: 407-B

Asignatura: Calidad en la industria petrolera

Integrantes:

Trabajo: unidad 1 a 4

Fecha de entrega: 14/05/14

Catedrtico: Ing. Jos Isidoro Beltrn

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 INDICE

Introduccin_________________________________________________________________3

UNIDAD 1
Etapas del desarrollo de la calidad______________________________________________ 4
1.1. Conceptos bsicos._____________________________________________________ 5
1.2. Evolucin a travs del tiempo._____________________________________________6
1.3. Importancia en la industrial._______________________________________________8
1.4. Precursores, enfoques y tendencias._______________________________________ 9

UNIDAD 2
Herramientas para la Calidad _________________________________________________ 17
2.1 Hojas de verificacin.____________________________________________________18
2.2 Estratificacin__________________________________________________________19
2.3 Histogramas___________________________________________________________ 21
2.4 Diagrama de Pareto._____________________________________________________22
2.5 Diagrama Causa Efecto__________________________________________________ 23
2.6 Diagrama de dispersin__________________________________________________24
2.7 Graficas de Control______________________________________________________25

UNIDAD 3
Normatividad vigente_________________________________________________________26
3.1 Normalizacin para la calidad _____________________________________________27
3.2 Estructura de la normatividad internacional vigente. __________________________29
3.3 Normatividad vigente. ___________________________________________________ 30
3.4 Certificaciones y estampados a reconocidos a nivel internacional. _____________ 33

UNIDAD 4
Sistemas de Gestin _________________________________________________________34
4.1 Planeacin y Diseo de un sistema de Gestin. _____________________________ 38
4.2 Auditoras y certificacin de un sistema de gestin de calidad. _________________39
4.3 Auditoras y certificacin de un sistema de gestin de seguridad _______________41
4.4 Auditoras y certificacin de un sistema de gestin Ambiental. _________________42

Conclusin_________________________________________________________________ 44

Bibliografa_________________________________________________________________ 45

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 INTRODUCCION

A continuacin el presente trabajo aborda 4 unidades lo cual la primera unidad nos hablara de
los conceptos bsicos de la calidad, de cmo ha ido evolucionando a travs de los aos, qu tan
influente puede ser para la elaboracin de los productos y quienes fueron los que evolucionaron
ese concepto a travs del tiempo. La segunda unidad nos habla de cuales son la herramientas
bsicas para llevar un control de calidad los cuales son las Hojas de verificacin, Estratificacin,
Histogramas, Diagrama de Pareto, Diagrama Causa Efecto, Diagrama de dispersin, Graficas de
Control y que conlleva cada uno dentro de la industria. La tercera unidad nos hablara de las
normas vigentes y que tipo de norma establece llevar un buen control de calidad como est
estructurada, cual es la norma vigente, y que certificaciones y estampados son reconocidos a
nivel internacional.

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 UNIDAD 1
Etapas del desarrollo de la
calidad

1.1 Conceptos bsicos de la calidad

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 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Real Academia Espaola).

Aptitud o adecuacin al uso (Juran).

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su

aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas (UNE-EN-ISO 8402).

Conformidad con los requerimientos (Crosby).

1.1.1 Definicin de calidad

Es la totalidad de aspectos y caractersticas de un producto o servicio que permiten satisfacer

las necesidades implcitas y explcitamente formuladas para el cliente.

1.2 Evolucin a travs del tiempo

Desde la revolucin industrial hasta 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin
del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre
la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el
cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial,
los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas
organizativas de inspeccin separadas de las de produccin
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

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 2. Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran
de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del
trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme produccin en masa requirieron del control estadstico de la calidad.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la
inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta
poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos
o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que
se inspecciona a la calidad que se controla".
3. Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se
inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no
sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el
problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no
bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la
inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial
hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti
en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. A
pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores
"estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a
producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en funcin del mercado". Comienzan a aparecer Programas y se
desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de
la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque
como la calidad se construye desde adentro.

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 4. Etapa. Dcada del 80.
La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro
de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que
es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda
la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin
empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque
se concibe como la calidad se administra"
5. Etapa. 1990 hasta la fecha.
La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso
que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de
calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn
la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

1.3 Importancia en la industria

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes,

esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en
todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dvila [5] la importancia de la calidad se traduce como los
beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de
los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y permanencia en el mercado y
la generacin de empleos.

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. Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reproceso, con
esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban de
volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le
dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar
sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales
ocupados para la elaboracin del producto.
Disminucin en los precios.
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por
la reduccin en los reproceso, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano,
la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una
presencia sobresaliente en el mercado.
Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de
permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.
Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se
pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y
cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

1.4 Precursores, enfoques y tendencias.

1.4.1 Precursores
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:
William Eduards Deming: desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando
en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto
en operaciones de oficina como en las industriales.

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 Joseph M. Juran: Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un
lmite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la
alta direccin, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen
desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad,
estuviramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que
se produzcan defectos".

Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la

Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea
posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientes". Siendo la calidad tarea
de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri
que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien
organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica
rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados
Departamentos de Control de la Calidad.

Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de

la Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo "control de calidad en toda
la empresa", y significa que toda persona de la empresa deber estudiar,
participar y practicar el control de la calidad.

Philip B. Crosby: desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que

lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas
las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de
ah su tesis de la prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es
la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la
calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el "cuadro de madurez"
que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar.

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1.4.2 Enfoques
Los tres enfoques de la calidad Estos son:

1.- Enfoque de la calidad psicolgico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario

y basado en el valor
2.- Enfoque de la calidad basado en el proceso fabricacin o servicio.
3.- Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio
Las bases subyacentes para estos tres enfoques (fig.1) de la calidad son los cinco fundamentos
de la calidad de Garvin y es en esa direccin hacia donde nos dirigimos.

Fig., 1.- Respecto a los enfoques de la calidad.

Los cinco fundamentos de la calidad

Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:
1.- Trascendente
2.- Basado en el producto
3.- Basado en el usuario
4.- Basado en la fabricacin
5.- Basado en el valor
Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada uno de ellos es visto como distinto e
independiente y quiz, en otras palabras, mutuamente exclusivo.

Enfoque trascendente de la calidad:

Pirsig (1974) escribi, La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad
independiente de las dosNo se puede definir, usted sabe lo que es. Usando este concepto la

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calidad es totalmente personal y puede escapar a la definicin, incluso por usted. Garvin (1988)
sugiere que la calidad, usando este enfoque, es una simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer slo a travs de la experiencia. Es algo que no se puede tocar pero se
conoce instantneamente y puede diferir, con el tiempo, en relacin a una misma cosa. Debido a
que la calidad tiene en este caso un sentido personal, Tuchman (1980) considera que la calidad
est relacionada ms bien con un trabajo manual que con una produccin en masa. Por tanto un
individuo proyectar un enfoque personal y subjetivo sobre un objeto, por ejemplo, siempre que
el objeto ofrezca el refuerzo que ha aprendido previamente. Cuando este refuerzo no existe,
cambia el enfoque de la calidad y se pierde el enfoque de la calidad proyectado hacia el objeto.
La importancia de este enfoque slo se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha
investigado poco en esta rea. Sin embargo, se afirma que un consumidor que compra un
producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa esta
positivamente reforzado por la compra y consecuente uso.

Enfoque de la calidad basado en el producto:

Para cambiar las necesidades del cliente en trminos de generar nuevos requerimientos del
cliente (cliente=diseo) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa
generalmente una estrategia basado en el producto/usuario. De esta manera, una estrategia de
diseo basada en el producto, donde la calidad est determinada como una variable precisa y
mesurable (Garvin, 1988), las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de
cierto ingrediente o atributo posedo por el producto. Los productos ofrecen las bases para este
enfoque de calidad, como una funcin de las caractersticas reales del producto, considerando
que la calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo. Sin embargo, los
cambios producidos al considerar el punto de vista del individuo cambian la aceptacin de esas
caractersticas, con lo que volvemos al anterior concepto.

Enfoque de la calidad basado en el usuario:

En una estrategia basada en el usuario, las definiciones se basan en la premisa de que la
calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los consumidores individuales
tienen diferentes gustos y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son
considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, por lo tanto, una
visin altamente personalizada y subjetiva. De nuevo, esto slo muestra un segmento de
mercado general, no a los individuos dentro del mercado.

Enfoque de la calidad basado en la fabricacin:

Para cambiar las especificaciones del diseo a parmetros del producto, los fabricantes utilizan
generalmente una estrategia de fabricacin. Es aqu donde los procesos de ingeniera y de
fabricacin son especficamente considerados. Este hecho tambin sugiere el punto de partida

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del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos. La estrategia de fabricacin busca
asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estndar -- las especificaciones de
diseo --, ya que stas reducen la calidad del producto fabricado. Esto es aplicable a los
servicios tales como la educacin, y no significa que el producto sea inferior, pero s que no ha
sido satisfecha la calidad contenida en la especificacin de diseo. Vemos as que el enfoque es
interno a la especificacin de diseo. Si sta es indiferente a las necesidades del cliente o si
contiene especificaciones que el fabricante no puede satisfacer, existir un sntoma y una marca
debilidad del proceso de diseo. Es, por tanto, un producto de diseo, no de fabricacin. Una
recompensa en el desarrollo de la estrategia de fabricacin es que las mejoras en la calidad han
llevado, con el tiempo, a la reduccin de los costes globales del producto. Por tanto, esta
estrategia se caracteriza por el aumento de la calidad (menos desviaciones) enfocado hacia
unos costes ms bajos.

Enfoque de la calidad basado en el valor Garvn (1988)

Sugiere que la base de este enfoque es la comprensin psicolgica del significado de valor. Es
una determinacin independiente que refleja la tendencia del coste individual. La tesis de Garvn
dice que un zapato deportivo de 60.000 pts. No es un producto de calidad debido a que no
tendr muchos compradores, aunque esto no sea necesariamente de esta forma. El juicio
basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricacin desde los das en
que los productos se compraban por categoras, ms que por otros motivos. En consecuencia,
los consumidores han estado condicionados a aceptar que la calidad de un producto est
determinada por el precio. Este enfoque est hoy entroncado en la sociedad occidental. Incluso
un estudio hecho por The Consumer Netwword (1983) sugiere que la calidad es apta para ser
discutida y percibida en relacin con el precio. Por tanto, para mucha gente, la calidad se define
en trminos de precio, donde un precio bajo significa baja calidad (fig.2), etc. As, por qu estn
los fabricantes tratando de desarrollar una estrategia de precios con productos de bajo precio y
alta calidad? Esto parece demostrar una paradoja que, en realidad, todava no ha sido resuelta.

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Fig. 2 Enfoque al diseo de Planeacin.

Factores que afectan la percepcin de la calidad del cliente cuando se trata con los
factores que se considera que afectan al cliente y la calidad, es prudente evaluar las
ocho dimensiones de la calidad de Garvin (1988). stas son:

1.- Actuacin
2.- Caractersticas
3.- Fiabilidad
4.- Conformidad
5.- Durabilidad
6.- Utilidad
7.- Esttica
8.- Calidad percibida
De acuerdo con Garvin, estas dimensiones son independientes y bastante diferentes. Pueden
tambin, estar interrelacionadas, por ejemplo la durabilidad y la conformidad. En un producto,
una dimensin puede ser crucial para su xito; en otra, la misma dimensin puede no ser
considerada como tal. Las dimensiones ofrecen una base para la evaluacin de los elementos
caractersticos de cada producto/servicio y deben, por tanto, ser interpretadas ampliamente.

Actuacin
Incluye las principales caractersticas del producto o servicio. En relacin a los fundamentos de
la calidad significara la aplicacin de los aspectos basados en el producto y en el usuario. Por
ejemplo, para un coche, la aceleracin, kilmetros por litro, etc.; para una radio, el alcance de la
transmisin, etc. La relacin entre actuacin y calidad es por una parte, sencilla de entender
pero peligrosa en su aceptacin en el entorno actual. A lo largo del tiempo, los clientes han
estado condicionados a aceptar que para obtener una buena actuacin era necesario el

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desarrollo de productos mejores y superiores, de mayor coste. En consecuencia, esta relacin
(segn este condicionamiento) significa que si el cliente paga ms por un producto, ellos
obtendrn a cambio una mejor actuacin. Esta mentalidad necesita ahora ser drsticamente
replanteada, y la adopcin de una orientacin hacia el cliente debe ser adoptada no slo por el
producto sino tambin por l mismo.

Caractersticas
Son las caractersticas secundarias que completan el funcionamiento bsico del producto.
Ofrecen el conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero que
compra el cliente. Este elemento ofrece flexibilidad cuando se trata con clientes y puede, por
tanto, ser visto como un arma competitiva, si se usa con eficacia. Por ejemplo, un coche es slo
un coche, no es as? Para coches de una misma categora, son stas caractersticas las que
ayudan a diferenciar el producto en la mente del cliente. Sin embargo, Garvin advierte que hacer
una distincin entre caractersticas y actuacin es a veces difcil.

Fiabilidad
La fiabilidad es la funcin de un producto/servicio de actuar segn lo esperado durante un
perodo especfico de tiempo. Generalmente, se mide utilizando el tiempo medio del primer fallo
y el tiempo medio entre fallos, aunque se pueden utilizar otras medidas, los conceptos pueden
ser igualmente aplicados a productos o servicios, aunque su uso queda restringido a productos,
especialmente a productos duraderos. La naturaleza crtica de algunos productos, por ejemplo el
motor de un avin, hace que la fiabilidad sea especialmente considerada. Esto es especialmente
cierto cuando los costes del tiempo empleado y de mantenimiento son relativamente altos. Como
la gestin de calidad se extiende cada vez ms, aumentar tambin la aplicacin de tcnicas
que aseguren la fiabilidad de los productos y servicios, y se convertirn en la norma en vez de la
excepcin. Esto significar que los clientes supondrn que ser as y no pensarn en ms. Esto
podemos comprobarlo en el hecho de que muchos electrodomsticos no traen repuestos para el
usuario y por tanto, los costes de reparacin, en el caso de rotura, consecuentemente se
incrementan.

Conformidad
La conformidad es el nivel al que llega un producto diseado y los resultados de la operacin
para satisfacer la normativa existente. La conformidad es el tema central en la gestin de la
calidad. Todas las definiciones de la calidad de los varios gurs se adhieren a este concepto. Es
tambin el tema principal para la aplicacin de las normas de la gestin de calidad tales como
BD EN ISO 9000(UNE EN ISO 9000) .Tambin es el principal elemento de los mtodos
japoneses de la gestin de calidad. Es a travs de estas tcnicas desarrolladas de medir la
conformidad que los japoneses se han vuelto tan superiores en los mercados de todo el mundo.

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Se considera que hay dos maneras de medir la conformidad. La primera considera la evaluacin
de lo que se produce de acuerdo a la norma (tcnicas de fabricacin de control del proceso y
muestreo). Muchas de estas tcnicas utilizan el enfoque de conformidad aceptable, siempre y
cuando est dentro de los lmites de la especificacin (tambin conocido como tolerancia) tal y
como suscribe la norma. Como seala Garvin existe poco inters en saber si el centrado de las
dimensiones est perfectamente conseguido.
Esto significa que no se exigen tolerancias exactas y se aceptan los lmites de la especificacin.
El trabajo de Crosby (1979) sobre cero defectos refleja un enfoque que busca erradicar este tipo
de mtodo. El segundo enfoque se basa en el trabajo de Taguchi. l desarroll la nocin de la
prdida de funcin las prdidas impartidas a la sociedad posteriores al envo del producto. Su
mtodo pretende evaluar el coste de la variabilidad en torno a un objetivo (el centro de los lmites
de la especificacin en el anterior enfoque). Los dos difieren en el resultado pero usan
parmetros de datos similares. Se pueden hacer comparaciones, pero estn obstaculizados por
los requisitos matemticamente ms complejos del mtodo de Taguchi. Como vemos y, en
consecuencia, sus mtodos carecen de una eficaz aplicacin en planta. En el enfoque de la
calidad del fabricante, la conformidad y la fiabilidad estn relacionadas. Tambin se podra decir
que la fiabilidad depende en primer lugar de lo correctas que sean las especificaciones de
diseo, y en segundo lugar de la conformidad con esas especificaciones.

Durabilidad
La durabilidad es vista como la medida de la vida de un producto. Los servicios poseen poca o
ninguna durabilidad. Parece que existen problemas para definir con eficacia la durabilidad.
Consideramos la vida del producto como el tiempo anterior a tener que reemplazarlo? o
consideramos la vida del producto como el perodo anterior a que las partes estratgicas del
mismo sean remplazadas? Alternativamente, qu utilizamos como factor decisivo, las
capacidades tcnicas o los aspectos econmicos? Dentro de una esfera tcnica, la durabilidad
refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los
imperativos de las necesidades del usuario (algo que tena que haber considerado el fabricante).
Cuando un producto no sirve al usuario, la eleccin que generalmente tiene el consumidor es si
volver o no a comprar. Si el producto tiene repuestos tiles para el consumidor, la eleccin
tambin considera la reparacin, y es aqu donde el consumidor puede equivocarse. En este
caso la durabilidad del producto se mide en trminos de garanta, reparacin, tiempo empleado y
coste de reemplazos. Tambin incluye aspectos relativos a la moda, gustos y estatus.
La durabilidad y la fiabilidad estn en este caso relacionadas. El uso de garantas al cliente le
dar a ste ms confianza en el producto ofrecido sobre aquellos de otra compaa que no siga
esta poltica. Si observamos el comportamiento de los clientes, los productos cuya vida ha
aumentado, por ejemplo los coches, pueden reflejar la situacin econmica actualmente
imperante, ms que incrementos en las capacidades tcnicas del producto. Como sugiere

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Garvin La durabilidad es un rea potencialmente frtil y permite dar lugar a ms
diferenciaciones sobre la calidad

La utilidad es la habilidad de ofrecer al usuario una reanudacin en el patrn

normal de trabajo.
Esto significa rapidez de servicio, disponibilidad, coste ms bajo y el desarrollo de una eficaz
relacin profesional entre el usuario y el proveedor. Este elemento se integra muy de cerca con
otras dimensiones, tales como la fiabilidad y la actuacin. Es una dimensin claramente visible
para el consumidor y en aos recientes, se le ha prestado a esta rea mucha atencin. Esto es
aplicable por igual a los sectores de fabricacin y de servicios.

Esttica
Retrata la respuesta o reacciones del cliente a caractersticas tales como el tacto, gusto, olfato,
vista y odo. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal. Lo que est bien para un
individuo puede no estar bien para otro, aunque sean iguales las caractersticas de actuacin,
fiabilidad y durabilidad. En este caso sucede que las caractersticas de conformidad total son
distintas. Es una dimensin poderosa. Aunque de naturaleza individual, refleja normas de grupo
y tendencias, por ejemplo la moda.
Calidad percibida
Refleja la nocin de que los consumidores compran productos/servicios sin informacin
suficiente sobre las caractersticas totales que componen el producto o servicio. La informacin
de los consumidores ha aumentado a causa del trato directo con el proveedor, el conocimiento
de productos similares y por saber exactamente lo que quieren del producto o servicio,
otorgndoles una medida sobre la que evaluar. Esta es la evaluacin que lleva la nocin de
calidad percibida y es completamente personal. La calidad percibida es quiz el nico elemento
que sobrepasa a todos los otros elementos del proceso de compra, por lo menos al principio.
Esto significa que la reputacin, establecida o implcita, tiene una poderosa influencia en el
desarrollo psicolgico de la calidad percibida.

1.4.3 Tendencias

2. Incremento de la globalizacin
3. Mejoramiento de la administracin del conocimiento
4. Reduccin del costo y del ciclo de tiempo
5. Mejora de las cadenas de suministro con un entorno global
6. Sitios de manufactura en diversos pases
7. Incremento en la contratacin por tiempo parcial y temporal
8. Relaciones de trabajo basadas en el desempeo

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 9. Mejora en la ejecucin de los planes de negocio
10. Medicin y anlisis de procesos organizacionales
11. Desarrollo de culturas corporativas globalizadas
12. Manufactura por subcontratacin (outsourcing)
13. Creacin de organizaciones que aprenden

UNIDAD 2
Herramientas para la Calidad

2.1 HOJAS DE VERIFICACION:

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En la fase de localizacin de hechos para la solucin de problema que mejore la calidad, casi
siempre se necesita alguna forma de recopilacin de datos. La recopilacin no se debe llevar a
cabo a ciegas. Primero se debe formular preguntas bsicas como:
Qu pregunta tratamos de contestar?
Qu tipo de datos necesitaremos para contestar la pregunta?
Dnde podemos encontrar los datos?
Quin puede dar los datos?
Cmo podemos recopilar los datos con esfuerzo mnimo y con posibilidad mnima
de error?

Para reunir los datos se puede usar cualquier tipo de forma. Las hojas de datos son esqueletos
sencillos en columnas o tablas para anotar los datos. Para generar informacin til a partir de los
datos se necesita, en general, ms trabajo. Las hojas de verificacin (fig.3) son tipos especiales
de formas de recopilacin de datos en la que se pueden interpretar los resultados en forma
directa sin mayor trabajo.

Fig. 3 Ejemplo de una hoja de verificacin.

En la manufactura, las hojas de verificacin ala de la fig. 9.7. Su uso es sencillo y el personal del
taller las pueden interpretar con facilidad en la figura 9.8damos otro ejemplo.
Si se incluye informacin como lmites de especificacin, es fcil ver cuntos artculos son los
que no cumplen con las especificaciones. Esto da informacin inmediata acerca de la calidad en

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el proceso. Por ejemplo, en la fig. 9.8seve con claridad que hay una proporcin apreciable de
dimensiones fuera de especificacin, y un nmero mayor de lado alto que del lado bajo.

2.2.-Estratificacin

Es un mtodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de
los componentes de un conjunto. Es la aplicacin a esta tcnica del principio de Management
que dice: "Un gran problema no es nunca un problema nico, sino la suma de varios pequeos
problemas". A veces, al analizar por separado las partes del problema, se observa que la causa
u origen est en un problema pequeo.
En la Estratificacin se clasifican los datos tales como defectos, causas, fenmenos, tipos de
defectos (crticos, mayores, menores), en una serie de grupos con caractersticas similares con
el propsito de comprender mejor la situacin y encontrar la causa mayor ms fcilmente, y as
analizarla y confirmar su efecto sobre las caractersticas de calidad a mejorar o problema a
resolver.
La estratificacin es la separacin de datos en categoras o clases. Su utilizacin ms frecuente
se da durante la etapa de Diagnstico, para identificar qu clases o tipos contribuyen al
problema que hay que resolver. Podemos clasificar o separar una masa de datos en diferentes
grupos o categoras. Los datos observados en un grupo dado comparten unas caractersticas
comunes que definen la categora. Este proceso de clasificacin recibe el nombre de
estratificacin. La estratificacin es la base para otras herramientas, como el Anlisis de Pareto,
y se utiliza conjuntamente con otras herramientas, como los Diagramas de dispersin.
Cmo interpretar la estratificacin:
Si los resultados de la estratificacin (fig.4) se presentan en forma de grfico de barras, es fcil
examinar las categoras de una variable para ver si alguna o algunas de las categoras destacan
sobre el resto. Despus de la estratificacin, si los resultados dan una indicacin clara de la
fuente probable del fenmeno que se estudia, el equipo tendr que validar sus resultados
iniciales o necesitar un mayor conocimiento de los detalles sobre la causa precisa. Si
inicialmente no se obtienen unos resultados tiles, se optar o bien por proceder a una
estratificacin de segundo orden, o por estratificar segn otras variables.

~ 19 ~
Fig.4 Representacin de una tabla de una Estratificacin

Cmo elaborar una estratificacin:

1. Seleccionar las variables de estratificacin.

2. Establecer las categoras que se utilizarn en cada variable de estratificacin.
3. Clasificar las observaciones dentro de las categoras de la variable de estratificacin
4. Calcular el fenmeno que se est midiendo en cada categora.
5. Mostrar los resultados. Los grficos de barras suelen ser los ms eficaces.
6. Preparar y exponer los resultados para otras variables de estratificacin.
7. Planificar una confirmacin adicional.

2.3 Histogramas

~ 20 ~
Casi siempre existe variacin en un proceso y, por lo general, representa determinado
comportamiento. Este patrn o comportamiento se puede presentar en forma de histograma.
Un histograma es una representacin grfica de la variacin de un conjunto de datos. Muestra la
frecuencia o nmero de observaciones en determinado valor, o dentro de un grupo especificado.
Los histogramas proporcionan pistas acerca de las caractersticas de la poblacin primitiva de la
que se toma una muestra. Al usar un histograma se puede hablar con claridad la forma de la
distribucin y se pueden hacer inferencias acerca de la poblacin. Se pueden ver los
comportamientos que podran ser difciles de presentar en una tabla normal de nmeros.

Fig. 5 Tablas referidas a Histogramas.

2.4 Diagrama de Pareto

El anlisis de Pareto se present en el CAP 3 como mtodo de analizar los costos de la calidad.
Joseph Juran observo en el principio de Pareto en 1950. Encontr que la mayor parte de los
defectos eran el resultado de tan solo unas pocas causas. Por ejemplo, al analizar los costos en
una fbrica de papel, encontr que el 61% de los costos totales de calidad se podran atribuir a
una categora, al papel averiado durante su elaboracin, tan defectuosos que se regresan para
volverlo a procesar en un anlisis de 200 tipos de fallas en el campo de motores para vehculos,
solo 5 causas explicaban la tercera parte de todas las fallas; las 25 principales explicaban las 2
terceras partes. En una fbrica textil, se encontr que 3 de 15 tejedoras eran las responsables
del 74% de la tela defectuosa que se produca. El anlisis de Pareto (fig. 6) separa claramente
las pocas vitales de las muchas triviales, y proporciona la direccin en las selecciones de
proyectos de mejoras.

~ 21 ~
El anlisis de Pareto se aplica con frecuencia para analizar los datos reunidos en las hojas de
verificacin. Una distribucin de Pareto es que aquella en la que las caractersticas se ordenan
desde la mayor frecuencia hasta la menor.

Fig. 6 Diagrama de Pareto

2.5 Diagrama Causa Efecto

Puede haber variacin en los productos de un proceso, as como otros problemas de calidad, a
causa de diversas razones como materiales, maquinas, mtodos y mediciones. La meta de
solucin de los problemas es identificar las causas de los problemas para corregirlos. El
diagrama de causa y efecto es una herramienta importante que ayuda a la generacin de ideas
en cuanto a las causas del problema y, por lo tanto, que sirve como base para localizar
soluciones. Ese diagrama lo introdujo Kaoru Ishikawa en Japn. Es un mtodo grafico sencillo
para presentar una cadena de causas y efecto, y para obtener las causas y relaciones de
organizacin entre las variables. Debido a su estructura (fig.7), con frecuencia se le llama el
diagrama de esqueleto de pescado.

~ 22 ~
Fig. 7 Referida al Diagrama Causa Efecto.

2.6 Diagrama de Dispersin

El diagrama de dispersin es el componente grafico del anlisis de regresin. Si bien no son

anlisis estadsticos rigurosos, con frecuencia sealan relaciones importantes entre variables,
por ejemplo, el porcentaje de un ingrediente de una aleacin y la dureza de la misma. Por lo
general, las variables en cuestin de causa y efecto posibles que se obtienen a partir de
diagramas de Ishikawa. Por ejemplo, si se cree que el porcentaje de un ingrediente de una
aleacin causa problema de calidad porque no cumple con las especificaciones de dureza, se
recopilan datos acerca del ingrediente y la dureza en varias muestras y se grafican en un
diagrama de dispersin (fig.7).

~ 23 ~
Fig.7 Referida al Diagrama de Dispersin.

2.7 Graficas de control

La Grfica de Control es un tipo especial de grfica que se dirige a la posibilidad de interpretar

informacin derivada de un proceso creando una imagen de las fronteras o lmites de variacin
permisibles.
Permite de manera objetiva determinar si un proceso se encuentra en control o fuera de
control.
Es una herramienta til para establecer fronteras de variacin dentro de un proceso. Muestra
cuando estas fronteras se sobrepasan y entonces buscar las claves que lleven a las causas para
resolverlas.

Fig. 8 Referente a una Grafica de Control

~ 24 ~
 UNIDAD 3
Normatividad Vigente

3.1 NORMALIZACIN DE LA CALIDAD

~ 25 ~
A lo largo de la historia ha sido necesario normalizar dos aspectos estratgicos de la calidad.
Estos aspectos son los siguientes:

1. La capacidad de un producto o servicio para satisfacer necesidades y expectativas

explcitas e implcitas de los clientes a travs de normas de productos y servicios.

2. La capacidad de una organizacin para suministrar de manera consistente un producto o

servicio que satisface esas necesidades y expectativas a travs de normas y especificaciones
tcnicas tales como:

ISO 9001:2008 Quality management systems -Requirements.

ISO/TS-16949 Quality management systems - Particular requirements for the application

of ISO 9001:2000 for automotive production and relevant service part organizations.

QS-9000 Quality system requirements.

EAQF Evaluation d'aptitude qualit fournisseurs.

VDA6.1 Verband der Automobilindustrie, etc.

Observe que de nada sirve contar con la certificacin de un producto o servicio, si la

organizacin no posee la capacidad para poder suministrar de manera consistente, productos y
servicios que cumplan con sus respectivas normas.

De hecho, muchos de los esquemas de certificacin de productos y servicios requieren que la

organizacin opere con un sistema de gestin de la calidad para evaluar tal capacidad de la
organizacin.

~ 26 ~
Fig. 9 Representacin de las Normalizaciones

~ 27 ~
3.2 ESTRUCTURA DE LA NORMATIVIDAD INTERNACIONAL VIGENTE

ISO 9000: Principios y conceptos, lineamientos para su seleccin y utilizacin.

ISO 9001: Modelo de aseguramiento de calidad, aplicable al diseo, desarrollo,
fabricacin, instalacin, y servicio.
ISO 9002: Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la fabricacin y a la
instalacin.
ISO 9003: Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la inspeccin y a ensayos
finales.
ISO 9004: Principios y conceptos, lineamientos para la gestin de calidad y elementos del
sistema de calidad.
Actualmente hay 186 Comits Tcnicos que se subdividen en 576 Subcomits, 2,057 grupos de
trabajo y 40 grupos de estudio ad hoc en los que trabajan expertos de pases participantes, de
pases observadores y organizaciones internacionales. En el Comit Tcnico (ISO/TC 176)
"Gestin y Aseguramiento de la Calidad" participan 68 pases de los cuales 15 son observadores
conformando un total de alrededor de 300 expertos.
Las normas ISO se desarrollan bsicamente en tres etapas:
Identificacin de la necesidad de una norma internacional y definicin de su alcance
Consenso en las especificaciones de la norma internacional
Aprobacin del borrador de norma internacional
Los dos documentos llamados (ISO 9000 y 9004) son los documentos gua y se deben emplear
como referencia y no se pretende que sean normas exigibles ni deben consultarse o
interpretarse como tales. El ncleo de las series de la ISO 9000 a la ISO 9004 consiste en tres
normas anidas jerrquicamente as: 9001, 9002 y 9003. Esto significa que el alcance de la
norma ISO 9001 es mayor que el de ISO 9002, la que a su vez es mayor que el de ISO 9003.
Especficamente, para la revisin de las normas de 1994 la familia de normas ISO 9000 se
estructura de la siguiente manera:
A partir de aqu, el nfasis se localizar principalmente en las normativas ISO 9001, ISO 9002 e
ISO 9003, ya que el resto de normas se refieren a los lineamientos que se deben conservar al
momento de realizar la planeacin y el proceso de consecucin de la certificacin ms que todo
en el control de la calidad y el proceso de auditora.

~ 28 ~
3.3 Normatividad vigente

Conozca las responsabilidades, funciones y estructura de la Direccin de Planeacin y

Desarrollo segn lo establece el Reglamento Orgnico. Consulte la propuesta de modificacin al
Reglamento Orgnico acorde con la nueva estructura de la Direccin de Planeacin y
Desarrollo, con la cual est desempeando actualmente sus funciones y responsabilidades.

El Reglamento Orgnico en su Captulo II, Artculo 6, establece a la Direccin de Planeacin y

Desarrollo como una dependencia adscrita a la Rectora General:

II. DE LA RECTORIA GENERAL

Artculo 6. Unidades adscritas a la Rectora General:

Hacen parte de la Rectora General como Unidades adscritas: Secretaria General,
Direccin Jurdica, Asuntos Internacionales, Auditoria General, Direccin de planeacin y
direccion , Direccin de Mercadeo y Comunicaciones, la Gerencia de Servicios
Tecnolgicos y, las dems que, de acuerdo con las necesidades de la Institucin, el
Rector General decida crear mediante Resolucin Rectoral. Es facultad del Rector
General reglamentar la actividad especfica de cada una de sus dependencias, fijarle sus
tareas y sus respectivos parmetros de funcionamiento como Unidades de Servicios
Integrados.

El Reglamento Orgnico en su Captulo III, Artculos 25 al 30, define las responsabilidades,

funciones y estructura de la Direccin de Planeacin y Desarrollo.

III. DE LAS UNIDADES ADSCRITAS A LA RECTORIA GENERAL

E. DE LA DIRECCON DE PLANEACION Y DESARROLLO

Artculo 25. Planeacin y Desarrollo: Es la responsable de dirigir la formulacin de los

Planes de Desarrollo de la Institucin y los respectivos Planes Operativos, as como del
Sistema de Gestin de Calidad. Tambin es responsable del Presupuesto, de las
Estadsticas oficiales y de la Memoria Institucional. Corresponde al Rector General definir
la estructura de Planeacin y Desarrollo.

Artculo 26. Plan de Desarrollo. La Institucin orienta su desarrollo, a largo plazo, con
base en la formulacin de un Plan de Desarrollo para un perodo de cinco aos; el Plan
de Desarrollo contiene un Plan Estratgico y un Plan de Inversiones. El Plan de

~ 29 ~
Desarrollo sirve de marco a las diversas dependencias para la elaboracin de sus
respectivos Planes Estratgicos y Planes de Inversin.

Artculo 27. Plan Operativo. La Institucin orienta su operacin anual y su desarrollo de

corto plazo con base en la formulacin de Planes Operativos por perodos anuales, los
cuales implementan las acciones para lograr los objetivos establecidos en el Plan de
Desarrollo. El Plan Operativo contiene un Plan de Accin, un Presupuesto de Operacin y
un Presupuesto de Inversin para el periodo definido. El Plan Operativo Institucional
consolida los Planes Operativos de las diversas dependencias.

Artculo 28. Aprobacin de los Planes. Los Planes de Desarrollo son aprobados por el
Consejo de Fundadores. Los Planes Operativos son presentados al Consejo de Gobierno
para su aprobacin, a ms tardar en el mes de septiembre de cada ao. A propuesta del
Rector General, el Consejo de Gobierno puede actualizar el contenido de los Planes de
Desarrollo y los Planes Operativos de los periodos vigentes.

Artculo 29. Funciones del Director de Planeacin y Desarrollo:

a) Dirigir los procesos de planeacin institucional, el Sistema de Gestin de la Calidad y
las estadsticas institucionales.
b) Coordinar la elaboracin anual del Presupuesto de la Corporacin Universitaria y de
las Instituciones de Educacin Superior asociadas; el Presupuesto debe estar listo para
aprobacin el 31 de octubre de cada ao.
c) Orientar a nivel Institucional el Sistema de Gestin de la Calidad y asegurar su
permanencia.
d) Dirigir funcionalmente y orientar las actividades de los Coordinadores de Planeacin de
todas las Sedes de UNIMINUTO.
e) Promover el desarrollo de la cultura de planeacin, de gestin por procesos, de gestin
de la calidad, a nivel Institucional.
f) Elaborar la Memoria anual de la Institucin en coordinacin con el Rector General, los
Rectores de Sedes y Vicerrectores generales.
g) Garantizar la calidad de la informacin estadstica, mantenerla actualizada y
suministrarla a las diversas dependencias.
h) Participar en el Consejo General Administrativo y Financiero y llevar sus actas.
i) Otras que le asignen los Estatutos, los Reglamentos y las autoridades competentes.

~ 30 ~
Artculo 30. Unidades adscritas a la Direccin de Planeacin y Desarrollo: La
Direccin de Planeacin y Desarrollo, tiene las siguientes Unidades adscritas, las cuales
funcionan bajo los parmetros de Servicios Integrados:
a) La Coordinacin de Planeacin.
b) La Coordinacin de Calidad.
c) La Coordinacin de Estadstica.
d) Las dems que sean creadas mediante Resolucin del Rector General.
3.4 Certificaciones y estampados a reconocidos a nivel internacional

La actual norma ISO 9001:2008 es la cuarta versin y corresponde a la tercera revisin desde la
primera publicacin de esta norma en 1987. Esta es la norma internacional ms conocida y
utilizada por todo tipo de organizaciones en todo el mundo.
Familia de normas ISO 9000:
ISO 9001 forma parte de la Familia de Norma ISO 9000. ISO 9001: Contiene la especificacin
del modelo de gestin. Contiene "los pre-requisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008
contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de
certificacin.
ISO 9000: Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001.
Actualmente en versin 2005.
ISO 9004: Es una directriz para la mejora del desempeo del sistema de gestin de
calidad.

ISO 19011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema de
gestin ISO 9001.
De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestin, y la
nica certificable.

Fig. 10.- Referente a la norma ISO 9001-2008

~ 31 ~
 UNIDAD 4
Sistemas de Gestin

4.2 Auditoria y certificacin de un sistema de gestin de calidad

~ 32 ~
 1. La seguridad, como rgano de gestin, debe tener instrumentos de medicin o criterios de
referencia aceptados para evaluar sus resultados.

2. El primer paso para evaluar la gestin es definir cules son nuestros objetivos y que
queremos como resultado.

3. En Seguridad se consideran como objetivos.

4. Reducir el riesgo y sus repercusiones en el patrimonio (objetivo econmico)

5. Reducir la cantidad y gravedad de eventos

6. El diagnstico demanda hacer un anlisis causal e identificar las vulnerabilidades y

puntos fuertes, y se puede realizar por intermedio de.

7. Evaluacin de incidentes y emergencias

8. (accidentes, asaltos y robos, prdidas etc.)

9. La auditora de gestin (que se hace sobre la poltica de seguridad de la empresa,

destacando la valoracin del cumplimiento de programas y

10. objetivos, asegurando que el esfuerzo en acciones y medios de seguridad sea efectivo
para la empresa).

11. Auditora Tcnica (inspeccin tcnica de riesgos)

4.3 Auditoras y certificacin de un sistema de gestin de seguridad

Qu son los sistemas de gestin?

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones
de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad. 1 la
gestin de calidad forma sectores adecuados para el correcto desempeo de la planta
En otras palabras, un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas
que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos,
Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que

~ 33 ~
se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por
la organizacin.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad nace en la industria de manufactura,
estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.

Implementacin
Una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:

1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y

satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.

2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y

procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.

3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias
para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero
necesario para apoyar las actividades de la calidad.

4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,

autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.

5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y

cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por
ende de la organizacin
Tambin existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas normativas estn:

1. ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier

organizacin, sin importar tamao o sector). 3 . BSI fue pionera con el desarrollo de la BS
5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001

2. ISO 10015 - Directrices para la Formacin

~ 34 ~
 3. ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios
Clnicos.

4. ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de

Ensayos y Calibracin.

5. OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue

pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la OHSAS
18001.

6. ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se
bas la ISO 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas
tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren
productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por
ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes,
mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la
calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de
todo el personal de la organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que
de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.

Qu es auditar la gestin de seguridad?

Examinar la situacin, medir con instrumentos objetivos la realidad y expresarla en puntos
fuertes y dbiles, para orientar la poltica y el desarrollo de la seguridad.

Objetivos de la auditoria de seguridad

Identificar puntos dbiles y fuertes.

Conocer el nivel de Seguridad de la Entidad.

Al igual que las auditoras tcnicas, pueden ser realizadas por personal propio de la empresa o
por auditores externos, pero en cualquiera de los casos se debe asegurar su imparcialidad (lo
que hace ms conveniente que sean de una empresa especializada externa), para que no estn
condicionados o influenciados por la estructura organizacional de la Empresa.

Frecuencia de la auditoria
La auditora de gestin permite mayores plazos que la auditora tcnica. El perodo aconsejable
es cada dos aos, dependiendo de las caractersticas de la empresa.

~ 35 ~
Normas bsicas
Tener claro el objetivo de la auditoria de gestin.
Estar dispuesto a debatir sus resultados con los auditados o personas implicadas.
Ser positivo, constructivo.
Tener en cuenta las reacciones del personal auditado.
Ser objetivo.

Metodologa de la auditoria
Revisin de documentacin (en base a un anlisis
previo para seleccionar la informacin relevante).

Anlisis de informacin obtenida insitu, mediante

entrevistas, cuestionarios y visitas.

Factores a tener en cuenta

Fig. 11.- Representativa a la certificacin respecto a las normas ISO 9001-2008

COMPROMISO DE LA GERENCIA
Voluntad, conciencia de seguridad
Nivel de seguridad
Participacin en la seguridad
Capacidad y manejo integral del responsable de la seguridad
Participacin de la seguridad en la planificacin estratgica
Planificacin Estratgica
Estrategia.

~ 36 ~
 Estructura.

Factores a estudiar

Polticas Integrales de Seguridad.

Plan Estratgico de Seguridad.

Plan Operativo de Seguridad.

Fig. 12 Cuadro representativo a la norma ISO 18001.

La implantacin de un sistema de gestin de seguridad y salud laboral segn la

especificacin OHSAS 18001:1999 permite a las organizaciones:

Elaborar una poltica adecuada de seguridad y salud laboral.

Demostrar compromiso con el cumplimiento de las exigencias de la legislacin vigente.

~ 37 ~
 Establecer, implantar, mantener y mejorar continuamente su sistema de gestin de la
seguridad y salud en el trabajo.
Determinar los aspectos de seguridad y salud relacionados con las actividades, los
productos y los servicios de la organizacin.
Facilitar la asignacin de recursos.
Desarrollar y mantener al da un programa de respuesta ante casos de emergencia.
Evaluar los resultados en funcin de la poltica y los objetivos fijados, buscando las
posibles reas de mejora.
Revisar y auditar el sistema.

Tiene un reconocimiento externo que ofrece un valor aadido para la organizacin ya que una
empresa certificadora externa, reconoce la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad
implantado, otorgando el conocido Sello de Calidad.

Fig. 13.- Cuadro enfocado en la calidad hacia la empresa con respecto las normas

Por qu es necesaria la adopcin de estos sistemas de gestin?

Porque es una norma internacional probada satisfactoriamente en este mundo, es conocida y
exigida en casi todos los pases del mundo.
Porque es necesario mantenerse en condiciones de competitividad, para no perder terreno en
mercados tan exigentes como en los que vivimos.
Porque reduce sensiblemente los accidentes laborales.
Porque coloca a nuestra Organizacin en mejores condiciones comerciales y tcnicas respecto
de aquellas que no hicieron el esfuerzo por certificar estos Sistemas.
Porque nuestros Clientes y Proveedores lo necesitan y ya lo estn exigiendo.

~ 38 ~
OHSAS 18001 se ha concebido para ser compatible con ISO 9001 e ISO 14001 a fin de ayudar
a las organizaciones a cumplir de forma eficaz con sus obligaciones relativas a la salud y la
seguridad.
OHSAS 18001 trata las siguientes reas clave:
Planificacin para identificar, evaluar y controlar los riesgos
Programa de gestin de OHSAS
Estructura y responsabilidad
Formacin, concienciacin y competencia
Consultora y comunicacin
Control de funcionamiento
Preparacin y respuesta ante emergencias
Medicin, supervisin y mejora del rendimiento
Cualquier organizacin que quiera implantar un procedimiento formal para reducir los riesgos
asociados con la salud y la seguridad en el entorno de trabajo para los empleados, clientes y el
pblico en general puede adoptar la norma OHSAS 18001.

Ejemplo

Fig. 14.- Cuadro respecto a la seguridad en cuestin a la norma ISO 9001 e ISO 14001

Confirman

Cmo estn funcionando los sistemas de SSPA.

Lo que est sucediendo en el lugar de trabajo.
La compresin y aplicacin de la capacitacin de los empleados.
Que la SSPA tiene igual prioridad que la produccin, el transporte, las ventas, la calidad y
los costos.

~ 39 ~
 Corrigen
Actos inseguros observados.
Previniendo incidentes.

Ensean
Identificando los puntos dbiles o carencias en los sistemas.
Detectando donde corren peligro las personas, medio ambiente, procesos e instalaciones.

Triangulo de Heinrich

Fig. 15.- Triangulo de Heinrich respecto a lesiones.

CONCLUSION

~ 40 ~
Hoy en da, la calidad y la gestin de la calidad es un punto importante en cualquier negociacin
con los clientes, tanto en la industria manufacturera como en el sector Servicios.
A lo largo del siglo XX y lo que va del XXI, muchos autores han realizado aportes valiosos para
la consecucin de sistemas que permitan lograr los productos y servicios en la calidad esperada
tanto por el cliente o consumidor como por el dueo o directivo del negocio. En el ao de 1947,
se cre en Suiza la ISO, Internacional Standard Organizations, en espaol; Organizacin
Internacional de Normalizacin, con la finalidad de desarrollar estndares internacionales de
calidad comunes en diferentes reas. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar
un Sistema de la Calidad, independientemente de las actividades de la empresa o del producto
y/o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que
garantiza la calidad de todo aquello que una organizacin ofrece. Las normas ISO 9000 son un
conjunto de normas y directrices internacionales para la Gestin de la Calidad que, desde su
publicacin, han obtenido una gran aceptacin global como base para el establecimiento de
Sistemas de Gestin de la Calidad. Para el ao 2000, ISO lanza su nueva versin mejorada de
las normas y se publica La Norma ISO 9000:2000, la cual tiene sus basamentos en un enfoque
basado en Procesos, en el pensamiento sistmico, en el mejoramiento continuo y en el
denominado Crculo de Deming. En esta versin se proponen ocho principios de gestin que
reflejan las mejores prcticas de gestin. Estos principios son: Enfoque hacia del cliente,
Liderazgo, Participacin del personal, Gestin de Recursos y actividades, Gestin de procesos,
Mejora continua, toma de decisiones y Relacin con los proveedores.

Bibliografa

~ 41 ~
 *CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
VICENTE CAROT ALONSO
UNIVERSIDAD POLITECNICA DE VALENCIA
ALFAOMEGA GRUPO EDITOR, S.A DE C.V
APARTADO POSTAL 73-267, 03311, MEXICO D.F

*ADMINISTRACION Y CONTROL DE LA CALIDAD

JAMESR. EVANS / WILLIAM M. LINDSAY
GRUPO EDITORIAL IBEROAMERICANA

*CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

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WWW.MCGRAW-HILL-EDUCACION.COM

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Internacional

http://www.monografias.com/trabajos27/mejoramiento-continuo/mejoramiento-
continuo.shtml

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