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Terminologie fonctionnelle

CRM GED E-PROCUREMENT

HELP DESK EAI DATAMINING

SRM GROUPWARE DATAWAREHOUSE

EDI WORKFLOW OUTSOURCING

ERM E-COMMERCE ASP

SCM KM

BPM ILM

BI PLM
Terminologie fonctionnelle : CRM
Dfinition

Le CRM (Customer Relationship Management) vise proposer des


solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre
l'entreprise et ses clients afin d'amliorer la relation avec la clientle en
automatisant les diffrentes composantes de la relation client .
Terminologie fonctionnelle : CRM
Composants
L'avant-vente : le marketing, consistant tudier le march, les besoins des
clients. L'analyse des informations collectes sur le client permet l'entreprise
de revoir sa gamme de produits afin de rpondre ses attentes.

Les ventes : consiste fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de
les assister dans leurs dmarches de prospection (gestion des prises de
contact,des rendez-vous, des relances, ..).

La gestion du service clientle :gestion de l'historique de la relation client


l'entreprise, gestion des contrats, factures....

L'aprs-vente, consistant fournir une assistance au client notamment via la


mise en place de Help Desk et la mise en ligne d'informations de support
technique.
Terminologie fonctionnelle : HELP DESK
Dfinition

On appelle Centre d'appel (Call Center) une plate-forme, hberge par


l'entreprise ou externalise, charge d'assister les utilisateurs.

Types
Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un
service aprs-vente

Tlvente

Accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de


l'utilisation d'un outil.

Support technique (HELP DESK)


Terminologie fonctionnelle : HELP DESK

Fonctionnement

Rception de lappel tlphonique par loprateur

Loprateur identifie le client grce au couplage tlphonie-informatique (CTI)

Vrification de lidentit de client laide de quelques questions

l'oprateur ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son


dossier via l'interface du logiciel de Help Desk.

dclenchement un chronomtre et l'oprateur est donc charg de donner une


rponse l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

Loprateur peut utiliser une base de connaissance, capitalisant les questions


les plus frquentes des utilisateurs
Terminologie fonctionnelle : SRM

Dfinition

Le terme (Supplier Relationship Management), ou ( gestion de la relation


fournisseur) dsigne l'utilisation des technologies par une entreprise afin
d'amliorer le mcanisme d'approvisionnement auprs de ses
fournisseurs.
Objectifs
Amliorer la communication avec les diffrents fournisseurs

optimiser le processus d'approvisionnement via le partager dune


mthodologie, des termes mtiers et des informations

permet au fournisseurs de connatre mieux le cur de mtier de


l'entreprise et ses diffrents produits afin d'obtenir un approvisionnement
adapt.
Terminologie fonctionnelle : EDI
Dfinition

L'change de Donnes Informatis (EDI) (Electronic Data Interchange),


est le terme gnrique dfinissant un change d'informations automatique
entre deux entits l'aide de messages standardiss, de machine
machine.
L'EDI a t conu l'origine dans l'optique du zro papier et afin
d'automatiser le traitement de l'information
Terminologie fonctionnelle : EDI
exemple

les produits dun supermarch peuvent tre commands par EDI, voire
facturs aprs que l'avis d'expdition a t transfr de la mme faon. Et
tout cela, sans retaper les donnes, donc gain de temps et d'argent, en
rduisant les erreurs de saisie.
Terminologie fonctionnelle : ERM
Dfinition

Cest un systme d'information ddi la gestion des ressources


humaines, permettant de couvrir l'ensemble des problmatiques lies la
relation entre une entreprise et ses employs

Objectifs
Formation
Paiement
Recrutement
Gestion des comptences et de la carrire
Gestion du temps
Terminologie fonctionnelle : SCM
Dfinition

On appelle SCM (gestion de la chane logistique) les outils et mthodes


visant amliorer et automatiser l'approvisionnement en rduisant les
stocks et les dlais de livraison

Les outils de SCM s'appuient sur les informations de capacit de


production prsentes dans le systme d'information de l'entreprise pour
passer automatiquement des ordres de commandes. Ainsi les outils de
SCM sont trs fortement corrls au ERP
Terminologie fonctionnelle : BPM
Dfinition

On appelle BPM (Business Process Management, ou "gestion des


processus mtiers ) l'approche consistant modliser informatiquement
les processus mtiers de l'entreprise.

L'objectif de cette dmarche est d'aboutir une meilleure vue globale de


l'ensemble des processus mtiers de l'entreprise et de leurs interactions
afin d'tre en mesure de les optimiser et, de les automatiser au maximum
l'aide d'applications mtier.
Terminologie fonctionnelle : BI
Dfinition

Le BI cest l'exploitation des donnes de l'entreprise dans le but de


faciliter la prise de dcision par les dcideurs, c'est--dire la
comprhension du fonctionnement actuel et l'anticipation des actions pour
un pilotage clair de l'entreprise.

Les outils dcisionnels sont bass sur l'exploitation d'un SI dcisionnel


aliment grce l'extraction de donnes diverses partir des donnes de
production, d'informations concernant l'entreprise ou son entourage et de
donnes conomiques.
Terminologie fonctionnelle : BI
Reporting

des outils d'analyse dcisionnelle permettent de modliser des


reprsentations base de requtes afin de constituer des tableaux de
bord.

Solutions BI
Oracle Business Intelligence

SAP BusinessObjects

Infor PM BPA

LBI - Lawson Business Intelligence

StarQuery Suite
Terminologie fonctionnelle : GED
Dfinition

La GED (Electronic Content Management) dsigne un procd informatis


visant organiser et grer des informations et des documents
lectroniques au sein d'une organisation.

Composants de GED
systmes d'acquisition.

systmes de classement.

Systmes de stockage.

Systmes d'archivage des documents.


Terminologie fonctionnelle : EAI
Dfinition

L'Intgration d'applications d'entreprise (en anglais Enterprise Application


Integration, EAI) est une architecture intergicielle permettant des
applications htrognes de grer leurs changes. il permet d'changer les
donnes en pseudo temps rel
Terminologie fonctionnelle :OUTSOURCING
Dfinition

loutsourcing est l'externalisation d'une partie de ses services, c'est--dire


confier tout ou partie de la gestion du systme d'information un
prestataire informatique tiers.

Avantages/Inconvnients

permet l'entreprise de se centrer sur son cur de mtier et de confier


la gestion de son systme informatique une socit possdant les
comptences adquates et capable de le maintenir 7 jours sur 7 24/24H
(selon la convention de service)

en contrepartie elle devient dpendante d'un tiers et se dpossde


d'une part de comptences informatiques